Сегодня отрасль гостиничного бизнеса развивается быстрыми темпами. Постоянно возникает потребность находить новые варианты предоставления услуг и обслуживания потребителей для успешного существования на рынке гостиничных услуг. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребность населения в услугах и при этом получать прибыль.
Актуальность данной работы заключается в изучении службы приема и размещения как подразделения гостиницы, которое напрямую общается с гостями и от действий сотрудников от которых во многом может зависеть качество обслуживания клиентов гостиницы. Служба приема и размещения является лицом гостиницы, и во многом именно этого подразделения зависит заполняемость, а следовательно экономическая эффективность предприятия.
Объектом исследования в дипломной работе является гостиничноразвлекательный комплекс «Бережки-Холл».
Предметом исследования – служба приема и размещения в гостиничноразвлекательном комплексе «Бережки-Холл».
Целью написания данной работы является анализ организации службы приема и размещения в гостинице и направления по ее совершенствованию на примере гостинично-развлекательного «Бережки-Холл». Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- охарактеризовать современные тенденции развития индустрии гостеприимства;
- разработать мероприятия по усовершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Бережки-Холл».
Применяемые методы: теоретический анализ (анализ литературы и документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов.
При написании работы использовали:
- работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня обслуживания клиентов
- ресурсы интернета.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ
туре гостиницы
Служба приема и размещения является первым структурным подразделением гостиницы гостиницы, которое исполняет прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.
Организационная структура гостиницы характеризуется совокупной величиной рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений , форм их взаимосвязей, гарантирующих достижение стратегических целей предприятия. Она формируется исходя из требований обеспечения конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации.
Анализ взаимодействия турфирм с гостиницами
... сотрудничества с гостиницей при условии перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление номеров в гостинице для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого гостиницей, при ...
В структуре службы приема и размещения принято выделять стойку приема и размещения, стойку администратора, портье и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения , ночные аудиторы, консьержи. Стойка приема и размещения делится на три секции:
- секция регистрации;
- секция кассовых операций;
- секция информации и почты.
Служба приема и размещения является спинным мозгом любого отеля, так как туда приходит вся текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и значится основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).
Служба приема и размещения контактирует и взаимодействует с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба осуществляет большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15 процентов всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.
Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы:
Для гармоничной работы всего гостиничного предприятия и для слаженного выполнения своих функций все службы гостиницы должны непосредственно взаимодействовать между собой, не конфликтовать, приходить к компромиссу и понимать значение взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают ритмичное обслуживание гостей, быстрое исполнение их пожеланий по любому вопросу.
Персонал службы приѐма и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность, позволяющим им успешно контактировать как с гостями отеля, разрешая возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе работы.
Взаимодействие службы приѐма с административно-хозяйственной службой очень тесное. Оно заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется каждый день сотрудниками службы приѐма, которые постоянно ведут базу данных и следят за состоянием номеров в отеле. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определѐнное время, какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания при уборке.
Со службой питания сотрудничество заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят обеды, завтраки или ужины. Сотрудники службы приѐма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о бронировании столиков в ресторанах гостиницы, об персональных пожеланиях отдельных гостей.
С финансовой службой службу приѐма и размещения связывают платежи гостей. Сотрудники службы приѐма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, затем составляют отчѐты по полученным денежным средствам и передают их бухгалтерам в финансовую службу.
При поступлении жалоб гостей из-за нерабочего состояния технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и оборудовании гостиницы важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, которые получает администратор службы приѐма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны наладить неполадки в короткий срок.
Технологии регистрации и размещения туристских групп в гостинице
... размещения туристических групп в отелях. Для достижения поставленной цели определены следующие задачи: провести анализ моделей организационно-управленческой структуры служб в гостинице; ... на отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Актуальность и важность темы работы заключается в ... деления (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая ...
Когда появляются ситуации, угрожающие здоровью и жизни гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Охранная служба ведет постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиницы и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приѐма и размещения посодействовать их предотвращению.
Также важна и взаимосвязь службы приѐма с дополнительными службами гостиницы. Сотрудники службы приѐма и размещения должны владеть всей информацией о гостинице, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приѐма гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, и.т.д. Оплата за все предоставленные гостю в отеле услуги оплачиваются им, в основном, в службе приѐма и размещения.
Каждый работник указанных служб должен понимать, что это взаимодействие важно не только для его службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом. Именно от гармоничной слаженности сотрудничества всех служб гостиничного сектора зависит общее впечатление и довольство от обслуживания в гостинице.
Служба приема и размещения на английском язык называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front office, к которому относятся швейцары, служба консьержа, подносчики багажа, пажи, телефонные операторы, менеджер по работе с клиентами, служба бронирования. Все перечисленные службы подчиняются директору по размещению, который стоит во главе этого подразделения гостиницы. Персонал службы приема и размещения должен уметь создавать благоприятный имидж отеля, способным решить любую проблему гостя и обеспечить его комфорт за все время его пребывания в гостинице.
Процесс обслуживания гостей:
- резервирование;
- предоставление услуг проживания в гостинице ;
- предоставление дополнительных услуг;
- расчет и оформление выезда.
Основной задачей службы приема и размещения является размещение гостей на высоком профессиональном уровне, создание комфортных условий для их проживания и работы.
Администратор (заместитель руководителя службы приема и размещения) – обеспечивает размещение гостей, ведет документацию и отвечает за ее сохранность, устраняет конфликты, возникшие между персоналом отеля и клиентами.
Менеджер службы приема и размещения (портье) – ведет проверку документов гостей, занимается распределением номеров, работает с жалобами клиентов, регистрирует гостей при заезде и выселении.
Консьрж регулирует работу персонала всего холла для приема и размещения новых посетителей, куда входят швейцары, подносчики багажа, пажи и лифтеры. Консьерж занимается заказом автомобилей, организацией трансфера, бронированием билетов в театры и музей и другими подобными вещами.
Качество работы служб бронирования, приема и размещения в гостинице ...
... качества работы служб бронирования и приема и размещения в гостинице Novotel Moscow City. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: Изучить организацию работы служб бронирования и приема и размещения, опираясь на данные и сведения о гостиницах, Проанализировать качество функционирования служб бронирования и приема и размещения гостиницы Novotel Moscow City, Разработать ...
Швейцар встречает гостя, открывает дверь, руководит парковкой, вызывает такси, охраняет и передает багаж подносчикам багажа.
Паж сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, проверяет готовность номера и объясняет гостю правила пользования его оборудования, разносит по номерам корреспонденцию.
Багажисты подносят багаж постояльцев при их въезде и выезде из гостиницы.
Основными функциями службы приема являются регистрация гостей, распределение номеров, заселение и выписка клиентов, оказание дополнительных услуг. Персонал службы приема и размещения должен подробно владеть всей информацией об отеле: достоинства и недостатки каждого из номеров, цены, расположение, часы работы всех служб отеля.
Служба приема и размещения работает круглые сутки в три смены: дневная, вечерняя и ночная. Ночная смена работает в сокращенном режиме.
Так же во Front office входит гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении – службе приема и бухгалтерии. Службу бронирования контролирует не только менеджер службы приема, но и директор отдела маркетинга. Служба приема проводит сбор и хранение информации о клиентах (датах рождения, вкусов, предпочтениях).
Информацией о гостях и общением с VIP – клиентами работает менеджер по работе с гостями, а особо важных клиентов может встречать генеральный директор.
Из дополнительных услуг, оказывающимся гостю в службе приема , можно отметить обмен валюты, почтовые услуги, информация о городе и др. ,но основными функциями являются бронирование номера, регистрация и размещение клиента.
Таким образом, служба приема включает в себя большое количество обязанностей, а вследствие этого, большое количество должностей.
1.3 Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания
Самыми важными моментами для гостя являются: безопасность, стабильность, услуги, культурность поведения персонала. Гостиница должна быть не только временным ночлегом, но и местом, где гостя ждет комфорт и покой. Клиент должен чувствовать, что он хозяин положения, ведь гостеприимство это секретное оружие обслуживания не только в гостиничном, но и в любом другом бизнесе.
При отборе персонала, контактирующего с клиентами, повышенную значимость приобретает профессиональное владение деловым общением, которое базируется на изучении социальной психологии, этики, делового этикета. Именно по таким принципам должна основываться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.
Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, выражающихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Основными составными культуры обслуживания являются:
- безопасность при обслуживании;
- создание удобных условий для обслуживания;
- знание психологических особенностей процесса обслуживания;
- соблюдение работниками этических норм обслуживания;
- наличие оборудования и инвентаря для оказания услуг.
Области культуры сервиса — психологическая, эстетическая, этическая и организационно-технологическая.
Психологическая культура сервиса – это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников для учета индивидуальнопсихологических особенностей клиентов с целью применения наилучшей тактики их обслуживания.
Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории ...
... гостиницы категории пять звезд, так как на данных предприятиях организация обслуживания и предоставления услуг организованны на высочайшем уровне. Цель курсовой работы: изучение процесса приема клиентов ... прилегающей к отелю территории; информационное ... холла не менее : 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м2. Служба приема ...
Работнику службы приема и размещения гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента: Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но трудны монотонные операции. Работник-холерик необходим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой в конфликтных ситуациях. Работник-флегматик уравновешен, но работает медленно, чем вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, избегает конфликтов, но медлителен и обидчив.
Психологической тактике обслуживания свойственны три этапа. На первом этапе требуется овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника является мотивирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап — завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации.
Под этической культурой сервиса имеется в виду уровень моральных принципов и нравственных навыков, проявляющихся в работе персонала при обслуживании гостей. Правила персонала службы приема при приеме гостей:
- улыбка;
- визуальный контакт;
- называть гостя по имени и отчеству;
- доброжелательность;
- предложение разместить гостя в хорошем номере и старание продать его;
- поддержание опрятного и ухоженного внешнего вида;
- выполнение всех обещаний.
Чтобы создать положительное впечатление у гостя, администратор должен знать свой продукт детально и лестно его описывать.
Главная процедура процесса поселения и продажи – это предложение выбора номера, которая требует планирование и опыт. Клиент может давать намеки о том, что бы его устроило при проживании, некоторая информация может быть известна из карты бронирования. Когда гость выбрал номер, его просят заполнить анкету, затем администратор должен поблагодарить его, что он остановился именно в их гостинице и сделать пребывание гостя как можно более приятным.
Таким образом, репутация предприятия напрямую зависит от качества этики и обслуживания.
2.1 Общая характеристика гостиницы «Бережки – Холл»
Гостинично – развлекательный комплекс «Бережки – Холл» расположен по адресу: Московская область, город Егорьевск, Касимовское шоссе, д.45-а.
Деятельности гостиницы «Бережки — Холл» направлена не только на размещение и питание клиентов, но и на организацию их досуга. Организационно-правовая форма гостиницы – общество с ограниченной ответственностью. Гостиница имеет категорию 4* и условно относится к классу недавно появившихся «бутик-отелей». Это категория, в которую объединены гостиницы с небольшим количеством просторных номеров и полным пакетом услуг, вне зависимости от степени «звездности» отеля. Хотя гостиницы, обладающие четырьмя звездами уступают пятизвездочным гостиничным комплексам, тем не менее, предлагают не худшее качество обслуживания, а по некоторым параметрам иногда и опережают. Гостинично- развлекательный комплекс « Бережки – Холл» — это новый стандарт городского отеля, нацеленный на оказание широкого спектра гостиничных, ресторанных и услуг по организации досуга. «Бережки – Холл» является во всех отношениях современным комплексом, уровень предоставляемых услуг которого соответствует самым высоким требованиям.
Разработка дополнительных услуг в гостиничном предприятии ООО «Аврора»
... является дополнительные услуги гостиницы. Целью данной работы является разработка и обоснование мероприятий по внедрению дополнительных услуг в ... В гостинице все предоставляемые услуги принято делить на основные и дополнительные. Дополнительные услуги составляют вторую группу и заказываются, а затем оплачиваются потребителем отдельно за дополнительную плату. Предоставление дополнительных услуг ...
Расположение отеля «Бережки — Холл» на окраине города обеспечивает спокойный отдых постояльцам. Сюда можно добраться на общественном транспорте или такси.
2-07-82; +7(903)260-59-69.
Сайт: www.berejki-hall.ru
Гостиничное предприятие «Бережки — Холл» является собственностью ООО «Сократ». Номерной фонд гостиницы состоит из 41 комфортабельного номера наиболее востребованных форматов: от 1- местного до «Люкс», что позволяет подобрать оптимальный вариант для каждого клиента. Из них:
- Люкс – 4;
- Полулюкс – 4;
- Семейный – 10;
- Стандарт одноместный – 10;
- Стандарт двухместный – 12;
- Таблица 2.1
Стоимость номеров в гостиничном комплексе «Бережки – Холл» за сутки:
Стандарт 1850 3000
Семейный 2950 3500
Полулюкс 3750 4350
Люкс 4250 5050
Описание номеров:
Все номера гостиницы имеют следующее оборудование:
- Ванная и душ в номере;
- Одна кровать king-size или две раздельные кровати queen- size, или одна кровать queen-size;
- Телевизор с дистанционным пультом управления;
- Фен;
- Телефон.
Одноместный (комфортабельный номер для проживания одного человека): Площадь: 12-15 кв.м. В номере имеется: городской телефон. Телевизор, кондиционер. Мебель: полутороспальная кровать, прикроватная тумбочка, лампа, туалетный столик, зеркало, стул, платяной шкаф. Санузел: душевая кабина (есть с гидромассажем), полотенца, халат, фен, туалетные принадлежности, банкетка. Наполняемость номера не более двух человек. Мини бар — бесплатно.
Двухместный с двумя кроватями:
Комфортабельный номер для проживания двух человек. Площадь 15-20 кв.м. В номере имеется городской телефон. Телевизор, кондиционер. Мебель: две полутороспальные кровати, 2-е прикроватные тумбы, 2-е лампы, туалетный столик, зеркало. Стулья, платяной шкаф. Санузел душевая кабина (есть с гидромассажем ), полотенца, халат, фен, туалетные принадлежности, банкетка. Наполняемость номера не более 4-х человек. Мини-бар- бесплатно.
Семейный:
Номер хорошо подходит для проживания семейной пары с детьми.Площадь 18-20 кв.м. В номере имеется городской телефон. Кондиционер, телевизор. Мебель: две полутороспальные кровати, 2-е прикроватные тумбы, 2-е лампы, туалетный столик, зеркало. Стулья, платяной шкаф, торшер, стулья. Санузел: душевая кабина (есть с гидромассажем ), полотенца, халат, фен, туалетные принадлежности, банкетка. Наполняемость номера не более 4-х человек. Мини-бар- бесплатно.
«Полулюкс»:
Одно – или двухкомнатный номер повышенной комфортности. Площадь: 20-25 кв.м. В номере имеется городской телефон. Кондиционер, телевизор. Мебель: две полутороспальные кровати, 2-е прикроватные тумбы, 2е лампы, журнальный столик, туалетный столик, зеркало. Стулья, платяной шкаф, торшер, стулья. Санузел: душевая кабина с гидромассажем (есть с ванной), полотенца, халат, фен, туалетные принадлежности, банкетка. Наполняемость номера не более 4-х человек. Мини-бар- бесплатно.
Разработка стандартов обслуживания с целью повышения качества ...
... качества гостиничных услуг, раскрываются основные понятия конкурентоспособности и профессиональных стандартов, а также состояние стандартизации в Российской Федерации. Во второй главе заключительной работы проводится изучение и исследование рынка гостиничных услуг Владивостока, а также работа небольшой гостиницы ...
« Люкс»:
Двухкомнатный номер высшей категории.
В номере имеется городской телефон. Кондиционер, телевизор. Мебель: две полутороспальные кровати, 2-е прикроватные тумбы, 2-е лампы, журнальный или обеденный стол, туалетный столик, мягкая мебель, зеркало. Стулья, платяной шкаф, торшер, стулья. Санузел: душевая кабина с гидромассажем (есть с ванной), полотенца, халат, фен, туалетные принадлежности, банкетка. Наполняемость номера не более 4-х человек. Мини-бар- бесплатно. Стоимость проживания-4800 р.(вс.,пн.,вт.,ср.)Стоимость проживания-5000 р. (чт.,пт.,сб.)
Услуги в гостинице:
- Круглосуточная охрана;
- Интернет;
- DVD в номер – 150 руб. в сутки;
- Тапочки — 100 руб.;
- Стирка – 300 руб. за 1 кг.;
- Утюжка – 50 руб. за единицу;
- Незапланированная уборка номера по вине проживающего – 300 руб.;
- Дополнительная кровать (раскладушка) – 700 руб.;
- Сейф — 300 руб. в сутки;
- Отправление документов – 40 руб. за один лист;
- Стоянка: для гостей ресторана и постояльцев отеля – бесплатно.
Без дополнительной платы гостя могут быть предоставлены следующие виды услуг (из « Правил предоставления гостиничных услуг в РФ):
- вызов скорой медицинской помощи;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции;
- побудка к определенному времени;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуда и столовых приборов;
- заказ бильярда, солярия, заказ такси и др.
В штате исследуемого предприятия численность персонала, включенного в состав предприятия, 19 человек.
Для своей работы руководство « Бережки — Холл» выбрало линейнофункциональную структуру, включающая в себя:
- линейные подразделения, осуществляющие в организации основную работу;
- специализированные обслуживающие функциональные подразделения.
Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке программ, решений, планов для принятия конкретных решений. Функциональные службы доносят свои решения до исполнителя через руководителя.
Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства: освобождают линейных руководителей от планирования, материально- технического обеспечения производства, финансовых расчетов.
Преимущества линейно-функциональной структуры:
- быстрая реализация действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящим руководителями нижестоящим;
- сообразное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей;
- стабильность полномочий;
- оперативное принятие и выполнение решений;
- личная ответственность каждого руководителя за результаты работы.
Организационная структура гостиницы «Бережки – Холл» представлена на рисунке 2.2
Отдел обслужи- Служба техни вания номеров ческой поддерж ки
Рисунок 2.2 Организационная структура гостиницы «Бережки – Холл»
Связь между руководителем и работниками фирмы определяются трудовым договором (контрактом), который в определенной степени упорядочивает трудовые отношения между руководителем фирмы и штатным (наемным) работником, четко определяет функциональные обязанности сотрудников и, особенно, во взаимоотношениях с клиентами туристского агентства. Наиболее часто встречающийся (и вполне оправданной) формой трудового договора в организации считается срочный трудовой контракт, который заключается на срок от 6 месяцев до года (что и практикуется в данной организации).
Современная роль гостиниц на примере гостиницы ‘Hyundai’
... курсовой работы является - изучение значения, функций и современной роли гостиниц (на примере отеля «Hyundai»). В соответствии с целью были поставлены следующие задачи: рассмотреть теоретические аспекты организации обслуживания в гостинице; ... в гостиницах Среди комплекса услуг, предоставляемых потребителям в гостинице, ... управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания); неоднородность задач ...
2.2 Анализ внутренней и внешней среды гостиницы
Для успешного продвижения услуг гостиницы «Бережки-Холл» необходимо знать потенциальных потребителей. Во время прохождения преддипломной практики в процессе исследования гостей гостиницы использовалась первичная маркетинговая информация — данные выборочного обследования гостей гостиницы «Бережки- Холл».
На основании статистических данных службы приема и размещения гостиница «Бережки-Холл» будет определять свой целевой сегмент по следующим характеристикам:
- пол;
- возраст;
- занятость;
- уровень дохода;
- цель путешествия;
- семейное положение.
1. Сегментация потребителей по гендерному типу:
- Мужчины — 54,1% ; Женщины – 45.9%
Рисунок 2.3 Диаграмма распределения потребителей по гендерному типу
- Распределение потребителей по гендерному типу
2.Сегментация потребителей по возрасту:
- До 17-ти лет — 4.5%;
- От 17 лет до 25 – 16,1%;
- От 25 до 60 лет – 50,4%;
От 60 и старше – 29%
Рисунок 2.4 Диаграмма распределения потребителей по возрасту
3. Сегментация по занятости:
- Студенты – 12%;
- Работающие среднего звена – 29%;
- Предприниматели – 31%;
Пенсионеры – 13%
Рисунок 2.5. Диаграмма распределения потребителей по занятости
4.Сегментация потребителей по цели путешествия.
Бизнес — 56%;
- Другое – 14%;
- Рисунок 2.6 Диаграмма распределения потребителей по цели путешествия.
5. Сегментация потребителей по количеству приездов
Первый раз – 46%;
- Второй раз — %;
Больше трех раз -%
Рисунок 2.7. Диаграмма распределения потребителей по количеству
приездов
Проанализировав сегмент потребителей гостиницы «Бережки-Холл» были сделаны выводы, что большинство потребителей мужчины; по занятости клиенты, работающие в сфере атомной промышленности, а целью поездки в основном является работа. Так же есть потребители, которые приезжая в город останавливаются именно в этой гостинице.
Изучение конкурентной среды гостиницы «Бережки-Холл»:
Для определения сильных и слабых сторон гостиницы был проведен анализ конкурентной среды гостиницы. В настоящее время на рынке гостиничных услуг города Егорьевск работают более 5 гостиничных предприятий, которые были выбраны для сравнения на основании количества номеров в гостиничном предприятии. Среди них: Егорьевск, Деревенская гостиница, Селиваниха, Стандарт,
Таблица 2.2
Наличие основных и дополнительных услуг
Услуга Гостиница
«Егорьевск» «Деревенская «Селиваниха»
гостиница» Количество 56 номеров 40 номеров 65 номеров Номеров Проживание + + + Ресторан/кухня + + + Банкетный зал + + — + Процесс online бронирования; бронирования через агентов Наличие интернета в но- + -/+только в некоторых камерах
Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе
... Целью курсовой работы является изучение управления качеством услуг в гостиничном бизнесе. ... потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия "качество" в центре внимания находится личность потребителя. При оценке качества услуги потребитель ... гостинице "Полет" ниже уровня обслуживания в трехзвездочной гостинице", "Качество услуг, предоставляемых в гостиницах ...
тегориях: люкс и полу люкс
- + Наличие халатов и тапочек во всех номерах. Наличие зубной пасты, щетки, расчески для волос
- + Услуга «номер для новобрачных»
Уют-отель. Наличие основных и дополнительных услуг в гостинице:
Наличие основных и дополнительных услуг в гостиницах представлены в таблице 2.2.
Анализируя таблицу, можно сделать вывод, что такие основные услуги, как проживание и наличие ресторана/кухни, имеются во всех выше перечисленных гостиницах. Услуга банкетного — зала имеется в гостиничном комплексе «Егорьевск» и гостинице «Деревенская гостиница». Такие дополнительные услуги, как процесс on-line бронирования, доставка заказа из ресторана в номер, наличие зубной щетки, пасты и расчески для волос, имеются только в гостинице «Деревенская гостиница». Если наличие в номерах халата, тапочек, предусмотрены во всех выше перечисленных гостиницах, то в гостиничном комплексе «Егорьевск» эти услуги предоставляются только постояльцам из номеров категории «полулюкс» и «люкс». Парковка имеется во всех гостиницах, кроме гостиницы «Деревенская гостиница».
Гостиница «Бережки — Холл» располагает другими большими конкурентными преимуществами: расположение отеля на окраине города Егорьевска обеспечивает спокойный отдых постояльцам. Сюда без проблем можно добраться на общественном транспорте или такси. Экономичная стоимость номеров в недорогих гостиницах Егорьевска формируется за счет удаленности от центра города. «Бережки — Холл» находится в удобном транспортном расположении. Недорогие отели и гостиницы обычно предлагают соответствующий по качеству уровень, а гостиница «Бережки — Холл» предлагает номера, оборудованные как для отдыха, так и для работы.
Выявленные сильные и слабые стороны деятельности гостиницы представлены в таблице 2.3.
Таблица 2.3
Сильные и слабые стороны деятельности гостиницы «Бережки — Холл»
Преимущества гостиницы Недостатки гостиницы
1 .Неавтоматизированная система приема и 1. Хорошее место расположения
размещения 2.Выгодное экономическо- 2.Отсутствия on-line системы бронировагеографическое положение; ния; бронирования через агентов 3. Ценовая политика; 3.Отсутствие полноценного сайта
4. Хорошая репутация компании у 4.0тсутствие системы поощрения для попотребителя стоянных клиентов 5. Квалифицированный персонал;
5.Отсутствие интернета (WI-FI) в номерах 6. Наличие категории 4*
Проведенный анализ позволяет сделать следующие выводы:
У гостинично- развлекательного комплекса «Бережки -Холл» достаточно много сильных сторон, которые являются мощной базой, на которой основаны конкурентные преимущества гостиницы. Все обозначенные сильные стороны соответствуют ключевым факторам успеха на рынке гостиничных услуг. В дальнейшем целью компании должно быть сохранение этих сильных сторон и их преувеличение за счет использования всех возможностей гостиницы для ликвидации слабых сторон, какие у гостиницы также имеются и еще в достаточно большом количестве. Кроме того, следует иметь в виду, что слабые стороны гостиницы могут отрицательно повлиять на ухудшение конкурентной способности. Многие из слабых сторон, такие, как отсутствие у некоторого количества персонала образования в сфере гостиничного бизнеса, отсутствие в отеле сети (WI-FI) достижимы и требуют небольших материальных затрат. Среди реальных возможностей, которые достижимы для исследуемой гостиницы, следует обратить внимание в первую очередь на расширение списка предоставляемых услуг, способность использовать новые информационные технологии, на создание мотивационных стимулов для сотрудников гостиницы, на разветвление организационной структуры описываемого предприятия.
Основные задачи и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Бережки – Холл» совпадают с главной целью работы гостиницы – это предоставление гостям услуг, совпадающим по уровню с европейским сервисом, так же увеличение заселенности гостиницы.
Организация действий персонала заключается в регламентации процессов всех уровней, составляющих процесс обслуживания в соответствии с установленным регламентом.
В связи с этим хотелось бы уделить внимание основным этапам: обслуживанию клиентов с момента принятия ими решения остановиться в гостинице «Бережки — холл» до момента выписки, для того, чтобы лучше понять организацию работы гостиницы и показать уровень качества обслуживания гостей.
Безусловно, первым этапом принятия решения о выборе гостиницы «Бережки — холл» является сбор информации о предоставляемых ее услугах. После этого будущие гости бронируют номер на даты, которые им необходимы. В процессе бронирования от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах пребывания в отеле, но также паспортные данные, цель визита и др. Иностранным клиентам также предоставляется помощь в оформлении визы, регистрации на время пребывания. При прибытии гостя в отель им занимается служба приема и размещения. Именно от этой службы зависит то первое впечатление, которое получит гость о гостинице. На этапе регистрации происходит процесс оформления заезда, сопровождающийся регистрационными записями. Регистрационные записи помогают персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и производить операции по счету, а также помогают избежать повторной регистрации, если гость снова предпочтет остановиться в «Бережки- холл». По завершении регистрации, которая по стандартам гостиницы должна длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера.
Как только гость прошел процедуру регистрации и заселился в номер, практически все возникающие у него вопросы он решает с отделом обслуживания гостей (отдел консьержей).
Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей, принимают сообщения и почту для гостей и отделов отеля и т.п. Консьержи должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы.
Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и размещения, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита.
Завершающей стадией цикла обслуживания является выезд гостя из отеля. Происходит оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу).
Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова.
Проанализировав данные этапы предоставления услуг в гостинице «Бережки -холл», можно сделать вывод, что гостиница уделяет достаточное внимание соответствию качества обслуживания с ожиданиями качества у гостей, достойный уровень сервиса обеспечен четко налаженной связью между задействованными подразделениями. Однако в ходе дипломного исследования следует уделить внимание сбору информации об особенностях и пожеланиях гостей, ведь чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые разработки, способствующие улучшению работы.
Гостиница «Бережки — Холл» уделяет качеству сервиса наибольшее внимание, учитывая тот факт, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества, ведь не секрет, что в работе гостиницы могут возникать и нестандартные ситуации любого рода, порой независящие от руководства и сотрудников.
По мнению автора, применяемые гостиницей стандарты функционального качества обслуживания положительно сказываются на управлении качеством всей гостиницы в целом, так как позволяют руководителям подразделений достигать основных целей:
- соответствие предоставляемых гостиничных услуг требованиям международных стандартов при общем снижении затрат;
- оптимизация процессов за счет четкой кооперации всех служб, участвующих в процессе обслуживания;
- создание благоприятной атмосферы и формирование единства взглядов персонала на задачи гостеприимства.
Программа контроля качества обслуживания в гостинице «Бережкихолл» происходит ежедневно в каждом отделе, контроль за качеством предоставления услуг со стороны персонала осуществляют руководители подразделений или старшие менеджеры в зависимости от службы. Сотрудники в процессе работы заполняют отчетную документацию, которая в дальнейшем помогает в анализе и оценке качества. Для формирования системы раннего предупреждения анализу, в частности, подлежат следующие данные: процент гостей, которых удалось обслужить сразу (без ожидания), время, затраченное на уборку гостевого номера, график профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и многое другое. Также в гостинице отлажен контроль над степенью удовлетворенности гостей качеством услуг.
Анализ качества услуг в исследуемой гостинице проводится периодически и ориентирован как на персонал гостиницы, так и на гостей. Соблюдение стандартов в «Бережки — Холл» контролируют руководители служб, проводящие внутренний аудит качества работы.
В соответствии с рекомендациями стандартов ИСО 9000, гостиничным предприятиям следует иметь службу качества, однако в связи с нестабильной экономической ситуацией и снижением прибыли, гостиница не может позволить себе введение отдельного подразделения.
Программа контрольных мероприятий по проверке качества предоставляемых услуг должна включать: текущие ежедневные проверки, книги отзывов, письменное анкетирование, устные телефонные опросы.
В процессе проведения анализа качества рассматривается комплекс параметров. Автор хотел бы рассмотреть результаты исследования уровня качества обслуживания, проводимого за период пяти месяцев 2013-2014гг. (таблице. 2.4).
Таблица 2.4
Результаты исследования качества обслуживания в гостинице Анкетные вопросы Результаты, макс. 5 баллов
Нояб. Дек. Янв. Февр. Март Итого Проведение интер 46 38 40 35 1 222
вью Время регистрации 4 3 3 4 4 4 Забота о госте 3 4 4 4 4 4 Приветствие гостя 3 3 3 3 3 3 Чистота номера 5 5 4 5 5 5 Качество еды 4 5 4 4 4 4 Состояние отеля 5 4 5 5 5 5 Время обслужива 4 3 4 3 3 3
ния Удовлетворение от общей работы гос- 4 3 4 5 5 4
