Технологии регистрации и размещения туристских групп в гостинице

метки: Регистрация, Анализ, Технология, Гостиница, Служба, Гость, Размещение, Услуга

Индустрия гостеприимства — одна из самых динамично развивающихся сфер российской экономики в последние годы. До кризиса 2008г. активно рос приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, появлялись новые гостиницы. Поэтому сейчас на достаточно большом рынке индустрии гостеприимства проблемы повышения конкурентоспособности становятся все более актуальными. Одним из важнейших факторов повышения конкурентоспособности является повышение качества предоставляемых услуг и услуг, что определяет актуальность и важность темы курсовой работы.

Служба приема и размещения — это первое, что знают гости при бронировании номеров и прибытии в отель. Впечатления, полученные от этих знаний, во многом влияют на отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Актуальность и важность темы работы заключается в том, что в современных условиях туристической деятельности и экономической интеграции Российской Федерации проблемы индустрии гостеприимства становятся значимыми для экономики страны.

Целью работы является изучение теоретических и практических аспектов технологического процесса оформления и размещения туристических групп в отелях.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

• провести анализ моделей организационно-управленческой структуры служб в гостинице;
• Для решения этих проблем он должен использовать логические, теоретические и аналитические методы исследования.

Методологией исследования являются труды таких зарубежных авторов, как Менкенз Дж., Уокер Д., а также российских авторов: Баринов Н.А., Балашова Е., Богатко А.Н., Воловода А., Городецкий И.Я., Чудновский А.Д., Зайцева Н.А., Заренок Н.Н., Камушкин Н.Г., Кусков А.С., Лысиков О.В., Лялина И.Ю., Папирян Г.А., Сенин В.С., Скобкин C.C., Сорокина А.В., Тимохина Т.Л., Ходорков.

Гостиницы и рестораны — это не только важнейший вид экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризующаяся распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными сотрудниками.

Под организационной структурой менеджмента следует понимать совокупность звеньев управления, находящихся в тесном подчинении и обеспечивающих связь между менеджментом и управляемыми системами.

Организационная структура управления состоит из состава, взаимосвязи, положения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание этой структуры в основном направлено на распределение прав и обязанностей между отдельными подразделениями организации.

Анализ управления индустрией гостеприимства на примере ТОО «Туристическая ...

... работы составляют введение, три главы, заключение, список литературы, приложения. 1. Теоретические основы управления индустрией гостеприимства , 1.1 Определение сущности индустрии гостеприимства и его структура Термин «гостеприимство» ... в экономике многих стран индустрия гостеприимства — основная доходообразующая статья, и современная туристская индустрия — наиболее динамично развивающаяся отрасль ...

В структуре управления гостиницей выделяются следующие эле­менты: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи — горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствую­щие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).

Формирование управленческой связи основано на выполнении определенной управленческой функции отделом. Связи между отделами горизонтальные.

Под уровнем управления понимается совокупность звеньев управления, которые занимают определенный этап в системе управления гостиницей. Уровни управления вертикально зависимы и подчиняются друг другу: менеджеры более высокого уровня управления принимают решения, которые материализуются и приводят к более низким уровням.

1.2. Типы организационных структур в индустрии гостеприимства

В управленческой практике индустрии гостеприимства наи­более распространены следующие типы организационных структур:

• линейный;
• функциональный;
• линейно-функциональный.

Линейная организационная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного ме­неджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных под­разделений (в крупной).

Это одна из простейших организаци­онных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руково­дитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Линейная структура управления организацией

Как видно из рисунка 1.1, при линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, че­рез которого по одному каналу проходят все команды управле­ния. В этом случае ссылки управления несут ответственность за результаты всех действий объектов, которыми они управляют. Речь идет об объектном распределении менеджеров, каждый из которых выполняет всевозможные работы и принимает решения, связанные с управлением этим объектом. Поскольку в линейной структуре управления решения принимаются по цепочке «сверху вниз», а сам менеджер нижнего уровня управления подчиняется руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия лидеров конкретной организации. В этом случае действует принцип индивидуального управления, суть которого заключается в том, что подчиненные выполняют приказы только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не вправе отдавать распоряжения какому-либо исполнителю, минуя своего непосредственного начальника.

Линейная структура управления логически более гармонична и формально определена, но в то же время менее гибка. У каждого из лидеров есть полные полномочия, но относительно небольшая способность решать проблемы, требующие узких и специализированных знаний. Линейная организационная структура управления имеет свои достоинства и недостатки.

Организация работы службы управления персоналом в современной организации

... капитал как ключ к эффективности работы организации. Вся работа служб управления персоналом должна проводиться под этим углом, ... культуре и рынку. 1.2 Система управления персоналом в организации Предприятие (организация, фирма), будучи целостной производственно ... Личность Управление персоналом Изучение специфики потреб- ностей, разработка различных программ, ориентированных на разные уровни потребно- ...

Преимущества линейной организационной системы управления:

1) единство и четкость распоряжений;

2) согласованность действий исполнителей;

3) простота управления (один канал связи);

4) четко выраженная ответственность;

5) оперативность в принятии решений;

6) личная ответственность руководителя за конечные резуль­таты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной организационной системы управления:

1) высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руко­водство по всем функциям управления;

2) отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

3) перегрузка информацией, множество контактов с подчи­ненными, вышестоящими и сменными структурами;

4) концентрация власти в управляющей верхушке.

Функциональная организационная структура управления. Фун­кциональное управление осуществляется некоторой совокупнос­тью подразделений, специализированных на выполнении кон­кретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (рис. 1.2).

По идее, выполнение отдельных функций возложено на специалистов. В организации, как правило, спе­циалисты одного профиля объединяются в структурные подраз­деления (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией разделена, начиная с промежуточного уровня, в соответствии с функциональным критерием. Отсюда и название — фун­кциональная структура управления.

Рис. 1.2. Функциональная структура управления организацией

Функциональное управление существует наряду с линейным управлением, которое создает двойное подчинение для художников.

Как видно из рисунка 1.2, вместо универсальных менеджеров (см. рис. 1.1), которые должны разбираться и выполнять все функ­ции управления, появляется штат специалистов, имеющих высо­кую компетенцию в своей области и отвечающих за определен­ное направление (например, планирование и прогнозирование).

Эта функциональная специализация управленческого персонала значительно увеличивает эффективность отеля.

Функциональная структура, как и линейная структура, имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества функциональной структуры:

1) высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;

2) освобождение линейных менеджеров от решения некото­рых специальных вопросов;

3) стандартизация, формализация и программирование яв­лений и процессов;

4) исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций;

5) уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

Недостатки функциональной структуры:

1) чрезмерная заинтересованность в реализации целей и за­дач «своих» подразделений;

2) трудности в поддержании постоянных взаимосвязей меж­ду различными функциональными службами;

«Совершенствование системы управления информационным обеспечением ...

... состоит в том, что вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится первостепенным для российских гостиниц. Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы является гостиница «РУД», представляющая собой малую форму гостиничного предприятия и расположенная в г. Краснодар. Предметом ...

3) появление тенденций чрезмерной централизации;

4) длительность процедур принятия решений;

5) относительно застывшая организационная форма, с тру­дом реагирующая на изменения.

Недостатки как линейных, так и функциональных структур в значительной степени устраняются линейными функциональными структурами.

При линейно-функциональной (штабной) структура управления го­стиницей всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий опреде­ленный коллектив. При разработке конкретных вопросов и под­готовке соответствующих решений, программ, планов ему по­могает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.) (рис. 1.3).

В этом случае функциональные структуры подразделения подчиняются главному линейному руководителю. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководите­ля, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей.

Рис. 1.3. Линейно-функциональная структура управления

Таким образом, линейная функциональная структура включает специальные подразделения линейных руководителей.

Линейная функциональная структура также имеет свои достоинства и недостатки.

Преимущества линейно-функциональной структуры:

1) лучшая подготовка решений и планов, связанных со спе­циализацией работников;

2) освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;

3) возможность привлечения консультантов и экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры:

1) отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на го­ризонтальном уровне между производственными отделениями;

2) недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;

3) чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

Рассматриваемые организационные структуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному объекту управления.

Организационная структура гостиничного бизнеса определяется его назначением, вместимостью номеров, спецификой гостей и рядом других факторов.

Типовая пирамидальная структура управления гостиницей представлена на рис. 1.4.

Несмотря на то, что все менеджеры отеля выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются однотипной работой. Отдельным руко­водителям приходится тратить время на координирование рабо­ты других руководителей, которые, в свою очередь, координи­руют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправленческо­го персонала — людей, производящих продукцию и оказываю­щих услуги. Форма пирамиды на рисунке показывает, что на каждом последующем уровне управления, начиная снизу, людей меньше, чем на предыдущем.

Рис. 1.4. Типовая пирамидальная структура управления гостиницей

Высший уровень управления гостиничным бизнесом представлен отельером и генеральным менеджером, которые принимают общие стратегические решения. При этом владельцем может быть частное лицо или целая кор­порация.

Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая определяется самим владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или туристов-индивидуалов, туристов, стре­мящихся к отдыху и восстановлению здоровья, или участников конгрессов и конференций и т.д.

В качестве развития стратегической цели собственник может также оговорить, что ресторан, входящий в состав гостиничного комплекса, обеспечивает едой только своих гостей. Другой пример, вытекающий из основной цели компании, может быть установление определенного уровня цен на проживание в гостиницах.

Такие решения и задачи относятся к разряду общих, от которых зависят размер предприятия и выбор места его строительства, архитектуры и дизайна интерьера, мебели, оборудования и кадровой политики.

Рис. 1.5. Примерная организационная структура крупного гостиничного комплекса

Примерная организационная структура крупного гостиничного комплекса представлена на рисунке 1.5. По решению руководства некоторые службы могут иметь другое подчинение, например, в некоторых отелях служба бронирования принадлежит отделу коммерческого директора, а главный бухгалтер подчиняется непосредственно генеральному директору.

Выше приведен довольно полный список гостиничных подразделений. Тем не менее, очевидно, что гостиница-апартамент вряд ли будет иметь в своем составе службу питания, точно также как гостиница низшей ценовой категории вряд ли станет предлагать своим клиентам услуги по проведению конференций и бизнес-центр.

также очевидно, что наличие определенных подразделений в организационной структуре гостиницы во многом зависит от ее размера, который в основном определяется количеством номеров. Вышеперечисленная оргструктура в большей степени пригодна для гостиниц с количеством номеров больше 100. Соответственно и приоритеты в степени значимости того или иного гостиничного департамента существенно варьируются в зависимости от рыночной концепции гостиницы, скажем, в конференц-отеле первоочередное место отводится организации служб продаж конференций и семинаров, а эффективность работы номерного фонда и службы питания во многом определяется результатами продаж «первичного продукта» – конференций, семинаров, тренингов и т.п. Однако, независимо от специализации отеля, ключевую роль в предоставлении сервиса в любом отеле играет служба приема и размещения.

Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории представляет ряд последовательных этапов: предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный расчет и оформление выезда.

Служба приема и размещения — первое подразделение гостиничной компании, которое знает гость. Полученные при этом впечатления во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.

Основные функции службы приема и размещения — бронирование номеров в отелях, регистрация и прием гостей, оплата при выезде и предоставление различной информации.

Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой гость контактирует больше всего и к которой он чаще всего обращается за информацией и услугами в течение всего пребывания в отеле. Благоприятное первое впечатление очень много значит для общей оценки деятельности компании. Негативный опыт заставит гостя настороженно относиться к другим услугам.

К важнейшим функциям службы приема относятся: приветствие гостя; выполнение необходимых формальностей при его размещении; распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье); выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных); ведение карточки гостя.

Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов (табл. 1.1): предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Таблица 1.1

Операционный процесс обслуживания

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	—	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
	работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах России эта служба имеет английское название “Reception”.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.

Служба приема и размещения — первое, что гость узнает по прибытии в отель. Впечатления, полученные от этих знаний, во многом влияют на отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование номеров в отелях, регистрация и размещение туристов, размещение при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

Должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения, а также навыки и знания, необходимые для их выполнения, определяются профессиональным стандартом.

В большинстве отелей администраторы работают круглосуточно, начиная с 9:00. В начале смены администратор должен просмотреть журнал предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло во время смены, о потребностях гостей, которые запросили услугу в этот период времени, но не были удовлетворены по какой-либо причине. Перед началом работы также необходимо просмотреть информацию о наличии вакансий и заявок на текущий день. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.

Служба приема и размещения должна гарантировать максимальную заполняемость отеля, избегая необоснованных простоев.

При регистрации и выселении производится оплата проживания в гостинице и дополнительных услуг. При выезде они проверяют счет гостя, уточняют все его или ее расходы во время пребывания и принимают оплату. Проверка при выезде очень важна, чтобы избежать отъезда гостей, не оплативших счет.

Администратор отвечает за хранение и выдачу ключей от номера жильцам при предъявлении визитной карточки. Кроме того, гости часто обращаются в службу приема и размещения, чтобы получить какую-либо услугу.

Оператор механизированных расчетов, кассир, проверяет своевременность оплаты всех видов услуг, принимает оплату за проживание наличными и готовит кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя стойка регистрации — это лицо отеля, и, более того, часто все общение между гостем и отелем ограничивается общением с персоналом рецепции. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество сотрудников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

В функции SPiR входит бронирование, регистрация, распределение комнат, сбор платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание порядка в базе данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей.

2) кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

3) портье — ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

4) телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

5) агент по бронированию мест в гостинице;

6) портье по выдаче ключей.

Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям).

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация прибывающих гостей, распределение номеров, заселение и выселение клиентов, а также предоставление множества дополнительных услуг. Собирает и хранит информацию о покупателях, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Телефонные звонки, входящие и исходящие: это ответственность телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату звонков. В функции телефонной службы входит прозвонка гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации).

Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты), почтовые услуги, информацию о городе. Однако наиболее важными операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номеров, регистрация и размещение прибывших и выписка клиентов. Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении — службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования — ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Порой трудно получить номер без предварительного заказа. Особенно если гостиница располагается в оживленном месте или в городе планируются мероприятия, на которые стекается много народу. Поэтому большинство людей предпочитают обо всем позаботиться заранее. Забронировать номер можно, обратившись к посредникам или связавшись напрямую с гостиницей.

В гостинице предварительными заказами занимается специальный отдел или служба приема и размещения гостей. Забронировать номер можно по факсу, телефону или через Интернет. За оформление вселяющихся в гостиницу отвечает служба приема и размещения.

Рис. 1.7. Взаимодействие службы приема с другими подразделениями гостиницы

Как видно из рисунка 1.7, служба приема и размещения взаимодействует со всеми службами отеля. В финансовую службу от СПиР поступает информация о предварительных заявках в целях планирования бюджетов компании, а также эти службы обмениваются информацией и документами о фактически поступивших платежах. Коммерческая служба задействует СПиР в маркетинговых исследованиях и PR-кампаниях, от СПиР зачастую поступает обратная связь от клиентов об их пожеланиях в развитии услуг гостиницы. Чаще всего первыми узнают о каких-либо поломках или неисправностях в номерах гостиницы сотрудники СПиР, которые связываются с технической службой для немедленного устранения неисправностей. При бронировании и заселении гостей на рецепции концентрируются данные о питании гостей (количестве оплаченных завтраков, обедов, ужинов, фуршетов и т.п.), которые передаются в службу общественного питания. В свою очередь служба общественного питания дает информацию о меню, проводимых мероприятий на объектах общественного питания гостиницы (графики мероприятий, корпоративов и прочих спецзаказов согласовываются в обеих службах).

Зона рецепции – визитная карточка компании. С нее начинается офис, и первое впечатление формируется именно здесь. Поэтому организации пространства этой зоны и ее удобству придается большое значение. С помощью грамотно спланированной приемной можно успешно решать имиджевые и статусные задачи, вопросы удобства и качества общения. Функциональная нагрузка – организация приема и распределение потоков посетителей – должна сочетаться с ее репрезентативной ролью, которая заключается в том, чтобы донести до посетителя максимум информации о компании, сформировать позитивное впечатление. Посетители должны сразу понимать, куда они попали, говорят специалисты. Интерьер зоны reception может быть выполнен в корпоративных цветах, здесь также можно расположить логотип компании, который подчас бывает информативнее, чем встреча с сотрудником фирмы. Общие принципы работы можно отразить и в материале, из которого сделаны предметы мебели. Так, например, за деревом уже давно закрепилась репутация консервативности и традиционности – не случайно банки, крупные финансовые организации, юридические и страховые фирмы, желая подчеркнуть свою стабильность, предпочитают именно шпонированные стойки и шкафы. Творческие компании оформляют эту зону в ярких цветах, используя при этом самые разнообразные материалы – инновационные пластики, стекло, металл и т. д.

Для полноценного обслуживания клиентов зону reception принято разделять на непосредственно приемную, место для ожидания, зону для неформальных переговоров и гардеробную. Разумеется, наличие этих зон зависит от индивидуальных особенностей каждой гостиницы, специфики ее бизнеса, входящих потоков, офисного метража и т. д. Рассмотрим, какую функциональную нагрузку несет каждая из зон, какие предметы интерьера здесь должны быть предусмотрены.

Приемная. Главным действующим лицом приемной является стойка, основная задача которой – разграничение внешнего и внутреннего пространства офиса. Бесспорно, этот центральный элемент зоны должен быть оформлен в соответствии с духом и корпоративной культурой компании. Но помимо этого у стойки достаточно много функциональных обязанностей, и прежде всего это рабочее место секретаря. «У ресепшионистов множество обязанностей. И если мы хотим, чтобы их работа всегда оставалась эффективной, одной красоты интерьера недостаточно. Стойка ресепшн, удивляя и впечатляя гостей, должна стать для сотрудников предельно удобным и функциональным пространством, поддерживающим работоспособность, сохраняющим энергию и защищающим от переутомления, – рассказывает Борис Шахт, директор компании Orgspace Consulting. – Например, стойки-шкафы системы Karstula от Orgspace позволяют организовать внутри ресепшн высокопроизводительное рабочее место «все под рукой». Удобное расположение документов, большая, правильно организованная зона хранения значительно ускоряют и облегчают работу ресепшионистов. Регулируемые по высоте столы с эргономичными столешницами обеспечивают правильное расположение за рабочим местом». Важную роль здесь играет длина столешницы, которую, по советам специалистов, стоит рассчитать таким образом, чтобы секретарь был в состоянии принять одновременно несколько человек. При этом слишком длинная стойка, рассчитанная на большое число посетителей, может занять много полезной площади, что вряд ли будет оправданным в условиях высоких арендных ставок. Чтобы понять, какой размер должен быть оптимальным, эксперты рекомендуют сопоставить существующий метраж зоны, среднее количество посетителей, перспективы расширения компании. Кстати, для быстро расширяющегося бизнеса будут весьма кстати модульные стойки, состоящие из отдельных блоков, количество которых можно варьировать в зависимости от ситуации.

Эргономический показатель высоты стоек – 110 см, но многие компании решают для себя этот вопрос индивидуально. «При высоте стойки 110 см, ресепшионистам удобно общаться с вошедшими, при этом секретари достаточно хорошо отгорожены от посетителей. Но есть компании, которые заказывают индивидуальные параметры высоты стойки, — рассказывает Том Лукич, коммерческий директор компании Office Solutions. – Некоторые заказывают очень высокие стойки reception и даже делают специальные подиумы в этих зонах, чтобы высота головы ресепшиониста находилась на уровне головы посетителя, который стоит. Некоторые, наоборот, заказывают очень низкие модели, таким образом показывая, что компания не огораживается от посетителя, открыта для общения с ним. Но оба эти случая — исключение из правила. Большая часть компаний выбирает высоту стойки приблизительно 110 см». Этот выбор объясняется как удобством для секретаря, так и комфортом для клиента. Человек, обратившийся к ресепшионисту, может свободно облокотиться на столешницу и даже подписать какие-то бумаги, заполнить пропуск. «Сегодня для возможности более гибкой организации рабочего пространства предусматриваются сборные конструкции разной высоты. Блоки пониже рассчитаны на общение с секретарем, на конструкциях повыше посетители могут заполнить бумаги, разложить документы и т. д.», – констатирует Наталья Трофимчук, менеджер по работе с клиентами компании Kinnarps.

Конфигурации стоек сегодня предлагаются самые разные – выпуклые и вогнутые, круглые, квадратные, овальные и т. д. – все зависит от пожеланий и предпочтений заказчика. Впрочем, выбор стойки может также зависеть от формы и параметров помещения. «Если оно имеет строгие прямоугольные черты, то стойка скорее всего тоже должна быть строгих прямых форм; если линии пространства более скругленные, то стойка по возможности должна их повторять», – рассказывают специалисты компании Keops. Оформление этого предмета мебели также может быть весьма разнообразным. При том что дизайнерские решения могут быть какими угодно, существует одно негласное правило, которое стараются соблюдать производители офисной мебели. По корпоративной культуре, ноги секретаря должны быть закрыты. Именно поэтому нижняя часть стойки чаще всего выполняется из непрозрачных материалов – дерева, металла, меламина.

Зона ожидания. Здесь посетители дожидаются встречи с представителями компании, соответственно, назначение этой зоны – сделать вынужденное ожидание комфортным. «Зоной ожидания может быть мягкий уголок, где клиент мог бы удобно расположиться. Это место должно быть максимально комфортным: с одной стороны – включенным в зону рецепции, с другой – слегка отстраненным и спокойным», – рассказывает директор представительства «VS-Мебель Москва» Владимир Крымский. Зоны ожидания, как правило, оборудуются мягкой мебелью – диванной группой, креслами и журнальными столиками, а по желанию дополняются теле- и аудиоаппаратурой. В этой части офиса оправданно размещение стоек с информацией о компании, корпоративных дипломов, наград, информации об известных гостях отеля – ожидая встречи, клиент сможет составить представление о гостинице. «Размещение информационных стендов не только оправданно, а просто необходимо. Они несут в себе важную коммуникативную нагрузку – доступно и красиво размещенные сведения о деятельности компании помогают посетителям сформировать и закрепить первое положительное впечатление о ней, о ее открытости и готовности к диалогу», – подтвердили в компании Keops.

Некоторые производители офисной мебели создают специальные кресла для зоны ожидания, сидя в которых можно работать за ноутбуком. Кресло вместо подлокотника оборудовано довольно широкой, обтянутой тканью в цвет кресла столешницей. На нее ставится ноутбук. Тут же предусмотрены и все необходимые коммуникации, которые позволяют включить компьютер в сеть, выйти в Интернет и т. д.

Зона неформальных переговоров. «Если офис часто посещают партнеры компании, то организация в зоне ресепшн небольшой площадки для коротких переговоров поможет решить задачу оптимального использования площади и более гибкого управления рабочим временем: некоторые встречи могут назначаться вне зависимости от занятости переговорной, – рассказывает Борис Шахт. – Мобильные многофункциональные предметы – небольшие брифинг-столы, высокие тумбы и передвижные ширмы – позволят быстро перестроить пространство зоны ресепшн и создадут эффективные условия как для работы секретарей и посетителей, так и для проведения короткого общения сотрудников с партнерами».

Стоит отметить, что в некоторых компаниях эта зона совмещена с зоной ожидания. Дорогие квадратные метры заставляют оптимизировать метраж, используя одну и ту же площадь под разные цели. Бесспорно, что для интенсивных переговоров необходимы более изолированные помещения внутри офиса. Reception – слишком загруженная зона, для того чтобы решать здесь серьезные вопросы.

Для зоны неформальных переговоров предусмотрены высокие столы (наподобие барных) – для переговоров стоя, небольшие брифинг-модели, кресла, иногда в коллекцию включаются табуреты.

Как уже было отмечено, качество и количество мебели в приемной зависит от статуса компании, числа посетителей и общего стилевого решения помещений. В современном бизнесе существует тенденция обставлять рецепцию несколько более дорогой мебелью, чем в остальных помещениях. Считается, что такой «имидж на вырост» производит благоприятное впечатление как на посетителей, так и на самих работников компании.

Каким бы дорогим ни был дизайн интерьера, прежде чем выбирать материалы для зоны reception (напольные покрытия, столешницу стойки reception и т. д.), специалисты советуют обратить внимание на входящие потоки: при слишком большой интенсивности рекомендованы износостойкие материалы.

Цвета, используемые в интерьере, не должны быть слишком агрессивными – стоит помнить, что это не только представительская, но и рабочая зона. По этой же причине стоит обратить особое внимание на освещение. «В зонах reception, как правило, не бывает естественного освещения. Практически всегда они располагаются в изолированном от окон офисном пространстве. В этих условиях освещению нужно уделять особое внимание, – рассказывает Наталья Трофимчук. – Место ресепшиониста должно быть хорошо освещено и соответствовать всем требованиям эргономики. Если свет здесь недостаточно интенсивен, можно рекомендовать использование настольных или напольных ламп». В любом случае в вопросах освещения важно найти золотую середину – с одной стороны, создать представительскую световую среду, комфортную для посетителя, с другой – правильно организовать рабочее место.

Говоря о культуре поведения работника сферы обслужива­ния, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых зависит его поведение, это в первую оче­редь касается чувства такта.

Чувство такта — умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы соответствовать эстетическим и этическим требова­ниям. Основываясь на сердечности, чувство такта предполага­ет понимание человеком всего, что может причинить другому боль или доставить радость, и умение понять потребности и переживания другого. Тактичный человек старается предуп­редить ситуации, создающие неловкость. Если правила вежли­вости можно механически заучить и они могут стать хорошей привычкой, то такт требует большего. Чтобы развить в себе чувство такта, нужно уметь мысленно ставить себя на место другого человека.

Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вме­шательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому.

Тактичность, руководимая чувствами и разумом, прояв­ляется как в поступках, так и в словах. Тактичный человек передвигается и ведет себя скромно, никогда не тревожа и не раздражая окружающих. Он не подчеркивает своего превос­ходства или общественного положения. Он не напыщен и не развязен, приспосабливается к любой обстановке, всегда счи­тается с окружающими и сложившейся ситуацией.

Тактичный человек не демонстрирует своей неприязни к тому или иному человеку и не проявляет чрезмерной симпа­тии, которая может поставить в неловкое положение других.

Любопытство, которое может обидеть окружающих, грани­чит с бестактностью. Например, бестактно подглядывать че­рез плечо пишущего или читающего человека. Подслушивать чужие разговоры так же неприлично, как подглядывать через замочную скважину. Неуместно бесцеремонно рассматривать окружающих.

Лучшим проявлением тактичности со стороны персонала является умение быть незаметным, как бы отсутствующим, для проживающих. Не искать встречи с гостем, а наоборот, стараться выполнить все работы в его отсутствие.

Тому, кто по своему служебному положению должен быть в поле зрения проживающего, необходимо помнить, что тактич­ность с его стороны — это умение прийти на помощь попав­шему в затруднительное положение, оказать услугу, помочь больному или пожилому человеку оперативно, четко, вовремя, без лишних вопросов и движений. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение или излишнюю приподнятость чувств.

Всякие указания по работе, замечания и, тем более, упре­ки подчиненному за совершенную ошибку или проявленную оплошность в присутствии посторонних людей, проживающих в гостинице клиентов, непозволительны, бестактны, как и бе­седы в рабочее время между собой по личным вопросам или на интимные темы.

Особенно бестактно и недопустимо распространение спле­тен и слухов. Они не только могут незаслуженно оскорбить, унизить достоинство и подорвать авторитет определенного человека или группы людей, но и стать причиной конфликтов в коллективе со всеми вытекающими последствиями. Исходя из этого, следует помнить, что тактичность — это не просто всепрощение и снисходительность к нарушениям и наруши­телям. Бесцеремонность поведения, нарушение правил пове­дения и общепринятых норм морали должны категорически пресекаться.

Таким образом, такт — это один из признаков высокой культуры и человечности, воспитания и самовоспитания, само­контроля за своими действиями и поступками. Такт — это про­явление чуткости человека, его способности тонко улавливать душевное состояние других людей и глубоко в них вникать.

Наряду со скромностью и естественностью, каждому должно быть свойственно самоуважение, которое заставляет человека поверить в свои силы и не дает ему чувствовать себя бесполез­ным, лишним. Чувство собственного достоинства не позволяет быть нечестным, унижаться или терпеть оскорбления. Человек с развитым чувством собственного достоинства не оскорбляет и других. Он никогда не бывает пошлым ни в делах, ни в словах. Он всегда спокоен, уравновешен. Уважающий себя человек не позволит и другим в своем присутствии вести себя непристой­но, говорить скабрезности или повышать голос. Он не дает легкомысленных обещаний, которых не сможет выполнить. Он знает, что данное слово нужно держать.

Человек с чувством собственного достоинства ценит дове­рие. Злоупотребление доверием коллектива или отдельного лица граничит с подлостью [12].

Вежливость следует рассматривать как форму взаимоот­ношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности.

Она выражает уважение к людям, дает возможность в раз­личных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному, гостю и сослуживцу.

Вежливость проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, в добрых пожеланиях, пре­дупредительности и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности прийти на помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил прили­чия и т. д.

Близки по своей сути к приветствиям слова благодарности. Кроме того, благодарность выражается взглядом, улыбкой, де­лом. Словами «простите», «извините» высказывается просьба о прощении за беспокойство, причиненную другому боль или обиду. «Пожалуйста», «будьте добры» являются вежливой фор­мой просьбы, одолжения [5].

Аналогичные слова вежливости существуют во всех языках мира, являясь частью внешних форм этикета, и в условиях работы в гостинице должны быть постоянными, обязательными спутниками в общении с гостями.

В связи со спецификой обслуживания в гостинице сущес­твуют некоторые исключения из общепринятых форм про­явления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейца­ры обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия.

Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предла­гает свои услуги поднести его вещи, не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласия владельца.

Сопровождая даму к лифту, швейцар идет слева от женщи­ны. При этом он не должен курить.

Сопровождая двух дам, швейцар занимает место в центре. Если швейцар и дама подходят к двери, то он опережает жен­щину, открывая перед ней дверь, или подходит первым к лиф­ту, нажимая на кнопку-вызов. Открыть дверь перед женщиной считается проявлением хорошего тона со стороны швейцара, подносчика багажа во всех случаях. Сильному полу эти знаки внимания оказываются в той же последовательности.

Иногда владельцы автотранспорта, проживающие в гости­ницах, обращаются за услугой подогнать (отогнать) автомобиль с автостоянки или гаража гостиницы к парадному подъезду, на станцию технического обслуживания и т. п. Выполнение этих функций возлагается на швейцаров гостиниц. Принимая их на работу и знакомя с должностной инструкцией, необходимо предупреждать об этом.

В соответствии с правилами швейцар, доставляя к гостини­це машину, в которой находится женщина, выходит из машины первым и помогает выйти женщине, открыв дверцу машины. Когда же швейцар сам управляет машиной, то сначала он по­могает сесть клиентке гостиницы на переднее сиденье, а затем занимает место за рулем.

Автовладельцу, прибывшему в гостиницу на автомобиле, приятно, когда швейцар или под­носчик багажа возьмется ему помочь: поднесет портфель, тяжелую сумку, чемодан или рюкзак из автомобиля в номер. Подносчик багажа, в свою очередь, предлагая услуги, может вежливо обратиться со словами: «Разрешите я Вам помогу?» Вещи, забранные из автомобиля, он доставляет в конкретный номер, не перепоручая выполнение этой услуги никому. При отсутствии проживающего, с ведома горничной, заносит вещи в номер, убеждается, что горничная закрыла номер на ключ, и, дождавшись проживающего, уходит на свое рабочее место. В случае отсутствия проживающего о выполненной услуге до­кладывает дежурному администратору или работнику службы безопасности и действует по их указаниям [21].

Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю раздеться или одеться, при этом первой вни­мание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, особое внимание — больному человеку или инвалиду.

Гардеробщик гостиницы, помогая гостю раздеться или одеться, обращается со словами: «Будьте любезны (подайте вашу сумку)», «Простите», «Спасибо». Слова вежливости ни к чему не обязывают, но служат показателем культуры обслу­живания.

Персонал службы приема (администраторы, портье, работ­ники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсо­лютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и туристскый этикет обязывают вес­ти прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справ­ку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении — свидетельство невежества и низкой культуры.

Проявлением вежливости является умение администрато­ра гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку [34].

Поскольку часто у стойки (стола) администратора в круп­ных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие ра­ботники службы незамедлительно оказывали внимание ожи­дающему гостю. Беречь время клиента — одно из основных проявлений вежливости в туристской отрасли.

Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя туристской услуги (клиента) за­полнение всех видов формуляров, листков прибытия (анкет) возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подпи­сывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив его пожелания. Одновременно это помо­гает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.

Подобная работа позволяет приобрести постоянных клиен­тов и является дополнительной рекламой гостиницы. Посколь­ку эту работу выполняет служба приема и она занимает много времени, то желательно осуществлять ее с помощью компью­тера, занося в него всю информацию, создавая таким образом банк данных.

Сразу же при размещении гостя необходимо проинструк­тировать его о действиях в случае возникновения пожара или иного стихийного бедствия, правилах личной безопасности [27].

Как правило, униформа сотрудников службы приема и размещения — это одежда в классическом стиле, выполненная в соответствии с корпоративными требованиями и особенностями отеля. В комплект могут входить: жакет, жилет, несколько блуз, а также классическая юбка или брюки — для женщин и пиджак, жилет, пара сорочек и брюки для мужчин. Возможно использование различных аксессуаров (шарфики, галстуки и т.д.).

Стиль отеля также можно подчеркнуть с помощью элементов отделки (манжеты, воротники, пуговицы).

Кроме того, всегда можно заказать индивидуальную разработку униформы, но такая одежда значительно дороже. Если же говорить о моделях, имеющихся в ассортименте производителей, то среди них почти всегда можно найти то, что нужно. Например, специалисты компании «Авик-Тайм» регулярно отслеживают тенденции на рынке современной профессиональной одежды, тщательно изучают запросы и замечания клиентов. Результатом этой работы являются ежегодно выпускаемые коллекции для сферы ресторанно-гостиничного бизнеса. В них всегда есть несколько вариантов формы и для службы приема и размещения гостей.

В настоящее время существует достаточно широкий ассортимент тканей отечественного и импортного производства. При пошиве костюмов используются полушерсть, поливискоза, габардин, для блуз — сорочечные ткани. Здесь без совета специалистов не обойтись — только они знают, какой материал годится для той или иной модели костюма. Наличие ткани на складе фирмы-исполнителя влияет на скорость выполнения заказа в целом. Представители отелей не всегда готовы ждать, поэтому чаще выбор падает на имеющиеся материалы, которых в принципе всегда достаточно много.

Униформа должна не только подчеркивать корпоративный стиль отеля, но и быть красивой и современной, чтобы персонал носил ее с удовольствием, ведь человек, довольный своим внешним видом, чаще улыбается. Кроме того, нужно помнить, что сотрудники отеля должны чувствовать себя в униформе комфортно, ведь они работают в ней длительное время. Даже если профодежда выполняется в стиле 18-19 века, необходимо понимать, что индустрия движется вперед и сегодня — другие ткани, фурнитура и крой, т.е. даже в этом случае костюм будет приближен к современному.

Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене работников службы приема и размещения.

Форма одежды (униформа) должна соответствовать следующим требованиям:

• Всегда быть в полной форме — чистой, выглаженной и в хорошем состоянии;
• (группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму);
• Всегда носить именной значок, который крепится слева;

(значок должен быть высокого качества и хорошо читаем)

• Носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы (в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);
• Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
• Носить носки только темного цвета;
• Носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Прическа и гигиена должны отвечать следующим нормам:

• волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
• волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
• борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
• мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо;
• женщинам ­­- не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

Стандартами качества обслуживания являются:

• быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей)
• точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения)
• предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение)
• дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения)
• внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным).

— знание расположения служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и ее подрядчиками, а также общей информации о городе (населенном пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов и служб быта.

• терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству службы для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию)
• ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя.)
• толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей (посетителей) и не являются провокационными / террористическими действиями.

Таким образом, наличие тех или иных подразделений в составе оргструктуры гостиницы в значительной степени зависит от ее размеров. Приоритеты в значимости того или иного гостиничного департамента существенно варьируются в зависимости от рыночной концепции гостиницы. Тем не менее, вне зависимости от специализации, ключевую роль в оказании сервиса в любой гостинице играет служба приема и размещения. Основными функциями этой службы являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество нюансов, начиная от планировки и дизайна зоны reception, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания подобающего имиджа сотрудников службы.

Одним из требующих внимания и подготовки от руководства и служб гостиницы процессов является технологический процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице, схема которого представлена на рисунке 2.1.

Существует два способа работы с тургруппами по бронированию и размещению: размещение с предварительным бронированием; размещение без предварительного бронирования.

Они буду рассмотрены ниже

При оказании услуг по размещению туристической группы, как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.

Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.

Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах.

Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

В день выезда, туристическая группа для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за группой остается все-таки один номер, как правило, тот который занимает руководитель группы, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.

В том случае, если туристическая группа заранее не забронировала места для размещения, прибыв в гостиницу, каждый ее член должен зарегистрироваться в обычном порядке. Руководитель группы также принимает активное участие в регистрации.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится дольше, при этом администратор и руководитель группы должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.

Для этого гости предъявляют документы, удостоверяющие личность. Обычно руководитель группы централизованно собирает их и предоставляет дежурному администратору. Сделать это необходимо в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию »:

«Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а также в ином подобном учреждении осуществляется по их прибытии администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность».

При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиенты заполнили анкету. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постояльцы правильно заполнили данный документ, дату заселения, дату отбытия, указали свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят, к примеру, возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты.

После проверки личные документы возвращаются руководителю группы.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй — на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.

Анкеты на членов туристической группы откладываются в отдельное место в картотеке в алфавитном порядке.

Проверив данные анкеты, администратор выписывает (распечатывает) разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостей на заселение (Приложение).

При регистрации выписывается счет за проживание на всю группу либо на каждого члена группы в отдельности (по договоренности с руководителем группы).

Данный счет включает в себя тарифы номеров (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату дополнительных услуг, которые заказываются при регистрации.

Счет заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда туристской группы.

Кассовый отчет составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с проживающими.

После оплаты администратор выписывает (распечатывает) карты гостя на каждого члена группы.

Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя персонал на этаже делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гостиницы Карта гостя сдается в администраторскую.

Многие гостиницы используют Карту гостя, как средство рекламы. На ней может быть указана информация о расположении гостиницы, о работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположение, режим работы и так далее.

Выше было упомянуто про кассовый отчет. Он составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет данные, указанные в формах.

Таким образом, основными целями внедрения технологии регистрации и размещения туристических групп, как с бронированием, так и без него являются: обеспечить рассматриваемую процедуру в максимально короткие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и в тоже время в полной мере соблюсти все необходимые требования к оформлению размещения гостей в отеле.

Заключение

В работе были рассмотрены такие организационные структуры управления гостиницами как линейная, функциональная и линейно-функциональная, каждая из которых имеет свои преимущества и недостатки. Наличие и значимость тех или иных подразделений в составе организационной структуры гостиницы в большой степени зависит от ее размеров и рыночной концепции. Тем не менее, вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет служба приема и размещения.

Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой гость контактирует больше всего и к которой он чаще всего обращается за информацией и услугами в течение всего пребывания в отеле. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.

Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания подобающего имиджа сотрудников службы.

Значительную часть гостей отеля могут составлять туристские группы. Обслуживание туристских групп осложняется тем, что одновременно необходимо принять и разместить не одного-двух, а сразу несколько гостей. Сделать это необходимо в максимально короткие (комфортные для группы гостей) сроки, а также при этом выполнить все требования гостиницы по оформлению документов. Для достижения этого результата необходима слаженная работа всех сотрудников службы приема и размещения гостиницы.

Таким образом, персонал гостиницы должен быть готов к приему и размещению больших групп туристов, знать технологию, описанную в данной работе, в особенности свой участок работы. При этом должны соблюдаться стандарты обслуживания предприятия индустрии гостеприимства уровня, соответствующего классности (категории, «звездности») отеля.

Библиографический список

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/analiz-tehnologii-registratsii-gostey-2/

1. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ.

2. Федеральный Закон Российской Федерации «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» от 15 августа 1996 г. №114-ФЗ.

3. Федеральный Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г.

4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Пост. Правительства РФ от 15.08.1997 г.

5. Баринов Н.А. Услуги (социально-правовой аспект).

Саратов, 2001. С. 21.

6. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — М., 2005.

7. Богатко А.Н. Система управления развитием предприятия (СУРП).

– М.: ФиС, 2001г.

8. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — М., 2006.

9. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стра­тегия, организация, процесс: Учебник. М., 2001.

10. Воловода А. Рынок туристических услуг: состояние, тенденции, методы воздействия. Автореф… дисс.к.э.н. \\ Спб, 2004

11. Городецкий И.Я. «Стандарты гостиничного хозяйства». — М., 2002 г.

12. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д. – М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд-во.ЭКМОС, 1998.

13. Журнал «Туристический бизнес» — информационно-аналитический журнал для профессионалов, №1,3,7 — за 2005 г., №3,7 — за 2003 г.

14. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. — М., 2007.

15. Заренок Н.Н. Культура управления. – Мн.: Вышэйшая школа, 1990.

16. Камушкин Н.Г. «Менеджмент гостиницы». — М., 2005 г.

17. Карпова Г. и др. Экономика современного туризма. — М., 2005

18. Котлер Ф., Боун Дж., Менкенз Дж. «Маркетинг, гостеприимство, туризм». — М., 2002 г.

19. Кусков А.С., Лысиков О.В. Курортология и оздоровительный туризм. — Ростов-на-Дону, 2004.

20. Лялина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. — М., 2007.

21. Основы туристского маркетинга (для туристских предприятий, работающих в условиях полного хозяйственного расчета).

Методические рекомендации. М.: ЦРИБ «Турист», 1990. – 80 с.

22. Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства», М., 2005 г.

23. Сенин В.С. «Организация туристско-экскурсионного обслуживания». — М., 2003 г.

24. Сенин В.С. «Некоторые аспекты сертификации туристических услуг и услуг гостиниц». — М., 2003 г.

25. Скобкин C.C. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. — М., 2007.

26. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. — М., 2006.

27. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. -М., 2007.

28. Уокер Д. «Введение в гостеприимство». — М., 2004 г.

29. Ходорков Л.Ф. «Мировое гостиничное хозяйство». — М., 2002 г.

30. Чудновский А.Д. «Туризм и гостиничное хозяйство», М., 2002 г.

31. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. — М, 2006.

32. Яковлев Э.Д. «Гостеприимство в России». — М., 2002 г.

33. www.cognitiveforms.ru

34. www.rosec.ru

35. www.h-l.ru

36. www.president-hotel.ru

37. www.consultant.ru

38. www.garant.ru

Пример документа «Разрешение на поселение»

Разрешение на поселение.

Индивидуальное на 3 этаж

Страна Россия____________________________________

Заявка 04/00______________________________________

Проживание с 10.01.07 года по 15.01.07 года___________

Номер №___318__________________________________

Ф.И.О. Ильин Петр Михайлович____________________

Индекс поселения_________________________________

Вид расчета безналичный_________________________

Оплата бронирования __50%_______________________

Дополнительные сведения ______завтрак в номер_____

Администратор__________________________________