Анализ гостиничного сервиса на примере отеля «DoubleTree by Hilton»

метки: Номер, Организация, Хилтон, Гостиница, Гость, Деятельность, Отдел, Услуга

С 23.02.2015г. по 18.04.2015г. была пройдена производственная практика в гостинице г. Новосибирска «DoubleTree by Hilton» ЗАО «Русская компания развития», находящейся по адресу Каменская 7/1

Основная цель

Учитывая требования, предъявляемые к современному сотруднику гостиницы, включая принятие решений по различным аспектам профессиональной деятельности, адаптационную мобильность, творческий подход, задача состояла не только в изучении опыта организации, в которой проходит практика, но и в выработке рекомендаций/предложений по повышению эффективности ее деятельности.

Отчет был составлен на основе фирменных стандартов отеля «DoubleTree by Hilton» и знаний, полученных в процессе прохождения практики на данном предприятии.

сервисный гостиница персонал бронирование

1. Общая характеристика гостиницы, её услуг, анализ основных показателей деятельности

Гостиничный комплекс «DoubleTree by Hilton Novosibirsk» располагается по адресу г. Новосибирск, ул. Каменская, д.7/1. Тел.: +7 (383) 2230100 E-mail: res@lrp-hotel.ru www.doubletree.com Юридический адрес отличается от фактического: г. Новосибирск, ул. Депутатская, 53, офис 52

«DoubleTree» с 1994 года является одним из брендов всемирной сети отелей «Hilton Worldwide». Данная сеть насчитывает десять различных брендов, различающихся по спектру предоставляемых услуг и уровню комфорта. В Новосибирске «DoubleTree by Hilton» начал свою работу в сентябре 2008 года. Отель работает в форме филиала общества с ограниченной ответственностью «ЛР Раша Отель Девелопмпент». Russia Hotel Development LLC, дочерняя структура компании London & Regional Partners Limited, которая осуществляет свою деятельность на основе договора франчайзинга с одной из дочерних компаний Hilton Worldwide. Предприятие действует на основе франшизы, что подразумевает возможность использования имени бренда «DoubleTree by Hilton» и секретов предоставления сервиса. «DoubleTree by Hilton» это быстрорастущая сеть отелей, располагающихся как в крупных городах, так и в курортных районах по всему миру. Фирменным знаком данной сети является бесплатное горячее печенье, которое получает каждый гость при заселении. Рецепт данного печенья хранится в строгом секрете. К числу особенностей бренда можно отнести: особое гостеприимство, заставляющее каждого гостя почувствовать себя желанным. В случае с печеньем, оно служит символом особого внимания.

Отель «DoubleTree by Hilton» относительно молодой. Существует на рынке Новосибирска с октября 2010.

Анализ коммерческой деятельности сети ресторанов ‘SubWay’

... коммерческая деятельность сети ресторанов «SubWay» Общество с ограниченной ответственностью «Омега+». В задачи исследования вошли следующие вопросы: рассмотреть теоретические основы организации коммерческой деятельности на рынке общественного питания; провести анализ организации коммерческой работы по организации общественного питания сети ресторанов «SubWay»; осуществить ...

Можно проанализировать средние данные по загрузке отеля за начальное время его существования.

Рис.1. Загрузка отеля «DoubleTree by Hilton»

По графику наблюдается положительная динамика роста загрузки гостиницы с самого момента открытия. Однако отмечаются некоторые спады. Они объясняются сезонностью туристской индустрии, которая сказывается и на гостиничном предприятии.

Поскольку «DoubleTree by Hilton» является бизнес отелем, наблюдается спад загрузки по выходным и в праздничные месяцы. Гости предпочитают не ездить в командировки в начале января — период, когда загрузка не доходит больше 45 %. Подобные спады наблюдались в мае 2013 и июне 2014 года. Гостиница благодаря качественной работе отдела продаж вышла на загрузку порядка 70%. Особенно прибыльными месяцами являются — сентябрь-ноябрь — период, когда проходит большинство конференций и ярмарок.

В настоящий момент в связи с февральскими и мартовскими праздниками наблюдается незначительный спад загрузки отеля. В целях предотвратить влияние сезонности, руководство отеля открывает новые программы, в частности скидки и бонусы на пребывание молодожен. Данная мера позволяет несколько повысить загрузку в праздничные и выходные дни.

2. Оценка имиджа гостиницы

Имидж гостиницы обеспечивает благоприятное восприятие отеля, именно поэтому к его созданию и поддержанию на достойном уровне следует подходить с большой внимательностью. В целом имидж складывается из и отдельных элементов, вместе которые и создают должное впечатление. Элементы имиджа делятся на две категории: внешние элементы и внутренние. Ко внешним элементам можно отнести: фирменный стиль, внешний вид здания гостиницы, фасады, внутреннее оформление, интерьер, мебель в фойе и номерах, местоположения гостиницы, предлагаемых услуг внешний вид сотрудников гостиницы. К внутренним элементам имиджа относят атмосферу в отеле, особенности обслуживания, уровень квалификации обслуживающего персонала, интересные дополнительные услуги и прочие нематериальные, но ощущаемые элементы.

Внешний вид работника является важной частью имиджа гостиницы. В этой связи гостиница заинтересована в том, чтобы одежда и внешний вид сотрудника достойно представляли ее и благоприятно влияли на впечатление гостей, создавая положительный имидж. Сотрудники носят специальную униформу и бейдж с именем. Для женщин допускается сдержанный и консервативный макияж, волосы должны быть чистыми и уложены в классическом стиле. Если ногти покрыты лаком, то он должен быть однотонным естественных цветов или бесцветный. Мужчины должны быть аккуратно выбриты, усы и бороды недопустимы. Прическа консервативного стиля, короткие волосы сзади и по бокам. Кадровая служба нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами.

Имидж так же складывается исходя из некоторых стандартов гостиницы. Например, существующий в гостинице «DoubleTree by Hilton» стандарт «Печенье»: каждому гостю отеля при регистрации дарят теплое шоколадное печенье. Или стандарт «Подарки детям», которым установлено, что при заселении гостей с детьми в момент предоставления фирменного печенья сотрудник дарит ребенку мягкую игрушку. Все это создает благоприятный имидж гостиницы и оставляет приятные впечатления у гостей.

Мотивация деятельности сотрудников как фактор повышения конкурентоспособности ...

... НА ПОДБОР ПЕРСОНАЛА И ПРИЕМ НА РАБОТУ 2.1 Потребность в приеме на работу сотрудника может возникнуть: при увольнении работника, и ... должности, отдел подчиненность и взаимосвязь с другими отделами форма и размеры оплаты труда режим ... на вакантное место. Целью испытательного срока является проверка соответствия специалиста поручаемой ему деятельности ... ООО ЛР РАША ОТЕЛЬ ДЕВЕЛОПМЕНТ, филиал в г. Новосибирск ...

В наши дни клиенты становятся все более требовательными в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия. Не последнюю роль в формировании имиджа будет играть мебель, которая зачастую и определяет уровень класса гостиницы, в сознании клиента. Так, в гостинице «DoubleTree by Hilton» вся мебель в номерах выполнена из натурального дерева.

Не маловажным элементом, составляющим благоприятный имидж гостиницы, является конференц-зал, который должен соответствовать всем современным требованиям. «DoubleTree by Hilton» имеет не только отличный номерной фонд, но и возможности для развития бизнеса. В гостинице оборудовано 3 конференц-зала, каждый из которых способен комфортно разместить до 60 человек. Так же имеются четыре специализированных помещения «переговорных комнат», оборудованные для проведения деловых переговоров, рассчитаны на размещение до 30 участников. Данная гостиница предлагает услуги аренды конференц-залов для организации тренингов, семинаров, деловых встреч, конференций, фуршетов и других корпоративных мероприятий.

3. Изучение политики гостиницы в сервисе

Наша современная гостиница в Новосибирске расположена в тихой части города, недалеко от финансового и делового центра. В DoubleTree by Hilton Hotel Novosibirsk вы почувствуете теплый прием сразу же с момента регистрации: наш персонал традиционно встретит вас вкусным свежеиспеченным печеньем. Если вам нужно провести мероприятие, заказать билеты или столик в ресторане — доверьте это сотрудникам отеля. Мы сделаем ваше пребывание в Новосибирске приятным и комфортным.

§ В каждом номере отеля имеется бесплатный высокоскоростной доступ к Интернету.

§ Международный Аэропорт Толмачево находится в 20 км. от отеля.

§ Дизайн номеров выдержан в классическом стиле, комнаты оформлены в теплых пастельных тонах и меблированы комфортной мебелью.

§ Планируете ли вы конференцию, деловую встречу или неофициальное мероприятие, в отеле есть все необходимое, чтобы провести ваш праздник или бизнес-встречу на высшем уровне.

§ Мы предлагаем вам насладиться прекрасными блюдами, не покидая отель. У нас есть чем вас порадовать: здоровое питание, закуски и блюда для гурманов. Остановившись в гостинице воспользуйтесь нашими услугами, заказав ужин прямо в номер, или посетите ресторан «Paris» и расслабьтесь за бокалом любимого вина.

§ После напряженного дня побалуйте себя спа-процедурами.

Досуг и развлечения

Магазины и достопримечательности Новосибирска будут совсем рядом, если вы остановитесь в отеле DoubleTree by Hilton. В нескольких минутах от гостиницы, которая расположена в тихом уютном районе, находится деловой центр города с многочисленными торговыми и деловыми центрами.

Услуги «DoubleTree by Hilton»

§ Кондиционер

§ Современные просторные номера

§ Бесплатная связь Wi-Fi

§ Приборы для приготовления чая и кофе

§ Халаты и тапочки в номерах и люксах категории Deluxe

§ Бесплатный фитнес и спа

Технология обслуживания клиентов в гостинице

... достопримечательностях, работе транспорта и т.д.), и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента). · распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. Перед прибытием гостя ...

§ Концепция Sweet Dreams от Double Tree Sleep Experience

§ Стоянка для гостей отеля

Политика отеля

§ Услуги стоянки: 490 рублей

§ Привозить с собой домашних животных не разрешается

§ Приезд: 14:00

§ Отъезд: 12:00

4. Изучение деятельности сервисной службы: цель, задачи, направления работы, организация работы, структура персонала

Отель имеет линейно-функциональную организационную структуру. В данной структуре выделяются отделы, выполняющие определенные функции. В каждом отделе отмечается линейная подчиненность. Во главе отеля стоит генеральный менеджер — Игорь Йовович. Ему напрямую подчинены секретарь и девять руководителей служб (приложение 1).

Следует подробнее остановиться на каждой службе.

Начальником службы бронирования и приема является Наталья Юн. Служба включает в себя два основных отдела — отдел бронирования и отдел прима (респешн).

В состав отдела бронирования её состав входит четыре менеджера по бронированию во главе с супервайзером отдела бронирования. Работают они посменно. При этом в будние дни каждый день с 8-00 до 21-00 кто-то присутствует в отделе. В выходные и праздничные дни бронированием для индивидуальных клиентов занимается ресепшн. Корпоративные клиенты по особым тарифам могут обслуживаться только через специалистов отдела бронирования.

Ресепшн или же Front Desk работает круглосуточно в любой день. Основная функция отдела — регистрация гостей в отеле, и оформление выезда. Кроме того, данный отдел является связующим звеном между другими. Специалист службы ресепшн должен знать всё обо всех отделах отеля. В случае праздничных дней или же в ночное время на этот отдел ложатся дополнительные обязанности. Выделяют три рабочие смены. Утро с 7-00 до 16-00, вечер с 14-00 до 23-00 и ночная смена с 10-30 до 07-30. По правилам отеля в ночную смену могут работать только мужчины администраторы. В среднем на ресепшн присутствует два администратора за исключением времени с 14-00 до 16-00, когда нагрузка наиболее высока. В это период происходит заселение большинства гостей, что требует времени.

С недавнего времени в гостинице введена должность телефониста, человека отвечающего за перевод звонков. Данная мера позволила облегчить нагрузку на службу ресепшн.

Служба консьержей призвана удовлетворять все запросы гостей. Они оказывают услуги по организации досуга. Помимо этого, они выполняют функции носильщика багажа. В данной службе, как правило, работают только парни.

Отдел общественного питания состоит из двух служб. Отдельно выделяют кухню, которая взаимодействует и обслуживает как ресторан, так и лобби-бар. Обслуживание в номерах организуется через ресторанную службу. Отдел организации мероприятий занимается проведением конференций, банкетов на территории гостиницы. Его относят к службе общественного питания, поскольку большинство мероприятий сопровождается кофе брейками или фуршетами.

Инженерная служба призвана обеспечивать нормальное функционирование гостиницы с технической точки зрения. Она включает в себя как инженеров, отвечающих за систему отопления и энергоснабжения, так и подраздел, отвечающий за работу программного обеспечения. С недавнего времени в гостинице введен платный Wi-Fi, так что теперь системный администратор занимается также созданием индивидуальных паролей для каждого гостя.

Во главе хозяйственного отдела стоит начальник хозяйственного отдела. Он также подразделяется на два подразделения прачечную и службу горничных.

Виды и методы оплаты за предоставленные гостиницей услуги

... методов оплаты гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости ...

Выше перечисленные отделы являются отделами, обеспечивающими предоставление услуг гостям и, так или иначе, с ними контактирующими. Но выделяют также несколько отделов, призванных обеспечить функционирование самой гостиницы. Это административные отделы. А именно — отдел персонала, отдел продаж, финансовый отдел, безопасность. Ни без одного из данных отделов гостиница функционировать не может.

Отдел управления персоналом включает двух человек. Это начальник службы кадров (директор по персоналу) и координатор по обучению. В гостинице постоянно проводятся тренинги с целью повышения культуры обслуживания. А также тренинги для новых сотрудников. Каждый работник гостиницы должен знать основные ценности бренда, его историю, дабы осознавать ценность своей принадлежности к отелю.

Следует отметить поражающий уровень сплоченности в коллективе. С одной стороны это объясняется молодостью организации. А с другой, большое влияние имеет работа отдела кадров. Помимо сплачивающих тренингов, проводятся совместные корпоративные мероприятия. Например, турнир по боулингу. Каждый месяц выбирается сотрудник месяца и по истечении года — сотрудник года. Победитель получает приз в виде денежной премии или возможности провести ночь в номере и испробовать услугу гостиницы с позиции гостя. Отделом персонала ведется газета отеля — «Мост», в ней содержатся интересные события месяца, информация о сотрудниках, пришедших в отель или покинувших его. Наибольшая текучка отмечается в отделе общественного питания и среди горничных. Кроме того в газете печатаются полезные советы по обслуживанию гостей, новости бренда. Новая рубрика — кулинарные рецепты (секреты от повара ресторана).

У лучших сотрудников берется интервью с просьбой поделиться секретом успеха и с целью вдохновить других на упорную работу.

Отдел продаж включает в себя шести менеджеров, которые занимаются продажей услуг гостиницы. Они обеспечивают постоянный приток клиентов. Продаже поддаются как услуги по размещению — ищутся корпоративные клиенты, посредники агентства, авиакомпании. А также клиенты для приобретения банкетных и конференц-услуг.

Финансовый отдел занимается бухгалтерскими вопросами. В нем происходит выставление счетов компаниям, проверка счетов гостей и ведение финансовой отчетности. Не менее важная функция — зачисление заработной платы. Оно для большинства сотрудников происходит два раза в месяц на карту. В форме аванса — половина сумы и вторая половина по окончании месяца.

Отдел безопасности обеспечивает все виды безопасности для гостей и для сотрудников. Это противопожарная система безопасности, контроль подозрительных личностей. Каждый сотрудник имеет свой личный пропуск. Присутствие на территории гостиницы внерабочее время не допускается. При выходе из гостиницы сотрудники подвергаются досмотру личных вещей, чтобы является дополнительной мерой по предупреждению краж.

Таким образом, организационная структура отеля является продуманной. Каждый сотрудник выполняет свои функции и обеспечивает нормальное функционирование отеля. Ведется активная работа по сплочению коллектива и обучению кадров.

5. Изучение технологий сервисного обслуживания в гостинице

Организация безопасности

Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Пожаробезопасность. Номенклатура требований и показателей по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора риска и методы их проверки — в соответствии с ГОСТ 12.1.004. Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов.

Биологические факторы. Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:

• § Соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;
• § Применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;
• § Использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в т.ч.

для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);

• § Проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала.

§ Психофизиологические факторы риска: физические и нервно- психические перегрузки. Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

§ Рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей).

§ Пожарная безопасность. Гостиница соответствует требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и имеет сертификат пожарной безопасности.

§ Пожарная безопасность гостиницы обеспечивается системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями.

Системы пожарной безопасности характеризуется уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий жизненного цикла объектов и выполнять одну из следующих задач:

• § Исключать возникновение пожара;
• § Обеспечивать пожарную безопасность людей;
• § Обеспечивать пожарную безопасность материальных ценностей;
• § Обеспечивать пожарную безопасность людей и материальных ценностей одновременно.

Техническое обслуживание

1. Прием и оформление заявки (офис)

3. Организация отъезда туристов (проводы)

На первом этапе происходит оформление гостя-клиента (заявки, оплата услуг).

Менеджер показывает фотографии, уточняет время заезда, сроки пребывания, проводит инструктаж по технике безопасности и оговаривается предоставления дополнительных услуг.

На втором этапе по прибытию служба размещения размещает посетителей в номера согласно заявке и регистрирует в книге учёта посетителей. При необходимости определяет место стоянки автомобилей. Так же предоставляют дополнительные услуги.

На третьем этапе происходит процесс организации отъезда гостей. Выдается необходимая и дополнительная информация, по просьбе гостя.

Дополнительные услуги

Гостиница предлагает гостям следующие услуги:

• Ресторан (Большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков, музыка, танцы, караоке)
• Бар
• Круглосуточная охрана
• Круглосуточный обмен валют и банкомат
• Круглосуточное обслуживание номеров
• Интернет
• Услуги экспресс-почты DHL
• Тренажерный зал
• Сауна
• Выдача зонтов, зарядных устройств, кабелей и Wi-Fi адаптеров
• Доставка газет
• Заказ печенья
• Услуга «Звонок-Будильник»
• Заказ такси
• Тур по отелю
• Фотосессии в отеле
• Доставка цветов

Гостям по их желанию предоставляется полный пансион (завтрак, обед и ужин).

Завтрак входит в стоимость проживания. Время завтрака, обеда и ужина постоялец выбирает сам. В любое время можно заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски. Несомненным достоинством гостиницы является уникальная кухня, включающая старинные и современные блюда, отличающиеся разнообразием и богатством вкусовых ощущений.

Работа с жалобами

Благодаря применению информационных технологий гостинице удается зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных случаев. Жалобы регистрируются централизованно в корпоративной гостиничной сети, так что руководство гостиницы получает возможность проанализировать их и выявить причины, порождающие недовольство клиентов. Благодаря этой схеме очень быстро выявляются повторные жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в гостинице, — например, на недружелюбное отношение персонала бюро регистрации или на плохую уборку в номерах. В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в чьей компетенции находятся эти слабые места. Благодаря электронной программе компания получает возможность индивидуализировать обслуживание каждого постояльца. Сотрудник отеля, агент туристического бюро или сотрудник центра бронирования номеров могут получить сведения о предпочтениях конкретного клиента и учесть их.

Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице

Успех предприятия целиком зависит от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентов и работает по принципу — «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги. Главная задача сервисной деятельности в является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом. В первую очередь она подразумевает знание потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги.

Процесс ведения сервисной деятельности гостиницы состоит из:

• § Исследование рынка и услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;
• § Развитие рыночных сегментов, кто является потребителем услуг, каких услуг;
• § Анализ реализуемых услуг, величины прибыли по месяцам.

Менеджер всегда помогает клиентам с выбором номера, соблюдает вежливость, тактичность и не оставляет без внимания их претензии. Умеет правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется в огромных объемах информации. Ему присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.

Политика предприятия направлена на реализацию следующих задач:

• § Удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
• § Непрерывное повышение качества услуги;
• § Эффективность предоставления услуги.

6. Анализ порядка бронирования, документооборота, системы бронирования гостинице

Основной обязанностью службы бронирования является бронирование номеров. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации «исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя». Исходя из этого, заявки на бронирование могут поступать тремя способами — письменно (в том числе через электронную почту в свободной форме), устным (по телефону или прямой контакт при заходе клиента в гостиницу) и электронным (через системы бронирования, например, HILSTAR).

В заявке должны указываться: число, в которое осуществляется бронирование, категория номера, сроки проживания, фамилия гостя и форма оплаты.

Основные форма оплаты — наличными при заселении, по кредитной карте, туристский ваучер или соглашений с компанией. Гость вправе выбрать будет ли он оплачивать кредитной картой или же наличными. Соглашение с компанией это особая форма оплаты. В данном случае компания может брать на себя расходы на проживание или в некоторых случаях все расходы за пребывание, включая услуги прачечной. При оплате по туристскому ваучеру расчет осуществляется с туристской фирмой по специальным тарифам. Бронирование должно быть гарантировано. В случае если в качестве формы оплаты указано соглашение с компанией или туристский ваучер данное бронирование гарантировать не требуется. По правилам отеля бронирование должно быть гарантировано номером кредитной карты. Иначе в случае позднего заезда после 16: 00 бронирование автоматически снимается. Исходя из этого одной из обязанностей специалистов отдела бронирования помимо прямого приема заявок, являются звонки клиентам и уточнение времени и даты заезда. Достаточно большой процент негарантированных броней срывается. После оформления заявки выставляется счет, который отправляется по факсу или по электронной почте в зависимости от желания гостя.

Существует два типа цен на бронирование — индивидуальные или корпоративные. Цены на индивидуальное бронирование варьируются в зависимости от загрузки отеля. Выделяют 6 уровней цен. Так за стандартный номер наивысшая возможная цена 9950 рублей и наиболее низкая 4800 рублей.

Табл. 1. Уровень цен, руб.

Уровень цены Тип номера	V0	V1	V2	V3	V4	V5
Стандарт	9950	9500	8750	7950	5600	4800
Полулюкс	12950	12500	11750	10950	8600	7800
Люкс	18950	18500	17750	16950	14600	13800
Президентский	35000	35000	35000	35000	35000	35000

Наиболее часто используемыми уровнями являются LV2 и LV3. Стоимость проживания второго человека в номере — 1050 рублей. Она же является стоимостью завтрака.

Существует особый тариф дневного дня. Для гостей желающих остановиться в отеле в период с 9 утра до 6 вечера. Допустим, для проведения фотосъемки. Стоимость подобного размещения составляет 3 000 руб. Цены на корпоративное бронирование определяются договором с конкретной фирмой, который заключается отделом продаж.

Выделяется также отдельная группа гостей, проживающих в отеле в течение длительного времени — от месяца до полугода. Их относят к VIP — клиентам. Для них предоставляются особые услуги — к примеру, бутылка воды бесплатно.

Администратор службы приема должен обладать наиболее полными знаниями обо всех отделах отеля и обо всех предоставляемых услугах, дабы предоставить наиболее полную информацию клиентам.

Рабочий день начинается с 7-00. В этот момент до 07-30 происходит передача смены. Первым делом происходит заполнение листа утренней смены, в котором указывается планируемое количество заездов и выездов. А также число почетных гостей и то, какие услуги должны быть предоставлены им. Составляется отчет, в котором указывается, если кому-то из гостей необходима дополнительная бутылка воды в номер или фруктовая тарелка и прочее. Данный отчет отравляется в ресторан. В листе утренней смены указан также ряд заданий, которые должны быть выполнены в течение всего рабочего дня. Так, например, по приходу на работу происходит проверка рабочего места, проверка листов со звонками для пробуждения гостей. Кроме этого, на стойке ресепшн имеется специальный журнал «передача смены», в котором указывается вся необходимая информация по конкретным гостям, некоторые нюансы и детали прошлого дня, которая должны быть учтены в будущем. Чтение данной книги — это одно из первых дел, чем занимается администратор по приходу на работу. Ближе к 12 часам составляется список выселяющихся гостей, и после администратор обзванивает номера с целью уточнения времени выезда. По правилам гостиницы в случае позднего выезда с 14-00 до 18-00 гость должен оплатить половину стоимости номера за сутки. Исключение составляют VIP-гости. Если же выезд происходит после 18-00, то оплачивается цена номера за ещё одни сутки.

Большинство выездов осуществляется до 12-00. При этом гость оплачивает счет за услуги, которыми он пользовался в период проживания, если они ещё не были оплачены. Оформляется возврат депозита, если таковой имелся. Заезд большинства гостей происходит в период с 14-00 до 16-00. Первым делом каждому гостю при заселении в отель дарится горячее печенье, являющееся символом отеля DoubleTree. Регистрация гостя происходит поэтапно. Для начала администратор находит бронирование гостя и выставляет счет за номер. Оплата за проживание происходит при заселении. По правилам отеля при заселении в номер необходимо взять депозит — 1000 руб., который возвращается при выезде. Если гость отказывается давать деньги, то необходимо взять номер его кредитной карты. Он служит гарантией, что счета за дополнительные услуги будут оплачены. Если же номер карты уже имеется в системе (его взяли при бронировании), то депозит брать не нужно. Однако, следует попросить карту для подтверждения её данных. В момент регистрации на каждого гостя печатается регистрационная карта с ФИО, данными о периоде пребывания, номером комнаты в отеле. К нему прикрепляется копия паспорта. В случае если гость иностранный делается также и копия визы (исходя из этих данных оформляется иммиграционная карта).

Данную карту гость должен подписать. В период его проживания она хранится на ресепшн и к ней прикрепляются все счета из мини бара, прачечной или ресторана. После выезда все карты отправляются в архив, где им положено храниться 3 года.

Далее гостю делается ключ. Необходимо знать правила выдачи ключей. Если ключ был утерян и гость подходит на ресепшн и просит сделать ему новый, необходимо удостовериться, что он действительно проживает в гостинице. Портье спрашивает его номер комнаты, уточняет фамилию и что-либо ещё из данных внесенных о госте, например дата рождения. Если есть возможность, то следует попросить паспорт для подтверждения личности гостя. На ресепшн также постоянно находится так называемый «мастер ключ». Ведется специальный журнал, в котором хранятся записи о том, кто и когда брал данный ключ. Это является одним из основных правил безопасности, поскольку если ключ будет утерян, придется пройтись по всем номерам с новым ключом и отменить предыдущий, что предоставляет большие проблемы для гостиницы и неудобство для гостей. В течение всего рабочего дня администратор службы приема и размещения отвечает за заказ такси для гостей. Заявки фиксируются в специальный журнал. Оформление иммиграционных карт должно производиться в течение суток с момента заезда гостя. Чаще всего это происходит в тот же день, за исключением выходных. Данные вводятся в систему, и каждый вечер ночной аудитор переправляет их в УФМС. При этом для отеля имеет значение дата регистрации гостя в гостинице, а не дата его фактического въезда в страну. Также и с датой выезда. После выселения гостя, отель не несет ответственности за его пребывание в стране. Данные о госте фиксируются как в систему, так и в журнал для удобства поиска в случае возникновения проблем.

7. Изучение заключения договоров на оказание услуг гостиницы

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ [Постановление от 25 апреля 1997 г. N 490 с изменением от 2 октября 1999г., 15 сентября 2000г., 1 февраля 2005г.]» «исполнитель обязан заключить потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом) и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Анкета в гостинице заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр гостиница сдает в паспортно-визовую службу отдела внутренних дел, второй экземпляр хранится в паспортном столе гостиницы. Анкета должна быть заполнена без ошибок. Заполнив анкету, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение — документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).

Расчеты с проживающими клиентами могут производиться:

§ За наличные деньги:

§ По кредитным картам:

§ По безналичному расчету (по перечислению денежных средств организациями на счет гостиницы):

§ По ваучерами.

После оплаты гость получает второй экземпляр счета — документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера или места, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет карту гостя — документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя. Многие гостиницы используют карту гостя как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

Документация необходимая для учета пользования номерного фонда

Кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.

В программу закладывается различная информация, которую можно получить мгновенно:

• § Номера занятые, свободные, на брони;
• § Список номеров, оплаченных до 12;
• § Список гостей, выезжающих в любой день;
• § Сведения о конкретном госте;
• § Список постоянных гостей отеля;
• § Список нежелательных гостей отеля;

§ Статистика на день, месяц, год и др

В гостиницах, где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда. С этим документом работает дежурный администратор при поселении гостей, так как в нем отражены все свободные места и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны 00:00 ч. текущих суток, в другой части администратор записывает места, освобождающиеся в течение текущих суток. Ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00 ч., а заканчивает другой администратор в 24:00 ч. тех же суток. На этаже дежурные по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже (шахматку).

Существует несколько видов этого документа. По шахматке дежурный по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.

При эксплуатации номерного фонда встречаются различные ситуации, складывающиеся между гостем, номерным фондом и персоналом гостиницы. Учитывая то, что некоторые ситуации повторяются довольно часто, им присваивают определённое название, определяя статус номера.

Например:

§ ЗАНЯТ — гость оформлен в данный номер.

§ ПРОДЛЕНИЕ — гость не выписан сегодня и остаётся ещё на ночь.

§ ПЕРЕМЕНА — гость уже уехал, но номер ещё не убран.

§ БЕСПЛАТНЫЙ — номер занят, но гость не платит за него.

§ НЕ БЕСПОКОИТЬ — гость просил не беспокоить.

§ НЕ СПАЛ — гость оформлен, но постель не была использована.

§ ШКИПЕР — гость покинул гостиницу без оплаты.

§ СПЯЩИЙ — гость рассчитался и выехал, но персонал по халатности не изменил статус номера вовремя;

§ СВОБОДЕН И ГОТОВ — номер убран, проверен и готов к заселению

§ ПОЗДНЯЯ ВЫПИСКА — гость оплатил выезд после расчётного часа.

§ ПОВРЕЖДЁН — номер требует ремонта.

§ ЗАБЛОКИРОВАН — номер заблокирован, гость не может в него попасть без персонала.

8. Изучение обязанностей горничных и технического персонала, показателей эффективности работы обслуживающего персонала гостиницы

Уборка номеров осуществляется в следующей последовательности: прежде уборка производится в забронированных номерах, затем убираются номера, которые освободились, в последнюю очередь производится уборка в занятых номерах. Обслуживание необходимо проводить во время, когда гости отсутствуют в номере, для этого предварительно необходимо согласовать с клиентами время уборки. Если гости находятся в номере, необходимо получить разрешение на уборку.

Текущая уборка включает проветривание помещений, уборка и мытье посуды, уборка постелей, уборка стола, тумбочек, протирание пыли, уборка санузла, уход за вазонами. Обязанность горничной также касается проверки состояния мебели и оборудования номеров. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки в первую очередь необходимо начинать в спальне, далее в гостиной, других помещениях, и завершается уборка санузлом.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах зачастую осуществляется во второй половине дня по требованию гостей за отдельную плату или если это уборка указанное в распорядке рабочего дня. В обязанности горничной входит удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирание обеденного стола, перестилание постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле, приготовления ванны, замена полотенец, мытье пола или механизированную уборку пола.

Все виды уборки, проводимых в номерах отеля, осуществляются с обязательным использованием инвентаря по уборке и необходимых расходных средств. Технологически целесообразно использование инвентаря по уборке и средств, сохранение и содержание их в надлежащем состоянии — важные мероприятия в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Согласно общепринятым стандартам в гостиничном хозяйстве схема уборки номера включает следующие этапы:

• Проветривание и кондиционирование помещений. Проветривание обеспечивается естественным образом путем открытия окон на 20-30 мин. или с использованием систем кондиционирования. Комфортные аэродинамические характеристики помещений обязательно должны обеспечиваться в срок за полсуток перед прибытием гостей в номер;
• Уборка крупного мусора;
• Снятие грязного белья с постельных принадлежностей;
• Чистое белье необходимо положить рядом с кроватью, кровать с постельными принадлежностями остается на определенный срок для проветривания;
• С ванной убираются использованные полотенца, халат и проч.;
• В период высыхания ванны и раковин заправляется постель;
• В жилой комнате вытирается пыль по всем предметам;
• Осуществляется уборка пола пылесосом;
• Моется пол в ванной комнате;
• Обновляются и заменяются, использован инвентарь (мыло, спички, туалетную бумагу и др.);
• В ванной комнате осуществляется замена полотенец, халатов и др..

Уборка номеров должно осуществляться согласно разрешению гостей. Обычно в номерах должна быть вывеска на дверной ручке «Просьба не беспокоить», что является предостережением для горничной не входить в номер. Если вывеска на дверной ручке отсутствует, горничная заходит в номер и должна спросить разрешение на уборку. Получив разрешение, он начинает убирать с ванной, потом горничная продолжает уборку в жилой комнате в присутствии гостя (если он не возражает) или может попросить гостя выйти.

Использование моющих средств и средств чистки. В функционировании службы обслуживания номеров сегодня используется значительный ассортимент моющих средств и чистящих средств, перечень их типов должен быть достаточным для различных видов работ по уборке.

9. Изучение учета оборудования и инвентаря гостиницы, системы обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих

На каждом этаже в гостиницах должны быть технологические помещения для обслуживающего персонала. Эти небольшие служебные помещения используются для хранения инвентаря, средств ухода за помещениями, переодевания и хранения, личных вещей, отдыха.

В функциональной структуре службы выделяются отдельные подразделения, которые осуществляют ремонт, стирка униформы сотрудников отеля.

Для учета оборудования в каждом номере предусмотрен специальный описание в виде отдельной карточки, в которой указаны данные о состоянии номера — структура инвентаря, неисправности, пропавшие вещи и проч. В процессе инвентаризации производится учет белья, одеял, полотенец, халатов других изделий из тканей, белья, используемого в ресторане, на сохранении кастелянши, в прачечной. Аналогичный учет осуществляется посуды, предметов интерьера и др. Цель инвентаризации касается выяснения обеспечения службы инвентарем, необходимость его замены, расходы на замену в бюджете. Согласно опыту функционирования службы обслуживания номеров в гостиницах, ежегодно необходимо заменить или восстановить до 10% всего инвентаря.

Использование электронных замковых систем в гостиницах. В отелях высокой категории сегодня часто используется электронная система замков. Использование этой системы прежде связывается с комплексом мер безопасности в гостинице, обеспечение высокой эффективности технологического процесса (прежде службы приема и размещения), удобством пользования помещениями отеля его клиентами и персоналом.

На электронной карте клиента записывается так называемое «временное окно» — время его пребывания и пользование услугами отеля. После окончания срока пребывания или при неуплате услуг, клиент не имеет возможности без вмешательства персонала отеля попасть в номер. Совместно с электронной картой сегодня в отелях используются замки с одновременным открыванием дверей механическим ключом.

Каждый электронный замок хранит информацию о всех открывания дверей картой или механическим ключом, большинство электронных замковых систем запоминает информацию обо всех неудачных попытках пользования замком. Замки современных производителей хранят информацию в среднем о 250-5900 использований замка (5900 — последняя версия замков компании Saflok).

Замки могут работать в автономном режиме (off-line), или быть объединенными в сеть общего питания (online).

В любом случае при выключении электроснабжения они работают в автономном режиме, получая заряд от пальчиковых батареек.

Управление системой электронных замков осуществляется рецепции. Для этого используется такое специальное оборудование:

• Мини-терминал — обеспечивает оперативное изготовление электронных ключей-карт любого уровня защиты личным кодом;
• Устройство кодирования электронного ключа — записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;
• Устройство передачи информации — используется как интерфейс между устройством кодирования и дверным замком в случае, если коды совпадают;
• Система подтверждения электронного ключа — используется для проверки подлинности ключей.

Новая электронная карта, изготовленная в рецепции, с первым использованием в определенном замка автоматически меняет код предыдущей карты. Таким образом, украденные или потерянные ключи не могут использоваться если клиент своевременно сделал заявку о случившемся.

Электронные ключи могут использоваться в различных режимах работы: клиент, горничная, комплексное обслуживание, минибар, инженерная служба, администрация, авария, запасной ключ, одноразовый ключ.

Заключение

За период прохождения практики было получено много новых знаний и практического опыта в области гостиничной индустрии и сервиса в целом. Программа производственной практики выполнена в полном объёме, изучена работа всех служб гостиницы, их функционирование и взаимодействие друг с другом. Принималось участие в общественной жизни предприятия и в выполнении поставленных задач.

В заключение данной работы сформировался следующий вывод: основная цель гостиниц — это чтоб гости вернулись снова.

«DoubleTree by Hilton» имеет хорошие знания в области сервиса, менеджмента, маркетинга, психологии, английского, безопасности и многих других дисциплин. Следует отметить отличную слаженность работы сотрудников всех служб, что обеспечивает скорейший отклик на любое пожелание гостя. Это делает пребывание гостей в «DoubleTree by Hilton» комфортным и они обязательно захотят вернуться вновь.

Приложение

Приложение включает в себя «Правила внешнего вида и гигиены сотрудников», о которых было упомянуто на стр.6. Помимо правил в приложение были включены наглядные примеры специальной униформы сотрудников из каждого отдела гостиницы «DoubleTree by Hilton», установленной внутренними стандартами гостиницы. Вариация униформы как для сотрудников женского пола, так и мужского.

Так же приложение включает в себя стандарты, упомянутые в главе «Оценка имиджа гостиницы».