Гостиничный бизнес в последнее время привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей. При этом все большей популярностью пользуются не многомиллионные проекты больших гостиничных комплексов, а так называемые малые гостиницы. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов – гарантированная доля малого гостиничного бизнеса.
Развитие гостиничного бизнеса направлено на решение таких народнохозяйственных задач:
- эффективное использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов, невостребованных в крупном производстве;
- создание инновационного потенциала для внедрения технических новшеств;
- формирование конкурентной среды;
- быстрое реагирование на спрос и заполнение рыночных ниш;
- снижение уровня безработицы;
- смягчение социальной напряженности;
- частичная трансформация теневой экономики в легальный бизнес.
Однако анализ развития гостиниц в России показал, что уникальная роль данного сектора экономики пока еще плохо осознается в нашей стране.
Кроме того, развитие гостиниц в России в настоящее время сдерживается целым рядом негативных факторов, к которым относятся:
- отсутствие в достаточном количестве свободных площадей, пригодных для использования под отели;
- сложности по переводу помещений гостиниц из жилого фонда в нежилой;
- возникновение трудностей у отелей в кадровой сфере;
- наличие высокой доли переменных издержек;
- неправильная оценка инвестиционных возможностей и ошибки при формировании маркетинговой политики гостиниц.
В то же время, особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях, включая и VIP-обслуживание. Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между малой гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).
Организация гостиничного обслуживания в отелях 5 звезд
... на этажах, в номерах должна быть информация о том, как, где получить услуги и часы работы должны быть удобными для гостей. Целью моей курсовой работы является изучение роли гостиничного обслуживания туристов в отелях ... новые формы организации гостиничного хозяйства, например объединение в гостиничные цепи. Значительные изменения происходят и в ресторанном бизнесе. В 1970-е годы в индустрии ...
Кроме того, высококлассные гостиницы могут использовать множество других приемов по увеличению лояльности VIP-клиентов к отелям:
- приветственные коктейли;
- организация регулярных автобусных шатлов между гостиницей, центром города и аэропортом;
- предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты;
- скидки на услуги ресторана, бара, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок.
В данной работе нами будут рассмотрены способы стимулирования и поощрения постоянных клиентов в гостиницах, а также особенности их обслуживания на высоком уровне (VIP-обслуживание).
Актуальность
Объектом данной работы являются гостиницы, в которых применяются программы поощрения и стимулирования постоянных гостей.
предметом
Целью данной работы является изучение особенностей и стандартов приема и обслуживания гостей на высшем уровне (VIP-обслуживание), а также изучение на практических примерах программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах. Результаты данной работы носят как теоретический, так и практический характер.
В рамках достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задания :
1. Рассмотреть и изучить особенности и стандарты приема и обслуживания гостей на высшем уровне (VIP-обслуживание).
2. Выявить сущность и принципы применения программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.
3. Рассмотреть на практических примерах программы поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.
4. Сделать выводы по результатам проведенного исследования
Таким образом, актуальностьданной проблемы определила выбор темы работы, связанной с особенностями и стандартами приема и обслуживания гостей на высшем уровне (VIP-обслуживания), а также с программами поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах, круг вопросов и логическую схему ее построения. Работа состоит из содержания, введения, двух глав – теоретической и практической, заключения, списка использованной литературы, приложений.
Методом исследования, Источниками информации
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/kategorii-gostey-otelya-vozmojnosti-udovletvoreniya-ih-potrebnostey-referat/
1.1 Особенности и стандарты VIP-обслуживания в гостиницах
Рассматривая принципы VIP-обслуживания в гостиницах, обратимся к данным, которые являются актуальными на сегодняшний день в Европе (табл. 1).
Таблица 1. Обслуживание VIP-клиентов в Европейских странах
| Город | VIP-клиенты | Средняя цена люкс-номера | RevPAR | |||
| % | Рост, % | Евро | Рост, % | Евро | Рост, % | |
| Вся Европа | 10,1 | 1,2 | 521 | 5,3 | 85 | 6,6 |
| Берлин | 11,4 | 5,2 | 590 | -3,5 | 64 | 1,5 |
| Хельсинки | 10,0 | 2,9 | 518 | 1,3 | 82 | 4,3 |
| Лиссабон | 7,0 | 5,0 | 503 | 11,5 | 69 | 17,1 |
| Париж | 17,7 | 3,8 | 611 | 6,5 | 164 | 10,5 |
| Копенгаген | 11,6 | -3,2 | 611 | 7,1 | 80 | 3,8 |
| Женева | 17,0 | 4,0 | 860 | 4,8 | 175 | 9,0 |
| Стамбул | 13,8 | 2,5 | 547 | 8,9 | 109 | 11,6 |
| Иерусалим | 8,1 | 10,2 | 619 | 1,6 | 81 | 11,9 |
| Лондон | 23,1 | 0,6 | 691 | 9,5 | 159 | 10,2 |
| Мальта | 12,0 | 3,9 | 480 | 7,5 | 57 | 11,7 |
| Москва | 13,1 | 0,9 | 567 | 14,9 | 195 | 15,9 |
| Прага | 11,3 | -1,7 | 407 | -0,8 | 76 | -2,5 |
| Рейкьявик | 7,4 | 0,9 | 517 | 10,3 | 79 | 11,3 |
| Стокгольм | 13,0 | 1,0 | 520 | 11,2 | 88 | 12,3 |
| Таллин | 1,5 | -5,9 | 518 | -2,0 | 48 | -7,8 |
| Варшава | 7,2 | 4,1 | 491 | 8,9 | 61 | 13,4 |
Что касается источников информирования VIP-клиентов, то их процентное соотношение представлено на рис. 1
Рис. 1. Источники информирования VIP-клиентов
Итак, обратимся к особенностям обслуживания VIP-клиентов.
К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить:
- индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда;
- небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда;
- как правило, бесплатная обзорная экскурсия;
- индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое[6, стр. 48].
Обобщить механизм определения важности клиента сложно, он базируется исключительно на индивидуальном подходе. К примеру, важной персоной для гостиницы районного центра вполне может стать артист-гастролер областной филармонии. Но уже в столичном пятизвездочном отеле такой клиент вряд ли будет выделяться из общей массы постояльцев. В этом заведении подход наверняка будет совсем иным: чтобы попасть в разряд его VIP-клиентов, нужно быть звездой кино, шоу-бизнеса, известным политиком, бизнесменом, в том числе иностранными, и т.д.
VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д.
Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP.
Работу VIP-сервиса без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. Например, известный политик (художник, бизнесмен, ученый и др.) Приехал в гостиницу, поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Понятно, что руководство отеля захочет видеть этого гостя в следующий приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту, прежде всего, заключается в определении сроков его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» отели незаметно открывают для себя различные предпочтения важного человека (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах и т. Д.), Чтобы сделать их следующее посещение еще более удобным. Такое внимание всегда оправдано и практически никого из покупателей не оставляет равнодушным.
С точки зрения обслуживания «VIP-люкс» может быть чем угодно. Чаще всего это, как было сказано выше, цветы, шампанское, сладости, фрукты в номере. Ориентировочный перечень дополнительных VIP-услуг можно сделать довольно условно. В этом случае важную роль играет не только фантазия руководства завода, но и индивидуальные предпочтения заказчика.
Таким образом, VIP-клиент может готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу, подавая прямо в номер, предоставлять интернет-услуги, оборудовать помещение различными техническими средствами и даже учитывать пожелания клиента при оформлении помещения. Конечно, все это не бесплатно, но учитывается при формировании цены жизни. При этом гостиница не ограничена в ценовой категории в выборе оборудования и предметов интерьера — все затраты будут учтены при формировании стоимости гостиничных услуг.
Наибольшее количество вопросов поступает от «VIP-вещей»: шампанского, фруктов, цветов, дизайнерских халатов, блокнотов, ручек, календарей и т.д. Вышеупомянутые предметы, напитки и еда могут считаться подарками с учетом соответствующего подоходного налога, поскольку отели не взимают их отдельно с VIP-клиентов. Также не может быть проблем с персонификацией клиента в отеле.
При формировании стоимости VIP-обслуживания номеров отель может включать в себя стоимость шампанского, фруктов, цветов, брендовых халатов, блокнотов, ручек, календарей и т.д.
Для этого необходимо составить соответствующий внутренний документ – калькуляцию. Этот документ поможет предприятию и в вопросах налогообложения. Как известно, определение базы налогообложения по основным налогам (налог на прибыль, НДС, НДФЛ) зачастую «завязано» на обычной цене. Формирование продажной цены с учетом особых условий обслуживания VIP-клиентов как раз и будет доказательством того, что это и есть обычная цена. Не секрет, что любая гостиница имеет круг клиентов, которым по каким-то причинам уменьшают стоимость проживания. Именно их и считают VIPами. Снижение стоимости проживания для VIP-гостей необходимо оформить как предоставление скидок с цены услуги, чтобы не дразнить проверяющих на предмет применения обычных цен.
Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными.
Таковы общие особенности, принципы и стандарты обслуживания гостей на высшем уровне в гостиницах.
Обратимся к практическим примерам обслуживания VIP-гостей. К примеру, основы обслуживания VIP-гостей в Венгрии базируются на следующих данных (табл. 2-3):
Таблица 2. VIP-услуги в Венгрии
| Встреча и проводы в аэропорту/вокзале | ||||
| FAST CHECK-IN service: встреча у трапа самолёта, VIP-эскорт, регистрация билета, пограничный и таможенный контроль без участия клиента | 1-2 чел. | 3 чел. | 4-10 чел. | 11-20 чел |
| 76 EUR/чел | 110 EUR | 200 EUR | 310 EUR | |
| стоимость указана в одну сторону | ||||
| BUSINESS LOUNGE (пребывание в ВИП-зале) | 50 EUR/чел./пребывание | |||
| Размещение в лучших отелях Венгрии, Австрии, Хорватии, Словении | ||||
| VIP – обслуживание на эксклюзивном автотранспорте | ||||
| Организация отдыха и экскурсий с учетом пожеланий и требований гостей, разработка индивидуальных маршрутов и программ | ||||
| Сопровождение гидом-переводчиком | 35 EUR/час | |||
| Прокат автомобилей различных марок и классов | ||||
| Услуги секретаря-референта, переводчика | от 35 EUR/час | |||
| Организация предприятий, рекомендации и помощь в приобретении недвижимости на территории Венгрии | ||||
| Организация деловых встреч, конференций и семинаров | ||||
| Поиск деловых партнеров и организация переговоров | ||||
Таблица 3. VIP-программы в Венгрии
| Парламент с осмотром зала заседаний и королевской короны | под запрос |
| Посещение музеев и картинных галерей со специализированным гидом | под запрос |
| Посещение Будапештской государственной Оперы | под запрос |
| Эксклюзивный вечер с программой в турецкой купальне, арендованной целиком для клиента | от 1850 EUR/вечер |
| Речная прогулка на корабле оперетты с программой и ужином | 65 EUR/чел |
| Фольклорная программа в ресторане на дунайском острове | от 40 EUR/чел с ужином |
| Воздушная прогулка на самолёте над Будапештом | 105 EUR/чел., мин. 2 чел |
| Полёт на воздушном шаре над Излучиной Дуная | 150 EUR/чел., мин. 2 чел |
| Посещение казино, ночных клубов, стриптиз-баров | — |
| Фрахт корабля категории люкс для проведения деловых мероприятий, экскурсий и банкетов | от 190 EUR/корабль/час |
1.2 Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей
Программы поощрения постоянных клиентов получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов. При внедрении так называемых программ лояльности отечественные хотельеры в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау[9, стр. 72].
В табл. 4 предложены варианты выбора средств по повышению лояльности потребителей гостиничных услуг для различных по организационной форме и классу обслуживания гостиниц.
Таблица 4. Рекомендуемые подходы к созданию в гостиницах системы поощрения постоянных клиентов.
| № п/п | Характеристики системы поощрения постоянных клиентов | Содержание данной характеристики |
| 1 | Цель | Формирование постоянных (лояльных) клиентов |
| 2 | Клиентура |
Система должна быть демократичной, т.е. должна быть рассчитана на любого клиента, остановившегося в отеле |
| 3 | Временные характеристики | Система должна быть рассчитана на определенный интервал времени для клиента (вне этого интервала поощрительные очки сгорают) |
| 4 | Дифференциация клиентов |
В зависимости от набранного количества очков клиентам предоставляются разные уровни поощрения |
| 5 | Наличие партнеров по поощрительным программам | Связь с другими гостиницами и создание консорциумов для реализации программы поощрения |
| 6 | Наличие «элитных клиентов» | Для клиентов, находящихся на верхнем уровне поощрения, создание «элитного клуба», состоять в котором дело престижа и имиджа |
В настоящее время гостиницы для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей могут использовать следующие средства:
1. Введение в отношения с потребителем дополнительным финансовых выгод.
2. Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, то есть укрепление связей с потребителем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые гостиничные услуги.
3. Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, то есть для гостей, часто размещающихся в гостинице, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от прочих клиентов.
Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.) [9, стр. 134-136].
Для стимулирования постоянных клиентов гостинице целесообразно вести учет повторных обращений клиентов на сайт. Для этого в отеле должна быть создана специальная программа, в которой будет храниться вся информация о клиентах, которые постоянно бронируют номера через веб-сайт гостиницы. Имея всю необходимую информацию об участниках такой программы, отель может делать им регулярную рассылку по электронной почте специальных предложений на свои гостиничные услуги, поздравлять с праздниками и юбилейными датами. Адресные рассылки, интерактивное общение, персонификация клиентов должны происходить постоянно, начиная с фазы планирования поездки гостя и продолжаться после завершения пребывания клиента в отеле.
В табл. 3. приведены варианты выбора средств по повышению лояльности клиента для гостиниц в зависимости от их организационной формы и класса обслуживания.
Таблица 5. Варианты выбора средств по повышению лояльности клиента для гостиниц в зависимости от их организационной формы и класса обслуживания.
| Средства по повышению лояльности клиента |
Гостиницы, входящие в отечественные гостиничные сети 4 – 5 звезд |
Независимая гостиница | |
| 5-4 звезд | 3 звезды | ||
| 1. Финансовые льготы и скидки | + | + | + |
| 2. Индивидуальный подход к клиенту | + | + | + |
| 3. Применение программы набора очков | + | +/- | — |
|
4. Создание «элитных клубов» клиентов с оказанием услуг, отличных от других гостей |
+ | +/- | — |
где:
+ — высокоэффективное использование
- неэффективное использование
+/- — низкоэффективное использование, т.к. клиент не сможет набрать большое количество очков, останавливаясь в одной гостинице. Возможный выход из сложившейся ситуации – это создание независимыми малыми гостиницами консорциумов с целью развития программ поощрения постоянных клиентов.
Таким образом, подводя итог первой главы, следует отметить, что пока гостиницы во всем мире удерживают постоянных клиентов с помощью разнообразных поощрений и скидок, сами путешественники получают от этого немалое удовольствие, а заодно и ощутимую экономию средств. Более всего участие в программах loyal guest выгодно бизнес-туристам: в данном случае право на VIP-обслуживание и скидки имеет не один человек, а целый коллектив[10, стр. 92].
Опытные маркетологи знают: затраты на удержание постоянного клиента всегда существенно ниже тех, что идут на привлечение новых гостей. Не секрет и то, что лояльные клиенты благоприятно влияют на имидж компании. Поэтому вопроса о целесообразности программ поощрения постоянных клиентов ни у кого не возникает: менеджеры гостиниц уделяют им самое пристальное внимание.
Программы лояльности – так еще принято называть системы скидок и бонусов, которые полагаются гостям отеля в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных денег. Ведь постоянный гость, осведомленный обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше денег как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают.
Исходя из вышесказанного следует сделать вывод, что стратегия поощрения и мотивации клиентов гостиниц играет существенную роль в их экономическом развитии.
Во второй главе нашей работы мы приведем примеры действующих в различных гостиницах программ поощрения и стимулирования постоянных гостей и осветим наиболее привлекательные особенности каждой из них.
2.1 Отель «Советский»
Примером успешного внедрения программы поощрения для частных клиентов является отель «Советский», где за основу взяты примеры из практики гостиниц США. Главные критерии здесь – количество ночей, проведенных в «Советском», и потраченные гостем деньги в отеле и ресторане «Яръ». На сегодняшний день участниками программы стали более 40 человек. Некоторые из них «переехали» в «Советский» из крупных сетевых отелей и стали его постоянными клиентами. Иногда такие гости снимают гостиничные номера на целый год. «Советский» может также похвастаться очень высоким по меркам российской столицы процентом повторных туристов – 34%. Помимо скидок на проживание для них предусмотрены дополнительные бонусы в виде бесплатных ночевок, встреч и проводов на лимузине. Для каждого из постоянных гостей сшиты именные халаты, предлагаются дорогие принадлежности для ванн, в день прибытия в номер приносят фрукты и шампанское[2].
Рассказывает Валерий Максимов, генеральный директор отеля «Советский» и ресторана «Яръ»:
– Основы программы loyal guests я взял из американских гостиничных моделей. Главные критерии в применении программы loyal guests в «Советском» – это количество ночей, потраченные деньги в отеле и ресторане «Яръ». В данный момент у нас 34% гостей – постоянные клиенты, и для каждого из них у нас специальная цена. Категория таких гостей у нас постоянно увеличивается. Программа помогает не только удерживать клиентов, но и привлекать свежую лояльную аудиторию «Журнал «Вояж», Апрель 2009 г.».
Такая политика отеля выгодна не только для его менеджмента, но и для самих постоянных гостей, так как позволяет рассчитывать и на скидки, и на подтверждение брони номера даже в пиковые даты (а для бизнес-туристов этот фактор часто стоит на первом месте).
Тем не менее для московского рынка эта программа скорее исключение, чем правило.
2.2 Сеть InterContinental Hotels Group
Пожалуй, сегодня одна из самых масштабных по количеству участников программ лояльности не только в Москве, но и в мире принадлежит гостиничному оператору InterContinental Hotels Group (гостиницы Holiday Inn).
Программа под названием Priority Club Rewards стартовала в 1983 г. и в настоящее время объединяет более 27 млн человек и 3600 отелей по всему миру. Присоединиться к ней можно, пройдя регистрацию на веб-сайте компании или при размещении в одном из отелей сети. Участникам проекта предлагаются, в частности, следующие льготы: отсутствие black-out dates (т.е. всегда гарантированное подтверждение брони), бесплатное проживание, интеграция Priority Club Rewards с программами для часто летающих пассажиров 40 крупнейших авиакомпаний и т.д. На сегодня в Москве программа Priority Club Rewards действует в четырех гостиницах Holiday Inn. Практически во всех отечественных отелях, входящих в западные гостиничные сети, действуют подобные системы. Например, в сети отелей Marriott для постоянных гостей работают программы Marriott Rewards и Preference Plus, в «Балчуге» – Private Concierge, в сети отелей «Хаятт» – Gold Passport Programme, в Renaissance SAS Славянская сети Rezidor – Gold Points Plus и т.д[3].
Российская гостиничная сеть Heliopark Hotels & Resorts на московском рынке представлена отелем Heliopark Empire. В нем работает сразу несколько специальных программ. Например, дисконтная программа «Клуб Геолиопарк» нацелена на постоянных клиентов.
Здесь действуют дисконтные карты трех типов: голубая (Junior), не закрепленная за отдельным гостем и предусматривающая 3-процентную скидку на дополнительные услуги отеля; серебряная (Privileged) действует по принципу предыдущей, но уже со скидкой 5%; золотая (Gold) дает право на 10-процентную скидку и является именной. Для того чтобы стать ее обладателем, нужно отдохнуть в любых отеля сети десять раз. Карты действуют в течение трех лет, являются накопительными и могут быть обменены с течением времени.
Специальная программа для клиентов действует и в московском «Президент-Отеле».
Стать ее участником могут частые гости и гости, которые посещают рестораны отеля, пользуются возможностями конгрессных и банкетных залов, салоном красоты, фитнес-центром.
Молодоженам, останавливающимся в отеле в день регистрации брака, гостям в день рождения, почетным гостям также предложат стать участниками программы.
Сама программа делится на три категории с тремя видами поощрительных карт, каждая из которых имеет свои преимущества.
Среди них скидки на проживание от 5 до 20%, возможность бронирования номера более высокой категории и дополнительные услуги, такие как халаты с фамилией гостя, цветы, фрукты и шампанское в номер, поздравления с днем рождения и различными праздниками. Может быть предоставлена скидка на услуги ресторанов и баров отеля.
В «Президент-Отеле» считают, что такие программы не столько эффективны, сколько создают благоприятный имидж отеля и позволяют гостям почувствовать особое внимание и заботу[4].
2.4 Другие гостиницы
С начала декабря 2008 года в Maxima Hotels стартовала обновленная программа Почетный Гость. Теперь участникам дисконтной программы доступно еще больше скидок и бонусов.
Программа поощрения постоянных гостей Maxima Hotels Почетный гость работает не первый год. Многие, кто отдает предпочтение комфортному размещению в Москве по разумной стоимости, уже являются обладателями карты Почетного Гостя и проживают со значительными скидками во всех отелях сети.
Обновление Программы коснулось условий предоставления скидок и бонусов – их стало гораздо больше, порядка вхождения в Программу – сделать это стало намного проще, а также дизайна пластиковых карт Программы – он выполнен с учетом завершившегося в этом году ребрендинга компании.
Скидки на проживание и дополнительные услуги от 5% до 20%, а также дополнительные бонусы Программы действуют во всех отелях сети Maxima Hotels и зависят от статуса карты Почетного гостя: Classic Card, Premium Card и Exclusivе Card.
Механизмы действия программ лояльности могут быть самыми разными. К примеру, в четырехзвездном отеле «Петр Первый» гостям выдается карточка на скидку, размер которой определяется количеством проведенных в отеле ночей. Помимо скидки на проживание карточка обеспечивает скидку на дополнительные услуги отеля. Эффективность введенной программы подтверждается растущим числом ее участников.
А вот в гостинице «Золотое кольцо» действует многоуровневая дисконтная программа. Система награждения «скидочными» картами трех категорий – «Ординарная», «Серебряная» и «Золотая» – позволяет пользоваться определенными привилегиями, среди которых скидки на рестораны, Центр здоровья и красоты, на проживание до 20%, живые цветы и корзины с фруктами в номере. Для корпоративных клиентов предусмотрены специальные цены на проживание (Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html ).
В отеле «Катерина-Сити» работает программа предоставления VIP- статуса постоянным гостям. Опираясь в разработке программы на международный опыт, гостиница создала собственную маркетинговую систему. VIP-статусы для клиентов были поделены на пять категорий, высшая из которых добавляет более 100 ночей на счет клиента. В зависимости от статуса гость пользуется дополнительными услугами отеля, в числе которых напитки, фрукты и кондитерские изделия в номере, дополнительные принадлежности в ванной комнате, в отдельных случаях бесплатные услуги салона красоты и предоставление гостю транспорта отеля. Кроме того, особым гостям выдаются привилегированные именные дисконтные карты на услуги ресторана, баров и на проживание. Величина скидок по карте варьируется от 5 до 20%. Отель также принимает участие в программе «Аэрофлот-Бонус»[3].
2.5 Маркетинговые принципы программ поощрения и стимулирования
Российские отели, не входящие в крупнейшие международные гостиничные цепочки, как и их коллеги во всем мире, удерживают своих гостей посредством различных поощрений и специальных предложений, памятуя о том, что одна из важнейших целей в маркетинговой политике любой гостиницы – удержание постоянных клиентов, защита существующих и возвращение тех, кто предпочел иной бренд.
Однако работают программы в таких отелях несколько иначе. Ведь программа действует лишь в одной гостинице, а не в десятках и сотнях, как в случае с крупными международными сетями, а значит, возможности использования дополнительных бонусов невелики и выглядят для клиента не совсем привлекательно. К тому же у несетевых отелей, как правило, не так много договоров с авиаперевозчиками, что тоже снижает привлекательность участия в различных дисконтных программах для клиентов. Таким образом, программы лояльности в таких отелях направлены скорее на привлечение VIP-клиентов и создание положительного имиджа, чем на прямое повышение продаж.
Заместитель генерального директора гостиницы «Балчуг Kempinski» Александр Бобылев в одном из своих интервью высказал по этому поводу свое мнение:
– Под лояльностью часто понимаются различные бонусные, балльные, дисконтные и схожие с ними программы, которые должны стимулировать клиента приобретать (не всегда предпочитать) определенный продукт, торговую марку или услугу. Я считаю, что вольно или невольно мы подменяем понятия. Если речь идет о программах, цель которых заключается в том, чтобы «отблагодарить» клиента подарком, скидкой или всего лишь обещанием (что также случается) за частоту пользования услугой, то правильнее говорить о механизмах и процедурах активных продаж. Если же речь идет о том, что качество услуги через положительное восприятие и эмоции приводит к появлению потребности вновь вернуться в «любимый» отель… тогда и можно говорить о программах лояльности, о высшем пилотаже маркетинга – замещении положительного восприятия потребностью «Журнал «Весь мир», №35(2) 2009 г.».
Согласны с Александром Бобылем и в отеле Ritz-Carlton, который открывается нынешней весной.
– Гости становятся нашими постоянными клиентами благодаря безупречному сервису цепочки, – заявляет директор по связям с общественностью отеля Сергей Логвинов. – В первую очередь мы направляем все усилия на создание уникальной атмосферы и поддержание высокого уровня обслуживания в гостинице – это и есть наша программа лояльности. Впрочем, Ritz-Carlton входит в международную сеть отелей Marriott, а в ней давно и успешно функционируют сразу две программы лояльности (Журнал «Туризм», № 37 2009 г.).
В заключение второй главы следует отметить, что для каждой гостиницы характерны свои программы поощрения и мотивации, но принцип у них приблизительно одинаков: предоставить возможность постоянным клиентам сэкономить время и деньги. С точки зрения маркетинговой политики гостиниц, программы поощрения вполне окупают себя, поскольку те средства, которые уходят на их реализацию, значительно меньше тех средств, которые получает гостиница от лояльных к ней постоянных клиентов.
К важным факторам, которые следует учитывать при формировании программы поощрения и мотивации, являются месторасположение гостиницы, специфика клиентуры, сезонность. возраст, пол и много других факторов. Все это следует учитывать при формировании программы поощрения и мотивации.
Программы поощрения и мотивации представляют собой системы скидок и бонусов, которые полагаются гостям отеля в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных денег. Ведь постоянный гость, осведомленный обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше денег как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают. Следует обращать внимание на постоянных клиентов, поощрять их и в результате они станут постоянными, что положительно сказывается на экономических показателях гостиницы.
В нашей работе мы рассматривали принципы и стандарты обслуживания VIP-клиентов. Нами было выяснено, что к характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда, небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда, как правило, бесплатная обзорная экскурсия, индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое.
Что касается программ поощрения и мотивации постоянных клиентов, то данные программы получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов.
При внедрении так называемых программ лояльности отечественные хотельеры в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау.
Таким образом, все поставленные во введении задачи были выполнены в полном объеме.
1. Бреев Б. А. «Развитие сферы гостиничных услуг» -М.: «Поли-пресс»:, 2004 г. – 388 с.
2. Сергей Чумин – «Дорога дальняя» – Журнал «Вояж», Апрель 2009 г.
3. Андрей Михайличенко – «VIP-обслуживание» – Журнал «Весь мир», №35(2) 2009 г.
4. Анна Радченко – «Отдыхать, так с комфортом!» – Журнал «Туризм», № 37 2009 г.
5. Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2006 г.
6. Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. — М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2004 г.
7. Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html
8. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. — 187 с.
9. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000).
Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г.
10. Тимохина Т. Л. «Организация приёма и обслуживания туристов»: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004 г.
Приложение 1
Прайс Максима Славия отель, Maxima Hotels
| Категории номеров | Размещение | |
| Одноместное | Двухместное | |
| Стандартный 1 местный | 3050.00 | — |
| Стандартный 2 местный Double | 3450.00 | 3800.00 |
| Стандартный 2-местный Twin | 3450.00 | 3800.00 |
| Семейный | 4650.00 | 4650.00 |
| Студио Double | 3850.00 | 4300.00 |
| Бизнес 2-комнатный Double | 3850.00 | 4300.00 |
| Полулюкс Double | 6450.00 | 6450.00 |
Приложение 2
Прайс отеля «Советский»
| Категории номеров | Размещение | |
| Одноместное | Двухместное | |
| Президентский (без завтрака) | 32065.00 | — |
| VIP | 16280.00 | 17985.00 |
| Люкс | 13090.00 | 14740.00 |
| Полулюкс | 10560.00 | 12210.00 |
| 1-местный улучшенный квартирного типа | 7975.00 | 9625.00 |
| 1-местный квартирного типа | 6050.00 | — |
| 1-местный улучшенный | 5390.00 | 7095.00 |
| 1-местный 1 категории | 4785.00 | — |
| 1-местный 2 категории | 4125.00 | — |
| 2-местный квартирного типа | 4785.00 | 9515.00 |
| 2-местный | 2860.00 | 5665.00 |
| Доп. место | 2530.00 | — |
Приложение 3
Прайс гостиницы Краун Плаза Москоу
| Категории номеров | Размещение | |
| Одноместное | Двухместное | |
| Стандартный Queen Size | 10750.00 | 10750.00 |
| Стандартный King Size | 10750.00 | 10750.00 |
| Стандартный TWIN | 10750.00 | 10750.00 |
| Делюкс DBL | 12100.00 | 12100.00 |
| Студио DBL | 12100.00 | 12100.00 |
| Люкс | 23100.00 | 23100.00 |
| Люкс представительский с двумя ванными комнатами DBL | 24700.00 | 24700.00 |
| Президентский люкс пятикомнатный двухуровневый DBL | 96250.00 | 96250.00 |
Приложение 4
Прайс гостиницы «Националь»
| Категории номеров | Размещение | |
| Одноместное | Двухместное | |
| Стандартный 1-местный | 8400.00 | — |
| 2-местный 1- категории DBL | 11450.00 | 12700.00 |
| 2-местный 1 категории TWIN | 11450.00 | 12700.00 |
| Студия DBL | 14250.00 | 15450.00 |
| Студия с видом на Кремль DBL | 16450.00 | 17650.00 |
| Бизнес люкс DBL | 18550.00 | 19800.00 |
| Люкс «Классический» DBL | 44550.00 | 45800.00 |
| Люкс «Националь» DBL | 53200.00 | 54450.00 |
| Сюит «Президентский» DBL | 59750.00 | 60950.00 |
