В настоящее время индустрия туризма и отдыха является наиболее динамично развивающейся формой международной торговли услугами. Туризм затрагивает все сферы жизни современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область. Международный гостиничный бизнес также может сыграть важную роль в решении проблем интегрирования отечественной экономики в мировую, инвестирования в экономику страны, что в настоящее время имеет важнейшее значение для России, в которой гостиничная индустрия весьма далека от международных стандартов.
Требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным — это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через Интернет.
Службы бронирования, приема и размещения являются лицом отеля, поскольку это первое, с чем гостю приходится иметь дело, когда он бронирует номера и приезжает в гостиницу. Служба приема и размещения на английском языке называется “Reception” и входит в службу Front office. Основными функциями службы приема и размещения считаются:
ь бронирование мест в гостинице,
ь оформление расчетов при выезде гостя,
ь предоставление различной информации.
Именно от служб бронирования и приема и размещения во многом зависит впечатление о гостинице в целом и, следовательно, ее экономическая эффективность. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.
Объектом исследования в курсовой работе является функционирование служб гостиницы «Novotel moscow City».
Цель данной работы: анализ качества работы служб бронирования и приема и размещения в гостинице Novotel Moscow City.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- Изучить организацию работы служб бронирования и приема и размещения, опираясь на данные и сведения о гостиницах,
- Проанализировать качество функционирования служб бронирования и приема и размещения гостиницы Novotel Moscow city,
- Разработать рекомендации по совершенствованию работы служб бронирования и приема и размещения рассматриваемой гостиницы.
Методы: теоретический анализ (анализ литературы и документов), наблюдение, анализ отзывов.
Основные службы гостиниц
... Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения ... службам гостиницы; рассмотреть задачи и функции каждой из служб гостиницы; подробно рассмотреть основные и дополнительные службы гостиниц. Гостиница как целостная система является объектом данной курсовой работы. Предмет данной курсовой работы - основные службы гостиниц. ...
При написании работы были использованы учебно-практическая литература и Интернет-источники.
Глава 1. Работа служб бронирования, приема и размещения
1.1 Служба приема и размещения
Служба приема и размещения (Reception) является подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Это место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы.
Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники гостиничного сервиса.
Основными функциями службы приема и размещения считаются: регистрация и размещение гостей, оформление чеков и счетов при выезде гостя, предоставление различных дополнительных услуг и информации.
ь расположение в непосредственной близости от входа;
- ь негромко звучащая спокойная музыка;
- ь соответствие дизайна вестибюля и службы приема;
- ь стойка службы приема — чистая, не заваленная в беспорядке бумагами;
- ь необходимо разговаривать только стоя, вежливо приветствовать гостей (делать это необходимо немедленно при приближении клиента, даже если у стойки есть кто-то еще), улыбаясь (совет очевидный, но редко исполняемый).
При размещении нового клиента необходимо проводить его до номера: это лучший способ проявить гостеприимство. Рекомендуется во время сопровождения поддерживать разговор с клиентом (о его путешествии, о гостинице)
ь особенно важно дать информацию, необходимую гостю (местоположение ресторана, ближайшего метро, достопримечательностей и т.д.);
- ь по прибытии в номер сотрудник зажигает свет в ванной комнате, включает радио, телевизор, кондиционер (объясняя, как это делается), показывает прайс-лист мини-бара. Перед тем, как покинуть номер, необходимо вежливо попрощаться с клиентом («Желаем вам приятного пребывания в нашей гостинице…»);
- ь если вещи гостя приносит беллбой, то необходимо, чтобы багаж прибыл одновременно с клиентом или, по крайней мере, через минуту после его прихода в номер;
- ь обслуживающий персонал на этаже (горничные и др.) приветствует гостя на расстоянии в 12 шагов, они должны быть готовы ответить на его просьбы и проинформировать, куда он должен обращаться в той или иной ситуации.
В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 ч. с 9:00 утра. При заступлении на дежурство клерк службы приема и размещения суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.
Анализ и организация работы службы приѐма и размещения в гостинице ...
... предприятия. Объектом исследования в дипломной работе является гостиничноразвлекательный комплекс «Бережки-Холл». Предметом исследования – служба приема и размещения в гостиничноразвлекательном комплексе «Бережки-Холл». Целью написания данной работы является анализ организации службы приема и размещения в гостинице и направления по ее совершенствованию на примере ...
Ш Швейцары (24ч):
- постоянно должен находится у входных дверей;
- открывает гостю дверцу машины;
- предлагает гостю помощь с багажом;
- в случае дождя предлагает гостю зонт;
- открывает и придерживает гостю двери.
Ш Lobby Manager:
- радушно приветствует гостей;
- сопровождает гостя в номер;
- дает информацию о режиме работы ресторанов, баров, бассейна, спортзалов, салона красоты и др.;
- объясняет, как работает техника в номере (освещение, радио, телевидение, мини-бар, фен и т.д.).
Ш Подносчик багажа (беллбой):
- доставляет багаж;
- забирает багаж из номера.
Ш Водитель (24ч):
- паркуют автомобили гостей;
- обслуживают машины отеля.
Ш Консьерж (7:00-23:00):
- заказ столика в ресторанах города;
- заказ и доставка билетов;
- резервирование мест в салоне красоты, на прием к врачу;
- прочие просьбы гостей, иногда самые невероятные
Ш Ночной аудитор:
- готовит полный суточный отчет;
- принимает наличные деньги из ресторана.
Ш Оператор телефонной службы:
- осуществляет связь между внешним миром, гостями и подразделениями отеля;
- принимает и оформляет телефонограммы для гостей.
- осуществляет звонок-побудку:
- o выполняется в течение 3 минут;
- o приветствие гостя по имени;
- o точное время принятого заказа;
- o сведения о погоде;
- o удачного дня.
Ш Портье:
- отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров;
- своевременную оплату всех видов услуг;
- получает оплату за проживание при наличном расчете;
- составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.
Ш Работник паспортного стола:
- проверяет данные паспорта, правильность их занесения в профайл гостя;
- контролирует сроки действия виз.
1.2 Бронирование
К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год).
На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.
Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по почте, по электронной системе бронирования.
Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:
- ь дата, день и время заезда;
- ь дата, день и примерное время отъезда;
- ь категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;
- ь услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);
- ь услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);
- ь цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);
- ь кто будет оплачивать (фамилия);
- ь вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);
- ь особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).
12 стр., 5790 слов
Технология бронирования номеров и мест в гостинице
... заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ за номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе ...
При получении заявки заполняется специальный бланк, затем гостю направляется электронное письмо о подтверждении заявки или отказ. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если бронь была изменена, или заявка аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки.
В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного момента времени. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Это позволяет избежать простоя номера.
Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:
- полная предварительная оплата услуг;
- оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);
- авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;
- гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;
- Все изменения и аннуляции бронирования немедленно вносятся в электронную систему, а гостю сообщается, что желаемые изменения были внесены.
Другой тип бронирования (двойное) — это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента можно переадресовать его в другую гостиницу, при этом необходимо согласие гостя на изменение гостиницы.
К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого клиента после (или во время) его пребывания в гостинице заполняется профайл. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.
Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.
1.3 Порядок регистрации и размещения гостей
Следующая часть операционного процесса — заселение — состоит из встречи гостя, вручения ему ключа и сопровождения до номера.
Возможны два вида встреч: на дальних подступах (в аэропорту, на вокзале) и на ближних подступах (около входа в гостиницу или в вестибюле).
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.
Правилом для многих гостиниц является то, что сотрудники службы приема и размещения стоят за стойкой, а не сидят. Этим они подчеркивают свое уважение к гостю.
Процесс регистрации в гостиницах различной категории меняется по времени и качеству обслуживания, но информация о госте, внесенная в базу данных, везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.
Есть два типа гостей, прибывших в гостиницу для регистрации и заселения. Одни забронировали номер заранее, другие хотят заселиться «от стойки». Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Например, известна японская гостиница, где время от приветствия до получения ключа занимает 45 с.
В процессе размещения гостя без предварительного бронирования уходит больше времени, иногда до 5 минут. Кроме того, с гостем нужно обсудить стоимость номера, сроки проживания, порядок оплаты.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «Исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, или иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет анкету, являющуюся договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес ПМЖ, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карта, ваучер и т.д.).
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение — документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).
После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета — документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, который гость заказывает при регистрации.
Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу, находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальная комната, куда подносчики багажа заносят вещи гостей.
1.4 Выписка клиента
Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки Reception или в гостиничной кассе. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка).
На карточке-счете фиксируются все счета, выставляемые клиенту за время пребывания в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.
Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы. После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.
Глава 2. Анализ качества работы служб на примере Novotel Moscow City
2.1 Работа служб в гостинице Novotel Moscow City
Гостиница «Novotel Moscow City» находится недалеко от центра города, на Пресненской набережной, рядом с историческим, деловым и культурно-развлекательным центрами города. Именно этот фактор влияет на решение туристов и гостей нашего города остановится именно в Novotel Moscow City.
В этой четырехзвездной гостинице можно отлично провести как деловую командировку, так и отпуск. Здесь есть все необходимое для проведения встреч и переговоров, включая полностью оснащенные конференц-залы и бесплатный WiFi на всей территории отеля, а также зона iMac.
Схема 2.1
Зона лобби в гостинице Novotel Moscow City отвечает всем стандартам:
- ь стойка Reception расположена напротив входа;
- ь в зоне лобби играет тихая, спокойная музыка;
- ь дизайн стойки Reception идеально дополняет интерьер лобби;
- ь работники Reception вежливо приветствуют гостей, улыбаясь, и помогают с решением вопросов.
Отдел бронирования в гостинице Novotel Moscow City располагается отдельно от службы приема и размещения, в офисном помещении. В данную службу входят телефонные операторы, бронирующие номера для гостей, и бухгалтеры, снимающие депозиты с карт.
Прием заявок осуществляется чаще всего по телефону, электронной почте, через официальный сайт гостиницы или сайт booking.com. Всего в отделе работают восемь телефонистов, шесть из которых так же занимаются финансовыми операциями.
Загрузка гостиницы novotel Moscow City за последний месяц в среднем составила 92%. Ниже представлена таблица 2.1, которая содержит данные о номерном фонде отеля.
Таблица 2.1. Номерной фонд Novotel Moscow City
|
Категории номеров |
Цена (1 человек/1 ночь) |
Востребованность |
|
|
Супериор |
~ 11900 р |
41% |
|
|
Экзекьютив |
~ 14900 р |
36% |
|
|
Сьют |
~ 16900 р |
13% |
|
|
Полулюкс (ремонт) |
? |
0% |
|
В процессе прохождения профессиональной практики в гостинице Novotel Moscow City были выявлены и систематизированных в таблицу 2.2 следующие нюансы бронирования номеров:
Таблица 2.2. Нюансы бронирования в гостинице
|
Аннуляция |
Штрафные санкции |
||
|
Оплата картой |
Осуществляется до 18:00 предполагаемого дня заезда |
С карты снимается сумма, соответствующая стоимости одной ночи |
|
|
Оплата наличными |
Осуществляется до 18:00 предполагаемого дня заезда |
Аннуляция бесплатна даже после 18:00 |
|
2.2 Анализ работы служб бронирования, приема и размещения
На сайте Novotel Moscow City гости могут оставить отзыв о своем пребывании в гостинице. Так же существует несколько других сайтов, где клиенты так же могут написать об этом отеле:
1) TripAdvisor (на сайте TripAdvistor из 486 отзывов отрицательными оказались 33).
2) Booking.com (всего отзывов о гостинице Novotel Moscow City 2450 штук. Общая оценка составляет 8,4 из 10)
Это является весьма хорошим показателем и говорит о данном отеле как о конкурентоспособном предприятии.
Отзывы с сайтов были проанализированы и составлены в таблицу (см. приложение 1).
Ниже представлена таблица анализа нескольких комментариев, которые оставили посетители после отдыха в гостинице Novotel Moscow City. С помощью полученных данных было разработано несколько рекомендаций по улучшению качества работы служб бронирования, приема и размещения в Novotel Moscow City, представленных в таблице 2.3
2.3 Рекомендации по улучшению качества работы
Как следует из таблицы 2.2, положительных моментов в работе служб бронирования, приема и размещения гораздо больше, однако также были выявлены недостатки. Они связаны с:
- Человеческим фактором
- Программным обеспечением в гостинице
Таблица 2.3. Положительные и отрицательные моменты в работе
|
Положительные моменты |
|
