Компания iGrafx, основанная в 1987 году, известна как ведущий поставщик решений для анализа бизнес-процессов (BPA).
Ее продукты обеспечивают разработку, оптимизацию и внедрение гибких и эффективных бизнес-процессов в масштабе предприятия.
iGrafx предлагает компаниям комплексное решение задач BPA. Применение данной системы позволяет максимизировать отдачу от инвестиций (ROI) в совершенствование бизнес-процессов благодаря богатому функционалу продукта, простоте внедрения, удобству обновления и централизованному хранению всей информации, относящейся к бизнес-процессам. Благодаря этим возможностям iGrafx помогает выявлять узкие места и сокращать издержки. Продукт четко ориентирован на потребности ключевых игроков в области моделирования бизнес-процессов и обеспечивает возможности интенсивной коммуникации между группами, вовлеченными в совместную работу.
Компания iGrafx и ее руководство нацелены на создание мощных, и в то же время простых в использовании инструментов для компаний и специалистов, которые рассматривают оптимизацию бизнес-процессов как способ закрепить свое лидирующее положение на рынке.
iGrafx это мощный, простой в использовании набор инструментов, позволяющий организациям различного типа документировать, визуализировать и передавать деловую информацию. iGrafx позволяет сократить затраты времени на документирование процессов и бизнес систем, и поможет наладить связь и отчетливо увидеть какие задачи, направления деятельности и процессы должны быть выполнены. iGrafx это самое эффективное программное решение для анализа бизнес процессов, оно включает в себя огромное количество различных диаграмм, контекстно-зависимый интерфейс и широкие возможности вывода данных.
Целью данной курсовой работы является описание технологического процесса на примере туристической фирмы, используя программу igrafx .
Реализация данной цели осуществляется с помощью решения следующих задач:
- проанализировать основные направления деятельности организации;
- изучить и проанализировать существующие методы технологического процесса.
Методы и средства решения поставленных задач;
- анализ документов, статистических данных;
- анализ данных периодической печати, учебной литературы, практических пособий.
Практическая значимость работы заключается в том, что сформулированные в результате исследования выводы и предложения могут быть востребованы в практической деятельности предприятия.
Стандарты и методологии моделирования бизнес-процессов. Управление ...
... – метод структурного анализа и проектирования) и алгоритмические языки, применяемые для разработки программного обеспечения. В сжатом виде история развития методологий моделирования бизнес-процессов представлена в таблице. Для наглядности параллельно приведена история развития подходов к управлению качеством. ...
1 Особенности индустрии туризма
1.1 Понятие туризма
Туризм является разновидностью путешествий и охватывает собой лиц, путешествующих и пребывающих в местах, находящихся за пределами их обычной среды, с целью отдыха, в деловых или иных целях. В процессе развития туризма появились различные толкования этого понятия, особую значимость при определении этого явления имеют следующие критерии:
- изменение места. В данном случае речь идет о поездке, которая осуществляется в место, находящееся за пределами обычной среды,
- пребывание в другом месте.
Главным условием здесь является то, что место пребывания не должно быть местом постоянного или длительного проживания. Кроме того, оно не должно быть связано с трудовой деятельностью (оплатой труда),
— оплата труда из источника в посещаемом месте. Суть данного критерия в том, что главной целью поездки не должно быть осуществление деятельности, оплачиваемой из источника в посещаемом месте. Любое лицо, въезжающее в какую-нибудь страну для работы, оплачиваемой из источника в этой стране, считается мигрантом, а не туристом этой страны. Это относится не только к международному туризму, но и к туризму в пределах одной страны. Каждый человек, путешествующий в другое место в пределах одной страны (или в другую страну) для осуществления деятельности, оплачиваемой из источника в этом месте (или стране), не считается туристом этого места. iGrafx туризм менеджер
Три этих критерия, положенные в основу определения туризма, являются базовыми.
Анализ приведенных выше особенностей, характеристик и критериев позволяет выделить следующие признаки туризма:
- деловые поездки, а также путешествия с целью проведения свободного времени — это перемещение за пределы обычного места жительства и работы. Если же житель города передвигается по нему с целью совершения покупок, то он не является туристом, так как не покидает свое функциональное место;
- туризм — это не только важная отрасль экономики, но и важная часть жизни людей. Он охватывает отношения человека с окружающей его внешней средой.
Следовательно, туризм — это совокупность отношений, связей и явлений, сопровождающих поездку и пребывание людей в местах, не являющихся местами их постоянного или длительного проживания и не связанных с их трудовой деятельностью.
Туризм — это также и туристские предприятия, в первую очередь деятельность туристических организаторов и посредников. Кроме туристических организаторов и посредников к туристической сфере можно отнести и другие виды предприятий и организации. Это могут быть различные объединения, а также транспортные компании: железнодорожные и авиационные.
Таким образом, туризм — отрасль экономики, включающая в себя деятельность туристских организаторов, агентов и посредников.
1.2 Особенности туристской услуги
Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей. Туризм имеет ряд присущих только ему особенностей. Особенности туристской отрасли вытекают из специфических свойств услуг, предоставляемых туристскими предприятиями и организациями.
Туристский спрос, его сущность и основные черты
... услугами, предоставляемыми турфирмами на рынке туризма. статья [14,2 K], добавлен 24.05.2016 Реализация стоимости и потребительской стоимости, заключенных в туристском продукте. Субъекты туристского рынка и его функционирование. Система туристского кругооборота. Спрос на путешествия. Предложение туристского продукта. ...
Особенности индустрии туризма:
- первая особенность туризма заключается в большой глубине его проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами,
— вторую особенность туризма можно представить в виде неясных и трудно измеримых целей. Для менеджмента частных туристских предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели — накопление ценностей, движение наличности, прибыль,
— важнейшей особенностью туризма является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания. Если, например, потребитель туристского продукта в апреле заказал тур на июнь, а в мае туристская фирма прекратила свое существование, то эта услуга потребителю оказана не будет в силу отсутствия ее источника.
Так как туристский продукт проявляется в виде услуги, то что необходимыми признаками являются присутствие клиента и невозможность складирования этой услуги, т.е. речь идет о том, что туристскую услугу нельзя переслать по почте.
Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос на туристские услуги не однороден, это связано с тем, что туристский продукт неосязаем и не сохраняем. Туристскую услугу невозможно увидеть при заключении договора, попробовать как товар на вкус. Сложность в работе менеджера туристской фирмы заключается в том, чтобы убедить покупателя в выгодности именно его услуги, ведь качество туристского продукта колеблется в весьма широких пределах и зависит не только от поставщиков, но и от времени и места | предложения. Хранить туристский продукт невозможно, потому что если клиент отказался от путешествия в последний момент, то заменить его кем-то уже практически невозможно.
Высокая значимость общественных факторов — экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов. Экономическое положение каждого отдельно взятого члена общества непосредственно зависит от общей экономической ситуации в стране: чем лучше общее состояние экономики, тем выше спрос на туристские услуги.
Экология туристского региона. Известно, что экология региона является важнейшим критерием, на который ориентируются люди при выборе места для отдыха. Ясно также, что сам туризм представляет большую опасность для окружающей среды. В зависимости от сознательности общества экологические критерии воздействуют на туристский спрос двойным образом: реакция на уже причиненный ущерб окружающей среде — земли и регионы, пострадавшие от экологии, не интересуют туристов; туристы сами понимают недопустимость ущерба окружающей среде — у них нет больше спроса на туристские услуги или действия, которые могут нарушить экологическое равновесие в природе.
Социальные факторы. Определенное влияние на спрос туристских услуг оказывают и социальные факторы. Наряду со структурой семей для туризма представляют важность еще три социальных параметра: условия жизни и труда, уровень образования, а также наличие свободного времени.
Условия жизни и труда. Демократическое общество, с социально-рыночной направленностью экономики очень выгодно влияет на развитие туризма. Подобное общество может быть названо также обществом потребителей, мобильным обществом, образованным обществом, свободным обществом. Спрос на туристские услуги в обществе подобного типа особенно высок.
Туристская услуга — это все то, что турист принимает во внимание или чем он пользуется во время путешествия (при изменении места своего пребывания и при пребывании в конечном пункте своей поездки).
Отсюда следует, что туристская услуга складывается для туриста из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Эти отдельные туристские услуги являются дополняющими.
Понятие «дополняющий» — важное для менеджмента туризма. Турист, который «собирается в отпуск», вряд ли отправится в путешествие, если в конечном пункте поездки не будет возможности для проживания или если он не будет обеспечен питанием; лыжник не станет бронировать в энном месте гостиницу, если у него не будет возможности покататься на лыжах. Эти примеры показывают тесную связь между отдельными услугами в сфере туризма.
Эта зависимость может иметь значительные последствия при управлении предприятием. Так как отдельные дополнительные услуги выполняются различными фирмами, предлагающими их, следовательно, эти предприятия в высокой степени зависят друг от друга. Выход из такой ситуации видится только в кооперации.
2 Характеристика технологий в туристской деятельности
2.1 Понятие базовой технологии в туризме
Существует большое количество определений понятия «технология»:
- технология как совокупность процессов обработки и переработки материалов в производстве,
- технология как оптимальная последовательность использования средств воздействия на предмет труда для получения конкретных результатов,
- технология как проект (в виде документа), который регламентирует сроки, стандарты, порядок действий.
Основное значение технологии заключается, прежде всего в том, что она делает любую человеческую деятельность более рациональной, включая в нее только те процессы и операции, которые необходимы для достижения поставленной цели.
Базовые технологии — это основа ведения туристического бизнеса, они не являются источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легкодоступны и используются абсолютным большинством предприятий в отрасли.
Базовыми технологиями являются:
- технология создания туристского продукта;
- технология продвижения и стимулирования сбыта турпродукта;
- технологический процесс обслуживания потребителей туристких услуг.
2.2 Технология создания туристского продукта
Туристский продукт — это любая услуга, которая удовлетворяет потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, от которой зависят все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том что, продукты, выходящие на рынок, не всегда совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями, турфирмы разрабатывают в соответствии с ними новые продукты, наборы услуг и рекламируют не столько сами продукты, сколько их потребительские качества и свойства. Проводя маркетинговые исследования, работники маркетинговых служб проводят анализ имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя, выявляя однородные группы клиентов. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта.
Технология создание нового продукта включает несколько этапов. Сначала компании формулируют стратегию создания туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, т.е. установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта.
После определения стратегии начинается этап генерации идей. Многие фирмы для этого используют такие инструменты, как мозговая атака, матрицы поиска, морфологический анализ и др. Затем идеи превращаются в концепции, которые проходят обсуждение с участием потенциальных клиентов и утверждаются.
Следующий этап создания продукта туристскими фирмами — это бизнес-анализ, когда прогнозируются первоначальные и повторные продажи, планируются цены и предполагаемая прибыль. Согласование с контрагентом программы обслуживания туристов и условий сотрудничества. Выбор партнеров-поставщиков и заключение с ними договоров. Далее создается сам продукт, который проходит предварительное испытание на прочность. Этот этап дорогостоящий, требующий много времени и усилий.
Если новый туристский продукт успешно прошел все испытания, то наступает следующий этап — этап коммерциализации нового туристского продукта, т.е. внедрение на рынок. Некоторые туристские компании привлекают венчурные предприятия, создают отделы нового продукта или держат в своем штате менеджеров по новым продуктам, которые оценивают и учитывают реакцию и ответные действия со стороны конкурентов.
Таким образом, основными экономическими критериями оценки технологии создания туристского продукта являются первоначальные и повторные продажи, цены на туры и прибыль
2.3 Технологический процесс обслуживания потребителей туристских услуг
Поскольку сервисное обслуживание потребителей является неотъемлемой частью деятельности фирмы, рассмотрим значение сервисного обслуживания потребителей для туристической фирмы.
Сервисное обслуживание потребителей для фирмы в целом — это попытка дифференцировать свой продукт, обеспечить лояльность потребителей, повысить продажи и увеличить прибыль. Сервисное обслуживание является частью бизнес-процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема заказа от потребителя и кончая доставкой продукции, а в некоторых случаях продолжая обслуживание оборудования и другими видами технической поддержки.
В результате комплексного исследования сервисного обслуживания потребителей, профинансированного Национальным Советом по Управлению Физическим Распределением, были определены основные элементы сервисного обслуживания при осуществлении продаж потребителям. Данные элементы представлены в таблице 1.
Таблица 1
| Перед продажей | В процессе продажи | После продажи |
| 1. Полное описание сервиса, с которым знакомят потребителей 2. Организационная структура
3. Планы действий в экстренных ситуациях 4. Подготовка и обучение потребителей |
1. Уровень дефицита запасов
2. Услуги возврата товара и отмены заказа 3. Организация цикла обработки заказа 4. Время выполнения заказа 5. Услуга доставки товара 6. Выполнение обязательств перед клиентом 7. Удобная форма заказа 8. Заменяемость товаров |
1. Установка, гарантия, доработка, ремонт, запчасти
2. Отслеживание товара 3. Прием жалоб от потребителей 4. Упаковка продукции 5. Временная замена продукта на время ремонта |
Итак, технологический процесс обслуживания представляет собой сложную систему взаимоотношений между фирмой и клиентом. Во многом от действий персонала в процессе обслуживания будет зависеть, останется ли потребитель удовлетворенным от полученной услуги и воспользуется услугами фирмы еще раз.
3. Моделирование процесса на примере туристической фирмы
3.1 Понятие
iGrafx является признанным лидером комплексного анализа бизнес-процессов (BPA).
Данная программа предназначена для анализа, совершенствования управления и согласования процессов и технологий. Cтратегия iGrafx по комплектованию своих продуктов различными приложениями включает следующие продукты: FlowCharter, Process, Process for Six Sigma, Process for Enterprise Modeling, Prosess for SAP, Enterprise Modeler и Enterprise Modeler for SAP.
Activities:
3.2 Описание процесса
В «Отделе по работе с клиентами» менеджер принимает заявку
Если клиент соглашается с условиями, менеджер предлагает выбрать тур. Туризм в зависимости от составляющих услуг, места их предоставления и обслуживаемых групп населения — туристов разделяется на внутренний и международный (зарубежный) . При выборе туристом направлений по внутреннему туризму менеджер по работе с клиентами заключает договор с клиентом и ждет подтверждения от отеля. После подтверждения, клиент оплачивает стоимость тура в отделе продаж, после чего туристу выдается путевка. Если клиент выбирает направление, где требуется оформление визы, то в данном случае менеджер по работе с клиентами помимо подтверждения от отеля ждет документы, необходимые для осуществления путешествия. Сроки ожидания в данном случае увеличиваются.
« Total Span « , полный временной промежуток в ходе которого осуществляется данный процесс, а именно продажа туристского продукта составляет 90 дней.
« Time Resolution « , разрешение времени. Минимальный интервал- 4.5 минуты, в ходе данного времени принимаются заявки.
Структура процесса представлена в таблице 1.
« Resources « Здесь идентифицируются ресурсы, необходимые для функционирования данного объекта. В iGrafx есть собственный ресурс — Работник, «Worker». Этот работник есть у каждого Отдела, Department. Когда отдел добавляется в диаграмму, работник создаётся автоматом и приписывается к этому отделу. А создание других рабочих сил и оборудования происходит в Сценарии, «Scenario».
« Resource Count « , число ресурсов : 1 бухгалтер, 3 менеджера по работе с клиентами, 1 менеджер по зарубежным турам.
« Resource Cost « , стоимсоть ресурса: менеджер-320 р/ч, менеджер по зарубежным странам- 384 р/ч, бухгалтер-640 р/ч.
Расписание установлено стандартное — с понедельника по пятницу, с девятичасовым рабочим днём «8:00 — 17:00» и часовым обеденным перерывом.
Данные о сотрудниках представлены в таблице 2.
| Сотрудники | Количество | Зарплата в час/$. | Зарплата в мес./$. | Всего ($.) |
| Менеджер | 3 | 10 | 1800 | 60000 |
| Менеджер по зарубежным турам | 1 | 12 | 2160 | 40000 |
| бухгалтер | 1 | 20 | 3600 | 385000 |
Базовая статистика по транзакциям и объектам:
«Work Time», рабочее время: время, накопленное в процессе работы- 0.33.
«Resource Wait Time», время ожидания ресурса: время, накопленное в процессе ожидания применения рсурса- 1.73.
«Blocked Time», заблокированное время: время, накомпленное в процессе ожидания — 24.
«Inactive Time», время неактивности- 9.07.
Сводная статистика по времени транзакций и объектов:
«Cycle Time», время цикла- 35,13
«Service Time», время обслуживания работы- 26.06
«Wait Time», время ожидания — 34,80, долгий срок ожидания связан с подтверждением от отеля и подготовкой документов к оформлению визы.
«Service Wait Time», время ожидания обслуживания работы- 25.73.
Базовая статистика времени ресурса:
« Busy Time « , время занятости: благоприятное время ресурса, например когда он активен и занят работой
Бухгалтер- 17.60
Менеджер- 20.31(кол-во сотрудников 3)один менеджер работает- 6.77
Менеджер по зарубежным турам-18.28
« Idle Time « , время простоя: время, когда ресурс активен, имеется в расписании, но не занят работой.
Бухгалтер- 5.08
Менеджер- 2.37
Менеджер по зарубежным турам- 4.40
« Out Of Service (OOS) « , нерабочее время: когда ресурс, по плану расписания, должен быть активным, но недоступен. Это время, либо оплачивается, либо нет.
Бухгалтер- 2.83
Менеджер- 2.83
Менеджер по зарубежным турам- 2.83
« Inactive Time « , время неактивности: остаточное время, когда ресурс, по плану, либо недоступен, либо находится в нерабочем времени.
Бухгалтер- 68.50
Менеджер- 68.50
Менеджер по зарубежным турам- 68.50
Анализ расчета стоимости ресурсов
Total cost
Бухгалтер-10887,17$
Менеджер(3)-16330.75$ Один менеджер- 5443.33$
Менеджер по зарубежным турам-6532.30$
Total cost
Отдел маркетинга-8450$
Отдел по работе с клиентами- 11115$
Отдел продаж- 8775$
Список использованных источников
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/poluchit-umeniya-i-opyit-v-oblasti-organizatsii-deyatelnosti/
1. Белозеров В.А. Реклама в туризме / В.А. Белозеров // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2002. — №10 — С. 6-7.
2. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учеб. пособие для вузов / Н.И. Кабушкин. — М, 1999. — 644 с.
3. http://daz.su/nash-otvet/bez-kategorii/45/index.aspx
