Особенности службы приема размещения мини-отеля

метки: Служба, Работа, Отель, Особенность, Организация, Ресепшн, Гостиница, Номер

Введение

Значение и роль индустрии гостеприимства в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия гостеприимства занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. Для некоторых слаборазвитых южных стран гостиничный бизнес и туризм приносят в бюджет страны чуть ли не половину финансов. Индустрия гостеприимства — категория экономическая, потому, что государство, принимая туриста, продает ему местные услуги, создает рабочие места для своих граждан, получает огромные доходы от ввоза валюты.

В XXI в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские и гостиничные услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё. В экономике современной России гостиничная индустрия также занимает важное место. На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые предоставляемые услуги, в частности мини отели.

Актуальность темы исследования заключается в том, что служба приема и размещения является лицом отеля. Ни одна гостиница, несмотря на свой формат, будь то огромный сетевой отель и мини отель, не может обойтись без этой службы. Впечатления, полученные от службы приема, во многом помогают составлять отзывы гостей о качестве обслуживания в общем. Именно поэтому эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и рейтинг гостиницы.

Служба приема — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя служба приема — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

При написании данной курсовой я ставлю перед собой следующие цели:

Для достижения поставленной цели будут решены такие задачи :

Организация службы приема и размещения в гостинице

... службы приёма и размещения в гостинице, проанализировать работу службы приёма и размещения, а также разработать рекомендации и мероприятия по совершенствованию службы приёма и размещения в гостинице «La Rotonda». Дипломная работа ... лошадей. Уже тогда такие гостиницы являлись родоначальниками нынешних туристских комплексов по оказанию услуг размещения. Сегодня индустрия гостеприимства  это мощнейшая ...

• исследовать особенности обслуживания гостей;

Объектом исследования в курсовой работе является мини отель.

Предметом исследования

Применяемые методы: теоретический анализ практический анализ, анализ отзывов. При написании работы использовался интернет. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, литературного списка.

Практическая значимость данного исследования заключается в возможности использования результатов анализа и разработанных рекомендаций в практике работы мини гостиниц.

1. Принципы работы малых отелей

1.1 Мини отель, как особый вид гостиницы

В последнее время все большую популярность среди людей завоевывают мини отели. Почему это происходит? Что такое мини-отель? Давайте разберемся.

Мини отель — одно из последних новомодных направлений в гостиничном бизнесе, пришло в Россию из Европы, давно прижившееся во Франции, и Швейцарии.

Мини отель-это небольшая гостиница с ограниченным количеством номеров, где к каждому клиенту — предъявлен индивидуальный подход. Чаще всего в мини гостинице есть номера разного уровня, на любой вкус и кошелек от обычных стандарт до элитных. Каждая просьба гостя исполняется работниками отеля. Мини-отели ориентированы на современного туриста, которому нужен комфорт постелей, сверкающая чистотой ванная комната, беспроводной интернет. Отличительная особенность мини-отеля — это домашний комфорт, чудная атмосфера уюта, там всегда невероятно спокойно и тихо. Завтрак подается при небольшом кафе на территории гостиницы. Если мини- отель высокого уровня, то включаются дополнительные услуги. Однако многие мини отели оказывают дополнительные услуги гостям. «Основное преимущество мини- отеля заключается в его небольшом размере. Администратор знает всех гостей, помнит их имена и привычки. Это создает атмосферу домашнего уюта в мини отеле.

Часто в мини-отелях селятся иностранцы. Для них важна комфортабельность, безопасность, индивидуальный подход за сравнительно небольшие деньги. Что такое индивидуальный подход? Это любые мелочи, которые радушные хозяева готовы предложить своим постояльцам. А это всегда в цене. Часто гостям не нравится, что при отеле есть клубы, казино. Поэтому оптимальным решением для них является мини — отель.

На сегодняшний день не существует строго определенных международных или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. Существует деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров).

Надо заметить, что в зависимости от страны цифры в скобках могут существенно различаться. Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе.

Первый документ, устанавливающий общие требования к средствам размещения с номерным фондом не более 50 номеров, был утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 года Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения» — ГОСТ Р 54606? 2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования».

Расширение спектра дополнительных услуг как фактор повышения ...

... работы с потребителем гостиничных услуг: привлечение клиента в гостиницу; обслуживание клиента, реализация услуг гостиничного предприятия для удовлетворения запросов клиента; получение выручки. Наиболее часто используется деление гостиничных услуг на основные, дополнительные ... сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение чревато сильным усилением конкуренции между отелями. Одним из ...

Данный ?стандарт устанавливает требования к средствам размещения от 5 до 50 номеров. Таким образом,? четко определяется, отели какого размера мы можем относить к категории «малые средства размещения». В «Разделе 3» стандарта даны термины и определения:

«Малое средство размещения: помещения, используемые организациями различных организационно-правовых форм, индивидуальными предпринимателями и физическими лицами, оборудованные для предоставления услуг временного проживания с номерным фондом не более 50 номеров.

Малая гостиница, малый отель: малое средство размещения с номерным фондом от шестнадцати до пятидесяти номеров.

Гостевые комнаты: комнаты, оборудованные мебелью, находящиеся, как правило, в частном жилом помещении, в которых предоставляются услуги временного проживания.

Мебелированные комнаты: помещения, предназначенные для проживания туристов с ограниченным перечнем оказываемых услуг, как правило, без услуг питания и других дополнительных услуг.»

Также? в «Разделе 4» ?данного стандарта приведены классификационные группировки. К «аналогичным средствам размещения» разработчики стандарта относят малые (или мини, в зависимости от числа номеров) мотели, пансионаты, загородные отели, спа-отели, туристские базы, хостелы, гостевые дома, сельские гостевые дома.?

Согласно ГОСТ Р 54606? 2011 «Услуги малых средств размещения.?Общие требования» малые средства размещения располагаются в отдельно стоящем здании или занимают часть здания с отдельным входом.

Стоит обратить внимание на требования к оснащению малого средства размещения инженерными системами и оборудованием. Инженерные системы и оборудование должны обеспечивать:

• круглосуточное электроснабжение всех помещений;
• круглосуточное горячее и холодное водоснабжение (в районах с перебоями в водоснабжении необходимо предусмотреть минимальный запас воды не менее чем на сутки с возможностью ее подогрева);
• поддержание температуры воздуха в жилых и общественных помещениях не ниже чем 18.5 С;
• естественную или принудительную вентиляцию, исключающую проникновение посторонних запахов в номера (комнаты) и общественные помещения;
• прием телевизионного вещания в номерах и/или помещениях общего пользования (холлы, комнаты для отдыха/приема туристов);
• телефонную связь коллективного пользования.

Малые средства размещения должны иметь канализацию или локальные очистные сооружения (при отсутствии возможности подключения к централизованным сетям).

В зданиях малых средств размещения с этажностью более пяти этажей должен быть оборудован пассажирский лифт с круглосуточным режимом работы.

Отдельный пункт «Общих требований к малым средствам размещения» касается гостей с ограниченными возможностями. В документе говорится, что «при проектировании, строительстве новых и реконструкции старых зданий малых средств размещения необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания туристов с ограниченными возможностями в соответствии с требованиями действующего законодательства и ГОСТ Р 53998 «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными возможностями. Общие требования».

Технологии регистрации и размещения туристских групп в гостинице

... размещения туристических групп в отелях. Для достижения поставленной цели определены следующие задачи: провести анализ моделей организационно-управленческой структуры служб в гостинице; ... вместимостью номеров, спецификой гостей и рядом других факторов. Типовая пирамидальная структура управления гостиницей представлена ... на выполнении кон­кретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе ...

Важным моментом является требование к площади гостиничного номера.

Минимальная площадь номера в малом средстве размещения должна быть не менее 9 м2 в одноместном номере. Что касается двухместных и многоместных номеров, норматив по площади на одного человека составляет не менее 6 м2 при круглогодичном функционировании и 4.5 м2? при сезонной работе.

• наличие набора мебели (кровати, тумбочки или прикроватного столика, стола, стула, шкафа или места для хранения одежды с вешалкой и полками);
• наличие инвентаря (прикроватный коврик у каждой кровати при отсутствии коврового покрытия, зеркало, прикроватный, потолочный и/или настенный, напольный светильники);
• наличие комплекта постельных принадлежностей и белья по числу проживающих туристов (матрац с наматрасником, подушка, одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочка);
• наличие не менее двух полотенец на каждого проживающего туриста;
• плотные занавеси, обеспечивающие затемнение помещения;
• дверной замок с предохранителем или щеколдой.

Хочу обратить внимание, что в документе ГОСТ Р 54606 2011 не прописаны требования к размерам и качеству кроватей, постельного белья и других составляющих оснащения. То есть в этом случае решение остается за отельером. Более детальные требования по этим пунктам появляются тогда, когда гостиница идете на получение конкретной звездной категории по системе классификации. Нужно обратить внимание на санитарные объекты общего пользования. При отсутствии санузла в номере необходимо иметь один санузел на 10 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на каждом этаже. Также необходимо предусмотреть одну душевую (ванную) на 10 человек, проживающих в номере без душа (ванны).

Сейчас в России малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у нас не считается).

Как правило, малые гостиницы состоят из 10 — 30 номеров. Кроме того в них предусмотрена рецепция, служебные помещения, кафе или ресторан и т. д.

В мини отелях могут быть номера различных форматов. Очень востребована оптимальная для России модель мини-отеля, которая предполагает наличие номеров площадью около 10 м2. В них постояльцу предлагается самое необходимое — постель, окно, санузел. Дополнительные услуги при необходимости можно заказать в службе размещения. Подобный формат, в числе прочего, хорош тем, что подходит для размещения очень перспективной группы туристов — студентов и молодых путешественников, поскольку именно эта категория в нашей стране наиболее мобильна, но страдает от отсутствия доступных по стоимости номеров. При обустройстве мини-гостиницы важно предусмотреть разделение её помещений на зону проживания гостей (жилые номера, входная зона со стойкой администратора, зона питания, зона гигиены) и производственную зону (помещения для персонала).

Как и все гостиницы, малые также сегментируются на классы:

Проблемы и перспективы малых гостиниц

... работы - рассмотреть проблемы развития малых гостиниц и на основе предложенных путей решения проблем выявить перспективы их развития. Исследованию проблемы организации и специфики деятельности малых гостиниц посвятили свои работы ... деятельности гостиницы, включая маркетинг, финансы, операционное управление и управление персоналом. ... части работы использованы статьи периодических изданий «Отель», «5 ...

1) Отели «люкс»: с большой численностью персонала, эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Гостиницы класса «люкс» располагаются в центре крупного города; цены на размещение и услуги очень высокие, но и условия проживания — элитные. Цена, как правило соответствует качеству: номера с дорогой отделкой, управление — по высшим профессиональным европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы для деловых встреч: руководители корпораций, профессионалы высокого ранга, участники конференций на высоком уровне.

Примером малой гостиницы такого типа является «Хаслер» в Риме: 35 номеров, 13 апартаментов и 2 президентских номера. Гостиница расположена в историческом здании, открыта в 1885 г., имеет постоянную клиентуру, ее среднегодовая загрузка составляет 85%. Стоимость одноместного номера — 350$ в сутки, а двухместного номера — 550$.

2) Отели высокого класса: обычно расположены в пределах крупного города и имеют широкий набор услуг, качественно обученный обслуживающий персонал управляется профессиональной командой менеджеров и, соответственно, цены выше средних по региону. В номерах — дорогая мебель и оборудование, в отеле — просторное фойе и ресторан. Обычно в таких отелях останавливаются бизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные туристы.

3) Отели среднего класса: располагаются обычно в пределах города и предполагают типичный набор услуг. Тарифы — на уровне средних цен данного региона или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно профессионально.

4) Отели экономического класса: расположены вблизи городской черты, вдоль транспортных магистралей города, по которым легко доехать до центра. Цена за номер в таких отелях обычно на 30 -50% ниже средней по региону. Эти гостиницы рассчитаны на бизнесменов и туристов, не нуждающихся в полном пансионе и стремящихся получить просто современный стандартный номер и расположенный вблизи ресторан с приличной кухней.

Надо сказать, что термин «экономический» подчеркивает снижение стоимости услуг не за счет снижения качества обслуживания, а за счет целого ряда факторов: строгой экономии при строительстве гостиницы, упрощенной системы обслуживания и управления, стандартизации и систематизации гостиничного продукта за счет резкого снижения эксплуатационных расходов.

Сегодня именно малые гостиницы экономического класса имеют тенденцию гибко и быстро реагировать на меняющуюся конъюнктуру российского туристского рынка, экономически выгодны и быстро окупаются. Жилые номера могут иметь различный уровень комфортности, и в зависимости от этого также по-разному зонируются. Так, в номерах повышенной комфортности есть как минимум жилая зона и санузел, обычно соседствующий с маленьким тамбуром-прихожей. Иногда в номере присутствует и «кухня» — чаще всего это секция кухонного гарнитура, небольшая мойка и минимальный набор бытовой техники — чайник, микроволновка, иногда маленькая электроплитка. Как правило, строятся такие номера по принципу студии, то есть зоны не отделены друг от друга дверями и вообще могут являться частью одного большого помещения, условно разграниченного на зоны с помощью комбинированной отделки и дифференцированного освещения.

Методы продвижения гостиничных услуг (на примере мини-отеля)

... гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в ... продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента. 2. Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных ... национальные стили используются в ресторанном бизнесе, когда оформление помещения, ...

Наибольшую популярность у нас в стране мини-отели получили в двух туристических центрах — Санкт-Петербурге и Сочи (количество номеров — от 3 до 20-30).

Размещаться они могут как в отдельно стоящих зданиях, так и в общежитиях (переоборудованный этаж) или жилых домах (этаж или большая квартира).

Например, в Санкт-Петербурге мини-гостиницы часто устраиваются в больших квартирах старых дореволюционных домов — расселённых советских «коммуналках».

В Москве, конечно, подходят к делу со столичным размахом. Так, например, в Москве открывается первая гостиница сети малых отелей «Ассамблея». Для строительства в историческом центре столицы пяти гостиниц эконом-класса девелопер проекта — компания «Стабильная линия» — привлекает около $ 25 млн. В 1999 г. аналитики компании, проведя исследование столичного рынка гостеприимства, пришли к выводу, что в центре Москвы практически нет трехзвездочных отелей. Чтобы получить землю в пределах Садового кольца для строительства своих гостиниц, «Стабильная линия» вписалась в городскую программу по созданию туристско-рекреационной зоны «Золотое кольцо Москвы». Это программа реставрации памятников и создания новых отелей в историческом центре столицы. Гостиницы «Ассамблеи» будут строиться по чертежам утраченных памятников архитектуры.

В маленьких гостиницах практикуется совмещение персоналом различных должностей, например, администратор может выполнять обязанности менеджера по бронированию, проводить всю работу по общению с гостем, горничная — работать в прачечной или помогать на кухне (оформив санитарную книжку),т.е все становятся специалистами широкого профиля. Это помогает владельцу гостиницы оптимизировать. затраты на персонал (не держать «лишних» сотрудников, увеличить загрузку работников, так как в мини-отелях она, как правило, недостаточная), а сотрудникам. — зарабатывать достойную зарплату. На 20 номеров нужно примерно 20 человек персонала. В мини отеля на 30 номеров требуется примерно 23-24 сотрудника.

Мини-гостиницы решают вопрос с питанием постояльцев по-разному. Одни договариваются с соседним кафе об обслуживании клиентов со скидкой или доставке еды в номер. Другие оборудуют собственный ресторан. Третьи делают кухню, оснащенную посудой, техникой, где каждый может приготовить себе, согласно вкусовым пристрастиям.

Важнейший фактор, влияющий на рентабельность гостиничного бизнеса — заполняемость объектов в так называемый низкий сезон (зимние месяцы).

Однако перед малыми гостиницами такой проблемы не возникает благодаря их небольшим размерам и относительно низким ценам на проживание. По данным компании «Бекар. Консалтинг», среднегодовая загрузка крупных городских гостиниц составляет порядка 55%, тогда как данный показатель у мини-отелей достигает 70-80%.

1.2 Иерархическая структура мини отеля

Иерархическая структура мини отеля. Мини — отель имеет свою особенную структуру. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. В зависимости от различной структуры мини отеля появляются различные подразделения.

Мини отель имеет одну из самых простых структур управления-линейную. Линейный тип организационной структуры управления в гостинице отражает линейные формы связи между звеньями управления; весь комплекс функций управления и выработки управленческих решений сосредотачивается в линейного менеджера Линейный менеджер полную ответственность за функционирование всего отеля (небольшого по размерам) или его структурных подразделении. Единственный руководитель (который должен быть компетентным во всех вопросах, связанных с работой его участка) обеспечивает скорость взаимодействия с исполнителями, упрощает контроль выполнения поручений, кроме того, сокращается численность управленческого аппарата.

Составление бизнес-плана по открытию нового мини-отеля

... ремонт под цели гостиница-общежитие, бизнес-центр, санаторий-профилакторий. загородный клуб, дом отдыха. Мини-гостиница будет предлагать качественные и недорогие услуги индустрии гостеприимства на уровне 3* отеля. 4. Продажи и ...

Достоинства линейной организации системы управления:

• простота управления;
• согласованность и координированность действий исполнителей;
• единство и четкость распоряжений;
• оперативность в принятии управленческих решений;
• ответственность исполнителей за выполнение полученных распоряжений и указаний, а также линейных руководителей за отданные распоряжения и приказы;
• персональная ответственность руководителя структурного подразделения за конечные показатели руководимого им подразделения.

Линейная структура управления имеет и существенные недостатки:

• концентрация власти в руководстве гостиницы;
• отсутствие функций планирования, анализа и подготовки решений в структурных подразделениях;
• высокие требования к руководителю структурного подразделения по уровню его деловых качеств и специальной подготовки для гарантированного обеспечения эффективного руководства порученным ему участком единого технологического процесса в гостинице;
• загруженность излишними контактами с подчиненными и иными структурами гостиницы, не способствующими продуктивной работе.

Поэтому небольшие независимые гостиницы требуют более высокого управленческого мастерства, чем крупные. Руководители независимых гостиниц имеют слабые места, чаще либо в маркетинге, либо в финансах, а иногда и в том и в другом одновременно, и т.к. приходится выполнять функции не только линейного, но и функционального руководства. Все функции в мини гостинице грамотно распределены между структурными подразделениями гостиницы и не происходит дублирования функций.

Организационная структура управления — это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей, выполняющих функции управления. Важнейшей функцией управления малым отелем является правильный подбор коллектива работников, который отвечал бы требованиям клиентов.

Удовлетворение гостей в индустрии гостеприимства достигается вежливостью персонала, его отзывчивостью. Главными принципами гостеприимства являются щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Персонал должен быть профессионально подготовлен, структурирован и укомплектован так, чтобы эффективно действовал при любых условиях. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен уметь проявлять терпение и сдержанность

В управлении персоналом отеля необходимо принимать в расчет и неосязаемые выгоды, такие как психологическая совместимость работников, состояние нравственной атмосферы, удовлетворенность трудом и руководителем. Поведение и достижения персонала — достижение всего малого отеля в индустрии гостеприимства.

Отчет по производственной практике в мини гостинице

... этапе ознакомительной практики мною был обобщен собранный теоретический материал и систематизированы практические навыки. Все это представлено в данном отчете. 1.Общая характеристика мини-отеля «Yoko» Мини-отель «Yoko» располагается в городе Томске, по адресу ...

Управление персоналом малого отеля осуществляется в процессе выполнения им определенных целенаправленных действий и предполагает: определение целей и основных направлений работы; определение средств, форм и методов осуществления, поставленных целей организации работы по выполнению принятых решений; координацию и контроль выполнения запланированных работ, постоянное совершенствование методов работы с персоналом.

Эффективность деятельности малой гостиницы во многом будет зависеть от принятой системы управления персоналом, знания механизма его функционирования, выбора наиболее продуктивных методов работы с людьми. Чаще всего в мини отелях следующая организационная структура

Акционеры общества избирают совет директоров. Совет директоров смотрит за генеральным директором, который утверждает финансовый план, заслушивает отчет о его работе. Совет директоров собирается обычно раз в квартал. подразделения гостиницы входят в различные группы. Например, подразделения гостиницы делят на основные, вспомогательные

Генеральный директор является главным после хозяина мини-отеля. Генеральный директор назначает стиль отеля.

У генерального директора две главные задачи:

во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы привлекать как можно больше гостей

во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив прибыльность мини — отеля.

В крупных мини-отелях генеральный директор опирается на управление, в которое входят руководители крупных подразделений гостиницы. Генеральный директор осуществляет руководство различных служб, и решает их проблемы. Он обеспечивает и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор отвечает за финансовый план. Генеральный директор создает стратегические цели. Эти стратегии обеспечены различными ресурсами. Есть двухлетние планы.

На русский язык служба Front office обычно переводится как служба приема и размещения, что, на наш взгляд, не очень удачно, так как служба приема и размещения на английском языке называется «Reception» и входит как подразделение во Front office, к которому относятся служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, пажи (uniformed service), телефонные операторы, менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и, часто, служба бронирования. Эта служба находиться в вестибюле гостиницы, и делится на бронирование, службу питания, телефонную службу.

До заезда гостей служба приема получает заявки на бронирование, и распределяет гостей. Лица, не забронировавшие номера, поселяются в мини-отель, если есть свободные места. От администратора зависит первое впечатление от гостиницы.

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Организация создания сети мини-гостиниц

... оптимальных цен на моющие средства, на услуги прачечной и т.д. Целью данной работы является изучение состояния и перспектив деятельности сетей мини-гостиниц. Глава 1 1. Гостиничные сети ... привнесения в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все ...

Главной целью и задачей службы приема являются: бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям информации, взимание платы за проживание, ведение документации. Служба приёма и размещения также есть база данных номерного фонда. Основные работники службы приема — администраторы, портье, телефонисты, менеджеры службы бронирования, носильщики. Служба приёма — лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются некоторые требования:

• лицо сотрудника должно быть приятным и выразительным;
• пользование косметикой обязательно;
• эмпатия — способность и возможность располагать к себе людей;
• умение заговорить с человеком, которого никогда не видел;
• личное обаяние;
• умение найти слова, которые покажут гостю, что он желанен;
• речь должна быть свободна и выразительна
• хорошая дикция
• униформа обязательна.

Технологические процессы в службе приёма

РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ — процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.

ВСТРЕЧА — трансфер, предрегистрация.

РЕГИСТРАЦИЯ — анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры регистрации — контакт с гостем.

ВРУЧЕНИЕ КЛЮЧА — Во всех отелях должно выполняться международное требование: «политика неразглашения номера комнаты» как мера безопасности.

СОПРОВОЖДЕНИЕ В НОМЕР — посыльный, 1 минута.

ОПЛАТА услуг:

• наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата будущих услуг по тарифам отеля;
• кредитный лимит — взимания в качестве предоплаты определённой суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя.

В некоторых гостиницах при этом гостю выдаётся пластиковая кредитная карточка, посредством которой он производит расчёт в службах гостиницы;

• проживание в кредит — когда гость расплачивается посредством кредитной карточки во время окончательного расчёта при выезде;
• безналичный расчёт — использование дорожных и именных чеков;
• перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт отеля (используется в основном для оплаты проживания групп и командированных).

Расчёт и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счёт.

При этом служащий должен предоставить разъяснения по счёту клиента, если у того появились вопросы. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы, прежде всего хозяйственной.

Администратор — стоит у стойки регистрации, является лицом гостиницы. Его непосредственные обязанности это: подготовка к приёму гостей, заказы на бронирование, проверка документов, приём оплаты за проживание ответственность за хранение ключей от номерного фонда, обеспечение доставки почты гостям. Администратор должен уметь общаться с гостями, владеть иностранными языками.

В некоторых мини-гостиницах службы приёма может состоят лишь из администратора и носильщика. Но как правило в большинстве мини отелях стандартная структура подразделения: отдел бронирования, службы доставки багажа, кассовый отдел.

Гостиница работает в любое время суток. Руководитель службы составляет графики выходов на работу. При использовании различных систем управления гостиницей, в состав службы приема приходят ночные аудиторы. Они подводят итоги по операциям в конце каждого рабочего дня.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

бронирование, прием, регистрация и размещение гостей, предоставление услуг проживания, предоставление дополнительных услуг, расчет и оформление выезда.

Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также необходимая документация. На базе имеющихся данных служба составляет общую картину, ведет учет и предоставляет данные отделу маркетинга.

Прием заявок осуществляется различными путями. Каждая заявка должна содержать: дату, день и время заезда, дата, день и примерное время отъезда, категория номера, количество человек, услуги в номере, услуги по питанию, цена, кто будет оплачивать, вид оплаты, особые пожелания

Мини-отель «Версаль на Тверской » — это частная семейная мини-гостиница, основанная в 2011г и входящая в сеть мини-отелей с одноименным названием. Месторасположение мини-отеля идеально подходит для людей, отправившихся как в деловую, так и в туристскую поездку.

Отель «Версаль на Тверской» предоставляет гостям столицы недорогое проживание в центре Москвы. Отель имеет выгодное расположение — он находится рядом с Пушкинской площадью на улице Тверская, в нескольких минутах ходьбы от Красной площади и станций метрополитена «Чеховская», «Пушкинская», «Тверская». С гостиницей близко соседствуют различные выставочные центры, драматические и музыкальные театры, кинотеатр «Пушкинский», ЦУМ, ГУМ, магазины «Охотный ряд» и «Елисеевский». Местонахождение мини-отеля является серьезным конкурентным преимуществом, которое используется, чтобы выделиться среди отелей конкурентов. Мини-отель «Версаль на Тверской» отличается домашней уютной атмосферой. Комфортные номера оформлены в стиле времен Людовика четырнадцатого. Заселение происходит круглые сутки.

Создание мини-отеля происходило на фоне активного роста гостиниц подобного рода, поэтому после анализа ценовой конъюнктуры этого сектора, а также на основании прогнозов развития данного сегмента рынка собственники отеля приняли решение выбрать в качестве целевой аудитории клиентов бюджетной ценовой группы. Несмотря на очень быстрый рост гостиничного рынка, в Москве до сегодняшнего дня гостиниц средней бюджетной категории не хватает, особенно в летний период, когда наступает время отпусков и количество людей, приезжающих в Москву значительно возрастает.

Мини-отель отреставрирован в соответствии с европейскими стандартами и располагает шестью просторными и комфортабельными номерами, оснащенными всем необходимым для проживания (уровень предоставляемых услуг подтверждается сертификатом соответствия категории «две звезды»).

Отель предоставляет трансфер из любого аэропорта или ж/д вокзала. По желанию отель организует досуг в Москве. Администратор поможет Вам приобрести билеты в театры, на концерты, и другие зрелищные мероприятия, которые вы хотели бы посетить.

Площадь номеров значительно больше нормативной, каждая комната оформлена в оригинальном стиле, в каждом номере к услугам клиентов телевизор, WI-FI.гладильные услуги, кондиционер. Стоимость проживания в мини-отеле в «высокий» сезон (с 20мая по 1 сентября) составляет:

• двухместный стандартный номер — 4000 р.;
• трехместный и более — 4500 р.;
• Благодаря своим миниатюрным размерам мини-отель имеет возможность существенно снизить свои операционные затраты. Это касается в первую очередь затрат на заработную плату персонала.

Гостиница «Версаль» имеет линейную структуру управления (рисунок 1 приложение).

Она характеризуется тем, что во главе всех структурных подразделений находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

Весь штат мини-гостиницы состоит из трех сменных администраторов и двух горничных (в некоторых мини-отелях администраторы выполняют еще и функции последней, а также имеется ночной или круглосуточно работающий охранник).

В гостинице «Версаль» работает внимательный, вежливый и дружелюбный персонал, который хорошо знает свою работу и гостиницу, всегда поможет в выборе номера, проинформирует о всех дополнительных услугах гостиницы и расскажет о местах, которые можно посмотреть в Москве.

Все администраторы имеют опыт работы и высшее образование. Они всегда приветливы, коммуникабельны и готовы в любой момент прийти постояльцу на помощь.

Также нельзя не отметить скоординированную и четкую работу горничных. Они отвечают за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Поэтому при приеме на работу нужно особое внимание уделить не только профессиональным качествам работника, но и личным, таким как исполнительность, аккуратность, пунктуальность, умение четко и слаженно работать в коллективе.

Каждая служба вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы всех сотрудников. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля.

Количественный показатель обеспеченности персоналом на один номер в мини-гостинице несравнимо меньше, чем в обычном отеле (разумеется, без ущерба для уровня комфорта постояльцев).

Отсутствует как таковая служба бронирования — звонки клиентов и заявки на броню принимает администратор, который материально заинтересован в максимизации загрузки гостиницы.

Функции отдела продаж выполняет управляющий мини-гостиницы, они состоят в заключении агентских договоров с туристическими фирмами, которые занимаются приемом туристов, и с агентствами по бронированию. Указанные организации, как правило, предпочитают размещать индивидуальных клиентов именно в мини-отелях, так как службы продаж в больших гостиницах часто не могут быстро, а главное — с положительным результатом удовлетворить заявки турагентств, кроме того, и сами клиенты отдают предпочтение маленьким гостиницам. Еще один путь продвижения услуг мини-отеля — это реклама во всевозможных печатных и интернет — изданиях. Отель можно забронировать на всех популярных сайтах бронирования гостиниц Островок, booking.com.

Перечисленные выше особенности функционирования позволяют сделать вывод о том, что операционные расходы, основную часть которых составляет зарплата персонала, крайне незначительны по сравнению с обычными отелями, а следовательно, благоприятно сказываются на развитии бизнеса.

Значительная часть постояльцев мини-отеля — постоянные клиенты или люди, обратившиеся в отель по рекомендации друзей и знакомых. Чем дольше и успешнее работает отель на рынке, тем больший процент его гостей — постоянные клиенты. По сути, не прибегая к рекламе и мерам по продвижению услуг, предприятие в довольно короткий срок получает постоянный и гарантированный рынок сбыта в лице постоянных клиентов.

Таким образом, исследуемый мини-отель — это динамично развивающийся сегмент рынка гостиничных услуг Москвы и хорошая альтернатива крупным гостиницам.

Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной отличительной чертой гостиничных услуг от услуг сферы уровень обслуживания и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия.

К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

• а) время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);
• б) время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди промышленности, где в основном используются машины и автоматы, является широкое участие людей в процессе их предоставления.

Человеческий фактор оказывает сильное влияние на изменчивость качества и связанный с ним недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания — корпоративная этика, это общий стиль фирмы (гостиницы), определяющий поведение служащих при обслуживании гостей. С помощью стандарта оценивается более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);

• в) время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;
• г) внешний вид и наличие униформы;
• д) знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

Все сотрудники отеля имеют свои обязанности и права, которые закреплены в должностных инструкциях, которые необходимо подписать при поступлении на работу.

Правильная работа гостиницы требует правильно составленных регламентирующих документов. Конечно можно кричать на сотрудников что все идет не так как нужно, штрафовать, увольнять и принимать на работу новых, но ведь они в свою очередь так — же будут работать не представляя своих точных обязанностей и за что их штрафуют. Должностные инструкции нужны для четкого определения служебного положения, обязанностей, прав и персональной ответственности;

— Обязанность управляющего. Управляющий мини-гостиницы выполняет функции отдела продаж, они состоят в заключении агентских договоров с туристическими фирмами, которые занимаются приемом туристов, и с агентствами по бронированию. Всю документацию и налоговую отчетность составляет управляющий. Таким образом, нет необходимости иметь в штате бухгалтера.

• Проводит инструктаж работников по обслуживанию гостей.
• Выполняет функции отдела продаж.
• Выполняет функции службы бронирования, т.е.

принимает звонки клиентов и заявки на броню номеров.

Вспомогательные службы (охранники и горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений. С точки зрения гостей вспомогательная служба является важной и необходимой, так как персонал именно этой службы выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Таким образом каждый сотрудник знает свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимает, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля.

В связи с тем, что предприятие относится к сфере обслуживания, режим работы для административно-управленческого персонала с 9.00. до 20.00. Для обслуживающего персонала — посменно.

Найм сотрудников производится на конкурсной основе с учетом личных качеств и опыта работы. Найм персонала возлагается исключительно на руководство предприятия — генерального директора. Он может производить подбор, аттестацию персонала, разрабатывать условия трудовых договоров (в рамках российского законодательства), разрабатывать план развития персонала, принимает решения о найме и увольнении, а также о применении должностных взысканий или поощрений

2.2 Оснащение стойки СПР

Front desk расшифровывается как служба приёма и как стойка регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Это и есть первая линия отеля. Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office — помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.

Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.

Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Рабочие инструменты служащих:

компьютер

лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

• авторизационная машина для проката кредитных карточек.

электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.

терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

• цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

факс

ксерокс

детектор для просмотра денег

калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат

информационно-ключевой щит

документация

канцелярские товары

информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент — автоматизированная система управления.

Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.

Служащие за стойкой должны работать стоя. СИДЯЧАЯ СЛУЖБА ПРИЁМА может быть организована только тогда, когда сидят обе стороны, и гость, и сотрудник.

2.3 Технология работы СПР мини-отеля

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

1) предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

3) предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

4) предоставление дополнительных услуг проживающим;

5) окончательный расчёт и оформление заезда (приложение рисунок 2)

Первоначальным действием является предварительное бронирование номеров. Существует несколько видов бронирования (двойное, гарантированное, негарантированное) и способов его осуществления (по Интернету, по телефону, по почте и т.д.).

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Расселение гостей является следующим и самым ответственным этапом операционного процесса. Этот этап в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встреч: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.

В мини гостиницах гость подходит к стойке службы приёма и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведёт положительное впечатление и этот гость наверняка вернется в гостиницу еще не раз.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие — нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модель в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 минут. Эти минуты должны стать приятными для гостя. В данном случае регистратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным.

Кроме того, в процессе общения с гостем необходимо обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник службы приёма и размещения, владея основами психологии, задаёт и другие вопросы, которые позволяют судить о платёжеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платёжеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «American Express», «VISA» или «Master Card», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Анкета заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр гостиница сдаёт в Центральное адресное бюро для контроля пребывающих в город со стороны административных органов. Второй экземпляр хранится в картотеке гостиницы.

Если в гостиницу прибывает одновременно несколько клиентов, то надо, как можно быстрее заполнить все бумаги, чтобы сделать ожидание клиента минимальным.

3. Совершенствованию работы малых гостиниц

3.1 Использование опыта работы мини отелей за рубежом

В Европе малые отели давным-давно прочно заняли свою нишу в отельном бизнесе, став одним из ключевых элементов гостиничной индустрии. Десятилетняя эволюция гостиничного бизнеса в Старом Свете привела к появлению эмпирической пропорции 60 к 40. 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% малые.( http://prohotel.ru/news-17412/0/)

Данные потока — гарантированная доля малых форматов. Важно отметить, что большие и маленькие гостиницы в Европе перестали конкурировать друг с другом. Это легко объясняется тем, что крупные гостиницы класса «люкс» с ресторанами и казино рассчитаны на один круг клиентов, а практичные мини-отели — на другой. Зарубежный опыт показывает, что малые гостиницы в экономическом плане менее зависимы от изменения конъюнктуры рынка гостиничных услуг и имеют возможность быстрой ценовой переориентации.

Первые в истории мини-отели появились в Праге. Это были домики, рассчитанные на нескольких человек. С самого начала в таких отелях кроме кровати не предоставляли никаких дополнительных услуг. Конечно, учитывая это, они не могли конкурировать с крупными гостиницами. Но справедливости ради надо заметить, что и не стремились. Однако атмосферу тишины, уюта, спокойствия люди оценили по достоинству и у таких отелей быстро появились постояльцы. Вскоре формат «мини-отель» распространился далеко за пределы Чехии.

В странах Европы мини-отель давно и прочно завоевал свою нишу рынка и стал важной частью гостиничной индустрии. Интересно, что каких-то общемировых критериев, определяющих нормы для мини-гостиниц, нет. Сегодня в США мини-отель имеет до 150 номеров, в Европе — до 50. Европа с ее тесными границами и скромными размерами являет разительный контраст с гигантоманией США, где никого не удивят гостиницы на несколько тысяч номеров, теснящиеся на побережье Майами, во Флориде или в Лас-Вегасе. Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением.

Зарубежный опыт показывает, что малые гостиницы, дополняя крупные и средние гостиницы, в экономическом плане менее зависимы от изменения конъюнктуры рынка гостиничных услуг и имеют возможность быстрой ценовой переориентации. Объединение малых гостиниц в цепи с установлением единых стандартов обслуживания и централизованным (через управляющую гостиничную компанию) предоставлением гостиницам ряда услуг, в т. ч. по бронированию мест, материально-техническому обеспечению, безопасности и др., в значительной мере снижает издержки на управление и повышает рентабельность малых гостиничных предприятий, особенно с учетом вводимых административных и экономических механизмов поддержки малого бизнеса.