Туризм на сегодняшний день является показателем развития цивилизации, методом познания окружающей действительности, способом повышения культурного уровня и восстановления здоровья людей.
В конце XX в. туризм становится массовым явлением, а туристский бизнес переживает настоящий бум. Поскольку туризм выгодная сфера инвестирования, с начала реформ в России этим бизнесом стали заниматься люди, очень далекие от предпринимательской деятельности, так как сфера туризма привлекала и привлекает многих предпринимателей своей кажущейся легкостью.
Во второй половине 1990-х гг. на рынке туристских услуг резко обострилась конкуренция. Оказалось, что российские фирмы не в состоянии успешно конкурировать с иностранными ни по уровню сервиса, ни по стоимости услуг. Кроме того, иностранные предприниматели (в отличие от отечественных) предоставляют своим клиентам более достоверную информацию о своих возможностях.
В настоящее время развитие туризма в России сдерживается комплексом факторов: низким профессионализмом, высоким налогообложением, экономической нестабильностью и т.д. Однако по прогнозам специалистов наша страна в состоянии войти в число регионов наиболее популярных среди туристов. Для успешной работы туристского бизнеса требуется осуществить значительные инвестиции в инфраструктуру отрасли, подготовить квалифицированные кадры, научить предпринимателей успешно конкурировать на этом рынке, организовать более эффективную помощь государства.
Туристский бизнес предполагает сложную систему отношений между поставщиками и потребителями соответствующих услуг, между турфирмами и их конкурентами, а также между партнерами по бизнесу. Деятельность турфирмы на рынке включает: выбор рыночной ниши; разработку туристского продукта; определение объема оказываемых услуг; совершенствование ценообразований; расширение рекламной деятельности; научных исследований; привлечение инвестиций; взаимодействие с другими компаниями; взаимоотношения с государственными органами.
Практически невозможно перечислить все отрасли экономики, связанные с индустрией туризма, однако грамотное управление бизнесом требует глубокого понимания отраслевых характеристик и процессов, которые и нашли отражение в данном учебнике.
Существующие на сегодняшний день определения туризма могут быть объединены в две группы. В первую группу вошли определения, которые носят узкоспециальный характер, касаются отдельных экономических, социальных, правовых аспектов туризма или его видовых особенностей и выступают в качестве инструмента для решения конкретных задач (например, для статистических исследований).
Анализ современного состояния российского рынка туристских услуг
... века российский туристский рынок пережил кардинальные изменения. Переход российского туристского сектора на рыночные условия хозяйствования совершался на основе преемственности туристских традиций и связей. В советский период туризм строился на плановой основе. Активно развивался внутренний туризм, поддерживались ...
Во вторую группу вошли дефиниции, которые охватывают предмет в целом, раскрывают внутреннее содержание туризма, выражают единство всего многообразия свойств и отношений, и позволяют отличить его от сходных, часто взаимосвязанных, но инородных явлений.
По определению, принятому ООН в 1954 г.: «Туризм это активный отдых, влияющий на укрепление здоровья, физическое развитие человека, связанный с передвижением за пределами постоянного места жительства». В 1980 г. на Филиппинах была принята Манильская декларация по мировому туризму, которая провозгласила: «Туризм понимается как деятельность, имеющая важное значение в жизни народов в силу непосредственного воздействия на социальную, культурную, образовательную и экономическую области жизни государств и их международные отношения».
В материалах Всемирной конференции по туризму, проведенной Всемирной туристской организацией (ВТО) в 1981 г. в Мадриде, туризм определяется как один из видов активного отдыха, представляющий собой путешествия, совершаемые с целью познания тех или иных районов, новых стран и сочетаемые в ряде стран с элементами спорта. В 1993 г. статистическая комиссия ООН приняла более широкое определение туризма: «Туризм это деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды, в течение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми и прочими целями».
В научной литературе также существует много различных подходов к определению туризма. Так, например, П.Бернекер определяет туризм как совокупность взаимоотношений и услуг, связанных с временной и добровольной сменой путешественником места жительства по некоммерческим или непрофессиональным причинам. В. Азар формулирует понятие туризма как большую экономическую систему с разнообразными связями между отдельными элементами в рамках как народного хозяйства отдельной страны, так и связей национальной экономики с мировым хозяйством в целом».
Универсальность форм туристского общения позволяет давать также расширенную трактовку понятия туризма как особого рода межличностную деятельность, которая в условиях интернационализации жизни превратилась в средство межличностных связей в процессе политических, экономических и культурных контактов, в один из факторов, определяющих качество жизни.
Широкое распространение получило сущностное определение туризма, предложенное Международной ассоциацией научных экспертов в области туризма. Согласно ему туризм рассматривается как совокупность отношений и явлений, которые возникают во время перемещения и пребывания людей в местах, отличных от их постоянного проживания и работы.
Также популярным определением туризма стало следующее: туризм временное перемещение людей из места своего постоянного проживания в другую страну или местность в пределах своей страны в свободное время в целях получения удовольствия и отдыха, оздоровительных, гостевых, познавательных или в профессионально-деловых целях, но без занятия оплачиваемой работой в посещаемом месте.
Определение туризма в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ звучит следующим образом: «Туризм временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее граждане) с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания».
Правила оказания услуг по реализации туристского продукта
... отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта; о правилах въезда в страну ... реализация туристского продукта осуществляется вне постоянного места ... видами туризма и спорта и другие); о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах ... почтовый адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную ...
Туристская индустрия или отрасль это взаимоувязанная система предприятий, предоставляющих туристам все необходимые и достаточные туристские услуги, работы и товары, т. е. совокупность средств размещения, транспортных средств, пунктов питания, объектов развлекательного, познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, экскурсионные услуги и услуги гидов -переводчиков. Бурное развитие массового туризма в мире вызвало активное развитие и других отраслей мирового и национальных хозяйств, науки и культуры, системы образования.
Туристская индустрия располагает солидной материально-технической базой, обеспечивает занятость большого числа людей и (прямо или косвенно) взаимодействует со всеми отраслями экономического комплекса.
В зависимости от источника финансирования туризм делится на социальный и коммерческий; исходя из способа передвижения на пешеходный, авиационный, морской, речной, автомобильный, железнодорожный, велосипедный, смешанный; по числу участников на индивидуальный, семейный и групповой; по организационной форме на организованный и неорганизованный.
В основе туризма лежат две субсистемы: субъект туризма и объект туризма. Под субъектом туризма понимается участник туристского мероприятия или турист, который ищет возможности удовлетворения своих потребностей путем получения специфических туристских услуг. Названные услуги предоставляются объектом туризма.
Под объектом туризма понимается все, что может стать для субъекта туризма (туриста) целью путешествия. Объект туризма (туристская отрасль) включает в себя три основных компонента: туристский регион (место), туристскую организацию и туристское предприятие.
Под туристским регионом следует понимать географическую территорию (место, регион), которую гость или туристский сегмент выбирает с целью путешествия. Такая территория содержит все сооружения, необходимые для пребывания, размещения, питания и организации досуга туристов. Таким образом, регион представляет собой единый туристский продукт и конкурентоспособную единицу.
Туризм сегодня не только крупнейшая, но и наиболее быстро развивающаяся отрасль мирового хозяйства, темпы роста которой почти в 2 раза превосходят темпы роста других отраслей экономики.
Международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. По другим источникам туризм является самой рентабельной сферой мирового хозяйства.
Именно экономические выгоды являются основной движущей силой туристского развития.
Международное потребление туристского продукта можно считать невидимым экспортом из принимающей страны, тогда как внутренний туризм может быть рассмотрен как экспорт между регионами страны и даже как заменитель импорта в национальную экономику.
В последние годы в экономике многих стран наблюдался рост сферы услуг, тогда как более традиционные сельскохозяйственные и промышленные сектора переживали спад. Поскольку индустрия туризма базируется на сфере услуг и таким образом прича-стна к ее росту, значение туризма в мире постоянно возрастает, что связано с увеличением его влияния на экономику отдельных стран.
Разработка рекомендаций по улучшению работы служб гостиницы Marriott ...
... гостинице. 4.Рассмотреть характеристику и проанализировать деятельность гостиницы «Marriott Grand Hotel Moscow»; 5. Разработать рекомендации по улучшению работы службы. Объект исследования данной курсовой работы является гостиница «Marriott ... туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее ... для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу ...
В странах ЕС и других промышленно развитых странах доходы от туризма составляют примерно 5,5 % от внутреннего валового продукта (ВВП).
Экономическое значение туризма зависит не только от уровня туристской деятельности, но и от типа и характера рассматриваемой экономики.
Экономическое значение туристской деятельности (например, для развивающейся страны) может быть оценено с точки зрения ее способности генерировать приток иностранных туристов или предоставлять средства для обеспечения более гибких цен в ее экспортной промышленности. В развитой же или индустриальной стране можно отметить способность туристской индустрии содействовать разнообразию национальной экономики и противостоять неустойчивости региональной экономики.
Значение туризма для экономики страны можно оценить с учетом ее относительной доли в общемировом числе. Таким образом можно оценить относительное значение отдельных стран для мирового туризма.
С другой стороны, значение туризма может быть исследовано с учетом важности туристской деятельности для экономики каждой отдельной дестинации. Наилучший результат даст рассмотрение этих аспектов вместе, что поможет установить, почему же одни страны лидируют по отправке туристов, а другие попали в зависимость от своей туристской деятельности.
Туризм оказывает воздействие на экономику практически по всем аспектам фундаментального определения этой сферы жизни общества.
Глава 1. История создания и характеристика функционирования гостиницы «Ренессанс-Москва»
Гостиница «Renaissance» (Ренессанс) открылась в октябре 1991 года как первая гостиница европейского стандарта и за прошедший период сумела завоевать репутацию одной из лучших гостиниц в Москве. Здание построено по индивидуальному проекту в 1990 году финской фирмой «Полиматка». Совместное советско-голландское предприятие «Интур-Пента», которому принадлежала тогда гостиница, было создано в 1990 году фирмой «Интурист», «Дойчландсбанком» и авиакомпанией «Люфтганза». Права на управление гостиницей получила компания «Пента-Интернешнл» и называлась «Олимпик Пента», а главным держателем акций тогда являлась авиакомпания «Люфтганза».
В 1993 году гостиница вошла в группу гостиниц «Ренессанс» и поменяла название на «Олимпик Пента Ренессанс» [29].
В 1997 году Правительство Москвы перекупило контрольный пакет акций гостиничного комплекса. Для дальнейшего эффективного функционирования предприятия Правительство Москвы продаёт часть акций (30%) компании «Marriott». После того как компания «Marriott International» приобрела гостиницу «Олимпик Пента Ренессанс» в 1997 году, название поменялось на «Renaissance Moscow Hotel».
Сейчас гостиничный комплекс — это совместное предприятие компании «Marriott International» и Правительства г. Москвы, имеет следующую организационную форму ООО «Интур-Ренессанс», то есть общество с ограниченной ответственностью: коммерческая организация, учрежденная одним или несколькими лицами, уставный капитал которой разделен на доли, определенные в учредительном документе.
Действие программ привлечения постоянных гостей в различных гостиницах
... или иного предприятия (в нашем случае отеля). Работа с постоянными гостями отеля — одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными клиентами должное внимание, ...
Гостиница расположена в деловом центре города по адресу: 129110, Москва, Олимпийский проспект, 18/1, ближайшие станции метро — «Проспект Мира» и «Цветной бульвар». Компания «Marriott» организовала всю работу отеля согласно своей системе стандартов и правил, в результате чего гостиница «Renaissance Moscow» вошла в сеть отелей компании, которая является ведущей в гостиничном секторе во всем мире, и управляет более 2400 единицами в 68 странах мира.
Международная корпорация «Marriott International» работает с 1927 года и имеет богатую 82-летнюю историю, которой можно гордиться. Это не только известные во всём мире крупные гостиничные отели, это целая индустрия гостиничного бизнеса и развлечений, предлагающая гостям сеть шикарных ресторанов, комфортабельные апартаменты, обслуживание по контракту и эксклюзивное размещение на курортах и в зонах отдыха.
В настоящее время компания «Marriott» разделена на три подразделения, каждое из которых имеет свою ценовую политику и отличия в размещении гостей: подразделение люкс — The Ritz-Carlton, Ritz-Carlton Club, JW Marriott; подразделение повышенного уровня обслуживания — Renaissance hotel and resorts, Marriott Conference Centres и т.д.; подразделение экономического уровня обслуживания — Contryad by Marriott, Ramada International и т.д.
Новая цепочка гостиниц «Renaissance hotel and resorts» предоставляет своим гостям первоклассное обслуживание в 5-ти звёздных отелях.
Гостей гостиницы «Renaissance Moscow» ожидает стильное, комфортное окружение, четкое, внимательное, уважительное обслуживание, современные рестораны, которые характеризует изысканная и разнообразная кухня.
Качество услуг отелей, входящих в сеть Marriott Hotels Collection, уже давно оценено во всем мире. Не случайно именно гостиницы, находящиеся под управлением компании «Marriott», выбирают деятели политики, культуры, спорта, шоу-бизнеса: Лайза Минелли, Жак Ширак, Кондализа Райс, «Олимпийский огонь» и многие другие, не менее известные личности. В гостинице «Renaissance Moscow» гости смогут воспользоваться тем же комплексом сервисов, которым пользовались и знаменитости, проживавшие здесь:
- чистка обуви;
- побудка в определённое время;
- организация экскурсий;
- круглосуточное обслуживание в номерах;
- парковка;
- аренда автомобиля;
- заказ такси;
- бесплатный автобус от/до Красной площади, Пушкинской площади, ярмарки «Измайлово»;
- обмен валюты;
- банкомат;
- депозитный сейф;
- услуги дворецкого;
- фитнес-центр (бассейн, тренажерный зал, 2 сауны, массаж, солярий);
- парикмахерская;
- салон красоты;
- химчистка;
- прачечная;
- бутики;
- сувенирный и сигарный магазин;
- авиа — и железнодорожные билеты;
- театральные кассы;
- бизнес-центр;
- конференц-залы;
- рестораны и кафе [26].
Кроме того, с 1997 года в компании «Marriott» действует программа «Marriott Rewards» («Программа для постоянных клиентов»), согласно которой уровень Silver присваивается участникам после бронирования 10 ночей (скидка 20%), уровень Gold — после 50 ночей (скидка 25%), уровень Platinum — после 75 ночей в год (скидка 30%).
Технология организации отдыха и развлечений в гостиничных предприятиях ...
... гостиничного комплекса; определение технологии отдыха и развлечений в гостиничном комплексе, перечня дополнительных услуг; изучение методов создания определенного климата в гостинице; исследование технологического процесса организации отдыха и развлечений в гостинице «Lotte Hotel Moscow». Создание благоприятного климата в гостинице Каждый человек, переходя в ...
На каждый потраченный в гостинице (Marriott Hotel, Resorts & Suites; Renaissance Hotel; Courtyard by Marriott; Fairfield by Marriott; Marriott Conference Center; TownPlace Suites by Marriott; Marriott Vacation Club International) доллар гость получает 10 баллов или 3 мили, которые автоматически зачисляются на его счет, когда гость называет номер своей карточки при заезде в гостиницу и при бронировании. В зависимости от набранного количества баллов или миль гость получает (выбирает) различные виды поощрений, призов и вознаграждений, дополнительные скидки, специальные льготные предложения от множества гостиниц компании «Marriott» по всему миру [20].
Гостиница «Renaissance Moscow» находится в черте Садового кольца, крупнейшей транспортной артерии Москвы, недалеко от центра города — 3 км, это составляет 15-20 минут езды на автомашине. Кроме того, недалеко от гостиницы находятся Театр Российской Армии, Екатерининский парк, Цирк на Цветном бульваре, Театр зверей Ю. Дурова, спорткомплекс «Олимпийский» и деловой центр «Олимпик Плаза». Расстояние до международного аэропорта Шереметьево-30 км, это примерно 35 минут езды, до аэропорта «Внуково» — 45 минут, до аэропорта «Домодедово» — 1 час 20 минут.
Ежедневно комфортабельный автобус доставит гостей в центр города и до Вернисажа совершенно бесплатно. С расписанием маршрутов автобуса можно ознакомиться на стойке ресепшена в фойе отеля. Здесь же гости могут воспользоваться услугами компании «Баджет»: аренда автомобиля и заказ такси [38].
Гостиница «Renaissance Moscow» располагает обустроенной территорией: удобные подъездные пути, асфальтированный тротуар, освещение комплекса, облагороженный ландшафт, яркая вывеска предприятия (рис. 2.0.).
Здание отеля насчитывает 12 этажей. С 1 по 5 этажи располагаются офисы, служебные и торговые помещения. Гостевые комнаты располагаются с 6 по 12 этажи. От лифтовых площадок на каждом гостевом этаже влево и вправо в форме дуги расходится коридор, по обеим сторонам которого находятся номера. 6,8,9 этажи — 226 номеров для некурящих гостей. 12 этаж отеля называется «Клубным этажом» (Ренессанс Клуб) и предназначен для размещения особо важных гостей.
Клубный этаж считается привилегированным, здесь имеется отдельная стойка приема и размещения для гостей. При въезде каждому гостю выдается личный ключ (он же является ключом этажа), что является частью дополнительной системы безопасности. Каждый гость может привести с собой до двух человек и удобно расположиться в библиотеке для проведения деловых встреч. При заезде на клубный этаж гостей встречают шампанским и соком. В номерах сразу после регистрации их ожидают фрукты и косметика Bvlgari.
Проживание на клубном этаже включает в себя множество дополнительных услуг, а именно:
- обильный и разнообразный завтрак, сервированный на самом этаже (6.00-10.00);
- легкий ужин с вином или шампанским (17.00-19.30);
- бизнес-центр клубного этажа с возможностью работы на компьютере, отправки факса и получение других услуг;
- услуги химчистки;
- услуги чистильщика обуви;
- услуги батлера;
- безалкогольные напитки в лобби клубного этажа;
- свежая газета по выбору гостя.
Сам этаж и его лобби разделены на зоны для курящих и некурящих гостей. Из просторной гостиной с большой библиотекой открывается панорамный вид на исторический центр города [21].
К услугам гостей отеля 475 фешенебельных, со вкусом обставленных номеров. Все номера оборудованы линиями международной телефонной связи, индивидуальной системой отопления, мини-барами и феном, сейфом, радио, возможностью подключения компьютера и доступа к сети Интернет, спутниковое телевидение с 19 иностранными, 10 российскими и 4-мя дополнительными платными каналами, обеспечивается повышенная звукоизоляция; удобными мягкими кроватями, отдельным санузлом, ванной и душем. Во всех номерах используются замки с магнитными ключами.
Магнитные ключи позволяют легко перепрограммировать замок в случае утери ключа. Процесс работы гостиницы с магнитными замками можно описать так: при поселении гостю выдается карточка с кодом, который позволяет открывать дверь в отведенный номер только в определенный промежуток времени, то есть время проживания гостя. Программирование кода происходит в момент регистрации гостя на стойке администратора.
Количество комнат по категориям:
- стандартный номер с большой кроватью — 191 номер. Общая площадь номера — 24 кв.м.;
- стандартный номер с двумя кроватями — 211 номеров.
Общая площадь номера — 24 кв.м.;
- люкс с большой кроватью — 8 номеров. Общая площадь номера — 56 кв.м.;
- номер на Клубном этаже с большой кроватью — 60 номеров.
Общая площадь номера — 24 кв.м.;
- и по одному номеру категорий: люкс на Клубном этаже (общая площадь номера — 56 кв.м.), семейный люкс (общая площадь номера — 48 кв.м.), полулюкс на Клубном этаже, люкс для вице-президента, а также президентский люкс.
В стоимость номеров всех категорий включено бесплатное размещение детей до 16 лет в одном номере с родителями (максимальное количество человек в номере — 3); чай и кофе в номерах; кофе в вестибюле гостиницы (с 6.00 до 9.00 ежедневно); доставка газеты; пользование оздоровительным комплексом (с 6.00 до 23.00 ежедневно): тренажерным залом, бассейном, сауной. Однако для стандартного номера дополнительно оплачивается завтрак «шведский стол» (1000 руб.).
Гостиничный налог — 18%.
Гостиница «Renaissance Moscow» принимает к оплате основные кредитные карточки (American Express, Diners Club, JCB, MasterCard, Visa) и российские рубли. Все цены указаны в рублях. Расчетный час в отеле — 12 часов дня, за поздний выезд взимается дополнительная плата.
Централизованной системой управления гостиницей «Renaissance Moscow» является система OPERA, которая поддерживает все этапы работы отеля: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров.
Система OPERA полностью русифицирована и адаптирована для «Renaissance» совместно с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros.
Отдых гостей отеля прекрасно разнообразят рестораны и бары гостиницы, специализированные на кухне разных стран мира. Ежедневно рестораны отеля приглашают гостей отведать изысканные и неповторимые блюда лучших поваров: «Венское кафе» где звучит живая музыка и предлагается на завтрак большой ассортимент блюд на шведском столе (часы работы с 6.30 до 11.00); «495» -ресторан с европейской кухней (24часа в сутки); «Транссибирский ресторан» — это волшебный кулинарный вояж по великим русским городам, где можно ощутить вкус исконно русской кухни и самых изысканных деликатесов (с 18.00 до 22.30); «La Stazione» — ресторан с итальянскими деликатесами (с 18.00 до 23.00)(См. Приложение 1); Бар «Metro»(См. Приложение 1), названный в честь Московского Метро, предлагает фирменные коктейли, отменные сигары и великолепные аперитивы (с 17.00 до 01.00); кафе «Ступеньки» предлагает ассортимент свежих закусок и прохладительных напитков на любой вкус (с 10.00 до 18.00); кафе «Бейкери», предлагает посетителям отеля и гостям отведать кулинарные, мучные и хлебобулочные изделия. Общее количество мест в ресторанах и барах гостиницы — 500 [26].
Служба обслуживания в номерах отеля Room service подаёт завтраки, обеды, ужины непосредственно в номер круглосуточно.
Клиенты (посетители) гостиницы «Renaissance» могут воспользоваться услугами киноконцертного зала на 300-мест, оборудованного для синхронного перевода с иностранных языков, а также необходимой техникой для просмотра киносеансов. Для приятного просмотра фильмов, гостям в малом баре предлагается различный ассортимент напитков и, конечно же, попкорна.
Гостиница «Renaissance» обладает весьма развитой деловой инфраструктурой: к услугам клиентов гостиницы прекрасно оборудованный бизнес-центр. Бизнес-центр представляет полный набор современных услуг, необходимых для бизнесменов и проведения разного рода мероприятий (встреч, переговоров, управления работой собственного офиса): телефон, телефакс, спутниковая связь, Интернет, копировальные и машинописные работы, услуги секретаря или переводчика и прочее.
Гостиница «Renaissance» располагает более 2100 кв. метров выставочной площади, которая может быть оборудована по желанию гостей, включая аудио- и видеоаппаратуру, секционные залы для проведения презентаций и заседаний, в том числе и для организации синхронного перевода. В 12 залах гостиницы, предназначенных для проведения деловых мероприятий, могут разместиться до 800 человек. В основном банкетные комнаты гостиницы носят названия Рек:
1. Зал «Волга». Один из самых больших залов гостиницы, площадь которого 650 кв. м.
2. Залы «Лена» и «Яна» — многофункциональные комнаты, так как их можно объединять за счет функциональной сборочной разделительной стенной перегородки. Площадь каждого зала — 65 кв. м.
3. Зал «Москва». Площадь зала — 300 кв. м.
4. Залы «Нева», «Дон», «Киев» — многофункциональные комнаты. Площадь каждого зала — 50 кв.м.
5. Зал «Самара». Площадь зала — 45 кв.м.
6. Залы «Кама» и «Онега». Площадь залов соответственно 41 и 37 кв.м. — многофункциональные комнаты.
7. Зал «Венское кафе». Площадь зала — 500 кв. м. (См. Приложение 2)
8. Зал «Театр». Площадь зала — 300 кв. м., вместимость — 300 мест. Есть возможность демонстрации фильмов на большом экране.
9. Зал «Ангара». Площадь зала — 450 кв.м.
Исполнительный комитет гостиницы представлен высшим управленческим органом, который представляет стратегические и оперативно-тактические задачи (планирование ассортимента и обеспечение качества услуг, создание системы управления предприятием, определение задач по созданию ассортимента и позиционированию услуг, обеспечение взаимодействия служб предприятия).
В результате ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения же являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель: удовлетворение потребностей клиентов.
В соответствии c особенностями организации деятельности гостиницы «Renaissance Moscow» структура управления определяется как линейно-функциональная.
Компания «Marriott» устремлена в будущее. Она работает для своих гостей и заботится о своих сотрудниках. Основополагающая идея (миссия) фирмы: «Являться и быть признанной, процветающей международной гостиничной компанией, которая предана своим и сотрудникам, предоставлять обслуживание высшего качества на туристском и деловом рынке».
Глава 2. Работа отдела по организации и проведению мероприятий
2.1 Анализ организационной структуры гостиницы «Renaissance Moscow» и отдела по организации и проведению мероприятий
В соответствии c особенностями организации деятельности гостиницы «Renaissance Moscow» структура управления определяется как линейно-функциональная. Согласно организационной структуре гостиницы «Renaissance Moscow», во главе находится генеральный директор совместного предприятия ООО «Интур-Ренессанс», которому подотчетны управляющий отелем и группа исполнительных директоров, каждый из которых представляет ключевую службу, тем самым, освобождая Генерального директора от глубокого анализа проблем и обеспечивая работников более глубокой подготовкой решений и планов.
В гостинице «Renaissance Moscow» event отдел совмещен с бизнес-центром, который расположен на первом (или -1) этаже отеля. Бизнес-центр должен технически обеспечивать проведение мероприятий на должном уровне.
Во главе event отдела находится директор по организации и проведению мероприятий, который подчиняется непосредственно директору подразделения питания и напитков отеля.
В обязанности директора event отдела входит:
1. Организовать проведение мероприятий как внутри гостиницы, так и за ее пределами;
2. Контролировать проведение мероприятий для VIP-клиентов;
3. Контролировать заказы и расчеты;
4. Руководить командой своих сотрудников;
5. Планировать работу отдела, ставя перед сотрудниками очередные цели и задачи, а также прислушиваться к предложениям с их стороны;
6. Обеспечивать нормальную работу отдела;
7. Устанавливать план по продажам и расходам как для отдела в целом, так и для отдельных сотрудников в частности;
8. Разрешать возникшие конфликтные ситуации и жалобы, включая оперативные проблемы и трудности;
9. Разбираться в товарах и услугах, предлагаемых отделом;
10. Знать особенности этнических общин, таких, как еврейская, арабская и т.д. [24].
Под непосредственным контролем главного менеджера находятся менеджеры и ассистенты менеджеров event отдела.
В обязанности event менеджеров входит:
1. Работа с постоянными и потенциальными клиентами, агентствами;
2. Составление контрактов на проведение каждого мероприятия;
3. Выяснение функциональных моментов по организации мероприятия;
4. Подписание договора и плана мероприятия (контракта);
5. Контроль по оплате предоставляемых гостиницей услуг;
6. Контроль по выполнению условий контракта;
7. Непосредственная связь с организатором мероприятия и со службами, имеющими отношение к мероприятию (кухня, банкетная, инженерная службы и др.);
8. Послепродажное общение с клиентами.
Рис.2.4.Организационная структура управления отделом по организации и проведению мероприятий (фактическая)
За годы своей работы гостиница «Renaissance Moscow» сформировала собственную клиентскую базу, в число которой входят следующие постоянные клиенты (компании): Microsoft, IBM, Raiffeisen bank, Euro finance, Зеленый крест и др. Однако, помимо постоянных клиентов, гостиница активно сотрудничает и с агентствами по организации разного рода мероприятий: Five stars, INF MOST, Publishing house, NICO tour, SC Communication и др. Согласно условиям сотрудничества, гостиница «Renaissance» за каждого клиента обязуется выплачивать агентству комиссионное вознаграждение в размере 10% от суммы заключенного контракта.
В обязанности ассистентов менеджера event отдела входит:
1. Подготавливать необходимое количество контрактов;
2. Разносить план мероприятия (контракт) по отделам;
3. Вовремя информировать отделы о возможных изменениях в плане мероприятия (revised), о появлении новых контрактов (pop up);
4. Обслуживать гостей бизнес-центра (ксерокопии, фотокопии, отправка/получение факса, ламинирование документов, услуги секретаря и прочее).
Время работы event отдела с 8.00 до 19.00 — ежедневно. График работы сотрудников event отдела — 5/2 (плавающий).
2.2 Анализ кадрового состава отдела по организации и проведению мероприятий персонала гостиницы «Ренессанс»
В работе каждого отдела определяющая роль отводится персоналу, который должен обладать необходимыми количественными и качественными характеристиками с целью достижения поставленных результатов и их приумножения.
Количественная характеристика персонала предприятия в первую очередь измеряется такими показателями, как списочная, явочная, и среднесписочная численность работников. Списочная численность работников предприятия — это количество сотрудников, которые официально работают в организации в данный момент (в том числе и временно отсутствуют).
Явочная численность — это количество работников списочного состава, явившихся на работу [12].
Качественные характеристики персонала — совокупность профессиональных, нравственных и личностных свойств, являющихся конкретным выражением соответствия персонала тем требованиям, которые предъявляются к должности или рабочему месту. Всю совокупность качественных характеристик персонала можно условно разделить на три основные группы: способности (уровень образования, объем полученных знаний, профессиональные навыки, опыт работы и т. п.), мотивации (сфера профессиональных и личных интересов, стремление сделать карьеру и т. п.), личные качества, влияющие на выполнение профессиональной роли [32].
В результате отбора персонала в event отдел руководство гостиницы «Renaissance Moscow» сформировало достаточно высококвалифицированный штат сотрудников (табл. 2.2.).
Сведения о качественных и количественных характеристиках персонала отдела по организации и проведению мероприятий гостиницы «Renaissance Moscow» по состоянию на 2008год.
Таблица 2.2.
|
Наименование службы |
Всего работников, состоящих в списочном составе (без временных работников и совместителей) |
В том числе |
||||||||||
|
Возраст |
Образование |
Стаж работы в данной гостинице |
жен |
муж |
||||||||
|
чел. |
% |
До 30 лет |
До 45 лет |
Высшее |
Дополнительное обучение |
До 3 лет |
До 10 лет |
До 16 лет |
||||
|
Всего сотрудников по event отделу в том числе: |
10 |
100 |
7 |
3 |
10 |
2 |
5 |
3 |
2 |
6 |
4 |
|
|
Главный event менеджер |
1 |
10 |
— |
1 |
7 |
— |
1 |
1 |
— |
|||
|
Event менеджеры |
6 |
60 |
4 |
2 |
3 |
2 |
2 |
3 |
1 |
2 |
4 |
|
|
Ассистенты event менеджеров |
3 |
30 |
3 |
— |
2 |
— |
3 |
— |
— |
3 |
— |
|
Таблица 2.2. наглядно демонстрирует штатный состав event отдела.
Возрастной состав отдела по организации и проведению мероприятий представлен на рис.2.5.
Рис.2.5. Возрастной состав отдела по организации и проведению мероприятий по состоянию на 2008 год.
Согласно рис. 2.5. — 70% (или 7 чел.) сотрудников являются лицами моложе 30 лет, а на оставшиеся 30% (или 3 чел.) приходится возрастная категория моложе 45 лет. Все это позволяет говорить о сравнительно высоком уровне работоспособности, творческом потенциале и целеустремленности сотрудников.
Уровень образования работников event отдела представлен на рис. 2.7.
Рис.2.6. Уровень образования работников event отдела по состоянию на 2008 год.
Образование сотрудников event отдела характеризуется следующими показателями: 70% (или 7 чел.) работников имеют диплом о высшем образовании, 30% (или 3 чел.) — действующие студенты вузов старших курсов. Кроме того, 20% (или 2 чел.) сотрудников имеют и сертификаты о прохождении дополнительной подготовки в специализированных учреждениях (например, сертификат на организацию свадебных торжеств).
Согласно данным табл. 2.7. стаж работы сотрудников event отдела в гостинице «Renaissance Moscow» показывает, что коллектив условно можно поделить на старый и молодой, то есть соответственно на тех, кто проработал более 3-х лет — 50% (или 5 чел.) и менее 3-х лет — 50% (или 5 чел.).
Стаж работы сотрудников event отдела в гостинице Ренессанс рассмотрен на рис.2.8.
Рис 2.7. Стаж работы сотрудников event отдела в гостинице Ренессанс по состоянию на 2008
В результате получаем, что предприятие стремится вливать в деятельность новые силы и умы, а также закреплять кадры с высокой степенью профессиональной подготовки (опыт, навыки, знания) с целью дальнейшего обучения и контроля над деятельностью молодых специалистов отдела.
В штатном составе event отдела числится 40% (или 4 чел.) лиц мужского пола, что в 1,5 раза меньше чем женского — 60% (или 6 чел.) Такая тенденция увеличения численности работников женского пола проявляется во многих отделах гостиницы «Renaissance Moscow», причем как на управленческом, так и среднем уровнях.
Таким образом, следует отметить, что персонал event отдела обладает достаточным объемом знаний, опыта, навыков, физической и моральной устойчивостью, соответствующих требованиям гостиничного предприятия категории 5* (звезд).
3.3 Анализ работы отдела по организации и проведению мероприятий гостиницы «Ренессанс»
Event отдел — отдельная служба подразделения питания и напитков, в деятельность которой входит организация разного рода мероприятий (конференций, банкетов и пр.) как на территории гостиницы, так и за его пределами, то есть выездные банкеты. Выездные мероприятия устраиваются по месту расположения заказчика: в служебном офисе фирмы, в посольстве, на уличной площадке и т.д. [19]
Достижение высокого уровня обслуживания гостиницы «Ренессанс» является результатом не только взаимодействия практически всех служб подразделения гостиницы (кухня, банкетная служба, обслуживание в номерах, рестораны и бары, служба уборки и мойки посуды), а также активного сотрудничества отдела питания и напитков с другими подразделениям гостиничного комплекса:
1) Отдел кадров: оформление найма на работу и увольнения сотрудников отдела питания и напитков, обучение, переобучение, повышение квалификации персонала, разборка разного рода конфликтных ситуаций, поощрения и взыскания с сотрудников отдела и прочие контакты в зависимости от размера предприятия.
2) Административно-хозяйственная служба: обеспечение сотрудников отдела питания необходимым количеством чистого столового белья (скатерти, салфетки, юбки, мельтоны, полотенца); уборка и чистка служебных и гостевых помещений, прилегающих к данному отделу; в крупных гостиницах подразделение АХС обеспечивает сотрудников чистой, выглаженной униформой; информирует сотрудников отдела питания (room service) о наличии в номере гостя грязной посуды.
3) Служба приема и размещения: ежедневно предоставляет необходимую информацию о количестве и качестве проживающих в отеле гостей; принимает заказы гостей отеля на услуги питания и оформляет заявку на их выполнение в соответствующие службы отдела питания; закрывает счета за оказанные услуги питания.
4) Служба безопасности: обеспечивает поддержание порядка и безопасности гостей и сотрудников гостиницы, а также защита их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов.
5) Отдел закупок: обеспечивает отдел питания необходимой провизией, инвентарем и оборудованием для его нормального функционирования.
6) Инженерно-техническая служба: обеспечивает работу санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, ремонт помещений и устранение разного рода неполадок (оборудования, мебели), услуги слабых токов (связь и телевидение), систем кондиционирования и теплоснабжения, обеспечение пожарной безопасности.
7) Коммерческая служба: обеспечивает отдел питания необходимым количеством заказов на проведение мероприятий из числа как постоянных, так и новых клиентов; занимается пропагандой услуг питания гостиницы в различных средствах массовой информации, выставках и прочее.
Таким образом, только в результате согласованных и совместных действий всех подразделений гостиницы можно достичь положительных итогов в функционировании предприятия.[22]
Потенциал проведения мероприятий огромен, причем как для заказчиков, которыми выступают компании-организаторы, так и для самой гостиницы. Первые получают возможность продемонстрировать своим клиентам и партнерам собственные возможности, подчеркнуть высокий уровень презентации или конференции. Для гостиницы же подобные мероприятия хороши, во-первых, тем, что дают дополнительную (причем совершенно бесплатную) возможность своего упоминания в информационных и рекламных материалах СМИ, неизбежно сопровождающих такие мероприятия, во-вторых, позволяют привлечь новых клиентов и служат источником увеличения гостиничных доходов.
Таким образом, необходимо выделить главное: участники конференций очень перспективны в качестве потенциальных клиентов гостиницы. Именно с помощью организаторов подобных мероприятий (event отдела) руководство гостиницы может выстраивать долгосрочные партнерские отношения с теми руководителями компаний, которые еще недавно были участниками конференции [36].
Три Золотых Ключа event менеджера гостиницы «Ренессанс».
Цели стандарта:
1. Определить цели мероприятия и ключевые моменты («ключи»), определяющие успех мероприятия (основываясь на информации, предоставленной клиентом).
2. Усилить преданность клиента отелю.
3. Забронировать очередные мероприятия (данного клиента).
Критерии стандарта:
1. В процессе продажи, sales person (RBC manager — отдел бронирования) объясняет Организатору программу «Три золотых ключа» и подчеркивает обязательство отеля успешно провести мероприятие.
2. В процессе обсуждения основных моментов, sales person (RBC manager) определяет Ключевые Цели (Key Objectives) клиента (в идеале три) или наиважнейшие моменты (hot buttons) мероприятия.
3. Согласованные цели или ключевые моменты отражаются в бронировании в программе Fidelio.
4. Ключевые цели должны быть повторены в предложении или в переписке с клиентом.
5. В процессе передачи файла из RBC в Event Management особое внимание должно быть обращено на Золотые Ключи.
6. После передачи файла Event Manager, во время представления клиенту перепроверяет Золотые Ключи и убеждает клиента в том, что они будут выполнены. Золотые Ключи отражаются во всей документации по мероприятию.
8.Затем особое внимание уделяется Золотым Ключам на каждом совещании где обсуждается информация по мероприятиям/группам 15ти минутные тренинги в отделах, F&B совещание и т.д.).
9,В процессе проведения мероприятия, Event Manager и Банкетный менеджер проверяют с Организатором, что все Золотые Ключи выполнены.
10.В заключение мероприятия, Event Manager перепроверяет с Организатором Золотые Ключи, чтобы убедиться что Клиент удовлетворен.
11.Когда Event Manager возвращает файл в RBC для дальнейшей работы с данным клиентом, RBC менеджеры проводят корректировку Золотых Ключей в соответствие с потребностями клиента.
Несмотря на тщательный подход к организации деятельности event отдела, в работе отдела по организации и проведению мероприятий проявляются следующие проблемы:
1. Желание угодить клиенту часто приводит к сложностям в работе других отделов: банкетной службы, АХС, инженерной службы, кухни.
Так, например, при обсуждении с заказчиком таких функциональных моментов как расстановка в банкетном зале столов и стульев может привести к тому, что в утвержденном event менеджером плане расположения мебели в зале не будут учтены рабочие моменты, связанные с перемещением официантов, обслуживанием гостей, преграждением доступа поваров к буфетам с целью произвести замену, пополнение еды и т.д. Кроме того, использование в процессе мероприятия разного рода хлопушек, конфетти, серпантина, воздушных шаров способствует увеличению объема работ для службы АХС и многих других служб.
2. Недостаточно быстрая и точная работа event менеджеров в обеспечении отделов необходимой информацией по мероприятию: задержки или отсутствие контрактов с изменениями, невозможность заказчика самому связаться с необходимой службой или с менеджером вовремя, заранее.
После того, как заказчик обговорил все условия организации мероприятия, создается контракт нового мероприятия (POP UP), который печатается на красной бумаге для того, чтобы акцентировать внимание в первую очередь на него. Затем его копии должны быть переданы в отделы, обеспечивающие организацию данного мероприятия.
В процессе подготовки мероприятия заказчик вносит в контракт коррективы — изменение времени (начало мероприятия переносится на 16.00, а планировалось в 17.30), количества гостей (увеличилось или уменьшилось), банкетной комнаты (другой вместимости, интерьера и пр.), меню и т.д. Все изменения должны быть зафиксированы и внесены event менеджером в контракт изменений (revised), а затем так же, как и POP UP должны быть переданы в другие службы. (см. приложения)
Однако имеют место быть такие ситуации, когда измененные контракты либо поступают не во все отделы, либо вообще отсутствуют. Так в первом случае возможен вариант, когда кухня не получила revised с увеличение числа гостей и приготовила меньшое количество блюд, а банкетная служба получила контракт с изменениями и подготовила зал к приему гостей на необходимое количество засервированных за столом мест. В результате возникает конфликтная ситуация между отделами, в которой банкетная служба требует к подаче увеличенное число блюд, а повара настаивают на том, что изменений не было. Все это создает большие сложности в работе отделов.
Во втором случае возникает недопонимание, прежде всего, между организатором мероприятия и менеджером банкетной службы, что в свою очередь подрывает репутацию предприятия, которое невнимательно отнеслось к работе с данным клиентом, а значит, как следствие, потеряет возможность видеть в его лице постоянного клиента, а что еще хуже — распространит неблагоприятную информацию о несоответствии качества услуг категории гостиницы.
Основными источниками возникновения таких ситуаций являются следующие причины: плохо налаженная внутри гостиничная связь между отделами, непредсказуемость поведения клиента — изменение контракта за несколько часов или минут до начала мероприятия.
3. Недостаточная проработанность услуг конференц-пакета.
В данном случае хотелось бы обратить внимание на такие нюансы в работе, которые в процессе реализации пакета услуг создают дополнительные неудобства как для организатора мероприятия (клиента), так и для служб отеля, непосредственно оказывающих данные услуги.
К нюансам можно отнести следующие моменты:
- отсутствие средств, механизмов, которые позволят обеспечить дополнительную безопасность каждой отдельной компании от проникновения нежелательных и посторонних лиц в зал проведения мероприятия, которые могут преследовать самые разные цели: получение коммерческой информации, бесплатно поесть, выпить, кража и т.д.;
- непродуманная детализация систем управления жизнеобеспечением в банкетных комнатах гостиницы: открывать и закрывать зал, переустанавливать систему кондиционирования, освещения.
4. Отсутствие новых предложений, обеспечивающих конкурентное преимущество гостиницы «Renaissance Moscow», и, соответственно, компании «Marriott» на рынке услуг как по организации мероприятий, так и по гостинице в целом, а также способствующих расширению и качественному улучшению клиентской базы (например скидки для корпоративных клиентов).
Постоянные изменения в номенклатуре услуг — один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленный на формирование конкурентных преимуществ. Существует несколько факторов, в соответствии с которыми разработка новых продуктов является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия [27].
Особое место в проведении мероприятий занимает организация свадебных торжеств. Такого плана мероприятия требуют к себе гораздо большего внимания, необходимо предоставить больший спектр услуг, т.к. проведением свадеб занимается только event отдел, обходя службу бронирования, необходимо предусмотреть много нюансов, начиная от специального свадебного торта, чехлов на стулья, заканчивая заказом мест на автостоянке, бронированием номеров или специального меню на завтрак (завтрак с шампанским).
Проводя свадьбу у менеджера не остается времени и возможности проведения других мероприятий параллельно, то есть одно из мероприятий может быть сорвано или заказчики могут высказать небезосновательные претензии к отделу по организации мероприятий.
6. Отсутствие единой формы одежды, которая выгодно могла бы выделить сотрудников отдела по организации и проведению мероприятий и отличить их от сотрудников остальных служб гостиницы. Главные участники деятельности гостиницы «Renaissance» -персонал. Они являются основными представителями фирменного стиля отеля, который определяется во внешнем виде, манере общения, профессиональной подготовке и информированности, знании языков, а также некоторых психологических аспектов.
Внешний вид работника должен соответствовать стандарту современной пятизвездочной гостиницы. Каждому сотруднику при поступлении на работу выдают соответствующую униформу и бейджик с соответствующим именем. При этом униформа тех сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами (Housekeeping, Laundry, инженеры и т.д.), отличается от формы тех, кто эти контакты осуществляет (менеджеры, официанты, сотрудники отдела приёма и размещения и т. д.).
Это отличает контроль за сотрудниками.
Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: форма должна быть чистой, без пятен, выглажена, рукава без «бахромы», все пуговицы на месте. Форму следует носить, не дополняя её личными аксессуарами. Должна быть аккуратная причёска, аккуратные руки, не допускается запах лука, чеснока, и уж тем более пота. Для женщин обязательно ношение колготок только телесного цвета.
Для выявления слабых сторон отдела по организации и проведению мероприятий был проведен опрос сотрудников и гостей гостиницы, которым были заданы два вопроса:
1. Как вы оцениваете деятельность отдела по организации и проведению мероприятий?
2. Как вы считаете за счет реализации каких мероприятий можно улучшить деятельность отдела по организации и проведению мероприятий?
Были опрошены 10 гостей и 10 сотрудников и по первому вопросу и те и другие опрашиваемые оценили работу отдела в целом на 9 баллов по десятибалльной шкале.
Опрос сотрудников отдела по организации и проведению мероприятий на второй вопрос представлен на рис. 2.8.
Рис. 2.8. Результаты опроса сотрудников на вопрос о том, принятие каких мер могут улучшить деятельность отдела по организации и проведению мероприятий.
По результатам опроса сотрудников отдела по организации и проведению мероприятий было выявлено, что 60% или 6 сотрудников отдела считают, что введение стандартов проведения мероприятий т.е. четкий по шаговый план действий поможет улучшить работу отдела.
40% или 4 человека считают, что всевозможные тренинги и командировки помогут повысить квалификацию сотрудников и тем самым работу отдела в целом.
Опрос гостей гостиницы на вопрос принятие каких мер могут улучшить деятельность отдела по организации и проведению мероприятий представлен на рис. 2.9. (Было опрошено 10 гостей)
Рис. 2.9. Результаты опроса гостей
По результатам опроса гостей отеля было выявлено, что 40% или 4 гостя отеля считают, что улучшение установок климат контроля помогут улучшить работу отдела.
30% или 3 человека считают, что увеличение улучшение внутри гостиничной связи значительно упростит работу отдела (закупка телефонов).
И 30% или 3 гостя, считают, что проще было бы в гостинице найти менеджера при наличие яркой единой формы одежды.
Исходя их проведенного опроса можно сделать выводы о имеющихся слабых сторонах отдела и предложить соответствующие мероприятия по совершенствованию деятельности отдела по организации и проведению мероприятий.
Заключение
гостиница услуга кадровый отель
Проанализировав общую характеристику гостиницы «Ренессанс» можем сделать вывод, что гостей гостиницы ожидает стильное, комфортное окружение, четкое, внимательное, уважительное обслуживание, современные рестораны, которые характеризует изысканная и разнообразная кухня.
Качество услуг отелей, входящих в сеть Marriott Hotels Collection, уже давно оценено во всем мире. Гостиница «Renaissance» обладает весьма развитой деловой инфраструктурой: к услугам клиентов гостиницы прекрасно оборудованный бизнес-центр. Бизнес-центр представляет полный набор современных услуг, необходимых для бизнесменов и проведения разного рода мероприятий (встреч, переговоров, управления работой собственного офиса): телефон, телефакс, спутниковая связь, Интернет, копировальные и машинописные работы, услуги секретаря или переводчика и прочее. Согласно организационной структуре гостиницы «Renaissance Moscow», во главе находится генеральный директор совместного предприятия ООО «Интур-Ренессанс», которому подотчетны управляющий отелем и группа исполнительных директоров, каждый из которых представляет ключевую службу.
