Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования

метки: Услуга, Сервисный, Античность, Обслуживание, Товар, Сервис, Работа, Клиент

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Курский государственный университет»

Факультет Экономики и менеджмента

Специальность 080507 «Менеджмент организации»

Со специализацией 080507.65 — 11 Производственный менеджмент

Кафедра Менеджмента

Очная форма обучения

Выпускная квалификационная дипломная работа на тему:

«Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования»

Выполнила:

студентка 5 курса, о/о, 52 группа

Жданова Светлана Сергеевна

Научный руководитель:

кандидат экономических наук, ст. преподаватель

Припадчева Илзе Владимировна

Курск-2012

КУРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра менеджмента

«УТВЕРЖДАЮ»

«_____» ________________ 20____г.

Зав. кафедрой _____ В.Н. Ходыревская

ЗАДАНИЕ НА ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

Студентке Ждановой Светлане Сергеевне

факультета экономики и менеджмента

(фамилия, имя, отчество студента)

обучающейся по специальности менеджмент организации

Руководитель дипломного проекта: кандидат экономических наук, старший преподаватель

Припадчева Илзе Владимировна

(фамилия, имя, отчество, ученое звание и степень)

• Тема проекта: «Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования»

Утверждена приказом по КГУ № 745 от «07» декабря 2012г.

• Срок сдачи студентом законченного проекта на кафедру 25 мая 2012 г.
• Содержание и объем проекта (пояснительной расчетной и экспериментальной частей, т.е. перечень подлежащих разработке вопросов):

1. Теоретико-методологические аспекты организации обслуживания покупателей товаров и услуг и способы его улучшения.

1 Терминологическое исследование понятия «сервисное обслуживание».

2 Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии.

3 Методика организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии.

• Анализ и оценка деятельности ООО «КЭАЗ» по организации обслуживания потребителей товаров и услуг.

1 Общая экономическая характеристика ООО «КЭАЗ».

2 Исследование влияния факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ».

Совершенствование системы управления качеством обслуживания организации ...

... -массовые услуги; физкультурно-оздоровительные услуги. Все эти сферы обеспечиваются обслуживанием соответствующих специалистов: менеджеров, агентов, обслуживающем персонале, экскурсионных гидов и пр. Организация работы в сфере туризма во многом базируется на организации работы агента ...

3 Анализ и оценка организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ».

• Управленческое решение по совершенствованию организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ».

1 Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на основе внедрения CARRY CRM системы управлением взаимоотношениями с клиентами на ООО «КЭАЗ».

2 Экономическое обоснование внедрения CARRY CRM -системы на ООО «КЭАЗ».

3 Расчет эффекта по внедрению CARRY CRM -системы на ООО «КЭАЗ».

4. Материалы для выполнения дипломного проекта:

Информация учебников, методических указаний, публикаций в периодических изданиях (Менеджмент в России и за рубежом, Проблемы теории и практики управления и пр.)

Сведения информационных порталов и сайтов по управленческой тематике

• Перечень графического материала (с точным указанием таблиц, графиков, рисунков и др.)

Таблицы (14): Таблица 1 — Выручка от продаж по основным видам деятельности ООО «КЭАЗ» за 2011г., тыс.руб. Таблица 2 — Целевые рынки и потребители ООО «КЭАЗ». Таблица 3 — Основные группы конкурентов ООО «КЭАЗ» на целевых рынках. Таблица 4 — Основные технико-экономические показатели ОАО «Электроаппарат» (2009 — 2011 гг.).

Таблица 5 — Анализ платежеспособности ООО «КЭАЗ» за 2009 — 2011гг. Таблица 6 — Оценка внешних факторов макросреды ООО «КЭАЗ». Таблица 7 — Перечень возможностей и угроз макросреды ООО «КЭАЗ». Таблица 8 — Перечень возможностей и угроз микросреды ООО «КЭАЗ». Таблица 9 — Оценка степени достижения целей ООО «КЭАЗ». Таблица 10 — Описание изменений, внесенных в рамках проекта для реализации клиентоориентированной стратегии. Таблица 11 — Сравнительная характеристика систем по работе с клиентами. Таблица 12 — Объем затрат на установление систем по работе с клиентской базой на ООО «КЭАЗ», руб. Таблица 13 — Данные ля расчета эффективности внедрения CARRY CRM в ООО «КЭАЗ». Таблица 14 — Расчет экономического эффекта от внедрения системы на ОАО «КЭАЗ», тыс.руб.

Рисунки (6): Рисунок 1 — Примерная структура сервисного центра по обслуживанию горного оборудования. Рисунок 2 — Зоны для оценки эффективности сервиса. Рисунок 3 — Схема стандартов. Рисунок 4 — Матрица SWOT-анализа ООО «КЭАЗ». Рисунок 5 — Регистрация и анализ телефонных контактов. Рисунок 6 -«Авто-информатор».

Приложения (7): Приложение 1. Законодательные акты, на основании которых действует ООО «КЭАЗ». Приложение 2. Фрагмент устава ООО «КЭАЗ». Приложение 3. Бухгалтерская отчетность ООО «КЭАЗ» за 2009г. Приложение 4. Бухгалтерская отчетность ООО «КЭАЗ за 2010г. Приложение 5. Бухгалтерская отчетность ООО «КЭАЗ за 2011г. Приложение 6. Прайс-листы системы CRM. Приложение 7. Организационная структура БЭК-офиса ООО «КЭАЗ».

— Фамилия, имя, отчество консультантов по дипломному проекту, их ученое звание и степень (с указанием относящихся к ним разделов работы)______________________________________________________________________________________________________________________________

7. Календарный план выполнения и представления дипломного проекта:

Инновационный проект развития гостиницы

... обслуживания, что значительно повышает имидж ресторана. В данной работе будет рассмотрена разработка инновационного проекта на примере определенного ресторана при гостинице, а также решены следующие задачи: описание компании и ... клиентов и в соответствии с ними вносить изменения в ассортимент предлагаемых товаров и услуг. И так же невозможно обойтись без анализа существующих на рынке конкурирующих ...

№ п/пНаименование частей работы%Срок выполнения работыпо плануфактически1Введение505.12.201105.12. 201121 глава2508.12. 201108.12. 201132 глава3001.04. 201201.04. 201243 глава3002.05. 201202.05. 20125Заключение510.05. 201210.05. 20126Литература, приложения512.05. 201212.05. 2012

Руководитель дипломного проекта _______________

(подпись руководителя)

Консультант ________________

(подпись консультанта)

Задание принял к исполнению ________________

(подпись студента)

Дата выдачи задания «____» ____________ 2011г.

Аннотация

УДК: 338.32.053.4

Тема дипломного проекта: «Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования»

Автор дипломного проекта: Жданова Светлана Сергеевна

Вуз: Курский государственный университет

Руководитель дипломного проекта: к.э.н., ст. преподаватель, Припадчева Илзе Владимировна

Приложений — 7

Таблиц — 14

Рисунков — 6

Литературных источников — 71

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/diplomnaya/servisnyie-uslugi-v-antichnosti/

В дипломной работе изложен комплексный подход к повышению сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг, который предусматривает внедрение системы по управлению взаимоотношениями с клиентами Carry CRM. Эта система повысит лояльность клиентов и повысит экономическую эффективность.

В статье исследуются теоретические и методологические аспекты обслуживания потребителей товаров и услуг. В статье анализируется и дается оценка экономической эффективности ООО «КЭАЗ» процесса оказания помощи потребителям товаров и услуг. Особое внимание уделяется внешним и внутренним факторам, влияющим на обслуживание клиентов товарами и услугами. В диссертации обосновано внедрение системы взаимоотношений с клиентами Carry CRM в ООО «КЭАЗ».

Annotation

: 338.32.053.4of the degree project: «Service of consumers of the goods and services and a way of its perfection».author of the degree project: Zhdanova Svetlana Sergeevnaschool: Kursk state university: c.e.s. Pripadcheva Ilze Vladimirovna: 7: 14: 6: 71degree work the complex approach to increase of service of consumers of the goods and services which provides system introduction on management of mutual relations with clients Carry CRM is stated. The given system will raise loyalty of clients and will raise economic efficiency.the present work theoretical and methodological aspects of service of consumers of the goods and services are considered. The estimation of economic efficiency of LLC «KEAZ»,process of service of consumers of the goods and services is analyzed and given. The special attention is given to external and internal factors which service of consumers of the goods and services influence maintenance service. In degree work the substantiation of introduction of system of mutual relation with clients Carry CRM in LLC «KEAZ»is given.

Содержание

Введение

• Теоретико-методологические аспекты организации обслуживания покупателей товаров и услуг и способы его улучшения

1 Терминологическое исследование понятия «сервисное обслуживание»

2 Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии

Организация работы службы room-service в гостиницах и пути ее совершенствования

... товары. обслуживание гостиница room service Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортиментом блюд, реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки. Формы обслуживания Услуги ... организации работы службы room-service в гостиницах 1.1 Понятие услуги room-service На сегодняшний день room service пользуются ...

3 Методика организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии

• Анализ и оценка деятельности ООО «КЭАЗ» по организации обслуживания потребителей товаров и услуг

1 Общая экономическая характеристика ООО «КЭАЗ»

2 Исследование влияния факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ»

3 Анализ и оценка организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ»

• Управленческое решение по совершенствованию организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ»

1 Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на основе внедрения CARRY CRM системы управлением взаимоотношениями с клиентами на ООО «КЭАЗ»

2 Экономическое обоснование внедрения CARRY CRM-системы на ООО «КЭАЗ»

3 Расчет эффекта по внедрению CARRY CRM-системы на ООО «КЭАЗ»

Заключение

Список использованной литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/diplomnaya/servisnyie-uslugi-v-antichnosti/

Приложения

Приложение 1 Законодательные акты, на основании которых действует ООО «КЭАЗ»

Приложение 2. Фрагмент устава ООО «КЭАЗ»

Приложение 3. Бухгалтерская отчетность ООО «КЭАЗ» за 2009г

Приложение 4. Организационная структура БЭК-офиса ООО «КЭАЗ»

Contents

• Theoretical and methodical aspects of the organisation of service of consumers of the goods and services and a way of its perfection

1 Terminological research of concept «service»

2 Features of process of the organisation of service of consumers of the goods and services at the enterprise

3 A technique of the organisation of service of consumers of the goods and services at the enterprise

• The analysis and an estimation of activity of LLC «KEAZ»on the organisation of service of consumers of the goods and services

1 The general economic characteristic of LLC «KEAZ»»

2 Research of influence of factors of the external and internal environment on service service of consumers of the goods and LLC «KEAZ» services

3 The analysis and an estimation of the organisation of service of consumers of the goods and LLC «KEAZ» services

• The administrative decision on perfection of the organisation of service of consumers of the goods and LLC «KEAZ» services

1 The organisation of service of consumers of the goods and services on the basis of introduction CARRY CRM of system by management by mutual relations with clients on LLC «KEAZ»

2 An economic substantiation of introduction CARRY of CRM-system on LLC «KEAZ»

3 Effect calculation on introduction CARRY of CRM-system on LLC «KEAZ»

Сonclusionappendix 1 Acts on which basis carries out the activity of LLC «KEAZ»2. A fragment of the charter of LLC «KEAZ»3. The accounting reporting of LLC «KEAZ» for 20094 Organizational structure of BEK-OFFICE of LLC «KEAZ»

Введение

В зарубежной практике управления предприятиями, добившимися значительных успехов в бизнесе, среди множества применяемых методов управления используется организация обслуживания покупателей товаров и услуг. Улучшение услуг может позволить промышленному или коммерческому предприятию повысить, иногда в значительной степени, привлекательность продуктов, которые оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень сервиса, независимо от того, предоставляется он производителем или кем-то другим, способствует проникновению новых конкурентов, при оценке продукции которых учитываются не только цены и внешний вид товаров, но также качество и объем послепродажного обслуживания.

Сервисная деятельность и ее роль в обслуживании потребителей

... многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя. Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Например, при обслуживании посетителей ресторана официант ...

Обозначенные обстоятельства определили актуальность и выбор темы диссертации.

Теоретической и методической базой исследования послужили многочисленные труды посвященные вопросам организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования отечественных и зарубежных авторов: Карнаухова, О. <#»justify»>Основные положения и выводы исследования обсуждались на международных научно-практических конференциях в Курске и Воронеже 2012 года.

Объектом исследования является механизм организации обслуживания потребителей товаров и услуг и способы его совершенствования в ООО «КЭАЗ».

Объект исследования — организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ».

Целью данной выпускной квалификационной работы является совершенствование сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на основе внедрения системы CARRY CRM.

Для достижения указанной цели в работе поставлены и решены следующие задачи:

• рассмотреть терминологическое исследование понятия «сервисное обслуживание»;
• изучить особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии;
• рассмотреть методику организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на «ООО КЭАЗ»;
• дать оценку экономической эффективности предприятия;
• проанализировать внешние и внутренние факторы, влияющие на сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг на ООО «КЭАЗ»;
• разработать комплекс мероприятий по усовершенствованию сервисного обслуживания товаров и услуг на ООО «КЭАЗ».

В процессе исследования применялись такие методы, как историко-теоретический метод, экономико-статистический метод (метод построения профиля организации, построение рядов динамики, группировка), анализ документации предприятия, метод системного анализа, сравнение, расчетно-конструктивный метод.

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 71 название. Объем работы составляет 76 страниц машинописного текста, из них 6 рисунков и 14 таблиц.

1. Теоретико-методологические аспекты организации обслуживания покупателей товаров и услуг и способы его улучшения

1 Терминологическое исследование понятия «сервисное обслуживание»

Анализ исторической эволюции услуг в различных типах общества позволяет сформулировать научное понимание сервисной деятельности, характерное для современного мира.

Сервисная деятельность — это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг [10, с.304].

Одна сторона в этих взаимодействиях, имея разные потребности, хочет получить определенные преимущества, а другая сторона, предоставляя определенные услуги, предлагает им возможность получить эти преимущества. Цель этих отношений — не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).

Разработка и обоснование дополнительных услуг для китайских потребителей ...

... значимость дипломной работы состоит в исследовании на основе теории поколений предпочтений для определённых групп китайских туристов. Практическая значимость ВКР заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию дополнительных услуг в ...

Сервисная деятельность, исторически порожденная процессами самодостаточности и взаимопомощи, была успешно интегрирована в рыночные отношения обмена. Это привело к разделению и профессионализации труда работников, предоставляющих услуги, а также их предпринимательской деятельности на рынке услуг. Другая сторона, которая хочет удовлетворить свои потребности и оплачивает услуги, предъявляет особые требования к сервисной деятельности, выдвигая свои требования и ценностные ориентации. Это информирует служебную деятельность о неэкономических характеристиках, повышает ее социальную и эмоционально-психологическую определенность.

Сложный характер сервисной деятельности обусловливает специфику сервисологии — науки о сервисной деятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований [10, с.304].

давно установлено, что работа в сфере обслуживания во многом отличается от промышленных или сельскохозяйственных работ. Но сама природа сервисной работы долгое время оставалась для исследователей неочевидной. Долгое время потребовалось установить его многогранность, место и роль не только в промышленном производстве, но и в воспроизводстве общественных отношений, в культурной жизни людей.

Важной теоретической и практической проблемой при анализе сервисной деятельности является вопрос структурирования сферы услуг, а также классификации услуг и сервисной деятельности.

При рассмотрении существенного компонента концепции «услуги» можно выделить две составляющие терминов «услуга» и «техническое обслуживание». Для дальнейшего исследования аспектов организации обслуживания потребителей товаров и услуг становится важным понимать термин «услуга» в контексте обслуживания товаров и услуг на производственном предприятии.

Сервис (service) подсистема маркетинговой деятельности фирмы, обеспечивающая комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машин и оборудования, средств транспорта. Правильно организованный С., сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную готовность техники к нормальной работе. Зарубежный покупатель предъявляет к продавцу товара жесткое требование: С. должен обеспечить работоспособность изделия в течение всего срока его службы [29].

Сервис (англ. service — служба) — 1) обслуживание бытовых нужд населения. 2) набор услуг, связанных с приобретением товара, а также высокая культура торговли. Различают предпродажный, продажный и послепродажный сервис <#»justify»>Сервис — это обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники [28].

Сервис — это обслуживание в сфере производства и быта [30].

Сервис — это подсистема маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающая комплекс услуг по сбыту и эксплуатации машин, оборудования, средств транспорта [29].

Услуга представляет собой комплекс услуг, связанных с продажей и использованием машин, оборудования и других промышленных товаров и обеспечивающий их постоянную доступность для высокоэффективной работы. Сервис делится на предпродажный, послепродажный, а последний — на гарантийный и послегарантийный [31].

Современный сервис. Проблемы и перспективы

... резко возрастает. Сервис является важным средством конкуренции. В некоторых сферах бизнеса – самым важным. Сервис – непременное условие рыночного успеха товара (услуги). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою ... когда современные компании сталкиваются в своей деятельности с жёсткой конкуренцией, которая в ближайшие годы только усилится. Для достижения успеха на современном рынке ...

Анализ приведенных выше определений понятия «услуга» показывает, что они не могут быть применены в чистом виде к понятию услуги. Так как обслуживание — 1) любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности <#»justify»>Таким образом, сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг — это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.

К основным видам сервисного обслуживания относится: сервис удовлетворения потребительского спроса; сервис оказания услуг производственного назначения; сервис после продажного обслуживания; сервис информационного обслуживания потребителей; сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей.

Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ [29].

Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара [28].

Сервис после продажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла [31].

Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия:

• определение требований к послепродажному обслуживанию потребителей товара на стадии его разработки (совместно с основными потребителями);

• определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи товара;

• установление порядка послепродажного обслуживания потребителя товара в процессе обсуждения договора его поставки;

• подготовка персонала для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара, подготовке необходимой документации;

• организация обеспечения потребителя запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

• управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регулирование) послепродажным обслуживанием потребителей товара;

• подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

• разработка системы замены товара на новую модель, утилизация старой модели [27].

Информационная услуга для потребителей характеризуется набором информации, предоставляемой производителем потребителям о продукте и услугах, методах и принципах, технических средствах для накопления, обработки, хранения и передачи информации.

Понятие услуга, сервис, сервисная деятельность

... сервиса и оказывать должную помощь своим агентам, которым полностью или частично переданы сервисные функции. Гостиничный сервис это, прежде всего, обслуживание клиентов, находящихся вдали от дома, и предоставление им услуг размещения, питания и ... работает система выявления ошибок и их анализа, а также изменения структуры и технологии сервисной работы. 7. Творчество. Сервис строится по принципу «дать ...

Услуга финансово-кредитного обслуживания потребителей — это совокупность вариантов оплаты покупок, система скидок и льгот, предоставляемых потребителям.

В основные задачи сервиса входит [1, с.188]:

• Посоветуйте потенциальных покупателей перед покупкой продукции этой компании, чтобы они могли сделать осознанный выбор.
• Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
• Передача технической документации, необходимой для того, чтобы специалисты покупателя могли правильно выполнять свои функции.
• Предпродажная подготовка товара во избежание малейшей возможности отказа в его работе при демонстрации потенциальному покупателю.
• Доставка изделия на место эксплуатации.
• Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
• Гарантировать полную готовность товара к эксплуатации в течение всего периода его нахождения у потребителя.
• Оперативная доставка запчастей и необходимое для этого обслуживание складской сети, тесный контакт с производителями запчастей.
• Сбор и систематизация информации о том, как оборудование используется потребителями и какие замечания, жалобы, предложения высказываются одновременно.
• Сбор и систематизация информации о том, как конкуренты предоставляют услуги, какие инновации в услугах они предлагают клиентам.
• Помощь службе бизнес-маркетинга в анализе и оценке рынков, покупателей и товаров.
• Формирование постоянной рыночной клиентуры по принципу: «Вы покупаете наш продукт и пользуетесь им — мы позаботимся об остальном».

Таким образом, в нашем исследовании мы сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг будем рассматривать, как совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.

1.2 Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис — это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется, на конкурентном рынке).

В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

В мировой практике существует шесть основных вариантов организации системы обслуживания.

• Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом (продавцами и покупателями), свойственный этому варианту, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации [18, с.52].

— Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Этот вариант обладает всеми преимуществами первого варианта и, кроме того, максимально приближает работников оперативной службы к местам использования оборудования. Рекомендуется на достаточно большом этапе распространения товара, когда количество покупателей значительно увеличилось.

Организация обслуживания туристов в гостиничном предприятии

... гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее. Таким образом, гостиничная услуга – ... Department) Служба организации питания (Food and Beverage Department) Кухня (Kitchen) Отдел банкетного обслуживания (Banqueting) Отдел ресторанного обслуживания (Restaurants) Служба обслуживания на этажах ...

— Сервис поручается независимой специализированной фирме. Этот вариант особенно выгоден при обслуживании товаров народного потребления и ширпотреба. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника [10, с.304].

— Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Этот вариант распространен при обслуживании автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников.

— Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Этот вариант предпочтительнее при обслуживании достаточно сложной техники: морских судов, тяжелой транспортной и пассажирской авиации, силовых установок. При этом генеральному поставщику не нужно тратиться на обучение персонала по самым разным специальностям. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено — генеральный поставщик [1, с.320].

— Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования, т. к. оно располагает высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика (или на месте эксплуатации техники) вести все необходимые работы по техническому обслуживанию [4, с.280].

В настоящее время диагностическая работа выделена как специализированное направление деятельности. Диагностика — высокоэффективный метод, хорошо зарекомендовавший себя при обслуживании сложной техники: электростанций, самолетов, дорожно-строительных машин, автомобилей и т. п.[6, с.325-326].

Для организации сервиса в компании необходимо создание полноценной сервисной службы со стороны производителя. Это возможно при определенных условиях. Во-первых, — это значительные размеры производства и сбыта; во-вторых, особенности производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют таких служб, а формируют, к примеру, группы монтажников, технических консультантов); в-третьих, значительный территориальный охват сбытовой деятельностью.

В структуре сервисной службы обычно представлен центральный и периферийный аппарат. Последний максимально приближен к основным местам работы закупленного у производителя оборудования.

Центральная служба (отдел) сервиса обычно (в случае обслуживания средств производственного назначения) состоит из подразделений: инженерного (технического), планирования производства товаров и технического обучения. Задача технического отдела — сбор и обработка технической информации, необходимой для решения проблем, связанных с выпуском новых продуктов и улучшением существующих. Отдел планирования производства товаров участвует в исследованиях рынка, дает рекомендации по производству новых товаров и модернизации существующих товаров. Подразделение технического обучения проводит курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы [6, с.325-326].

Для производителей сложной бытовой техники и массовых товаров производственного назначения характерна несколько иная структура службы сервиса: добавляются подразделение (отдел) запасных частей и подразделение периферийных сервисных комплексов. Предприятия (фирмы), выпускающие разнообразные товары индивидуального потребления, нередко выделяют в специальные отделы службы сервиса специалистов, занятых обслуживанием особо важных (или особо массовых) групп товаров.

В периферийный сервисный комплекс (центр), работа которого направлена на определенный район страны, входят пункты технического обслуживания, передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запасных частей и классы (стационарные или передвижные) для обучения персонала покупателей товаров производственного назначения [6, с.325-326].

Структура и функции сервисного центра зависят от характера обслуживаемого оборудования и масштабов деятельности. На рисунке 1 представлена примерная схема для такого рода центров, обслуживающих крупногабаритное производственное оборудование[26].

Рисунок 1 — Примерная структура сервисного центра по обслуживанию горного оборудования.

Эффективность работы сервисной службы можно оценить по следующим критериям: ассортимент и количество, качество, время, цена, надежность услуги.

Критерий «номенклатура и количество» услуги характеризует количество отказов покупателей от уже совершенной покупки или от какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за анализируемый период. Критерий оценивается путем сравнения относительной стоимости критерия продавца со средней рыночной стоимостью. Например, если по первому виду сервиса — сервису удовлетворения потребительского спроса — среднерыночное значение этого критерия равно 3 % отказов от объема оформленных продаж за анализируемый период, а у отдельного продавца — 4%. Это означает, что последние должны принять меры для улучшения этого критерия за счет улучшения качества обслуживания и других факторов конкуренции.

Любой критерий по каждому виду сервисного обслуживания для анализа и оценки рекомендуется подразделять на пять зон (рис. 3): критерий больше верхнего предела (например, 3- или 5-процентного уровня); критерий меньше верхнего уровня; критерий равен среднему рыночному значению данного критерия; критерий больше нижнего предела (находится между средним рыночным значением и нижним пределом); критерий меньше нижнего предела[26].

Рисунок 2 — Зоны для оценки эффективности сервиса

Динамика точек А, Б, В и Г на рис. 2 показывает, что изготовитель принимает меры по улучшению сервисного обслуживания потребителей [27].

Аналогично можно проводить анализ и оценку сервисного обслуживания и по критериям: «качество» (насколько товар по уровню качества отвечает требованиям либо рынка, либо стандарта, либо договора и т. д.); «время» поставок или выполнения других услуг в соответствии с нормативными или другими документами; «цена», «надежность предоставления сервиса» (по времени, количеству и качеству).

Качество сервиса есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала несколько правил организации эффективного обслуживания, суть которых заключается в следующем.

Сервис должен быть обещан покупателю. Другими словами, текст, описывающий содержание услуги, предоставляемой фирмой, должен быть доведен до покупателей в этом сегменте рынка. Во-первых, следует изучить, какой уровень обслуживания покупатели в этом сегменте считают отличным.

Гарантии услуги и ее качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и желание продолжить контакт с источником этих эмоций. Любой контакт, даже мимолетный, с клиентом должен развить и закрепить положительную оценку клиентом сервисной службы компании.

Обслуживающий персонал должен четко понимать, какую работу от него ожидают. Для этого следует разработать стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра).

Эти правила являются обязательными для обеспечения высокого качества всех выполняемых операций и удовлетворения потребностей клиента. Стандарты услуг — это организационные, инструктивные и отчасти методические документы, разработанные совместно системными техниками, специалистами по обслуживанию и экономистами бизнеса. Они отражают требования к целям, организации, технологии и предоставлению определенных видов сервисных работ, выполнение которых обеспечивает высокую степень удовлетворенности потребителей. Эти документы служат многоцелевой цели, поскольку они одновременно действуют как рабочая инструкция, контрольный и оценочный материал и даже как мини-учебник для начинающих. Система таких стандартов формирует основу качественного сервиса [6, с.325-326].

Для того чтобы сотрудники службы сервиса овладели стандартами обслуживания, применяют систему обучения и тренировку. Во время освоения стандартов обучаемые знакомятся с состоянием дел на предприятии, его продукцией, престижными покупателями, описанием наиболее рациональных приемов деятельности. Основная часть обучения посвящается освоению правил и способов грамотного ведения сервиса, умению создавать благоприятный психологический климат общения между сотрудником-продавцом и покупателем-посетителем сервисного пункта. Подробно разбираются типичные ошибки и даются рекомендации, как их избежать. Часто занятия проводятся методом деловой игры [8, с.256].

В стандарт обслуживания для оценки качества работы сотрудника сервисной службы могут входить, например, следующие показатели: динамика роста продаж в натуральном и денежном выражениях; достижение намеченного объема продаж; обеспечение заданного отношения «объем запасов запчастей /оборот», и т. п.

Мониторинг качества работы сотрудников сервисной службы проводится регулярно, а затем на его основе вырабатываются и принимаются организационные и иные меры, чтобы ошибка (а тем самым и неудовлетворенность клиента) больше не повторялась.

Основная задача службы сервиса — нуль «проколов». Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Поэтому возникает необходимость в уменьшении до предела (но без ущерба для качества обслуживания) числа элементов, из которых состоит служба сервиса, и в мотивации сотрудников достичь «нуля дефектов» в своей работе.

Удовлетворенность клиента — зеркало работы службы сервиса, ибо клиент — единственный, кто может дать ей объективную оценку [8, с.256].

Таким образом, существует необходимость в систематическом опросе клиентов и использовании всех возможных каналов связи, чтобы обеспечить клиенту оперативный контакт с работниками службы сервиса, независимо от их иерархического уровня.

Стандарты позволяют оценивать качество работы на основе максимально объективных данных. Если стандарты разработаны с точки зрения клиентов, то получаемая информация близка к оценке работы предприятия самими клиентами. Этот механизм обратной связи помогает принимать верные решения, предпринимать самые актуальные усовершенствования, оценивать конкурентные преимущества так, как это делают клиенты.

Внедренная система клиентских стандартов дает основу для предоставления гарантий на качество обслуживания, при этом ориентированность на клиентов помогает сформулировать гарантии в наиболее ценной, значимой для них форме.

Кроме стандартов, заданных в числовом виде (количественных) иногда используются и оценки качества обслуживания на основе непосредственного опроса клиентов. Такие интервью, конечно, могут помочь оценить степень удовлетворения клиента, но для обработки этих субъективных оценок все равно понадобится условная числовая шкала [28].

Ключевое слово — это «качество обслуживания с точки зрения клиента». Нынче многие выросшие предприятия увлекаются экспериментами в области технологий менеджмента и в этой связи нужно различать внутренние стандарты работы предприятия и внешние стандарты, то есть, разработанные с точки зрения клиента. Для маркетинга внутренние стандарты далеко не так интересны, как внешние. Более того, зачастую внутренние стандарты противоречат внешним, как интересы производства часто конфликтуют с интересами маркетинга [28].

Следует обратить внимание, что цель этой системы стандартов — оценка качества работы. Более того, на ней представлены «нужды клиентов». Только один момент выдает в этой схеме внутреннее, производственное происхождение — все начинается с разделения общего качества на вклад отдельных бизнес-процессов (можно заменить бизнес-процессы на названия подразделений компании) [27].

В результате была получена схема стандартов, которая в реальности не столько отражает действительную степень удовлетворенности клиентов, а скорее служит для премирования или штрафования отдельных подразделений компании (рис. 3).

Рисунок 3 — Схема стандартов

Также оценка работы персонала с клиентами позволяет решать следующие задачи:

• выявлять проблемы и возможности для улучшения как в работе персонала, так и в общем в системе обслуживания или принятых процедурах взаимодействия с клиентами;

• материально и нематериально стимулировать персонал к более качественной работе с клиентами;

• выявлять грубые систематические нарушения принятых принципов обслуживания и принимать соответствующие кадровые решения;

• даже сам факт существования системы оценки такого рода стимулирует сотрудников более внимательно относиться к работе с клиентами и к выполнению принятых стандартов обслуживания [26].

Эти вид оценки эффективен тогда, когда реализуются понятным для персонала образом, требования к персоналу четко сформулированы и выполнимы, персонал получает информацию о результатах оценки, заранее оговорены возможные решения по итогам оценки.

Оценка персонала должна служить, прежде всего, для стимулирования сотрудников к повышению квалификации и качества собственной работы, а также для систематического обеспечения сотрудников обратной связью — ведь каждому человеку важна оценка его работы, это один из самых значимых факторов формирования продуктивной мотивации.

Немаловажным моментом является введение клиентских стандартов как механизма обратной связи — сильный и эффективный способ оптимизировать связи между предприятием и рынком, и выявить уровень сервисного обслуживания предприятия.

Сервисное обслуживание продукции предприятия осуществляется на основе Государственных стандартов (ГОСТ 18322-78 <#»justify»>В итоге отметим, что правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Сервис позволяет покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

1.3 Методика организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии

Главная задача организации обслуживания потребителей — это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто — для этого требуются серьезные теоретические исследования.

Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами. Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации. Среди них можно выделить:

• более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

• максимальное приближение услуг к потребителю;

• повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

• создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

• доведение услуг до потребителя с меньшими затратами [19, с.155].

Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:

• Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг.
• Улучшение качества исполнения заказа.
• Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания.
• Повышение культуры обслуживания.
• Совершенствование ценообразования услуг.

Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях:

• Внедрение прогрессивных форм обслуживания.
• Установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению.
• Соблюдение сроков исполнения заказов.
• Повышение культуры обслуживания [28].

Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основном в потребительском сервисе.

Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п. Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др. [29].

Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу [28].

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.).

По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе).

На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обговоренное время. Плата взимается после оказания услуги[27].

Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг — химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т.п. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия

Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе [28].

Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей [30].

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслуживания в торговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационных или юридических услуг и т.п. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.

Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания.

Принципами рационального расположения предприятий на территории являются: максимальное приближение к потребителям услуг, достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг [24, с.110-120].

При определении рационального количества предприятий сферы сервиса следует исходить из численности обслуживаемого населения и спроса на услуги. С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю путем размещения предприятий сферы сервиса вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграционных потоков населения. Это создает возможность посещать предприятия сферы сервиса по пути на работу или с работы, приведет к экономии времени потребителя на дорогу, т. е. к уменьшению затрат времени на получение услуги. Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы [24, с.110-120].

Режим работы — регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих мест в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами [20, с.268].

Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должно отвечать трем основным требованиям: создавать удобство заказчикам при пользовании услугами, способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятий, обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников сферы сервиса [23, с.208].

Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время. Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику.

Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов. Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия. С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги. Для избежание потребителем дополнительного посещения предприятия, необходимо сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком, с целью его предупреждения о возможных задержках выполнения заказа или его более раннем завершении.

Положительную роль в соблюдении сроков выполнения заказов сыграло бы введение оплаты услуги после ее выполнения. Эта мера обеспечила бы своевременность и качество выполнения услуги. На всех предприятиях сферы сервиса должен осуществляться плановый контроль за соблюдением установленных сроков исполнения заказов, что исключит возможность их превышения и, как следствие предотвратит неправомерное превышение нормативных сроков. Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.

Обеспечение высокой культуры обслуживания — одна из основных задач всех предприятий сферы быта. Под культурой обслуживания понимается совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями. Основные слагаемые культуры обслуживания населения — этика и эстетика обслуживания, реклама услуг. Этика обслуживания — вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам [23, с.208].

В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками, кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.

Эстетика обслуживания — благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия. Компонентами интерьера предприятий сферы сервиса являются: архитектура помещения, цветосветовое, решение, инвентарь, оргоснастка, вспомогательные приспособления.

В итоге отметим, что в нашем исследовании мы сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг будем рассматривать, как совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара. В свою очередь правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Реализации сервиса на предприятиях возможно через такие формы как: абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание, обслуживание на дому, прием заказов по месту работы, самообслуживание, выездное обслуживание, комбинированная (комплексная) форма обслуживания.

2. Анализ и оценка деятельности ООО «КЭАЗ» по организации обслуживания потребителей товаров и услуг

1 Общая экономическая характеристика ООО «КЭАЗ»

Общество с ограниченной ответственностью «КЭАЗ» является правопреемником ОАО «Электроапарат» созданого 26.11.1992г. в результате приватизации (на основании Указа Президента РФ № 721 от 01.07.92 г.) Курского электроаппаратного завода, который в свою очередь образован в 1945 г. В соответствии с Постановлением СНК СССР от 6 ноября 1945 г. И приказом Наркомата электропромышленности СССР от 10 ноября 1945 г.

Предприятие осуществляет свою деятельность на основании законодательства РФ (приложение 1) и Устава (приложение 2).

Миссия ООО КЭАЗ заключается в том, чтобы удовлетворять потребности широкого круга потребителей на территории России, СНГ и некоторых других стран, специализируясь в защите жизни и имуществ, при использовании электрической энергии.

Принципы, которыми руководствуются сотрудники предприятия при реализации миссии:

• мы всегда учимся и развиваемся, что в совокупности с более чем 60-летним опытом, дает всегда лучший результат;

• мы предлагаем потребителю не то, что мы умеем произвести, а то, что действительно нужно и важно потребителю;

• наши продукты предназначены для различных целевых сегментов потребителей. Мы стремимся к тому, чтобы удовлетворить потребность в защите при использовании электроэнергии наибольшего числа потребителей. Этого мы достигаем путем предложения широкого спектра специализированной продукции;

• специализация в защите жизни и имущества при использовании электрической энергии используется нами, как критерий того, чем мы должны заниматься, а чем нет, и подтверждает наш профессионализм в этой сфере;

• мы работаем на рынках, на которых работали на протяжении 60 лет, поддерживая и возобновляя старые контакты с потребителями, и завоевываем доверие новых потребителей.

Для достижения миссии и целей своей деятельности ООО «КЭАЗ» вправе решать следующие задачи: совершать сделки от своего имени, а также по поручению юридических и физических лиц; устанавливать цены и тарифы оплаты своей продукции, работ, услуг; самостоятельно планировать свою производственно-хозяйственную и иную деятельность; осуществлять оптовую и розничную торговлю, в том числе путем создания сети торговых баз, магазинов, коммерческих центров.

Уставный капитал ООО «КЭАЗ» составляет 18 637 600 рублей. Органами управления ООО «КЭАЗ» являются: Генеральный директор.

Генеральный директор ООО «КЭАЗ» осуществляет руководство текущей деятельностью общества. Контроль за финансово-хозяйственной деятельностью общества осуществляется ревизионной комиссией.

Возможности предприятия охватывают комплекс сфер деятельности (таблица 1): производственная (проектирование, производство, испытание, продажи) и сервис.

Таблица 1 — Выручка от продаж по основным видам деятельности ООО «КЭАЗ» за 2011г., тыс.руб.

№ п/пВиды основной деятельностиВыручка от продаж% к итогу1.Производственная773 77699,932Сервис5070,07Итого774 279100 * Источник: рассчитано автором на основании приложения [5]

Как видно из таблицы 1 сфера сервиса приносит выручки за год менее 1%, а основная доля выручки 99,93% приносит производственная сфера. Данное обстоятельство свидетельствует о необходимости исследования механизма организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на ООО «КЭАЗ».

В 2008 году положено начало сотрудничеству с Французским производителем «Ferraz Shawmut» — мировым лидером по производству устройств защиты электрооборудования общего и промышленного назначения. Результатом стратегического сотрудничества стал выпуск широкого ассортимента быстродействующих предохранителей мирового класса на номинальные токи от 10 до 2500 ампер под торговой маркой «KEAZ-Ferraz».

Основную деятельность ООО «КЭАЗ» осуществляет на рынке низковольтной электротехники России, стран СНГ, Балтии и других стран.

Система сбыта и снабжения на ОАО КЭАЗ определяется факторами, которые оказывают влияние на сбыт продукции, работ, услуг.

Основными рынками сбыта продукции являются: Российская Федерация — до 90% , страны СНГ — до 10% (таблица 2).

Таблица 2 — Целевые рынки и потребители ООО «КЭАЗ»

Группы продукцииЦелевые рынкиПотребителиПредохранителиРоссия, СНГ, другие иностранные государстваПромышленность, строители/ЖКХ, электростанции и эл. сети, транспортники, объекты МинобороныМодульные автоматические выключателиРоссия, СНГПромышленность, строители/ЖКХ, электростанции и эл. сети, транспортники, индивидуальные потребителиБлочные автоматические выключателиРоссия, СНГПромышленность, строители/ЖКХ, электростанции и эл. сети, транспортники, объекты МинобороныПластиковые оболочки и аксессуарыРоссияПромышленность, строители/ЖКХ, индивидуальные потребители * Источник: составлено автором на основании данных представленных в источнике [62]

Как видно из таблицы 2 дилерская сеть КЭАЗ объединяет более 110 компаний в 100 городах России и СНГ. В 2011 году экспорт в страны СНГ по сравнению с 2010 годом возрос на 25 %. КЭАЗ — активный участник профильных выставок в городах России и странах СНГ. Сервис КЭАЗ включает услуги при пуско-наладочных работах, анализ отказов в работе аппаратов, регламентные работы, мониторинг состояния оборудования. КЭАЗ имеет богатый опыт сотрудничества с зарубежными компаниями, налажена работа на оборудовании и комплектующих ведущих производителей Германии, Японии, Южной Кореи.

Основным потребителем продукции ОАО КЭАЗ является ООО «ТД Электроаппарат», осуществляющее сбытовые функции и реализующее продукцию дилерам и прочим потребителям.

Основными конкурентами ОАО КЭАЗ остаются (таблица 3): Чебоксарский электроаппаратный завод (ЧЭАЗ); Дивногорский завод низковольтной аппаратуры. Кроме того, на рынке низковольтной аппаратуры увеличивается число иностранных компаний, в том числе из стран Азии.

Таблица 3 — Основные группы конкурентов ООО «КЭАЗ» на целевых рынках

Группы продукцииГруппы конкурентовНаименование конкурентаА12Предохранители (силовые и быстродейству ющие)Ориентированные на высокую ценуFerrazShawmut, АВВ, Siemens, SchneiderElectric, ETI Electroelement, Bussmann, OEZ.Ориентированные на среднюю ценуОАО «Кореневский завод НВА», ООО «Липецкое ПО «Электроаппарат» ВОС», ООО «Электрозащита» (Санкт-Петербург), Новосибирский электровакуумный завод, Стрерлитомакский УПП ВОС (Башкортостан), ООО «Кварц» (Украина), БелТИЗ (Беларусь, Витебск),Ориентированные на низкую ценуООО «Энерго-Щит» (Щит)Модульные автоматические выключатели (MCB)Ориентированные на высокую ценуАВВ, Siemens, SchneiderElectric, Moeller, LG Industrial Systems, Schrack, Legrand, ETI Electroelement, OEZ и другие многочисленные производители в основном из Европы.Ориентированные на среднюю ценуООО «Электро-техническая компания «Флавир» (elRos), ЗАО «Тираспольский электроаппаратный завод» (Молдова), ОАО «Электроавтомат» (Чувашия, Алатырь), ОАО «ДЗНВА», ОАО «Низковольтник» (Октябрьск), ОАО «Дагэлектроавтомат» (Дагестан), ОАО «Черкесский НВА».Ориентированные на низкую ценуООО «Интерэлектрокомплект» (ИЭК), ООО «Дальэлектрокомплект» (ДЭК), ООО «Электро-техническая компания «Флавир» (ЭКФ), ООО «Энерго-Щит» (Щит) и другие российские компании, производящие в основном в Китае.Блочные автоматические выключатели (MCCB)Ориентированные на высокую ценуАВВ, Siemens, SchneiderElectric, Moeller, LG Industrial Systems, Schrack, Legrand, ETI Electroelement, OEZ.Ориентированные на среднюю ценуОАО «ДЗНВА», ЗАО «Контактор», ООО «НВА Электротехника» (Новосибирск), ОАО «Дагэлектроавтомат» (Дагестан), ОАО «Черкесский НВА», Ангарский электромеханический завод, ОАО «Низковольтник» (Октябрьск), ОАО «Ново-Вятка» (Киров) Коростеневский УТОС (Украина), ОАО «Новатор».Ориентированные на низкую ценуООО «Интерэлектрокомплект» (ИЭК), ООО «Дальэлектрокомплект» (ДЭК), ООО «Электро-техническая компания «Флавир» (ЭКФ), ООО «Энерго-Щит» (Щит) и другие российские компании, производящие в основном в Китае. CHINT и другие многочисленные китайские производители. * Источник: составлено автором на основании данных представленных в источнике [62]

Как видно из таблицы 3 в числе главных конкурентных преимуществ ООО «КЭАЗ» — это ориентация на клиента и максимальное удовлетворение его потребностей, развитие проактивных коммуникаций, а также доступность информации о компании, продуктах, услугах, компетентных представителях.

Все экономические службы ООО «КЭАЗ» подчинены директору по финансам и экономике. В организационной структуре (приложение 3) управления выделены следующие экономические службы: управление финансово-экономическим планированием; главная бухгалтерия; финансовый отдел; отдел управления персоналом; отдел мотивации персоналом. Основные экономические показатели отражены в таблице 4.

Таблица 4 — Основные технико-экономические показатели ООО «КЭАЗ» (2009 — 2011 гг.).

Наименование показателя200920102011Темп роста2010/ 2009,%+/-2011/ 2010, %+/-А1234567Объем производства продукции в действующих ценах каждого года, тыс.руб.781055588647814918104,3333863+226271+38,44Объем производства продукции в сопоставимых ценах, тыс.руб.725213588660814918112,3689705+226258+38,44Выручка от продаж продукции без НДС, тыс.руб.774279607116859763111,0485484+252647+41,62Валовая прибыль, тыс.руб.20123512850216270880,85-38527+34206+26,621. Прибыль от продаж, тыс.руб.54645230258872107,744227+56570+2457,43Налог на прибыль и аналогичные платежи, тыс.руб.61621719116,72103+698+3323,81Чистая (нераспределенная) прибыль, тыс.руб.2254-5083517160761,3114906+67995+133,76Дебиторская задолженность (на конец периода), тыс.руб.14751910377813700292,87-10517+3322433,02Кредиторская задолженность (на конец периода), тыс.руб.5759584674112795195,8455200+28121+33,212. Активы общества, тыс.руб.- всего, в т.ч.72412070535058773081,6-136390-117620-16,68- основные средства15409813785712937383,95-24725-8484-6,16Чистые активы общества (на конец периода), тыс.руб.32524927666029077589,4-34474+14115+5,1112.Среднесписочная численность работающих, чел.17901309122268,27-568-87-6,6513.Среднемесячная заработная плата одного работающего, руб.9072995712058132,912986+2101+21,1014.Объем инвестиций в основной капитал, тыс. руб.- всего126722245862996523,65-96757-5379+21,88- в т.ч. за счет собственных средств19619787229965152,7310346-22093+280,66 * Источник: Рассчитано автором на основании приложения 4.

Как видно из таблицы 4 итоги производственно-хозяйственной деятельности ООО «КЭАЗ» за 2011 год в сравнении с 2009 годом наблюдается рост объема производства продукции, выручки от продаж, активов общества и среднемесячной заработной платы на одного работающего. Увеличение объема инвестиций связано с планируемым переносом производства на новую производственную площадку. Снижение показателей прибыли связано с влиянием экономического кризиса, в частности со снижением спроса на рынке низковольтной аппаратуры. Важным становиться проведения анализа платежеспособности ООО «КЭАЗ» (табл. 5).

Таблица 5 — Анализ платежеспособности ООО «КЭАЗ» за 2009 — 2011гг.

Коэффициент платежеспособности200920102011Отклонение 2011 к 2009Общий показатель ликвидности1,101,101,10-Коэффициент текущей ликвидности1,601,601,52-0,08Коэффициент маневренности функционирующего капитала1,331,331,88+0,55Доля оборотных средств в активах0,730,730,73-Коэффициент обеспеченности собственными средствами0,340,340,29-0,05 * Источник: Источник: Рассчитано автором на основании приложения 4.

Как видно из таблицы 5 условия платежеспособности на предприятии соблюдается и можно утверждать, что ООО «КЭАЗ» является финансово независимой организацией. Обобщающим показателем финансовой устойчивости является излишек или недостаток источников средств для формирования запасов и затрат. Общая величина запасов и затрат на конец 2011 года равна 259132 тыс. руб., что меньше показателя на начало отчетного периода на 9868 тыс. руб. Источником формирования запасов и затрат на предприятии являются собственные и заемные оборотные средства. Проведенный анализ показал, что собственных оборотных средств достаточно для формирования запасов и затрат.

В целом, финансово-хозяйственную деятельность ОАО КЭАЗ за 2011 год можно считать успешной. На данном этапе времени предприятие продолжает оставаться платежеспособным, финансово независимым, с достаточно высоким уровнем рентабельности, как производства, так и продаж, с наличием собственных источников формирования запасов и затрат и возможностью привлечения заемных средств.

2.2 Исследование влияния факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЕАЗ»

В связи с тем, что процесс управления сервисного обслуживания включает такие структурные элементы как организационная структура, технология, организационная культура и кадры, то мы считаем возможным проведения расширенного SWOT-анализа по каждому структурному элементу процесса управления. Это объясняется тем, что анализ каждого структурного элемента позволит более точно определить факторы влияющие на формирование процесса управления чем краткий SWOT-анализ дающий более общие результаты.

В нашем исследовании мы начнем с анализа и оценки положения предприятия в конкурентном окружении всех факторов внешней среды. Это объясняется тем, что в зависимости от ситуации можно было наметить основные направления развития предприятия и на каждом из этих направлений провести за тем более глубокие исследования в области формирования процесса управления.

Очевидно, что процесс управления сервисного обслуживания ООО «КЭАЗ» определяются взаимодействием внешних факторов макро и микросреды. К внешним факторам макросреды относят — природа, демография, политика, экономика, социальные факторы, НТП и культура, а к внешним факторам микросреды — потребители, поставщики, посредники, контактны аудитории и конкуренты.

Оценка внешних факторов макросреды представлена в таблице 6.

сервисный обслуживание потребитель товар

Таблица 6 — Оценка внешних факторов макросреды ООО «КЭАЗ»

Группы факторовФакторыПроявления влияния фактораХарактер влияния фактора на предприятиеОценка степени воздействия на предприятие (баллы)А1234ЭкономическиеТенденции развития экономики РФ в целомВ период экономического кризиса предприятие подвержено снижению уровня производства продукции и увеличения уровня издержек-3Развитие производстваМодернизация производства с целью рационализации системы управления+2Уровень налоговых ставокУвеличение себестоимости продукции-1 ПолитическиеНаправление развития политической системыОриентация правительства на внешние (экспорт/импорт) или внутренние рынки+2Характер политической борьбыПолитическая борьба вносить нестабильность в управление предприятием-2ПравовыеДействующие законодательные актыОсуществление деятельности с учетом нормативной и правовой базы РФ+2ДемографическиеТенденции динамики численности и половозрастного состава населенияВозраст работников (физическое старение), изменение численности мужского населения работоспособного возраста-2Научно-техническиеНововведения в области товаровСпособствование в разработке и выпуске новых видов продукции.+2Нововведения в области технологийСпособствует применению новых технологий и нового сырья+3ПриродныеСостояние природных ресурсов, обеспеченность ими предприятияНевоспроизводимый и ограниченный в природе ресурс; постоянная сырьевая база-3Продолжение таблицы 6А1234Социально-культурныйТенденции уровня образованияПовышение уровня профессиональной подготовки+2Социальные условия жизниСнижение уровня жизни населения вызывает ускорение миграционных процессов, в том числе и квалифицированных кадров-2 Источник: составлено на основании отчетной документации ООО «КЭАЗ»

Как видно из таблицы 6 число отрицательных оценок в сумме составляет 13 балов, число положительных оценок в сумме 13 балов. Важно отметить, что самыми отрицательно влияющими факторами на процесс управления ООО «КЭАЗ» являются тенденция развития экономики РФ в целом и состояние природных ресурсов, обеспеченность ими предприятия. Несмотря на это положение равновесное, но для ООО «КЭАЗ» было бы предпочтительнее для развития положительная тенденция.

Для более точной оценки степени влияния факторов целесообразно осуществить обобщение результатов возможностей и угроз в таблице 7.

Таблица 7 — Перечень возможностей и угроз макросреды ООО «КЭАЗ»

Факторы макросредыОценка воздействия фактора на предприятие (баллы)Возможные варианты ответных действий предприятияА12ВозможностиНововведения в области технологий3Возможность расширения производства и выхода на новые рынки, увеличение клиентской базы.Развитие производства2Модернизация производстваНаправление развития политической системы2Поиск новых партнеровДействующие законодательные акты2Осуществление деятельности с учетом законодательной базыНововведения в области управления2Применение современных методов управленияТенденции уровня образования2Повышение уровня профессиональной подготовки УгрозыТенденции развития экономики РФ в целом3Снижению уровня производства продукции и увеличения уровня издержекСнижение покупательской способности клиентов3Снижение спроса на продукциюХарактер политической борьбы2Нестабильность партнерских отношенийТенденции динамики населения2Изменение численности мужского населения работоспособного возрастаСоциальные условия жизни2Снижение уровня жизни населения вызывает ускорение миграционных процессовУровень налоговых ставок1Увеличение себестоимости продукции Источник: составлено на основании отчетной документации ООО «КЭАЗ»

На основе таблицы 7. можно проследить возможности и угрозы макросреды предприятия и увидеть возможные варианты действий предприятия в сложившейся ситуации и под воздействием определенных факторов.

Необходимо отметить, что самым приоритетным направлением для реализации сервисного обслуживания ООО «КЭАЗ» является возможность применения современных методов управления и выход на новые рынки. Так же можно отметить, что данное мероприятие по расширению рынка позволит избежать ООО «КЭАЗ» такие угрозы как характер политической борьбы, тенденции динамики населения и социальные условия жизни.

Оценка внешних факторов микросреды представлены в таблице 8.

Таблица 8 — Перечень возможностей и угроз микросреды ООО «КЭАЗ»

ФакторыОценка воздействия фактора на предприятие (баллы)Возможные варианты ответных действий предприятияА12ВозможностиТорговая сила покупателей3Информировать покупателя о продукции, цене, условия поставки, скидкахСистемы контроля качества обслуживания клиентов3Установление стандартов обслуживания клиентовСтепень приверженности покупателей к товарам предприятия3Использование системы длительных отношенийСтепень привлекательности поставщика3Надежность поставки и качества сырьяСостояние и тенденции спроса на товары предприятия2Выход на зарубежный рынок аналогичной продукцииКонкурентная сила поставщика2Проверенная временем договорная политика Целесообразность договорной политики2Цена и возможность внеплановых поставок УгрозыСостояние конкурентной борьбы в сфере деятельности предприятия2Контролировать действия и отслеживать новинки конкурентовСостояние и тенденции развития целевого рынка2Адаптация к постоянно меняющимся тенденциям развития целевого рынка, удержание партнерских отношений.Число активных конкурентов1Поддержание старых и поиск новых партнеров.Сила конкурентного давления1Применение стратегии контратака Источник: составлено на основании отчетной документации ООО «КЭАЗ»

Как видно из таблицы 8 самое сильное влияние имеют такие факторы микросреды как торговая сила покупателей, стандарты обслуживание клиентов, степень приверженности покупателей к товарам предприятия и степень привлекательности поставщика. Важно отметить, что отрицательное воздействие оказывают такие факторы, как конкурентная борьба и тенденции развития целевого рынка.

Анализ внутренней среды. Оценка действующей стратегии, представлена в таблице 9, которая демонстрирует степень достижения поставленных целей.

Таблица 9 — Оценка степени достижения целей ООО «КЭАЗ»

Вид целиСодержание целиСтепень достижения цели (в баллах)Полная (3)Неполная (2)Частичная (1)Цель не достигнута (0)1.ОбщаяПроведение исследований для получения максимальной прибыли и минимальных затрат+ 2.ОрганизационнаяСоздание организационно-управленческого потенциала, ориентированного на решение стратегических задач+3.МаркетинговаяУчет рыночных потребностей, характера потребителей, особенностей продукции и наличия конкурентных преимуществ+4.СоциальнаяАнализ и усовершенствование стиля руководства, квалификации работников предприятия, их поведения и реакции на нововведения+5.ФинансоваяПоиск резервов повышения рентабельности производства, усиление коммерческого расчета и выполнение предприятием обязательств перед бюджетом+Итого9 баллов Источник: Составлено на основании отчетной документации ООО «КЭАЗ»

После анализа внешней и внутренней среды, слабых и сильных сторон, возможностей и угроз, следует установить линии связи, то есть парные комбинации между ними. Для определения цепочек связей между ними составляется матрица SWOT-анализа (рис. 4).

На этом рисунке наглядно видно, как возможности взаимосвязаны с угрозами, т.е. выход на новые географические рынки и внедрение современных информационных технологий позволит ОАО КЭАЗ усилить свои слабые стороны и избежать угроз.

Возможности 1. Нововведения в области технологий. 2. Направление развития политической системы. 3. Изменение степени приверженности покупателей к товарам предприятия. 4. Договорная политика предприятия.Угрозы 1. Тенденции развития экономики РФ в целом. 2. Тенденции динамики населения. 3. Усиление конкурентной борьбы. 4. Изменение тенденции развития целевого рынкаСильные Стороны 1. Географическое расположение. 2. Постоянное обучение управленческого персонала. 3.Благоприятный социально-психологический климат. 4. Знание и использование современных информационных технологий по обслуживанию клиентов.1. Возможность расширения производства и выхода на новые рынки. 2. Созданный благоприятный социально-психологический климат на ОАО КЭАЗ позволит своевременно определить тенденции изменения степени приверженности покупателей. 3. Постоянное обучение управленческого персонала позволит использовать направления развития политической системы в интересах предприятия. 4. Знание и использование современных информационных технологий в управлении позволит построить долгосрочные договорные обязательства с партнерами и сотрудниками предприятия.1. Благоприятный социально-психологический климат позволит предприятию своевременно определить тенденции развития экономики РФ в целом. 2. Знание и использование современных информационных технологий в управлении позволит предприятию повысить лояльность клиентов, а так же не зависеть от тенденций динамики населения в отдельно взятом регионе 3. Выгодное географическое положение ОАО КЭАЗ для потребителей позволит устоять в конкурентной борьбе. 4. Постоянное обучение управленческого персонала ОАО КЭАЗ позволит устоять изменениям тенденции развития целевого рынка.Слабые стороны 1.Относительный уровень прибыли. 2.Высокая текучесть кадров. 3.Слабо развитая организационная культура. 4.Перегруженность отделов функциональными задачами. 5. Контроль и оценка качества обслуживания клиентов.1. Договорная политика предприятия позволяет ОАО КЭАЗ не проводить мероприятия по формированию организационной культуры. 2. Нововведения в области технологий позволит предприятию снизить загруженность отделов функциональными задачами по обслуживанию клиентов. 3. Развитие политической системы позволит предприятию повысить уровень прибыли . 4. Изменение степени приверженности покупателей к товарам предприятия позволит уменьшить текучесть кадров. 5.Контроль и оценка качества обслуживания клиентов позволит добиться лояльности клиентов.1. Выход на новые географические рынки позволит предприятию повысить уровень прибыли и избежать отрицательных тенденция развития экономики РФ. 2. Выход на новые географические рынки позволит предприятию повысить количество покупателей. 3. Использование новых информационных технологий позволит предприятию снизить загруженность отделов функциональными задачами и полноценно уделять времени интересам и потребностям своих клиентов. 4. Внедрение кодекса организационной культуры позволит улучшить тенденции развития целевого рынка. 5.Котроль и оценка позволит фиксировать всю необходимую информацию об обслуживании клиентов(по повышению лояльности, данные о возврате товара, поступающие жалобы и запросы покупателей)Рисунок 4 — Матрица SWOT-анализа ООО «КЭАЗ»

Таким образом, из SWOT — анализа видно, что формирование процесса управления на ООО «КЭАЗ» следует сосредоточить на контроле и оценке качества обслуживания клиентов, а так же внедрения новых информационных технологий, которые позволят предприятию снизить загруженность отделов функциональными задачами и полноценно уделять времени интересам и потребностям своих клиентов.

2.3 Анализ и оценка организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ»

Все покупатели сгруппированы в зависимости от региона, в котором они находятся, и с ними работает менеджер, за которым «закреплен» данный регион.

При поступлении звонка в Торговый дом от покупателя (не являющегося дилером или потребителем продукции с ПЗ, а также не имеющего фиксированной скидки по договору с ТД), изъявившего намерение приобрести продукцию КЭАЗ, ответственный менеджер управления обслуживания покупателей переводит звонок на менеджера управления по работе с дилерами. Менеджер УРД по данному региону фиксирует информацию о клиенте в своей базе данных «Город-База» и рекомендует клиенту производить закупку продукции у регионального дилера, сообщив его реквизиты и преимущества такой работы (приближенность дилера, экономия на транспортных расходах, цена без наценки на мелкооптовую партию и т.д.).

В случае отсутствия менеджера УРД, первичную информацию о клиенте (наименование, телефоны, Ф.И.О. контактного лица) фиксирует менеджер УОП с последующей передачей этой информации менеджеру УРД для занесения в базу данных. Одновременно с этим менеджер УРД сообщает звонящему контактную информацию о региональных дилерах.

Через 2-3 дня менеджер УРД перезванивает покупателю, направленному (лично им или менеджером УОП) к региональному дилеру, и выясняет, достигнута ли договоренность с дилером о поставке продукции КЭАЗ. Если клиент не удовлетворен условиями, предложенными дилером, то менеджер обязан выяснить причины неудовлетворенности и, при необходимости, провести разъяснительную беседу с дилером. При этом заказ берется на контроль до его принятия дилером (дальнейшая работа с заказом производится по схеме с действия 6).

Заказы от покупателей принимаются только в письменном виде: они могут быть пересланы по факсу, по почте или электронной почте как через call-центр, так и непосредственно менеджерам УОП. Заявки по телефону не принимаются. Если заказ не был переадресован дилеру (покупатель категорически отказался) или поступил непосредственно от дилера, то он принимается к исполнению.

Менеджер УОП проверяет наличие полного наименования продукции в заказе и наличие информации о покупателе в справочнике «Контрагенты».

Если сведения о покупателе отсутствуют в справочнике «Контрагенты», то менеджер УОП вносит необходимые данные в раздел, соответствующий региону, в котором находится покупатель: во вкладке «Общие» — краткое и полное наименование организации-покупателя, ИНН, КПП, регион, информацию об основном менеджере покупателя (т.е. сведения о себе); во вкладке «Контакты» — адреса и телефоны, данные о контактных лицах; во вкладке «Счета и договоры» — информацию о банковских счетах покупателя.

Если покупатель обратился в ООО «ТД Электроаппарат» впервые, то менеджер УОП сообщает о нем по телефону менеджеру управления по работе с дилерами (Россия или СНГ, в зависимости от географического положения заказчика), который звонит покупателю с целью получения информации для последующего её внесения в справочник «Контрагенты» (вкладки: Виды деятельности, Контактные лица, Свойства).

Для дилеров заключение договора является обязательным, для остальных покупателей — нет, поскольку фактом, подтверждающим договорные отношения, служит счет на предоплату.

Если покупатель не является дилером и не имеет договора поставки с ООО ТД «Электроаппарат», то начальник УОП или бухгалтер вносит в 1С 8.0 договор с наименованием «Расчеты по счету».

Договор с покупателем может заключаться в следующих случаях: по просьбе покупателя (как правило, это предприятия военно-промышленного комплекса); при предоставлении покупателю фиксированной скидки.

Договор с дилером оформляется по установленному образцу (в 1С 8.0) персоналом управления по работе с дилерами (Россия или СНГ), а остальные договоры — менеджерами УОП.

Информация о заключенных договорах (номер и дата заключения договора, объем скидки и т.п.) фиксируется в 1С 8.0 юристом или начальником УОП (в случае отсутствия юриста или при необходимости оперативного внесения информации).

Сведения о договорах «Расчеты по счету» вносятся в 1С 8.0 бухгалтером или начальником УОП (по согласованию с ведущим менеджером в целях рационального расходования рабочего времени).

Менеджер УОП проверяет наличие полного наименования заказанной продукции, способа отгрузки и отгрузочных реквизитов; если отсутствуют какие-либо данные, то менеджер по телефону сообщает об этом покупателю с просьбой об их письменном уточнении. После получения всех данных заказ вносится в 1С 8.0.

При внесении заказа по стопроцентной предоплате указывается, предварительна дата оплаты, которая рассчитывается по формуле: дата заказа + 14 дней; предварительная дата отгрузки рассчитывается по формуле: дата оплаты + 30 дней (для автоматических выключателей) или 45 дней (для предохранителей).

При внесении заказа с отсрочкой платежа вносится сначала дата отгрузки, которая рассчитывается по формуле: дата заказа + 30дней (для автоматических выключателей) или 45 дней (для предохранителей), а затем дата оплаты, которая рассчитывается по формуле: дата отгрузки + количество дней отсрочки.

Даты проставляются сразу окончательные, если покупателем они подтверждены. Вносятся данные о грузополучателе, способе отгрузки и отгрузочные реквизиты.

Первоначально покупатель оговаривает способ доставки продукции в заказе. Но по истечении срока изготовления он может измениться (нужна срочная доставка, идет попутная машина, отправить другой транспортной компанией и т.д.), поэтому ответственный менеджер УОП сообщает о готовности продукции и уточняет по телефону окончательный способ отгрузки.

Для отгрузки продукции транспортной компанией обязательным является письмо, подтверждающее факт того, что с покупателем проведено согласование способа доставки заказанной им продукции. Оно оформляется на фирменном бланке организации-покупателя и является доверительным при перевозке приобретаемой продукции автотранспортной компанией.

Согласование (окончательное) с покупателем способа доставки продукции осуществляется в течение 30 минут после получения информации о наличии готовой продукции на складе.

Заявка в транспортную компанию направляется лишь в том случае, когда от имени покупателя (по доверительному письму) заказчиком перевозки продукции является ООО «ТД Электроаппарат».

Заявку в транспортную компанию подает менеджер, контролирующий выполнение данного заказа.

Заявка оформляется на бланке установленного образца транспортной компании (вес, количество мест, вид упаковки, грузополучатель и его адрес, контактное лицо, плательщик и его адрес).

Сразу после передачи заявки по факсу проводится согласование даты и времени приезда автомашины.

Выполнение заявки контролирует менеджер, который направил эту заявку в транспортную компанию.

Заявка в транспортную компанию направляется в течение часа после согласования с покупателем способа доставки продукции.

Закрытие заказа покупателя производится автоматически (если сумма заказа = сумме оплаты = сумме реализации) или вручную после полной отгрузки.

Если заказ не закрыт системой автоматически, то он закрывается ведущим менеджером УОП в документе 1С «Закрытие заказов покупателя» на следующий день после проведения всех необходимых документов по бухгалтерскому учету бухгалтерией с указанием причины закрытия:

• Заказ выполнен. Изменение суммы заказа за счет дополнительных услуг.

• Заказ выполнен. Изменение суммы заказа из-за ошибки округления суммы.

• Получено по другому заказу.

• Отказ покупателя от предоплаты.

• Заказ выполнен. Изменение номенклатуры заказа Покупателем.

• Заказ выполнен. Суммарная оплата нескольких заказов.

• Отказ дилера.

Закрытие неоплаченных заказов осуществляется через 14 дней после выставления счета на предоплату после предварительного выяснения у покупателя причины неоплаты.

Заказ может быть закрыт по причине «Отказ дилера» только по согласованию с начальниками УРД (соответственно СНГ или России).

При поступлении оплаты по ранее закрытому заказу работа производится начиная с действия 13. Процесс закрытия заказа в системе 1С 8.0 осуществляется в течение 10 минут.

В итоге отметим, что по результатам проведенного исследования организации сервисного обслуживания потребителей на ООО «КЭАЗ» были выявлены следующие проблемы. Во-первых, доля сферы сервиса в выручку продаж менее 1% (табл. 1).

Во-вторых, результаты проведенного SWOT-анализа организации сервисного обслуживания потребителей показали, что главной проблемой является предугадывание потребностей клиентов. Так как персонализация — это процесс настройки любого акта общения с клиентами на основе его интересов и предпочтений, выраженных явно или выведенных из других данных об этом клиенте, либо благодаря анализу данных по другим клиентам и схожих категорий. Благодаря такому процессу с меньшими затратами на обслуживание, маркетинг и продажи можно получить довольных клиентов, которые с большой вероятностью заинтересуются предложенными им услугами. Для того чтобы повысить лояльность клиента, необходимо сохранять его доверие и предлагать новые, интересные ему услуги. Для этого необходимо всегда четко выполнять взятые на себя обязательства, прогнозировать новые желания клиентов и проводить направленные маркетинговые компании. Все это может помочь сделать правильно используемая CARRY CRM система [69]. В-третьих, результаты оценки организации сервисного обслуживания потребителей показали, что для обслуживания клиентов в основном применяется Интернет и 1С. Что в свою очередь лишает всяческого контроля по работе с клиентами и выявление недостатков в работе менеджеров, консультантов, продавцов и службы сервиса. CARRY CRM позволяет специалистам по продажам работать лучше [68]. Не слепо пытаться угадать, что именно лучше делать в данный момент, а обладая всей полнотой информации, анализировать ее и принимать решения о приложении своих сил. Так же и у начальства появляется инструмент для контроля работы менеджеров и назначения заданий непосредственным исполнителям.

3. Управленческое решение по совершенствованию организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ»

1 Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на основе внедрения CARRY CRM системы управлением взаимоотношениями с клиентами на ООО «КЭАЗ»

Проводя полный анализ сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на ООО «КЭАЗ» мы сделали вывод , что формирование процесса управления следует сосредоточить на контроле и оценке качества обслуживания клиентов а так же внедрения новых информационных технологий CARRY CRM позволят предприятию снизить загруженность отделов функциональными задачами и полноценно уделять времени интересам и потребностям своих клиентов [70].

Организационная структура ООО «КЭАЗ» со временем претерпевает изменения, вызывающие появление новых коммуникационных технологий и способов обработки информации. Новые технологии позволяют повысить производительность труда сотрудников многих подразделений, не исключая и сбыт. Широкое распространение получили CRM — системы управлением взаимоотношениями с клиентами, которые управляют всем процессом привлечения и удержания клиента, позволяют совершенствовать бизнес-процессы и анализировать результаты деятельности [68]. CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга <#»justify»>Естественно наилучшим, а иногда единственно возможным, средством для понимания клиентов является личная встреча с ними, обсуждение планов развития сотрудничества и возникающих проблем. Но в крупных компаниях, обсуживающих сотни и тысячи клиентов, это сделать невозможно, поэтому единственным правильным решением в данной ситуации будет сбор и анализ всех данных о клиенте и контактах с ним. Так, решение CARRY CRM, поможет регистрировать все виды контактов, а затем в удобном виде анализировать результаты с любой степенью детализации. Например, просмотреть итоговый отчёт о контактах с клиентом за период конкретный период.

Отличительные особенности:

• Управление бизнес процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию рекламациям;

• Управление контактами компании, анализ их результативности;

• Анализ эффективности взаимоотношений с клиентом;

• Автоматизация маркетинговых исследований, сбора рекламаций;

• Запись и анализ телефонных и других контактов с клиентами.

Учитывая опыт внедрения CRM решений в российских условиях. Будет необходимо очень эффективное средство для контроля за эффективностью контактов непосредственных исполнителей. Причём, увидев в программе результат контакта — «Все отлично», в действительности нельзя быть уверенным даже в том, что контакт вообще состоялся, не говоря уже о таком отношении клиента к вашей компании. Единственное, чему бы можно доверять в этом случае — это непосредственно голос клиента на другом конце телефонной линии. Поэтому система CARRY CRM предлагает современную технологию регистрации и анализа телефонных контактов. Нажав всего одну кнопку можно самим услышать отзывы о компании (рисунок 5).

Рисунок 5 — Регистрация и анализ телефонных контактов

Указанная технология будет держать менеджеров в тонусе и они будут действительно вежливо общаться с клиентами.

Система CARRY CRM поможет менеджерам быть внимательными к клиенту без особых затрат. Например, с использованием технологии «Авто-информатор» сможет сообщить клиентам важную информацию в автоматическом режиме [69]. Так, система позвонит клиенту или отправит на e-mail сообщение о том, что его заказ доставлен, а менеджерам останется только контролировать результаты (рисунок 6).

Рисунок 6 -«Авто-информатор»

В таблице 10 представлены изменения, проводимые в рамках проекта по реализации клиент-ориентированной стратегии и созданию системы продаж и получаемые краткосрочные и долгосрочные экономические эффекты.

Таблица 10 — Описание изменений, внесенных в рамках проекта для реализации клиентоориентированной стратегии

Состояние до внедренияИзмененияКраткосрочные эффекты после внедренияДолгосрочные эффекты после внедрения1234Единая база клиентов не ведется. Возможности сегментации по разным показателям (в том числе динамическим) отсутствуютСегментация клиентовРост продаж за счет фокусировки на доходных/прибыльных клиентахПовышение доходов компании за счет выявления наиболее прибыльных сегментов и предложения им лучшей потребительской ценности. Повышение доходов компании за счет кросс-продажПродвижение продуктов ведется без анализа эффективности взаимодействий по цепочкеВыбор каналов и оптимальной цепочки продвиженияСнижение издержек в каналах и цепочках продвиженияПовышение доходов компании за счет выбора оптимального канала в соотношении ценность для нас и ценность для клиента / стоимость. Повышение доходов за счет повышения удовлетворенности участников каналов продвижения.Функциональная структура организации, нет ответственных за отношения с клиентамиОптимизация организационной структуры? Повышение качества обслуживания клиентовПовышение удовлетворенности клиентов за счет возможности управления отношениями. Повышение доходов компании за счет повышения качества обслуживания и оптимизации орг. структуры.Система мотивации персонала не ориентирована на цели клиентской стратегии компанииСоздание новой системы мотивации персоналаПовышение производительности персоналаПовышение доходов компании за счет увеличения кросс-продаж, увеличения жизненного цикла клиента или достижения других целей в зависимости от выбранной стратегии.Персонал не обеспечен информационными средствами и не обучен взаимодействию с клиентамиПодготовка персоналаПовышение качества и скорости обслуживания клиентовПовышение удовлетворенности клиентов. Повышение удовлетворенности персонала.Сотрудники и клиенты имеют слабое представление о состоянии исполнения заказовАвтоматизация процесса исполнения заказовСокращение времени исполнения заказовПовышение доходов за счет повышения удовлетворенности клиентов. * Источник: Рассчитано автором на основании источников [58]

CARRY CRM — это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия. Управленческая информационная система CARRY позволяет качественно преобразовать деятельность компаний практически любых размеров и сфер деятельности [70]. При этом с целью снижения затрат на внедрение система CARRY выпускается в форме готовых отраслевых решений, практически не требующих дополнительной настройки. Если на первом этапе внедрения системы CARRY в компании выберете простое решение, то в дальнейшем переход на более полное функциональное решение не будет представлять трудностей.

3.2 Экономическое обоснование внедрения CARRY CRM -системы на ООО «КЭАЗ»

В пункте 3.1. мы определили основные мероприятия по совершенствованию системы сервисного обслуживания на ООО «КЭАЗ». В связи с тем, что существует 2 альтернативных варианта совершенствования сервисного обслуживания, то проведем их сравнительную характеристику и выберем наиболее оптимальное для ООО «КЭАЗ» (табл. 11).

Таблица 11 — Сравнительная характеристика систем по работе с клиентами

Типы управления по работе с клиентамиНедостаткиВозможностиMonitor CRMОтсутствует контроль за соблюдением: 1. Аудит (оценка) соблюдения сотрудниками корпоративных стандартов в поведении, речи, одежде. 2. Взаимодействие с потребителями (вежливость, настойчивость в предложении продукта, умение убеждать).

3. Выявление недостатков в работе менеджеров, консультантов, продавцов и службы сервиса.1. Организация коммуникаций с поставщиками (подрядчиками, посредниками).

2. Ведение полного «досье» по контрагенту в единой базе данных. 3. Оптимизация закупочной деятельности. 4. Поиск новых поставщиков. 5. Получение данных об условиях доставки и географических параметрах контрагента. 6. Организация и контроль работы отдела в части работы с контрагентами. 7. Учет и анализ работы подразделения. 8. Создать общую информационную базу, которая будет включать в себя все необходимые данные для работы компании. 9. Организовать и контролировать все бизнес-процессы (моделирование бизнес-процессов).

10. Постоянно поддерживать стратегию компании на конкурентоспособном уровне. 11. Организовать слаженную работу между отделами.CARRY CRM1. Отсутствует полная информация и оценка емкости и динамики рынка. 2. Отсутствует прогноз изменений и анализ конъюнктуры рынка и барьеров входа. 3. Определение целевой группы потребителей и ее характеристик. 4. Разработка стратегии продвижения, выхода на рынок. 5. Тестирование рекламного сообщения и рекламных материалов.1. Управление бизнес процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию рекламациям. 2. Управление контактами компании, анализ их результативности. 3. Анализ эффективности взаимоотношений с клиентом. 4. Автоматизация маркетинговых исследований, сбора рекламаций. 5. Запись и анализ телефонных и других контактов с клиентами. * Источник: Составлено автором на основании источников [60] и [69]

Как видно из таблицы 11 свойства систем по работе с клиентами CRM имеют сходные признаки. Но считаем важным рассмотреть экономическую составляющую внедрения двух альтернатив по работе с клиентами на ООО «КЭАЗ».

Необходимо составить алгоритм установления системы для работы на предприятии. На данном этапе с точки зрения, экономического обоснования рассмотрим затраты необходимые для функционирования новой системы (таблица 12) и выявим какой будет наименее затратный.

Таблица 12 — Объем затрат на установление систем по работе с клиентской базой на ООО «КЭАЗ», руб.

Статьи затрат по установкеЦена Carry CRMЦена Monitor CRMБазовый пакет услуг по внедрению20 60025 000Генерация выделенного сервера на оборудовании Заказчика, с установкой ОС Windows (без стоимости ПО)4 2005 000Импорт произвольных данных из файлов MS Access, MS Excel, HTML, XML, текст, по наличию технической возможности — другие форматы, за 1 таблицу с «плоскими» данными1 0001 500Импорт произвольных данных из файлов MS Access, MS Excel, HTML, XML, текст, по наличию технической возможности — другие форматы3 2064 000Итого:29 00635 5000 * Источник: Рассчитано на основании прайс-листов системы CRM (приложение 5)

Исследуя результаты таблицы 12, отметим, что, Monitor CRM является ценовым лидером по оказании услуг. Это объясняется тем ,что в программу заложено больше функциональных назначений и охватывает больше сфер деятельности. Что в свою очередь оправдывает повышенную цену за установление. Но нашей целью было выявить наименее затратный проект для внедрения усовершенствования сервисного обслуживания, который таковым является CARRY CRM.

3 Расчет эффекта по внедрению CARRY CRM -системы на ООО «КЕАЗ»

Произведем расчет экономической эффективности предложенного мероприятия по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами. Оценку эффективности внедрения информационной системы можно разделить на две составляющих: экономическая компонента, то есть система показателей, позволяющих оценить экономическую эффективность внедрения; и процессная составляющая, целью использования которой является оценка соответствия результатов внедрения CARRY CRM целям и задачам предприятия, а также непосредственно контроль за ходом внедрения CARRY CRM на каждом этапе реализации проекта.

Таблица 13 — Данные ля расчета эффективности внедрения CARRY CRM в ООО «КЭАЗ»

Наименование показателяОбозначенияЕд. изм.Значение показателя в вариантеБазовомНовомОбъем затрат на установление систем по работе с клиентской базойКпрРуб. —29006Численность программистов, занятых освоением и эксплуатацией ПСЧпэ, ЧпоЧел.—1Продолжительность освоения ПСТосМес.—3Расход времени при освоении ПСТмосЧ.—130Среднемесячная заработная плата одного программистаЗсмруб7 50016 000Средняя трудоемкость отладкиТс1, Тс2Чел.- час1,00,8Коэффициент начислений на заработную платуКнзЕд.22Среднемесячное количество рабочих днейДрДень2620Цена одного часа работы у организации пользователяЦмРуб.50300Средний расход машинного времени на отладку программ в расчете на 100 командМв1,Мв2Ч/100 ком.0,080,05Средний расход материалов у пользователя в расчете на 100 командМт1, Мт2руб.16,48,5Нормативный коэффициент эффективности кап.вложений, определенный предприятиемЕнвтЕд.0,400,40Количество часов работы в деньТчЧ88Затраты на пополнение оборотных средствКоб.25 00020 000Затраты на доукомплектование ВТ техническими средствамиКтс.руб150 000150 000Количество типовых задач решаемых за годЗт2Задач360360Объем работ выполняемый при решении одной задачиАо100ком-17,2Ставка налога на прибыльНп%20* Источник: Рассчитано автором на основании исходных данных полученных из источника [64]

В таблице 13 приведены исходные данные для расчета экономической эффективности при внедрении программы.

Общие капитальные вложения заказчика (потребителя) программного средства, связанные с его приобретением, внедрением и использованием рассчитываются по формуле:

Ко = Кпр + Кос + Ктс+Коб, (1)

где Кпр — затраты на приобретение и сопровождение программного средства (руб); Кос — капитальные вложения на освоение программного средства (руб.), вычисляются по формуле:

Кос = (Зсм Ч Кнз) Ч Чпо Ч Тос + Цм Ч Тмос, (2)

Где Ктс — затраты на доукомплектование вычислительной техники техническими средствами (руб.).

Кос = (16000*2)*1*3+300*130=135 000 руб.

Кпр = Цо = 28 400руб.

Ко = 29006+135000+150000+20000= 334006руб.

Экономия затрат на заработную плату при использовании нового программного средства (Сз) в расчете на объем выполненных работ определяется по формуле:

Сз = Сзе ЧА2, (3)

где Сзе — экономия затрат на заработную плату при решении задач с использованием нового программного средства в расчете на 100 команд (руб.), рассчитывается по формуле:

Сзе = Зсм Ч (Т1с — Т2с) / (Тч Ч Др), (4)

где Зсм — среднемесячная зарплата одного программиста (руб.); Тч — количество часов работы в день; Т1с, Т2с — снижение трудоемкости работ в расчете на 100 машинных команд (человеко-дней); Др — среднемесячное количество рабочих дней; А2 — объем выполненных работ с использованием нового программного средства (100 команд).

Определяется по формуле:

А2 = Ао Ч Зт2, (5)

где Зт2 — количество типовых задач, решаемых за год (задач).

Сзе = 16000*(1,0-0,8)/(8*20)= 20 руб.

А2 = 17,2*360= 6 192руб.

Сз = 20*6192= 123 840руб.

Экономия затрат за счет сокращения начислений на заработную плату (Соз) при коэффициенте начислений заработной платы (Кнз) равном 2,0 определяется по формуле:

Соз = Сз Ч Кнз. (6)

Соз = 123840*2 = 247 680руб.

Экономии затрат на оплату машинного времени (См) при использовании нового программного средства в расчете на выполненный объем работ:

См = Сме Ч А2, (7)

где Сме — экономия затрат на оплату машинного времени при решении задач с использованием нового программного средства в расчете на 100 команд (руб.).

Определяется следующим образом:

Сме = Цм Ч (Мв1 — Мв2), (8)

где Цм — цена одного машино-часа работы ЭВМ (руб.); Тв1, Тв2 — средний расход машинного времени в расчете на 100 команд при применении программного средства (машино-часов);

• Сме = 200*(0,08-0,05)= 6 руб.,

См = 6*6192= 37 152 руб.

Экономия затрат на материалы (Смт) при использовании программного средства в расчете на объем выполненных работ:

Смт = Смте Ч А2, (9)

где Смте — экономия затрат на материалы при использовании программного средства в расчете на 100 команд (руб.).

Рассчитывается следующим образом:

Смте = Мт1 — Мт2, (10)

где Мт1,Мт2 средний расход материалов у пользователя в расчете на 100 команд (руб.).

Смте = 16,4 — 8,5=7,9 руб.

Смт = 7,9*6192= 48 917 руб.

Общая годовая экономия текущих затрат, связанных с использованием программного средства (Со):

Со = Сз + См + Смт + Соз. (11)

о = 123840+37152+48917+247680 = 457 589руб.

Для пользователя в качестве экономического эффекта выступает лишь чистая прибыль дополнительная прибыль, оставшаяся в его распоряжении (dПч), которая определяется по формуле:

dПч = Со Ч (1 — Нп/100), (12)

где Нп — ставка налога на прибыль (Нп=20%).Пч 2012 г.= 457 589Ч(1-20%/100%)=366071.2тыс.руб

Расчетный коэффициент эффективности капитальных вложений на внедрение программного средства:

Ер = Со/Ко = 457589/334006= 1,37

Расчетный коэффициент эффективности (Ер) выше нормативного (Ен), 1,37> 0,4, т.е. Ер > Ен. Следовательно, внедрение нового программного средства экономически оправдано.

Таблица 14 — Расчет экономического эффекта от внедрения системы на ОАО «КЭАЗ», тыс.руб.

Показатель201220132014Прирост дохода за счет экономии затрат (Пч)-43928,5445271,42528Затраты:334,006Приобретение, адаптация и освоение ПС (Кпр) —Освоение ПС (Кос)—135 000—Доукомплектование техническими средствами (Ктс)—150— Пополнение оборотных средств—20—Всего затрат:334,006Экономический эффект:1,3712,915,7Превышение результата над затратами33400643928,5445271,42528* Источник: Рассчитано автором на основании исходных данных из источника [64]

Все затраты на внедрение нового программного средства в ООО «КЭАЗ» полностью окупятся на первом году их использования. Кроме того, внедрение программы позволит осуществить контроль обслуживания клиентов, что существенно позволит увеличить качество и скорость обработки заказов.

Заключение

Все более очевидным становится то, что главной характерной чертой новых систем внутрифирменного управления должна стать ориентация на долгосрочную перспективу, проведение фундаментальных исследований, диверсификацию операций, инновационную деятельность, максимальное использование творческой активности персонала. Важнейшим фактором достижения высокого уровня конкурентоспособности является совершенствование сервисного обслуживания, что повлияет на решение социальных проблем путем своевременной и выгодной реализации изготовленного товара или реализации услуги. Проанализировав данную тему можно сделать следующие выводы:

— Сервисное обслуживание потребителей товара — это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара. Производители товаров и услуг должны обеспечивать предоставление сопряженного с их эксплуатацией сервиса, для чего выделяются услуги, ценность которых и качество предоставления имеют наибольшее значение для потребителей. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению и увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отдел обслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт).

— Повышение качества сервиса является одним из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара. Интегральный показатель качества сервиса потребителей товара должен включать совокупность показателей, характеризующих: качество рекламы, гарантийный срок, качество упаковки и маркировки товара, качество сопроводительной документации, имидж торговой марки, качество обслуживания покупателей, трудоемкость подготовки товара к функционированию, качество послепродажного обслуживания и др.

• Поскольку качество услуг ООО «КЭАЗ» определяется в лучшем случае только после исполнения, их приобретение сопряжено соотносительно высоким риском. Данное обстоятельство приводит к следующему:

Во-первых, потребители услуг доверяют не столько рекламе поставщиков услуг, сколько отзывам и рекомендациям других покупателей.

Во-вторых, качества услуги воспринимается потребителями в зависимости от уровня цены, сервиса, поведения персонала и личных предпочтений. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах послепродажного сервиса и требуют индивидуального подхода. Они стремятся отдельно оплачивать каждый элемент обслуживания («распаковка» услуг) и самостоятельно выбирать сервисные фирмы.

В-третьих, удовлетворенные клиенты проявляют высокую лояльность по отношению к продавцу услуг.

— Принцип современного сервиса заключается в том, что хорошая фирма-производитель товара берёт на себя ответственность на поддержание работоспособности выпущенного изделия в течение всего времени его эксплуатации. Высокая конкурентоспособность товара в значительной степени определяется высококачественным сервисом, высокой степенью удовлетворения ожидания клиентов относительно качества обслуживания. В условиях жесткой конкуренции, когда борьба идет за каждую сотую долю рынка путем повышения конкурентоспособности товаров, повышение качества их сервиса является значительным резервом усиления конкурентной позиции.

Список использованной литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/diplomnaya/servisnyie-uslugi-v-antichnosti/

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие [Текст] / Г.А. Аванесова. — М.: Аспект Пресс, 2009. — 320с.

• Акулич, И.Л. Маркетин. [Текст] / И.Л. Акулич. — 2-е изд. — Мн.: Выш. шк., 2010. — 447с.

• Ассель, Г. Маркетинг: принципы и стратегия. [Текст] / Г. Ассель. — М.: ИНФРА — М, 2011. — 510 с.

4.Белоконь, А. <#»justify»>29. Минаев, Э.С. Управление производством и операциями: 17-модульная программа для менеджеров [Текст] / Э.С. Минаев, Н.Г. Агеев, Аббата Дага А. — «Управление развитием организации». Модуль 15. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 256 с.

• Романова, А.Н. Маркетинг. [Текст] / Под ред. А.Н.Романова, М.: Банки и биржи, ЮНТИ, 2009. — 534 с.

31.Новатаров, Э. <#»justify»>37. Сергеев, В. И. Менеджмент в бизнес логистике. [Текст] / В.И. Сергеев. — М.:ЮНИТИ, 2011. — 258с.

• Сергеев, В. И. Логистика в бизнесе. [Текст] / В.И. Сергеев. — М.: КноРус, 2009. — 608с.

• Смирнова, Е.Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию) [Текст] / Е.Т. Смирнова. — М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2012. — 84с.

• Предводителева, М.Д. Организация сферы услуг: экономика и управление [Текст] / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева. — М.: Госуниверситет «Высшая школа экономики», 2011. — 52с.

• Сервисная деятельность [Текст] / Под ред. В.Романович .- 3-е изд. — СПб.: Питер, 2005. -155с.

• Романович, Ж.А. Сервисная деятельность [Текст] / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. Под общ. ред. Ж.А. Романовича. — М.: ИТК Дашков и Кє, 2011. — 268с.

• Учет затрат, калькулирование и бюджетирование в отдельных отраслях производственной сферы [Текст] / под редакцией Л.В.Попова. — М.: Дело и Сервис, 2007. -448с.

• Управление организацией [Текст] / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. — 2-е изд.,перераб.и доп. — М.: ИНФРА-М, 2001. — 669с.

• Фатхутдинов, Р. А. Производственный менеджмент [Текст] / Р. А. Фатхутдинов. — СПб.: Питер, 2009. — 491с.

• Федцов, В.Г. Культура сервиса [Текст] / В.Г. Федцов. — М.: «Изд-во ПРИОР», 2010. — 208с.

• Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика [Текст] / К. Хаксевер, Б. Рендел, Р. Рассел, Р. Мердик. — СПб: Питер, 2010. -501с.

48.Шалфицкий, И.И. <#»justify»>Труды профессорско-преподавательского состава

49.Иванова, Л.А. <#»justify»>Электронный ресурс:

54.Бармашова Л.В. <#»justify»>Приложения

Приложение 1

Законодательные акты, на основании которых действует ООО «КЭАЗ»

1. Общество с ограниченной ответственностью (Курский электроаппаратный завод), именуемое в дальнейшем «общество», создано в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью».

2. Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании настоящего Устава и действующего законодательства Российской Федерации.

3. Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью (Курский электроаппаратный завод), сокращенное фирменное наименование на русском языке: ООО (КЭА3), ООО (Курский электроаппаратный завод),

4. Общество вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории российской Федерации и за ее пределами, Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на его место нахождения, Общество вправе иметь штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему и другие средства визуальной идентификации.

5. Общество является собственником принадлежащего ему имущества и денежных средств и отвечает по своим обязательствам собственным имуществом. Участники имеют предусмотренные законом и учредительными документами Общества обязательственные права по отношению к Обществу.

6. Участники не отвечают по обязательствам Общества и несут риск убытков, связанных с деятельностью Общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

7. Российская Федерация, субъекты РФ и муниципальные образования не несут ответственности по обязательствам Общества, равно как и Общество не несет ответственности по обязательствам РФ, субъектов РФ и муниципальных образований,

8. Общество после своего создания в процессе деятельности может принять в свой состав новых ,участников, Место нахождения Общества: Россия, город Курск, улица Луначарского,8

9Почтовый адрес: З05000, Россия, город Курск, улица Луначарского,8

Приложение 2

Фрагмент устава ООО «КЭАЗ»

1. Целями деятельности Общества являются расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли.

2. Общество имеет гражданские права и несет гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных законом, К основным видам деятельности Общества относятся:

осуществление снабженческо-сбытовой, оптовой, розничной и комиссионной торговли товарами промышленного назначения и товарами народного потребления.

внешнеэкономическая и внешнеторговая деятельность, экспортно-импортные операции;

• финансовый лизинг.

Общество обладает универсальной правоспособностью, может заниматься любыми незапрещенными видами деятельности, в т.ч, прямо не предусмотрены ми Уставом.

3. Все вышеперечисленные виды деятельности осуществляются в соответствии с действующим законодательством РФ. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется специальными федеральными законами, Общество может заниматься только при получении специального разрешения (лицензии).

Если условиями предоставления специального разрешения (лицензии) на занятие определенным видом деятельности предусмотрено требование о занятии такой деятельностью как исключительной, то Общество в течение срока действия специального разрешения (лицензии) не вправе осуществлять иные виды деятельности, за исключением видов.

Приложение 4