В наше время развитие туризма в России ограничивается комплексом причин: низким профессионализмом, высоким налогообложением, экономической нестабильностью и так далее. Тем не менее по прогнозам специалистов наша страна может появиться в числе регионов наиболее популярных среди туристов. Для успешной работы туристского бизнеса требуется осуществить значительные инвестиции в инфраструктуру отрасли, подготовить квалифицированные кадры, научить предпринимателей успешно конкурировать на этом рынке, организовать более эффективную помощь государства.
Туристская представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новые туристические фирмы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В туристической индустрии слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентом, – тем выше имидж предприятия, тем привлекательнее туристическая фирма для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание.
Процесс торговли является основой любого бизнеса. Произведённый товар нужно обязательно реализовать, иначе теряется смысл производства. Посетитель туристической фирмы приобретет туристический продукт только тогда, когда туристский менеджер сумеет убедить покупателя, что перед ним – достойный человек на достойном месте. Клиент расположен к такому человеку и доверяет ему. Такой туристский менеджер знает, что продаёт достойный продукт. Ведь на самом деле процесс продажи туристского продукта – это процесс убеждения: туристский менеджер и покупатель должны прийти к единому мнению. А главная составляющая этого искусства – человек, достойный доверия, готовый прийти на помощь, оказать услугу.
Туризм является деятельностью, которая продает нематериальные услуги. Общение между людьми, имеет жизненно важное значение для успеха туристского бизнеса, так, как только за счет эффективного использования навыков делового общения, в туристском деле можно занять лидирующие позиции среди многочисленных конкурентов. Кроме того, в то время как коммуникация является важным компонентом в проведении каких-либо услуг бизнеса, он получил всеобъемлющую роль в сфере туризма.
Организация деятельности туристского предприятия (на примере турфирмы «Достык»)
... в туристском бизнесе дает возможность выживать при рыночных отношениях. 1.2 Структура предприятия и ... отправкой туристов за пределы государства. Менеджер выполняет работу по паспортно-визовым ... подразделения в структуре предприятия, которая постоянно совершенствуется в процессе работы. Количество ... Правила лицензирования туристской деятельности, которые были утверждены Постановлением Правительства РК от ...
Следует знать, что клиент может не купить тот или иной туристский продукт, если ему не понравилось отношение работника фирмы. Есть ли смысл тратить большие средства на привлечение новых клиентов, например, рекламу, если сотрудники вашей туристской фирмы не могут убедить воспользоваться услугами именно вашего турагентства. Значительное внимание нужно уделять подбору и обучению ваших работников, чтобы профессионализм сотрудников был на высшем уровне и приносил прибыль, так как квалифицированные кадры в туристском бизнесе являются одним из главных факторов успеха деловой активности и конкурентоспособности фирмы.
В процессе общения люди не только формируют свои представления о мире, но и вырабатывают взаимопонимание, совместные решения. Этот аспект первую очередь характеризует деловое общение.
Работники турфирмы могут также посещать места назначения, курорты, для собственного изучения местности, для того чтобы они могли давать рекомендации клиентам или коллегам. Они могут посещать отели, курорты, рестораны и оценить комфорт, чистоту и качество предлагаемой услуги. Тем не менее, большая часть их времени уходит на разговор с клиентами, продвижение туров и контактирование с представителями авиакомпаний и отелей для спланированной организации поездки.
Актуальность нашего исследования выражена в том, что в исследовании подходов к удержанию клиентов турфирмы, созданию для них комфортных условий обслуживания центральное место занимает такой фактор как качество обслуживания этих клиентов. Без знания оценки работы менеджеров клиентами турфирмы, очень трудно ее вести, а тем более совершенствовать. Невозможно успешно строить бизнес, не решив ключевую проблему эффективности любого управления — проблему обратной связи, то есть оценки качества обслуживания самими клиентами.
Объектом исследования является особенности обслуживания туристов в туристских фирмах.
Предмет исследования в выпускной квалификационной работе — создание психологических предпосылок продажи туристского продукта.
Целью работы является исследование психологических особенностей продаж туристского продукта менеджерами туристической фирмы.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. раскрыть основные понятия и определения взаимодействия работника и клиента;
2. сформулировать нравственные и психологические аспекты общения с клиентами;
3. изучить что из себя представляет профессионализм сотрудника турфирмы;
4. охарактеризовать туристское агентство «АРГО-АВИА», изучить его целевую аудиторию;
Технология обслуживания клиентов турфирмы на примере Роза ветров КМВ
... и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание. 2.2.Технология обслуживания клиентов турфирмы., Содержание процесса обслуживания и продажи ... ненавязчивость сервиса и тому подобное. Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим ...
5. проанализировать поведение персонала в различных ситуациях делового общения;
6. сформулировать и предложить рекомендации по решению выявленных недостатков.
Метод сбора данных: мониторинг работ отечественных и зарубежных психологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии делового общения с клиентами в туризме, а также материалов печатных и электронных деловых и специализированных изданий.
Теоретическая значимость состоит в уточнении понятий, касающихся деловых отношений в туристском бизнесе.
Практическая значимость напрямую связанна с анализом поведения персонала в различных ситуациях делового общения, проведением анкетирования для того что бы узнать на какой стадии делового общения находится туристическое агентство «АРГО-АВИА» и предложением по совершенствованию работы персонала с клиентами данного предприятия.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ ОБЩЕНИЯ В ТУРИСТСКОМ БИЗНЕСЕ
1.1 Сущность и особенности взаимодействия работника и клиента
Общение – искусство и наука, где главное не только природная одаренность, но и обучение данному навыку. От ступени развития коммуникативных талантов, непосредственно, во многом зависит успех в достижении определенных целей.
По мнению Егоршина А.П. [—] профессиональная этика возникает, как ответ на практические потребности и запросы современного общества. Профессиональная этика отражает специализированные формы деятельности людей (этика бизнеса, этика делового общения, политическая этика, этика педагогов, этика цензуры).
Этика деловых отношений в нашем обществе имеет собственную традицию, отражающую сложный длительный процесс своего развития. Популярнейший слоган на сегодняшний день «Хорошая этика – хороший бизнес» подразумевает целый ряд необходимых условий формирования деловой морали.
Есть приемлемые нормы, стандарты и официальный язык в отношениях с другими, особенно в корпоративной среде. Эти стандарты позволяют показать вежливость и взаимное уважение к другим. Особенно это важно в профессиональной среде, от вашего общения и отношения, будет зависеть как к вам будут относиться ваши партнёры, коллеги, подчинённые.
По характеру и содержанию общение бывает деловое (формальное) и неформальное (светское, обыденное, бытовое).
Деловое общение – это отношения двух или более людей, направленное на координацию и объединение их трудов с целью налаживания взаимодействия и достижения лучшего результата в ходе профессиональной деятельности.
Особенностью делового общения является то, что оно не служит самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. Деловое взаимодействие организуется на основе принятых правил и норм, которые устанавливаются законодательными актами, служебными инструкциями, этическими кодексами, а также определяются принципами делового этикета.
Коммуникация является тем, что мы делаем рефлекторно — как дыхание. Мы разговариваем с нашими супругами, детьми и друзьями, не слишком задумываясь о том, как мы делаем это.
Это может показаться простым, но на самом деле для подбора правильных слов, а тем более для эффективного, делового общения, нужно немного больше профессиональных умений и навыков.
Общие правила общения персонала с клиентами гостиниц
... гостеприимства. Целью курсовой работы является попытка рассмотреть систему повышения культуры и качества общения в гостиницах Москвы. Главной задачей является определение основных путей общения персонала с клиентами гостиниц. Предметом исследования является проблема общения персонала с клиентами в сфере ...
Дома и в социальных условиях, недопонимание может привести к разногласиям. На рабочем месте, последствия могут быть гораздо более серьезными. Плохая производительность, немотивированные сотрудники и даже судебные процессы — могут возникнуть в результате неосознания отношений между коллегами, управляющими — подчиненными.
В целях улучшения взаимодействия внутри вашей команды и за её пределами, вам нужно реализовать несколько простых, но важных изменений в корпоративной философии и практики. Менеджеры в туризме проводят самую большую часть своего времени в устных или письменных сообщениях со своими клиентами или партнерами. Другие сотрудники общаются между собой, а также с руководителями, поставщиками, подчиненными и так далее, чтобы давать и получать информацию, необходимую им для выполнения своей работы.
Работникам туристских организаций нужно знать психологию человека, собирающегося в отпуск. Это, прежде всего, человек, желающий отдохнуть и получить новые ощущения. Задача туристской организации — выследить желания потребителя и помочь ему сделать выбор. Для этого, во время общения нужно определить, к какому типу туристов относится данный клиент: может быть, этот турист предпочитающий поездки для изучения новых мест, познания культуры, либо данный турист предпочитает активный вид отдыха.
На отечественном рынке туристских услуг определился новый тип потребителя, который представляет собой человека с высокой степенью информированности, требовательности к комфорту и качеству услуг, и выделяющийся индивидуализмом. Данный турист желает: 1) быть спокойным, за свою личную безопасность и сохранность его имущества; 2) чтобы ему было оказано гостеприимство, чтобы был обеспечен надлежащий сервис и дружественный прием; 3) быть уверенным что он получит новые знания, эмоции от путешествия; 4) знать, какие туристические товары и сувениры он может в посещаемой стране купить, чтобы в его памяти осталось посещение данной страны, региона и вызывало желание посетить вторично.
Современный клиент достаточно искушен и зачастую, непосредственно, имеет более широкое представление о мире, чем некоторые сотрудники туристского агентства, поскольку много путешествовал или же просто ознакомился с подробной информацией, воспользовавшись ресурсами интернета. Для того чтобы заинтересовать посетителя, желательно самому менеджеру посетить страну, рекомендуемую для поездки. Если такой возможности нет, то узнать максимум информации о предлагаемых странах из разных источников, это входит в профессиональную обязанность менеджера.
Положительным фактором для сотрудника турфирмы является понимание и использование психологических особенностей общения. Речь идет об умении специалиста по продаже вести прием клиентов, учитывая особенности психологии взаимоотношений.
О.Ю. Грачева в своей книге по организации туристического бизнеса, говорит, что: «С психологической точки зрения совершение заказа в туристской фирме проходит три стадии.
Третий этап — покупка тура или отказ от него. Если клиент решает купить тур, то первые его впечатления будут основаны на том же соответствии действительного желаемому. В дальнейшем клиент оценит все положительные и отрицательные стороны поездки, как самостоятельного явления. Если путешествие прошло удачно и соответствовало требованиям клиента, об этой туристической фирме сложится положительное впечатление». [4, 137]
Совершенствование системы обслуживания клиентов в турфирме
... их проявления в действиях клиентов турагентств. Практические навыки выявления потребностей в ситуации взаимодействия с клиентом. 6. ... качество обслуживания своих клиентов, и даже расширить численность персонала, взяв на работу ... Работа по преодолению бессознательных барьеров, мешающих эффективным действиям в ситуации продажи. 3. Установление контакта с клиентом - этапы общения. Роль контакта в ...
Третий этап — покупка тура или отказ от него. Если клиент решает купить тур, то первые его впечатления будут основаны на том же соответствии действительного желаемому. В дальнейшем клиент оценит все положительные и отрицательные стороны поездки, как самостоятельного явления. Если путешествие прошло удачно и соответствовало требованиям клиента, об этой туристической фирме сложится положительное впечатление». [4, 137]
Третий этап — покупка тура или отказ от него. Если клиент решает купить тур, то первые его впечатления будут основаны на том же соответствии действительного желаемому. В дальнейшем клиент оценит все положительные и отрицательные стороны поездки, как самостоятельного явления. Если путешествие прошло удачно и соответствовало требованиям клиента, об этой туристической фирме сложится положительное впечатление». [4, 137]
Для плодотворного воздействия на клиента, сотрудник на всех трёх стадиях совершения заказа в туристской фирме, может влиять на потребителя, только выбирая нужную тактику обслуживания. Тактика обслуживания на каждой стадии совершения заказа имеет свои особенности. На первом этапе требуется заинтересовать клиента в услуге. Это можно сделать при помощи рекламных проспектов, наглядных материалов. Умение менеджера по туризму установить контакт с посетителями зависит его от индивидуально-психологических особенностей и профессионализма. Установление контакта — первый и наиболее значимый этап общения, от которого зависит весь последующий процесс взаимоотношений. Для установления контакта значимым является ощущение комфорта и, как следствие, благоприятное расположение к сотруднику компании. Состояние комфорта — это основное состояние, которое должен испытывать любой посетитель турфирмы. Улыбка, доброжелательное и внимательное отношение со стороны персонала, удобная мебель, чашка чая при необходимости подождать, общая благоприятная атмосфера офиса — все это является признаком гостеприимства и способствует формированию комфортного состояния клиента, располагает к сотрудничеству и способствует повышению репутации компании в глазах клиента.
По мнению Грачевой О. Ю. [4] на сегодняшний день, совершенно любой человек, решивший отдохнуть или отправиться в путешествие, если он имеет достаточное количество времени, денег и других возможностей, то он вполне способен сам оформить загранпаспорт, забронировать номер, например, в отеле или гостинице, так же заказать билет на самолет, поезд или автобус. Но, вопреки всему этому, туристские агентства, туроператорская деятельность продолжает развиваться и приносить достаточно большую прибыль их владельцам.
Есть, несколько веских причин для того что бы объяснить фактор того, почему турист, продолжает выбирать туристические агентства для бронирования своих туров. К этим причинам относятся следующее:
1) Недостаток времени у туристов, желающих отдохнуть. Оформление загранпаспортов, подбор курорта, изучение отелей, бронирование номеров, требует достаточно большого количества времени у человека, который только собирается в отпуск. Поэтому потребителям туристских услуг проще обратиться к туристскому агенту, который с радостью окажет помощь. Ведь у турагентов, туроператоров, есть опыт и они с легкостью смогут помочь вам и предоставить всю необходимую информацию. Также знают какие документы, могут вам понадобиться и подскажут как правильно их заполнить.
Разработка велосипедного тура с элементами анимационной деятельности
... положений и понятий настоящей дипломной работы осуществлялось на основе изучения ... анимационные программы туров популярных в молодежной среде форм досуговой деятельности, стилевое единство между основной экскурсионной программой тура и его анимационной частью. Проект анимационной программы молодежного тура ... виды профессиональной деятельности, наиболее полно и интенсивно происходит общение, наиболее ...
2) Еще к одной причине можно отнести желание сэкономить денежные средства. Так как туроператор чаще всего организует групповые туры, то и цены, соответственно, будет ниже, чем на организацию индивидуального тура.
3) Незнание местности куда, человек хочет отправиться. Куда правильней поехать в определенный сезон, какой курорт лучше будет посетить. Туроператор, в любом случае лучше знает, куда отправиться, где пообедать, что посетить из достопримечательностей, еще сразу можно будет забронировать экскурсии.
Можно выделить еще больше причин, почему туристу лучше обратиться в профессиональную фирму, чем самому тратить свое время, деньги, нервы, для того что бы самому забронировать тур. Но вескими, конечно являются экономия денежных средств, недостаток времени, незнание дестинации.
Особенности взаимодействия работника и клиента.
В психологии есть множество факторов, влияющих на клиента, и то как он будет относиться к вам и к вашей работе. Создание сильного первого впечатления поможет вам развить отношения с клиентом и улучшить продажи. С того момента как вы только встретились с клиентом, ваше поведение, отношение и личное представление будет влиять на решение вашего клиента на покупку того или иного тура. К данным факторам, влияющим на клиента, относится следующее:
1) Встреча и приветствие. Ваш клиент сразу после знакомства с вами, будет принимать своевременные решения о вас, например, на сколько времени он останется в вашем офисе, основываясь на вашей внешности, вербальном и невербальном общении и отталкиваясь от вашей манеры поведения, даже вашего тона голоса и выражения лица. Вот, несколько полезных советов для произведения на клиента лучшего первого впечатления:
- Устанавливайте с клиентом зрительный контакт.
- Ваша улыбка должна быть доброй и мягкой.
- Встретьте клиента с помощью искреннего, дружеского приветствия.
- Обращайте внимание больше на клиента, на его пожелания, а не на ваш предлагаемый туристский продукт, ваши скидки или акции.
- Никогда не игнорируйте просьбы или обращения клиента.
- Покажите клиенту, что у вас есть большое желание ему помочь и всё ваше безраздельное внимание, направленно только на него.
2) Вербальные навыки общения для продажи услуги. Ваши коммуникативные навыки определяют ваши шансы на продажу — от вашего приветствия, вплоть до заключения сделки. Считается, что вербальное общение дает меньше информации вашему собеседнику о целях, правдивости информации и других аспектах общения, в то время как по невербальным показателям невозможно не увидеть многие моменты, которые афишировать в разговоре не принято. Но вербальные и невербальные средства общения, лучше применять в зависимости от ситуации в который вы находитесь. Так, например, в деловом мире важно в основном вербальное общение, поскольку вряд ли руководитель будет следить за своими жестами или эмоционально реагировать на очередное поручение сотруднику.
К вербальным средствам общения относятся разговорные навыки. Хорошие продавцы своего продукта или услуги ищут способ установить связь со своим клиентом, и строить разговор, основанный на доверии и понимании. Разговорные навыки включают в себя, то что вы должны делать при встрече с клиентом:
Приемы общения в туризме и деловом общении
... и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом. Деловое общение в сфере туризма представлено протоколом и этикетом. Однако немалое значение приобретают и психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники турфирмы ...
- спрашивайте, больше о пожеланиях клиента, чтобы показать, что вы действительно заботитесь о его личных потребностях;
- говорите компетентно о вашем продукте или услуге;
- проявляйте интерес и окружите клиента дружественной атмосферой;
- избегайте в общении предвзятости или стереотипов;
- попытайтесь приспосабливаться к словесному стилю вашего клиента;
- говорите правду, не утаивайте от клиента целенаправленно какие-либо сведения;
- принимайте и признавайте мнение вашего клиента;
- воздержитесь от прерываний или исправлений;
- наблюдайте и реагируйте на признаки дискомфорта или даже скуки;
- будьте более дипломатичным в вашем общении.
Соответствующие, целенаправленные вопросы могут помочь вам определить, является ли гость, вашим клиентом, готов ли он купить вашу продукцию, и заплатить за вашу услугу.
3) Также одним из значимых факторов, влияющих на клиента, является ваш голос. Хорошие коммуникаторы знают, что то, что они говорят, часто менее важно, чем то, как они говорят это. Используйте свой голос, чтобы оказать влияние на вашего клиента, различными способами:
- регулируйте высоту своего голоса, чтобы удовлетворить разговор;
- регулируйте громкость, чтобы обеспечить полную ясность, и удовлетворить потребности; комфорта и слуха вашего клиента;
- выступайте в устойчивом тоне, чтобы показать спокойствие и уверенность;
- контролируйте скорость вашей речи, для большей ясности;
- произносите свои слова четка, ясно, легко;
- изменяйте качество и интенсивность вашего голоса, чтобы держать интерес собеседника.
4) Эффективные навыки ведения переговоров. Навыки ведения переговоров являются мощным инструментом для всех менеджеров и продавцов также и туристских услуг, они включают в себя анализ различных ситуаций, решение проблем, личное влияние и убеждение. Вы, также, можете эффективно регулировать процесс продажи с помощью хороших навыков ведения переговоров, таких как:
- выдвижение соответствующих предложений на любые запросы, даже можно сказать капризы клиента;
- обязательно проверяйте насколько хорошо и точно вы понимаете комментарии ваших гостей;
- учитывая и признавая взгляды и пожелания ваших туристов;
- предлагайте альтернативные варианты при любом несогласии с вами;
