Расширение спектра дополнительных услуг как фактор повышения конкурентоспособности средства размещения (на примере отеля ‘Marco Polo’)

метки: Услуга, Дополнительный, Развлекательный, Фактор, Привлечение, Клиент, Отель, Гостиничный

Библиографический список

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/bakalavrskaya/dopolnitelnyie-razvlekatelnyie-uslugi-kak-faktor-privlecheniya-klientov/

Приложения

Гоcтиничная индустрия — это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества — уважения гостя, торжества его приёма и обcлуживания. Индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, апартаменты, туристские приюты.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение чревато сильным усилением конкуренции между отелями.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Действительно важным аспектом здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Как правило, ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым или массовым каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свои ощущения о полученной услуге со своими ожиданиями. Если предоставленная услуга не соответствует ожиданиям, вполне логично, что гости теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Актуальность данного исследования в области анализа дополнительных услуг в сфере гостиничного бизнеса обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства

Кроме того, работа приобретает особую актуальность с точки зрения того, что в Санкт-Петербурге за последние годы стала высока и специфична конкуренция между гостиницами «4-звезды». Время, когда в городе было всего несколько гостиниц подобного класса прошло и возросшая между отелями конкуренция все актуальнее ставит вопрос о разработке и преобразовании дополнительных услуг. В этом случае вопрос актуализации набора дополнительных услуг можно расценивать как ключевой для долгосрочного перспективного пребывания на рынке.

Инновационные технологии в формировании услуги гостеприимства

... задачи: раскрыты особенности сферы гостеприимства; охарактеризованы методы управления предприятиями сферы гостеприимства; охарактеризованы особенности формирования услуги гостеприимства в «Максима-Пицца». Объектом данного исследования являются предприятия гостеприимства. Предметом исследования явились инновационные технологии формирования услуг гостеприимства. Поставленные цель и ...

Целью бакалаврской работы является рассмотрение и изучение проблем разработки дополнительных услуг в управлении гостиничным предприятием формата «4-звезды» с точки зрения повышения его конкурентоспособности. В соответствии с установленной целью в работе решаются

• анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга;
• определение понятия «конкурентоспособность» с точки зрения гостиничного предприятия;
• анализ объекта исследования;
• выбор способов внедрения дополнительных гостиничных услуг в отеле «Marco Polo», обеспечивающего базу последующего повышения его конкурентоспособности;
• оценка экономической целесообразности внедрения комплекса дополнительных услуг.

Конкуренция является формой взаимного соперничества субъектов рыночной экономики. Конкуренция — это ситуация, в которой любой желающий что-либо купить или продать может выбирать между различными поставщиками или покупателями. Другая трактовка термина «конкуренция» представляет собой некий процесс, в ходе которого фирмы борются друг с другом за потребителей своей продукции. Стоит отметить, что второе определение наиболее подходит к данной бакалаврской работе.

Целью конкуренции является — получение наиболее выгодных условий и наибольшей прибыли от реализации услуг. Средство конкуренции — это товары и услуги, с помощью которых соперничающие компании стремятся завоевать признание, получить деньги потребителя.

Сравнительно недавнее развитие теории конкурентоспособности обусловило тот факт, что в настоящее время общепринятого определения конкурентоспособности нет, как нет и единого общепринятого подхода к методам ее оценки и формирования. В самом общем виде конкурентоспособность в экономической науке понимается, как способность конкурировать с аналогичными объектами на конкретном рынке, используя конкурентные преимущества для достижения поставленных целей.

Конкурентоспособность — сложная экономическая категория, которая может рассматриваться на нескольких уровнях.

Конкурентоспособность предприятия определяется такими факторами, как: качество продукции и услуг; наличие эффективной стратегии маркетинга и сбыта; уровень квалификации персонала и менеджмента; доступность источников финансирования; технологический уровень производства. Конкурентоспособность фирмы раскрывается через определенную систему понятий:

• конкурентное преимущество (ценность, дающая ей превосходство перед конкурентами);
• конкурентная стратегия (стратегия низких издержек, специализации производства);
• конкурентный потенциал, который отражает внутренние свойства конкретного субъекта;
• конкурентная среда, которая определяется социально-экономическими условиями функционирования любого хозяйствующего субъекта.

В последние годы гостиничная индустрия представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции. Несмотря на трудное становление рыночных отношений в России, за недавний период времени открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Конкуренция является весьма сильным стимулом для улучшения работы гостиницы.

Повышение конкурентоспособности гостиничного предприятия

... дополнительные услуги необходимо проанализировать большое количество разнообразных факторов. Непрерывный рост конкурентоспособности гостиничного предприятия требует ... максимизации прибыли. Актуальность исследования путей повышения конкурентоспособности малого бизнеса заключается в положительном ... высоком уровне из-за постоянной эмиграции. Такой спрос стимулировал развитие гостиничного бизнеса [3, ...

Для независимых гостиничных предприятий, где решение о проведении комплекса мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности гостиницы, а также сами мероприятия проводятся силами работников гостиницы, характерен следующий подход к повышению конкурентоспособности (Рис.1).

Таким образом, независимая гостиница должна производить весь комплекс действий силами собственного менеджмента. При этом обратная связь формируется через изучение реакции потребителя (гостя) на предоставляемые гостиничным предприятием услуги, что обусловлено «клиентоориентированностью» — важной особенностью функционирования гостиничного бизнеса.

дополнительная услуга рынок гостиничная

Удовлетворенность конечного потребителя качеством гостиничных услуг и обслуживания является ключевым моментом в действии любого механизма повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия.

В связи с постоянно возрастающей конкуренцией между гостиницами и гостиничными сетями, необходимым является внедрение инновационных методов и технологий в деятельность гостиниц, повышение качества услуг и обслуживания, повышение квалификации гостиничного персонала и т.д.

Рис. 1. Механизм повышения конкурентоспособности предприятия гостиничного бизнеса.

Конкурентные преимущества гостиничного бизнеса могут быть как во внешней, так и во внутренней среде, основные, из которых представлены в разделе «приложения» на рисунке «приложение 1». При формировании и реализации конкурентных преимуществ необходимо делать упор на то, что представляет особую важность для потребителя. Чем более востребовано заданное конкурентное преимущество с точки зрения потребителя, тем более эффективной может оказаться конкурентная стратегия гостиницы.

Повышение конкурентоспособности гостиницы через управление ассортиментом услуг подразумевает выбор такого ассортимента, который одновременно максимально удовлетворял бы потребности потребителя и улучшал экономические показатели деятельности гостиничного предприятия

Еще одним важным аспектом является закрепление и расширение уже имеющейся клиентской базы для потребления главных и основных услуг.

Под управлением ассортиментом услуг принято понимать включение в ассортимент тех или иных услуг с заданными характеристиками (себестоимость, качество, условия предоставления и т.п.).

Ассортимент услуг задействуется гостиничным предприятием на следующих этапах его работы с потребителем гостиничных услуг: привлечение клиента в гостиницу; обслуживание клиента, реализация услуг гостиничного предприятия для удовлетворения запросов клиента; получение выручки.

Наиболее часто используется деление гостиничных услуг на основные, дополнительные и сопутствующие. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» к основным относятся услуги проживания и питания. Сопутствующими являются услуги, необходимые для того, чтобы использовать основную услугу. К сопутствующим относятся услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др. Дополнительными являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней [3].

Реализации стандартов обслуживания и контроль удовлетворенности ...

... и контроля удовлетворенности потребителей гостиничных услуг; Оценить экономическую эффективность предложенных рекомендаций. Объектом дипломной работы является гостиница «Дон Кихот». Предмет исследования данной дипломной работы –стандарты обслуживания и контроль удовлетворенности потребителей гостиничных услуг . Информационной базой исследования ...

Дополнительные услуги делятся на три группы. В первую группу входят те, которые гостиница обязана предоставить без дополнительной оплаты: вызов скорой помощи, побудка к определённому времени и т.п. Во вторую группу входят услуги, которые не включены в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия (например, услуги парикмахера или аренда конференц-зала).

В третью группу входят услуги, которые потребитель имеет право потребовать, а исполнитель в свою очередь может их предоставить. Данные услуги вполне можно охарактеризовать как нетипичные (потребитель просит доставить в номер блюдо экзотической кухни).

Дополнительные платные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре в среднем до 50% от общего дохода. Перечень дополнительных услуг может видоизменяться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.

Гостиницы категории «четыре звезды» в последнее время становятся все популярнее на рынке гостиничных услуг Санкт-Петербурга. К услугам, которые необходимо предоставить гостю в отеле «4 звезды» относятся:

Служба приема (круглосуточно)

Швейцар

Подноска багажа

Уборка номера горничной с контролем его состояния в течение дня

Заправка кроватей горничной

Смена постельного белья, полотенец

Стирка с возвратом белья в течение 12 часов

Глажка в течение часа, в т. ч. в выходные дни

Чистка одежды (химчистка)

Мелкий ремонт одежды

Услуги секретаря, переводчика, посыльного

Хранение ценностей в сейфе администрации

Хранение багажа

Прием кредитных карточек

Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.п.)

Вызов такси

Обмен валюты круглосуточно

Аренда автомобиля

Бронирование билетов

Туристические услуги (туристическая информация, экскурсии, гиды)

Услуги питания включают предоставление завтраков, работу бара.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности гостиницы. При этом стоит учитывать, что существующий спектр дополнительных услуг на предприятии гостеприимства необходимо постоянно дополнять, обновлять и, если это нужно, вносить изменения. Данный факт обусловлен, прежде всего, тем, что гостиничные услуги должны быть направлены на удовлетворение потребностей туристов, которые с течением времени изменяются. Следовательно, нужно стремиться к тому, что расширение спектра дополнительных услуг должно стать одним из приоритетных направлений деятельности гостиницы.

Новые дополнительные услуги можно поделить на три типа:

• имитация — услуги, новые для данной гостиницы, но не для рынка;

2. видоизмененные — обновленные, но уже существующие услуги;

• подлинные новинки — уникальные услуги, в которых рынок испытывает потребность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без успешного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и четкого руководства данным направлением работы. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению вопросов. Это дает гостинице возможность выделиться на фоне конкурентов. Расширение дополнительных услуг позволяет привлекать к посещению гостиницы не только постояльцев, но и жителей города.

Таким образом, разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных услуг позволяет отелю получить преимущество в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения. Тщательная проработка и грамотная стратегия вывода новой услуги — это не только залог успешной работы предприятия в целом, но и дополнительный фактор конкурентоспособности гостиницы.

Требования и ожидания туристов к гостиничным комплексам в последнее время весьма высоки. Это показывает исследование, результаты которого были опубликованы в 2014 г. компанией Inter Continental Hotels Group (IHG).

Это глобальное исследование с участием 7000 туристов из различных стран мира определило ключевые предпочтения и потребности современного путешественника [28].

Ранее в индустрии гостеприимства приоритетными факторами считались международный уровень сервиса и соответствие местным традициям. Но последнее исследование показало, что теперь, ввиду прогрессирующего развития технологий, предоставившего возможность персонализировать свои запросы, потребители хотят, чтобы отели наравне с традиционными факторами учитывали в своей работе индивидуальные потребности каждого туриста.

Большое количество туристов начало переосмысливать требования, предъявляемые к отелям: теперь, их интересуют отели, которые не только способны оказывать неизменно качественные услуги и отражать культуру и обычаи страны, но и имеют возможность учесть все личные предпочтения туриста. Несмотря на существенную важность неизменного качества услуг, туристы не хотят, чтобы само их пребывание в отеле было шаблонным.

Результаты исследования наглядно показали, что все больше туристов ожидают персонализированного обслуживания на всех уровнях. Примерно трое из пяти опрошенных потребителей (59%) заявили, что считают свое пребывание в гостинице более комфортным, если им предоставляются услуги с учетом их личных предпочтений, а у более половины опрошенных (55%) индивидуальный подход создает впечатление, что их ценят и уважают как клиентов.

Стоит отметить, что разные туристы по-разному определяют понятие «персональный подход», чаще всего это зависит от возраста и страны проживания. Путешественники поколения двухтысячных (от 18 до 35 лет) особенно остро заинтересованы в доступе к персональному контенту, например, фильмам или музыке на свой вкус. С другой стороны, людей старше 67 лет больше заботит наличие здоровой пищи. При этом три четверти молодых туристов до 35 лет полагает, что международные гостиничные сети гораздо быстрее внедряют инновации по сравнению с местными гостиницами.

По результатам исследования также стало ясно, что у разных туристов разные мнения о том, какие именно аспекты пребывания в отеле должны быть персонализированы. К примеру, большинство американцев придают значение возможности выбрать точное время заселения и выезда из гостиницы. Британцы же оценивают какие-то приятные персональные мелочи. Россияне в большей степени предпочитают наличие путеводителей на родном языке. Жители Китая выше всего ценят интерактивные приложения, которые легко помогли бы им найти наиболее интересные места, достопримечательности города.

Рассмотрим количественную и качественную структуру рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга. В настоящее время на рынке размещения Санкт-Петербурга представлены следующие отели:

• гостиницы категорий от одной до пяти звезд;
• мини-отели (отели с численностью номерного фонда до 15 единиц);
• квартиры с оплатой посуточно.

На 01.10.2013 г. номерной фонд Санкт-Петербурга составлял 33738 номеров (687 гостиниц) и включал в себя все сегменты средств размещения, из которых: 5* — 2374 номеров (13 гостиниц); 4* — 8130 номеров (43 гостиницы); 3* — 9158 номеров (116 гостиниц); 2* — 4887 номеров (130 гостиниц); 1* — 976 номеров (70 гостиниц); мини-отели — 2407 номеров (271 гостиница); иные — 5803 номера (44 объекта) (Рис.2) [25].

Как видно из диаграммы, по численности гостиниц в Санкт-Петербурге лидером являются мини-отели, которые занимают 40%долю в общей численности гостиниц города. Вместе с тем, по объему номерного фонда лидируют крупные гостиницы классом от двух до четырех звезд, на долю которых в общей сумме приходится 66% номерного фонда.

Благодаря реализуемым мерам по поддержке развития гостиничной инфраструктуры ежегодно в Санкт-Петербурге вводится в эксплуатацию примерно 1000 номеров. В 2009 году введено в эксплуатацию — 1295 номеров, в 2010 — 1404 номера, в 2011 — 1185 номеров, в 2012 — 1163 номера [25].

Такая динамика в несколько раз превышает общероссийские показатели и динамику ввода объектов гостиничной инфраструктуры в активно развивающихся туристических центрах Европы. Вместе с ростом номерного фонда растет также и его наполняемость, данные о которой представлены на (Рис.3).

Как видно из представленной диаграммы, после спада в кризисные года, последовал существенный рост наполняемости гостиниц города. В период 2008-2012 гг. данный показатель вырос на 35%.

Рис.2. Распределение гостиниц по категориям, число и доля.

Рис.3. Наполняемость номерного фонда гостиниц Санкт-Петербурга.

Что касается географии прибытия, следует отметить рост количества россиян, останавливающихся в гостиницах Санкт-Петербурга, с 45% в 2007 году до 67% в 2014 году. В последнее время именно российские посетители определяют динамику основных показателей гостиничного рынка в целом, хотя стоит уточнить, что для качественных гостиниц это соотношение может быть другим.

Уровень наполняемости гостиниц в 2014 г. незначительно выросла по сравнению с 2013 г. и составила для гостиниц категории 3* — 71-73%, для гостиниц категории 4* — 66-68% и 5* — 60-62% [24].

Стоит отметить, что среди причин, влияющих на уровень наполняемости гостиниц Санкт-Петербурга, последние несколько лет специалисты чаще всего упоминают высокую по сравнению с европейской стоимость размещения. К большому сожалению, между ценой и уровнем сервиса отелей существует ощутимое несоответствие, что негативно влияет на имидж города.

За период 2010-2013 гг. средняя цена продажи номера в гостиницах всех рассматриваемых категорий росла. Таким образом, общий рост цен за данный период составил: в гостиницах категории 3 звезды — 33%; в гостиницах категории 4 звезды — 33%; в гостиницах категории 5 звезд — 70% (см. Рис.4) [28]. Мнения владельцев гостиничных объектов сходятся в следующем: гостиницы предпримут усилия по развитию других центров прибыли помимо собственно размещения (продажи питания и напитков, проведение конференций и банкетов), а также сконцентрируются на увеличении доли платежеспособного корпоративного сегмента.

Рис.4. Средняя цена продажи номера (ADR), руб. /сутки, 2010-2013 гг.

На Рис.4 приведено ценовое сравнение различных вариантов размещения в Санкт-Петербурге в 2013 г. Из приведенной диаграммы, можно отметить, что наиболее дешевые варианты размещения предлагают арендодатели посуточно сдаваемых квартир и мини-отели.

Наполняемость отелей Санкт-Петербурга, несомненно, подвержена влиянию сезонности туризма. Наибольший всплеск гостей приходится период белых ночей, а также во время проведения традиционного праздника выпускников «Алые Паруса» и Петербургского международного экономического форума. Несмотря на практически двукратное увеличение стоимости номера, в этот период загрузка достигает 90-100%. В 2013 г. на момент проведения упомянутых выше мероприятий было забронировано на 17% больше номеров, чем годом ранее. В структуре номерного фонда доля отелей категории 4* по-прежнему составляет более половины общего объема качественного предложения (Таблица 1).

Таблица 1.

Основные показатели рынка гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга, 2013 г.

Основные показатели	Высшая категория (5*)	Высшая категория (4*)	Средняя категория (3*)
Количество номеров на конец 4 кв. 2013 г.	2190	8160	5390
Количество введенных в эксплуатацию номеров за 2013 г.	0	0	210
Количество сертифицированных гостиниц на конец 2013 г.	0	0	2
Средний уровень загрузки за 2013 г.	58-60%	63-66%	68-71%
Средняя цена продажи номера (ADR), руб. /сутки	10970	4820	3200

Динамика изменения объема качественного номерного фонда Санкт-Петербурга за период 2007-2013 гг. представлена в разделе «Приложение 2».

Таким образом, в структуре номерного фонда доля отелей категории 4* составляет более половины общего объема качественного предложения (52%), в меньшей степени представлены высококлассные гостиницы категории 5* (14%), доля гостиниц категории 3* составляет 34%.

В структуре предложения с 2007 г. доля гостиниц 3* уменьшилась на 15% за счет увеличения доли гостиниц 4*, гостиницы категории 5* осталась на прежнем уровне, данные представлены в разделе «Приложение 3».

Таким образом, по итогам анализа рынка гостиниц Санкт-Петербурга можно выделить несколько основных выводов, которые влияют на дальнейшее рассмотрение вопросов о конкурентоспособности гостиниц категории «4 звезды»:

• в связи с обострением конкуренции на рынке гостиничной индустрии, вероятнее всего показатели доходности не будут заметно повышаться, при этом качественный уровень рынка возрастет, что потребует от гостиниц максимизации усилий по обеспечению качества предоставляемых услуг;

• российские туристы в ближайшей перспективе будут являться основным целевым рынком, что потребует соответствующего подхода к структуризации ассортимента услуг гостиницы;

• в связи с обострением конкуренции в гостиничной индустрии, отели категории «4 звезды» должны усилить и укрепить свою конкурентоспособность доступными способами в т. ч. посредствам дополнительных услуг.

Отель «Марко Поло Санкт-Петербург» нaходится под управлением компании «Marco Polo Hotel Management». Основная деятельность Компании Marco Polo Hotel Management распространяется как на оказание услуг в сфере туризма, так и на предоставление услуг консалтинга и управления отелями и ресторанами уже более 10 лет. Успешный зарубежный опыт работы в качестве ведущего туроператора в России и Управляющей Компании за рубежом был переложен на российский рынок. Симбиоз туроператорских технологий с гостиничным бизнесом дал уникальные навыки по загрузке отелей.

В настоящее время запущены и эффективно функционируют:

) Курортный подмосковный отель «Foresta Festival Park»

)»Marco Polo Saint Petersburg» — отель в сердце Санкт — Петербурга

Гостиница «Марко Поло» открылась в 2005 году в центре Васильевского острова. Здание гостиницы — это отреставрированное сооружение в стиле Старого Петербурга, построенное в 1874 году архитектором Ф.Ф. Рудольфом. В котором жили выдающийся гидролог В.Г. Глушков и известный мaтематик и механик А.М. Ляпунов. В целом можно отметить, что «Марко Поло» производит впечатление изысканной, уютной и элегантной гостиницы. Гостиница «Марко Поло» является обществом с ограниченной ответственностью. Сокращенное название предприятия: ООО «Марко Поло Отель СПБ». Юридический адрес: компания ООО «Марко Поло Отель СПБ» зарегистрирована 26 декабря 2012 года. Компания Общество с ограниченной ответственностью «МАРКО ПОЛО ОТЕЛЬ СПБ» располагается по адресу 199178, Г САНКТ-ПЕТЕРБУРГ, ПРОСП СРЕДНИЙ В.О., 48/27, основным видом деятельности является «Деятельность гостиниц».

Процесс управления гостиницы «Marco Polo» начинается с управляющего и представляет собой совокупность действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных, финансовых ресурсов. Помимо этого, данный процесс направлен на создание хороших условий в сфере реализации предоставляемых услуг, а также высокого уровня обслуживания. Стоит отметить, что структура управления средством размещения — это совокупность и соподчиненность взаимосвязанных между собой организационных единиц или звеньев, выполняющих определенные функции. Рассмотрим организационную структуру управления «Marco Polo». В гостинице существует линейная структура управления. В данном случае руководитель несет полную ответственность за результаты деятельности вверенного ему объекта. Каждый подчиненный сотрудник имеет только одного руководителя, а каждый руководитель — нескольких подчиненных в соответствии с нормами управляемости. Структура управления гостиницы «Marco Polo» представлена на (Рис.5)

Рис.5. Организационная структура управления гостиницы «Marco Polo»

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

.) Служба номерного фонда. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заведующий хозяйственной частью, уборщица, горничная, швейцар.

.) Служба приема. Администратор решает такие вопросы как: цены за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя. В состав службы входят: старший администратор, администратор рецепции.

.) Финансовая служба. Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания и сувенирный киоск. Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (учет расходов и доходов, ведение оперaций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Составом службы являются: бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: магазин, киоск.

.) Служба безопасности. Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице.

.) Служба питания. Включает в себя ресторан, тематический бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а также пищеблок (кухню).

Обеспечивает гостей услугами питания. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню и в формате шведского стола. Состав службы: шеф-повар, повар, бармен, официанты.

.) Административная служба. Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.

.) Инженерно-техническая служба. Создает условия для функционирования систем кондиционирования, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, систем телевидения и связи. Составом службы являются: сантехник, электрик, телемеханик, водитель.

В гостинице «Марко Поло» 47 номеров различного типа: номера «Бизнес», «Сюит», люкс «Hennesy» и люкс «Гранд». Номера оснащены всем необходимым, комфортабельны и готовы к проживанию.

Рассмотрим конкретные фактические данные по структуре спроса, уровню загрузки и сезонности гостиницы «Марко Поло»

Прежде всего, проанализируем загрузку гостиницы за 2013 и 2014годы, представленную в таблице (Таблица 2).

Таблица 2.

Уровень загрузки гостиницы по месяцам, 2013 и 2014годы

Период	Загрузка 2013 г., %%	Загрузка 2014 г., %%
Январь	29,38	21,10
Февраль	29,50	28, 20
Март	41,94	29,50
Апрель	38,55	37,30
Май	41,80	61,60
Июнь	63,77	78,78
Июль	59, 19	71,62
Август	82,05	79,80
Сентябрь	77,54	49,80
Октябрь	74,33	58,14
Ноябрь	56,81	39,44
Декабрь	60,03	35,11
В среднем за год	55,82	49, 20

Таблица наглядно указывает на изменение загрузки гостиницы в разные сезоны. Наиболее успешной загрузка была в высокий сезон и межсезонье. Наибольшего пика загрузка отеля в 2013 году достигла в августе и составила 82,05%. Минимальная загрузка выпала на январь месяц и составила 29,38%. Среднегодовая загрузка за 2013 год составила 55,82%.

Также, согласно таблице, процент загрузки за 2014 год в высокий сезон значительно отличается от низкого. Самая высокая загрузка, так же как и в предыдущий год, выпала на август. Числовой эквивалент составил 79,80%. Самая низкая загрузка была в январе. Она составляла 21,10%. В целом можно заметить спад загрузки по сравнению с 2013 годом. Средняя загрузка на 2014 год составляла 49, 20%, что примерно на 5,6 % меньше по сравнению с 2013годом. Этот факт заставляет задуматься о том, что существует реальная угроза усиления конкурентной борьбы, и требуются определенные усилия со стороны гостиницы «Marco Polo» по поддержанию и повышению уровня загрузки. Анализ потребителей услуг гостиницы «Marco Polo» продемонстрировал, что предприятие охватывает достаточно широкий сегмент рынка. Однако, следует отметить, что основную часть гостей «Marco Polo» составляют деловые путешественники (50%), люди, приезжающие в Санкт-Петербург с деловыми целями, в командировку, в целях обучения, повышения квалификации и т.д. (Рис.6).

Для них ключевыми плюсами гостиницы «Marco Polo» являются: офисные услуги, близость к выставочному комплексу «Ленэкспо», возможность встретиться в кафе отеля со своими деловыми партнерами, бесплатный Wi-Fi, наличие зала для ведения переговоров.

Рис.6 Структура целей потребителей услуг гостиницы «Marco Polo».

Данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей гостиницы составляют гости в возрасте 30-45 лет (40%) и 25-34 лет (30%).

Возрастная структура гостей «Marco Polo» представлена на рисунке (Рис.7).

Рис.7. Возрастная структура потребителей гостиницы

Остановимся на инструментах продвижения, используемых гостиницей «Marco Polo». Осознавая значимость работы в информационном поле и роль социальных сетей для развития бизнеса, гостиница «Марко Поло» ведет свои странички на сайтах «Instagram» и Facebook. Безусловно, одним из главных рабочих инструментов является основной сайт мини-отеля, имеющий адрес <#»890465.files/image008.gif»>

Рис. 6. Система для обогрева и охлаждения постели Eksot.

Использовать данное устройство можно в качестве, как одеяла, так и наматрасника, более того — одеяло даже можно стирать. Управлять процессом нагрева (или охлаждения) можно с помощью пульта дистанционного управления, а можно изменить температуру прямо на сенсорной панели термо-контроллера — шаг изменения составляет 1 градус (в диапазоне от 18 до 48 градусов).

Рассмотрим требуемое количество данных систем для отеля «Marco Polo» (см. Таблицу 6).

Таблица 6. , Расчет количества систем для обогрева и охлаждения постели.

Размер одеяла-системы	Количество	Цена за единицу	Стоимость
Односпальное	18	5500	99038
Двуспальное	21	7000	147000
Кинг-сайз	11	11000	121000
Итого:	50		367038

Данное количество соответствует количеству кроватей в отеле, т.е. услугой смогут воспользоваться все гости при 100% загрузки. Также учтено по 1 запасному одеялу каждого вида.

аппарата для чистки обуви, Таблица 7., Расчет стоимости закупки аппарата для чистки обуви.

Аппарат	Характеристики	Цена
1	2	3
Эко Люкс 4 Крем для чистки обуви	Ширина: 62 см Глубина: 40см Высота: 81 см Масса: 32 кг Электропитание: 220В/180Вт Емкость обувного крема: 0,5 л Щетки полировки (3 шт.) (Диаметр 20 см, ширина 10см) Щетка предварительной очистки (2 шт.) (Диаметр 17см, ширина 10см) Устройство активации — кнопка на корпусе или на коврике Гарантия — 12 месяцев Страна изготовитель — Россия Дополнительная комплектация Таймер автоматического отключения через 1 мин. (на корпусе) — БЕСПЛАТНО Таймер автоматического отключения через 1 мин. (ножное включение) — БЕСПЛАТНО Окраска корпуса эксклюзивными цветами — БЕСПЛАТНО	47000 руб.
Эко Комфорт Лайт для очистки подошвы.	Ширина: 31 см; Глубина: 45см Высота: 95 см; Масса: 18 кг Электропитание: 220В/90Вт Щетки (1 штширина 11 см) Гарантия — 12 месяцев Страна изготовитель — Россия Дополнительная комплектация: Таймер автоматического отключения через 1 мин. (на ручке сверху) — БЕСПЛАТНО	25700

очищения и озонирования воздуха.

Для подержания комфортной атмосферы, как в общественных помещениях, так и в номерах представляется целесообразным пробрести 17 приборов: 1 для размещения в ресторане отеля, 1 — на ресепшн, а также 15 приборов для номеров (горничная при уборке будет переносить приборы при необходимости).

Итого общая стоимость комплекта приборов будет составлять 425000 руб.

Услуги имиджмейкера, Услуга «Меню подушек».

В большинстве случаев в гостиничном номере можно получить только обычную дополнительную подушку и одеяло. Люди хорошо понимают, что ложась в постель, в которой все устроено по собственному вкусу, есть возможность достичь того уровня комфорта, который позволит спать лучше, а значит — улучшить свое здоровье и работоспособность. Возможное меню подушек для отеля «Marco Polo» приведено в Таблице 8. Для апробации целесообразно приобрести по 1 подушке каждого вида, в дальнейшем, в зависимости от спроса, количество подушек можно скорректировать.

Таблица 8. Меню подушек.

Вид подушки	Характеристика	Количество, шт.	Цена, руб.
1	2	3	4

Музыкальные подушки

В этих подушках имеются встроенные динамики к которым подключаются источники звука (iPhone, iPad, MP3 players). Без мешающих спать наушников можно слушать аудио книги или специальные шумы.16500
Подушки, дающие поддержку для всего тела Такие подушки имеют U-форму и создают опору для плеч, спины и шеи. На такую подушку можно закинуть ногу — подходит для тех, кто спит на спине или на боку. 12500
Классические ортопедические подушки	Подходят людям с проблемами позвоночника.	1	1300
Подушки с водным наполнен	Наличие воды позволяет подушке реагировать на положение головы.	1	4700
Подушка «Антистресс»	Организм быстрее восстанавливается, успокаивает нервную систему.	1	3000
Подушка «Аромотерапия»	Наполнитель: пшеничная шелуха, лаванда, мята, успокаивающее и расслабляющее действие.	1	3100

Услуга по прокату плееров с экскурсиями по Санкт-Петербургу,
, Приложение 2 , Динамика изменения объема качественного номерного фонда за период 2007-2013 гг.

Приложение 3 , Изменение структуры качественного номерного фонда за период 2007-2013 гг.

Приложение 4 , Характеристики номеров гостиницы «Marco Polo».

Категория номера	Оснащение номера	Питание
«Сюит»	Балкон, большая кровать, мебель, музыкальный центр, мини-бар, кондиционер, телефон, телевизор. В ванной комнате — душевая кабина, фен, халаты.	Завтрак «шведский стол», включен в стоимость номера
Люкс «Hennesy»	Номер разделен на две комнаты. В гостиной — диван и журнальный столик, в спальне — кровать и стол с зеркалом, халаты, тапочки, фен.	Завтрак «шведский стол», включен в стоимость номера
Люкс «Гранд»	Номер разделен на две комнаты. Одна из них — гостиная с гарнитуром мебели, журнальным столиком, рабочим столом. Другая — спальня с большой кроватью, туалетным столиком, тапочки, халаты, фен и набор туалетных принадлежностей.	Завтрак континентальный по системе шведского стола, включен в стоимость номера
Люкс «Marco Polo»	Мебель, музыкальный центр, телевизор, DVD-проигрыватель, кровать с балдахином, кондиционер, мини-бар, фен, халат, тапочки.	Завтрак «шведский стол» включен в стоимость номера.

Приложение 5 , Характеристика стоимости номеров гостиницы «Марко Поло».

Категория номера		01.01.15-30.04.15 01.11.15-31.12.15		01.05.15-31.05.15 10.07.15-31.10.15		01.06.15-16.06.15 21.06.15-09.07.15
		2 чел.	1 чел.	2чел.	1чел.	2чел.	1чел.
«Бизнес»		5800	5300	7100	9200	8700
«Сюит»		7600	7100	9200	8600	10400	9900
Люкс «Hennesy»	8800		8200	10600	9900	15700	14700
Люкс «Мarco Polo»	11800		10900	13900	13000	15700	14700
Дополнительное место	1500

Приложение 6 , Характеристика ассортимента дополнительных услуг отелей.

Услуга	«Марко Поло»	«Наш Отель»	«Сокос Отель Васильевский»	«Lancaster Court Hotel»	«Астон»
бесплатный Wi-Fi	+	+	+	+	+
видеонаблюдение	+	+	+	+	+
визовая поддержка	+	+	+	+	+
Завтрак	+	+	+	+	+
заказ билетов в театры и музеи	+	+	+	+	+
заказ билетов на транспорт	+	+	+	+	+
круглосуточная служба консьержа	+	+	+	+	+
бар	+	+	+	+	+
организация экскурсионного обслуживания	+	+	+	+	+
сейф	+	+	+	+	+
скидки от предприятий-партнеров	+				+
трансфер	+	+	+	+	+
услуги прачечной	+	+	+	+	+
конференции	+	+	+	+	+
номера для аллергиков			+
заказ цветов	+	+	+	+	+
услуги няни	+
персональный переводчик	+				+
услуга «подарочный сертификат»	+
парковка		+	+

Приложение 7 , Эксплуатационные затраты на дополнительные услуги.

№ п/п	Услуга	Эксплуатационные затраты в месяц, руб.	Затраты на 1 единицу услуги
1	Система для обогрева и охлаждения постели Eksot (вода, электричество)	0	10 руб. / 1 одеяло
2	Плееры с экскурсиями	0
3	Чистка обуви
3.1	Дополнительные коммунальные платежи (электричество) из расчета стоимости 1 кВт для юридических лиц в Санкт-Петербурге и потреблении электроэнергии оборудованием на 1 единицу чистки		4,30 руб. /чистка
3.2	Расходные материалы (чистящие и полирующие средства) на 1 единицу		10руб. /чистка
4	Система воздухоочистки Eco Quest, дополнительные коммунальные платежи (электричество)	1000	34 руб. /день
5	Меню подушек	—	—
6	Фотокнига в подарок, 20х20 см	—	1150
7	Имиджмейкер	—	700 руб. /консульт. (оплачивает потребитель)