Алексеева Н.П., автор ученого пособия «Гостиничное хозяйство», считает что, «…гостиничное хозяйство — это быстрорастущая туристическая отрасль, в которой качество услуги во многом зависит от культуры поведения персонала гостиниц, характера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки» Алексеева Н.П. Гостиничное хозяйство. М. : Псих.-соц. Ин-,т. — 2012. — 3 с..
Со слов автора учебного пособия «Основы индустрии гостеприимства» Елконовой Д.И.: «…Индустрия гостеприимства — это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания гостей» Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства. М. : Альфа-М. — 2012. — 13 с..
Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.
К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг. У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту.
Что же такое культура сервиса (культура обслуживания)? Слово культура в переводе с латинского означает «обработка, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Культура показывает, насколько улучшаются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали. «Следовательно, культура — это такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития». Это сложное многоаспектное понятие. Федцов В.Г. автор учебного пособия «Культура гостинично-туристского сервиса», считает что: «…Культура сервиса — это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения работников сферы сервиса, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.» Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса. М. : Феникс. — 2013. — 26 с.
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяется две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с клиентом.
Технологии высокой культуры сервиса
... Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.8 Помимо понятия сферы обслуживания рассматриваются формы обслуживания. Под формой обслуживания следует понимать определенный способ ...
Целью курсовой работы, на примере гостиницы «Славянка»г. Новоалександровск, что культура сервиса — это неотъемлемая часть общей культуры общества.
Задачи:
- теоретически изучить культуру поведения персонала гостиниц;
- этику делового общения и стиль в обслуживании гостей;
- основные правила ведения телефонных разговоров
Все вышеперечисленные пункты составляют практическую часть предмета курсовой работы.
В гостиничном сервисе, умению общаться с клиентами уделяется особо важное внимание. Весь персонал проходит специальное обучение, главные задачи которого состоят в том, чтобы научиться общаться с разными клиентами; правильно вести телефонные переговоры; научиться выслушивать жалобы. Предметом курсовой работы являются основные требования, предъявляемые к персоналу гостиничного предприятия, а объектом — гостиница «Славянка» г. Новоалександровск.
1. Основные требования, предъявляемые к персоналу гостиничного предприятия
1.1 Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей, правила ведения телефонных разговоров
Арбузова Н.Ю. автор учебного пособия «Технология и организация гостиничных услуг», даёт следующее определение: «…Этика — это своеобразный кодекс хороших манер и правил поведения. Богатому и красивому внутреннему миру обычно соответствует и высокая культура общения» Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. М. : Академия. — 2015. — 12 с..
Так же она даёт ещё одно определение в своём учебном пособии: «…Этика обслуживания — это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений» Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. М. : Академия. — 2015. — 14 с..
Обслуживающий персонал гостиницы должен обязательно соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет взаимоотношения между начальником и подчинёнными, между сотрудниками внутри учреждения и посетителями. Сюда же входят правила пользования служебным телефоном, умение вести деловую переписку. «Обслуживающий персонал — это категория сотрудников предприятия или организации, выполняющих специфические функции (обслуживание хозяйственной деятельности).
В обязанности таких лиц входит обеспечение нужд клиентов, забота о чистоте зданий, исправности техники, а также сопровождение различных торговых или производственных процессов» Л. В. Труханович, Д. Л. Щур. Гостиницы. М. : Финпресс. — 2014. — 6 с…
Волков Ю.Ф. автор учебного пособия «Технология гостиничного обслуживания», даёт следующее определение: «…Гостиничный этикет — это установленный порядок поведения обслуживающего персонала гостиниц по отношению к клиентуре и основы взаимоотношений между собой всего обслуживающего персонала: начальников и подчинённых, а также и равных по занимаемым должностям» Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. М. : Феник. — 2014. — 309с..
Технология и организация гостиничных услуг
... малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, гостиница -- это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. Гостиничную деятельность могут осуществлять юридические ...
Взаимоотношения между начальником и подчинёнными во многом определяют атмосферу в коллективе. Прежде всего, начальник гостиницы должен пользоваться уважением сотрудников, быть авторитетом для подчинённых. В первую очередь это отражается на посетителях гостиницы. Для того, чтобы в коллективе царила дружеская атмосфера, которая помогает лучше и быстрее справиться с полученным делом, руководителю надо знать и соблюдать некоторые правила:
- ко всем сотрудникам начальник должен относиться одинаково;
- если возникла необходимость сделать сотруднику замечание, то не следует высказывать его в присутствии других сотрудников;
- при встрече с начальником подчиненные должны здороваться первыми, но если начальник — молодой мужчина, то он первый приветствует женщину и мужчину намного старше себя;
- руководитель — мужчина всегда пропускает женщину при входе в лифт, на лестнице, помогает открыть дверь;
- руководитель должен поставить перед собой конкретные задачи по обращению и общению с подчиненными;
- Также существуют правила служебных бесед начальника с подчиненными:
- руководитель должен заранее составлять план беседы;
- выбирать время, необходимое для достижения своей цели;
- выбирать место и время для проведения бесед с учетом их влияния на результаты;
- прежде чем начать беседу, начальнику необходимо создать атмосферу взаимного доверия;
- от начала до конца беседы руководитель должен придерживаться основного направления, ведущего к намеченной цели;
- начальник должен быть на высоте положения;
- руководитель должен прекратить беседу после достижения намеченной цели.
Такие беседы неизменно способствуют успеху начальника, повышению его авторитета среди подчиненных.
Также успех гостиницы зависит от взаимоотношений между сотрудниками. В их отношениях действуют те же правила поведения, что и в быту.
Прежде всего, по отношению друг к другу все должны быть предельно вежливы и корректны. В понятие вежливости входят дружелюбие, внимательность, предупредительность. Если в коллективе царит доброжелательная атмосфера, то настроение поднимается, работа спорится, любое дело выполняется намного быстрее и легче.
Если кто-то в работе допускает ошибки, то важно тактично указать на них сослуживцу. При этом объяснять и указывать на недостатки в работе следует спокойно и по-деловому. Если просят о помощи, то нужно сделать все возможное.
Сотруднику нельзя совершать следующие действия: кричать, шуметь, хлопать дверьми, заниматься посторонними разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысленные и циничные замечания. Тон разговора должен быть спокойным. В случае какого-либо инцидента нужно откровенно поговорить и выяснить все обстоятельства дела.
Сотрудник должен помнить, что ни в коем случае не следует раздражаться и терять самообладание при разговоре. Это меньше всего будет способствовать разрешению возникшего конфликта.
Если в одном коллективе работают родственники или близкие друзья, они не должны допускать фамильярности в разговорах между собой на работе. Кроме этого следует отметить, как должен вести себя персонал, если в гостиницу пришел посетитель.
Прежде всего, к посетителям следует относиться с максимальным уважением. Кто бы ни пришел в гостиницу, нужно проявить максимальный интерес. А уж если это входит в непосредственные обязанности, то нужно безукоризненно их выполнять.
Технология работы административной службы в гостинице
... работы административной службы в гостинице Изучить структуры административной службы гостиниц различных категорий. Проанализировать значимость административной службы в общей функциональности гостиницы. На примере гостиницы «Венец» проанализировать работу административной службы. Представить основные выводы по курсовой работе в виде заключительной части. Сущность и место административной службы в ...
Персонал должен знать, что пришедшему человеку сначала нужно предложить сесть, и лишь потом начинать деловой разговор. Если просьба, с которой пришел человек не может быть выполнена или быть решена в ближайшие сроки, то нужно постараться, чтобы у человека не возникло негативное чувство по отношению к гостинице.
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил:
«Лицо персонала»
Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро!», «Добрый день», «Добрый вечер!».
Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+»!
Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу…, Уважаемый (ая) Станислав, Ангелина, надеемся, что Ваша поездка будет удачной… Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».
Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, (имя гостя).
Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».
Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить, то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.
Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.
В гостиницах существуют определенные правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Рассмотрим подробнее понятие «телефонный этикет».
Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие — и по имени, и по фамилии сразу. Некоторые не представляются.
Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.
Необходимо в разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона.
Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал.
Телефонный разговор следует начинать со слов: «Доброе утро», «Добрый день». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок.
Этика работы с клиентами гостиниц
... обслуживания в гостиницах. Для решения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: изучить требования к персоналу, который обеспечивает этику и качество предоставления гостиничных услуг охарактеризовать организацию повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах ...
Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления.
Персонал должен знать, что при ответе на внутренние и внешние звонки необходимо назвать свое имя и фамилию. Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Такова одна из маленьких хитростей ведения телефонных переговоров.
Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?». Когда вам ответят, не следует вступать в немедленную беседу.
Персонал должен проявить любезность и спрашивать, есть ли у абонента время для разговора. Звонящий оценит то, что вы считаетесь с его временем.
1.2 Основные требования, предъявляемые к внешнему виду, униформе и личной гигиене персонала гостиницы
Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.
Сотруднику контактной зоны гостиницы необходимо тщательно следить за своей внешностью, за опрятностью и чистотой вашей одежды и обуви.
Полевой М.В., автор учебного пособия «Управление персоналом в гостиничном сервисе», даёт следующее определение: «…Профессиональный вид — это важная составляющая сервиса, предоставляемого гостям, а также знак уважения к коллегам. В связи с этим необходимо выполнять следующие требования, касающиеся внешнего вида персонала.
Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой неброских цветов. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды — ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).
Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Ногти — должны быть чистыми, короткими, с маникюром, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены» Полевая М.В. Управление персоналом в гостиничном сервисе. М. : Академия. — 2014. — 32 с..
Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см.
В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Использование парфюмерии должно быть умеренным, и сильный запах не допускается. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.
Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистку. Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин — носки черного цвета или в тон форменных брюк. Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к вам по имени.
Маркетинговый план гостиницы «Иркутск»
... являются ГК «Ангара» и ГК «Звезда». Факторы конкурентоспособности Гостиница "Иркутск" Конкуренты Ангара Звезда Garden Apple 1 2 3 4 5 Качество обслуживания Качество обслуживания вполне удовлетворяет клиентов Качество обслуживания подтверждено сертификатом качества Высокое качество обслуживания, наличие
Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках должно быть не более двух колец без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо.
Южин В.И., автор учебного пособия «Энциклопедия этикета», рассуждает о том, что: «…Всем сотрудникам в рабочее время запрещается:
- ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;
- разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;
- жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками» Южин В.
И. Энциклопедия этикета. М. : РИПОЛ классик. — 2014. — 56 с..
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить фирменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.
Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
В форменной одежде гостиницы должны ходить не только сотрудники контактной зоны — портье, швейцары, менеджеры и администраторы, но и сотрудники хозяйственной и ремонтной служб. Так же в форменной одежде могут быть и сотрудники ресторанной зоны.
Персонал в униформе воздействует на восприятие гостем отеля. Полевая М.В., автор учебного пособия «Управление персоналом в гостиничном сервисе», даёт следующее определение: «…Униформа — это одежда сотрудников, непосредственно работающих с клиентами.» Полевая М.В. Управление персоналом в гостиничном сервисе. М. : Академия, 2014. — 28 с.. От благоприятного восприятия персонала гостем зависит, воспользуется ли гость еще раз услугами гостиницы, и станет ли его постоянным клиентом.
Одежда сотрудника должна быть удобной, дышащей и подходящей имиджу гостиницы.
На сегодняшний день есть очень много материалов, из которых можно сделать форменную одежду для сотрудников. И эти материалы должны быть подобранны так, чтобы одежда не прилипала к коже, не скатывалась и не растягивалась, наиболее удачный вариант это смесь хлопковой ткани с любым синтетическим материалом.
1.3 Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях
Обслуживающий персонал гостиницы должен знать, как вести себя в экстремальных ситуациях. К экстремальным ситуациям относятся: пожары, землетрясения, наводнение, ураганы, смерчи и т.д., если они касаются гостиницы. Также персоналу следует учитывать разработку мероприятий по поведению в медицинских несчастных случаях. Мероприятия для экстремальных ситуаций должны регулярно прорабатываться в любой непредвиденной ситуации. Члены персонала, которые действуют в таких ситуациях быстро, и умело, могут помочь предотвратить панику и избежать ущерба, повреждений и жертв.
Разработка стандартов обслуживания с целью повышения качества ...
... дипломной работы заключается в утверждении и разработке стандартов обслуживания в гостинице «Фонтанка». Представленный материал может быть применен на практике в процессе обслуживания гостей, он повысит качество предоставляемых услуг и конкурентоспособность гостиницы «Фонтанка». 1 Значение стандартизации ...
Дежурный администратор должен возглавить командный центр в случае непредвиденных обстоятельств, вызывая работников внутренней охраны или местную милицию, как определено администрацией. Некоторые гостиницы устанавливают специальный широкого действия телефонный номер для гостей и персонала, который используется, в таких экстремальных ситуациях. Этот номер управляется оператором и возможно использовать его также в целях безопасности для немедленной связи между работниками в случае выполнения их обязанностей в экстремальных ситуациях.
Медицинские несчастные случаи.
Гостиницы сталкиваются с серьезными заболеваниями, повреждениями и даже смертью среди гостей и работников. В этом случае персонал должен быть готовым правильно себя вести. Персонал СПиР главным образом обеспечивает координирующую функцию в таких случаях. Многие гостиницы имеют список местных поликлиник, больниц, дающих гостям свободу выбора. Этот список находится в СПиР. Гостиница должна разработать механизм получения консультаций по телефону о болезни, госпитализации или смерти гостя.
Ограбления.
Поскольку гостиницы имеют хотя бы несколько класс в здании, кассиры могут сталкиваться с вооруженным ограблением. Им следует попытаться отреагировать настолько разумно, насколько это возможно в зависимости от обстоятельств. Кассиру следует подчиниться командам грабителя, не делать резких движений, которые могут быть расценены грабителем как попытка помешать ему. Они не должны делать ничего, что может угрожать их жизни или жизни других людей. Неожиданные действия или отсутствие согласованности может вызвать применение оружия.
Осторожное поведение включает сохранение спокойствия и тишину, если только не дано приказание, говорить, держать руки в поле зрения, на виду, и не пытаться разоружить грабителя или использовать оружие.
Администрация может установить бесшумный сигнал в ящике кассы, который приводится в действие, когда определенная пачка счетов сдвигается. Когда, подчинившись команде грабителя отдать деньги, кассир сдвигает ему пачку с оставшимися деньгами, сигнал включается. Не следует делать никаких замечаний.
Администрация гостиницы может разработать форму — описание грабителя, чтобы использовать ее для своих нужд. Пригодится форма или нет, кассир или другой работник должен внимательно рассмотреть грабителя, заметив его физические характеристики, также как рост, вес, телосложение, одежду, цвет и стиль прически, цвет глаз, растительность на лице, комплекцию, татуировки и что-нибудь необходимое.
Следует обратить внимание на голос и манеры грабителя, тип его оружия. Если это можно сделать без риска, работникам следует проследить направление, в котором бежал грабитель, марку и номер автомобиля. Если грабитель оставил что-либо случайно, например, записку, кассир не должен к ней прикасаться до того, как передаст это правоохранительным органам. Работникам следует воздержаться от прикасания к местам, к которым мог прикасаться грабитель для того, чтобы можно было взять отпечатки пальцев.
После случившегося администрация должна известить милицию.
Пожар. деловой общение униформа гостиница
Обеспечение пожарной безопасности гостиницы возлагается на их руководителей или уполномоченных лиц. На предприятиях с численностью работающих 50 и более человек решением трудового коллектива может создаваться пожарно-техническая комиссия. В исключительных случаях ее функции может выполнять комиссия по охране труда.
Предоставление услуг в гостинице
... целью в курсовой работе решаются следующие задачи: раскрыть теоретические основы развития гостиничных услуг; исследовать значение дополнительных услуг гостиницы; разработать предложения по совершенствованию системы дополнительных услуг в гостинице «Звезда». Объект исследования: гостиница «Звезда» сеть гостиниц «Славянка» г. ...
2. Основные требования к обслуживающему персоналу гостиницы «Славянка»
2.1 Общая характеристика гостиницы «Славянка» г. Новоалександровск
Гостиница «Славянка» расположена по адресу: Ставропольский край, Новоалександровский район, г. Новоалександровск, ул. Кавказская 3а.
Небольшая уютная гостиница, расположенный в самом центре города, предоставляет своим гостям полный комплекс гостиничных услуг, окружает их домашним уютом и теплом.
Гостиница предоставляет оптимальный набор услуг, необходимых для комфортного решения деловых вопросов в обстановке уюта и доброжелательности, а также все необходимое для полноценного отдыха и релаксации.
Характеристика гостиницы:
1 здание (3 этажей), 50 номеров, включая 5 номеров повышенной категории, 5 бизнес-студий и 10 номеров с одной большой кроватью (king-size), 10 — с двумя отдельно стоящими кроватями. 20 номера — для некурящих.
2 конференц-зала, которые могут вместить более 150 гостей. Конференц-залы полностью оборудованы для проведения бизнес — встреч, конференций, банкетов и других официальных мероприятий.
Парковка на 60 мест.
Услуги гостиницы:
1) ежедневная уборка номеров и всех помещений гостиницы
2) обслуживание в номерах (круглосуточно)
4) химчистка
5) высокоскоростной доступ в Интернет в номерах
6) беспроводной доступ в Интернет в конференц-залах, вестибюле
7) телефон с двумя линиями
8) услуги камеры хранения
9) услуги парикмахерской
10) питание в гостинице «Лобби-Кафе» находится на первом этаже
11) Транспортные услуги:
12) такси-сервис.
13) бесплатная утренняя газета.
14) машины для чистки обуви.
15) автомойка.
2.2 Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей, правила ведения телефонных разговоров на примере гостиницы «Славянка»
Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Славянка». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов.
Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.
Антикризисное управление предприятием размещения в туристской ...
... функционирования туристского предприятий в кризисных условиях хозяйствования. Выявлен состав проблем, связанных с вопросами антикризисного управления туристским предприятием индустрии гостеприимства. В третьей главе «Совершенствование инструментария антикризисного управления Radisson Blu Resort & Congress Centre, Sochi» на ...
Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.
В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами гостинице «Valencia» необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.
При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании — как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания — анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.
Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.
Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что далеко не все сотрудники пансионата имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено установленным стандартам.
Руководство гостиницы «Славянка» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.
Во время проведения контроля за качеством обслуживания в гостинице «Славянка» руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг. Гостиница «Славянка» стремиться к созданию «домашнего уюта», гости здесь действительно являются частью большой семьи и рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей.
Очень большое значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, персонал гостиницы «Славянка» обязан вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.
Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество — это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.
Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями:
- выделяется ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников: главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям;
- нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость; нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни;
- необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям — нельзя расспрашивать их о цели их визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.
Тактичность проявляется и во внимании к гостю, если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть по отношению к пожилым людям, прощать их слабости;
- достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера;
- обслуживающий персонал всегда должен помнить, что этаж или комната горничных — это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей; культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи.
Сотруднику гостиницы необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.
Речь персонала должна быть красивой как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. Проведение тренинга по совершенствованию навыков телефонных переговоров:
Для совершенствования повышения квалификации персонала службы приема и размещения гостиницы «Славянка» необходимо провести тренинги. Рекомендуется их проводить бизнес-тренером из тренингового центра «Технологии консалтинга» г. Ставрополь.
Срок обучения — 3 дня.
Стоимость тренинга 10 тыс. руб.
Ожидаемый результат — повышение квалификации персонала в части технологии переговоров по телефону, повышение качества обслуживания. Тренинг (периодическое повышение квалификации) — это попытка улучшить качество выполнения работниками своих функций. Структура персонала службы приема и размещения гостиницы «Славянка» по наличию профильного образования, всего лишь 25% работников службы приема и размещения имеют профильное образование, другие же 75% не имеют такового, что означает, что опыта и знаний у них не достаточно и таким работникам требуется обучение. Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.
Методика проведения тренинга в гостинице «Славянка»:
Используются наиболее эффективные инструменты обучения персонала
гостиницы:
- работа в малых группах;
- видеосъемка и обсуждение ролевых игр, моделирующих рабочие ситуации; анализ аудиозаписей телефонных переговоров, проведенных в ходе предварительного аудита;
- наглядные материалы;
- слайды;
- практические задания.
Темы, рассматриваемые в процессе тренинга:
- телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;
- технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;
- алгоритмы привлечения внимания гостей отеля.
Множество персонала службы приема и размещения делают ошибки в общении с потенциальными клиентами по телефону, что приводит к жалобам и снижению эффективностью продаж. Для того чтобы улучшить качество обслуживания, во время проведения тренинга обсуждаются такие важные вопросы как телефонный этикет и его особенности. Есть определенные нормы телефонного этикета, которым обязаны следовать гостиницы заботящиеся о своем имидже и гостях:
- необходимо следить за своим голосом — голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации;
- приветствуйте звонящего — приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)»;
- на входные звонки необходимо отвечать после 2-го, максимум после 3-го звонка.
Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и работник скучал в ожидании, когда же, наконец, ему кто-нибудь позвонит. Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы;
- совершенно недопустимо есть во время разговора с клиентом;
- нельзя разговаривать с коллегами во время разговора с клиентом по телефону;
- если вы не можете разговаривать в тот момент как вам позвонил клиент, необходимо ответить на звонок, извиниться, и сообщить через какое время вы сможете ему перезвонить.
В результате, обучение и развитие персонала гостиницы «Славянка» производится с максимальной эффективностью. Обучение проходит в гостинице, что позволяет создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям.
Таким образом, подводя итог, можно сказать, что перспектив для дальнейшего развития у «Славянка», множество. И какой из предложенных или собственно самостоятельно созданных путей выберет эта организация, будет зависеть только от ее руководства. Но хочется так же отметить, что готовя этот материал, только однажды был обнаружен негативный отзыв о работе этой гостиницы, все остальные клиенты оставляли положительные отзывы, следовательно, руководство «Славянка» адекватно реагирует на критику и оперативно решает проблемные и конфликтные вопросы.
2.3 Основные требования, предъявляемые к внешнему виду, униформе и личной гигиене персонала на практике гостиницы «Славянка»
При выборе гостиницы гость опирается на различные факторы, такие как месторасположение Гостиницы, комфортность номеров, разнообразие дополнительных услуг и т.д. После посещения гостиницы у гостя складывается определенное впечатление о гостинице, которое влияет на его отношение к бренду ООО «АгроРезер» Велян А.Ю. гостиница «Славянка» в целом. Сотрудники Гостиницы в значительной степени влияют на формирование у гостя положительного образа гостиницы. При этом важен не только профессионализм сотрудников, но и то, как они выглядят, как держатся, насколько грамотна их речь.
Общие стандарты внешнего вида.
Как персонал должен выглядеть:
- обязательно улыбаться;
- чистая форменная рубашка с длинным рукавом;
- на рубашку должен быть прикреплен бейдж с именем сотрудника;
- длина брюк не должна быть выше щиколотки;
- Форменная одежда должна быть чистой, опрятной и отглаженной;
- длина юбки должна быть не меньше, чем 0,5-1 см выше колена;
- форменный галстук;
- галстук, должен быть чистым и выглаженным;
- удобная обувь;
- рекомендуется кожаная обувь с закрытым мысом и пяткой, на невысоком каблуке (для женщин) и на нескользящей подошве;
- необходимо носить носки черного цвета, без рисунка или гольфы (телесного цвета) — для женщин
Аксессуары:
- женщинам разрешается носить серьги небольшого размера;
- допускается ношение наручных часов на одном из запястий.
Ремешок для часов должен быть классического цвета. Не допускается ношение крупных часов с ярким или блестящим браслетом.
Внешний вид мужчин:
- не допускается ношение стрижки «наголо»;
- подбородок должен быть хорошо выбрит. Ношение усов, бороды и бакен бардов нежелательно;
- руки ухожены.
Внешний вид для женщин:
- волосы должны быть аккуратно уложены, при короткой стрижке. Длинные волосы и челки (ниже бровей) должны быть убраны назад, собраны в пучок и закреплены заколкой. Пучок, при этом, вкладывается в сетку заколки;
- макияж — естественный, умеренный.
Используемая декоративная косметика должна быть без блеска и перламутра. Тени, румяна, пудра — мягких, натуральных оттенков без блеска;
- руки ухожены. Ногти коротко подстрижены. Допускается аккуратный маникюр с прозрачным лаком. Запрещается ношение длинных, накладных и ярко крашеных ногтей.
В этой гостинице строго наблюдают за соблюдением всех этих требований. Сотрудники Службы приема, размещения и выписки гостей носят униформу голубого цвета, что отражает имидж гостиницы.
2.4 Основные требования, предъявляемые к безопасности гостей (пожарная, охранная) на примере гостиницы «Славянка» г. Новоалександровск
Безопасность гостей — одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля. Сегодня существует множество методов предупреждения возгорания или пожара. Это всевозможные датчики, огнетушители, пожарные сигнализации, пожарные рукава, автоматизированные системы пожара тушения, а также специальные компьютерные системы отслеживания очагов возгорания, системы оповещения о пожаре. Огнетушители, пожарные рукава, пожарные сигнализации должны быть общедоступными и простыми в использовании. На каждом этаже должен быть общий план этажа, с указанием, где расположены средства пожаротушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане должна быть указана фамилия того, кто ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара. Залогом пожарной безопасности так же является профессиональность персонала, т. е. его умение оперативно и разумно действовать в сложившейся ситуации, умение пользоваться средствами пожаротушения. Поэтому персонал гостиницы ежегодно должен проходить учения по пожарной безопасности.
Основные задачи, возлагаемые на систему пожарной безопасности:
- эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным указанием места;
- автоматическое оповещение службы безопасности, всех сотрудников и гостей гостиницы (а, возможно и службы городской пожарной охраны) о возгорании;
- принятие мер по тушению пожара, предотвращению распространения огня и дыма;
- организация эвакуации людей из горящего здания, включая разблокировку всех дверей, включение светозвуковых указателей, блокировку лифтов.
Безопасность гостей в отеле это не только пожарная безопасность, это еще защита от воров, террористов и т.д. Для этого в каждом отеле, предусмотрены системы видео наблюдения. Данная система позволяет следить за общественным порядком, за всеми кто вошел, вышел из отеля и кто что делает. Видеокамеры расположены в отелях на каждом этаже в каждом коридоре, иногда в подвалах, подсобных помещениях, лестничных пролетах. Все снимаемое камерами записывается на пленку или диск, что позволяет в случае надобности просмотреть, что происходило в тот или иной день. Немаловажную роль играет хорошо обученный персонал. Для этого каждый год персонал гостиницы должны проходить курсы безопасности, как вести себя в той или иной ситуации.
Заключение
В ходе рассмотрения данной темы решении задач осуществлялось на основе изучения литературных источников зарубежных и отечественных авторов, нормативных документов и практических исследований.
Решение поставленных задач можем наблюдать после исследования теоретической и практической части.
Рассмотренная теоретическая основа позволяет выделить следующее:
- Культура поведения обслуживающего персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал — это «лицо» предприятия. От него зависит экономический рост не только гостиничного комплекса, но и страны. Ведь, чем профессиональнее работник, тем больше доход предприятия, а следовательно и государства, так как часть от дохода туристической деятельности идет в казну нашей страны;
- Из анализа используемой литературы, следует выделить этику делового общения.
В настоящее время любой работник обязан уметь вести деловую беседу, знать телефонный этикет, знать речевой этикет — это позволит ему грамотно, четко и с пониманием общаться с клиентом, выражать свои мысли, а также это повысит статус предприятия, в котором он работает. Все это нужно для того, чтобы у клиента было желание еще раз посетить именно вашу гостиницу. Практика показала, что в наше время постоянный клиент — это дополнение к предприятию. Если клиенту понравится в вашей гостинице, он придет еще раз, а в следующий раз, он порекомендует ее своим друзьям, знакомым, те в свою очередь следующим и т.д. В соответствии с этим растет доход гостинице;
— По изложенному материалу во второй главе, выявила, что по внешнему виду обслуживающего персонала можно увидеть гостиницу в целом. Обслуживающему персоналу необходимо работать в фирменной одежде и с именными значками. Это позволяет реально оценить качество обслуживания, которое предоставляет гостиница. Также знание и соблюдение правил профессиональной гигиены помогает произвести у гостя хорошее впечатление о вас и о вашей гостинице. Гигиена персонала состоит в том, чтобы он всегда был опрятным, выглядел свежо, была удобная и до блеска начищенная обувь, собраны волосы, а также допускается пользование дезодорантами, но в меру, чтобы запах не раздражал окружающих
Решение поставленных задач в практической части позволило установить следующее:
В настоящее время клиенты гостиницы хотят получить высококачественное обслуживание. Также в настоящее время все больше понимают, что гостиница не может обходиться без квалифицированных специалистов.
Основным направлением повышения эффективности работы обслуживающего персонала на рынке гостиничных услуг является:
- увеличение компетентности персонала;
- увеличение значимости обучения навыков межкультурного, межличностного общения;
- повышение уровня культурного развития и сознательности персонала;
— повышение готовности персонала брать на себя ответственности в международной сфере бизнеса.
Список используемой литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/analiz-professionalnoy-kulturyi-prodaj-v-gostinitse/
1 Алексеева Н.П. Гостиничное хозяйство : учебное пособие / Алексеева Н.П. — М. : Московский Психологический социальный Институт. — 2012. — 358 с.
2 Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства : учебное пособие / Елканова Д.И. — М. : Альфа-М. — 2012. — 193 с.
3 Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса : учебное пособие / Федцов В.Г. — М. : Феникс. — 2013 — 296 с.
4 Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг : учебное пособие / Арбузова Н.Ю. — М. : Академия. — 2015. — 192 с.
5 Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес : учеб. пособие / С. Медлик, Х. Инграм. — М. : Юнити-Дана. — 2014. — 224 c.
6 Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания : учебное пособие / Волков Ю.Ф. — М. : Феникс. — 2014. — 309 с.
7 Полевая М.В. Управление персоналом в гостиничном сервисе учебное пособие / Полевая М.В. — М. : Академия. — 2014. — 392 с.
8 Южин В.И. Энциклопедия этикета : учебное пособие / В.И. Южин. — М. : РИПОЛ классик. — 2014. 506 с.
9 Полевая М.В. Управление персоналом в гостиничном сервисе : учебное пособие / Полевая М.В. — М. : Академия. — 2014. — 28 с.
