Сервисная деятельность в туризме

Реферат

Обострение конкуренции, борьба за клиента — особенность бизнеса в сфере современных услуг. В этих условиях психологический аспект взаимоотношений клиента и специалиста становится очень важным элементом сервисной деятельности. Здесь важно знать психологический портрет клиента и положительное психоэмоциональное отношение обслуживающего персонала — как показывает мировая и домашняя практика, в деловом мире нет чепухи в привлечении и удержании клиентов, особенно в полевых условиях сервисной деятельности. Нам нужна особая роль

атрибут к аспектам управления услугами. Вообще важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; Важно предоставлять эту услугу таким образом, чтобы в следующий раз, когда клиент вернется в ваш отдел обслуживания, и даже по их рекомендации к вам пришли новые клиенты.

Для того, чтобы потребитель мог воспользоваться услугами компании, между специалистом и клиентом должен произойти определенный контакт, после которого последующие отношения между ними будут складываться в положительную или отрицательную сторону. Конечно, каждое туристическое агентство заинтересовано в продолжении общения с потребителями. Для этого ведется постоянная работа с сотрудниками компании по преодолению трудностей, связанных с конфликтными ситуациями при работе с клиентами. Чтобы добиться отличных отношений, специалист должен завоевать доверие клиента и знать этику поведения, стремиться соответствовать требованиям мировых стандартов обслуживания, например, предоставлять потребителям качественный сервис.

В своей работе я хочу показать, каких стандартов должен придерживаться специалист по обслуживанию и туризму, чтобы отношения с клиентами оценивались положительно. А также проанализировать возможные конфликтные ситуации и способы их разрешения.

Цель: рассмотреть отношения между сервисным и туристическим специалистом и клиентом в процессе выполнения сервисной деятельности. Анализ конфликтов и способы их разрешения.

Домашнее задание:

1. Определите процесс реализации сервисной деятельности.

2. Установите специальные стандарты для позитивных отношений.

3. Понятие о доносе и конфликте.

4. Выясните причины жалоб и конфликтов

5. Разрешение жалоб и конфликтов.

1. Взаимоотношения специалистов по сервису с клиентами в процессе осуществления сервисной деятельности.

1.1 Процесс обслуживания потребителей.

процессом обслуживания.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, т.е. происходит с определенной регулярностью контактов производителя с клиентом, например, осуществляется каждый день по будням, раз в неделю, два раза в месяц и т.п.

13 стр., 6500 слов

Проблема выбора турфирмы клиентом: критерии отбора и процесс принятия решения

... ее туристическому потенциалу В качестве основных факторов, ... обслуживания туристов. 2. изучить специфику стратегии обслуживания. 3. выявить особенности обслуживания туристов. 4. провести анализ деятельности турфирмы - туроператора. 5. разработать стратегию обслуживания клиентов ... в миграционном отношении; неразвитая туристическая инфраструктура; ... « Туризм как вид деятельности», М.: Финансы и ...

первого контакта

Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный — через технические средства связи. Но во всех случаях он является весьма важным моментом для обеих сторон. Здесь важно как можно лучше расположить к себе клиента.

В практике сервисной деятельности данный период, связанный с информационным и демонстрационным обеспечением, тщательно отслеживается и анализируется. Выделяются те показатели, которые приобретают особую важность в планировании, учете и оценке качества предпродажного обслуживания. Это в первую очередь касается показателей, связанных с затратами времени посетителя (потенциального клиента, заказчика), потраченного на ожидание агента из-за очереди, его отсутствия и т.п. Впрочем, отслеживаются и обратные случаи, когда агент ожидает повторного прихода заказчика или его звонка, уведомления.

С другой стороны, производитель не может при первых же трудностях отказаться от потенциального заказчика, так как это может снизить объем продаж, негативно отразиться на репутации фирмы.

Многое из того, что характерно для первых контактов с потребителем, остается важным и для основного процесса обслуживания. Вместе с тем этот этап производства услуг приобретает во многом свой, особый характер, определяемый сущностными качествами собственно сервисной деятельности в разных своих направлениях, разновидностях и формах.

Напомним те качества, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастерства. После завершения обслуживания каждый из потребителей сможет оценить работу специалиста, принять или не принять услугу. Во многих сегментах сферы обслуживания услуга полностью оплачивается лишь после признания заказчиком ее хорошего качества.

функционального характера,

В ходе обслуживания, складываются отношения между клиентом и специалистом. На отношение может повлиять любой пункт вышеописанных действий специалиста.

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рекреационных, косметических, индивидуально-вкусовых или интимных) потребностей человека.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему:

10 стр., 4591 слов

Обслуживание клиентов в контактной зоне

... обменных фондов товаров. контактной зоной Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на ...

  • не причинять потребителю услуги неудобств без крайней необходимости,
  • не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений,
  • быть обходительным, любезным.

Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой — тактичность, сдержанность.

1.2 Культура во взаимоотношении специалиста и клиента. , культурой сервиса

Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками администрации, а не навязать персоналу культуру обслуживания (исключительно) приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится овладеть необходимыми требованиями, то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются.

Производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба. Больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания.

Культура труда работника сервисного предприятия или фирмы предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

  • профессиональной подготовки;
  • высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний);
  • организационно-технологического совершенствования труда.

психологические особенности

1. культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

2. направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;

3. создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

В первом случае важно осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Бывает нелегко добиться того , чтобы психологические особенности каждого работника гармонично соответствовали бы тем операциям и характеру труда, которые вменяются в должностные обязанности. В этом случае следует избегать, по меньшей мере, резкого несоответствия между психологией работника и характером труда, например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, сотруднику с замедленным типом психики.

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

Следует акцентировать внимание на достоинствах продукта и точных характеристиках. При этом важно не навязывать свою оценку, но и не отказываться от совета в тех случаях, когда клиент его ожидает. Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение продукта или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

2. ЖАЛОБЫ И КОНФЛИКТЫ С КЛИЕНТАМИ

2.1 Сущность конфликта.

Понятие о жалобе

Основные причины жалоб:

5 стр., 2121 слов

Особенности обслуживания VIP-клиентов на примере организации ...

... VIP-туризм - направление путешествий с высоким уровнем сервиса, эксклюзивными услугами, рассчитанное на индивидуального клиента. Поэтому выбранная тема ВКР является весьма актуальной. Основная цель данной выпускной квалификационной работы - выявление разницы обслуживания VIP-клиентов ... потребителей. Именно в это время зарождаются новые виды туризма, обусловленные индивидуальными ... "Клиент всегда прав". ...

  • несоблюдение сроков выполнения заказов
  • низкое качество обслуживания
  • грубость сотрудников

Жалобы – это разрывы нормальных взаимоотношений. Прежде всего сотруднику важно сохранять спокойствие, оставаться вежливым и попытаться разрешить конфликт самостоятельно.

Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной! Рассмотрение жалоб осуществляется в соответствие с нормативными документами. Наспех составленные ответы вызовут только раздражение у клиентов.

Конфликт – это резкое обострение противоречий (конфликтная ситуация) и столкновение (инцидент) двух или более участников (субъектов) в процессе решения проблемы (объект), имеющий деловую или личную значимость для каждой из сторон.

Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент

Усиление конфликта – это процесс обострения противоречия и борьба его участников.

Затухание конфликта – это процесс затухания борьбы и постепенная гармонизация взаимоотношений участников конфликта.

Причины конфликтов:

  • производственные
  • личностные
  • психологическая непереносимость

Виды конфликтов, По содержанию

Выделяются следующие возможные исходы: либо полное разрешение конфликта, при этом один из участников конфликта проигрывает, либо частичное разрешение, либо возвращение к исходному.

2.2 Разрешение конфликтов

На практике существуют два способа разрешения конфликта: добровольный и принудительный. Закон «О защите прав потребителей» предусматривает возможность защиты прав клиента как в судебном (принудительный способ) так и внесудебном порядке (добровольный способ).

Внесудебный порядок состоит в том, что заказчик может предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно исполнителю услуги, не обращаясь с иском в суд; судебный же означает, что клиент сразу же обращается с иском об удовлетворении указанных требований в суд.

С целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия законом предусмотрен досудебный порядок рассмотрения требований заказчика. Если для клиента это путь быстрого восстановления нарушенных прав и избежание судебных расходов, связанных с предъявлением иска в суд (оплата юридической помощи и т. д.), то для исполнителя услуги это шанс убедить клиента в своей невиновности, снизить до минимума финансовые потери, основательно подготовиться к худшему варианту при подаче на него иска в судебные инстанции.

Но здесь не стоит забывать о том, что досудебное предъявление требований о защите своих прав — не обязанность потребителя, а его право.

Обычно конфликт начинается со словесной перебранки: клиент возмущен, грозит всеми возможными и невозможными карами. Первый и вполне естественный шаг нормально воспринимающего ситуацию клиента — известить о случившемся исполнителя, но в 75% из ста клиент выражает свое недовольство грубостью, не желая ничего слушать. Что же следует делать в подобных случаях?

ПРАВИЛО ПЕРВОЕ: Ни в коем случае не дайте себя спровоцировать на скандал.

ПРАВИЛО ВТОРОЕ: Быть предельно корректным, постараться не реагировать на грубые и порой несправедливые реплики клиента. Иногда заказчик сознательно провоцирует исполнителя на скандал, поэтому не поддавайтесь на провокации.

29 стр., 14268 слов

Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ...

... ]//URL: https://jret.ru/diplomnaya/servisnyie-uslugi-v-antichnosti/ В дипломной работе изложен комплексный подход к повышению сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг, который предусматривает внедрение системы по управлению взаимоотношениями с клиентами Carry CRM. Эта система ...

ПРАВИЛО ТРЕТЬЕ:Если даже вы правы, и в дальнейшем эту правоту докажет суд, у потребителя есть и остается право на возмещение морального вреда, чье понятие дано в статье 151 Гражданского кодекса РФ. Применительно к закону «О защите прав потребителей» моральный вред можно определить как физические и нравственные страдания, причиненные потерпевшему вследствие ненадлежащего исполнения своих обязанностей исполнителем.

Единого мнения о том, какие лишения относятся к моральному вреду, нет. В более широкое понятие морального вреда, помимо указанных, включаются и те лишения, которые испытывает человек в результате неэтичного поведения работников сферы обслуживания. Практически каждый иск (а также и претензионное заявление), предъявляемый на основании закона РФ «О защите прав потребителей», сегодня сопровождается требованием о компенсации морального вреда.

ПРАВИЛО ПЯТОЕ: Предложите клиенту составить заявление, где излагается суть возникшего конфликта, четко указываются недостатки в услуге, на которые он ссылается в подтверждение своего заявления, определяются нарушенные предприятием условия договора. Лучше указать, на чем основаны требования клиента; зафиксировать недостатки, которые, по его мнению, надо исправить; определить, были ли эти дефекты (недостатки) при приемке, или же усугубились во время обработки. Не надо забывать о том, что данное заявление в процессе разбирательства является одним из наиболее серьезных оснований для всестороннего, полного и объективного выяснения действительных обстоятельств возникшего конфликта.

При этом необходимо иметь в виду, что в случаях, предусмотренных п. 4 ст. 13, п.5 ст. 14, п.5 ст. 18 и п. 6 ст. 28 Федерального закона «О защите прав потребителей», когда закон допускает возможность освобождения исполнителя от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, бремя доказательства отсутствия вины лежит все же на нас — исполнителях услуги.

В первом разделе работы освещены основные теоретические положения. Здесь же рассмотрено, что при оказании услуги потребителю, которая оформляется в устной или письменной форме, необходимы предъявляемые обязательные требования в обращении с клиентом.

Большое внимание уделено процессу обслуживания потребителей в контактной зоне, пространственной среде, в которой находятся специалист по сервису и клиент. Рассмотрены правила оформления и оснащения среды контактной зоны, так как весь процесс обслуживания происходит именно здесь и тут же формируется восприятие качества обслуживания.

Культуре сервисных отношений уделено особое внимание, так как удовлетворение растущих потребностей в услугах на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг. Были освещены вопросы о социальной роли специалиста по сервису и потребителя, требования, предъявляемые к профессиональному поведению работника сферы сервиса, а также пути овладения профессиональным поведением.

Каждый работник сервисного предприятия в течение своей профессиональной карьеры должен овладевать технологиями корректного и эффективного взаимодействия с клиентами, особенно если это касается конфликтных ситуаций,знать основы культуры сервиса, так как все выше перечисленное ведет к повышению качества оказываемых сервисных услуг, осуществляемых специалистом, и укреплению авторитета предприятия сервиса на рынке услуг.

4 стр., 1594 слов

Конкуренция в сфере туризма и сервиса

... на конкретных рынках. Социально-культурный сервис - современная стремительно развивающаяся отрасль, играющая важную роль в экономике своей страны. Цель курсовой работы – рассмотреть роль конкуренции в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Задачи курсовой работы: ... на выбор потребителей. В условиях рыночной экономики и конкуренции, успешная деятельность предприятий сферы сервиса и туризма ...

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для вузов – М.: Аспект Пресс, 2005

2. Опалев А. В. Умение общаться с людьми: Этикет деловаго человека. – М., 1996.

3. Обозов Н.Н. Психология делового общения. – СПб.: Вагриус, 1995 г.

4. Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. –

М.: Высшая школа , 2000 г.

СОДЕРЖАНИЕ