Актуальность темы исследования
Обслуживание гостей в гостиничном бизнесе, как правило, не носит индивидуальный характер, для всех предоставляется определенный стандартный набор услуг. Однако для создания положительного впечатления о гостинице ее работники всегда должны уметь найти особенный подход к своим гостям. В условиях глобализации современного мира особое значение в этой связи приобретает учет кросс-культурных особенностей гостей из разных стран, разных национальностей. Ведь предоставление услуг, особенно в гостинице международной сети, — это фактически диалог культур. Следовательно, чтобы диалог состоялся на ожидаемом уровне и имел позитивные последствия (в том числе, в виде последующего решения гостя воспользоваться услугами данной гостиницы), персоналу гостиницы необходимо иметь знания о культурных особенностях того или иного гостя. Знание культуры предполагает не только умение разговаривать на языке гостя, но и знания традиций, обычаев, религиозных особенностей, кулинарных предпочтений и многих иных важных моментов повседневной жизни гостей из разных стран.
В первую очередь, об особенностях в обслуживании гостей из разных стран должны быть проинформированы работники, имеющие непосредственный контакт с гостями. Их важно обучить необходимым навыкам общения с иностранцами, объяснить и, по возможности, продемонстрировать наиболее характерные фразы, жесты, особенности поведения, присущие гостям той или иной национальности. Отдел по работе с персоналом гостиницы должен предварительно подготовить сотрудников к специфике работы с гостями из разных стран. Поэтому, эта специфика (кросс-культурные факторы) должна быть учтена не только в практике обучения персонала, но и в практика найма, отбора, адаптации, стимулирования, оценки, а также прописана в стандартах (положениях, регламентах, должностных инструкциях и т.д.) по управлению человеческими ресурсами.
К примеру, на этапе отбора специалист отдела по работе с персоналом будет обращать внимание не только на знание кандидатом иностранных языков, но и на его умение быть обходительным с гостями различных национальностей, знание культур, религий других стран. Необходимым станет проведение с работниками соответствующих кросс-культурных тренингов, включающих ролевые игры, обмен опытом с зарубежными коллегами и т.д. Кросс-культурная специфика должна отразиться и на оценке персонала (прежде всего, напрямую контактирующего с гостями).
Роль культурного наследия как важнейшего фактора развития внутреннего туризма
... неполное использование культурного наследия Владимирской области как туристского ресурса делают выбор актуальной темы работы. Степень проработанности проблемы. Анализ исследований в области теории и практики управления туристической отраслью, а также государственного ...
Критерии оценки могут быть дополнены навыками на знание культурных особенностей гостей разных национальностей.
В этой связи, тема влияние кросс-культурных факторов на содержание практик и стандартов в системе УЧР представляется особо актуальной.
Первыми, кто заложил основы теории кросс-культурного менеджмента, стали Г. Хофштед, Э. Холл, Ф. Тромпенаарс, Ч. Хампден — Тернер, Ч. Йошихиса, Ф. Лютенс.
В России теоретические предпосылки исследования кросс-культурных факторов были заложены Ю.М. Лотманом, С.П. Мясоедовым. Перечисленные авторы проводили анализ факторов, которые влияют на формирование присущих какому-либо народу или нации особенностей, — историко-географических, фольклорных, религиозных. Значительным достижением кросс-культурного менеджмента стало понимание корпоративной культуры в кросс-культурном контексте, благодаря масштабному исследованию Г. Хофштеда (Г. Хофстед, 1980)
Однако, теории кросс-культурного менеджмента больше были направлены на изучение поведения работников организаций, а не клиентов . В результате, не изучалось влияние кросс-культурных особенностей гостей на содержание практик и стандартов (в том числе в сфере управления человеческими ресурсами) организаций индустрии гостеприимства.
За последние 10 лет было проведено большое количество исследований по проблемам кросс-культурного менеджмента, посвященных влиянию кросс-культурных факторов на систему обслуживания в сфере услуг. Зарубежные исследования представлены работами следующих авторов: А. Юксель, Г. Блю, М. Харун, С. Сизу, Р. Планк, Х. Сери, М.ансур Джавидан, А. Дастмалчиан, А. Азми, Х. Ох, М. Хайд.
К, сожалению, в отечественной и зарубежной теоретической и профессиональной литературе проблема необходимости учета кросс-культурной составляющей в системе стандартов и практик гостиниц практически не представлена. Как таковых исследований по изучаемой проблеме не проводилось, есть лишь работы авторов, изучающих специфику деловых коммуникаций в организациях индустрии гостеприимства, а также публикации практиков: Т.Л. Тимохиной, А.Г. Бутузова, Т. Т. Христова, Ю. В. Таратухина.
Однако даже работы перечисленных авторов не находят практического применения в сфере управления человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе с учетом кросс-культурных особенностей клиентов (гостей).
Этот факт еще раз подчеркивает и усиливает актуальность выбранной темы магистерской диссертации.
Предметной областью исследования , Объектом исследования являются
Под стандартами УЧР в работе понимаются внутренние документы (положения, регламенты, должностные инструкции и т.д.) гостиницы, регламентирующие вопросы управления человеческими ресурсами.
Под практиками УЧР в работе понимаются мероприятия по управлению человеческими ресурсами в сфере найма, отбора, адаптации стимулирования, обучения, развития и оценки персонала, реализуемые в гостинице.
Цель
Достижение поставленной цели предопределило решение 3 блоков задач: теоретических исследовательских и практических.
Теоретические задачи:
1. Проанализировать теоретическую литературу и источники по проблемам кросс-культурного менеджмента.
Методы управления человеческими ресурсами в ресторанно-гостиничном бизнесе
... управления присутствует и в других отелях сети, поскольку всё управление осуществляется по идентичной схеме). 3. 3. Совершенствование управления человеческими ресурсами отеля Проведённое исследование позволяет говорить о том, что в сети «SokoHotels» управлению ...
2. Проанализировать публикации и результаты научных исследований по изучению культурных особенностей гостей разных национальностей.
3. Проанализировать публикации и результаты научных исследований по изучению международной практики обслуживания иностранных гостей.
4. На основании анализа теоретических источников выявить кросс-культурные факторы, связанные с особенностями гостей из разных стран, и сформулировать теоретическую базу исследования.
5. Проанализировать литературу и источники о практиках УЧР в гостинице.
Исследовательские задачи:
1. Сформулировать проблему, цель, задачи и гипотезы исследования.
2. Изучить содержание стандартов УЧР в Novotel Moscow Centre (локальные нормативные акты: должностные инструкции, положения о подразделениях, положения о найме, аттестации, обучении, оценке персонала и др.) на предмет отражения в них кросс-культурных факторов.
3. Разработать гайд и провести полуформализованные интервью с работниками гостиницы, отвечающими за вопросы управления человеческими ресурсами.
4. Разработать анкету и провести опрос работников гостиницы.
5. Проанализировать полученные результаты исследования по изучению содержания стандартов УЧР, проведения полуформализованных интервью и анкетирования работников гостиницы.
Практические задачи:
1. Разработать рекомендации по усовершенствованию существующих стандартов и практик управления человеческими ресурсами гостиницы на основании результатов исследования.
Структура работы
Во введении формулируется проблема исследования, ее актуальность, выделяется предмет, объект, цель и задачи исследования. Также, определяется теоретическая и методологическая основа исследования, информационная база, оценивается степень практической значимости исследования.
Вторая глава
Третья глава «Характеристика системы и практик управления человеческими ресурсами в гостинице NovotelMoscowCentre» включает в себя описание особенностей корпоративной культуры в гостинице Novotel Moscow Centre», описание системы управления человеческими ресурсами в гостинице (отбор, адаптация, стимулирование, развитие, оценка персонала).
Четвертая глава «Анализ результатов исследования» посвящена описанию результатов каждого из этапов исследования, также разработаны рекомендации по усовершенствованию стандартов и практик управления человеческими ресурсами в гостинице.
В заключении приведены обобщающие выводы, дается оценка проведенного исследования.
Список литературы содержит научную и учебную литературу, публикации практиков по вопросам кросс-культурного менеджмента и управления персоналом в сфере гостеприимства, исследования из зарубежных журналов сферы гостеприимства.
Приложение содержит методические материалы, разработанные в ходе проведения исследования, а также, материалы, полученные в результате изучения теоретической базы.
Теоретической и методологической основой
В ходе исследования применялись следующие методы сбора эмпирических данных: анализ документов, полуформализованное интервью, анкетный опрос. Для анализа данных использовались количественный и качественный анализ данных.
Информационной базой , Практическая значимость
В данной главе будут рассмотрены ключевые понятия исследования, различные подходы к пониманию кросс-культурных факторов, их разновидностей, а также обоснован перенос данных факторов в стандарты УЧР в гостинице.
Организация обслуживания гостей в гостиницах для отдыха
... Структурно исследование состоит из двух глав, которые дополнительно включают в себя параграфы. Глава 1. Особенности организации процесс обслуживания гостей в гостиницах для отдыха 1.1 Общая характеристика гостиничного предприятия Название гостиницы: «Державинская». г. Тамбов. ...
1.1 Определение основных понятий
Прежде чем говорить о влиянии кросс-культурных факторов в сфере гостеприимства (в т.ч. гостиничном бизнесе), необходимо определить, что представляет из себя само «гостеприимство». Интересным представляется определение «гостеприимства» А. Мориссона: «это не только обслуживание гостя в ресторане и предоставление места для его размещения в гостинице, но и мотивация персонала помочь гостю в любое время без дополнительного поощрения» (Azmi, 2011, с. 340).
Иными словами, гостеприимство — это обязательный навык персонала выполнять запросы гостей с учетом их культурных и религиозных особенностей.
Истинное гостеприимство может исходить из мотивации и реальной потребности работников угодить гостю, позаботиться о нем. Однако работник не ставит перед собой сознательной цели впечатлить гостя и получить за это соответствующее поощрение. Принимая гостей у себя дома, каждый гость рассматривается в частном порядке, так как с каждым из них нас связывает своя история знакомства. Также и в гостинице, работник должен суметь построить с гостем диалог и ассоциировать этот диалог с чем-то характерным для конкретного гостя.
С фера гостеприимства включает в себя 4 основные характеристики:
первая характеристика — гостеприимство как таковое — внимательность и учтивость по отношению к гостю;
вторая характеристика — носит интерактивный характер и представляет собой личностное взаимодействие производителя услуги и ее потребителя;
третья характеристика — совокупность материальных и нематериальных составляющих;
четвертая характеристика — тот, кто принимает гостей, отвечает за их безопасность, а также психологический и физиологический комфорт (Azmi, 2011, с. 340).
По мнению Т.Л. Тимохиной, мы должны относиться к гостям так, как нам бы хотелось, чтобы к нам отнеслись, когда мы сами окажемся в положении гостей другого предприятия этой же индустрии (Тимохина, 2004, с. 8).
Иными словами, обслуживая гостя, необходимо ставить себя на его место, и при возможности, давать понять, что каждый из них — желанный гость.
Как было указано ранее, лояльность гостей напрямую зависит от качества обслуживания. Так, исследование показывает (Тимохина, 2004, с. 9), что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли на 25% и более. Затраты по удерживанию постоянного клиента составляют 20% от того, что пришлось бы потратить на привлечение нового. Приобрести нового клиента в 4-6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Чтобы угодить гостю, повысить его лояльность и сделать приятным его пребывание в отеле, необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, которые были учтены в прошлое проживание в гостинице, и еще массу всевозможных и необходимых знаний о клиенте отеля. Руководству гостиниц необходимо поддерживать контакт с их бывшими гостями по почте, сообщая им о специальных мероприятиях, о предложениях по скидкам, направлять поздравления с днями рождениями, крупными международными и религиозными праздниками. Все это позволит обслужить гостя наилучшим образом.
Культурный и социокультурный барьеры в межкультурной коммуникации
... с межкультурной коммуникацией. Способность общаться, невзирая на культурные барьеры, влияет на нашу жизнь не только на работе или в школе, но и дома, в кругу семьи и в игровой ... и междисциплинарностью. Исследования по межкультурной коммуникации в последнее время приобретают всё большее значение в связи с процессами глобализации и интенсивной миграции. Типы коммуникаций: - По количеству участников ...
Поскольку особое внимание в данной работе уделено анализу кросс-культурной составляющей в стандартах и практиках УЧР гостиницы, уместно упомянуть о том, каким образом могут быть учтены кросс-культурные факторы персоналом.
Так, к примеру, при назначении номера необходимо учитывать национальные особенности , традиции , привычки , образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома. Например, если ваш гость мусульманин или буддист, то, желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждодневную молитву мусульмане (а это 5 раз в день) произносят лицом на восток, в сторону Мекки. Во многих европейских гостиницах номера таких гостей снабжаются ковриками для молитв и Кораном. Очень интересным является тот факт, что при заселении японцы и китайцы чаще всего просят номера рядом, чтобы постоянно быть вместе. Американцы же напротив, стараются разместиться в разных концах коридора, а еще охотнее и на разных этажах. Это явление социально и национально обусловлено. Одни нации привычны к перенаселению, другие предпочитают широкие, открытые пространства (Тимохина, 2004, с. 8).
Нельзя также упускать из виду всевозможные имеющие место в жизни суеверия и предрассудки . Опытные менеджеры давно заметили, что люди не хотят поселяться в комнату под номером 13, какой бы она ни была прекрасной. Кстати, в некоторых московских гостиницах, где руководство задумывается над такими деталями, отсутствуют комнаты с номером 13. Что касается суеверий, то в Японии числа «4» и «9» также считаются неудачными для нумерации комнат и этажей. Дело в том, что японское слово, означающее «четыре», звучит так же, как и другое, означающее «смерь», слово, означающее «девять», звучит похоже на слово «боль». Некоторые гостиницы, ожидая японцев и зная их пристрастие к чаепитию, снабжают номера чайными аксессуарами. Представители этой нации отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине. Японские супружеские пары, за исключением молодоженов, спят раздельно, поэтому им необходимо предоставлять номера с двумя раздельными кроватями, в отличие от латиноамериканцев, которые буду т недовольны отсутствием двуспального ложа в номере (Тимохина, 2004, с. 8).
Таким образом, такие факторы, как национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни, религия, суеверия, предрассудки можно назвать кросс-культурными факторами. Иными словами, кросс-культурные факторы — это те факторы, которые могут оказывать влияние на поведение, мировоззрение или образ жизни представителей той или иной культурной принадлежности. Следовательно, имеет место быть такое понятие, как кросс-культурная составляющая в системе обслуживания клиентов. Особенно актуальным, на мой взгляд, является включение кросс-культурных факторов в систему обслуживания клиентов различных культурных принадлежностей. Для сферы гостеприимства кросс-культурная составляющая может проявляться во включении кросс-культурных факторов как в стандарты, так и в практики ведения бизнеса.
Технология обслуживания клиентов в гостинице
... время. Цель курсовой работы - исследовать технологии обслуживания клиентов гостиничных предприятий. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач: · Рассмотреть основные службы гостиницы и их характеристику · Изучить процесс обслуживание клиентов в гостинице · Выявить ...
По мнению М. Кашнера предоставление гостиничных услуг, как правило, сопровождается взаимодействием производителей услуг одной культуры и клиентов абсолютно другой. Взаимодействие представителей разных культур часто приводит к недоразумениям и конфликтам. Последствия могут быть разные: как неудовлетворенность клиентов, так и потеря бизнеса (Cushner & Brislin, 1996).
Менеджеры неохотно инвестируют в развитие кросс-культурных навыков общения с клиентами до тех пор, пока не будет виден доход от вложений. В то же время, по мнению Т. Тимохиной, кросс-культурные факторы — то, на что должны ориентироваться гостиницы, в особенности международной сети, где большинство гостей — приезжие из разных стран. Но, к сожалению, для руководства гостиниц не всегда является очевидной необходимость введения обучающих кросс-культурных тренингов, которые бы, совершенно точно, повысили лояльность уже имеющихся клиентов, позволили бы работникам развиваться в рамках сферы гостеприимства, сделали бы проживание гостей незабываемым
культурным шоком.
Термин «культурный шок» был введен антропологом К. Обергом в 1954 году. Он определил его как следствие тревоги, которая появляется в результате потери всех привычных знаков и символов социального взаимодействия (Смолина, 2012, с. 3).
К. Оберг первым описал симптоматику «культурного шока», определил стадии адаптации к другой среде.
Данное понятие неразрывно связано с необходимостью введения в стандарты УЧР гостиниц кросс-культурной составляющей, поскольку «культурный шок» сопровождается стрессом гостей, приехавших из других стран. К. Оберг выделил некоторые симптомы, сопровождающие «культурный шок» (Смолина, 2012):
1. чувство беспомощности
2. страх
3. чрезмерная озабоченность качеством питьевой воды, пищи, бытовыми условиями
4. готовность заплакать
5. тоска по родине
6. желание обрести зависимость от людей своей национальности, проживающих долгое время в данной культуре
7. идеализация родной страны
8. приступы гнева из-за задержек и других незначительных событий
9. опасения по поводу возможности быть обманутым и ограбленным
10. желание поговорить с людьми, которые понимают тебя с полуслова.
Такие пункты из списка симптомов, как «чувство беспомощности», «страх», «готовность заплакать», «желание поговорить с людьми, которые понимают тебя с полуслова» еще раз подтверждают, что каждый гость нуждается во внимании и заботе, поскольку для большинства гостей временный переезд в другую страну представляет собой определенный стресс. Однако, персонал гостиницы без нужных навыков общения с иностранными гостями не сможет помочь справиться с «культурным шоком».
Интересным в данном случае для рассмотрения является такое понятие, как « межкультурная чувствительность ». Данное понятие относится к умению персонала гостиницы «чувствовать гостя». Так, Д. Бхавук описывает межкультурную чувствительность как внимательность к важности культурных различий и точек зрения других людей Исследование Д. Бхавука направлено на определение способности работников приспосабливаться к межкультурному взаимодействию для более успешного выполнения своей работы. «Межкультурная чувствительность » — очень важный фактор для сферы услуг, так как клиентами являются иностранные гости, ожидающие от производителя услуги определенной компетентности при кросс-культурном взаимодействии (D. Bhawuk, 1998)
Исследование удовлетворенности клиентов туристическими услугами
... клиенты туристической компании ООО «Саквояж». Предметом исследования является удовлетворенность клиентов туристическими услугами ООО «Саквояж». Курсовая работа ... получения полной информации о степени удовлетворенности клиентов. Дурович А.П. предлагает концептуальную модель, ... клиента», которая воспринимается в качестве сложного, многоразмерного фактора. Позитивная связь между удовлетворенностью клиента ...
В случае если работник гостиницы не пытается быть учтивым, не старается предугадать запросы клиента, результатом может быть ролевой конфликт или же поведение, которое приведет к отказу сотрудника выполнять работу, что ведет к потере клиента, разочарованию работника и потере бизнеса. Следовательно, благодаря необходимым коммуникативным инструментам можно избежать нежелательной реакции со стороны гостя. В частности, исследование Д. Бхавука показывает, что такое понятие, как «межкультурная чувствительность» — навык, который позволяет человеку эффективно взаимодействовать с людьми разных культур. Этот навык можно не только измерить, но и изучить и развить (D. Bhawuk, 1998)
Несмотря на то, что для сферы гостеприимства характерно использование коммуникативных инструментов взаимодействия с гостями, влияние этих инструментов на работу персонала не тестировалось эмпирически, и не было изучено в должной степени.
Как уже ранее было сказано, к сожалению, до того, как менеджеры гостиниц не видят доказательств преимущества наличия кросс-культурной составляющей, они вряд ли будут тратить время и деньги на проведение тренингов, на развитие навыков своих сотрудников, рискуя оттолкнуть и потерять своих иностранных клиентов из-за непрофессионального обслуживания.
Поскольку эмпирических данных по исследованию «межкультурной чувствительности» недостаточно, работа Д. Бхавука была посвящена оценке влияния межкультурной чувствительности на производительность работника в кросс-культурных условиях взаимодействия с клиентами. Иными словами, при определении значимой связи между работой персонала и межкультурной чувствительностью инвестиции в обучение персонала кросс-культурным навыкам оправдались бы.
Несмотря на то, что «межкультурная чувствительность» не изучена в полной мере как явление, автор нашел способ измерения данного понятия. Для того, чтобы можно было измерить «межкультурную чувствительность», он выделили 4 переменные:
- эмоциональная устойчивость
- гибкость / открытость
- познавательность
- автономия работника (D. Bhawuk, 1998)
Каждая из перечисленных переменных может, так или иначе, охарактеризовать работника. К примеру, такие переменные, как «эмоциональная устойчивость» и «автономия работника» относятся к способности работника приспособиться и функционировать в новой для них культуре. «Гибкость/открытость» и «познавательность» непосредственно относятся к измерению «межкультурной чувствительности». «Гибкость/открытость» измеряет степень удовлетворения сотрудника взаимодействием с гостями различных национальностей. Выделенные переменные были соотнесены с факторами эффективной работы:
1. Активные продажи — продажи, сопровождающиеся предложением дополнительных услуг
2. Эффективные коммуникации между коллегами
3. Опыт работы в данной гостинице
4. Учтивость персонала
5. Вознаграждение от клиентов
6. Удовлетворенность работой
7. Мотивация работать.
Также исследователи смогли выявить несколько связей между «межкультурной чувствительностью» работников и перечисленными факторами эффективной работы:
«Межкультурная коммуникация»
... межкультурного взаимодействия русской и немецкой лингвокультур; определить пути оптимизации межкультурного общения. Понятие и структура межкультурной коммуникации В настоящее время в связи с повышением интереса к языкам и культуре разных народов, межкультурное общение занимает одну из ...
1 связь : положительная связь между «межкультурной чувствительностью» и активными продажами. Работники с большей «межкультурной чувствительностью» более внимательны, и им легче даются активные продажи
2 связь : положительная связь между «межкультурной чувствительностью» и эффективностью коммуникаций между коллегами. Чем выше «межкультурная чувствительность», тем выше эффективность коммуникаций с коллегами.
3 связь : не подтвердилась положительная связь между мотивацией работать и «межкультурной чувствительностью».
4 связь : положительная связь между опытом работы в гостинице и «межкультурной чувствительностью». Чем больше опыт работы, тем выше уровень «межкультурной чувствительности».
5 связь : положительная связь между вознаграждением от клиентов и «межкультурной чувствительностью». Чем выше «межкультурная чувствительность», тем больше вознаграждений от клиентов. К примеру, для официанта чаевые — показатель не только того, насколько высоко гость оценил качество блюда, но и работу самого официанта. Стоит упомянуть, что, к примеру, не везде так распространена практика с чаевыми, как в Америке, в некоторых странах чаевые не являются показателем уровня обслуживания.
6 связь: положительная связь между удовлетворенностью работой и «межкультурной чувствительностью»: чем выше межкультурная чувствительность, тем выше удовлетворенность работой (D. Bhawuk, 1992).
Обобщая полученные результаты, Д. Бхавук сделал несколько выводов и рекомендаций для менеджеров гостиничного бизнеса. Межкультурные конфликты неизбежны, в особенности в гостиницах. Введение кросс-культурной составляющей в стандарты и практики УЧР гостиницы могут дать возможность организациям сферы гостеприимства дифференцировать свои услуги. В результате проведения исследования выяснилось, что работники с более высокой межкультурной чувствительностью лучше обслуживают своих иностранных клиентов. Надо сказать, что такие работники, безусловно, более внимательны к своим посетителям и к их культуре, охотнее предлагают услуги гостиницы, а, следовательно, такие работники более эффективные и стратегически важные. Их навык кросс-культурного общения будет больше цениться в индустрии гостеприимства, руководители не захотят отпускать подобные кадры.
Таким образом, менеджеры по персоналу должны уделять больше внимания тестированию сотрудников на предмет «межкультурной чувствительности», обучению персонала соответствующим навыкам для более эффективного кросс-культурного взаимодействия с гостями.
1.2 Коммуникации — как одни из важнейших составляющих кросс -культурного взаимодействия
Как уже отмечалось, коммуникации в гостиничном бизнесе могут приводить к конфликтам и недоразумениям между работниками и гостями. С помощью нужных навыков общения и коммуникативных инструментов можно избежать нежелательной реакции со стороны гостя. В первую очередь, недопонимание между гостем и работником гостиницы может возникнуть из-за языкового барьера.
Вполне обоснованно, что более востребованными кандидатами при приеме на работу в сфере гостеприимства являются те кандидаты, которые владеют иностранными языками. Важно отметить, что в данном случае, под «языковым барьером» понимается не незнание языка гостя, а непонимание культуры его языка . Так, по мнению Е.Н. Сапожниковой, язык человека — наиболее точный показатель его умственного развития, морального облика, характера и культуры. Поэтому так важна культура языка, особенно в сфере международных отношений, гостеприимстве, туризме, средствах массовой информации, искусстве и образовании, где осуществляется активный диалог, общение на различных уровнях (Сапожникова, 2004).
«Особенности организации элективного курса по межкультурной коммуникации ...
... был предложен термин межкультурная коммуникация. Позднее в работе «Немой язык»[34, с. 123] Э. Холл развивает идеи о взаимосвязи культуры и коммуникации и впервые выводит эту проблему на уровень не только научных ...
Язык — это совокупность всех слов, образов, представлений и понятий одного народа, служащая для передачи мыслей. Одновременно, это средство формирования мышления, менталитета этноса и способ существования индивидуального сознания человека, личности.
По мнению академика Д.С. Лихачева (Д. Лихачев, 2006) самая большая ценность народа — язык, на котором он думает, пишет, говорит. Язык любого народа — отражение его исторической судьбы, хранилище успехов и поражений, радости и горя, сомнений и надежд его носителей. Языковое значение всех объектов и явлений внешне не только антропоцентрично (т.е. адресовано человеку), но и этноцентрично, т.е. ориентировано на определенный этнос. Наиболее ярко это проявляется в вербальном языке — речи. Примеров множество, смысловая форма приветствий у разных народов, форма комплиментов и пр. В Индии, желая сказать комплимент женщине, ее сравнивают с коровой, а ее походку с походкой слона; в Японии женщину сравнивают со змеей, в Татарии и Башкирии — с пиявкой; в России — с козочкой.
Языки отражают схемы, передающиеся из поколения в поколение, управляющие категоризацией мира, национальным видением вещей и событий, детерминирующие сознание каждого носителя данного языка и задающие его поведение (Сапожникова, 2004, с. 94) При рассмотрении такого явления, как кросс-культурное общение можно опираться на модель М. Байрама (M. Bairam, 1998), сочетающая в себе знания, умения, отношения, ценности личности и состоящая из следующих элементов: межкультурные отношения (открытость, толерантность, готовность пересмотреть стереотипы, принять иные ценности); знания (о специфике социального и личностного взаимодействия в разных культурах); умения адекватно интерпретировать и критически оценивать мировоззрение и деятельность, присущие собственной и иной культуре. Императивным условием для межкультурного взаимодействия (диалога) следует признать готовность встретиться с необычным для себя проявлением и, чтобы уберечься от удивления, досады, раздражения, даже издевательской насмешки над партнером, по возможности заранее узнать, что в его вербальном и невербальном поведении может казаться экзотическим, неожиданно смущать (Bairam, 1998).
Следует отметить, что в современной гостиничной индустрии востребованность в кандидатах, владеющих английским языком, увеличивается. Существует множество терминов индустрии гостеприимства. Подобные термины могут быть присущи разным культурам, список таких терминов обширен, в особенности, на английском языке. Исследовательский опыт ученых показывает, что английский язык как разговорный используется в гостиницах Азии, Европы, Латинской Америки. Английский используется даже рядовыми сотрудниками, занимающими низкие позиции, предположительно с довольно низким уровнем образования. Таким образом, нет никаких сомнений в том, что английский язык является наиболее широко используемым языком в мире индустрии гостеприимства и туризма
Независимо от того, рассматривается английский язык или какой-либо другой, существует кластер терминов и соответствующих навыков их использования работниками гостиниц для обслуживания всех гостей.
1. Как обратиться к гостю
2. Как проконсультировать гостя
3. Как ответить на запрос клиента
4. Какие жесты использовать
5. Как делать объявления
6. Как правильно обслуживать проблемных клиентов
7. Как успокоить жалующегося гостя (Harun, 1998).
Несмотря на высокий спрос со стороны сотрудников на проведение языковых курсов, менеджеры по персоналу не считают нужным введение в систему обучения персонала подобных курсов. Однако, несомненно, для работников было бы полезным иметь в своем профессиональном словарном запасе необходимые фразы на других иностранных языках: таких, как японский, корейский, испанский или немецкий.
К примеру, в Великобритании знание иностранных языков не относится к основным критериям отбора кандидатов, хотя это не всегда оправданно. Для сотрудников достаточным является адекватное владение английским языком. Тем не менее, приезжает большое количество туристов из континентальной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона. Безусловно, эти туристы были бы рады услышать, по крайней мере, приветствие от сотрудников отеля на своем родном языке. Таким образом, сотрудники даже с ограниченным знанием иностранных языков представляются очень ценными для гостиницы, следовательно, обучение языку может стать важной составляющей системы обучения персонала/
