4. Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом и только после предоплаты или полностью оплаченной суммы за турпутевку.
5. Внесение денег в кассу фирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после предоплаты или полной оплаты.
6. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты фирмы по организации путешествия. Фактические затраты фирмы определяются, исходя из затрат фирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.
7. Клиент вправе обратиться в фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.
На сегодняшний момент фирма работает с 30 туроператорами, но для того, что бы начать с ними работать нужно, заключить договор, в котором четко расписаны права и обязанности каждой стороны. Каждая из этих фирм работает по определенному направлению, многие из них организовывают туры, как по России, так и по зарубежью. К таким туроператорам относиться:
- ООО «Ланта тур вояж»;
ООО «Тэз тур»
ООО «Лабиринт»
ООО «Пегас-туристик»
ООО «Тревел Систем»
ООО «Трансаэро-турс»
ООО «Южный Крест Трэвел»
ООО «Capital tour»;
ООО «Mos travel»
ООО «Санрайс Тур»
ООО «Санмар»
ООО «Туртранс-Вояж»
ООО «Солвекс-Турне»
ОАО «Национальная туристическая компания Интурист» и так далее.
Наибольшей популярностью у москвичей, как это часто бывает, является пляжный и культурно-познавательный туризм. Однако не меньшим спросом пользуются и другие виды туризма.
В основном основной целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и в санатории.
Возрастной состав клиентов различен, приходят как молодые, так и люди пожилого возраста. Однако, анализируя туристов по возрастной категории нужно отметить, что людей возраста от 25 до 45 лет значительно больше, нежели людей постарше. Чаще всего они отправляются семьями, чем путешествуют в одиночку.
Рассматривая туристов по половому признаку, клиентами фирмы чаще всего становятся женщины около 60%, чем мужчины, которые составляют 40%.
Разработка стратегии развития туристской фирмы на примере ООО “Омега тур”
... Целью работы является разработка стратегии развития туристской фирмы и мероприятий для ее осуществления. Объектом исследования является ООО «Омега-тур», основным направлением деятельности ... Тур-Вояж» и многими другими. Агентство занимается въездным, выездным и внутренним туризмом. Профилирующие направления внутреннего туризма: прием иногородних туристов в г. Твери и Тверской области, отдых на ...
Однако нужно отметить, что деятельность фирмы является в основном сезонной, так как тур поток в зимнее время практически равен нулю.
Можно выделить несколько временных периодов, когда московские туристы предпочитают проводить отдых за рубежом:
Два летних месяца июль и август, особенно август — самый большой пик.
Осенние школьные каникулы и ноябрьские праздники.
Новый год и зимние школьные каникулы.
Праздник 8 марта.
Весенние школьные каникулы.
Первомайские праздники: 1 мая и День победы
2.2..Анализ.системы.мотивации.
деятельности офиса «»
Рассмотрим систему мотивации в компании «Галактик-сервис XXI век» Организационная структура данного подразделения представлена на рис. 5.
Рис. 5. Организационная структура «Галактик-сервис XXI век»
Организационная структура ООО «Галактик-сервис XXI век» обеспечивает рациональное разделение труда, создает действенный механизм разграничения функций, полномочий и ответственности, четкую регламентацию трудовой деятельности работников в современных условиях развития рыночных отношений. Содержание выполняемых функций работников, способствующих обеспечению оптимальной технологии трудовой деятельности, рационального разделения труда, высокой организованности, дисциплины и порядка на каждом рабочем месте, регламентируют должностные инструкции.
В офисе работают 9 человек, из них ген. директор , 5 менеджеров,2 курьера и бухгалтер.
Анализ структуры персонала по возрасту (приложение F) показывает, что большинство сотрудники — люди молодого возраста (до 35 лет).
Офис «Галактик-сервис XXI век» работает на рынке туристических услуг уже более десяти лет, однако только 2 сотрудника имеют стаж работы на данном предприятии более 5 лет, 4 сотрудника имеют стаж от 2 до 3 лет. В целом структура персонала по стажу работы указывает на нестабильность трудового коллектива. (приложении G)
По данным диаграммы (приложение H) видно, что большинство сотрудников имеют высшее и незаконченное высшее образование (46 + 27%), 27% — среднетехническое.
Анализ динамики персонала офиса можно проследить по данным за последние два года. Так, в 2008 г. уволились по собственному желанию 2 сотрудника. Коэффициент текучести (отношение количества уволенных к численности персонала) составил в 2008 г.:
К т 2008 = 2 / 9 ´ 100 = 22,2%.
В 2009 г. уволился 1 сотрудник. Тогда
К т2009 = 1 / 9 ´ 100 = 11,1%.
Анализ причин увольнения сотрудников выявил, что основной причиной является недостаточная мотивация сотрудников при высоком уровне требований (квалификационных, дисциплинарных и т.д.) к сотрудникам. Так, на основании жалоб клиентов или выявленных руководством ошибок, менеджеры подвергаются штрафам. Регулярно проводятся аттестации и квалификационные экзамены и т.д.
Таким образом, анализ структуры и динамики персонала показывает, что в отделе работают молодые люди с высоким уровнем образования, однако коллектив отдела является нестабильным, имеет место текучесть кадров.
Разработка предложений по совершенствованию управления персоналом ...
... затрат на переподготовку. Система оценки компании. Оценка персонала - это определение профессиональных и личностных качеств сотрудников исходя из функциональных обязанностей и целей предприятия, по заранее установленным критериям и рекомендации по более эффективному управлению персоналом и раскрытию ...
Уровень дохода сотрудников турагентства соответствует средним показателям в аналогичных турагентствах Москвы. Структура оплаты труда работников «Галактик-сервис XXI век» представлена на рис. 6.
Рис. 6. Структура оплаты труда сотрудников «Галактик-сервис» XXI век»
Для анализа удовлетворенности работой менеджеров турагентства была разработана анкета. Было проанкетировано 8 менеджеров. Руководитель в опросе не участвовал.
Респондентам было предложено ответить на 16 вопросов путем выбора варианта ответа, наиболее точно отражающего степень удовлетворенности тем или иным компонентом анкеты. (приложение А) Каждому из пяти вариантов ответа было присвоено количество баллов от 5 (совершенно удовлетворен) до 1 (совершенно неудовлетворен).
При обработке анкеты был выведен средний балл по каждому компоненту, характеризующему степень удовлетворенности (приложение B).
При изучении результатов анкетирования были сделаны выводы о том, что работники:
- считают выполняемую ими работу интересной;
- ощущают поддержку команды, в которой работают;
- не удовлетворены уровнем заработной платы;
- ощущают поддержку команды
- считают, что в компании есть все условия для работы
- считают, что необходимо расширить социальный пакет.
Таким образом, в результате проведенного анализа удалось выяснить, что сотрудники компании удовлетворены самой работой, они считают ее интересной, удовлетворены коллективом и его поддержкой, условиями, предоставляемыми компанией для эффективного и качественного выполнения своих должностных обязанностей. Но одновременно с этим испытывают неудовлетворение от вознаграждения, предлагаемого за их трудовые усилия, а, кроме того, считают, что компания предоставляет не совсем конкурентоспособную заработную плату по сравнению с другими организациями на рынке.
На гистограмме (Приложение J ) наглядно представлена оценка сотрудниками по пятибалльной шкале факторов удовлетворенности работой. Как видно из рисунка меньше всего сотрудники удовлетворены заработной платой. Важно значение факторов нематериального стимулирования, расширения социального пакета.
В конце анкеты респондентам было предложено прокомментировать ситуацию, внести предложения по повышению степени удовлетворенности работой. В ответах на эти вопросы сотрудники пояснили, что именно они подразумевают под «расширениям социального пакета». К наиболее интересным и часто повторяющимся предложениям можно отнести следующие:
- предложение о повышении заработной платы;
- предложение о предоставлении сотрудникам, их детям полиса добровольного медицинского
- предложение о компенсации компанией содержания и обучения детей сотрудников в дошкольных и образовательных учебных заведениях;
- предложение о предоставлении сотрудникам абонементов в тренажерный зал и бассейн;
- предложение о полной компенсации компанией оплаты обедов;
- предложение о более частой организации корпоративных мероприятий;
- предложение о создании системы денежного премирования сотрудников, чья заработная плата не имеет сдельной части и не зависит от бонусов;
- предложение о полной или частичной компенсации оплаты дополнительного образования (тренинги, семинары, курсы);
- предложение о частых поездках в рекламные туры с целью ознакомления со страной и как следствие привлечение покупателей и получение прибыли.
По результатам проведенного опроса можно сделать вывод о том, что сотрудники организации заинтересованы в расширении системы не только материального, но и нематериального стимулирования. Сотрудники удовлетворены работой и компанией и рассматривают нематериальное стимулирование, как средство удержания сотрудников, снижения их неудовлетворенности уровнем вознаграждения.
Для принятия решения о совершенствовании системы стимулирования труда менеджеров турагентства, необходимо изначально определиться с их потребностями, изучить типологию трудовой мотивации, ценностные ориентации менеджеров организации. Исходя из этого, предлагается периодически проводить опросы (1 раз в 2-3 года), позволяющие определить типологию мотивации трудовой деятельности работников. Данное предложение было апробировано на примере менеджеров турагентства «Галактик-сервис XXI век».
Для определения ценностной ориентации работника было предложено ответить на ряд вопросов об их представлении об идеальной работе (приложение С).
Каждый вопрос в данной анкете ориентирован на одну из четырех групп ценностей: содержание работы (вопросы 1, 8, 11, 13); общественную полезность (вопросы 3, 7, 12); оплату труда (2, 9, 10); статус работника (5, 6, 14).
Обозначенные подгруппы вопросов объединяются в две группы: первая (включает содержание работы и общественную полезность) — характеризует ценностную ориентацию, вторая (включает статус менеджера и оплату труда) — прагматическую ориентацию. По каждой группе был высчитан средний балл. По результатам опроса были также получены данные по тому, к какому типу мотивации сотрудник относится. Если у респондента средний балл по первой группе выше среднего балла по второй, то у него ценностная ориентация и 1 тип мотивации. Если равное количество баллов по первой и второй группе, то у респондента 2 тип мотивации и нейтральная ориентация. Если средний балл по второй группе выше, то у респондента прагматическая ориентация и 3 тип мотивации.
На основании среднего количества баллов происходит разделение респондентов по силе мотивации и ее направленности.
По силе мотивации:
- если средний балл находится в диапазоне от 3 до 2,4 включительно, то это сильная мотивация;
- при среднем балле в диапазоне от 2,39 до 1,6 включительно — средняя мотивация;
- при среднем балле от 1,59 до 1 — слабая мотивация.
По направленности мотивы классифицируются на:
- мотивы достижения (если средний балл превышает 2,5);
- мотивы сохранения (если средний балл находится в диапазоне 1,5-2,5);
- отсутствие мотивации вообще (если средний балл не превышает 1,5).
На основании данной методики была получена информация по типу, силе мотивации и направленности мотивов сотрудников ООО «Галактик-сервис XXI век»(таблица 1).
Таблица 1 — Типы мотивации менеджеров ООО «Галактик-сервис XXI век»
|
№ респон-дента |
Ср.балл по 1 группе |
Ср.балл по 2 группе |
Тип ориентации |
Тип мотивации |
|
1 |
2,86 |
2,83 |
ценностная |
1 |
|
2 |
2,29 |
2,67 |
прагматическая |
3 |
|
3 |
2,29 |
2,83 |
прагматическая |
3 |
|
4 |
2,14 |
2,67 |
прагматическая |
3 |
|
5 |
1,57 |
2,00 |
прагматическая |
3 |
|
6 |
2,29 |
2,50 |
прагматическая |
3 |
|
7 |
2,43 |
2,50 |
прагматическая |
3 |
|
8 |
2,14 |
2,33 |
прагматическая |
3 |
