Анализ конкурентоспособности услуг гостиницы «Кузбасс»

метки: Конкурентоспособность, Предприятие, Качество, Услуга, Фактор, Гостиничный, Гостеприимство, Уровень

На конкурентоспособность гостиничной организации влияет множество факторов, определяющих силу бизнеса, способность предприятия функционировать в текущих экономических и политических условиях, т.е. решать налоговые проблемы; обеспечивать финансовую устойчивость и независимость, заниматься оснащением материально технической базы предприятия и снижать степень ее износа, организацией деятельности по всем направлениям — финансовой, хозяйственной, сбытовой, аналитической, обслуживающей и т. д. Но эти факторы определяют только одну сторону конкурентоспособности гостиницы. С позиции собственника. Потребитель, ориентируясь на привлекательность услуги, способствует повышению конкурентоспособности гостиницы, обеспечивая ей доход и возможность реализации вышеуказанных факторов.

Конкуренция представляет собой своеобразную борьбу предпринимательских структур за наибольший объем спроса, состязательность за расширение круга покупателей и увеличение своей доли на рынке.

Выбор, обоснование, группировка и ранжирование степени влияния факторов на конкурентоспособность гостиничного предприятия следует осуществлять с учетом специфики его деятельности.

Рынок услуг имеет ряд специфических черт, таких как: высокая динамичность рыночных процессов; территориальная сегментация; локальный характер услуг; короткий цикл оказания услуги; высокую чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры; личный контакт потребителя и производителя услуги; индивидуальность спроса; невозможность предварительной оценки качества услуги.

1. Различная классность предоставляемых услуг;
2. Непосредственное потребление услуг в процессе их оказания;
3. Зависимость результатов хозяйственной деятельности гостиницы от колебаний спроса на услуги;
4. Низкая эластичность предложения;
5. Высокая фондоемкость;
6. Непрерывность предоставления гостиничных услуг (гостиница работает 24 часа в сутки, 365 дней в году);
7. Индивидуальный характер предоставления услуг, который основан на особых требованиях клиентов.

Учитывая все вышесказанное, факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятий сферы гостеприимства, целесообразно разделить на 4 группы (рисунок 1):

• факторы, характеризующие предприятие;
• факторы, характеризующие услугу;
• факторы, характеризующие обслуживание клиентов;
• факторы, характеризующие маркетинг.

Рисунок 1 — Структура факторов, влияющие на конкурентоспособность предприятий сферы гостеприимства.

Конкурентоспособность туристского предприятия

... задачи: определить понятие конкурентоспособности предприятия на рынке туристских услуг и рассмотреть методы ее изучения, провести анализ конкурентоспособности предприятия ОДО «ЛеоТур»; на основании проведенного исследования разработать мероприятия по обеспечению конкурентоспособности предприятия ОДО «ЛеоТур» и ...

Значимость и характер влияния данных групп факторов на обеспечение конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства различна. Так, факторы первой группы призваны показать характеристики самого предприятия. По своему составу факторы, включенные в данную группу, также существенно отличаются. Например, репутация(имидж) гостиницы, казалось бы на первый взгляд не имеет ничего общего ни с организацией деятельности, ни с экономикой предприятия, однако значимость этого фактора велика. Репутация гостиницы очень часто формируется в результате оценки уровня и качества обслуживания самим гостем. Исследования показывают, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Имидж гостиницы формирует структуру пользователей услугами. Так, для солидных бизнесменов, представителей шоу-бизнеса, артистов очень важным является репутация средства размещения, так как это не только соответствующий класс обслуживания для самого клиента, но и, в определенной степени, для окружающих характеристика успешности в жизни данного человека.

Когда характер конкуренции тяготеет к использованию преимуществ, предоставляемых имиджем предприятия то он является стимулом к первоначальному выбору услуги данного гостиничного предприятия и основным мотивом к предпочтению перед конкурентами. В связи с этим имидж представляется важной выходной характеристикой деятельности предприятия сферы гостеприимства.

Особенностью имиджа является его сравнительный характер. Он не несет абсолютной информации, однозначно воспринимаемой потребителем, но требует сравнения с другим объектом. В то же время имидж достаточно устойчив. Имидж предприятия включает несколько компонентов:

• качество, ассортимент, цена, гарантии, социальная престижность услуг предприятия;
• удобство места расположения предприятия;
• социальный статус его клиентуры;
• привлекательность рекламы и разнообразие методов стимулирования сбыта;
• способы организации процесса предоставления услуг и оформление предприятия;
• участие предприятия в решении социально-значимых проблем.

Персонал, его потенциал является важнейшим фактором, характеризующим предприятие. Для услуг гостеприимства значимость этого элемента экономического потенциала организации особенно велика, поскольку от уровня профессионализма персонала, его умения работать с людьми зависит качество услуги и обслуживания гостя.

Способность персонала быстро обучаться, осваивать новые профессии и обретать навыки, необходимые для работы в современных условиях является существенным преимуществом, способствующим обеспечению конкурентоспособности гостиничных предприятий.

Первоначально полученного профессионального образования работнику гостиницы недостаточно, поскольку меняются требования клиентов к уровню обслуживания, совершенствуются технологии оказания услуг и предприятия сферы гостеприимства должны постоянно заниматься проблемами повышения квалификации, подготовки и переподготовки персонала. Причем, это касается всего персонала — начиная от горничной и завершая руководителем предприятия. Эта проблема в современных условиях является весьма актуальной, т.к. качество обслуживания клиентов в российских гостиницах все еще отстает от уровня международных требований и стандартов.

Специфика услуг индустрии гостеприимства и туризма

... роль персонала в качестве туристических услуг. <p awml:style="БеРинтервала" dir="ltr"> Теоретическая значимость: обобщение информации об услугах гостеприимства и ... тело покупателя) - эти услуги требуют присутствие клиента на протяжении всего процесса обслуживания. <p awml:style="БеР... Общий объём курсовой работы: 45 страниц, в работе имеется 3 главы, в каждой из них есть ...

Не менее важной проблемой предприятий индустрии гостеприимства является текучесть кадров. Частая сменяемость персонала, с одной стороны, приводит к ухудшению качества обслуживания (в период адаптации вновь принятых работников), а с другой, увеличивает издержки предприятия (выплата выходных пособий, затраты на повышение квалификации работника, который не остался работать на предприятии).

Одной из причин, которую часто называют увольняющиеся, является низкий уровень заработной платы, которая недостаточно компенсирует затраты труда, связанные с повышенным нервно-эмоциональным напряжением.

Финансовое состояние предприятия гостеприимства определяет его платежеспособность, экономическую независимость и создает условия для стабильного развития. Финансовое состояние предприятия определяется результатами деятельности, поскольку основным финансовым источником является прибыль, получаемая предприятием. Рост же прибыли может быть обеспечен за счет увеличения объема продаж услуг при сохранении издержек на прежнем уровне; при увеличении издержек в меньших масштабах, чем рост объема реализации услуг или при их снижении. В связи с этим данный фактор конкурентоспособности действует как комплексный, испытывающий на себе влияние других факторов.

Существенно характеризует предприятие и влияет на его конкурентоспособность действующая система управления. Прежде всего, это проявляется в той организационной структуре, которая выстроена на данном предприятии, расстановке управленческого персонала по уровням и звеньям управления, распределении работ и методах управления. Содержание аппарата управления всегда связано с соответствующими затратами и, на первый взгляд, самым простым решением в совершенствовании управления предприятием было бы упрощение структуры и сокращение численности аппарата управления. Однако, в реальной практике это вряд ли целесообразно. В гостиничном бизнесе наибольшее число руководителей должно присутствовать в среднем и, что более важно, низовом уровнях управления. Важным вопросом в оценке данного фактора конкурентоспособности является наличие профессиональной подготовки руководящего состава. К сожалению, исследование опыта работы гостиничных предприятий показывает, что довольно часто управленческий персонал не имеет профильной профессиональной подготовки, что, безусловно, может сказаться на качестве управленческих решений. Немаловажное значение имеют и методы управления, т.е. способы воздействия на персонал.

Место расположения гостиницы предопределяет степень востребованности услуг гостеприимства, поскольку для клиента важно удобство пользования услугами гостеприимства с точки зрения доступности транспортных средств для перемещения к месту проживания; нередко при выборе места размещения гость одним из требований выдвигает наличие соответствующего вида из окна; важно наличие внешней инфраструктуры: автомобильной стоянки, необходимых учреждений (почтовое отделение, отделение банка, торговые предприятия, учреждения культуры, развлекательные комплексы и др.).

Факторы второй группы отражают параметры услуги размещения. Потребителя и предприятий гостеприимства как объект управления услуг, как правило, интересуют соответствие цены и качества оказываемых услуг. В последние годы наблюдается приоритет качественных параметров услуги. И все же конкурентоспособность предприятий сферы гостеприимства во многом зависит от эффективности проводимой гостиницей ценовой политики. Использование данного инструмента в гостиничном бизнесе сопряжено с определенным риском, так как при неумелом обращении с ним могут быть получены непредсказуемые и даже отрицательные по своим экономическим последствиям результаты.

Транспортные услуги в индустрии гостеприимства

... в индустрии гостеприимства Водный ... на развитие транспортной инфраструктуры. Транспортные услуги Основная часть в секторе транспортных услуг принадлежит авиации . Туристы, путешествующие на дальние расстояния, пользуются услугами ... Преимуществом железной дороги ... развитию, продвижению авиационных услуг, средствам новейших систем бронирования и продаже электронных билетов, повышению комфорта обслуживания ...

В экономической литературе под ценовой политикой организации понимается система представлений о том, какие принципы должны составлять основу ценообразования и как маневрировать ценами для достижения целей предприятия и решения соответствующих маркетинговых задач. При определении влияния цены на конкурентоспособность услуги гостеприимства и предприятия в целом следует учитывать несколько важных моментов:

1. Каково место цены среди других факторов конкуренции на рынке гостиничных услуг.
2. Используются ли при формировании ценовой политики предприятия, методы, помогающие оптимизировать расчетные цены на услуги.
3. Каков характер ценовой политики на новые виды услуг.
4. Учитываются ли в ценовой политике результаты сравнительного анализа соотношений «издержки/прибыль» и «издержки/качество» по своему предприятию и предприятиям-конкурентам.

Важнейшим фактором рассматриваемой группы является классность оказываемых услуг. Системы классификации гостиниц и других средств размещения базируются на формируемых столетиями стандартах услуг. Используемые в мировой практике системы классификации средств размещения присваивают им различные категории, на основании которых у потребителя появляется возможность судить как о материальной стороне гостиничного продукта, так и о наборе нематериальных услуг. Информированность потребителя представляется основной задачей, которую призваны решать системы классификации средств размещения.

Важным фактором, характеризующим услугу, является структура и состояние но мерного фонда. Структура номерного фонда зависит от уровня классности (количество звезд) гостиничного комплекса и определяется в соответствии с утвержденной распоряжением Правительства РФ 15 июля 2005 года №1014#р «Системой классификации гостиниц и других средств размещения». Учет данного фактора конкурентоспособности гостиничного предприятия предполагает выявление степени соответствия заявленного и фактически реализуемого класса обслуживания клиентов. Обеспечение качества услуг размещения, а, следовательно, и конкурентоспособности предприятия во многом зависит от организации работы соответствующей службы гостиницы. Ее называют по-разному: либо хозяйственная служба, либо служба эксплуатации номерного фонда, либо служба обслуживания или служба горничных. Назначение данного подразделения — обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам.

Оказание услуг гостеприимства связано с обязательным использованием определенного оборудования и инвентаря, поэтому качество инженерно-технического обеспечения услуги также названо в составе факторов, характеризующих услугу. Обеспечением исправности работы инженерно-технического оборудования гостиницы занимается служба технической эксплуатации (инженерно-техническая служба).

Оптимизация ассортимента сервесных услуг на предприятии ресторанно-гостиничного ...

... услугу, соответствующие именно его специфическим запросам. Организация бара В рассматриваемом гостиничном комплексе есть столовая, в которой посетители могу поесть. Минусом имеющегося блока питания является его работа ... для клиентов Данное мероприятие предполагает манипулирование ценами на номерное обслуживание. Предполагается разработать целую систему дискриминационного ценообразования, чтобы ...

Она проводит обслуживание и ремонт санитарно-технического оборудования (водопровод, канализация, горячее водоснабжение, вентиляция, кондиционирование воздуха, мусоропровод); энергетического хозяйства; слаботочных устройств и средств автоматики; систем телевидения и связи; холодильного оборудования; компьютерной техники и др.

Одним из факторов, обеспечивающих соответствующий уровень проживания в гостинице, является обеспечение безопасности услуги, т.е. безопасности пребывания самого гостя в гостинице и безопасности и сохранности его имущества. Эти параметры в определенной степени влияют и на формирование репутации гостиничного предприятия, поскольку безопасность проживания — это та характеристика услуги, которая интересует многих пользователей услугами гостеприимства.

Факторы третьей группы являются весьма специфическими и характеризуют уровень и качество обслуживания клиентов. Эти параметры конкурентоспособности находятся «на поверхности». В отличие от финансового состояния предприятия, оценки кадрового потенциала и т.п. уровень обслуживания довольно просто и четко может оценить клиент. Если сотрудники гостиницы хмурые, неприветливые, излишне суетливые или, наоборот, излишне требовательные к гостю, его поведению, то, видимо, этика и культура обслуживания в таком отеле оставляет желать лучшего. Да и сама организационная культура требует совершенствования. Важным элементом организационной культуры является ее материальная составляющая, т.е. те средства и предметы, которые создают комфортную обстановку — это и оформление холлов гостиницы, выдержанное в определенном фирменном стиле; удобная современная мебель и инвентарь и др. Необходимым элементом организационной культуры является использование фирменной форменной одежды с учетом специфики труда персонала гостиницы. Опрятный внешний вид сотрудников вызывает у клиента доверие и расположенность к предприятию, играет существенную роль в создании репутации гостиничного предприятия.

В настоящее время в гостиничном бизнесе практикуется оказание не только основных услуг, но и сопутствующих и дополнительных. В крупных современных гостиницах это может быть и соответственно оснащенный бизнес-центр; высокого класса салон красоты; оздоровительный или фитнес-центр с набором разнообразных услуг; киноконцертный зал; библиотека; рестораны и бары; услуги прачечной и химчистки и т.п. Подобное сочетание основного и дополнительного гостиничного продукта создает комплексность обслуживания, что очень удобно для клиента и повышает уровень их обслуживания. Все это, в конечном счете, влияет на конкурентоспособность предприятия гостеприимства в целом. Важным этапом гостевого цикла (цикла обслуживания клиента), способствующим обеспечению загрузки номеров, а, значит, постоянному притоку финансовых средств и влияющим на обеспечение конкурентоспособности, является бронирование номеров. Существуют различные источники, откуда гостиницы получают запросы на бронирование. Так, одно из направлений бронирования — это работа гостиниц с туристскими фирмами, с крупными предприятиями, которые бронируют места для своих региональных сотрудников, партнеров по бизнесу, с фирмами, постоянно организующими выставки, всевозможные семинары, форумы, с центрами дополнительного послевузовского образования, осуществляющих переподготовку и повышение квалификации иногородних слушателей.

Управление качеством услуг в сфере гостиничного бизнеса

... данной курсовой работы - изучение управления качеством услуг в сфере гостиничного бизнеса. Для решения поставленных целей, рассматривались задачи, которые последовательно раскрывали тему работы: понятие качества услуг; значение и сущность управление качеством предоставляемых услуг; рассмотрение методик разработки, управление и внедрение качеством гостиничных услуг. Предметом ...

Вторым направлением является разовое бронирование для физических лиц или организаций, у которых возникла необходимость в размещении в гостинице. Как внешний вид гостиницы вызывает у клиента положительные или отрицательные эмоции, так и встреча гостя, организация приема и размещения существенно влияют на уровень их обслуживания. Стандарты обслуживания требуют стоя встречать, обслуживать и провожать клиентов за стойкой. Поскольку труд работников данного участка имеет повышенное нервно-эмоциональное напряжение, очень важно рационально выстроить режимы работы персонала на этом участке. Это достигается многими гостиницами за счет разработки четких графиков сменной работы персонала, организацией плавной передачи смен, так называемым «бесшовным сервисом»5. Такой подход к обслуживанию создает удобство для клиента, так как он ни на минуту не остается без внимания и тратит на весь процесс заезда минимум времени. Качество обслуживания, безусловно, зависит от применяемых стандартов. Одну и ту же услугу можно выполнить поразному.

Восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания — это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице. Сильный положительный настрой — высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой — высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. При характеристике качества гостиничной услуги необходимо учитывать и социальную значимость качества услуг. Качество — это соответствие предоставляемых услуг понятиям и ожиданиям клиентов гостиницы, а также установленным государственным стандартам и нормам.

Гостиничные услуги получают различную оценку со стороны руководства, персонала гостиницы и клиентов. Администрация оценивает качество услуг, руководствуясь установленными стандартами и правилами. Персонал — исходя из должностных инструкций. Клиенты — основываются на собственных понятиях, опыте, ощущениях и впечатлениях. Оценка качества проводится по следующим направлениям:

• наличие свойств, способных удовлетворить потребности клиента (чем больше полезных свойств имеет конкретная услуга, тем выше оценивается ее качество);
• процесс оказания услуги (удовлетворяет ли клиента);
• отсутствие недостатков в обслуживании.

Анализ качества гостиничных услуг помогает гостинице выявить имеющиеся недостатки в качестве своих услуг, определить их слабые и сильные стороны, наметить основные направления работы по улучшению их качества, выбрать соответствующую стратегию. Постоянство качества услуг — один и залогов успеха и процветания предприятия. Если гость получил во время своего проживания в отеле ряд услуг, он должен быть уверен, что в следующий свой приезд качество услуг будет на прежнем уровне.

МЕТОДЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ И ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ...

... показателей качества обслуживания в гостиницах, которая может использоваться в предприятиях гостиничного хозяйства для повышения качества обслуживания гостей за счет совершенствования методов обслуживания. Дипломная работа о структуре включает введение, три главы, одна из которых посвящена методам обслуживания гостей в средствах размещения, ...

Четвертая группа факторов характеризует маркетинг. Его очень часто рассматривают как философию бизнеса и конкретное руководство к действию. С одной стороны, умело организованная маркетинговая деятельность дает представление о том, какие возможности он предоставляет для успешной работы в условиях конкурентного рынка. С другой стороны, отвечает на еще более важный вопрос — какие выгоды он приносит потребителям, какие проблемы позволяет им решать. Главное в маркетинге — это целевая ориентация на потребителя и комплексность решения рыночных задач. К сожалению, российские хозяйственные руководители все еще недооценивают роль маркетинга в решении проблемы конкурентоспособности предприятия. В условиях оказания услуг конкретному потребителю существенно возрастает значимость маркетинговых исследований. Руководителям предприятий следует помнить, что маркетинг нацелен на перспективу, поэтому важно не просто исследовать и знать текущую рыночную конъюнктуру, но и предвидеть, как будет развиваться рынок в перспективе. Отсюда важность как краткосрочного, так и среднесрочного и долгосрочного маркетингового планирования.

Основными экономическими и финансовыми результатами использования маркетинга являются:

• расширение рыночной доли гостиничного предприятия;
• более полная отдача деятельности персонала, объединенного общностью маркетинговых решений и действий в достижении поставленных целей;
• увеличение объема реализации услуг и, следовательно, повышение рентабельности деятельности;
• повышение отдачи основного капитала;
• ускорение оборачиваемости оборотных средств; повышение репутации предприятия сферы гостеприимства за счет наиболее качественного обслуживания клиентов.

Улучшая финансов-экономические показатели деятельности, маркетинг способствует решению задач повышения конкурентоспособности предприятия.

Формулировка долгосрочных целей гостиничного предприятия и путей их достижения должны исходить из закономерностей протекания его делового цикла, который начинается с маркетинга и завершается финансовыми результатами деятельности, т.е. получением прибыли (нулевым результатом, убытками при некачественной маркетинговой деятельности).

Кроме того, гостиничное предприятие развивается и на основе жизненного цикла хозяйственной единицы, которая в условиях конкуренции проходит стадии внедрения, роста, зрелости, упадка и краха. Чтобы повысить или сохранить свою конкурентоспособность и, тем самым, продлить свою деятельность на неопределенно долгое время, предприятия должны предпринимать действенные меры нейтрализации его материального и морального старения, т.е. необходим периодический пересмотр миссии и целей предприятия, модернизация или полная реорганизация структуры управления предприятием, поддержка на конкурентном уровне материально-технической базы, проведение активной работы в области мотивации персонала, стимулирующей его инициативу и предприимчивость.

Для реализации положительного влияния маркетинговой деятельности на конкурентоспособность гостиничного предприятия необходимо обеспечить системный характер этой работы, который будет выражаться, с одной стороны, в задействовании всего комплекса маркетинга, т.е. разработка и совершенствование гостиничного продукта, использование эффективной ценовой и коммуникационной политики и системы сбыта, а с другой стороны, в регулярной работе по сбору маркетинговой информации, проведению маркетинговых исследований рынка и услуг, детальному исследованию потребителей и конкурентов.

Маркетинг гостиничного предприятия

... В., Кроткова А.М., Симонова Ю. Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и литературы, включающего 30 наименований. Объем работы - 35 страниц. 1.Теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособности гостиничного предприятия ...

Таким образом, конкурентоспособность товара (услуги) и конкурентоспособность предприятия соотносятся как часть и целое. И на поверхности экономической жизни конкуренция предпринимательских структур на рынке принимает характер конкуренции самой продукции, поэтому постоянно возрастает значение потребительских свойств этой продукции. Уровень же этих свойств зависит от уровня и степени использования составляющих потенциала предприятия на всех стадиях жизненного цикла товара. Однако между конкурентоспособностью товара и конкурентоспособностью организации существуют следующие отличия: конкурентоспособность предпринимательской структуры применима к длительному периоду, при этом оценку работе предпринимательской структуры дает не только потребитель, но и сам предприниматель.