Комплексное изучение ресторанного бизнеса на современном этапе

метки: Ресторан, Ресторанный, Бизнес, Организация, Россия, Предприятие, Обслуживание, Услуга

российский ресторанный бизнес сервис

Актуальность темы исследования

Рестораны играют важную роль в жизни современного общества. Поход в ресторан обусловлен не только физиологическими потребностями, но и играет важную социальную функцию. Ресторанный бизнес — один из самых быстрорастущих и формирующихся сегментов в индустрии гостеприимства. Каждый день в мире открывается большое количество ресторанов и кафе. Соответственно, с каждым годом растёт конкуренция в ресторанном мире. Изменяется понятие «конкурентоспособность» — определение, связанное, прежде всего с ценой, уступает место комплексному понятию, в рамках которого такие важные характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность становятся актуальны. Таким образом, на первый план выходит сервис. В наше время сервис — один из главных аспектов формирования ресторанного бизнеса. Ресторанный сервис — это мир, в котором сочетаются искусство и традиции, национальный колорит и классическая элегантность, этика и этикет, опыт и новейшие технологии обслуживания. Эффективная работа ресторана зависит от многих факторов. Начиная от идеи открытия, концепции ресторана и заканчивая контролем функционирования заведения. Проблема привлечения и удержания клиентов становится все более актуальной, потребитель осознает свою ценность и его требования к качеству обслуживания повышается.

Усиление конкуренции в сфере ресторанного бизнеса, появление новых критериев оценки качества услуг и продукции являются предпосылками для повышения качества работы ресторана. Популярность и успех ресторану несёт в первую очередь способность удовлетворять нужды посетителей. В последние годы рождается огромное количество кафе и ресторанов с близкими концепциями и блюдами. Владельцы ресторанов должны быть всегда готовы к переменам, интересоваться мнениями и желаниями гостей, для того, чтобы повышать качество обслуживания. Благодаря такой концепции работы предприятие общественного питания не лишится своих постоянных посетителей и даже приобретет новых. Совершенствование ресторанного сервиса — один из основных путей развития ресторана и ресторанного бизнеса . В наше время в стране происходит переориентация с промышленного производства на сферу услуг, и общепит приносит в бюджет немалые деньги, становясь важной частью экономики. Поэтому сфера общественного питания является одним из наиболее привлекательных объектов, а изучение рынка ресторанного бизнеса в качестве основы принятия решений предприятиями питания представляет собой актуальность исследования.

Ресторан. Специфика управления качеством в ресторанном бизнесе

... качества обслуживания в ресторанном бизнесе; исследовать качество обслуживания в ресторане на примере ресторана фаст – фуд «Мега 2» ; методом опроса провести маркетинговое исследование среди потребителей о качестве обслуживания в ресторане «Мега 2» разработать предложения по улучшению качества обслуживания в ресторане; оценить ...

Характеризуя степень научной разработанности проблемы необходимо отметить, что тема уже анализировалась у различных авторов в различных изданиях: учебниках, монографиях, периодических изданиях и в интернете. Тем не менее, при изучении литературы и источников отмечается недостаточное количество всеобъемлющих исследований предложенной темы.

Теоретическую основу исследования составляют положения и выводы, содержащиеся в трудах российских и зарубежных ученых: Федцова В.Г., Лесника А.Л., Сенина В.С., Зигель С., Затуливетрова А.А., Неретиной Т.Г., Котанса А.Я., Шоуль Дж., Бута О.А., Бердяги Е.А., Пикалева А. В., Маевской А.П., Кижикиной В. В.

Научная значимость данной работы состоит в оптимизации и упорядочивании существующей научно-методологической базы по исследуемой проблематике — еще одним независимым авторским исследованием. С одной стороны, тематика исследования получает интерес в научных кругах, в другой стороны существует недостаточная разработанность и нерешенные вопросы. Это значит, что данная работа будет иметь как теоретическую, так и практическую значимость.

Объектом дипломной работы является ресторанный бизнес.

Предмет исследования, Целью исследования

В соответствии с поставленной целью в работе определены следующие задачи:

• определить сущностные характеристики категории ресторанный бизнес;
• дать оценку современному состоянию ресторанного бизнеса;
• оценить современное состояние ресторанного бизнеса в России;
• обозначить перспективы развития ресторанного бизнеса;
• выявить способы развития бизнеса на примере ресторана «Ассорти».

Теоретической основой написания курсовой работы являлись законодательные и нормативные акты, авторские издания и учебники, учебные пособия, справочная и энциклопедическая литература, статьи теоретиков ресторанного бизнеса, научные статьи в периодических журналах по исследуемой проблематике, интервью и работы современных успешных рестораторов России, а так же специализированные веб-сайты организаций.

Информационной базой для написания третьей главы послужили нормативная документация ресторана, бухгалтерская отчетность, статистические данные предприятия общественного питания.

При выполнении работы были использованы следующие методы: анализ существующей базы источников по данной проблематике (метод научного анализа); обобщение и синтез информации (метод научного синтеза и обобщения); моделирование на основе полученных данных авторского видения в раскрытии поставленной проблематики (метод моделирования).

Работа состоит из введения, трех глав в основной части, заключения и списка литературы. В первой главе рассматриваются этапы становления российского ресторанного бизнеса, анализируются сущностные характеристики категории ресторанный бизнес, определяется классификация предприятий общественного питания. Во второй главе рассматривается специфика ресторанного бизнеса на современном этапе, так же выявляются актуальные проблемы и недочеты обслуживания и их причины, предлагаются способы совершенствования бизнеса в России, рассматривается общая характеристика ресторана «Ассорти», определяются способы совершенствования работы ресторана «Ассорти». Третья глава разрабатывает оценку безопасности и экологии в ресторанном бизнесе. В заключении подводятся общие итоги проведённого дипломного исследования, излагаются основные выводы, определяются проблемы и даются рекомендации по совершенствованию системы обслуживания клиентов в ресторанном бизнесе.

Культура ресторанного сервиса (на примере ресторана «Аквариум» ...

... ресторане, сделаны выводы и предложения Результаты исследования могут быть применены на практике. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Глава 1. Теоретические основы сервиса ... даже нивелируется. Под ресторанным сервисом понимается такая услуга, которая приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и обслуживающему персоналу. ...

Глава 1. Теоретические основы ресторанного бизнеса

1.1 Этапы становления российского ресторанного бизнеса

Желание людей питаться вне дома возникло давно. Сначала предоставление таких услуг было не регулярно, но со временем стало весьма популярно. Эта сфера начала называться общественным питанием. Общественное питание как часть торговли охватывает коммерческие предприятия разной собственности, схожие по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и форм обслуживания населения.

Начав изучать этапы возникновения общественного питания, нельзя не отметить Древнюю Русь. Родоначальником современного ресторана является древнеславянская корчма. Это питейное заведение сначала было свободным, в нем люди кушали, беседовали, пили и гуляли. Со временем рост производства и продажи алкогольных напитков привел к распространению пьянства на Руси. Чтобы устранить эту проблему царь Иван Грозный запрещает продажу хмельных напитков, а для опричников и опричных людей он открывает дом на Балчуге, который назвали кабак. Так же царь издал указ, запрещающий крестьянам и посадским людям готовить домашние хмельные напитки, разрешалось пить только в кабаках. При Иване Грозном всюду распространялись «царевы кабаки». В них, как правило, играли в игры, подавали гостям алкогольные напитки и кушанья. Когда к власти пришел Борис Годунов кабаки сделали «откупными», кабаком могли владеть частные лица. Спустя время кабак переименовали в питейный дом. Это были помещения где продавали блюда, закуски, пироги, чай. В 1795 году появились трактирные заведения, которые подразделялись на виды. К высшему виду относились гостиницы, трактиры, кафе, к низшему виду харчевни. Так кабаки, трактиры, корчмы, харчевни стали сетью питейных заведений. Они были центром народной жизни, приходя в них, люди могли общаться, пить и кушать. Купцы, которые ездили по селам и городам, способствовали развитию первых постоялых дворов. В этих дворах они получали услуги питания, ночлег и уход за повозкой.

Государство стало создавать гостиные дворы, в которых обязательно должны

были быть «харчевня » , «кружечный дом», «пивное варение». Дворы строго контролировались, с владельцев собирались налоги, очень удобно было контролировать ввоз и вывоз товара.

Благодаря Петру Первому Россия развивается и перенимает у Европы многие традиции и устои в общественном питании и не только.

В Санкт-Петербурге к концу 18 века начинают свою работу «Кухмейстерские цеха». Это были дешевые заведения общественного питания, в них ходили ремесленники, мелкие чиновники и т.д. В этих заведениях можно было заказать дешевый обед, выбрать из разнообразия видов кухонь, здесь отмечали свадьбы, ходили вечером на танцы или просто приходили в обед попить чай.

Первые ресторации, прообраз современных ресторанов появились в конце 18века. Первыми рестораторами были французы. В 1805 г. в Санкт-Петербурге появился «Гербеж №1» назвавший себя как «Рестораньсьон». В 1825 году вышло утверждение «Положение о гостиницах, ресторанциях, гостевых домах».В нем было указано точное количество заведений в городе, какая публика должна посещать различные предприятия питания. Так, например, женщинам нельзя было приходить в трактиры , простолюдинам нельзя ходить в ресторации и т.д.

К середине XIX века в России было немало трактиров, работали в них иностранные повара. Конкуренция между трактирами заметно усиливается. Одни стремятся превратить свое заведение в элитные ресторации, другие же предпочитают оставаться в разряде маленьких трактиров. В результате «трактирная жизнь» становиться привычной для различных слоев горожан.

В 1841 г. в С.-Петербурге итальянский кондитер Доминик Риц-а-Порта открывает заведение, которое напоминает иностранное кафе, но уже «кафе-ресторан». Кафе предлагало продажу кондитерских изделий, кофе, вина и легких закусок. С открытием такого рода кафе в российской практике появился прообраз будущего шведского стола. В Петербурге было «55 трактиров, 45 гостиниц, 19 кофейных домов, 37 кондитерских, 56 рестораций и 74 харчевни». В моду стали входить заведения, оказывающие услуги в ночное время суток. В 1864 г. в Москве французский повар Люсьен Оливье открывает собственный ресторан «Эрмитаж». Другим так же популярным рестораном французской кухни признавался ресторан «Шевалье», где говорили по-французски, готовили национальные французские блюда. Рестораны играли значимую роль в организации отдыха населения. В рестораны приходили, чтобы отметить юбилеи, свадьбы, проводили деловые или официальные встречи, важные события в жизни. Также рестораны организовывали обслуживание съездов, конференций, официальных вечеров, приемов, торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров . Большое значение имели рестораны, расположенные в гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах, на теплоходах, в организации питания туристов, в том числе иностранных. Рестораны предоставляли потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в том числе и по индивидуальным заказам.

В начале ХХ в. пищевой сервис начинает занимать оставшиеся ниши: открываются буфеты в синематографах и зоопарках, ставят киоски фруктовых вод в городских скверах. Для сторонников здорового питания появлялись молочные и кумысные заведения.

В XIX- ХХ веках расцветает ресторанная жизнь. В Москве открывается элитный ресторан «Славянский базар», в нем представлена национальная русская кухня, посетителей обслуживают во фраках и белых перчатках. Так же появляется метод постепенной подачи блюд. В Санкт — Петербурге открывается много кафе. Владельцы делают красивые оформления, открывают на территории кафе булочные, выбирают самые выгодные расположения (возле театра или парка) Появляется большой выбор чая, кофе, какао. Трактиры подразделяют на заведения торгующими спиртными напитками и не торгующие.

Первые столовые появились в Москве и Санкт-Петербурге. В 1917 г. В.И.Ленин подписал декрет об организации столовых, контроле над их деятельностью государством и распределению продуктовых фондов. Развитие предприятий общепита проходило под лозунгом перестройки. Все точки общепита стали делить на предприятия социальной направленности ( при заводах, фабриках, больницах, школах и т.д.) и общественные (блинные, кафе, чебуречные).

Современное развитие предприятий питания можно разделить на пять этапов (Таблица 1.Современные этапы развития) На каждом этапе можно наблюдать как спад, закрытие ресторанов и уменьшение спроса на определенный сегмент, так и повышение не только количества точек общепита, так и путей решения проблем в ресторанном бизнесе.

Таблица 1. Современные этапы развития

Этап	Период времени	Характеристика этапа
Первый	1990-1998	Либерализация цен, снижение платежеспособности, изменение права собственности
Второй	1999-2003	Усиление конкуренции, переход на европейские стандарты обслуживания
Третий	2004-2008	Рост платежеспособности, рост сегмента «быстрое питание», изменения в законодательстве
Четвертый	2009-2010	Снижение инвестиций из-за кризиса, закрытие некоторых ресторанов из-за уменьшения спроса, появление новых заведений
Пятый	2012- по настоящее время	Восстановление после кризиса 2009 года, ввод санкций, поиск путей развития ресторанов в условиях сильной конкуренции

В Истории развития общественного питания можно было наблюдать очень много изменений. Бывало, что частное владение не раз сменялось государственной монополией, изменения претерпевало видовое разнообразие предприятий общественного питания, изменялось отношение к нему. Предприятия общественного питания обвинялись и в распространении пьянства и были основным звеном в перестройки быта на социалистических началах. Несмотря на все это общественное питание было всегда востребовано населением и приносило прибыль ее владельцам.

1.2 Характеристика ресторанного бизнеса

К главным субъектам предприятий общественного питания относят: кафе, столовые, бары, буфеты и рестораны. Ресторан (от фр. restaurer, восстановить, крепить) — заведение, которое продает готовую еду, и напитки по заказу для употребления в пищу на месте или на вынос.

Ресторанный бизнес — предпринимательская деятельность за счет собственных или заемных средств на свой риск и под свою ответственность, в области ресторанного дела. Как и любой другой бизнес, ресторанный требует составления бизнес-плана, менеджмента, маркетинговых исследований и разработки собственной стратегии. Учитывая потенциальных посетителей, разрабатывается профиль ресторана. Профиль ресторана определяется его концепцией, которая характеризует его имидж, связанный с определенным рыночным сегментом: повседневный, детский, праздничный и т.д. Концепция раскрывает ресторанную идею, описывает все составляющие деятельности ресторана, фактически является подробнейшим техническим заданием на разработку технологических цепочек, дизайнерских решений, торговой марки, стратегии позиционирования, меню, маркетинговых и рекламных программ по привлечению и удержанию клиентов и других составляющих деятельности.

Концепция должна отвечать особенностям определенной местности, которая определяет следующие аспекты:

• Требования к разработке торговой марки ресторана;
• Принципы организации внешнего оформления;
• Дизайн, стиль интерьера;
• Мебель;
• Требования к персоналу;
• Униформа персонала;
• Меню;
• Логистика;
• Работа с поставщиками;
• Принципы ценообразования;
• Организация рекламно-маркетинговых мероприятий.

Так как эти этапы являются основополагающими успеха концепции в ресторанном бизнесе, на каждом из них проводиться сложная и очень ответственная работа.

Успех и популярность ресторана обусловливается умением удовлетворять желания гостей. Так же, сервис и культура обслуживания в ресторанном бизнесе играют огромную роль. Культура сервиса — это степень развития процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом и прочих аспектах. Показатели культуры сервиса должны:

• выступать в качестве степени оценки для выявления отстающих и развивающихся;
• определять способы дальнейшего ее развития.

Сервис — это вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение потребностей людей посредством оказания услуг. Существуют разного вида услуги, направленные на неосязаемые и осязаемые активы человека. В настоящее время сфера услуг занимает большое место в жизни людей. Поэтому наиболее важным критерием услуг является их качество. Чем выше качество услуг, тем лучше удовлетворяются потребности потребителей, что привлекает клиентов и положительно влияет на ресторанный бизнес.

Сервисная деятельность — деятельность, направленная на удовлетворение потребностей потребителя. Под услугой понимается работа, выполняемая для удовлетворения и потребностей клиентов, которая имеет определенную стоимость. Некоторые из свойств услуги : неосязаемость , непостоянство качества , не постоянное действие. Функция услуги — прямое обслуживание людей, создание комфортных условий для жизни. Услуги не осязаемы. До момента приобретения их нельзя увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать. Отдельно от процесса ее предоставления, услуга не сохраняется, не может быть зарезервирована как товар, лежащий на складе. Услуга направлена на вещь или человека, она может быть только в процессе ее производства. Сервис — это не только обслуживание, предоставление услуг, но и удовлетворение потребностей потребителей. Потребность — это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. Итак, у человека существует ряд потребностей, для удовлетворения которых он часто прибегает к помощи сервисных организаций. Джон Т. Боуэн, Джон М. Сефанелли, Патти Д.Шок «Маркетинг в ресторанном бизнесе» 2004.-67 с.

Сервис и потребитель тесно взаимосвязаны. Посредством сервиса удовлетворяются многие потребности потребителей, в то же время то, каким должен быть сервис зависит от характеристик самого потребителя. Чтобы максимально удовлетворить потребности потребителей предприятия социально-культурного сервиса применяют клиентоориентированный подход. То есть это способность найти подход к каждому потребителю, исходя из его индивидуальных особенностей. У разных людей в потребностной оценке преобладает тот или иной акцент внимания, тот или иной психический процесс, то есть проявляется своя ориентация.

К сервису относится не только обслуживание, но и качество блюд с напитками, атмосфера в ресторане, иногда наличие развлекательных программ или спокойной музыки, а также ценовая политика.

Главная цель открытия ресторана — это получение прибыли. По утверждению известного американского специалиста по управлению Питера Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Филипп Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход. Таким образом, сервис, ориентированный на потребителя — ключевой фактор успеха ресторанного бизнеса. Джонсон М., Херрманн А. — Ориентация на клиента — ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теориии практики управления, № 2, 2008. — 149 с.

Тип предприятий питания напрямую зависит от формы обслуживания потребителей, вида деятельности, ассортимента меню. В зависимости от контингента гостей, вида и стиля ресторана используются разные типы ресторанного обслуживания.

Русское обслуживание в ресторане отличается тем, что весь ассортимент блюд готовят на кухне. Любое блюдо нарезают и выкладывают в общую тарелку. Блюдо подается к столу и официант при помощи приборов для раскладки накладывает еду в заранее подготовленные постановочные тарелки. Количество порции каждый гость решает самостоятельно. Именно русский стиль обслуживания популярен для проведения банкетов.

Английский сервис заключается в подаче гостям блюд с приставного сервировочного столика. Официант подходит к гостю только с правой стороны. Используется новая посуда, если необходимо добавки. При таком обслуживании в ресторане достигается хороший контакт между работниками зала и гостями.

Французский стиль обслуживания считается самым популярным стилем в наше время. Изысканные блюда сначала демонстрирую гостю, после чего только с левой стороны от гостя официант выкладывает еду в тарелку. Блюда подаются гостям только порционно, ставят рядом на специальных столиках. При таком сервисе должен быть большой штат сотрудников, таких как: старший официант, официант по винам или сомелье, помощники официантов, а также хорошее надежное оборудование в ресторане.

В немецком же обслуживании все довольно просто. Блюдо целиком сервируют, ставят на середину стола, чтобы каждый гость мог положить себе сколько потребуется. Поэтому, для немецкого обслуживания требуется достаточно большой ассортимент столовых приборов.

Американский сервис считается самым простым из всех, так как размер порций ограничен и общение работников зала с гостями минимальное. ЗигельС. и Л., Ленгер Х. и Р., Штиклер Г., Гутмайер В. «Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих» — М.: Центрполиграф, 2007. — 201 с

С самого начала своего пребывания в ресторане посетитель должен ощущать доброжелательное отношение к себе. Клиента не должно покидать ощущение, что его давно ждали и рады ему. Весь персонал зала радушен по отношению к гостю, так же все работники знают определенные правила этикета. Но особая ответственность возлагается на официанта. Подойдя к посетителям, он должен поприветствовать и помочь гостям расположиться. Рассаживая гостей, официант должен знать, что женщину следует посадить по правую руку от мужчины. Первыми обслуживаются женщины и дети, после них мужчины. Официант уступает дорогу посетителям в зале. По правилам ресторанного этикета, официант подает меню в раскрытом виде в руки гостю. Если же за столом несколько персон, тогда меню сперва следует отдать старшему из них. Общаясь с гостем важно смотреть прямо в глаза. Напитки следует подавать в течение 5-7 минут, а блюда подаются в течение 20-25 минут. Если время выполнения заказа превышает 40 минут, необходимо предупредить об этом гостя. Официант должен записывать заказы каждого гостя, а также дать рекомендации по сочетаемости, предложить попробовать вино и новинки меню. Официант должен практиковать наблюдательность, быть готовым помочь. По правилам ресторанного сервиса, счет подается в течение трех минут с момента просьбы гостя. Гость должен получить сдачу и копию фискального чека. Когда гость покидает ресторан, все сотрудники, работающие в зале, должны поблагодарить за визит и попрощаться.

1.3 Классификация предприятий питания

С началом рыночных преобразований в России совершилось развитие новых типов предприятий общественного питания, подходящих рыночной экономике. Встречается все большее сходство типов предприятий общественного питания, действующих в Российской Федерации, с предприятиями индустриально развитых стран. Под типом предприятия понимают вид предприятия с присущими особенностями обслуживания, разнообразием реализуемой продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг. При дефиниции типа предприятия общественного питания учитывают следующие факторы:

• ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;
• наличие технической оснащенности (материальная база, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное постановление);
• способы и качество обслуживания (комфортность, этика общения, эстетика оформления);
• квалификация персонала;
• номенклатура предоставляемых населению услуг.

ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» предусматривает следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. ГОСТ Р 50647-2010 Услуги общественного питания. Термины и определения//Электронный ресурс. Режим доступа:http://docs.cntd.ru/document/gost-r-50647-2010 (Дата обращения 15.05.2016) (Таблица 2. Классификация предприятий)

Ресторан — предприятие общественного питания с обширным разнообразием блюд сложного приготовления, включая индивидуальные и фирменные, алкогольные, табачные и кондитерские изделия, с высоким уровнем сервиса в совмещении с организацией отдыха. Рестораны различают по ассортименту приготавливаемой продукции (рыбный, пивной, национальной кухни, кухни зарубежных стран) и по месту расположения (при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, в развлекательных центрах, транспорте).

Таблица 2.Классификация предприятий питания

Тип предприятия	Классификационный признак	Виды
Ресторан	Ассортимент предоставляемой продукции	Рыбный, национальной или зарубежной кухни
	Расположение	При гостинице, вокзале, вагон-ресторан
Бар	Ассортимент предоставляемой продукции и способ ее приготовления	Пивной, гриль-бар, молочный, коктейль-бар
	Специфика обслуживания посетителей	Варьете-бар, спорт-бар
Кафе	Ассортимент предоставляемой продукции	Общего типа, кафе-мороженое, кафе-кондитерская
	Контингент посетителей	Детское, семейное, молодежное
Столовая	Ассортимент предоставляемой продукции	Общего типа, диетическая
	Обслуживаемый контингент	Рабочая, школьная, студенческая
	Местоположение	По месту работы, учебы,
Закусочная	Ассортимент предоставляемой продукции	Общего типа
		Специализированные: пельменная, блинная, пирожковая

Бар — предприятие по организации питания с наличием барной стойки. Предприятие реализует смешанные, алкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, кондитерские изделия и дополнительные товары. Бары различают по ассортименту реализуемой продукции, способу приготовления (молочный, пивной, винный, кофейный, гриль-бар, коктейль-бар) и по специфике обслуживания посетителей (видео-бар, варьете-бар).

Кафе — предприятие питания и отдыха потребителей. По сравнению с рестораном, кафе предоставляет ограниченный ассортимент продукции. Предприятие реализует фирменные, индивидуальные блюда, изделия и напитки. Кафе различают по ассортименту реализуемой продукции (общего типа, кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная) и по контингенту посетителей (молодежное, детское, семейное).

Столовая — общедоступное предприятие питания, изготовляющее и реализующее блюда в точности с разнообразным по дням недели меню. Столовые различают по ассортименту реализуемой продукции (общего типа, диетическая), по обслуживаемому контингенту потребителей (рабочая, школьная, студенческая) и по месту расположения (общедоступная, по месту работы, учебы).

Закусочная — предприятие общественного питания с узким ассортиментом блюд быстрого приготовления. Закусочные разделяют по ассортименту реализуемой продукции (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная).

Рестораны и бары по уровню предоставления сервиса и номенклатуре услуг подразделяют на три класса — «люкс», «высший» и «первый». Кафе, столовые, закусочные на классы не подразделяют.

Рестораны и бары класса «люкс» должны соответствовать требованиям: изысканность интерьера, высший уровень комфортности, обширный выбор услуг, ассортимент необычных, изысканных фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор и фирменных коктейлей для баров.

«Высший класс» предполагает оригинальность интерьера, большой спектр услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных и фирменных блюд, широкий выбор фирменных напитков, коктейлей для баров.

«Первый класс» — гармоничность, комфортность, выбор услуг, наличие разнообразия блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, для баров — набор напитков, коктейлей несложного приготовления.

Классификация предприятий общественного питания по такому признаку, как тип предприятия, во всех источниках приводится из ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий». ГОСТ Р 50647-2010 Услуги общественного питания. Термины и определения//Электронный ресурс. Режим доступа:http://docs.cntd.ru/document/gost-r-50647-2010 (Дата обращения 17.04.2016) Классификация предприятий, представленная в нормативных документах, является неполной и неточной. Она была разработана, в основном, в советский период и ориентирована на условия экономики того времени. Несовершенство классификации создает трудности при сертификации услуг предприятий общественного питания. Органы, осуществляющие эту работу, а также участвующие в управлении, часто сталкиваются с серьезной и неразрешимой проблемой — к какому типу отнести новое предприятие и по каким показателям сертифицировать данную услугу. В итоге предприятие, пользующееся спросом, имеющее хорошую репутацию и постоянных потребителей, относят к типу, не соответствующему Госстандарту РФ. С точки зрения сертификации так и не найден ответ на вопрос: «Каково место новых предприятий в системе общественного питания?».

После отмены обязательной сертификации в 2003 г. отделить различные типы предприятий общественного питания стало почти невозможно. Так, предприятия общественного питания, которые формально оформлены как кафе, могут предоставлять широкий ассортимент блюд и изделий сложного приготовления в сочетании с высоким уровнем услуг, что присуще ресторанам. Но чаще всего закусочные называют «кафе». Несоответствие заявленному типу — нарушение Закона РФ «О защите прав потребителей» — предоставление заведомо ложной информации.

В настоящее время в России динамично развиваются такие новые типы предприятий общественного питания, как предприятия быстрого обслуживания, предприятия выездного обслуживания, кофейни. Предприятия быстрого и выездного обслуживания целесообразно выделить как самостоятельные типы, так как каждое имеет свою специфику и не может быть отнесено к установленным в ГОСТ Р 50762-95 типам предприятий общественного питания.

Предприятие быстрого обслуживания — предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления, призванное в кратчайшие сроки при минимальных затратах обеспечить удовлетворение разнообразного спроса на продукцию и услуги общественного питания. Обслуживание осуществляется, в основном, методом самообслуживания. Предприятия быстрого обслуживания работают на полуфабрикатах.

Предприятие выездного обслуживания — предприятие общественного питания, специализирующееся на производстве, доставке готовой кулинарной продукции и комплексном выездном обслуживании различных мероприятий. Отличительной чертой данного типа предприятий является временное и пространственное разделение места производства услуг, их реализации и потребления.

В каждой национальной культуре идея кофейни видоизменялась по-своему и постепенно приходила в соответствие со вкусами и привычками потребителя. В современном российском обществе формат кофеен только начинает формироваться, поэтому сложившихся правил и требований нет, и каждый, кто занимается этим бизнесом, привносит что-то свое. К спорным вопросам в организации кофейни относятся: вводить или не вводить карту вин; какой метод обслуживания выбрать (самообслуживание или обслуживание официантами); вводить или не вводить в меню кофейни холодные и горячие блюда, супы.

Для решения данных вопросов необходимо формат кофейни ввести в классификацию в контексте следующих типов предприятий общественного питания: закусочная, кафе, ресторан. В соответствии с таким делением:

• кофейни, предлагающие широкий ассортимент блюд и винно-водочных изделий, широкую номенклатуру услуг, обслуживание официантами, можно отнести к ресторану;
• кофейни, предлагающие ограниченный по сравнению с рестораном ассортимент блюд и напитков и широкий ассортимент десертов, обслуживание официантами или самообслуживание, — к кафе-кондитерским;
• кофейни, предлагающие широкий ассортимент горячих напитков и десертов, с самообслуживанием, — к специализированным закусочным.

На этой основе уточнена классификация типов предприятий, позволившая сгруппировать предприятия общественного питания по объему и характеру предоставляемых услуг

Современный ресторанный бизнес в России представлен большим разнообразием типов общественного питания, таких как:

— Ресторан гастрономический — ресторан, в котором предлагаются различные блюда со сложной рецептурой. Оплата производится после закрытия счета. Все клиенты обслуживаются за столами. Блюда в меню варьируются в зависимости от времени года и наличия продуктов на кухне. Предлагается широкий ассортимент алкогольных напитков, в частности вина , виски , и других алкогольных напитков.

• Ресторан повседневный или демократический. От гастрономического ресторана отличается меньшим разнообразием блюд и ценами. Возможно приготовление блюд заранее и на основе полуфабрикатов.

— Бар (паб ) — это особый вид ресторана. Клиент расплачивается по счету непосредственно за барной стойкой. Роль линейного персонала — это уборка столов в зале. В таких заведениях могут транслироваться различные спортивные программы. Кухня обычно небольшая, поэтому выбор блюд ограничен и обыден в приготовлении.

— Быстрое обслуживание — этот вид предприятия отличается от всех вышеназванных отсутствием официантов и наличием самообслуживания. Быстрота приготовления блюд достигается за счет использования замороженных полуфабрикатов и приготовлением блюд заранее. Данный вид питания и сервиса обычно используется в пиццериях.

• Fast food является сетевым заведением. Это разновидность быстрого обслуживания с наличием еще более жесткого стандарта. Ассортимент пищи достаточно узкий. В настоящее время подходящим представителем этой сети является «Макдональдс».
• Street food, или закусочная.

Клиент оплачивает пищу около стойки. Минимальный ассортимент, быстрое обслуживание и не высокие цены — главные факторы, характеризующие закусочную .

• Столовая — самое известное и распространенное место питания. В зависимости от наличия продуктов меню может меняться ежедневно.
• Кейтеринг — проведение банкетов (или выездное обслуживание).

Блюда считаются килограммами. Как правило, все оплачивается вперед, поэтому проблем с оплатой не возникает, нереализованной продукции нет.

— Рестораны на авиа и железнодорожном транспорте. Одна из наиболее ответственных форм питания населения в силу сложностей обеспечения надлежащих санитарно — гигиенических условий питания, хранения продукции с соблюдением температурных режимов, способов подачи готовых блюд, выбора форм обслуживания. Котанс А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма. Учебное пособие /Москва, 2010.-122 с.

На этом разнообразие предоставления услуг в ресторанах не заканчивается. В условиях жесткой конкуренции к ресторану предъявляются большие требования, а в условиях глобализации становится выше уровень притязаний клиента. И современные предприятия питания вынуждены соответствовать таким запросам. Все эти средства в большей или меньшей степени привлекают новых клиентов и заставляют рестораны искать все новые и новые подходы и концепции. Таким образом, в условиях резкой дифференциации платежеспособного потребительского спроса населения и ускорения развития оборота розничной торговли и платных услуг населению, в частности, общественного питания, все большую актуальность приобретают вопросы поиска новых концепций развития ресторанного бизнеса, разработки и реализации действенных мероприятий, способствующих качественным структурным изменениям деятельности компаний.

Глава 2. Проблемы сервиса на российских предприятиях питания

2.1 Специфика ресторанного сервиса на современном этапе

Ресторанный сервис в наше время находится в непростых условиях. При уходе с рынка многих зарубежных продуктов рестораторы лишились основы своей деятельности. Негативным образом для активных посетителей баров и ресторанов отразился и закон о запрете на курение. Поэтому, чтобы сохранить свое дело, многим владельцам кафе и ресторанов приходится пересматривать политику заведений, искать новые подходы, которые помогут им не только удержаться на плаву, но и продвинуться на следующий шаг в развитии.

Ресторанный бизнес является интегрированной сферой предпринимательской деятельности, связанной с организацией производства и управлением рестораном, и направленной на удовлетворение потребностей населения в ресторанных услугах, а также максимизации прибыли. Эффективность хозяйственной деятельности ресторана зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, безукоризненного сервиса, интерьера и разумной ценовой политики. При этом, особое внимание уделяется ассортименту услуг, качеству обслуживания, которые должны быть взаимосвязаны.

Ресторанный сервис — это мир, в котором сочетаются искусство и традиции, национальный колорит и классическая элегантность, этика и этикет, опыт и новейшие технологии обслуживания. Усиление конкуренции в сфере ресторанного сервиса, появление новых критериев оценки качества услуг и продукции являются предпосылками для повышения качества ресторанного сервиса. Кижикина В. В. Курс лекций по менеджменту в ресторанно-гостиничном бизнесе. -Ростов н / Д : Книга, 2002.-96 с.

На сегодняшний день на рынке ресторанных услуг представлено большое количество разнообразных заведений общественного питания: это рестораны разных стилей и концепций: кафе, пивные летние кафе-шатры, бары в деловых центрах и т.д. Ресторанный сервис стремительно набирает обороты во всем мире и считается одним из самых популярных способах предоставления сервиса.

В советские годы всем было известно понятие «Общепит», которое в наше время почти не употребляется людьми. Зато сегодня, задумываясь о том, как и где может подаваться еда, можно заметить намного больше вариантов. Кондитерские и кофейни, гриль-пабы и бары, пиццерии и таверны в разнообразном виде пришли на смену заведениям прошлого времени. Современный человек может считать себя абсолютно счастливым, если речь идет об организации праздника или простого отдыха: сегодня имеются великолепные возможности для создания незабываемых жизненных моментов, и во многом этому способствуют рестораны, перечень услуг которых находится на высочайшем уровне. Специфика заключается в качественном, безопасном приготовлении и быстром обслуживании.

Еще 10 лет назад Россия не знала ресторанной индустрии, как таковой. Рестораны только начали появляться и то, в небольшом количестве. Но за эти 10 лет уровень профессионального мастерства вырос настолько, что российские специалисты уже начали конкурировать с западными. Соответственно, вместе с ресторанами вырос и сервис.

Разнообразие предоставления сервиса в ресторанах различно, с его помощью формируется восприятие клиентов, отчего все владельцы стремятся, чтобы их заведение было не похоже на остальные. Сегодня растет не только рынок услуг, не только количество ресторанов, кафе, баров, но и — самое главное — требования к предприятиям общественного питания со стороны клиентов. С каждым годом люди становятся более разборчивыми, порой даже привередливы, что требует улучшения и разнообразия сервиса.

Иногда рестораны прибегают к организации интересных мероприятий с приглашением прессы. Такой ход также привлекает новых посетителей. Для того, чтобы не потерять марку и поддержать статус ресторана, проводят специальные промоушн-акции с приглашением знаменитых людей. Также при ресторанах часто создают детские клубы, где устраивают праздники и шоу для детей. И в выходные дни число посетителей значительно увеличивается за счет таких мероприятий. Иногда для детского клуба ресторан выделяет отдельную зону с соответствующим дизайном и декорациями, а иногда для этого могут выделить отдельное помещение.

Огромное разнообразие предложений на рынке ресторанного продукта приводит к росту конкурентной борьбы. И конечно, в наиболее выигрышной позиции оказываются предприятия, которые стремятся постоянно совершенствовать свою деятельность, используя различные инновационные подходы, придающие заведению уникальность, неповторимость, возможность соответствовать меняющимся потребительским запросам и требованиям.

Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов — не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания — новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. В современных системах управления предприятиями общественного питания все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность, обеспечивая при этом возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.Рестораторchef //Электронный ресурс. Режим доступа: http://restoratorchef.ru/ (Дата обращения: 02.05.2016)

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта:

Первый — необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами.

Второй аспект — организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию нужно поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.

В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели:

— предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг. При этом следует охватывать и фактических и потенциальных клиентов. Сбор информации — сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

— предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу. Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели.

— предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры. Именно подобная ориентация помогает многим ресторанам, добиваться успехов в деле тотального управления качеством. Например, ресторан «Париж» проводит специально разработанную стратегическую программу всеобщего обеспечения качества под девизом «Лидерство через качество». Для реализации этой цели была перестроена вся деятельность компании. Создан специальный центр управления качеством, который координирует и направляет работу в этой области. За 2 года реализации программы качество сборочных операций возросло на 63%, надежность продукции — на 20%, издержки производств снизились на 20%. Повышение качества продукции обеспечило возможность на 10% увеличить долю рынка. Важно подчеркнуть, что повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса. Рестораторchef//Электронный ресурс. Режим доступа: http://restoratorchef.ru/ (Дата обращения: 02.05.2016)

Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества. С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания: критические; нейтральны; приносящие удовлетворение и разочаровывающие.

Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия пытаются выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота ресторана, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. — М: Издательство «ЮНИТИ», — 2002. — 263 с.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.

Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в ресторанах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий.

Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, либо грязные пепельницы.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что сервисная деятельность организаций и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику государства, в промышленно-развитых странах на долю сервисной деятельности приходится более половины валового внутреннего продукта. Сервисная деятельность обеспечивает рост экономического потенциала страны, а также трудовую занятость населения, экономию времени и денег потребителей, повышение качества жизни людей, способствует развитию производства. Развитие научно-технического прогресса породило новые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и анализом информации, например, такие как информационный и документационный сервис, аудиторские услуги, услуги беспроводной связи, интерактивной связи.

Более изысканные формы обслуживания и разнообразные виды услуг появились в области социально-культурного сервиса. На рынке сервисных услуг постоянно рождаются новые направления обслуживания с более высоким уровнем качества.

Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.

Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня базируется на анализе потребностей заказчиков, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы. Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей.Федерация рестораторов и отельеров//Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.frio.ru/(Дата обращения: 03.04.2016) Российские организации сервисного обслуживания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителей.