Введение
Развитие туризма существенно влияет на такие секторы экономики, как транспорт, торговля, связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров широкого потребления, и является одним из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики. Но для постоянного развития туризма необходимо обновление и расширение количества предприятий индустрии питания, размещения, развлечения, досуга и других, составляющих инфраструктуру туризма, его материально-техническую базу. Индустрия размещения является одной из наиболее развивающихся и основных отраслей сферы туристских услуг, приобретающей все большее значение для развития туризма и всего народного хозяйства в целом. Расширение международного сотрудничества во всех сферах экономики привело к большому притоку иностранн ых гостей, а также жителей других регионов, путешествующих с деловыми целями. Бурный рост туризма в регионе обусловил значительное развитие гостиничной сферы, повышение требований к соответствующей инфраструктуре размещения, качеству оказываемых услуг.
Для людей, работающих в гостиничном бизнесе, очевидно, что успех деятельности всех субъектов гостиничного бизнеса – туроператоров, турагентств, транспортных компаний, средств размещения, предприятий питания, экскурсионных бюро и т. д. – в значительной степени определяется свойствами выпускаемой ими продукции, а именно – количеством, свойствами и качеством услуг, предлагаемых указанными субъектами потребителю. Таким образом, конкурентоспособность предприятия гостиничного бизнеса, напрямую зависит от разнообразия качества предоставляемых им комплекса услуг для потребителя.
Актуальность темы обуславливается тем, что туристская отрасль приобретает все большее значение для развития экономики и социальной сферы в стране и регионах, стремительно интегрируется в мировую туристическую индустрию. Приоритетное направление развития въездного и внутреннего туризма является важным фактором для повышения уровня жизни в России и регионах, создания дополнительных рабочих мест, пополнения валютных запасов государства и повышения его авторитета на международной арене.
Полноценное развитие предприятия сферы гостиничного сервиса обеспечивается не только его материально-технической базой, но и квалифицированным компетентным персоналом предприятия. Основой успеха гостиничного предприятия на рынке является удовлетворенность его гостей качеством услуг, одним из основных параметров которого такое качество персонала как умение общаться.
Конкурентоспособность услуг гостиничных предприятий
... субъектов конкурентной борьбы. Объект исследования - городская индустрия гостеприимства. Предмет исследования - гостиничное предприятие города Сыктывкара. Целью работы является разработка организационно - технических мероприятий по обеспечению конкурентоспособности на примере гостиницы ООО «Сысола» как ...
Объектом исследования выступает отель «Sheraton palace», функционирующий на рынке гостиничных услуг города Москвы.
Предметом исследования является деятельность отеля «Sheraton palace» на туристском рынке города.
Целью проводимого исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности в отеле «Sheraton palace» на основе мировых стандартов гостиничного обслуживания.
Исходя из цели, в работе будут решены следующие задачи:
2. Выявить современные тенденции развития гостиничного бизнеса в рамках туристской индустрии.
3. Определить основные направления повышения эффективности деятельности гостиничных предприятий.
4. Дать общую характеристику деятельности отеля.
5. Провести анализ внешней и внутренней среды отеля.
6. Оценить качество гостиничных услуг отеля.
7. Предложить введение новых услуг в деятельность отеля.
8. Разработать мероприятия по повышению качества гостиничных услуг отеля.
В качестве методов исследования в работе будут использованы: анализ литературных и Интернет-источников, статистических данных, методы и показатели экономического анализа, анкетирование, опросы и др.
Структура выпускной квалификационной работы определена поставленной целью и задачами, и представляет собой введение, основную часть (3 главы), заключение, список использованной литературы, приложения.
Теоретико-методологическую основа работы составляют работы ведущих специалистов по вопросам развития сферы услуг, в том числе индустрии туризма и гостеприимства, были исследованы в работах следующих авторов: Г.А. Аванесовой, Н.Ю. Арбузовой, С.И. Байлик, М.А. Баскакова, Л.Е. Басовского, Л.А. Брагина, С.М. Вдовина, Б.С. Волкова, А.Б. Волова, Т.П. Данько, Е.А. Джанджугазовой, В.Э. Дуровича, Н.И. Кабушкина, А. Кеннета, М.В. Кобяк, Г.И., Т. Шеллинга и др.
Новизна выпускной квалификационной работы заключается в разработке рекомендаций автора по совершенствованию деятельности Шератон Палас Москва и других организаций аналогичного типа и сферы деятельности.
Практическая значимость исследования состоит в использовании материалов данной работы в анализируемой гостинице, и других организациях аналогичного типа и сферы деятельности.
Фрагмент работы для ознакомления
Так, только в 2012 году в Москве было закончено строительство 15 гостиниц на 3,654 тысячи мест, в 2013 году планировалось ввести в эксплуатацию 21 гостиницу на 7 тысяч мест, в 2014году планируют построить 30 гостиничных объектов.Развитие туризма в любом регионе напрямую связано с объемом и качеством предлагаемых гостиничных услуг. При этом Москва исторически не развивалась как туристский регион, хотя в 1960-80-х годах число туристов, посетивших столицу в рамках туристического обмена, организованного официальными государственными учреждениями, достигало ежегодно десятка миллионов человек, в том числе до 5 млн. туристов из-за рубежа.Вместе с тем, город Москва, как столица и самый крупный мегаполис Российской Федерации, обладает уникальным культурно-историческим наследием и играет ведущую роль в политической и экономической жизни современной России, и потому имеет все основания претендовать на позицию крупнейшего центра делового и культурного туризма не только общероссийского масштаба, но и успешно конкурировать на мировом рынке туризма с другими столицами западноевропейских стран. В связи с этим в качестве одной из основных стратегических целей в развитии города Правительство Москвы ставит перед собой задачу превращения города Москвы в крупный деловой, финансовый, культурный и туристический центр общеевропейского масштаба.Для достижения поставленной цели планируется обеспечить ускоренные темпы развития индустрии туризма в столице, в том числе за счет:
Гостиничный потенциал г. Москвы, состояние и основные тенденции развития
... составляет около 17-18 млн. мест, Доходность гостиничного хозяйства в России обусловлена, в основном, высокими показателями по гостиницам Москвы, на долю которых приходится около шестидесяти семи ... являются основными потребителями гостиничных услуг в среднем ценовом сегменте, но, несмотря на то, что в структуре совокупного номерного фонда Москвы трехзвездочные отели занимают наибольшую долю, ...
- масштабного строительства новых гостиниц и реконструкции (модернизации существующих гостиниц, построенных в 50-60 гг.);
— создания современной туристской инфраструктуры, достаточной для обслуживания все возрастающего числа гостей столицы.К 2020 году ожидается увеличение общего числа приезжающих в столицу гостей до 20 млн., включая иностранных и российских граждан в год.В основном новые объекты гостиничного хозяйства строятся в Центральном административном округе, однако и других округах также ведутся работы по разработке предпроектной документации для строительства гостиниц в соответствии с Генеральной схемой.Идет разработка предпроектных предложений по реновации территорий занятых многокорпусными малоэтажными гостиницами постройки 50 годов прошлого века, расположенных на территории Северо-Восточного административного округа города Москвы, в целях более эффективного использования земли. Это, прежде всего, гостиницы «Алтай», «Турист», «Золотой Колос», «Останкино», «Ярославская». В основном планируется снос старых зданий и строительство на освобожденных территориях новых современных гостиничных комплексов.Запланировано строительство гостиниц в парковой зоне — Коломенское.Планируется размещение малых гостиничных предприятий при больших торговых центрах, рынках, в составе общественных, торговых, спортивных и развлекательных центрах.Кроме того, Правительством Москвы планируется использование под гостиничные цели не менее 6 высотных домов, проектируемых по программе «Новое кольцо Москвы».Одной из интересных тенденций на гостиничном рынке Москвы в 2011 году стало то, что тренд по загрузке гостиниц класса люкс и верхнего предела верхнего ценового сегмента отличался от тренда гостиниц более дешевых категорий.Загрузка гостиниц верхнего предела средней ценовой категории и среднего ценового сегмента достигла максимума в III квартале 2011 года и составила соответственно 74%, 82% и 77%. Несмотря на то, что это был летний сезон, именно в III квартале 2011 года загрузка гостиниц этих сегментов достигла максимальных значений.В то же время показатель ADR (Average daily room rate) — средняя цена (тариф) проданного номера — был едва ли не самым низким за весь прошлый год. Это свидетельствует о том, что летний спрос со стороны туристических групп начинает оказывать большое влияние на общую годовую загрузку гостиниц всех категорий, за исключением люксового сегмента. Рост загрузки происходит за счет снижения тарифа, однако туристические группы обычно приносят гостиницам доход не только за счет размещения, но и за счет использования таких дополнительных услуг, как питание (завтраки, обеды и т.д), поэтому, безусловно, это выгодный бизнес для гостиниц.В целом по городу рост показателя RevPAR (Revenue per available room per day) — показатель эффективности гостиничного бизнеса, отражающий среднюю за период выручку отеля за сутки в пересчете на один номер отеля — составил 8% по сравнению с 2010 годом – следствие роста загрузки на 5% и среднего тарифа на 3%. 2011 год стал годом стабильного и даже значительного роста. Следует отметить, что уже второй год подряд на гостиничном рынке столицы наблюдается рост, причем эта тенденция сохранилась и в 2012 году с той лишь разницей, что увеличение тарифов слегка опередило рост загрузки.Самый значительный рост наблюдался в среднем ценовом сегменте, верхнем пределе среднего ценового сегмента и гостиницах верхнего ценового сегмента (увеличение RevPAR примерно на 10% во всех сегментах).Это снова свидетельствует о том, что покупатель предпочитает выгодное соотношение цены и качества. RevPAR в сегменте класса люкс, который включает такие гостиницы, как Ritz Carlton и Park Hyatt, вырос на 3%, в основном, за счет роста тарифа, а не загрузки.Комментарий-расшифровка – что понимается Cushman & Wakefield под упомянутыми:
Исследование рынка апарт-отелей в Российской Федерации
... рынка апарт-отелей в стране; проведение анализа рынка апарт-отелей на примере конкретных территорий. 1. Анализ рынка услуг апарт - отелей в различных регионах страны Анализ состояния рынка гостиничного бизнеса в России. Специфика деятельности малых гостиниц. ...
- «средним ценовым сегментом» = «midscale»,- «верхним пределом среднего ценового сегмента»= «upper upscale»- «верхним ценовым сегментом» = upscale.Есть еще «сегмент люкс» = «luxury» (приложение 1).Таким образом, в одной ценовой категории могут быть отели 5, 4 и даже 3 звезд, по их классификации. И наоборот, отели, например 5 или 4 звезд могут попадать в разные “scale” – это связано с локацией, доверием к бренду и пр. Это – не строго установленное сегментирование. В определенные периоды выделяются новые сегменты, например, «upper upscale» — т.е. отели, умеющие продать себя за более дорогую цену в данные период. Также гостиницы переходят из одного сегмента в другой (например, при смене бренда).
Попадающие в эти списки отели категории 3 звезды, как правило, работают под международным брендом. В систему СВИ ГАО «Москва» они данных не представляют по имеющейся корпоративной политике. В то же время, статистика «трехзвездных отелей» может строиться именно на их показателях, хотя это – гостиницы, коренным образом отличные от традиционных старых московских «трехзвездных».Ожидается, что в ближайшие годы в результате ввода в эксплуатацию большого числа отелей 4* и 5*, строящихся сейчас в центральной части города, земельные участки в ЦАО, отведенные под строительство гостиничных объектов в соответствии с Генеральной схемой размещения гостиниц, будут застроены в первую очередь, а затем частные инвесторы начнут активнее осваивать менее престижные участки, выделенные под гостиничное строительство за пределами Третьего транспортного кольца или в районе МКАД. Ожидается, что в строительстве новых и реконструкции существующих гостиниц в удаленных от центра районах города приоритет будет отдаваться главным образом инвестиционным проектам строительства гостиниц 2 и 3 звезды.Кроме того, новым перспективным направлением инвестиционной деятельности, которое будет активно развиваться в ближайшие годы в Москве, является строительство современных аппарт-отелей, предназначенных для размещения лиц на временное проживание (как правило, на срок более 1 недели).
Аппарт-отели в отличие от обычных гостиниц имеют номера в виде отдельных 1 или 2-х комнатных квартир с небольшой кухней, так, чтобы гости во время проживания могли сами готовить пищу в остальном обслуживание размещенных в апарт-отели лиц такое же, как и в обычной гостинице, а стоимость проживания, уровень комфорта и сервиса зависят от категории звездности отеля. При этом строительство аппарт-отелей является, как правило, более привлекательным для девелоперов, так как большая часть апартаментов распродается частным инвесторам еще на стадии строительства объекта, которые используют последние для сдачи в аренду в качестве источника дохода.Новым направлением, повышающим инвестиционную привлекательность проектов строительства гостиниц экономического класса в столице, является также реализация крупных девелоперских проектов, предусматривающих строительство многофункциональных комплексов (в том числе торговых и развлекательных) с гостиничной составляющей. Элемент новизны в этом направлении состоит в том, что срок окупаемости гостиниц обычно длиннее, чем у объектов других видов коммерческой недвижимости, поэтому строительство гостиниц в комплексе с торговыми и офисными площадями, повышает рыночную ценность объектов и делает более короткими сроки окупаемости вновь выстроенных гостиниц, повышая тем самым их инвестиционную привлекательность.Помимо этого, ближайшие перспективы дальнейшего развития гостиничного комплекса столицы будут во многом определяться темпами роста гостиничных сетей, появившихся в последнее время на столичном рынке и работающих под управлением иностранных или отечественных компаний. Это связано с тем, что в отсутствии на столичном рынке развитых и активно работающих сетевых гостиничных организаций, от инвестиции в строительство нового отеля многих частных инвесторов ранее отпугивала сложность последующего управления гостиничным объектом, требующего квалифицированных кадров и специального ноу-хау. Сейчас, когда на столичном гостиничном рынке появились успешно работающие сетевые гостиничные организации, частный инвестор при желании может заключать договор с ними на управление гостиницей уже на стадии проектирования отеля, т.е. фактически строить будущую гостиницу уже под конкретную управляющую компанию, которая в дальнейшем будет управлять гостиницей, и инвестор может с уверенностью рассчитывать на получение определенного дохода от эксплуатации будущего отеля.Кроме того, ожидается, что в ближайшие годы на гостиничном рынке в столице получат развитие франчайзинговые сети отелей под управлением известных иностранных или отечественных гостиничных брэндов, которые позволят частным инвесторам с успехом управлять собственными отелями под руководством франчайзинговых компаний, за счет предоставления известного брэнда, административного и управленческого ноу-хау, проведения единой маркетинговой политики и коллективной рекламной поддержки гостиничного брэнда.В последние годы среди инвесторов в строительство новых гостиниц появились крупные международные туроператоры, которых привлекла в Москву самая высокая в мире доходность столичных отелей.Есть основания полагать, что в условиях увеличивающихся потоков иностранных туристов, посещающих Москву, и создания в столице развитой инфраструктуры индустрии туризма, интерес международных туроператоров к инвестициям в гостиничный бизнес в столице в ближайшие годы будет возрастать, а нарастающий приток иностранных инвестиций будет служить дополнительным стимулом для ускоренного развития гостиничного комплекса как в ближайшей, так и в среднесрочной перспективе.Далее необходимо провести анализ внутренний среды предприятия для выявления его сильных и слабых сторон (таблица 2).
38 стр., 18692 словТехнология работы швейцаров в гостинице
... фонда. Объект Предмет Целью курсовой работы является изучение технологии работы швейцаров в гостинице. Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи: рассмотреть современное состояние сферы гостеприимства в России; изучить технологию работы швейцаров в гостинице. Индустрия гостеприимства - бизнес, ...
25 стр., 12202 словВиды и методы оплаты за предоставленные гостиницей услуги
... методов оплаты гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости ...
Весовой коэффициент имеет значение от 1 до 3 (1 – минимальная важность, 3 – высокая значимость), оценка параметров ведется по пятибалльной системе (1 – очень слабое развитие, 5 – высокая степень развития параметра).
Таблица 2 .Анализ сильных и слабых сторон гостиницы «Шератон Палас Москва»№ФакторыВесОценкаСуммарная оценкаI. Сильные стороны 1Удачное расположение гостиницы, привлекательное и для туристов, и для бизнесменов35152Узнаваемый бренд – благоприятный имидж гостиницы на рынке 35153Ресторанный комплекс, привлекающий не только гостей отеля, но и других клиентов35154Комплекс дополнительных услуг25105Мотивационная программа для персонала, нацеленная на построение последовательной карьеры2486Современный бизнес-центр248Итого по сильным сторонам71II. Слабые стороны 1Небольшие размеры номеров2482Отсутствие кондиционеров в номерах35153Отсутствие ряда услуг, предоставляемых конкурентами (например, SPA центра)35154Слабая маркетинговая деятельность35155Отсутствие смежных номеров, востребованных при путешествии семьей2486Способность к инновациям236Итого по слабым сторонам67Вывод: Таким образом, из проведенного анализа видно, что сильные стороны немного превышают слабые. Преодоление такой слабой стороны деятельности гостиницы как небольшие размеры номеров практически невозможно без капитальной перестройки здания, гораздо проще сделать смежные номера, поставить кондиционеры и разработать эффективную маркетинговую стратегию гостиницы «Шератон Палас Москва».На основе проведенных анализов сведем все полученные данные в матрицу SWOT гостиницы «Шератон Палас Москва» (приложение 7).
В данной матрице включены не все перечисленные, а наиболее значимые факторы окружающей среды гостиницы, согласно проведенной оценке. Практически все поля матрицы являются конструктивными, т.е. взаимное влияние двух факторов приводит к определенному выводу по выбору направления инновационного развития.Конфликтующими парами являются S2 – О1; Т2 – S1; Т1– S2,W1 – Т2, W2 – Т2, так как взаимодействие этих факторов практически отсутствует.Рассмотрим повторяющиеся решения для выбора направления разработки инновационного проекта:Продвижение услуг гостиницы — 4Дополнительное привлечение гостей бизнес-уровня — 2Повышение престижа гостиницы как работодателяРазработка программ обучения персонала — 3Повышение качества обслуживанияПривлечение новых квалифицированных кадров — 4Разработка и внедрение новых услуг — 7Разработка и внедрение маркетинговой стратегии — 5.2.3. Оценка качества гостиничных услуг отеля Sheraton PalaceСлужба приёма и размещения является главным связующим звеном между гостем и персоналом различных отделов гостиницы. При непосредственном участии персонала Службы приёма и размещения все гости проходят регистрацию в гостинице и размещаются по номерам, производится оплата услуг гостиницы, передаётся корреспонденция для гостей.Гости обращаются в Службу приёма и размещения, чтобы получить информацию об услугах гостиницы и о городе, в который они приехали. Служба приёма и размещения является контактным лицом, если посетители и гости пытаются связаться с кем-нибудь на территории гостиницы. Если гости пользуются услугой OTS (One Touch Service), звонок попадает в Службу приёма и размещения. Эта услуга даёт возможность гостям заказать звонок, который их разбудит в необходимое для них время, поможет осуществить связь с необходимым абонентом, предоставит возможность сделать заказ питания в номер и передаст сообщение для гостя.Персонал Службы приёма и размещения выполняет следующие функции:Предоставление транспортных услуг.Размещение и выезд гостей (осуществление предоплаты и оплаты за услуги гостиницы).Размещение багажа в камере хранения.Помощь разносчиков багажа.OTS (One Touch service).Работа с гостями (Guest relation).Бизнесс центр.Сотрудник отдела службы приема и размещения всегда поможет гостям предоставить информацию об отеле, развлечениях в городе. Консьерж услуги включают в себя:Заказ и продажа железнодорожных и авиа билетов.Продажа билетов в театры и на концерты.Организация экскурсий в музеи и по достопримечательностям города.Транспортные услуги.Программа Оценки качества выполнения стандартов (Quality Performance Review) помогает поддерживать предоставляемые услуги на постоянно высоком уровне и выполнять обещания нашего бренда. Программа представляет собой открытую проверку с точки зрения потребителя. Основное внимание уделяется стандартам обслуживания гостей, впечатлению гостей от гостиницы (состояние здания гостиницы, оборудование), обслуживания и предложений данного бренда. Шератон Палас Москва рекомендует сотрудникам проводить промежуточные проверки, организованные силами отеля по Анкете Оценки качества выполнения стандартов.Перечень стандартов находится в каждом отделе. Эти стандарты являются основными правилами ежедневной работы каждого отдела. Генеральный Управляющий, Менеджер по Оценке Качества Выполнения Стандартов и Руководители отделов играют ведущую роль в этой программе.В отеле разработаны и действуют следующие стандарты, имеющие прямое отношение к деятельности службы приема и размещения:Правила личной гигиены:Ежедневный душ, использование дезодоранта;Регулярная смена рубашки униформы;Чистите зубы утром и вечером и полощите полость рта после питания, чтобы поддерживать дыхание свежим;Жевательная резинка запрещена во время рабочей смены;Мыть руки с мылом:После пользования туалетной комнатой;Перед приёмом пищи;Перед началом рабочей смены.Поддерживание чистоты и ухоженного вида ногтей;В случаях простуды, дисфункции кишечника, порезов и ожегов, срочно сообщите о Вашем состоянии Руководителю отдела и покиньте рабочее место для получения медицинской помощи.ПрическаВыбирайте консервативный тип причёски и цвет волос;Мужчины должны быть всегда чисто выбриты;Мужчины, принятые на работу с бородой, должны следить за её состоянием; если они сбреют бороду, то должны следовать общим правилам;Аксессуары и украшенияМужчины Могут носить часы и обручальное кольцо;Запрещено носить серьги и украшения на других частях тела;Рекомендуется избегать привлекающих внимание украшений.ЖенщиныМогут носить часы и не более двух колец;Могут носить стандартный комплект серёг (по одному в каждом ухе);Серьги и кольца должны быть небольшого размера, без камней или с камнями маленького размера;Не рекомендуются привлекающие внимание украшения;Не разрешается носить серьги в носу или других частях лица.Стандарты использования косметикиМужчиныНе должны использовать парфюмерию или средства после бритья с сильными запахами.ЖенщиныДолжны пользоваться гигиенической косметикой для поддержания натурального и профессионального внешнего вида;Не должны использовать парфюмерию с сильными запахами;Пользуйтесь декоративной косметикой в дневном бизнес-стиле;Маникюр должен быть аккуратным, цвет лака должен быть спокойным и не ярким, без дизайна.Стандарты униформы сотрудниковОдежда должна быть чистой и хорошо отглаженной;Рубашка униформы должна быть всегда свежей;Обувь должна быть в хорошем состоянии и начищена;Дизайн обуви – закрытые туфли чёрного цвета на низком устойчивом каблуке – для персонала отделов, работающих в контакте с гостями; сотрудники кухни должны использовать специализированную обувь;Обувь должна быть классической, не авангардного дизайна;Сандалии и тапочки не допустимы;Каблук должен быть обработан прорезиненным материалом для предотвращения скольжения и стука;Женщины всегда должны носить колготки телесного цвета (или согласно стандартам отдела), мужчины должны носить черные носки;Значки с именем (бэйджи) являются частью униформы и сотрудник должен всегда его носить;Значки и декоративные булавки не допускаются, кроме утверждённых сетью гостиниц (YIC);Не допускается сочетание униформы с личной одеждой сотрудника;Верхняя одежда, обувь и головные уборы должны храниться в индивидуальном шкафчике в раздевалке;Не разрешается появляться в верхней одежде на территории для гостей, на рабочих местах и столовой для персонала.УниформаВсе сотрудники, кроме Отдела продаж и Руководителей отделов, обеспечиваются униформой;Все сотрудники, обеспеченные униформой, должны присутствовать на рабочем место только в униформе, соответствующей отделу, и не должны уносить униформу за пределы гостиницы;Гостиница отвечает за ремонт, подгонку и чистку униформы;Каждый сотрудник подписывает документ об использовании униформы и несёт за неё ответственность; Сотрудники могут получать чистую униформу ежедневно по расписанию выдачи униформы;Сотрудники отвечают за подготовку униформы к работе до начала рабочей смены;При сдаче униформы в чистку/стирку сотрудники должны снять бэйджи, значки, ручки и проверить содержимое карманов;Не разрешается оставлять униформу на полу, на шкафчиках или скамейках в раздевалке;Униформа является собственностью гостиницы; неуместное использование униформы и умышленная порча униформы, будут рассматриваться, как халатность и подвергаться дисциплинарному взысканию.
Список литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/diplomnaya/turistskaya-industriya-sredstva-razmescheniya/
Технология и организация гостиничных услуг на примере любой гостиницы
... обязательных услуг на сегодня - интернет, факсимильная связь, копирование документов, телефонные звонки по городу (бесплатно). Нельзя экономить и на персонале. Именно поэтому одной из основных статей расходов малых гостиниц, которые ... Так что, не стоит забывать, что адаптация концепции и проекта к гостиничной технологии это весьма серьёзная вещ, и своими силами даже опытный строитель с этой задачей ...
Автоматизация делопроизводства гостиницы с использованием систем ...
... потоков в предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса; рассмотреть особенности и возможности автоматизации делопроизводства в гостиницах. Объектом исследования являются предприятия ресторанно-гостиничного комплекса. Предметом исследования является организация системы делопроизводства в предприятиях ресторанно-гостиничного комплекса и возможности ее автоматизации. Теоретической ...
Список использованной литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/diplomnaya/turistskaya-industriya-sredstva-razmescheniya/
1. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409
3. Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2008 г.
5. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречногосервиса. Источник — http://fictionbook.ru
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ (НА ГРК «РЫБАЦКАЯ ДЕРЕВНЯ»)
... Теоретические основы критериев оценки качества в сфере оказания услуг // Юрист. 2013. № 6. С. 18-21. Электронные ресурсы 61. Гостиницы: Исследование рынка гостиничных услуг [Электронный ресурс] // Маркетинговое агентство Promaco. - URL: http://prohotel.ru/news- 3399/0/ (Дата ...
6. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2010. – 286 с.
7. Гомилевская Г.А., Глинская Н.Б. ТИПОЛОГИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В РЕГИОНАЛЬНОМ АСПЕКТЕ Стандарты и качество. 2009. №10. с.44-47
8. Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».
9. Гостиничный комплекс Москвы. Обзор рынка 2010/ Информационно – аналитическое издание. Управление делами Мэра и Правительства Москвы. Отдел координации деятельности предприятий гостиничного хозяйства г. Москвы. – М.: 2012, — 24 с.
10. Грачева А.Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. – М.: МАРТ, 2008. – 98 с.
11. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс).
– М.: МИЭМП, 2010.
12. Демьянович И.В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики, № 1 (37), 2011.
13. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма: учеб.пособие. Изд. 2-е. Минск: Изд-во Белорус.гос. экон. ун-та, 2011. 153с.
14. Зайцев М.Г., Варюхин С.Е. Методы оптимизации управления и принятия решений. М. Издательство «Дело» АНХ, 2008 г – 664 с
15. Зарубежный опыт развития гостиничного хозяйства/ Сайт отеля «Озерки» [электронный ресурс].
16. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский термино-логический словарь. М.: Советский спорт, 2009. 662 с
17. Исследование DISCOVERY Research Group «Рынок гостиниц в России» от 28.09.2011 с.1
18. Исследование компании коммерческой недвижимости Cushman & Wakefield от 25 февраля 2012 Тенденции загрузки гостиниц на рынке москвы 2011 года cтр.1
19. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Мн.: Новое знание, 2008. — 368с.
20. Калашникова С.А. Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Автореф. на соиск. нч. ст.к.э.н. – Сочи, СНИЦ РАН, 2009.
21. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511, [1] с. (Научный альманах. Вып. 4).
22. КиселеваЕ.А. Оценка деятельности топ-менеджеров по компетенциям // «Справочник по управлению персоналом», № 6-2004, с. 42-45
23. Комментарии к Системе классификации гостиниц и других средств размещения // RUSSIATOURISM.RU : Офиц. сайт Федерального агентства по туризму Российской Федерации. 2007. URL : http:// www. russiatourizm.ru/files/section-6/section-262/ (датаобращения: 30.04.2013)
24. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — 2008. — № 7. , С. 31-33
25. Крылов И.В. Теория и практика рекламы в России — М., 2008. – 653 с.
26. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор, 2006. – 198 с.
27. Кусков А.С. Гостиничное дело: учеб.пособие для студ. вузов. М.: Дашков и К*, 2009. 328 с.
28. Лайко М.Ю., Родионов А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей. 2008. № 2. С. 28-33
29. Лайкова М.И. Коммуникативная компетенция иностранца в русском языке в сфере международного туризма (на материале учебного комплекса РЭТ-1).
Среднее профессиональное образование N 1, январь. М. 2009. С. 82-85.
30. Лукашенко М. А. Профессиональные компетенции руководителя // «Современная конкуренция», 2009. — №. 6, С. 96-105
31. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. – 187 с.
32. Маршанд, Доналд А. Мастерство: Менеджмент. – Источник — http://www.my-market.ru/market__149.html
33. Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008-02-21[Электронный ресурс]. – Режим доступа — http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8
34. Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник — http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html
35. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2008.
36. Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.
37. Организационная структура гостиницы (электронный ресурс).
– Режим доступа — http://prohotelia.com.ua/2009/08/
38. Организация тренингов и деловых игр (teambuilding) (электронный ресурс).
Режим доступа http://training.asprojects.ru/
39. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/
40. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса/ Сайт HOTRES:hotels&restraunts/раздел «Статьи»
41. Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов http://www.marketingweek.ru/23.html
42. Отчет Всемирной Туристской Организации за 2011 год (Tourism Highlights — 2011)
43. Официальная статистика по Москве за 1 полугодие 2012 года/Новости регионов // Вестник Российской гостиничной ассоциации, 2012. — №.7 (34) (электронный журнал).
44. Проблема оценки качества услуг/21/11/2011 [электронный ресурс]. Режим доступа — http://izago.ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/
45. Продвижение гостиничных услуг на российском рынке http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/
46. Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник — http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.html
47. Рынок гостиниц в России/ / DISCOVERY Research Group, 28.09.2011 / Официальный сайт РБК: исследования рынков [Электронный ресурс]
48. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие — М: Финансы и статистика, 2008.
49. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2008. – 154 с.
50. Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (туристско-рекреационных центров) // Сайт Одинцовской межрайонной торгово-промышленной палаты. 2008. URL: http:// www.otpp.ru/modules.php?name=p&pid=13 (дата обращения: 30.04.2013)
51. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -М.: Парад отелей 2008 № 5 (17).
– С. 43-49
52. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2008-304с. URL:turbooks.ru/libro/organ_obsluzh-gost/index.html (датаобращения: 12.05.2013)
53. Тавер Е. Метод обобщенной количественной оценки качества // Партнеры и конкуренты, 2008, № 6, с. 38-42
54. Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010
55. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2008. – 352 с.
