Тенденции и перспективы развития услуг социально-культурного сервиса и туризма

метки: Индустрия, Современный, Условие, Состояние, Проблема, Перспектива, Россия, Услуга

Современные тенденции в развитии туризма свидетельствуют о возрастании его влияния как на мировую экономику в целом, так и на экономику отдельных стран. Туризм представляет собой крупную агрегированную сферу национального хозяйства, деятельность которой, с одной стороны, направлена на удовлетворение специфических потребностей, возникающих у населения во время путешествия и отдыха, а с другой — может обеспечить подъем экономики региона при создании эффективной системы регулирования данной отрасли.

Мировая практика свидетельствует, что туристский бизнес по доходности и динамичности развития уступает лишь добыче и переработке нефти. По данным Всемирной туристской организации он обеспечивает 10% оборота производственно-сервисного рынка, на его долю приходится 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, 5% налоговых поступлений.

Данная отрасль является благоприятной средой для функционирования предприятий малого бизнеса, способных развиваться без бюджетных ассигнований, и перспективных для привлечения в широких масштабах и в короткие сроки иностранных инвестиций.

Помимо экономического эффекта туризм имеет и большое социальное значение, выраженное в рационализации использования свободного времени, заполнении его деятельностью, направленной на восстановление и расширенное воспроизводство духовных и физических сил человека. Его развитие усиливает ориентацию экономики на человеческие потребности.

Учитывая разностороннее влияние туризма, государственными актами Российской Федерации он признан одной из приоритетных отраслей экономики страны. Но, тем не менее, в современных условиях состояние туристского бизнеса в России не соответствует ни потребностям населения в туристских услугах, ни возможностям экономики.

разрушение действовавшей многие годы системы управления и механизма функционирования туристской отрасли привело к замораживанию деятельности существовавших в ней крупных организаций и формированию целого ряда новых малых предприятий. Этот процесс способствовал созданию конкурентной среды в данном секторе экономики, но в тоже время, предприятия, не имея достаточного опыта предпринимательской деятельности, в условиях отсутствия государственной поддержки и единой системы регулирования попали практически в полную зависимость от зарубежных туристских фирм. Происходящие процессы усугубляются раздробленностью и недостаточной координацией деятельности общественных, государственных и хозяйственных организаций сферы туризма, как на федеральном, так и на региональном уровнях.

Совершенствование деятельности туризма

... ООО «Свердловское бюро путешествий и экскурсий (далее СБПиЭ)». Целью выпускной квалификационной работы является разработка предложения по совершенствованию деятельности туристской фирмы, через организацию SPA ... по всему мировой рынок «здорового туризма» находится в стадии развития [22]. В мире наблюдается тенденция к осознанию значимости здорового образа жизни. Неотъемлемой частью современной системы ...

Цель дипломной работы: исследовать современный туристический рынок в условиях конкуренции.

В соответствии с этим решались следующие задачи:

• показать влияние конкуренции на качество и цену предоставляемых услуг;
• доказать необходимость маркетингового исследования услуг для обеспечения качества обслуживания в туристической сфере (на примере туристической фирмы ООО «Хот Трэвел» г. Новосибирск);
• разработать рекомендации по совершенствованию регулирования туристического бизнеса.

Объектом исследования дипломной работы является туристическая фирма ООО «Хот Трэвел».

В первой главе изучена индустрия туризма в современных условиях, а именно, особенности функционирования туристского рынка, перспективы его развития. А также в первой главе указываются особенности интеграционных процессов в управлении организациями индустрии туризма.

Во второй главе дипломной работы выявлена сущность исследования рынка услуг социально-культурного сервиса и туризма, а именно, назначение и типы исследования рынка услуг социально-культурного сервиса и туризма, источники информации и принципы ее отбора на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма. А также во второй главе описано обеспечение качества исследований туристского рынка на современном этапе, показаны особенности конкуренции туристических фирм в РФ.

В третьей главе дана характеристика турфиры ООО «Хот Трэвел», предоставляемые услуги, организационная структура управления предприятием. А также в третьей главе описаны ключевые факторы, влияющие на конкурентоспособность турфирмы ООО «Хот Трэвел» и оценивается реализация сбытовой политики фирмы.

Для написания дипломной работы были использованы труды В.А. Квартальнова, Ю.Ф. Волкова, В.Г. Гуляева, Е.Н. Ильиной, М.А. Жуковой, М.А. Морозова, А.П. Суходолова, Н.Д. Чудновского, А.П. Дуровича, Н.А. Седовой и др.

1. ТУРИЗМА В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ: СОСТОЯНИЕ, ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ.

1.1. Особенности функционирования туристского рынка.

Формирование у организации конкурентных преимуществ невоз­можно без знания особенностей рынка, на котором она работает. Туристский рынок — это рынок услуг, так как услуги выступают основ­ным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на раз­витых туристских рынках. Туристская услуга — совокупность целе­направленных действий в сфере обслуживания, которые ориентиро­ваны на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающих целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта и не противоречащих общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: 1) неосязаемость; 2) неразрывность производства и потреб­ления; 3) изменчивость; 4) неспособность к хранению. Однако турист­ским услугам наряду со специфическими характеристиками услуг при­сущи также и отличительные особенности:

• выделение достаточно четко выраженных туристских зон (например, «солнце — море» — Кипр, Болгария, Турция; «отдых — лечение» — Карловы Бары, Ессентуки; «спорт» — Домбай, Чехия, Югославия, Швейцария и т.д.);

• создание туристского пакета усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели. Достижение успеха на рынке возможно лишь в том случае, если все участники туристского обслуживания выработают и будут придерживаться общих целей;

• преодоление покупателем расстояния, отделяющего его от туристской услуги и места ее потребления;

• зависимость туристской услуги от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности. Маркетинговые мероприятия туристской организации будут различаться в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополни­тельные услуги и т.д.;

? значительное влияние на качество туристской услуги оказыва­ют внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зави­сящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика, международные события и др[2. С. 206-209].

Эти специфические особенности, присущие туристским услугам, отражаются и на деятельности организаций индустрии туризма (табл. 1.1).

Таблица №1.1. Характеристики услуг и связанная с этим специфика управления организациями

Отличительная характеристика	Содержание характеристики	Специфика управления организациями индустрии туризма
Неосязаемость услуг	Неуловимость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно: проде­монстрировать, уви­деть, попробовать, транспортировать, хра­нить, упаковывать или изучать до момента их получения	Для укрепления доверия клиентов организация, предоставляющая услуги, может: по возможности повышать ося­заемость своих услуг путем рекламной деятельности (брошюры, каталоги, сайты в Интернете и др.), подчеркивать значимость своей услуги; привлекать внимание потребителей к получаемым выгодам от покупки; пригласить какую-нибудь знаменитость для рекламы сво­ей услуги и т.д.
Неразрывность производства и потребления	Оказать услугу можно только тогда, когда и потребления появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны	Многие услуги требуют тесного прямо­го контакта с тем, кто их предоставля­ет. Клиент не просто потребляет услу­гу, он подключается к ее производству. Участие покупателя в сфере обслужи­вания означает, что поставщик должен заботиться о том, что он производит и как. Поведение продавца, его про­фессиональный опыт и знания во время потребления клиентом услуги предоп­ределяют вероятность ее повторения
Изменчивость	Качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня про­фессионализма производителя, компетентно­сти, доброжелательно­сти, вежливости комму­никабельности персона­ла, а также от учета ин­дивидуальных требова­ний каждого покупателя.	Соблюдение стандартов обслуживания и разработка собственной политики контроля за качеством обслуживания потребителей. Разработка фирменного стиля организации: название организации, товарный знак, фирменный цвет, логотип. Проведение систематического обучения персонала для повышения его профессионального уровня и каче­ства обслуживания.
Неспособность к хранению	Услуги невозможно произвести впрок или складировать. Возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.	Установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов. Введение системы предварительных заказов на услуги.

При выявлении особенностей туристского рынка важное место должно отводиться не только категории «туристское предложение» и рассмотрению понятия «туристская услуга», но и понятию «турист­ский спрос», в концепции которого приоритетное место отводится потребителю, чьи нужды и желания туристские организации предпо­лагают удовлетворять.

Сложности функционирования организаций индустрии туризма заключаются в том, что оценка качества туристских услуг потребите­лем достаточно субъективна и зависит от различных факторов: обще­экономических; культурного и общественно-психологического харак­тера; социально-демографических; личностно-поведенческих. Значительное влияние на спрос в сфере туристских услуг оказывают такие изменения в общественной психологии потребления, как инфор­мированность, уровень образованности; высокая требовательность к комфорту и качеству услуг; индивидуальность; экологизация мышле­ния потребителя; мобильность; физическая и умственная активность на отдыхе; стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений. Совокупность всех этих факторов и определяет возникновение и характер поведенческих особенностей потребителей туристских услуг, которые могут быть выражены такими показателями, как:

• частотность туризма (количество туристских поездок, совершаемых в исследуемый период, на душу населения);

• предпочтения в выборе дестинации;

• наиболее предпочтительная форма организации тура, катего­рия гостиницы;

• представления туриста о цене гостиничной услуги, тура;

• представления о торговой марке туристской организации;

• коммуникативное поведение туриста;

• роль внешних раздражителей в процессе принятия решении о месте проживания (выборе гостиницы) и покупке тура и т.д.

Выбор туристской организацией наиболее эффективных средств по привлечению потребителя к туристскому продукту невозможен без четкой проработки самого процесса принятия решения о покупке туристского продукта потенциальным туристом. Решение потребителя о покупке туристского продукта предпо­лагает оценку и выбор единственного туристского продукта из альтер­нативного ряда и выбор подходящего набора различных услуг, пред­лагаемых организациями индустрии туризма[13. С. 1, 4].

Процесс покупки конкретного туристского продукта начинается задолго до совершения акта купли-продажи. Принятие решения потре­бителем подвержено влиянию ряда факторов, оно решает проблемы различного масштаба и сложности, однако имеет устойчивую включающую следующие стадии.

1. Осознание потребности в путешествии, формирование цели поездки.

2. Поиск информации.

3. Предпокупочная оценка альтернатив. Покупатель оценивает варианты, рассматривая туристское предложение как определенный набор свойств. Каждый потребитель выделяет свои, отличные от других, приоритетные характеристики, на основании личных нужд и мотивов.

4. Покупка и потребление.

На принятие окончательного решения о покупке могут оказать влияние 2 фактора, это отношение других людей к выбранному направлению путешествия, отношение к репутации туристской организации, реализующей турпродукт (табл. 1.2.)

Таблица 1.2. Приоритеты выбора потребителями туристических фирм при осуществлении покупки.

Приоритет выбора	Число туристов, отдавших предпочтение турфирме на основе данного приоритета
Советы друзей и знакомых	31,6
Цена	26,7
Наличие лицензии у организации	18,1
Набор предоставляемых услуг	15,6
Сроки и опыт работы организации на туристском рынке	14,8
Личный опыт общения с организацией	13,0
Советы специалистов, работающих в индустрии туризма	11,3
Доброжелательность сотрудников фирмы	8,8
Рейтинг туристской фирмы	4,7
Реклама	3,7
Информация о туристской фирме в специальных справочниках и в Интернете	3,4
Хороший офис	2,5
Удобное месторасположение	2,5
Другое	5,9

Потребление в индустрии туризма обычно откладывается на некоторый срок. Традиционно потребление мало интересовало продавца, ориентированного в первую очередь на покупку, однако в условиях растущей конкуренции происходит переориентация туристских орга­низаций на удовлетворение и сохранение потребителей.

5. Послепокупочная оценка альтернатив, т.е. оценка степени удовлетворения от опыта потребления.

Потребитель получает или не получает удовлетворение от приобретенного турпродукта, степень которого измеряется соотношением между ожиданиями и конкретно воспринимаемыми свойствами турпродукта. Ожидания формируют­ся на основе информации, получаемой потребителем от персонала ту­ристской организации, друзей и из других источников. Если характери­стики турпродукта завышаются, у потребителя могут сложиться слиш­ком высокие требования, которые, вероятнее всего, обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и действи­тельными свойствами турпродукта, тем острее неудовлетворенность клиента. Степень удовлетворенности клиента отражается на росте чув­ства доверия клиента к конкретной туристской организации, форми­ровании круга постоянных клиентов организации и позитивно влияет на создание положительного имиджа туристкой организации.

В основе выбора туристом той или иной туристской услуги лежит его мотивация, которая является одним из важнейших факторов при­нятия решения о путешествии. Мотивация потребителя — это невидимая, неявная внутренняя сила, стимулирующая и побуждающая поведенческую реакцию и обеспечивающая специфическое направле­ние для этой реакции.

Мотивы человека в определенной степени формируют его пове­дение в качестве покупателя и потребителя товаров и услуг, особенно в индустрии туризма. Не существует такой услуги, которая может быть реализована на рынке, если она не произведена в соответствии с потре­бительским спросом. Адресность туристской услуги является залогом ее продажи. Понимание мотивов потенциального туриста имеет огром­ное значение при планировании, формировании и организации про­цесса реализации туристской услуги. Это дает возможность произво­дить и предлагать на рынок такую туристскую услугу, которая в наи­большей степени соответствует потребительским ожиданиям[8. С.191-198].

Выявление, знание и использование туристских мотивов долж­ны стать важнейшей стратегией организации индустрии туризма, ори­ентированной на определение рыночных потребностей и создание таких видов турпродукта, которые отражают требования определен­ных сегментов рынка. Туристские мотивы как определяющий компо­нент спроса должны быть положены в основу деятельности турист­ских организаций с расчетом, что произведенная туристская услуга сможет обеспечивать туристский спрос. При этом важен двуединый и взаимодополняющий подход: с одной стороны, тщательное, всесто­роннее изучение и использование мотивов потребителя, ориентация на них производства, адресность туристской услуги; с другой — актив­ное воздействие на существующие мотивы, их формирование.

Крайне сложно удовлетворить потребности в туристской услуге и запросы всех без исключения потребителей, так как у каждого из них имеются определенные различия во вкусах, предпочтениях. Тем не менее, туристы (потребители) могут быть сгруппированы по неко­торым признакам, что называется сегментацией. Люди в этих груп­пах — сегментах рынка — примерно одинаково реагируют на деятель­ность туристской организации-продавца.

Точных правил сегментации не существует — каждая турорганизация в зависимости от производимых туристских услуг и иных обсто­ятельств вырабатывает собственную стратегию. Однако турорганизациям важно, выделяя сегменты рынка, выявлять среди потребителей те группы клиентов, которые существенно различаются по своим потребностям и установкам в отношении услуг индустрии туризма и, следовательно, имеют различные модели поведения в процессе при­обретения туристской услуги. При сегментации потребителей туристского рынка целесообраз­но учитывать ряд особенностей, присущих

• в роли непосредственного потребителя услуг и покупателя (заказчика) нередко выступают разные лица (например, бронирование номеров для своих сотрудников компанией);

• решение о приобретении туристских услуг может меняться в зависимости от цели путешествия, наличия свободного времени, продолжительности и частоты отдыха;

• общий интерес групповых путешествий в ряде случаев отличается от потребностей и желаний каждого индивидуума (члена группы);

• мотивация туристов отличается в зависимости от времени, когда принимается решение о покупке и бронировании тура (например, мотивы путешествий различны у туристов, купивших туры заблаговременно, и у тех, кто приобрел «горящие путевки»).

Смысл сегментации рынка заключается в том, что туристская организация не распыляет свои усилия, а концентрирует их на наибо­лее перспективном для нее сегменте. Специалисты выделяют три основные группы критериев (географические, социодемографические и психолого-поведенческие), на основании которых туристские орга­низации проводят сегментацию потребителей [3. с. 203-207].

Несмотря на достаточно подробно представленное сегментирование, безусловно, оно охватывает лишь основные сегменты туристского спроса. Сегментирование туристского спроса имеет тенденцию к бесконечности, что обуславливают такие факторы, как усложнение структуры потребностей человека, а также растущее значение отдыха и туризма в жизни общества.

В настоящее время в мире насчитывается свыше 300 видов и подвидов путешествий, которые постоянно дополняются новыми разновидностями, способными удовлетворить самые разнообразные желания людей.

Как правило, сегментирование туристского рынка осуществляется не по одному, а по нескольким критериям, что позволяет более точно учесть различные запросы и мотивы потребителей при создании новой туристской услуги. При выборе туристской услуги потребитель руководствуется целым комплексом мотивов, из которых лишь некоторые имеют существенную значимость. Эти мотивы объединяются в мнококомпонентные комплексы ощущений и желаний, в значительной мере усиливающих свое влияние на механизм и результат принятия потребителем окончательного решения. Таким образом, туристом может быть принято решение о приобретении туристской услуги, соответствующей одновременно нескольким мотивационным исходам[4. с. 248-249].

При создании и реализации услуги турфирмы должны учитывать соотношение главного и вторичного мотивов путешествия, которые определяют выбор туриста. Это позволит туристской организации эффективно построить систему планирования, разработки и реализации туристской услуги. Эксперты следующим образом классифицируют мотивационные исходы:

• единый, четко преобладающий и обоснованный мотивационный исход, являющийся решающим при выборе места туристской дестинации;
• один превалирующий мотивационный исход, и несколько вторичных или ожидаемых исходов, решение о выборе которых может быть принято при соответствующе стечении обстоятельств во время поездки;
• главный мотивационный исход и несколько четко выделенных сопутствующих исходов.

Таким образом, перед организациями индустрии туризма стоит задача предложения потребителям такой туристской услуги, которая бы максимально учитывала мотивы туристов и была уникальна в своем роде. Этого можно достичь путем разработки туристской услуги с учетом индивидуальных особенностей потребителей, а также удовлетворения их ключевых потребностей.

Проблема эффективного воздействия туристских организаций на повышение привлекательности своей работы в глазах клиента состоит в преодолении у клиентов различных страхов и опасений от предстоящего путешествия и, как следствие, повышении степени удовлетворенности потребителя. Это невозможно без учета туристскими организациями психологических препятствий, возникающих у путешественников как на сознательном, так и в подсознании.

Специалисты выделяют шесть типов барьеров, каждый из кото­рых характеризует психологические препятствия, возникающие у туристов:

• физический барьер характеризуется опасениями, связанными с климатической адаптацией, плохим самочувствием, непереносимостью метеоусловий и болезнью длительных перемещений;

• психоэмоциональный барьер возникает из-за боязни нервного напряжения, эмоциональных расстройств, стрессовых ситуаций, психического дискомфорта, связанного с опасениями по поводу условий проживания, обслуживания и еще целого ряда факторов;

• психологический барьер формируется на основе негативной информации, полученной из официальных источников и средств массовой информации, а также нелестных отзывов людей, побывавших в стране;

• коммуникативный барьер возникает из-за незнания языка, неумения пользоваться местными средствами передвижения и боязни неблагоприятной криминогенной обстановки

• экономический барьер характеризуется опасениями в связи с предстоящими финансовыми затратами, возможной нехваткой денег в поездке, дороговизной или элементарным обманом;

• культурный барьер формируется из-за незнания или неперено­симости национально-культурных особенностей

Специалисты выделяют два важных показателя, непосредствен­но связанных с проблемой воздействия барьеров на психологию тури­ста: с одной стороны, это — продолжительность пребывания в стране, с другой — степень эмоционального воздействия от пребывания в незнакомой среде. Взаимодействие этих показателей и определяет некоторым образом границы и степень воздействия, возникшего в результате столкновения с культурой народа чужой страны[17. с. 213-229].

Влияние этих барьеров на туриста получило специальное назва­ние «культурный шок» (culture shock), определяемое как тревожное состояние, возникающее вследствие оторванности от привычных и знакомых явлений, традиций, неидентичности правил социальных взаи­модействий.

Целесообразно выделить следующие степени «культурного шока»:

• психологическое потрясение, возникшее вследствие попытки приспособиться к новой и непривычной культуре;

• возникновение чувства растерянности и неуверенности из-за временной оторванности от друзей, близких;

• возникновение чувства невосприимчивости к чужой культуре, включая и образ жизни населения страны посещения;

• возникновение чувства слабости и бессилия вследствие невозможности восприятия новой окружающей среды пребывания.

Восприятие туристом чужой страны и ее культуры можно разде­лить

на пять стадий:

• первый контакт (восхищение, состояние приятного возбуждения, душевного подъема);

• спад (появление напряженности в общении с местным населением, стеснение и замешательство, депрессия и отчуждение от элементов чужой культуры);

• вторичное восприятие (более близкое знакомство с культурой чужой страны, ее жителями, социальными проблемами);

• некоторая автономия (однако, с меньшей чувствительностью по сравнению со второй стадией);

• ровное отношение к чужой культуре (но сохранение осознанности в различии культур).

Названные пять стадий восприятия туристом чужой культуры можно представить в виде гиперболы (от состояния восхищения к депрессии (пик) и опять к состоянию восхищения, но на другом уров­не восприятия).

Временной интервал при переходе от одной степени психологи­ческого возбуждения к другой зависит от индивидуальных особенно­стей человека. Однако исследования доказывают, что и короткое пре­бывание в другой стране может привести к депрессии и спаду.

Поскольку реакция туриста на чужую культуру в значительной степени зависит от его индивидуальных особенностей, то при формиро­вании маршрута необходимо учитывать: как и почему именно данный маршрут выбрал турист (для отдыха от надоевших повседневных забот, знакомства с новыми интересными людьми и т.д.); психическое и физи­ческое состояние человека до поездки, так как во многом реакция инди­вида на чужую культуру связана с тем, в какой мере он был подготов­лен к поездке, какой у него был настрой и ожидания от поездки.

Воздействие чужой страны и ее культуры может сказаться на рас­стройстве здоровья туриста в большей степени, чем перемена климата, отсутствие привычной пищи и санитарных условий. Также на психи­ческое состояние туриста оказывают влияние его контакты с местны­ми жителями. К основным барьерам для свободного общения туриста с местным населением относятся:

• языковой барьер. Часто турист (особенно находящийся на отдыхе) с трудом говорит, а то и вовсе не понимает языка страны пребывания. Но даже если он довольно сносно знает язык страны пребывания, языковой барьер все равно существует из-за специфических особенностей национальной культуры, оказывающей влияние на язык и языковое общение;

• нормы поведения. Правила общественного поведения часто различаются в каждой стране, а с ними-то в первую очередь и сталкивается турист. И поскольку он впервые с ними знакомится, то не пытается приспособиться к ним или изменить свои взгляды специально на время пребывания;

• различия в подходе разрешения таких вопросов, как классовые позиции и семейные отношения;

• различия в ценностных категориях.

Кроме общих барьеров туристским организациям целесообразно в своей деятельности учитывать особенности каждого туриста, а имен­но: национальный признак, социально-экономическое положение в обществе, возраст, пол, язык, образование и туристский опыт (час­тоту совершения путешествий).

Национальный признак., Социально-экономическое положение в обществе.

Язык. Даже при знании туристом языка использование его в стра­не пребывания иногда затруднено, поскольку в языке существуют раз­личные диалекты, акценты, сленги, сопроводительная жестикуляция.

Возраст, пол и образование., Туристский опыт.

Учет туристской организацией столь сложных факторов влияет на повышение ее имиджа, говорит о высоком профессионализме. Поэто­му отношение к мотивации потребителя, учет возможных барьеров путешествий становится существенным в борьбе за клиента и приводит к даль­нейшей диверсификации туризма и персонификации запросов потреби­телей, созданию туристских услуг с отличительным качеством, новизной и имиджем. В конечном итоге конкурентное преимущество получают те туристские организации, которые всесторонне учитывают особенно­сти потребительского восприятия услуг и всемерно используют маркетинговые технологии воздействия на этот процесс.

1.2. Современный туристский рынок и перспективы его развития.

По данным 2006 г., туризм вновь доказал свою устойчивость. Согласно сведениям, поступившим во Всемирную туристскую организацию (ВТО) из официальных источников со всего мира, общее число международных туристских прибытий составило почти 715 млн. Это на 22 млн больше, чем в 2005 г., или почти на 19 млн превышает пока­затель 2004 г., который, по мнению многих экспертов, был рекордным. Таким образом, предварительные итоги 2006 г. указывают на следующие изменения в мировом туризме: Европа прочно удерживает первое место, а на вторую строчку рейтинга вышел Азиатско-Тихоокеанский регион, доля которого на мировом рынке туризма подня­лась с 15,5% в середине 90-х годов XX в. до 18,3% в настоящее время. При этом Азиатско-Тихоокеанский регион потеснил американский рынок — доля последнего за прошедшие восемь лет сократилась с 19,7 до 16,8%. Рост объемов туристских прибытий на Ближний Восток и африканский континент оказался ниже среднемирового уровня, но при этом оба региона закончили 2006 г. с положительной динамикой.

Более 132 млн международных туристских прибытий было заре­гистрировано в Азиатско-Тихоокеанском регионе, который многие эксперты считают «туристским направлением будущего». Лидером среди субрегионов стала Северо-Восточная Азия, где рост составил почти 12%. За ней следует Юго-Восточная Азия (рост около 4%) и Южная Азия (рост на 2%).

Таким образом, сбылись предсказания специалистов ВТО, согласно которым Китай, включая присоединив­шиеся к нему Сянган и Аомынь, становится одним из наиболее значи­мых и привлекательных туристских центров в мире. Среди других госу­дарств региона следует отметить Мальдивы, Шри-Ланку и Иран, сохранившие прежние темпы прироста туристского потока, а также Индию, число гостей которой снизилось на 6,6%[22. с. 436-437].

Американский регион явился единственным, который завершил год с отрицательным результатом. При этом следует отметить, что сни­жение по сравнению с 2005 г. несколько замедлилось и составило 0,6%. Вместе с тем Северная Америка (США, Канада, Мексика) улучшили свои показатели. Это объясняется положитель­ными результатами развития туризма в Канаде — рост на 0,4% по срав­нению с 2004 г. На Северную Америку продолжает приходиться вну­шительный объем туристских прибытий, но по сравнению с 1995 г. Эта цифра сократилась с 14,6 до 12%. Карибские острова второй год подряд переживают спад туристского потока, который снизился в 2006 г. на З% (в 2005 г. уменьшение составило 1,9%).

Это, вероятно, яви­лось следствием проблем, которые переживают авиакомпании США. Еще более заметный спад — на уровне 7% — произошел на южно­американском рынке. Единственным американским субрегионом, где зарегистрирован рост (на 10%), стала Центральная Америка. Но это относительно небольшие объемы по сравнению с другими суб­регионами.

Свыше 60% всех прибытий иностранных туристов и 70—75% совершаемых в мире поездок приходится на промышленно развитые страны.

В 2006 г. увеличилась средняя продолжительность путешествий на 3,2% и составила 9,4 ночей (10,4 дня).

На 10,6% вырос уровень рас ходов при путешествиях по Европе, что связано с инфляционным) процессами и с переходом ряда стран на евро, который повлек повышение цен на туристские услуги. По целям поездок лидируют пляжные туры, связанные с пребыванием у воды (круизы, озерный туризм), лечебные туры и событийный туризм.

Долгосрочные перспективы развития туризма представляются специалистам оптимистическими. Согласно прогнозу Всемирной туристской организации к 2010 г. в мире ежегодно будут путешество­вать около 1 млрд человек, к 2020 г. — до 1,5 млрд, а доходы от туризма могут составить примерно 2 трлн дол. США.

Для 83% стран мира туризм в настоящее время является одним из пяти основных источников дохода, а для 38% стран туризм — это глав­ный источник дохода. Туризм занимает первое место в мире среди всех остальных секторов экономики по количеству рабочих мест. Если в 1998 г. в сфере туризма было занято 115 млн человек, то прогно­зируется, что в 2020 г. в мире будет создано 550 млн рабочих мест.

В настоящее время туризм в различных странах развит очень неравномерно. Преимущественно туристы выезжают из высокоразви­тых стран, являющихся, по терминологии Всемирной туристской организации, странами — поставщиками туристов. В эту группу входят государства, где процент населения, выезжающего в заграничные поездки, выше десяти. Количество таких стран невелико (12—17), одна­ко их список постоянно пополняется. До недавнего времени в их чис­ло, помимо высокоразвитых стран Западной и Северной Европы, Северной Америки и Японии, входили государства Восточной Евро­пы, района Персидского залива. Сегодня их место активно занимают новые индустриальные страны, развивающиеся государства, достиг­шие высокой степени развития,— Республика Корея, Сингапур и др.

Основной обмен туристами совершается между туристов, в то же время из тех же стран формируется основной поток туристов в развивающиеся государства. Выездной туризм в развивающихся странах представлен слабо.

Все специалисты в области туризма сходятся во мнении, что в основе разития туризма лежит экономический и социальный прогресс. Более детальный анализ позволяет среди многочисленных факторов, воздействующих на развитие туризма, выделить главные: политиче­ские, экономические, социально-демографические, культурно-позна­вательные, научно-технические.

Политические факторы., Экономические факторы.

Для населения стран с высоким уровнем жизни характерны высо­кие расходы на туризм. По расходам населения на туризм все страны мира условно можно разделить на три группы:

1. расходы превышают 500 дол. США на одного жителя;

2. расходы составляют от 150 до 500 дол. США на одного жителя:

3. расходы составляют менее 150 дол. США на одного жителя.

На развитие туризма значительное влияние оказывают внешне­экономическая деятельность государств, процессы интеграции и гло­бализации, происходящие во всех отраслях мировой экономики. Это способствует росту деловой активности населения планеты и появле­нию новых видов делового туризма.

Однако такие явления в экономике, как ужесточение таможен­ных формальностей, финансовая нестабильность (инфляция, стагна­ция), экономические забастовки, могут значительно сдерживать дея­тельность организаций индустрии туризма.

Социально-демографические факторы.

Для многих стран мира характерна тенденция изменения соотно­шения рабочего и свободного времени. Сокращение рабочего времени одновременно сопровождается повышением интенсивности труда и вероятности возникновения стрессовой ситуации. Одним из средств восстановления и поддержания трудоспособности является туризм. С увеличением количества свободного времени в жизни людей обозна­чились две главные тенденции — дробление отпускного периода и рост непродолжительных поездок, т.е. туристские поездки становятся менее продолжительными, но более частыми.

Кроме того, на развитие туризма оказывают влияние такие факто­ры, как старение общества, более позднее вступление в брак, повыше­ние доли одиноких людей, увеличение числа работающих женщин, откладывание рождения ребенка, рост числа бездетных семейных пар.

Увеличение средней продолжительности жизни и снижение рож­даемости привели к увеличению удельного веса пожилых людей (в 2006 г. в мире насчитывалось 595 млн людей пожилого возраста).

Этот сегмент рынка является очень привлекательным для организа­ций индустрии туризма, так как пенсионеры обладают практически неограниченным свободным временем и относительно высокой поку­пательной способностью. Учитывая важность этого сегмента рынка, ВТО посвятила одну из своих конференций вопросам развития туриз­ма для «лиц третьего возраста», в ходе которой был разработан ряд рекомендаций для работников туристской индустрии, а именно: в программах для данной группы туристов предусмотреть дополнительные меры безопасности; медицинское обслуживание; диетическое питание; куль­турные мероприятия; прогулки; соответствующие возрасту физические нагрузки; предоставление ясной и четкой информации об организа­ции отдыха.

Среди других изменений, имеющих отношение к туризму, следу­ет выделить широкое вовлечение женщин в сферу общественного тру­да. Многие из них стремятся сделать карьеру. Соответственно это при­водит к тому, что женщины стали позднее вступать в брак и рожать детей. Стремление получить материальную независимость приводит к тому, что быстрыми темпами растет число женщин, путешествующих с деловыми целями. Туристские организации пытаются учесть особые требования такой группы потребителей (в некоторых отелях выделяют специальные этажи для обслуживания женской кли­ентуры, например отель «Нью-Отани» в Токио).

В крупных городах увеличивается количество одиноких людей, которые отличаются высоким уровнем образования, профессиональному росту, мобильностью, высокими требованиями к комфорту и качеству жизни. В настоящее время ряд крупных евро­пейских туристских компаний рассматривает таких туристов как одну из перспективных растущих целевых групп туристского рынка, созда­вая для них специализированный туристский продукт.

Культурные факторы., Научно-технический прогресс.

При обслуживании туристов используются современные ком­пьютерные технологии управления, возможности глобальных ком­пьютерных сетей, позволяющие сформировать туристский продукт для клиента в короткий промежуток времени с учетом различных тарифов и систем поощрения постоянных клиентов. Дальнейшее раз­витие туризма невозможно без строительства новых и реконструкции существующих объектов туризма с учетом последних достижений науки и техники; повышения культуры и качества обслуживания на основе индустриализации, технологизации и компьютеризации индустрии туризма; рационального использования имеющихся материальных ресурсов; применения современных технологий обслужи­вания туристов[20. с. 414].

Развитие туризма значительно зависит от информированности туристов о возможных местах отдыха и путешествий. Развитие средств массовой информации и их возможностей позволило туристским орга­низациям пропагандировать как туризм в целом, так и отдельные туристские продукты или услуги.

В ближайшее десятилетие туризм останется крупнейшим источ­ником создания новых рабочих мест в ряде регионов мира. Прогнози­руется дальнейшая дифференциация предложения туристского про­дукта, имеющая целью все более широкий охват потребителей с разнообразными возможностями и потребностями. Продолжится дальнейший процесс концентрации капиталов, создания крупных интернациональных компаний и корпораций, сохранится тенденция интеграционных процессов в индустрии туризма.

Специалисты ВТО, рассматривая перспективы России в качестве туристского центра, среди основных факторов развития туризма в нашей стране называют политическую стабильность и эко­номический рост. В настоящее время по привлекательности предлага­емого туристского продукта Россия становится одной из лидирующих разумеется, при условии нормализации цен, развития инфра­структуры и грамотной маркетинговой политики на всех уровнях управления

1.3. Особенности интеграционных процессов в управлении организациями индустрии туризма.

Как уже указывалось, объединение позволяет организациям инду­стрии туризма приобрести ряд конкурентных преимуществ, выгодно отличающих их от конкурентов. Сравнительный анализ различных орга­низационных форм объединения компаний позволил выявить, что у каждой из них есть свои достоинства и недостатки. Однако такая фор­ма объединения организаций индустрии туризма, как стратегические альянсы, является наиболее эффективной, так как представляется менее рискованной и не требует столь значительных капиталовложений, как создание глобальных объединений.

Рассмотрю данную организацион­ную форму сотрудничества туристских организаций наиболее подроб­но, а именно выделю и проанализирую условия применения тех или иных видов межфирменного обмена, используемых в стратегических альянсах и являющихся наиболее перспективными для развития, как отдельной организации, так и всей отрасли в целом.

Под интеграцией понимается установление таких взаимоотноше­ний между предприятиями (юридическими лицами), которые обеспе­чивают долгосрочное сближение генеральных целей интегрирующего и интегрируемого предприятий и представляют организациям следу­ющие преимущества: снижение уровня неопределенности в снабже­нии и сбыте; ограничение конкуренции; упрощение внедрения техно­логических новшеств; снижение издержек. В основе интеграции часто лежит принцип объединения — собст­венности, ресурсов, сфер деятельности. Организационные формы объе­динений разнообразны и зависят от национальной специфики управ­ления той или иной страны.

Но при всем многообразии форм объединений главными моментами, в которых состоит их различие, являются: отношения собственности и производственная и контракт­ная кооперация. В последние годы в индустрии туризма получил широкое распро­странение такой тип хозяйственных объединений, что объясняется следующими причинами:

• заполнение пробелов в существующих рынках и технологиче­ской базе;

• обращение избыточной производственной мощности в прибыль;

• снижение рисков и расходов, связанных с выходом на новый рынок;

• ускорение разработки и начала производства новой продукции;

• экономия на масштабах производства;

• преодоление законодательных и торговых барьеров;

• увеличение диапазона операций;

• снижение издержек при сокращении операций.

Своеобразие этих связей заключается в том, что они непосред­ственно не затрагивают отношения собственности в компаниях, поскольку сотрудничающие компании сохраняют свою автономию, а также нишу в сферах национального, регионального и локального рынков. Эти союзы предполагают партнерские отношения в какой-либо отдельной сфере, например маркетинговая деятельность. Чаще всего стратегические альянсы являются формой горизонтального объе­динения организаций в пределах одной отрасли, хотя возможны и меж­отраслевые альянсы.

В США стратегические альянсы получили название виртуальных кор­пораций.

Суть стратегических альянсов определяется такими понятиями, как «дружественные союзы», «конкуренция», «формы совместного предпринимательства с юридическим оформлением договоров, коор­динацией действий партнеров». К видам межфирменного обмена в стратегических альянсах, активно используемым в туристском бизнесе, относятся: соглашения о франчайзинге; контракты на управление; контракты по маркетингу; совместные предприятия.

Выбор того или иного вида межфирменного обмена альянсах обусловлен рядом факторов, среди которых: жела­емая степень гибкости во взаимоотношениях партнеров; разме­ры расходов и рисков, связанные с организацией сотрудничества; необходимость получения быстрых результатов; стратегические цели партнеров и т.д. Как правило, различные виды межфирменного обмена редко существуют в чистом виде, чаще всего они осущест­вляются в различных сочетаниях, взаимно, дополняя и обуславливая друг друга. Суть соглашений о франчайзинге состоит в том, что головная фирма заключает договор с организацией о предоставлении ей исклю­чительного права на реализацию услуг под торговой маркой головной компании, т.е. небольшая и малоизвестная туристская организация (фирма или гостиница) включается в сбытовую сеть известной турист­ской компании, что расширяет возможности последней контролиро­вать рынки с минимальными затратами.

Контракты на управление предполагают передачу оперативного контроля над туристской организацией или какой-то фазой ее деятель­ности специалистам другой компании за определенную плату. Такие соглашения могут касаться управления производством туристских услуг или кадрами, маркетинга или финансового управления. Оплата услуг принимает разные формы: проценты от объема продаж или при­были, разовые вознаграждения и т.д.

Контракты по маркетингу похожи на соглашения о предоставле­нии управленческих услуг: начинающая туристская организация деле­гирует крупной компании индустрии туризма ответственность за все виды деятельности, связанные со сбытом всего или части ее турист­ского продукта за определенную плату.

К стратегическим альянсам относится также создание и функци­онирование совместных предприятий (СП), что дает инвестору сле­дующие преимущества:

• для современных предприятий практически во всех странах предусмотрен довольно либеральный режим: будучи зарегистрированными, они пользуются теми же правами, что и чисто национальные предприятия, долевое участие в уставном капитале СП снижает для инвестора риск, так как предполагает, что его ответственность ограничивается долей его участия в капитале;

• организационная форма акционерных компаний (преобладающая у СП) позволяет привлекать дополнительные (заемные) средства, т.е. ограничивает необходимость иметь достаточно высокий объем начального капитала;

В туристском бизнесе наиболее широкое распространение стра­тегические альянсы получили у мировых гостиничных цепей. Инте­грационные процессы в сфере гостиничного хозяйства вызваны объективной необходимостью:

• ? обеспечения стабильной загрузки гостиницы. Поэтому в осно­ве каждой гостиничной цепи лежит собственная система бронирования, ориентированная на первоочередную загрузку входящих в цепь гостиниц. Следует, однако, подчеркнуть, что система гостиничного бронирования сама подвержена интеграционным процессам (системы гостиничного бронирования, принадлежащие крупным авиакомпаниям, а также системы бронирования номерного фонда гостиниц, при­надлежащие независимым консорциумам).

  Включение в такие системы электронного бронирования стоит дорого, и независимой гостинице это не под силу;

формирование качественной гостиничной услуги, что зависит от целого ряда факторов: оформление интерьера, качество оборудования, квалификация персонала и обеспечение безопасности проживающих и их имущества. Поэтому все ведущие гостиничные объединения имеют собственные нормативы и стандарты оснащения всех помещений гости­ницы, а также технологию и стандарты обслуживания. Для того чтобы обеспечить соответствие гостиниц принятым нормативам и стандартам оснащения, гостиницы идут на создание не только мощных централизованных снабженческих организаций, но и специализированных предпри­ятий по производству и ремонту оборудования и мебели. Позволить себе это могут только крупные гостиничные объединения;

• к повышению загрузки гостиницы, поиск новой клиентуры и удержание старой заставляет гостиницы проводить глубокий анализ рынка, клиентуры, гостиниц-конкурентов, поставщиков и т.д., вести активную рекламную и сбытовую политику, что требует использования больших финансовых, информационных и человеческих ресурсов;

? совершенствование профессионализма персонала гостиниц, что существенно влияет на качество обслуживания гостя в отеле. Подавляющее большинство крупных гостиниц считают подготовку кадров в государственных или коммерческих учебных заведениях недостаточной и создают свою собственную систему подготовки и повышения квалификации кадров, затрачивая на эти цели значительные средства.

В целом основные характеристики цепочек сводятся к следу­ющему: схожесть в территориальном расположении; единство стиля (архитектура и интерьер); единство обозначений и внешней информа­ции; просторный и функциональный холл; единство и быстрота регистрации клиентов; номера, продуманные для «частных путе­шественников»; завтрак «шведский стол»; наличие конференц-зала; гибкая система тарифов; единое управление, маркетинг и служба ком­муникаций. В мире сложилось более 300 гостиничных цепей, вышедших за рам­ки своих национальных границ. На их долю приходится более 7 млн номе­ров из почти 13 млн (более 50% гостиничных номеров в мире).

Процесс возрастания значимости гостиничных цепей в управлении мировым гостиничным хозяйством характеризуется существенным про­тиворечием: с одной стороны, укрупняются ведущие гостиничные цепи, оперирующие во многих странах; с другой — все большее число стран создает собственные гостиничные цепи, успешно конкурирующие с интер­национальными монополиями. 195 штаб-квартир гостиничных цепей находятся в США, 17 — в Великобритании, 14 — в Японии, 11 — в Герма­нии, 8 — в Гонконге, по 6 — во Франции и Сингапуре.

Гостиничные цепи объединяют не только отели, являющиеся соб­ственностью той или иной цепи, но и входящие в них на условиях фран­шизы (в настоящее время примерно 80% отелей входят в цепи именно на правах франчайзинга).

Франчайзодатель создает полную концепцию организации или методов работы, а франчайзополучатель покупает право использовать имеющиеся наработки. Если гостиница является франшизным членом какой-либо известной гостиничной цепи, она может управляться само­стоятельно, вне прямого контроля со стороны администрации цепи. Цепь в этом случае не имеет прав на доходы и не несет ответственно­сти за потери по франшизным операциям.

В России при создании гостиниц, принадлежащих мировым гости­ничным цепям, наиболее распространен франчайзинговый договор, предусматривающий продажу лицензии на использование торговой марки и прав на участие в системах сбыта и маркетинга сети: отель «Националь» (сеть «Le Royal Meridien»); московские гостиницы «Мар-риотт Ройял», «Марриотт Грандъ», «Тверская» (сеть «Marriott»); отель «Холидэй Инн Виноградове» (сеть «Holiday»).

При такой форме сотрудничества мировая гостиничная сеть не занимается вопросами менеджмента в отдельно взятой гостинице. Так, например, три мос­ковских отеля сети «Marriott» управляются компанией «Interstate», а гостиница «Националь» является муниципальным предприятием. Широкое развитие франчайзинг получил также и у туристских фирм: американская сеть туроператоров «Carlson Wagonlit» (объеди­няет около 3,5 тыс. компаний), «Thomas Cook», «TUI», «Nekkerman». В настоящее время франчайзинг в той или иной форме существу­ет более чем в 80 странах. Крупнейшими экспортерами, осуществля­ющими торговлю по соглашениям о франчайзинге, считаются США, Канада, Япония, Австралия, Франция, Германия и Великобритания.

В России стратегические альянсы между крупными туропера­торскими фирмами себя не оправдали. В практической жизни эти объединения оказались просто поглощениями (например, ВАО «Интурист» поглотил турфирму «Бегемот»), Однако на современ­ном этапе процесс создания стратегических союзов характерен для турагентств («Метрополь-Экспресс», «Магазин горящих путевок» и др.).

По отдельности турагентства реальную силу представлять не могут, поэтому они тяготеют к вступлению в различные альянсы (в большин­стве случаев это франчайзинговые договоры).

Франчайзинговый пакет, предлагаемый для пользования партнерам компаний, включает: систе­му специальных скидок; рекламную поддержку; обеспечение продажи авиабилетов; использование товарного знака, ноу-хау в организации бизнеса, маркетинговой концепции; совместное использование совре­менных информационных технологий бронирования и резервирования: консалтинг и обучение персонала.

Участие в подобных союзах позво­ляет туристским фирмам сокращать расходы на управленческий аппарат, реклам­ную деятельность, продвижение торговой марки, так как эти расходы фирмы, объединенные в союз, несут коллективно. Многие сети агентств предпочитают также вести единую продуктовую политику, т.е. органи­зованную и контролируемую «из координационного центра» систему закупки туристского продукта. Это позволяет сети агентств выступать на рынке в качестве крупного оптовика и получать от туроператоров соответствующие цены и условия сотрудничества. Система взаимо­отношений между координационным центром и «периферией» должна строиться на основе контроля (например, независимый аудит).

В перспективе количество туристских компаний, выполняющих агентские функции, будет увеличиваться (этому будет способствовать отдельное лицензирование турагентов и туроператоров), что приве­дет к обострению конкуренции между ними. Это возможно преодо­леть путем консолидации отечественных турфирм, создания объеди­нений и консорциумов. Другим видом межфирменного обмена является заключение меж­ду организациями индустрии туризма контрактов на управление. Кон­тракты на управление широко используются гостиничными цепями для расширения сфер влияния и проникновения на новые туристские рынки[34. с. 26-27].

Объединение гостиниц происходит путем заключения контракта на управление между владельцем организации и компанией, главным направлением деятельности которой является профессиональное управление гостиницами на данном сегменте рынка. Компания, всту­пающая в управление по контракту, не получает никаких прав на иму­щество организации. По контракту компания обычно имеет ограни­ченную финансовую ответственность и во всех случаях получает доход, который зависит от величины прибыли гостиницы.

В этом случае цепь становится инвестором проекта, привнося в него свой капитал, ноу-хау и участвуя в дальнейшем в прибылях оте­ля. Схема образования совместных предприятий в индустрии туризма сводится примерно к следующему: имеются два или более инвесто­ров — собственники будущего отеля, которые несут финансовые рис­ки коммерческой деятельности строящегося объекта в рамках своей доли в уставном капитале гостиничной организации. Собственники будущей гостиницы принимают решение о привлечении той или иной торговой марки для продвижения услуг отеля на внутреннем и между­народном рынках.

Условия, на которых гостиница приобретает извест­ную торговую марку, оговариваются отдельно. Это может быть франчайзинговый договор, а может быть иное соглашение с компанией, владеющей торговой маркой. Иногда участником совместного пред­приятия является гостиничная компания — владелец торговой марки. Такая ситуация была характерна при появлении первых высококласс­ных отелей в Москве («Марко Поло Пресня», «Саввой», «Аэростар» и др.).

Когда инвесторы отвечали не только и за их дальнейшую жизнедеятельность. В настоящее время ситуация изменилась. Инвестор, дающий заем­ный капитал на строительство отеля, не отвечает за дальнейшее развитие деятельности отеля, его интересует лишь вопрос возвратности средств, вложенных в

Инвестор не принимает участия в эксплуа­тации объекта, однако он рассматривает наличие известной торговой мар­ки как фактор, повышающий престижность отеля на туристском рынке. Приобретение известной торговой марки в настоящее время наиболее вероятно путем заключения франчайзинговых отношений.

Однако независимые гостиницы по-прежнему составляют немалый сегмент рынка гостиничных организаций, как в России, так и во всем мире. Независимые гостиницы используют специфические особенности своего места расположения, создают уникальность сервиса, интерьера и управления. В гостиничных цепях сокращение расходов идет за счет роста объема продаж. Ошибки в процессе деятельности одной из гостиниц могут быть покрыты за счет значительных доходов и поддержки дру­гих отелей, входящих в цепь. Независимые отели почти не имеют воз­можности на ошибку. Поэтому с целью обеспечения своей конкурен­тоспособности независимые гостиницы создают консорциумы.

Главной целью, которую преследуют независимые отели при объе­динении в консорциумы, является проведение совместного маркетин­га для увеличения доходности своих предприятий, а также снижение издержек при совместных централизованных закупках, проведении совместного отбора кадров и их тренинге.

Специалисты выделяют четыре основных вида консорциумов:

• полные консорциумы обеспечивают не только маркетинговые исследования и обслуживание, но и помогают в управлении персона­ лом, проведении закупок;

• маркетинговые консорциумы обеспечивают маркетинговые исследования;

• консорциумы системы бронирования обеспечивают центральную систему бронирования, базирующуюся обычно на отдельных бес­платных телефонных линиях;

• направленные консорциумы представляют объединения оте­лей с авиакомпаниями и их системами бронирования.

Многие отели могут стать членами сразу нескольких консорциу­мов. Однако сами консорциумы не приветствуют это и пытаются ограничить участие своих членов в других консорциумах с помощью спе­циальных условий в соглашениях о членстве. При заключении контракта с новым участником консорциумы стараются привлечь гостиницу с большим опытом работы, с междуна­родными клиентами, которые привели бы с собой свою клиентуру. С другой стороны, консорциумы помогают гостиницам внедриться на новые рынки, что без участия в консорциумах сложно. Главная заслуга консорциумов в том, что их члены приобретают уже всем известную на международном рынке торговую марку. С этой целью ряд российских гостиниц также входит в международные консорци­умы: «Art Hotel» — в консорциум «Best Western Hotels»; «Аэростар» — в консорциум «Supranational Hotels».

Консорциумы в отличие от гостиничных цепей не могут контро­лировать качество гостиничного продукта и ценовую политику оте­лей. Однако, по правилам членства, каждый отель должен подвергать­ся детальной инспекции. Критерии при инспекции могут различаться в разных консорциумах, но они должны учитывать оценку местности и окружающей среды, физические характеристики объекта, уровень обслуживания в них, кухню и средства для развлечения, персонал, а самое главное — соблюдение стандартов обслуживания.

Объединение организаций индустрии туризма может принимать вид ассоциации, объединяющей организации, отвечающие определен­ным требованиям. Наряду с разветвленной системой продаж и марке­тинга организации индустрии туризма получают узнаваемое имя и при­влекательный имидж. Ассоциации жестко контролируют соблюдение своих стандартов, не вмешиваясь в управление организации, но остав­ляя за собой право исключения ее из членов в случае грубых наруше­ний корпоративных норм. К примеру, только завтрак, подаваемый в ресторанах гостиниц, являющихся членами ассоциации «The Leading Hotels of the World», оценивается по 117 параметрам. Инспекции ассо­циации по проверке качества обслуживания в гостиницах проводятся один раз в 1—2 года инкогнито. Данные проверки выдерживают не все отели, ежегодно из ассоциации исключают 3—5 гостиниц. Такие жест­кие меры позволяют ассоциации сохранять безупречный имидж и при­влекательность торговой марки. Оплата услуг ассоциаций складывается из ежегодного членского взноса (членский взнос в ассоциации «The Leading Hotels of the World» составляет в среднем 25—55 тыс. дол. США в год).

Так, мировая гости­ничная ассоциация «The Leading Hotels of the World» объединяет 380 отелей в 75 странах мира. Ее членами являются четыре российских отеля: «Националь», «Балчуг Кемпински», «Астория», «Гранд Европа».

Несмотря на явные преимущества функционирования сетевых организаций, в России, однако, до сих пор нет ни одной национальной гостиничной цепи. Те объединения, которые существуют настоящее время (ГАО «Москва» и «Best Eastern Hotels» — ВЕН), правильнее называть консорциумами или «добровольными гостинич­ными цепями». Так, в настоящее время в ВЕН входит более 300 гости­ниц России и стран СНГ. Гостиницы, являясь членами такого консор­циума, платят взносы в единый фонд, который идет на объединенную рекламную, маркетинговую деятельность, паблик рилейшнз (PR).

Полно­стью сохраняется финансово-экономическая и управленческая само­стоятельность гостиниц. Для того чтобы вступить в ВЕН, отель (не ни­же, чем 3 звезды) передает право ВЕН представлять свои интересы в системах резервирования («Amadeus», «Galileo», «Sabre», «World-span») и предоставляет для клиентов ВЕН цены на гостиничные но­мера на 20% ниже цены «от стойки» или должен внести оплату (в раз­мере стоимости десяти одноместных номеров) за один год. Таким образом, основная цель вступления гостиниц в ВЕН — это возмож­ность увеличения продаж путем представления в каталогах цепи, си­стемах резервирования и т.д[27. N 2].

Отсутствие в России национальных гостиничных цепей можно объяснить

• российское законодательство не способствует развитию национальных гостиничных сетей (получение многочисленных лицензий, не определены вопросы собственности на тот или иной объект и т.д.), хотя федеральные и муниципальные программы развития туризма декларируют поддержку гостиничного хозяйства;

• отсутствие финансовых средств для развития отечественных гостиниц, невозможность их привлечения на фондовом рынке;

• инвестирование в гостиничный бизнес связано с большим рис­ком из-за отсутствия полной, достоверной статистики по туризму и серьезной аналитики;

• недостаточное количество высокопрофессиональных управ­ленцев и специалистов гостиничного бизнеса в России;

• руководство многих отечественных гостиниц преследует свои узковедомственные или частные интересы и не стремится к вхожде­нию в сети.

Однако попытки создания национальных гостиничных цепей в России предпринимаются. В настоящее время на создание отече­ственной гостиничной цепи претендует ряд инвестиционно-финансо­вых и управленческих групп, к которым относятся: группа «Плаза», АФК «Система», группа «ОНЭКСИМ», ГУП «Сеть президент-отелей и здравниц Руси» и компания «UMACO». Однако только некоторые из них имеют четкое представление об этом бизнесе и команду управ­ленцев, способных реализовать такие проекты на практике. Наиболее существенных результатов на сегодняшний момент добилась россий­ская компания «UMACO», управляющая в Москве гостиницей «Кате­рина» и муниципальными гостиницами «Чайка» и «Москва» в Сочи, а также отелем «Катерина Альпик» (на 24 номера) в Красной Поляне. Конечно, пока говорить о полноценной гостиничной цепи рано, так как специалисты считают, что цепь появляется только после объедине­ния 6—10 отелей. Однако, несмотря на свой молодой возраст (с 1997 г.), компания «UMACO» планирует выстроить более 50 объектов разме­щения разного класса и уровня сервиса на территории Сочи и горно­лыжного курорта «Красная Поляна». Таким образом, стратегический альянс представляет собой объе­динение усилий нескольких компаний по совместному сбыту продук­ции и услуг, разделу между собой рынков сбыта и сбытовой сети, прове­дение совместного маркетинга, научно-исследовательских работ и финансовых вложений. Основной мотив такого объединения заклю­чается в том, чтобы покупка продукции или услуг одной организации стимулировала бы приобретение продукции в другой.

В сущности, стра­тегические альянсы позволяют организациям индустрии туризма всту­пить в непосредственный контакт с потребителями их услуг, организо­вать их обслуживание на более высоком уровне и тем самым повысить имидж торговой марки организации сферы туристских услуг. В рамках стратегических союзов продукция одной компании открывает возмож­ность другой выйти на рынок и путем разделения финансового риска помогает им уйти от банкротства при неблагоприятном спросе. Создание стратегических альянсов позволяет организациям инду­стрии туризма повышать качество реализуемого туристского продук­та, вкладывать средства в «экологически чистое туристское произ­водство, выявлять существующие ниши туристского рынка, диверси­фицировать предлагаемые услуги в рамках выбранной ниши или сегмента рынка, увеличивать индивидуализацию обслуживания потре­бителей.

Подытоживая результаты анализа различных видов интеграции, можно сделать вывод о том, что российские организации индустрии туризма не должны ограничиваться использованием какой-либо одной из организационных форм интеграции туристской деятельности. Необ­ходимо, учитывая конкретные условия на определенном рынке, и детально приспосабливая их к собственным потребностям, применять в сочетании различные организационные формы и находить, таким образом, оптимальную на данный момент времени.

2. СУЩНОСТЬ ИССЛЕДОВАНИЯ РЫНКА УСЛУГ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА.

2.1 Назначение и типы исследований рынка.

Исследование услуги или ее рыночного окружения представляет собой систематические мероприятия по получению оперативной информации в отношении данных, описывающих текущее или перспективное (прогнозное) состояние самой услуги или ее маркетингового окружения, а также анализ и отражение данных в форме, необходимой для решения стратегических и тактических задач, стоящих перед фирмой.

Проведенные в плановом порядке, исследования дают возможность получать конкурентные преимущества, снижать финансовые и коммерческие риски предпринимательской деятельности, определять отношение покупателей к оказываемой услуге, давать оценку стратегической и тактической деятельности фирмы, повышать эффективность коммуникационных рыночных мероприятий, определять оптимальные сегменты позиционирования услуг, определять характер жизненного цикла услуг.

Исследования классифицируются по назначению и типу в соответствии с областью предпринимательской активности, субъектом исполнения и плановостью проводимого исследования. Исследования используются в следующих областях предпринимательской деятельности:

• Ассортиментная политика услуг: позволяет провести оценку спроса и предложения, характера изменения спроса при увеличении или снижении цены, характера изменения объема продаж при изменении влияющих на него факторов (цена, упаковка и т.д.).

  Каналы распределения: позволяют оценить объемы продаж по регионам, времени покупательской насыщенности; различия структуры сбыта и каналов распределения нашей фирмы и конкурентов; возможные формы совершенствования каналов сбыта и привлечения покупателей по каждому каналу.

Ценовая политика: определяется структура себестоимости товаров, соотношение «качество — цена», оптимальный ценовой сегмент. Послепродажный сервис: выясняется, каков жизненный цикл услуги, характер кривой жизненного цикла, каково соотношение объема вложений в послепродажный сервис и покупательской отдачи.

Комплекс маркетинговых коммуникаций (КМК): определяется структура элементов КМК, тактические и стратегические графики рекламы, эффективность рекламных мероприятий и уровень корреляции между объемом вложений в рекламу и покупательской отдачей, выраженной в покупке услуг. Традиционно существуют две формы по субъекту исполнения: внутренние отделы маркетинга и внешние сервисные фирмы, проводящие маркетинговые исследования. Соотношение по объему выполнения работ внутренними и внешними службами определяется из соотношения экономической рациональности для предприятия[7. с. 343-347].

Исследования услуг разделяются по характеру выполнения исследования на «плановые» и «внеплановые» мероприятия. Плановые мероприятия — это комплекс исследований, ориентированных на получение стандартизированного объема (по количеству и составу) ряда параметров, необходимых для принятия тактических и стратегических решений на рынке. Плановые исследования являются повседневным базисом работы отдела маркетинга (маркетинговых исследований) предприятия и проводятся в соответствии с определенным графиком и четко поставленными методически определенными задачами, опирающимися на традиционные методы маркетинговых исследований. Внеплановые исследования проводятся чаще внешними сервисными фирмами для решения локальных (периодически возникающих) задач, обычно связанных с «неожиданно» возникающими проблемами в предпринимательской деятельности фирмы. Для решения проблемных внеплановых задач фирмы, обеспечивающие их решение, часто прибегают к использованию нетрадиционных методов маркетингового исследования, стандартизация которых практически невозможна.

2.2. Источники информации и принципы ее отбора на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма.

Информация представляет собой определенный семантический ресурс, включающий в себя ранее неизвестные сведения и обладающий способностью ее передачи. Информация — это систематизированный набор количественных и качественных характеристик в отношении определенного рыночного параметра или группы параметров, описывающих рыночную ситуацию. Информация по способу ее получения, анализа и передачи классифицируется в соответствии с четырьмя типами информационных потоков, отражая ее текущее состояние по отношению к отделу маркетинга (отделу маркетинговой информации):

• входящая информация — семантический ряд, подлежащий обработке, анализу или хранению;
• анализируемая информация — семантический ряд, кодируемый, декодируемый, математически или логически изменяемый для достижения определенного результата;
• выходящая информация — семантический ряд, преобразованный в коды диалогового общения пользователя информации;
• хранимая информация — семантический ряд, перекодированный для хранения на определенном носителе.

Вторичная классификация информации основана на принципах получения информации, соответственно, построена как система последовательного поиска источника в порядке увеличения его стоимости. Нижеприведенная классификация служит руководством к системе последовательного поиска источника «входящей» информации: первоначально выбираются самые недорогие источники (первые в списке), при отсутствии в них необходимого ресурса переходят к последующим.

Внутренняя первичная информация — информация, находящаяся в фирме в различных ее отделах и не создаваемая специально для отдела маркетинга или лица, проводящего маркетинговое исследование. Внутренняя вторичная информация — информация, полученная отделом маркетинга внутри самой фирмы из любого ее отдела специально по заказу отдела маркетинга.

Внешняя первичная информация — информация, полученная за пределами самой фирмы, но не подготовленная специально для отдела маркетинга фирмы. Внешняя вторичная информация — информация, полученная за пределами фирмы и специально подготовленная для отдела маркетинга.

Отбор информации построен на основе оценки ряда критериев источника информации и качественного состояния информации, поступающей от него. Все критерии отбора, которым должно соответствовать качество поступающей информации, ориентируются на экономическую рациональность выбора источника — минимизацию времени извлечения информации из источника или сокращение времени предварительной обработки информации.

Критерий «полезность» информации определяется соотношением объема «полезной» информации (информации, которая используется отделом маркетинга) к общему объему поступающей информации из источника. Например, если в отдел маркетинга поступает факс с курсом валют по 10 позициям иностранных валют, а отдел маркетинга использует только 1 позицию, то «полезность» поступающей информации равна 0,1. Допустимым значением критерия «полезности» для маркетинговой информации считается значение критерия не менее 0,05.

Критерий «достоверности» маркетинговой информации определяет уровень точности получаемой информации. Расчет достоверности источника маркетинговой информации производится по сравнительной схеме, представленной в табл. 2.1. Схема расчета критерия достоверности сводится к определению степени отклонения полученного значения от среднего по источникам: выбирается исследуемый параметр (емкость сегмента в нашем примере) и производится его сравнение со средней величиной, рассчитанной по ряду других источников[7. с. 346].

Таблица 2.1. Схема расчета критерия достоверности

	Значение параметра «емкость сегмента», полученное из источника	Отклонение от среднего значения	Уровень достоверности
	150	0	100%
	140	10	93%
	170	17	89%
	Среднее значение: 153

Критерий «периодичности» определяет устойчивость источника информации по времени ее поступления. Этот критерий обычно не оценивают математически — сроки поступления информации должны соответствовать периоду, определенному отделом маркетинга (отделом маркетинговой информации).

Критерий «систематизации» подразумевает возможность систематизировать поступающую информацию в формате хранения бумажных файлов или компьютерных базах данных. В частности, для качественной информации должна существовать возможная в отношении источника и состава информации система ее преобразования к количественному виду. В настоящее время этот критерий подразумевает и возможность автоматизированного преобразования получаемой информации на базе компьютерных технологий.

К источникам информации относятся информационные ресурсы современного общества, поставляющие периодическую информацию на основе любых типов носителей. К носителям информации могут быть отнесены средства периодической печати, телевидение, радио, специальные маркетинговые базы данных, коммуникационные сети, правительственные источники и информация от частных лиц. В принципе, номенклатура носителей маркетинговой информации не ограничена приведенным списком — к носителю информации может быть отнесен любой источник, поставляющий маркетинговой информацию в формализованном виде на периодической основе.

2.3. Обеспечение качества исследований туристского рынка на современном этапе.

Руководство турфирмы ООО «Хот Трэвел» в какой-то момент начинает понимать, что для того, чтобы успешно конкурировать на рынке, надо изучать опыт конкурентов и видеть перспективы собственного развития. Возникает вопрос, кто будет этим заниматься: можно ли обойтись своими силами (служба маркетинга) или лучше воспользоваться услугами специализированных агентств… Для более четкого представления о том, что же такое маркетинговые исследования, определю понятие.

Исследования — систематический сбор и объективная запись, классификация, анализ и представление данных, относящихся к поведению, потребностям, отношениям, мнениям, мотивациям отдельных личностей, предприятий, государственных учреждений в контексте их предпринимательской, экономической, общественной, а также повседневной деятельности. Цель проведения подобных исследований — уменьшение неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

Чтобы понять, где находится в настоящее время отечественный рынок маркетинговых исследований, необходимо выбрать точку отсчета и соответствующую систему координат. Последняя, пожалуй, состоит из двух измерений — нормативной базы, включая профессиональные соглашения, и практического зарубежного опыта. В основе нормативной базы лежит Международный кодекс маркетинговых исследований. Первый кодекс был издан в 1948 г., а последний пересмотрен в 1972 г. Европейским обществом по изучению общественного мнения и маркетинга (ESOMAR).

В 1971 г. Международная торговая палата (МТП) после проведения совместных консультаций со всеми организациями, занимающимися маркетингом, опубликовала свой Международный кодекс. В 1976 г. ESOMAR и МТП решили, что пришло время совместными усилиями пересмотреть существующий документ, принять во внимание все изменения и подготовить единый международный кодекс вместо двух различных.

Существующий в настоящее время Международный кодекс предназначен для того, чтобы специалисты, предприятия и организации руководствовались основными правилами, принятыми во всем мире. Насколько отечественные маркетинговые исследователи выполняют принятые профессиональные соглашения, могут определить только они сами и их заказчики.

Что касается второй условной координаты, обеспечивающей измерение отечественного рынка маркетинговых исследований, — практического зарубежного опыта, то подробно с ним можно ознакомиться в специальных публикациях. Выделю только его основные достижения и тенденции развития. В развитых странах мира имеется, по разным оценкам, около 9 тыс. коммерческих структур, специализирующихся на организации и проведении маркетинговых исследований. Эта индустрия выступает в качестве поставщика специфического товара — информации. При этом разовые затраты на проведение маркетинговых исследований в зависимости от их содержания и продолжительности могут превышать 700 тыс. долл.

Например, в 2006 г. американские компании заплатили аналитическим фирмам в среднем более 550 тыс. долл.. Общий годовой объем этого рынка оценивается примерно в 62 млрд долл.

Основными заказчиками маркетинговых исследований за рубежом считаются производители товаров краткосрочного пользования, представители средств массовой информации и рекламы, а также продуценты фармацевтических товаров и средств гигиены. На долю вышеперечисленных заказчиков приходится почти 70% всей выручки, получаемой компаниями, которые специализируются на организации и проведении маркетинговых исследований.

При подготовке материала опирались в основном не на официальную информацию, а на косвенные источники. Такой подход в фирме ООО «Хот Трэвел» был обусловлен рядом причин. Во-первых, отсутствует система лицензирования или сертификации исследовательской деятельности. Это привело к тому, что невозможно точно оценить, как экономические показатели компаний при осуществлении исследовательских мероприятий, так и общее количество организаций. Во-вторых, приходится согласиться с выводом о том, что, в отличие от крупных исследовательских компаний, которым выгодно представлять себя с лучшей стороны, небольшие организации не могут или не хотят афишировать результаты своей деятельности.

Сложившаяся ситуация снижает показатели рынка маркетинговых исследований. В связи с этим представляется, что доступные для изучения материалы не исчерпываются данными, опубликованными европейским сообществом социальных и маркетинговых исследований (ESOMAR) и отечественными рейтинговыми агентствами. Кроме независимых исследовательских организаций активно действуют и собственные подразделения (например, отделы маркетинга) потребителей маркетинговой информации. Приглашение специализированных организаций для проведения маркетинговых исследований — явление в настоящее время весьма редкое[14. с. 256-266].

Абсолютное большинство (87%) респондентов указанного опроса из так называемого среднего бизнеса проводили исследования собственными силами. Только 6% компаний заявили, что привлекали внешнюю организацию, а 7% — использовали смешанный вариант.

В целом весьма пессимистически выглядит и намерение заказывать сторонним исполнителям маркетинговые исследования в будущем: 73% опрошенных компаний не имели такого желания, 17% намеревались это сделать и 10% затруднялись с ответом. Неудивительно, что невысокой остается заинтересованность и в предложении получать бесплатные выдержки из уже проведенных маркетинговых исследований. Около 60% отказались от предоставленной возможности. В зарубежных странах затраты компаний на проведение маркетинговых исследований составляли в среднем 0,6% от стоимости реализованной продукции.

Предположу, что в РФ эта оценка имеет такой же порядок. Если рассматривать исследования как составной элемент консалтинговых услуг в широком понимании этого термина, то их доля на отечественном рынке невелика. Так по данным рейтингового агентства «Эксперт РА», консалтинг в области маркетинга и отношений с общественностью составляет лишь 2,5% от объема всего рынка консалтинговых услуг.

2.4. Особенности конкуренции туристических фирм в РФ.

Анализ современных тенденций туризма как сферы предоставления услуг, позволяет сделать вывод о том, что, во многом условия его развития зависят от государственной политики, от применяемых инструментов государственного регулирования.

Тем не менее, основные проблемы его функционирования носят региональный характер. И к ним, в первую очередь, следует отнести:

• отсутствие системного подхода в развитии регионального туризма;
• рассредоточение информации о различных компонентах туристского потенциала региона в различных организациях разной ведомственной принадлежности;
• ведомственные планы освоения территорий, как правило, разрабатываются без учета планировочных ограничений, возникающих в результате деятельности соседних ведомств (в том числе работающих в рамках ограниченного доступа к информации — военные ведомства, геологи и т.д.);
• отсутствие в области управления туристским бизнесом квалифицированных специалистов, владеющих широким спектром знаний, как в области туристского бизнеса, так и в сфере краеведения, экономических проблем региона и т.п.

Проблемам туризма в научной литературе уделяли серьёзное внимание многие исследователи, среди которых: Квартальнов В.А. Байлик С.И., Уокер Дж.Р., Чудновский А.Д. и др.

Между тем, практически не разработана методология и не предложены эффективные маркетинговые подходы к изучению спроса на услуги в туризме. Решение данных вопросов представляется необходимым на региональном уровне. В Крыму изучение спроса необходимо не только для того, чтобы влиять на него с целью привлечения туристов, но (хоть это может показаться странным) и для создания механизмов сдерживания их потоков и равномерного рассредоточения по зонам полуострова.

С точки зрения маркетингового подхода, указанная тема требует установления некоторых детерминаций. Во-первых, необходимо определиться с тем, что следует понимать под научным туризмом.

С давних пор так называли выезды чаще всего за рубеж обычно групп учёных с посещением научных конференций, симпозиумов и прочих форумов. В настоящее время такой вид туризма по своему значению шире, т.к. вбирает в себя любые (не только научные) туристские поездки на всевозможные встречи специалистов, конгрессменов и т.п. В то же время, собственно научный туризм может и не содержать проведение научного форума, а главной целью ставить посещение учёными тех или иных достопримечательностей для сбора научной информации, обмена опытом с коллегами и т.п.

Причём достопримечательности могут представлять собой, например, производственные предприятия, те или иные научные учреждения представляющие интерес для научных работников и руководителей разных уровней управления отрасли. Но научный туризм может рассматриваться и в третьем аспекте — организованные туры для широкой интересующейся наукой аудитории по объектам, представляющим интерес как особо значимые научные факты. К ним, обычно, относятся различные историко-археологические, историко-литературные, ландшафтные памятники и т.п. Этот вид туризма охватывается такими отдельными видами туризма как: историко-археологический, краеведческий, природоведческий, литературно-художественный и рядом других.

Важным вопросом при рассмотрении рынка туристских услуг, как и рынка вообще возникает вопрос конкурентной среды. Для того, чтобы систематически привлекать определённый сегмент потребителей, необходимо выявить, найти или изобрести нечто, что вызывало бы довольно постоянный интерес у широкого круга научно ориентированных людей с достаточным уровнем дохода или у узкого круга, но с высоким уровнем дохода[24. с. 46-50]. При этом тема должна быть настолько привлекательна, чтобы заинтересовавшиеся ею были готовы поступиться особенностями комфорта, какого в РФ пока, увы, недостаточно, ради научной цели.

В целях разработки методологических подходов к изучению спроса на виды туризма необходимо решение следующих задач:

• уточнение соответствующей терминологии;
• обоснование социальной и экономической роли определенного вида туризма в развитии туризма в регионе;
• выявление особенностей, состояния, теории и методологии рыночных преобразований в туристско-рекреационном комплексе;
• выявление основных проблем и тенденций в функционировании рынка рекреационно-туристских услуг в сфере определенного вида туризма;
• исследование экономических закономерностей формирования спроса на услуги по видам туризма;
• исследование экономических закономерностей формирования рыночного предложения услуг по отдельным видам туризма;
• обоснование перспективы развития рынка услуг по виду туризму на основе прогнозирования потребительского спроса населения;
• оценка состояния и эффективности государственного регулирования в сфере предоставления услуг по каждому виду туризма.

В последнее время выбор турфирм стал для потребителя сопряжен с меньшим риском испортить отпуск или деловую поездку, потерять или непонятно как потратить деньги, так как количество непрофессиональных и недобросовестных турфирм сократилось значительно.

Высокая конкуренция на рынке туруслуг заставила туристические фирмы уйти с легкого пути «зарядки цен» и сосредоточиться на мобилизации своих внутренних ресурсов. Таких, как:

• лучший подбор и обучение персонала;
• сокращение накладных расходов;
• более эффективное вложение средств в рекламу, поиск и заключение более выгодных контрактов с гостиницами;
• отладку отношений с транспортными компаниями.

туроператор

Туроператор – это организация, занимающаяся комплектацией туров, т.е. фирма-туроператор разрабатывает туристские маршруты, обеспечивает их услугами гостиниц, транспортных компаний, экскурсионных бюро, организует рекламу, рассчитывает и устанавливает цены на туры по этим маршрутам, затем либо реализует туры сама, либо отдает их на реализацию фирме-турагенту.

Турагент – это организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором пакетов услуг.

Однако, если в теории различия между туроператорами и турагентами представляются достаточно ясными, то на практике туроператоры одновременно выступают также агентами, т.е. занимаются еще и реализацией чужих туров, а турагенты, изначально только продававшие туры операторов, развивая деятельность, начинают формировать собственные турпакеты.

Говоря о конкуренции турфирм РФ, не следует забывать, что в недавнем конкурирующие фирмы, могут стать партнерами, либо вообще объединиться в собственных интересах, ведь объединив усилия, все получается проще…

Довольно часто российские туроператоры не занимаются формированием туристского продукта, а только добавляют транспортные услуги к полному пакету услуг, предоставляемому зарубежным партнером, и, по существу, являются турагентами зарубежных туроператоров.

Что касается цен, устанавливаемых на турпродукты, то партнеры стараются цены приблизить к общему знаменателю для обеих фирм, конкуренты же, соответственно, стараются цену понизить в сравнении друг с другом. Только немногие туроператоры «накручивают» на стоимость путевки дополнительные суммы, так как по законам коммерции турагент получает комиссионные проценты от туроператора, и стоимость услуг для клиентов у них одинакова. У каждого туроператора может быть несколько турагентов, поэтому нет ничего удивительного, если туристы из разных городов окажутся в одном гостиничном номере.

3. ОБЗОР РЫНКА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ, ТЕНДЕНЦИИ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ.

3.1. Характеристика турфирмы ООО «Хот Трэвел».

Полное название: Салон путешествий «Сиеста» ООО «Хот Трэвел». Юридический адрес: 630005, г. Новосибирск, ул. Писарева, 82. Фактический адрес: 630132, к. Новосибирск, ул. Железнодорожная, 17.

1. Сфера бизнеса (вид деятельности) предприятия. Туристическое агентство (турагент).

   Занимается реализацией туров от туроператора

2. Организационно-правовая форма предприятия. Общество с ограниченной ответственностью «Хот Трэвел» Салон путешествий «Сиеста».

3. Агентство предлагает:

4. — авиабилеты по минимальным тарифам, по ценам авиакомпаний, без дополнительных сборов и такс;

5. — профессиональную консультацию специалистов по подбору маршрута с удобными стыковками и оптимальным ценам;

6. — максимальный приоритет обслуживания, всегда свободный телефон;

7. — бесплатную доставку авиабилетов в удобное для клиентов время и место;

8. — любую форму оплаты (наличные, безналичная форма, кредитная карта);

9. — возможность отсрочки платежа;

10. — постоянное информирование о специальных предложениях и распродажах авиакомпаний;

11. — On-line консультации, возможность заказа авиабилетов через Интернет;

12. — бронирование Vip-залов в аэропортах России и за рубежом;

13. — заказ автомобилей и гостиниц;

14. — паспортно-визовый консалтинг;

15. — организацию участия в выставках и ярмарках;

16. — ж/д билеты с доставкой;

17. — туристические путевки по специальным ценам, со специальными скидками для постоянных клиентов.

18. А также турагентство предлагает услугу FAST TRACK (прохождение паспортных и таможенных формальностей без очереди).

    Fast TRAСК, или ускоренное оформление пассажиров – это предполетная услуга по экспресс-прохождению пассажиром регистрации и оформления багажа на рейс, таможенного и паспортного контроля, контроля безопасности (и, при необходимости, санитарного контроля) в сопровождении сотрудника аэропорта.

19. В аэропорту Домодедово можно воспользоваться услугой ускоренного оформления пассажиров с последующим ожиданием рейса в Бизнес-зале или по обычной схеме без посещения бизнес-зала.

20. На стойке «Ускоренное оформление пассажиров/Fast Track» сотрудники аэропорта зарегистрируют багаж и лично сопроводят пассажиров да выхода на посадку или в бизнес-зал.

Ген. директор

кассир

Зам. ген. директора

Менеджер по туризму

Менеджер по туризму

Бухгалтер

Менеджер по туризму

Менеджер по туризму

Курьер-водитель

Уборщица

3.2. Ключевые факторы, влияющие на конкурентоспособность турфирмы ООО «Хот Трэвел».

Конкурентоспособность — способность товара или услуги выдержать сравнение с аналогичными товарами и услугами других производителей при сохранении среднерыночной цены.

Всю систему факторов конкурентоспособности фирмы можно подразделить на две основные группы.

Первая группа состоит из факторов конкурентного преимущества фирмы. В эту группу внутренних факторов входят различные аспекты рыночной деятельности туристической фирмы, а также параметры, отражающие степень использования факторов предоставления услуг.

Вторая группа факторов (внешних) включает параметры социально-

экономической среды, находящиеся вне сферы непосредственного влияния турфирмы.

Кроме внутренних и внешних факторов следует выделить факторы,

оказывающие непосредственное влияние на уровень конкурентоспособности фирмы (элементы).

С учетом сказанного система основных факторов конкурентоспособности туристической фирмы может быть представлена трехуровневой структурой, первый уровень которой представляют элементы конкурентоспособности фирмы, а второй и третий уровни — собственно внешние и внутренние факторы.

Среди внутренних факторов конкурентоспособности фирмы важная роль принадлежит технологическому фактору, который включает в себя технический уровень предоставляемых услуг и собственно технологию их предоставления. С каждым годом спрос на туристические услуги только растет, не отстают и предложения.

Компании, создающие туристический продукт, как, например, предприятия транспорта и размещения, нуждаются в торговых агентах, которые представляли бы их интересы в каждом населенном пункте, где имеются покупатели их услуг. Это удобно и потребителю, т.к. турагентство продает, как правило, комплекс услуг, представляя все предприятия сферы услуг одновременно.

Туристическое агентство предлагает два основных своих продукта:

1. Предварительное бронирование мест, с продажей транспортных документов.

2. Консультации и рекомендации клиентам относительно предполагаемых маршрутов и видов обслуживания, связанных с этими маршрутами.

Консультации очень важны, если клиент планирует дальнюю поездку и не знаком с маршрутом или желает посетить определенные места и не знает, каким видом транспорта можно воспользоваться.

Турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.

Агентства не подразделяют клиентов на консультирующихся и оформляющих поездку, поскольку считается, что клиент имеет право получить объективную информацию по всем интересующим его вопросам, если они затрагивают его интересы, связанные с путешествием. И оказание консультационной помощи, оформление проездных билетов, гостиничного бронирования и других услуг выполняется там же и в кратчайшие сроки.

Расходы агентства компенсируются транспортными организациями и гостиничными предприятиями в форме комиссионного вознаграждения определенного в процентном соотношении к стоимости реализованного обслуживания.

В настоящее время в России сформировались четыре группы туристических фирм по виду и формам предоставляемых услуг.

1. Фирмы с минимальным набором услуг, где предлагается клиентам несколько постоянных маршрутов без достаточного выбора.

2. Фирмы достаточного выбора, где предлагается клиенту 10-15 маршрутов.

3. Фирмы полного выбора, критерием которых является девиз: “Куда угодно и когда угодно!”.

4. Фирмы экзотических маршрутов, предлагающих клиентам необычные путешествия и экскурсии.

Конкуренция среди туристических фирм в нашей стране огромна. Каждый год на рынок туризма выходят все новые и новые фирмы, каждая со своими особенностями, преимуществами, новинками, видами обслуживания, своими наработками. У каждой туристической фирмы свой уровень на рынке. Часто неосведомленный турист не знает, каков авторитет у фирмы.

В ближайшие годы усилится тенденция концентрации туроператорского бизнеса. Особенно сильно это коснётся производителей турпродукта на направлениях массового спроса: острая конкуренция и, как следствие, тотальный демпинг и низкая норма прибыли резко сократят число тех, кто хочет и может продолжать борьбу за выживание.

Если говорить о «нишевых» сегментах рынка, то в каждом из них уже сформировалась команда конкурирующих лидеров, число которых относительно стабильно. Шансы на успех есть только у тех дебютантов, которые смогут сделать агентам радикально новые предложения по турпродукту, технологии или условиям сотрудничества. На особенно привлекательных и динамично растущих участках рынка весьма вероятны традиционные «ценовые войны», которые способны превратить любое успешное направление туроператорской деятельности в «зону убыточности» и проредить число игроков.

Сегмент индивидуальных туров на рынке очень неоднороден, но тоже перенасыщен. Чаще всего как производители FIT-продукта позиционируются компании, находящиеся на стадии метаморфозы «оператор — агент». Им трудно что-либо противопоставить ассортименту, низким ценам и технологиям FIT-отделов оптовиков, оперирующих на соответствующих направлениях. Потому перспектива одна — выйти на прямого клиента, совершенствовать навыки использования глобальных дистрибутивных систем, пока к ним не приспособились «самодеятельные туристы».

Предметом отдельного рассмотрения могли бы стать агентства деловых поездок, на долю которых приходится значительная часть организуемых индивидуальных туров, в том числе частных. В этом сегменте рынка также активно идёт процесс концентрации бизнеса.

3.3. Оценка организации сбытовой политики ООО «Хот Трэвел».

Задачей деятельности по стимулированию сбыта является побуж­дение потребителя к покупке предлагаемого туристского продукта или услуг, к регулярным отношениям с организацией-продавцом.

Туристская организация мероприятия по стимулированию сбы­та услуг осуществляет по трем направлениям:

1. покупатели-клиенты;

1. продавцы (посредники, агенты, дилеры).

   Средства стимулирования сбыта, используемые туристскими организациями по отношению к потребителям и организациям-партнерам, одинаковы, однако механизм их использования несколько различен;

2. персонал туристской организации, продающий турпродукт.

В настоящее время туристские организации уделяют огромное вни­мание формированию прочных связей с потребителем, созданию круга постоянных клиентов. Для налаживания более прочных связей с потреби­телем и лучшего удовлетворения его потребностей, создания положитель­ного имиджа туристские организации используют

1. Введение в отношения с потребителем дополнительных финансовых выгод.

2. Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, т.е. укрепление связей с потребителем путем изучения запросов и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые туристические услуги.

1. Подключение к финансовым и социальным льготам связей, т.е. для клиентов, часто пользующихся услугами туристской организации, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от иных клиентов.

2. Спонсирование различных событий, имеющих общественный резонанс.

3. Торжественное чествование знаменательных дат, юбилейных покупателей (100-й покупатель, 1000-й покупатель и т.д.) и освещение этих мероприятий в средствах массовой информации.

Все многообразие способов реализации туристских услуг можно свести к двум типам каналов сбыта: прямым и косвенным. Прямые кана­лы сбыта обеспечивают непосредственную связь туристской организа­ции-производителя (гостиниц, транспортных компаний, предприятий питания и т.д.) с потребителем. С этой целью гостиницы, транспортные компании открывают собственные торговые точки, организуют сбыт по каталогам, телефону. В связи с развитием информационных техно­логий организации осуществляют продажу туристских услуг через глобальные компьютерные системы резервирования, через Интернет и прочие систе­мы бронирования.

Согласно данным обзора «OAG Business Travel Life­style Survey» в 2006 г. 21 % туристов, путешествующих с деловыми целя­ми, регулярно использовали Интернет для планирования своих авиа-перелетов, что на 7% больше, чем в 2005 г. Бизнесмены через сеть Интернет в 2005 г. сделали 15% бронирований авиаперелетов и номе­ров в отелях и 10% бронирований автомобилей. Однако производители туристских услуг не ограничиваются толь­ко прямыми каналами сбыта, так как создание и функционирование собственной сбытовой сети требует больших финансовых вложений.

Другим каналом сбыта туристских услуг является косвенный, т.е. через посредника.

Роль посредника между организациями — производителями туруслуг и потребителем осуществляет туроператор, в функции которого входит закупка в больших объемах туруслуг у производителей (гостиниц, транспортных компаний и т.д.), формирование на их основе турпродуктов и их реализация либо самостоятельно, либо через посредников.

В настоящее время крупные турфирмы при осуществлении сбытовой политики используют следующие каналы сбыта своей продукции:

• открытие собственных представительств, агентств в различных районах города или в других городах страны, а также за рубежом; заключение франчайзингового соглашения с независимым тур агентством (ему предлагается торговая марка, каталоги, прайс-лист.; и т.д.);

• заключение агентского соглашения, при котором стороны берут на себя определенные обязательства-ограничения; заключение между турфирмами агентского соглашения, не имеющего каких-либо ограничений.

Собственная сбытовая сеть туроператора может быть представ лена представительствами, филиалами, салонами по продажам и т.д., расположенными в одном или в нескольких городах России или за рубежом. Их количество зависит от материальных возможностей туроператора и объема операций, выполняемых им на туристском рынке.

С экономической точки зрения активная сбытовая политика крупных туроператорских фирм через собственные каналы сбыта не всегда оправданна. Продажа своих туров через агентскую сеть позволяет тур операторам сэкономить огромные средства на рекламе, заработном плате персонала, на аренде помещений и вложить их в развитие своей агентской сети, а также за счет освободившихся ресурсов повысит}» качество подготовки турпродукта (в Германии, Испании, Швейцарии туроператорам законодательно запрещено продавать свои туры).

За рубежом для расширения каналов сбыта турпродуктов и услуг туроператорами широко используются не только собственные каналы сбыта, но и сбытовая сеть турагентов-посредников. Туроператор (осо­бенно если это крупный западный туроператор) тщательно выбираем потенциального партнера, изучает его надежность и деловую активность, заключает с ним агентское соглашение, проводит его обучением методам работы или инструктаж, снабжает документацией и рекламно-информационным материалом.

Иногда западные туроператоры прибегают даже к конкурсу при выборе агента на российской террито­рии. Агента подбирают исходя из задач реализации и особенностей турпродукта: по предметному направлению туров (отдых, бизнес, охо­та и т.д.); объему прав и обязанностей; определенной территории, груп­пе предприятий; социально-экономическим и иным критериям групп потенциальных туристов; разновидности технологии и методов про­даж; виду взаиморасчетов; знанию языка, эрудиции, личной обаятель­ности и деловитости, опыту работы и имиджу в сфере туризма, чест­ности и порядочности; наличию лицензии на данной вид деятельности. Такое сотрудничество выгодно обеим сторонам.

Туроператор, использующий разветвленную турагентскую сеть, получает

• увеличение объемов продаж туруслуг;

• проведение информационной, консультационной работы с кли­ентами;

• сокращение расходов на содержание собственного аппарата, аренду помещения, его оснащение и т.д.;

• выход на новые туристские рынки.

Преимущества сотрудничества для турагента состоят в следу­ющем:

• освобождение от деятельности по планированию и разработке условий тура, их согласованию с поставщиками услуг (гостиницами,

  предприятиями питания, транспорта и объектами культурно-зрелищ­ной программы), получение иностранных виз и др.;

• уменьшение доли ответственности перед клиентом;

• расширение сферы деятельности благодаря сотрудничеству с несколькими туроператорами, специализирующимися на разных

  по содержанию и качеству турпродуктах;

• обеспечение коммерческой выгоды в результате использования имиджа фирмы-туроператора.

Условно агентская сеть туроператора может иметь сле­дующие схемы:

Туроператор — турагентство — турист.

Турагент — специализи­рованное предприятие сферы туризма, занимающееся непосредствен­ной продажей туров различных туроператоров, а также оказанием отдельных услуг туристам (транспортных, услуг оформления выезд­ных документов, дисконтных карт, продажей туристской литературы и др.).

Эта схема используется малыми и средними туроператорскими Фирмами. Крупные туроператоры привлекают множество посредников для реализации сбытовой деятельности, что требует создания раз­ветвленной дилерской сети. В большинстве случаев работу по созда­нию разветвленной дилерской сети крупный туроператор сам не вы­полняет, а поручает ее турагентству-оптовику.

Туроператор — турагентство-оптовик — агент — турист.

Агент работает по методу прямой продажи и находит клиента прежде всего из круга своих знакомых и родственников, по рекомендации, на служ­бе, в общественных учреждениях и т.д. Агент работает или в пределах определенной территории, или по социальным группам населения, или по видам предприятий и т.д. Важнейшими качествами для агента счи­таются: отсутствие синдрома нерешительности, отсутствие боязни получить отказ при обращении к незнакомому человеку, изобретатель­ность в действиях, общительность и коммуникабельность, личное оба­яние и привлекательный образ, умение расположить к себе собесед­ника и вести беседы доверительного характера, надежность и честность.

В японской системе подготовки агентов существует уникальный кон­трольный тест — кандидат в агенты должен выйти на оживленную городскую улицу и публично спеть песню независимо от того, есть у него голосовые данные и слух или нет. В большинстве случаев Лнт-екая работа не является основной, работник совмещает ее с иными видами деятельности.

Туроператор — турагентство-оптовик (wholesaler) — турагент­ства — турист.

Оптовик специализируется на деятельности в определенном регионе, централизованно закупая туры у нескольких отече­ственных и/или зарубежных туроператоров. Турагентство-оптовик создает собственные сети мелких дилеров, которые доводят информа­цию о существующем турпродукте до потребителя.

Однако рыночные исследования показывают, что в настоящее время за рубежом значительная часть продаж совершается не в тур­агентствах, а агентами вне офисов. Потенциальные туристы в силу пси­хологических факторов больше склонны верить друзьям, знакомым, близким и вообще людям, побывавшим в турпоездке, чем рекламе. В связи с этим возникает необходимость еще одного звена в агентской схеме — агента, работающего непосредственного с клиентами.

Сотрудничество турфирм оформляется либо франчайзинговым соглашением, либо агентским договором. В настоящее время в России наиболее часто используется договор, который имеет форму агент­ского соглашения.

Обычно в агентском соглашении два участника: принципал и агент. Агентское соглашение близко к договору поручения.

Принципал — лицо, поручающее выполнить определенные услу­ги, агент — лицо, принимающее поручение принципала выполнить эти услуги на определенных условиях за агентское вознаграждение.

Принципал — юридическое лицо. Агентом может выступать как юридическое, так и физическое лицо.

В случае если принципал способен полностью обеспечить агента своим турпродуктом, то он ограничивает права агента на работу с други­ми принципалами. Если турпродукт недостаточно разнообразен, то аген­ту не запрещено работать с другими принципалами. Принципал оговари­вает с агентом его обязанности: плановый объем продаж турпродукции по согласованным ценам, а также необходимость всемерной поддерж­ки имиджа фирмы — производителя продукции и использование толь­ко рекламных материалов фирменного происхождения. Агент должен принять обязательства не брать взятки, не извлекать прямой или скры­той личной прибыли из сделок помимо установленного соглашением комиссионного вознаграждения, соблюдать установленный уровень Цен или ценовую политику, разумно применять разрешенные скидки.

Не менее важное условие совместной работы — это соблюдение аген­том конфиденциальности информации, передаваемой ему принципалом. Агент обязан своевременно отчитываться перед принципалом в уста­новленной форме и сроки, а также немедленно сообщать о возникших трудностях, претензиях и рекламациях клиентов. Поощряются рацио­нальные предложения агента, направленные на улучшение работы, качество продукции, расширение сферы обслуживания и т.п. Принципал также принимает в агентских соглашениях ряд обя­зательств. Он обязан обучить агента, определить территорию, на кото­рой последний имеет исключительные права (если такое оговаривает­ся в соглашении), порядок предоставления информации, рекламных материалов и продукции, а также других действий, составляющих существо работы агента.

Центральными статьями соглашения являются условия выплаты комиссионных агенту. Устанавливается порядок, размер, валюта, а также сроки выплат комиссии.

Комиссия может выплачиваться агенту несколькими способами:

1. в установленный срок после перечисления средств клиента

   на счет принципала;

2. вычтена из стоимости продукции агентом непосредственно при

   отправке денег принципалу;

3. могут быть установлены системы взаимозачета, накопительные схемы, компенсационные методы расчетов сторон.

Нередко предусматривается поощрение агента за получение опла­ты за продукт наличными. Кроме прямого комиссионного вознаграж­дения поощрение агента может строиться на предоставлении ему бес­платного места в зарубежной поездке либо место туристического лидера, если данный индивидуум способен выполнять функции такового.

Агент непременно несет расходы при осуществлении продаж, поэтому в агентском соглашении четко должно быть зафиксировано, какие расходы агента покрывает принципал, а какие — сам агент.

Важным аспектом взаимоотношений между туристическими фирмами явля­ется величина комиссионного вознаграждения. Размер комиссии обыч­но дифференцируется от 2 до 12% стоимости тура или услуг и зависит от интенсивности сезона, абсолютной стоимости тура, географии путе­шествия, рынка, на котором работает агент, и т.д. Дифференциация комиссии возникает также в связи с уровнем ответственности за реа­лизацию турпродукта:

• комиссия будет выше, если агент сам оплачивает путевку, как бы покупая ее у турфирмы-оптовика, а последующую ее продажу кли­енту оставляет на свой страх и риск;

? комиссия будет ниже, если агент не несет ответственности за реа­лизацию, а получает свою долю по мере реальной продажи путевок.

Разрабатываются сложные накопительные схемы агентских вознаграждений: за каждого туриста, дополнительно за группу из 10, 20, 50,100 и 500 туристов за сезон, что в общей сложности может довести агентский процент до 15% и выше. Также устанавливаются комисси­онные за продажу дополнительных услуг, например страховки. Некоторые варианты соглашений детально рассматривают вопросы преми­рования агента за продажу услуг его клиентам даже после увольнения агента или выплат его наследникам в случае его смерти.

Другой важной стороной взаимоотношений между турфирмами является вопрос разделения ответственности перед клиентами.

Воз­можны три варианта отношений:

1. Агент продает турпродукт от имени и по поручению принципала — названный принципал. Реально это более всего походит на мага­зин путевок, где агент предлагает туристу на выбор множество туров различных туроператоров, продает фирменные ваучеры туроперато­ров, руководствуясь генеральным каталогом и пользуясь средствами оперативной связи для подтверждения продажи тура. Вся документация заполняется от имени принципала, однако указывается агент. Турист платит деньги агенту.

Возможен вариант, когда турист само­стоятельно через банк переводит деньги принципалу, который далее выплачивает комиссионные агенту. Вся ответственность за турпродукт лежит на принципале, и формально агент перед туристом никакой ответственности не несет.

1. Агент продает турпродукт по поручению принципала, но от сво­его имени — неназванный принципал, но с упоминанием принципала и даже указывая все его исходные данные и турпродукт. Агент само­стоятельно заключает с туристом договор и выдает именной ваучер на своем фирменном бланке, где точно указываются данные поездки и ее организатора. Агент производит все расчеты с туристом и даже предоставляет ему определенные услуги.

Агент, в зависимости от условий соглашения, может перечислить полностью средства, полученные от туриста, и затем получить от принципала комиссионные или же, если таковое обусловлено соглашением, вычесть свои комиссионные при отправке денег за тур принципалу. Однако это должно быть точно Указано в платежных документах. Поскольку принципал не имеет Документально закрепленных договором отношений с туристом, то все претензии по турпродукту, если таковые возникнут, турист должен будет предъявить агенту, который далее по регрессному иску передаст эти требования виновному по принадлежности — в одном из вариан­ ов принципалу.

3. Агент (например, в другом регионе) может взять на себя часть туроператорских функций и продавать собственный турпродукт, поглощающий продукт принципала. При этом принципал может быть не назван — нераскрытый принципал. Таким образом, присовокупляя собственный турпродукт, включающий услуги по оформлению документов, перевозке туристов к месту отправления в зарубежный тур, например из Кемерово в Москву, предоставляя гостиничные, дополнительные экскурсионные и иные услуги, агент продает слож­ный многозвенный тур, в котором зарубежная турпоездка выступает одним из звеньев большой цепи. Принципалов, как и соисполнителей, может быть несколько. Ваучер выпускается на фирменном бланке аген­та, и вся ответственность перед туристом за совокупный тур лежит именно на нем.

Нарушение условий контракта с клиентом, как правило, возни­кает на стадии обслуживания. В практической жизни работа агентств в России — это работа «вслепую, так как туроператор не всегда счи­тает нужным поставить в известность агента об условиях чартерных договоров или на каких условиях выкуплены номера в гостиницах, насколько серьезна принимающая фирма и др.

Особые отношения возникают между агентом и принципалом при отказе туриста от забронированных услуг:

1. Если отказ туриста объективно мотивирован неудовлетворен­ностью условиями тура, то ущерб несет виновная сторона, которая неправильным образом информировала туриста о содержательной сто­роне турпоездки и ее условиях. В каждом конкретном случае должны быть изучены обстоятельства и принято правильное решение об отне­сении ущерба.

2. Если отказ происходит по инициативе туриста и на него нала­гаются штрафные санкции, влекущие не возврат депозита или стоимо­сти тура, внесенных туристом ранее, то правомерен вопрос, какова доля заработка агента из этих штрафных санкций, так как основная доля работ пришлась именно на агента и именно он выполнил свою работу полностью или практически полностью.

3. Возможны проблемы между агентом и принципалом по жалобам клиента на несоответствие купленного турпродукта фактически предоставленным услугам, по мотивам отсутствия требуемого каче­ства услуг и т.д. В этом случае каждая из сторон несет ответственность за свой участок работы, однако границы наступления ответственности должны быть четко определены.

Установление агентских отношений между турфирмами требует взаимного доверия и уверенности в надежности друг друга, поэтому до подписания агентского соглашения каждый из участников должен внимательно изучить своего партнера. На практике бывают случаи, когда туроператор, собрав деньги со своих турагентов, исчезает, оставляя агента разбираться с клиентами. И наоборот, турагент, пользуясь торговой маркой и имиджем туроператора, получив деньги с клиен­тов, исчезает, оставляя туроператора разбираться с клиентами. Поэтому для защиты туристских организаций от риска неплатежей, различ­ных срывов или ответственности по ним с серьезными экономически­ми санкциями необходимо заключение агентских соглашений между турфирмами.

Российский туристский рынок в настоящее время вступил в пору своей зрелости и уже не располагает возможностями вовлечения боль­шого числа новых потребителей. К тому же растет конкуренция, и цена привлечения новых клиентов повышается (стоимость привлечения новых клиентов в 5 раз выше, чем удовлетворение уже имеющихся).

Наступательный характер рыночной стратегии требует от туристской организации значительно больших усилий и затрат, нежели оборони­тельный маркетинг. Для того чтобы увести потребителя у конкурента, надо удовлетворить его лучше, чем это делает конкурент.

Скидки остаются самым популярным маркетинговым туристских организаций.

Также и турфирма ООО «Хот Трэвел» практикует:

• предоставление скидок с объявленных цен на туруслуги и продукты в случае предвари­тельного бронирования в сроки ранее установленной даты;
• бесплатное дополнительное обслуживание в течение 1—3 дней, если турист покупа­ет тур с большой продолжительностью поездки; включение в комплекс­ное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (напри­мер, бесплатный вход в диско-клуб, на пляж);
• сезонные скидки и т.д.

В настоящее время ряд российских турфирм предлагает свои тур-продукты потребителям в кредит (например, срок возврата кредита — 6 месяцев).

Относительно новым видом скидок для российских туристских организаций являются дисконтные карты. Идея использования дис­контных систем состоит в том, что если клиент купил у туристской организации туристский продукт или услугу один раз, обойдется ему дешевле.

Операторские дисконтные карты — это вариант внутреннего использования, своего рода самообслуживание. Отсутствует компания, которая выпускает и продает специальные карточки, подтверждающие права их владельцев на получение привилегий, нет организаций (тур­фирм, гостиниц, ресторанов, развлекательных комплексов), которые эти карточки принимают и обслуживают клиентов по льготной цене.

Туркомпания ООО «Хот Трэвел» делает все сама, следовательно, с одной стороны, она самостоятельно несет расходы при запуске дисконтной системы, а с другой – получает все доходы от ее применения. Для турфирмы использование пластиковых карт повышает вероятность вторичного обращения в фирму клиентов, усиливает привязанность человека к конкретной организации.

Турфирмы, использующие данную систему стимулирования сбы­та,— как правило, крупные организации, ведущие интенсивную работу над расширением круга постоянных клиентов; созданием и поддержани­ем имиджа, соответствующего заявленной корпоративной культуре. В расчете на долгосрочное сотрудничество турфирмы выдают своим клиентам персональные пластиковые карты, на основании кото­рых те объединяются в специальные клубы, которые обычно называ­ют привилегированными или элитарными, что способствует дополни­тельному рекламному эффекту. Многие турфирмы разработали систему ранжирования постоянных клиентов (например, действитель­ный член, привилегированный член, VIP-клиент).

Для каждой кате­гории членов клуба существует свой перечень скидок и услуг.

(best available rate),

Деятельность по стимулированию сбыта по отношению к посред­никам заключается также в установлении финансовых льгот, которые в данном случае могут сводиться к установлению прогрессивной комиссии за продажу турпродукта сверх установленной квоты; предо­ставлению скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж; увеличению размера скидки с цен на обслу­живание в несезонный период, если фирма гарантирует рост объемов несезонного туризма, и т.д.

Наряду с финансовыми льготами для укрепления социальных связей с посредниками турфирмы могут предложить предоставление бесплатного обслуживания работникам фирмы-посредника, сопровож­дающим в поездке тургруппы, организацию рекламных поездок работ­ников турфирм-посредников бесплатно или с предоставлением боль­ших скидок с объявленных цен и т.д. В маркетинговой деятельности гостиниц важное место занимает работа с турфирмами. Гостиницы всячески стараются привлекать их к работе напрямую: устраивают ознакомительные посещения своих отелей для представителей турорганизаций, проводят на базе отелей различные work-shops и выставки.

В целом на российском туристском рынке программы поощре­ния постоянных клиентов, привлечения партнеров по бизнесу (речь не идет о финансовых скидках) пока являются редкостью. Однако эти программы не будут работать, если туристские организации не предо­ставят своим клиентам качественное обслуживание, так как качество определяет степень удовлетворения клиента, воздействует на его реше­ние повторно обратиться за услугами к той или иной туристской орга­низации и формирует положительное общественное мнение, образ (имидж) организации.

Заключение.

Проведенный анализ особенностей функционирования туристского рынка показал, что на данном этапе своего развития качество предоставляемых услуг с каждым годом улучшается, конкуренция туристических фирм остается высокой, партнерами турфирмы становятся по принуждению, так как выжит в условиях жесткой конкуренции нелегко. В то же время спрос на туристические услуги будет претерпевать некоторые изменения, что связано с появлением нового типа потребителя на рынке туризма. Турист будущего высоко информирован и образован, он очень требователен и привередлив, мобилен и индивидуален, он стремится жить полной жизнью и получить от этой жизни массу всевозможных впечатлений, он избалован изобилием предлагаемых ему товаров и услуг, он непостоянен и жаждет разнообразия, удовольствий и развлечений.

Туристический рынок России — сравнительно молодой, и он только начинает свою структуризацию. Уже можно сказать точно, что в ближайшие несколько лет выделится ряд сильных операторских компаний, которые и составят основу рынка. Маленькие же операторские компании со временем переквалифицируются в агентства. На это есть несколько причин, основная из которых — финансовые риски. Их могут позволить себе лишь крупные игроки, а для небольших компаний они губительны (самый свежий пример — цунами в Юго-Восточной Азии).

Второй важный момент: всё большее количество туроператоров выбирает многопрофильность в работе. Большое количество стран требует дополнительных финансовых, и, самое главное, человеческих ресурсов — многочисленную команду грамотных специалистов.

На массовых направлениях происходит укрупнение туроператоров. Что касается специализированных экзотических туров, то на этом сегменте возможно появление новых узкопрофильных и однопрофильных компаний. При этом главным фактором будет не география туров, а, скорее, типы поездок. Если выйдет закон о финансовом гарантировании туроператорской деятельности, то, на мой взгляд, непременно произойдёт трансформация компаний в сторону укрупнения — путём слияния небольших фирм узкой направленности. Количество туроператорских компаний, скорее всего, не сократится — многие будут искать интересные для себя ниши — экстремальный туризм, «эко», какие-либо специфические туры или необычные направления. Что касается операторских компаний, активно работающих с агентствами на массовых направлениях, то их число, безусловно, уменьшится. В наступающем третьем тысячелетии рост туристической индустрии будет необратим и быстрые темпы развития данной отрасли мировой экономики будут сохраняться. И это вполне объяснимо, особенно учитывая тот факт, что на данном этапе своего развития человеческое общество трансформировалось из общества производительности и благосостояния в «общество свободного времени», поэтому путешествия и туризм для огромного количества жителей нашей планеты стали категориями важными. Незаменимыми и неотъемлемыми от самых необходимых условий жизни.

В целом же, по мнению специалистов, мировая индустрия туризма входит в период постоянно увеличивающегося объема путешествий, усиливающейся конкуренции среди регионов и стран пребывания. При этом Европа останется самым важным и популярным регионом, привлекающим туристов и путешественников. Юго-Восточная Азия и Тихоокеанский регион обойдут американский континент и займут второе место. Россия также займет свое место в индустрии международного туризма, а именно к 2020 году будет уступать по своей популярности у туристов и путешественников лишь Франции, Испании, Великобритании и Италии.

Конкуренция на рынке туристических услуг говорит о том, что успешный и прибыльный туристический бизнес будущего – это бизнес, основанный на знании международных правовых норм и правил, туристического менеджмента и маркетинга, конъюктуры туристического рынка, на полном и всестороннем знании потребностей и запросов туриста.

Список литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/diplomnaya/industriya-turizma-rossii-v-sovremennyih-usloviyah-sostoyanie-2/

1. Богатов А.П. Туристские формальности: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 230500 — Соц.-культур. сервис и туризм /А.П. Бгатов, Т.В. Бойко, М.В. Зубрева. — М.: Академия, 2006. — 297с.

2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / Ю.Ф. Волков. — 2-е изд. — Ростов н/Д: Феникс, 2004. — 348с.: ил. — (Сер. «Высш. проф. образование»).

— (Высш. образование).

3. Волошин Н.И. Правовое регулирование в туризме: Учеб. по специальностям «Менеджмент орг.» и «Туризм»/Н.И. Волошин; Рос. междунар. акад. туризма. — 2-е изд., испр. и доп. -М.: Сов. спорт, 2004. – 404с.

4. Гуляев В.Г. Организация туристских перевозок / В.Г. Гуляев. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 511с.: ил., табл. — Библиогр.: с.503-507.

5. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие / В.Г. Гуляев. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 303с.: ил., табл. — Библиогр.: с.295-301.

6. Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме: Учеб.-практ. пособие / А. Дурович, Л. Анастасова. — М.: Новое знание, 2002. — 347с.: ил. — Библиогр.: с.343-347 (101 назв.) и в подстроч. примеч.

7. Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме: Учеб.-практ. пособие / А. Дурович, Л. Анастасова. — М.: Новое знание, 2002. — 347с.: ил. — Библиогр.: с.343-347 (101 назв.) и в

8. Жукова В.А. Формирование современной системы управления туристской индустрией: Дис… канд. экон. наук: 08.00.05 — Экономика и упр. нар. хоз-вом (сфера услуг) / Жукова В.А.; Ленингр. обл. ин-т экономики и финансов. — СПб., 2004. — 164с.: ил. — Библиогр.: с.156-164 (103 назв.).

9. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. — М.: Финансы и статистика, 2004. — 199с.: ил.; 21 см. — Библиогр.: с.191-198 (146 назв.).

10. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учеб. для студентов вузов турист. профиля / Е.Н. Ильина; Рос. междунар. акад. туризма. — М.: Финансы и статистика, 2004. — 251с.: ил., табл.; 21 см. — Библиогр.: с.248-249.

11. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учеб. для вузов турист. профиля / В.А. Квартальнов; Рос. междунар. акад. туризма. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 671с.: ил.

12. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник для образоват. учреждений турист. профиля / В.А. Квартальнов; Рос.междунар. акад. туризма. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 315с.: табл. — Библиогр.:с. 308-309.

13. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальности 230500 «Соц.-культур. сервис и туризм» / М.А. Морозов. — М.: Академия, 2004. — 288с.

13. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальности 230500 «Соц.-культур. сервис и туризм» / М.А. Морозов. — М.: Академия, 2004. — 288с.: ил.; 22 см. — (Высш. проф. образование. Туризм).

15. Организация туризма : Учеб. пособие для студентов вузов по специальности «Экономика и упр. соц.-культур. сферой» / А.П. Дурович, Н.И. Кабушкин, Т.М. Сергеева и др.; Под ред. Н.И. Кабушкина и А.П. Дуровича. — Минск: Новое знание, 2003. — 630с.: ил., табл. — Библиогр. в конце гл.

16.Надточий О.П. Социально-культурный сервис и туризм. Правовое обеспечение: Учебное пособие. – Ч.- 1. / О.П. Надточий, Н.М. Дудин, А.В. Бережной. — Воронеж: ВИВТ, 2006. – 127 с.

17. Прентис Р. Опыт становления и развития культурного туризма: Учеб. пособие: Пер. с англ. / Р. Прентис; С.-Петерб. гос.ун-т экономики и финансов, Унив. колледж королевы Маргарет. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. — 231с.: ил. — Библиогр.: с. 213-229. — Часть текста англ. — Пер. изд.: Experiential cultural tourism/Richard Prentice. — 2rd ed., rev. a. enlarged. — Edinburgh: Queen Margaret Univ. College, 2001.

18. Соколова М.В. История туризма: Учеб. пособие для студентов вузов по специальности 230500 — Соц.-культур. сервис и туризм / М.В. Соколова. — 2-е изд., перераб. — М.: Academia, 2006. — 352с.: ил., табл.;

— (Высш. проф. образование. Туризм. Туризм).

— Библиогр.: с.349-351 (78 назв.).

19. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: Учеб. пособие для студентов вузов / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин; Гос. ун-т упр. Ин-т туризма и развития рынка. — М.: КноРус, 2004. — 437с.: ил.

20. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова; Под ред. В.С. Янкевича. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 415с.: ил. — Библиогр.: с.413-415.

21. Планирование на предприятии туризма : Учеб. пособие для студентов, обучающихся по специальности 060800 «Экономика и упр. на предприятии туризма и гостинич. хоз-ва» / Е.И. Богданов, О.Н. Кострюкова, В.П. Орловская, П.М. Фенин; Под ред. Богданова Е.И. — СПб.: Бизнес-пресса, 2003. — 288с.

22. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: Учеб. пособие для студентов вузов / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин; Гос. ун-т упр. Ин-т туризма и развития рынка. — М.: КноРус, 2004. — 437с.: ил. — Библиогр.: с. 436-437 (17 назв.), в тексте и в подстроч. примеч.

23. Черникова Ю.В. Формирование туристского продукта в условиях применения новых информационных технологий: Препринт / Ю.В. Черникова; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006. — 12с.: ил.

24. Румянцева Т.В. Совершенствование системы управления развитием культурного туризма: Автореф. дис… канд. экон. наук: 08.00.05 — Экономика и упр. нар. хоз-вом (по специализации: экономика, орг. и упр. предприятиями, отраслями, комплексами — сфера услуг) / Румянцева Т.В.; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2003. — 18с.: ил. — Библиогр.: с.18 (3 назв.).

25. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие / В.Г. Гуляев. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 303с.: ил., табл. — Библиогр.: с.295-301.

26. Седова Н.А. Культурно-просветительный туризм: Учеб. пособие / Н.А. Седова. — М.: Совет. спорт, 2003. — 96с. — Библиогр.: с.95-96 (20 назв.).

27. Alma mater российского турбизнеса: будущее отрасли за профессионалами // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2005. — N 2.

28. Бордюг Т. Туризм крепчает // Коммерсант Ъ. Власть. — 2003. — N 43. — С. 36-38.

29. Борейко Т. Россия гостеприимная: Обзор рынка въездного туризма // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2005. — N 7. — С. 54-56.

30. Булатова М. Изменения в законодательстве: про туризм опять забыли // Турбизнес. — 2004. — N 1. — С. 34-36.

31. Велединский В. Туристический рынок сегодня: тенденции и перспективы // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2006. — N 4

32. Кобяк М. Мировой рынок гостинично-туристских услуг // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2006. — N 2. — С. 46-48.

33. Осадин Б. Русский on-line. Что это такое? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2002. — N 4. — С. 26-27.

34 Савояров Н. Культурный туризм // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2003. — N 3. — C. 34-36.

35. Современные тенденции развития туристического бизнеса // БИКИ. — 2003. — N 96. — С. 1, 4.

36. Суходолов А.П. Общемировые тенденции в развитии туризма // Известия Иркутской государственной экономической академии. — 2006. — N 2. — С. 26-30

37. Юрик Р.А. Маркетинг как необходимый инструмент управления турфирмой // Маркетинг в России и за рубежом. — 2004. — N 2. — С. 109-118.

38. www.mysiesta.ru

39. www.mysiesta.ru/1025/

40. http://www.rustournet.ru/article.php?id_art=22

41. http://www.world-tourism.org – Всемирная туристская организация (ВТО).

42.

http://www.rbc.ru/gks

43. http://www.nns.ru

44. http://www.surveysampling.com

45. http://www.marketers.rsuh.ru/lib

46. http://www.kommersant.ru/Free Money/2007

Приложение 1

Рекомендации по совершенствованию регулирования

туристического бизнеса.

1. Изучение рынка туристических услуг: спрос на услуги, предложения, ценовая политика, конкуренция турфирм.

2. Проведение опроса туристов (установление так называемой обратной связи с клиентами).

3. Ведение внутрифирменной статистики (количество проданных турпакетов, выручка, прибыль турфирмы).

4. Создание новых турпродуктов, либо добавление новых услуг в существующие турпакеты.

5. Введение понятия «постоянный клиент» для более качественного обслуживания.

6. Государственной регулирование туристического бизнеса: налоги, страхование жизни и здоровья.

7. Разработка системы скидок, т.е. мотивация покупателей турпродукта (туристов) посредством снижения цены на следующее приобретений турпродукта.