Разработка и соблюдение стандартов обслуживания – основа успешного функционирования предприятия на примере гостиницы «Звездная»

метки: Гостиница, Стандарт, Гость, Разработка, Служба, Подносчик, Консьерж, Категория

5. Внимательность: дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

• Форма одежды:
• ь требуется полная форма — чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; группам сотрудников, работающим вместе, надо носить одинаковую форму;
• ь всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высочайшего качества и хорошо читаем;
• ь пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания позволены только длинные рукава;
• ь содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
• ь носки только темного цвета;
• ь туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
• Прическа и гигиена сотрудников:
• ь волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
• ь сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
• ь борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
• ь ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
• ь мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам — не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение: жалобы и комментарии надо выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

Значение имиджа сотрудника организации для успешности его деятельности

... причины для создания имиджа объекта как некоего аналога «торговой марки» предприятия. Изучив особенности взаимосвязи имиджа сотрудника и его профессиональной деятельности, мы сделали вывод, что имидж - обобщенное ... приняты единые требования к форме одежды Сотрудников по работе с Клиентами. Эти требования являются обязательными для следующих сотрудников, участвующих в процессе обслуживания Клиентов: ...

• отели «пять звезд» — не менее 20 человек на 10 номеров;
• отели «четыре звезды» — не менее 12 человек на 10 номеров;
• отели «три звезды» — не менее 8 человек на 10 номеров;
• отели «две звезды» — не менее 6 человек на 10 номеров.

Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия Полухина А.Н. Качество персонала в сервисно-туристской сфере. Социологический анализ, 2007. — 25с.:

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы.

Руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры), персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) и поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

Ниже приведены основные квалификационные требования, предъявляемые к различным группам работников гостиницы.

• Руководящие работники, супервайзеры: соответствие навыков занимаемой должности; профессиональная эффективность — выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение; межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим; способность обучать и профессионально развивать своих коллег; лидерство на собственном примере; делегирование задач; организационные навыки и планирование.
• Персонал отеля: общее отношение к работе — вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; способность выполнять задания до конца; осознание затрат; владение иностранным языком.

По результатам исследований, проведенных в первой главе диплома, можно сделать следующие выводы:

1. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства. Постоянное влияние человека на качество предоставления услуг является основной причиной внедрения стандартов обслуживания в гостинице.

2. Технологический цикл предоставления гостиничных услуг представляет собой сложный процесс, состоящий из множества подпроцессов и отдельных предприятий. Для отлаженной работы всех служб гостиницы необходима разработка и внедрение стандартов обслуживания.

3. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, разрабатываются профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов не должно быть, ни при каких обстоятельствах.

Разработка стандартов обслуживания с целью повышения качества ...

... гостиничных услуг, раскрываются основные понятия конкурентоспособности и профессиональных стандартов, а также состояние стандартизации в Российской Федерации. Во второй главе заключительной работы проводится изучение и исследование рынка гостиничных услуг Владивостока, а также работа небольшой гостиницы ...

2.1 Характеристика гостиницы «Звездная»

Гостиница «Звездная» (далее гостиница) располагается в живописном районе Москвы рядом с такими всемирноизвестными сооружениями как Останкинская телебашня и павильоны Всероссийского Выставочного Центра. Также неподалеку находится Главный Ботанический сад Академии Наук. Материалы сайта http://www.zvezdnaya.ru

Адрес: Москва Аргуновская улица, 2, корпус 1

Гостиница «Звездная» по организационно-правовой форме является акционерным обществом закрытого типа. Правовой основой деятельности гостиницы является Устав. Учредительные документы разработаны в полном соответствии с законодательством Российской Федерации. В своей деятельности руководство гостиницы опирается на законодательную базу Российской Федерации.

Гостиница «Звездная» предоставляет своим гостям 200 номеров, оборудованных всем необходимым для обеспечения комфорта и уюта при проживании в гостинице: ванные комнаты с косметическими средствами, мини-бары с высококачественными продуктами, спутниковое телевидение с программами на русском, английском и немецком языках. Питание организуется в кафе. На первом этаже гостиницы круглосуточно работает продуктовый магазин.

Деловым людям гостиница Звездная предлагает воспользоваться бизнес-центром, оборудованным спутниковой связью со всеми странами мира. В нем можно принять и отправить факс, сделать ксерокопию, заламинировать документы, поработать на компьютере.

Также к услугам постояльцев ресторан высшего класса, уютный бар и прекрасно оборудованный парикмахерский салон.

Также к услугам постояльцев Конференц-зал на 120 человек и Конференц-холл на 60 человек. И зал и холл оборудованы телевизором, проектором, видеомагнитофоном, музыкальным центром, микрофоном и кондиционером. Стоят стулья с откидными столиками. Конференц-зал можно разделить на две половины перегородками.

В гостинице «Звездная» расположен ресторан «N-X». На первом этаже два зала кафе. На банкетах в ресторане, возможно разместить до 70 человек, на фуршетах до 120.

Оказываются услуги по проведению корпоративных вечеринок и организации кофе-брейк. В развлекательную программу включены: дискотека 80-х, стриптиз, караоке и веселые розыгрыши. Меню банкетов обширно и разнообразно. Еще один немаловажный плюс ресторана — возможность охраняемой бесплатной парковки.

Полный список услуг гостиницы «Звездная» выглядит так:,

• Бизнес-центр,
• Интернет,
• Конференц-зал на 120 человек,
• Конференц-холл на 60 человек,
• Банкомат,
• Обмен валюты,
• Депозитный сейф,
• Заказ авиа и ж/д билетов,
• Заказ такси,
• Камера хранения,
• Охраняемая стоянка,
• Салон красоты

• Сауна

• Игровые автоматы,
• Расчеты по всем основным видам кредитных карт.

Стоимость номеров находится в ценовом диапазоне от 1 260 руб. до 10 520 руб., в зависимости от номера (см. Приложение 4).

Характеристика гостиниц сектора пять звезд

... и отличный уровень обслуживания; гостиницы высшей категории (5 звезд). Уровень обслуживания и проживания экстракласса. Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет. ... назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов. В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране ...

Материалы сайта http://www.zvezdnaya.ru

Стоимость аренды Конференц-зала и Конференц-холл представлена в Приложении 5. Дети в возрасте от 0 до 6 лет размещаются на дополнительных местах бесплатно. Расчетный час 12-00.

Гостиница «Звездная» является одной из наиболее привлекательных гостиниц для тех, кто приезжает на выставки, проходящие на территории ВВЦ, спортивные мероприятия , различные форумы и конференции.

Это гостиница, работающая самостоятельно и не входящая в российские и зарубежные гостиничные сети. Целевой сегмент гостиницы «Звездная» составляют в основном туристские группы, крупные компании снимают номера для своих представителей, приезжающих из других городов на выставки и семинары.

Периодически, гостиница предоставляет свои помещения для съемок телевизионных передач, проведения пресс-конференций и интервью с представителями творческой интеллигенции, политическими и общественными деятелями, спортсменами. Значительно ниже в составе постояльце доля иностранных туристов и самостоятельных туристов (см. рис.6).

Рис.6 Состав постояльцев гостиницы «Звездная» Данные гостиницы «Звездная»

2.2 Анализ организации процедур обслуживания гостей в гостинице «Звездная»

В непосредственном подчинении генерального директора гостиницы «Звездная» находятся:,

• финансовый директор,,
• директор по эксплуатации гостиницы,,
• директор по питанию,,
• главный экономист,,
• главный юрисконсульт,, а так же отделы и службы:,
• отдел кадров,,
• служба режима,,
• отдел снабжения., Структура управления представлена в Приложении 6.

Общая численность персонала 268 человек.

Как видно из вышеперечисленного в обязанности директора гостиницы «Звездная» входит не только курирование директоров-замов по различным отраслям управления, но и непосредственное управление жизненноважными отделами гостиницы: отделом кадров, службой режима, отделом снабжения.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице «Звездная» предусмотрены следующие основные службы:

• бронирования;,
• обслуживания;,
• приема и расчетная часть;,
• служба эксплуатации номерного фонда., Служба бронирования.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ. 10.00-19.00 (пять дней в неделю) работает сотрудник службы бронирования. Наблюдения: ответы на поступившие заявки (при норме — 3 часа) часто даются с нарушением срока. Информирование клиента о внесении изменений в бронирование происходит с задержкой на постоянной основе. Ответы на телефонные звонки происходят с задержкой, не всегда соответствуют должному уровню вежливости. Периодически происходит сбой в базе данных номерного фонда, бронируются не те номера, которые указывались в заявке. По факту карта загрузки номерного фонда не всегда соответствует реальной загрузке в гостинице. Перечисленные выше нарушения приводят к систематическим конфликтным ситуациям при регистрации и заселении гостей.

Служба обслуживания

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания гостиницы «Звездная» менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные и водители. Наблюдения: Несогласованность в действиях служб приводит к тому, что водитель получает информацию о встрече гостя в последний момент и встречает постояльцев с опозданием. (2 случая за три недели).

При групповом заезде, когда обслуживающий персонал занят встречей гостей, появлении новых постояльцев проходит незамеченным для менеджера смены. Менеджер не считает для себя возможным помочь гостям с чемоданами в отсутствие обслуживающего персонала.

Служба приема и расчетная часть

Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» гостиницы «Звездная» С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. Персонал работает в режиме три дня через три, два человека в смену. Наблюдения: конфликтные ситуации, как показало наблюдение, чаще происходят в одну и ту же смену. При этом проблемы с путаницей номеров, потери заявок и некоторые нестандартные просьбы гостей (супружеская пара, исповедующая мусульманство, просила номер с окнами, выходящими на восток) происходят в обе смены. Тем не менее, администратор одной смены быстро и четко реагирует на просьбы и жалобы гостей, не допуская создания конфликтных ситуаций, в другую смену незначительная жалоба гостей может привести к скандалу с привлечением руководства гостиницы. Об отсутствии стандартов обслуживания говори даже тот факт, что в зависимости от смены некоторые аксессуары на стойке регистрации меняют свое расположение. О единых нормах делового этикета персонал имеет смутное предположение, каждый трактует их в силу собственного представления, опираясь на гостиничные правила поведения персонала с гостями, состоящими из общих фраз.

Служба эксплуатации номерного фонда

По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Здесь работает около 50% всех служащих гостиницы «Звездная». Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные, стюарды и некоторые другие, категории, работников. Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборка производится в отсутствие гостя.

Наблюдения: типовые должностные инструкции, в которых детально не регламентирована каждая процедура технологического процесса, дают вполне ожидаемые результаты. В одну и ту же смену, в одинаковых номерах, на одном этаже обнаружено разное количество косметических средств, разное расположение полотенец в ванной комнате, разное количество плечиков в шкафу и разный набор информационных материалов.

Кухня

Кухня кафе и бар находятся в постоянном взаимодействии. Отдел покупок также работает плечом к плечу с кухней. Несмотря на то, что он ответствен за поставку товаров во все отделы, именно кухня предъявляет наибольшие требования этому отделу.

Расчетный и финансовый отдел также принимает участие в этой совместной работе. Кроме оплаты приобретаемых продуктов и различного оборудования, запрашиваемых кухней, эти отделы вместе работают над составлением бюджетов, прогнозов, расходов и процедур, ответственных над контролем цен. Наблюдения: фирменные блюда каждая смена оформляет по-своему, а медленную скорость обслуживания гарантируют обе смены. Что значительно усложняет процесс организации питания гостей, особенно в дни массовых заездов. Тем не менее, необходимо отметить, количество жалоб на обслуживание от гостей на этом участке минимально. В этом, несомненно, заслуга директора по питанию, который пусть и не в письменном виде, но ввел для своих подчиненных негласные стандарты обслуживания, правила поведения и правила разрешения конфликтных ситуаций. Деятельность служб, которые непосредственно не находятся в постоянном контакте с посетителями (бухгалтерия, юристы, финансисты, технический персонал. снабжение) детально не рассматривалась. Можно отметить, что при контакте с гостями представителей служб стандартного поведения (вежливая улыбка, приветствие, готовность помочь) замечено не было.

Наблюдения за организацией процесса обслуживания гостей в гостинице «Звездная», безусловно, не носят всеобъемлющий характер и ограничены по времени. Для более полного анализа необходимо изучить кадровую структуру предприятия. Вполне возможно, что на определенном этапе процесса обслуживания изначально нарушена организационная структура, либо количество персонала не соответствует (недостаточно или в избытке) возложенным на него обязанностям. Это, в свою очередь, на фоне отсутствия стандартов обслуживания, только усложняет организацию процессов обслуживания гостей.

Определяя тип управления гостиницей «Звездная», следует подчеркнуть, что гостиница является сама по себе крупной организацией, поэтому исторически в ней сформировался бюрократический тип управления.

Существует изъян в работе этой модели в гостинице «Звездная»: бюрократический тип структуры не способствует росту потенциала людей, каждый из которых использует только ту часть своих способностей, которая непосредственно требуется по характеру выполняемой работы, а это, в свою очередь, резко снижает мотивацию к труду.

Ясно также: коль скоро вопросы стратегии и тактики развития организации решаются лишь на высшем уровне, а все остальные уровни заняты исключительно исполнением «спускаемых сверху» решений, теряется общий управленческий интеллект (который рассматривается сегодня как важнейший фактор эффективного управления).

По этому одним из важнейших шагов, которые необходимо предпринять руководству гостиницы — это совершенствование структуры управления.

Нельзя назвать оптимальным и кадровый состав предприятия. Из 268 человек на персонал по обслуживанию номерного фонда (200 номеров) приходится 49,8% сотрудников, то есть 133,5 человек (см. табл. 2 и рис.7).

Что явно недостаточно, для гостиницы уровня три звезды необходимо около 150-160 человек. А количество руководства и менеджмента несколько завышено.

Руководству гостиницы необходимо пересмотреть кадровую структуру и сделать ее более сбалансированной.

Таблица 2 Состав и структура персонала гостиницы «Звездная» Данные гостиницы «Звездная»

Категория персонала	Выполняемые функции	% от общего числа
Руководители	Общее руководство отелем	6,7
Менеджеры	Обеспечение оперативной деятельности отеля, его снабжение для бесперебойного функционирования, маркетинговая деятельность, продажа услуг и т. д.	14,1
Служащие	Подготовка и оформление документации, учет, контроль и обслуживание клиентов	16,6
Персонал по обслуживанию номерного фонда	Обслуживание клиентов и посетителей	49,8
Вспомогательный персонал	Обслуживание оборудования и обеспечение основной деятельности	12,8

Рис. 7. Структура персонала гостиницы «Звездная»

Возрастной состав персонала показывает, что в возрасте до 45 лет находится около 90% работающих в гостинице (см. табл.3 и рис.8).

Коллектив молодой, что должно положительно сказываться на обучаемости, эффективности и качестве работы.

Таблица 3, Половозрастная структура персонала гостиницы «Звездная» Данные гостиницы «Звездная»

Возраст (лет)	Мужчины уд. вес(%)	Женщины уд. вес(%)	Всего уд. вес(%)
До 18	6	5	5,5
18-25	24	26	25
25-35	36	30	33
35-45	21	29	25
45-60	13	10	11,5
Итого	100	100	100

Рис.8 Половозрастная структура персонала гостиницы «Звездная»

Согласно образовательной характеристике персонала, около 30% сотрудников имеют высшее и незаконченное высшее образование (см. табл.4 и рис.9).

Данные о повышении квалификации и проведении систематических образовательных мероприятий в гостинице отсутствуют.

Таблица 4 Образовательная характеристика персонала Данные гостиницы «Звездная»

Образование	Мужчины уд. вес (%)	Женщины уд. вес (%)	Всего уд. вес (%)
Н/среднее	1	0	1
Среднее	67	58	62
Н/высшее	8	12	10
Высшее	24	30	27
Итого	100	100	100

Рис. 9 Образовательная характеристика персонала

Контроль над качеством обслуживания постояльцев в гостинице «Звездная» осуществляется при помощи внутренних проверок и анализа гостевых анкет (см. Приложение 8).

Сбор заполненных анкет и предоставление их для анализа руководству (так же как и внутренние проверки) проводят сами проверяемые структурные подразделения: служба приема и размещения, служба обслуживания, не заинтересованные в оглашении имеющейся негативной информации (отдел контроля качества на предприятии отсутствует).

Руководству для «анализа» и принятия мер передаются тщательно отсортированные в подразделениях анкеты.

Можно сделать вывод, что борьба за качество носит несистемный и неорганизованный характер, и как следствие, говорить о высоком уровне обслуживания не приходится. Подтверждением этого служат и гневные отзывы постояльцев, опубликованные в Интернете на смежных сайтах, так как рубрика «Отзывы» удалена с сайта гостиницы (см. Приложение 9).

Лишний раз невысокий уровень качества подтверждает и сам сайт гостиницы, где на каждой странице можно найти грамматические ошибки.

Весь технологический цикл обслуживания гостей регламентируется должностными инструкциями (Приложение 7), внутренними распоряжениями по предприятию и приказами. Документы являются стандартными для индустрии гостеприимства и включают общепринятые положения. Внутренние стандарты обслуживания в гостинице не разрабатывались. Отсутствует план корпоративного развития, не определена миссия и стратегические цели предприятия.

Назвать процедуры обслуживания гостей в гостинице «Звездная» «организованными» в полном смысле этого слова невозможно. Гостю, безусловно, забронируют номер, встретят в аэропорту, разместят в номере, организуют питание и обеспечат дополнительными услугами. При этом, на каждом этапе обслуживания гость может столкнуться со следующими неожиданностями:

Заявку на бронь подтвердят с опозданием, встреча в аэропорту произойдет так же с опозданием, при входе в гостиницу некому будет помочь с чемоданом, забронированный номер окажется дороже или хуже, чем тот который гость просил изначально, регистрация займет много времени, при этом гостю могут нагрубить, в номере может не оказаться плечиков и информационного справочника, зато в избытке будет косметических средств, и т.д.. В то же время, утверждать, что это непременно произойдет с гостем — нельзя.

Именно отсутствие стандартов обслуживания и вносит элементы непостоянства и неопределенности в весь процесс обслуживания гостей в гостинице «Звездная». Таким образом, только разработка, внедрение и соблюдение стандартов обслуживания может стать основой дальнейшего успешного функционирования гостиницы «Звездная»

Данная во второй главе диплома гостинице «Звездная» характеристика, анализ проведенных наблюдений, изучение организационной структуры и кадрового состава гостиницы позволяют сделать определенные выводы об организации процесса обслуживания гостей.

1. Гостиница «Звездная» по организационно-правовой форме является акционерным обществом закрытого типа. Правовой основой деятельности гостиницы является Устав. Учредительные документы разработаны в полном соответствии с законодательством Российской Федерации. В своей деятельности руководство гостиницы опирается на законодательную базу Российской Федерации. Согласно Положению о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, гостиница «Звездная» соответствует классификации «три звезды»

2. Гостиница «Звездная» предоставляет своим гостям 200 номеров, деловым людям гостиница Звездная предлагает воспользоваться бизнес центром, к услугам постояльцев Конференц-зал на 120 человек и Конференц холл на 60 человек.

3. Это гостиница, работающая самостоятельно и не входящая в российские и зарубежные гостиничные сети. Целевой сегмент гостиницы «Звездная» составляют в основном туристские группы, крупные компании снимают номера для своих представителей, приезжающих из других городов на выставки и семинары. Периодически, гостиница предоставляет свои помещения для съемок телевизионных передач, проведения пресс-конференций и интервью с представителями творческой интеллигенции, политическими и общественными деятелями, спортсменами.

4. Определяя тип управления гостиницей «Звездная», следует подчеркнуть, что гостиница является сама по себе крупной организацией, поэтому исторически в ней сформировался бюрократический тип управления.

5. Бюрократический (линейный) тип структуры не способствует росту потенциала людей, каждый из которых использует только ту часть своих способностей, которая непосредственно требуется по характеру выполняемой работы, что резко снижает мотивацию к труду и его продуктивность.

6. Весь технологический цикл обслуживания гостей регламентируется должностными инструкциями, внутренними распоряжениями по предприятию и приказами. Документы являются стандартными для индустрии гостеприимства и включают общепринятые положения. Внутренние стандарты качества гостиницей не разрабатывались. Отсутствует план корпоративного развития, не определена миссия и стратегические цели предприятия.

7. Отсутствие стандартов обслуживания представляет серьезную угрозу для дальнейшего успешного функционирования гостиницы «Звездная». Для исправления ситуации, предприятию необходимо разработать, внедрить и обеспечить соблюдение стандартов обслуживания.

Стандарт качества обслуживания — это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Так, не может быть «плохой» или «хорошей» смены портье, горничных или официантов, технологические процедуры не могут выполняться с отступлением от стандарта. В гостиничной практике преуспевающих отелей нет места ситуации, когда горничная будет сама решать, как застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной, или, руководствуясь своим жизненным опытом, решать, стоит ли убирать номер или достаточно просто вынести мусор.

Весь персонал, подчиненный требованиям стандартов, всегда должен работать на уровне не ниже определенного этим стандартом и выполнять любые запросы постояльцев настолько хорошо, чтобы удовлетворенные гости постоянно возвращались в одну и ту же гостиницу. На этом постоянстве и строится успешная гостиничная экономика.

Письменные стандарты качества не только позволяют добиться того, что каждый работник четко знает, что, как и когда он должен делать, но и дают возможность объективно и беспристрастно оценить качество его работы, а это зачастую очень сложная задача.

Стандарты, которые целесообразно разработать и внедрить в гостинице «Звездная», условно можно разделить на несколько типов:

• технологические, описывающие последовательность выполнения технологических операций (уборки помещений, приема платежей и др.), приемы обслуживания, сервировки и выкладки продуктов и др.;
• поведенческие, описывающие требования к внешнему виду персонала, правила ведения телефонных переговоров, способы разрешения конфликтных ситуаций, порядок нахождения и поведения в гостевых зонах, правила общения с гостями (правила гостеприимства);
• корпоративные определяющие миссию гостиницы, ее стратегические цели, корпоративную культуру предприятия в целом.

В качестве варианта технологического стандарта для гостиницы «Звездная» предлагается описать последовательность операций, возникающих в процессе поселения гостей. Использованы материалы книги :Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В.Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. — М.: ИКЦ «МарТ». — 2007. — с. 222

Технологический стандарт обслуживания

Процесс поселения гостей в гостинице «Звездная»

При поселении гостей в номера необходимо учитывать: национальные особенности, традиции, привычки и образ жизни — это помогает чувствовать им себя в гостинице, как дома.

1. Получение заявки от клиента (по телефону, телеграфу, факсу, почте, электронной почте, лично) о необходимости встречи в аэропорту (на железнодорожном вокзале, на дальних подступах).

Требования: зарегистрировать полученную заявку в «Книге учета заявок на встречу», в течении часа проинформировать водителя транспортного средства, ответственного на встречу , выписать наряд на встречу гостя.

Ответственный: дежурный администратор

2. Встреча гостя в указанном месте.

Требования: водитель должен быть одет в форменную одежду гостиницы, соблюдать требования делового этикета с гостями, держать в месте прибытия трафарет с названием гостиницы, встретить гостя, проводить к машине, по дороге рассказать о гостинице и предоставляемых ею услугах.

Ответственный: дежурный администратор.

3. Встреча гостя в вестибюле гостиницы

Требования: дежурный администратор должен встречать гостя стоя, соблюдая нормы делового этикета в гостинице, уточнить программу его пребывания.

Срок осуществления: по мере прибытия гостей (для индивидуала — 8 мин., для группы до 30 чел. — 15 минут, для группы от 30 чел. — до 40 минут)

Ответственный: дежурный администратор

4. Предъявление гостем дежурному администратору документа, удостоверяющего его личность.

Гость предъявляет дежурному администратору паспорт. Дежурный администратор проверяет предъявленный документ.

Требования: паспорт должен иметь фотографию и прописку, не должен быть просроченным

Ответственный: дежурный администратор

5. Регистрация клиента, имеющего бронь.

Уточняется номер заявки клиента. Осуществляется выборка необходимого модуля в компьютерной программе или карте загрузки номерного фонда

Требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное сертификатом. Соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке гостиницы.

Ответственный: дежурный администратор

5.1 Заключается договор между клиентом и гостиницей, т.е. заполняется клиентом регистрационная карточка проживающего, справка о временной регистрации граждан, книга учета и иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость — иностранец.

Требования: знание правильности заполнения регистрационной карточки, справки о временной регистрации и книги учета иностранных граждан в гостиницах РФ.

Ответственный: дежурный администратор

5.2 Выписка разрешения на заселение гостя для бухгалтера

Требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем,

Ответственный: дежурный администратор

5.3 Выписка разрешения на заселение для горничной

Требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем,

Ответственный: дежурный администратор

5.4 Выписка счета за проживание

Требования: счет выписывается в двузх экземплярах, с фиксацией оплаты зав весь период проживания, с клиента дополнительно взимается плата за бронирование номера.

Ответственный: дежурный администратор

5.5 Полная или частичная оплата стоимости проживания

Требования: полная или частичная оплата за проживание производится в рублях, гостю выдается кассовый чек

Ответственный: дежурный администратор

5.6 Заполнение карты гостя (визитной карты)

Требования: администратор заполняет карту гостя, информирует гостя о правилах пользования визитной картой

Ответственный: дежурный администратор

5.7 Вручение гостю ключей от номера

Требования: дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении номера, паравлах сдачи и получения ключей от него.

Ответственный: дежурный администратор

6 Регистрация клиента, не имеющего предварительной брони

Выяснение характера размещение, необходимого гостю (вид номера, стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты).

На основании информации, полученной от гостя, дежурный администратор осуществляет поиск в базе данных «Загрузка номерного фонда на дату и время» программного продукта или в карте загрузки номерного фонда, требующегося гостю номера.

Требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное сертификатом. Соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке гостиницы.

Ответственный: дежурный администратор

6.1 Заключение договора между клиентом не имеющим брони и гостиницей

Требования: заполняется клиентом регистрационная карточка проживающего, справка о временной регистрации граждан, книга учета и иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость — иностранец.

Требования: знание правильности заполнения регистрационной карточки, справки о временной регистрации и книги учета иностранных граждан в гостиницах РФ.

Ответственный: дежурный администратор

6.2 Выписка разрешения на заселением гостя не имеющего брони для бухгалтера

Требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем,

Ответственный: дежурный администратор

6.3 Выписка разрешения на заселение гостя не имеющего брони для горничной

Требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем,

Ответственный: дежурный администратор

6.4 Выписка счета за проживание для гостя, не имеющего брони

Требования: счет выписывается в двух экземплярах, с фиксацией оплаты зав весь период проживания.

Ответственный: дежурный администратор

6.5 Полная или частичная оплата стоимости проживания гостем, не имеющим брони

Требования: полная или частичная оплата за проживание производится в рублях, гостю выдается кассовый чек

Ответственный: дежурный администратор

6.6 Заполнение карты гостя (визитной карты), гостю не имеющему брони

Требования: администратор заполняет карту гостя, информирует гостя о правилах пользования визитной картой

Ответственный: дежурный администратор

6.7 Вручение гостю, не имевшему ключей от номера

Требования: гостю, не имевшему брони, вручается ключ от выбранного им номера, дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении номера, правилах сдачи и получения ключей от него.

Ответственный: дежурный администратор

7. Возврат клиенту денежных средств

Требования: при досрочном выезде клиента ему должны быть возмещены денежные средства при условии, что при поселении он оплатил полную стоимость проживания. Заполняется квитанция на возврат денежных средств

Ответственный: дежурный администратор

8. Сдача квитанции на возврат денежных средств в бухгалтерию

Требования: квитанция на возврат денежных средств сдается бухгалтеру (без поправок и исправлений)

Ответственный: дежурный администратор

9. Возврат денежных средств гостю

Требования: гостю возвращаются денежные средства в размере, указанном в квитанции, где делается пометка о возврате денежных средств.

Ответственный за процедуру: бухгалтер

10. Заполнение анкеты гостя

Требования: гость заполняет анкету гостя и подписывает ее

Ответственный: дежурный администратор

11. Составление кассового отчета:

Требования: по итогам финансового дня составляется кассовый отче в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостем. Первый экземпляр вместе со счетом или контрольной лентой ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица

Ответственный старший администратор.

Стандарт утверждается директором предприятия и является обязательным для соблюдения всеми сотрудниками, занятыми в описанном процессе, согласно должностным инструкциям. При необходимости предложенный технологический стандарт можно дополнить, включив в него ссылки на бланки строгой отчетности, приказы по предприятию, должностные инструкции, указание продолжительности процедур обслуживания (не менее, не более и т.д.).

В качестве варианта поведенческого стандарта для гостиницы «Звездная» предлагается общий стандарт правил поведения сотрудников, в основу которого положены требования международных стандартов.

Поведенческий стандарт обслуживания

Правила поведения сотрудников гостиницы «Звездная»

Каждый сотрудник гостиницы «Звездная» обязан:

• знать отель, помещения, часы работы и общую информацию;
• ответственно подходить к выполнению своих должностных обязанностей;
• первыми начинать беседу с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, при обращении к гостю всегда использовать вежливые выражения и по возможности использовать титулы перед фамилией гостя (господин, сэр, и т.п.);
• всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство приносить посетителю извинения;
• дать гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; быть предельно внимательным;
• мгновенно реагировать на малейшие пожелания гостя, быть готовыми в любую минуту предложить помощь гостям, требованиями посетителей заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
• гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения;
• развивать в себе способность предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
• соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.;
• жалобы и комментарии выслушивать вежливо, внимательно и незамедлительно передавать руководству для принятия соответствующих мер;
• в случае жалобы гостя, никогда не спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию, а так же не обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
• все просьбы и жалобы разрешать до того, как гости покинут отель.

Соблюдать следующие требования к форме и внешнему виду.

• форменная одежда должна быть чистой, выглаженная и в хорошем состоянии, именной значок крепится слева;
• содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму аксессуары не должны быть вызывающими;
• обувь должна быть с закрытой пяткой и носком, чистой и в хорошем состоянии;
• волосы должны быть чистые, аккуратные, убранные с лица, в случае если они длинные, они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
• ногти должны быть чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
• Стандарт утверждается директором предприятия и является обязательным для соблюдения всеми сотрудниками, работающими в гостинице.

В дальнейшем, на основе предложенного стандарта необходимо детализировать правила поведения для каждой службы, в зависимости от ее производственных обязанностей. Так как требования для поваров, горничных, бухгалтеров и администраторов будут несколько различаться.

На основе технологических и поведенческих стандартов разрабатывается корпоративный стандарт предприятия, который воспитывает в сотрудниках гордость за выполняемую работу и коллектив, чувство ответственности за процессы, происходящие в гостинице, чувство взаимопомощи, умение работать в команде.

Для успешного внедрения предложенных стандартов, в гостинице «Звездная» рекомендуется провести следующие организационные изменения:

— Необходимо усовершенствовать структуру предприятия, сделать ее линейно-функциональной, сократить количество руководителей и менеджеров и увеличить количество персонала, который занимается обслуживанием номерного фонда, ввести службу контроля качества.

— Провести тщательный анализ существующего уровня качества обслуживания постояльцев. Для борьбы с порочной практикой предоставления подложных анкет может быть использован способ, широко применяемый за рубежом: во время проведения письменных опросов от респондента не требуют указывать личные данные, и просят отвечать на пункты анкеты предельно откровенно.

— При этом раздаваемая анкета должна иметь цифровой шифр, написанный на поле анкеты симпатическими чернилами. Применение этой методики, с одной стороны, побуждает опрашиваемого гостя излагать негативную информацию достоверно, с другой — контролировать проведение опроса на всех этапах, не допуская подлогов.

• После проведения анализа уровня качества оказываемых услуг и определения слабых сторон можно приступить к детальной разработке стандартов качества гостиницы.
• Необходимо доработать должностные инструкции, включающие перечень обязанностей, которые должны выполняться сотрудниками, занимающими ту или иную должность.

— После доработки должностных инструкций, нужно описать процесс выполнения каждого производственного задания, в свою очередь также разбив его на элементы. Количество деталей, которые должны быть описаны в стандартах, зависит от сложности рабочих обязанностей той или иной группы сотрудников.

— Как только стандарты определены и написаны, они должны быть представлены каждому сотруднику в виде «Руководства по специальности». Многие успешные компании индустрии гостеприимства имеют Руководства по специальности для каждой категории сотрудников.

— Обучение персонала — следующий после создания стандартов этап. Он заключается в том, чтобы продемонстрировать сотрудникам, как они должны выполнять свои рабочие обязанности. Каждый сотрудник должен иметь четкое представление, какого качества выполнения работ от него ожидают, и менеджеры и гости. Менеджеры, в свою очередь, должны научиться мыслить категориями стандартов при распределении рабочих обязанностей и контроле над их выполнением.

— Стандартизация дает объективное основание для наблюдения, контроля и оценки работы каждого сотрудника. Процесс контроля также начинается с создания стандартов. Оценив фактическое выполнение рабочих обязанностей, и сравнив его со стандартом, легко определить, в какой степени необходимы корректирующие действия.

Таким образом, максимальная стандартизация процедур предоставления услуг поможет в первую очередь самому обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели и позволит повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в индустрии гостеприимства в целом и в гостинице «Звездная» в частности.

В результате написания третьей главы диплома, были разработаны примерные стандарты качества гостиницы «Звездная» и предложены следующие мероприятия по их детализации, внедрению и соблюдению:

1. Необходимо усовершенствовать структуру предприятия, , сократить количество руководителей и менеджеров и увеличить количество персонала, который занимается обслуживанием номерного фонда, ввести службу контроля качества.

2. Провести тщательный анализ существующего уровня качества обслуживания постояльцев.

3. После проведения анализа уровня качества оказываемых услуг и определения слабых сторон можно приступить к детальной разработке стандартов качества гостиницы.

4. Необходимо доработать должностные инструкции, включающие перечень обязанностей, которые должны выполняться сотрудниками, занимающими ту или иную должность.

5. После доработки должностных инструкций, нужно описать процесс выполнения каждого производственного задания, в свою очередь также разбив его на элементы, опираясь на предложенные стандарты обслуживания. Количество деталей, которые должны быть описаны в стандартах, зависит от сложности рабочих обязанностей той или иной группы сотрудников.

6. Как только стандарты определены и написаны, они должны быть представлены каждому сотруднику в виде «Руководства по специальности».

7. Обучение персонала — следующий после создания стандартов этап. Он заключается в том, чтобы продемонстрировать сотрудникам, как они должны выполнять свои рабочие обязанности. Каждый сотрудник должен иметь четкое представление, какого качества выполнения работ от него ожидают, и менеджеры и гости. Менеджеры, в свою очередь, должны научиться мыслить категориями стандартов при распределении рабочих обязанностей и контроле над их выполнением.

8. Стандартизация дает объективное основание для наблюдения, контроля и оценки работы каждого сотрудника. Процесс контроля также начинается с создания стандартов. Оценив фактическое выполнение рабочих обязанностей, и сравнив его со стандартом, легко определить, в какой степени необходимы корректирующие действия.

Ознакомившись в процессе написания диплома по теме «Разработка и соблюдение стандартов обслуживания — основа успешного функционирования предприятия на примере гостиницы «Звездная», с нормативными правовыми актами, учебными пособиями, печатными и Интернет изданиями, изучив практический опыт, необходимо отметить, что тема, выбранная для написания дипломной работы, действительно является очень актуальной.

С учетом ужесточающейся конкуренции, появления новых технологий и повышения требований постояльцев отелей к гостиничной услуге, основой для успешного функционирования гостиничных предприятий становятся стандарты обслуживания. Как показало проведенное исследование, работа по стандартизации в гостиничном бизнесе России пока не получила должного развития, а главное — не воспринимается как настоятельная необходимость. Стандарты обслуживания используются в крупных международных гостиничных сетях, российские гостиницы только начинают разрабатывать и внедрять внутренние стандарты.

Решая поставленные во введении исследования задачи, в первой главе дипломной работы были изучены гостиничные услуги и их особенности, технологический цикл обслуживания гостей, определены факторы, влияющие на качество обслуживания гостей, и изучены производственные стандарты гостиничных предприятий.

Во второй главе дипломной работы была дана общая характеристика гостинице «Звездная» и проанализирована организация процессов обслуживания гостей в гостинице «Звездная».

В третьей главе дипломной работы разработаны стандарты обслуживания гостиницы «Звездная» и предложены мероприятия по детализации, внедрению и соблюдению стандартов обслуживания.

В заключение дипломной работы можно сделать следующие выводы:

1. Для максимального ограничения влияния человеческого фактора на качество гостиничных услуг необходимо разработать и внедрить в гостинице стандарты обслуживания.

2. Гостиница «Звездная» является хорошим показательным примером для внедрения стандартов обслуживания. Процедуры обслуживания организованы на низком уровне, весь технологический цикл обслуживания гостей регламентируется должностными инструкциями, внутренними распоряжениями по предприятию и приказами. Документы являются стандартными для индустрии гостеприимства и включают общепринятые положения. Внутренние стандарты качества гостиницей не разрабатывались.

3. Разработанные стандарты обслуживания при дальнейшем их внедрении и соблюдении в гостинице «Звездная» станут основой для дальнейшего успешного функционирования предприятия на рынке гостиничных услуг г. Москвы.

Цель дипломной работы достигнута.

стандарт обслуживание гостиница

1. Федеральный закон от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» в редакции от 06 декабря 2007 года

2. Постановление Правительства РФ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», от 25 апреля 1997 года и поправки к нему, утвержденные 15 сентября 2000 года и 1 февраля 2005 года.

3. Постановление Правительства РФ «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июня 2003 г N 197.

4. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», принятый постановлением Госстандарта РФ от 9 июля 1998 г. N 286.

5. БородинаВ.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент, М.: Книжный мир.- 2005.- 176с.

6. Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. — 2006. — № 4. — с. 40-43.

7. Глушко А.А., Сазыкин А.М. География туризма Учебник Владивосток Издательство ДВГУ. 2002. — 265с.

8. Еще раз о подготовке кадров Журнал «Парад Отелей» №4 (37) 2007г

9. Закорин Н.Д.Доклад Национальная Академия Туризма Заседание Научного совета НАТ 25.04.2006 www.nat-moo.ru

10. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 160с.

11. Лапина В.Г. Усенко Н.В. Актуальные проблемы развития туризма: МУ по выполнению контрольной работы для студентов специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм». — СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2005. — 24 с

12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. — М.: ПрофОбрИздат, 2003. — 8с.

13. Макаренко С.Н., Саак А.Э. История туризма: сборник — Таганрог: Издательство ТРГУ, 2003 -94с

14. Маркетинговое исследование и анализ рынка туристических услуг. МА «Step by Step», М.2007 — 214с

15. Полухина А.Н. Качество персонала в сервисно-туристской сфере. Социологический анализ, 2007. — 112с

16. Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В.Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. — М.: ИКЦ «МарТ». — 2007. — с. 72-107.

17. Россия в цифрах. 2007: Краткий статистический сборник / Росстат — М., 2007. — 152с.

18. Сорокина А.В. Организация и обслуживание в гостиницах и туристских комплексах./ Учебное пособие. — М.: Альфа-М. — 2007. — 304с.

19. Туватова В. Совершенствование маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе Журнал: Маркетинг услуг, №4, 2007 г.

Приложение 1

Основные законодательные документы, нормативные акты и производственные стандарты, регламентирующие деятельность гостиничных предприятий на территории РФ По материалам сайта www.frontdesk.ru :

1. Федеральный закон от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» в редакции от 06 декабря 2007 года определяет виды деятельности, которые попадают под лицензирование. Гостиничный бизнес в данном законе не упоминается, поэтому, как таковой лицензий не требует. Однако, если гостиница в дополнение к гостиничной деятельности оказывает услуги, требующие лицензии, то такие лицензии должны быть получены.

2.

«ОКВД коды гостиничной деятельности»

3. Постановление Правительства РФ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», от 25 апреля 1997 года и поправки к нему, утвержденные 15 сентября 2000 года и 1 февраля 2005 года.

«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ»

4. Необходимые ГОСТы, СанПиНы, СНиПы и другие документы перечислены в ГОСТе Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», принятый постановлением Госстандарта РФ от 9 июля 1998 г. N 286.

5. Порядок классификации, формы документов, а также требования к средствам размещения изложен в документе «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июня 2003 г N 197.

«Положение о государственной системе классификации».

6. Также Госстандартом разработан и принят документ «О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию»