Тема курсовой работы «Организация предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка» г. Екатеринбурга».
Выбранная тема курсовой работы актуальна, так как дополнительные и сопутствующие услуги являются дополнительным источником прибыли для гостиниц, а современные потребности клиентов в различных услугах с каждым днем возрастают.
Цель курсовой работы: разработка рекомендаций по улучшению предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка».
Объект исследования: службы гостиницы «Московская горка».
Предмет: организация предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка».
Для достижения поставленной цели были рассмотрены следующие задачи:
1. изучить теоретические особенности организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг;
2. провести анализ качества предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка»;
3. выявить основные недостатки оказания дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка»;
4. разработать рекомендаций по организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка»;
5. написать основные выводы по проведенной работе.
Для написания курсовой работы были использованы Федеральные законы, учебная и научная литература таких известных авторов как, Волкова Ю.Ф., Ёхиной А.М., Ляпиной И.Ю.; материалы интернет ресурсов и материалы предоставленные гостиницей.
Курсовая работа состоит из введения, теоретической, практической и рекомендательной частей, заключения, списка литературы и 2 приложения.
В 1 главе описаны теоретические особенности организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг, представлены основные выводы по главе
Во 2 главе представлена общая характеристика гостиницы «Московская горка», проведен анализ качества предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка», написаны основные выводы по главе.
В заключении представлены основные выводы по курсовой работе.
Глава 1. Теоретические основы организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
1.1 История развития гостиничного бизнеса
История развития гостиничного бизнеса уходит корнями далеко в прошлое. Гостиничный бизнес зарождался как бесплатное предоставление спального места, затем, улучшаясь, переросло в целую отрасль. Гостиничный бизнес является очень доходным (прибыльным) делом, но при условии его рационального построения.
Технология и организация предоставления сопутствующих услуг
... в местах их производства. Цель работы: изучить технологию и организацию предоставления сопутствующих услуг туристам. Задачи курсовой работы: рассмотреть основные туристские услуги; раскрыть понятие дополнительных туристских услуг; выявить особенности сопутствующих услуг и рассмотреть их разновидности. Предмет исследования: туристские услуги, ...
Само слово «гостиница» переводится по разному, с англосаксонского «hospitality» — гостеприимство и от старофранцузского «хоспис»- странноприимный дом, слово «гостиница» как бы ни переводилось с разных языков всегда сохраняет одно и тоже понимание этого слова — гостеприимный дом, дающий пристанище нуждающимся [13; 3].
Немного погодя гостеприимный дом перешел уже в более привычное название «hotel» [13; 3].
Гостиница — комплекс зданий, сооружений, части здания или иные постройки с меблированными комнатами (номерами) для временного проживания потребителей.
Первое упоминание о гостиницах встречается в Библии (4 год до н.э.): «гостиница»- место или здание, предназначенное для успокоения и отдохновения путешественников [8; 157].
Это понятие на протяжении всего времени совершенствуется — первоначальным понятием было предоставление ночлега, уже потом это понятие было расширено описанием того, что в гостиницах появился «обслуживающий персонал», подающий меню.
Гостеприимные дома или гостиницы в средние века были расположены на дорогах и в городах, ведущих из одних городов в другие. Услугами таких домов чаще всего пользовались путешественники, гонцы, курьеры и правительственные служащие [13; 5].
Уже потом начали создаваться так называемые постоялые дворы. Это гостиничные сооружения, предназначенные для ночлега и для отдыха лошадей. Постоялые дворы состояли из двух или более построек: постоялый дом и стойла для лошадей.
Особый вклад в развитие гостиничного бизнеса в средневековье внесла церковь, церковь создавала госпиции для паломников и священников, путешествующих по святым местам [13; 6].
Предшественниками первых гостиниц на Руси были постоялые дворы (XII-XIII).
В них ночевали, отдыхали и меняли лошадей. Располагались постоялые дворы на расстоянии одного конного перехода.
В XIII- начале XVIII в. Создаются многочисленные почтовые станции — ямы. Ям (тюрк.) — почтовая станция, на которой меняли лошадей. В это время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы, в которых постояльцы, помимо ночлега, осуществляли торговлю и деловые переговоры.
В западных странах в это время происходит объединение владельцев гостиничного хозяйства, возникают компании, акционерные общества, корпорации и синдикаты, которые стали руководить гостиничным производством. Под их руководством открываются филиалы гостиниц в других странах. В Лондоне создается синдикат гостиниц, во Франции- «Союз хозяев гостиниц», а в 1906 г. создается «Международный союз владельцев гостиниц», объединивший владельцев 1700 гостиниц в различных странах мира. [13; 10].
В крупных городах гостиницы начинают использовать не только для проживания, но и для деловых встреч (конференции, деловые переговоры и т.д.) и развлечений (приемы, казино и др.).
1.2 Сущность и виды гостиничных услуг
Услуги гостиничного предприятия можно разделить на основные, дополнительные и сопутствующие.
Основные услуги связаны с проживанием в гостинице.
Основные и дополнительные услуги гостиниц
... номере); перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату; сведения о форме и порядке оплаты услуг; предельный срок проживания в гостинице, если он установлен ... и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются-услуги). 2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают: "гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, ...
Дополнительные услуги делятся на три группы:
- В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить без дополнительной платы: вызов скорой помощи, доставка корреспонденции в номер по её получении, побудка к определённому времени и т.п. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п.5 «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»;
- Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия;
- В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить.
Наиболее распространенными дополнительными услугами являются:
- экскурсионное обслуживание;
- организация продажи билетов на все виды транспортов;
- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
- вызов такси;
- прокат автомобилей;
- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
- ремонт обуви;
- ремонт и глажение одежды;
- стирка и химчистка одежды;
- услуги бизнес — центра.
Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги.
1.3 Порядок предоставления и расчета за дополнительные услуги в гостинице
Наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату за проживание, гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги.
К дополнительным услугам относятся услуги, оказываемые клиентам в ресторане, кафе, баре, в бизнес- центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т.д. При расчете с клиентом за дополнительные услуги кассир обязан предъявить все счета, которые поступили на имя клиента и номер проживания, а так же напомнить гостю, когда и где происходило обслуживание и на какую сумму. Эта процедура очень важна, т.к. при проверке счета можно обнаружить ошибки в составлении счета и вовремя их исправить.
Во время проживания гости не редко портят имущество гостиницы, это, как правило постельное белье, мебель, ковровые покрытия в номере, посуда в баре или ресторане. По правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, потребитель возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а так же несет ответственность за иные нарушения.
Стоимость нанесенного ущерба гостинице оплачивается на основании акта «O порче имущества гостиницы». Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и отдается в службу приема и размещения для последующей оплаты.
При утере вещей или доведения состояния используемой вещи до состояния непригодного для дальнейшей реализации (использования) клиент обязан выплатить всю сумму ущерба с учетом амортизации.
Персонал отеля должен своевременно выявлять факты о порче или утере имущества гостиницы для компенсации гостями отеля причиненного вреда гостинице.
Выводы по главе 1:
1: История развития гостиничного бизнеса развивалась с давних времен и на протяжении всех веков совершенствовалась, что привело гостиницы нашего времени к более совершенному и удобному виду;
Организация дополнительных услуг гостиницы
... услуг, является функциональное назначение гостиницы. По оценке специалистов, как правило, соотношение дохода средства размещения от основных и дополнительных услуг находится в соотношении 60/40%. Однако, в курортных отелях ... справедливо и для городских отелей, которые сегодня превращаются в многофункциональные комплексы (МФК): гостиница совмещается с бизнес-центром, аквапарком, торговым центром, ...
2: Все услуги гостиницы связывает одно — все услуги гостиницы созданы для того, чтобы удовлетворять потребности клиента, ведь благодаря стараниям, гостиничные услуги стали совершеннее и практичнее, что, несомненно приносит прибыль каждому отелю;
3: Сотрудники кассовой службы нередко выявляют ошибки при составлении счета за дополнительные услуги, что говорит о том, что при приеме на должность кассира очень важны такие качества как внимательность и стрессоустойчивость. Благодаря правильному отношению к гостю в критических ситуациях посетитель отеля оставляет мнение о том, как с ним обошлись в отеле.
Глава 2. Анализ организации и технологии оказания дополнительных в отеле «МОСКОВСКАЯ ГОРКА» Г. Екатеринбург
2.1 Общая характеристика гостиницы ООО «Московская горка» г. Екатеринбург
Полное название гостиницы — ООО «Гостиница «Московская Горка»».
Юридический адрес организации: 620144, Россия, г. Екатеринбург, ул. Московская 131
Фактический адрес организации: 620144, Россия, г. Екатеринбург, ул. Московская 131
тел./факс: (343)310-00-30/15
e-mail: hotel@mosgorka.ru
Директор — Афонина Ирина Валериевна
Историческая справка
Московская горка — историческая местность в Екатеринбурге, расположена в юго-западной части исторического центра города и является одной из доминант его западной части (высота 275 м) наряду с Ивановской и Никольской горками.
По Московской горке в течение XIX — начала XX веков проходила западная граница города. Южный склон Московской горки поднимался от болот реки Монастырки до вершины рядом с пересечением современных улиц Московская — Пальмиро Тольятти, после чего горка круто скатывалась к Главному проспекту. В северо-западном направлении горка переходила в Ивановскую горку, на которой находилось Ивановское кладбище и тюремный замок.
Гостиница «Московская горка» расположена в центральной части г. Екатеринбурга, в микрорайоне Московская горка, рядом с парком Зеленая Роща.
Гостиница «Московская горка» это современный бизнес-отель, состоящий из 2-х корпусов: Бизнес 4* и эконом 3*класса. Внешний вид отеля «Московская горка».
Бизнес-отель «Московская горка» работает на основании лицензирования [2].
Организационно — правовая форма предприятия — общество с ограниченной ответственностью. Уставной капитал составляет 1000000 млн. рублей. Предприятие имеет банковский счет и печать. Прибыль распределяется равномерно между учредителями предприятия.
Основные виды экономической деятельности предприятия:
- предоставление услуг средств временного проживания;
- предоставление услуг предприятий общественного питания;
- туристско-экскурсионное обслуживание;
- транспортное обслуживание.
Миссия отеля:
« Ваш отдых — наша забота».
Назначение отеля:
Отель предназначен для деловых туристов. В отеле «Московская горка» размещаются как иностранные, так и русские туристы.
Инфраструктура отеля:
Гостиница «Московская горка» — это 7-ми этажное современное здание с 2-мя корпусами: гостиничные номера 4* и бизнес-корпус 4*.
На 1-ом этаже отеля размещается служба приема и размещения, ресторан и лобби-бар, гардероб, конференц-зал, галерея, компьютерная зона со свободным доступом в интернет и прачечная. На 2-ом и 3-ем этажах располагаются жилые номера. На 4-ом этаже находится агенство по подбору персонала. На 5-ом, 6-ом этажах находятся офисы. И на 7-ом этаже находятся номера класса люкс.
Номерной фонд:
- Номерной фонд насчитывает 110 комфортабельных номеров класса: Одноместный улучшенный; Двухместный; Студия, Люкс.
В гостинице «Московская горка» работает ресторан Мезон, лобби-бар, конференц-залы на 50, 150 и 200 посадочных мест, бизнес-центр, так же, бизнес-отель «Московская горка» предлагает услуги массажиста, организацию и проведение конференций, банкетов, бесплатный Wi-Fi, телефон (междугородный, международный), прачечная, сейф, сувенирный киоск / сувенирная витрина, заказ ж/д и авиабилетов, экскурсии.
Бизнес-отель «Московская горка» предлагает: завтрак «Шведский стол» (входит в стоимость номера), бесплатный Интернет в номерах 4*, бесплатный Wi-Fi в общественных зонах, побудка, телефонные звонки на городские номера, обслуживание номеров, камера хранения.
В отеле «Московская горка» присутствует платный сервис, который включает в себя трансфер до аэропорта или ж/д вокзала, сейф у администратора, обслуживание номеров, магазин подарков, организацию встреч и банкетов, прачечную, заказ билетов (стоимость билетов), организацию экскурсий (стоимость экскурсии), факс, принтер.
2.2 Анализ организационной структуры управления гостиницы «Московская горка»
Организационная структура управления гостиничного предприятия «Московская горка» представляет собой линейно-функциональную структуру управления.
Линейно-функциональная структура — ступенчатая иерархическая. При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления.
Структура организации управления в гостинице «Московская горка» дает представление о её подразделениях, должностных лицах, соподчиненности и взаимосвязи между ними.
Эта структура отличается рядом преимуществ, которые дают возможность оперативно и эффективно управлять. Она наиболее проста: имеет функциональную структуру, каждый подчиненный имеет только одного начальника. Это способствует четкому и оперативному управлению, повышает ответственность руководителя за эффективность работы возглавляемого им звена.
Схема организационной структуры управления бизнес-отелем «Московская горка» представлена на рисунке 1 ниже.
Структура управления бизнес-отелем «Московская горка»
Рисунок 1. Схема организационной структуры управления гостиничным предприятием «Московская горка»
Директор гостиницы — это верхняя ступень в иерархии персонала гостиницы. Директор гостиницы осуществляет руководство всеми службами отеля, как коммерческими, так и сервисными. Директор, как и другие сотрудники гостиницы, работает, опираясь на должностные инструкции.
Директору подчиняются заместитель директора по финансам, начальник охраны, заместитель директора по персоналу, руководитель службы питания и напитков, руководитель технической службы, руководитель коммерческой службы, руководитель службы приема и размещения. В их подчинении соответственно находится персонал стоящий ниже, который выполняет свои обязанности.
Бухгалтер осуществляет учет средств предприятия и хозяйственные операции с материальными и денежными ресурсами.
Бухгалтер- калькулятор составляет сметы и устанавливает расценки на различные услуги. Кассир принимает и оформляет документально — денежные средства. Шеф-повар, главный на кухне в ресторане, по его рецептам и под его чутким руководством изготавливаются блюда и напитки. Кладовщик принимает и выдает продукты питания, напитки. Банкет менеджер отвечает за организацию и обслуживание во время проведения банкетов. Менеджер по работе с клиентами принимает заказы. Супервайзер руководит работой горничных. Официанты, бармены непосредственно занимаются тем, что обслуживают посетителей в зале ресторана и бара. Горничные убирают номера и общественные помещения.
2.3 Анализ организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка»
В гостиничном предприятии «Московская горка» как и в любом другом отеле, предоставляются основные и дополнительные услуги в соответствии с правилами [7].
Перечень дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка» представлена ниже.
Таблица 1. Перечень дополнительных и сопутствующих услуг в Бизнес-отеле «Московская горка»
|
Дополнительные услуги, включенные в стоимость номера |
Дополнительные услуги за отдельную плату |
Сопутствующие услуги |
|
|
услуги службы приема и размещения |
Услуги сауны |
обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой |
|
|
вызов такси |
аренда комнаты переговоров |
торговое, валютно-кредитное обслуживания |
|
|
утренняя побудка |
Аренда набора посуды |
предоставление индивидуальных сейфов |
|
|
вызов «скорой помощи»; пользование аптечкой |
дополнительная смена постельного белья, полотенец |
— |
|
|
пользование комнатой бытового самообслуживания |
ксерокопирование документов |
— |
|
|
предоставление детской кроватки |
сканирование документов |
— |
|
|
Заказ театральных и концертных билетов |
мелкий ремонт одежды |
— |
|
|
предоставление гигиенических наборов в номер |
— |
— |
|
Анализируя данные таблицы, можно сделать вывод о том, что в бизнес-отеле «Московская горка» большой перечень дополнительных и сопутствующих услуг.
Для выявления анализа удовлетворенности клиентов дополнительными и сопутствующими услугами в гостинице «Московская горка» было проведено исследование сайта отзывов об отеле постояльцами гостиницы.
На основе проведенного исследования на сайте отеля, было выявлено следующее:
71% отзывов клиентов довольны предоставлением дополнительных и сопутствующих услуг в бизнес-отеле «Московская горка»;
20% отзывов клиентов рекомендуют добавить в ассортимент дополнительных услуг- услуги лингвиста и детской комнаты;
5% отзывов клиентов отмечают, что услуги массажиста не профессиональны;
4% отзывов клиентов отмечают, что экскурсовод неграмотен в речи.
Результаты анализа предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в бизнес-отеле «Московская горка» представлены на рисунке 2 ниже.
Степень удовлетворенности клиентов оказаниями дополнительных и сопутствующих услуг в бизнес-отеле «Московская горка».
Рисунок 2. Диаграмма степени удовлетворенности клиентов оказаниями дополнительных и сопутствующих услуг в бизнес- отеле «Московская горка».
Анализируя результаты диаграммы можно сделать вывод о том, что большая часть (71%) отзывов клиентов о гостинице «Московская горка» довольна оказанием и предоставлением дополнительных и сопутствующих услуг;
- 20% посетителей бизнес-отеля предлагают добавить в перечень дополнительных услуг — услуги лингвиста и детскую комнату;
- 5% отзывов клиентов недовольны оказанием услуг массажиста;
- 4% отзывов клиентов недовольны проведением экскурсии.
2.4 Рекомендации по совершенствованию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка»
В процессе исследования предоставления дополнительных и сопутствующих услуг были выявлены недостатки, которые необходимо устранить для этого были предложены следующие рекомендации.
Первая рекомендация заключается в том, чтобы создать комнату для организации свободного времени детей.
Проблему с массажистом и экскурсоводом можно решить, подобрав более квалифицированных сотрудников, т.е. прошедших специальную подготовку и документ подтверждающий это. Постоянный клиент, знает о всех основных и дополнительных услугах отеля и привлечение новых более квалифицированных сотрудников будет решающим фактором в удержании клиента. Довольный клиент всегда будет рекомендовать понравившуюся гостиницу и услуги экскурсовода, массажиста и другие, если оказание этих услуг было качественным.
Каждому иностранному гостю приятно слышать свой родной язык, и для удовлетворения потребности клиента в переводе с одного языка на другой в гостинице «Московская горка» могут предоставить услуги профессионального лингвиста (переводчика), а когда нет большого наплыва клиентов сотрудники отеля могут изучать иностранные языки.
Выводы по главе 2:
1. Организационно-правовая форма предприятия ООО «Московская горка». Общество с ограниченной ответственностью (ООО); во главе гостиничного предприятия находится директор в подчинении которого находятся сотрудники: руководитель службы приема и размещения (СПиР), руководитель хозяйственной службы (ХС), заместитель директора по финансам, руководитель технической и коммерческой службы;
2. Организационная структура управления предприятием — линейно-функциональная;
3. Результаты исследования выявили следующие что 71% отзывов клиентов о бизнес-отеля «Московская горка» довольны качественным предоставлением и оказанием дополнительных и сопутствующих услуг;
20% отзывов клиентов отеля предложили добавить в ассортимент дополнительных услуг-услуги лингвиста и детскую комнату;
5% отзывов клиентов отеля недовольны оказанием услуг массажиста и 4% высказали плохое мнение на счет экскурсовода;
4. Для улучшения качества обслуживания и предоставления дополнительных и сопутствующих услуг необходимо всем сотрудникам отеля «Московская горка» пройти курсы изучения иностранных языков; пригласить на работу нового переводчика (лингвиста), квалифицированного массажиста и экскурсовода; для маленьких гостей отеля рекомендуем открыть детскую комнату.
Заключение
Обслуживание гостей в гостиничном предприятии — это важная работа, как отдельных служб гостиницы, так и всего персонала в целом. Именно от взаимодействия и слаженности всех служб отеля зависит успех гостиничного предприятия.
Услуга размещения является основной услугой, которую предоставляет отель. Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные и сопутствующие.
В настоящее время и дополнительные и сопутствующие услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).
Для средних и крупных гостиничных комплексов (гостиниц, полно сервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже).
В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Процесс предоставления дополнительных и сопутствующих гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.
На основе проведенного анализа гостиничного предприятия «Московская горка» было выявлено, что все службы гостиницы работают слажено и дружно. Для персонала отеля «Московская горка» на первом месте стоит удовлетворение потребностей клиента, что говорит о том, что этот отель числится среди лучших отелей в Екатеринбурге.
На сайте отзывов было множество теплых пожеланий дальнейшего процветания бизнес-отеля «Московская горка». Гости отеля довольны обслуживанием и предоставлением разных видов и типов услуг.
Цель курсовой работы — разработка рекомендаций по улучшению предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка» — достигнута.
В 1 главе курсовой работы рассмотрены теоретические особенности организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг, представлены основные выводы по главе.
Во 2 главе рассмотрена общая характеристика гостиницы «Московская горка», проведен анализ качества предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка», выявлены основные недостатки оказания дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка» и разработаны рекомендации по улучшению организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка».
Для улучшения качества обслуживания и предоставления дополнительных и сопутствующих услуг необходимо всем сотрудникам отеля «Московская горка» пройти курсы изучения иностранных языков; пригласить на работу нового переводчика (лингвиста), квалифицированного массажиста и экскурсовода; для маленьких гостей отеля рекомендуем открыть детскую комнату.
Возможно, представленные рекомендации помогут отелю добиться того уровня обслуживания, который должен соответствовать его статусу, а мероприятия, направленные на улучшение качества обслуживания помогут привлечь новых клиентов, которые еще не побывали в бизнес-отеле «Московская горка».
отель гостиница управление туристический
Список литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/slujbyi-po-predostavleniyu-dopolnitelnyih-i-soputstvuyuschih-uslug-v-gostinitse/
Федеральные законы:
1. ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.92 N 2300-1
2. ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности».от 04.05.2011 N 99-ФЗ (ред. от 02.07.2013)
3. ФЗ «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июня 2003 г N 197.
4.ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2013) от 28.12.2009 N 381-ФЗ (ред. от 30.12.2012)
5.ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»: федер. закон от 24.11.96 г. № 132-ФЗ (ред. от 22.08.04 г.) // Рос. газ. — 1996. — 3 дек 2. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания: ГОСТ 28681-90.
6.ФЗ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
7. ФЗ № 51 «Предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном предприятии»
7. ГОСТ Р Туристские услуги. Общие требования: 50690-2000.-Введ.01-07-2001. — М.: Стандарт,2001
Учебная литература:
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/slujbyi-po-predostavleniyu-dopolnitelnyih-i-soputstvuyuschih-uslug-v-gostinitse/
8. Библейская энциклопедия.-3-е изд., М.: ЛОКИД-ПРЕСС, 2005. — (Библиотека энциклопедических словарей. — с. 157.
9.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие. — 2 изд. — М.: Издательский центр «Академия», 2008- с.58.
10. Дурович А.П. Организация туризма. — СПб.: — Пиетр,2009 — с. 320.
11. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. — М.: Академия, 2008- с.78.
12. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. И. Ю. Ляпина.- М.: ПрофОбрИздат, 2001- с.90.
13. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. — 2-е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Кє», 2007- с. 128.
14. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие — («ПРОФИль») (ГРИФ).- М.: Издательство: Инфра-М, 2009.- с. 39.
15. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие — 3 изд. — М.: Издательство: Инфра-М, 2008- с.66.
16. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М.: Финансы и статистика, 2005- с. 3.
Интернет-ресурсы:
