Управление качеством туристских услуг

Важнейшую роль в управлении играет соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса. Турагенство «Факел» обеспечивает максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей. Предоставляется гибкость сервиса, направленного на предпочтения потребителей туруслуг и учет меняющихся требований рынка. Не мало важно создание благоприятных условий для персонала, который обеспечивает качественный сервис. В турагенстве «Факел» предусмотрена эргономичность рабочего места каждого из сотрудников. Также имеются четко сформулированные правила обязательные для всего персонала.

Имеется система оценки качества каждого сотрудника. Это позволяет объективно измерить количество, качество и эффективность предоставляемого сервиса, особенно таких немаловажных элементов как доброжелательность и вежливость.

Также используется метод мотивации персонала, т.к. заинтересованность в процветании, настрой на самосовершенствование подталкивает сотрудников выполнять свою работу максимально эффективно. Проводятся районные соревнования между турагентсвами, также соревнования внутри фирмы между сотрудниками, вознаграждение определяется дирекцией, это может быть как премия так и путевка.

Повышение квалификации тоже играет весомую роль в управление качеством предоставляемых услуг, поэтому предусмотрены курсы для сотрудников, в основном они проходят в главном офисе который расположен в Москве. Также сотрудники отправляются в специальные ознакомительные, рекламные туры, где они изучают и узнают больше о местах где пребывают туристы, что помогает им еще больше заинтересовать потребителя.

В турагентсве «Факел» следуют принципу непрерывности, где система контроля за качеством сервиса обеспечивает ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла. В этом помогает служба контроля, куда входят представители всех служб турфирмы: дирекция, финансовый отдел, сотрудники всех отделов.

У турфирмы имеется свой сайт, где клиенты могут оставить свои пожелания, рассказать о своей поездке оценить ее. По статистике почти все оставленные сообщения на форуме сайта положительные, клиенты благодарят менеджеров за оказанные им услуги и следующее своё путешествие планируют связать снова с этой фирмой.

Профессиональные стандарты для работников гостиничного сервиса

... стандарты гостиничного сервиса; ·Выявить основные функции управления персоналом в современной организации; ·Рассмотреть основные стандарты на примере. ØПредметом работы является профессиональные стандарты ØОбъектом работы являются работники гостиничного сервиса 1. Профессиональные стандарты для работников гостиничного сервиса гостиница персонал сервис стандарт 1.1 Основные ...

Из всего сказанного и проанализированного, можно сделать вывод, что управление качеством услуг в турфирме «Факел» находится на хорошем уровне, довольно развито а главное продолжает развиваться дальше.

Заключение

Управление качеством на сегодняшний день является основным способом создания конкурентоспособной продукции. Мировая практика по управлению качеством выработала методы и приемы, действенность которых подвергать сомнению, нет оснований.

Современная турфирма, как и любое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается со множеством проблем в условиях экономических изменений. Источниками повышенной сложности управления служат высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туруслуги, ужесточение конкуренции в турбизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т. д. В таких условиях фирма не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельностью. Необходимым становится стратегическое мышление. Оно должно воплотиться в программу действий, которая уточняет стратегические цели и средства реализации выбранного пути развития.

Туристское обслуживание — это туристский продукт. Туристский продукт — это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

Важным моментом в обеспечении спроса туристов на услуги и товары является их поставка. Поэтому эта деятельность также активно влияет на качество туристского обслуживания.

Подводя итоги работы можно сделать следующий вывод: одним из основных способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут дифференцировать себя, — предоставление потребителям более высокого качества услуг, чем у соперников. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг стали уже легендарными.

Ключевой особенностью в этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых превышает их ожидание.

В данной работе были рассмотрены теоретические аспекты управления качеством туристских услуг и исходя из данного материала проведен анализ турфирмы «Факел». Исходя из анализа можно сделать вывод, что в этой турфирме предусмотрены практически все пункты для повышения качества их услуг, они не стоят на месте и развивают свою службу управления качества. И глядя на массу положительных сообщений и отзывов на их форуме можно сделать вывод что количество их клиентов растет

Цель данной курсовой работы была раскрыта, поставленные задачи – выполнены.

Совершенствование качества в сфере услуг

... качества в сфере услуг; проанализировать формирование качества в сфере услуг на примере ООО «Спутник; разработать мероприятия по повышению качества сервиса на исследуемом предприятии. Объект исследования: сервисное предприятие гостиница ООО «Спутник». Предмет исследования: выступают факторы, влияющие на качество услуг, ...

Список используемой литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/ekonomicheskie-metodyi-upravleniya-kachestvom-turistskih-uslug-2/

1. С.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудина «Управление качеством»./М: ЮНИТИ, 1998г.
2. И.Г. Леонов, О.В. Аристов «Управление качеством продукции». – М., 1999г.
3. В.В. Окренилов «Управление качеством»./М: Экономика, 1996г.
4. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия. М.: Изд. Стандартов. 1991.
5. Богатырев А.А., Филиппов Ю.Д. Стандартизация статистических методов управления качеством. М.: Изд. Стандартов. 1989.
6. Версан В.Г., Чайка И.И. Системы управления качеством продукции. М.: Изд.стандартов. 1988. 150с.
7. Глазунов А.В. Документы системы QS-9000/1 // Стандарты и качество. 1997. №6. с. 56-60.
8. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Р.-на-Дону: Изд. “Феникс”. 2000. 255с.
9. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: Изд. Стандартов.1988.
10. ИСО 9000 – 1: 1994. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечения качества. Ч.1. руководящее указание по выбору и применению.
11. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. М.: Изд. Стандартов. 1992. 140с.
12. Леонов И.Г., Аристов О.В. Управление качеством продукции. М.: Изд. Стандартов. 1990. 200с.
13. Николаева Э.К. Семь инструментов качества в японской экономике. М.: Изд. Стандартов. 1990. 39с.
14. Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика. 1998. 640.
15. Сакато Сиро. Практическое руководство по управлению качеством. М.: Машиностроение. 1980. 214с.
16. Система сертификации ГОСТ P. Основные положения и порядок сертификации услуг. М.: Госстандарт России. 1995.
17. Системы качества. Сборник нормативно-технических документов. М.,1989.
18. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: сокр. пер .с англ. М.:Экономика. 1986. 471с.
19. Чайка И.И. Конкурентная борьба предприятий – это соревнование систем управления качеством. // Стандарты и качество.1996. №12 с.55-59.
20. Швец В.Е. “Менеджмент качества”в системе современного менеджмента. // Стандарты и качество. 1997. №6 с 48-50.
21. Шишкин И.Ф. Метрология, стандартизация и управление качеством. М.: Изд. Стандартов.1990. 325с.
22. Квартальнов В.А Стратегический менеджмент в туризме.// Современный опыт управления. 1997.