Индустрия гостеприимства — сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов.
Основная функция гостиницы и туристского комплекса — это предоставление уютного и безопасного жилья. А их миссия, по — моему мнению, заключается в том, чтобы максимальное число гостей чувствовало себя как дома.
Вопрос безопасности, в самом широком значении этого слова, едва ли не самый важный в жизни любого человека. Индустрия гостеприимства, как и вся сфера обслуживания в целом, основана на человеческих контактах, поэтому жизненно важные для человека вопросы не могут быть обойдены.
Обеспечение безопасности — проблема общая. Она касается защиты жизни и здоровья гостей и работников гостиницы, а также сохранности имущества. В каждой гостинице должна быть разработана программа безопасности. Ответственность за разработку этой программы лежит на менеджменте гостиницы.
При прохождении сертификации гостиницы вопросы безопасности являются первостепенными. В соответствии с нормативными требованиями, руководители гостиниц должны пройти не только профессиональную подготовку, но и подготовку по безопасности.
Понятие безопасности также включает в себя создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожаров, взрывов и других чрезвычайных происшествий.
Эффективное решение этой проблемы требует системного подхода, основанного на анализе функционирования объекта, выявления наиболее уязвимых зон и особо опасных угроз, составления всех возможных сценариев криминальных действий и выработке адекватных мер противодействия.
Комплексный подход предусматривает оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию. Ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств и систем безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание.
В современных условиях постоянного роста преступности и осложнения криминальной обстановки вопрос обеспечения безопасности любого объекта выходит на одно из первых мест. Преступный мир проявляет интерес не только к банкам, хранилищам ценностей, складам, но не оставляет без внимания и гостиницы как мелкие, так, в особенности, высококлассные гостиничные комплексы. Только создание эффективной, надежной и всесторонней системы безопасности позволит гостинице иметь имидж мирного доброжелательного дома, гарантирующего всем гостям спокойствие и уверенность в своей безопасности.
Безопасность в гостинице
... догадается. Пример установки системы видеонаблюдения для отеля приведен на рис. 3.4 рис. 3.4 Пример системы теленаблюдения для отеля «Советский» Со средствами теленаблюдения в гостиницах можно переусердствовать, и ... сотрудниками и их работой, в том числе с помощью старших товарищей и наставников; проведение периодического контроля работы отделов по вопросам безопасности; проведение плановой и ...
Также в современных условиях безопасность отеля, его сотрудников и клиентов становится одним из факторов повышения конкурентоспособности бизнеса, и это бесспорный факт. Однако, нельзя забывать и о том, что любой отель, как коммерческое предприятие, является предметом особого интереса конкурентов.
Наличие на рынке развитой системы добывания коммерческой информации определяет правомерность создания не менее развитой системы ее защиты от несанкционированного получения и злонамеренного использования. Эти функции и берет на себя служба безопасности отеля.
Классификация угроз, включая опасности, возникающие при различных видах взаимодействия, свидетельствует о том, что в современных условиях для обеспечения безопасности, как персонала, клиентов, отеля, так и его самого как коммерческого предприятия, отдельными мерами и действиями обойтись не удастся. Нужна постоянно действующая система, охватывающая все многообразие форм и методов обеспечение безопасности персонала, клиентов и коммерческой деятельности отеля. Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей и соблюдению их безопасности персоналу гостиниц и туристских комплексов необходимо овладеть профессиональными знаниями и навыками, а также постоянно их совершенствовать.
Целью работы является анализ системы безопасности в гостиницах и туристских комплексах.
Объектом моей курсовой работы является организация обеспечения безопасности в гостиницах и туристских комплексах.
Задачи работы:
- Изучить организацию обеспечения безопасности в гостиницах и туристских комплексах.
. Раскрыть значимость службы безопасности.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.
1. Основы организации охраны гостиничного предприятия
1.1 Система безопасности гостиниц и туристских комплексов
При организации системы безопасности в гостиницах и туристских комплексах необходимо четко представлять себе, для каких целей и за счет каких средств она будет функционировать.
В современных условиях безопасность клиентов становится одним из факторов повышения конкурентоспособности гостиничного предложения. Однако нельзя забывать и о том, что любая гостиница или туристский комплекс, как коммерческое предприятие, является предметом особого интереса конкурентов. Наличие на рынке развитой системы добывания коммерческой информации определяет правомерность создания не менее развитой системы её защиты от несанкционированного получения злонамеренного использования. Эти функции берет на себя служба безопасности гостиницы и туристского комплекса.
Классификация угроз, включающая опасности, возникающие при различных видах взаимодействий, свидетельствует о том, что в современных условиях для обеспечения безопасности, как клиентов гостиницы, так и её самой как коммерческого предприятия, отдельными мерами и действиями обойтись не удастся. Нужна постоянно действующая система, охватывающая все многообразие форм и методов обеспечения безопасности гостей, персонала и коммерческой деятельности отеля.
Организация системы безопасности в гостиничных предприятиях
... подход к построению системы безопасности туристского предприятия требует общего менеджмента безопасности. В гостиницах применяются различные технические средства и автоматизированные системы обеспечения безопасности, имеются службы безопасности. При этом технические системы жизнеобеспечения интегрируются с системами обеспечения безопасности. Кроме обеспечения безопасности в местах размещения ...
Руководитель гостиницы или туристского комплекса, заинтересованный в создании эффективной системы безопасности, должен отчетливо представлять, что эта работа требует участия всего персонала гостиничного предприятия, делегирования ответственности и полномочий, готовности взять на себя ответственность и инициативу, творческого подхода с учетом конкретных условий гостиничной деятельности.
1.2 Организация пропускного режима
Обычно устанавливаются следующие виды пропускных документов, дающих право прохода сотрудников и гостей в гостиничное предприятие, вноса (выноса), ввоза (вывоза) материальных ценностей:
Øудостоверения (для персонала);
Øпропуска (для посетителей);
Øкарты гостя (пропуска для проживающих в отеле клиентов).
На удостоверениях и пропусках устанавливаются печати, предусмотренные правилами режима, и цифровые значки, определяющие зону допустимости, период их действия, право переноса вещей. В некоторых случаях руководство гостиничного предприятия может регламентировать и период пребывания сотрудников на предприятии в рабочее и нерабочее время посредством проставления цифр на удостоверении или пропуске. Образцы удостоверений и пропусков разрабатываются службой безопасности и утверждаются руководством предприятия.
Утвержденные образцы удостоверений личности, пропусков, оттисков цифровых знаков, печатей, проставляемых на удостоверениях и пропусках, передаются начальнику отдела режима и охраны под расписку.
Полная замена удостоверений и постоянных пропусков производится, как правило, через 3-5 лет. Каждый год производится перерегистрация с проставлением соответствующей отметки.
Временные пропуска с фотографиями выдаются на срок до трех месяцев лицам, временно работающим в данной гостинице. Временные пропуска без фотографии действуют при предъявлении паспорта предъявителя.
Продления действия временных пропусков допускается на срок не более двух месяцев. Удостоверения или постоянные пропуска выдаются сотрудникам при поступлении на работу. Основанием для этого является приказ о зачислении в штат.
Разовый пропуск действителен, если с момента выдачи до входа в здание прошло не более 30 минут, а также не более 15 минут после отметки на пропуске о времени ухода посетителя из гостиничного предприятия. Руководитель подразделения, в котором находится посетитель, обязан на обороте разового пропуска сделать отметку о времени ухода посетителя и расписаться с указанием своей фамилии.
Материальные пропуска выдаются лицом, ответственным за сохранность материальных средств.
1.3 Обеспечение охраны стационарных объектов
Обеспечение безопасности стационарных объектов представляет собой многогранный процесс реализации охранных мероприятий.
Пожарная безопасность гостиничного комплекса
... физической и иной безопасности гостиницы. пожарный безопасность сигнализация гостиница Пожарная безопасность гостиницы представляет собой состояние защищенности гостей, обслуживающего персонала, материально-технической базы, финансов, информации от угрозы пожара. Основу системы защиты гостиничного комплекса составляют технические ...
В основе разработки системы защиты объекта и организации её функционирования лежит принцип создания последовательных рубежей безопасности, в которых угрозы должны быть своевременно обнаружены, а их распространению будут препятствовать надёжные преграды. Такие рубежи должны располагаться последовательно, от ограждения вокруг территории отеля до здания и особо важных помещений, таких как жилая и административная зоны, кухня, ресторан, сейфовая зона.
В качестве примера рассмотрим защиту от несанкционированного проникновения. Злоумышленник проникает на территорию отеля, на котором располагается здание и стоянки автомашин гостей и сотрудников. Возможная угроза — это кража автомобилей, их порча или установка взрывных устройств. В этом случае защита территории должна состоять из различного рода ограждений по периметру и специально оборудованных въездов и проходов, охранной сигнализации, охранного освещения и охранного телевизионного наблюдения.
Если объектом интереса злоумышленника становится здание и находящиеся в нем ценности, то аналогичным образом необходимо оборудовать проходы в здание, а также зоны и помещения, потенциально наиболее уязвимые для противоправных действий. Средства защиты отдельных участков объекта должны взаимно дополнять друг друга. При этом об эффективности всей системы защиты от несанкционированного проникновения будут судить на основании данных о минимальном времени, которое потребуется злоумышленнику, чтобы преодолеть все рубежи безопасности. Пока он пытается реализовать угрозу безопасности проживания гостей, сохранности их имущества, должна сработать охранная сигнализация, сотрудники службы безопасности должны установить причину тревоги, принять меры к задержанию злоумышленника или к ликвидации последствий его действий.
Таким образом, эффективность системы защиты оценивается по показателям времени, прошедшего с момента возникновения угрозы до начала её ликвидации. Чем более сложную и разветвленную систему защиты имеет гостиница, тем больше времени требуется на её преодоление и тем больше вероятности того, что угроза будет обнаружена на ранней стадии, распознана или ликвидирована.
Режим охраны объекта по времени может иметь круглосуточный, частичный или выборочный характер. В зависимости от используемых сил и средств, необходимой плотности контроля территории и объекта режим охраны может быть простой или усиленный.
На значительной части охраняемого гостиничного объекта охранники присутствуют круглосуточно. В дневное время контролируют гостей, прибывающих в гостиницу, осуществляют контрольно-пропускной режим, а в ночное время осуществляют охрану объектов гостиничного комплекса и его территории, принимая на себя полную ответственность за сохранность закрытых объектов и помещений. Некоторые объекты гостиничного предприятия охраняются лишь эпизодически, т.е. выборочно по времени. К таким объектам относятся гостиничные номера, охраняемые на период отсутствия гостей, временные хранилища или территории на период завоза товарно-материальных ценностей и т.д.
.4 Обеспечение безопасности коммерческой тайны
Технология работы отдела безопасности в гостинице (1)
... службами по чрезвычайным ситуациям. Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе ... службы: Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей); Служба общественного питания; Административная служба; Коммерческая служба; Инженерные (технические службы); Вспомогательные и дополнительные службы. 1.1 Служба ... инцидентов. Служба охраны в отеле ...
Гостиница представляет собой не только коллективное средство размещения людей, к которому применяются требования обеспечения физической безопасности клиентов и персонала, поскольку привлекательность гостиницы зависит, прежде всего, от гарантий спокойного сна и сохранности имущества гостя. Нельзя забывать и о том, что в современных рыночных условиях гостиничное предприятие представляет собой участника рыночных отношений, на которого распространяются все законы ведения бизнеса, включая и различные методы конкурентной борьбы, противоборства и соперничества. Под этим углом зрения каждая гостиница имеет свои собственные «секреты», которые не должны становиться известными другим участникам рынка, поскольку в противном случае теряется обеспечиваемое ими преимущество.
Под коммерческой тайной понимаются не являющимися государственными секретами сведения, связанные с производственно-технической, научно-исследовательской, опытно-конструкторской и другой деятельностью предприятия.
К сведениям, составляющими коммерческую тану, относятся несекретные сведения, предусмотренные «Перечнем конкретных сведений, составляющих коммерческую тайну», утвержденным и введенным в действие приказом генерального директора гостиничного предприятия.
Информация, составляющая коммерческую тайну, является собственностью гостиницы. Если такая информация является результатом совместной деятельности с другими гостиничными предприятиями, основанных на договорных началах, то она может быть собственностью двух сторон. Это обстоятельство должно найти отражение в договоре.
Единой установки на обозначение грифа ограничения доступа к документу, содержащему коммерческую тайну, нет, таким грифом может бать «коммерческая тайна». Такой ограничительный гриф не является грифом секретности, а лишь показывает, что право собственности на данную информацию охраняется законодательством.
Под разглашением коммерческой тайны имеются в виду противоправные, умышленные или неосторожные действия должностных или иных лиц, приведшие к преждевременному, не вызванному служебной необходимостью, оглашению охраняемых сведений, подпадающих под эту категорию, а также передача таких сведений по открытым техническим каналам или обработка их на некатегорированных компьютерах.
Под открытым опубликованием вышеуказанных сведений имеется в виду публикация материалов в открытой печати, передача по радио и телевидению, оглашение на международных, зарубежных и открытых внутрироссийских съездах, конференциях, совещаниях, симпозиумах.
Необходимость и возможность открытого опубликования этих сведений, а также их объемы, формы и время опубликования, определяются генеральным директором или его заместителем по направлениям.
Использование для открытого опубликования сведений, полученных на договорной или доверительной основе или являющихся результатом совместной производственной деятельности, допускается лишь с общего согласия партнеров.
Предоставление коммерческой информации представителям служебных, ревизионных, фискальных и следственных органов, органам печати, радио и т.д. регулируется соответствующими положениями.
Охрана труда и техника безопасности в гостинице
... и помещениях гостиницы на ее территории. Деятельность службы безопасности осуществляется на основание Устава, в котором отражены: общие положения, задачи, виды деятельности, Правовые основания, права и обязанности сотрудников, трудовые ... таком-то произошло возгорание. Такое предупреждение приходит обычно на компьютер в пункт охраны; на тепло - принцип действия такой же как и у датчика на ...
Служба безопасности принимает меры по сохранению коммерческой тайны путем максимального ограничения круга лиц, допускаемых к данной информации, организации физической сохранности документов, содержащих такие сведения, обработки информации с грифом «коммерческая тайна» на защищенных ЭВМ, внесение требований по конфиденциальности конкретной информации в договоры с партнерами и принятием других мер по решению руководства.
Защита коммерческой тайны предусматривает следующее:
Øпорядок определения информации, содержащей коммерческую тайну и сроков ее действия;
Øсистему допуска сотрудников и частных лиц к сведениям, составляющих коммерческую тайну;
Øопределение порядка работы с документами с грифом «коммерческая тайна»;
Øобеспечение сохранности документов с грифом «коммерческая тайна»;
Øопределение обязанностей лиц, допущенных к сведениям, составляющим коммерческую тайну;
Øразработку принципов организации и проведения контроля обеспечения режима при работе со сведениями, составляющими коммерческую тайну;
Øопределение сферы ответственности за разглашение сведений или утрату документов, содержащих коммерческую тайну.
Контроль осуществления учета, размножения, хранения и использования документов, дел и изданий с грифом «коммерческая тайна» возлагается на уполномоченных службы безопасности.
Контроль неразглашения сведений, содержащихся в документах, делах и изданиях с грифом «коммерческая тайна», осуществляется отделами службы безопасности.
2. Служба безопасности. Её задачи и функции
Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. В понятие «имущество отеля» включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в отеле — это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями.
Существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в чемоданы гостиничные полотенца и простыни, гости также довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба.
Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.
Обеспечение безопасности в гостинице на примере гостиницы «Космос»
... выводы по проведенному анализу, дается итоговая оценка состояния безопасности на предприятии. 1.1 Понятие безопасности. Законодательные основы безопасности в туризме и гостеприимстве. В последнее ... службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля. Обеспечения безопасности в гостиничной сфере довольно просто. Как правило, гостиница ...
Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции, от которой она может получать полезную информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля.
В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом. Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях — пожар, угроза взрыва и т.д.)
Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 человек. Желательно в штате иметь женщину, так как если пострадавший клиент — женщина, то ей легче все рассказать сотруднику — женщине. Идеальный сотрудник службы безопасности — это спокойный, выдержанный и морально устойчивый человек, так как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками гостиницы или туристского комплекса.
Иногда службе безопасности подчиняют швейцаров и пажей. Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности гостиницы или туристского комплекса.
Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании.
Совершенствование подготовки персонала для гостиницы «Гранд ...
... работа. 1.1Организация обслуживания в гостиничном комплексе Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение. В ... подготовки. В дипломной работе описаны организационные мероприятия по подготовке персонала на примере гостиницы «Гранд Отель « ...
Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие помещения. Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. Они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (18.00-02.00).
К техническим средствам безопасности относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.
Наиболее сложной функцией службы безопасности отеля является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими и т. д. Патрулирование помещений также имеет значение для предотвращения или обнаружения пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели нетрезвого гостя. Служба безопасности контролирует служебный вход, на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц и других нежелательных инструментов.
Что касается случаев расследования пропаж, то надо иметь в виду, что для гостиницы важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора. Методы расследования службы безопасности во многом отличаются от методов правоохранительных органов. Права сотрудников службы безопасности весьма ограничены по сравнению с возможностями сотрудников правоохранительных органов. Сотрудник службы безопасности должен предельно вежливо расспрашивать клиента. Нужно создать располагающую к сотрудничеству обстановку, объяснить, почему проводится расследование, и чем расспрашиваемый может ему помочь.
Такие преступления как убийства, вооруженный грабеж, изнасилования расследуют правоохранительные органы, которые должны быть немедленно оповещены. При этом нужно постараться сделать визит сотрудников этих органов как можно менее заметным для постояльцев отеля. В других случаях к вопросу о вызове полиции следует подходить осторожно. Часто бывают случаи, когда постояльца обкрадывает приглашенная им в номер проститутка, клиенту следует предложить самому решить вопрос, вызывать или нет полицию. Чаще всего, опасаясь нежелательной огласки, гость отказывается от обращения в правоохранительные органы.
Следует признать, что избежать таких посещений постояльцев отеля невозможно, да и не нужно. Моральный облик постояльцев не должен заботить персонал отеля. Служба безопасности должна сделать эти посещения незаметными для других постояльцев и следить за тем, чтобы в холле отеля, по возможности, были его гости. При этом следует избегать крайностей, например, одинокую женщину, сидящую в холле отеля, нельзя попросить покинуть помещение. Но если эта женщина часто посещает холл отеля, то должны быть приняты соответствующие меры.
В гостинице «АМАКС Сити Отель»
... номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения ...
Как правило, украденные в гостинице деньги, удается найти крайне редко, хотя говорить об этом потерпевшему не следует. Правда, о негативном результате расследования ему все равно придется сообщить. Успокаивая потерпевшего, следует проявлять осторожность в выражениях, ни в коем случае нельзя признавать, что безопасность клиентов гостиницы плохо обеспечена, поскольку потерпевший может предъявить иск к администрации гостиницы, персонал которой проявил преступную халатность.
В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена, охрана инкассации, контроль за ключами. Сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован. Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т. д.).
На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле за компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения хакеров).
В последнее время в связи с участившимися угрозами террористических актов служба безопасности обязана ознакомить всех сотрудников с правилами поведения, в случае звонка с сообщением о заложенном в отеле взрывном устройстве. Сотрудник, которому звонит террорист, должен, во-первых, как можно дольше затянуть разговор, чтобы выяснить, откуда звонок. Как правило, это не удается, но можно его определить с помощью сотрудников, находящихся в помещении, используя другой телефон.
Во-вторых, нужно попытаться выяснить у террориста время взрыва, тип устройства, как оно выглядит, место закладки, почему именно этот отель выбран в качестве объекта нападения, а также собрать максимум информации о звонящем: пол, манера речи, акцент, примерный возраст, состояние (трезвый или пьяный), насколько он хорошо знаком с отелем и его служащими, откуда звонит (могут быть слышны какие-либо специфичные шумы, например, шум улицы).
Каждый сотрудник должен знать, кого извещать о звонке. Решение об эвакуации принимает генеральный директор. Он же решает, что сообщать постояльцам. Задача службы безопасности при эвакуации — обеспечить сохранность имущества и порядок при эвакуации (в том числе и при пожаре).
Она участвует в поиске взрывного устройства, так как сотрудники службы лучше всех знают помещения отеля.
Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов. В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. При ответе на жалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность адвокатам жалобщика доказать вину отеля.
Итак, служба безопасности отеля должна выполнять следующие функции:
Øобеспечение охраны и безопасности гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;
Øзащита имущества гостиницы от враждебных действий — краж, вандализма и т. д.;
Øобеспечение защиты гостиницы — здания и всего, что в нем находится — от нападений, террористических актов, проявлений саботажа, народных волнений и т. д.;
Øподдержание общественного порядка и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех местах гостиницы;
Øобеспечение гостям покоя и конфиденциальности во время пребывания в гостинице;
Øобеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы, врачей, полиции;
Øгарантирование добросовестности и честности всего персонала гостиницы;
Øгарантирование возможности предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц.
Основной задачей службы безопасности гостиницы и туристского комплекса в области обеспечения режима и охраны является организация и осуществление мер по обеспечению безопасной деятельности и защите имущества гостиницы и её клиентов всеми возможными в конкретных условиях способами и средствами.
охрана гостиница туристский инженерный защита
3. Инженерно — техническая защита и противопожарная безопасность
К основным средствам инженерно-технической защиты и обеспечения безопасности относятся:
Øфизические средства защиты;
Øаппаратные средства защиты;
Ø технические средства защиты;
Øпрограммные средства защиты;
Øматематические методы защиты;
Указанные средства применяются для разрешения следующих задач:
Øохраны территории и наблюдения за ней;
Øохраны зданий, внутренних помещений и наблюдениями за ними;
Øохраны имущества проживающих, гостиничного оборудования и хранилищ;
Øосуществление контролируемого доступа в защищаемые зоны, охраняемые помещения и хранилища;
Øнейтрализации побочных электромагнитных излучений и наводок.
Для выполнения этих задач группа инженерно-технической защиты использует организационные, организационно-технические и технические мероприятия.
К организационным мероприятиям относятся меры ограничительного характера, сводящиеся, в основном, к регламентации доступа и использования технических средств обеспечения доступа и контроля пребывания проживающих и посетителей гостиницы в традиционных или автоматизированных режимах.
Они, как правило, проводятся силами службы безопасности путем использования простейших организационных мер и доступных для этого технических средств.
Организационные меры предусматривают:
Øопределение границ охраняемой зоны (территории);
Øопределение технических средств, используемых для получения необходимой информации в пределах охраняемой зоны (территории);
Øопределение опасных, с точки зрения возможности несанкционированного доступа в здание и помещение отеля мест, и предупреждение этого с использованием технических средств;
ØОрганизацию строгого контроля прохода и проноса каких-либо предметов, устройств, средств, механизмов в контролируемую зону, способных представлять собой угрозу безопасности гостей и персонала гостиницы;
Øорганизацию строгого контроля выноса (вывоза) вещей и оборудования с целью предотвращения хищений.
Организационно-технические мероприятия обеспечивают блокирование возможных каналов угрозы безопасности пребывания в гостинице путем использования специальных технических средств, устанавливаемых на элементы конструкции зданий, помещений и технических средств, содержащих потенциальную угрозу безопасности.
Для этих целей используют:
Øтехнические средства пассивной защиты: фильтры, ограничители и т.п., средства развязки электрических и электромагнитных сигналов, системы защиты сетей электроснабжения;
технические средства активной защиты: датчики акустических шумов и электромагнитных помех, дымоуловители и т.д.
Технические мероприятия обеспечивают приобретение, установку и использование в процессе производственной деятельности специальных технических средств.
Основные технические средства, использующиеся в процессе обеспечения безопасности гостиницы, сводятся к следующим категориям:
Øсредства теленаблюдения;
Øсредства регистрации событий;
Øсредства пожарной сигнализации и пожаротушения;
Øсредства охранной сигнализации и защиты от взлома;
Øсистемы контроля доступа;
Øсредства ведения внутренних расчетов;
Øоборудование парковок;
Øинтегрирующие средства и системы.
В большинстве гостиничных предприятий служба безопасности совмещает функции охраны гостиничных зданий и помещений от пожаров. Пожары традиционно представляют собой одну из самых страшных угроз безопасности гостей. В силу этих обстоятельств европейские страны разработали и приняли законодательные акты, регламентирующие обязанности владельцев средств размещения обеспечить защиту от пожаров. В этом же ключе введена обязательная сертификация российских гостиниц на безопасность, в процедуре которой важная роль отводится противопожарной безопасности отелей.
Обеспечивается противопожарная безопасность усилиями всего коллектива гостиничного предприятия, однако без выделения специальных ответственных лиц эта проблема не нашла бы своего практического решения. Для предупреждения, обнаружения и ликвидации очага возгорания гостиничное предприятие оборудуется всеми необходимыми техническими средствами, предусмотренными соответствующей нормативной базой и документами Государственного пожарного надзора. Поскольку в целом обеспечение противопожарной безопасности представляется частным случаем общей безопасности, то ответственность за это возлагается на службу безопасности. При этом каждое структурное подразделение службы безопасности выполняет в этом процессе свои специфические функции и несёт особую ответственность: охранники обязаны предотвратить пронос в здание и помещения гостиницы взрывчатых и легковоспламеняющихся веществ, инженерно-технический состав следит за работой датчиков и сигнализации.
Координирующая роль в этом процессе принадлежит, как правило, специально назначенному лицу — инспектору по противопожарной безопасности.
Заключение
Индустрия гостеприимства — важнейший сегмент экономики и сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.
Служба безопасности должна обеспечивать личную безопасность гостей, их имущества, а также сотрудников и коммерческой тайны гостиницы.
В процессе написания курсовой работы мною были изучены основы организации охраны гостиничного предприятия, раскрыта сущность структуры безопасности, проанализированы её задачи и функции.
Исходя из моей курсовой работы, можно сделать следующие выводы:
. Служба безопасности играет очень важную роль в структуре гостиницы, так как отель является «домом вне дома» и задача гостиницы заключается в том, чтобы обеспечить клиентов проживанием не только уютным и комфортным, но и безопасным.
. Сотрудников службы безопасности не нужно одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Сотрудники должны вызывать у гостей чувство спокойствия и защищенности.
. Служба безопасности должна обеспечивать противопожарную и безопасность коммерческой тайны, инженерно-техническую защиту.
Список использованной литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/diplomnaya/izuchenie-organizatsii-bezopasnosti-klientov-kursovaya-rabota/
1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект — Пресс, 2003
. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2004
. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие — Минск: ООО «Новое знание», 2006
. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Товарищ, 2008
. Под ред. Лесника А.Л. , Чернышева А.В. / Организация и управление гостиничным бизнесом — М.: Издательский дом «Альпина», 2005
. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 20077. Медлик С., Инграм.Х. / Гостиничный бизнес Изд. «Юнити-Дана». Москва 2005.
. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство — М.: ЭКМОС, 2007
. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2003
. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во «ГНОМ — ПРЕСС», 2004
