Гипотеза исследования: Удовлетворенность клиентов услугами и деятельностью ЗАО «Меховой Холодильник» находится на среднем уровне.
Метод сбора данных: анкета. Разработанная авторская анкета представлена в Приложении 1.
Выборка: Использована непрерывная выборка, опрошены все клиенты, посетившие ЗАО «Меховой Холодильник» в течение 2 месяцев (март — апрель 2009 г.).
Количество опрошенных клиентов составило 120.
3.2 Общие рекомендации по исследованию.
Относительно общих рекомендаций по проведению исследования можно отметить следующие аспекты.
Во-первых, необходимо изучить рыночные явления и индикаторы в определенной последовательности с использованием методологии системного анализа, выделив наиболее важные приоритетные направления. На основе этого принципа была разработана методика и анкета для проведения опроса клиентов.
Во-вторых, сбор рыночных данных и наблюдение за развитием рынка должны быть постепенными и непрерывными. Поэтому опрос проводился в течение достаточно длительного периода времени (2 месяца) и были опрошены все клиенты компании, посетившие ЗАО «Меховой Холодильник» за определенный период времени.
В-третьих, при анализе рыночных явлений необходимо обязательно учитывать общую зависимость экономических явлений и особенности их взаимовлияния.
В-четвертых, во избежание ошибок выявленные при изучении одних рынков тенденции нельзя механически переносить на другие, поскольку они имеют свои закономерности и особенности развития.
В-пятых, некоторые показатели сравнивались с другими с течением времени и в соответствии с характером решаемых вопросов.
Теперь рассмотрим результаты, полученные в ходе опроса клиентов.
3.3 Результаты исследования.
В результате исследования были опрошены 120 клиентов компании ЗАО «Меховой Холодильник». Рассмотрим результаты исследования более подробно.
На вопрос о том, является ли респонденты постоянными клиентами ЗАО «Меховой Холодильник», получены следующие ответы: да, я постоянный клиент предприятия — 76 человек; нет, я не являюсь постоянным клиентом предприятия — 44 человека. То есть, можно сделать вывод, что большинство опрошенных граждан являются постоянными клиентами предприятия. Наглядное изображение полученных данных можно увидеть на рисунке 3.
Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения ...
... курсовой работы является изучение главных компонентов, которые способствуют успешному функционированию гостиничного предприятия представленного на примере ГТК «Гэсэр». ... гостиницах крупных городов в летнее время, напротив отмечается недостаток клиентов. В настоящее время средний коэффициент загрузки гостиниц ... значение имеет проведение специальных маркетинговых исследований, в ходе которых специалисты ...
Рисунок 3 — Являетесь ли Вы постоянными клиентами ЗАО «Меховой Холодильник».
На вопрос о том, насколько клиенты согласны с утверждением, что в ЗАО «Меховой Холодильник» оказывают услуги очень высокого качества, были получены следующие результаты: средний балл по всем респондентам — 4,4, который говорит о том, что услуги данного предприятия большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня.
На вопрос о том, пользуются ли клиенты услугами другого предприятия, осуществляющего свою деятельность в аналогичной сфере, получены следующие данные: да — 43 человека, нет — 77 человек. Это позволяет сделать вывод, что многие клиенты пользуются услугами только ЗАО «Меховой Холодильник». Результаты представлены на рисунке 4.
Рисунок 4 — Пользуются ли клиенты услугами другого предприятия.
По поводу того как клиенты оценивают деятельность предприятия ЗАО «Меховой Холодильник», получены следующие данные: услуги предприятия более высокого качества, чем у других предприятий — 67 человек; услуги предприятия такого же уровня качества, как и услуги других предприятий — 43 человека; услуги предприятия более низкого качества, чем услуги других предприятий — 10 человек. Процентное соотношение можно увидеть на рисунке 5.
Рисунок 5 — Оценка деятельность предприятия По поводу того, как клиенты оценивают качество услуг ЗАО «Меховой Холодильник», получены следующие данные: услуги очень высокого уровня качества — 42 человека; уровень услуг выше среднего уровня — 36 человек; уровень услуг среднего уровня — 35 человек; уровень услуг ниже среднего уровня — 6 человек, уровень услуг очень низкого уровня — 1 человек. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство опрошенных считают, что уровень качества услуг предприятия высокий.
Рисунок 6 — Уровень качества услуг ЗАО «Меховой Холодильник».
На вопрос о том, как бы клиенты оценили уровень удовлетворенности от услуг ЗАО «Меховой Холодильник», получены следующие результаты: я всегда удовлетворен услугами предприятия — 80 человек; я во многом удовлетворен услугами предприятия — 16 человек; иногда я удовлетворен услугами, а иногда — нет — 20 человек; я во многом не удовлетворен услугами — 4 человека. Таким образом, можно сделать вывод, что чаще всего клиент удовлетворены услугами предприятия.
Рисунок 7 — Всегда ли вы удовлетворены услугами предприятия?
На вопрос о том, всегда ли клиенты довольны качеством обслуживания предприятия ЗАО «Меховой Холодильник», получены следующие результаты: да, всегда — 79 человек; иногда я удовлетворен качеством обслуживания, иногда — нет — 33 человека; нет, не всегда — 8 человек. То есть, можно сделать вывод, что большинство человек удовлетворены качеством обслуживания.
Рисунок 8 — Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания?
На вопрос о том, чем чаще всего клиенты руководствуются, выбирая услуги именно данного предприятия, получены следующие ответы: статусной составляющей, престижем — 18 человек; современностью оказываемых услуг — 17 человек; стабильностью, солидностью — 62 человека;
- экономической выгодой — 16 человек; неповторимостью, независимостью — 3 человека; чувством удовольствия — 4 человека. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство клиентов предприятия — люди, которые удовлетворены, если уверены в стабильности и солидности предприятия.
Рисунок 9 — Чем чаще всего Вы руководствуетесь, выбирая услуги данного предприятия.
Анализ финансового состояния предприятия и пути его совершенствования
... предприятию влиять на эффективность использования материальных и денежных ресурсов, ускорить оборот капитала, создать и использовать дополнительные источники финансирования развития фирмы. 3.2 Предложения по развитию туристического бизнеса в ... совершенствование нормативной базы организации; повышение качества туристских услуг; современный дизайн и оборудование офиса; удобный для клиентов режим работы ...
По поводу того, какова степень общей удовлетворенности клиентов от деятельности предприятия ЗАО «Меховой Холодильник» и уровня оказываемых им услуг, получены следующие данные: удовлетворенность — 78 человек; частичная удовлетворенность — 39 человек; полная неудовлетворенность — 3 человека. Можно отметить, что большинство человек удовлетворены деятельностью предприятия.
Рисунок 10 — Степень общей удовлетворенности клиентов от деятельности предприятия ЗАО «Меховой Холодильник».
По поводу оценок степени удовлетворенности клиентов от следующих показателей, получены средние оценки: легкая парковка автомобилей — 3,4; внешняя и внутренняя реклама — 4,1; стимулирование сбыта — 4,2; часы работы — 4,8; помощь в упаковке, транспортировке — 4,3; различные удобства — 4,4; доступность — 4,1; расположение — 4,4; площадь — 4,6; имидж предприятия — 3,9; атмосфера — 3,8; оборудование и расположение торгового оборудования — 4,4; персонал — 4,0.
То есть, можно отметить, что больше всего клиенты удовлетворены часами работы предприятия, площадью, расположением, торговым оборудованием. Заслуживают внимания следующие выявленные трудности: парковка автомобилей, имидж предприятия, а также атмосфера торгового зала предприятия. Наглядно изображены данные результаты на рисунке 11.
Рисунок 11 — Степень удовлетворенности от показателей деятельности предприятия.
Отметим также, что среди опрошенных было 74 женщины и 46 мужчин в возрасте от 23 до 65 лет, причем средний возраст респондентов равен 34, 5 лет. Что касается уровня доходов, то отметим, что присутствовали люди, имеющие совершенно разный уровень доходов, причем среднее значение равно уровню доходов от 20 000 до 40 000 рублей в месяц. Наглядные данные приведены на рисунке 12.
Рисунок 12. Уровень доходов клиентов Таким образом, в результате проведенного исследования можно сделать вывод, что большинство опрошенных, по многим показателям имеют уровень удовлетовренности среднего уровня, а иногда даже уровень удовлетовренности выше среднего. Услуги данного предприятия большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня, многие клиенты пользуются услугами только ЗАО «Меховой Холодильник». Большинство опрошенных считают, что уровень качества услуг предприятия высокий, при этом чаще всего клиенты удовлетворены услугами предприятия, качеством обслуживания. Большинство клиентов предприятия — люди, которые удовлетворены, если уверены в стабильности и солидности предприятия. Больше всего клиенты удовлетворены часами работы предприятия, площадью, расположением, торговым оборудованием. Заслуживают внимания следующие выявленные трудности: парковка автомобилей, имидж предприятия, а также атмосфера торгового зала предприятия.
Заключение
Таким образом, после всей проведенной работы, можно подвести ее основные итоги.
Во-первых, были описаны теоретические подходы к оценке удовлетворенности клиентов: рассмотрено содержание понятия удовлетворенность и лояльность потребителей, описаны модели оценки удовлетворенности потребителей. Выявлено, что удовлетворенность потребителя складывается из многих факторов, при этом маркетолог должен учитывать мотивы покупателя при приобретении товара или услуги. Лояльность потребителя выражается в высокой степени доверия к определенному товару, производителю, торговой марке и так далее. Важным моментом является уяснение истины, что фактом приобретения и оплаты товара процесс покупки в маркетинговом его понимании не заканчивается. Последним и самым важным этапом этого процесса является реакция покупателя на покупку. Отмечено, что удовлетворенность потребителей можно оценить несколькими способами в зависимости от того, какой критерий лежит в основе оценки удовлетворенности потребителей.
Анализ деятельности предприятия ООО «Торговая компания «Диал-С»
... клиентов установлено на сегодняшний момент 1614 комплектов брендованного холодильного оборудования (это холодильники одно, двудверные с рекламой, а также холодильные витрины). ООО «ТК «Диал-С» является поставщиком разливного пива на ... служба занимается разработкой оптовых цен на реализуемую продукцию, занимается работой по экономическому планированию на предприятии, направленному на организацию ...
Во-вторых, проведена оценка удовлетворенности потребителей на примере ЗАО «Меховой Холодильник»: дана общая характеристика рынка, рассмотрена характеристика ЗАО «Меховой холодильник», описаны технологии взаимодействия с клиентами. Отмечено, что российский рынок производства и хранения изделий из меха до 40-х годов ХХ века занимал лидирующее положение в сравнении с показателями других стран. Однако, за прошедшие 10 лет произошло сокращение объема продаж и количества оказываемых услуг в деятельности предприятий по изготовлению, продаже и хранению изделий из различного меха. В настоящее время наблюдается снижение показателей деятельности предприятий, занимающихся данным видом деятельности, не только в России, но и во многих других странах мира. Понижение спроса, снижение объемов продаж, снижение количества оказываемых услуг — это черты, характерные для многих предприятий, деятельность которых связана с изготовлением, продажей и хранением меховых изделий.
Выявлено, что предметом изучения данной работы является анализ деятельности и особенностей удовлетворенности потребителей ЗАО «Меховой Холодильник». ЗАО «Меховой Холодильник» — это предприятие, которое занимается производством и реализаций изделий из меха (шубы, куртки, пальто, головные уборы, сумки и так далее), в том числе продажей мехового сырья (мех норки, соболя, рыси, песца, белок, енотов, горностаев, бобров, шиншилл и так далее), полуфабриката, а предоставляет услуги по химической чистке изделий по эксклюзивной технологии США, и услуги по хранению меховых изделий.
Для того, чтобы выявить основные технологии, которые использует предприятие при взаимодействии с клиентами, был проведен комплексный анализ внешней среды. На его основе выявлено, что технологии работы с покупателями и клиентами предприятия не являются системными и комплексными. Хотя в ЗАО «Меховой Холодильник» и существует отдел маркетинга и сбыта, но деятельность по привлечению клиентов заключается в основном только в рекламировании предоставляемых услуг предприятия.
В-третьих, была проанализирована удовлетворенность клиентов ЗАО «Меховой Холодильник»: разработана методика измерения удовлетворенности, даны общие рекомендации по проведению исследования, проанализированы результаты проведенного исследования.
Для того чтобы измерить уровень удовлетворенности потребителей услуг предприятия ЗАО «Меховой Холодильник» было проведено маркетинговое исследование, в результате которого было опрошено 120 клиентов предприятия ЗАО «Меховой Холодильник».
Создание предприятия по оказанию операторских услуг
... предприятия "М и М". Предприятие "М и М" является индивидуальным частным, предмет деятельности оказание компьютерных услуг: продажа пакетов программ для работы в Интернете; набор (распечатка) текстов; ремонт компьютеров; помощь в проектировании и ... 13стр 5. Составление финансового плана и расчет окупаемости. Предприятие оказывает операторские услуги на территории Орджоникидзевского района. 17стр ...
Выявлено, что в результате проведенного исследования можно сделать вывод, что большинство опрошенных респондентов по многим показателям имеют уровень удовлетовренности среднего уровня, а иногда даже уровень удовлетовренности выше среднего. Услуги данного предприятия большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня, многие клиенты пользуются услугами только ЗАО «Меховой Холодильник». Большинство опрошенных клиентов считают, что уровень качества услуг предприятия высокий, при этом чаще всего клиенты удовлетворены услугами предприятия, качеством обслуживания. Большинство клиентов предприятия — люди, которые удовлетворены, если уверены в стабильности и солидности предприятия. Больше всего клиенты удовлетворены часами работы предприятия, площадью, расположением, торговым оборудованием. Заслуживают внимания следующие выявленные трудности: парковка автомобилей, имидж предприятия, а также атмосфера торгового зала предприятия.
Таким образом, главная цель работы, которая заключалась в анализе уровня удовлетворенности потребителей компании ЗАО «Меховой Холодильник», была достигнута.
1. Алексунин, В. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст] / В. А. Алексунин . — М.: Дашков и К, 2006. — 716 с.
2. Басовский, Л. Е. Менеджмент [Текст]: учебное пособие / Л. Е. Басовский . — М.: ИНФРА-М, 2004. — 216 с.
3. Виханский, О. С. Менеджмент [Текст]: учебник / О. С. Виханский , А. И. Наумов . — М.: Экономистъ, 2006. — 670 с.
4. Голубкова, Е. Н. Управление внутренним маркетингом [Текст] / Е.Н. Голубкова// Маркетинг в России и за рубежом, 2009, № 1. — С. 60−73.
5. Житкова, Е. Л. Анализ информационного обеспечения маркетинговой деятельности предприятия [Текст] / Е. Л. Житкова // Маркетинг в России и за рубежом, 2007, № 4. — С. 20−37.
6. Кобцев, Р. Ю. Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций на основе единой модели [Текст] / Р. Ю. Кобцев // Маркетинг в России и за рубежом, 2007, № 6. — С. 50−59.
7. Кондрух, А. В. Маркетинг потребительских переживаний [Текст] / А. В. Кондрух // Маркетинг в России и за рубежом, 2008, № 4. — С. 3−9.
8. Маркетинг [Текст] / под ред. В. И. Видяпина . — СПб.: Питер, 2004. — 1131 с.
9. Маркетинг [Текст] / под ред. М. Бейкера. — СПб.: Питер, 2002. — 1200 с.
10. Маркетинг [Текст] / под ред. Н. П. Ващекина . — М.: ИД «ФБК-Пресс», 2003. — 312 с.
11. Маркетинг [Текст] / под ред. Р. Пискотина. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — 176 с.
12. Маркетинг [Текст]: учебное пособие / под ред. М. Э. Сейфуллаевой . — М.: Закон и право, 2005. — 255 с.
13. Мерчандайзинг [Текст] / под ред. Е. В. Ромата . — Харьков: Студцентр, 2003. — 264 с.
14. Мильберг, Б. Е. Определение потребностей покупателей и достижение конкурентных преимуществ [Текст] / Б. Е. Мильберг // Маркетинг в России и за рубежом, 2003, № 6. — С. 93−101.
Реклама как важнейший элемент комплекса маркетинга предприятия ...
... предприятия. 1. РЕКЛАМА В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ОТРАСЛИ 1.1 Роль и основные цели рекламы в сфере туризма Рекламная кампания -- это комплекс взаимосвязанных рекламных мероприятий, разработанных в соответствии с программой маркетинга ... и сервисных фирм. Суть новой роли рекламы в том, что она стала неотъемлемой и активной частью комплексной системы маркетинга, уровень развития которой определяет качество и ...
15. Ноздрева, Р. Б. Маркетинг [Текст] / Р. Б. Ноздрева . — М.: Юрист, 2000. — 568 с.
16. Оленева, О. С. Маркетинговый подход к выбору эффективного рынка сбыта готовой продукции с целью укрепления конкурентной позиции фирмы [Текст] / О. С. Оленева , Н. С. Иващенко , К. Э. Папенкова , Т. В. Кузьменко // Маркетинг в России и за рубежом, 2008, № 2. — С. 16−24.
17. Панкрухин, А. П. Маркетинг [Текст]: учебник / А. П. Панкрухин . — М.: Омега-Л, 2007. — 656 с.
18. Полянский, Л. Н. Маркетинговые исследования торгового центра [Текст] / Л. Н. Полянский // Маркетинг в России и за рубежом, 2008, № 1. — С. 26−37.
19. Сулейменова, Б. М. Система продвижения товаров и услуг как один из инструментов комплекса маркетинга [Текст] / Б. М. Сулейменова // Маркетинг в России и за рубежом, 2008, № 4. — С. 76−85.
20. Управление организацией [Текст]: учебник / под ред. А. Г. Поршнева , З. П. Румянцевой , И. А. Саломатина . — М.: ИНФРА-М, 2007. — 736 с.
21. Ширенбек, Х. Экономика предприятия [Текст]: учебник для вузов / Пер. с нем. под общ. ред. И. П. Бойко , С. В. Валдайцева , К. Рихтера. — СПб.: Питер, 2005. — 848 с.
22. Эстерлинг, С. Мерчадайзинг в розничной торговле [Текст] / С. Эстерлинг, Э. Флоттманн, М.
Джерниган, С. Маршалл. — СПб.: Питер, 2004. — 304 с.
Приложение1 Анкета.
Уважаемые респонденты!
Приглашаем Вас принять участие в анкетном опросе, который проводится по теме «Изучение удовлетворенности клиентов ЗАО «Меховой Холодильник». Опрос является анонимным, все ответы будут использоваться исключительно в обобщенном виде.
1. Являетесь ли Вы постоянным клиентом ЗАО «Меховой Холодильник»?
1. Да, я постоянный клиент предприятия.
2. Нет, я не являюсь постоянным клиентом предприятия.
2. Насколько Вы согласны с утверждением, что в ЗАО «Меховой Холодильник» оказывают услуги очень высокого качества? (1 — совершенно не согласен, 5 — полностью согласен).
1 2 3 4 5 (22, https:// ).
3. Пользуетесь ли Вы услугами другого предприятия, осуществляющего свою деятельность в аналогичной сфере?
1. Да.
2. Нет.
4. Если Вы пользуетесь услугами других предприятий, оцените, пожалуйста, деятельность предприятия ЗАО «Меховой Холодильник».
1. Услуги предприятия более высокого качества, чем у других предприятий.
2. Услуги предприятия такого же уровня качества, как и услуги других предприятий.
3. Услуги предприятия более низкого качества, чем услуги других предприятий.
5. Оцените, пожалуйста, качество услуг ЗАО «Меховой Холодильник».
1. Услуги очень высокого уровня качества.
2. Уровень услуг выше среднего уровня.
3. Уровень услуг среднего уровня.
4. Уровень услуг ниже среднего уровня.
5. Уровень услуг очень низкого уровня.
6. Оцените, пожалуйста, Ваш уровень удовлетворенности от услуг ЗАО «Меховой Холодильник».
Маркетинг туристических услуг
... текста, содержит 1 таблицу, 1 рисунок и 2 приложения. 1. Услуги туризма, их сущность и специфика Главная цель, определяющая смысл существования туристского предприятия, заключается в оказании реальных туристских услуг ... что способствует формированию собственной туристской индустрии. Целью курсовой работы является изучение процесса управления маркетингом туристских услуг ООО «Магазин Путешествий». В ...
1. Я всегда удовлетворен услугами предприятия.
2. Я во многом удовлетворен услугами предприятия.
3. Иногда я удовлетворен услугами, а иногда — нет.
4. Я во многом не удовлетворен услугами.
5. Я всегда не удовлетворен услугами.
7. Всегда ли Вы довольны качеством обслуживания предприятия ЗАО «Меховой Холодильник»?
1. Да, всегда.
2. Иногда я удовлетворен качеством обслуживания, иногда — нет.
4. Нет, не всегда.
8. Чем чаще всего Вы руководствуетесь, выбирая услуги именно данного предприятия?
1. Статусной составляющей, престижем.
2. Современностью оказываемых услуг.
3. Стабильностью, солидностью.
4. Экономической выгодой.
5. Неповторимостью, независимостью.
6. Чувством удовольствия.
7. Другое.
8. Затрудняюсь ответить.
9. Оцените, пожалуйста, степень Вашей общей удовлетворенности от деятельности предприятия ЗАО «Меховой Холодильник» и уровня оказываемых им услуг.
1. Неудовлетворенность.
2. Частичная удовлетворенность.
3. Полная удовлетворенность.
10. Оцените, пожалуйста, степень Вашей удовлетворенности от следующих показателей (1 — полностью не удовлетворен, 5 — полностью удовлетворен).
1. Легкая парковка автомобилей;
2. Внешняя и внутренняя реклама;
3. Стимулирование сбыта;
4. Часы работы;
5. Помощь в упаковке, транспортировке;
6. Различные удобства;
7. Доступность;
8. Расположение;
9. Площадь;
10. Имидж предприятия;
11. Атмосфера;
12. Оборудование и расположение торгового оборудования;
13. Персонал.
11. Ваш пол.
1. Мужской.
2. Женский.
12. Ваш возраст____________.
13. Ваш уровень дохода (в месяц).
1. До 5000 рублей.
2. 5000−10 000 рублей.
3. 10 000−20 000 рублей.
4. 20 000−40 000 рублей,.
5. Более 40 000 рублей.
Большое спасибо за участие!
Управление организацией / под ред. А. Г. Поршнева , З. П. Румянцевой , Н. А. Саломатина . — М.: ИНФРА-М, 2008. — С. 226.
Управление организацией / под ред. А. Г. Поршнева , З. П. Румянцевой , Н. А. Саломатина . — М.: ИНФРА-М, 2008. — С. 226.
Маркетинг / под ред. Н. П. Ващекина . — М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2003. — С. 11.
Панкрухин, А. П. Маркетинг . — М.: Омега-Л, 2007. — С. 15.
Панкрухин, А. П. Маркетинг . — М.: Омега-Л, 2007. — С. 12.
Затейкин, В. Мерчандайзинг. — Харьков: Студцентр, 2003. — С. 29.
Оленева, О. С. Маркетинговый подход к выбору эффективного рынка сбыта готовой продукции с целью укрепления конкурентной позиции фирмы // Маркетинг в России и за рубежом, 2008, № 2. — С. 16.
Ноздрева, Р. Б. Маркетинг . — М.: Юрист, 2000. — С. 17.
Кондрух, А. В. Маркетинг потребительских переживаний // Маркетинг в России и за рубежом, 2008, № 4. — С. 3.
Ноздрева, Р. Б. Маркетинг . — М.: Юрист, 2000. — С. 60.
Маркетинг гостиничного предприятия
... работы - 35 страниц. 1.Теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособности гостиничного предприятия 1.1. Понятие конкурентоспособности предприятия и средства ее формирования Конкурентоспособность характеризует: а) для биологических систем - их способность побеждать или быть лидером в конкурентной ...
Маркетинг / под ред. Н. П. Ващекина . — М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2003. — С. 72.
Панкрухин, А. П. Маркетинг . — М.: Омега-Л, 2007. — С. 107.
Панкрухин, А. П. Маркетинг . — М.: Омега-Л, 2007. — С. 109.
Стратегические модули потребительских переживаний.
Размышления.
Соотнесение.
Действия.
Эмоции.
Ощущения.
Продукт.
Люди.
Пространственное окружение.
Коммуникационные материалы и среда.
Брендинг.
Идентифицирующие признаки.
Проводники потребительских переживаний.
