Анализ и совершенствование менеджмента гостеприимства на примере гостиницы «Ритц-карлтон»

метки: Гостиница, Гостиничный, Особенность, Выставочный, Деятельность, Разработка, Совершенствование, Пример

Особенностью современного этапа развития отечественного туризма является ориентация на расширение въездного туризма и внутреннего рынка туристических услуг. Решение этой задачи возможно при обязательном условии обеспечения качеств обслуживания туристов, в том числе качество гостиничного сервиса.

Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке.

Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения — предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости — количеству номеров и мест для проживания.

Гостиничный бизнес — одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится чуть менее 10% мирового валового национального продукта (по данным Всемирной Туристской Организации ЮНВТО на 2012 год), стимулирующая, кроме того, развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и т.д.

Доходность гостиничного хозяйства в России обусловлена, в основном, высокими показателями по гостиницам Москвы, на долю которых приходится около шестидесяти семи процентов от доходов всего гостиничного хозяйства страны, в то время как на долю гостиничного хозяйства Санкт-Петербурга, например, приходится лишь девять процентов. Исходя из всего вышесказанного, я считаю данную тему актуальной и интересной для рассмотрения.

Цель , Задачи:

1. Исследовать вместимости гостиничного фонда Москвы;

2. Исследовать сегменты объектов гостиничного комплекса по уровню комфортности и административным округам столицы;

3. Исследовать основные показатели деятельности гостиничного комплекса Москвы;

4. Исследовать конъюнктуру столичного рынка гостиничных услуг;

5. Исследовать перспективы дальнейшего развития гостиничного комплекса столицы на период до 2020 года.

6. Исследовать осуществление менеджмента гостеприимства в гостинице «Ритц-Карлтон» и разработать предложения по его совершенствованию.

Предметом исследования в данной курсовой работе будет являться гостиница «Ритц-Карлтон». А объектом исследования — менеджмент гостеприимства данной гостиницы.

Добровольная сертификация гостиничных и туристических услуг

... вправе получить от органа по добровольной сертификации необходимую информацию о правилах сертификации продукции, а также определить форму сертификации. Процедура проведения сертификации услуг в гостинице «Мираж» Сертификация гостиничных услуг для присвоения отелю класса в ...

Для написания данной работы мной будут рассмотрены материалы печатных и электронных деловых и специализированных изданий в сфере туризма, аналитических обзоров рынка гостиничных услуг Москвы, а также интернет-ресурсы.

1. ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС МОСКВЫ

1.1 Инвестиционная привлекательность гостиничного рынка Москвы

Москва как столица и самый большой мегаполис в РФ, обладающий уникальным культурно-историческим и архитектурным наследием, играющий ведущую роль в политической и экономической жизни современной России, в последние годы демонстрировал самые высокие темпы экономического роста в стране и привлекал все большее число приезжих, прибывавших в столицу из других регионов страны и из-за рубежа, как с деловыми, так и с экскурсионно-познавательными целями.

Так, например, в 2012 году в Москву только через аэропорты Московской воздушной зоны прибыло около 7 млн иностранных граждан, что свидетельствует о возрастающей доли столицы, как крупного международного центра туризма.

При сохранении существующих темпов роста въездного туризма в Москву, есть все основания полагать, что в 2014 году Москву посетят более 23 млн. человек, из которых более 10 млн. составят иностранные граждане.

При этом следует отметить, что большинство посещающих столицу иностранных граждан нуждаются в услугах коллективных средств размещения, объем предложения которых сейчас явно недостаточен для удовлетворения спроса в условиях уже существующих туристических потоков. По этой причине городские власти в последние годы уделяли повышенное внимание созданию благоприятных условий для ускоренного развития индустрии туризма в столице, в том числе, и гостиничного комплекса, которое необходимо для обеспечения дальнейшего роста туристических потоков в столице.

Высокую наполняемость столичных гостиниц обеспечивают в основном два сегмента: туристы, посещающие Москву с познавательными целями, а также бизнес-туристы.

На данный момент российскую столицу с трудом можно назвать европейским туристическим центром, поэтому столичное правительство разрабатывает комплекс мер по привлечению туристов в Москву, в том числе модернизируются и расширяются различные объекты инфраструктуры туризма. Одной из целей программы развития культуры и туризма в г. Москве на период до 2020 года является увеличение потока туристов, посещающих столицу с экскурсионно-познавательными целями. Однако туристы именно этой категории являются основными потребителями гостиничных услуг в среднем ценовом сегменте, но, несмотря на то, что в структуре совокупного номерного фонда Москвы трехзвездочные отели занимают наибольшую долю, в настоящее время их не достаточно. Таким образом, увеличение притока туристов данной категории можно ожидать с ростом числа гостиниц категории 2*-3* звезды [12].

Чаще всего туристы предпочитают посещать Москву в составе туристических групп, что делает поездку более выгодной, но при этом довольно большая доля иностранных туристов останавливают свой выбор на индивидуально сформированных турах. Обычно продолжительность пребывания в городе туристов, приезжающих в столицу с экскурсионными целями составляет около 3-5 дней, при этом чаще всего такая поездка захватывает выходные дни.

История : Битва за Москву

... только Великой Отечественной войны, но и всей Второй Мировой войны в целом. В этой связи представляется актуальным освещение событий Московской битвы в рамках дипломной работы. Тема дипломной работы сформулирована следующим образом: «Битва за Москву». Цель работы: анализ событий Московской битвы. В ...

В настоящее время бизнес-туристы составляют значительную долю в туристическом потоке, что связано с постоянным ростом деловой активности представителей российских и иностранных компаний, а также с ростом количества международных контактов между Россией и другими странами. В Москве появляется все больше представительств зарубежных компаний, связанных с самыми разными сферами. Все это ведет к увеличению делового туристического потока. При этом бизнес-туристы, чаще всего именно иностранные, являются основными потребителями гостиничных услуг в сегменте 4-5 звезд и доходы от посещения туристов именно этой категории намного выше, чем от посещения обычных туристов, что является одной из причин выбора большинством инвесторов сегмента четырехзвездочных и пятизвездочных отелей.

Средняя продолжительность пребывания в городе туристов, посещающих Москву с деловыми целями, составляет 3,5 дня. При этом основная загрузка, которую формируют бизнес-туристы, приходится на начало деловой недели.

Необходимо также отметить рост потока конгрессного туризма, что связано с постоянным увеличением количества выставок, конференций и съездов в Москве, посвященных различным сферам экономики, науки, производства и т.д. Многие выставочные мероприятия каждый год привлекают все большее число участников. Наиболее крупными выставочными комплексами Москвы являются: «ВВЦ», «Экспоцентр», «Крокус Экспо», «Сокольники», «Гостиный Двор», которые практически ежемесячно проводят как региональные, так и международные выставки, привлекая в столицу большой поток российских и иностранных конгресс-туристов. При этом многие выставочные комплексы объявили о расширении своих объектов, в том числе в составе выставочного центра «Крокус Экспо» существует собственная гостиница, а на территории «Экспоцентра» на Красной Пресне планируется возвести гостиничный комплекс.

Развитие гостиничного рынка напрямую зависит от развития туристической отрасли. Несмотря на то, что темпы роста притока иностранных туристов в столицу опережают показатели, заложенные в программе развития туризма в Москве, эксперты считают, что данный факт не отражает реальной ситуации на рынке, так как в настоящее время лидирующие места по росту туристического потока занимают страны, которые формируют сегмент делового туризма.

Также для рынка характерно такое явление как «отложенный» спрос, который связан с тем, что многие туристы откладывают поездку в Москву, в большинстве случаев это связано с дефицитом гостиниц средней ценовой категории.

Согласно планам столичного правительства рост гостиничного фонда начался с 2011 года, после того, как влияние кризиса начало снижаться. К 2016-2018 году город сможет обеспечить туристический поток в Москву необходимым количеством мест. Однако учитывая тот факт, что не все предлагаемые участки под застройку привлекательны для инвесторов и площадки, реализуемые с торгов зачастую не находят покупателей, столь оптимистичные прогнозы пока не имеют достаточных оснований. В результате, дефицит гостиничных мест, порождающий высокую стоимость проживания, будет в ближайшие годы тормозить рост притока туристов в столицу [7].

Для достижения поставленной цели власти города основную ставку сделали на повышение инвестиционной привлекательности проектов строительства новых гостиниц для привлечения частных инвесторов путем предварительной подготовки за счет бюджетных средств города для каждой площадки, выделяемой под гостиничное строительство, пакета исходно разрешительной документации (в частности, Акта разрешенного использования земли), а также бесплатного подключения новых гостиниц к инженерным сетям города, снижения ставки аренды земли до 1% и частичного возмещения из городского бюджета расходов инвесторов по привлеченным банковским кредитам для строительства новых гостиниц в столице.

В результате принятым мерам в отношении предоставления инвесторам льгот обеспечено снижение себестоимости строительства новых гостиниц в среднем на 20-25%, делая более короткими, а значит и более привлекательными ожидаемые сроки возврата инвестиций.

Таким образом, ожидается, что за счет вышеуказанных мер в рамках реализации постановлений Правительства Москвы от 24.12.12 г. №793-ПП «Об отраслевой схеме размещения гостиниц в городе Москве» в столице в ближайшие годы будут построены около 200 новых отелей, а суммарная вместимость гостиничного комплекса к 2025 году, с учетом завершенной реконструкции уже существующего фонда, должна достичь 162,4 тыс. мест.

Для этого в ближайшие годы власти города не менее важное значение будут уделять вопросам реконструкции существующего гостиничного фонда, не соответствующего современным требованиям к условиям размещения и минимальной комфортабельности гостиниц. При этом важно отметить, что утвержденные планы реконструкции существующего гостиничного фонда во многих случаях предусматривают не только перепланировку внутренних интерьеров и повышение уровня комфортабельности гостиниц, но и строительство новых корпусов на территории гостиничных комплексов с увеличением общего номерного фонда.

Таким образом, есть все основания полагать, что в результате принятых мер на столичном рынке гостиничной недвижимости властям города удалось создать необходимые условия для ликвидации имеющегося дефицита мест размещения на гостиничном рынке столицы, что будет способствовать дальнейшему повышению туристической привлекательности города, увеличению бюджетных поступлений от индустрии туризма и росту экономического потенциала столицы.

1.2 Показатели вместимости гостиничного фонда Москвы

По данным Мосгорстата на конец 2011 года (по форме 1-КСР) в Москве функционировало 213 гостиниц с общей емкостью 38,16 тыс. номеров и 72,3 тыс. мест. При этом распределение по категориям выглядит следующим образом: 5 звезд — 18 гостиниц; 4 звезды — 25 гостиниц; 3 звезды — 47 гостиниц; 2 звезды — 13 гостиниц; без категории — 88 гостиниц; общежитие для приезжих — 15 гостиниц; другие организации гостиничного типа — 6 гостиниц; меблированные комнаты — 1 гостиница. Это неполные данные по городу, поскольку часть номерного фонда по разным причинам не попадает в статистические отчеты. По данным исследования Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы в 2011 году в Москве было выявлено коллективных средств размещения, предоставляющих услуги временного проживания, в количестве 399 предприятий гостиничного хозяйства на 43,7 тыс. номеров и 85,1 тыс. мест. Из них к гостиницам эконом класса относятся 338 гостиниц на 30,7 тыс. номеров и 61,2 тыс. мест, а к гостиницам бизнес-класса — 61 гостиница на 12,9 тыс. номеров и 23,8 тыс. мест. В т.ч. выявлено 77 хостелов на 760 номеров и 3583 койко-место, а также 139 мини-отелей на 3372 номера, 7161 место [5].

Распределение по категориям, согласно данным Комитета, следующее: 5 звезд — 18 гостиниц; 4 звезды — 43 гостиницы; 3 звезды — 98 гостиниц; 2 звезды — 23 гостиница; 1 звезда — 1 гостиница; без категории — 202 гостиниц; общежития — 14. Также следует отметить увеличение номерного фонда на 2500 номеров за счет коллективных средств размещения (КСР), находящихся на новых территориях. В настоящее время на новых территориях находятся 24 КСР на 2500 номеров и 4800 мест (см. Таблицу 1.1).

Таблица 1.1, Гостиницы, введенные в эксплуатацию в 2011-2012 году

№	Название	Адрес	Кат.	Вместимость
				Ном.	Мест
1	Radisson Blu Belorusskaya	3-я улица Ямского поля, 26А	4*	264	530
2	Аминьевская Гостиница	Аминьевское ш., 5	3*	223	460
3	«Crowne Plaza» club	Краснопресненская наб., 12	4*	149	290
4	Хостел Версаль	ул. Тверская,12, стр. 7	нет	5	15
5	Хостел All the World Hostel	Большая Тульская ул., 54	нет	10	62
6	Сувенир Хостел	ул. Спиридоновка, 26	нет	5	16
7	Мастер Хостел	ул. Маросейка, 13, стр. 3, кв. 49	нет	6	30
8	Хостел Академика	Смоленский б-р, 15	нет	4	16
9	Хостел Бадди Беар на Зубовском	Зубовский пр-д, 2, кв. 3	нет	7	37
10	Хостел 3 Пингвина на Старой Басманной	Старая Басманная ул., 5, кв. 3	нет	4	36
11	Панда Хостел	1-й Щипковский пер., 18	нет	14	150
12	Пижама Хостел	Б. Златоустинский пер., 3А, стр. 2, кв. 45	нет	5	15
13	Хостел Trip&Sleep Moscow	Глазовский пер., 5/9	нет	5	42
14	Хостел Yellow Blue Bus	4-я Тверская-Ямская ул., 5, кв. 5	нет	2	12
15	Хостел Новый Арбат	ул. Б. Молчановка, 23, стр. 2	нет	17	100
16	Moscow Modern Hostel	Мантулинская ул., 10, этаж 2	нет	20	60
17	Дмитровка хостел	ул. Большая Дмитровка, 22 домофон 1В	нет	8	27
18	1-й Арбат Хостел на Новинском	Новинский б-р, 1, стр. 2, 2 под., 4 этаж, кв. 64	нет	8	34
19	Fabrika Moscow Hostel	Берсеневский пер., 5, 3	нет	14	60
20	Intercontinental Moscow	Тверская ул., 22	5*	203	395
21	Marriott Courtyard в составе МФК «Vivaldi Plaza»	Кожевническая ул., 8/4	4*	170	330
22	Mercure Arbat	Смоленская пл., 6	4*	109	210
23	Азимут отель	Варшавское ш., вл. 9	3*	134	260
24	Double Tree by Hilton	Ленинградское шоссе, 39	4*	270	513
26	Ramada Каширское	Каширское шоссе, 41	4*	260	494
Итого:	1916	4194

отели указаны в порядке их ввода в эксплуатацию

Исходя из данных таблицы 1.1, можно сделать вывод, что самой развивающейся категорией гостиниц в столице за последние годы является категория «без звезд», включающая в себя хостелы, дормитори, общежития и т. д. Однако основное количество мест обеспечивают более дорогие и вместительные отели мировых гостиничных целей, таких как Marriot, Intercontinental и др.

1.3 Сегментация объектов гостиничного комплекса по уровню комфортности и административным округам столицы

По данным Комитета по туризму, номерной фонд столичных гостиниц в 2011 г. сегментировался следующим образом: 42% от общего числа составляют номера в гостиницах уровня 3*, 18% — гостиницы некатегорийные, 10% гостиницы уровня ниже 3*, 30% — отели высокого класса, из которых 11% относятся к категории 5* и 19% — к категории 4* [8].

В Москве более 400 гостиниц. Основными целями классификации объектов туристской индустрии являются:

— обеспечение качества туристских услуг, соответствующего требованиям систем классификации, разработанным в соответствии с международными стандартами, рекомендациями Всемирной туристской организации при Организации Объединенных Наций (ЮНВТО) и существующей зарубежной практикой;

— предоставление потребителям необходимой и достоверной информации, обеспечивающей компетентный выбор, о соответствии объекта туристской индустрии категории, предусмотренной в системах классификации;

— повышение конкурентоспособности туристских услуг и привлекательности объектов туристской индустрии, а так же увеличение туристского потока и рост доходов от въездного и внутреннего туризма;

— укрепление доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки категории объектов туристской индустрии и качества туристских услуг.

Оценку соответствия объекта туристской индустрии категории, установленной в системе классификации, проводят аккредитованные организации. На сегодняшний день, это восемь организаций, среди которых — Ассоциация «ОТЕЛЬ ЭКСПЕРТ», Открытое акционерное общество «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации»,

Федеральное государственное унитарное предприятие «Рублево-Успенский оздоровительный комплекс» Управления делами Президента российской Федерации, Учреждение «Центр стандартизации и сертификации в непроизводственных отраслях экономики — «НЕПРОСТ-ЦЕНТР», Некоммерческое партнерство «Национальный центр независимой экспертизы», Российская гостиничная ассоциация (некоммерческая организация), Общество с ограниченной ответственностью «Сергиево-Посадский центр сертификации и мониторинга», Общество с ограниченной ответственностью «ЦЕНТР КЛАССИФИКАЦИИ».

Классификация гостиниц проводится в три этапа и включает в себя рассмотрение представленных документов, экспертную оценку соответствия объекта туристской индустрии всем необходимым требованиям, оформление ее результатов и принятие решения о присвоении категории, предусмотренной соответствующей системой классификации [11].

Оценка соответствия гостиниц одной из категорий включает в себя оценку в целом и отдельно номерного фонда, и проводится в пять этапов: предварительная оценка соответствия гостиницы критериям, оценка номеров, персонала, балльная оценка гостиницы по критериям, указанным в приложениях к настоящей Системе и окончательная оценка соответствия гостиницы определенной категории.

Присвоенная категория — от одной до пяти «звезд» — подтверждается 1 раз в 2 года.

Уже прошли классификацию такие гостиницы как «Митино» (3 звезды), BEST WESTERN VEGA Hotel & Convention Center (4 звезды), «Альфа» (4 звезды), Mamaison All-Suites Spa Hotel Pokrovka (5 звезд), Swissotel Krasnye Holmy (5 звезд).

1.4 Основные показатели гостиничных предприятий столицы

В 2012 г. наметилась тенденция перераспределения спроса от гостиниц более низких ценовых категорий в сторону дорогого сегмента гостиниц 4-5* и связанное с этим изменение структуры предложения. В структуре спроса на качественные гостиничные услуги преобладают бизнес-туристы. Такая тенденция сохраняется и в течение 2013 г. [6]

По итогам 2012 г. уровень загрузки гостиниц Москвы категории 3* составил около 64%, 4-5* — 65%. В сравнении с показателями 2011 г. произошло увеличение загрузки во всех сегментах.

Уже сейчас можно прогнозировать незначительный рост уровня загрузки в 2014 г. на 1-2% за счет увеличения туристического потока.

По итогам 2012 г. средняя стоимость размещения (ADR) за номер в Москве составила для гостиниц категории 3* — $180, для 4-5* — $390. По сравнению с аналогичным периодом 2011 г. стоимость размещения снизилась на 8% для гостиниц категории 3*, и увеличилась на 6% — для категории гостиниц 4-5*. Рост стоимости размещения в высококлассных гостиницах вызван в первую очередь появлением на рынке нового, более дорого предложения в данной категории. По прогнозам, рост стоимости размещения в гостиницах Москвы в 2014 г. будет на уровне 5-10%, то есть стоимость размещения в гостиницах категории 3* составит $200-210, в 4-5* — около $400-430.

Рост среднегодовой загрузки на 1% и показателя ADR на 6% позволил гостиницам верхнего сегмента увеличить показатель среднего дохода на номер (RevPAR).

Однако по сравнению с предыдущим годом темп роста RevPAR снизился и составил 7 %, в то время как рост RevPAR 2010 г. к 2009 г. составлял 21,3%. В сегменте отелей средней категории (3*) показатель RevPAR низок, так как увеличение загрузки на 3% было достигнуто за счет значительного снижения средней цены номера. Можно предположить, что эта категория пользуется наибольшим спросом у туристических групп. Так как группы приносят доход не только за счет размещения, но и за счет таких дополнительных услуг как питание и конференц-услуги, то этот сегмент рынка является, безусловно, выгодным для гостиниц, несмотря на снижение цен, на которое им приходится идти. Рост RevPAR в сегменте 3* прогнозируется с 2012 г. [5]

Что касается гостиниц ценового сегмента ниже среднего, а именно крупных 2-3 звездных многокорпусных гостиниц постройки 50-х годов и крупных туристских гостиниц, то согласно данным системы взаимного информирования проводимого по 20 гостиницам вышеуказанного сегмента показатель ADR за 2012 года составил $85, а за аналогичный период 2011 года ADR составил $95. Несмотря на явное увеличение загрузки гостиниц данного сегмента показатель ADR падает.

По данным Мосгорстат, в 2012 г. доходы коллективных средств размещения г. Москвы увеличились на 16,3%. При этом расходы выросли на 9,9%, что в целом отрицательно сказалось на суммарном финансовом результате.

Основной статьей дохода гостиниц является выручка от реализации услуг размещения. В 2012 г. этот показатель вырос на 18% относительно 2011 г., превысив докризисное значение, зафиксированное в 2008 г.

В рассматриваемый период наблюдается стабильный рост доходов от продажи дополнительных услуг. Это говорит о повышении качества гостиничного предложения, появлении современных гостиничных комплексов с ресторанами, спа-центрами, конференц-залами. Материальные затраты и расходы по оплате труда по-прежнему составляют наибольшую часть в структуре основных расходных статей гостиничных предприятий Москвы.

Это говорит о динамичном развитии гостиничного рынка, улучшении качества номерного фонда, проводимых реновациях и росте квалификационных требований к кадровому составу, сопровождавшихся увеличением уровня заработной платы.

2. ИНВЕСТИЦИОННЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ НА МОСКОВСКОМ ГОСТИНИЧНОМ РЫНКЕ

2.1 Инвестиции в гостиничный сегмент Москвы

2011 г. стал рекордным для рынка коммерческой недвижимости России — суммарный объем инвестиций составил около $10 млрд. Для московского региона соответствующий показатель составил около $7,34 млрд., что почти вдвое превышает аналогичный показатель прошлого года ($3,94 млрд.).

На московском рынке крупнейшей стала сделка по продаже гостиницы Ritz Carlton на Тверской улице. Сумма сделки — $700 млн., покупателем выступила казахская компания «Верный Капитал». Кроме того необходимо отметить сделку по продаже гостиницы «Националь» (за 4,6 млрд. рублей).

Также значительно вырос объем инвестиций в гостиничный сегмент — $1,1 млрд (рост в 9 раз).

Однако более 60% общего объема в данном сегменте пришлось на сделку по продаже гостиницы Ritz Carlton.

В таблице 2.1 отображены объемы инвестиционных сделок в гостиничном сегменте Москвы в 2011 г.

Таблица 2.1, Объемы инвестиционных сделок в гостиничном сегменте г. Москвы в 2011 г.

Период	Объем сделок
1 квартал	80 млн. $
2 квартал	700 млн. $
3 квартал	15 млн. $
4 квартал	298 млн. $
Итого	1093 млн. $

*

Несмотря на то, что объем инвестиций 2011 года в 2012 не был превышен, тем не менее, этот год также стал знаковым. В 2012 правительство Москвы реализовало на открытом аукционе уникальный объект недвижимости. На торгах был продан исторический отель «Метрополь» (за 8,8 млрд. рублей).

Доля гостиниц под управлением международных операторов осталась неизменной и составляет одну треть номерного фонда в сегменте 3-5*. В наибольшем объеме международные операторы представлены в верхнем сегменте средств размещения Москвы (4-5*), под их управлением находится почти 3/4 соответствующей категории города. Международные гостиничные операторы до сих пор слабо представлены в сегменте отелей 3*: они управляют только 4% гостиниц среднеценовой категории Москвы.

К московской гостиничной недвижимости проявляют интерес американские и европейские фонды прямых инвестиций, девелоперские подразделения частных и государственных банков, китайские девелоперы и инвесторы. Это объясняется высоким инвестиционным потенциалом и крайне небольшим количеством качественных гостиничных номеров на душу населения в сравнении с другими мировыми столицами.

С открытием отеля InterContinental Moscow Tverskaya на гостиничный рынок Москвы вышел новый бренд под управлением международного гостиничного оператора IHG, который уже представлен в столице брендами Crowne Plaza и Holiday Inn.

2.2 Основные нормативно-правовые акты, регулирующие инвестиционную деятельность на гостиничном рынке г. Москвы

Земельно-правовые отношения.

ЗАКОНЫ ГОРОДА МОСКВЫ:

* Закон г. Москвы от 19.12.2007 № 48 (ред. от 27.06.2012 № 31) «О землепользовании в городе Москве»

ПОСТАНОВЛЕНИЯ ПРАВИТЕЛЬСТВА МОСКВЫ:

* Постановление Правительства Москвы от 27.01.2009 № 46-ПП (ред. от 16.06.2011) «Об изменении порядка принятия решений о предоставлении земельных участков и внесении изменений в правовые акты Правительства Москвы об образовании, предоставлении земельных участков и арендной плате за землю»

* Постановление Правительства Москвы от 27.06.2006 № 431-ПП (ред. от 30.06.2009) «О передаче земельных участков на территории города Москвы в частную собственность».

* Постановление Правительства Москвы от 25.04.2006 № 273-ПП (ред. от 21.05.2012) «О совершенствовании порядка установления ставок арендной платы за землю в городе Москве».

* Постановление Правительства Москвы от 06.06.2007 № 458-ПП «Об утверждении Регламента подготовки Комитетом по архитектуре и градостроительству города Москвы документов в режиме «одного окна»

* Постановление Правительства Москвы от 25.05.2011 № 229-ПП (ред. от 19.06.2012) «О Порядке подготовки, утверждения и выдачи градостроительных планов земельных участков»

* Постановление Правительства Москвы от 27.01.2009 № 46-ПП (ред. от 16.06.2011) «Об изменении порядка принятия решений о предоставлении земельных участков и внесении изменений в правовые акты Правительства Москвы об образовании, предоставлении земельных участков и арендной плате за землю»

* Постановление Правительства Москвы от 14.04.2009 № 305-ПП (ред. от 20.04.2012) «О Генеральной схеме размещения гостиниц в городе Москве».

* Постановление Правительства Москвы от 27.07.2004 № 522-ПП (ред. от 20.06.2006) «О порядке проведения оценок стоимости земельных участков, находящихся в государственной собственности на территории города Москвы, и утверждении Методики расчета размера платы за право на заключение договора аренды земельного участка»

РАСПОРЯЖЕНИЯ:

* Распоряжение Мэра Москвы от 25.09.1998 № 980-РМ (ред. от 01.11.2005) «Об арендной плате за землю в городе Москве».

* Распоряжение Москомархитектуры от 03.12.2004 № 11 «О порядке организации работ по подготовке материалов Акта разрешенного использования участков территории градостроительных объектов (земельных участков) для осуществления строительства, реконструкции».

Капитальное строительство и реконструкция зданий, в том числе объектов гостиничного комплекса, и вопросы управления гостиничным хозяйством города Москвы.

ЗАКОНЫ ГОРОДА МОСКВЫ

* Закон г. Москвы от 25.06.2008 № 28 (ред. от 27.06.2012) «Градостроительный кодекс города Москвы»

ПОСТАНОВЛЕНИЯ ПРАВИТЕЛЬСТВА МОСКВЫ

* Постановление Правительства Москвы от 06.05.2008 № 375-ПП (ред. от 25.08.2009) «О мерах по обеспечению инженерной безопасности зданий и сооружений и предупреждению чрезвычайных ситуаций на территории города Москвы».

* Постановление Правительства Москвы от 26.04.2011 №165-ПП (ред. от 21.03.2012) «О финансировании проектирования и строительства объектов Адресной инвестиционной программы города Москвы на 2011 год».

* Постановление Правительства Москвы от 24.10.2006 №822-ПП (ред. от 27.07.2010) «Об Адресной инвестиционной программе города Москвы на 2007 год».

* Постановление Правительства Москвы от 30.09.2003 №815-ПП (ред. от 22.05.2007) «О финансировании реализации городских программ строительства и комплексной реконструкции инженерных сетей и сооружений районов застройки».

* Постановление Правительства Москвы от 14.04.2009 № 305-ПП (ред. от 20.04.2012) «О Генеральной схеме размещения гостиниц в городе Москве».

* Постановление Правительства Москвы от 27.01.2009 № 46-ПП (ред. от 16.06.2011) «Об изменении порядка принятия решений о предоставлении земельных участков и внесении изменений в правовые акты Правительства Москвы об образовании, предоставлении земельных участков и арендной плате за землю.

РАСПОРЯЖЕНИЯ

* Распоряжение Правительства Москвы от 04.03.2008 № 425-РП «О вводе в промышленную эксплуатацию автоматизированной системы по учету иностранных граждан, пребывающих в гостиницах города Москвы»

* Распоряжение Правительства Москвы от 25.09.2007 №2099-РП «О дополнительных мерах по исключению из практики фактов изменения функционального назначения собственниками объектов гостиничного хозяйства»

* Распоряжение Правительства Москвы от 28.05.2007 № 1033-РП «О создании оперативной группы для решения вопросов организации проектирования и строительства дошкольных образовательных учреждений, физкультурно-оздоровительных комплексов и гостиниц»

* Распоряжение Правительства Москвы от 20.07.2007 № 1529-РП (ред. от 24.05.2011) «О Концепции по повышению безопасности и антитеррористической защищенности гостиничных предприятий города Москвы».

* Распоряжение Правительства Москвы от 26.12.2008 № 3090-РП «О строительстве гостиниц с семейно-досуговыми центрами».

Порядок проведения инвестиционных конкурсов и аукционов

ПОСТАНОВЛЕНИЯ ПРАВИТЕЛЬСТВА МОСКВЫ:

* Постановление Правительства Москвы от 27.04.2004 № 255-ПП (ред. от 20.05.2008) «О порядке проведения конкурсов и аукционов по подбору инвесторов на реализацию инвестиционных проектов»

* Постановление Правительства Москвы от 20.05.2008 №417-ПП (ред. от 12.04.2011) «О дальнейшем развитии системы подготовки и проведения торгов при реализации инвестиционных проектов в сфере капитального строительства на территории города Москвы».

* Постановление Правительства Москвы от 28.12.2005 № 1089-ПП (ред. от 28.05.2012) «Об утверждении единого порядка согласования, оформления, подписания и учетной регистрации инвестиционных контрактов».

Сфера охраны окружающей среды

ЗАКОНЫ ГОРОДА МОСКВЫ:

* Закон г. Москвы от 02.03.2005 № 9 (ред. от 13.07.2011) «О комплексном природопользовании в городе Москве».

* Закон г. Москвы от 26.09.2001 № 48 (ред. от 13.07.2011, с изм. от 11.04.2012) «Об особо охраняемых природных территориях в городе Москве».

Сфера охраны памятников истории и культуры

ЗАКОНЫ ГОРОДА МОСКВЫ:

* Закон г. Москвы от 14.07.2000 № 26 (ред. от 06.07.2011) «Об охране и использовании недвижимых памятников истории и культуры».

2.3 Перспективы развития гостиничного комплекса столицы на период до 2020 года

Положительная динамика показателей операционной деятельности средств размещения г. Москвы позволяет говорить о восстановлении гостиничного рынка Москвы и ожидании его дальнейшего роста.

В 2014 г. номерной фонд вводимых в эксплуатацию гостиниц увеличит предложение гостиничных услуг в сегменте 3-5* г. Москвы на 3,6%, причем все новое предложение в основном будет под управлением сетевых операторов. Равномерный и умеренный ежегодный прирост номерного фонда гостиниц поддерживает структуру спроса и предложения в сбалансированном состоянии. При этом основная доля нового гостиничного предложения формируется в ЦАО.

Прогнозируется возобновление строительства нескольких приостановленных гостиничных проектов в краткосрочной перспективе. Среди них — отель Four Seasons на Золотом острове. Структуры «Альфа-групп» подписали договор с DB Development, которая займется развитием этого проекта строительства гостиницы на 100 номеров. Ряд международных гостиничных операторов в 2011 г. заявили о планах по расширению своей сети в России.

Так, к 2015 г. гостиничный оператор Accor намерен открыть 32 отеля на территории РФ и СНГ. InterContinental Hotels Group намерен открыть в России и странах СНГ около 100 новых отелей. Наибольшее внимание уделяется рынкам Москвы и Санкт-Петербурга [9].

По прогнозам Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы к 2025 году число туристов должно увеличиться до 14,8 миллионов в год. Для реализации этой задачи принята госпрограмма «Развитие индустрии отдыха и туризма на 2012-2016 годы». По прогнозам Комитета по туризму число туристов в Москве к 2016 г. вырастет до 7,32 млн. туристов, 3,8 млн. которых из стран дальнего зарубежья.

Ведется разработка отраслевой территориальной схемы размещения гостиниц, планируется реконструкция общежитий под гостиницы, создание плавучих гостиниц и хостелов. Так, например, властями согласован проект строительства двух гостиниц в историческом центре Москвы. Одна из которых будет расположена на Тверской улице, на месте редакции газеты «Московские новости» (общая площадь 14 тыс. кв. м), другая в Козихинском переулке (оператором отеля на 110 номеров выступит УК «Гост Отель Менеджмент», под управлением которой находится гостиница «Сретенская»).

Общий объем инвестиций, по предварительным оценкам, может составить 120 млн. долл. [11]

Также в планах столичных властей размещение гостиниц различных категорий в освободившихся офисных зданиях госорганов. В случае реализации заявленных планов ежегодный объем ввода гостиничной недвижимости в среднесрочной перспективе должен составить более 5 тыс.номеров, хотя в последние годы ежегодный ввод гостиничных номеров составлял 1-2 тысячи номеров.

Заявлено о строительстве нового отеля в рамках реализации проекта «Арена парк» к 2015 году. Проект предусматривает также реконструкцию стадиона в Петровском парке. В рамках реализации проекта было подписано соглашение об управлении Hyatt Regency Moscow между Hyatt Hotels Coporation и ВТБ Арена Парк. Номерной фонд гостиницы составит 297 номеров. [3]

Большинство из 18 новых гостиниц в центре Москвы возникнут в результате реконструкции и изменения функционального значения ряда офисных зданий. Несколько гостиничных комплексов будут построены заново.

инвестиционный гостиничный гостеприимства комфортность

3. АНАЛИЗ МЕНЕДЖМЕНТА ГОСТЕПРИИМСТВА В ГОСТИНИЦЕ «РИТЦ-КАРЛТОН»

3.1 Краткая организационная характеристика гостиницы «Ритц-Карлтон»

На сегодня брэнд The Ritz-Carlton считается синонимом безупречного сервиса в гостиничной индустрии. Эта марка стоит в одном ряду с Four Seasons, Hilton и Hayatt. С 1998 года эта сеть отелей полноправно принадлежит гостиничной цепи Marriot International, занимая сегмент люкс-отелей. В Москве отель расположен в непосредственной близости от Красной Площади и Кремля. Сам отель — это одиннадцатиэтажное здание, состоящее из 334 номеров, которое включает в себя, помимо функции проживания, также множество дополнительных услуг: рестораны, бары, бассейн, фитнес-комплекс, салон красоты и многое другое.

Как следствие, организационная структура отеля является довольно объемной. Более краткая структура гостиницы представлена на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1

Краткая структура гостиницы «Ритц-Карлтон»

Особенностью структуры данной гостиницы является многоуровневость. Притом необходимо принять во внимание, что на более высокий уровень здесь ставятся те отделы, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами.

С точки зрения экономики, Ритц-Карлтон также обладает неплохими показателями. Средняя загружаемость отеля в году составляет 65-70 процентов, несмотря на крайне высокую цену, которая начинается от 21000 рублей. Это связано с тем, что брэнд «Ритц-Карлтон» пользуется авторитетом и имеет довольно широкий круг постоянных клиентов.

3.2 Анализ осуществления менеджмента гостеприимства в отеле , Герри С. Пейдж

И действительно, наличие стройной системы ценностей и норм поведения позволяет организации создать единый вектор движения и развития компании ее сотрудников. Впрочем, грамотно внедренная культура обслуживания позволяет не только улучшить процесс внутренней коммуникации, но и обеспечивает лояльность сотрудников, помогает поддерживать командный дух коллектива, от которого порой зависит безопасность компании.

Поэтому, отель «Ритц-Карлтон» уделяет огромное внимание этому вопросу при подготовке рабочих кадров. Именно культура обслуживания стала одним из ключевых факторов успеха компании, поэтому считаю нужным рассмотреть ее.

Огромное внимание в компании уделяется корпоративной философии, внутренней культуре компании. В корпоративном офисе Ритц-Карлтон существует отдельное подразделение, отвечающее за формирование и внедрение корпоративной культуры в компании. Центральное место в ней занимают «Золотые Стандарты — это Философия и Принцип работы, который отличает Ритц-Карлтон от всех других отелей». Именно так Корпоративный Кодекс определяет Золотые Стандарты. Золотые Стандарты — это прописанные и документально закрепленные ценности компании, которые подлежат обязательному распространению в любой гостинице данной сети (смотри приложение).

Итак, они включают в себя:

• Кредо
• Девиз
• Три ступени сервиса
• 12 принципов сервиса: «Я горжусь тем, что работаю в Ритц-Карлтон»
• Обещание Сотрудникам
• Алмаз Ритц-Карлтон — 3 составляющие.

Данные правила — воплощение миссии компании, исполнение которых обязательно абсолютно для всех сотрудников. Золотые Стандарты сформулированы так, что доступны для понимания и воплощения любыми сотрудниками, начиная от главного менеджера и до линейного сотрудника. Данные принципы отвечают требованиям теоретического обоснования корпоративной культуры, являются её фундаментом. Чтобы уловить их суть, остановимся подробнее на каждом из них.

Кредо

«Высочайшая миссия отеля Ритц-Карлтон — искренняя забота о наших гостях и их комфорте. Мы обязуемся оказывать услуги и предоставлять безупречный индивидуальный сервис нашим гостям, которые всегда смогут насладиться тёплой, уютной, располагающей к отдыху и в то же время изысканной атмосферой.

Мир «Ритц-Карлтон» оживляет чувства, создаёт хорошее настроение и ощущение благополучия, исполняет даже невысказанные желания и потребности наших гостей».

Кредо — это изложение взглядов компании — описание требований к рабочей обстановке и атмосферы, которую стремятся создать как для гостей, так и для сотрудников.

В Кредо говорится о том, что удовлетворение клиента является главным приоритетом и основной работой каждого сотрудника.

Кредо дает описание продукции и услуг Ритц-Карлтон.

Девиз

«Мы — дамы и господа — к услугам дам и господ»

Концепция «Мы — дамы и господа — к услугам дам и господ» говорит о том, кем мы являемся и как мы должны себя вести. Этот девиз обращает особое внимание на уважение самого себя и уважение друг друга и тем самым создает позитивную рабочую атмосферу и взаимоотношения, которые могут быть приняты и оценены по достоинству сотрудниками любой национальности, культуры или общественного положения.

Главная мысль заключается в том, что сотрудники, находясь на одном уровне интеллектуального и внутреннего развития с клиентами компании, смогут предоставить им качественный и незабываемый сервис.

В качестве иллюстрации можно привести систему корпоративных скидок на проживание сотрудников Ритц-Карлтон и Мариотт во всех отелях двух сетей по ценам в 8-10 раз ниже обычной (порядка $25-100 в гостиницах сети Мариотт и $80-150 за ночь проживания в одном из отелей Ритц-Карлтон).

Принимая такое решение, корпоративный офис исходил из того, что когда сотрудники получают уровень услуг, схожий с тем, который предоставляется гостям отеля, повышается уровень личностного и профессионального развития сотрудников; они на собственном опыте испытывают то, что должны будут в будущем предоставить гостю.

Три Ступени Сервиса

1. Сердечное и искреннее приветствие;

2. Способность предугадывать и выполнять пожелания гостей;

3. Дружелюбное прощание.

Ключевым элементом Трёх Ступеней Сервиса является то, что работник должен использовать их во время любого взаимодействия с гостями или другими сотрудниками. Любое общение должно начинаться с сердечного и искреннего приветствия. Данное утверждение относится к любой ситуации — когда нужно ответить на телефонные звонки или обслужить гостя за столом. Такое же внимание нужно проявлять к другим работникам при встрече в коридорах отеля.

Принципы сервиса: «Я горжусь тем, что работаю в Ритц- Карлтон» и Алмаз Ритц-Карлтон — 3 Составляющие

Алмаз Ритц-Карлтон является воплощением новых стандартов обслуживания в гостиничной индустрии и является образцом принципов сервиса.

• Функциональность
• Мистика
• Эмоциональная воволеченность

1. Я выстраиваю прочные отношения и делаю всё, чтобы гости Ритц-Карлтон стали нашими постоянными гостями;

2. Я всегда чутко реагирую на высказанные и невысказанные пожелания и потребности наших гостей;

3. Я обладаю полномочиями дарить гостям уникальные, запоминающиеся и уникальные впечатления;

4. Я осознаю свою роль в достижении Основных Факторов Успеха и создании мистики Ритц-Карлтон;

5. Я всегда ищу возможности для инноваций и создания мистики Ритц-Карлтон;

6. Я внимателен ко всем нуждам гостей и коллег и ответственен за их выполнение;

7. Я поддерживаю атмосферу взаимного сотрудничества и работы в команде в целях удовлетворения потребностей гостей и коллег;

8. Я обладаю возможность постоянного обучения и роста;

9. Я принимаю участие в планировании работы, которая так или иначе меня касается;

10. Я горжусь своим профессиональным внешним видом, речью и поведением;

11. Я забочусь о безопасности гостей и коллег, сохраняю в тайне все сведения об их частной жизни, а также защищаю конфиденциальную информацию и имущество компании;

12. Я отвечаю за поддержание безупречной чистоты и создание безопасной среды во избежание несчастных случаев.

3 составляющие Алмаза основаны на 12 принципах сервиса:

• 12-10 принципы сервиса функционального уровня;
• 9-4 принципы сервиса уровня эмоциональной вовлеченности;
• 3-1 принципы сервиса уровня мистики.

Первый уровень — функциональный. Основные требования — предотвращение ошибок и недовольства гостей:

• Своевременная помощь и отсутствие ошибок
• Чистота
• Безопасность
• Внешний вид
• Язык и поведение

Следующий уровень — эмоциональная вовлечённость. Принципы сервиса этого уровня позволяют выполнять свою работу на высочайшем уровне:

• Вовлечённость
• Обучение и Рост
• Работа в команде и всесторонняя помощь коллегам по работе.
• Разрешение проблем
• Новаторство и постоянное самоусовершенствование

Следующий уровень опирается на предыдущие два — функциональный и эмоциональный. Это уровень Мистики, которые является воплощение Кредо и общего видения:

• Создание незабываемых индивидуальных впе6чатлений для наших гостей
• Выполнение всех высказанных и невысказанных пожеланий наших гостей
• Выстраивание прочных отношений с гостями

Обещание сотрудникам

Сотрудники отеля «Ритц-Карлтон», дамы и господа, являются самым важным ресурсом в нашей работе по выполнению обязательства предоставлять безупречный сервис гостям.

Применяя принципы доверия, честности, уважения, открытости и преданности делу, мы развиваем и совершенствуем таланты на благо каждого сотрудника и компании в целом.

Отель «Ритц-Карлтон» создает рабочую обстановку, в которой многообразие ценится, качество жизни повышается, личные устремления воплощаются, и мистика отеля «Ритц-Карлтон» укрепляется.

Обещание сотрудникам в первую очередь ориентировано на работников Ритц-Карлтон. Это обещание даёт представление об основных параметрах и указывает правильное направление в выполнении работы и создании рабочей атмосферы. Это постоянное напоминание о том, что компания считает своих сотрудников главным ресурсом; заинтересована в благополучии своих сотрудников ничуть не меньше, чем в удовлетворённости своих гостей.

Таким образом, гостиница готовит качественный персонал, который готов работать на благо компании, обеспечивая устойчивое положение на рынке.

3.3 Пути совершенствования менеджмента гостеприимства в гостинице «Ритц-Карлтон»

Для повышения эффективности менеджмента гостеприимства в гостинице «Ритц-Карлтон», на мой взгляд, необходимо осуществить комплекс мер по повышению квалификации работников:

• регулярно проводить анализ действующих должностных инструкций и квалификационных требований, предъявляемых к работникам;
• оказывать содействие отделу кадров по проведению стажировок практикантов — выпускников специализированных гостиничных ВУЗов.

Также для повышения культуры сервиса и повышения эффективности функционирования гостиничного предприятия внедряется применение следующих технологий и методик:

• Программа создания системы качества услуг, которая прописывается в нормативных документах организации;
• Программа повышения мотивации персонала;
• Программа подготовки квалифицированного персонала всех уровней от линейных сотрудников до руководителей гостиничных предприятий.

постоянно, ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Несмотря на рост предложения в сегменте средств размещения среднеценовой категории, в данной категории по-прежнему отмечается недостаточное предложение номерного фонда, соответствующего современным стандартам. Сохраняется интерес международных сетевых операторов к выводу на гостиничный рынок Москвы новых брендов и развитию различных форматов средств размещения.

Согласно прогнозам специалистов, ожидается развитие направления, связанного с посещением столицы для образования и профессиональной подготовки, которое сформировалось среди «прочих» целей поездки в последнее время.

Реализация городской целевой программы развития туризма на ближайшие несколько лет будет иметь огромное значение для роста въездного и внутреннего туризма, что в свою очередь будет способствовать качественному развитию туристической индустрии города.

Приняв за объект исследования гостиницу «Ритц-Карлтон» и проанализировав внутреннее устройство организации, можно придти к выводу, что данная организация является примером влияния правильно сформированного менеджмента и культуры обслуживания на инвестиционную привлекательность гостиницы на рынке;

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/analiz-osobennostey-vyistavochnoy-deyatelnosti-gostinits-i-razrabotka/

1. Государственная программа Российской Федерации «Развитие культуры и туризма»;

2. Федеральный закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации от 24.11.1996 №132-ФЗ;

3. Постановление Правительства Москвы от 14.04.2009 № 305-ПП (ред. от 20.04.2012) «О Генеральной схеме размещения гостиниц в городе Москве»;

4. Федеральный закон о лицензировании отдельных видов деятельности от 26.12.2008 №294-ФЗ;

5. www.moscow.gks.ru Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по г. Москве;

6. www.gks.ru Федеральная служба государственной статистики;

7. www.russiatourism.ru Федеральное агенство по туризму в РФ;

8. www.moscomtour.mos.ru Комитет по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы;

9. www.hvs.com — executive research;

10. www.moshotel.ru. Комитет по внешнеэкономической деятельности г. Москвы;

11. www.e-xecutive.ru. Гостиничный рынок Москвы: цифры и тенденции.;

12. www.gvasawyer.ru GVA Sawyer;

13. Аналитический обзор: гостиничный бизнес Москвы. РосБизнесКонсалтинг. М, 2011;

14. http://www.ritzcarltonmoscow.ru/ — официальный сайт отеля «Ритц-Карлтон Москва»;