Разработка мероприятий по совершенствованию менеджмента турфирмы на примере ООО «Альфа-Тур»

метки: Совершенствование, Использование, Современный, Пример, Управление, Менеджер, Отдел, Клиент

Рис.2.2. Организационная структура ООО «Альфа-Тур»

Генеральный директор является представителем интересов учредителей фирмы. Он руководит в соответствии с действующим законодательством производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью предприятия, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества предприятия, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности. Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, направляет их деятельность на развитие и совершенствование производства туристских услуг с учетом социальных и рыночных приоритетов.

Исполнительный директор выполняет организационно-распорядительные функции. Принимает меры по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране труда.

Главный бухгалтер организует работу по постановке и ведению бухгалтерского учета организации в целях получения полной и достоверной информации о ее финансово-хозяйственной деятельности и финансовом положении. Формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику, позволяющую своевременно получить информацию для планирования, анализа, контроля, оценки финансового положения и результатов деятельности организации.

Начальники отделов реализуют стратегию фирмы, руководят продажами, занимаются тактическими проблемами своих подразделений. Специалисты по туризму непосредственно общаются с клиентами, ведут документацию, связанную с продажей туристского пакета, готовят предложения сотрудничества, отвечают за выпуск информационных материалов.

Старший системный администратор занимается программным обеспечением организации, работой сайта организации и его обновлением, а также функционированием всей офисной техники (факсимильные аппараты, копировальный аппарат, многоканальный телефон, принтеры, сканер).

SWOT-анализ, один из самых распространенных видов анализа в маркетинге, позволяет выявить и структурировать сильные и слабые стороны фирмы, а также потенциальные возможности и угрозы. Достигается это за счет сравнения внутренних сил и слабостей своей компании с возможностями, которые дает рынок. Исходя из качества соответствия делается вывод о том, в каком направлении организация должна развивать свой бизнес и в конечном итоге определяется распределение ресурсов по сегментам.

Роль сотрудников туристических предприятий в деятельности фирмы

... современными информационными системами. Цель курсовой работы - определить роль сотрудников туристических предприятий в деятельности фирмы. Раскрыть особенности характера работника, ... в организации управления человеческими ресурсами. Она заключается в восприятии работников предприятия как стратегических, ценных средств, в развитие которых нужно инвестировать время. Понятие «управление кадрами», ...

Под сильными и слабыми сторонами могут скрываться самые разнообразные аспекты деятельности компании. Сюда входят навыки, заработная плата и премии, обучение и развитие, мотивация, условия труда людей, текучесть кадров. Все эти элементы имеют центральное значение для успешного внедрения ориентированной на покупателя философии маркетинга и маркетинговой стратегии.

Таблица 2.6 SWOT-анализ туристской фирмы «Альфа-Тур»

Сильные стороны (преимущества)	Слабые стороны (недостатки)
— Отлаженная сбытовая сеть , — Широкий ассортимент продукции , — Высокий контроль качества , — Высокая квалификация персонала , — Хорошая мотивация персонала , — Достаточная известность , — Удачное расположение офисов продаж , — Достоверный мониторинг рынка , — Эффективное руководство и использование основных средств предприятия — Агрессивная рекламная деятельность	— Средний уровень цен , — Отсутствие собственных зданий , — Недостаточное обеспечение транспортными средствами , — Снижение численности персонала — Сбои в предоставлении услуг поставщиками
Возможности	Угрозы
— Неудачное поведение конкурентов , — Улучшение уровня жизни населения , — Изменение рекламных технологий , — Снижение налогов и пошлин , — Разорение и уход фирм — продавцов , — Появление новых поставщиков , — Совершенствование менеджмента , — Снижение цен на продукцию, необходимую при создании услуг , — Изменения моды по направлениям отдыха — Предложения о сотрудничестве со стороны предпринимателей	— Изменение покупательских предпочтений , — Появление принципиально новых товаров, услуг , — Снижение уровня жизни населения , — Ужесточение законодательства , — Рост темпов инфляции , — Скачки курсов валют , — Увеличение конкурентных преимуществ у конкурентов , — Ухудшение политической обстановки , — Появление новых фирм на рынке — Рост налогов и пошлин

Возможности и угрозы находятся вне зоны контроля организации, они рассматриваются как внешние, относящиеся к элементам рыночной среды.

На основании данной таблицы можно составить следующую матрицу SWOT-анализа, представленную в таблице 2.7.

Таблица 2.7 Матрица SWOT-анализа туристской фирмы «Альфа-Тур»

«Сила и возможности»	«Сила и угрозы»
— Выход на новые рынки, увеличение ассортимента, добавление сопутствующих товаров и услуг позволит наличие денежных средств , — Достаточная известность будет способствовать выходу на новые рынки , — Квалификация персонала, контроль качества, неудачное поведение конкурентов и развитие рекламных технологий дадут возможность успеть за ростом рынка — Четкая стратегия позволит использовать все возможности	— Усиление конкуренции, политика государства, инфляция и рост налогов, изменение вкусов потребителей повлияют на проведение стратегии , — Появление конкурентов вызовет дополнительные расходы финансовых ресурсов , — Известность защитит от товаров-субститутов и добавит преимуществ в конкуренции — Достоверный мониторинг уловит изменения вкусов потребителей
«Слабость и возможность»	«Слабость и угрозы»
— Снижение уровня цен, размеров налогов и пошлин при сохранении среднего уровня цен позволит получать сверхдоходы , — Снижение численности персонала приведет к увеличению нагрузки на оставшихся работников, что в свою очередь может отразиться на эффективности их труда — Сбои в работе с поставщиками могут привести к расширению контактов с другими поставщиками в данной отрасли и получению более выгодных предложений	— Появление новых конкурентов и средний уровень цен ухудшит конкурентную позицию , — Неблагоприятная политика государства может привести к выходу из отрасли — Рост темпов инфляции и скачки в курсах валют могут привести к банкротству компании

Проведём анализ отрасли и конкуренции по Майклу Портеру (модель «Пять сил»)

Данный вид анализа предполагает, что состояние конкуренции в отрасли можно охарактеризовать пятью конкурентными силами:

1. Соперничеством уже имеющихся конкурентов между собой;

2. Сила поставщиков, их возможность торговаться;

3. Сила покупателей, их возможность торговаться;

4. Возможность появления новых конкурентов внутри отрасли;

5. Угроза появления товаров- субститутов (заменителей).

Проанализируем влияние каждой из пяти сил на туристскую отрасль Москвы.

Наибольшее влияние на привлекательность отрасли оказывает конкурентная борьба между соперничающими фирмами. В Москве функционирует большое количество турфирм. Но сами услуги достаточно похожи. Конкурентным преимуществом становится уровень сервиса, оказываемого при обслуживании посетителя, квалификация и опыт менеджеров, состояние офиса фирмы, послепродажный сервис и др.

За последние годы сотрудничество туроператоров и турагентов приобрело постоянный характер: рынок Москвы поделен между крупными операторами, новым операторам трудно выйти на рынок. Поэтому сила поставщиков — туроператоров тоже достаточно велика, именно они диктуют условия на туристском рынке Москвы.

Сила покупателей достаточно слаба. Хотя туристский продукт достаточно эластичен по цене — даже несущественное изменение в цене сильно меняет спрос. Однако турфирмы достаточно легко приспосабливаются по цене к внешним условиям.

Возможность появления новых конкурентов в отрасли есть, но она не будет угрожать сложившейся структуре на рынке туризма. Хотя входные барьеры высоки, основные позиции на рынке уже распределены. Фирмы имеют опыт, признание на рынке и постоянных клиентов. А что касается новых фирм, то они не смогут решительным образом изменить ситуацию и пошатнуть положение укрепившихся фирм. Хотя и проникновение в эту отрасль не представляет особого труда; большую роль здесь играют опыт, доверие, известность и признание.

Рассматривая угрозу появления услуги-заменителя, сложно представить в туристской отрасли такую. Туристская услуга — это специфический «товар», который сопровождается ощущениями и воспоминаниями, связанными именно с поездками. Любой новый тур не будет являться субститутом, а только расширит ассортимент услуг.

Таким образом, из всех пяти сил, рассматриваемых в анализе конкурентной ситуации туристской отрасли, важнейшую роль играет соперничество между конкурирующими туристскими фирмами — продавцами.

По данному показателю ООО «Альфа-Тур» имеет прочное положение на рынке.

Турфирма аккредитована при посольствах многих стран Европы. Партнеры в принимающей стороне зарекомендовали себя на рынке как надежные фирмы с высокой репутацией. Турфирма «Альфа-Тур» серьезно подходит к набору персонала, это квалифицированные специалисты с большим опытом работы (см. табл. 2.3).

Таким образом, организация располагает всеми возможностями для обеспечения высокого качества оказания услуг.

2.3 Анализ инновационных, информационных и маркетинговых технологий системы управления в ООО «Альфа-тур»

Усовершенствование рекламы в сети Интернет считается необходимым даже при наличии у турфирмы «Альфа-Тур» собственного веб-сайта. Связано это в первую очередь с увеличившейся популярностью Интернет-рекламы. Хотя реклама в сети Интернет является достаточно новым средством, она имеет ряд преимуществ перед старыми:

• высокая сфокусированность на целевой аудитории (вплоть до конкретного получателя);
• личностный характер коммуникации, возможность интерактивного контакта;
• гибкость (начать, скорректировать и прервать кампанию можно в любой момент);
• возможность учета контактов с рекламным обращением;
• использование различных средств воздействия (изображение, звук, спецэффекты);
• относительно низкая стоимость контакта;

  — полный контроль эффективности рекламной кампании в Сети Денисенко А.Д.

Реклама в Интернете // Рекламные технологии. — 2000. — №5. — с18-27..

Одним из самых недорогих видов туристской интернет-рекламы является размещение предложений на специализированных туристических порталах (www.tours.ru, www.travel.ru, www.turizm.ru, www.mayakinfo.ru, www.turist.ru).

Они представляют собой справочники по странам, курортам, погоде, имеют расписания транспорта, базы по предложениям турфирм, рассказы путешественников и другую полезную информацию. Эти ресурсы собирают множество людей, интересующихся туризмом. Поэтому, размещая здесь рекламу, турфирма «Альфа-Тур» уже имеет дело с потенциальными туристами, это своеобразные интернет-аналоги знакомого всем «Туризма и отдыха». Предложения от турфирмы «Альфа-Тур» на сайте www.tours.ru будут выглядеть в виде строчек с указанием фирмы-продавца, курорта, категории отеля, вида транспорта, дополнительных услуг в туре, минимальной или максимальной цены и т.п. Примечательно то, что сотрудники турфирмы сами могут в режиме реального времени заносить и изменять свои туры. И если не идет, например, «Карелия», перебросить эти предложения в «Золотое кольцо».

В большинстве ресурсов реализован механизм On-line заказа тура, возможность вставлять прайс-листы или программы туров, писать развернутые комментарии и т.п. Причем турфирме в этом случае необязательно иметь свою страничку в сети, а достаточно указать свой e-mail или телефон. Как показывает анализ такой строчной рекламы, грамотно составленные предложения, необычно и увлекательно сформулированные, часто дают эффект, сравнимый с хорошим сайтом. Стоимость размещения предложений зависит в первую очередь от посещаемости конкретного туристического портала и во вторую — от конкретной рекламной политики руководства. За 5 предложений турфирме приходится платить от $15 в месяц. Стоит согласиться, что эта цена сопоставима с агентской комиссией за продажу одного недорогого экскурсионного тура. Соответственно, остальные оформившиеся клиенты пойдут в прибыль.

Разрабатывая свою рекламную стратегию турфирма «Альфа-Тур» должна задаться вопросом о том, сколько предложений стоит размещать на портале, каково их оптимальное количество. Как показывает практика, строчки, предлагаемые турфирмой должны легко находиться среди прочих. Так, например, на сайте «100 Дорог» www.tours.ru экскурсионных туров по Коломне не больше десятка, поэтому вполне достаточно и одного предложения. А если рассматривать на этом же сайте ситуацию с «Золотым кольцом» (более 100 предложений в базе), то здесь нужно разместить 3-5 предложений, направленных на различные категории туристов. Ввиду того, что туристических порталов становится с каждым годом все больше и больше и структура предложений у всех примерно одинакова, уже недостаточно просто написать «широкий выбор экскурсий». Поэтому для того, чтобы турфирма «Альфа-Тур» могла выделиться из десятков других предложений, она должна каким-либо образом заинтересовать клиента, чтобы реклама работала оптимально эффективно. Разрабатывая свою рекламную компанию, руководству турфирмы необходимо просчитать все возможные варианты. Оптимальным будет являться одновременное размещение предложений на трех, максимум на четырех туристических сайтах. Большего количества просто не смогут осилить менеджеры турфирмы. При этом стоит учитывать такой фактор, как пересечение туристических аудиторий, т.е. один турист может найти предложения и на «100 Дорог», и на TRAVEL.RU, и на «Туристическом маяке».

Так как турфирма «Альфа-Тур» имеет свой сайт в сети Интернет, то именно поэтому существует необходимость размещения предложений в базах туристских сайтов, потому что основная масса клиентов все же сначала просматривает строчные предложения, а уж потом начинает нажимать на рядом расположенные баннеры. При этом сайт может служить хорошим аргументом в пользу выбора турфирмы «Альфа-Тур», когда клиент, заинтересовавшись предложением в базе турпортала, окончательные подробности выясняет на корпоративном сайте турфирмы. Стоит заметить, что интернет-реклама на трех порталах будет обходиться в $200-400 ежемесячно. Обычно на www.tours.ru размещение 5 туров в месяц стоит $15. Размещение неограниченного числа туров стоит $50 в месяц Гриценко Ю.В. Реклама туристических услуг в сети Интернет // (www.astt.ru/technology.shtml).. При размещении турфирмой «Альфа-Тур» своей рекламы на нескольких сайтах сразу, предоставляется возможность воспользоваться пакетными предложениями нескольких порталов, которые позволят получить дополнительную скидку.

Чтобы повысить отдачу от строчной информации и выделить турфирму «Альфа-Тур» среди конкурентов используется баннерная реклама. Исследуя долю российского Интернета, было выяснено, что только около 1% увидевших баннер на него нажимают. Однако на сайтах туристической тематики на «туристические» баннеры нажимают от 2 до 10% увидевших его пользователей. Часто баннеры размещают на сайтах не по времени, а по «показам» или по «кликам». Учитывая выше приведенные данные для турфирмы «Альфа-Тур» оптимальным будет размещение своего баннера на 1000 показов, то есть рекламная площадка обещает, что его увидят 1000 человек. Отношение числа кликов к показам, выраженное в процентах, называется CTR (Click to Ratio), и это основной показатель эффективности баннера. В настоящее время CTR составляет от 0,1% до 10% в зависимости от вида баннера и места его размещения (CTR 1% означает, что на каждые 100 показов баннера приходится одно нажатие на него).

Баннерную рекламу турфирме «Альфа-Тур» целесообразно применять, из необходимости создания дополнительного воздействия на клиента. Например, если взять результаты поиска «экскурсии по «Золотому кольцу». Обычно в этих разделах на турпорталах находится максимальное количество предложений, поэтому строчная реклама здесь не всегда дает желаемый эффект. А вот баннеров на одной странице располагается, как правило, не более 2-3, и их трудно не заметить. Стоимость баннерной рекламы по конкретному направлению зависит от его популярности и составляет от $10 до $400 в месяц на каждом сайте. Причем иногда стоимость размещения баннерной рекламы оказывается ниже, чем стоимость размещения в базе туров. Еще одним преимуществом является то, что баннеры можно размещать не только в разделе «Туры» на популярных сайтах, но и в поисковых системах Rambler, Yandex, Aport. Здесь применяют так называемую контекстную рекламу по ключевым словам. Перед началом рекламной кампании рекламодатель с помощью рекламного агентства определяет состав ключевых слов, при наборе которых будет показываться его реклама. Рекламные агентства, как правило, знают частоту запроса ключевых слов и могут примерно оценить стоимость такой рекламы. Опытные консультанты помогут оценить степень адекватности предлагаемых ключевых слов рекламируемому объекту. При этом могут появиться новые слова или фразы, а от некоторых на первый взгляд удачных словосочетаний придется отказаться. Реклама по ключевым словам наиболее дорогостоящая (от $20 до 100 за 1000 показов), но именно здесь практически нет случайных посетителей. Если человек набрал в строке поиска «выходные в Санкт-Петербурге», то это 90% потенциальный турист. Задача турфирмы поймать его в свои «сети». Так как турфирма «Альфа-Тур» представляет собой среднего туроператора, состоящего из 10 сотрудников, то предлагается использовать следующую рекламную стратегию: выбрать несколько ключевых направлений и разместить по каждому из них 1-2 баннера на 3 туристических сайтах. При таком подходе сумма рекламного бюджета не превышает $2000 в месяц.

Баннерная реклама может размещаться на конкретных сайтах или в баннерных сетях, объединяющих десятки и сотни различных сайтов. Приоритетным выбором для турфирма «Альфа-Тур» может стать баннерная сеть. Необходимо на собственном сайте турфирмы «Альфа-Тур» разместить специальный код, который показывает посетителям сайта баннеры других участников сети. В обмен баннеры турфирмы «Альфа-Тур» будут крутиться на «чужих» сайтах. При этом за 100 баннеров, показанных на сайте, есть возможность получить от 50 до 95 показов баннера турфирмы «Альфа-Тур» на других сайтах. Разница составляет комиссию баннерной сети. Участие по обмену в такой сети бесплатное. Больше возможностей прицельной рекламы можно получить, размещая ее на конкретных сайтах. Здесь есть выбор желаемых страниц, где турфирма хотела бы видеть свою рекламу, время показов и даже города, жителям которых должна показываться эта реклама.

Таким образом, разработка рекламной кампании в сети Интернет должна качественно повысить узнаваемость турфирмы «Альфа-Тур» и привлечь новых клиентов. Сотрудники турфирмы, в первую очередь менеджеры по продажам, должны сами отлично ориентироваться на своем сайте, чтобы подсказать клиенту, где ему лучше найти ту или иную информацию, так как довольно часто клиент и менеджер агентства, разговаривая по телефону, вместе «ходят» по сайту. Поэтому чем более подробная и актуальная информация размещается на сайте, тем больше доверия фирма вызовет у потенциальных клиентов, а соответственно и увеличит количество продаж.

2.4 Выявление проблем в менеджменте ООО «Альфа-тур»

Оценку качества услуг с точки зрения клиента трудно предсказать заранее. Она связана с большим количеством субъективных факторов. Все конфликтные ситуации в ООО «Альфа-Тур» принято решать в пользу клиента. Если клиент недоволен обслуживанием, менеджер должен предложить скидку. Стоимость тура возвращается, если по вине менеджера услуга была оказана неправильно. Стоимость услуг, возмещенных по рекламациям клиентов, а также величина скидок, сделанных для избегания конфликтных ситуаций, составляют величину убытка от некачественных услуг. Каждый менеджер-оператор ведет соответствующую статистику. Можно рассчитать коэффициент качества услуг за каждый период, равный отношению возмещенной стоимости к выручке данного периода, в процентах. Он покажет удельный вес некачественной продукции в общем объеме продаж.

Отдельно стоит отметить причины жалоб клиентов. Чаще всего недовольство бывает связано с тем, что клиенту пришлось ждать, пока менеджер освободится — он был занят телефонным разговором или с другими клиентами. Менеджеры просто теряют часть клиентов, в связи с тем, что их телефоны всегда заняты.

По данным таблицы можно сделать следующие выводы. Значение коэффициента качества не превышает 1% Можно говорить о высоком качестве оказанных услуг. Однако изменение коэффициента качества, то есть стоимости услуг, возмещенных по жалобам клиентов, крайне неравномерно, что хорошо видно на рисунке 2.3.

Рис.2.3. Темп роста цепной коэффициента качества в 2010-2011 гг.

Если сопоставить темпы роста коэффициента качества услуг с объемами продаж, можно заметить, что наибольшее количество некачественных услуг было оказано в те периоды, когда резко возрастала выручка. В последний период (с июня 2011 года) темп роста коэффициента качества удалось существенно замедлить. Однако в периодах, когда выручка резко возрастала, увеличивалось и значение коэффициента качества. Можно сделать вывод, что менеджеры-операторы не справляются с резкими колебаниями выручки.

При продаже любого тура соблюдаются все правила безопасности. С туристами оформляется заявка для оформления тура. Со всеми туристами заключается договор об оказании туристских услуг, все пункты которого выполняются. Всем туристам выписывается страховка для большей защищенности туриста от физического и морального риска. А также, если во время отдыха или после него у клиента возникают какие-либо проблемы или недовольства, (то ли выбранной им гостиницей или условиями питания), фирма-партнер сразу пытается решить эту проблему и удовлетворить потребности клиента на столько, чтобы он забыл о ранее возникших проблемах. Это делается иногда и в убыток фирме, но с той целью, чтобы удержать клиента, чтобы в следующий раз он пришел и купил еще одну путевку. Если, например, на курорт едут молодожены, то их в номере ждет бутылка шампанского и цветы, а если у какого-либо туриста день рождения, то принимающая фирма обязательно его поздравит. С таким подходом к удовлетворению нужд и требований клиента всего за несколько сезонов фирма завоевала репутацию надежной и обязательной фирмы, способной удовлетворить любое пожелание клиента. Надежность и обязательность — главное в сфере услуг, когда клиент не может опробовать услугу до момента ее оказания и ищет самую надежную фирму-поставщика данной услуги.

Офисы туристической фирмы «Альфа-Тур» доступны для клиентов, они находятся в самом центре города, недалеко от метро. Перед входом в офисы (который осуществляется с улицы) стоит реклама и сообщает кратко обо всем, чем занимается фирма. Рядом нет большого количества туристических фирм, такого, как на Невском проспекте, где шанс случайного захода клиента в фирму минимизируется.

Помещения офисов после свежего ремонта, декорированы плакатами, фотографиями, сувенирами из разных стран, композициями из цветов, а также живыми растениями, что производит благоприятное впечатление, оставляя ощущения комфорта и благонадежности фирмы. Оборудованы места для комфортного ожидания, в случае задержки обслуживания.

При входе располагается стойка секретаря, который соорентирует прибывшего клиента в выборе менеджера по направлению.

Фирма всегда относится к клиенту с должным вниманием и уважением, с клиентами персонал всегда внимателен, старается угадать их желания и предложить самый приемлемый вариант. При описании тура клиенту даются не только подробности о его размещении и питании на курорте, а также рассказывается быт народа той страны, куда он едет, рассказываются истории клиентов прошлых лет, а также любая информация, известная персоналу из собственного опыта проживания в той или иной стране. Клиенту всегда улыбаются, с ним шутят, пытаются заинтересовать туром. Позже клиенты благодарят за оказанное им внимание. Часто клиенты приносят фотографии, сделанные во время своего отдыха, а в конце сезона сотрудники направления делают стенгазету, изображающую успешную работу фирмы в прошедшем сезоне.

Для продвижения турпродукта, туристская фирма «Альфа-Тур» проводит презентации своих программ. Приглашаются турагенты, им раздаются каталоги, брошюры. Наиболее активные агенты награждаются подарками и сувенирами.

Менеджеры пользуются каталогами, которые предоставляют партнеры. Также всю информацию можно взять с сайта или получить по электронной почте. При оформлении тура турист при желании всегда может получить брошюру с отелем, а также все необходимые карты и подробное описание маршрута.

В каждом сезоне фирма «Альфа-Тур» вводит системы скидок для партнеров, учитывая динамику продаж в целях поощрения сотрудничества. Это помогает увеличить объемы реализации через агентскую сеть многих пакетов услуг, формируемых компанией как оператором.

Регулярно организуются ознакомительные туры по основным направлениям отдыха. Принять в них участие «Альфа-Тур» предлагает не только давним партнерам, но и новым, что является отличным поводом для будущего партнерства, давая возможность не только узнать друг друга с профессиональной точки зрения, оценить в работе, но и провести совместный отдых в неформальной обстановке, что способствует довольно тесным, даже иногда дружеским контактам.

Туристская фирма «Альфа-Тур» участвует во многих выставках, ярмарках. «Альфа-Тур» довольно популярна в изданиях СМИ, ее рекламу можно увидеть в туристических журналах «ТурНавигатор» и «Отдых от А до Я», газете «Эстра-Балт». И естественно, фирма дает о себе сведения в справочные издания — в желтые страницы Санкт-Петербурга, и в туристские справочники, такие, например, как «Турагент». Реклама фирмы способствует подкреплению ее имиджа, а также информирует потенциальных покупателей о предлагаемых продуктах.

Основная часть коллектива ООО «Альфа-Тур» работает в фирме с момента ее создания. На данный момент эти сотрудники имеют должности начальников отделов отправки и приема, а также начальников отделов специализации. Генеральный директор и заместитель генерального директора также стоят у истоков организации.

ООО «Альфа-Тур» существует уже 7 год и можно утверждать, что корпоративная культура фирмы сформировалась окончательно. У ООО «Альфа-Тур» есть свои традиции. Ярким примером может стать ежегодное празднование Дня Рождения фирмы, которое совпадает с днем рождения генерального директора, в круизе по рекам и каналам Санкт-Петербурга. Однако более важно отметить определенный тип поведения сотрудников ООО «Альфа-Тур».

В данной фирме формальные и неформальные лидеры совпадают — это, безусловно, начальники отделов. Кроме большого опыта, они обладают рядом отличительных черт: ярко выраженная харизма, фанатичная преданность работе. Достаточно редкое явление — совпадение формальных и неформальных лидеров, еще раз подчеркивает силу влияния начальников отделов на коллектив организации. Их поведение, отношение к работе становится стандартом для всех сотрудников. Поэтому в ООО «Альфа-Тур» считается нормой сверхурочная работа, работа в праздничные дни, ненормированный график работы. Сверхурочная работа выполняется по инициативе работников.

Любые мероприятие, связанные с изменением режима труда, встречают сопротивление, прежде всего, в лице начальников отделов. Снижение темпов роста выручки и падение показателя выработки они объясняют ошибками конкретных работников. На последнем производственном совещании было отвергнуто предложение о пересмотре режима труда.

Таким образом, любые изменения в системе производственных процессов необходимо проводить, заручившись поддержкой начальников отделов. Это упростит любое нововведение благодаря авторитету лидеров организации.

3.1 Мероприятия по совершенствованию деятельности ООО «Альфа-тур»

3.1.1 Дерево целей

В аналитической части были сформулированы основные проблемы деятельности ООО «Альфа-Тур». Решение данных проблем можно описать в виде дерева целей, представленного на рисунке 3.1.

Рис. 3.1. Дерево целей ООО «Альфа-Тур»

менеджмент управление туристский инновационный , 3.1.2 Мероприятие 1. «Создание отдела Универсальных менеджеров»

Менеджеры — операторы помимо процедуры обслуживания клиентов, бронирования билетов, гостиниц, пакетов услуг, предоставляемых производителями, вынуждены тратить много времени на вспомогательные процедуры технологии оказания туристских услуг: оформление документов, заполнение бланков заявок и т.п. С созданием паспортно-визового отдела в фирме был решен вопрос с большим количеством документации, которая раньше была сосредоточена в руках менеджеров-операторов.

Но существует и такой момент в работе, когда индивидуальный подход к клиенту, требующий достаточно большого количества времени, не всегда возможен в силу большой загрузки работника по причине большого количества необходимой срочной работы с документацией. А турист в то время, еще не до конца определившийся с направлением своего отдыха, может просто попусту тратить время оператора, интересуясь всеми направлениями подряд. Так как объемы операторских программ у компании достаточно большие, то происходит разделение специализации направлений, и менеджер по Скандинавии вынужден, после рассказа о своем направлении, отправить клиента к менеджеру по Турции, а то, в свою очередь, опять не угадав желаний заказчика, к менеджеру по Чехии. Турист устает от постоянной смены специалистов и может окончательно запутаться в своих желаниях, да и специалисты тратят много времени впустую. Такую роскошь — подолгу обсуждать с туристом разнообразные направления могут позволить себе небольшие фирмы-агенты, борющиеся за каждого клиента и не имеющие больших объемов реализации, требующих быстрого реагирования.

В случае же с фирмой «Альфа-Тур» во избежание потери части неудовлетворенных клиентов и освобождения части времени менеджеров-операторов, планируется создание отдела Универсальных менеджеров, освобожденных от непосредственной работы с документацией, но имеющих ценовые предложения о всех направлениях компании. Таким образом, работа Универсального менеджера будет заключаться в ориентировании туриста, сосредоточении его на определенном туре и передаче заявки для обработки — менеджеру — оператору.

Для начала планируется взять на работу 2 человек. При окладе 9,5 тысяч рублей, затраты составят:

9,5Ч2Ч12 = 228 тыс. рублей в год или 19 тыс. руб. ежемесячно. , Предлагаемый оклад выше, чем в среднем по отрасли.

Для поиска кандидатур можно использовать личные связи менеджеров. Размещение объявления в СМИ вызывает довольно большой резонанс, а у фирмы нет возможности устраивать многочисленные собеседования. Агентства по найму персонала не могут гарантировать, что соответствующие должности работники будут найдены в короткие сроки, а до начала сезона остается три месяца. Поэтому личные связи менеджеров позволят сэкономить время и средства. Потенциальные кандидаты — сотрудники турфирм, с которыми сотрудничает ООО «Альфа-Тур».

До появления этого отдела в ООО «Альфа-Тур» менеджерам-операторам приходилось всю работу по преподнесению услуги и оформлению документов, подтверждающих ее оказание, брать на себя. Это приводило к дополнительной нагрузке. Несмотря на профессионализм работника, перегрузки приводили к потере части клиентов. Создание отдела Универсальных может увеличить общие объемы продаж. Появление такой услуги, по опыту отрасли, может увеличить выручку на 10%. До проведения мероприятия выручка ООО «Альфа-Тур» равнялась 193 860 500 рублей. Следовательно, можно ожидать увеличение выручки на 19 386 050 рублей в год.

Себестоимость производства услуг после проведения мероприятия 1 должна увеличиться за счет изменения издержек, связанных с объемом продаж.

Для того чтобы рассчитать величину переменных издержек для выручки, равной 19 386 050 рублей, рассмотрим структуру себестоимости производства услуг ООО «Альфа-Тур» за 2010 и 2011 год и рассчитаем удельный вес переменных издержек.

Для ООО «Альфа-Тур» переменные издержки — это расчеты с поставщиками, находящиеся в прямой зависимости от объема продаж. Постоянные расходы — это фонд оплаты труда (ФОТ) и расходы на содержание офиса. По учетной политике организации в прочие расходы включаются все непредвиденные расходы, в том числе представительские.

Удельный вес себестоимости в величине выручки находится в интервале от 71,61% до 84,07%. Удерживать себестоимость в данном интервале помогает управление величиной прочих расходов: их значение меняется от 5 980 рублей до 12 884 130 рублей в зависимости от возможностей фирмы в данный период.

При этом видно, что удельный вес величины расчетов с поставщиками колеблется в интервале от 26,05% до 45,51%. Удельный вес величины расчетов с поставщиками относительно постоянен. В среднем, он составляет 40,88%. Исходя из этой величины, можно рассчитать ожидаемые переменные издержки для любого объема продаж.

3.1.3 Мероприятие 2. «Разработка сменного графика работы в офисе ООО «Альфа-Тур»

График сменной работы сотрудников в офисе ООО «Альфа-Тур» позволит увеличить продолжительность времени работы офиса с 08.00 до 21.00, так как, согласно данным, представленным в Приложении 3, именно в этих временных рамках происходит обращение потребителей в офис фирмы, а также сократить количество сверхурочной работы за счет нормирования рабочего дня менеджеров.

Нормируется количество человек в определенные часовые промежутки, а вот кто именно, и к какому промежутку в данный день будет относится, решает начальник отдела с учетом пожеланий сотрудников.

Продолжительность рабочего дня составит 9 часов с регламентированным перерывом в 1 час (используемым за несколько раз).

Таким образом, составление нового графика работы не противоречит законодательству о труде РФ.

Таблица 3.1 Численность персонала ООО «Альфа-Тур»

Отдел	Должность	Количество человек
Генеральный директор	1
Исполнительный директор	1
Безопасности	Охранник	5
Бухгалтерия	Главный бухгалтер	1
	Бухгалтер	8
	Кассир	2
Приема в СПб	Начальник отдела	1
	Старший менеджер по специализации	5
	Менеджер по специализации	10
Отправки
	Начальник отдела	1
	Старший менеджер по направлению	4
	Менеджер по направлению	23
Паспортно-визовый	Менеджер	2
Универсальный	Менеджер — Универсал	2
Административно-хозяйственный
Технической поддержки	Старший системный администратор	1
	Системный администратор	2
Офисный	Офис-менеджер	1
	Секретарь-референт	5
	Курьер	2
Хозяйственный	Водитель	3
	Уборщица	3
Итого:	83

В таблице 3.2 приведен график сменной работы с учетом новых работников — универсальных менеджеров. Необходимо также обратить внимание на распределение смен в отделе бухгалтерии — из-за присутствия в штате только двух кассиров, которые работают одновременно в двух офисах компании, необходимо будет сменять их работникам бухгалтерии на несколько часов в день.

Таблица 3.2 График сменной работы офиса ООО «Альфа-Тур»

время отдел	08	09	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	21
секретарь в т.ч. офис-менеджер	2	2	2	2	2	2	2	2	2	2
			1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
				1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
					2	2	2	2	2	2	2	2	2	2
Прием в т.ч. начальник и старший менеджер	2	2	2	2	2	2	2	2	2	2
		1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
			5	5	5	5	5	5	5	5	5	5
				4	4	4	4	4	4	4	4	4	4
					4	4	4	4	4	4	4	4	4	4
Отправка, , в т.ч. , начальник, , старший менеджер, , паспортно-визовый (п) и универсальный (у)	1п	1п	1п	1п	1п	1п	1п	1п	1п	1п
					1п	1п	1п	1п	1п	1п	1п	1п	1п	1п
	2	2	2	2	2	2	2	2	2	2
		4	4	4	4	4	4	4	4	4	4
			5	5	5	5	5	5	5	5	5	5
				6	6	6	6	6	6	6	6	6	6
					5	5	5	5	5	5	5	5	5	5
				2у	2у	2у	2у	2у	2у	2у	2у	2у	2у
					2у	2у	2у	2у	2у	2у	2у	2у	2у	2у
бухгалтер , в т.ч. , кассир (к), бухгалтер на кассе (бк)	1к	1к	1к	1к	1к	1к	1к	1к	1к	1к
					1к	1к	1к	1к	1к	1к	1к	1к	1к	1к
	1бк	1бк	1бк	1бк	1	1	1	1	1	1
					1	1	1	1	1	1	1бк	1бк	1бк	1бк
	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
		2	2	2	2	2	2	2	2	2	2
				2	2	2	2	2	2	2	2	2	2
					1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
курьер		1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
				1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
системный администратор	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
					1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
водитель		1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
				1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
					1	1	1	1	1	1	1	1	1	1

Уборщицы и охранники имеют в силу своей специализации свой график смен, который нет необходимости регулировать.

Генеральный и исполнительный директора, главный бухгалтер и старший системный администратор присутствуют с 10.00 до 19.00. , 3.1.4 Мероприятие 3. «Участие начальников отделов и старших менеджеров в семинаре- тренинге «Личная эффективность»»

По результатам анализа деятельности ООО «Альфа-Тур» было выявлено, что коллектив принимает за норму сверхурочную работу. Попытки изменить существующий режим труда встретил сопротивление начальников отделов, чей авторитет очень высок. С другой стороны, специалисты по туризму хотели, что бы изменения произошли. Таким образом, необходимо поменять отношение к организации времени начальников отделов.

По опыту отрасли известно, что повышению личной эффективности способствует участие персонала в различных тренингах. Это может значительно улучшить психологический климат в коллективе и менеджеры приобретут полезные навыки.

Для этих целей были выбраны семинары ООО «Организация времени» из цикла «Гибкие методы организации времени».

Данная организация имеет хорошие рекомендации. Ее услугами воспользовались такие фирмы, как Банк «Русский стандарт», «Comstar — Объединенные ТелеСистемы», ОАО «РОСНО», Unicom-SPb, и др.

К особенностям семинара можно отнести:

• гибкость методов. Предлагаемые методы разрабатывались специально для применения в непредсказуемых, хаотичных ситуациях и не требуют больших усилий по планированию и структурированию;
• отечественная школа организации времени, более адекватная современным российским реалиям, чем западные разработки;
• корпоративная тематика. Даются не только методы повышения личной эффективности, но и авторские методы «встраивания» тайм-менеджмента в управление фирмой, являющиеся обобщением практического опыта успешных корпоративных проектов.

По итогам тренинга в коллективе должен улучшиться морально-психологический климат, что, в свою очередь, приведет к повышению работоспособности персонала, а значит — к повышению производительности труда. Улучшение морально-психологического климата повысит внутреннюю мотивацию работников. Но главное, после проведения данного мероприятия ожидается изменение отношения персонала к существующему режиму труда, что облегчит проведение остальных мероприятий комплекса в направлении рационализации рабочего времени.

Семинар построен на активном взаимодействии ведущего и участников. Проходит в режиме реального времени с помощью Интернет — конференций. Не содержит искусственных «тренинговых» заданий, все практические вопросы обсуждаются на реальных примерах и проблемах. Оборудование: 1-2 флипчарта; обычный размер группы: до 12 чел. Продолжительность — 8 часов, учебное время — 8.5 академических часов.

3.1.5 Мероприятие 4. «Участие специалистов по туризму Восточного отдела в рекламном туре по островам Средиземного моря»

Для любого сотрудника турфирмы количество посещенных ознакомительных туров — не менее значимая строка в резюме, чем стаж работы.

Специалисту по туризму, не побывавшему в ознакомительном туре, при продаже туров приходится полагаться исключительно на красочные каталоги туроператоров. В большинстве из них все отели — от 2 до 5* — получают блестящую характеристику: «идеальный вариант для отдыха», «широкие возможности для досуга», «внимательный персонал», «сытная кухня» и прочие штампы. При этом сопроводительные фотографии, естественно, никогда не покажут пустырь под окнами или близлежащую стройку. В результате зачастую клиент недоволен качеством обслуживания, что может выражаться в прямом убытке, если пришлось выплачивать компенсацию по рекламации туриста.

Решено было воспользоваться предложением ООО «Круиз». Рекламный тур по островам Средиземного моря проходит с 24 апреля по 02 мая, что позволит фирме не только подготовиться к сезону, но и отправить сотрудников не в очень напряженное время. Программа тура достаточно насыщена: предполагается посещение 19 отелей, 5 экскурсий.

В рекламный тур направятся три специалиста по туризму.

3.1.6 Мероприятие 5. «Участие специалистов по туризму в семинаре фирмы «Teztour», Турция»

Семинары и презентации, устраиваемые иностранными партнерами, — более дешевая аналогия рекламных туров. Представители принимающей стороны подготавливают различные информационные материалы о своих курортах, распространяют каталоги и буклеты отелей. Обычно проводятся лекции о возможностях размещения и отдыха туристов, которые сопровождаются показом видеоматериалов.

Семинар фирмы «Teztour» позволит из первых рук получить информацию об отельной базе. Представители фирмы помогут разобраться в особенностях ценовых предложений. Кроме того, во время семинаров устанавливаются личные контакты между менеджерами турфирм и принимающей стороны, что увеличивает эффективность дальнейшей совместной работы.

3.2 Совершенствование управленческих, маркетинговых, инновационных и финансовых технологий ООО «Альфа-тур»

3.2.1 Организация маркетингового отдела

Так как турфирма ООО «Альфа-Тур» занимает более или менее устойчивые позиции на рынке туризма, а, также учитывая условия жесткой конкуренции на туристском рынке Москвы, где предложение превышает спрос, целесообразно создание самостоятельного отдела маркетинга на базе турфирмы. Анализируя организационную структуру турфирмы «Альфа-Тур» была выделена возможность расширения штата сотрудников турфирмы с целью создания маркетингового отдела. Предлагается организовать отдел маркетинга, который будет работать по следующим направлениям: формирование рыночной стратегии турфирмы, реализация концепции маркетинга, реклама услуг и стимулирование сбыта, обеспечение маркетинговых исследований. Основная цель службы маркетинга в турфирме «Альфа-Тур» заключается в налаживании системы обработки и подачи необходимой для обеспечения конкурентоспособности информации о рынке в турфирме, а также в организации регулярного обмена информацией между ее сотрудниками.

Для организации маркетингового отдела на базе турфирмы «Альфа-Тур» потребуется выполнить следующие мероприятия. Необходимо выделить помещение для маркетингового отдела, определить оптимальное количество сотрудников, необходимую материальную базу. Оптимальное количество сотрудников проектируемого маркетингового отдела турфирмы «Альфа-Тур» на данный момент ее деятельности составит 5 человек: управляющий маркетинговым отделом, менеджер по развитию рынка, менеджер по рекламе и PR, менеджер управления продажами. В проектируемый отдел маркетинга войду промоутер турфирмы и два менеджера по продажам, таким образом, будет необходимо привлечь двух новых сотрудников с целью выполнения функций управляющего маркетинговым отделом и менеджера по развитию рынка. Результатом работы маркетингового отдела в турфирме «Альфа-Тур» станет разработка программы продвижения на туристский рынок услуг турфирмы. Пример программы представлен в таблице 3.3 Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегия. — М.: Вильямс, 2011. — с462..

Таблица 3.3 Программа маркетинга для турфирмы «Альфа-Тур»

Вид работ	Результаты
1. Исследование конкурентов
получение первичной информации	—
сбор ценовой информации	сводная информация
разработка и согласование выходной формы по конкурентам (25-50 пунктов анализа)	форма анализа
заполнение информацией	заполненные формы
обработка информации	—
занесение в компьютерную базу данных	база данных
создание сводного отчета по Клиентам и прогнозам спроса	отчет-методика
2. Анализ Клиентов
получение первичной информации	—
разработка формы анализа Клиентов	форма анализа
разработка анкеты анализа неудовлетворенного спроса для опроса персонала, работающего с Клиентами	анкета
сбор анкет	анкеты персонала
обработка анкет	отчет
разработка формы-характеристики крупных Клиентов (20-30 параметров)	форма анализа
создание базы данных крупных Клиентов	база данных
определение перспективных Клиентов	список
создание отчета	отчет-методика
3. Анализ эффективности деятельности турфирмы (экономический маркетинг)
получение первоначальной информации	—
разработка механизма анализа эффективности	алгоритм
сбор информации об оборотах и рентабельности подразделений и турфирмы в целом	—
создание классификатора продукции	классификатор
структуризация и анализ затрат	—
сводный экономический анализ и создание отчета	отчет-методика
4. Структурная постановка маркетинга
подготовка форм для сбора внутренней информации, заполняемой сотрудниками турфирмы, которые передаются для регулярного анализа в аналити…