Изучения и оценка предложения на рынке гостиничных услуг города Красноярска

метки: Красноярск, Гостиница, Описать, Гостиничный, Услуга, Номер, Обслуживание, Отдых

На современном рынке гостиничных услуг сложилась ситуация острой конкуренции: большинство гостиничных предприятий предлагают одни и те же услуги, и если на рынок выводятся новые предложения гостиничных продуктов, они тут же копируются другими участниками рынка.

Таким образом, добиться конкурентного преимущества за счёт расширения ассортимента услуг гостиничным предприятиям становится крайне сложно. Всё больше отелей начинают понимать, что для дальнейшего развития необходима стратегия, которая позволяет получить преимущество перед гостиницами-конкурентами в виде долгосрочных отношений с клиентами и их лояльности, на основе анализа системы ценностей потребителей.

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно — знанием своего клиента. «Знать своего клиента» — основной принцип маркетинга.

Для выполнения данной работы были изучены и использованы основные труды таких авторов, как: Котлер Ф.«Гостеприимство и туризм» учебник, Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов», Аниканова Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. «Организация иуправление гостиничным бизнесом»,Ляпина И.Ю.«Организация и технология гостиничного обслуживания» учебник, интернет-сайты госпортала.

Объект исследования — рынок гостиничных услуг.

Предмет исследования — рынок гостиничных услуг города Красноярска.

Основной целью работы стало изучение и оценка предложения на рынке гостиничных услуг г. Красноярска.

Исходя из темы и цели работы, мною решены следующие задачи:

• изучены ГОС типы и виды предприятий гостиничных услуг;
• исследован и изучен рынок гостиничных услуг и его характеристика;
• рассмотрена и изучена оценка предложения на рынке гостиничных услуг города Красноярска;
• дана оценка степени удовлетворения потребителей, предложения на рынке гостиничных услуг г. Красноярска по результатам анкетирования.

Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав и пяти пунктов, а также заключения, списка использованной литературы и приложения( анкеты).

Теоретической основой для исследования послужили научные труды известных отечественных и зарубежных специалистов гостиничного сервиса. В качестве теоретической базы исследования были использованы публикации Законов РФ и Гостов, касающихся рынка гостиничных услуг.

«Анализ рынка гостиничных услуг

... работе является рынок гостиничных услуг в Ленинском районе города Красноярска. Предметом исследования - экономические отношения, условия формирования, развития и регулирования рынка гостиничных услуг в Ленинском районе г. Красноярска. Основной целью дипломной работы стало изучение, анализ и оценка всех предложений на рынке гостиничных услуг в Ленинском районе города Красноярска. ...

Методологической основой для исследования послужили опрос населения города Красноярска, анкетирование жителей по изучению и оценке предложения на рынке гостиничных услуг.

Практической базой исследования послужил гостиничный сервис города Красноярска(информационная база официальных сайтов исследуемых гостиниц г.Красноярска, данные сайта Красноярскстата, анкетирование в соц.сети).

ГЛАВА 1.ХАРАКТЕРИСТИКА РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ КАК ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ

1.1Понятие и виды гостиничных услуг

Перед тем как приступить к рассмотрению гостиничных услуг, необходимо вспомнить, что же такое «услуга», а также выделить характеристики, которыми обладают все услуги. Большая советская энциклопедия определяет услугу как труд, направленный непосредственно на удовлетворение потребностей определенной личности — индивидуального заказчика, клиента, потребителя данной услуги.

По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга — это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга — это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда. [11, 237 с .].

Развернутое определение понятия «услуга» можно сформулировать следующим образом: «услугой следует считать часть непроизводственной или материально-производственной деятельности, которая заключается в полезном действии в оказании материальных услуг, включающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается в удовлетворении непроизводственных личных потребностей населения (в том числе духовных и эстетических)».

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем — гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах — не менее 10.

Турист — гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.

Исполнитель услуги средств размещения — организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения. Услуги средств размещения — деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)».

Гостиницы являются неотъемлемой частью туризма и входят в состав туристской индустрии. В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 29 июня 2015 года N 155-ФЗ туристская индустрия представляет собой «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств,развлечения, объектов познавательного, делового, лечебноздоровительного, физкультурноспортивного и иного назначения,организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников». При этом гостиничная индустрия представляет собой вид экономической деятельности, который включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д.

Эффективные способы продвижения услуг гостиничного предприятия

... в упадке. Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт неустойчив, он может изменяться почти каждый день. Очень четко проявляется сезонность в туристических городах (так как большинство туристов предпочитают отдыхать ...

Гостиничную деятельность определим как деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, для предоставления услуг размещения и обслуживания граждан, а также иная деятельность по организации и оказанию гостиничных услуг, включая их реализацию. [12, 326 с.].

По определению ВТО, гостиница — это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум — заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Гостиницы обладают следующими признаками[11, 336 с.]:

• состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
• предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
• сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
• не входят в категорию специализированных заведений;
• ориентированы на свой сегмент путешественников;
• могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

  Все средства размещения классифицированы по отдельным группам.

Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.

Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещения в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах), а также конгресс — центрах. Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилища, предназначенного для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т. д.

Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров, и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.

Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию, например организацию конференций, лечение и т. д. К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс — центры и т. д.

Понятие дополнительных услуг в гостиничном бизнесе

... дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения. Дополнительные услуги гостиницы подразделяются на две категории: услуги, оказываемые непосредственно самой гостиницей (то есть собственными силами); услуги, оказываемые ...

Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилище», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения (общежития)».

Особенности деятельности организации сферы сервиса определяются особенностями оказания услуг, а именно: наличием индивидуального заказчика; локальным характером производства услуги; разнообразными технологическими процессами; сезонным характером услуг; совмещением производства и продажи услуг; качеством обслуживания; срочностью услуг и их не взаимозаменяемостью.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов. На гостиничные услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими услугами и услугами вообще. Но они имеют и свою специфику. [11, 356 с.].

Не одновременность процессов производства и потребления.

В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента.

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается не проданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Все убытки и упущенная выгода ложатся в данном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различных обстоятельств.

Срочный характер гостиничных услуг.

Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов, должно происходить быстро. Данный фактор является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. В частности, самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время необходимое для обслуживания гостя на приеме, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций затрачивается 10-15 минут. В российских гостиницах можно затратить на те же процедуры до 30-40 минут и более.

Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. [12, 356 с.].

Реализации стандартов обслуживания и контроль удовлетворенности ...

... и контроля удовлетворенности потребителей гостиничных услуг; Оценить экономическую эффективность предложенных рекомендаций. Объектом дипломной работы является гостиница «Дон Кихот». Предмет исследования данной дипломной работы –стандарты обслуживания и контроль удовлетворенности потребителей гостиничных услуг . Информационной базой исследования ...

Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, например, могут относиться следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время оформления в службе размещения; время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги; внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков обслуживающим персоналом.

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели — деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки.

Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения — страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешный контакт персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест.

Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

1.2 Рынок гостиничных услуг и его характеристика

Отечественные и зарубежные экономисты отмечают растущую роль услуг в национальных хозяйствах и мировой экономике. Воздействие услуг на хозяйственную жизнь не только усиливается, но и приобретает многогранный характер, все более заметный в процессах производства, формирования и реализации доходов населения, обмена, накопления общественного продукта.

Крупной отраслью услуг является гостиничное хозяйство. На сектор гостиничных услуг (включая услуги всех типов и видов средств размещения) приходится до 65% занятых в туристской сфере и 68% поступлений от туризма [13, 214 с.].

С начала 90-х годов гостиничная индустрия характеризуется интенсификацией процессов слияний и поглощений. Наблюдается быстрый рост гостиничных корпораций, увеличение заключенных франчайзинговых соглашений, объединение обособленных гостиниц в консорциумы. Прежде всего это связано с использованием гостиничными цепями типовых форм организации труда и экономией средств за счет масштаба деятельности в таких областях, как продвижение торговой марки, закупка необходимых ресурсов и профессиональное развитие персонала.

В качестве тенденции мирового гостиничного рынка можно ещё выделить появление специализированных отелей, отвечающих последним изменениям рыночной конъюнктуры и прогрессивному экономическому развитию. Сегодня ни одна гостиница не может рассчитывать на универсальность спроса. Большая сегментация и фрагментарность рынка гостиничных услуг требует ориентации на один или несколько целевых сегментов. Экономическое развитие повлекло за собой образование бизнес-отелей, конгресс-отелей, отелей для долговременного проживания (отели квартирного типа или apartment) и ряд других [12, 254 с.].

Надо отметить и характерное для гостиничной индустрии усиление роли управления качеством услуг. В сфере гостиничного бизнеса сложность формирования систем качества повышается в силу его организации и функционирования. В первую очередь это объективное противоречие между индивидуализацией услуг, их дифференциацией и необходимостью их приведения к стандартам. Во-вторых, потребитель гостиничной услуги участвует в контроле и оценке ее качества не разовым образом, а постоянно, т.е. потребитель услуги участвует в процессе предоставления услуги и может влиять на него. Наиболее широко известными системами управления качеством услуг являются Система общего управления качеством (TQM), внутрикорпоративные стандарты качества. Под качеством здесь понимается оптимизация процесса оказания услуги, а не результат технического контроля.

Все перечисленные тенденции являются наиболее яркими характеристиками современной мировой гостиничной индустрии.

Развитие рекреационной сети всегда было тесно связано с политико-экономической обстановкой в стране. Произошедшие в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на современном состоянии и будущем гостиничного хозяйства России.

Рыночная модель экономики требует разработки принципиально новых подходов к формированию организационно-экономического механизма развития гостиничного хозяйства в интересах повышения эффективности его функционирования в международной и национальной экономике страны. Но уже первые шаги в этом направлении показали, что данный процесс весьма сложен и требует серьезной перестройки экономических и социальных отношений не только в гостиницах, но и в целом в сфере туризма.

К гостиничному хозяйству обычно относят гостиницы, общежития для приезжих, мотели, кемпинги.

Среди основных показателей работы гостиниц можно выделить единовременную их вместимость и количество койко-мест, использованных за год. Единовременная вместимость определяется по числу установленных постоянных кроватей во всех номерах и общих комнатах, число календарных койко-суток исчисляется умножением числа коек в гостинице на число дней данного периода. Коэффициент использования гостиниц устанавливается на основе фактически предоставленных койко-суток.

В зависимости от месторасположения статистика гостиничного хозяйства России выглядит следующим образом: 66% гостиниц находятся в городской местности, они существенно отличаются по основным параметрам от сельских [12, 216 с.].

Например, гостиницы в городах имеют в среднем 55 номеров на 102 места против 10 номеров на 28 мест в сельской местности. На долю городских гостиничных предприятии приходится 68% всех гостиничных мест, 92% номерного фонда, 99% доходов от эксплуатации гостиниц. Наиболее крупные гостиницы по размерам номерного фонда располагаются в крупных городах. Так, в Москве гостиницы насчитывают в среднем по 203 номера на 359 мест, в Санкт-Петербурге — 203 номера на 375 мест каждая .

По формам собственности 60% гостиниц, расположенных в городах, являются предприятиями, принадлежащими местным органам государственной власти, и гостиницами, находящимися в российской собственности в составе смешанной собственности (без иностранного участия).

34% всех российских гостиниц находится в сельской местности, из них 51% находится в руках частных владельцев. На них приходится 8% номерного фонда российского гостиничного хозяйства и менее 1% доходов от эксплуатации гостиниц и общего дохода. Коэффициент загрузки в среднем составляет 0,12[9, 217 с.].

Начиная с 2000 г. коэффициент использования гостиничного фонда постепенно увеличивается, причем надо отметить, что он растет только за счет туристов из стран дальнего зарубежья и стран СНГ, а поток российских граждан в отечественные отели продолжает снижаться.

Самый высокий коэффициент использования наличных мест сохраняется за Москвой и Санкт-Петербургом (коэффициент загрузки приблизился уже к 70% от общей емкости номерного фонда этих городов, что сопоставимо с показателем загрузки в зарубежных гостиницах Западной Европы и Северной Америки).

Итак, можно выделить ряд основных проблем, с которыми сталкиваются российские гостиницы [10, 356 с.]:

1. Обособленные гостиницы имеют низкий коэффициент загрузки, они предлагают непривлекательные номера, масштаб их деятельности крайне низок, можно отметить и недостаток квалифицированного персонала.

2. Падение спроса, высокая стоимость капитала, страховой риск, неразвитость туристических объектов, дороговизна строительных работ, бюрократия и коррупция при распределении земельных участков являются основными внешними препятствиями для развития гостиниц.

3.Значительная часть гостиниц находится в собственности муниципалитетов, которые не могут удовлетворить потребности гостиниц в инвестиционных ресурсах.

Среди проблем можно назвать и отсутствие системы управления качеством услуг, недостаточно развитый механизм инвестирования в гостиничное хозяйство и ограниченное присутствие на российском рынке мировых сетей и т.д.

В качестве приоритетных направлений развития гостиничного рынка России можно предложить следующие[11, 245 с.]:

• создание единых требований к качеству гостиничных услуг, приведённых к мировым стандартам;
• создание национальных гостиничных цепей;
• строительство и реконструкцию гостиниц класса 3 звезды;
• приватизацию гостиниц;
• увеличение присутствия на рынке мировых гостиничных цепей;
• разработке комплексной маркетинговой стратегии продвижения гостиниц на мировом рынке;
• развитие институтов профессионального образования в гостиничной сфере.

Для реализации названных целей необходим глубокий анализ текущего состояния российской гостиничной индустрии, прогноз будущих состояний и разработка моделей развития.

Гостиничная индустрия представляет собой важный сегмент туристического бизнеса. Для привлечения туристов требуется обеспечение привлекательного инвестиционного климата, развитие рекламы, а также организация индустрии досуга. Сейчас в России функционируют гостиницы с самым различным уровнем. Большинство из них не уступает даже лучшим гостиницам мирового уровня. Но гостиничный бизнес, в целом, в России еще не полностью сформировался. Недостаток 2-3-звездочных гостиниц не дает возможность принимать гостей с небольшими финансовыми возможностями. Большую роль сейчас отводят дополнительному сервису и развлечениям. В результате чего в России ведут активное строительство разнообразных развлекательных центров.

Большинство специалистов данной отрасли утверждают, что у российского гостиничного бизнеса очень большой потенциал. И при сотрудничестве правительства страны с гостиничными предприятиями и зарубежными инвесторами данный сектор экономики будет интенсивно развиваться.

ГЛАВА 2. ИЗУЧЕНИЕ И ОЦЕНКА ПРЕДЛОЖЕНИЯ НА РЫНКЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ГОРОДА КРАСНОЯРСКА

2.1 Характеристика деятельности организаций, предоставляющих гостиничные услуги в городе Красноярске

Многие города России успешно развивают гостиничный бизнес. Появляются новые гостиницы и услуги, повышается их качество, что позволяет привлечь большее количество туристов в страну. Один из городов России — Красноярск, существенно увеличивает свои показатели.

Особой популярностью в краевой столице пользуются мини-отели.

Также в городе Красноярске ежегодно открываются гостиницы премиум класса.

Власти Красноярска уделяют внимание не только строительству гостиниц, но и внешнему виду города. Администрация плотно взялась за ремонт дорог, при котором используются инновационные технологии — укладка асфальта струйно-инъекционным методом.

Сегодня в Красноярске, по данным Prohotel.ru, функционируют около 69 гостиниц. Во время проведения масштабных мероприятий (например, экономического форума в Красноярске), загруженность их составляет 90-100%. Запуск отелей мировых сетей станет отличным стимулом для развития гостиничного рынка города.

Исходя из данных Красноярскстата на 2015 г., объем платных услуг на душу населения Красноярского края составил по услугам гостиничного сервиса 743,3 рублей по сравнению с предыдущими годами, рост платных услуг значительно увеличился в данном сервисе, эти показатели отражены в (табл. 1) [23].

Таблица 1

Объем платных услуг на душу населения Красноярского края1)

(рублей)

	2005	2006	2007	2008	2009	2010	2011	2012	2013	2014	20152)
Все оказанные услуги	12253,4	14876,0	18454,7	22179,1	25728,9	27420,5	31008,8	34006,7	37497,8	45027,3	45744,7
в том числе:
бытовые	1418,0	1614,3	1674,8	2011,0	2376,1	2440,5	2570,0	2665,4	3331,0	4463,5	4663,8
транспортные	2719,6	2871,7	3676,2	4280,5	5041,6	4485,5	5084,7	5466,0	6020,3	7275,8	7043,1
связи	1956,5	2832,8	3508,8	4264,4	4699,6	5146,9	5950,2	6343,4	6826,5	7534,5	7713,2
жилищные услуги	829,4	1312,6	1872,8	2349,2	2603,4	2974,6	3494,4	3871,4	4065,0	4294,9	4567,3
коммунальные услуги	2558,7	3135,9	4260,7	5231,1	6078,4	7120,9	8114,1	9092,3	9524,3	10241,0	10235,6
культуры	99,2	112,5	127,4	203,8	227,7	256,6	298,3	326,9	354,4	709,5	669,7
туристские	212,0	301,4	292,2	342,0	439,4	487,8	985,7	1286,4	1351,8	1014,8	1067,7
услуги гостиниц и аналогичных средств размещения	110,5	140,7	229,2	286,3	354,0	339,0	409,6	501,6	599,1	633,3	743,3
физической культуры и спорта	76,2	106,2	119,7	174,5	208,0	228,3	204,4	219,9	282,3	421,9	453,7
медицинские	698,0	736,4	797,0	950,1	1077,7	1087,9	1113,1	1323,1	1531,6	2035,8	2351,9
санаторно — оздоровительные	375,8	349,4	261,3	265,9	271,6	301,6	301,3	295,3	332,7	384,1	417,0
ветеринарные	23,8	22,6	27,0	31,0	34,8	44,2	30,4	38,1	39,8	43,2	43,7
правового характера	72,9	88,9	89,9	96,3	102,1	186,7	204,3	239,9	253,4	291,2	422,7
системы образования	707,5	910,4	1091,1	1290,9	1537,4	1579,3	1588,8	1630,3	1848,2	3321,0	2780,0
социальные услуги, предостав. гражданам пожилого возраста и инвалидам	х	х	х	х	х	х	х	57,2	112,1	138,4	177,9
прочие услуги	395,4	340,1	426,4	401,8	677,2	740,7	659,6	649,4	1025,2	2221,5	2394,1

Гостиницы г. Красноярска являются юридическими лицами, действующими в соответствии с своим Уставом и в своей деятельности руководствуются соответствующими законодательными актами в сфере гостиничного бизнеса и в целом в предпринимательской деятельности; нормами, инструкциями и положениями действующим на территории Российской Федерации. Всего на сегодняшний день на рынке услуг размещения г. Красноярска 69 гостиниц (5644 места), без учета специализированных и ведомственных отелей, недоступных для свободного поселения (рисунок 1).

1) По данным формы № 1-услуги «Сведения об объеме платных услуг населению».

2) Показатели рассчитаны по методологии формирования официальной статистической информации об объеме платных услуг населению, утвержденной приказом Росстата

от 23 июня 2014 г. № 226 и введенной в действие с 1 января 2015 г

Правовой базой создания гостиниц являются следующие документы:

Конституция Российской Федерации.

Гражданский кодекс Российской Федерации.

Федеральный закон Российской Федерации «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 29 июня 2015 года N 155-ФЗ. Федеральный закон Российской Федерации «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 10.01.2016 № 99-ФЗ — основной нормативный акт, на основании которого производится лицензирование.

Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты оказывают и организуют процесс оказания гостиничных услуг.

Правовую основу проверки обеспечения безопасности продукции и услуг для потребителей составляют:

Закон РФ от 10.06.1993 N 5151-1 (ред. от 10.01.2003) «О сертификации продукции и услуг».

Нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ Минэкономразвития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 года №197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Закон PФ «О защите прав потребителей» от 13.07.2015 [3] ;

• Закон РФ от 10.06.1993 n 5154-1 (ред. от 10.01.2003) «О стандартизации»

СНиП 2.08.02-89. «Общественные здания и сооружения».

Стандартизация — это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

• безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
• качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии и т.д.

Сертификация — это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия услуг предъявляемым (установленным) требованиям. Требования соответствия устанавливают:

• ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;
• ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».

ГОСТ Р 50644 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 № 490(ред. от 13.03.2013)

Правила пожарной безопасности в России ППБ-01-93(ред. от 30.12.2015).

В ГОСТах и Правилах изложены обязательные требования: безопасность туристов; достоверность информации, предоставляемая клиентам; высокая профессиональная подготовка сотрудников.

Кроме этих документов, имеются различные договоры с организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги, должностные инструкции работников.

Во всех гостиницах города Красноярска и края соблюдаются Правила пожарной безопасности. В коридорах и номерах гостиниц на видных местах расположены планы эвакуации. Имеются запасные выходы. Имеются первичные средства пожаротушения.

Все работники гостиниц ежеквартально проходят противопожарный инструктаж. В гостиницах действует утверждённый генеральным директором приказ о закреплении ответственных лиц по обеспечению противопожарной безопасности в каждом структурном подразделении. Оборудованы места для курения. Определён порядок обесточивания оборудования по окончании рабочего дня и в случае пожара.

Кроме того, в соответствии со статьей 925 ГК РФ гостиничные предприятия города отвечают за сохранность вещей туристов;

• несут ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг;
• а также компенсируют моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Таким образом, все стандарты используются гостиницами Красноярска как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией обслуживания и т. п.

2.2 Изучение предложения на рынке гостиничных услуг города Красноярска

Для привлечения туристов и предоставления гостям различных услуг применяется зарубежный опыт, достижения отечественной науки и практики.

Наиболее интересными и часто посещаемыми гостиницами остаются гостиницы города Красноярска, расположенные в районах, где развита инфраструктура (учитывается: близость к музейным и выставочно-деловым центрам, сети общественного питания, концертно развлекательным центрам, транспортные развязки и т.д.) .

Это местоположение таких гостиниц как:

• «Сибирь» в Советском районе г. Красноярска со стремительно развивающейся инфраструкторой;
• гостиница «Amaks», расположенная в центре правого берега с хорошей транспортной развязкой;
• гостиница «Красноярск» в центре города и встречающая деловых гостей прямо у городской администрации.

Если рассматривать ряд гостиничных предприятий г. Красноярска и проводить их сравнительную характеристику, то необходимо сказать и о их особенностях [22].

Общая характеристика, предложение.

В настоящее время в городе функционируют гостиниц с общим номерным фондом около 2 200 номеров, из которых доля отелей 3-4* составляет порядка 48% общего объема номерного фонда. Объем 4* гостиниц не более 300 номеров. Гостиниц категории 5* в Красноярске не представлено. Отражено в структуре номерного фонда (Рисунок 2).

Рис. 2 Структура номерного фонда

Рынок средств размещения Красноярска, как и многих городов-миллионников, представлен в основном гостиницами советского периода и мини-отелями, большинство из которых предлагает низкий уровень сервиса.

В структуре предложения доля мини-гостиниц составляет более половины от общего объема гостиниц в городе. Следует отметить, что доля мини-гостиниц в общей структуре предложения с каждым годом увеличивается и этот сегмент оказывает все более серьезную конкуренцию полноценным гостиницам Красноярска.

За последние годы рынок гостиничной недвижимости Красноярска, в основном, пополнялся мини-отелями. В 2011 году в городе были открыты — апарт-отель на 8 номеров «Артепартс», мини-гостиница «Городок» на 10 номеров, завершено строительство второй очереди отеля «Дом Отель» на 36 номеров.

2012 год отметился «бумом» заявленных объектов гостиничной недвижимости разного уровня: это и 3-х звездочный «Hilton», и 5-ти звездочный «Marriott». Город отмечается большой деловой активностью, проводится очень много различных спортивных и деловых мероприятий как российского, так и международного масштаба [24].

Город претендует на проведение зимней универсиады 2019 года, поэтому тенденции к активному строительству качественного гостиничного фонда вполне обоснованы.

Обеспеченность гостиничными номерами Красноярска составляет 2,2 номера/1 000 жителей. По коэффициенту обеспеченности города гостиничными номерами Красноярск на одном уровне с такими городами России, как Уфа и Самара, где средний уровень обеспеченности составляет около 2,5 номера. На гостиничном рынке Красноярска отмечается незначительное увеличение загрузки гостиниц.

Рост заполняемости гостиниц обеспечивается в первую очередь деловыми туристами, их доля в общем количестве гостей составляет около 70%.

Во время проведения в Красноярске крупных мероприятий, например, Красноярского экономического форума, загрузка гостиниц может достигать 90-100%. Необходимо отметить высокую загрузку гостиниц в будние дни и спад — в выходные, что объясняется структурой туристического потока — большая часть туристов приезжает в город с деловым визитом в рабочие дни.

В период с 2007 года наблюдается ежегодный рост туристского потока в Красноярский край, в т.ч. и в кризисный период (2008-2009 гг.).

В 2015 году произошло снижение туристского потока на 11 % из-за замедления общей деловой активности в крае по причине финансового кризиса. Доля российских туристов в структуре туристического потока составляют более 90%.

Стоимость гостиничного номера зависит от категории гостиницы и типа номера (стандартный, номер-люкс, номер-апартаменты и т.п.).

Средняя стоимость размещения в двухместном стандартном номере (стоимость включает НДС) в гостиницах категории 4* находится в пределах от 4000 руб. до 6000 руб., в гостиницах категории 3* — от 2100 руб. до 5000 руб. Для отелей уровня 1-2* этот показатель находится в диапазоне от 800 руб. до 2500 руб [22].

Для примера можно рассмотреть и дать более подробную характеристику двум из более ранних на рынке гостиничных услуг, популярных гостиниц г.Красноярска.

«Октябрьская» — гостиничный комплекс, расположенный в центре Красноярска. Он имеет высокий уровень обслуживания и превосходное качество сервиса. Это первый в. Красноярске и Красноярском крае гостиничный комплекс, прошедший систему классификации гостиниц и других средств размещения на категорию «три звезды» в 2001 году и подтвердивший свою категорию в 2007, 2012 и в 2015 году. В отеле созданы все необходимые условия для комфортного и безопасного проживания и отдыха, а также для успешного ведения бизнеса гостей. На сайте реализована возможность посетить виртуальный тур в данную гостиницу, а также оставить заявку на бронирование [20].

Сравнивая цены с другими отелями Красноярска, то они вполне приемлемы и соответствуют уровню сервиса гостиничного комплекса.

На сегодняшний день гостиница располагает 99 номерами (109 мест) различных категорий:

• сюит;
• 4 гранд люкса;
• 2 бизнес люкса;
• 5 люксов-комфорт;
• 21 люксов классических;
• 10 люксов классических(две кровати);
• 7 студий комфорт;
• 10 студий;
• 33 одноместных-улучшенных;
• 7 одноместных-стандартных.

Завтрак входит в стоимость номера. Номера в гостинице оснащены всем необходимым для комфортабельного проживания отдыхающего: телефон, телевизор, спутниковое телевидение, Интернет, WiFi, холодильник, сейф, мини-бар, фен, халат и тапочки.

На первом этаже гостиницы располагается стойка приема и размещения, лобби-бар, салон красоты, пункт обмена валюты, сувенирный киоск и камера хранения. В цокольном этаже находится Оздоровительный Центр с тремя саунами, джакузи, тренажерным залом и солярием. На третьем этаже — Кафе-Бар «Премиум» на 20 мест (кухня русская и европейская), 2 банкетных зала на 10 и 35 человек, а на шестом этаже — бизнес-центр с 2 компьютерами для клиентов, конференц-зал на 50 человек, 3 зала для переговоров на 10, 12 и 16 человек. Перечень предоставляемых услуг постоянно расширяется, а их качество улучшается [20].

Гостиничный комплекс расположен в исторической части Красноярска, вблизи живописной набережной реки Енисей, в самом центре города. Рядом находятся музей им. Сурикова, Благовещенский собор, Культурно-исторический центр и Большой концертный зал. Особое значение гостиница уделяет вопросам обеспечения безопасности жизни, здоровья гостей и сохранности их имущества. Общественные места оборудованы системой видеонаблюдения, доступ в номера осуществляется при помощи электронных ключей.

Сочетание комфорта, русского гостеприимства и великолепное обслуживание создают все условия для приятного пребывания в гостинице!

Характерен яркий пример Гостиничного комплекса «Яхонт», который расположен в экологически чистой зоне г.Красноярска, в живописном районе Зеленой Рощи, в 15 минутах езды от центра города.

В ГК «Яхонт» 65 номеров, где гостей ожидает уникальное сочетание европейского комфорта и традиционного русского гостеприимства, уютные номера, оснащение и дизайн которых отвечает международным стандартам.

Можно просто после трудовой недели или в конце рабочего дня получить заряд бодрости и энергии в сауне, пройти сеанс массажа. ГК «Яхонт» так же сотрудничает с организациями, которые могут предоставить экскурсии по городу Красноярску и его окрестностям [21].

Вход в гостиницу для гостей отдельный от служебного входа.

Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы.

Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства:

1 пассажирский лифт и 1 грузовой.

Служба приема гостей оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озеленены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.

ГК «Яхонт» предоставляет возможность для поселения самого широкого круга гостей, имея хороший выбор номеров различных категорий, предлагает размещение в номерах, представленных в таблице 2.

Таблица 2

Название	Цена
Двухместный	3400.00
Полулюкс (одноместный)	2200.00
Полулюкс+ (одноместный)	2500.00
Полулюкс++ (одноместный)	2900.00
Полулюкс+++ (одноместный)	3100.00
Люкс (одноместный)	4500.00
Апартаменты (одноместный)	5500.00
Апартаменты (джакузи, одноместный)	6000.00
В стоимость номера входит завтрак и мини-бар

Каждый номер гостиницы оснащён цветным телевизором и холодильником, санузлом. Номера люкс гостиничного комплекса «Яхонт» оборудованы ванной, а номера остальных категорий обязательно включают полуванну. Все номера оборудованы телефоном с возможностью совершать внутригородские звонки. В номерах «люкс» в дополнение к этому имеются видеомагнитофон, музыкальный центр, «микроволновка», столовый и чайный сервизы. Меблировка тоже «люксовая»: диван, кресла, письменный стол…, т.е. можно выбрать любые апартаменты — в соответствии со своими запросами и финансовыми возможностями! Доступность цен, комфортность номеров, профессиональное обслуживание сделают ваше пребывание в гостинице «Яхонт» экономным и приятным.

В ГК «Яхонт» можно выбрать самый удобный для себя вариант номера. В распоряжение предоставляются две просторные комнаты в полулюксе или три в люксе. Номер рассчитан на состоятельных клиентов. Идеально подходит для работы и отдыха. Во всех номерах есть телефон, телевизор и холодильник.

Гостиничный номер из трех комнат с кухней (кабинет, холл и спальня) идеально подходит не только для отдыха, но и для приема гостей, ведения переговоров, а также для длительного проживания. В апартаментах вам будут предоставлены телефон, телевизор, холодильник и другие бытовые приборы. Просторная ванная комната полностью оснащена всем необходимым, включая фен.

С 2007 года гостиница принимает для проживания гостей ближнего и дальнего зарубежья; дополнительно предоставляет трансфер: аэропорт-отель-аэропорт, вокзал-отель-вокзал, а также экскурсионные поездки по городу.

Одной из задач гостиницы является развитие услуг по предоставлению конференц-зала на 25 человек, который оборудован современной мультимедийной техникой, имеется сцена, кафедра, микрофон, экран для работы с проецирующим оборудованием, искусственное затемнение окон.

Помимо гостиничных номеров предлагает клиентам комплексное питание. Зал ресторана начинает свою работу с завтраков «шведский стол». Днем для деловых людей отличная возможность проводить встречи и переговоры с обслуживанием «кофе-брейки». В ресторане стильная обстановка создаст спокойную и уютную атмосферу. Здесь можно заказать самые разнообразные и изысканные блюда. В ресторане предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание).

Ресторан работает круглосуточно. Завтрак — «шведский стол», начало завтрак в 7.00, окончание в 10.00 часов. Производится бронирование мест в ресторане. Обслуживание в номере производится как в часы завтрак, так и с 7.00 до 24.00 часов.

Персонал ресторана обслуживает гостей на самом высоком уровне. А если гости хотят уединиться для тихой беседы, то лучшего места, чем бар, расположенный на 2 этаже гостиницы, не найти.

Если намечается торжественное событие (юбилей, свадьба), ГК «Яхонт» поможет организовать банкет и все сопутствующие хлопоты.

В оздоровительном центре сауна и гидромассаж помогут всегда быть в форме. Комфортабельные комнаты отдыха, где теплая атмосфера и высокий сервис, приятно удивят. Загар в солярии поддержит красоту и хорошее настроение.

К услугам бизнесменов — комнаты для переговоров, современные средства междугородной и международной связи, факсимильная связь, доступ к сети Интернет (Wi-Fi), копировальные работы, электронная почта, аренда орг- и компьютерной техники (таблице 3).

Таблица 3

Стоимость услуг

Название	Цена
Компьютер (1 час)	70.00
Проектор	30.00
Сканер	10.00
Лазерный принтер (1 страница)	10.00
Цветной принтер (1 страница)	30.00
Ксерокопирование (1 страница)	3.00

Кроме того, в ГК «Яхонт» созданы все условия для проведения деловых встреч, переговоров и семинаров. К услугам бизнесменов — комнаты для проведения переговоров (таблице 4).

Таблица 4

Стоимость бизнес-услуг (цены указаны за 1 час)

Название	Цена
Малый — зал (10 чел.)	500.00
Большой — зал (25 чел.)	500.00
Конференц-зал (50 чел.)	950.00
Телевизор (диагональ-74 )	50.00
Видеомагнитофон	30.00
Музыкальный центр	20.00
Микрофон	10.00
Мультимедийный проектор	200.00

Ресторан и бар с отличной кухней, которая удовлетворит вкус любого гурмана. Чтобы почувствовать это, достаточно заглянуть в изысканное меню, в нем представлен широкий ассортимент блюд и напитков, персонал внимателен, а атмосфера бара располагает к безмятежному, ничем не нарушаемому отдыху.

ГК «Яхонт» уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиница опирается на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

В 2001 году «Яхонту» был присвоен знак «Лучший Восточный отель» и международная награда «Эра качества» в номинации «Gold».

В городе Красноярске, в основном обусловлен рост увеличением числа гостиниц высокого сегмента — «4 звезды» и «5 звезд». Таких как: «Soft Ноtel»-малый отель классического сервиса и «Hilton Garden Inn Красноярск» «Dolce Vita Hotel» — пятизвездочный отель, удобно расположенный в новом районе Красноярска Взлетка, рядом с островом отдыха Татышева. Отель находится недалеко от делового центра города, вблизи торговых и развлекательных центров и «Ibis Krasnoyarsk City Center», расположенный в центре города [24].

Такая тенденция объясняется тем, что сроки окупаемости дорогих отелей гораздо меньше, а заполняемость остается наиболее высокой среди всех сегментов.

Анализ рынка гостиничных услуг размещения г. Красноярска показал, что на данном рынке присутствуют как крупные, так и недостаточно крупные гостиницы города, которые располагают, различным по классификации, номерным фондом.

Рассматривая категории номеров гостиничных заведений города, хочется отметить следующее: количество одноместных номеров среднего класса преобладает. Это видно из показателей (табл.5 ) [22].

Таблица 5

Классификация номеров в гостиницах г. Красноярска

Категория номеров	Общее количество номеров в гостиницах города
VIP-номера	51
Номера повышенной комфортности	305
Одноместные номера среднего класса	427
Двухместные номера среднего класса	314
Одноместные номера II, III категории	150
Двухместные номера II, III категории	214
Трех- и четырехместные номера	54

Невысокая ценовая политика играет немаловажную роль у таких потребителей гостиничного сервиса, как путешественники, студенты и молодые пары. Поэтому у этих лиц, среди недорогих гостиниц в приоритете остаются мини-отели, хостелы, гостевые дома и гостиницы в квартирах.

Тенденция развития академической мобильности обучающихся в РФ так же за последнее десятилетие изменилась и цели путешествий у людей, останавливающихся в хостелах. Если раньше это были «рюкзачники», то теперь это пары — им принадлежит 30 % от общего числа посетителей европейских хостелов.

Современную хостел-услугу характеризуют [8,136 с.].

Просторные общественные комнаты с расслабляющей атмосферой, позволяющие отдельным путешественникам и группам встретиться и общаться.

Регулярные мероприятия, бары и социальные медиа создают новые способы социального взаимодействия.

Наличие отдельных номеров с собственной ванной комнатой. Расположение здания хостела в центре города, недалеко от остановок общественного транспорта и главных достопримечательностей.

Таким образом, хостел представляет собой современный и модный продукт, который остается доступным для молодежного сегмента, в то время как наличие отдельных комнат позволяет удовлетворить спрос со стороны пар и гостей менее чувствительных к цене (например, представители бизнеса), а также со стороны flashpacker’ов, которые могут принимать участие в развлекательных мероприятиях и в общении внутри хостела.

Как же обстоят дела в Красноярске, в городе, где иностранцы иной раз воспринимаются, не иначе как инопланетяне? Интернет-сёрфинг помог найти целых 28 хостелов, что уже можно считать успехом. Клиентами хостелов в Красноярске, в большинстве своем, являются русские студенты, да и в принципе, молодые люди, самостоятельно путешествующие по нашей необъятной родине.