2
Введение
Гостиничное хозяйство выступает как одна из отраслей индустрии гостеприимства или особый вид предпринимательской деятельности на рынке услуг, связанной с приемом и обслуживанием гостей. Содержанием гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей граждан во временном проживании в оборудованных для этого номерах, а также предоставление сопутствующих проживанию дополнительных услуг. Гостиничная услуга носит комплексный характер и состоит из разнообразных услуг, предоставляемых различными службами гостиницы. При этом создается единый «пакет услуг», который формируется для каждого клиента с учетом его потребностей и предпочтений. Культура сервиса в гостинице направлена на реализацию различных мероприятий по «завоеванию» своего потребителя и «удержанию» его на длительное время, поэтому данная тема, безусловно, актуальна.
До настоящего времени недостаточно развит весьма важный маркетинговый принцип культуры сервиса в гостиничном обслуживании. Для устранения этого недостатка необходимо организовать комплексное изучение рынка гостиничных услуг, его конъюнктуры и осуществлять планирование рыночной стратегии. На основе полученных данных руководство гостиничного предприятия получает возможность осуществить сегментацию рынка, узнать, что желает или думает потенциальный потребитель. В результате определяется перечень услуг для предложения (позиционирования) на рынке в соответствующем его сегменте. Объектом работы является процесс организации предоставления услуг в средствах размещения. Предметом исследования являются отношения между персоналом гостиницы, предоставляющими услуги, направленные на максимально возможное удовлетворение потребностей гостей и людей, потребляющих эти услуги. Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания бизнес-клиентов гостиницы «Украина» города Москва
Задачи работы состоят в следующем:
- отобразить специфику формирования ассортимента услуг гостиниц;
- проанализировать деятельность предприятия;
- проанализировать особенности технологии обслуживания конгрессных мероприятий в гостинице; услуга обслуживание гостиница клиент
отобразить содержание предлагаемых мероприятий;
- дать оценку экономической эффективности предложенных мероприятий;
- рассмотреть правовые аспекты реализации мероприятий.
I. Аналитическая часть. Анализ деятельности гостиницы «Украина»
1.1 Общая характеристика предприятия.
Организация эффективного продвижения и продажи продукта деятельности ...
... Говоря об эффективной организации продвижения продукта деятельности предприятия индустрии гостеприимства, следует отметить, что при прямом маркетинге функции сбыта выполняют отдел бронирования и интернет-сайты данных предприятий. При этом в службу бронирования обращаются в основном следующие ...
Общая площадь здания «Украины» — более 88 тыс. кв.м., высота — 206 м., включая 73-метровый шпиль.Здание отличает композиционное совершенство: центральный корпус с башней со шпилем уравновешивают основательность и строгая геометрия флигелей. Угловые башенки и стилизованные под снопы пшеничных колосьев вазоны подчеркивают дворцовую архитектуру здания, а шпиль придает ему возвышенную строгость.
Советская символика в наружном декоре «Украины» — звезды, серпы и молоты в обрамлении венков, — утратив со временем свой политический пафос, стала ее изюминкой и сентиментальным напоминанием об ушедшей эпохе.
Среди московских отелей бизнес-класса номерной фонд модернизированной «Украины» самый обширный. К услугам гостей — 497 превосходных номеров разных категорий и 38 номеров апарт-отеля, предназначенных для продолжительного пребывания и оснащенных современным кухонным оборудованием. Площадь номеров варьирует от 25 кв.м. в номерах категории Сlassic Room до 370 кв.м. в Presidential Suite.
Апарт-отель составляют фешенебельные номера, отличающиеся планировками и интерьерными решениями, которые сочетают в себе достоинства частной жилой недвижимости и подкреплены гостиничным сервисом высочайшего уровня. Одним из главных достоинств гостиницы «Украина» является ее местоположение — она находится в центре Москвы, в месте слияния Кутузовского проспекта с Новым Арбатом, в излучине Москвы-реки, в непосредственной близости от Дома Правительства РФ, мэрии Москвы, Министерства иностранных дел РФ, Центра международной торговли, Центрального выставочного комплекса «Экспоцентр», бизнес-центра Москва-Сити, посольств Великобритании и США, торгово-развлекательного центра «Европейский», станции метро «Киевская» и Киевского вокзала. В нескольких минутах езды — исторический центр Москвы и его «сердце» — Красная площадь в обрамлении величественных стен Московского Кремля.
Близость к административным, деловым, торговым, развлекательным и туристическим объектам, удобные подъездные пути и автостоянка выгодно отличают гостиницу «Украина» в ряду других московских отелей.Впечатляющие виды открываются из окон гостиницы — дом Правительства РФ, бизнес-центр Москва-Сити, мемориальный комплекс на Поклонной горе, Воробьевы горы с уникальным природным заповедником, архитектурный ансамбль Новодевичьего монастыря и плавный изгиб Москвы-реки. Вечерняя иллюминация и подсвеченные прожекторами здания, гирлянды фонарей вдоль проспектов и улиц, мостов и набережных восхищают и радуют глаз. У входа в гостиницу со стороны Москвы-реки разбит зеленый сквер с живописными террасами и лестницами, ведущими к тихой и уютной набережной. Недалеко находится торгово-пешеходный мост «Багратион», ведущий к ЦВК «Экспоцентр» на Красной Пресне. В скором будущем мимо гостиницы «Украина» по достопримечательным улочкам исторического центра столицы, через площадь Европы и Украинский бульвар, по новому мосту через Москву-реку к Экспоцентру и Московскому международному деловому центру (ММДЦ) «Москва-Сити» пройдет пешеходный туристский маршрут «Нескучный сад — ММДЦ «Москва-сити».
От гостиницы «Украина» до международных аэропортов Домодедово — 48,5 км, Внуково — 31 км, Шереметьево-1 — 35 км, Шереметьево-2 — около 32 км.
У данной гостиницы множество партнёров одни из них: Компания MIKO Hotel Services — поставщик товаров высшего качества для гостиниц в России, — является одним из самых давних и надёжных поставщиков гостиницы «Украина». Широкий ассортимент продукции, поставляемой компанией MIKO Hotel Services, отличает высочайшее качество. Производители, с которыми сотрудничает компания — Aliseo, Dometic, Mьhldorfer, Dibbern и Admiral, — занимают ведущие позиции на рынке и имеют представительства по всему миру. SOHO ROOMS — центр притяжения успешных и известных людей, эпицентр клубной жизни столицы. Комплекс включает: ди-джей бар, ресторан, танцпол и прекрасную террасу с бассейном и видом на Москва-реку. Шеф-повар клуба — Лора Бридж, ранее работала личным поваром принца Чарльза, Лакшми Миталла и главы Louis Vuitton Ива Карселя. Химчистка-прачечная «Шик и Блеск» — профессиональное предприятие, оказывающее комплексные услуги по стирке и чистке белья для небольших и крупных предприятий различной сферы деятельности: гостиничные комплексы, фитнес-центры, лечебные и детские учреждения, SPA-салоны, театры, рестораны и кафе, прогулочные корабли и т.д.
Организация мероприятий на примере гостиницы «Ренессанс-Москва»
... мероприятия или турист, который ищет возможности удовлетворения своих потребностей путем получения специфических туристских услуг. Названные услуги ... предоставляющих туристам все необходимые и достаточные туристские услуги, работы и товары, т. е. совокупность средств ... квалифицированные кадры, научить предпринимателей успешно конкурировать на этом рынке, организовать более эффективную помощь ...
1.2 Исследование конкурентов гостиницы
Исследование проводилось для определения конкурентоспособности гостиницы «Украина» и выявлению ближайших конкурентов, предоставляющих конгрессные услуги. Главным условием внесения в перечень стало наличие конференц-залов, аудиторий, переговорных комнат, а также банкетных залов, которые гостиницы предлагают в аренду под проведение общественных деловых мероприятий. Ближайшими конкурентами являются гостиницы, предлагающие аналогичные товары и услуги потенциальным клиентам за примерно такую же цену. Ближайшими конкурентами гостиницы «Украина» являются гостиницы «Золотое кольцо», «The Ritz-Carlton», «Crowne Plaza».
Стоимость аренды помещений для проведения конгрессных мероприятий существенно различается. Так в гостинице «Crowne Plaza» большой конференц — зал на 80 человек стоит 60000 рублей за час, а в гостинице «Украина» зал, рассчитанный на 100 человек, стоит 40000 рублей в час. В гостинице «The Ritz-Carlton» нет большого помещения для проведения конгрессных мероприятий.
Малые конференц — залы также существенно отличаются в стоимости аренды помещений. В гостинице «Crowne Plaza» выявлена наибольшая стоимость аренды, зал на 28 человек стоит 30000 рублей за час. В гостинице «Crowne Plaza» находится два малых конференц — зала малый на 50 человек и камерный зал, рассчитанный на 30 человек общей стоимостью 25000 рублей в час. Гостиница «Украина» располагает малым конференц — залом, рассчитанным на 25 человек стоимостью 20000 рублей за час.
В подавляющем большинстве случаев гостиницы сдают в аренду конференц-залы, бизнес — центры и переговорные комнаты с необходимой мебелью (столы, стулья), и минимальным техническим оборудованием (экран, флипчарт, микрофон).
При необходимости, арендатор может взять напрокат дополнительное оборудование у гостиницы, или воспользоваться собственным оборудованием.
В гостинице «Украина» дополнительное оборудование включает видеопроектор (прокат) на 1 час стоимость 2000рублей, компьютер на 1 час стоимостью 1000 рублей, DVD — магнитофон стоимостью 1000 рублей за час, телевизор, музыкальный центр, также предоставляются разнообразные услуги:
Международные и российские системы сертификации услуг гостиниц ...
... государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения». Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который гостиница заключает с органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию. Целью данной работы раскрыть тему Международные и ...
- прием и отправление факса; услуги Интернета; услуги ксерокса; услуги камеры хранения.
В гостинице «Золотое кольцо» дополнительное оборудование включает DVD — магнитофон, телевизор, ноутбук, флипчарт предоставляется разнообразные услуги связи, включая факс, телекс и Интернет. В гостинице «Crowne Plaza» в дополнительное оборудование и сопутствующие услуги входят: Услуги камеры хранения. Услуги факсимильной связи. Ксерокс. Услуги телефонной связи.
Устные и письменные переводы с английского/французского/немецкого языка на русский язык.
Устные и письменные переводы с русского на английский/французский/немецкий язык.Прокат проигрывателя дисков DVD. Прокат видеомагнитофона. В гостинице «The Ritz-Carlton»:услуги переводчика с европейских языков; беспроводной Интернет; камера хранения; проектор для слайдов с экраном; телевизор; флипчарт. Плотный график встреч и напряженная работа в течение дня, характерные для клиентовгостиниц, предоставляющих услуги по обслуживанию и проведению конгрессных мероприятий, ставит перед средствами размещения проблему по снятию у гостей стресса иэмоциональной напряженности, коррекции сна и физической релаксации. Решение этой проблемы в предоставлении гостиницами услуг спортивно оздоровительного характера, оказываемых специализированными фитнес центрами. Для этих же целей в гостиницах имеются плавательные бассейны, сауны, тренажерные кабинеты. Наличие у гостиниц специального оборудования и предоставление ими дополнительных услуг делового и спортивно-оздоровительного характера, будет способствовать не только развитию их имиджа, но и обеспечит дополнительные финансовые поступления за счет привлечения большего числа клиентов.
В гостинице «Crowne Plaza» к услугам гостей предоставляются следующие дополнительные услуги: 1) Бильярд. 2) Теннис. 3) Тренажерный зал. 4) Экскурсионные услуги. 5) Бронирование и продажа авиа- и железнодорожных билетов, доставка билетов в номер. 6) Баня. 7) Сауна.
В гостинице «Золотое кольцо» к услугам бизнес — туристов предоставляются услуги: 1) Бильярд;2) тренажерный зал;3) салон — парикмахерская; 4) услуги по обмену валюты; 5) обзорные тематические экскурсии по городу на английском/немецком языке.
В гостинице «The Ritz-Carlton» к дополнительным услугам относятся: 1) тренажерный зал; 2) медицинскийкабинет; 3) салонкрасоты; парикмахерская; 4) вызов такси; 5) услуги переводчика с европейских языков; 6) организацияэкскурсийпогороду.Висследовании, проведенномMasterCard (MasterCardInternationalFrequentBusinessTravelerStudy. Prepared by MasterCard International, New
York, NY 10106.), был задан вопрос: “При равных условиях местонахождения, цен и чистоты отеля, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения?”.
Результаты распределились следующим образом: наличие ресторана — 32%; уровень качества обслуживания — 22%; обстановка комнат — 14%; контингент гостей — 11%; наличие тренажеров и оборудования для отдыха — 14%; предшествующий опыт — 10%.
В гостинице «Украина» к дополнительным услугам деловых туристов практически ничего не предоставляется, кроме услуги ресторана гостинцы «Украина» который работает не круглосуточно. Это является существенным минусом гостиницы, так как деловые путешественники предпочитают наряду с работой отдыхать в гостинице, в которой они остановились. Доходы от проведения конгрессных мероприятия в гостинице «Украина» могут, существенно увеличится, если гостиница будет предоставлять дополнительные услуги. Так как многофункциональность гостиницы, ориентированных на бизнес — туристов, — один из наиболее важных критериев конкурентоспособности.
«Организация гостиничного и ресторанного хозяйства» : «Цель и ...
... данной работы описано место,значение и потребность в службе общественного питания в туристической гостинице. Цель данной работы-практическое применеие знаний,полученых при изучении дисциплины «Организация гостиничного и ресторанного хазяйства»,возможность творческого похода к решению практических задач. Основная ...
Отдельные этажи могут быть выделены для VIP-гостей. Могут быть созданы специальные этажи с номерами, в которых находятся, например, массажные ванны с какими-либо особенными мылом или шампунями, халаты для ванной, предоставляются услуги по чистке и глажению одежды, шоколадный напиток. Такие услуги нуждаются в дополнительной рекламе, которая осуществляется через почтовую рассылку, пресс-релизы, объявления в специальных газетах или журналах, предназначенных для состоятельных деловых путешественников. Бассейны предоставляются отелями для своих клиентов уже в течение многих лет, сегодня вполне распространенным является также предложение комплекса услуг для различных упражнений — теннис, разных видов тренажеры, сауны, гидромассажные ванны, а также квалифицированных инструкторов или персональных тренеров. Отели с полным комплексом услуг играют важную роль в обслуживании деловых путешественников. Эти отели — идеальное место для деловых людей, которые постоянно переезжают с места на место.
В гостинице «Украина» обеспечена безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества. Предприятие располагается в благоприятных экологических условиях. Гостиница соответствует требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и имеет сертификат пожарной безопасности. В здании предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайных ситуациях. Гостиница оборудована системой противопожарной защиты, оповещения и средствами противопожарной защиты от пожара в соответствии с ППБ 01. Обслуживающий персонал гостиницы подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность за подготовленность персонала несет генеральный директор гостиницы.
Гостиница функционирует в соответствии с требованиями охраны окружающей среды. В гостинице предусмотрена система санитарной очистки и уборки территории. Гостиница имеет экологическое заключение природоохранных служб, подтверждающее отсутствие вредных воздействий на окружающую среду.
Формированием ассортиментной политики гостиницы «Украина», а также совершенствованием обслуживания гостей занимается подразделение маркетинга и продаж. Это подразделение определяет набор видов и разновидностей продуктов и услуг, наиболее предпочтительных для успешной работы на рынке и обеспечивающих экономическую эффективность и деятельность предприятия. Усилия маркетинговой службы гостиницы направлены на создание тех продуктов и услуг, которые будут отвечать спросу. Анализируя положение гостиницы «Украина» по организации обслуживания конгрессных мероприятий можно сделать следующие выводы:
Во — первых, в состав гостиницы «Украина» входит конференц — зал на 100 человек и зал заседаний на 30 человек. В основном конференц — залы используются для проведения семинаров, симпозиумов, презентаций, конференций. Конференц — возможности гостиницы «Украина» большие, но их нельзя сравнить с современными залами бизнес — центров. Наиболее популярны залы на 100-150 и на 50-100 человек. Небольшие переговорные комнаты, вместимостью 20-25 человек востребованы у постояльцев гостиниц и заказываются напрямую. Для таких клиентов в гостинице «Украина» предусмотрены спец предложения. Это свидетельствует о положительной политике гостиницы «Украина» так как на Московском рынке конгрессных услуг очень велика конкуренция, в связи с возможностью проведения различных мероприятий вне отеля.Во — вторых, наличие собственного конференц — оборудования позволяет гостинице «Украина» оперативно сформулировать комплект конференц — услуг для каждого конкретного мероприятия по запросу клиента. Предлагаемое конференц — оборудование включает услуги Интернета, услуги ксерокса, прокат видеопроектора, прокат компьютера, прокат телевизора, проекционное оборудование, лазерные указки, а также флипчарты. Но такого технического оборудования недостаточно чтобы проводить серьезные конференции на высоком уровне. Гостиница «Украина» располагает собственным рестораном, предоставляющим великолепные возможности для организации питания делегатов: кофе — пауз, фуршетов, ланчей, обедов, а также для проведения банкетов в приятной неформальной обстановке. В — третьих, поиск новых клиентов ведется в основном менеджерами отдела продаж и маркетинга. Для клиентов проводятся презентации, их приглашают на встречи, бизнес — ланчи. Борьба за клиента существует, как и в любом другом бизнесе. Качество предоставляемых услуг играет решающую роль при принятии клиентом решения о выборе места проведения конференции. В тоже время сезонные колебания спроса на рынке незначительны.В то же время, для компаний определенных отраслей сезон всегда будет очень важен. Обычно самыми “свободными” месяцами являются июль-август. Как правило, во время «низкого» сезона гостиница
Бизнес-услуги в гостинице
... работы бизнес центра современной гостиницы 2. Провести анализ услуг бизнес центра 3. Провести анализ технологии предоставления услуг в бизнес центре 4. Разработать предложения по повышению эффективности работы бизнес центра. Глава I. Технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах 1.1 Дополнительные услуги предоставляющиеся в гостиницах ...
«Украина» незначительно снижает цены на свои конференц — услуги.Организация публичных мероприятий на сегодняшний день стала неотъемлемой частью работы любой компании, поэтому рынок предоставления конгрессных услуг является очень перспективным. Анализ организационной структуры гостиницы «Украина» показал, что в гостинице отсутствует специалист по организации и проведении конгрессных мероприятий.
Таким образом, на основании проведенного во второй части дипломного проекта анализа состояния предприятия, на основе представленных документов, можно охарактеризовать положение гостиницы «Украина» на рынке конгрессных — услуг, как удовлетворительное, но достаточно уязвимое. На современном этапе гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и для их удовлетворения приходится придумывать массудополнительных услуг. Основные из них — организация различных конференций, семинаров, съездов и т.д. Помимо прочего, обслуживание корпоративных бизнес — туристов приносит гостинице хороший доход. А для этого необходимо повысить техническое оснащение конференц — залов гостиницы «Украина», и предоставлять больше дополнительных услуг бизнес — туристам. Также необходимо ввести в организационную структуру управления специально обученного менеджера по организации конгрессных мероприятий в гостинице «Украина».
Туризм на Украине
... размещения, культурно-бытовыми услугами, развлекательными мероприятиями. Таким образом, туризм входит в число наиболее перспективных отраслей национальной экономики (в некоторых странах). Путешествия и туризм - ... 29,6 % жителей Украины (в 1979 -- 31,3 %), однако, по данным исследований языкового поведения населения Украины КМИС, используется более чем половиной населения Украины (52,8 %). Украинский ...
II. Практическая часть. Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания бизнес-клиентов гостиницы «Украина»
