Особенности взаимоотношений туроператоров и турагентов: тенденции и противоречия

метки: Туроператор, Компания, Выявить, Турагент, Турагентский, Туроператорский, Особенность, Сотрудничество

На сегодняшний день отсутствует единый официальный рейтинг как туроператоров, так и турагентств, что усложняет анализ данного вопроса необходимостью изучения показателей официальной статистики, результатов опросов, статей и прочей информации. Несмотря на неоднозначность информации возможно выделить наиболее крупных и значимых участников рынка (табл. 7).

Для оценки эффективности турпредприятий, аналитики предлагают расчитывать показатель отношение объема годовой выручки к численности персонала компании, таким образом, получая условно годовую выручку приносимую одним сотрудником.

Таблица 7. Рейтинг эффективности туристических компаний в РФ.

№	Компания	Страна	Выручка (млн.долл.)	Персонал (чел.)	Выручка / персонал (тыс. долл./чел.)
1	Библио Трэвел (Библио-Глобус)	Россия	528.00	255	2 070.59
2	BCD Travel B.V.	Голландия	20 800.00	11 000	1 890.91
3	OTI-Россия (Coral Travel, Sunmar Tour, A-Class Travel, Blue Sky)	Россия	983.00	712	1 380.62
4	Carlson Wagonlit Travel, Inc.	США	28 000.00	21 000	1 333.33
5	ВИП-Сервис	Россия	1 706.67	1 600	1 066.67
6	Южный крест	Россия	187.33	221	847.66
7	IMPERATORE TRAVEL SRL	Италия	73.59	92	799.89
8	Приморское агентство авиационных компаний (всероссийская сеть Билетур), Владивосток	Россия	392.00	505	776.24
9	Академсервис	Россия	183.33	250	733.33
10	Клуб путешествий «Крылья», Екатеринбург	Россия	186.00	272	683.82

Практически весь список занимают российские компании, демонстрируя высокие показатели доходности отрасли. Так в компании «Библио Трэвел» лидер рейтинга один сотрудник приносит два миллиона долларов в год. Как видно из рейтинга рынок представлен разными компаниями, получающие разные объемы выручки.

Современный этап развития рынка туристских услуг демонстрирует возможность для работы разнообразных предприятий и активное формирование сложных интеграционных объединений туристских операторов и агентств. Тенденция консолидации активов и концентрации отрасли поднимает вопрос конкуренции в туризме. Глубокое проникновение ведущими туроператорами по направлениям совершается за счет вытеснения средних и малых операторов, что подталкивает к переходу последних в турагентскую деятельность, сектор которых в последнее время сокращается.

В процессе деятельности туроператоры и турагенты, применяя разные способы объединений, обеспечивают развитие собственной сбытовой сети. В настоящее время независимые объединения турагентств не смогли доказать сваей результативности в сфере туризма, ввиду того что нет примера сети с широко узнаваемой торговой маркой. С другой стороны объединение с сетью туроператора способно увеличить результативность независимого тарегентства, предоставляя оператору организовать стабильную сбытовую сеть, посредством интеграционных форм.

2.2 Противоречия во взаимоотношениях

Экономическая ситуация в стране оказывает сильное влияние на туристическую отрасль. Кризисные явления заставляют участников индустрии прийти к более глубокому осознанию туризма, как части рынка, живущего по законам бизнеса, требующего принятия радикальных мер, с целью сохранения возможности финансового обеспечения предприятия, в условиях ужесточающейся конкуренции.

Ситуация, сложившаяся в отрасли, показывает потребность упреждающих действий в направлении адаптации компаний к изменяющимся потребностям.

Специалисты туристической отрасли сходятся во мнении, что проблемы во взаимоотношениях операторов и агентов чаще всего в следующем:

• ? ужесточение условий по предоплате за тур, как следствие ануляция;
• ? увеличение цены за тур в результате валютных колебаний и др.;
• ? кризис доверия на туристическом рынке в свете последних событий;
• ? несвоевременный расчет турагента за тур;
• ? нет заинтересованности со стороны туроператора (отсутствие рабочих встреч, семинаров);

? нерасторопное решение проблем или нестандартных ситуаций, возникающих у туристов.

Остановимся более подробно на рассмотрении каждой проблемы.

Ужесточение условий по предоплате за услуги операторами обосновано последними событиями, происходящими в России, т.е. летние банкротства ряда туроператоров могут к концу 2014 года спровоцировать цепную реакцию рынка, как следствие разорение турагентов, сотрудничавших с обанкротившимися операторами. Если раньше туроператоры могли допустить рассрочку или оплату частями, проявив снисхождение к опытным агентам, зарекомендовавшим себя, то теперь все изменилось — внимательное отслеживание платежей, особенно на туры Новогодних каникул. Так компании «TUI» и «Натали Тур» выставили требование о полной оплате в течении 3-х банковских дней, затем ануляция заявки. «PAC GROUP» Требует оплаты половины стоимости тоже в 3 дня, на оставшееся — месяц. Максимум 5 дней — такие условия у «Пегас Туристик». Аналогично действуют и другие компании. Исключения отсрочки по оплате за «горящие» туры допускают для турагентств с заранее оплаченными заявками на удаленную дату, которые всегда соблюдали условия и сроки.

Туристический рынок в настоящий момент испытывает тотальность кризиса доверия. С одной стороны, туроператоры не доверяют турагентам, с другой последние — операторам, а с третьей туристы не верят ни одним, ни вторым.

Интересна позиция турагентств с пониманием относящихся к ужесточению требований туроператоров, считая их правомерными.

Следующей проблемой, возникающей во взаимоотношениях участников рынка туризма, является увеличение цены за тур в результате валютных колебаний. Обвал курса рубля на мог остаться незамеченным туристской отраслью, став одной из причин оптимизации многих турпредприятий, а иногда и отказа от целых туристических направлений, что отразилось непосредственным образом на взаимоотношениях туроператора и турагента.

Итоговая стоимость тура за счет изменений курса валют может тоже измениться, зачем последует потеря доли прибыли турагентства или клиента, воспринимающего повышение как обман.

Несвоевременный расчет турагента за туры становится обостряемой проблемой в туризме. Проблема, чаще всего заключается в том, что турагент, взяз оплату за тур, перечисляет её туроператору не в полном объёме, т.е. нецелевое применение денег туриста. Нестабильность настоящей ситуации в отрасли, работа оператора с агентами вынуждена ужесточиться в контроле платежей.

На данном этапе вопрос заинтересованности со стороны туроператора в плане отсутствия рабочих встреч, семинаров, обучения агентов не стоит так актуально, как ранее, что объясняется обострением других более глобальных проблем всей отрасли в целом.

Нерасторопное решение проблем или нестандартных ситуаций, возникающих у туристов. Рассмотрим пример: турист не вылетел за границу, наступает страховой случай, нужно получить выплату от страховщика. Иногда туроператоры, в сложившейся ситуации, информируют о порядке действий сторон. Однако, не исключение случаи, вынужденного самостоятельного разрешения турагентом проблемы — котактировать со страховой компанией, затем с оператором. Ожидание результата от оператора о последующих поступках в течение 2-х недель, иногда рекорректность информации. Результат — самостоятельное принятие решения о действиях турагентом дальше, отправление агентом документов клиента на страховку, терпеливое ожидание туристом выплаты, отсутствие претензий от клиента из-за противоречивых действий по причине неверной информации от оператора. Но бывает иначе и клиенты разные.

Турагент стремится урегулировать проблемные ситуации, возникающие у туристов, проявляя этим свой профессионализм, соответственно и клиент, проявив лояльность к агенту, станет приверженцем.

Искреннее желание турагента помочь в решении возникшей проблемы у туриста не всегда эффективно осуществимо, ввиду отсутствия такого же стремления у туроператора. Менеджер туроператора, чаще всего отстраняется от агента, предоставляя туристу самостоятельное урегулирование конфликта посредством гида принимающей компании. Неразрешенность проблемы делает виновником турагента. Это один из возможных примеров совместной несогласованности в действиях.

Понимание туроператором ценности для агента каждого клиента и зависимости уровня имиджа турагентства от качества обслуживания и отдыха туриста, могло бы полжительно повлиять на ситуацию во взаимоотношениях участников туристского рынка. Но в таком случае, туроператору для решения конфликтов потребуется специальный персонал, решающий вопросы с высоким уровнем ответственности, чего на сегодняшний день в условиях оптимизации, 20%-ного сокрашения персонала, не представляется возможным.

Туроператор не желает, а иногда и не может понять действий агента. Турагент, аналогично, не зная обстоятельств взаимодействия туроператора с партнерами (гостиницы, транспортные, принимающие, страховые компании), может спровоцировать конфликтную ситуацию.

Парадокс заключается в том, что оба участника туристского рынка функционируют на один результат, а финансово обеспечиваются третьей стороной — туристом.

Агентско-операторская деятельность в сфере туризма выставляет требования высокой квалификации персонала и его профессионализма, глубоких познаний технологических ньюансов, маркетинга и рынка.

Основные моменты акцентирующие на себя внимание участников индустрии туризма:

• будущее турпредприятия находится в прямой зависимости от последовательной и решительной борьбы за место на рынке туризма;
• непостоянство рыночной коньюктуры, прежние возможности могут исчерпать себя, новые — поменяться, что объясняет устойчивую необходимость поиска новых потенциальных возможностей и разработки новых видов предложений;
• более чем когда-либо, в настоящее время, от турпредпрятия требуется знания, эффективность деятельности (профессионализм), расторопность;
• специализация на одном высокоприбыльном и качественном продукте лучше рассредоточения по всем направлениям;
• обновление и усовершенствование продукта, состава услуг, следовать рыночным тенденциям и изменяться с потребностями клиентов.

Оба участника туристической отрасли и оператор и агент имеют общую цель — удовлетворить потребности клиента-туриста, предоставляя качественный отдых, получая прибыль.

3.1 Общая характеристика туроператора «Корал Тревел»

Начало работы компании «Корал Тревел» в России положено в 1995 году. Профессиональный опыт в сфере выездного туризма и многолетний стаж работы, предоставляет компании возможность по праву считаться одним из ведущих туристских операторов России и предлагать на туристском рынке высококачественный турпродукт.

Общество с ограниченной ответственностью «Корал тревел» зарегистрировано в Едином федеральном реестре туроператоров под номером МТ1 001376, осуществляющее деятельность в сфере выездного туризма. Находится по адресу: г. Москва, Столешников пер, д.11, офис 451

ИНН: 7707255341

ОГРН: 1027739844021

Общий объем денежных средств, полученных туроператором от реализации туристического продукта в сфере выездного туризма за предыдущий год (по данным бухгалтерской отчетности на конец отчетного года, представленным или опубликованным в соответствии с законодательством Российской Федерации): 479 707 тыс. рублей

Общий размер финансового обеспечения: 110 000 000 рублей

Финансовое обеспечение предоставляют СОАО «ВСК», ООО «СК Свисс-Гарант», договора страхования гражданской ответственности туроператора, со сроками действия с 01/09/2014 по 31/08/2015.

Сфера туроператорской деятельности:

? внутренний туризм, , ? международный въездной, , ? международный выездной.

Общество с ограниченной ответственностью «Туристическая компания «Круиз», находится по адресу: г. Ростов-на-Дону, ул. Социалистическая, д. 74, оф. 311. ИНН: 6164095228. ОГРН: 1026103285614

Общий размер финансового обеспечения: 500 000 рублей по договору страхования гражданской ответственности туроператора № 003-2013 от 11/06/2013, со сроком действия с 17/10/2013 по 16/10/2014.

Финансовое обеспечение на новый период: 500 000 рублей по договору страхования гражданской ответственности туроператора Документ: № 085/01 № 004-2014 от 30/06/2014 со сроком действия с 16/10/2014 по 15/10/2015.

Финансовое обеспечение предоставляет ООО «Страховое общество «Сургутнефтегаз» (Ростовский филиал)

Сфера туроператорской деятельности: внутренний туризм, международный въездной. , Дата и номер приказа Ростуризма о внесении сведений в единый федеральный реестр туроператоров: 292-Пр-14 от 01/09/2014

Многопрофильная туристическая компания «Круиз», один из крупнейших туроператоров Южного федерального округа, действующий на туристском рынке страны более 20 лет. У компании «Круиз» пять офисов, расположенных в разных районах Ростова-на-Дону.

«ТК Круиз» ежегодно принимает участие в международных туристических выставках MIT и Интурмаркет.

В сентябре 2008 года туристическая компания «Круиз» была награждена Министерством экономики, торговли, международных и внешнеэкономических связей Ростовской области Дипломом III степени как победитель регионального профессионального конкурса «Лидеры туриндустрии Дона» в номинации «Лучший туроператор въездного и внутреннего туризма». Компания обладает многочисленными дипломами и наградами за значительный вклад в развитие туризма от Российского союза туриндустрии, крупнейших Российских и международных туроператоров.

Копания «Корал Тревел» является членом международной группы «ОТI» основанной в 1992 году. OTI Holding также владеет компаниями Odeon Tours (Турция, Египет, Таиланд, ОАЭ, Испания), Sunmar Tour (Россия), Royal Flight (Ирландия, Россия, парк из девяти самолетов), «Сеть Турагентств Coral Travel» (Россия, Украина), A-Class Travel (Россия, Турция), Wezyr Holidays (Польша), Holiday Market Service (Турция), Otium Hotels (Турция, четыре отеля 5* в собственности), OGD Security & Consultancy (Турция).

Общий штат сотрудников холдинга около 5 тыс. человек.

Odeon Tours (Турция, Египет, Таиланд, ОАЭ, Испания) — ведущий турецкий оператор по въездному, выездному и внутреннему туризму, работает с 1992 года, сотрудничает с представителями турбизнеса 17 стран, включая Россию, страны СНГ, Польшу, Италию, Албанию, Иран, Германию. В 2001 году Odeon Tours получил международный сертификат качества ISO 9001 международной организации по сертификации BVQ.

Sunmar Tour (Россия) — российский оператор по выездному туризму, работает с 2005 года, организует туры в Турцию, Египет, Таиланд, Грецию, Испанию, Тунис, Марокко, Болгарию, ОАЭ, Доминикану и Индию. В ассортименте туроператора широкий выбор предложений по выгодным ценам. Полетная программа Sunmar Tour осуществляется из 35 регионов России.

Royal Flight (Россия) — авиакомпания, на рынке с 1992 года. Приоритеты Royal Flight — безопасность, пунктуальность и качественный сервис на борту. Система безопасности и качества полетов авиакомпании построена и внедрена в соответствии с требованиями международных стандартов.

A-Class Travel (Россия, Турция) — туроператор, работает с 2002 года. Сотрудничает с самыми известными отелями и гостиничными цепочками премиум-класса по всему миру. Предлагает своим клиентам отдых класса deluxe по различным направлениям.

Holyday Market Service (Турция) — компания основана в 1999 году, с 2009 года работает как Интернет-портал по онлайн продажам туров турецким потребителям. В 2011 году компания запустила новый интернет-сайт www.gununtatili.com, который предлагает потребителям большой выбор отдыха в режиме реального времени.

Wezyr Holydays (Польша) — один из ведущих польских туроператоров по выездному туризму, работает с 2000 года. Специализируется на отправке туристов из Польши и соседних стран в Турцию и по другим направлением.

Otium Hotels International (Турция) — турецкая гостиничная сеть, существует с 2005 года, работает по высоким международным стандартам. Otium Eco Club Side 5* — отель на побережье для семейного отдыха.

Xanadu Resort Hotel 5* (Турция) — один из самых высококлассных отелей в Турции, открыт в 2000 году. С марта 2014 года отель находится в собственности, а с апреля 2014 года — в управлении OTI Group. В отеле действует концепция семейного отдыха Coral Sun Family Club.

OGD Security & Consultancy (Турция) — охранно-консалтинговая фирма, работает с 2005 года, оказывает качественные услуги по обеспечению охраны и безопасности на территории Турции в соответствии с высочайшими международными стандартами.

«Корал Тревел» предлагает возможность посетить 28 стран мира: Турция, Испания, Греция, Египет, Таиланд, Болгария, Марокко, Израиль, ОАЭ, Китай, Куба, Индия, Маврикия, Танзания, Доминиканская Республика, Индонезия, Мальдивы, Вьетнам, Сейшелы, Шри-Ланка, Сингапур, Мексика, Камбоджа, Иордания, Андорра, Австрия, Россия.

Туроператор «Корал Тревел» занимается организацией групповых и индивидуальных туров на базе собственных чартерных программ и регулярных рейсов, развитием интенсивного, конгрессного, спортивного и других видов туризма, а также активной продажей авиабилетов онлайн.

Выполнение программы авиаперевозок из всех аэропортов Москвы из 37 городов РФ, 7 городов Украины, 1города Белоруссии, 10 городов Польши и несколько городов Турции. Современные высокие технологии, профессиональный подход и постоянный контроль качества позволяют обеспечить бизнесу группы «ОТI» ускоренное развитие. Так, более 2млн.400тыс. человек стали клиентами компании в 2013 году.

Комплексный подход к качеству предлагаемых услуг и работы персонала — принцип работы компании «Корал Тревел». Постоянными партнерами являются более 22 тыс. агентств по всей территории России, 40 авиакомпаний и 5 тыс. отелей.

Продукт компании «Корал Тревел» удостоен международного сертификата качества ISO 9001:2000 международной организации сертификации в 2001 году. Обслуживает сегмент рынка туристов со средним доходом и выше, стремится удовлетворить самые взыскательные запросы.

В 2004 году открытие нового направления Египта. 2005 год вошла в пятерку самых крупных российских туроператоров по объемам продаж. 2006 год запуск региональной чартерной программы из городов России, открытие нового направления ОАЭ. В 2007 году запуск чартерных программ из 15 годов РФ, открытие нового направления Тунис, общее ежегодное число туристов более 500 000 человек. В 2008 году открыты представительства в 7-ми городах России, компания «Корал Тревел» -Украина и новое направление Таиланд.

Компания «Корал Тревел» оказывает максимальное содействие формированию цивилизованного рынка туризма с отношениями, основанными на взаимоуважении и доверии.

За время своей деятельности компания «Корал Тревел» неоднократно удостаивалась престижных сертификатов и наград российских и международных конкурсов и премий. Перечислим только некоторые из них.

2004 г. — Награда «За много профильность и надежность в туроператорской деятельности» премии «Путеводная звезда», проводимой правительством г. Москвы.

2005 г. — «Корал Тревел» стал лауреатом Национальной туристской премии им. Юрия Сенкевича, учрежденной Федеральным агентством по туризму.

2006 г. — Диплом Российского фонда защиты прав потребителей и Московского фонда защиты прав потребителей при Мэрии г. Москвы «За активное участие в формировании цивилизованного потребительского рынка России».

2009 г. — Компания стала лауреатом Всероссийской премии «За вклад в экономическое развитие России» и была удостоена почетного звания «Лучший туроператор года» в номинации «Лидер российского бизнеса 2009» за экономическую стабильность и финансовую устойчивость.

Запущены чартерные программы из всех крупнейших городов России, Украины, Польши, Белоруссии, Грузии. Компания является многопрофильным туроператором и предлагает не только отдых по 28 направлениям, включая большинство массовых, а также экзотические, экскурсионные и другие, но и организацию деловых корпоративных мероприятий, спортивных сборов и тематических мероприятий.

3.2 Тенденции взаимоотношений туроператоров и турагентов на примере «Корал Тревел»

Сегодня развитие туристической деятельности все больше воздействует на экономическое положение государства и его регионов. Как раз это порождает большой интерес множества исследователей к проблеме развития туризма в общем. Создание активно функционирующей туристической области предполагает установление отчетливого механизма организации взаимоотношений туроператора и турагента. Поэтому особенную роль играют процессы оптимизации отношений, первоначально между турагентами и туроператорами.

Законы диктуют для Ростова-на-Дону, как и для России в целом, условия осуществления туроператорской деятельности, а именно внесения данных в Единый федеральный реестр туроператоров. Таких в городе 69 туроператоров, 6 из которых осуществляют деятельность только по направлению международного туризма, 44 — исключительно внутреннего туризма и 19 — совмещая международный с внутренним.

Компания «Круиз» — использует возможности отечественного туризма, богатый потенциал туристских объектов нашей страны. Отдых, лечение, экскурсии, спортивный или экстремальный туризм. Собственные гарантированные номера в лучших санаториях и пансионатах Кавказских Минеральных Вод и Черноморского побережья Кавказа, заранее забронированные гостиницы на популярных российских горнолыжных и морских курортах, возможность обеспечить любой вид отдыха в уникальных природных местах — от Калининграда до Байкала.

«Круиз» — один из лидеров и в сфере зарубежного туризма: Европа и Азия, новые направления Хорватия, Черногория, Греция, Турция и Египет, романтические, экзотические или познавательные путешествия, событийный туризм или деловые поездки, кругосветные или региональные круизы. Компания «Круиз» открыла для ростовского туристического рынка такие направления, как Греция, Тунис, Португалия, выступала эксклюзивным заказчиком рейсов в Хорватию и Черногорию.

На основании данных «Деловой энциклопедии» в рейтинг лучших туристических компаний г. Ростова-на-Дону (табл.8) вошли региональные туристические компании и туроператоры Ростовской области (РО).

Таблица 8. Рейтинг туроператоров Ростовской области в 2013г.

№	Название компании	Кол-во туристов в отправленных в туры	Популярные направления в 2013 г.	Год основания в Ростове
Внутренний туризм
1	Круиз	17 406	Черноморское Побережье, КавМинВоды, Горы (Домбай, Приэльбрусье, Кр. Поляна)	1994
2	Спутник	2 707	Домбай, Черноморское побережье, Детский отдых	1973
3	Роза ветров ЮГ	1 203	Санаторно-курортное лечение	2003
4	Рейна-Тур НТВ	1 090	Черное море, КМВ, Санкт-Петербург, Адыгея, Ростовская область	1993
5	Росинтур	1 020	н/д	1996

Рисунок 5. Рейтинг туроператоров Ростовской области в 2013г.

Как видно из таблицы 8, по основному показателю количество отправленных туристов РО лидирующую позицию в рейтинге туроператорской деятельности по внутреннему туризму занимает «ТК Круиз» отправив максимальное число туристов РО ? 17 406 человек в туры по популярным российским местам отдыха.

Далее в таблице 9, представлены турагентства РО работающие по направлению международного туризма (рис.5).

Таблица 9. Рейтинг лучших турагентств Ростовской области, 2013г.

№	Название компании	Количество туристов в РО, отправленных в туры в 2013 г.	Популярные направления в 2013 г.	Год основания в Ростове
Международный туризм
1	Розовый слон	53100	Турция, Греция, Испания, ОАЭ	1998
2	Горячие туры-Юр	21050	Турция, Египет, Испания	2005
3	Круиз	13359	Турция, Испания,	1994
4	Спутник	11151	Турция, Греция, автотуры по Европе, Италия, Испания, Чехия, ОАЭ, Франция, Морские круизы	1973
5	Семь чудес Света	9899	Турция, Египет, Греция, ОАЭ, Испания, Италия	1999

Рисунок 6. Турпоток лучших турагентств по Ростовской области.

Как видно из рейтинга «ТК Круиз» замыкает тройку лидеров по турагентской деятельности в международном направлении, обслужив 13359 клиентов РО за 2013 год. Несмотря на то, что компания заняла третье место среди лидеров, отставание от первого «Розовый слон» по объему туристического потока почти в четыре раза, что демонстрирует потенциальные возможности для роста в данном направлении.

«ТК Круиз» организует собственные зарубежные чартерные программы, реализует прямое сотрудничество с крупнейшими иностранными туристическими компаниями. Это обосновывается стремлением к: расширению рынка услуг, повышению конкурентоспособности; поиску выгодных ценовых предложений для индивидуального обслуживания; взаимодействию с принимающими компаниями с целью быстрого решения возникающих проблем.

Однако, несмотря на стремление к прямому сотрудничеству, уровень таких контактов достаточно низок, что объясняется результатом — неконкурентной ценой на готовый тур, так как полный турпакет всех услуг крупных туроператоров (страховка, перелет, трансфер, проживание, питание) оказывается дешевле «сборного» по цене (покупка услуг по-отдельности у разных тур предприятий).

Анализируя сотрудничество «ТК Круиз» в качестве турагента с федеральными туроператорами определены особенности взаимоотношений участников рынка: во-первых, большинство туроператоров являются крупными российскими компаниями с представительствами в разных странах, во-вторых жесткая регламентация туроператором деятельности турагентства, в-третьих стимулирование туроператорами потребности тесного сотрудничества (акции, бонусные программы).

Проанализировав взаимоотношения туроператоров и турагентств РО, ознакомимся с ситуацией на рынке туризма Ростовской области федеральных туроператоров (табл.10).

Таблица 10. Рейтинг федеральных туроператоров в РО, 2013г.

№	Название компании	Совокупное кол-во туристов в РО, отправленных в туры в 2013г., чел.	Популярные зарубежные направления в 2013 г.	Год открытия представительства в Ростове
1	Анекс Туризм Ростов-на-Дону	68000	Турция, Египет, Испания, Тайланд	2005
2	Корал тревел	60100	Турция, Египет, ОАЭ, Тайланд	2008
3	Pegas Touristik	60000	Турция, Египет, Греция, Тайланд	2006
4	TezTour	35800	Турция, Греция, Испания, ОАЭ, Италия, Египет	2007
5	Натали Турс	31270	Испания, ОАЭ, Италия, Таиланд	2011

Рейтинг лучших федеральных туроператоров в Ростовской области показал, лидером показателя (количество отправленных из РО туристов) стала компания «Анекс Туризм», и что «Корал тревел» в 2013 году находился на втором по популярности месте, обслужив 60 100 туристов Ростова и области.

Рисунок 7. Рейтинг федеральных туроператоров в РО

Далее рассмотрим количество сотрудников турфирм Ростова отражено в таблице 11. , Таблица 11. Численность штатных сотрудников турфирм на 01.02.2014г.

№	Название компании	Число сотрудников в Ростове	Кол-во офисов/ филиалов в РО
Представительства федеральных туроператоров
1	Pegas Touristik	20	1
2	Анекс Туризм Ростов-на-Дону	17	1
3	Натали Турс	15	1
4	TezTour	13	1
5	Корал тревел	12	1
1	Розовый слон	320	36
2	Рейна-Тур НТВ	60	3
3	Круиз	47	6
4	Спутник	42	1
5	Семь чудес Света	25	6
6	Роза ветров ЮГ	20	2
7	Горячие туры -Юр	22	3

Как видно из таблицы 11 представительство компании в Ростове-на-Дону «Корал тревел» располагает штатом сотрудников, состоящим из 12-ти человек, минимальное значение показателя среди федеральных туроператоров.

Местные тур предприятия представлены значительно большим составом, как сотрудников, так и офисов, минимальная численность персонала у компании «Роза ветров ЮГ», максимальная у компании «Розовый слон», как и количество офисов 36, возможно это определило лидирующую позицию турагента по продажам туров РО в международном направлении.

«ТК Круиз» имеет штат 47 сотрудников и 6 офисов, занимая третье место среди местных тур компаний и туроператоров РО.

Проанализировав численность персонала предприятий перейдем к изучению положения федеральных туроператоров в РО (табл. 12).

Таблица 12. Рейтинг федеральных туроператоров по доле рынка, 2013г.

№	Название компании	Средне-взвешенный балл по итогам 2013 г.	Структура баллов
			Доля на рынке туристической деятельности в регионе за 2013 г.	Репутация на туристическом рынке региона	Объем клиентской базы по итогам 2013 г.
1	Анекс Туризм Ростов-на-Дону	2	1,8	2,6	1,6
2	Pegas touristik	2,3	1,8	3	2
3	Корал тревел	2,6	2,8	2	3
4	TEZ TOUR Rostov	3,1	3,4	2,6	3,3
5	Натали Турс	3,3	3,8	2,2	3,8

Рейтинг федеральных туроператоров демонстрирует средние показатели компании «Корал тревел» в Ростове-на-Дону среди лучших федеральных туроператоров, работающих в регионе. Так, объем клиентской базы туроператора в сравнении с другими соответствует 3 при диапазоне от 1,6 до 3,8, аналогично отражается доля на рынке соответствуя средним значениям, однако показатель репутации составил минимальное значение.

Среди сотрудников турагентств города проведено анкетирование с цель оценки взаимоотношений с операторами по туристским направлениям, результаты которого отражены в таблице 13.

Таблица 13. Рейтинг лучших 5 федеральных туроператоров по оценке сотрудничества с агентствами

№	Название компании	Средне-взвешенный балл по итогам 2013 г.	Структура баллов по туристическим направлениям
			Европа	Ближний Восток	Азия
1	Pegas touristik	2,1	3,5	1,6	1,2
2	Анекс Туризм Ростов-на-Дону	2,5	4	1,5	2,1
3	Натали Турс	2,6	1,4	3,4	3,2
4	Корал тревел	2,9	3,5	3	2,4
5	TEZ TOUR Rostov	3,3	2,3	3,6	4,1

Анкетирование показало, что компания «Корал тревел» входит в пятерку лучших федеральных туроператоров РО по оценкам взаимоотношений с турагентствами, причем по всем направлениям незначительный разброс в оценках(баллах).

Основные проблемы, которые возникают в процессе сотрудничества турагентства с туроператором: жесткость условий аннулирования туров и увеличение цены тура.

Компания «Корал тревел», заключая с новым турагентством договор сотрудничества устанавливает жесткие обоснованные требования о наличии: офиса со специальным оборудованием для работы с клиентами, оформляющими туруслуги; опытных сотрудников и пакета документов, соответствующего законодательству. Если туроператор получит недостоверную информацию по установленным требованиям может прекратить сотрудничать.

Общее сложившееся впечатление о компании «Корал тревел», по результатам анкетирования персонала турагентств: надежный участник туристического рынка, положительные отзывы по работе принимающей компании, слаженное решение возникающих вопросов, компетентность персонала, применение современных технологий в работе.

В компании «Корал Тревел» разработана система премирования сотрудничающих турагентств, имеющая следующие преимущества: рекламную поддержку, скидки и компенсации, консультации и обучение.

Помимо этого, компания стремится развивать сеть турагентств «Корал Тревел». Для достижения цели предлагает сотрудничество на основании франчайзинга, предоставляя малым предприятиям возможность использовать технологию работы по четким стандартам разработанным компанией «Корал Тревел».

Правовой основой в области туристической деятельности является взаимодействие всех субъектов туризма, которая направленна на продажу туров и сопровождающих услуг. Список субъектов туризма содержит лиц, самостоятельно формирующих и продвигающих туристические продукты (туроператоры), а также лиц, занятых продажей туров, формированных посторонними компаниями (Турагенты).

Турагенты осуществляют посредническую функцию, а их значение в большинстве случаев заключается в продажи туристических продуктов либо каких-либо туристических услуг конечным потребителям.

Условие, которое прописывается в контрактах между туроператором и турагентом, отвечает, в общем, международному стандарту и обеспечивает тесная взаимная деятельность и благополучное функционирование рынков туристических услуг. Все условия данной деятельности в практическом применении обладают некоторыми отличительными нюансами.

В России тесная взаимную деятельность туроператора и турагента можно наблюдать первоначально при реализации туристического продукта российским туристам, выезжающим за рубеж. Данную тенденцию можно объяснить тем, что реализация выездных турпродуктов обеспечивает турагентству гарантированное и выгодное комиссионное вознаграждение, таким образом, сегодня имеют обширное распространение агентские контракта между турагентами и туроператорами.

В существенной степени такие комиссионные вознаграждения зависят от контрактов туроператора с отдельными иностранными поставщиком туристических услуг, руководятся сложившейся международной системой создания турпродуктов. Данная система предусматривает системы скидок, которые предоставляются поставщиком услуг, при покупке туроператором гарантированных квот услуг на конкретный временной период.

В частности, чем больше размер квоты услуги и гарантии ее оплаты, тем меньше стоимость, по которой реализуется данная услуга туроператорам. Данная система взаимной деятельности позволяет туроператору планировать свою работу и вырабатывать ценовую политику в долгосрочных перспективах.

В России же поставщики туристических услуг не готовы работать по установившимся международным опытом. Уровень вероятной скидки существенно меньше, чем за границей, данное отображается на ценовой политике внутреннего туроператора, реализуется в более трудных условиях и предусматривает существенно более низкие комиссионные вознаграждения.

По сути российские туроператоры практически не занимаются созданием внутренних туристических продуктов. Как правило их работа сводится к простым продажам услуги отдельных поставщиков (К примеру санаториев, гостиниц, пансионатов и др.).

Таким образом, минимизируется прямые функции туроператоров — создание турпродуктов, а сами они реально выступают как дополнительные посредники между поставщиками услуг турагентствами и туристами.

Финансово-хозяйственная деятельность «Корал Тревел» показывает, что в общем данная компания обладает хорошими показателями, но, темп динамики показателей данной компании могут быть значительно выше и результаты деятельности компании могут быть значительно больше.

В связи с научно-техническим прогрессом, множество крупных туристических компаний (в большинстве случаев туроператоров), почти целиком осуществляют туристическую деятельность через интернет. Деятельность, осуществляемая через интернет наиболее результативная. Развитие научно технического проезда в общем в нашей стране значительно влияет на туризм в государстве. Всесторонняя доступность интернета во всем государстве является сильным фактором развития туристической деятельности, особенно въездной и внутренней. При формировании глобальной сети онлайн-бронирования, к примеру, в границах одного государства, то все пользователи, расходуя несколько минут сможет оценить все либо почти все существующие предложения туристического рынка. Данное программное обеспечение требует очень значительных расходов, по этой причине в этот момент является сложным на российском туристическом рынке.

Также с развитием сети Интернет, развивается и увеличивается электронный документообмен. Сегодня, при помощи интернет активно ведут деловую переписку между поставщиком услуг — туроператором, посредниками — туркомпаниями и покупателями — туристами. Существует неограниченная возможность по объему передаваемых и получаемых данных (в виде документации и ее копий) через интернет-источники.

Регистрация документации с использованием ПО обеспечивает сбор и сохранность необходимой информации обо всей документации, циркулирующей в компании, позволяет внедрять автоматизированный контроль над выполнением условий, указанных в документах, подготовить внутренние описи документации, дать любые справки о состоянии движения документации.

Главные тенденции развития нынешних интернет-технологий:

• формирование независимой сети турагентства;
• предоставить турагентству новые технологические сервисы;
• укрупнить независимые турагентства и их автоматизировать;

разработать единый стандарт по обмену данными между участниками рынка туризма.

Наиболее существенные цели, которые решаются с помощью автоматизации работы туристских компаний:

• Мониторинг туристического рынка. Начинающие компании отдают предпочтение системам поиска и бронирования турпродуктов, позволяющим понять, направления работы туроператоров, выбор наиболее выгодного сотрудничества.

— Автоматизация внутреннего оборота документации турфирмы содержит в себя выписку нужной туристам документации, отслеживание нахождения заявок туристов. Для данного применяют системы поиска и бронирования турпродуктов, либо специально разработанные ПО.

— Автоматизация отношений с туроператором заключается в формировании и печати бланков заявок, а также автоматическое отслеживание прохождения заявок от момента их создания до момента отправки в архивы. Для этого применяется режим онлайн бронирования туроператора, внутриофисная система, система поиска и бронирования турпродуктов и др.

— Автоматизация бухгалтерских операций предполагает применение специализированной бухгалтерской программы.

— Автоматизация анализа информации и получение статистических данных. Для принятия верного стратегического решения ПО, применяемое туристической компании, должно формировать полный объем статистических отчетов, которые показывают прибыльность деятельности фирмы за установленный промежуток времени, и средняя прибыльность заявок по туристическим направлениям и туроператору и др.

Это позволяет компании не теряться на туристическом рынке и разработать необходимые направления работы, выстраивая отношения с туроператором, в необходимое время давать необходимую рекламу и оценивать, как она работает. Следующим существенным шагом в нашей стране должен стать упрощенный режим въезда в государство. Сегодня, жители иных стран, чтобы получить разрешение на въезд в нашу страну, должны предпринимать множество усилий, собирать большой пакет документации. Эта ситуация является фактором, негативно воздействующим на развитие въездной туристической деятельности в нашей стране. Должны упростить пакет документации или при самом благоприятном исходе полностью отменить визовый режим для жителей большинства государств, поток клиентов увеличится. В сочетании с иными факторами туристической деятельности, такими как формирование системы чартерных рейсов в нашу страну из государств-лидеров по въезду в РФ и, таким образом, появлением «горящих туров» в нашу страну. Разрабатываются программы развития въездной туристической деятельности на уровне государства, но, реальных итогов, кроме подготовок к зимней олимпиаде в городе Сочи в 2014 году, не отмечается. Развитие туристической деятельности в нашей стране безусловно воздействует на каждую отдельную компанию. Делопроизводство в туристической деятельности на уровне государства развивается, но необходимы значительные доработки и определенные шаги, которые обязательны к выполнению: более активное развитие законов в туристической области, конкретизация и стандартизация документации в отрасли туристической деятельности, равномерное и доступное развитие интернет-технологий по всему государству, в перспективе — формирование глобальной системы онлайн бронирования в туристической деятельности РФ, а также упрощение делопроизводства в отношении въезжающих в государство иностранцев с целью туристической деятельности, то есть упрощение либо отмена визы в нашу страну. Все это реализуется в рамках целой страны, но, будет существенно воздействовать на каждый субъект, на каждую определенную компанию, работающую в туристической отрасли.

Взаимоотношения между туроператором и компанией «Корал Тревел» в большинстве случаев строятся в форме договора комиссии (агентского контракта), когда туроператоры поручают «Корал Тревел» осуществить туристическое обслуживание за комиссионное вознаграждение, весьма редко заключаются контракта купли-реализации туристского продукта.

Между компанией «Корал Тревел» и покупателями турпродуктов заключаются контракта, составленные самой компанией, в данном контракте описываются главные условия контракта. Более определенная информация по выбранному туру, указывается в туристской путевке, которая выдается туристам.

Во отношениях «Корал Тревел» присутствуют недочеты. Во-первых, в контрактах с потребителями тур услуг данная компания вводит штрафные санкции за отказ от тура до начала его реализации, которые исчисляются в процентном соотношении от общей стоимости поездки, а не реально понесенные убытки. Во-вторых, в агентском контракте туроператор ввел серьезные штрафы. В большинстве случаев туроператоры не возмещают расходы турагентов за забронированные и оплаченные туристические услуги, если туристы туруслуг не воспользовались предоставленной Туроператорами услугой. При заключении договора комиссии, турагенты выступают как посредники между туроператорами и туристами. И возмещать убытки будет турагент.

К плюсам данного взаимной деятельности можно отнести: рост доходов, за счет роста комиссии, добавления к единому расчётному центру и федеральным корпоративным потребителям туруслуг, стимулирующих программ; рекламная поддержка, включающая в себя рекламную полиграфию, федеральную рекламу торговой марки, компенсацию рекламных затрат офиса и др.; обучение; автоматизация (учет заявок, контроль продаж, рейтинги агентств, служба поддержки); а также помощь в взаимодействии с госорганами.

3.3 Совершенствование взаимоотношений туроператоров и турагентов на примере «Корал Тревел»

Рост результативности деятельности «Корал Тревел» зависит как от внешних, так и от внутренних факторов. К внешним факторам можно отнести положение всей туристической области в нашей стране сегодня, а также тенденции и перспективы развития данной сферы, к которым можно отнести определенные шаги, которые обязательны к выполнению: более активное развитие законодательства в туристической области, конкретизация и стандартизация документации в области туристической деятельности, равномерное и доступное развитие интернет-технологий по всему государству, в перспективе — формирование глобальной системы онлайн бронирования и документооборота в туристической деятельности РФ.

На делопроизводство «Корал Тревел» кроме внешних, воздействуют и внутренние факторы развития.

У «Корал Тревел» есть значительная база клиентов, но, отсутствие единой базы данных по поиску уже оформлявшихся ранее туристов, приводит к тому, что каждый раз, когда туристы приходят в агентство, менеджеры должны заново вносить все их данные. Нынешний уровень развития компьютерных технологий позволяет автоматизировать много процессов.

В управлении документооборотом «Корал Тревел» есть документы, которые обязательно должны быть на бумажном носителе (устав компании, учредительная документация, бухгалтерские балансы и др.).

В «Корал Тревел» документацией на бумажных носителях, и даже составленные в письменном виде, являются личные базы данных менеджеров, заказы на заявки (листы с условиями бронирования и оплаты услуг, передаваемые от менеджеров к бухгалтерам) и некоторая другая документация. Но, что данные виды документов можно полностью вести и в электронном виде, т. е. данная область системы «Корал Тревел» сегодня нерациональна, так как увеличивает расходы в деятельности сотрудников.

Больше двух часов рабочего времени, уходит на оформление бумажной документации.

Сегодня существуют специальные ПО, разработанные для турфирм, которые помогают вести базу данных туристов. Данные базы данных многофункциональны, функционируют в реальном времени. Работа таких программ заключается в том, что: почти все данные предоставляются в виде таблиц, менеджеры вносят данные о туристах в базы данных, которые затем автоматически их распределяют. К данным о туристах относят разнообразную информацию.

Для деятельности всей системы нужно однократное внесение информации о туристах. Данные системы автоматически разделяют клиентов на группы.

Следовательно, выбирая только один из параметров, можно просмотреть всех клиентов, путешествовавших, к примеру, в Таиланд; либо же всех клиентов, которые отправятся в тур. Объем задаваемых параметров не ограничено. При этом при возвращении туристов, все их данные уже сохранены.

Также данные программы имеют возможности реализовывать рассылку с текущими предложениями.

Программы по автоматизации работы «Корал Тревел» уже существуют, отсутствует необходимость их разрабатывать, и затрачивать на это большие средства.

У «Корал Тревел», как и у иных турфирм, есть одна характерная черта в работе с потребителями туруслуги: частые случаи оставления контактной информации и данных об интересующей туристической услуги, то есть люди, которые приходят в турфирму, объясняют, что именно они хотят купить, и оставляют свои контактные данные. Вероятно, интересующая их туристическая услуга еще не появилась, либо же могут поменяться цены на данный тур, чего и ждут туристы.

У сотрудников турфирмы накапливается огромное количество записей на бумажных носителей с данными потенциальных потребителей туруслуг. По всей вероятности, что это нерезультативно, ведь при существовании конкретного программного обеспечения, данный процесс укоротился бы по времени в несколько раз, и ни один потенциальный турист не был бы упущен.

Также в «Корал Тревел» должны ввести опросы мнения туристов. Итоги опроса должны предоставляются в виде отчетов. Опросы позволят компании выявить минусы и плюсы деятельности с потребителями туруслуги, сформировать и осуществить меры по улучшению качества обслуживания, тем самым увеличивая результативность деятельности компании.

Развитие туристической деятельности в нашей стране безусловно воздействует на каждое отдельное предприятие государства. Делопроизводство в туристической деятельности на уровне государства развивается, но необходимы значительные доработки и определенные шаги, которые обязательны к выполнению: более активное развитие законодательства в туристической области, конкретизация и стандартизация документации в области туристической деятельности, равномерное и доступное развитие интернет-технологий по всему государстве, в перспективе — формирование глобальной системы онлайн бронирования в туристической деятельности РФ, а также упрощение делопроизводства в отношении въезжающих в государство иностранцев с целью туристической деятельности, то есть упрощение либо отмена визы в нашу страну.

Все это реализуется в рамках целой страны, но, будет иметь существенное воздействие на каждый субъект, на каждое определенное предприятие, осуществляющее работу в области туристической деятельности, в том числе и «Корал Тревел». В сочетании эти пути, развитие на уровне страны и на уровне отдельной компании, дадут существенное повышение результативности взаимодействия субъектов туристической деятельности.

Анализ взаимоотношений туроператора и турагента указал на основные проблемы сотрудничества: жесткость условий аннулирования туров и увеличение цены тура.

Для решения проблемы условий сотрудничества при аннуляции необходимо вести переговоры с предоставлением аргументированных фактов для смягчения требований, а также тщательный взвешенный подход к разработке и подписанию договоров, позволяющий минимизировать риски неисполнения последних.

Чаще всего вопросы отказа от брони возникают при работе с определенной категорией клиентов: семьи с детьми, инвалиды, пенсионеры, студенты. Вести переговоры изменения условий при аннуляции брони с учетом конкретной категории клиентов.

Заключая договор с туристом указать условия реализации туруслуг, отраженных в контракте с оператором, таким образом обезопасить от претензий, в частности:

• ? условия, на основании которых рассчитывается стоимость туристских услуг, учитывая внутренний курс туроператора;
• ? условия аннулирования туров с акцентом на вычет фактически понесенных расходов и штрафных санкций;
• ? ответственность при отмене или изменении времени отправки любого вида транспорта и взаимосвязанные изменения в услуге (туре), и иные случаи пассажирских перевозок и перевозки багажа, с возложением ответственности на транспортную компанию;
• ? ответственность перед клиентами за причиненный ущерб или вред служащими тур предприятий, оказывающих в процессе поездки обслуживание и имеющих правила обслуживания, гарантийные обязательства и страховки.

Кроме этого необходимо учитывать тот факт, что в туристских взаимоотношениях большое значение имеет человеческий фактор, и в работе возникает очень много нестандартных ситуаций, в том числе с клиентами.

Немаловажно и взаимоотношения персонала к постоянным изменениям(обучениям), как в отрасли в целом, так и внутри компаний, обусловленные высоким уровнем конкуренции в туризме. Нередко руководству приходится преодолевать сопротивление со стороны персонала своей компании, мотивированное опытом и знаниями, нежеланием к обучению, каким-либо изменениям.

Крупные тур предприятия, озадаченные увеличением объемов продаж, изучая возможности взаимоотношений компаний и клиентов, приходят к выводам о прямой зависимости лояльного взаимоотношения клиентов к доходу компании. Лояльность клиентов зависит от контактирующего персонала, его тактичности, профессионализма, разрешения возникающих ситуаций. Что объясняет стремление туроператоров к организации программ обучения персонала турагентств в виде: специализированных тренингов по техникам продаж и мотивации, обучающих семинаров по установлению контакта с клиентами, маркетинговых консультаций, рекламно-информационных туров, аттестаций, конференций и т.п.

Применение персоналом, получаемых на обучении, знаний и опыта позволяет улучшить результативность работы конкретных сотрудников, как следствие предприятия.

Взаимовыгодные взаимоотношения партнеров и поставщиков услуг являются фундаментом любой деятельности тур предприятий, как турагентской, так и туроператорской.

Для достижения взаимовыгодного сотрудничества нужен внимательный подход к технологии работ, в том числе к:

? вопросам по переговорам улучшения условий сотрудничества, аннулирования туров;

• ? отражению условий реализации услуг туроператора в договоре с клиентами-туристами;
• ? подписанию внешнеэкономических договоров;
• ? определению надежности туроператоров, с целью избежать рисков финансовых непредвиденных расходов;

— Понятие модели туроперейтинга на современном рынке. Проблемы российского туроперейтинга. Тенденции в развитии персональный сайтов туроператоров. Организационная характеристика «Натали-турс». Применение информационных технологий в деятельности компании.