Оценка туристского продукта ведущих российских туроператоров, формирующих массовые туры на отдых российских граждан, на примере Объединенных Арабских Эмиратов

метки: Туроператор, Анализ, Российский, Каталог, Услуга, Компания, Трансфер, Предлагать

• научного познания (анализ, синтез, индукция, дедукция).

Материалы курсовой работы имеют практическое значение, так как собранная и обобщенная информация возможна для использования в практической деятельности, в организации туроператорской и турагентской деятельности по рассматриваемой стране.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемых источников.

1.1 Тур — основной продукт деятельности туроператора

Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом.

Тур является основным видом туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия [8, с. 156].

Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора.

Туристский продукт несет в себе основные потребительские свойства как:

• обоснованность (цель путешествия и соответствующие условия);
• надежность — (достоверность информации);
• эффективность — достижение наибольшего эффекта, при наименьших расходах;
• целостность — удовлетворение туристских потребностей;
• ясность — потребление продукта — понятно как туристу, так и обслуживающему персоналу;
• простота в эксплуатации [12, с. 124].

Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туристской индустрии — это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие складывается из ряда составляющих факторов:

• качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений о том, что туристов ждут и готовятся к встречи с ними;
• создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);
• нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «Все для клиента»);
• внимательное отношение тех, кто представляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «Что мы можем еще для вас сделать?»)
• забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация об объектах в путеводителях и буклетов на понятном туристу языке и др.);
• благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания [10, с. 186].

При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы:

ПК 3.1. Проводить маркетинговые исследования рынка туристских ...

... полного соответствия услуги характеристикам, заложенным в ее замысле. Только в этом случае новый продукт будет встречен клиентами так, как и предполагалось при формировании его идеи. При разработке нового туристского продукта турфирме ООО ...

• а) подготовка индивидуальных туров;
• б) подготовка пэкидж-туров.

В первом случае туристу предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха:

• транспортные услуги;
• питание — полный, полупансион или совсем без питания;
• экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;
• спортивные и курортные услуги — пользование различными программами на выбор;
• визовые услуги, а также услуги страхования;
• дополнительные услуги (аренда автомобиля, услуги гида-переводчика и т.д.) [9, с.

143].

Пэкидж-тур предлагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура не позволяют сделать его заказным. Состав услуг пэкидж-тура при их реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него.

Большую часть стоимости пэкидж-туров составляет оплата транспорта и размещения, меньшую — питание. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют преимущества для дальнейшего их развития:

• в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
• турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;
• больше возможности показать привлекательность своего продукта [10, с. 164].

Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополнительных услуг.

Основной комплекс услуг — это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги: транспортировка (перевозки); проживание; питание; программные.

Услуги транспортировки — делится на 3 основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансфер; транспортное обеспечение программных услуг тура.

Услуги проживания — это основной вид туристических услуг, подлежащих обязательному представлению в рамках любого организованного туристического путешествия.

Услуги питания также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Классификация услуг питания связана, прежде всего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания и бывает следующих видов: завтрак — одноразовое питание, полупансион — двухразовое питание, включающее завтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион — трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина. В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питания на «сухой паек».

Анализ состояния и динамики развития туроператорской деятельности ...

... в производственном менеджменте на предприятии (на примере туроператорской компании «Натали турс») указать возможные пути совершенствования производственного менеджмента проанализировать рынок туристских услуг России. ... развитие технологий заставили организации по-новому взглянуть на весь комплекс вопросов, связанных с управлением производством. В нынешних условиях важно повысить эффективность работы ...

Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.

Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура. Набор услуг включается в стоимость тура и не подлежит замене или отказу потребителя от их включения в тур. Основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

Дополнительные услуги — важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно, но дополнительные услуги не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура [8, с. 161].

Деятельность туроператора по формированию, продвижению и реализации туров называется туроперейтингом.

1.2 Технология проектирования тура

В процессе разработки тура туроператор взаимодействует: с потребителями (рынки потребления), конкуренты (рынок предложения), партнеры и поставщики.

Потребители — основной объект в процессе планирования и формирования тура. Туристское предприятие ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура… Изучение потребителей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательной способности, размеров рынка и состояния спроса на нем [10, с. 177].

Конкуренты — важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих туров. На этой основе туроператор разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя [10, с. 178].

Партнеры и поставщики — одно из основных направлений взаимодействия туристского предприятия. С одной стороны, туроператор проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентно-способного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой — организовывает с ними выгодное сотрудничество. Под партнерами понимаются иные туристские предприятия — как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании (сбыте) туристского продукта туроператора.

Поставщики — производители базовых услуг туристского характера, включаемых в тур. К ним относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые компании и т.п., чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополнительных [10, с. 179].

К внешней среде также относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей.

Основой для разработки тура является его краткое описание, т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя.

Экстренная помощь туристам оказываемая туроператором

... услуг по перевозке и (или) размещению), осуществляемые объединением туроператоров в сфере выездного туризма. Важно отметить, что в России уже начал свое действие механизм экстренной помощи туристам за ... фамилия, имя и отчество туриста (туристов); б) адрес места нахождения туриста (туристов); в) номер договора о реализации туристского продукта и наименование туроператора (турагента); г) контактная ...

Основой для разработки тура является его краткое описание, т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя.

Проектирование тура предполагает следующие этапы:

• установление нормируемых характеристик тура;
• установление технологии процесса обслуживания туристов;
• разработка технологической документации;
• определение методов контроля качества;
• анализ проекта [9, с. 179].

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Документация, конкретизирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:

• описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
• значение характеристик процесса обслуживания туристов;
• количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;
• договорное обеспечение туров [8, с. 167].

К технологической документации по туру относятся: технологическая карта туристского маршрута и методические рекомендации по ее заполнению, информационный листок к туристской путевке и др.

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Анализ проекта — завершающий этап проектирования, который направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.

Результатом анализа является уточнение содержания технологической документации туристского предприятия.

Теперь туристское предприятие может перейти к следующей стадии — формированию тура.

1.3 Формирование тура

Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны предполагает ряд последовательных этапов:

На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг.

Вторым направлением формирования идеи будущего тура является наблюдение. Знакомясь с деятельностью туристских компаний других государств, иных регионов руководители и специалисты туроператора могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целевых потребителей. Третьим направлением в формировании тура идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских запросов. Формирование идеи — процесс творческий, и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно [12, с. 193].

После того, как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям; изучение возможного рынка; оценка конкурирующих туров других туристских предприятий; выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура, оценка внутренних возможностей предприятия. Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них, которые становятся основой для разработки новых туров.

Особенности продаж экскурсионных услуг на примере туроператора ...

... продаж экскурсионных услуг туроператорами внутреннего туризма. Для реализации цели курсовой работы, были поставлены исследовать составляющие разработки экскурсионной услуги; подготовить сравнительный анализ предложений туроператоров по организации экскурсионных туров; исследовать технологию продвижения экскурсионных туристических услуг. Объект исследования - экскурсионные услуги внутреннего ...

Для реализации наиболее привлекательных идей происходит второй этап — поиск и отбор поставщиков и партнеров. Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. Для поиска партнеров и поставщиков используются справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном бизнесе, важно помнить, что работать только с одним партнером нежелательно. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и транспортных организаций значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении непредвиденных и конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. Избежать ошибок и просчетов в любом случае позволяет целенаправленный подход к поиску и обору поставщиков, основывающийся на следующих принципах:

• туристское предприятие должно ориентироваться не на сиюминутные выгоды, а на долгосрочное сотрудничество;
• сотрудничество должно быть взаимовыгодным для обеих сторон и иметь перспективы развития;
• партнер должен располагать определенным опытом представления туристских услуг на конкретном рынке;
• услуги, оказываемые партнером, должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют к ним целевые потребители;
• услуги, предоставляемые разными производителями, должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания и восприниматься потребителем как сходные и взаимовыполняющие друг друга [8, с.

178].

Рецептивный туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, как входящие в пакет тура, так и предоставляемые дополнительно. Инициативный туроператор отвечает перед туристов за основные услуги, а также за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором), с которым заключен контракт на обслуживание туристов. Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверять их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура.

После того как туроператор определил круг своих партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, он приступает к формированию основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривает действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. В отличие от разработки замысла тура, где туроператор только предполагает набор услуг для включения в тур, на этапе формирования создается конкретный пакет туристского предложения, ориентированный на реальный спрос. Таким образом, образуется основа тура, которая включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, разработку туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования туристов, программу тура и др. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений, поэтому на данном этапе осуществляется определение и корректировка цены будущего тура [9, с. 131].

Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это его цена. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным турпакетом. Они определяют его цену, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг и покрытию других расходов плюс включение определенного процента прибыли.

Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто при определении метода ценообразования используются цены, ориентированные на затраты, т.е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли.

При затратном методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке.

На этапе формирования основного и дополнительного комплексов услуг также разрабатываются основные подходы и тематика будущей рекламной компании, определяются каналы сбыта и их участники [10, с. 114].

Экспериментальная проверка тура — заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию.

Экспериментальной проверкой тура являются рекламные туры и стади-туры.

Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей средств массовой информации, а также личностей, авторитетных для целевых потребителей, и зачастую представителей турагентов, которые в последствии будут участвовать в продажах данного продукта. Основными целями рекламных туров являются широкое информирование целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Рекламные туры проводятся за счет самого туристского предприятия.

Цель стадии-туров (обучающие туры) состоит в формировании представления о качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств, которые будут участвовать в реализации этого тура. Стади-тур включает в себя не только выполнение всех программных мероприятий, предусмотренных туром, но и ознакомление с технологическими особенностями оказания тех или иных услуг партнерами и поставщиками. Поэтому очень часто в ходе + стадии-туров их участники встречаются с руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучают процесс обслуживания туристов и особенности предоставления услуг, входящих в тур [12, с. 198].

Этап экспериментальной проверки позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, включаемых в тур, так и в процесс его реализации. На этом этапе отрабатываются не только качество оказываемых услуг, но и работа персонала, связанного с продажами тура, готовность рекламной литературы и визуального оформления тура, организационное взаимодействие всех служб и структур.

На стадии формирования туров туроператор составляет календарный график на сезон. Можно обозначить следующие принципы, которыми при этом целесообразно руководствоваться:

• регулярность поездок (1 раз в неделю, каждый месяц, 2 раза в месяц и т.д.);
• длительность пребывания (от нескольких дней до нескольких недель);
• зависимость от пика сезона (например, если для летнего сезона пик поездок приходится на июль-август, то, соответственно, необходимо увеличить количество туров именно на это время);
• зависимость от погодных условий (для горно-лыжных туров должна учитываться сезонная опасность схода лавин, для отдыха на море — время цветения водорослей, для круизных туров — время разлива и засухи и т.д.);
• зависимость от занятости населения (время отпусков, каникул);
• зависимость от времени проведения общественных мероприятий (характерно для организации делового и конгресного туризма) [12, с. 184].

Эти принципы тесно взаимосвязаны и равноправны, поэтому туроператор не должен ими пренебрегать.

2.1 Общая характеристика ведущих российских туроператоров, формирующих массовые туры на отдых российских граждан в ОАЭ

Для проведения исследования были выбраны ведущие туроператоры, формирующие массовые туры на отдых российских граждан, в ОАЭ:

• Pegas Touristik;
• CORAL TRAVEL;
• «Натали Турс».

pegas touristik — один из лидеров российской туристической отрасли и одна из крупнейших международных туристических компаний. История компании началась в последней четверти ХХ века.

PEGAS Touristik — современная универсальная туристическая компания, которая предлагает широкий спектр услуг для всех групп клиентов, активно участвует в социальной и экономической жизни страны.

Компания отправляет на отдых из 50 городов РФ, предлагает отдых на лучших курортах и отелях (2500 отелей) в 22 странах мира, работает с ведущими авиакомпаниями России.

PEGAS Touristik организуем групповые, индивидуальные, корпоративные, спортивные и VIP туры.

Фирма оказывает обслуживание в более чем 890 фирменных офисах продаж в 267 городах.

Компания Coral Travel (Россия, Турция, Украина, Польша, Белоруссия, Грузия) входит в крупную международную структуру OTI Holding, основанную в 1992 году. OTI Holding также владеет компаниями Odeon Tours (Турция, Египет, Таиланд, ОАЭ, Испания, Греция), Sunmar Tour (Россия), Royal Flight (Россия), «Сеть Турагентств Coral Travel» (Россия, Украина), A-Class Travel (Россия, Турция), Wezyr Holydays (Польша), Holiday Market Service (Турция), OGD Security & Consultancy (Турция) и отелями Otium Eco Club Side 5*, Xanadu Resort Hotel 5*, Otium Seven Seas 5*, Otium Hotel Life 5*.

Coral Travel предлагает лучшие курорты и отели в 28 странах мира — Турции, Испании, Греции, Египте, Таиланде, Тунисе, Болгарии, Марокко, Израиле, ОАЭ, Китае, Кубе, Индии, Маврикии, Танзании, Доминиканской Республике, Индонезии, Мальдивах, Вьетнаме , Сейшелах, Шри-Ланке, Сингапуре, Мексике, Камбодже, Иордании, Андорре, Австрии, России. Идет постоянная работа по открытию новых направлений. Туроператор организует групповые и индивидуальные туры FIT на базе собственных чартерных программ и регулярных рейсов, занимается развитием инсентив-, конгресс-, спортивного и других видов туризма, а также активно продает авиабилеты в онлайн.

Программы авиаперевозок осуществляются на чартерной и регулярной основе из всех аэропортов Москвы и более чем из 37 городов Российской Федерации, 7 городов Украины, одного города Белоруссии, 10 городов Польши и нескольких городов Турции.

В компании уделяют огромное внимание системе управления качеством и человеческим ресурсам. Бренд Coral Travel позиционируется на российском рынке как марка надежности и качества, что накладывает особую ответственность на деятельность компании и является стимулом для дальнейшего развития и совершенствования.

Общий штат сотрудников холдинга составляет около 5,5 тыс. чел. Бизнес всех участников группы OTI развивается быстрыми темпами благодаря использованию современных высоких технологий, профессиональному подходу к делу и постоянному контролю качества. В 2014 году компании OTI Holding обслужили свыше 2 млн. 900 тыс. человек.

Компания «Натали Турс» основана в апреле 1992 года. «Натали Турс» — туроператор с безупречной репутацией на российском рынке выездного туризма. Практически каждый сезон мы предлагаем туристам новые регионы отдыха, курорты, программы. Так, новинкой 2013 года стала Португалия, Мальдивы и Маврикий, а к обширному разнообразию курортов на ключевом направлении, в Испании, добавляется остров Форментера, итальянская коллекция туров пополнилась туром «Калейдоскоп» с отдыхом на острове Сардиния.

В 2013 году группа компаний обслужила около 950 тыс. туристов, оборот компании достиг 1 000 млн. USD. «Натали Турс» находится в постоянном развитии и регулярно добавляет в свой ассортимент новые направления.

2.2 Сравнительный анализ перечня услуг, предлагаемых ведущими туроператорами

Рассмотрим, какие услуги предоставляют представленные компании, при формировании массовых туров на отдых российских граждан в ОАЭ.

К числу основных услуг, при формировании туров относятся:

• перелет;
• трансфер;
• страхование;
• визовая поддержка.

В качестве дополнительных услуг некоторые компании предлагают экскурсии, VIP-обслуживание и корпоративное обслуживание.

Все рассматриваемые компании предлагают авиаперелеты в ОАЭ. В таблице 2.1 представлены списки авиакомпаний, сотрудничающих в рассматриваемыми туроператорами.

Таблица 2.1 — Списки авиакомпаний-партнеров туроператоров pegas Touristik, CORAL travel, «Натали Турс»

Pegas Touristik	CORAL TRAVEL	«Натали Турс»
1. Аэрофлот 2. Уральские авиалинии 3. Северный ветер 4. PEGAS FLY 5. UTAIR Emirates 6. Fly Dubai 7. I Fly 8. TURKISH AIRLINES 9. ROYAL FLIGHT Air Arabia	1. Royal Flight 2. Трансаэро Аэрофлот Уральские авиалинии 3. Turkish Airlines 4. Emirates Airline 5. UTair 6. Bulgaria Air 7. S7 8. Авиакомпания Россия 9. Pegasus 10. Etihad Airways 11. Nouvelair 12. Bulgaria Air	1. Аэрофлот 2. Уральские авиалинии 3. Трансаэро 4. Ямал 5. AirEuropa 6. Vueling 7. Emirates 8. Сибирь 9. Владивосток Авиа 10. flydubai

Проанализировав таблицу 2.1, можно сделать вывод, что наиболее развитая сеть поставщиков авиабилетов наблюдается у компании CORAL TREVEL. Это объясняется тем, что этот туроператор входит в крупную международную структуру OTI Holding, позволяющую компании сотрудничать с множеством международных авиакомпаний.

Проведем сравнительный анализ трансферных услуг, предлагаемых рассматриваемыми компаниями.

Компания Pegas Touristik предлагает следующие виды трансфера:

• групповой;
• индивидуальный;
• VIP-трансфер.

Групповой трансфер оказывается по маршруту аэропорт — отель или отель — аэропорт и подразумевает общий трансфер для всех туристов отдыхающих в отелях одного и того же региона, прилетевших на одном рейсе. Таким образом, этот вид трансфера занимает наибольшее количество времени, так как предполагает сбор туристов из разных отелей одного региона. Трансфер осуществляется в сопровождении русскоговорящего гида, который дает общую информацию о стране и услугах компании, которые туристы могут приобрести. Групповой трансфер по умолчанию входит в состав турпакета, также его можно выбрать из списка доп. услуг при расчете стоимости тура по «расчету нестандартного тура».

Групповой трансфер не предполагает провоз крупногабаритного багажа: велосипеды, доски для серфинга и т.п. Туристам с негабаритным багажом необходимо заказывать индивидуальный трансфер. В случае прибытия туристов в аэропорт прибытия с негабаритным багажом, принимающая компания оставляет за собой право взимать дополнительную плату за индивидуальный трансфер.

Для данного вида трансфера предоставляются автобусы разной вместимости:

• PRESTIGE (MIDI): 27+1 посадочных места, DVD/CD player, кондиционер, мини-холодильник, LCD телевизор (в зависимости от комплектации) (рисунок 2.1а);
• MITSUBISHI SAFIR (BUS)44+1 посадочных места, телевизор (в зависимости от комплектации), кондиционер, DVD /CD player, мини-холодильник (рисунок 2.1б);
• MAN (BUS)44+1 посадочных места, телевизор (в зависимости от комплектации), кондиционер, DVD /CD player, мини-холодильник (рисунок 3.1в).

а) б) в)

Рисунок 2.1 — Автобусы для группового трансфера компании Pegas Touristik

Индивидуальный трансфер осуществляется по маршруту аэропорт — отель, отель — аэропорт, отель — отель на отдельном автомобиле. Туристов доставляют в пункт назначения без дополнительных остановок. Данный вид трансфера предполагает максимально комфортное путешествие после перелета и очень подходит для семей с детьми. Тип машины предоставляется на усмотрение принимающей стороны и исходя из наличия того или иного автомобиля на момент оказания услуги. Cтоимость услуг представлена в таблице 2.2.

Таблица 2.2 — Трансфер индивидуального типа «Аэропорт — Отель» компании Pegas Touristik

Регион	Lexus	Toyota Previa	Chevrolet Tahoe / Hyundai H1	Toyota Hiace	Toyota Coaster or smilar	Bus 37str (Higer)	Bus 51Str (Higer & Sunlong)
	Max 3 чел.	Max 4 чел.	Max 4 чел.	Max 9 чел.	Max 19 чел.	Max 27 чел.	Max 45 чел.
	OW	OW	OW	OW	OW	OW	OW
Дубай	108 $	108 $	108 $	139 $	201 $	232 $	309 $
Шарджа	93 $	93 $	93 $	123 $	201 $	232 $	278 $
Аджман	108 $	123 $	123 $	131 $	216 $	262 $	309 $
Рас-эль-Хайма	139 $	154 $	154 $	178 $	293 $	309 $	417 $
Фуджейра	154 $	154 $	154 $	224 $	293 $	386 $	463 $
Абу Даби	185 $	185 $	185 $	239 $	340 $	432 $	540 $

Стоимость сопровождения русскоговорящего гида на индивидуальном трансфере представлена в таблице 2.3.

Таблица 2.3 — Стоимость сопровождения русскоговорящего гида на индивидуальном трансфере компании Pegas Touristik

Из а/п Дубай в	Дубай	Шарджа	Рас-эль-Хайма	Абу-Даби	Фуджейра
Стоимость, OW	50 $	50 $	50 $	50 $	50 $

VIP трансфер — это индивидуальный трансфер, осуществляемый на автомобилях престижных марок по маршруту аэропорт — отель, отель — аэропорт. Марку автомобиля клиент может выбрать самостоятельно исходя из прейскуранта опубликованного ниже. свернуть

Стоимость VIP трансфера представлена в таблице 2.4.

Таблица 2.4 — Трансфер VIP-типа «Аэропорт — Отель» компании Pegas Touristik

Регион	Audi A6 / BMW 5 Series	Cadillac CTS	GMC Yukon / Chevrolet Suburban / Mercedes Viano	BMW 7 Series / Mercedes S 350 L / Vintage Rolls Royce	Limousine Ford / Lincoln (8 Str)	Limousine Hummer H2 (16str)
	Max 3 чел.	Max 3 чел.	Max 4 чел.	Max 3 чел.	Max 8 чел.	Max 16 чел.
	OW*	OW	OW	OW	OW	OW
Дубай	139 $	139 $	162 $	162 $	309 $	401 $
Шарджа	139 $	139 $	162 $	162 $	309 $	401 $
Аджман	216 $	216 $	270 $	270 $	347 $	478 $
Рас-эль-Хайма	247 $	247 $	370 $	370 $	455 $	664 $
Фуджейра	247 $	247 $	370 $	370 $	463 $	679 $
Абу Даби	247 $	247 $	370 $	370 $	502 $	695 $

* OW (one way) — трансфер в одну сторону, например, из аэропорта в отель

Компания CORAL TRAVEL также предлагает различные виды транспорта, в частности:

• стандартный групповой трансфер;
• индивидуальный трансфер.

Групповой трансфер организуется на современных комфортабельных автобусах с кондиционером в сопровождении трансфер-гида, который во время пути предоставит необходимую и интересную информацию о стране.

При бронировании нестандартных номеров, включенных в концепцию Elite Service в стоимость входит специальный трансфер. Для туристов предоставляется автобус, который по пути следования из аэропорта в отель и обратно заезжает максимум в два VIP-отеля. Представляемая единая международная система Elite Service не имеет аналогов на российском рынке, и создана как специализированная система по обслуживанию VIP — клиентов.

Также предлагается заказать индивидуальный трансфер, который будет организован сразу же после выхода туристов из аэропорта, в сопровождении гида и на заранее заказанном типе автомобиля. Возможна встреча гостей с персональными табличками.

По желанию гостей за дополнительную плату также предлагается аренда различных транспортных средств от автомобилей, яхт класса «люкс» до вертолетов.

Компания «Натали Турс» также предлагает групповой и индивидуальный трансфер.

Классы и стоимость индивидуального трансфера представлена в таблицах 2.5-2.6.

Таблица 2.5 — Классы и типы автомобилей, предоставляемых в качестве индивидуального трансфера компании «Натали Турс»

Класс автомобиля	Кол-во человек	Тип автомобиля
с 01.01.2014 по 30.09.2015
Standard	2 взрослых + 1 реб. (0-11,99)	Lexus, BMW 5 Series, Audi 6 or similar
Mini Van	4 пассажира	Toyota Previa or Hyundai H1or similar
Luxury B+	4 пассажира	Vienno, Jeep Escalade, GMC or similar
Luxury A	2 взрослых + 1 реб. (0-11,99)	BMW 7 Series, Audi 8
Luxury A+	2 взрослых + 1 реб. (0-11,99)	Mercedes S class
Stretch Limousine	до 7 пассажиров	Chrysler, Ford or similar. Необходимо бронировать дополнительное специальное транспортное средство для багажа (Luggage car)
Super Stretch Limousine	до 14 пассажиров	Tuxedo Lincoln or Hammer or Ford or similar. Для 6 человек и более необходимо бронировать дополнительное специальное транспортное средство для багажа (Luggage car)
15 seats bus	до 7 пассажиров	Toyota Hiace or similar
Luggage Van	Previa or 15 seats

Таблица 2.6 — Стоимость индивидуального трансфера компании «Натали Турс»

Место назначения	Цена, $
	Standard	Mini Van	Luxury A	Luxury A+	Luxury B+	Luggage car	15-SEATER BUS	Stretch Limousine	Super Stretch Limousine
с 01.01.2014 по 30.09.2015
Dubai City	45	50	70	120	75	75	90	195	260
Dubai Jumeirah	70	75	110	195	110	75	120	195	295
Palm Jumeirah	70	75	110	195	110	75	120	195	295
Ajman/Sharjah	70	70	115	170	130	70	115	350	350
Ras Al Khaimah	110	110	135	250	185	110	160	595	630
Umm Al Quwain	105	105	125	180	160	105	150	450	500
Fujairah/Khorfakkan	140	155	170	300	200	155	180	595	630
Abu Dhabi	140	155	170	380	200	155	195	560	630

Таблица 2.7 — Количество и категории отелей ОАЭ

Регион	Количество отелей	ИТОГО
	2*	3*	4*	5*
Дубай	14	21	71	65	171
Шарджа	2	11	14	5	32
Аджман	—	—	3	3	6
Рас-эль-Хайма	—	—	5	10	15
Абу Даби	—	4	12	20	36
ИТОГО	16	36	105	103	260

Проанализировав таблицу, можно сделать вывод, что основную массу предлагаемых отелей составляют отели категорий 4* и 5*, при этом самое большое количество отелей предлагается в регионе Дубай.

Рассмотрим, какие условия страхования предлагают рассматриваемые туроператоры.

В компании Pegas Touristik страхование осуществляет страховая компания ERV (Закрытое акционерное страховое общество «Европейское Туристическое Страхование»).

ERV входит в состав крупнейшей международной группы по туристическому страхованию «European Travel Insurance», основанную транснациональными страховыми холдингами «Generali» и «Munich Re Group».

Обслуживание туристов в ОАЭ осуществляет партнер страховщика — международная сервисная компания — «ЕвроЦентр Прага».

В турпакет по умолчанию входит:

• полное покрытие;
• визовый риск.

Услуги программы «Полное покрытие» представлены в таблице 2.8.

Таблица 2.8 — Страхование медицинских и медико-траснпортных рисков «Полное покрытие»

Услуги программы «Полное покрытие»	Страховая сумма 20 000 $
При следующих лимитах ответственности:
амбулаторное лечение и стационарное лечение;	20 000
купирование острой зубной боли;	100
медицинская транспортировка и эвакуация;	20 000
возвращение Застрахованного и его сопровождающего в поездке;	20 000
возвращение домой несовершеннолетних детей Застрахованного;	20 000
помощь в результате терактов;	20 000
помощь в результате стихийных бедствий (наводнения, цунами, торнадо и др.);	20 000
репатриация в случае смерти;	20 000
визит третьего лица в чрезвычайной ситуации с Застрахованным в случае его госпитализации более 7 дней;	авиабилет, 3 дня проживания, но не более 300 $
оплата телефонных переговоров с сервисным центром;	75
СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ ОТ НЕСЧАСТНОГО СЛУЧАЯ ВО ВРЕМЯ ПОЕЗДОК В ОАЭ	выплата страхового обеспечения в результате: ожогов; травм, приведших к инвалидности; — смерти Лимит ответственности 1000 $ (франшизы нет)
франшиза;	30 $

Отсутствуют возрастные ограничения, однако, применяются повышающие коэффициенты для застрахованных, старше 65 лет и старше 80 лет:

• 65 лет — 79 лет — повышающий коэффициент 2,5;
• 80 лет и старше — повышающий коэффициент 4.

Услуга «Визовый риск» также относится к обязательному страхованию. Услуга «Визовый риск» — это страхование отмены поездки в результате отказа от выдачи визы, задержки в выдаче визы, выдачи визы в иные сроки.

Стоимость данной услуги составляет 8$ (обязательна для бронирования).

Характеристика данной услуги представлена в таблице 2.9.

Таблица 2.9 — Услуга «Визовый риск»

«Визовый риск»	Сумма покрытия указана в эквиваленте к $	Премия в $ на чел. за тур	Франшиза
	Для ОАЭ	до 3000 $, но не более стоимости тура	8 $	15% от размера убытка

Услуга «Визовый риск» является обязательной и добавляется автоматически в момент бронирования.

Страховой случай наступает в результате:

• неполучения, в том числе задержки получения, или получения в иные от запрашиваемых сроки, въездной визы Застрахованным лицом или его близким родственником, сопровождающим Застрахованное лицо в Поездке и указанным с ним в одном договоре с туристической организацией или в одном забронированном и оплаченном номере гостиницы, апартаменте и т.п. при своевременной подаче документов на оформление и при условии отсутствия ранее полученных отказов в визе в страну/группу стран предполагаемой Поездки (кроме случаев аннулирования данного отказа) у всех участников поездки;

— досрочного возвращения Застрахованного лица из Поездки по причине отказа во въезде в страну временного пребывания, что подтверждается отсутствием в загранпаспорте Застрахованного лица отметки пограничных служб о въезде и/или заявление отказа на въезд в страну временного пребывания.

Компания CORAL TRAVEL в обязательном порядке осуществляет медицинское страхование туристов. Страховой полис входит в стандартный туристический пакет. По направлению ОАЭ страхование осуществляет «Страховая компания «Согласие». Страховая сумма составляет 30000 у.е., франшиза равна нулю.

Компания «Натали Турс» также в обязательном порядке осуществляет медицинское страхование туристов. Страховой полис входит в стандартный туристический пакет. Компания по направлению ОАЭ страхование осуществляет «ИНГОССРАХ». Страховая сумма составляет 30000 у.е., франшиза составляет 40$. Также все рассмотренные туроператоры предлагают расширенные медицинские страховки.

Для въезда на территорию ОАЭ гражданам РФ и стран СНГ необходимо оформление визы. Рассмотрим какие же условия предлагают рассматриваемые нами компании (таблица 2.10).

Таблица 2.10 — Условия получения визы в ОАЭ

Туроператор	Срок действия	Срок пребывания	Стоимость, $	Дети
Pegas Touristik	60	30	80	бесплатно
CORAL TRAVEL	60	30	85	бесплатно
«Натали Турс»	60	30	85	бесплатно

Таким образом, наиболее выгодные условия получения визы предлагает компания pegas Touristik.

Итак, подведем итог. В результате сравнительного анализа ведущих российских туроператоров, формирующих массовые туры на отдых российских граждан в ОАЭ, мы выяснили, что:

• компания CORAL TRAVEL сотрудничает с наибольшим количеством авиакомпаний, равным 12, в то время как Pegas Touristik предлагаетбилеты лишь 9 авиакомпаний, а «Натали Турс» — 10 авиакомпаний;
• все рассмотренные компании предлагают групповой и индивидуальный трансфер, также туроператоры предлагают VIP-обслуживание клиентов, однако, преимуществом компании CORAL TRAVEL является то, что она предлагает специальной обслуживание по системе Elite Service для номеров, включенных в концепцию, а также разнообразнейший транспорт вплоть до вертолета;
• все рассматриваемые компании предлагают отели различных категорий в различных регионах ОАЭ;
• наиболее выгодные условия медицинского страхования предлагает компания CORAL TRAVEL, в которой страховая сумма составляет 30000$, а франшиза (неоплачиваемая страховщиком часть расходов) равна нулю, в то время как Pegas Touristik предлагает страховую сумму 20000$, при франшизе 30$, а Натали Турс предлагает страховую сумму 30000$, при франшизе 40$;
• наиболее выгодные условия получения визы предлагает компания Pegas Touristik, стоимость визы в которой составляет 80$, в то время как в Pegas Touristik и Натали Турс стоимость составляет 85$.

В результате проведенного анализа, мы можем сделать вывод, что наиболее качественное и выгодное обслуживание предоставляет туроператор CORAL TRAVEL.

2.3 Сравнительный анализ стоимости туров и порядок бронирования

Для того чтобы проанализировать стоимость туров, предлагаемых рассматриваемыми туроператорами составим таблицу, отражающую минимальную и максимальную стоимость туров в зависимости от категории отеля, на 1 взрослого человека, за период 01.03.2015-08.03.2015, продолжительностью на 14 дней. Вылет будет осуществляться из Москвы (таблица 2.11).

Таблица 2.11 — Стоимость туров в ОАЭ в зависимости от категории отеля, на 1 взрослого человека, за период 01.03.2015-08.03.2015, продолжительностью на 14 дней

Туроператор	Категория отела
	2*	3*	4*	5*
	min	max	min	max	min	max	min	max
Pegas Touristik	88880	101947	96336	118934	87771	107141	98832	164241
CORAL TRAVEL	77327	150947	80837	148528	71519	308249	79459	308295
Натали Турс	79232	124569	81100	115698	81790	178956	85268	215256

Для более подробного анализа представим полученные результаты графически (рисунок 2.2).

Рисунок 2.2 — Стоимость туров в ОАЭ в зависимости от категории отеля, на 1 взрослого человека, за период 01.03.2015-08.03.2015, продолжительностью на 14 дней

Проанализировав таблицу 2.11 и рисунок 2.2, можно сделать вывод, что CORAL TRAVEL предлагает более широкий ценовой диапазон туров, чем остальные компании. Данный туроператор предлагает минимальные цены на дешевые туры и максимальные цены на дорогие туры, что обуславливает более широкий выбор.

Рассмотрим систему бронирования туроператоров.

У всех рассматриваемых туроператоров забронировать тур можно двумя способами:

• онлайн бронирование;
• в офисе продаж.

Страница онлайн бронирования компании Pegas Touristik представлена на рисунке 2.3.

Рисунок 2.3 — Страница онлайн бронирования туров Pegas Touristik

Страница онлайн бронирования компании Pegas Touristik представлена на рисунке 2.3.

Оплатить тур можно следующим способами.

В офисе продаж могут быть доступны следующие способы оплаты:

• оплата наличными;
• безналичная оплата;
• оплата платежными банковскими картами.

При бронировании тура на сайте PEGAS Touristik оплата возможна следующими способами:

• оплата наличными в ПРОМСВЯЗЬБАНКЕ;
• оплата платежными картами на сайте;
• оплата наличными в салоне связи «Евросеть»;
• оплата наличными в отделениях «Почта России»;
• оплата курьеру;
• оплата по безналичному расчету;
• оплата через онлайн систему PSB-Retail.

При оплате тура в рассрочку/кредит используются следующие платежные платформы:

• Кредит Европа Банк;
• Альфа-Банк.

Страница онлайн бронирования туров компании CORAL TRAVEL представлена на рисунке 2.4.

Рисунок 2.4 — Страница онлайн бронирования туров компании CORAL TRAVEL

Далее необходимо заполнить заявку на бронирование, указав свои данные и отправить запрос на бронирование. Страница онлайн бронирования туров компании Натали Турс представлена на рисунке 2.5.

Рисунок 2.4 — Страница онлайн бронирования туров компании Натали Турс

Таблица 2.12. Сравнительная характеристика систем онлайн бронирования рассматриваемых операторов.