Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Системы управления взаимоотношениями с клиентами
Развивающаяся конкуренция в электросвязи, существенные изменения конъюнктуры рынков услуг связи являются важнейшими факторами современной внешней среды телекоммуникационных операторов.
Что делает организацию успешной на рынке? Прежде всего — ориентация на клиента, маркетинговый подход к управлению организацией, а также хорошая организация баз данных о клиентах и тесные контакты с ними при условии высокого качества услуг и обслуживания, умение довести информацию о себе и услугах до пользователей, что в конечном счете приводит к росту объемов продаж.
Многие подразделения компании работают с внешним миром, зачастую общаясь с одними и теми же контрагентами, но без взаимодействия друг с другом. Отсутствие взаимодействия с контрагентами сразу же сказывается на эффективности работы на рынке — компания теряет массу возможностей по дополнительным продажам и повышению уровня лояльности клиентов. Современные исследования говорят о том, что наличие солидной базы лояльных клиентов является основным и едва ли не единственным фактором устойчивости и процветания бизнеса компании сегодня и в будущем.
умением , внутри
Вообще говоря, стратегии управления взаимоотношениями с клиентами в той или иной форме возникли и развивались вместе с рынком, но в современном их понимании они стали совершенно необходимыми при развитии конкуренции, огромном разнообразии услуг и необходимости персонифицировать предложение, особенно услуг с добавленной стоимостью.
Статистика говорит о следующем:
- затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз выше, чем на удержание существующего;
- увеличение уровня удержания клиентов на 5% приводит к росту прибыли компании (по разным данным) на 25-100% в зависимости от отрасли;
- около 50% существующих клиентов компании не приносят прибыль из-за плохого взаимодействия с ними;
- большая часть крупных успешных компаний теряет не менее 10% своих клиентов ежегодно;
- для каждого клиента существует определенный срок окупаемости, поэтому если клиент ушел до его истечения, то компания несет убытки;
— клиенты, приобретающие продукт вслед за так называемыми инноваторами, на 80% делают это под влиянием мнения уже купивших продукт клиентов и только на 20% — под влиянием рекламы и других акций по продвижению продукта. При этом удовлетворенный клиент в среднем поделится информацией с пятью другими, а недовольный — как минимум с десятью.
Туроператор и поставщики услуг, их взаимодействие
... -операторов и отелей. Задачи курсового проекта: изучить понятие, виды и функции туроператоров и поставщиков услуг; рассмотреть организацию работы туроператора с поставщиками услуг; изучить формы сотрудничества туроператоров и гостиничных предприятий; изучить выбор схем сотрудничества туроператора и отелей. Глава 1. Туроператор и поставщики услуг, их взаимодействие ...
Сегодня у клиента стал гораздо больший выбор и доступ к информации о рынке услуг. Поэтому компании необходимо накапливать информацию об интересующих клиента факторах и учитывать их в своих решениях, как тактических, так и стратегических.
предпосылки
концепция управление клиент
много , повышения , внедрение
- экономический мониторинг, предполагающий контроль и анализ (диагностику) финансово-экономических показателей деятельности по уровням управления организации, по бизнес-процессам, степени обобщения и оперативности контроля;
- мониторинг рыночной среды, предполагающий контроль и анализ (диагностику) емкости (доли) рынка, конкурентоспособности услуг, других показателей конъюнктуры рынка, коммуникационной деятельности и др.;
- производственный мониторинг, предполагающий контроль и анализ (диагностику) трафика, затрат на текущее обслуживание, технического состояния средств и сетей связи и т.п.
Новые технологические процессы в телекоммуникациях, взаимопроникновение информационных и традиционных связных технологий, параллельное развитие стандартов нескольких поколений и т.п. также могут быть названы в качестве предпосылок развития CRM-систем.
систему , концептуально , Потребитель
Объединение разных источников информации о клиентах, продажах, откликах на маркетинговые мероприятия, рыночных тенденциях позволяет построить наиболее тесные отношения с клиентами. Основные цели внедрения CRM-систем показана на рис. 12.2, на котором особо выделены ее влияние на повышение конкурентоспособности, сохранение и расширение существующих рынков, выход на новые рынки.
Рассмотрим возможности применения CRM-стратегии в различных сферах деятельности компании связи.
CRM , частично
Топ-менеджменту при разработке структуры и содержания CRM-стратегии следует обращать внимание на:
- делегирование полномочий на региональный уровень и усиление горизонтальных связей для быстрого принятия решений по осуществлению продажи услуг и обслуживанию клиентов;
- разработку ключевых показателей результативности для оценки качества и эффективности деятельности региональных подразделений и менеджеров по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов. Контроль со стороны компаний над региональными фронт-офисными подразделениями должен осуществляться на основе таких показателей и данных, получаемых из CRM-системы;
- совершенствование системы мотивации сотрудников, для чего необходимо увязать системы премирования сотрудников фронт-офиса с результатами работы по привлечению и удержанию клиентов;
- сегментацию клиентов и введение понятия VIP-клиентов, для чего необходимо создать специализированные подразделения для их обслуживания, чтобы предлагать решения по созданию корпоративных сетей, наладке и установке оборудования «под ключ»;
- стандартизацию обслуживания клиентов местного, регионального и межрегионального масштаба;
- координацию действий по разработке новых услуг, исследованию рынка, проведению маркетинговых и рекламных акций с учетом ориентации на клиента;
- внедрение процессной системы управления и модели комплексного управления качеством (TQM), направленной на непрерывное улучшение процессов в подразделениях фронт-офиса;
— повышение эффективности бизнес-процессов в подразделениях, непосредственно работающих с клиентами фронт-офиса, путем разработки и унификации типовых бизнес-процессов фронт-офиса на базе информационных систем, что позволяет улучшить экономические и финансовые результаты.
Долгосрочные отношения с клиентами в сфере услуг
... стратегии выстраивания отношений с клиентами, программ лояльности и другим смежным вопросам. В работе используются данные, полученные автором при анализе клиентской базы, сборе письменных отзывов и проведении интервью с клиентами. Данная работа содержит ...
Система CRM может стать новым этапом развития существующей на предприятии системы планирования ресурсов организации (Enterprise Resource Planning, ERP), т.е. системы, в рамках которой осуществляется учет, контроль и распределение ресурсов организации в производственных процессах предоставления услуг, или других информационных систем, имеющихся на предприятии.
Усиление возможностей организации за счет внедрения системы CRM создает условия для решения проблем, представленных во всех ячейках SWOT-матрицы. Измеримые показатели эффекта от внедрения CRM проявляются следующим образом: сокращение издержек, увеличение объема продаж, расширение рынка и укрепление имиджа компании.
