Развитие рыночной экономики повлекло за собой увеличение людей, заинтересованных в правильном и действенном формировании собственного имиджа. Часть культуры делового общения составляет создание привлекательного имиджа.
Менеджеру приходится все время иметь дело с людьми, а от их отношения к личности руководителя во многом зависит успех предприятия. Поэтому от менеджера требуется воспитать в себе постоянное умение вести себя в обществе, умение создавать в глазах окружающих то, что называют своим неповторимым лицом, образом, имиджем, что определяет актуальность темы данной работы.
Тема работы «Стиль и имидж менеджера на туристическом предприятии» выбрана не случайно: вместе с обретением Беларуси независимости и выходом на международный рынок туристических услуг перед страной остро встал вопрос формирования национального конкурентоноспособного туристического продукта. С конца 90-ых гг. прошлого столетия и по сегодняшний день на государственном уровне налажена система регулирования и нормативно-правовая база туризма. Однако до сих пор еще не создано положительного имиджа Беларуси на международном рынке, как страны, благоприятной для иностранных туристов. Менеджеры туристических предприятий — лицо туристической индустрии Беларуси. И в первую очередь при формировании положительного имиджа Беларуси в целом, стоит обратить взор на формирование положительного имиджа менеджеров туристической индустрии в частности.
В ходе исследования использовались общенаучные методы теоретического исследования (анализ и синтез, обобщение), анализ литературы, обработка результатов исследования и системный (комплексный) подход
Объектом исследования данной работы является корпоративный имидж. В свою очередь предмет исследования — стиль и имидж менеджера на туристическом предприятии.
Цель исследования — раскрыть сущность стиля и имиджа менеджера как фактора повышения эффективности деятельности предприятия.
Для достижения данной цели необходимо выполнить ряд конкретных задач:
1) рассмотреть функции менеджера на туристском предприятии;
2) изучить современные стили управления;
3) проанализировать особенности формирования имиджа менеджера на туристических предприятиях Беларуси и сформировать предложения по коррекции индивидуального стиля и имиджа менеджера отечественной туристической фирмы.
Следует отметить, что исследованию данной проблематики до конца 90-ых гг. не уделялось достаточного внимания и даже на сегодняшний день она является малоизученной и достаточной новой темой для отечественных и зарубежных исследователей.
Стиль и имидж менеджера туристической фирмы
... раскрыть составляющие имиджа разработать рекомендации по формированию стиля и имиджа менеджера туристической фирмы. При написании курсовой работы автором были использованы следующие методы исследования: сравнительный ... знать, в каком направлении работать, какие варианты развития существуют , какие положительные и отрицательные результаты могут быть, как с помощью совершенствования стиля и имиджа ...
К сожалению, несмотря на очевидную важность данной темы, её исследованию не уделяется должного внимания в отечественной экономической литературе.
Отдельные аспекты данной темы являются объектом исследования следующих авторов: Кабушкина Н.И. [18], Мескона М. [25]., Володько В.Ф. [7].
Из российских исследований можно выделить учебник Кибанова А.Я «Управление персоналом организации» [20], где последовательно изложены основные аспекты формирования стиля и имиджа менеджера.
В совокупности анализа работ по данной теме можно отметить и небольшого формата отдельные статьи Попова А. «Менеджер по туризму» [28].
Также в исследовании были использованы материалы из научно-популярной литературы по основам менеджмента, психологии успеха, искусству управления и лидерству таких авторов, как Дж. Максвелл «Лидерство» [24], Д. Карнеги [19], С. Кови «7 навыков высокоэффективных людей. Навыки развития лидерства» [22] и др.
Глава 1. Менеджер в системе управления
1.1 Роль и функции менеджера туристического предприятия
В переводе с английского «менеджер» означает «специалист по управлению, организации бизнеса», т.е. человек осуществляющий руководство организацией или ее отдельной частью. На основе присущих только ему способностей менеджер воздействует на людей (подчиненных), а через них — на социально-экономические процессы, обеспечивая этим достижение поставленных целей [7, с. 23].
Несмотря на то, что менеджеры туристических организаций играют разнообразные роли, необходимо выделить главные из них — те, которые решают менеджеры, независимо от типа их туристической организации и видов обслуживаемых ими путешественников.
Во-первых, это выполнение функций по подготовке, принятию и реализации управленческих решений. Право принятия решений имеет только менеджер. Это главная его функция. Менеджер, наделен правом, принимать управленческие решения, он же несет ответственность за их последствия. Во-вторых, это информационная роль менеджера, поскольку для того, чтобы принимать эффективное управленческое решение, необходимо получить и обработать достоверную экономико-управленческую информацию о развитии управления туризмом [7, с. 24]. От того, насколько полной информацией владеет менеджер, насколько он может ясно и четко доводить нужную информацию до исполнителей, в большей мере зависит и результат его работы [1, с. 15].
В-третьих, менеджер выступает в качестве руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивирующего членов трудового коллектива на достижение практических и стратегических целей организации.
Менеджер по туризму — понятие широкое. Одно дело быть руководителем туристической фирмы, совсем другое — бронировать билеты по телефону. И в том, и другом случае специалист может гордо именовать себя менеджером, но фронт работ и уровень ответственности будет совершенно разным. Название профессии ни о чем не говорит. Важнее знать конкретные обязанности, которые выполняет специалист. И здесь многое зависит от того, в какой фирме он работает. В компаниях-туроператорах менеджеры занимаются разработкой и формированием туристических маршрутов, а в туристических агентствах продают их клиентам [21. с. 32].
Требования к современному менеджеру (туристическая фирма ООО ...
... работников туристической фирмы. Именно от менеджера в туристической фирме в значительной степени зависит успех решения многих экономических и социальных проблем. Работа менеджера в туристической фирме имеет ряд своих специфических особенностей, связанных со спецификой самой туристической отрасли. К менеджеру по ...
Менеджеры, работающие в компаниях-туроператорах: разрабатывают маршруты, составляют экскурсионные программы и планы развлекательных мероприятий, бронируют места в гостиницах, выкупают билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные, ведут переговоры с принимающей стороной, занимаются оформлением страховок и виз. Также формируют пакеты туров, заключают договора с турагентствами, участвуют в проведении рекламных компаний, при возникновении конфликтных ситуаций связываются с представителями принимающей стороны и стараются разрешить их в пользу клиента [6, с.120].
В компаниях-туроператорах каждый сотрудник отвечает за определенный участок работы: оформление виз, бронирование мест и т. п. Подобные несложные операции по силам даже менеджерам с минимальным опытом. А такое ответственное дело, как, например, разработка нового направления, доверят только специалисту, имеющему солидный багаж знаний и хорошую профессиональную репутацию.
В многочисленных туристических агентствах задача менеджеров другая — продать готовый туристический продукт, привлечь и удержать как можно большее количество клиентов. Менеджеры туристического агентства — связующее звено между клиентами и туроператорами. Именно им клиенты звонят по всем возникающим вопросам: задержан вылет, не нравится номер в отеле, в море плавают не те рыбки, которых он ожидал увидеть и т. д.
В обязанности менеджера турагентства входит: прием звонков, консультирование, исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента, взаимодействие с менеджерами из туроператорских компаний, оформление договора с клиентом [8, с. 25].
Как следует из этой характеристики, менеджер выступает своеобразной приводной пружиной и движущей силой процессов, направленных на достижение целей любой организации. Чтобы эти процессы совершались эффективно, и организация добивалась бы успехов в конкурентной борьбе на рынке, она предъявляет к менеджеру высокие требования, которые обусловлены ролью менеджмента как фактора развития организации.
Как и в любой профессии, менеджер может работать хорошо или плохо, успешно выполнять свои обязанности или не справляться с ними, а значит, и результаты будут разными [32, с. 111].
В первом случае менеджер своим трудом будет способствовать росту организации, а во втором — приведет ее в упадок.
В общих чертах повседневная работа менеджера состоит в том, что он:
1) направляет действия людей, определяя их цели и задачи;
2) организует взаимодействие людей, создавая систему их совместной работы, в которой каждый выполняет свою роль, сообразуя с ней свои действия в согласии с действиями других людей;
3) мотивирует действия людей, воздавая каждому по заслугам, успехам, способностям и возможностям, побуждая их тем самым к повышению эффективности и качества индивидуальной и коллективной деятельности;
4) контролирует действия людей, анализируя и оценивая результаты их труда относительно достижения поставленных перед ними целей и задач, не допуская отклонений от них [8, с. 211].
Это — основные функциональные направления деятельности менеджера, в которых он принимает управленческие решения. Выполняют же их другие люди, воспроизводя в своих действиях и получаемых при этом результатах идеи и замыслы менеджера, его оценки значимости событий и проблем, с которыми он сталкивается в своей работе, и, в конечном итоге, понимание им своей роли в качестве направляющего и организующего начала любой совместной деятельности.
Потребности и мотивы деятельности человека
... деятельности человека. Предмет исследования трудовая деятельность человека. Актуальность данного исследования определила цель и задачи работы: Цель работы рассмотреть потребности и мотивы деятельности человека. Для достижения цели необходимо решить следующие задачи: 1.Исследовать теоретические основы потребностей и мотивации деятельности человека; ...
В этой роли менеджер выступает личностью, ведущей за собой людей. Но, личностью, не возвышающейся над другими, а идущей впереди них по своим личным и деловым качествам. Только тогда он может рассчитывать на помощь и поддержку со стороны подчиненных, когда они увидят в нем способного руководителя, умело управляющего вместе с ними, а не стремящегося к тому, чтобы править людьми [31, с. 89].
Профессии менеджера можно научиться, важно знать, какие требования предъявляются к этой профессии. Помимо знаний, для менеджера важен опыт. Он приходит со временем, но можно ускорить его приобретение, если анализировать свои ошибки, просчеты и вообще недостатки в работе и делать при этом правильные выводы. Менеджеру приходится постоянно учиться как на своих, так и на чужих ошибках, что может стать хорошей школой приобретения опыта [19, с 78].
Требования, предъявляемые, к современному менеджеру туризма предполагают, прежде всего, высокий профессионализм и компетентность в управлении персоналом, особые требования к его профессиональной подготовке, в которой большое внимание уделяется умению общаться с людьми, разбираться в психологии, строить профессиональное взаимодействие на основе знаний о его индивидуально — психологических особенностях, потребностях, мотивах поведения.
Качества, которыми должен обладать менеджер, это, по существу, качества лидера, привлекающего к себе людей и увлекающего их на решение поникающих в совместной работе проблем. В силу специфики туристской деятельности в сферу менеджмента попадает широкий круг отношений между людьми по поводу производства и обращения туристского продукта. Так, при его создании и реализации взаимодействуют работники туристских фирм, гостиничных предприятий и предприятий питания, транспортных хозяйств, культурно-зрелищных учреждений и других элементов туристского комплекса как отечественных, так и зарубежных партнеров. И везде менеджеры вступают в разнообразные отношения как друг с другом, так и со своими подчиненными. Они будут успешными и завершаются высокими результатами от такого сотрудничества, если будут строиться на профессиональной основе, предполагающей наличие у менеджера необходимых качеств [20, с. 90].
Чтобы подчиненные шли за своим лидером, он должен понимать своих последователей, а они — понимать окружающий мир и ситуацию, в которой оказались. Поскольку и люди, и ситуации постоянно меняются, менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы приспособиться к непрекращающимся переменам. Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами, — важнейшие компоненты эффективного руководства. Все это свидетельствует о том, что управленческая работа относится к числу таких видов человеческой деятельности, которые требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально пригодной к такой деятельности. Умело используя эти ресурсы, руководитель получает высокие результаты, повышая конкурентоспособность руководимого им предприятия.
Проблемы формирования имиджа в турфирме
... дипломной работы: имидж турфирмы. Предмет: процесс формирования имиджа турфирмы. Цель дипломной работы: формирование имиджа турфирмы. Задачи: 1. Изучить сущность и этапы формирования имиджа ... Однако при выборе названия границы деятельности фирмы ... С. 15. особенностей, фиксированных в ... Имидж, с точки зрения данного подхода, необходимо использовать не только как прагматическую категорию - его способность ...
Теория и практика менеджмента в туризме позволяет спроектировать некую модель современного менеджера (рис. 1), в которой отражена совокупность качеств, которыми должен обладать менеджер [5, с. 130].
Современный менеджер должен обладать следующими качествами:
Общепрофессиональные — поскольку менеджер достигает результата своего труда, воздействуя на других лиц, то главные профессиональные знания, нужные менеджеру, находятся в области социальной психологии. Дополняет эти знания владение отраслью.
Личностно-психологические качества — нестандартное мышление, решительность и настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, опрятность и аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора и хорошее здоровье.
Этические нормы — это соблюдение норм, прежде всего деловой этики, т.е. этические нормы поведения менеджера в рыночной экономике, его нравственные принципы и идеалы [5, с. 211].
Личные ресурсы менеджера. Основными ресурсами менеджера являются информация и информационный потенциал в целом, время и люди. Умело используя эти ресурсы, руководитель получает высокие результаты, постоянно повышая конкурентоспособность руководимой им фирмы.
Знания предметной области деятельности:
- маркетинг (реклама, работа с клиентами);
- финансы;
- экономика, учет;
- развитие предприятия (стратегическое планирование, инновационная деятельность и т.д.);
- другие области профессиональной деятельности.
Навыки и способности менеджера эффективно управлять. Способность к саморазвитию характеризуется не только постоянной учебой, но и умением внедрить в практику полученные знания. Для менеджера важно получить признание, а для этого нужно постоянно повышать свое общее развитие. Особый талант менеджера — это способность быстро и правильно принимать решения. Решение проблем никогда не бывает простым делом, но соответствующие навыки могут быть в значительной степени развиты [38, с. 71].
Если наблюдается несоответствие качеств менеджера какому-либо из требований, то говорят об определенном недостатке возможностей менеджера. Определенный интерес в этой связи представляет собой концепция ограничений. Выделяются следующие одиннадцать потенциальных ограничений в деятельности руководителя:
- неумение управлять собой. Те руководители, которые не умеют управлять собой, ограничены этой неспособностью и не могут управлять другими людьми;
- размытые личные ценности. Те менеджеры, у которых не определены собственные основные принципы и ценности, ограничены этой размытостью;
- неясные личные цели.
Менеджер, не способный определить свои цели, не может достичь успеха в управленческой деятельности, и ограничен этой нечеткостью;
- заторможенное личное развитие. Руководители, которые не развивают свои способности, все чаще и чаще начинают избегать острых ситуаций;
- неумение решать проблемы.
Менеджер, страдающий, таким ограничением постоянно позволяет себе оставлять нерешенные проблемы на завтра. В результате накапливается большой круг проблем, которые руководитель решить уже не в состоянии;
Значение имиджа сотрудника организации для успешности его деятельности
... марки» предприятия. Изучив особенности взаимосвязи имиджа сотрудника и его профессиональной деятельности, мы сделали вывод, что имидж - обобщенное представление социальной ... работе с Клиентами. Эти требования являются обязательными для следующих сотрудников, участвующих в процессе обслуживания Клиентов: в Отделении: старший менеджер; менеджер; кассир; в Торговой точке: старший менеджер; менеджер. ...
- отсутствие творчества в работе. Это качество особенно необходимо современным менеджерам, когда повсеместно ведется поиск путей эффективного перехода к рыночной экономике;
- неумение влиять на людей.
Руководители, имеющие склонность к высокой влиятельности, одеваются соответствующим случаю образом, имеют убедительный внешний вид, ясно излагают свои мысли, уверены в себе, дают четкие указания;
- непонимание специфики управленческого труда. Менеджер должен добиваться результатов не личным трудом, а путем правильной постановки задач своим сотрудникам;
- низкие организаторские способности.
Не умение оптимально организовать трудовой процесс и неэффективность применяемых методов работы приводят к тому, что люди чувствуют себя неуверенными в завтрашнем дне, не получают удовлетворенности от трудовой деятельности и, соответственно, работают ниже своих возможностей;
- неумение обучать. Каждый руководитель должен заботиться о повышении компетентности тех, кем он руководит;
— неумение формировать коллектив. Распад коллектива происходит, если менеджер не обладает достаточными навыками руководства, подбирает неподходящих сотрудников, не умеет распределять обязанности и терпимо относится к плохим межгрупповым отношениям. Такого менеджера ограничивает низкое умение формировать группу [3, с. 76].
Таким образом, можно сделать выводы, что к основным функциям менеджеров на туристическом предприятии относятся подготовка, принятие и реализация управленческих решений; информационная роль; формирование отношений внутри и вне организации, мотивация членов трудового коллектива на достижение практических и стратегических целей организации. В обязанности менеджера турагентства входит: прием звонков, консультирование, исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента, взаимодействие с менеджерами из туроператорских компаний, оформление договора с клиентом. Менеджеры выступает своеобразным приводной пружиной и движущей силой процессов, направленных на достижение целей любой организации.
Рыночная экономика требует от менеджера способности управлять собой. разумных личных ценностей, четких личных целей, постоянного личного роста (развития), навыков решения проблемы, изобретательности и способности к инновациям, способности влиять на окружающих, знания современных управленческих подходов, организаторских способностей, способности обучать подчиненных, способности формировать и развивать трудовой коллектив.
1.2 Характеристика имиджа менеджера
Имидж — внешнее отражение человеческого образа, наглядно-выразительный «срез» его личностных характеристик. В этой связи такие его атрибуты, как модели поведения, одежда, прическа имеют огромное значение в его утверждении. Чтобы быть притягательной личностью, внешней выразительности недостаточно. Она — желаемый компонент имиджа, но не решающий, как это кажется многим.
Имидж — собирательное понятие. Это облик, то есть та форма жизнепроявления человека, благодаря которой «на люди» выставляются сильнодействующие личностно-деловые характеристики. Среди них приоритетными следует признать воспитанность, эрудицию, профессионализм. Вот те три кита, на которых надежно держится имидж конкретной личности [15].
Менеджер в качестве лидера
... определение менеджеру и лидерству; рассмотреть качества, которыми должен обладать менеджер и лидер; сравнить понятия менеджера и лидера. рассмотреть, как могут сочетаться эти качества в человеке на примере известных менеджеров. менеджер лидер руководитель Глава 1. менеджер как лидер в организации 1 Лидер - каков ...
Типы имиджа:
* зеркальный — это имидж, свойственен нашему представлению о себе.
* текущий — этот имидж характерен для взгляда со стороны.
* желаемый — этот тип имиджа отражает то, к чему мы стремимся.
* корпоративный — это (вариант) имиджа организации в целом, а не каких-то отдельных подразделений или результатов её работы.
* множественный — этот вариант имиджа образуется при наличии ряда независимых структур вместо единой — корпоративной.
* харизматический — это имидж, которому приписывается образ вождя, лидера.
* закрытый — интересен тем, что каждый из потребителей может вписывать в него те черты, сам считает наиболее убедительными.
* мифологический — имидж, под которым будем понимать поведение лидера, те или иные сложившие в данном обществе мифы [26, 184].
Целесообразно разделять имидж на корпоративный и индивидуальный. Содержание и механизмы формирования этих имиджей будут различны, но они связаны. менеджер туристический имидж управление
Воспринимаемый имидж — это то, как нас видят другие. Естественно, что эта точка зрения может отличаться от предыдущей. Мы часто не знаем, как к нам относятся на самом деле, как реально о нас отзываются. Таким образом, формирование имиджа может и должно быть включено в систему рационального социального управления, так как здесь скрывается широкий пласт еще неиспользованных управленческих резервов.
Функции имиджа: 1) социальная адаптация (благодаря правильно подобранному имиджу возможно быстрое вхождение в конкретную социальную среду, расположение к себе людей, достижение с ними самых продуктивных и доброжелательных контактов); 2) высвечивание лучших личностно-деловых характеристи (это значит подчеркнуть свои наиболее привлекательные качества, вызывая у людей доверие, симпатию и обращая их внимание на свои профессиональные достоинства); 3) сглаживание или сокрытие негативных личностных данных (то есть посредством одежды, прически, макияжа, великолепных манер поведения отвлечь взгляд людей от собственных недостатков); 4) концентрация внимания людей на себя (другими словами, умение «светиться» людям всегда обращает их внимание к тому, кто излучает неординарность и доброжелательность, а значит, они будут заинтересованы в общении и работе именно с такой личностью); 5) расширения возрастного диапазона общения (это означает не замыкание личности в своем возрастном имидже, визуальное свидетельство современных манер общения и соблюдения последних тенденций моды, что позволит расширить круг контактов и успешно заниматься профессиональной деятельностью в разновозрастных социумах) [13].
Имидж складывается из совокупности черт внешнего облика, манеры поведения. Люди формируют свое впечатление о менеджере впервые секунды, еще до того, как он начал говорить. Одежда не должна привлекать к себе слишком много внимания. Ее роль сводится к помощи руководителю. Подобающий внешний облик способствует успеху.
Индивидуальный имидж менеджера обычно рассматриваются как свидетельство того, как человек сам себя представляет. Несмотря на то, что это вроде очевидно, постоянно встречаются руководители, неспособные быть влиятельными именно из-за своего внешнего вида и одежды.
Анализ и совершенствование фирменного стиля компании
... офисов, производственных и других помещений организации. Поэтому организационная культура и фирменный стиль очень важны для ПР. С одной стороны, как предпосылка ПР, тот характер и способ отношений, образ организации и ее руководства, которые утверждаются и распространяются ...
Основной целью формирования имиджа является моделирование способа восприятия руководителя подчиненными, при котором он органично вписывается в систему ожиданий подчиненных, соответствующую сложившемуся типу корпоративной культуры [34, с. 121].
Главная функция имиджа — приведение действий руководителя в соответствие с ожиданиями подчиненных. Эта функция следует из простейшего требования объяснимости действий человека для окружающих. То есть, чем однозначнее интерпретируются действия человека, чем легче их объяснить, тем больше степень понимания и, следовательно, положительной оценки этих действий.
Имидж в большинстве случаев обладает также мотивирующей функцией — стремление быть похожим на лидера может стать хорошим стимулом для развития подчиненных.
Нормативная функция следует из двух предыдущих, и заключается она в том, что руководитель задает нормы взаимодействия в организации. Если нормы приняты большинством членов организации, то это становится предпосылкой для сплочения коллектива, снижения количества конфликтных ситуаций и, как следствие, формирования благоприятного организационного климата.
У имиджа существуют также внешние по отношению к организации функции, такие как функции представительства и позиционирования организации во внешней среде [9, с.78].
Рассмотрим подробнее основные составляющие имиджа.
Одежда и наружность: суть умения хорошо одеваться в том, чтобы одежда подходила к случаю. Практичность — это самый важный показатель соответствия. Одежда что-то говорит об одушевленности, о том, насколько человек готов идти на риск, и о том, насколько он взволнован. Одежда может сказать без слов, что человек готов к испытаниям и стремится к творческому взаимодействию с окружающими.
2) Осанка: физиология, будучи достаточно зрелой наукой, обнаружила теперь уже достаточно широко признанные факты. Целые поколения литераторов использовали описания наружности и жестов своих героев для того, чтобы дать представление об их душевном и эмоциональном состоянии. Например, напряженное душевное состояние человека часто отражается в его напряженной позе, а человек, потерявший уверенность в себе, имеет ослабевший, перегруженный вид.
3) Установки: установки, которые принимает по отношению к жизни человек, составляют фундаментальную часть его личности, влияющую на все стороны жизни: они высвобождают или подавляют энергию, поощряют храбрость или кротость, увеличивают шансы на успех или неудачу. Многие из существенных элементов установки — представления о своей природе и ценности — развились в раннем детстве под воздействием формирующих характер впечатлений, но редко кто, будучи взрослым, изучает или изменяет приобретенные тогда установки. К счастью, установки закрепляются не навсегда: их можно изучить, что помогает выявить альтернативные возможности развития более стойкой, энергичной и многообещающей личной установки.
4) Манера говорить: слушатель, как правило, бессознательно прочитывает установки, стоящие за различными манерами говорить. Например: громкая и отчетливая речь воспринимается как признак энергичности; громкая и быстрая — угрозы; громкая и мягкая — гармоничности; мягкая и быстрая — окрыленности, воодушевленности; мягкая и отчетливая — отгороженности и рассудительности; мягкая и медленная — стремится к защищенности; тихая и неотчетливая — выражает страх перед неудачей. Так как менеджеру туристического предприятия приходиться описывать достоинства того или иного продукта, иногда можно даже сказать, убеждать клиента, то манера говорить — это его главное оружие в достижении поставленных целей.
Стили и методы управления организацией сервиса (на примере гостиницы ...
... ”. Предметом исследования является управление персоналом в гостиницы “Юность”. В курсовой работе поставлены задачи: изучить методы и стили руководства, изучить содержание кадрового планирования, функции службы управления и задачи менеджера по персоналу, изучить организацию работы с персоналом в гостинице, проанализировать основные направления ...
5) Поведение: уверенное поведение — не маловажный фактор в имидже менеджера. Вне зависимости от содержательности своей речи, люди которые говорят несвязно, воспринимаются как менее значительные, чем те, которые говорят ясно и убедительно. Развить навыки поведения уверенного в себе человека вполне возможно, увеличивая, таким образом, способность успешно влиять на других. Уверенность в себе — это далеко не то же, что и агрессивность. Агрессивный человек может быть назван слишком напористым. Агрессивность часто приводит к попыткам запугать других, нарушить их права. Уверенный в себе человек реализует право свободно высказывать свою точку зрения и добиваться того, чтобы его слушали, уважая при этом права других людей. Умение быть по-настоящему уверенным в себе можно идентифицировать, и ему можно научиться, увеличивая способность оказывать позитивное воздействие на окружающих. Уверенность в себе — это частью подход к жизни, частью — социальный навык. Такой подход усваивается в раннем возрасте, зачастую влияя на человека в различных довольно тонких формах. От одних можно ждать большей уверенности в себе, чем от других [29, с. 67].
Подлинная уверенность в себе имеет много преимуществ, в том числе:
- высвобождается энергия, что дает возможность чувствовать себя сильнее;
- возможность чаще добиваться того, к чему стремишься;
- снижается напряженность, что позволяет высвобождать подавленные чувств;
- в результате выхода напряженности улучшаются отношения с людьми;
- улучшается процесс принятия решений, так как находят выражение и совместно прорабатываются трудные проблемы;
- шумные и властные люди теряют часть своего чрезмерного влияния, по мере того как менее заметные люди получают возможность выразить себя [5, с. 89].
И, несмотря на то, что слова о преимуществах уверенности в себе хорошо звучат, но здесь имеются и ловушки. Уверенные в себе люди четко заявляют о своей позиции, а раз она становится известной, с ними легче расправиться. Кое-кто может воспринимать уверенность в себе как досадную помеху или, что еще хуже, приклеит вам ярлык упрямого смутьяна и будет действовать в соответствии с этим.
К основным составляющими имиджа менеджера относятся одежда и наружность, осанка, личностные установки, манера говорить, поведение, уверенность в себе.
В работе руководителя много привлекательных сторон: она предоставляет большие возможности для развития личности, придает человеку достоинство, является захватывающей и увлекательной.
Менеджеру приходится часто решать сложнейшие задачи в условиях критических ситуаций и неопределенных перспектив. В прошлом на должность менеджеров старались подобрать людей с ярко выраженным диктаторским характером, поскольку рабочие были в большинстве своем покорной, малообразованной, безликой массой и наилучшим способом обращения с ними считалось принуждение [17, с .89].
С пониманием того, что рабочих надо не принуждать к труду, а поощрять, изменились требования и к управляющим. Главным их достоинством стала способность играть роль «главы семьи», который относится к подчиненным, действуя по формуле: “твердость, но справедливость”. Все это, безусловно, помогло снять многие проблемы, особенно антагонизм между рабочими и менеджерами. Кризисные ситуации, все больше и больше потрясавшие западную экономику, потребовали от управляющих новых качеств. Просто уживаться с людьми было уже не достаточно. Взаимодействие нужно было обеспечивать надежной материальной базой, которую, в свою очередь, создавал надежный бесперебойный сбыт товаров. Это дополнительно потребовало от менеджера еще и маклерских способностей. И, наконец, сегодня фирмы выросли настолько, что единоличное управление ими стало практически невозможным. Кроме того, у руководителей добавилось и много внешних функций. Каждым направлением занимался самостоятельный управляющий, поэтому глава корпорации становился менеджером-организатором, основная обязанность которого — координировать деятельность группы менеджеров [37, с. 56].
Выполняя эту обязанность, современный менеджер выступает в нескольких лицах. Во-первых, это управляющий, облеченный властью, руководящий большим коллективом людей. Во-вторых, это лидер, способный вести за собой подчиненных, используя свой авторитет, высокий профессионализм, положительные эмоции. В-третьих, это дипломат, устанавливающий контакты с партнерами и властями, успешно преодолевающий внутренние и внешние конфликты. В-четвертых, это воспитатель, обладающий высокими нравственными качествами, способный создать коллектив, и направляющий его развитие в нужное русло. В-пятых, это инноватор, понимающий роль науки в современных условиях, умеющий оценить и без промедления внедрить в производство то или иное изобретение или рационализаторское предложение. В-шестых, это просто человек, обладающий высокими знаниями и способностями, уровнем культуры, честностью, решительностью характера и в то же время рассудительностью, способный быть во всех отношениях образцом для окружающих [14].
В процессе управления менеджер осуществляет ряд конкретных функций, среди которых: организация и планирование деятельности коллектива и своей собственной работы; распределение заданий и инструктаж подчиненных; контроль за ними; подготовка и чтение отчетов; проверка и оценка результатов работы; ознакомление со всеми новинками в мире бизнеса, техники и технологии; выдвижение и рассмотрение новых идей и предложений; решение вопросов, выходящих за пределы компетенции подчиненных; знакомство с текущей корреспонденцией; ответы на звонки и прием посетителей; проведение собраний и представительство; заполнение форм отчетности; ведение переговоров; повышение квалификации.
Все эти работы характеризуются высоким разнообразием, разнообразием формы самих этих действий и места их осуществления, широкими контактами и коммуникациями внутри и вне фирмы, быстрой сменой событий, людей и действий [10, с. 96].
Выполняя свои повседневные обязанности, менеджер общается с различными категориями лиц. Прежде всего, это _ партнеры. Иногда они могут быть весьма неприятными, выдвигающими несуразные требования и даже угрожающими, но в любом случае обращаться с ними нужно корректно, не показывая раздражения. Другая категория людей, с которыми приходится общаться, — руководители различного ранга. В разговорах с ними выражаться следует четко и недвусмысленно, придерживаться только фактов, или собственных соображений, кратко излагать мысли. Ставя какую-то проблему, лучше всего сразу же предложить вариант ее решения, чтобы босс не занимался ею от начала и до конца. Вообще, лучше всего большую часть его работы взять на себя — он этого не забудет. С подчиненными общение должно быть в высшей мере доверительным и доброжелательным — от них, как известно, в решающей степени зависит судьба менеджера. И, наконец, менеджер постоянно общается с коллегами — руководителями других подразделений. Прямого влияния на них он оказать не может и здесь в особой мере нужно уметь вести переговоры, торговаться и убеждать [35, с. 89].
Таким образом, следует отметить, от того, какое мнение сложится о руководителе, зависит не только его личный успех, но и успех предприятия в целом. Современные руководители должны уделять большое внимание созданию своего имиджа, для этого необходимо знать не только основные составляющие имиджа, и пути их формирования, но и уметь на практике использовать психологические и поведенческие приемы.
Имидж — это собирательное понятие. Это облик, то есть та форма жизнепроявления человека, благодаря которой «на люди» выставляются сильнодействующие личностно-деловые характеристики. К основным типам имиджа относятся зеркальный, текущий, желаемый, корпоротивный, множественный, харизматический, закрытый, мифологический. Основные функции имиджа — социальная адаптация, акцент на лучших личностно-деловых характеристиках, сглаживание негативных личностных данных, концентрация внимания на себя, расширение возрастного диапазона общения.
В процессе общения менеджеру приходится выполнять три основных роли:
- во-первых, это роль координатора, связывающего одну группу людей с другой и упрощающего диалог между ними. Эту роль может играть номинальный глава фирмы, обеспечивающий ее, вдохновляющий действия людей, направленные на лидерское достижение целей фирмы; коммуникатор, создающий возможность надежных непрерывных контактов между сотрудниками;
- во-вторых, это роль информатора, обеспечивающего прием, передачу и обработку различного рода информации.
Эту роль может играть контролер, следящий за работой подчиненных, сравнивающий ее с поставленными целями. Ее может взять на себя распространитель идей, который в курсе всех изменений, влияющих на работу сотрудников, информирующий их об этом, разъясняющий политику фирмы. Это и представитель, разъясняющий значение и характер проблем другим подразделениям или партнерам;
— в-третьих, это роль, связанная с принятием решений. Ее играет предприниматель, ищущий новые пути достижения целей и берущий на себя всю ответственность за риск, связанный с ними. Ее играет менеджер, ответственный за распределение ресурсов фирмы. Ее, наконец, играет представитель фирмы, ведущий переговоры с партнерами.
Глава 2. Формирование индивидуального стиля управления
Стиль управления — это типичная манера и способ поведения менеджера. За последние несколько десятилетий в экономической науке возникло немало теорий и классификаций стилей управления. Существует два подхода к изучению стилей: традиционный и современный. К традиционному подходу относятся «одномерные» стили управления.
«Одномерные» стили, характеризуются одним каким-то фактором, к ним относятся: авторитарный, демократический и либерально-попустительский [6, с. 241].
Стили могут классифицироваться по разным критериям (рис.1)
Рисунок 1. Стили руководства
Следует заметить, что по отношению к некоторым людям и в некоторых ситуациях традиционный стиль руководства оказывается более эффективным, чем современный: если подчиненный не делает ничего, что заслуживало бы похвалы, то ему надо указать на его ошибки и определить пути их устранения. Однако при достижении им первых же хороших результатов его следует похвалить.
Деловой стиль руководства проявляется в том случае, когда для руководителя самое важное — это интересы дела, конечные цели коллектива. Данный стиль руководства подразумевает максимальное использование следующих качеств руководителя:
- способность ориентироваться на основную цель деятельности коллектива, т.е. целеустремленность, практичность и др.;
- умение выбирать кратчайший путь к достижению цели, т.е.
умение аналитически мыслить, деловая активность, смелость;
- самостоятельность мышления, инициативный и новаторский подход к делу, т.е. умение генерировать идеи, рассудительность, инициативность, способность к оправданному риску, стремление к повышению квалификации;
- критицизм практического мышления, т.е.
умение анализировать и делать выводы, мудрость, гибкость, практичность, наличие здравого смысла;
- оперативность решений и действий, т.е. умение находить кратчайшие пути решения управленческих задач; самостоятельность, деловая активность, гибкость; умение эффективно и рационально использовать свое время;
- предвидение новых проблем, умение заниматься ими до того, как их разрешение потребует больших усилий;
- ориентация на компетентность подчиненных [11, с. 187].
Бюрократический стиль руководства характеризуется господством формы (т.е. самой бюрократической структуры) над содержанием (задачами управления производством) и подразумевает наличие следующих признаков: слепая вера в рациональность однажды сложившихся организационных структур и порядка; представление, что абсолютным критерием важности является мнение вышестоящего начальства; удаленность внутренних закономерностей и целей бюрократической иерархии от реальных запросов жизни; отсутствие контроля снизу, неподотчетность трудовым коллективам; стремление переложить ответственность на начальство, результатом чего является безответственность (при этом выше стоящие также стремятся снять с себя ответственность, создавая систему виз и процедуру согласований); оценка работника не по знанию дела, умению найти эффективное, нестандартное решение, а по способности действовать, ориентируясь, прежде всего, на внутренние закономерности функционирования аппарата; затруднение доступа масс к субъектам бюрократического управления; создание ситуации, когда отдельные лица или отдельные организации находятся вне критики (особенно снизу); сужение гласности [15, с 90].
В зависимости от степени проявления коллегиальности и единоначалия можно выделить три основных стиля руководства: авторитарный (автократический), демократический и либеральный.
Авторитарный стиль — это использование приказов, указаний, распоряжений, не предполагающих возражений со стороны подчиненных. Руководитель сам определяет, кому, что, когда, как делать, дает команды и требует докладов об их исполнении. Авторитарный стиль руководства используется в чрезвычайных ситуациях — в военной обстановке, при возникновении различного рода природных или техногенных катастроф. Кроме того, некоторые работники, которые не любят самостоятельно принимать решения, предпочитают именно авторитарный стиль руководства.
Основная потребность авторитарного стиля — находиться в центре внимания руководимой им группы, ему должна принадлежать вся власть без остатка, и он сам решает все вопросы — мелкие и крупные. Его указания кратки, строги, порой имеют угрожающий подтекст. На его взгляд, подчиненные чересчур пассивны, постоянно нуждаются в указаниях, а если высказывают свою точку зрения, то посягают на его авторитет. Такой авторитет, зачастую формальный, автократ старается поддержать и внешними атрибутами власти: обращается к подчиненным подчеркнуто официально, вводит дополнительные формальности для посетителей. Он предпочитает послушных работников, невзирая на наличие у них необходимых знаний [18, с. 231].
Отрицательные качества авторитарного стиля особенно проявляются в том случае, когда руководителю не хватает организаторских способностей, общей культуры, профессиональной подготовленности.
Достоинствами руководителя авторитарного стиля являются молниеносная реакция, энергичность, решительность, быстрота принятия решений, настойчивость. Они уверены в себе и не сомневаются в своих способностях руководить коллективом.
Демократический стиль руководства подразумевает доброжелательные советы, поручения в виде просьб, активное участие подчиненных в выработке управленческих решений. Это наиболее эффективный стиль руководства, ибо он воспитывает в подчиненных инициативу, творческое отношение к труду, чувство ответственности, сопричастности [32, с. 312].
Руководитель-демократ не командует, а воодушевляет, не инструктирует, а советует. Работники чувствуют себя не столько подчиненными, сколько сотрудниками, ответственными за выполняемую коллективом работу.
Прежде чем принять решение, руководитель-демократ старается обсудить его с сотрудниками, систематически информирует их о положении дел в коллективе, не скрывая ни успехов, ни трудностей. Правильно реагирует на критику в свой адрес, никогда и ни в чем не проявляет своего превосходства, не избегает ответственности за собственные решения или ошибки подчиненных, свои указания формулирует четко [4, с. 223].
Либеральный стиль руководства — это невмешательство руководителя в работу подчиненных, по крайней мере, до тех пор, пока сами подчиненные не попросят у руководителя совета. Такой стиль допустим лишь в тех ограниченных случаях, когда подчиненные по уровню своей квалификации выше руководителя или равны ему и при этом не хуже него знают основные производственные задачи коллектива.
Руководитель-либерал не демонстрирует свое руководящее положение, к подчиненным обращается подчеркнуто вежливо, что, безусловно, импонирует подчиненным.
Однако руководитель-либерал не слишком активен в работе, нерешителен, легко поддается чужому влиянию, готов отказаться от только что принятого решения, в сложных ситуациях не проявляет принципиальности и последовательности.
На предприятии, руководимом демократом, активность работников постоянна, независимо от того, присутствует ли на своем рабочем месте начальник. Совсем другая картина в организации, руководимой автократом: стоит ему удалиться, как трудовая активность резко падает; столь же резко она возрастает сразу после его возвращения. А на предприятии, управляемом либералом, отсутствие руководителя только поощряет трудовую активность, с его возвращением она катастрофически падает — очевидно, такой начальник попросту мешает работать [7, с. 126].
Автократ приемлем, терпим в сложных и динамичных условиях, но вряд ли стоит доверять ему руководство творческими, педагогическими, научно-исследовательскими коллективами и особенно общественными организациями. Либерала же нецелесообразно назначать руководителем коллектива, где возникает необходимость принимать и энергично выполнять решения, рисковать. Итак, из трех основных стилей руководства предпочтение следует отдать демократическому стилю. Автократический стиль целесообразен лишь в исключительных случаях (аварийная ситуация, особый склад характера подчиненного и т.п.), а либеральный может применяться лишь в виде исключения по отношению к отдельным подчиненным особо высокой квалификации — в иных случаях он может привести к анархии, резко снизить эффективность управления. При наличии авторитарного стиля, как уже говорилось, упор делается на административные методы руководства, т.е. на распорядительную деятельность руководителя; при наличии демократического стиля — больше на социально-психологические методы руководства, т.е. на умение контактировать с людьми, воодушевлять их на производительный труд; при наличии либерального стиля — на организационные методы, т.е. на четкое регламентирование прав и обязанностей работников, которые они должны реализовать без непосредственного вмешательства самого руководителя [31, с. 45].
Также существуют «Многомерные» стили руководства. В современных условиях успех дела предопределяется не только характером отношений между руководителем и подчиненным и степенью их свободы, которая им предоставляется, но и рядом других обстоятельств. Выражением этого являются «многомерные» стили управления, которые представляют комплекс взаимодополняющих, переплетающихся подходов, каждый из которых независим от других. Первоначально сложилась идея «двумерного» стиля управления, который основывается на двух подходах. Один из них ориентируется на создание в коллективе благоприятного морально-психологического климата, налаживание человеческих отношений, а другой — на создание надлежащих организационных и технических условий, при которых человек полно сможет раскрыть свои способности [12, с. 334].
Оптимальным может быть динамичный стиль, меняющийся сообразно изменению ситуаций и объектов руководства. Хороший руководитель должен владеть различными стилями руководства и знать, при каких обстоятельствах и в отношении каких подчиненных тот или иной стиль руководства наиболее целесообразен [9, с. 83].
Тем не менее, основой оптимального стиля руководства должен стать демократический стиль, для которого характерны единство теории и практики управления, тесная связь с персоналом организации, чувство ответственности перед обществом, умение контактировать с разными людьми, уважительное отношение к подчиненным, постоянная забота о них.
Индивидуальный стиль руководства, базирующийся на демократическом стиле, который превращается в острых ситуациях в авторитарный, а по отношению к творческим личностям высокой квалификации — в либеральный, может считаться оптимальным стилем руководства.
При оценке индивидуального стиля руководства особое значение придается способности руководителя добиваться взаимопонимания с работниками разного возраста, пола, разных профессий, разного образования, семейного положения, темперамента, квалификации. Ценится также умение руководителя убедить людей, вдохновить на выполнение даже неприятных для них поручений, увлечь их, помочь им заменить привычный образ действий новым, более рациональным, более эффективным, помочь вступить в контакт [2, с. 213].
Эффективный индивидуальный стиль руководства активно содействует сплочению коллектива. Нередко считают, что основная задача руководителя — выполнение производственного плана. Между тем даже самый лучший руководитель не сможет выполнить такой план без работоспособного, сплоченного коллектива. Правильнее считать, что основной задачей руководителя является не только выполнение плана, но и создание коллектива, способного выполнять высокие задачи.
Формированию правильного индивидуального стиля будет способствовать соблюдение следующих принципов.
Обратные связи. Подчиненные, как правило, стремятся узнать оценку выполненной ими работы непосредственно от своего руководителя. По мнению психологов, такие обратные связи являются ключевым моментом в процессе труда. Руководитель обязан уметь вовремя и точно оценить работу подчиненных [12, с. 56].
Определение свободы действий подчиненного. Зная характер своих подчиненных, руководитель должен в каждом отдельном случае решить, как сделать работу сотрудника более эффективной — дать пи ему некоторую свободу действий или указать, чтобы он делал только то, что приказано.
Учитывать отношение подчиненного к работе. Руководитель, трезво оценивающий роль работы в жизни людей, не преувеличивая и не преуменьшая ее, помогает своим подчиненным выработать правильную психологическую ориентацию, установить школу жизненных ценностей, четко определить место работы в их жизни.
Ориентация на конечные результаты работы. Важно не создать у людей представление, что сам процесс труда не имеет никакой ценности. Опытный руководитель, оценивая работу подчиненных, принимает во внимание, как сам результат, так и элемент трудового состязания.
Руководитель должен внушать подчиненным, что лучший путь сделать карьеру — это хорошо выполнять гнои сегодняшние повседневные обязанности, дополняя это намеками на желательность повышения в должности [19, с. 89].
Личное поведение руководителя. Руководитель обязан относиться определенным интересом и уважением ко всем без исключения подчиненным. Хороший руководитель не может позволить себе выражений личных симпатий и антипатий.
Это не значит, конечно, что руководитель обязан быть другом каждого подчиненного. В конце концов, его отношение к подчиненному в определенной степени зависит и от отношения подчиненного к нему.Не быть чрезмерно мрачным и серьезным. Руководитель должен понимать, что юмор помогает смягчить самые напряженные ситуации.
Индивидуальный стиль руководства, принятый начальником, оказывает сильнейшее влияние на групповую систему ценностей, принятую в коллективе, на те неписаные нормы и правила поведения, которые приняты большинством членов данного коллектива и которые оказывают громадное влияние на их совместную трудовую деятельность. Индивидуальный стиль руководителя определяет характер правил поведения для всего производственного коллектива [25, с. 42].
Авторитет руководителя. Индивидуальный стиль руководства, соответствующий общей производственной обстановке и особенностям руководимого коллектива, активно способствует формированию высокого авторитета руководителя.
Истинный авторитет руководителя представляет собой заслуженное уважение к нему и основывается на таких составляющих, как знания, опыт, ум руководителя, его доверие к подчиненным и его требовательность к ним, забота о них, высокие личные качества [38, с. 51].
Известно, что указания и поручения авторитетного руководителя подчиненные исполняют с большей охотой, быстрее и тщательнее. Неумело сформированный индивидуальный стиль руководства способствует возникновению у руководителя ложного авторитета, который снижает эффективность руководства; подчиненные нередко льстят руководителю, в действительности не уважая его.
В общем, виде составляющими формирования положительной репутации менеджера могут быть его профессиональная компетентность, лидерские качества и личный авторитет в организации, стиль руководства, имидж, работоспособность и здоровый образ жизни, его оценка со стороны общества в разных сферах и ситуациях. Поэтому постоянный личный самоконтроль должен быть присущ менеджеру во всех жизненных ситуациях.
Итак, успех работы менеджера зависит не только от профессиональной, но и от его психологической подготовленности к руководству или организации в целом. Прежде всего, он никогда не должен забывать, что сам он не только руководитель, но и вместе с тем и подчиненный, поэтому должен уметь подчиняться, исполнять поручения своего руководства, быть дисциплинированным. Психологическая подготовленность руководителя — это, прежде всего культура управления, воспитанность, умение управлять своими чувствами и эмоциями, чувство ответственности, коллективизм [7, с. 127].
