Трансфер в туризме

метки: Организация, Бизнес, Трансфер, Услуга, Качество, Транспортный, Транспорт, Перевозка

Обязанности гида-переводчика:

• хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов;
• сопровождение группы туристов в поездке, начиная от первого и заканчивая последним пунктом программы;
• обеспечение устного перевода во время проведения всех запланированных организаторами тура мероприятий;
• строгий контроль за выполнением администрациями объектов размещения и системы питания требований обслуживания иностранных туристов;
• систематическое самообразование и научная деятельность (составление методик и лексических пособий, написание новых текстов экскурсий, комплектование и пополнение портфеля экскурсовода и др.) в свободное от работы время.

При назначении гида на работу с конкретной иностранной группой ему выдаются пропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездки с указанием дат, времени и места проведения запланированных мероприятий. При встречах или проводах группы в обязанности гида входят: оказание помощи туристам в прохождении таможенного или пограничного контроля; информирование туристов о правилах въезда в государства (таможенные правила и ограничения), о порядке обмена валюты, фотографирования и видеосъемки на территории государства; организация получения багажа.

При размещении туристов, гид обязан: представиться работникам отеля и сообщить о приезде группы; оказывать помощь администрации гостиницы в целях быстрого расселения туристов; проконтролировать заполнение регистрационных карточек и помочь туристам их заполнить; составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров; заранее рассказать о программе пребывания в данном пункте стоянки; при выезде из отеля проверить правильность сдачи ключей администратору Каурова А.Д. Организация сферы туризма. — СПб.: Герда, 2004. — С.46.

Если гиду необходим ночлег, он размещается в том же отеле, что и туристы в одно — или двухместных (с другим гидом или водителями) номерах. Расселение гида и туриста в одном номере не принято. При организации питания гид обязан организовать прибытие в ресторан в точно назначенное время, информировать службы питания ресторана о прибытии группы, о пристрастиях и вкусах туристов. Если же питание организуется во время поездки, например, во время стоянок или в вагоне-ресторане, гиду необходимо заранее уточнить графики питания, о чем сообщить туристам. При выполнении экскурсионной программы переводчик должен изучить материалы методических пособий по маршруту, находиться с группой и вести полный устный перевод на протяжении всей экскурсии.

Анализ основных направлений сопровождения туристов в транспортных турах

... разработать экскурсионно-познавательный автобусный тур по намеченному маршруту "Великие имена России" Объектом исследования является роль сопровождающего в транспортных турах. Предмет исследования средства и методы качественного обслуживания туристов в транспортных турах. В выпускной квалификационной работе были ...

Необходимо отметить, что гид-переводчик обязан иметь при себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой деятельностью при проведении экскурсий. В противном случае ему грозит штраф. Следует также учитывать, что во многих странах мира обычно от экскурсоводов требуют доказательства легальности их работы. При посещении объектов зрелищ гид заранее получает билеты, проверяет их качество, организует посещение и выход из здания зрелищных объектов.

При работе с туристами гиду категорически запрещается: самостоятельно изменять запланированный маршрут, вносить изменения в программу; изменять запланированное время проведения экскурсий, а также длительность экскурсий; самостоятельно организовывать посещение объектов показа, не предусмотренных программой пребывания.

В экскурсионное обслуживание также включаются услуги сопровождения и услуги «встречи-проводы». Групповая туристская поездка за границу требует грамотной и четкой организации процессов, связанных с переездом группы туристов, ее доставкой к месту размещению, размещением туристов в отеле (отелях), дальнейшим прохождением всех этапов программы пребывания, данная обязанность возлагается на так называемого турлидера.

Турлидер — понятие, характерное для российского выездного туризма. Как правило, под турлидером понимается работник, отправляющей турфирмы или экскурсионной фирмы отеля, который следует вместе с группой по маршруту и организует пребывание туристов в ходе всей поездки. В зависимости от направления поездки, уровня обслуживания — турлидером может быть один человек, выполняющий все функции по сопровождению группы, или команда сотрудников, выполняющих каждый свою функцию на том или ином этапе поездки. Чем же занимается турлидер?

Во-первых, перед вылетом туристов он следит за своевременным оформление м всех документов, кроме этого, необходимо проконтролировать процесс посадки туристов на транспортное средство.

Во-вторых, при прибытии в аэропорт или на вокзал проконтролировать выход туристов — важно, чтобы никто не потерялся, не остался, не отстал, не у шел в другую сторону и т. д.

Как правило, заранее назначается сбор в определенном месте — около автобуса, например, рядом с которым стоит встречающий с плакатом.

В-третьих, очень важно проконтролировать получение туристами багажа — проблема, которая может возникнуть по причине спешки или невнимательности, — шанс потерять, забыть, оставить, перепутать свой багаж с багажом других туристов.

Далее следует этап доставки туристов к месту размещения (отель) — трансфер. На данном этапе к сопровождению могут подключаться сотрудники принимающей турфирмы Маринин М.А. Как измерить выгоду от туризма // Туризм: Практика, проблемы, перспективы. — 2000. — № 9.- С.6-7.

Если предполагается разместить группу в нескольких отелях, то автобус следует от одной гостиницы к другой, высаживая по несколько туристов. Важно проинформировать туристов о том, сколько по времени займет переезд. В гостинице сверяются списки туристов. При возникновении проблемных ситуаций — их решает сопровождающий, связываясь с принимающей турфирмой.

Сопровождающий должен следить за прохождением экскурсий — они должны проводиться по плану. При невозможности провести экскурсию в указанный срок — согласовать ее перенос на другое время, в крайнем случае, при согласии туристов — подыскать альтернативный вариант. В последний день пребывания в гостинице — информировать туристов о своевременной оплате счетов, выставляемых гостиницей по факту оказания дополнительных услуг (пользование телефоном, спортзалом, мини-баром и т.д.).

Классификация экскурсий по составу группы

... обычной группы и для специализированной группы рабочих-машиностроителей. Особенности проведения экскурсий для различных групп. Всех участников экскурсий можно подразделить на: участвующих в обычных экскурсиях,, участвующих в учебных экскурсиях Рассмотреть все группы, категории, ...

При выезде из страны — повторяются все этапы въезда.

Гид — сотрудник турфирмы, призванный информировать туристов на определенных участках маршрута, при этом гидом может быть один человек, работающий на всем протяжении маршрута, или существует вариант, когда гиды сменяют друг друга на разных участках: в аэропорту, на трансфере, в гостинице, на экскурсиях и др. В аэропорту, гид информирует туристов, где находится туалет, где можно поменять деньги, если есть время — где можно перекусить. Гиду практично иметь яркую форму. На трансфере гид сообщает, сколько ехать по времени до гостиницы, и если этот срок превышает один час — информировать туристов о расстоянии пути в километрах. Гид на трансфере должен поддерживать контакт с водителем, согласовывая путь следования, совместно решать возникающие в пути проблемы. Перед остановкой у гостиницы гид указывает, кому из туристов следует выходить, напомнить про багаж. В отеле гид посещает туристов по определенному расписанию (ежедневно, через день, два раза за поездку).

При въезде туристов в отель может проводиться презентация, на которой сообщается информация об отеле — где что находится, какие дополнительные услуги можно получить, форма оплаты и др. При проведении экскурсий гид выписывает посадочные талоны на бланках фирмы принимающей стороны, информирует клиентов о сроках начала экскурсий, напоминает о последнем дне пребывания в туристской поездке, с тем, чтобы туристы грамотно рассчитали свое время.

Гид-экскурсовод следует вместе с туристами по маршруту и сообщает общую информацию о месте пребывания. Кроме этого, на маршруте туристов могут сопровождать:

• экскурсовод — работник сферы туризма, который должен иметь лицензию на право проведения экскурсий в своей стране. Оплата его труда — почасовая; представитель фирмы принимающей стороны связывается с руководством фирмы, координируя процесс прохождения тура, при этом согласовывая решения с сопровождающим группы отправляющей стороны. Если речь идет о въездном туризме, то иностранные группы туристов всегда имеют сопровождающего и принимающего на территории России.

Переводчик, как правило, сопровождает либо ?ІР-клиентов, либо присутствует во время деловых поездок.

Под трансфером понимают любые перемещения туристов по маршруту с использованием транспорта, но чаще всего трансфером называют переезд туристов из аэропорта или вокзала в гостиницу в день прилета (приезда) и переезд из гостиницы в аэропорт (вокзал) в день отъезда. Кроме этого, к трансферу можно отнести, например, переезды между лыжным центром и гостиницей. Трансфер бывает групповым и индивидуальным (характерен для ?ІР-туристов); может быть только в одну сторону или «туда-обратно». На детей могут распространяться скидки, ребенка до двух лет можно везти бесплатно. На трансфере может присутствовать сопровождающий. Возможен вариант совмещения трансфера и экскурсий (обзорной или заключительной).

Это делается в целях рекламы, когда пакет услуг увеличивается, а его стоимость не изменяется Ильина Е.Н. Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство. — М.: Советский спорт, 2004. — С.31.

Правовые основы перевозок туристов

... является одним из основных видов транспорта, которым пользуются туристы в своих путешествиях. В сфере транспортного обслуживания железнодорожные перевозки имеют особенности, которые позволяют им ... с ООН и ВТО (Всемирной туристской организацией) решают вопросы совершенствования туристских перевозок авиационным транспортом. Прогнозирование развития воздушного транспорта в мире базируется на данных ...

2.2 Техническое обеспечение и структура трансферных услуг

Развитие туризма и транспорта — взаимно связанный и взаимно обусловленный процесс. Однако, как правило, при исследовании связей в системе «туризм — транспорт» в научной литературе преобладающее место отводится роли и значению транспорта как фактора развития туризма. Это естественно и логично, так как туризм представляет собой сравнительно новое социально-экономическое явление, и в значительной степени стал следствием рождения и развития транспорта. Если принять во внимание, однако, непрерывно увеличивающиеся масштабы этого явления и его возрастающее значение в системе экономических отношений в мировом масштабе, станет ясно, что необходимо уделять большее внимание и обратным связям и зависимостям в системе «туризм — транспорт». Эта роль особенно возросла, когда произошли значительные количественные и качественные изменения в объеме, динамике и структуре туристского потока как в национальном, так и международном масштабе. Некоторые из этих изменений приобрели характер прогрессивно развивающихся процессов и явлений и непосредственно определяют влияние туризма на развитие транспорта. В связи с этим необходимо отметить наиболее важные из них.

Во-первых, наблюдается высокий темп роста количества туристских путешествий как в международном масштабе, так и в рамках отдельных стран. Если в недавнем времени в мире было предпринято 25,3 млн. зарубежных туристских путешествий, то в наше время их число возросло более чем в 213 млн., т.е. увеличилось в 8 раз. В Европе за этот же период число туристских путешествий возросло с 16,9 до 152 млн., или в 9 раз. Ряд исследований показывают, что темпы роста числа туристских путешествий в национальных масштабах (внутренний туризм) значительно большие.

Во-вторых, количество туристских путешествий растет более высокими темпами, чем число путешествий с нетуристскими целями. Сказанное особенно характерно для стран с развитым внутренним и международным туризмом. К этому можно добавить, что в рамках общего количества путешествий почти по всем видам транспорта высока (а в некоторых случаях преобладает) доля путешествий с чисто туристской целью. Так, 45% путешествий на воздушном транспорте в мире предпринимаются в туристских целях.

В-третьих, постоянно увеличивается доля путешествий в общей продолжительности туристских поездок. Это связано с возрастающим стремлением людей к увеличению объема впечатлений, к активному потреблению различных туристских благ за относительно короткий период времени.

По видам и разновидностям услуги перевозки можно разделить на:

а) наземные виды перевозок:

• перемещение и перевозки с помощью мускульной силы человека (пешеходные, лыжные, велосипедные, рикши);
• с помощью животных (вьючные, тягловые, под седлом);
• механические средства:
• автомобильный транспорт (колесный, шнековый, гусеничный и иной);
• рельсовый транспорт — железные дороги, метро, трамваи, фуникулеры, канатные дороги;
• средства транспорта на воздушной подушке;

б) воздушные виды перевозок:

Организация железнодорожных перевозок туристов

... транспорта. Транспортная перевозка является основным элементом транспортного обслуживания во время путешествия. Под транспортной перевозкой понимают доставку туристов от одного места пребывания (проживания) к месту назначения и в обратном направлении [5]. Железнодорожный туризм - путешествие, ...

• воздушные шары и дирижабли, планеры и дельтапланы, парашюты;
• вертолеты;
• самолеты малой авиации, гидросамолеты, широкофюзеляжные самолеты, сверхзвуковые лайнеры;
• космические аппараты;

в) перевозки водным речным и морским транспортом:

• плоты и гребные лодки;
• парусные суда;
• лодки и суда маломерного флота с механическим приводом;
• речные и морские суда;
• суда на воздушной подушке;
• подводные суда.

Все виды и подвиды перевозок имеют множественные варианты их использования и технические средства реализации.

Каждый из видов перевозок имеет свою историю, этапы становления и развития способов, методов, конструкций аппаратов и средств. Вид и средство перевозки выбирается и применяется по необходимости и рациональности — сообразно особенности условий среды, рельефа местности, климатических условий, целей и назначения, скорости и пассажировместимости средств перемещений и перевозок, а также и уровня платежеспособности потребителя.

По состоянию на 2009 г. туристских и пассажирских перевозок в мире с достаточной степенью приближения можно дать следующую оценку распределения транспортных потоков перевозок механическими средствами:

• автомобильные перевозки 41%
• воздушные перевозки 44%
• железнодорожные перевозки 7%
• морские и речные перевозки 8%

Качество оказываемых туристических услуг в основном зависит от качества оказываемых услуг перевозчиками, средствами размещения туристов и объектами общественного питания.

При этом транспортные предприятия (воздушного, водного и сухопутного транспорта), оказывающие услуги туроператорам, различаются по категориям, разрядам транспортных средств соответствующих классам обслуживания во время перемещения. На воздушном транспорте существует около 20 классов обслуживания, которые учитывают порядок прохождения регистрации, питание в полете, норму бесплатного провоза багажа, возвращенную стоимость при возврате авиабилета и прочие Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления. — М.: Финансы и статистика, 2002. — С.106.

На водном транспорте в процессе морских и речных путешествий при обслуживании туристов основной упор делается на возможность предоставления всех доступных развлечений и сервисных слуг. Скорость прибытия в пункт назначения становится второстепенным показателем.

Качество обслуживания на железнодорожном транспорте зависит от класса размещения (в общем вагоне, плацкартном, жестком, мягком, спальном вагоне прямого сообщения I класса) и вида поезда (почтовый, пассажирский, скорый, фирменный).

По европейским стандартам различают следующие классы поездов: межконтинентальный экспресс (TD), международный экспресс (JC), скорый суперэкспресс (JCL), фирменный экспресс (ТЕЕ), скорый экспресс (ЕС) и др.

Следует отметить, что при переездах на дальние расстояния (например, для зарубежных поездок) наиболее эффективным является авиационный вид транспорта, который сегодня доминирует над другими способами перевозок туристов. Поэтому проблемы управления повышением качества обслуживания туристов в процессе авиаперевозок, на наш взгляд, заслуживают особого внимания.

Рынок железнодорожных перевозок

... курсовой работы - провести анализ рынка железнодорожных перевозок в Омской области. Для достижения данной цели необходимо решение следующих задач: дать понятие железнодорожного транспорта ... рынок железнодорожных транспортных услуг претерпел значительные изменения. Динамичное развитие конкуренции на рынке грузовых железнодорожных перевозок обусловило появление новых участников рынка - транспортных ...

Способы размещения представлены различными жилыми объектами, которые регулярно или нерегулярно предоставляются туристам в качестве ночлега. Например, комнаты, какие-либо иные помещения или огороженные площадки. Различают коллективные и индивидуальные средства размещения. К коллективным средствам размещения относятся гостиницы и аналогичные им объекты, специализированные заведения и прочие предприятия размещения. При этом качество проживания туристов определяется видом и категорией объекта размещения и услугами, которые предоставляются туристам в период проживания.

Объекты общественного питания — рестораны, бары, кафе, закусочные, буфеты и столовые в сфере туристических услуг, как правило, относятся к объектам гостиничной деятельности. Стоимость питания обычно включается в стоимость гостиничного номера или тура Карпова Г.А. Экономика современного туризма. — СПб.: Герда, 2000. — С.81.

Таким образом, можно согласиться с мнением, что объективное формирование туристических потребностей представляет собой исходный пункт той экономической системы, которую определяет современная сфера туризма. В этой динамичной системе можно выделить четыре основных звена (подсистемы):

• производство туристических услуг;
• формирование туристического продукта;
• реализацию туристического продукта;
• потребление туристического продукта.

Туристические потребности в общеэкономическом аспекте формируют интересы туристов. С точки зрения рыночных отношений эти потребности лежат в основе потребительского спроса на туристический продукт. Производство туристических услуг формирует туристическая индустрия. С точки зрения рынка, это производство формирует предложение туристических услуг. Весьма сложными и специфичными сферами являются процесс формирования туристического продукта (тура) и его последующая реализация на туристическом рынке.

Сама по себе каждая отдельная туристическая услуга: размещение, питание, транспортировка, бытовые услуги, экскурсии, культурно-массовые мероприятия, спорт, оздоровительные услуги и т. п. не может удовлетворить все потребности туриста. В этих условиях возникает объективная необходимость кооперации самых различных туристических услуг в единый комплекстур или туристический продукт. Эта объективная необходимость формирования комплекса туристических услуг с целью наиболее полного удовлетворения потребностей туристов, в свою очередь, породила в экономике туризма особую роль турорганизаторов на туристическом рынке — туроператоров Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме. — М.: ИНФРА-М, 2001. — С.124.

Таким образом, можно говорить как об дифференциальных оценках качества по каждому виду туристических услуг, так и об интегральной оценке качества различных по содержанию и стоимости турпродуктов. При этом по содержанию и соответствующей стоимости турпродукты удобно разделить на следующие пять категорий: с невысокой ценой и широкого потребления; со средней ценой; с высокой ценой; с очень высокой ценой и эксклюзивные турпродукты.

Характеристика маршрута, организация движения транспорта на маршруте

... маршруте Изучение пассажиропотоков на отдельных маршрутах проводят с целью повышения качества транспортного ... транспорте ... качество нашей жизни. Перед работниками автотранспортных предприятий поставлены следующие задачи: полное качественное удовлетворение потребностей пассажирских автомобильных ... Транспортная Академия, м-н «Голубой Огонек», м-н «Детский Мир». Схема движения автобусного маршрута ...

Итак, установлено, что большую роль в повышении качества обслуживания туристов играет качество перевозок посредством различных транспортных средств. Причем воздушный транспорт играет доминирующую роль при перевозке туристов на большие расстояния. При этом главной особенностью воздушного транспорта, отличающей его от других видов транспорта, является скорость перевозки. Скорость определяет время, необходимое пассажиру для преодоления расстояния между пунктом отправления и пунктом назначения. При поездках на короткие расстояния (до 500 км) железнодорожный и автомобильный транспорт имеют явное преимущество перед воздушным за счет меньшей себестоимости обслуживания наземного транспорта. Однако при возрастании расстояния перевозок пассажиры отдают предпочтение воздушному транспорту. При дальности перевозок от 1000 км доля воздушного транспорта составляет при расстоянии от 1 до 1,5 тыс. км — 2,5-5%; от 1,5 до 2 тыс. км — 15-20%; от 2 до 3 тыс. км — 20-30%; более 3 тыс. км — 50-100%.

Особенности эксплуатации воздушного транспорта обязывают перевозчика предоставлять пассажирам ряд необходимых услуг без взимания дополнительной оплаты. Это такие услуги, как:

• доставка багажа от аэровокзала до воздушного судна и обратно, а также погрузка багажа в самолет и разгрузка из самолета;
• при вынужденном перерыве в перевозке, произошедшем по вине перевозчика, размещение пассажиров на отдых в гостинице;
• при вынужденной задержке рейса хранение вещей пассажиров, доставка пассажиров автотранспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется бесплатно;
• предоставление пассажирам питания во время длительного полета;
• пользование комнатой матери и ребенка;
• информация о движении самолетов, правилах перевозок, применения тарифов, о движении средств наземного транспорта между городом и аэропортом Ополченов И.И.

Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции. — СПб.: Герда, 2003. — С.138.

На аэровокзалах, в зависимости от класса аэропорта, для обеспечения высокого уровня обслуживания пассажиров, оборудуются залы регистрации и залы ожидания, кассы, справочные бюро, камеры хранения, рестораны, буфеты, торговые киоски, парикмахерские, почтово-телеграфные отделения. Между аэропортами и населенными пунктами организуется регулярная транспортная связь.

На борту воздушного судна также предусматривается целый комплекс разнообразных услуг.

При этом все дополнительные услуги, связанные с питанием и отдыхом туристов на время задержки рейса и на борту воздушного судна должны быть нормированы в соответствии с гарантированным уровнем качества предоставляемых клиентам услуг. Указанные нормы должны соответствовать качеству турпродукта, в реализации которого участвует авиатранспортное предприятие-перевозчик по договоренности с туроператором. За это туристическая фирма может доплачивать перевозчику дополнительные фиксированные денежные средства.

Для массовых туристических перевозок используется авиа чартер, т.е. фирма-туроператор арендует самолет конкретной авиакомпании на определенный срок: один рейс, месяц, сезон, круглогодично и др.

В этом случае фирма предлагает компании удобный для туристов график перевозки, а также несет затраты по оплате рисков связанных с недогрузом самолета в оба конца.

Туристический рынок России. Основные проблемы и перспективы развития

... [1] Туристский рынок рассматривается как система, в которой совершается процесс превращения туристско-экскурсионных услуг в деньги и обратно. Если рассматривать туристский рынок со стороны субъектов ... рынка[3]: комплекс действующих сооружений, зданий, транспортных сетей, систем, непосредственно не относящихся к производству турпродукта, но необходимых для предоставления туристских услуг; транспорт, ...

Цена чартерной перевозки может быть значительно ниже рейсовой и зависит от арендной платы за самолет, коэффициента загрузки, количества рейсов и т.д.

В цену чартерной перевозки пассажира включаются также два холостых перелета: первый, когда самолет возвращается пустым после отправки первой группы, и второй, когда пустой самолет отправляется за последней в сезоне группой.

Бывают случаи, когда многопрофильные турагентства частично выступают в роли туроператоров. Так, если агентства, специализируются на одном географическом регионе, например, Восточной Европе или Ближнем Востоке, то они могут самостоятельно организовывать и предлагать групповые туры особенно специальные (например, для любителей отдельных видов спорта, национальной кухни или напитков и т.п.) в страны этих регионов. Одновременно они могут выполнять чисто агентские функции, продавая готовые туры туроператоров в другие страны, на курорты и т.д.

Имеет место и обратная ситуация, когда туроператоры напрямую предлагают и реализуют туристам пакеты своих туров. Предлагая свои туры или, что чаще всего, целую серию туров, туроператор обычно публикует красочную рекламную брошюру с описанием предлагаемой поездки, стоимости и условий участия. Котлер Ф., Боуэн Дж,. Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. — М.: ЮНИТИ, 2000. — С.112

В процессе формирования турпродукта туроператор выбирает определенный класс перевозки туристов в соответствии с его категорией по стоимости. Для осуществления такого выбора для каждой категории турпродуктов выбираются наиболее приемлемые пропорции С ₁ %, C₂ %, C₃ %, C₄ % — соответственно между стоимостью перевозки, проживания, питания и развлечения:

Указанные пропорции формируются на основе обработки данных, отражающих накопленный опыт функционирования и результаты опроса экспертов. Назовем турпродукт, удовлетворяющий данным пропорциям, сбалансированным по стоимости образующих его услуг. Тогда задача выбора эффективного турпродукта сводится к формированию пакетов услуг по каждому виду обслуживания, удовлетворяющих данным пропорциям при условии, что суммарные затраты на его реализацию не превышают отводимых для этого средств.

Договор (контракт) на туристическое путешествие является обязательным документом, регламентирующим на правовой основе взаимоотношения туриста и организатора путешествия. Заключение его на территории России регламентируется Гражданским кодексом и Законом «Об основах туристической деятельности в России».

В туристической практике на территории России и других стран СНГ взаимоотношения сторон при предоставлении туристических услуг регулируются договором, а при иных международных сделках — контрактом (или агентским соглашением).

Договор является также основным документом при удовлетворении исков и претензий туриста к организатору путешествия. Другими словами, договор представляет собой основной правовой документ, гарантирующий туристу качество туристического продукта, определяемого при его рекламе и юридически подтверждаемые условиями договора на его реализацию.

При этом, если туристическая фирма имеет право на выдачу Международного туристического ваучера, то он выполняет роль договора между туристом и организатором путешествия, а также является документом для взаиморасчетов отправляющей и принимающей фирм. Кроме того, он предназначен для бронирования мест в гостиницах, билетов на транспорт, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты Розанова Т.П. Российский туризм в условиях рынка (организационно-экономический аспект).

Анализ состояния и динамики развития туроператорской деятельности ...

... в производственном менеджменте на предприятии (на примере туроператорской компании «Натали турс») указать возможные пути совершенствования производственного менеджмента проанализировать рынок туристских услуг России. ... развитие технологий заставили организации по-новому взглянуть на весь комплекс вопросов, связанных с управлением производством. В нынешних условиях важно повысить эффективность работы ...

— М.: Рос. эконом, акад., 2004. — .96.

технический организационный туристский трансфер

2.3 Вопросы качества трансферных услуг

Роль транспорта в современной структуре российской экономики трудно переоценить. Характерными чертами функционирования транспортной системы все больше становятся такие факторы, как новые экономические условия работы транспортных предприятий и потребителей их услуг, формирование рынка транспортных услуг и усиление конкуренции между субъектами транспортного рынка. В таких условиях без учета требований рынка не может нормально развиваться ни одно транспортное предприятие, конечной целью которого является получение прибыли на основе производства транспортной услуги, необходимой потребителю.

В условиях все большего нарастания конкуренции между транспортными предприятиями единственно возможным и правильным путем является изучение рынка транспортных услуг, то есть проведение маркетинговых исследований и на их основе сбор полной и достоверной информации с целью принятия рациональных управленческих решений.

Потребность транспортного рынка и непосредственно предприятий, оказывающих транспортные услуги в проведении маркетинговых исследований, определяется жесткой конкурентной средой данного рынка в современных условиях развития мировой экономики. Процесс глобализации, рост мировой экономики и международного товарообмена способствуют увеличению объема грузовых и пассажирских перевозок и положительной динамике оказываемых услуг на уровне мирового и странового рынка транспорта и транспортных услуг. Кроме того, направляющая тенденция рынка транспортных услуг, проявляющаяся во внедрении и развитии информационных технологий на транспортных предприятиях, предопределяет не только необходимость формирования системы маркетинговых исследований рынка транспортных услуг, но и систематическое развитие данной системы, учитывающей тенденции развития рынка.

Рынок транспортных услуг является самостоятельной сферой экономики. По качеству инфраструктуры и набору предлагаемых услуг Россия отстает от уровня развития ведущих стран мира, тем не менее, рынок транспортных услуг динамично развивается как в целом в стране, так и в отдельных регионах Розанова Т.П. Российский туризм в условиях рынка (организационно-экономический аспект).

— М.: Рос. эконом, акад., 2004. — С.102-103.

Одним из направлений маркетинговых исследований рынка транспортных услуг является исследование и анализ предпочтения вида транспортной услуги. Так исследование мирового рынка транспортных услуг в данном направлении показало, что для промышленно развитых стран доля отдельных видов транспорта по перевозкам грузов распределена следующим образом: наземный транспорт — 27%, водный транспорт — 62%, другие виды транспорта — 11%; для развивающихся стран — соответственно 10; 84 и 6%.

Одним из показателей уровня развития страны и региона является состояние рынка транспортных услуг. Экономическое значение транспорта в жизни общества состоит в обеспечении развития, связи и координации работы всех отраслей экономики. Отсюда вытекает следующее направление маркетингового исследования рынка транспортных услуг, заключающееся в анализе динамики и структуры показателей грузо- и пассажироперевозок.

Рынок транспортных услуг тесно взаимосвязан с процессами логистики, поэтому чаще всего их объединяют в рынок транспортно-логистических услуг, который в настоящее время в мире претерпевает ряд функциональных изменений, в свою очередь оказывающих влияние на роль и масштабы деятельности участников, и структуру их взаимоотношений.

В современных условиях хозяйствования надежность функционирования всех сфер деятельности во многом определятся хорошей организацией и системой управления как структурных, так и инфраструктурных элементов рыночного механизма. Огромное значение в развитии отношений между субъектами рынка имеет транспортная сеть, которая обеспечивает поддержание должного уровня репутации предприятий при его взаимодействии с клиентами и партнерами Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России // Международный бизнес России. — 2002. -№ 11. — С. 24.

До недавнего времени большинство транспортных предприятий и организаций выполняли только перевозочные операции и не заботились о предоставлении широкого спектра других услуг транспорта. Сейчас времена меняются и в конкурентной борьбе выигрывают те, кто расширяет спектр предоставляемых услуг и улучшает сервисное обслуживание потребителей транспортных услуг. При этом руководство транспортных организаций должно владеть вопросами управления конкурентоспособностью предоставляемых услуг. Понятие конкурентоспособности услуги тесно связано с понятием качества. При этом параметры качества в значительной степени определяются, исходя из интересов производителя, а параметры конкурентоспособности — прежде всего из интересов потребителя. Таким образом, актуальным становиться использование в своей деятельности маркетингового анализа конкурентов.

Обеспечение требуемого уровня конкурентоспособности транспортной услуги предполагает необходимость ее количественной оценки. В связи с этим большое значение имеет определение коэффициента конкурентоспособности транспортных услуг, который можно установить методом экспертных оценок.

Конкурентоспособность разных видов транспорта оценивается на каждом конкретном направлении пассажиропотока соотношением цены и качества. Для этого учитывается информация о полной стоимости поездки, включая затраты, связанные с проездом «от двери до двери», а также с наличием системы скидок и льгот, предоставляемых государственными и различными транспортными компаниями. Кроме того, на основе экспертных оценок специалистов или анкетных обследований потенциальных пассажиров проводится ранжирование конкурентоспособности различных видов транспорта по уровню качества предоставляемых услуг.

Управление качеством транспортного обслуживания должно быть основано на системном подходе. Для реализации системного подхода в работе предлагается построение в организации такой системы менеджмента качества, которая охватывала бы всю деятельность организации и обеспечивала бы управление качеством на всех стадиях жизненного цикла услуги.

Управление качеством в России и за рубежом прошло эволюционный путь развития от простых операций контроля параметров изделий до комплексных систем управления качеством продукции и производством. Анализ показал, что опыт передовых стран по системному управлению качеством продукции, накопленный в последние десятилетия, обобщен и сконцентрирован в двух наиболее используемых системах обеспечения качества: это система тотального менеджмента качества (TQM) и международные стандарты качества ИСО серии 9000. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России // Международный бизнес России. — 2002. -№ 11. — С. 24.

В качестве наиболее подходящей на современном этапе была выбрана система ИСО 9000 по ряду причин.

Во-первых, эти стандарты более поддержаны информационно и методически, что упрощает процесс их внедрения.

Во-вторых, TQM предполагает совершенствование системы менеджмента качества, а современный уровень развития отечественных экспедиторов требует, прежде всего, создания эффективной системы менеджмента качества, а потом уже ее улучшения, что и предполагают стандарты ИСО 9000.

В-третьих, ИСО 9000 имеют административное закрепление в качестве международных и государственных стандартов, в то время как TQM предполагают работу компании «на себя». А в современных условиях наличие сертификата соответствия для российских экспедиторов является принципиально важным, т.к. именно он дает возможность выйти на международный рынок.

Главная целевая установка систем менеджмента качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000 — обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и представление ему доказательств в способности организации сделать это.

Внедрение системы менеджмента качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000 позволяет организации обеспечивать требуемое качество услуг, оптимально удовлетворять требования заказчиков, увеличить объемы продаж, снизить затраты за счет сокращения той их доли, которая шла на обнаружение и исправление различных несоответствий, сократить сроки освоения новых видов услуг благодаря четкой организации структуры и процессов, улучшить адаптацию к изменениям требований и ожиданий заказчиков, рационализировать организационную структуры управления, повысить исполнительную дисциплину в компании, мотивацию сотрудников.

Для построения системы менеджмента качества в транспортно-экспедиционной организации необходимо, прежде всего, изучить особенности оценки транспортных услуг и установить перечень наименований характеристик услуги, определяющих качество транспортных услуг (номенклатуру показателей качества), что обеспечит возможность полной и достоверной оценки уровня качества транспортных услуг.

Особенности оценки качества транспортных услуг заключены в следующем:

• а) качество должно оцениваться в терминах удовлетворенности потребителей (показатели качества должны быть в первую очередь подчинены требованиям клиентуры и максимально возможно учитывать ее интересы);
• б) качество должно оцениваться отдельно для различных групп потребителей (для различных групп потребителей степень важности отдельных характеристик услуги может сильно различаться, поэтому сведение совокупности показателей качества в одно количественное значение приводит к формированию недостаточно информативных моделей качества);
• в) при оценке качества транспортных услуг необходимо определять степень удовлетворения требований потребителей, т.

е. рассчитывать уровень качества (при оценке качества транспортных услуг необходимо оценивать степень соответствия услуг требованиям клиентуры, что позволит следить за приближением уровня качества транспортных услуг к эталону, соответствующему требованиям клиентуры);

• г) оценку качества транспортных услуг необходимо производить регулярно (у потребителей могут изменяться потребности и ожидания, что ведет к необходимости регулярной переоценки качества транспортных услуг с целью поддержания его уровня);
• д) при оценке качества транспортных услуг в перечень показателей не должна включаться стоимость услуг (стоимость услуги далеко не всегда отражает ее качество, цена является важным показателем конкурентоспособности услуги, а не ее качества);

— е) при оценке уровня качества транспортных услуг необходимо установление обобщенного комплексного показателя качества (требуется для объективной обобщающей оценки конкурентных возможностей организации, а также для оценки эффективности мероприятий по повышению качества путем сопоставление получаемого комплексного показателя качества).

3.1 Основные проблемы трансфера в туризме

В стоимости турпакета затраты на транспорт составляют большую часть, поэтому развитие транспортной отрасли как важнейшей составной части индустрии туризма представляет особый интерес. Анализ подтверждает, что в последние десятилетия отечественная индустрия перевозок претерпела значительные изменения. Большинство транспортных перевозчиков перестали быть государственными, о чем свидетельствуют статистические материалы. Вместе с изменением структуры собственности начал формироваться конкурентный рынок транспортных услуг. Только на рынке авиаперевозок в настоящее время работает более 200 авиакомпаний. Большинство ранее единых авиационных предприятий разделились на авиакомпании и аэропорты. Большинство частных авиапредприятий это бывшие региональные подразделения Аэрофлота, за исключением созданной «с нуля» компании «Трансаэро». Вначале приватизации их было более 260. С ужесточением конкуренции и требований к сертификации авиапарка количество предприятий сократилось. По оценкам специалистов к 2012 г. в России их останется не более 100. Но тенденция демонополизации отрасли, наметившаяся в 90-е годы, сменяется тенденцией концентрации. Уже к 2009 году 90% всех объемов пассажирских перевозок осуществляется 30 крупными авиакомпаниями.

В последнее десятилетие тенденцией функционирования индустрии авиаперевозок стало снижение их общих объемов (некоторая позитивная динамика имеется за счет чартерных рейсов).

Проблемы физического и морального износа основных средств, старение парка могут вывести отечественных перевозчиков на периферию международного рынка авиауслуг. Схожие проблемы есть и в других видах транспортных перевозок. С распадом СССР Россия практически лишилась океанического круизного флота. За последние годы на отечественных верфях не было заложено ни оного круизного речного судна и судов класса «река — море». Если учесть, что проектный срок эксплуатации речного теплохода -10 лет, ясно, что большая часть речного круизного флота нуждается в реконструкции. Железные дороги сумели под патронажем государства консолидировать ресурсы для модернизации подвижного состава. Однако в России только создается система высокоскоростных перевозок европейского уровня. Количество составов не вполне соответствует планируемым туристским потокам. Кроме того, и на этом более демократичном виде транспорта стоимость перевозок возросла не адекватно доходам населения, что в значительной мере повлияло на существенное снижение показателей подвижности населения, географию туристских маршрутов и путешествий, в особенности, для отдаленных регионов Сибири и Дальнего Востока. Замедлено сооружение скоростных магистралей всех видов — автомобильных и железнодорожных, что при огромных пространствах России снижает эффективность туризма. Показательна и проблема оснащения автодорог англоязычными указателями и дорожными знаками. К сожалению, даже в крупных российских туристских центрах эта проблема не решена, что никак не содействует развитию въездного автотуризма. В связи с кризисом отечественной автомобильной отрасли отдельной проблемой является использование современных туристских и экскурсионных автобусов. Таким образом, можно сделать вывод о необходимости масштабной модернизация и реконструкция материально-технической базы авиастроения, автомобилестроения, транспортной отрасли в целом.

Одной из тенденций развития отрасли стала деформация социальной функции индустрии туризма. По оценке лауреата нобелевской премии по экономике Джозефа Стиглица «…созданная в России к концу 90-х годов система привела к сужению среднего слоя и породила разрыв между полюсами бедности и богатства. Для современной России стандартный показатель неравенства (коэффициент Джини) находится на уровне Венесуэлы и Панамы». Специфика туризма в том, что он выступает индикатором благосостояния. Его развитие напрямую связано с платежеспособным спросом населения. Автор исходит из того, что деятельность индустрии туризма связана с реализацией двух задач: получение прибыли от продажи туруслуг и предоставление услуг рекреационного характера. Очевидно, что механизм их предоставления эффективен при условии, что туруслугами пользуются не тысячи состоятельных людей, а миллионы трудоспособного населения. Автором сделан вывод, что, начиная с 90-х годов, индустрия туризма не ориентирована на обслуживание массового туриста. По интенсивности туризма России отстает от западных стран в 7-9 раз.

Единственная в стране туркомпания, организующая океанические круизы — «Ланта-тур», является дистрибутором крупнейшей американской круизной компании Royal Corribean. Единственный в стране морской круизный порт «Санкт-Петербург» не имеет современного морского вокзала и пользуется услугами фрахта крупнейших западных паромных компаний Silja Line, Viking Line и др. За последние годы на отечественных верфях не было заложено ни оного круизного речного судна и судов класса «река — море». Если учесть, что проектный срок эксплуатации речного теплохода — 10 лет, ясно, что большая часть речного круизного флота нуждается в реконструкции.

Вместе с тем, железные дороги, сумели под патронажем государства консолидировать ресурсы для модернизации подвижного состава. Однако в России в принципе отсутствует система высокоскоростных перевозок европейского уровня. Скоростное движение организуется на трассах Москва-Санкт-Петербург и в перспективе Москва-Хельсинки. Количество составов не вполне соответствует планируемым туристским потокам. Кроме того, и на этом более демократичном виде транспорта стоимость перевозок возросла не адекватно доходам населения, что в значительной мере повлияло на существенное снижение показателя подвижности населения, географию туристских маршрутов и путешествий, в особенности для отдаленных регионов Сибири и Дальнего Востока. В результате снижается доступность туристских ресурсов. Замедлено сооружение скоростных магистралей всех видов автомобильных и железнодорожных, что при огромных пространствах России снижает эффективность туризма. Показательна и проблема оснащения автодорог англоязычными указателями и дорожными знаками. К сожалению даже в крупных российских туристских центрах это проблема не решена, что никак не содействует развитию въездного автотуризма. В связи с кризисом отечественной автомобильной отрасли отдельной проблемой является использование современных туристских и экскурсионных автобусов.

Таким образом, можно утверждать о необходимости масштабной модернизации и реконструкция материально-технической базы авиастроения, автомобилестроения, транспортной отрасли в целом, а решение проблем туристских перевозок — возможно лишь на основе существенного роста капиталовложений в данный сегмент индустрии туризма страны. государственная система управления индустрией туризма в России пока окончательно не сформировалась и недостаточно эффективна. Например, у национальной туристской администрации до недавнего времени реально отсутствовали такие важнейшие функции, как формирование маркетинговой политики, исследования туристских рынков, управления национальным туристским брэндом. Все это в целом было подменено малоэффективным массовым посещением ведомственными чиновниками зарубежных туристских конференций и выставок. Важнейшей функцией государства является продвижение национального турпродукта за рубеж. Эту функцию реализуют национальные туристские представительства. За последние годы сеть представительств национальной туристской администрации за рубежом (а их в начале 90-х г. насчитывалось более 30) оказалась разрушенной из-за принятия некомпетентных решений органами исполнительной власти РФ.

Государственное регулирование туристской деятельности должно осуществляться посредством прямых бюджетных ассигнований на разработку и реализацию федеральных целевых программ развития туризма, через налоговые льготы, субсидии, дотации индустрии туризма.

Основу социально — экономической природы турпродукта составляет комплексная туристическая услуга, которая включает в себя два принципиально различных вида услуг. В первую группу входят услуги, обладающие абсолютной ценностью и самоцелью для их потребителей (пользователей), что позволяет отнести их к конечным или результирующим услугам, ради которых люди добровольно отправляются в странствия. Сюда относятся услуги, связанные с потреблением рекреационных ресурсов в местах отдыха и курортного лечения, организация экскурсий в культурные исторические и экзотические места, экстремальный туризм и др. Во вторую группу входят утилитарные, чаще всего инфраструктурные услуги, без которых конечные услуги первой группы стали бы невозможными или недостаточно продуктивными. К числу таких услуг относятся транспортные услуги и сопровождающий их сервис, гостиничные и ресторанные услуги, услуги инструкторов и проводников и др., которые можно отнести к обеспечивающим услугам. Они в значительной степени влияют на совокупные издержки производства, а, следовательно, и на стоимость (цены) туристического продукта, а также на качество обслуживания туриста. Поскольку большинство услуг второй группы связано с организацией управления потоковыми процессами, а именно людскими потоками туристов, повышение эффективности этого управления — предмет использования инновационной логистики.

Инновационная логистика — наиболее актуальная составляющая науки логистики и соответствующей ей сферы деятельности, призванная изучать необходимость и возможность внесения прогрессивных новаций в организацию текущего и стратегического управления потоковыми процессами в хозяйственных и других общественных структурах с целью выявления и использования дополнительных ресурсов путем оптимизации этого управления. Этот процесс последовательного внедрения логистических инноваций в действующие и вновь создаваемые структуры, в деятельности которых преобладают людские и сопутствующие им финансовые потоки, всегда являющиеся результатом изначального управления разной степени эффективности. Следовательно, повышение эффективности туристического бизнеса за счет инновационной логистики связано с более высоким уровнем организации текущего и стратегического управления совокупными потоковыми процессами в этой сфере и может быть оценено: повышением уровня обслуживания клиентов путем расширения ассортимента и улучшения качества инфраструктурных туристических услуг; снижением общих и удельных издержек осуществления туристических услуг.

Оба названных критерия позволяют повышать устойчивость и прибыльность туристических фирм как за счет повышения нормы прибыли от реализации конечных услуг, так и за счет массы прибыли в результате более предпочтительного для клиента соотношения «качество — цена услуги» и увеличение на этой основе объема продажи этих услуг.

3.2 Общие вопросы и проблемы по видам транспорта

Анализ состояния отечественного транспорта в сравнении с транспортными системами развитых стран позволяет указать на ряд следующих особенностей:

1) Наличие кризисных явлений, связанных с последствиями реформирования, включая: снижение объемов перевозки грузов и пассажиров; износ сооружений инфраструктуры и транспорта и т.д.

2) Ведомственная разобщенность различных видов транспорта. Результатом такой ведомственной разобщенности, присущей отечественной транспортной системе, является недостаточное развитие интегрированных транспортных комплексов и стратегических альянсов, на основе которых могут осуществляется интермодальные перевозки грузов и пассажиров.

3) Нормативно — правовая база, касающаяся сферы транспортной деятельности, в недостаточной степени стимулирует развитие отечественных компаний по перевозке грузов и пассажиров, обеспечивает защиту прав пользователей транспортных услуг.

4) Уровень интеграции Российской Федерации в мировое транспортное пространство пока недостаточен, что объясняется различными факторами:

• нестабильной политической и экономической обстановкой, обуславливающей высокий риск при инвестировании отечественной транспортной и дорожной инфраструктуры;
• недостаточной нормативно-правовой базой;
• кризисным состоянием транспортной системы в сопредельных с Россией территориях;
• недостаточным учетом федеральными органами управления преимуществ и тенденций, обуславливающих выгодные возможности России в осуществлении международных перевозок грузов и пассажиров.
• Недостаточным развитием сферы транспортного сервиса и низким уровень сервисной диверсификации транспортных компаний.
• Недостаточным уровнем управления транспортными компаниями, особенно в области выработки стратегии развития, маркетинга и логистики.

Следует отметить, что интеграция транспортного и дорожного хозяйства является важным звеном комбинирования, как одной из наиболее сложных форм организации общественного труда, основанной на соединении различных отраслей.

Главной исходной задачей, обеспечивающей снижение негативных последствий неупорядоченного формирования инфраструктуры транспортного и дорожного хозяйства в регионах и крупных городах, является выработка и реализация оптимальной стратегии его развития.

Основные направления комплексного развития транспортного хозяйства региона или крупного города, которые должны учитываться территориальными органами власти при разработке и реализации общей стратегии социально-экономического развития административно-территориального образования, включая:

1) Оптимизация планировки расположения сервисных центров различной направленности с учетом максимального соответствия спросу населения на услуги и их доступности, при минимизации возможных потерь потребителей на транспортные (доставка к месту) и прочие расходы.

2) Содействие обеспечению высокого качества производимых работ и услуг в сфере транспортного и дорожного сервиса в соответствии с требованиями МС ИСО серии 9000.

3) Совершенствование системы нормативно-правового обеспечения развития сферы услуг в рассматриваемой области.

4) Решение задач экологической безопасности.

5) Формирование системы мер по кредитно-финансовой и инвестиционной поддержке развития сферы дорожного и транспортного хозяйства.

6) Применение мер по стимулирующим налоговым льготам.

7) Разработка единой информационно-аналитической автоматизированной системы управления функционированием транспортно-дорожной системы и развития смежных сервисных отраслей.

8) Подготовка кадров для транспортно-дорожной сферы.