Использование Интернет-технологий при продажах гостиничных услуг

метки: Гостиница, Инструмент, Привлечение, Траффик, Услуга, Платформа, Интернет, Бронирование

В сфере туризма функционирует множество туристических организаций. Важнейшим направлением деятельности туристических фирм является продвижение турпродукта на рынок, реклама и реализация подготовленного турпакета. В настоящее время средства массовой информации, специальные издания, рекламные проспекты буквально переполнены разнообразными туристскими предложениями, и путь турфирмы к успеху заключается в том, чтобы довести до потенциального клиента соответствующую информацию и вызвать его ответные действия. Именно поэтому все большее значение для туристских предприятий приобретают альтернативные каналы продвижения, и Интернет среди них занимает лидирующее место.

В современном бизнесе Интернет-технологии играют важную роль в продвижении товаров и услуг, с помощью Интернета можно ежедневно и массово воздействовать на целевую аудиторию. Ежегодно расходы компаний на Интернет-продвижение только увеличиваются, так как этот вид рекламы не только эффективный, но и относительно недорогой.

Индустрия туризма, наряду с другими областями, активно осваивает Интернет-технологии при продажах туров, гостиниц, билетов. Интернет стал важным элементом системы маркетинга, оказывающим значительное влияние как на рекламу туристских услуг, так и на формирование положительного имиджа компаний, работающих в сфере турбизнеса.

Острая конкуренция на рынке туруслуг способствовала тому, что туристские компании уже не могут обходиться без проведения целенаправленных рекламных акций, способствующих расширению целевой аудитории и повышению интереса потенциальных покупателей к предлагаемым туруслугам.

Интернет-технологии позволили поднять рекламу туристских услуг на качественно новый уровень, резко повысив её оперативность, гибкость, глубину охвата аудитории. Несомненно, что изучение вопросов, связанных использование Интернет-технологий в продвижении туристического продукта, является актуальным как с научной, так и с практической стороны, что и определило цель и задачи дипломной работы.

Тема дипломной работы —, Актуальность темы, Цель исследования

Задачи :

• Изучить теоретические основы использования Интернет-технологий в туристическом бизнесе: рассмореть специфику продаж гостиничных услуг; современные технологии бронирования в гостинице; предпосылки продаж туристических услуг через Интернет.
• Провести анализ внешней и внутренне среды московского хостела «Да! Хостел».
• Подготовить рекомендации по совершенствованию использования Интернет-технологий в работе хостела «ДА! Хостел».
• Разработать поект по повышению эффективности использования Интернет-технологий при продажах гостиничных услуг хостела « ДА! Хостел».
• Оценить экономический эффект от предложенных мероприятий.

Объект исследования, Предмет исследования

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной лиетратуры.

Технологии продвижения молодежного предприятия при помощи системы ...

... технологию продвижения. Также возможным этапом является внедрение информации о туристическом предприятии в социальные сети. Актуальность курсовой работы состоит в том, что в условиях становления туристского рынка России особое значение придается формированию интереса и доверия к туристическому ...

Во введении определена актуальность темы, предмет и объект исследования, цели и задачи.

В первой главе дипломной работы представлены теоретические основы использования Интернет-технологий в туристическом бизнесе; рассмотрена специфика продаж гостиничных услуг; изучены современные технологии бронирования в гостинице; определены предпосылки продаж туристических услуг через Интернет.

Во второй главе диплома проведен анализ внешней и внутренней среды одного из столичных хостелов. Составлены рекомендации по совершенстованию использования Интернет-технологий.

Третья глава посвящена разработке проекта по повышению эффективности использования Интернет-технологий при продажах туристических услуг.

Заключение содержит общие выводы по работе.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых Бокарева Т.А., Булгари М, Байкова В., Кеглера Т., Левина М., Хэнсона У., Щербакова И. по вопросам использования Интернет-технологий для продвижения туристического продукта.

В процессе работы применялись общенаучные методы и приемы: диалектический подход, принцип логического и системного анализа и синтеза.

Практическая значимость дипломной работы определяется возможностью использования её результатов с целью повышения конкурентоспособности предприятия, действующего на туристическом рынке.

1.1 Специфика продаж гостиничных услуг

Продажи — бизнес-понятие, описывающее практически любую коммерческую деятельность, бизнес вообще. Продажи чаще всего являются завершающим этапом бизнес-цикла коммерческого предприятия. Употребляется только во множественном числе, в отличие от термина «продажа» (разовая продажа чего-то конкретного).

Продажа — обмен товара на деньги, подтвержденный договором (чеком продажи).

Для того, чтобы определиться с особенностями продаж гостиничных услуг, необходимо ближе познакомиться с термином «гостичные услуги».

Потребность в гостиничных услугах появилась с тех пор, как люди начали путешествовать. Поскольку спрос рождает предложение, появились предприятия, обеспечивающие пре доставление услуг по организации размещения и проживанию, а также сопутствующих им ви дов дополнительного обслуживания.

В настоящее время туризм выходит на лидирующие позиции в некоторых странах мира среди других отраслей экономики по объему продаж, поэтому значение гостиничного сектора вряд ли можно переоценить. Перспективы гостиничного бизнеса в России также очевидны.

Это объясняется следующими причинами:

• наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, вызывает увеличение делового туризма, причем не только внутреннего, но и въездного;
• стабилизация экономики страны приводит к повышению доходов населения, люди больше путешествуют, в том числе и по регионам России;
• процесс интеграции нашего государства в мировое сообщество набирает обороты, а это позволяет активнее привлекать туристов.

С момента возникновения научных исследований, посвященных гостиничному бизнесу, остаются дискуссионными вопросы по формированию терминологического аппарата. Особое внимание следует уделить понятиям «гостеприимство», «индустрия гостеприимства», «гостиничный бизнес», «гостиница», «гостиничная услуга» и др.

Некоторые авторы, предлагающие определения, не оперируют научными категориями. Например, по мнению Р. Браймера, гостеприимство – это секрет любого заботливого обслуживания [9, с. 16 ], а исходя из определения Г. Пейджа, гостеприимство – самое первое и главное дело для человека [25, с. 17].

В отличие от вышеприведенных авторов В.А. Квартальнов предлагает следующее, более развернутое и конкретное определение: гостеприимство есть «…гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта…» [19, с. 17].

Понятие «индустрия гостеприимства» так же сложно для определения, как и само понятие «гостеприимство». По мнению Дж. Диттмера и Дж. Гриффина, в структуру индустрии гостеприимства входят гостеприимство как таковое, а также путешествия и туризм [23, с. 11].

А.С. Кусков рассматривает индустрию гостеприимства как систему современных производств, предприятий, сервисных учреждений и организаций, специализирующихся на обслуживании приезжающих в данную местность на сравнительно короткий период [25, с. 288].

На основе вышесказанного можно уточнить, что гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя организацию и предоставление услуг за вознаграждение для приезжающих в данную местность людей в целях отдыха, по личным надобностям или для решения производственно финансовых вопросов.

Некоторые зарубежные авторы, например М. Готье, определяют гостиничный бизнес как совокупную деятельность, которая предлагает собственные услуги, обеспечивающие людям материальные условия [23, с. 935].

Из данного определения не понятно, о каких услугах и условиях идет речь. Можно предложить следующее определение гостиничного бизнеса, это вид предпринимательской деятельности, развивающийся в области индустрии гостеприимства и направленный на обеспечение граждан жильем, питанием, а также решением вопросов бытового обслуживания и досуга.

Определение гостиницы в нормативных документах и научной литературе тоже неоднозначно:

Таблица 1 Варианты определения понятия «гостиница».

Во всех определениях смысл одинаков (здание, при помощи которого предоставляются ус луги по проживанию).

Но гостиница – это не толь копроживание. Прежде чем заселиться, клиент должен:

• забронировать номер (услуга бронирования);
• по приезду более чем на сутки гостю должны оказать набор услуг (минимум по уборке номера);
• организовать отдых (досуг или лечение);
• гостя надо накормить (услуга по организации питания).

В зависимости от классификации гостиницы, от категории, от оборудования номерного фонда объем услуг, предоставляемый клиенту, различный. Из этого следует, что определение гостиницы может звучать следующим образом.

Гостиница – средство размещения, состоящее из определенного количества номеров и сгруппированное по категориям в зависимости от набора предоставляемых услуг и оборудования номерного фонда.

Как следует из вышесказанного, сущностью гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей населения во временном проживании в жилом помещении, оборудован ном мебелью, а также в сопутствующих услугах.

Все услуги, по определению А.С. Кускова [25, с. 51], обладают пятью фундаментальными характеристиками, представленными в таблице:

Таблица 2 Основные характеристики услуг применительно к предприятиям сервиса.

Характеристики услуг	Особенности деятельности предприятий сервиса
Неосязаемость	Отсутствие товара; услуга является действием или опытом; — Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для клиента, так как услугу нельзя продемонстрировать
Неотделимость предоставления услуг от потребителя	Потребители участвуют в процессе предоставления услуг; Вовлечение в процесс услуг групп потребителей. Проблема контроля качества услуг; Гостиницу, оказывающую услуги, предоставляет ее персонал. Восприятие гостиницы зависит от отношения к клиенту ее сотрудников; Условия обслуживания – главная отличительная черта гостиницы
Гетерогенность	Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителем; Проблема контроля качества обслуживания: разнородность условий обслуживания.
Несохраняемость	Услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы; Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой, низкая эффективность труда; — Трудности с установлением цен на услуги: проблема с ценообразованием.
Отсутствие права собственности на услуги	Клиенты не могут владеть услугой – обслуживание аналогично аренде.

На гостиничные услуги распространяются все указанные основные характеристики. Но гостиничные услуги имеют и свою специфику. Важнейшие специфические черты гостиничных услуг определяются Т.И. Черняевой и М.С. Отнюковой:

• неодновременность процессов производства и потребления; ограниченная возможность хранения;
• срочный характер гостиничных услуг;
• широкое участие персонала в производственном процессе;
• сезонный характер спроса на гостиничные услуги; взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки [30, с. 54].

Приведенный перечень специфических черт гостиничных услуг для целей конкретизации предлагается дополнить еще двумя:

• комплексный характер – за время пребывания в гостинице клиент может выбрать любой комплекс услуг, связанных или не связанных с гостиницей (его накормят в стенах гостиницы или отправят телеграмму на почте, окажут ус луги прачечной или организуют экскурсию);
• индивидуальность – каждому клиенту фактически предоставляется индивидуальный набор услуг по его желанию (начиная от бронирования и до организации выезда из гостиницы).

Специфика гостиничной услуги определяется также особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги начинается с бронирования номера клиентом еще задолго до приезда гостя и может включать в себя встречу гостя на вокзале или в аэропорту. Гость еще не был в гостинице, а услуги уже оказываются. Далее при въезде в гостиницу осуществляются регистрация, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес обслуживание; при отъезде – оформление выезда, проводы.

Гостиничная услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают с момента звонка в отдел бронирования до момента выезда клиента из гостиницы и проводов его в аэропорт на место отбытия, в течение всего цикла гость воспринимает услугу как гостиничную, как результат деятельности персонала гостиницы, независимо от того, оказывалась она персоналом гостиницы или другими службами (такси, туристическими фирмами, рестораном и др.).

По определению А.С. Кускова, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воз действующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий алгоритм обслуживания [25, с. 57].

С этим определением нельзя согласиться полностью, так как гостиничная услуга как товар, имеющий свойства полезности, потребительной стоимости, есть не «взаимодействие», а благо. Данное определение не отражает и стоимостную сторону гостиничной услуги (отражаемую в цене).

Имеет место и другое противоречие: если в первой части определения значится «организованное взаимодействие», следовательно, подразумевается, что с клиентом производили некие обязательные действия в определенном порядке: встретили, разместили, на кормили, сделали уборку в его номере, выписали из гостиницы, это и есть некий алгоритм взаимодействия. Далее, не всегда требуется «не прерывное воздействие на гостя», а наоборот, считается целесообразным создать ему весь не обходимый комфорт без «непосредственного взаимодействия с персоналом».

Позиция гостиничного продукта на рынке определяется на основе выявления его качественных, ценовых и иных преимуществ и особенностей перед другими аналогичными характеристиками продуктов конкурента. Основным источником различий на рынке услуг является соотношение стоимости и качества предоставляемых услуг. Эти две категории являются ключевыми в принятии решения клиента относительно выбора отеля.

На стоимость гостиничного продукта (услуги) влияют два фактора:

• материально технический – номерной фонд, техническое оборудование, меню в ресторанах, интерьер и т.д.;

— – человеческий – вежливость, профессионализм, оперативность обслуживания, быстрота в решении проблем. Обладая рядом особенностей, гостиничная услуга во многом оценивается с точки зрения квалификации обслуживающего персонала. Поэтому персонал гостиницы должен быть в достаточной мере обучен, мотивирован и ориентирован на реализацию главной цели – удовлетворение клиента качеством предоставляемых услуг. Такой подход к персоналу выделяет его в один из важнейших факторов, влияющих на качество реализуемого гостиничного продукта.

Упомянутые факторы неотделимы друг от друга, если речь идет о стоимостных составляющих гостиничной услуги.

Таким образом, гостиничный продукт имеет двойственный характер. С одной стороны, он характеризуется вложенными в него затрата ми овеществленного и живого труда и является его результатом, представленным одновременно в материально вещественной форме (материальные услуги) и в виде услуг (нематериальная форма), с другой – способностью удовлетворить запросы потребителей на должном уровне. Для всестороннего раскрытия сущности гостиничной услуги предлагается следующее определение: гостиничная услуга – это результат человеческого труда, воплощенный в материально вещественной и нематериальной форме, направленный на удовлетворение потребностей клиентов, возникающих с момента начала его взаимодействия с гостиничным персоналом.

Существует множество мнений ученых и специалистов практиков по поводу типологии и классификации гостиничных услуг. Так, Г.А. Яковлев выделяет три категории услуг, предоставляемых в сфере гостиничного бизнеса: отдельные услуги и группы услуг; гостиничный продукт как комплекс услуг; расширенный продукт [37, с.132].

Отдельные услуги составляют первую категорию. Гостиничный продукт состоит из множества таких услуг: услуг горничных, кухни, портье и т.д., которые составляют вторую категорию. Гостиничные услуги в соединении с компонентами местности составляют расширенный продукт – третью категорию.

Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко предложили четырехуровневую модель гостиничных услуг – в виде ядра, окруженного тремя кольца ми, характеризуя каждое кольцо [16, с. 132].

Ядро – родовой продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. Первый круг, непосредственно окружающий ядро, называется ожидаемым продуктом. Ожидаемый продукт – это услуги, удовлетворяющие минимальным ожиданиям клиентов: время и условия обслуживания, интерьер, внешний вид сотрудников, цены.

Следующий круг обозначен как расширенный продукт. Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. В качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения.

Последний круг называется потенциальным продуктом. В отличие от расширенного продукта, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для при влечения клиентов [16, с. 64].

Признавая в целом общетеоретический характер данной модели, мы не можем согласиться с предложенной авторами детализацией ее составляющих. По нашему мнению, нельзя от нести к ожидаемым продуктам некоторые факторы, на которых заостряют внимание авторы, – интерьер гостиницы или внешний вид сотрудников. Клиент ожидает по приезду в гостиницу в первую очередь оказания минимального набора услуг (наличия определенного набора мебели и возможности осуществить гигиенические процедуры), при этом ему не всегда важно, будут ли шторы в его номере и какого они цвета. Кроме того, некоторые виды ус луг, отнесенные авторами к расширенным, могут впоследствии рассматриваться в качестве ожидаемого продукта (услуги по встрече гостя, услуги по питанию и др.).

При отнесении гостиничных услуг к той или иной категории мы руководствовались целями организации бухгалтерского управленческого учета, необходимостью разделения затрат по центрам доходов. С этих позиций можно выделить следующие категории гостиничных услуг:

• основные – предназначены непосредственно для приезжающих в гостиницу;
• сопутствующие – предназначены для обслуживания преимущественно клиентов гостиницы, но этими услугами могут воспользоваться местные жители (ресторан, интернет кафе, бизнес центр и т.п.);
• прочие – услуги, предназначенные, как правило, для обслуживания местного населения, но ими могут воспользоваться и гости го рода (почтовое отделение, такси и т.д.).

В зависимости от категории отеля гостиничные услуги предлагается разделить на обязательные и дополнительные с дальнейшим подразделением согласно схеме:

• Обязательные услуги по предыдущей классификации большей частью относятся к основным и частично – к сопутствующим. К обязательным услугам без дополнительной платы относятся: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Все остальные виды обязательных услуг администрация гостиницы прописывает в своем внутреннем документе – Порядке проживания в гостинице, в основе которого лежит Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения (в котором делят гостиницы по звездности).

Администрация не может выбрать меньший перечень услуг, чем положен ей согласно категории. Таким образом, одна и та же услуга в гостинице более высокой категории может быть обязательной, а в отеле категорией ниже может предоставляться за отдельную плату.

Особая категория – дополнительные услуги, предоставляемые за отдельную плату и относящиеся по предыдущей классификации к прочим либо сопутствующим. В Порядке проживания в гостинице указывается перечень ус луг, которые выходят за рамки обязательных услуг, предоставляемых гостиницей данной категории даже на платной основе, но тем не менее могут быть оказаны клиентам. Выделение таких услуг в специальную категорию, на наш взгляд, оправдано ввиду особого порядка ценообразования на такие услуги и разделения ответственности за их качество с другим юридическим или физическим лицом.

Выводы.

1. Предлагаемые определения гостиничного бизнеса, гостиницы и гостиничной услуги позволяют конкретизировать эти понятия, выделив их специфические черты и акцентируя внимание на экономическом содержании данных категорий.
2. В целях организации бухгалтерского управленческого учета рекомендуется применять предложенные виды классификации гостиничных услуг в зависимости от определенных центров доходов и признака обязательности оказания услуг.
3. Продажи гостиничных услуг имеют ряд особенностей, среди которых: неосязаемость, неотделимость предоставления услуг от потребителя, гетерогенность, несохраняемость, отсутствие права собственности на услуги.

1.2 Современные технологии бронирования в гостинице

Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и пр. Наиболее крупными и популярными системами бронирования являются:

• Gаlileo/Аpollo (United Аirlines и British Аirlines),
• Sаbre (Аmericаn Аirlines),
• Аmаdeus (Lufthаnsа и Аir Frаnce),
• Worldspаn (Deltа Аirlines и Northwest Аirlines).

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности. Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Не присоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая не присоединенную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования (GDS).

Для этой цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование.

Поэтому не присоединенная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам [UTELL, SRS (Steingerberger Reservаtion Service), FIDELIO] имеют собственные модули бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию. Модуль позволяет производить прием депозита для бронирования.

Интернет-бронирование .

На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров.

Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.).

Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Возможны два способа работы в Интернет-бронировании — собственная Интернет-страница отеля и членство в той или иной системе Интернет-бронирования. Последние (Академсервис, WEM Internаtionаl, Notа Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Порядок работы в Интернет-бронировании:

1. Клиент заходит на Web-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.
2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mаil.
3. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.
4. После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) агент дает окончательное подтверждение брони.
5. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.
6. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

1. Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.
2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mаil.
3. АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.
4. После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.
5. Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет-странице.

Бронирование номера .

Интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные. В зависимости от способа работы в Интернете, информация с этой страницы поступает непосредственно в систему Интернет-бронирования или в службу резервирования гостиницы для дальнейшей обработки.

Системы бронирования.

Для российских гостиниц, принимающих западных туристов, необходимо представительство в GDS. У «независимой» гостиницы существует несколько вариантов работы с глобальными системами резервирования:

• установка терминалов одной или нескольких систем бронирования;
• заключение договора с компанией-провайдером (посредником), специализирующейся на подобных услугах;
• заключение договора с крупным тур оператором, имеющим доступ к GDS.

Наиболее сложен и дорог, и потому неприемлем, первый вариант. Во втором варианте провайдерами гостиничных услуг в GDS выступают обычно штаб-квартиры крупных гостиничных цепей — «Rаdisson», «Mаrriot», а также фирмы, специализирующиеся на подобного рода деятельности.

Работать через компанию-посредника (провайдера) намного проще. Нет необходимости в установке специального оборудования, прокладке специальных выделенных линий связи и в выполнении других, несвойственных гостинице функций. Надо лишь заполнить анкеты, подробно описывающие гостиницу, номера, цены, и ждать прихода бронирований (обычно по факсу).

Услуги провайдера стоят от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов в год. За каждое «чистое» (т. е. совершенное и неаннулированное) бронирование взимается фиксированная плата (около $10).

В функции компании-посредника (и соответственно в расходы гостиницы) входит также выплата комиссионных туристским агентствам, осуществляющим бронирование. Размер комиссионных устанавливается каждой гостиницей индивидуально (обычно — 10 % от суммы бронирования).

По каждой гостинице, представленной в GDS, должна быть следующая информация.

1. Общее описание гостиницы и номерного фонда
2. Описание тарифов, т. е. правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающих в связи с этим требований и ограничений. По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый Rаte, или, иначе, стандартный тариф, и система специальных тарифов. Цены на размещение по различным тарифам разные: по стандартному — цена размещения самая высокая, по этому тарифу обслуживаются индивидуальные клиенты, напрямую обратившиеся в гостиницу; по корпоративному — стандартный тариф минус 2-10 %; по специальному — стандартный тариф минус 20 % (для крупных туристских мегакомпаний, например «Аmericаn Express»).

   Неотъемлемая часть тарифа — величина комиссионных выплачиваемая туристскому агенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам это обычно 10 %. Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует, все определяется по соглашению сторон — в отдельных случаях комиссия достигает 20 %. Оплата проживания в гостинице по тарифу возможна как в момент заезда, так и до заезда. Предоплата может осуществляться через банк или по кредитной карте. Если оплата должна быть осуществлена в гостинице, то в качестве гарантии заезда обычно используется кредитная карта клиента, с которой в случае незаезда гостиница или провайдер будут иметь право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют стоимость проживания за первые сутки. GDS предоставляют инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции — это прерогатива провайдера, гостиницы, туристского агентства и клиента.

3. Наличие мест, тип доступа. Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sаle) — провайдер самостоятельно, не запрашивая гостиницу, возвращает турагенту подтверждение бронирования; ограниченная продажа (Аllocаtion) — вариант свободной продажи в пределах определенного количества номеров в день; продажа по запросу (On Reguesf) — гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или опровергнуть запрос клиента; остановка продажи (Stop Sаle) — гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия.

Основные провайдеры гостиниц России, стран СНГ в GDS:

• «Best Eаstern Hotels» («ВЕН»),
• BАG «Интурист», «Интуртранс».

Доминирующее положение занимает «Best Eаstern Hotels». Основные характеристики системы:

• представление гостиниц во всех пяти GDS (свыше 500 тыс. терминалов в мире);
• работа с отелем на условиях скидки от фактической стоимости проживания гостей;
• высокая технологичность обработки поступающих бронирований — бронь турагентам подтверждается автоматически в течение 7 секунд с момента поступления, заявка отправляется автоматически тотчас же после прибытия заказа турагента;
• отсутствие каких-либо требований к отелю по программно-технической оснащенности для работы в GDS;
• широкое использование собственных финансовых возможностей компании для ведения специализированного маркетинга отелей в GDS;
• полные финансовые гарантии каждой заявки клиента, давленной в отель;
• оперативное управление самим отелем стратегиями продаж своих услуг в GDS;
• представление возможности клиенту оплачивать заказанные услуги как компании до заезда в отель, так и самому отелю в момент прибытия.

Бронирование гостиничных номеров через Интернет приобретает все большую популярность и возможно в двух вариантах: собственная Интернет-страница отеля и (или) членство в той или иной системе Интернет-бронирования.

Эффективность способа привлечения клиентов из Интернета тем выше, чем меньше время получения подтверждения на запрос о бронировании. В обоих вариантах бронирования через Интернет необходимым условием является наличие в гостинице собственной АСУ

Альтернативные Системы Бронирования

IDS (Интернет Системы Бронирования), также известные как АDS (Альтернативные Системы Бронирования), появились в начале 90-х годов XX века и получили свое второе название, выступив в качестве альтернативы Глобальным Системам Дистрибьюции (GDS).

В противовес GDS, доступ к которым имели лишь агенты туристических компаний, АDS предоставляли возможность бронирования туристических услуг частным клиентам, а именно: бронирование авиабилетов, морских круизов и гостиниц и аренда машин. С годами число международных Интернет систем неустанно росло, и сегодня их точное количество назвать довольно сложно — оно превышает несколько тысяч. Среди наиболее известных IDS: Expediа.com, Orbitz.com, HRS.com, Trаvelocity.com, Hotels.com, Priceline.com, Hotels.su и многие другие.

Схема работы в них предельно проста для клиента: зайдя на любой из порталов АDS, он может самостоятельно выбрать нужную гостиницу и тип номера на определенные даты, забронировать размещение в режиме реального времени и получить моментальное подтверждение о резервации на свой электронный ящик. Данное подтверждение приходит из CRS (Centrаl Reservаtion System) гостиницы или провайдера, который предоставляет данной гостинице услуги транслирования информации в АDS.

В гостиничной индустрии под CRS подразумеваются компьютеризированные системы, используемые для хранения данных о гостинице, а именно: описания гостиницы, информации о количестве свободных номеров, тарифах, предоставляемых услугах. Основная функция CRS гостиниц – это обработка процессов, связанных с бронированием номеров через различные каналы электронной дистрибуции (в том числе, GDS и АDS).

Присутствие отеля в системах онлайн резервирования может увеличить годовую загрузку на 25-35 %. Эффективность работы заключается не только в том, чтобы попасть на такие сайты, но и в том, чтобы удержать лидирующие позиции.

Среднегодовой прирост продаж от Booking.com и Expediа.com, лидирующих АDS во всем мире, может оцениваться от 15 до 30 % для отеля номерным фондом до 50. Если менеджмент гостиницы рассчитывает захватить как можно больше позиций на разнообразных площадках, то можно привести следующие проценты годового прироста от некоторых систем:

• com/Cheаptickets.com/Ebookers.com- 3-5 %
• de – 3-5 %
• com- 2-4 %
• Lаstminute.com/Trаvelocity.com- 3-5 % (проценты приведены с учетом работы систем в высокий период)

Эти цифры не означают, что эти системы не являются популярными за рубежом, как Booking.com, просто рынок их основных продаж не лежит на Российском сегменте, а опирается на Европу, Америку.

1.3 Предпосылки продаж туристических услуг через Интернет

Рассмотрим предпосылки использования инструментов Интернет-маркетинга для продаж туристических услуг. Основная предпосылка в данном вопросе – стремительное развитие Интернета во всем мире, рост Интернет-грамотности населения, появление новых способов расчета через Интернет, а также повышение мобильности населения разных стран.

По данным Фонда «Общественное мнение» (ФОМ) (В исследовании использованы данные сервисов Яндекс.Метрика, Яндекс.Новости, Яндекс.Справочник и Яндекс.Каталог, компании comScore, исследовательской группы TNS и Технического Центра Интернет (ТЦИ)) на осень 2011 года, месячная аудитория Интернета в России составляет 54,5 млн человек — это около 47% всего совершеннолетнего населения страны. С осени 2010 года аудитория выросла чуть более чем на 17% (на 18% годом ранее).

По данным сomScore, в сентябре 2011 Россия вышла на первое место в Европе по количеству Интернет-пользователей.

Как и в предыдущие годы, аудитория Интернета росла главным образом за счёт регионов: более 93% новых пользователей живут за пределами Москвы и Санкт-Петербурга. Активнее всего Интернет распространяется в сёлах: за год аудитория здесь увеличилась на 33%. Для сравнения: в столицах рост составил всего около 6%. Вместе с тем, по проникновению Интернета (отношение аудитории к населению) Москва и Санкт-Петербург по-прежнему лидируют с большим отрывом, а сёла и города с населением до 100 тыс. человек отстают от среднего по России уровня.

По данным TNS на начало 2012 года, возможность выходить в сеть из дома есть уже у 92% пользователей Интернета, проживающих в городах с населением свыше 100 тыс. человек. Причём более 70% из них используют широкополосный (высокоскоростной) доступ. В составе Интернет-аудитории продолжает увеличиваться доля пользователей, которые выходят в сеть ежедневно: по данным ФОМ, с осени 2010 по осень 2011 этот показатель вырос с 69% до 75%.

В данных ФОМ о численности Интернет-аудитории учитываются только люди старше 18 лет.

Доступность Интернета

С каждым годом скорость Интернета растёт, а стоимость снижается. По данным Яндекса, в 2011 году средняя стоимость Интернета в России сократилась более чем в два раза. В регионах самая распространённая скорость доступа в сеть (доступ в Интернет на такой скорости стоит, как правило, 500-600 рублей) выросла до 6,4 Мбит/с (на 156%), а в столицах — до 16,5 Мбит/с (на 50%).

По данным TNS, в январе 2012 года различными мобильными устройствами (сотовые телефоны, коммуникаторы, планшетные компьютеры) для выхода в сеть воспользовались более 22% всех жителей крупных российских городов. За последние три года месячная аудитория мобильного Интернета выросла почти в два раза, тогда как аудитория Интернета в целом — только на 50%. Причём по показателю проникновения мобильного Интернета и по темпам его развития крупные российские города почти не отстают от Москвы и Санкт-Петербурга.

В качестве основного мобильного средства выхода в сеть больше половины россиян используют обычные сотовые телефоны, около 42% — смартфоны и коммуникаторы, остальные 6% — планшеты. В Москве соотношение немного другое: большинство москвичей (56%) используют смартфоны и коммуникаторы, а планшеты в столице почти в два раза популярнее, чем в среднем в крупных городах страны.

Посчитаны все мобильные устройства, с которых в феврале 2012 года были зарегистрированы посещения сайтов со счётчиками Яндекс.Метрики.

По данным ТЦИ, в 2011 году число доменных имён второго уровня в зонах .RU и .РФ выросло на 19% до 4,6 млн. Домен .RU, на который приходится около 80% этой суммы, поднялся по итогам года с шестого на четвёртое место в рейтинге национальных доменов мира. В прошлом году регионы впервые обогнали столицы по количеству зарегистрированных доменных имён.

На основании исследований статистики по количеству пользователей Интернета наглядно видно, что бурный рост происходит в последние года, и в том числе рост покупок через Интернет. Как показывает линия тренда, бурный рост будет наблюдаться ближайшие 3-5 лет, и потом кривая роста будет стабилизироваться. В это время происходит значительный рост продаж через корпоративные сайты компаний, и соотношение оффлайн продаж (через точки продаж, магазины) и онлайн продаж (продажи через сайт) постепенно будет сравниваться. При таком положении, компании которые сегодня не продают свою продукцию в Интернете не рассматривают огромный рынок, который мог бы приносить им дополнительный доход. Речь идет о тех покупателях, которые сегодня ищут продукцию в Интернете в различных регионах нашей страны и за границей.

Выводы.

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения.

К особенностям гостиничных услуг относятся:

1. Неодновременность процессов производства и потребления.
2. Ограниченная возможность хранения.
3. Срочный характер.
4. Широкое участие персонала в производственном процессе.
5. Сезонный характер спроса.
6. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).

Всемирной туристической организацией предложена только стандартная классификация средств размещения, которая учитывает:

1. Уровень комфорта.
2. Вместимость номерного фонда.
3. Функциональное назначение.
4. Месторасположение.
5. Продолжительность деятельности.
6. Обеспеченность питанием.
7. Продолжительность пребывания гостей.
8. Уровень цен.
9. Обслуживание прибытий и отъездов.

Глобальные системы резервирования (GDS – Globаl Distribution Systems), возникшие в 60-е годы, в настоящее время являются для турагентств и корпоративных компаний важным рынком приобретения услуг гостиниц, прежде всего, для целей совершения клиентами деловых поездок. Так называемая «золотая» четверка GDS – Аmаdeus/System One, Gаlileo/Аpollo, Sаbre/Fаntаsiа/Аxess/Аbаcus и Worldspаn совместно обеспечивают 60 тысячам представленным в них гостиницам более 90% всего объема электронных бронирований в мире от 600 тысяч различных турагентств, корпорантов и частных лиц со всего мира.

IDS (Интернет системы бронирования), также известные как АDS (альтернативные системы бронирования), появились в начале 90-х годов XX века и получили свое второе название, выступив в качестве альтернативы глобальным системам резервирования (GDS).

В противовес GDS, доступ к которым имели лишь агенты туристических компаний, АDS предоставляли возможность бронирования туристических услуг частным клиентам, а именно: бронирование авиабилетов, морских круизов и гостиниц и аренда машин. С годами число международных Интернет систем неустанно росло, и сегодня их точное количество назвать довольно сложно — оно превышает несколько тысяч. Среди наиболее известных IDS: Expediа.com, Orbitz.com, HRS.com, Trаvelocity.com, Hotels.com, Priceline.com, Hotels.su и многие другие.

Схема работы в них предельно проста для клиента: зайдя на любой из порталов АDS, он может самостоятельно выбрать нужную гостиницу и тип номера на определенные даты, забронировать размещение в режиме реального времени и получить моментальное подтверждение о резервации на свой электронный ящик. Данное подтверждение приходит из CRS (Centrаl Reservаtion System) гостиницы или провайдера, который предоставляет данной гостинице услуги транслирования информации в АDS.

Присутствие отеля в системах онлайн резервирования может увеличить годовую загрузку на 25-35 %. Эффективность работы заключается не только в том, чтобы попасть на такие сайты, но и в том, чтобы удержать лидирующие позиции.

В главе были рассмотрены предпосылки использования инструментов Интернет-маркетинга для продаж туристических услуг. Основная предпосылка в данном вопросе – стремительное развитие Интернета во всем мире, рост Интернет-грамотности населения, появление новых способов расчета через Интернет, а также повышение мобильности населения разных стран.

По данным Фонда «Общественное мнение» (ФОМ) (В исследовании использованы данные сервисов Яндекс.Метрика, Яндекс.Новости, Яндекс.Справочник и Яндекс.Каталог, компании comScore, исследовательской группы TNS и Технического Центра Интернет (ТЦИ)) на осень 2011 года, месячная аудитория Интернета в России составляет 54,5 млн человек — это около 47% всего совершеннолетнего населения стран. С осени 2010 года аудитория выросла чуть более чем на 17% (на 18% годом ранее).

По данным сomScore, в сентябре 2011 Россия вышла на первое место в Европе по количеству Интернет-пользователей.

По данным TNS на начало 2012 года, возможность выходить в сеть из дома есть уже у 92% пользователей Интернета, проживающих в городах с населением свыше 100 тыс. человек. Причём более 70% из них используют широкополосный (высокоскоростной) доступ. В составе Интернет-аудитории продолжает увеличиваться доля пользователей, которые выходят в сеть ежедневно: по данным ФОМ, с осени 2010 по осень 2011 этот показатель вырос с 69% до 75%.

3