Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Ее развитие представляет обширный рынок рабочих мест.
Гостиничное хозяйство занимает основное место в международном туризме. Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии туризма и качества предлагаемых помещений.
В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.
Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.
Россия, несмотря на богатейшие туристские ресурсы, занимает незначительную долю в мировом туристском потоке. По оценкам ВТО, потенциальные возможности России позволяют принимать до 40 млн. иностранных туристов в год, что в 4 раза больше, чем на сегодняшний день. Одна из причин этого: не достаточное количество средств размещения и невысокий уровень сервиса в них.
Таким образом, возникает противоречие между объективно возрастающими потребностями, предъявляемыми обществом к индустрии гостеприимства, и практической готовностью средств размещения туристов для удовлетворения этих потребностей.
Цель работы заключается в анализе гостиничного хозяйства как основы индустрии туризма. В ходе исследования необходимо было решить следующие задачи:
- Определить изменения гостиничного хозяйства на протяжении всей истории его существования;
- Рассмотреть основные понятия и классификации в области гостиничного хозяйства;
- Описать конкурентоспособность как фактор улучшения гостиничного хозяйства.
Объект исследования — гостиничное хозяйство, как основа индустрии туризма.
Предмет исследования — развитие гостиничного хозяйства в области туристического бизнеса.
Методы исследования: анализ, сравнение.
Глава 1. Теоретические вопросы изучения гостиничного хозяйства
1История развития гостиничного хозяйства
Понятие «гостеприимство» старо, как сама человеческая цивилизация.
Является интересной и актуальной, так как особое место в гостиничных ...
... гостиничные предприятия. Объектом исследования является ООО «Затумания». Цель работы: доказать целесообразность функционирования организаций досуга в гостиницах и туристских комплексах. Задачи: проанализировать теоретические основы организации досуга в ... особое место в гостиничных предприятиях на современном этапе развития занимает анимационная служба, обеспечивающая организацию анимационной ...
Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприимный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.
Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей .
Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства — тавернах — можно найти в манускриптах, относимых учеными к эпохе античной Греции и античного Рима. Из этих упоминаний явствует, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняя порой функции домов терпимости.
Со временем развитие торговли и связанных с ней разъездов, привели к тому, что необходимость организации для путешествующих нормального ночлега стала более острой. Поскольку передвижение по стране было медленным, а само путешествие — долгим и трудным, путникам приходилось уповать на гостеприимство, прежде всего в частных домах.
Во времена Греческой Римской империй повсеместно стали появляться постоялые дворы и таверны. Постоялые дворы, особенно на всех главных дорогах, строились римлянами со знанием дела и для своего времени были вполне удобными. Располагались они примерно в 25 милях друг от друга, чтобы правительственные чиновники и гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из них. Пользоваться ими можно было, лишь показав специальный правительственный документ, который свидетельствовал об особом статусе их предъявителей, и поэтому такие официальные бумаги часто воровались и подделывались .
В Древней Персии путешествовали на верблюдах, большими караванами. Ночевали обычно в шатрах, которые разбивали рядом с караванным путем. Но иногда останавливались в так называемых караван-сараях — своего рода комплексных заведениях, включающих загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженных крепостной стено.
На европейском континенте Карл Великий еще в VIII в. для отдыха пилигримов создал специальные дома.
В Средние века люди стали путешествовать больше и, соответственно, увеличилось число придорожных постоялых дворов. Конечно, по современным стандартам, они все еще оставались примитивными. Постояльцы часто спали вповалку на матрацах, разложенных на полу одной большой комнаты. Каждый ел то, что у него было с собой, либо покупал что-нибудь съестное у хозяина постоялого двора.
По мере того как качество обслуживания на постоялых дворах повышалось, путешествовать стало все больше и больше людей. Многие из них были состоятельными, привыкшими жить в комфорте. Именно они требовали от постоялых дворов все больше услуг, и это приводило к тому, что качество обслуживания в целом повышалось.
Одна из первых гостиниц в Европе «Отель Генриха IV», была построена в г. Нанте в 1788 г. Ее строительство обошлось в $ 17500 — сумму по тем временам весьма значительную. В гостинице было 60 койко-мест, и она считалась в Европе.
По всей Европе, рост популярности путешествия на дилижансе революционизировал индустрию гостеприимства на дорогах. В сельской местности один постоялый двор обслуживал всех приезжих, хотя состоятельные люди, путешествовавшие в собственном экипаже или верхом, туда заходили редко, а бедняков, которые путешествовали пешком, туда старались не пускать вообще.
Проектирование гостиницы
... удобствами (кухня, душевая и туалет). Частная гостиница, Курорт - отель (пансионат, дом отдыха, Гостиный двор (гостевой дом), Мини - гостиница (мини - отель) Хостел - гостиничное предприятие, популярное среди ... Современный тип крупных гостиниц сложился в XIX веке, с началом промышленной революции. Теперь гостиницы являются неотъемлемой частью туризма. Гостиничная индустрия представляет собой ...
Постоялые дворы в континентальной Европе далеко уступали английским по всем показателям. Даже в те времена, когда путешественники были весьма непритязательными по части комфорта, большинство британцев, бывая в Европе, приходили в ужас от условий проживания на постоялых дворах, казавшихся им особенно убогими по сравнению с английскими .
Развитие предприятий гостеприимства XIX в. связано с развитием туризма. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах развертывается строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенствуется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания.
В крупных европейских городах гостиницы начинают использовать и для других целей. В них устраивают казино, проводят пресс-конференции, приемы.
Бурное развитие гостиничного хозяйства продолжалось в XX в. Этому способствовало резкое качественное и количественное увеличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление торговых, культурных, научно-технических и спортивных контактов между государствами.
Туризм и возрастающая с каждым годом гостиничная база превратились в «индустрию услуг», которая в сочетании с «индустрией развлечений» стала источником крупных доходов, получения прибыли. Современная «индустрия гостеприимства» включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы.
На Руси постоялые дворы появляются в XII-XIII вв. В них гонцы отдыхали и меняли лошадей. Эти постоялые дворы — «ямы», как их называли, располагались один от другого на расстоянии конного перехода. В XV в. создаются многочисленные почтовые станции. Ими ведает Ямской приказ. По велению Ямского приказа открывались новые станции, ему же подчинялись и ямщики. В это же время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы. В гостиных дворах не только торговали, в них жили и совершали коммерческие операции.
В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII-XIX вв. растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в 1910 г. насчитывалось уже 325 гостиниц. После Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке. К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах.
В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц. Одной из самых больших гостиниц России является гостиничный комплекс «Измайлово», рассчитанный на 10 тыс. мест .
1.2 Основные понятия и классификация в области гостиничного хозяйства
гостиница услуга обслуживание конкурентоспособность
В гостинице «АМАКС Сити Отель»
... гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах. В своей деятельности гостиница использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы ... предприятия с обязательством по оплате за проживание и ... отеля и имеет все мыслимые полномочия, в гостинице ...
В данном параграфе показаны системы классификации гостиниц: по месту расположения, по уровню и ассортименту услуг, в зависимости от назначения.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение .
Главная функция гостиничного предприятия — предоставление временного жилья за денежное вознаграждение.
Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.
В другом нормативном документе — Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:
гостиница — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
Номер — помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории;
Койко-место — площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком;
потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;
исполнитель — организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
В нормативном документе в соответствии с ГОСТ Р 51185 — 98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования (введен в действие с 1 января 1999г.) применены следующие термины с соответствующими определениями:
Средства размещения туристов — любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).
Турист — гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки
Гостиницы характеризуются следующими признаками:
состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
предоставляют разнообразные гостиничные услуги;
сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.
Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров.
Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания.
Требования к проектированию гостиниц категории «две звезды»
... данной работы является рассмотрение основных требований и условий, предъявляемых к проектированию современных средств временного размещения - гостиничных предприятий категории «две звезды». Такие предприятия, как правило, имеют статус «мини-отелей». Предметом исследования работы являются ...
Центральные гостиницы
Все центральные гостиницы, благодаря своему местоположению в центре города, удобны для приезжающих, как по делам, так и для развлечения. Они могут быть фешенебельными, средними, экономичными, апартаментными и использоваться как для кратковременного, так и для долговременного проживания. Центральные гостинцы предлагают самые разнообразные условия проживания и услуги. Фешенебельные гостиницы отличаются не только шикарным интерьером, но и прекрасным обслуживанием: консьержи в вестибюле и на этажах, салон красоты, спортзал, плавательный бассейн, теннисный корт, билетная касса, агентство по прокату автомашин и т.д. Предлагается обслуживание в номерах не только официантом, но и секретарем, персональным врачом, медсестрой, пользование в номерах компьютером, факсом и т.д. Обычно при отеле имеется фирменный ресторан, кафе, бар, холлы для отдыха, конференц-зал, танцзал, а иногда и помещение для ночных увеселений.
Курортные гостиницы
В конце XIX в. в курортных местах стали строиться гостиницы, предназначенные для обустройства отдыхающих, прибывших туда по железной дороге. Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены — выше среднего, ориентированы на различные категории туристов.
Гостиницы при аэропортах
Для многих гостиниц при аэропортах характерна высокая заполняемость, поскольку через крупные аэропорты проходит множество пассажиров: путешествующих по делам и отдыхающих, одиночек и в составе групп. Одни останавливаются в этих гостиницах потому, что прибыли или отправляются очень поздним или ранним рейсом, другие из-за того, что делают в этом аэропорту пересадку.
Аэровокзальные гостиницы, обычно имеющие от 200 до 600 номеров, относятся к категории полносервисных. Постоянно имея дело с гостями, многие из которых с трудом подстраиваются под иной временной пояс, они вынуждены продлевать время работы ресторана и обслуживания в номерах, зачастую работая круглосуточно. В более дешевых гостиницах эти функции часто выполняют торговые автоматы.
Отели и мотели на автостраде
Предназначены для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.
Отели с полным диапазоном обслуживания
Отели с полным диапазоном обслуживания предлагают широкий ассортимент услуг, удобств и комфорта, включая те, что обычно упоминаются при характеристике фешенебельных отелей: множество торговых точек для обслуживания формальных и неформальных встреч (рестораны, кафе, бары, комнаты отдыха), банкетные залы, конференц-залы. Для удобства деловых людей там есть бизнес-центр, факс, компьютерный модем и т.д.
Особенности обслуживания номерного фонда гостиниц разных категорий
... персонала, обслуживание питанием и предоставление услуг по хранению личных вещей гостей. Цель работы - сравнение особенностей обслуживания номерного фонда гостиниц категории 4**** и 5******. Достижению целей ... улучшенной обстановкой или/и отделкой. Такие номера составляют примерно 10-40% всего номерного фонда отелей. Дороже Standatd обычно на 10-25%. DLX - Deluxe. Превосходный (приложение ...
По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:
Дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать.
Экономичные и бюджетные гостиницы
Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Это позволило администрации снизить стоимость места в номере на 30% по сравнению с полносервисными отелями. Средняя цена в этих заведениях колеблется от $30 до $50 за сутки. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.
Апартаментные отели длительного проживания
Апарт-отель имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок. Апартаментные отели обычно предоставляют за ту же цену на 25% больше жилой площади, чем обычные отели того же ценового диапазона. Дополнительная площадь, как правило, бывает в виде гостиной и небольшой кухни с кладовкой для продуктов. В настоящее время имеется почти 1000 заведений с повышенным сроком пребывания. Многие из таких заведений имеют собственные бизнес-центры и другие структуры, например, магазины, прачечную или сухую чистку.
Отели «люкс» обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.
Отели «люкс» на 100-400 номеров, располагается, как правило, в центре города и представляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.
Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания — выше средней.
Таймшер — от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления.
Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенного времени. Обычно «собственность» приобретается на срок от 10 лет до бессрочного пользования.
Плавучие отели — это сплав средства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке.
Совершенствование подготовки персонала для гостиницы «Гранд ...
... услуг» . Гостиницы характеризуются следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги; сгруппированными в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, ... В дипломной работе описаны организационные мероприятия по подготовке персонала на примере гостиницы «Гранд Отель ...
Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие:
кемпинг — лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности, оснащенный летними домиками или палатками;
ротель — передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;
ботель — небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;
флотель — плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны.
Международная классификация гостиниц
Кроме перечисленных выше классификаций гостиниц в разных странах используют и другие системы их классификаций. На сегодняшний день их существует более тридцати.
Введению единой классификации в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания.
Самыми распространенными классификациями являются:
система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;
система букв, используемая в Греции;
система «корон» или «ключей», характерная для Великобритании;
система разрядов и др.
Наиболее распространенной является классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.
Гостиницы высших категорий — четырех- и пятизвездочные — имеют более просторные номера, высококачественную мебель и оборудование, а также больший набор предоставляемых услуг, чем в гостиницах двух- и трехзвездочных категорий.
В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездному уровню, B — трехзвездному, C — двухзвездному.
Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».
Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Что бы перевести категорию гостиницы с «языка корон» «на звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.
Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет. Гостиничная база Италии представлена 40 тыс. гостиниц, разбросанных по всей стране. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы дифференцируются по трем категориям:
Рабочая программа «Здания и инженерные системы гостиниц» ...
... Организация обслуживания в гостиницах и пуристических комплексах. - М.: Альфа, 2007. Л. 1,стр.1-6 Реферат «Роль архитектуры в формировании имиджа гостиниц» Тема 1.2. Виды гостиниц и гостиничных объектов. Классификация гостиниц. Виды гостиниц ...
первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию — к трехзвездной; третью — к двухзвездной.
К наиболее отличительным особенностям итальянских гостиниц следует отнести их небольшие размеры (50 — 80 номеров).
В отличие от других стран в США нет официальной, утвержденной правительством классификации гостиниц. Однако на практике классификация существует. Так, American Automobile Association (ААА, Автомобильная ассоциация Америки) делит отели по так называемым «бриллиантам»,
отели категории «Один бриллиант» имеют простое оформление здания со стороны основной дороги и самые необходимые условия для проживания;
отели категории «Два бриллианта» имеют среднее по качеству оформление здания со стороны основной дороги, некоторое оформление ландшафта и гораздо более богатый внутренний интерьер помещений;
отели категории «Три бриллианта» отличаются от двух предыдущих более высоким классом обслуживания и комфорта;
отели категории «Четыре бриллианта» имеют отличное оформление здания со стороны основной дороги и уровень услуг такого качества, что они предоставляются гостю раньше, чем он о них попросит;
отели категории «Пять бриллиантов» отличаются максимально высоким уровнем обслуживания, комфорта и ассортиментом услуг, предоставляемых гостям.
Классификация гостиниц в Российской Федерации
В Российской Федерации гостиницы и мотели классифицируются по категориям ГОСТ Р 50645 — 94.
Категории соответствуют звездам, число которых увеличивается с повышением уровня обслуживания. Гостиницы классифицируются по пяти категориям, мотели — по четырем.
Категории обозначены символом * — звезда. Высшую категории гостиницы обозначают — ***** , низшую — *, высшую категорию мотеля — ****.
При сертификации гостиницы для присвоения ей определенной категории учитывают требования, предъявляемые:
Сегодня при желании турист может отправиться практически в любую точку земного шара и найти отель, наиболее подходящий для него по цене, назначению, стилю, оформлению и т.п.
Таким образом, для каждой страны характерна своя квалификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.
Глава 2. Гостиничное хозяйство как основа индустрии туризма
2.1 Гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания
Перед тем как приступить к рассмотрению гостиничных услуг, необходимо вспомнить, что же такое «услуга», а также выделить характеристики, которыми обладают все услуги. Большая Советская Энциклопедия определяет услугу как труд, направленный непосредственно на удовлетворение потребностей определенной личности — индивидуального заказчика, клиента, потребителя данной услуги. По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга — это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга — это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких -либо потребностей человека.
Культура сервисной деятельности в гостинице Азимут Отель Сибирь
... работников сервиса в целом на примере гостиницы «Азимут Отель Сибирь». Цель работы – изучение темы культуры сервисной деятельности в гостинице «Азимут Отель Сибирь», ее влияние на деятельность организации в целом. Поставленная цель ... ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (например, к гостиничному сервису), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника ...
Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме либо в процессе функционирования живого труда. В одной из работ услуга определяется как действие, осуществляемое неким юридическим или физическим субъектом в отношении другого субъекта и преследующее цели извлечения материальной или нематериальной, прямой или косвенной выгоды. Большинство экономистов ссылается при определении понятия «услуга» на определение, данное К. Марксом в первом томе «Капитала»: «услуга есть не что иное, как полезное действие потребительной стоимости — товара ли, труда ли». Приведенное определение лишь частично приемлемо для современности. Развернутое определение понятия «услуга» можно сформулировать следующим образом: «услугой следует считать часть непроизводственной или материально-производственной деятельности, которая заключается в полезном действии в оказании материальных услуг, включающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается в удовлетворении непроизводственных личных потребностей населения (в том числе духовных и эстетических)». В России с июля 1994 года впервые был в веден в действие ГОСТ Р 50646 -94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом, под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга — это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.
Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления . В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и др. Социально-культурная услуга — это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугами могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туристские услуги, образовательные услуги и др. Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально -культурным услугам. Все услуги, как материальные, так и социально -культурные, обладают пятью фундаментальными характеристиками.
Особенности деятельности организации сферы сервиса определяются особенностями оказания услуг, а именно: наличием индивидуального заказчика; локальным характером производства услуги; разнообразными технологическими процессами; сезонным характером услуг; совмещением производства и продажи услуг; качеством обслуживания; срочностью услуг и их не взаимозаменяемостью.
Согласно принятой в нашей стране классификации, услуги по функциональному назначению делятся на четыре группы:
) ремонт и восстановление потребительных стоимостей (товаров и услуг);
) изготовление на заказ новых потребительных стоимостей;
) услуги по созданию удобств в работе, жизни и быту людей;
) информационные услуги.
Также было выделено 12 основных групп услуг:
жилищное и коммунальное обслуживание;
розничная торговля;
общественное питание;
бытовое обслуживание;
общее образование и воспитание;
медицинское обслуживание;
социальное обеспечение и обслуживание;
обслуживание культурных потребностей ;
рекреационное обслуживание (услуги туризма и отдыха);
кредитно-страховое обслуживание;
охрана имущества и прав граждан;
услуги связи и пассажирского транспорта.
Эти группы образуют четыре большие сферы услуг: сферу коммунально -бытового обслуживания; сферу сохранения и восстановления здоровья; сферу управления, регулирования и обмена; сферу культурно -просветительских услуг.
По мнению Н. Б. Щениковой, индустрию сервиса можно представить как производную пяти составляющих:
технический сервис;
технологический сервис;
информационный сервис;
транспортно-коммуникационный сервис;
социально-культурный или гуманитарный сервис.
Технический сервис связан с удовлетворением потребностей человека в различных видах техники, обеспечивающей должный уровень качества жизни в соответствии с современными стандартами. Сервис этого типа обеспечивается такими техническими средствами, как оборудование для приготовления пищи, белье обрабатывающие агрегаты, воздухо- и водоочистители, средства для хранения пищи, теле-, радио- и видеотехника, компьютерные устройства.
Технологический сервис — удовлетворение различных потребностей человека (одежда, жилище, питание, восстановление здоровья) с помощью современных технологий в условиях мелких производств и быта. Это требует применения современных технологий производства из текстиля, кожи, древесины, металла и других материалов, а также специальных технологий, использующих достижения химии, биологии и т. д. Информационный сервис. Мировые тенденции указывают на возрастание роли информации во всех сферах жизни общества .
Широчайшее развитие получают различные типы информационных систем, методов сбора, обобщения, анализа информации, ее использования обществом в целом, группами людей и отдельными людьми. Транспортно-коммуникационный сервис. В отличие от информационной потребности, коммуникационная потребность заключается не столько в получении, сколько в целенаправленном обмене информацией, носящем, чаще всего, диалоговый характер, либо в виде общения по желанию обеих сторон в любое удобное для них время. Техническими средствами общения служат транспорт, почтовая связь, электронная связь.
Социально-культурный (гуманитарный) сервис представляет собой широкий круг услуг в области организации проведения свободного времени населения: развлечения, туризм, гостиничное и ресторанное обслуживание, театры, музеи, тематические парки, кинематограф. Одновременно с этим начинают развиваться и такие виды сервисной деятельности, как образование на дому, культурно-развлекательные, ритуальные, социально-правовые, просветительские, социально-медицинские, санаторно-лечебные. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов. На гостиничные услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими услугами и услугами вообще. Но они имеют и свою специфику.
Важнейшие специфические черты гостиничных услуг определяются Т. И. Черняевой и М. С. Отнюковой. Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадают по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента. Ограниченная возможность хранения .
Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Все убытки и упущенная выгода ложатся в данном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различных обстоятельств. Срочный характер гостиничных услуг.
Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов должно происходить быстро. Данный фактор является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряд а гостиничных услуг измеряется даже секундами. В частности, самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое для обслуживания гостя на приеме, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций затрачивается 10 -15 минут. В российских гостиницах можно затратить на те же процедуры до 30 -40 минут и более. Широкое участие персонала в производственном процессе.
Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций .
Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, например, могут относиться следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время оформления в службе размещения; время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги; внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков обслуживающим персоналом. Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели — деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.
Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения — страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.
Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде. Услуга не может иметь готовой, законченной формы, о на формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.
Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.
Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест.
Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.
.2 Разработка проекта «Конкурентоспособность как фактор улучшения гостиницы «Пандора»
Заинтересованность гостиничных предприятий в коммерческом успехе усиливает необходимость повышения конкурентоспособности предлагаемых услуг, это требует совершенствования работы всех служб и подразделений гостиницы. Конкурентоспособность выступает важнейшим фактором обеспечения безопасности объекта (его выживания в условиях финансово-экономического кризиса и снижения спроса) и его последующего эффективного развития.
Способом для решения стратегических задач повышения конкурентоспособности может стать комплексный подход к управлению конкурентоспособностью гостиницы. Целью разработки и построения модели конкурентоспособности гостиничного предприятия является правильное определение конкурентной стратегии, согласованной с условиями сферы гостеприимства, навыками и капиталом, которыми обладает конкретная гостиница .
Анализ различных определений понятия «конкурентоспособность» товара или услуги, позволил сформулировать следующее определение: «Конкурентоспособность гостиничной услуги — это способность эффективно и качественно удовлетворять потребности покупателей, превосходя конкурентов на рынке гостиничных услуг по потребительским характеристикам услуги при минимальных затратах на их удовлетворение, обеспечивая при этом коммерческий успех организаций индустрии гостеприимства».
Перечислим основные параметры, по которым предлагается оценивать конкурентоспособность гостиницы «Пандора»:
способность отеля предложить потребителям гостиничный продукт с более привлекательными характеристиками, чем у конкурентов;
эффективность деятельности гостиницы на рынке, определяемая как отношение полученного рыночного результата к произведенным затратам;
рыночный результат, позволяющий достаточно успешно развиваться отелю в перспективе и удовлетворять потребности собственников и наемного персонала.
На конкурентоспособность гостиницы влияет множество факторов, определяющих ее способность действовать в текущих финансово-экономических и политических условиях, которые делятся с учетом специфики деятельности по оказанию гостиничных услуг на тактические и стратегические.
Тактический фактор формирования конкурентных преимуществ гостиницы — конкретный компонент внешней или внутренней среды организации, по которому она превосходит или будет превосходить в ближайший период (не более года) конкурирующие организации.
Стратегический фактор формирования конкурентных преимуществ гостиницы — конкретный компонент внешней или внутренней среды организации, по которому она может превзойти конкурирующие гостиницы после выполнения в перспективе конкретных условий, определяющих превосходство анализируемого компонента отеля по сравнению с конкурирующими организациями.
По данным Госкомстата, в конце 2007 года в России работало 4014 гостиниц, номерной фонд которых составлял более 410 тыс. мест. Из них только около 14000 номеров соответствовало современным гостиничным стандартам. В 2009 году общее количество средств размещения в РФ выросло на 9,6%: с 10,4 до 11,4 тыс. единиц. При этом общий номерной фонд составил 599 тыс. единиц. Средняя стоимость гостиничного номера — 1,8 тыс. руб .
Проблема конкурентоспособности предприятий гостеприимства актуальна для нашей страны, ведь большинство российских гостиниц не имеют сертификации на категорию. Таким отелям сложно выжить в условиях конкуренции (если только это не единственный отель в небольшом городе).
В России только 19 гостиниц сертифицированы на категорию «пять звезд», 76 гостиниц имеют категорию «четыре звезды», 154 гостиниц — «три звезды» и 99 — на категорию «одна-две звезды». Остальные гостиницы не имеют категорий.
Конкурентоспособность отеля — понятие относительное: один и тот же отель в рамках, например, региональной группы отелей может быть признан конкурентоспособным, а в рамках отраслей мирового рынка или его сегмента — нет. Оценка степени конкурентоспособности отеля, т.е. выявление характера конкурентного преимущества отеля по сравнению с другими отелями, заключается в первую очередь в выборе базовых объектов для сравнения, иными словами, в выборе отеля-лидера такой же категории в стране или за ее пределами. Такой отель-лидер должен обладать следующими признаками:
соизмеримостью характеристик предоставляемых услуг по идентичности потребностей, удовлетворяемых с его помощью;
соизмеримостью сегментов рынка, для которых предназначены предоставляемые услуги;
соизмеримостью фазы жизненного цикла, в которой функционирует отель.
Конкурентное преимущество одного отеля над другим может быть оценено в том случае, когда оба отеля удовлетворяют идентичные потребности постояльцев, относящиеся к родственным сегментам рынка. При этом отели находятся примерно в одних и тех же фазах жизненного цикла. В том случае, если данные условия не соблюдаются, сравнение будет некорректным.
Внутренние конкурентные преимущества, определяющие рыночные позиции гостиницы, предлагается сгруппировать по шести наиболее значимым аспектам:
конкурентоспособность услуг;
финансовое состояние отеля;
эффективность маркетинговой деятельности;
рентабельность продаж;
эффективность менеджмента.
Для обеспечения конкурентоспособности отеля сейчас требуются новые подходы к организации обслуживания постояльцев и управления, прежде всего, в инвестиционной политике, при проведении в отеле технической реконструкции, в процессе внедрения новой техники и технологии, создании позитивного имиджа и фирменного стиля отеля.
Высокая конкурентоспособность отеля является гарантом высокой рентабельности в рыночных условиях. Управление конкурентоспособностью отеля предполагает осуществление мер по систематическому совершенствованию услуг, постоянному поиску новых видов рекламы, новых групп потенциальных клиентов, улучшению сервиса.
Основой конкурентоспособности являются качество и цена. Вместе с тем обслуживание на высшем уровне создает большую привлекательность. Исходя из этого, формулу конкурентоспособности можно представить в следующем виде
Конкурентоспособность = Качество + Цена + Обслуживание.
Управлять конкурентоспособностью значит обеспечивать оптимальное соотношение названных составляющих, направлять основные усилия на решение следующих задач: повышение качества продукции, снижение издержек производства, повышение экономичности и уровня обслуживания. Возможность обеспечения необходимого уровня составляющих конкурентоспособность элементов определяется такими базовыми производственными факторами, как технический уровень отеля, уровень организации производства услуг и управления.
Согласно законам конкуренции в мире происходит объективный процесс повышения качества услуг отелей и снижения их удельной цены, отражающей отношение цены услуг к их полезному эффекту. В условиях конкуренции никто никого не заставляет повышать качество услуг, кроме угрозы банкротства. В результате постоянно идет процесс «вымывания» с рынка неконкурентоспособных отелей.
Движущей силой конкуренции является стимул к нововведениям. Именно на основе нововведений удастся повышать качество услуг, улучшать их полезный эффект, расширять спектр предоставляемых услуг, тем самым добиваться конкурентного преимущества данного отеля или гостиничной цепи. Таким образом, обеспечение конкурентоспособности услуг и отеля требует новаторского, предпринимательского подхода, сутью которого являются поиск и реализация инноваций.
Е.Н. Косвинцева предложила формулу конкурентоспособности гостиницы
Конкурентоспособность гостиницы = конкурентоспособность гостиничных услуг + имидж (бренд)+ сегментирование, где Конкурентоспособность гостиничных услуг = Качество + Цена + Обслуживание.
Таким образом, основными составляющими конкурентоспособности гостиницы являются: конкурентоспособность гостиничных услуг, имидж (бренд) и сегментирование.
Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса проявляются в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров.
В рыночных условиях оптимально сформированные гостиничные цепи за счет объединения ресурсов, в частности финансовых, являются более конкурентоспособными по сравнению с «одиночными» гостиницами и в перспективе наиболее жизнестойкими.
Мировой опыт организации гостиничного бизнеса показывает, что сетевое объединение позволяет достичь наиболее высоких показателей заполняемости отелей и максимальных финансовых результатов. Эти факторы и предопределили основную тенденцию развития российского бизнеса в последние 2-3 года: активное освоение рынка ведущими международными сетевыми игроками и создание национальных гостиничных сетей.
Наметилась еще одна тенденция в развитии гостиничного рынка. С гостиницами стали конкурировать владельцы квартир, которые сдают жилье в посуточную аренду. При этом отели не выдерживают ценовой конкуренции. Однокомнатную квартиру можно снять за 1 800 руб., а трехкомнатную квартиру в центре города — за 5 тыс. руб. При этом потенциальным съемщикам предлагают воспользоваться жильем с дополнительными услугами — владельцы квартир предоставляют бытовую технику, гидромассажные ванны, безлимитный доступ в Интернет и даже устанавливают тренажеры
Заключение
Рассмотрев особенности развития гостиничного бизнеса как основы индустрии туризма, можно сделать вывод, что строительство гостиниц высокого класс приводит к формированию рынка обслуживания туристов в небольших частных гостиницах. Но этот процесс происходит крайне медленно, поскольку не находит государственной поддержки.
Недостаток гостиниц 2-3 звезды сегодня не дает возможности принимать туристов с небольшими финансовыми возможностями.
Конкурентоспособность выступает важнейшим фактором обеспечения выживания отеля в условиях финансово-экономического кризиса и его последующего эффективного развития.
На конкурентоспособность гостиницы влияет множество факторов, определяющих ее способность действовать в текущих финансово-экономических и политических условиях. Управление конкурентоспособностью отеля предполагает совокупность мер по систематическому совершенствованию услуг, постоянному поиску новых видов рекламы, новых групп потенциальных клиентов, улучшению сервиса. Движущей силой конкуренции является стимул к нововведениям.
Список литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovoy/rol-gostinichnyih-uslug-v-razvitii-turizma/
Биржаков М. Б. Введение в туризм [текст]/ М. Б. Биржаков. — М.: Невский Фонд и Олбис, 1999.
Воронкова Л.П. Туризм, гостеприимство, сервис: словарь-справочник [текст]/ Л.П. Воронкова. — М.: Финансы и статистика, 2000. —
Все гостиницы России [электронный ресурс]. — режим доступа #»justify»>Зубков А. А. Справочник работника гостиничного хозяйства [текст]/ А. А. Зубков, С. И. Чибисов. — М.: Высшая школа, 1988.
Каталог отелей [электронный ресурс]. — режим доступа #»justify»>Катлер Ф., Боуэн Дж., Мейкинз Дж. Маркетинг: гостеприимство, туризм. Учебник (Пер. с англ.); Под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998.
Косвинцева Е.Н. Обеспечение конкурентоспособности гостиничного предприятия промышленного центра: Автореф. дис…канд. экон. наук. М., 2009.
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [текст]/ И. Ю. Ляпина. — М.: Академия, 2005. — 208с.
Мошнов В.А. Комплексная оценка конкурентоспособности предприятия//www.cfin.ru/management/strategy/estimate_competitiveness.shtml.
Соколин В. Л. Российский статистический ежегодник. Статистический сборник [текст]/ В. Л. Соколин. — М., 2005. — 819с.
Стодкин А. А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице [текст]/А. А. Стодкин. — М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1995.
Уокер Д. Введение в гостеприимство [текст]/ Д. Уокер. — М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2002. — 607с.
Ходорков Л. Ф. Мировое гостиничное хозяйство [текст]/Л. Ф. Ходорков. — М., 1991.
Чудковский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство[текст]/ А.Д. Чудковский. — М.: Тандем, 2000. — 400с.
Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство [текст]/ Л.П. Шматько. — М.: Март, 2005. — 346с.
