Развитие индустрии туризма является в последние годы общемировой тенденцией. Интерес, проявляемый к развитию индустрии туризма, связан не только с тем, что отрасль динамично развивается, но и с тем, что успешное развитие туризма оказывает влияние практически на все ключевые секторы экономики.
Многие проблемы развития отрасли определяются неэффективностью управления предприятиями индустрии туризма, неэффективностью использования их потенциала.
Современное социально-экономическое развитие страны требует создания эффективной системы управления туристской организацией, развитие кадрового потенциала.
Туризм является одной из важнейших отраслей сервиса, и это требует современных форм и механизмов обслуживания клиентов. Однако не все компании охотно применяют инновации на практике. Ведь инновация — это, прежде всего риск и немалый. Любая инновация, особенно если она затрагивает организацию в целом, вызывает сопротивление, так как принятие и осуществление инновации связано с ломкой стереотипов восприятия, поведения и установок. Инновация развития — несколько отличный от предыдущего вид. Она внедряется медленно и продуманно, выводится на рынок не спонтанно, а постепенно, является поддерживающей инновацией, способной предупредить старение существующего товара.
Для туристского бизнеса необходимо использование двух этих видов инновации, так как туристский рынок — рынок нестабильный, поддающийся влиянию различных событий в окружающих и смежных областях. В данных условиях турфирмы должны не только создавать новый продукт, но уметь своевременно реагировать на новые изменения в различных областях деятельности, смежных с туризмом, обладать способностью к созданию новых методов работы и улучшению результатов деятельности.
Целью дипломной работы является конкурентоспособность предприятия на примере туристской организации ООО «ЛаВояж».
Задачи дипломной работы:
- дана общая характеристика и технология деятельности туристических агентств,
- выявлены основные аспекты управления туристическим агентством,
- определены проблемные вопросы организации туристического агентства в РФ в современных условиях,
- дана общая характеристика туристического агентства ООО «ЛаВояж»,
- проведен анализ конкурентной среды и обеспечение конкурентоспособности туристского агентства ООО «ЛаВояж»,
- показаны направления совершенствования организации туристического бизнеса в ООО «ЛаВояж»,
- рассмотрены мероприятия по совершенствованию организации деятельности туристического агентства ООО «ЛаВояж»,
- проведено обоснование экономической эффективности предложенных мероприятий.
Объектом дипломной работы является ООО «ЛаВояж», предметом — система управления организацией.
Роль информационных технологий в деятельности туристических организаций
... развития интеграционных процессов ставится в повестку дня текущей и будущей деятельности Всемирной туристской организации. В курсовой работе рассматриваются возможности применения автоматизированных компьютерных систем в работе туристических организаций, организация ... размещения и транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, внедрение новейшей технологии в сферу туризма, ...
Ожидаемый результат исследования: мероприятия по повышению эффективности системы управления до уровня современных требований рынка.
Методологической и теоретической базой исследования послужили фундаментальные положения системного подхода, общей теории экономики и менеджмента, а также работы ведущих отечественных и зарубежных ученых в исследуемой области. В процессе исследования применялись как теоретические, так и эмпирические методы: методы системного и сравнительного анализа.
Информационной базой исследования послужили данные Госкомстата РФ, статистических и таможенных органов.
Структура дипломной работы состоит из ведения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
В первой главе сформулированы теоретические основы деятельности туристического агентства: дана общая характеристика и технология деятельности туристических агентств, выявлены основные аспекты управления туристическим агентством, определены проблемные вопросы организации туристического агентства в РФ в современных условиях.
Во второй главе оценена организация туристического агентства: дана общая характеристика туристического агентства, проведен анализ конкурентной среды и обеспечение конкурентоспособности туристского агентства ООО «ЛаВояж», показаны направления совершенствования организации туристического бизнеса в ООО «ЛаВояж».
В третьей главе рассмотрены пути повышения эффективности деятельности туристического агентства: рассмотрены мероприятия по совершенствованию организации деятельности туристического агентства ООО «ЛаВояж», проведено обоснование экономической эффективности предложенных мероприятий.
Глава 1. Теоретические основы деятельности туристического агентства
1.1 Общая характеристика и технология деятельности туристических агентств
Динамика и масштабы происходящих изменений в сфере инновационной деятельности предопределили необходимость исследования, упорядочения и систематизации научных знаний в этой области.
Научных разработок, посвященных проблемам инновационного развития экономических систем, сегодня не мало.
Инновационное развитие экономических систем характеризуется появлением новых конкурентных преимуществ, позволяющих хозяйствующим субъектам выживать и развиваться во внешней среде.
Направления исследований в сфере инновационной деятельности затрагивают деятельность организаций различной отраслевой принадлежности.
В процессе изучения фундаментальных трудов отечественных и зарубежных ученых по теории управления инновационными процессами, автор пришел к выводу, что направления исследований в области инноваций в полном объеме не раскрыты в такой сфере деятельности как туризм.
В настоящее время в работах отечественных и зарубежных специалистов в области туризма, в частности В.М. Аньшина, М.Н. Забаевой, М.В. Ефремова, А.А. Трифиловой и др. рассматривались: проблемы управления конкурентоспособными туристскими организациями на основе использования инновационных методов; механизмы обеспечения и оценки инновационного развития туристских организаций; характеристики хозяйствования и развития отечественных туристских предприятий в современных экономических условиях.
Туризм, являясь одной из самых доходных отраслей национальной экономики, предопределяет интерес к себе со стороны многих ученых. В табл. 1 представлены наиболее распространенные подходы к экономическому пониманию туризма.
Таблица 1. Подходы к туризму
|
Понятие туризма |
||
|
Осадин Б. |
индустрия, содержащая в себе различные фирмы, учреждения и предприятия, занимающиеся организацией отдыха туристов, предоставляющие потребителю разнообразные туристские услуги |
|
|
Дмитриев М.Н., проф., Забаева М.Н., доцент |
межотраслевой комплекс национального хозяйства, удовлетворяющий потребности специфической категории потребителей (туристов) и состоящий из организаций отраслей как производственной, так и непроизводственной сферы |
|
|
Жукова М.А. |
важная составляющая экономики многих государств, которая обеспечивает занятость местного населения, загрузку гостиниц и отелей, ресторанов, зрелищных мероприятий, поступления иностранной валюты и т.д |
|
|
Кабушкин Н.Н. |
отрасль экономики, включающая в себя деятельность туристских организаторов и посредников, которыми нужно управлять |
|
Анализ трактовок понятия «туризм», позволил установить, что большинство авторов сходятся во мнении, и считают, что туризм: является отраслью экономики; состоит из организаций, удовлетворяющих потребности туристов; является источником дохода, за счет формирования, продвижения и реализации туристских продуктов и услуг. На основании сделанного анализа предлагается придерживаться мнения большинства ученых и в дальнейшем рассматривать туризм как совокупность организаций, деятельность которых существенно влияет на экономические показатели региона за счет формирования, продвижения и реализации качественных, уникальных и конкурентоспособных туристских продуктов и услуг. туризм агентство инновация конкуренция
Результатом туристской деятельности, является продукт, который по разным причинам устаревает. На основе того, что потребитель туристских услуг, потребляет некоторое количество продуктов или услуг, с одной стороны среди поставщиков туристских услуг появляется конкуренция. С другой стороны поставщикам приходится кооперироваться между собой, когда потребитель нуждается в дополнительных услугах. В процессе кооперации и конкуренции возникает новый туристский продукт. В этот момент традиционный туризм преобразуется в инновационный.
Идея классифицирования туристкой деятельности по степени новаторства не нова. В одном из трудов проф. Дмитиевым, доц. Забаевой, доц. Малыгиной дается четкое разграничение классического и инновационного туризма.
Деление туризма на классический и инновационный предопределяет необходимость уточнения понятийного аппарата, отражающего особенности развития той или иной модели. В контексте настоящего исследования предложим понятия инновационной деятельности в туризме, традиционно рассматриваемые исследователями разных стран в различные временные периоды: инновационная деятельность, инновационный продукт.
Исследовав авторские трактовки понятия, туристская деятельность и инновационная деятельность приведем определение понятия инновационная деятельность в туризме.
Инновационная деятельность в туризме — это тесно связанные между собой процессы по формированию, реализации, продвижению и послепродажному обслуживанию инновационного туристского продукта субъектами инновационной деятельности в туризме, а также по финансовому обеспечению этих процессов, приводящих к получению экономического эффекта.
Инновационная деятельность в туризме, влияет на состояние всей отрасли туризма в целом.
Формирование, реализация и продвижение инновационных туристских продуктов является основным средством повышения стоимости субъекта и реального сектора экономики в целом, в нашем случае — туризма. Чем выше потенциал нововведений, тем выше ожидаемая реальная прибыль.
Для характеристики инновационной деятельности в туризме уточним ряд других понятий: инновационный туристский продукт, процесс формирования инновационного турпродукта, процесс продвижения инновационного турпродукта, реализация инновационного туристского продукта, субъекты инновационной деятельности.
Инновационная деятельность рассматривается нами как неотъемлемый элемент предпринимательства в туризме, что позволяет позаимствовать научные достижения в туристской отрасли применительно к инновациям
В контексте данного исследования целесообразно использовать толкование процессов входящих в состав инновационной деятельности в туризме на основе определений взятых из ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (таблица 2).
Таблица 2. Трактовка процессов инновационной деятельности в туризме
|
Процессы |
Традиционный туризм |
Инновационный туризм |
|
|
Формирование |
деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие) |
процесс возникновения идеи, который представлен как результат упорядоченной деятельности туроператора по заключению и исполнению договоров с поставщиками туристских услуг, оказывающими отдельные новые или усовершенствованные услуги, входящие в инновационный турпродукт |
|
|
Продвижение |
комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое) |
деятельность турфирм, направленная на стимулирование спроса производимого инновационного туристского продукта и на формирование положительного имиджа предприятия |
|
|
Реализация |
деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором |
деятельность турфирм по заключению договора о реализации инновационного туристского продукта с потребителем, а также деятельность турфирм и (или) поставщиков инновационных туристских услуг по оказанию потребителю самих инновационных туристских услуг в соответствии с данным договором |
|
Туризм как межотраслевой комплекс состоит из отраслей.
Под отраслью туризма предлагается понимать совокупность самостоятельных, территориально обособленных организаций, оказывающих существенный вклад в развитие экономики региона и страны за счет создания, продвижения и реализации качественных, уникальных и конкурентоспособных туристских услуг и товаров.
Состав туризма следующий: турфирмы, общественное питание, средства размещения, физическая культура и спорт, культура, страхование, паспортно-визовая деятельность, пассажирский транспорт.
Каждый субъект будет выполнять определённые функции в инновационной деятельности в туризме.
Турфирмы — это совокупность организаций занимающихся туроператорской и турагентской инновационной деятельностью.
Поставщики туристских услуг — это совокупность организаций (организации размещения туристов; организации общественного питания; транспортные организации; организации досуга; предприятия связи) участвующих в процессе формирования инновационной услуги.
Туристские администрации — это органы государственной власти занимающиеся вопросами развития инновационной деятельности туризма в регионе и стране.
Исходя из выше сказанного, можно считать, что субъектами инновационной деятельности в туризме могут быть все организации входящие в межотраслевой туристский комплекс.
К основным принципам инноваций в туризме относят:
1. Принцип научности, заключающийся в использовании научных знаний и методов для реализации инноваций, соответствующих потребностям туристов.
2. Принцип системности. Разрабатываемая стратегия инновационного развития сферы туризма в регионе должна учитывать факторы и условия, необходимые для удовлетворения потребностей людей в отдыхе; ресурсные возможности региона (экономические, финансовые, кадровые и другие); социальное воздействие на общество; факторы внешней среды.
3. Принцип соответствия инновации потребностям туристов. Предлагаются только те новшества, которые действительно нужны клиенту, а не те, которые может произвести и внедрить туристская организация.
4. Принцип позитивности результатов, состоящий в предупреждении неразумного, не продуманного создания и внедрения новшества, которое может быть опасно, во-первых, для туриста; во-вторых, для конкретного предприятия; в-третьих, для биосферы и общества в целом.
5. Принцип имманентности инвестиционным процессам. Для проведения необходимых исследований, разработки и материализации инноваций используются инвестиционные ресурсы, эффективность которых определяется степенью значимости и масштабностью нововведений.
6. Соответствие инновационной деятельности и ее результатов (новшеств) уровню развития общества.
7. Принцип связности. Процесс нововведения заканчивается появлением на рынке продукта, который должен на определенном этапе своего жизненного цикла вызывать потребность (стимулировать идею) создания следующего новшества и обеспечивать финансовую поддержку этого процесса.
8. Принцип безопасности. Любое нововведение должно гарантировать отсутствие вреда для человека и окружающей его среды.
Таким образом, особенностью развития инновационной деятельности в туризме является создание нового или изменение существующего продукта, совершенствование транспортных, гостиничных и других услуг, освоение новых рынков, внедрение передовых информационных и телекоммуникационных технологий и современных форм организационно-управленческой деятельности.
1.2 Основные аспекты управления туристическим агентством
Функционирование современных организаций сталкивается с множеством проблем, часть из которых типовые и могут быть сравнительно просто решены специалистами с помощью обычных технологий разработки и реализации решений. Для разрешения нетиповых проблем требуются специальные технологии-разработки решений, и, наконец, решение части проблем может быть не по силам, как руководителям, так и специалистам. Набор таких проблем характеризует организацию как один из самых сложных объектов для изучения и познания. Особый интерес представляет система управления организацией. Ее изучение и совершенствование — постоянная задача руководителя.
Система управления (СУ) — совокупность всех элементов, подсистем и коммуникаций между ними, а также процессов, обеспечивающих заданное (целенаправленное) функционирование организации.
Для системы управления организаций необходимо:
- разработать миссию организаций;
- распределить функции производства и управления;
- распределить задания между работниками;
- установить порядок взаимодействия работников и последовательность выполняемых ими функций;
- приобрести или модернизировать технологию производства;
- наладить систему стимулирования, снабжение и сбыт;
- организовать производство.
Осуществление перечисленных мероприятий требует создания системы управления, которая должна быть согласована с системой производства организации (рис. 1.1).
Рис. 1.1 Система управления организаций
Система управления состоит из четырех подсистем: методологии, процесса, структуры и техники управления (рис.1.2).
Рис. 1.2. Структура элементов системы управления организацией
Методология управления включает цели и задачи, законы и принципы, функции, средства и методы, школы управления.
Процесс управления — часть управленческой деятельности, включающая формирование системы коммуникаций, разработку и реализацию управленческих решений, создание системы информационного обеспечения управления.
Структура управления — совокупность устойчивых связей объектов и субъектов управления организации, реализованных в конкретных организационных формах. Структура управления включает функциональные структуры, схемы организационных отношений, организационные структуры и систему обучения или повышения квалификации персонала.
Техника и технология управления включают компьютерную и организационную технику, офисную мебель, сети связи, систему документооборота.
Методология и процесс управления характеризуют управленческую деятельность как процесс, а структура и техника управления — как явление. Все элементы, входящие в систему управления, также должны быть профессионально организованы для эффективной работы компании в целом.
Основными элементами, составляющими систему управления компанией, являются: цель, процесс управления, метод, коммуникации, задача, закон, принцип, организационные отношения, функция, технология, решение, характеристики информационного обеспечения, система документооборота, организационная структура.
Цель — идеальный образ желаемого, возможного, необходимого и исторически приемлемого для компании.
Процесс управления — последовательность этапов формирования и осуществления воздействия для достижения цели.
Метод — способ воздействия на человека и коллектив. Выбирается исходя из приоритетов потребностей и интересов человека или коллектива.
Коммуникации — процесс взаимодействия или противодействия в системе «человек — человек», «человек — компьютер» посредством передачи информации.
Задача — конкретная проблема, вытекающая из цели, требующая разрешения.
Закон — необходимое и устойчивое отношение между явлениями. Бывают законы природы, общественного развития и общественных институтов (государств).
Законы не имеют альтернатив.
Принцип — основное положение какой-либо теории, учения, мировоззрения. Принципы имеют альтернативы.
Организационные отношения — различные виды воздействий на человека, в том числе административные, функциональные, патронажные.
Функция — порученная человеку работа, услуга или обязанность.
Технология — совокупность способов и процессов для выполнения заданных функций.
Решение — результат мыслительной деятельности человека, приводящий к выводу или действиям.
Характеристики информационного обеспечения — параметры объема, ценности, достоверности, насыщенности и открытости информации.
Функциональные структуры — схемы взаимодействия функций, необходимых для успешной деятельности компании.
Система документооборота — принятый в организации порядок передвижения входящих, исходящих и внутренних документов.
Организационная структура — схема взаимодействия должностей, функций и подчиненностей.
Цели компании разделяют на группу конкретных задач, которые объединяют по сфере деятельности: экономические, технические, социальные, экологические задачи и т. д.
Для решения задач формируют набор функций или операций, которые необходимо выполнить. Так, для решения экономических задач необходимо выполнение следующих функций: бухгалтерский учет, труд и заработная плата, маркетинг и др.
Для решения ряда различных задач могут потребоваться одинаковые функции. Поэтому весь набор функций анализируется, группируется и затем составляется функциональная структура компании. В зависимости от условий функционирования компании процесс выполнения функций может быть циклическим и разовым, непрерывным и дискретным, последовательным и параллельным.
Рис. 1.3. Взаимосвязь элементов системы управления
Выбранная схема процесса определяет приоритет тех или иных организационных отношений. Исходя из функциональной схемы, процесса и организационных отношений, определяют состав персонала по численности и квалификации. Этих данных достаточно, чтобы построить организационную структуру управления (линейно-функциональную, иерархическую, матричную и др.).
Зная перечень всех должностей, выполняемых функций и подчиненность, можно рассчитать техническое оснащение рабочего места персонала. После этого в соответствии с делегированными полномочиями работники могут разрабатывать, согласовывать, принимать, утверждать и реализовывать решения. Кроме того, практически на все элементы распространяются законы и правила (принципы) профессиональной деятельности. С этого момента компания считается приступившей к работе.
Менеджмент любого предприятия включает два основных аспекта. Первый аспект — определение целей фирмы. Разрабатываются мероприятия по их осуществлению и, соответственно, контролируется результат. В этом аспекте менеджмент направлен на решение материально-логических задач, организацию событий на предприятии и управление ими.
Второй аспект — это руководство предприятием, а, следовательно, и управление людьми. Удовлетворение потребностей сотрудников фирмы — одна из важнейших целей, залог эффективной ее работы. Успехи в этом деле обеспечивают функционирование предприятия, а также жизненные потребности его сотрудников.
Первый и второй аспекты менеджмента тесно связаны между собой, и поэтому противопоставлять их или отдавать предпочтение одному из двух направлений не имеет смысла. Стратегический менеджмент предполагает такое управление, что руководитель предприятия должен принимать правильные материально-логические решения, с одной стороны, и направлять и стимулировать деятельность своих сотрудников на выполнение целей и задач фирмы — с другой. Таким образом, руководство предприятием означает также и руководство (управление) людьми в смысле воздействия на отношения сотрудников в направлении выполнения поставленных целей. Этот фактор приобретает особую значимость в туристских предприятиях, так как услуга (туристский продукт) производится и предоставляется в присутствии гостя. В связи с этим персонал туристской индустрии образует важнейший стратегический фактор, необходимый для эффективной работы предприятия.
Переход к рыночным отношениям, приоритетность вопросов качества и обеспечение конкурентоспособности туристского продукта изменили требования к административно-управленческим работникам, повысили значимость творческого их отношения к труду и высокого профессионализма. Это привело к существенным изменениям в принципах, методах и социально-психологических вопросах управления персоналом, повысило их роль в организации.
Без высококвалифицированных, культурных, знающих свое дело управленческих кадров немыслимы глубокие качественные изменения в области менеджмента. Это связано с тем, что из чистого администратора, слепо выполнявшего команды «сверху», менеджер туристской фирмы превращается в творческую личность, деятельность которой направлена на реализацию политики мотивации, приобретающей в переходный к рыночным отношениям период решающее значение.
Политика мотивации в условиях развития коллективной организации труда (арендные коллективы, акционерные общества и т.п.) и привлечения всех сотрудников к управлению нацелена на развитие сотрудничества персонала с администрацией для достижения общих целей. Это побуждает управленческих работников искать новые формы управления, развивать потенциальные способности, эффективно трудиться, творчески относиться к трудовому процессу. Требование творческого отношения менеджеров к управлению обусловило повышение их самостоятельности и ответственности за выполняемую работу, активное участие их в принятии управленческих решений и непосредственную заинтересованность в результатах коллективного труда.
1.3 Проблемные вопросы организации туристического агентства в РФ в современных условиях
Базируясь на положениях изложенных Новиковым В.С., в туризме инновационная деятельность развивается по трем направлениям: внедрение нововведений (организационные инновации); маркетинговые инновации, позволяющие охватывать потребности целевых потребителей или привлекать не охваченных на данный период времени клиентов; периодические нововведения (продуктовые инновации).
Новиковым В.С. проведена классификация основных направлений инновационной деятельности в туризме в зависимости от технологических параметров (продуктовая инновация), внутреннего содержания (организационная и маркетинговая инновация), по принципу принадлежности направления к какому-либо виду инновации. Нами предлагается усилить данный подход для использования его в дальнейших исследованиях. Рассмотрев предложенные различными авторами виды инноваций и их классификацию, нами выбрана классификация, описанная в научных трудах А.И. Пригожина и позволяющая достаточно широко описать основные направления инновационной деятельности в туризме. Автором классификация разбита на 5 групп:
1) По распространенности: единичные; диффузные;
2) По месту в производственном цикле: сырьевые; обеспечивающие (связывающие); продуктовые;
3) По преемственности: замещающие; отменяющие; возвратные; открывающие; ретровведения;
4) По охвату ожидаемой доли рынка: локальные; системные; стратегические;
5) По инновационному потенциалу и степени новизны: радикальные; комбинаторные; совершенствующие.
В рамках данного исследования для нас наиболее важный интерес представляет последнее направление классификации, учитывающие масштаб и новизну инноваций, интенсивность инновационного изменения в наибольшей степени выражают количественные и качественные характеристики инноваций в любой отрасли экономики и имеют значение для экономической оценки их последствий и обоснования управленческих решений.
Классификация видов инноваций специалиста А.Н. Кобышева является аналогом классификации предложенной А.И. Пригожиным. В своей работе А.Н. Кобышев рассматривает результат инновационной деятельности в виде маркетинговой инновации, подразумевая приложение маркетинговых усилий в двух направлениях. На стадии маркетинга инновационной идеи существенно определение степени ее инновационного потенциала. По этому критерию инновации делятся на три типа: радикальные, комбинаторные, модифицирующие.
Несколько иной подход к определению основных направлений инновационной деятельности в туризме в своих работах показал Яковлев Г.А. По его мнению основными направлениями инновационной деятельности туристских предприятий являются использование новой техники и технологий в оказании традиционных услуг, внедрение новых услуг с новыми свойствами, изменения в организации производства и потребления традиционных туристских услуг, использование новых туристских ресурсов ранее не использованных, выявление и использованных новых рынков сбыта туристских услуг и товаров. Яковлевым Г.А. не указана, по какому принципу проведена классификация.
Принимая во внимания трактовки видов инноваций предложенных Кобышевым А.Н. и учитывая отраслевую составляющую инновационной деятельности, нами определены основные направления инновационной деятельности в туризме.
Рассмотрев предложенные варианты, нами предлагается объединить и усилить подходы, принимая во внимание, данное ранее определение экономической категории «инновационная деятельность в туризме» и рассмотреть основные направления инновационной деятельности в зависимости от того к какому процессу они относятся (таблица 3).
Таблица 3. Основные направления инновационной деятельности в туризме
|
Вид процесса Вид инновации |
Формирование |
Продвижение |
Реализация |
|
|
радикальные |
использование при производстве инновационных продуктов и услуг новых туристских ресурсов ранее не использованных |
использование новой техники и технологий при продвижении традиционных услуг |
появление нового потребителя и нового рынка сбыта туристских услуг |
|
|
комбинаторные |
внедрение услуг с новыми свойствами в традиционный туристский продукт |
продвижение традиционных туристских услуг с использованием новых, для данных услуг, маркетинговых ходов |
Выявление и использование новых рынков сбыта туристских услуг |
|
|
совершенствующие |
изменения в организации производства традиционных туристских услуг |
улучшение организации продвижения традиционных туристских услуг |
сохранение или усиление рыночных позиций туристских фирм |
|
Развитие инновационных сервисов туристского предприятия должно базироваться на корпоративной культуре, которая предусматривает инновационное поведение, придавая положительное значение новаторству и творчеству введенному корпоративным регламентами. Отличительными признаками корпоративной культуры, способствующей инновационному развитию, является внедрение систем стимулирования, открытых коммуникационных сетей, поощрение командной работы. Поэтому климат благоприятный для инноваций создается не сверху, а для этого требуется целенаправленное поведение, которого придерживается и высшее руководство и, что является необходимым условием — подавляющее большинство персонала туристского предприятия.
В современных условиях развития конкурентной среды одним из основных способов решения экономических, социальных и экологических проблем является использование новейших достижений науки и техники. Каждое предприятие стремится к тому, чтобы экономический рост был интенсивным, т.е. был следствием применения более совершенных факторов производства и технологий. Предпосылкой интенсивного роста является использование в практической деятельности предприятий инновационной стратегии.
Как известно, содержание и структура организационных форм планирования в рамках организации разрабатываются исходя из принятой в ней концепции управления. Исследования в области существующего опыта управления инновациями показали, что и в отечественной и международной практике распространены формы планирования инноваций, включающие программно-целевой подход, управление по целям, системное управление, сетевые методы управления и другие. Реализацию инновационного развития туристских предприятий следует начать с внедрения проектного подхода, как распространенного при разработке и внедрении новшеств в рыночной экономике и не требующего дополнительной модернизации системы управления компанией.
Основными факторами, лимитирующими реализацию туристского потенциала, являются:
- неразвитость туристской инфраструктуры и супраструктуры;
- низкое качество предоставляемых туристам услуг;
- сезонность многих видов туризма;
- недостаток квалифицированного кадрового потенциала туристской сферы;
- тенденция туристского рынка к монополизации;
- низкая маркетинговая активность туристских организаций;
- несформированность организационной структуры и информационной среды в туризме.
При этом уникальность и богатство историко-культурного, архитектурного наследия и природного потенциала региона являются предпосылками развития таких видов туристской деятельности, как культурно-познавательный, провинциальный (усадебный, сельский, экологический, приключенческий), религиозный, событийный, деловой, лечебно-оздоровительный, водный экскурсионный и спортивный.
Обобщенная схема анализа инновационного туристского проекта, применение которой позволяет оценить инновационный туристский проект по одиннадцати взаимосвязанным направлениям представлена на рис. 1.1.
Рис. 1.1. Обобщенная схема анализа инновационного туристского проекта
Максимизация туристского потока в регион и эффективная реализация туристского потенциала территории возможны лишь при разработке и освоении инноваций в туризме. При этом инновационную деятельность в туристской сфере, исходя из выделенных в процессе анализа характеристик нововведений в туризме, следует рассматривать как деятельность, обеспечивающую трансформацию идей в реальность: создание нового или изменение существующего продукта, совершенствование транспортных, гостиничных и других услуг, освоение новых рынков и информационных технологий, а также современных форм организационно-управленческой деятельности.
Исследование инновационной деятельности в сфере туризма региона включает:
- определение направлений инновационной деятельности;
- выявление результатов разработки и освоения инноваций;
- определение препятствующих инновационной деятельности проблем и их возможных решений;
- оценку применения информационных технологий туристскими фирмами;
- анализ инвестирования инновационной деятельности в сфере туризма;
- оценку факторов влияния на инновационную деятельность в туризме.
Результаты социологического исследования разработки и освоения инноваций в организациях сферы туризма Москвы и Московской области показали, что значительная часть организаций осуществляет инновационную деятельность по следующим направлениям:
- разработка турфирмами новых проектов (турмаршрутов (54% турфирм), направлений (48% турфирм) и видов (35% турфирм) туризма);
- разработка и применение инновационных технологий, в частности адаптированных к требованиям рынка схем взаимодействия туроператора с поставщиками туристских услуг (отелями, транспортными компаниями и т.д.) и туристами, а также новых подходов в маркетинге и продвижении турпродукта (81% руководителей турфирм и 46% руководителей гостиниц);
- введение социально-экономических инноваций:
- совершенствование системы показателей стратегического и тактического управления, эффективности рекламной кампании (58% руководителей гостиниц и 36% руководителей турфирм);
- совершенствование методов принятия решений (42% руководителей гостиниц и 44% руководителей турфирм);
- целенаправленные модификации внутриколлективных отношений (43% руководителей турфирм и 62% руководителей гостиниц).
Выявлены сдерживающие инновационную деятельность в туризме проблемы, среди которых руководители предприятий выделяют как главную — недостаток собственных денежных средств (67% руководителей гостиниц, 43% — турфирм), необходимых для реализации новшеств (таблица 4).
Таблица 4. Причины, препятствующие инновационной деятельности организаций сферы туризма, % от общего числа респондентов
|
Причина |
Уд. вес организаций, % |
||
|
Турфирмы |
Гостиницы |
||
|
Недостаток собственных денежных средств |
42,9 |
66,7 |
|
|
Недостаток финансовой поддержки со стороны государства |
28,6 |
45,8 |
|
|
Высокий экономический риск |
25,4 |
20,8 |
|
|
Длительные сроки окупаемости нововведений |
33,3 |
29,2 |
|
|
Низкий инновационный потенциал организации |
3,2 |
54,2 |
|
|
Недостаток квалифицированного персонала |
9,5 |
41,7 |
|
|
Недостаток информации о новых технологиях |
9,5 |
45,8 |
|
|
Низкий спрос на инновационную продукцию |
15,9 |
45,8 |
|
|
Несовершенство законодательной базы, регулирующей и стимулирующей инновационную деятельность |
31,7 |
16,7 |
|
|
Неразвитость рынка технологий |
6,3 |
54,2 |
|
|
Отсутствие рыночного спроса |
7,9 |
33,3 |
|
К основным результатам инновационной деятельности руководители организаций туристского бизнеса относят увеличение числа клиентов (81% турфирм и 79% гостиниц) и, следовательно, дохода организации (57% турфирм и 71% гостиниц).
Исследование показало, что с целью осуществления инновационной деятельности организации сферы туризма вступают в сотрудничество с действующими на территории области структурами, оказывающими поддержку деятельности по разработке и освоению нововведений. Однако доля предприятий, сотрудничающих по вопросам инновационной деятельности, в общем числе организаций туристской сферы области незначительна. Так, сотрудничество с предприятиями, осуществляющими деятельность по информационному обеспечению, ведут 19% турфирм и 17% гостиниц, с высшими учебными заведениями — 14% турфирм и 12% гостиниц, с научными организациями — 2% турфирм и 4% гостиниц.
Стимулированию инновационной деятельности, по мнению руководителей предприятий, будет способствовать реализация Правительством Москвы и Московской области ряда мер, среди которых основными являются:
- предоставление льгот по налогообложению (75% руководителей турфирм и 83% — гостиниц);
- включение организаций в региональные проекты по развитию туризма (49% руководителей турфирм и 79% — гостиниц);
- содействие в получении разрешений, лицензий и соглашений (25% руководителей турфирм и 42% — гостиниц).
Изучение тенденций и закономерностей комплексного освоения инноваций, планирование положительных результатов и управление ими — сложная методологическая проблема в сфере туризма, связанная, прежде всего, с классификацией нововведений. В качестве значимых для определения сути инноваций в туризме выделяют следующие классификационные признаки:
- вид инновации (аттракторы, инфраструктура туризма, турпродукт, способы и средства распределения турпродукта/услуги, управление, факторы производства);
- степень новизны (улучшающие, прорывные);
- широта воздействия, масштабность, связность (локальные, глобальные, системные);
- инвестиционное наполнение (некапиталоемкие, малокапиталоемкие, капиталоемкие).
Инновации в туризме следует рассматривать как системные мероприятия, имеющие качественную новизну и приводящие к позитивным сдвигам, обеспечивающим устойчивое функционирование и развитие отрасли в регионе.
Так, идея создания и реализация туристских проектов, даже не приносящих вначале существенной прибыли, может дать толчок развитию туризма и тем самым активно способствовать созданию дополнительных рабочих мест и росту доходов населения.
Инновационный процесс в туризме достаточно специфичен. Он получает свое признание, с одной стороны, через туристский рынок и степень удовлетворенности клиента, а с другой стороны, в основном благодаря принятию совместных решений туристскими организациями, органами управления отраслью в регионе, органами местного самоуправления и общественными организациями, деятельность которых связана с туризмом, а также благодаря оценке отрасли местным населением. Только такое взаимодействие всех элементов (субъектов и объектов) инновационного процесса может привести к появлению существенного синергетического эффекта, выраженного в качестве роста (развития) сферы туризма.
Комплексность и трансформируемость открытий, когда внедрение нового в одной области дает эффект (и возможно, более сильный) в другой, составляющий их сущность в отрасли, потому нуждаются в научно обоснованной организации и управлении.
Развитие туризма предполагает реализацию проблемно-ориентированной концепции, заключающейся в своевременном выявлении проблем (существующих и возможных в будущем) в туристской отрасли и принятии органами государственной власти совместно с представителями турбизнеса комплекса мер по предотвращению или уменьшению негативных последствий в связи с возникающими трудностями.
Рис. 1.2. Стратегические направления стимулирования туристской деятельности
Стратегические направления стимулирования туристской деятельности, представлены следующими блоками (рис. 1.2):
- стимулирование инвестиционной активности в туризме;
- развитие инфраструктуры и супраструктуры туристской сферы;
- создание инновационного турпродукта, контроль качества туристских услуг;
- увеличение въездного туристского потока;
- активизация рынка труда;
- сохранение природного и культурно-исторического потенциала.
Предложенный в рамках указанных направлений комплекс мер позволит создать условия для появления нововведений, способствующих наиболее полному и качественному удовлетворению потребностей туристов, а также сохранению природных ресурсов и исторического наследия региона. Воздействуя на резонансные точки туристского рынка — инвестиции, инновации, качество турпродукта и маркетинг — государственная власть сможет оказывать влияние на туристский бизнес, результат при этом должен определяться не степенью воздействия, а его согласованностью с внутренними свойствами туристского рынка.
При этом неотъемлемой частью продвижения бренда туристского продукта должны стать информационные технологии, использование которых, с одной стороны, будет способствовать транснационализации туризма, с другой — позволит туроператорам реализовать клиентоориентированную стратегию, предполагающую индивидуальный подход к потребителю туристских услуг.
Туристская деятельность — это не только предоставление услуг по организации путешествий, но и источник доходов государства, многих секторов его экономики. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые секторы экономики, как транспорт, услуги гостиниц и ресторанов, торговля, строительство, производство товаров народного потребления и многие другие, выступая катализатором социально-экономического развития.
Туризм является сложным межотраслевым комплексом, требующим системного подхода к регулированию социально-экономического взаимодействия многих отраслей хозяйства на государственном федеральном и региональном уровнях.
Основными задачами государства являются:
- определение и разработка принципов политики в области туризма, программ их реализации, механизма контроля и исследования результатов деятельности (организация статистики, ведомственных исследований);
- создание благоприятных условий для туризма, координация действий различных компаний, организаций и обществ для формирования соответствующей инфраструктуры, дружественной окружающей среды;
- поддержка туризма и маркетинга через стимулирование инноваций и кооперации, формирование привлекательного образа страны.
В связи с тем, что создание и внедрение нововведений требуют объединенных усилий различных экономических и социальных сфер, инновационный путь развития невозможен без осуществления государственной поддержки. Для этого используются три схемы, которые также в настоящее время применяются и в развитии сферы туризма:
- прямое участие государства в реализации специальных целевых программ и ассигнованиях региональных, местных органов власти;
- создание крупных национальных центров (лабораторий), находящихся на бюджетном финансировании и бесплатно предоставляющих полученные знания широкому кругу потенциальных пользователей;
- реализация региональных целевых программ в сфере туризма
Во многих регионах России разрабатываются и реализуются региональные целевые программы в сфере туризма, включающие, как правило, финансирование следующих основных мероприятий: развитие туристской и транспортной инфраструктуры региона, информационное продвижение туризма региона, научные и статистические исследования в сфере туризма, подготовка и переподготовка кадров для сферы туризма. Так, в Вологодской области с 2004 года реализуется областная целевая программа «Великий Устюг-родина Деда Мороза», а в сентябре 2008 года утверждена долгосрочная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Вологодской области» на 2009-2012 годы. Многие государства создают специальные национальные организации для продвижения различного рода инноваций в туризме. В качестве примера можно привести Финляндию. Финский совет по туризму является государственной организацией, занимающейся маркетингом Финляндии как туристского направления, имеет представительства в 11 странах. Финский совет по туризму одним из первых начал использовать информационные технологии в работе национальной туристской организации. Он осуществляет стратегическое сотрудничество с представителями туристской индустрии и другими заинтересованными группами, общая цель которых направлена на максимальное присутствие и влияние страны на международном рынке. Важнейшим инструментов для достижения этой цели являются электронные информационные и коммуникационные технологии. Особое значение этот совет придает «созданию уникального имиджа национального туризма, четкой сегментации потребителей и рынков, эффективному маркетингу».
В России единой национальной организации по продвижению российского туристского продукта нет, но во многих регионах созданы и функционируют туристско-информационные центры (ТИЦ).
Как правило, это либо государственные учреждения или организации в форме некоммерческого партнерства, которые финансируются за счет средств региональных или районных бюджетов, могут быть областными, городскими или районными. Сфера туризма сегодня одна из наиболее перспективных и прибыльных. В мире на его долю приходится около 10% мирового валового дохода, 8% общего объема мирового экспорта и 30-35% мировой торговли услугами. Туризм постоянно развивается, несмотря на различные препятствия политического, экономического и социального характера. Туристский бизнес во многих случаях является инициатором и экспериментатором в освоении и внедрении современных передовых технологий, непрерывно изменяет формы и способы предложения и предоставления услуг, открывает и осваивает новые возможности.
Работники сферы туризма имеют дело с многообразием форм и методов организации отдыха, путешествий, культурного досуга. Развитие туристского бизнеса возможно только на основе внедрения новых идей, совершенствования процессов производства товаров и услуг, расширения их ассортимента. В туризме ежедневно внедряются инновации самого разнообразного характера под влиянием, как научно-технического прогресса, так и интеллектуального развития человечества.
Вывод: Особенностью развития инновационной деятельности в туризме является создание нового или изменение существующего продукта, совершенствование транспортных, гостиничных и других услуг, освоение новых рынков, внедрение передовых информационных и телекоммуникационных технологий и современных форм организационно-управленческой деятельности.
Исследование инновационной деятельности в сфере туризма включает: определение направлений инновационной деятельности; выявление результатов разработки и освоения инноваций; определение препятствующих инновационной деятельности проблем и их возможных решений; оценку применения информационных технологий туристскими фирмами; анализ инвестирования инновационной деятельности в сфере туризма; оценку факторов влияния на инновационную деятельность в туризме.
Инновации в сфере туризма иногда возникают совершенно неожиданно и даже непредсказуемо под влиянием событий в обществе. Поэтому изучение инновационных процессов, причин появления новшеств, разработка методов их внедрения представляет значительный и практический научный интерес. Также важна роль государства в развитии инноваций в сфере туризма, а разработка и реализация механизмов государственной поддержки данных направлений актуальна.
Глава 2. Организация туристического агентства на примере ООО «ЛаВояж»
2.1 Общая характеристика туристического агентства ООО «ЛаВояж»
Компания «ЛаВояж» с 1997 года успешно работает на туристском рынке. С тех пор тысячи человек заказывали себе отдых у компании, многие из которых стали постоянными клиентами.
Адрес ООО «ЛаВояж»: 119021, г. Москва, Дмитровский переулок, 9.
ООО «ЛаВояж» предоставляет следующие услуги:
- Индивидуальные туры в любую точку мира.
- Разработка любых сложных маршрутов.
- Аренда вилл, шале, яхт, автомобилей.
- Гиды, экскурсии.
- VIP-обслуживание в аэропортах.
- Бронирование мест в лучших отелях мира.
Успех в технологии продаж туристского продукта был достигнут фирмой благодаря хорошо отлаженной системе реализации и гибкой агентской политике.
В связи с большим объёмом туристского оборота фирма имеет возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания.
В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности ООО «ЛаВояж» осуществляет отправку большого потока туристов. Она предлагает широкий набор туристских маршрутов, отличное размещение и питание по умеренным и высоким ценам. Эффективно используя методы кооперации с экскурсионным бюро, ведущими музеями, осуществляет обслуживание туристов на высоком уровне.
Среднесписочная численность работников в 2009-2011 гг. — 25 сотрудников.
Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом — Генеральным директором.
ООО «ЛаВояж» является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли.
В соответствии с направлениями работы, организационная структура предприятия выглядит следующим образом:
- Генеральный директор — занимается разработкой стратегического планирования деятельности, заключает договоры, посещает выставки и конференции, налаживает контакты и связи для успешной работы агентства; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все управленческие решения на всех уровнях агентства, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений, проводит служебные расследования по факту нарушения трудовой дисциплины;
- Главный бухгалтер — контролирует работу бухгалтеров и кассира, несет ответственность за всю сферу учета, включая начисления заработной платы, подготовку отчетов для нужд управленческого учета и налоговых органов, развитие прочих отношений с банками и финансовыми институтами;
