Бизнес-процессы в туристской фирме и их совершенствование

метки: Процесс, Бизнес, Компания, Проектирование, Предприятие, Москва, Система, Управление

• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/diplomnaya/proektirovanie-biznes-protsessov-turistskogo-predpriyatiya-kompanii/

• ПРИЛОЖЕНИЕ

1.1 Понятие бизнес-процесса

Двести лет назад Адам Смит сделал выдающееся открытие: индустриальное производство должно быть разбито на простейшие и самые базовые операции. Он показал, что разделение труда способствует росту его производительности.

Однако за истекшие двести лет ситуация в бизнесе коренным образом изменилась. Бизнесом стал управлять рынок — потребитель продукции. И основная идея выживания бизнеса в новых постиндустриальных условиях — это реинтеграция(восстановление) отдельных операций в единые бизнес-процессы, то есть наборы операций, которые, взятые вместе, создают результат, имеющий ценность для потребителя (Майкл Хаммер и Джеймс Чампи «Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе» — первая книга Чампи).

(Майкл Хаммер — профессор Массачусетского технологического института, создатель и директор нескольких преуспевающих компаний, человек, включенный журналом «Time» в список 25 наиболее влиятельных людей Америки, автор концепции реинжиниринга бизнес-процессов. Джеймс Чампи — руководитель консалтингового подразделения компании «Perot Systems», известен во всем мире как эксперт по вопросам лидерства и менеджмента, организационных преобразований и реинжиниринга бизнеса).

Авторы впервые вводят понятие бизнес-процесса и определят его как совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или несколько видов ресурсов, и в результате этой деятельности на «выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя.

Каждый бизнес-процесс:

1. Имеет свои границы

2. Имеет конечного потребителя (другого бизнес-процесса или конечного потребителя)

3. Имеет своего владельца

Таким образом, каждый бизнес-процесс должен иметь потребителя «своей» продукции, иначе этот бизнес-процесс просто не нужен. При выявлении таких бизнес-процессов они должны быть ликвидированы.

Если у Адама Смита каждая операция должна иметь своего владельца, то здесь своего единственного владельца должен иметь каждый бизнес-процесс. Это качественный шаг вперед, обеспечивающий повышение качества продукции и контроль качества потребителем продукции. Владелец процесса единолично и полностью отвечает за качество своего продукта в целом, всех его операций.

Разработка сервисных процессов (операций) контактной зоны предприятия ...

... каждого предприятия сервиса, именно от этого зависит сколько постоянных клиентов будет у компании, к каждому клиенту определенное отношение и подход в зависимости от ситуации. клиент сервисный контактный зона ь ...

Что касается первого пункта, можно твердо сказать, что нет методов однозначного определения границ бизнес-процесса, не может быть и однозначного описания бизнес-процессов какой-либо компании, не говоря уже об однозначной оптимизации.

Отсюда можно сделать очевидный вывод, что все формальные описания бизнес-процессов начинаются с субъективного определения границ бизнес-процессов, и все результаты оптимизации зависят, в первую очередь, от той позиции, которую занимает конкретное лицо, проводящее эту работу, от его квалификации, практического опыта, творческих способностей.

К определению границ бизнес-процессов имеются следующие основные подходы:

1. По сложившейся структуре компании

2. По результату бизнес-процесса — продукту

3. По цепочке создания ценности

При первом подходе описываются укрупненные процессы структурных подразделений верхнего уровня, затем каждый из этих процессов описывается как совокупность процессов более низкого уровня и т.д.

Однако то, что предприятие описывается в терминах функциональной деятельности как раз и является существенным недостатком этого метода: различные бизнес-процессы описываются как деятельность, распределенная по различным функциональным подразделениям и специалистам, что нарушает главный принцип реинжиниринга — «один процесс — одно подразделение — один бюджет — один владелец процесса».

При втором подходе в первую очередь описывается продукт компании на всех стадиях его жизненного цикла.

Наиболее известными моделями, использующими данный подход, являются тринадцати- и восьми-процессные универсальные модели, а также модель Шера. Их особенность заключается в четком соответствии процесс — результат.

Данный подход сложнее в разработке, намного более труден во внедрении, но позволяет в действительности оптимизировать деятельность предприятия, внедрить эффективное бюджетирование, резко снизить непроизводительные расходы, придавать «прозрачность» и управляемость бизнесу.

При применении данного подхода следует иметь в виду, что поскольку понятие «результат» также не является однозначным, то довольно просто представить результатом процесса результат деятельности функционального подразделения, и, при этом, приравнять данный подход к первому, сведя на нет все достоинства второго подхода.

Третий подход основывается на описанной Майклом Портером цепочке создания ценности, в которой выделяются основные (первичные) бизнес-процессы, обеспечивающие создание потребительской ценности продукта, и поддерживающие (вспомогательные) бизнес-процессы, обеспечивающие функционирование бизнеса и сопровождающие создание продукта на всем протяжении его жизненного цикла.

При решении вопроса о границах процессов М. Портер предположил, что границы звеньев цепочки, а, следовательно, и бизнес-процессов, находятся там, где производится добавление потребительской ценности продукта.

Подход к определению бизнес-процессов конечно не исчерпывается тремя подходами, их может быть и больше, но эти три подхода дают понимание проблемы и понимание того, что очень многое зависит от того конкретного специалиста, который будет вести эту работу. Рассмотрим, далее что такое бизнес-процесс безотносительно того, как он выделен из общего бизнеса компании.

Моделирование бизнес-процессов туристической фирмы

... Работа офиса ТУРОПЕРАТОРА и его автоматизация Расчет сезонных прайс-листов и выпуск спецпредложений Это один из основных бизнес-процессов в туроператорской фирме, ... для этого ей всего лишь нужно дать доступ к ресурсу. А вот модуль «Наличие мест на рейсах» полностью ... комбинациям параметров и производить бронирование или заказ тура. Работа с сайтом Работа с сайтом включает в себя вывешивание на ...

Любой бизнес-процесс имеет вход, выход, управление и ресурсы:

— Вход — материал или информация, которая используется или преобразуется бизнес-процессом для получения результата (выхода).

Допускается, что бизнес-процесс может не иметь входа.

— Выход — материал или информация, которая производится бизнес-процессом. Бизнес-процесс без результата не имеет смысла.

— Управление — правила, технологии, процедуры или стандарты, которыми руководствуется бизнес-процесс. , — Ресурсы — персонал предприятия, оборудование, инструмент и т.д.

Управление влияет на бизнес-процесс, но не преобразуется им, ресурсы используются бизнес-процессом, но также не преобразуется им (не считая износа).

Если бизнес-процессы (в основном вспомогательные), преобразуют управление или ресурсы, например, изменение технологии, подготовка кадров, ремонт оборудования, то эти технологии, кадры, оборудование будут входами и выходами соответствующих процессов, имеющих свое управление и свои ресурсы.

Бизнес-процессы являются основой процессно-ориентированного управления — сложного, но эффективного подхода к управлению компанией. Это идеальный управленческий инструмент, не только снижающий непроизводительные затраты, но и повышающий качество продукции, инструмент, позволяющий иметь полную информацию о текущем процессе бизнеса и принимать своевременные и стратегически верные решения.

Именно процессный подход лег в основу стандарта менеджмента качества ISO 9000:2000, в котором под процессом понимается «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих активностей, преобразующих входы в выходы».

Описание бизнес-процессов проводится с целью их дальнейшего анализа и реорганизации. Целью реорганизации может быть внедрение информационной системы, сокращение затрат, повышение качества обслуживания клиентов, создание должностных и рабочих инструкций и т.п., а детальное описание процессов само по себе не представляет ценности.

Процессный подход является стержнем современной теории управления, однако он должен рассматриваться только совместно со многими другими определяющими факторами: структурными, финансовыми, кадровыми и т.д. Только комплексное рассмотрение всех определяющих факторов может принести успех.

Бизнес-процесс должен быть:

— описанным , — оптимальным , — действительно выполняться согласно описанию , Именно от этого зависят результаты работы компании, в том числе и финансовые. , 1.2 Совершенствование бизнес-процессов

Бизнес-процесс — это логичный, последовательный, взаимосвязанный набор мероприятий, который потребляет ресурсы поставщика, создает ценность и выдает результат потребителю.

К основным факторам, побуждающим организацию сосредотачивать свое внимание на улучшении бизнес-процесса, относятся:

• требования, предъявляемые потребителями и государством;
• необходимость снижать затраты или длительность цикла;
• внедрение программы управления качеством;
• слияние двух или более организаций;

— внутриорганизационные противоречия.

А если учесть активную в последнее время иностранную конкуренцию по отношению к отечественным организациям, то потребность в улучшении бизнес-процессов становится очевидной. Необходимость совершенствования бизнес-процессов существует для всех организаций находящихся в конкурентной среде, и это обуславливает непрерывность этого процесса. Выбор процессов, подлежащих улучшению в первую очередь, индивидуален для каждого предприятия. Для того, чтобы выделить приоритетные проблемы, то есть самые слабые звенья бизнес-процессов, очень важно провести интервью не только с высшим руководством, но и руководителями отделов и служб организации.

Влияние кросс-культурных факторов на содержание стандартов и ...

... Таратухина. Однако даже работы перечисленных авторов не находят практического применения в сфере управления человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе с учетом кросс-культурных особенностей клиентов (гостей). ... глава «Характеристика системы и практик управления человеческими ресурсами в гостинице NovotelMoscowCentre» включает в себя описание особенностей корпоративной культуры в гостинице Novotel ...

По-разному можно судить о том, насколько подходят отечественным организациям методы и технологии совершенствования бизнес-процессов, зарекомендовавшие себя в развитых странах. Однако первое, с чем следует согласиться, человеческий фактор, как ранее было принято считать, не в состоянии разрешить все возникающие проблемы в отечественной экономике. Современные требования к бизнесу настолько высоки и динамичны в связи с технологическим прогрессом, что даже некоторые эталонные технические решения и приемы по совершенствованию бизнес-процессов не всегда результативны и эффективны. Поэтому реальным и действенным подходом является комплексный подход, который включает:

• аудит бизнес-процесса;
• применение основных принципов улучшения бизнес-процессов;
• использование передовых технологий;

— инновационные решения, применимые только к конкретной, уникальной ситуации, порою содержащие элементы ноу-хау.

В большинстве отечественных организаций не проводится даже аудит бизнес-процессов на предмет соответствия требованиям, предъявляемым к их функционированию, управлению, эффективности, выходам и степени удовлетворенности клиента, не говоря уже о наличии в организации технологий их улучшения. По меньшей мере, это излишняя самоуверенность руководителей. Поэтому первым шагом на пути к совершенствованию бизнес-процессов, является проведение аудита.

И только после идентификации проблем, оценки всего бизнеса можно говорить о конкретных мероприятиях, совершенствующих бизнес-процесс. Тут необходимо подчеркнуть, что все работы, связанные с аудитом бизнес-процесса и применением тех или иных мероприятий по его совершенствованию, должны проводиться только высококвалифицированными и компетентными специалистами.

Непрерывные и существенные, а порой и лавинообразные, изменения в технологиях, потребностях клиентов и рынках сбыта в современных условиях стали обычным явлением, и никого уже не удивляют. Такая высокая динамичность современного бизнеса обусловила фундаментальное переосмысление концепций менеджмента, обеспечила отход от устаревших базовых принципов построения компаний, предложенных Адамом Смитом две сотни лет назад, и переход к ориентации не на функции, а на процессы.

Менеджмент крупных, средних и даже маленьких компаний для удержания уровня конкурентноспособности и расширения своих позиций на рынке вынужден постоянно перепроектировать, реформировать и совершенствовать бизнес-процессы.

Существует четыре испробованных и проверенных метода, которые дают возможность увидеть, где и какие изменения следует провести. Эти изменения могут не носить крупномасштабный характер, но, в тоже время, могут существенно усовершенствовать и упростить процесс. Данные методы, представленные ниже, помогают найти простые и действенные решения, которые, казалось бы, «лежат на поверхности», но, в то же время, были незаметны (рис. 1.1).

Совершенствование информационного обеспечения управление турфирмой

... информационные системы на российском туристском рынке; разработать мероприятия по информационному обеспечению управления турфирмой. 1. Теоретические основы информационного обеспечения управления предприятием 1.1 Сущность и назначение информационного обеспечения Важнейший фактор повышения эффективности производства в любой отрасли является улучшение управления. Совершенствование ...

Рис. 1.1 Экспресс-методы оптимизации и совершенствования процессов

Метод пяти вопросов состоит в том, чтобы для каждого этапа ответить на пять простых вопросов, касающихся сути, места, времени, исполнителя и способа выполнения задачи данного этапа. Позволяет взглянуть на процесс с разных сторон и выявить эффективные шаги для его совершенствования.

Метод анализа добавленной стоимости предполагает, что все этапы процесса разбиваются на три категории: добавляющие реальную стоимость, добавляющие организационную стоимость и не добавляющие никакой стоимости. Затем выполняется задача оптимизации добавляющих стоимость этапов и устранение не добавляющих.

Метод устранения бюрократии схож с анализом добавленной стоимости и направлен на выявление и исключение из процессов бюрократических процедур. В них нет необходимости, они лишь усложняют и портят процесс, не добавляя никакой стоимости ни для организации, ни для клиента.

Метод анализа длительности цикла направлен на усовершенствование бизнес-процесса с помощью оптимизации времени выполнения его полного цикла. Такой эффект предполагается за счет уменьшения временных промежутков между всеми этапами процесса.

Наиболее целесообразно использовать все представленные методы комплексно. Они фактически являются взаимосвязанными и взаимодополняющими элементами методологии экспресс диагностики и усовершенствования бизнес-процессов. Данные четыре метода консолидируют разнообразие способов, при помощи которых можно быстро проанализировать и упростить бизнес-процесс, ускорить его, уменьшить затраты и снизить количество ошибок.

Заметим, что рассмотренные методы представляют традиционный подход к усовершенствованию процессов, поскольку основополагающие установки процесса не подвергаются сомнению, и нет попыток заменить процесс чем-то совершенно новым. Данные методы не позволяют добиться скачкообразных десятикратных улучшений, как реинжиниринг. Однако, они сами по себе могут привести к существенному ускорению и повышению результативности и эффективности процессов. Причем такие положительные изменения могут быть осуществлены весьма мягко.

В проектах по совершенствованию деятельности и системы управления предприятий активно применяют современные технологии процессного управления, описания, анализа и оптимизации бизнес-процессов.

Цели и задачи. Применение данных технологий позволяет эффективно решить следующие актуальные задачи, стоящие перед современным российским предприятием:

1. Формализация, описание и стандартизация основных, обеспечивающих и управленческих бизнес-процессов, построение и переход к процессной системе управления предприятием.

2. Обеспечение прозрачности, контролируемости и управляемости бизнеса, наведение порядка, обеспечение реализации намеченной стратегии и поддержание эффективного роста.

3. Эффективное внедрение системы сбалансированных показателей — ССП (Balanced Scorecard — BSC) и построение системы управления предприятием на основе ключевых показателей эффективности — КПЭ (Key Performance Indicator — KPI), разработанных и внедренных до уровня структурных подразделений и должностей.

4. Оптимизация бизнес-процессов на основе улучшения ключевых показателей, определяющих эффективность и конкурентоспособность современного бизнеса, а именно:

— Снижение издержек

— Уменьшение времени процессов , — Повышение качества процессов и системы управления, а также уменьшение операционных рисков

5. Построение эффективной организационной структуры, оптимизация нормы управляемости и количества уровней управления, повышение мобильности и реактивности структуры на изменения внешней среды, рынка и запросов потребителей, эффективное делегирование полномочий и ответственности, реструктуризация.

6. Эффективное проектирование и развитие новых бизнес-направлений и бизнес-процессов для активно развивающихся компаний.

7. Быстрое и эффективное тиражирование бизнеса для активно развивающихся компаний, имеющих в своей структуре схожие процессы (филиальная сеть, представительства, торговые точки и т.д.).

8. Эффективная автоматизация деятельности за счет быстрого и качественного внедрения информационной системы.

9. Правильный и эффективный подбор персонала и структуризация его деятельности на основе разработки базовых регламентов и должных обязанностей. Построение эффективной системы мотивации (стимулирования) персонала за счет разработки ключевых показателей деятельности — КПД (Key Performance Indicator — KPI-Ключевой Индикатор Работы), и критериев оценки сотрудников. Уменьшение персонало-зависимости и связанных с этим издержек, а также рисков потери управляемости и снижения качества процессов.

10. Построение эффективной системы регламентации на основе разработки процессных и структурных регламентирующих документов. Высвобождение времени руководителей для решения задач развития и инноваций. Повышение ответственности и эффективности работы персонала.

11. Построение эффективной системы финансового управления, бюджетирования, финансового планирования, управленческого учета и отчетности, управления издержками на основе применения технологий пооперационного расчета себестоимости — ABC (Activity Based Costing), процессного бюджетирования — ABB (Activity Based Budgeting) и пооперационного управления издержками — ABM (Activity Based Management).

12. Повышение рыночной стоимости предприятия, его инвестиционной привлекательности, капитализации, имиджа, обеспечение выхода на новые рынки.

13. Внедрение систем постоянного совершенствования — CPI / BPI / «6 Сигм» (см. раздел «Качество / CPI — Continuous Process Improvement»), а также системы менеджмента качества на основе стандартов ИСО (ISO) серии 9000.

14. Внедрение и совершенствование прочих управленческих процессов и систем:

— Стратегическое управление , — Управление проектами , — Управление маркетингом и т.д. , Одним из способов совершенствования бизнес-процессов является их автоматизация.

Если решение о необходимости использования программного обеспечения (ПО) в компании принято твердо и окончательно, возникает следующий вопрос: какое программное обеспечение выбрать.

Критериев выбора может быть несколько:

1. Функциональность программного обеспечения. Его соответствие технологическим процессам, принятым в компании.

2. Стоимость владения программным обеспечением.

3. Перспективы развития программного обеспечения.

4. Возможность интеграции с другими значимыми программными модулями, используемыми в компании. , Функциональность программного обеспечения. Его соответствие технологическим процессам, принятым в компании

Чтобы определить, насколько программное обеспечение соответствует требованиям компании, следует обратиться к успешному опыту использования этого ПО в компании аналогичного профиля (в данном случае критериями могут быть объем отправляемых туристов, направление туризма, количество туристов, количество специалистов, работающих в системе).

Здесь надо иметь в виду, что успешность внедрения оценивается руководителем, менеджерами, IT-специалистом и бухгалтерией по-разному. Поэтому хорошо бы знать мнение всех участников бизнес-процессов (при этом можно сделать акцент на ту категорию работников компании, автоматизация чьей работы является наиболее актуальной).

Фирмы — разработчики программного обеспечения охотно идут на установку ПО для опытной эксплуатации. В течение двух-трех недель каждый из предполагаемых пользователей программы может ознакомиться со своим участком работы. Если разработчики сами демонстрируют возможности ПО, особое внимание нужно уделить наиболее актуальным для каждого из участников процессов вопросам.

Стоимость самого ПО является конечной суммой, которую надо заплатить в редчайших случаях. При определении стоимости владения ПО необходимо обратить внимание на следующие составляющие. Самая важная из них — стоимость внедрения. Внедрение предполагает настройку системы под конкретные требования или изменение существующей технологии, обучение персонала. Рекомендуем при заключении договора внести стоимость этих работ в основной договор. Но помните, что слова «12 часов обучения группы сотрудников из четырех человек» предполагают: представитель разработчика честно будет обучать и одного сотрудника в течение 12 часов, если другие сотрудники заняты, а следующие часы вам придется оплатить отдельно. Но о технологии внедрения мы поговорим в разделе Методика внедрения программного обеспечения.

По мере развития компании могут происходить значительные изменения в бизнес-процессах, и в любом случае — изменение в формах документов, появление новых входных и выходных форм. Важно знать, какие вопросы программное обеспечение позволяет решать силами IT- специалиста туристической компании, а при каких ситуациях неизбежно потребуется участие представителя разработчика. Вообще в столь динамичном виде бизнеса, как туризм, где изменения происходят чаще, чем хочется, вопросу сопровождения ПО следует уделить особое внимание. Следует знать, какое количество специалистов разработчика занимается сопровождением ПО. Исходя из их числа, количества сопровождаемых фирм и времени сопровождения можно определить предел, при котором увеличение количества сопровождаемых фирм приведет к неизбежному ухудшению качества.

Большинство разработчиков с радостью поделятся со специалистами своими идеями по развитию ПО. Ведь создание программного обеспечения — процесс творческий, а люди творческого склада с удовольствием делятся идеями. Но не следует забывать, что идеи могут быть утопическими, поэтому воспринимайте планы разработчиков через призму своего опыта. О возможности реализации планов можно судить по уже реализованным проектам и по степени их успешности. Так как разработка технологического решения — процесс длительный, рекомендуем ознакомиться с количеством значимых нововведений в программное обеспечение за определенный промежуток времени. Это позволит уяснить, насколько динамично меняется программное обеспечение.

Едва ли в ближайшее время появится программное обеспечение, охватывающее все аспекты деятельности туристической компании (туроператора и турагента).

Поэтому задачей первостепенной значимости является интеграция с различными приложениями, используемыми турфирмой. Это системы поиска и бронирования туров и авиабилетов, бухгалтерские программы. Возможность интеграции с различными программами говорит о компетентности разработчиков и их готовности к компромиссам.

1.3 Описание объекта исследования (ООО «Алые паруса»)

ООО «Алые Паруса» основано 25 мая 2002 года.

Предприятие является самостоятельным хозяйственным объектом с правами и обязанностями юридического лица. Предприятие создано и действует в виде общества с ограниченной ответственностью. Основным видом деятельности ООО «Алые Паруса» является оказание туристских услуг. Предприятие осуществляет учет всей своей деятельности, контроль за ходом производства продукции и услуг, ведет оперативный бухгалтерский учет и статистическую отчетность в порядке установленном законодательством.

Как и в большинстве молодых компаний, всей деятельностью по совершенствованию бизнес-процессов на начальных этапах руководил генеральный директор, который сосредоточил в своих руках, практически, все функции управления. Такая политика управления компанией была оправдана в связи с высокой профессиональной подготовкой генерального директора, а также с точки зрения экономии ресурсов и поддержания единого и динамичного стиля развития компании. Однако, по мере роста компании, генеральным директором все больше внимания отдавалось вопросам общего управления компанией, и все меньше внимания вопросам инжинирингу бизнеса (инжиниринг бизнеса — это набор приемов и методов, которые компания использует для проектирования бизнеса в соответствии со своими целями), реинжиниринга бизнес-процессов (реинжиниринг бизнес-процессов — это фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов предприятий для достижения резких, скачкообразных улучшений в основных актуальных показателях их деятельности: стоимость, качество, услуги и темпы).

В 2005 году компания была реструктуризирована и получила дивизионную структуру (дивизионная структура управления — структура управления предприятием, в которой четко разделено управление отдельными продуктами и отдельными функциями. Ключевыми фигурами в управлении организациями с дивизионной структурой становятся менеджеры, возглавляющие производственные подразделения).

Дивизионы компании получили названия «департаментов». Во главу департаментов были назначены директора, которые вместе составляют совет директоров под руководством генерального директора.

В настоящий момент компания включает в себя следующие департаменты:

• департамент продаж;
• департамент снабжения и логистики;
• департамент кадров;
• департамент производства;

— финансовый департамент.

К сожалению, ни одно из существующих подразделений не занимается непосредственно вопросами совершенствования бизнес-процессов на предприятии в целом.

ООО «Алые паруса »оказывает туристические услуги по основным направлениям:

— Турция: сезон с апреля по октябрь, возможность зимнего отдыха. , Летом — пляжный и экскурсионный туризм, а зимой — горнолыжный. , — Греция: сезон конец марта — середина июня или начало сентября — конец октября. , Экскурсионный и пляжный туризм. , — Египет: сезон длится с середины февраля до конца ноября. , Пляжный, экскурсионный туризм, дайвинг. , — Кипр: длится с начала мая до конца октября. , Пляжный туризм. , — Испания: сезон летнего отдыха длится с начала мая до середины октября. , Экскурсионный туризм. На островах — пляжный.

Для более наглядного отображения представленных направлений отдыха, оказываемых ООО «Алые паруса » все данные представлены в таблице 1.1

Таблица 1.1

Сводные данные по направлениям деятельности ООО «Алые паруса »

Страны	Регионы	Сезон	Возможность зимнего отдыха
Турция	Аланья; Анталия; Сиде; Бодрум; Белек; Кемер; Мармарис; Фетхие; Стамбул; Измир.	с апреля по октябрь	+
Египет	Шарм Эль-Шейх; Хургада; Эль Гунна; Сафага; Дахаб.	с середины февраля до конца ноября	+
Кипр	Лимассол; Ларнака; Пафос; Айя Напа; Никосия; Протарас.	с середины мая до середины октября	—
Испания	Канары; Майорка; Тенерифе; Ибица; Коста — Брава; Коста-Дорада; Коста-Альмерия.	с середины мая до середины октября	+
Греция	Крит; Халкидики; Афины; Родос; Корфу; Солоники; Миконос; острова Греции.	конец марта — середина июня или начало сентября — конец октября	—

Из данных таблицы 1.1 можно сделать вывод, что данные направления деятельности ООО «Алые паруса »подвержены сезонным колебаниям и компании следовало бы рассмотреть возможность внедрения новых маршрутов отдыха на зимний период времени.

Ценовая политика ООО «Алые паруса » рассчитана на широкий круг потребителей. Диапазон цен на предоставляемые услуги представлен в таблице 1.2, цена зависит от категории отеля и условий комфортности.

Таблица 1.2

Ценовая политика ООО «Алые паруса»

Направление пляжного туризма	Категория отеля	Цена за турпакет, USD
Турция	От 2 до 3* От 4 до 5*	От 300 — 550 От 600 — 1000
Греция	От 2 до 3* От 4 до 5*	От 300 — 800 От 650 — 960
Египет	От 2 до 3* От 4 до 5*	От 300 — 800 От 600 — 1100
Испания	От 2-до3* От4-до5*	От 700 — 1200 От 1100 — 1500
Кипр	От 2-до3* От4-до5*	От 300-800 От 800-1200

К стратегическим целям компании на среднесрочную перспективу можно отнести:

• Расширение бизнеса путем открытия новых маршрутов и центров продаж услуг компании;
• Совершенствование сервиса предоставляемых услуг;
• Дальнейшее развитие программы «Тур в кредит», как перспективного направления развития компании в данном сегменте рынка;

  — Завоевание лидирующих позиций на рынке.

  Схема основных бизнес-процессов ООО «Алые паруса» представлена на рис.

1.2. , Рис. 1.2 Схема основных бизнес-процессов ООО «Алые паруса» , Взаимодействие ООО «Алые паруса»-Турагент-Клиент представлен на рис. 1.3. , Рис. 1.3 Взаимодействие ООО «Алые паруса»-Турагент-Клиент , Основные технико-экономические показатели деятельности организации представлены в табл. 1.3. , Таблица 1.3

№ п/п	Показатели	Базисный период (2008г.)	(2009г.)	(+,-)	(%)
1	Объём реализованных услуг в сопоставимых ценах (тыс. руб.)	26650	29880	+3230	112,1
2	Среднегодовая стоимость основных производственных фондов (тыс. руб.)	2760	3050	+290	110,5
3	Фондоотдача (руб./руб.)	9,6	9,8	+0,2	102,1
4	Среднегодовая численность работающих (чел.)	38	36	-2	94,7
5	Среднегодовая выработка на 1-го работающего (т.руб./1 РАБ.. )	701,31	830	+128,69	118,35
6	Среднегодовая зарплата — 1-го работающего (тыс.руб.)	216,00	228,88	+12,88	105,96
7	Фонд оплаты труда (тыс. руб.)	8208	8240	+32	100,4
8	Оборачиваемость оборотных средств:	5,74	6,08	+0,34	105,9
	Количество оборотов, совершённых оборотными средствами за год
9	Продолжительность одного оборота в днях	62,7	59,2	-3,5	94,4
10	Себестоимость реализованных услуг (тыс. руб.)	22347	25082	+2735	112,2
11	Затраты на рубль реализации услуг (руб./руб.)	0,84	0,84	0	100
12	Прибыль от реализации услуг (т.р.) (в сопоставимых величинах)	4303	4798	+495	111,5
13	Балансовая прибыль (тыс. руб.) (в сопоставимых величинах)	4181	4708	+527	109,4
14	Рентабельность деятельности (%)	19,3	19,1	-0,2	—
15	Рентабельность продаж (%)	16	16	0	—

2.1 Описание поисковой системы «Tourindex»

Уже давно прошло время, когда поисковые системы были лишь предметом для бурных обсуждений на форумах туристических агентств в рабочее время. Сегодня, как ни парадоксально, уже большинство туристических компаний проводят все свое рабочее время именно в поисковых системах. И это не дань моде и не тем более, техническая революция — это потребность рынка. При наличии 1500 туроператоров и более 300 миллионов предложений одним партнером-туроператором перед туристом не отделаешься.

Успех сотрудничества с туристами зависит от качества его обслуживания. А важным из показателей качества является оперативное предоставление информации и ее полнота. В данном случае поисковая система, есть идеальный вариант для сотрудника туристического агентства.

Однако не стоит забывать, что поисковая система — это инструмент. А любой инструмент требует профессиональной работы с ним. Поэтому успех работы с поисковой системой напрямую зависит от профессионализма менеджера туркомпании.

Поисковые системы уже не просто позволяют подбирать тур по 14-15 интересующим агентство параметрам, но также видеть актуальную(!) и полную картину рынка. В поисковых системах существует возможность анализа информации по отелям, чартерным перелетам, спецпредложениях, данных о туроператорах и возможность бронирования туров напрямую у операторов. Работая с поисковой системой, туристическое агентство преобретает бесценный опыт взаимоотношений со всеми участниками рынка и дополнительные возможности обработки своих клиентов.

Компания LightSoft Research неслучайно является разработчиком одной из самых популярных поисковых систем на туристическом рынке — TOURINDEX. Ведь девиз компании — это «качественные и передовые решения для туристического бизнеса». Качественные — потому, что только у качественных инструментов есть будущее и передовые, потому что только с помощью передовых инструментов можно работать в такой отрасли, как туризм.

TOURINDEX представляет следующие возможности:

— в поисковой системе TOURINDEX содержится более 250 миллионов предложений более чем от 200 туроператоров по 48 странам мира. Туроператоры, которые размещаются в поисковой системе, показывают все свои направления, что позволяет агентству видеть полную и объективную картину рынка.

• кроме поиска по 15 параметрам, в системе TOURINDEX есть возможность проанализировать информацию о туроператоре, его чартерных программах, просмотреть его спецпредложения.

— в TOURINDEX есть возможность посмотреть полные и актуальные описания по отелям, увидеть отзывы туристов, мнения профессионалов, а также фотогалереи. Интеграция с самым известным проектом в Рунете об отелях TopHotels позволяет поисковой системе иметь самую полную базу по отелям на туристическом рынке.

• в поисковой системе TOURINDEX реализована возможность поиска по возрасту детей. Очень актуальная функция для турагентств, отправляющих на отдых туристов с детьми.

— в поисковой системе TOURINDEX представлена уникальная функция на туристическом рынке: «сводный прайс по отелю». С помощью такой функции туристическое агентство может проанализировать все предложения по конкретному отелю с ближайшими от актуальной датами вылета, с разными типами размещения, сроками поездки, типами питания.

— в поисковой системе TOURINDEX появилась возможность проверки актуальности стоимости тура и возможность бронирования тура в On-Line у туроператора. Что значительно сократило время на проверку актуальности. Для бронирования тура не нужно заходить на сайт туроператора.

• в поисковой системе TOURINDEX есть возможность сохранения закладок и ведение блокнота, что позволяет сохранять понравившиеся туры, если подбор осуществляется по нескольким странам.

— в поисковой системе TOURINDEX есть возможность использования профилей, которые фильтруют определенные группы туроператоров. Также турагентство может самостоятельно создавать профили и указывать в них только определенных туроператоров.

Таким образом, TOURINDEX позволяет:

— производить быстрый поиск (несколько секунд) по различным параметрам, например, по курорту, датам вылетов, группе туроператоров и отелей, с сортировкой по цене или по любым другим критериям

— сортировать полученные результаты по ценам, датам вылета, количеству ночей, курортам, отелям, туроператорам

— конкретизировать запрос на любом этапе поиска , — получать сводный прайс-лист по отдельно взятому отелю , — отправлять заявку на бронирование туроператорам , — проверить актуальность туров , — использовать на неограниченном количестве компьютеров внутри одного офиса , TOURINDEX использует: , — мощный программно-аппаратный комплекс (12 серверов) , — базу данных предложений туроператоров (более 9 000 СПО) , — базу данных по турам (более 15 000 000 предложений) , — базу отелей (более 20 000 отелей, 15 000 описаний, 85 000 фотографий, 10 000 отзывов туристов и менеджеров турагентств) , — широкополосный канал выхода в Интернет (100 Мбит/с) , TOURINDEX не требует: , — мощного компьютера , — установки на компьютер специального программного обеспечения , — специальных навыков владения компьютером. , Общие параметры системы TOURINDEX представлены в табл. 2.1 , Таблица 2.1 , Общие параметры системы TOURINDEX

Количество представленных направлений (стран)78	78
Количество актуальных предложений по турам в базе данных TourIndex	больше 650 миллионов
Количество ежедневно размещаемых СПО	500 — 600
Количество ежедневно размещаемых предложений по турам	> 300 000
Городов вылета	53
Количество туроператоров, публикуемых в базе	больше350
Количество туроператоров, публикуемых в online	больше 80
Количество параметров поиска туров	больше 20

*Данные приведены по состоянию на 1 марта 2010 года

Приведенные к единому формату данные позволяют сделать поиск туров максимально быстрым и точным. Большое количество фильтров и критериев поиска позволяют отсеять все лишнее, что существенно экономит время поиска нужной информации.

Общий принцип работы TOURINDEX изображен на рисунке 2.1.

Представленная ниже схема показывает алгоритм работы пользователя в TOURINDEX (рис. 2.2).

, Рис. 2.1 Общий принцип работы TOURINDEX , Рис. 2.2 Алгоритм работы в TOURINDEX

Для удобства поиска необходимых вариантов реализована пошаговая процедура выбора туров, с фильтрами по 15 критериям. Нужно всего несколько шагов для получения результата.

1 шаг: Выбор города вылета и страны посещения

2 шаг: Выбор параметров тура, по которым будет производиться поиск

3 шаг: Результаты поиска туров

4 шаг: Уточнение параметров поиска, новый поиск. , Система располагает множеством дополнительных возможностей, которые постоянно совершенствуются и расширяются.

Рассмотренные ниже возможности позволят вам более полно использовать TOURINDEX, что, в свою очередь, повысит отдачу от работы с ней.

Дополнительные возможности TOURINDEX:

1. Сводные прайс-листы по отелям

2. Каталог описаний и фотографий отелей

3. Поиск туров на сайте турагентства

4. Единая база предложений (СПО) туроператоров

5. Оперативная рассылка информации о выходах СПО и Stop-sales

6. Сохранение туров в «Избранное»

7. Распечатка найденных туров на принтере

8. СПО с повышенной комиссией

9. Справочник контактов туроператоров

10. Сообщение об ошибках администратору Системы

11. Изменение личных данных

Поисковой системой TourIndex ежедневно пользуется более 4 000 туристических агентств, подбирающих для своих туристов туры и впоследствии бронирующих их через систему либо через сайт туроператора.

Разумеется, своё предпочтение они отдают тем позициям, комиссионные отчисления с которых выше.

Маневрируя размером комиссии для агентств на отдельные спецпредложения или по регионам в целом, туроператор управляет спросом на свои услуги.

Выставляя повышенную комиссию на СПО, туроператор становится более конкурентоспособны по данным позициям и занимает выигрышные места в таблице туров (рис. 2.3).

Рис. 2.4 Результаты поиска туров в поиковой системе TourIndex

Также в системе TourIndex реализован отдельный раздел, в который попадают только те СПО, на которые проставлена повышенная комиссия. Данный раздел ежедневно посещает порядка 1000 туристических агентств (рис. 2.5).

Рис. 2.5 Раздел «СПО с повышенной комиссией»

Тарифные планы TourIndex представлена в табл. 2.2. , Таблица 2.2 , Тарифные планы TourIndex

Стоимость абонентского обслуживания TourIndex	Стоимость для городов с населением менее 1 миллиона человек*	Стоимость абонентского обслуживания EXC.TourIndex
Период Стоимость, руб	Период Стоимость, руб	Период Стоимость, руб
Квартал 6140	Квартал _____	Квартал 4200
Полгода 8400	Полгода 7000	Полгода 6300
Год 15200	Год 10500	Год 12000

2.2 Описание поисковой системы «EXAT»

Московская туристская компания, по заказу своих швейцарских партнеров, начала разработку проекта в 2002 году.

Целый год коллектив высококвалифицированных специалистов в области информационных технологий и команда диспетчеров по информационному наполнению работали над проектом, чтобы презентовать его для руководителей туристских агентств в марте 2003 года на десятой Международной Выставке MITT’2003.

Миссия проекта — обеспечить на рынке туризма качественное обслуживание клиентов и дать конкурентные возможности для развития туристских агентств России и стран СНГ. Единая информационная система, позволяющая эффективно обслуживать клиентов — на рабочем столе каждого менеджера турагентства.

Система «Ехать» это:

— «Ехать» — система поиска и бронирования туров, которая позволяет продающим менеджерам туристских агентств найти лучший тур по запросу клиента за 1 минуту.

— Электронный каталог, состоящий из более чем 33 000 отелей по России и всему миру, из них около 15000 описанных.

— Туры, спецпредложения и остановленные продажи от сотен туроператоров с вылетами из крупнейших городов России. , — Быстрый и удобный поиск, сравнение цен в единой валюте: рублях, долларах США, евро. , — Повышенная комиссия от туроператоров.

• Возможности размещения поискового модуля на сайте турагентства и совместные рекламные проекты с ведущими Интернет-порталами.

Информация, представленная в системе «Ехать» следующая.

Туры. То, что делает любые каталоги нужными. Информация о ценовых предложениях максимального количества туроператоров, спецпредложениях и остановленных продажах (на настоящий момент это около 150 000 000 реальных, проверенных предложений более 250 туроператоров!).

Подробности по турам, их привязка к отелям, курортам и странам, с ценами по различным вариантам размещения. Возможность демонстрировать информацию клиентам мгновенно, не тратя время на подбор бумажных каталогов. Удобно организованная программа выбора для семей и групп, и конечно, размеры комиссии, координаты туроператоров и ссылки на исходную информацию (СПО и регулярные ценовые предложения).

Бизнес-планирование: понятие, цели, виды, задачи и функции. Основные проблемы бизнес-планирования. Разработка бизнес-плана для создания турфирмы «Тур36». Описание и краткая характеристика туристической фирмы. Разработка ключевых разделов бизнес-плана.