Анализ деятельности туристической фирмы ООО «Миллениум Тур»

метки: Экскурсионный, Экскурсия, Деятельность, Услуга, Объект, Фирма, Договор, Миллениум

Чтобы преуспеть в туристском бизнесе необходимо хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга, прежде всего, требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации туристского продукта, нужна полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг относительно всего того, что касается клиента, как потребителя этих самых услуг. Экскурсионно-туристические услуги имеют специфический характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, участия в культурно-массовых мероприятиях и др.

Современный туристский рынок требует нового подхода к организации экскурсионной деятельности как к одному из основных туристских продуктов. В современных условиях в России происходит усиление конкуренции в сфере туризма, вследствие чего руководители предприятий находятся в постоянном поиске новых (адекватных условиям конкуренции) инструментов управления предприятиями и рычагов повышения конкурентоспособности.

Фирмы, организующие туристические поездки и продажу путевок и туров, предоставляют услуги по размещению и питанию туристов, их передвижению по стране. Международный туризм имеет следующие особенности: он основан не на обмене товарами и услугами, а туристами, т. е. живыми людьми.

В России международный выездной туризм присутствует, динамичен, и его феноменальность изучена недостаточно. Следовательно, изучение международного выездного туризма, в том числе, с точки зрения территориальных уровней исследования (глобальном, региональном, локальном) своевременно и актуально.

Экскурсионный туризм является на сегодняшний день важным объектом изучения, так как он является существенным комплексом мирового хозяйства. За последние десятилетия ХХ столетия международные туристские связи стали составной частью социально-экономических отношений мирового сообщества. В связи с этим огромное значение имеет процесс изучения туризма как науки.

Экскурсия — это маршрут, посвященный определенной теме, цель которого — посетить достопримечательности определенного места. Экскурсии обычно длятся не более одного дня, а если подразумевается ряд экскурсий в течение нескольких дней или недель, то это можно назвать экскурсионным туром. Экскурсионные туры отличаются по степени насыщенности и экзотичности. Самые доступные и популярные — отечественные туры по Золотому кольцу, достопримечательностям Москвы и области, а также посещение Санкт-Петербурга. Среди зарубежных туров самые дешевые — автобусные по Европе, самые дорогие — морские круизы. Даже кругосветное путешествие на яхте можно считать дорогой экзотической экскурсией.

Маркетинг в туризме

... маркетинг в туризме требует для своего применения и эффективного развития ряд условий: глубокое насыщение рынка услугами, т. е. существование рынка покупателя; острая конкурентная борьба туристских фирм за предпочтения потребителей; ...

Актуальность данной дипломной работы заключается в том, что с помощью данных полученных и проанализированных в этой работе можно будет определить выгодность экскурсионного туристского продукта для предпринимательств России.

Цель дипломной работы заключается в том, чтобы всесторонне изучить организацию экскурсионной деятельности за рубежом. Для достижения данной цели в данной дипломной работе решаются следующие задачи:

Дать определение понятию туристско-экскурсионной деятельности.

Изучить методику разработки экскурсионных маршрутов.

Проанализировать деятельности туристической фирмы.

Разработать новый экскурсионно-туристический продукт туристической фирмы.

Внести предложения по совершенствованию туристско-экскурсионной деятельности организации.

Объектом исследования является туристическая фирма ООО «Миллениум Тур». Предметом дипломной работы выступает организация экскурсионной деятельности за границей.

Информационной и теоретической базой при написании данной дипломной работы послужили учебники, монографии, научные статьи из периодической печати и Интернета, а также внутренние документы и отчетность туристической организации.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Первая глава посвящена определению понятия туристско-экскурсионной деятельности и методики разработки экскурсионных маршрутов. Во второй главе проведен анализ деятельности туристической фирмы. В третьей главе изложен порядок разработки нового туристического продукта и перспективы дальнейшего развития для ООО «Миллениум Тур». Результаты исследований в систематизированном и обобщенном виде представлены в заключительной части.

Глава I. Теоретические аспекты организации экскурсинной деятельности за рубежом

1.1 Понятие туристско-экскурсионной деятельности

Развитие туризма неразрывно связано с экскурсионной деятельностью. Экскурсии являются одним из наиболее распространенных видов отдыха и пользуются заслуженной популярностью. Первым экскурсоводом на Руси считается Петр I, обожавший водить иностранных гостей по строящемуся Санкт-Петербургу. В советское время вопросу подготовки экскурсоводов придавалось очень важное идеологическое значение. Экскурсия являлась не только формой активного отдыха, но и важным средством повышения культурного уровня и политического воспитания трудящихся. Сегодня экскурсионная деятельность практически ничем не регулируется. Полагаем, что в настоящее время воспитательная и патриотическая функции экскурсии могли бы способствовать повышению духовности общества.

Для того чтобы раскрыть сущность экскурсионной деятельности, обратимся к анализу сущности самого термина «экскурсия».

Слово «экскурсия» происходит от латинского «экскурсио». В русский язык это слово проникло в XIX в. и первоначально означало «выбегание, военный набег», затем «вылазка, поездка». Позднее произошло видоизменение этого слова по типу имен на «ия» (экскурсия).

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» различает экскурсионные услуги и туристские услуги. Определяя понятие туристской индустрии, законодатель наряду с организациями, занимающимися туроператорской и турагентской деятельностью (туристской деятельностью), включает организации, предоставляющие экскурсионные услуги. Таким образом, туристская деятельность отлична от деятельности экскурсионной. Данный Закон не содержит как понятия экскурсионной деятельности, так и определения экскурсионной услуги.

Особенности продаж экскурсионных услуг на примере туроператора ...

... продаж экскурсионных услуг туроператорами внутреннего туризма. Для реализации цели курсовой работы, были поставлены исследовать составляющие разработки экскурсионной услуги; подготовить сравнительный анализ предложений туроператоров по организации экскурсионных туров; исследовать технологию продвижения экскурсионных туристических услуг. Объект исследования - экскурсионные услуги внутреннего ...

Согласно определению, сформулированному в ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования», экскурсионная услуга — это туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов/экскурсантов, включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий [29,с. 56-58].

Из этого определения следует, что:

1) экскурсионная услуга — разновидность туристской услуги;

2) цель экскурсии — удовлетворение познавательных интересов туристов;

3) потребителем экскурсии является турист или экскурсант.

Полагаем, что данное определение искажает сущность экскурсии.

Прежде всего экскурсия — это поездка или посещение чего-либо в сопровождении экскурсовода по заранее определенному маршруту с целью удовлетворения духовных, информационных, эстетических потребностей граждан продолжительностью менее одних суток. Следовательно, экскурсию от туристского путешествия отличает место ее проведения (как за пределами места жительства, так и в собственном месте жительства), период осуществления, более узкий набор целей поездки или посещения. Эти существенные отличия не позволяют определять экскурсионные услуги как туристские, а экскурсанта называть туристом.

На наш взгляд, экскурсионные услуги представляют собой деятельность экскурсионных организаций (индивидуальных предпринимателей), направленную на удовлетворение познавательных, духовных, информационных, эстетических потребностей экскурсантов.

Экскурсионное обслуживание определяется местом экскурсии: как части туризма; как части оздоровления и отдыха; как самостоятельного вида деятельности.

Думается, что экскурсионные услуги, так же как и услуги размещения, перевозки и питания, могут представлять самостоятельный вид услуг, а могут входить в набор услуг, оказываемых туристам в рамках туристского путешествия. В последнем случае они не имеют самостоятельного значения и должны рассматриваться как один из элементов тура.

В отличие от российского законодательства в законодательствах о туризме стран СНГ, таких, как Украина и Казахстан, регламентируются определения экскурсионной деятельности и договора на экскурсионное обслуживание граждан. Следует заметить, что в разрабатываемом Государственной Думой новом проекте закона «О туризме» также предполагается включить нормы, регламентирующие осуществление экскурсионной деятельности.

Законодательство Беларуси, Украины, проект российского закона о туризме дают примерно одинаковые определения экскурсионной деятельности как разновидности экономической деятельности субъектов туристской индустрии по оказанию услуг экскурсовода, гида, гида-переводчика. На наш взгляд, более удачное определение содержится в Законе «О туристской деятельности в Республике Казахстан». Экскурсионная деятельность — предпринимательская деятельность по организации посещений гражданами туристских ресурсов в познавательных целях в стране (месте) временного пребывания, которая не предусматривает услуги по размещению (ночевке) туристов и охватывает период не более двадцати четырех часов [23,с. 39].

Экскурсионный туризм

... гг. XX в., в период расцвета в Советском Союзе деятельности по развитию экскурсионного дела Центральным советом по туризму и экскурсиям Всесоюзного Центрального Совета Профессиональных Союзов была принята классификация ...

Экономическим содержанием экскурсионной деятельности является оказание экскурсионных услуг — совокупности направленных действий экскурсовода, имеющих определенную цель- удовлетворение потребностей экскурсантов.

Деятельность экскурсовода состоит из ряда действий, главные из них — подготовка и проведение экскурсий. Специфика экскурсии заключается в органическом сочетании в ней показа и рассказа. Экскурсовод целенаправленно воздействует на формирование мировоззрения участников мероприятия, а сообщаемые в процессе экскурсии сведения благодаря наглядности хорошо запоминаются. Поэтому экскурсовод должен быть профессионально подготовленным, обладать соответствующей квалификацией для оказания экскурсионно-информационных, организационных услуг экскурсантам.

Договор оказания экскурсионных услуг является публичным договором, если иное не вытекает из существа договора.

Так как стороной договора является потребитель, на данные правоотношения распространяются нормы Закона «О защите прав потребителей». Поэтому лицо, оказывающее экскурсионные услуги, обязано до заключения договора предоставить экскурсанту необходимую и достоверную информацию об услугах, их видах и особенностях, квалификации экскурсовода, о порядке и сроках оплаты услуг, а также сообщить экскурсанту по его просьбе другие относящиеся к договору и соответствующие экскурсионным услугам сведения.

Договор оказания экскурсионных услуг должен содержать следующие условия: виды предоставляемых услуг; фамилию, имя, отчество экскурсовода; его квалификацию; тему экскурсии; количество экскурсантов в группе; порядок оплаты экскурсионных услуг; сроки проведения экскурсии; условия обеспечения безопасности экскурсантов на маршруте; язык, на котором проводится экскурсия; иные условия, предусмотренные законодательством Российской Федерации, а также определяемые соглашением сторон.

Заключение договора оказания экскурсионных услуг удостоверяется экскурсионной путевкой (в украинском и белорусском законодательстве — экскурсионным ваучером) [17,с. 24-25].

Экскурсионное обслуживание может рассматриваться и как часть комплексной туристской услуги. В этом случае туроператор заключает договор оказания экскурсионных услуг в пользу туриста. Договор экскурсионных услуг является разновидностью договора возмездного оказания услуг. Соответственно на него распространяются все положения гл. 39 ГК РФ, если иное не противоречит существу обязательства.

Итак, сформулируем определение договора оказания экскурсионных услуг. Договор экскурсионных услуг — это договор, в силу которого одна сторона — Исполнитель (лицо, осуществляющее экскурсионную деятельность) обязуется по заданию другой стороны — Заказчика (экскурсанта) предоставить экскурсионные услуги общей продолжительностью не более 24 часов [31,с. 24-26].

Различные области деятельности способны вызвать сильный мотив к путишествию и интерес к туристскому направлению. Важными переменными, влияющими на привлекательность туристского направления для различных групп и категорий турстов, являются его культурные и социальные характеристики. Наибольший интерес у туристов вызывают такие элементы культуры народа, как искусство, архитектура, история, наука и др.

Предоставление услуг по сопровождению туристов

... Контроль готовности группы, оборудования и транспортных средств к выходу на маршрут 1.1 Разработка инновационной модели организации туристических поездок и экскурсий с группой туристов В последние годы на рынках стало больше торговых марок и ... видов туризма (отдых, экскурсионно-познавательные туры, лечение и др.), а также содержания и классности пакета услуг. Указанные источники информации позволят ...

Изобразительное искусство — один из важнейших элементов культуры, способный сформировать убедительный мотив к туристской поездке.

История. Культурный потенциал регона выражен в его историческом наследии. Большинство туристских направлений бережно относится к своей истории как фактору привлечения туристских потоков. Наличие уникальных исторических объектов может предопределить успешное развитие туризма в регионе. Знакомство с историей и историческими объектами — сильнейший побудительный туристский мотив.

В числе интересных нововведений в сфере презентации исторсческого наследия и привлечения туристов можно выделить специальные светозвуковые шоу-программы, получившие распространение в Европе и странах Средиземноморья. Специфика таких шоу заключается в особом воспроизведении отдельных страниц истории с использованием различных спецэффектов.

Целесообразно проводить культурные мероприятия (фольклерные, фестивальные и др.), традиционные для мест туристского назначения и способные заинтересовать туристов из разных уголков мира.

Народные промыслы. Регион, принимающий туристов, должен предлагать им широкий ассортимент сувениров, выповненных (фабричным или кустарным способом) местными мастерами и ремесленниками. Сувениры — хорошая память о стране. Однако следует помнить, что памятный сувенир, изготовленный не в стране посещения, а в другой, теряет для туриста свою значимость и воспринимается как подделка.

Все виды сувенирной продукции, а также другие, необходимые туристу товары (туристкое снаряжение, пляжные аксессуары), должны быть доступны, и продаваться в удобно расположенных магазинах и других торговых точках. Мотивы покупки и свободной траты денег достаточно сильны во время путешествия, и потому туристские товары должны изготавливаться в ассортименте, пользующемся особым спросом у туристов. В некоторых туристских центрах создаются специальные магазинчики в национальном стиле, где местные мастера изготавливают изделия непосредственно в присутствии покупателей. Эта форма торговли сувенирной продукцией является своеобразной достопримечательностью региона и вызывает немалый интерес у туристов [34,с. 19-21].

Религия. В мире существует ряд выдающихся по своей значимости памятников культовой архитектуры: собор Нотр-Дам де Пари во Франции, собор святого Петра в Италии и др., которые выступают как важнейшие объекты туристского интереса и привлечения туристов всего мира.

Наука. Научный потенциал может выступать побудительным мотивом для посещения региона. В век научно-технической революции научные комплексы являются важным ресурсом познавательного туризма.

К числу наиболее популярных научных объектов следует отнести специализированные музеи и выставки, планетарии, а также атомные станции, космические центры, заповедники, акванариумы и т.д. Экскурсии на научные объекты могут быть организованы как для специалистов в конкретной области знаний, так и для массовых туристов.

Национальная кухня. Национальная кухня составляет важный элемент культуры региона. Туристы любят пробовать национальные блюда той страны, по которой путешествуют. Некоторые рестораны, предлагая иностранным туристам национальные блюда, поясняют, из каких продуктов и как они приготовлены. Особый интерес у туристов вызывают кафе, рестораны, трактиры, оформление которых гармонирует с предлагаемым меню.

Организации и проведения туристско-экскурсионных маршрутов для ...

... разработку туристско-экскурсионных маршрутов, позволяющих туристам изучить традиции религиозного туризма, ознакомиться с культурно-историческими достопримечательностями Объект исследования - туристическое агентство ООО "Добродей". Предметом исследования явился анализ организации и проведения туристско-экскурсионных маршрутов для ...

Таким образом, культура региона способна вызвать у потенциальных туристов сильнейший побудительный мотив к путешествию. Поэтому сохранение культурного наследия и его рациональное использование имеют определяющее значение для устойчивого привлечения туристских потоков и сохранения популярности экскурсионного туризма.

Литература. Литературные памятники региона имеют более ограниченную по сравнению с другими элементами культуры привлекательность, но все же составляют существенный туристский мотив и основу организации разноплановых туристских программ и маршрутов. Литературные произведения обладают силой создавать впечатление о стране и ее культуре. Доказано, что наличие или отсутствие определенного рода литературы в стране указывает на состояние ее культурной и политической систем. В рамках познавательного туризма рекомендуется организовывать литературные туры по местам, связанным с именами авторов и героями известных литературных произведений [31,с. 51-53].

1.2 Методика разработки экскурсионных маршрутов

Экскурсия — это методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, показ, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а так же событий, с ними связанных. Сущность экскурсии можно определить так: наглядный процесс познания окружающего мира, процесс, построенный на заранее подобранных объектах, находящихся в естественных условиях или расположенных в залах музеев, выставок и т.д. Для более детального взгляда на то, что представляет собой экскурсионная деятельность, необходимо дать понятийную базу основ этой деятельности [36,с. 33].

Экскурсия — это:

1) процесс наглядного познания окружающего мира: особенностей природы, современной и исторической ситуации, элементов быта, т.е. достопримечательностей определенного города или региона — заранее избранных объектов, которые изучаются на месте их расположения;

2) тематический маршрут с целью посещения достопримечательных объектов и местностей.

Экскурсия имеет свои признаки (элементы):

• протяженность по времени проведения (от одного академического часа до одних суток);
• наличие экскурсантов (группы или индивидуалов);
• наличие экскурсовода, проводящего экскурсию;
• показ экскурсионных объектов, первичность зрительных впечатлений;
• передвижение участников экскурсии по заранее составленному маршруту;
• целенаправленность показа объектов, рассказа экскурсовода, наличие определенной темы.

Экскурсант — это:

1) временный посетитель, находящийся менее 24 часов в стране или на объекте посещения;

2) субъект, участник экскурсии.

Схема 1 Элементы экскурсии

Конечно, непосредственному проведению экскурсии предшествует большая работа. Прежде всего, определяется ведущая подтема экскурсии — своеобразный композиционный центр, вокруг которого строится весь рассказ экскурсии. Далее идет стадия подбора и формирования материала и содержания экскурсии.

Подготовка новой экскурсии проходит две основные ступени:

1. предварительная работа — подбор материалов для новой экскурсии, их изучение, отбор объектов, на которых она будет построена;

2. непосредственная разработка самой экскурсии — составление экскурсионного маршрута, обработка фактического материала; работа над содержанием экскурсии, ее основной частью, состоящей из подтем и нескольких основных вопросов, входящих в каждую их них; написание контрольного текста; работа над методикой проведения; выбор наиболее эффективных методических приемов показа и рассказа во время проведения экскурсии; подготовка методической разработки новой экскурсии.

Взаимоотношения этих двух ступеней для вновь подготавливаемых экскурсий почти всегда одинаковы. Примерно половину времени участники творческой группы затрачивают на сбор материалов и отбор объектов. В отдельных случаях на предварительную работу расходуется больше времени.

Под методикой проведения экскурсии подразумевается совокупность приемов, составляющих основу работы экскурсовода во время проведения экскурсии [31,с. 34-36].

Понятие включает в себя:

• общую методику, т.е. всю систему методических приемов показа и рассказа, независимых от темы экскурсии, состава группы и других факторов;
• частную методику, то есть конкретизацию методических приемов применительно к особенностям определенного экскурсионного маршрута.

Методика или приемы:

• анализ — мысленное разделение предмета, вычленение из целостного части с целью более глубокого познания объекта;
• синтез — мысленное соединение частей предмета в одно целое;
• ассоциация по времени;
• ассоциация по единству;
• словесный метод (беседа, объяснение, пересказ, цитирование, чтение);
• наглядный метод (рекомендации объектов в натуральном виде или изображении);
• осмотр объекта;
• метод наблюдения.

Вполне естественно, что методика экскурсионного дела находится в постоянном развитии в соответствии с развитием социальной системы, культуры и личности. Классификация экскурсий также подверглась изменениям.

В основу классификации, предложенной одним из основоположников экскурсионного дела Б.Е. Райковым более пятидесяти лет назад, были положены шесть основных признаков деления. В этих признаках заключались основные направления и содержание экскурсионной работы того времени.

Это следующие признаки:

• по продолжительности: однодневные, однодневные с ночевкой, многодневные;
• по содержанию: естественно-географические, гуманитарные производственные;
• по объему: на одну производственную тему, на несколько близких тем, интегрированные или комплексные;
• по заданию: исследовательского типа, иллюстративного типа;
• по логическому построению: аналитические, синтетические;
• по составу участников: школьные, дошкольные, внешкольные.

В настоящее время не существует многодневных экскурсий. Также нецелесообразным стало делить экскурсии на аналитические и синтетические. Анализ и синтез используются в каждой экскурсии. Деление по составу участников стало сложнее.

В основе современной классификации экскурсий лежит деление по следующим основаниям: содержанию, составу участников, месту проведения, способу передвижения, форме проведения.

По содержанию экскурсии подразделяются на:

• обзорные;
• тематические.

Обзорные экскурсии, как правило, многотемны. В них используется современный и исторический материал. Строятся они на показе различных объектов: памятников истории и культуры, зданий и сооружений, природных объектов, мест знаменательных событий, элементов устройства города, промышленных и сельскохозяйственных предприятий и т.д. События при этом излагаются «крупным планом». Это дает общее представление о городе, крае, государстве в целом. Хронологические рамки при этом простираются с первого упоминания города по сегодняшний день, включая перспективы развития [36,с. 47].

Тематические экскурсии посвящены раскрытию одной темы. Если это историческая тема, то в ее основу положено одно или несколько знаменательных событий, объединенных одной темой. Если это экскурсия на архитектурную тему, то предметом изучения могут стать наиболее интересные произведения зодчества, архитектурные ансамбли, расположенные на улицах и площадях города.

Тематические экскурсии подразделяются на шесть групп:

1. исторические — делятся на:

• историко-краеведческие;
• археологические;
• этнографические;
• военно-исторические.

2. производственные — делятся на:

• производственно-экономические;
• производственно-исторические;
• производственно-технические;
• производственно-ориентационные (для учащихся).

3. природоведческие

4. искусствоведческие — подразделяются на:

• театральные;
• историко-музейные (скульптуры);
• музейные (показывающие картинные галереи, музеи, выставочные залы);

5. литературные

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/diplomnaya/analiz-deyatelnosti-turistsko-ekskursionnoy-firmyi-ooo-lotos-tur/

литературно-биографические;

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/diplomnaya/analiz-deyatelnosti-turistsko-ekskursionnoy-firmyi-ooo-lotos-tur/

• историко-литературные, показывающие определенные периоды развития литературы);
• литературно-художественные, т.е. по местам, описанным в произведениях;
• архитектурно-градостроительные, имеющие своими объектами памятники архитектуры, новостройки.

По составу участников экскурсии делятся на:

• взрослую аудиторию и детей;
• местное население и приезжих туристов;
• городское и сельское население;
• организованные группы и индивидуалов.

По месту проведения экскурсии делятся на:

• городские;
• загородные;
• производственные;
• музейные.

По способу передвижения:

• пешеходные;
• транспортные;
• экскурсионных объектов (рассказ производится по ходу движения транспортного средства).

По форме проведения:

• экскурсия-массовка, когда происходит передвижение на нескольких автобусах, возможны фольклорные праздники, фестивали и т.д.;
• экскурсия-прогулка, при этом совмещаются элементы познания с элементами отдыха;
• экскурсия-лекция, при этом преобладает рассказ над показом.

Процесс экскурсии выполняет многие функции и задачи:

• образовательная;
• воспитательная;
• рекреационная;
• рекламная;
• коммуникативная.

Экскурсия как процесс познания окружающего мира, его предметов, свойств и отношений опирается на две формы познания: чувственное и логическое мышление.

Чувственное познание основывается на ощущениях, воздействиях на органы чувств; восприятии — совокупности ощущений, то есть отражении в сознании человека образа предмета в целом; представлении — чувственно-наглядном образе объекта, сохраненном в сознании и воспроизведенном без непосредственного воздействия самого объекта.

Логическое познание — это мышление, в процессе которого человек сравнивает, анализирует и синтезирует. Результатом является образование понятий — совокупности суждений о наиболее существенных признаках объекта.

Экскурсии как эффективная форма обучения активно используется в педагогическом процессе. Педагогические задачи экскурсии:

• построить экскурсию на основе максимальной активности экскурсантов;
• стимулировать творческую самодеятельность участников экскурсии;
• вооружить навыками самостоятельного наблюдения;
• стимулировать навыки самостоятельного анализа зрительных впечатлений [36,с. 38-41].

Сегодня, когда заметно вырос интерес к внутреннему туризму, «душой» которого являются экскурсии, перед специалистами-экскурсоводами стоит задача: тщательно осмысливать все функции, возложенные на этот процесс, используя в своей деятельности принципы дифференцированного подхода.

Схема 2 Экскурсия как процесс познания

Экскурсионная методика представляет собой совокупность конкретных методических приемов проведения экскурсии. Она связана с такими понятиями как рассказ и показ. На вопрос о соотношении показа и рассказа в экскурсии методика дает однозначный ответ: от показа к рассказу. Начинать следует с показа, (со зрительных) впечатлений, а затем уже вводить рассказ. Экскурсионная методика учитывает вопросы эмоционального воздействия на экскурсантов [34,с. 61].

Методика подготовки экскурсии:

Общая экскурсионная методика состоит из двух главных разделов:

• а) подготовка экскурсии;
• б) проведение экскурсии.

1. Подготовка экскурсии

— определение целей и темы экскурсии (правильная формулировка целей экскурсии имеет большое значение. Она определяет направленность экскурсии, помогает в отборе и освещении материала. Определяя цель экскурсии, следует, прежде всего, указать на ее роль в процессе проектной деятельности. (Например, формировать представление о нахождении зданий уцелевших в период уничтожения города, определить степень сохранности исторических объектов. Тема экскурсии должна соответствовать плану).

• определение задач экскурсии (например в экскурсии «Исторические архитектурные памятники начала ХХ века»).

• изучение и накопление материалов по теме (музей и архив, библиотека);
• организация консультаций со специалистами (работниками музея и архива, краеведами);

— выявление и конкретное изучение экскурсионных объектов (могут быть экспозиции музеев и выставок, исторические и памятники и памятные места, а также произведения архитектуры и градостроительства (жилые и общественные здания, промышленные и транспортные сооружения, городская площадь, улица, памятник или монумент и т. д.).

• составление маршрута экскурсии (маршрут строится по следующим принципам: хронологический, тематический и комплексный);
• объезд или обход маршрута (объезд или обход маршрута проводится в целях ознакомления с маршрутом движения, изучения и уточнения экскурсионных объектов, определения места остановок, подхода к ним, выбора точек экскурсионного показа, хронометрирования времени перехода от одного экскурсионного объекта к другому, для расчета времени проведения экскурсии.

Для уточнения нужных сведений можно пригласить консультанта-краеведа);

• составление текста экскурсии (работа над текстом позволяет тщательно обдумать материал для рассказа, отобрать самое главное, наметить логический ход изложения материала, более точно обобщить его, сформулировать. Текст должен включать введение и заключение, содержать характеристику объектов и конкретный материал, раскрываемый экскурсоводом. Одновременно с составлением текста экскурсии авторы подготавливают краткую аннотацию);
• составление «портфеля экскурсовода» (изготовляются наглядные пособия, максимально пополнить зрительный ряд экскурсии эмоциональным ярким материалом, который может помочь экскурсоводу оживить рассказ.

Подбирают материалы в виде фотографий, схем, карт, по литературным источникам, в экспозициях и фондах музеев, на выставках, в архивах и т. д.);

• составление карточек экскурсионных объектов (по мере сбора сведений об объектах рекомендуется заносить их в специальные карточки, которые явятся хорошим справочным материалом Карточку следует заполнять по следующему образцу:

1.Карточка экскурсионного объекта.

2.Наименование экскурсионного объекта.

3.Местонахождение, адрес.

4.Время возникновения, открытия, сооружения.

6.Внешние признаки: стиль, характеристика.

7.Назначение и использование.

8.Краткая история объекта. Его современная характеристика [24,с. 21].

Прогнозируемые изменения:

— составление методической разработки экскурсии (методическая разработка определяет тему, цель экскурсии, маршрут и объекты, ее продолжительность, методические приемы показа и рассказа, а также время экскурсии. Объем методической разработки зависит от темы и продолжительности экскурсий. Как правило, он не должен превышать 6-12 страниц машинописного текста. В структуру методической разработки экскурсии входят следующие разделы: описание маршрута экскурсии, расчет времени на остановках и продвижения от одного объекта к другому, перечень экскурсионных объектов и организационные и методические указания [35,с. 31-32].

Методическую разработку рекомендуется составлять по следующей схеме:

Маршрут экскурсии	Остановки	Объекты показа	Продолжительность экскурсии	Наименование подтем и перечень основных вопросов	Организационные указания	Методические указания

Схема 3 Последовательность разработки экскурсии

Проведение экскурсии.

Методика проведения — это умение показать объект и умение рассказать о самих объектах и событиях с ними связанных.

• показ экскурсионных объектов (месторасположения экскурсионной группы и расстановка. Используются средства показа: словесное описание и жесты, демонстрация наглядных пособий);
• рассказ экскурсовода (приемы: описание или характеристика объекта, объяснение или комментирование, литературного монтажа, цитирование, эмоционального воздействия, беседа, исследования, сравнения);
• движение экскурсии (обход здания, подъем на гору или искусственное сооружение не только позволяют более правильно представить их размер, высоту и т.

д., но и эмоционально обогащают и укрепляют эти представления. Приемы: локализации событий, сравнения);

• культура речи экскурсовода (должна быть грамматически правильной, выразительной, оригинальной, экономной, точной в изложении, выразительность и оригинальность языка, чувство уверенности);
• контакт экскурсовода с группой (благоприятный «психологический климат») [24,с. 26].

Приемы применяемые на экскурсии:

• анализ — мысленное разделение предмета, вычленение из целостного части с целью более глубокого познания объекта;
• синтез — мысленное соединение частей предмета в одно целое;
• ассоциация по времени;
• ассоциация по единству;
• словесный метод (беседа, объяснение, пересказ, цитирование, чтение);
• наглядный метод (рекомендации объектов в натуральном виде или изображении);
• осмотр объекта;
• метод наблюдения.

Методические приемы показа:

1. Прием предварительного осмотра используется, когда экскурсанты находятся у памятника и уже увидели его (1,5-2 минуты).

2. Прием панорамного показа дает возможность экскурсантам наблюдать с высоты вид какой-то местности.

3. Прием зрительной реконструкции — это восстановление первоначального облика частично сохранившегося объекта. Этот прием используется в экскурсиях, где ведется показ памятников архитектуры и сооружений прошлого. Экскурсовод должен «нарисовать» такую картину, чтобы человек получил зрительное образное представление о памятнике или о событии.

4. Прием абстрагирования представляет собой мысленный процесс выделения из целого каких-либо его частей с целью их отвлеченного наблюдения.

5. Прием зрительного сравнения построен на зрительном сопоставлении различных предметов или частей одного предмета. Сравнение может проводиться как по сходству так и по контрасту.

6. Прием зрительной аналогии построен на сравнении данного объекта либо с фотографией или рисунком другого аналогичного объекта, либо с теми объектами, которые экскурсанты наблюдали ранее.

Методические приемы рассказа.

1. Прием экскурсионной справки. Экскурсовод сообщает краткие данные об объекте: дату постройки, авторов проекта, размеры, назначение.

2. Прием характеристики построен на определении отличительных свойств и качеств предмета, явления, человека.

3. Прием цитирования. К цитированию прибегают для подтверждения своей мысли, для сохранения особенностей языка и колорита определенного исторического периода, для воспроизведения картины событий, для ознакомления с авторитетным мнением.

4. Прием вопросов-ответов. Суть приема в активизации слушателей. Вопросы, задаваемые экскурсоводом делятся на несколько видов:

• вопросы, на которые экскурсовод сам дает ответы;
• вопросы исторического характера, представляющие собой утверждение в форме вопроса;
• вопросы, на которые отвечают сами экскурсанты [24,с. 27-29].

Рассмотрев основные теоретические аспекты организации экскурсионной деятельности, во 2 главе, проанализируем деятельность туристической фирмы ООО «Миллениум Тур».

Глава II. Анализ деятельности туристической фирмы ООО «Миллениум Тур»

2.1 Характеристика и деятельность предприятия ООО «Миллениум Тур»

В период с 6 декабря 2010 г. по 29 января 2011 года я проходила преддипломную практику в туристической компании ООО «Миллениум Тур».

Целью практики является знакомство с основными принципами организации и ведения экскурсионно-туристской деятельности за рубежом, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг.

Задачами преддипломной практики являются:

• соединение теоретических знаний с практическими навыками;

изучение деятельности предприятия

изучение документации.

Фирменное наименование предприятия: ООО «Миллениум Тур».

Агентство расположено по адресу: г Брянск, ул. Грибоедова, дом 19, офис 11 телефон/факс: 8-(4832)-64-66-30, 74-07-22.

ООО «Миллениум Тур» является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли. В своей деятельности ООО «Миллениум Тур» руководствуется нормативно-законодательными актами РФ, а также Уставом организации.

Туристическая фирма ООО «Миллениум Тур» была создана в 2003 году. На данный момент туристическая фирма внесена в Единый государственный реестр туроператоров за регистрационным номером ВТ № 012580, что дает право фирме работать в сфере внутреннего и международного туризма (Приложение 1).

Свидетельство выдано Министерством спорта, туризма и молодежной политики (Федеральным Агентством по туризму), срок действия финансового обеспечения до 31 мая 2011 года.

Туристическая фирма ООО «Миллениум Тур» имеет в своем наличии документы по стандартизации. К ним относятся:

-ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования. Разработан Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации Госстандарта России и Государственным комитетом по физической культуре, спорту и туризму. Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению». Принят и введен в действие постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 года №295-ст. принят взамен ГОСТ Р 50690-94.

— ГОСТ Р 50644-94 Туристско — экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. Разработан техническим комитетом по стандартизации ТК №199 «Туристско-экскурсионное обслуживание». Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России. Утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.1994 №32. этот стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов (далее — туристов), методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно-правовых форм и граждан — предпринимателей (далее туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению. Также туристическая фирма ООО «Миллениум Тур» в своей работе использует ГОСТ 28681.0 — 90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

• ГОСТ Р 50681-94 Туристско — экскурсионное обслуживание. Проектирование туристических услуг
• ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.
• ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц

Также необходимым документом при работе с туристами является сертификация туристических услуг. По определению международной организации по стандартизации (ИСО), сертификация — это процедура подтверждения соответствия результата производственной деятельности товара, услуги нормативным требованиям, «посредством которой, третья сторона документально удостоверяет, что продукция (процесс) или услуга соответствует данным требованиям. Сертификация может быть как обязательной, осуществляемой в законодательно регулируемой сфере, так и добровольной, осуществляемой в нерегулируемой сфере хозяйствования. Туристическая фирма ООО «Миллениум Тур» получила сертификат соответствия №РОСС RU 32.002 М00410 от 05 мая 2010 года срок действия сертификата по 04 мая 2013 года (Приложение 2).

Наличие сертификата соответствия является обязательным условием функционирования туристического агентства. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на сертификационную услугу, результатов оценки, или системы качества, но не более чем на три года. При этом туристическому агентству выдается один сертификат, подтверждающий безопасность оказываемых предприятием услуг.

Не обладая собственным помещением, ООО «Миллениум Тур» арендует часть здания у другой организации, на основании договора-аренды.

Турфирма ООО «Миллениум Тур», являясь туристическим агентством основным видом деятельности выбрало для себя:

• международный туризм;
• внутренний туризм;
• загородные поездки (турбазы).

ООО «Миллениум Тур» осуществляет деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основывается на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

На данный момент в туристической фирме ООО «Миллениум Тур» работают три человека. Это директор туристической фирмы Скибо Марина Юрьевна, заместитель директора Митина Светлана Михайловна и менеджер Булгакова Кристина Александровна.

В таблице 1 представлен квалификационный состав руководящих кадров ООО «Миллениум Тур».

Кадровая политика направлена на привлечение высококлассных специалистов и раскрытие их творческого потенциала, что достигается через отбор и поощрение.

Таблица 1 Квалификационный состав руководящих кадров предприятия

	Должность	Возраст	Квалификация/образование
1	Генеральный директор	40	высшее
2	Заместитель директора	36	высшее
3	Менеджер	31	высшее

Кроме того, отбор работников в маркетинговую службу производится на основе испытательного срока и выполнения вступительной работы. Практикуется поощрительная система в виде премий и краткосрочных ссуд.

Приоритетной задачей персонала является поддержка «имиджа» ООО «Миллениум Тур». Для ведения бухгалтерских дел в туристической фирме и составления финансовых отчетов приглашается бухгалтер, который работает по контракту. Так как, на время летнего периода объем продаж и реализации туристических путевок увеличивается, туристическая фирма дополнительно открывает свои филиалы и в других районах города Брянска. Главный офис туристической фирмы ООО «Миллениум Тур» находится в Советском районе города Брянска.

2.2 Анализ деятельности туристической фирмы ООО «Миллениум Тур»

При работе с клиентами, то есть с покупателями туристического продукта разрабатывается заявка (приложение 3).

В заявке указываются самые необходимые данные, которые в дальнейшем нам пригодятся для работы. В заявке указывается заявитель, его адрес, телефон. Также указывается маршрут, сроки тура, название отеля и категория номера, количество дней или ночей отдыха или путешествия, количество номеров, питание, медицинская страховка, дополнительные условия, вид платежа: безналичный или наличный расчет. Также указываются фамилия и имя туристов (заполняется русскими и латинскими буквами в соответствии с Российским и заграничным паспортом), указывается дата рождения, срок действия паспорта. Обязательно заявка подписывается клиентом, где клиент лично ставит свою подпись и число и проверяет заполненную заявку на правильность ее заполнения. В правом верхнем углу заявки указываются минимальные данные той туристической фирмы или агентства, куда обращается клиент.

С клиентом заключается договор купли-продажи туристического продукта (приложение 4).

Договор купли-продажи состоит из четырех частей и содержит следующие пункты:

• предмет Договора;
• обязанности и ответственности сторон, то есть Исполнителя туристических услуг и Заказчика, потребителя туристических услуг;
• условия расторжения Договора и претензии;
• реквизиты сторон.

Туристическая фирма ООО «Миллениум Тур» предлагает также и экскурсионное обслуживание по Брянску и Брянской области и по территории Российской Федерации используя, при этом автотранспортные услуги, то с потребителями туристических услуг заключается Договор о туристическом обслуживании, а с автотранспортным предприятием Договор на оказание автотранспортных услуг. Договор о туристическом обслуживании состоит из восьми частей и содержит следующие пункты:

• предмет Договор;
• обязанности организатора туристического маршрута;
• обязанности Заказчика;
• ответственность сторон;
• условия оплаты;
• прочие условия;
• порядок разрешения споров;
• адреса и реквизиты сторон.

Возвращаясь к основной деятельности продажи туристических путевок и предоставления туристических услуг, хочется отметить, что после заключения Договора купли-продажи туристического продукта, далее туристическая фирма связывается с туроператором. В зависимости от выбранного маршрута это может быть туроператор города Москвы или Санкт — Петербурга. Туристическая фирма ООО «Миллениум Тур» работает с такими туроператорами города Москвы как: «Альфа-Тур», туристическая компания «Раена», туристическая фирма «Анкор», туристическая фирма «Голд-Тур», туристическая фирма «Бон-Тур», туристическая фирма «Три льва». В качестве санкт-петербургских туроператоров можно привести такие фирмы: туристическая фирма «Нева», туристическая фирма «ЭллинЛайн». В эти туристические фирмы отправляется лист бронирования (приложение 5) в котором указана лицензия и сертификат туристической фирмы ООО «Миллениум-Тур». Указывается также: выбранный маршрут, сроки тура и количество дней, название отеля, его категория и количество номеров, питание и медицинская страховка. Указывается вид платежа, фамилия и имена туристов, их паспортные данные. Лист бронирования может быть отправлен, как по электронной почте или факсимильной связью. От того, как отправлен лист бронирования, зависит комиссионное вознаграждение, которое получит туристическая фирма при бронировании данного тура. Комиссионное вознаграждение может составлять 8 % от стоимости тура при бронировании факсимильной связью и 10 % от стоимости тура при бронировании по электронной почте. Если лист бронирования подтвержден туроператорами Москвы или Санкт — Петербурга, то клиенту выписывается туристическая путёвка. Туристическая путевка — это документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристического продукта и являющийся бланком строгой отчетности.

Бланк строгой отчетности разработан в соответствии с требованиями Федерального закона от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и постановления Правительства Российской Федерации от 31 марта 2005 г. №171 «Об утверждении Положения об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно — кассовой техники. И утвержден приказом Министерства финансов Российской Федерации от 09 июля 2007 года № 60н. В соответствие с ФЗ «Об основах туристской деятельности» турпутевка является неотъемлемой частью договора о реализации туристического продукта и оформляется после его подписания между туроператором или турагентом и заказчиком туристического продукта.

Турпутевка (приложение 6) приравнивается к кассовому чеку и предназначена для осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием пластиковых карт. В туристической путевке указывается Заказчик туристического продукта, его фамилия, имя, отчество, данные паспорта, место жительства, также указывается вид туристического продукта (путешествия) — вид услуги по ОКУН. Если Заказчик — юридическое лицо то, указывается наименование организации, юридический адрес, ИНН, код по ОКПО. Далее указывается список туристов (если путёвка покупается не на одно лицо), для туристов тоже указываются все данные что и для физического лица, который покупает данную путевку, с которым заключается договор купли продажи туристического продукта. Указывается общая цена туристического продукта, ставиться дата осуществления расчета, подпись, печать — туристической фирмы осуществившей продажу туристического продукта.

Все туристические путевки должны быть пронумерованы, и продаваться в строгой последовательности, не нарушая очередного номера.

Далее происходит оплату туристической путевки: это может происходить по двум схемам.

Первая схема — это через контрольно-кассовый аппарат (КСМ), туристу выдается на руки договор в одном экземпляре, туристическая путевка и чек, подтверждающий оплату туристической поездки. Ваучер на обслуживание в пунктах пребывания на маршруте дается туристу на руки.

Вторая схема покупки туристической путевки отличается от первой лишь тем, что вместо чека дается приходный кассовый ордер, который состоит из двух частей. Первая часть, то есть сам приходный кассовый ордер остается в туристической фирме, а вторая часть, то есть квитанция с печатью, подписью главного бухгалтера или кассира отдается на руки туристу.

Все приходные кассовые ордера должны иметь строгую нумерацию и обязательно должна стоять дата составления данного документа, и они тоже хранятся в туристической фирме.

Если по уважительной причине турист не смог воспользоваться туристической путевкой и предоставил соответствующие документы о невозможности использовать оплаченный маршрут, то туристу возвращается определенная сумма денег и выписывается расходный кассовый ордер. Расходный кассовый ордер — это тоже документ строгой отчетности и он тоже имеет строгую нумерацию, число его составления и тоже храниться в туристической фирме.

Каждому туристу, выезжающему за пределы Российской Федерации, выдается памятка туриста (приложение 7) где отражены основные моменты, связанные с информацией для всех путешествующих и правила поведения.

Если выезжает группа туристов с сопровождающим, то сопровождающему выдается положение о сопровождающем туристической группы (приложение 8)

Каждый год туристическая фирма ООО «Миллениум Тур» выезжает в город Москву на весеннюю туристическую выставку, ВЦ на Красной Пресне (Экспоцентр).

Эта международная выставка «Путешествия и туризм».

На выставке будут представлены самые разнообразные направления индустрии туризма: разработка и организация путешествий (туроперейтинг); продвижение и продажа путешествий (турагентская деятельность); гостиничный бизнес, услуги размещения, оздоровительный туризм, санаторно-курортное лечение, приключенческий и спортивный туризм, дайвинг, речной и морской туризм, разработка экскурсионных маршрутов, музеи и заповедники, индустрия развлечения и досуга. Транспортные перевозки (авиационные, автобусные, и железнодорожные перевозки), банковские и страховые услуги в туризме, информационные технологии в туризме, компьютерные системы бронирования, услуги образовательных центров по подготовке кадров для туризма, путеводители, брошюр, специализированные средства информации.

Тесные отношения связывают туристическую фирму ООО «Миллениум Тур» со страховой компанией ЗАО «Гута-Страхование».

Практически все туристы, которые воспользовались отдыхом, предоставленным туристической компанией ООО «Миллениум Тур» также воспользовались и услугами страховой компании.

Краткая финансовая характеристика ООО «Миллениум Тур» за 2010 год представлена в таблице 2. Данные для составления таблицы взяты из отчетности ООО «Миллениум Тур» (Приложение 5).

Таблица 2 Финансово-экономические показатели ООО «Миллениум Тур»

№	Наименование технико-экономических показателей	Единица измерения	Показатель
1	Годовой объем продаж	Тыс.руб.	8449
3	Среднегодовая численность персонала	Чел.	7
4	Себестоимость продаж	Тыс.руб. …