Организация обслуживания туристов в гостиничном предприятии

в индустрию гостеприимства

1.1 Гостиничные услуги и гостиничный продукт как комплекс услуг.

По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга – это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека [4].

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. На гостиничные услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими услугами и услугами вообще. Но они имеют и свою специфику. Важнейшие специфические черты гостиничных услуг определяются Т. И. Черняевой и М. С. Отнюковой ¹ .

Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадают по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента.

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки.

Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов должно происходить быстро. Данный фактор является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами.

Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Пожарная безопасность гостиничного комплекса

... сооружений». 4. Меры обеспечения пожарной безопасности Меры обеспечения пожарной безопасности представляют собой совокупность мероприятий, направленных на повышение эффективности защиты гостиничного комплекса от пожарной угрозы. Комплекс мер обеспечения пожарной безопасности гостиницы включает в себя следующие мероприятия. Планирование ...

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели – деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения – страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.

Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг.

Гостиничный продукт бывает твердым и мягким (таблица 1)

Таблица 1 – Описание гостиничного продукта

На сегодняшний день в мировой практике существуют различные варианты размещения в гостиницах (таблица 2), а также видов из номеров (таблица 3) и типов номеров в гостиницах (таблица 4) [5].

Таблица 3 — Виды из номера

Таблица 4 -Типы номеров гостиниц

Сопутствующими гостиничными продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителю для использования основного продукта. В высококлассных гостиницах это: телефоны в номерах, рестораны, бары, услуги прачечной и химчистки, услуги парикмахерской, услуги по предоставлению транспорта, косметические (туалетные) принадлежности и т.д. [1]

Дополнительные гостиничные продукты придают основному продукту дополнительную выгоду и помогают отличить данный продукт от продуктов конкурирующих компаний. Дополнительным продуктом в гостинице могут служить: крупный, хорошо оснащенный бизнес-центр, роскошный салон красоты, оздоровительный центр с большим набором услуг, киноконцертный зал и т.д.

Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. [4]

1.3 Организационная структура гостиницы

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. [2]

Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Невозможно предложить единую идеальную организационную модель современной гостиницы, можно лишь выделить основные службы [1]:

1. Служба управления номерным фондом (Room Division)
   • Служба приема и размещения (Front Office)
   • Хозяйственная служба (Housekeeping)
2. Административная служба (Administration Department)
   • Секретариат (Executive Office)
   • Расчетная часть (Controlling Department = Accounting Department)
   • Отдел кадров (Human Resources Department = Personal Department)
3. Служба организации питания (Food and Beverage Department)
   • Кухня (Kitchen)
   • Отдел банкетного обслуживания (Banqueting)
   • Отдел ресторанного обслуживания (Restaurants)
   • Служба обслуживания на этажах (Room Service)
   • Отдел барного обслуживания (Bars)
   • Отдел кейтеринга (Catering)
   • Служба Стюартинга (Stewarding)
   • Столовая для персонала (Canteen)

4. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department)
   • Отдел о связи с общественностью (Public Relations)
   • Отдел продаж банкетных залов (Catering and Sales)
   • Отдел бронирования (Reservation Department)
5. Инженерно-техническая служба (Technical Department)
   • Главный инженер (Chief Engineer)
   • Персонал службы текущего ремонта
   • Служба благоустройства
   • Диспетчеры (Dispatchers)
   • Компьютерный отдел (EDP Department)
6. Вспомогательные и дополнительные службы (Additional Services)
   • Пункт обмена валют
   • Киоски по продаже сувениров, прессы, книг, аптечных товаров
   • Различные магазины, бутики
   • Аренда автотранспорта и т.д.