Тема 1. Особенности продаж туристических услуг
Вопросы для подготовки к семинару
- 1. Современное состояние турбизнеса в России. Характеристика туристского потенциала России. Статистика туристских предпочтений россиян.
- 2. Сегментирование туристского рынка Понятие сегментирования рынка. Требования к рыночному сегменту. Ограничения сегментирования. Основные принципы выделения отдельных сегментов рынка: социально-экономический, половозрастной, этнокультурный, религиозный, образовательно-интеллектуальный, психолого-эмоциональный. Специфика работы с отдельными сегментами.
- 3. Виды покупательского спроса: потенциальный, формирующийся, сложившийся, сезонный. Факторы формирования спроса. Современные тенденции туристского спроса и предложения.
- 4. Покупательское поведение туриста. Психодиагностика в туризме. Модели покупательского поведения туристов: Как турист выбирает турфирму, Критерии выбора турфирм
- 5. Специфика работы менеджера по продажам туристических услуг
Практическое занятие № 1
«Круглый стол»: анализ специфических особенностей торговли для предприятий СКСиТ на основе личного опыта учащихся, материалов СМИ и др. источников. Выявление актуальных проблем в продажах.
Форма отчета по самостоятельной работе
- 1. Майндмэпп по теме семинара
- 2. Эссе по книге Б.Трейси «Оставьте брезгливость, съешьте лягушку…»
Тема 2. Управление взаимоотношениями с клиентами
Вопросы для подготовки к семинару
- 1. Основные концепции маркетинга. Их применение в туриндустрии
- 2. Социально-этическая концепция маркетинга. Ее применение в туристской индустрии
- 3. Концепция маркетинга взаимоотношений.
- 4. Клиенториентированный подход в туристской индустрии
- 5. Типы и модели взаимоотношений с клиентами
Практическое занятие № 2
Диагностика отношения к деньгам участников занятия. Выявление негативных стереотипов в отношении к деньгам. Знакомство с методами преодоления внутренних барьеров, препятствующих притоку и свободному движению денег. Обучение навыкам распознавания клиентов с «менталитетом бедности», «щедрости» и т.д.
Форма отчета по самостоятельной работе
- 1. Майндмэпп по теме семинара
- 2. Эссе по книге Х.Сильва «Искусство торговли»
Тема 3. Позиционирование — создание потребительской ценности турпродукта
Разработка и реализация стратегии интернет-маркетинга на примере ...
... стратегических решений, таких как сегментирование рынка, выявление целевой аудитории, позиционирование компании. В ходе развития маркетинга в концепцию 4Р добавились ... стратегии. Предметом данного исследовательского проекта является стратегия интернет-маркетинга, ее разработка и реализация. В работе рассматриваются современные тенденции интернет-маркетинга и анализируются возможности использования ...
Вопросы для подготовки к семинару
- 1. Основные потребительские свойства турпродукта: обоснованность, надежность, эффективность, целостность, ясность, простота в эксплуатации, гибкость, полезность.
- 2. Пакет услуг. Проектирование тура. Основные и дополнительные услуги, понятие пакет услуг. Заказные и инклюзив-туры как варианты работы с клиентом. Пэкидж (инклюзив) туры: достоинства и недостатки. Основные достоинства и недостатки заказных (индивидуальных) туров. Обязательные и рекомендуемые требования к туруслуге. Проектирование и методы контроля качества оказания туруслуг. .
- 3. Профессиональные подходы к созданию программы тура. Гостеприимство как основной принцип технологии обслуживания туристов. Уровень обслуживания, оптимальность обслуживания, технологии организации и проведения тура. Территориальная разработка и тематическая направленность программы. Классы обслуживания. Классы «люкс» (VIP), первый класс, бизнесс-класс, туристский класс и экономический класс. Основные требования к услугам размещения, питания, транспортным услугам, экскурсионным услугам в каждом классе обслуживания. Обязательные и дополнительные услуги на туре в соответствии с уровнем обслуживания.
- 4. Позиционирование турпродукта. Цели, принципы, методы, подходы к процессу позиционирования. Ошибки в позиционировании турпродукта.
Практическое занятие № 3
Работа с информацией об услугах СКСиТ: определение специфики, уникальных свойств, конкурентных преимуществ конкретной услуги. Формирование УТП и положительного образа данных услуг. Тренировка навыков позиционирования и презентации услуг СКСиТ в процессе личной продажи (в ролевых играх).
Форма отчета по самостоятельной работе
- 1. Майндмэпп по теме семинара.
- 2. Эссе по книге Дж. Траут , Э.Райс «Позиционирование. Битва за умы».
Тема 4. Сбытовая сеть турпродукта
Вопросы для подготовки к семинару
- 1. Поставщики услуг. Переговоры и заключение договоров с поставщиками услуг. Виды поставщиков услуг в туризме. Договор между туроператорами. Договоры с поставщиками услуг рецептивного туроператора; с гостиничным предприятием (договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %, о твердой закупке мест с полной оплатой, договор о текущем бронировании); с предприятием питания, автотранспортным предприятием, музеем и экскурсионной фирмой. Договоры инициативного оператора: на квоту мест на регулярных авиарейсах, агентское соглашение с авиакомпанией. Аренда самолета — чартер. Виды чартерных программ и условия продажи мест на чартерных рейсах: жесткий, мягкий и комбинированный блок. Договор с железной дорогой, страховой компанией, визовым отделом. Особенности страхования в туризме.
- 2. Туристская документация. Виды технологической документации тура. Бланки строгой финансовой отчетности (путевка ТУР-1).
Туристский ваучер и памятка туристу. Договор с клиентом и лист бронирования. Основные нормативные требования и содержание клиентского договора. Справочные материалы и прайс-листы оператора. Понятие «папка тура».
- 3. Формирование сбытовой сети. Стандартная последовательность маркетинговых мероприятий: 7 Р туристского продукта. Внешние и внутренние каналы сбыта. Основные формы продажи турпродукта: формальная сеть, собственные бюро продаж, контрагентская сеть. Каналы продвижения турпродукта. Розничные агентства и оптовые туристские фирмы. Традиционные и нетрадиционные фирмы продаж турпродукта.
- 4. Подбор партнеров по сбыту. Агентское соглашение. Основные критерии выбора партнеров по сбыту: правоспособность, кредитоспособность, дееспособность. Способы продвижения право-, дее-, кредитоспособности. Финансовые механизмы регулирования отношений с партнерами: авансовые платежи. Депозит и задаток: основные особенности. Агентское соглашение: договор поручения, договор комиссии, договор возмездного оказания услуг, договор купли-продажи. Необходимые условия соглашения. Форс-мажорная оговорка, язык соглашения.
Практическое занятие № 4
Характеристика договоров, используемых в туризме
... отношения в сфере туризма. В состав работы входят введение, две главы, заключение и список использованных источников. договор туристский услуга туроператор Глава 1. Общая характеристика договоров 1.1 Договора, используемые туристскими предприятиями Туризм по своим ...
Определение ведущих каналов восприятия (аудиальный, визуальный, кинестетический) участников занятия. Знакомство с основными невербальными сигналами (мимика, жесты, манера одеваться), обучение их распознаванию в процессе общения. Развитие навыков активного внимания, оценки покупателя по внешнему виду, речи, поведению (калибровка) в процессе ролевых игр. Тренировка техники невербального присоединения (пристройки) к покупателю и создания раппорта. Закрепление навыков: «немая» продажа.
Форма отчета по самостоятельной работе
- 1. Майндмэпп по теме семинара
- 2. Эссе по книге Ф. Беттджер «Удачливый торговец»
Тема 5. Электронная коммерция в туризме
Вопросы для подготовки к семинару
- 1. Электронная коммерция в туризме. Понятие, история развития и структура рынка информационных продуктов и услуг. Понятие электронной коммерции. Интернет-технологии электронной коммерции. Технологии защищенной связи и защиты данных в электронной коммерции. Системы электронных платежей, цифровые деньги. Электронная коммерция и агентский бизнес — тенденции посткризисного развития
- 2. Использование Интернета в туристском бизнесе. Практика использования Интернет в туристской сфере. Возможности Интернет в формировании, продвижении и реализации туристского продукта. Туристские порталы и серверы. Сайты туроператоров. Бронирование гостиничных услуг в Интернет. Страхование туристов. Перспективные направления использования Интернет в туризме.
- 3. Информационные технологии в туризме и автоматизация деятельности туристских фирм. Информационные потоки в сфере туризма. Информационные технологии в управлении туризма. Техническое и программное обеспечение туристского офиса. Средства коммуникации, связи и оргтехники. Нормативные требования к оборудованию туристского офиса. Перспективные разработки программ автоматизации туристского офиса. программные комплексы «МАСТЕР-ТУР», «САМО-Тур», «TURWIN MULTIPRO».
- 4. Автоматизированные системы бронирования и резервирования в туризме. Классификация систем бронирования и резервирования. Характеристика и функциональные возможности отечественных и зарубежных систем бронирования и резервирования. Международные нормативно-правовые акты по использованию систем бронирования и резервирования. Системы бронирования «AMADEUS», «GALILEO», «SABRE», «WORLDSPAN», «AMADEUS», «СИРИН», «Экспресс».
- 5. Системы автоматизации управления гостиничным комплексом. Общая характеристика гостиничного бизнеса. Понятие автоматизированной системы управления гостиницей. Обзор рынка программного обеспечения управления гостиницей. Характеристика программных систем управления гостиницей, представленных на российском рынке. Электронные системы продаж в управлении гостиничным бизнесом. Системы «FIDELIO», «Lodging Touch LIBICA», «Невский портье», «Отель», «Эдельвейс», «Русский отель» и программа «In Style».
- 6. Системы автоматизации управления ресторанным бизнесом. Понятие автоматизированной системы управления рестораном. Техническое и программное обеспечение ресторанного бизнеса. Российские и зарубежные продукты для ресторанного бизнеса. Программное обеспечение контроля службы питания. Системы «FIDELIO Food&Beverage», «MICROS» и программы «R-keeper», «Компас».
Форма отчета по самостоятельной работе
Технология обслуживания клиента при продаже турпродукта
... определяющие уровень обслуживания клиентов. Объектом курсовой работы является технология обслуживания клиентов. 1.1 Технология работы с клиентом Процесс продажи туристского продукта включает: ? прием клиента и установление контакта с ним; ? установление мотивации выбора турпродукта; ? предложение туров; ? оформление ...
- 1. Майндмэпп по теме семинара
- 2. Эссе по книге М.О. Франк. Как убедить собеседника за 30 минут.
Тема 6. Выставочная деятельность туристского предприятия
Вопросы для подготовки к семинару
- 1. Роль туристских выставочных мероприятий в системе маркетинговых коммуникаций. Особенности процесса участия туристической фирмы в работе выставки. Связь между выставочным, туристским и отельным бизнесом. Цели рекламы на туристской выставке для экспонента. Общие подходы в работе с клиентами в сфере туризма и ВЯД. В чем состоит роль туризма при проведении Всемирных выставок «Экспо». Особенности международных выставок в системе туристического маркетинга. Популярные международные туристские выставки, биржи и ярмарки.
- 2. Процесс организации участия туристической фирмы в работе выставки . Этапы разработки тематического плана экспозиции, характерные при участии в туристской выставке.
- 3. Основные статьи затрат турпредприятия на участие в выставке. Соотношение статей затрат турпредприятия на участие в выставке. Взаимодействие с компаниями-консолидаторами. Влияние расположения стенда на цену аренды выставочной площади. Принципы выбора стенда.
- 4. Работа персонала турпредприятия во время международной выставки. Процесс подготовки персонала турпредприятия для участия в выставке. Основные функции стендистов фирмы на туристской выставке. Нежелательные аспекты в подведении стендиста на выставке.
- 5. Оценка коммерческих итогов участия турпредприятия в выставочном мероприятии.
Форма отчета по самостоятельной работе
- 1 Майндмэпп по теме семинара
- 2 Эссе по книге Б.Кимбол « Торговля — секреты успеха»
Тема 7. Технологии персональной продажи в туристской индустрии
Вопросы для подготовки к семинару
- 1. Подготовительный этап. Управление контактом с клиентом. Технология управления контактом. Приемы воздействия на клиента . Исследование потребностей клиента.
- 2. Презентация туристского продукта. Цели презентации. Взаимодействие покупателя и продавца на этом этапе. Правила и рекомендации проведения презентации. Переговоры о цене турпродукта.
- 3. Управление возражениями клиента. Общие правила работы с возражениями. Сопротивления как источники возражений. Общий алгоритм обработки возражений. Способы и методы обработки возражений .
- 4. Влияние продавца на принятие клиентом решения о покупке. Послепродажное обслуживание. Стимулирование клиента на покупку Послепродажное обслуживание и формирование лояльности потребителя. Послепродажное обслуживание в зависимости от степени удовлетворенности клиента. Работа с жалобами и претензиями.
- 5. Телефонная коммуникация в туризме. Речь как инструмент воздействия на клиента. Особенности ведения телефонных переговоров. Работа с «холодными» звонками.
Практическое занятие № 7
Ярмарки и выставки в развитии рынка туризма
... участие в выставках. Объектом исследования является выставочная компания «Красноярская ярмарка», предмет - ее деятельность в продвижении туристского продукта. При написании курсовой работы использованы труды отечественных и зарубежных авторов по проблемам организации туризма и маркетинга: ...
Тренировка навыков ведения диалога с покупателем, вербальной пристройки к покупателю в процессе разговора, эффективной аргументации, постановки вопросов различных типов и ответов на вопросы; отработка типичных возражений покупателей и психологическая амортизация (преодоление возражений).
Обучение созданию позитивных формулировок.
Форма отчета по самостоятельной работе
- 1. Майндмэпп по теме семинара
- 2. Эссе по книге Х. Сильва «Продажи по методу СПИН»
Тема 8. Управление процессом продаж туруслуг
Вопросы для подготовки к семинару
- 1. Процесс продажи. Определение элементов процесса продаж: характер торговой схемы, параметры торговых точек (офисов), оценка клиентов, основные товарные группы ассортимента, уровень подготовленности персонала, сегменты потребителей. Расположение элементов процесса продаж на рыночном поле.
- 2. Стратегия работы с клиентами. Показатели работы клиентов. Факторы влияния на клиентов. Выделение перспективных клиентов. Оценка возможного развития перспективных клиентов. Методы работы с крупными нелояльными клиентами. Оценка возможностей управления клиентами различных типов. Количественная оценка связей между группами клиентов.
- 3. Лояльность клиентов. Значение лояльности клиентов в работе туристической компании. Программы повышения лояльности клиентов. Цели реализации программ лояльности для туристической компании. Управление лояльностью клиентов. Методы оценки лояльности.
- 4. Постановка системы клиентского учета (КАМ): Этапы, методы, проблемы, взаимосвязь с CRM. Особенности стратегий и технологий CRM
- 5. Оценка работы специалистов по продажам. Составление среднесрочных планов. Система контроля выполнения плана. Основные показатели, которые влияют на работу специалистов по продажам. Оценка работы руководителя отдела продаж и специалистов по продажам. Различные виды мотиваций специалистов по продажам. Анализ существующих систем мотивации и стимулирования труда специалистов по продажам. Рациональные изменения в системе мотиваций. Эффективность проведенных изменений. Оценка возможностей управления персоналом.
- 6. Процессный подход к организации процесса продаж. Стандартизация процесса продажи. Корпоративная книга продаж. Особенности и проблемы внедрения и контроля стандартов продаж. Методы контроля качества обслуживания клиентов.
Практическое задание № 8
Обсудите ситуацию. Если продажи не растут (или падают), как понять в чем заключается проблема — в продавцах (плохая команда, не умеют работать, плохо мотивированы и т.д.) или в продукте (низкое соотношение цена/качество — никто не хочет покупать, даже если нанять в службу продаж самых гуру)?
«Лояльность клиентов». В заключении подведены итоги работы, сформулированы ...
... стать лояльными клиентами. Главными признаками лояльного покупателя являются: 1. удовлетворенность услугами; ... работы выступает лояльность клиентов туристской фирмы. Предметом работы является разработка системы лояльности клиентов туристской фирмы. Цель выпускной работы – разработка системы лояльности клиентов ... необходимо уделять должное внимание оценке основных факторов, влияющих на лояльность ...
Практическое задание № 9
Обсудите ситуацию. Планируя продажи нового для компании продукта, а также составляя бизнес-план, сложно спрогнозировать объемы продаж (например, на год) и соответственно штат компании (план подбора персонала).
Нужно ли вообще это делать?
Форма отчета по самостоятельной работе
- 1. Майндмэпп по теме семинара
- 2. Эссе по книге Т. Бэр «Дао продаж»
майндмэппинг туризм позиционирование
