Изучение организации досуга проживающих в гостиничных и туристских комплексах

метки: Гостиница, Организация, Пример, Проживать, Комплекс, Конкретный, Безопасность, Номер

Введение

С тех пор, как человек начал путешествовать, возникла необходимость ночлега вне его дома,соответственно требовалось и место, где бы он мог удовлетворить свои потребности. А так как всякий спрос рождает предложение, то вскоре в ответ на спрос со стороны путешествующих на услуги по размещению и питанию появились соответствующие предприятия, предоставляющие эти услуги.

По мнению Лойко, гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, домах для приезжих и др.

Сегодня в гостиницах можно обнаружить четыре основные группы услуг: размещение, питание, бытовое обслуживание идосуг.

Досуг традиционно является одной из важнейших сфер жизнедеятельности всего человечества. Еще с самых древних времен в истории прослеживается связи развлечений и гостеприимства, но предпосылками возникновения этой услуги в её современном понимании являются негативные последствия индустриализации и урбанизации. Высокая физическая и психологическая утомляемость, монотонность труда, нехватка времени и сил на творчество (хобби) и отдых, а такжевысокая плотность населения, жизненные нагрузки и элементарная нехватка общения явились следствием быстрого технического развития.

Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи, прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей. Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы.

Следовательно, гостиничные комплексы и гостиницы занимают центральное место по предоставлению отдыха гостям, а организация досугаявляется неотъемлемой частью. По мнению Лойко, досуг в гостинице призван скрасить и «обеспечить полную удовлетворенность гостя» на протяжении всего периода его пребывания [1, с. 117].

Цель курсовой работы — изучение организации досуга проживающих в гостиничных и туристских комплексах.

Для достижения цели работы были поставлены следующие задачи:

• рассмотреть понятие «досуг» и «развлечение»;
• познакомиться с организацией досуга в гостиничных и туристских комплексах;
• дать характеристику гостиницы ООО «Катальпа»;
• проанализировать организацию досуга проживающих в гостинице ООО «Катальпа»;
• разработать предложенияи рекомендации по улучшению организации досуга в гостинице ООО «Катальпа»;
• дать экономическое обоснование эффективности предлагаемых мероприятий;
• обосновать безопасность и экологичность предлагаемых мероприятий.

Курсовая работа состоит из введения, пяти разделов, заключения и списка использованных источников, состоящих из13 источников.

Реализации стандартов обслуживания и контроль удовлетворенности ...

... и контроля удовлетворенности потребителей гостиничных услуг; Оценить экономическую эффективность предложенных рекомендаций. Объектом дипломной работы является гостиница «Дон Кихот». Предмет исследования данной дипломной работы –стандарты обслуживания и контроль удовлетворенности потребителей гостиничных услуг . Информационной базой исследования ...

досуг развлечение гостиничный туристский

1. Досуг и развлечения в гостиничных и туристских комплексах

1.1 Понятие «досуг» и «развлечение»

В настоящее время индустрия гостеприимства-бизнес, направленный не только на обеспечение жильем и пищей приезжих людей, но также и на организацию их досуга. Современная гостиница — не просто место для временного проживания, а культурный центр, где люди имеют возможность переключаться с трудовой деятельности на отдых и развлечения. В связи с этим гостиницы все чаще предлагают услуги по организации досуга.

В Энциклопедии культуры и общества досуг определяется как система различных видов человеческой деятельности, ориентированная на реализацию разнообразных потребностей людей и осуществляемая в свободное время индивида. Проведение досуга способствует как процессам рекреации человека, так и удовлетворению его потребностей в межличностном общении и различных развлечениях [2].

Согласно Педагогическому словарю, досуг — это возможность человека заниматься в свободное время разнообразной деятельностью по своему выбору. Отдых снимает усталость и напряжение, восстанавливает физические и духовные силы человека [3].

К досугу относятся такие виды занятий как чтение, просмотр телепередач, посещение кинотеатрови музеев, общение с друзьями, спорт, прогулки на свежем воздухе, собирание ягод и грибов, рыбалка, охота и т.д.

В Свободной энциклопедии «Википедия» дается следующее определение понятию «развлечение». Развлечение — деятельность ради удовольствия и своеобразное проведение досуга (игра, физические упражнения и т.д.).Развлечения бывают индивидуальными и групповыми, различаются по количеству участников действа и степени энергозатратности. Непродолжительный отдых создаёт предпосылки для творческой деятельности [4].

Также в гостиничной индустрии в настоящее время стало активно использоваться совершенно новое направление — «анимация», т.е. оживление отдыха и организация непосредственных впечатлений от личного участия в мероприятиях.Анимация призвана «вдохнуть душу» в туристские программы и тем самым привлечь к ним участников.

Анимация это своеобразная услуга, целью которой является повышение качества обслуживания (не только в гостиницах, но и в ресторанах), а также это своеобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей, тоже преследующая цель — продвижение туристического продукта на рынке для повышения доходности туристического бизнеса.

Анимационная деятельность — это деятельность, направленная на создание условий для активного проведения свободного времени, которая является одним из актуальных направлений в менеджменте обслуживания клиентов (туристов, гостей, отдыхающих), порожденным конкуренцией, когда равные по сервису оказания услуг организации индустрии гостеприимства и туризма изыскивали иные привлекательные формы обслуживания в сервисной политике, чтобы превзойти соперников [5, с. 63].

Человек богат, когда его потребности удовлетворены, следовательно, ...

... за границу. В целях своего развития человек вынужден удовлетворять различные нужды, которые и называются потребностями. Другим словом - потребность -- это нужда человека в том, что ... назначения. Мировоззрение человека и "сложность достижения" счастья. эссе [13,6 K], добавлен 05.04.2015 Деятельность как универсальный способ удовлетворения человеческих потребностей, теоретические аспекты ...

Чеботарь Ю.М. утверждает, что в индустрии гостеприимства существует такое понятие, как туристская анимация, и, в свою очередь, он определяет ее как удовлетворение специфических туристских потребностей в общении, движении, культуре, творчестве, приятном провождении времени и развлечении. Диапазон этих потребностей очень широк, поскольку люди, отправляющиеся на отдых, вкладывают в это понятие совершенно разный смысл: для одних отдых — это путешествие, для других — чтение книг, прогулка по лесу, рыбалка и т.д. Соответственно спросу и мотивации путешествий в практике туристского обслуживания складываются следующие виды анимации, удовлетворяющие различные потребности туристов( отдыхающих):

• анимация в движении — удовлетворяет потребность современного человека в движении, сочетающемся с удовольствием и приятными переживаниями;
• анимация через переживание — удовлетворяет потребность в ощущении нового, неизвестного, неожиданного при общении, открытиях, а также при преодолении трудностей;
• анимация через общение — удовлетворяет потребности в общении с новыми, интересными людьми, в открытии внутреннего мира людей и познании себя через общение;
• анимация через успокоение — удовлетворяет потребность людей в психологической разгрузке от повседневной усталости через успокоение, уединение, контакт с природой, а также потребность в покое и «праздной лености»;
• культурная анимация — удовлетворяет потребность людей в духовном развитии личности через приобщение к культурно- историческим памятникам и современным образцам культуры страны, региона, народа, нации;
• творческая анимация — удовлетворяет потребность людей в творчестве, демонстрации своих созидательных способностей и установлении контактов с близкими по духу людьми через творчество [6, с. 91].

Согласно Гаранину Н.И, туристская анимация подразделяется на три основных типа по важности, приоритетности и объему анимационных программ в общей программе путешествия:

• анимационные туристские маршруты — целевые туристские поездки ради одной анимационной программы, либо непрерывный анимационный процесс, развернутый в пространстве в форме путешествия, переезда от одной анимационной услуги (программы) к другой, которые предоставляются в разных географических точках. Обычно такие программы предназначены для индивидуалов или однородных туристских групп, объединенных общим интересом (хобби).

  К таким анимационным программам относятся: культурно-познавательные и тематические, музыкальные и театральные, карнавальные и спортивные и т.д.;

— дополнительные анимационные услуги в технологических перерывах — программы, предназначенные для «поддержки» основных туристских услуг, оговоренных в турпакете, и действующие в обстоятельствах, обусловленных переездами, задержками в пути и в случаях непогоды (при организации спортивных и самодеятельных туров, на пляжных курортах, а также в случае отсутствия снега на горнолыжных курортах) и т.д.

гостиничная анимация, которая является дополнительной услугой, предоставляется туристу и позволяет, наряду с хорошо организованным проживанием и питанием, создать самые комфортные условия для отдыха. Правильно организованная анимация не оставляет гостя без должного внимания, он постоянно занят мероприятиями, доставляющими ему удовольствие, вызывающими положительные эмоции [7, с. 64].

База данных учета размещения и услуг гостиницы-отеля

... В соответствии с заданием, в данном курсовом проекте производится разработка базы данных учета размещения постояльцев и оказания услуг гостиницы-отеля "Баташев". Целью данного проекта является разработка базы данных для обеспечения автоматизации ведения учета ... как для руководства, так и для сотрудников обеспечивающих работу с клиентами. Разрабатываемая база данных не является уникальной и имеет ...

Туристская анимация и досуг являются эффективным средством привлечения гостей в гостиничные и туристские комплексы. Они влияют и на позитивную оценку всей работы этих комплексов. Это своеобразные дополнительные услуги, цель которых пробудить положительные эмоции и подарить ощущения удовлетворения от отдыха.

Что касается предпочтений самих туристов, то по данным исследователей на первом месте стоит дегустация местной кухни, на втором — экскурсионная, развлекательная и культурная программы, на третьем — шопинг, далее следуют гольф, теннис и прочие виды спорта.

Таким образом, конечной целью анимации и досуга является удовлетворенность туриста отдыхом, а именно его хорошее настроение, положительные эмоции и впечатления, восстановление моральных и физических сил, что является актуальной проблемой в современном мире.

По мнению Сорокиной А.В., одним из видов досуга является туризм,сочетающий одновременно увлекательную и познавательную деятельность, и считается одним из наиболее активных и интересных. В походах, поездках, путешествиях воспитываются терпение, смелость, выносливость, любознательность; на экскурсиях поощряется познавательная активность; в клубах по интересам развиваются творческие способности.

Так, можно выделить три основных направления досуга:

• культурно-познавательный;
• зрелищно-развлекательные и игровые услуги;
• спортивно-оздоровительные услуги.

Рассмотрим все эти направления подробнее.

культурно-познавательный досуг направлен на приобщение туриста к культурно-историческим и духовным ценностям, который включает в себя: посещение музеев, театров, художественных галерей, парков, кинотеатров, выставок, вечеров поэзии и др. Сюда часто включают досуг экскурсионного направления — посещение различных видов экскурсий.

зрелищно-развлекательные программы включают: праздничные мероприятия, конкурсы, фестивали, дискотеки, ярмарки, карнавалы, тематические дни, а также концерты художественной самодеятельности.

игровой досуг основывается на участии туриста в ролевых играх, конкурсах, пиратской вылазке, ночных походах. Так же сюда относят организацию детского досуга — это детские игровые комнаты, бэби-клубы, услуги няни.

спортивно-оздоровительный досуг направлен на туристов, которые увлекаются тем или иным видом спорта или же для людей, ведущих активный здоровый образ жизни. Сюда включают различного рода спортивные площадки и залы, фитнес центры, салоны красоты, бассейны, массажные кабинеты, сауны, поля для гольфа, конный отдых [8, с. 218].

С точки зрения Головко О.М., Кампова Н.С., Махлинеца С.С. и Симочко Г.В., современный досуг делится на несколько видов в зависимости от психологических, образовательных, социальных, рекреационных, физиологических и эстетических компонентов. Досуг можно разделить на следующие группы:

• досуг как рекреация — когда оно воспринимается исключительно как деятельность, помогает человека уравновешивать организм;
• досуг как удовольствие — когда основной мотивацией досуговой деятельности является получение счастья и радости;
• досуг как восстановление сил — когда досуга считается средством восстановления здоровья человека, его духовных и физических сил; средство лечения и реабилитации;
• досуг как состояние бытия — сфера жизнедеятельности человека, в которой она может самореализоваться и развить свои способности;
• досуг как социальная стратификация — досуг зависит от того, выразителем которого социального класса является данное лицо;
• досуг как свободное время — время, остается для человека после выполнения ею рабочих обязанностей[9, с. 134].

Формы досуговой деятельности изменяются и зависят от того, что хочет получить от отдыха человек и каких результатов он хочет достичь благодаря досуговой деятельности.

Организация досуга в гостиницах и туристских комплексах

... исследования: технология работы по организации досуга. Объект исследования: гостиницы и туристские комплексы. Цель работы: доказать целесообразность функционирования организаций досуга в гостиницах и туристских комплексах. Задачи: проанализировать теоретические основы организации досуга в гостиницах ...

Средства размещения всегда играли важную роль в сфере гостеприимства, и первое, с чем сталкивается человекво время поездок в другой город на отдых — это место, где можно остановиться и переночевать. Все средства размещения существуют для того, чтобы предоставлять необходимые услуги туристам. В законодательстве РФ выделяют большое количество видов средств размещений, которые, в свою очередь, делятся на традиционные и специализированные.

Согласно ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» даются определения следующим терминам.

Средство размещения — помещение, используемое организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.

Коллективные средства размещения — помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.

Индивидуальные средства размещения — средства размещения общей площадью спальных помещений не более 500 кв. м, используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.

Гостиницы — предприятия, предоставляющие услуги размещения и в большинстве случаев услуги питания, имеющие службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.

Хостелы — предприятия, предоставляющие услуги размещения и питания, управление которыми осуществляется некоммерческой организацией; проживание — в многоместных номерах, питание — с ограниченным выбором блюд и/или наличие оборудования для самостоятельного приготовления пищи; предоставление дополнительных услуг, включая развлекательные и образовательные программы, в основном для молодежи.

Бизнес-отели. Обычно расположены в центре города или в его деловом районе — в зонах, удобных для целевых групп. Она обслуживает в основном бизнесменов. К услугам гостей в этих отелях — газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение и др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др. Большинство коммерческих отелей располагают конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами.

Апарт-отели. По вместимости это предприятие малых или средних размеров — до 400 мест. Чаще всего характерны для крупных городов с непостоянным населением и представляют квартирный тип номеров, используемых в качестве временного проживания на условиях самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц варьируется в широких пределах и зависит от качества и сроков размещения. Апарт-отели обслуживают преимущественно семейных туристов и бизнесменов, а также командированных работников на длительный срок.

Организация работы службы питания в гостинице

... размещения и предприятия питания во всем их многообразии. В своей работе я подробней расскажу об организации работы службы питания и какие сложности могут возникнуть у работников службы питания. ... доход. 1.1 Структура управления предприятиями питания гостиницы Главная функция средств размещения – предоставление временного жилья, а также услуг питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, - ...

Сюит-отели. Отели такого типа являются своеобразной разновидностью апарт-отелей. Отличие между ними состоит в том, что апартаменты имеют кухонное оборудование, а сюит-отели нет. Сюит-отели предоставляют номера, состоящие из гостиной и спальни. Количество и площадь помещений общего назначения сокращены до минимума, ограничен набор дополнительных услуг. Клиентами таких отелей являются семейные туристы, бизнесмены, профессионалы, командированные работники.

Мотель — предприятие, обслуживающее в основном гостей, прибывших на автомобиле. Мотели предоставляют парковку для автомобилей гостей рядом с гостиницей. Мотели могут располагаться в любом месте, но обычно их можно встретить на окраине города или вдоль шоссе. Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Вместимость мотелей чаще всего небольшая — не превышает 100-300 мест.

Отель-курорт. Предприятия такого типа располагаются в основном в рамках курортов и курортных местностей. Они характеризуются большими различиями по показателю вместимости — от 100 до 3000-5000 мест. Такие отели предлагают своим постояльцам полный пакет различных услуг. Специфика подобных отелей определяется специализацией курорта или курортной местности; в их структуре располагаются медицинские отделения и кабинеты, которые ориентированы на предоставление различных медицинских и диагностических услуг. Питание в отелях данного типа часто организуется в форме диетических столов.

Кемпинги — ограниченные территории с санитарными объектами, на которых располагаются шале, бунгало, палатки, стационарные фургоны, а также оборудованные площадки для размещения палаток, авто домов и пр.

Базы отдыха, рекреационные центры, туристские деревни — предприятия, предлагающие в основном размещение в шале, бунгало или в стационарных фургонах, а также возможности и соответствующее оборудование для занятий спортом и развлечений, рестораны и магазины.

Детские оздоровительные лагеря — предприятия, предоставляющие услуги размещения для детей, приезжающих для отдыха и оздоровления.

Передвижные отели. Данная категория охватывает несколько разновидностей средств размещения, общим для которых является их мобильный характер. Ротель представляет собой передвижную гостиницу-вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник. Ботель — небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется изъятое из эксплуатации и соответствующим образом оборудованное судно. Флотель — гостиница, в качестве которой используется морское судно на ходу. Такая гостиница предоставляет возможность перемещения по морю и широчайший спектр услуг, доступный пассажирам морских круизов. Флайтель — чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц.

Гостевые комнаты — комнаты в частных домах, в которых предоставляются услуги размещения, в большинстве случаев с завтраком.

Шале, бунгало- отдельно стоящие домики с кухонным оборудованием.

Стационарные фургоны — жилые дома-автоприцепы соспальным/спальными местом/местами и кухонным оборудованием, стационарно установленные в определенном месте; дома-фургоны можно передвигать; обычно, находясь на территории кемпинга, они предназначены для сдачи в аренду на сезон отпусков, либо для продажи в собственность в качестве вторичного жилья (дачи) [10].

Служба приема и размещения отеля

... счету. Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования. Во-первых, служба приема и размещения ...

По мнению Чудновского А.Д. главная функция гостиничного предприятия — предоставление временного жилья.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Основными службами, имеющимися в любой гостинице, являются:

• служба управления номерным фондом;
• административная служба;
• служба общественного питания;
• коммерческая служба;
• инженерные (технические) службы;
• вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура. Также обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

Состав службы:

• директор или менеджер по эксплуатации номеров;
• служба горничных;
• объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства);
• служба портье;
• служба консьержа;
• служба посыльных;
• инспектор по уборке номеров;
• служба безопасности.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы:

• секретариат;
• финансовая служба;
• кадровая служба;
• эколог;
• инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы:

• кухня;
• ресторан(ы);
• бары;
• кафе;
• служба банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы:

• коммерческий директор;
• служба маркетинга.

Инженерные (технические) службы — создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Состав службы:

• главный инженер;
• служба текущего ремонта;
• служба благоустройства территории;
• служба связи.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

»Организация программ аттракции для туристов в гостиницах»

... в индустрии гостеприимства; выявить особенности тематических анимационных программ описать процесс организации тематического мероприятия; изучить систему развлечений в индустрии гостеприимства в России; описать организацию тематических аттракционных программ в гостинице "Интурист" г. ...

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения [11, с. 83].

Таким образом, это минимальный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг. Однако в высококатегорийных гостиницах и туристско-гостиничных комплексах число обеспечивающих служб значительно больше и каждая из них имеет узко специфические функции.

1.3 Организация досуга в гостиничных и туристских комплексах

Отдых, досуг и развлечения являются неотъемлемыми составляющими жизнедеятельности человека. Развлекаясь, человек или группа людей удовлетворяют свои физические, психические и духовные потребности, оценивают собственную личность и свои возможности. Отдыхать и развлекаться можно как в естественной среде, так и в искусственно созданной обстановке. Создание соответствующих условий для этого и является задачей сектора развлечений в индустрии гостеприимства.

Тимофеев О.Н. утверждает, что организацию досуга в гостиницах и туристических комплексах осуществляет аниматор. Аниматор — специалист, занимающийся разработкой индивидуальных и коллективных программ проведения досуга, ориентирующий человека в многообразии видов досуга, организующий полноценный досуг.

Одно из направлений анимации — организация отдыха туристов в гостинице, где аниматоры работают с туристами постоянно, и основная задача этих работников — не дать людям скучать [5, с. 63].

По мнению Гаранина Н.И. в задачу аниматоров входит организация культурного отдыха, который является средством не только избавления от усталости, но и нейтрализации негативных воздействий повседневной жизни. Отдых должен быть всегда активным, отличаться высоким уровнем эмоциональности и давать психологический разряд, важно правильно его планировать, наполняя его ярким зрелищным мероприятием.

При организации такого отдыха необходимо продумать программу, способную отвлечь гостей от повседневных проблем. Программа отдыха представляет собой объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий. Она воздействует на человека во время его досуга, в комплексе решая проблемы становления, развития, сохранения и восстановления его здоровья.

Анимационные программы одновременно с чисто развлекательными мероприятиями включают в себя разнообразные спортивные игры, упражнения и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т.д. Такое сочетание делает эти программы более насыщенными, интересными и полезными для укрепления и восстановления здоровья, поэтому во взаимосвязи туристской анимации и спорта чаще всего и достигается наибольший восстановительно-оздоровительный эффект.

Функции анимационных программ — организация и руководство культурными, оздоровительными и спортивными мероприятиями, их дальнейшее распространение среди туристов посредством работы аниматоров [7, с. 67].

Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа «Постоянный гость»

... статуса «постоянного гостя» и одновременно поздравить дорогих гостей с Рождеством и Новым годом, пригласить их в гостиницу на празднование этих праздников и т. п. Работу с постоянными гостями необходимо ... такого результата необходима автоматизация управления гостиницей на основе клиент-серверных технологий и объединение гостиничного интранета (внутренней сети) с Интернетом (внешней сетью) в единую ...

Согласно Александровой А.Ю., чаще всего такие работники встречаются в гостиничных комплексах типа allinclusive. Аниматоры работают с туристами на протяжении всего дня, тем самым вовлекая их в жизнь гостиничного комплекса.

Аниматоры по спорту проводят различные спортивные соревнования: водное поло, пляжный волейбол, мини-футбол, баскетбол и другие. Аниматоры по досугу и развлечениям с самого утра приглашают всех отдыхающих размяться под зажигательную музыку или на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днём — под руководством тех же аниматоров научиться стрельбе из лука или посмотреть театрализованные представления, а после обеда расслабиться и заняться йогой. Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конные прогулки, конкурсы, демонстрации художественных и мультипликационных фильмов, различные кружки и др. Вечернюю шоу-программу также организует анимационная команда. Это может быть красочное шоу, тематический вечер, празднование Дней рождений, постановка, мюзикл, конкурс (например, Мисс отель) и т.д. После вечернего шоу аниматоры вместе с туристами отправляются на дискотеку [12, с. 36].

Таким образом, аниматоры очень быстро становятся для туристов настоящими друзьями, с которыми те проводят почти всё свободное время. Внимательное отношение, умение найти общий язык, жизнерадостность и активность — вот качества, присущие всем работникам анимационных команд.

Гаранин Н.И. также утверждает, что при подготовке анимационных программ учитываются такие особенности туристов, как национальность, возраст, пол, социальное положение, состояние здоровья, численность(индивидуальная, групповая, массовая), а также активность участия туристов.

Реальные анимационные программы носят чаще всего комплексный характер, а ранее перечисленные виды анимации являются составляющими элементами этих программ[7, с. 67].

В зависимости от направлений досуговой деятельности в гостиничном комплексе, различаются и организационные структуры соответствующих служб.

Служба досуга как структурное подразделение гостиницы состоит из менеджера, который возглавляет всю службу, из курьеров, администраторов и специалистов, которые профессионально занимаются организацией культурно-просветительской работы и развлечений. Это могут быть аниматоры, организаторы, шоумены.

Эта служба занимается организацией отдыха на базе гостиницы, а так же при помощи персонала предоставляет такие услуги, как бронирование билетов в театры, на концерты и спектакли, в кино, на выставки и т.д. Гостиница должна иметь в своей организационной структуре экскурсионное бюро, службу гидов-переводчиков, клубы по интересам, службу аниматоров и шоуменов, тренеров, няни для детей, инструкторов-спасателей.

В гостиницах также создаются клубы по интересам, проводятся встречи с интересными людьми, проводятся конкурсы, показы мод, приглашаются артисты и музыканты. Расписание таких мероприятий составляются менеджером службы досуга на определенный период времени. Это расписание размещают в вестибюле гостиницы или в холлах на этажах.

Такой клуб управляется специалистами и руководителями. Весь персонал обязательно должен обладать педагогическими навыками и знаниями в различных областях. Само клубное сооружение должно быть ориентировано на разнообразные виды досуговой деятельности. Типичный состав помещений клуба включает:

• зрительный комплекс — фойе, вестибюль, санитарные узлы;
• демонстрационный зал;
• клубный комплекс — помещения для кружков, отдыха, развлечений и общения;
• технические и административные помещения.

При организации досуга выделяют следующие характерные черты процесса развлечения:

• добровольный выбор развлечений туристом;
• неограниченный перечень видов развлечений;
• предварительную подготовку туриста к развлечениям, особенно если это касается экстремальных видов спорта;
• возможность смены занятия;
• комбинирование развлечений и непосредственного отдыха (например, спорт и отдых, экскурсии и отдых).

Гаранин Н.И. и Булыгина И.И. утверждают, что досуг в гостинице и гостиничная анимация имеют свои особенности: они создают гостеприимную, комфортную и дружескую атмосферу в отеле, удовлетворяют потребности туристов в физическом и духовном развитии и способствуют эмоциональному обогащению через приятные переживания. Организация досуга в гостинице имеет огромное значение как для отдыхающих, так и для самого отеля. Эта услуга способствует повышению степени удовлетворенности туриста обслуживанием [13, с. 42].

Поэтому в последние годы все большее количество туристских комплексов подняли свой уровень обслуживания именно за счет наличия службы организации досуга и анимационной службы.

Социальный эффект от этой услуги так же немаловажен, так как она влияет и на оздоровлении всех людей в результате эффективного отдыха.

2. Анализ и характеристика деятельности гостиницы ООО «Катальпа»

2.1 Характеристика гостиницы ООО «Катальпа»

Гостиница ООО «Катальпа» расположена в центре старой части города Волгодонска по адресу пер. Вокзальный, 58. Гостиница занимает цокольный и первый этажи жилого дома, имеет приметную вывеску, отдельный вход и небольшую парковку. Номерной фонд гостиницы состоит из 26 номеров на 86 мест.

На первом этаже гостиницы 12 номеров с 3-х местным размещением, 3 номера с 4-х местным размещением, 1 номер с 2-х местным размещением и 2 номера категории «Люкс». Общая вместимость первого этажа -56 мест. На этом же этаже располагается стойка ресепшн.

Все номера оснащены прикроватными и потолочными светильниками. В санузлах светильники располагаются над умывальниками. Каждый номер оборудован телевизором и холодильником.

Также все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектами постельных принадлежностей по количеству проживающих, плотными занавесями, широкими зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. Для верхней одежды и головных уборов в шкафах предусматриваются вешалки.

Санузел индивидуального пользования оборудован зеркалами, полками для туалетных принадлежностей (туалетное мыло, шампунь, туалетная бумага) и вешалками для полотенец (не менее двух полотенец, в том числе банное) на каждого гостя. Их замена происходит 1 раз в 3 дня, или по просьбе гостя.

Возле службыприема и размещения располагается 2 зоны — зона для ожидания и зона для отдыха. В зоне для ожидания поставлен диван, чтобы гости ждали свою очередь, либо просто отдохнуть с дороги. Зона для отдыха оборудована журнальными столиками и телевизором, также она художественно оформлена и озеленена.

Ключевой зоной является стойка администратора, или стойка Reception. Это рабочее место администратора, которое должно быть удобным и комфортным, а также оснащенным всем необходимым оборудованием.

В гостинице ООО «Катальпа» Receptionоборудован техническими средствами, среди которых:

• компьютер;
• принтер;
• копировальный аппарат;
• телефон;
• контрольно-кассовый аппарат или фискальный регистратор;
• сейф.

Также в зоне Reception на стенах развешаны рамки с дипломами и сертификатами, которыми была отмечена директор гостиницы.

Реклама гостиницы представлена печатной полиграфией (буклеты, визитки) и наружной полиграфией (баннеры).

Интерьер гостиницы ООО«Катальпа» выдержан в современном стиле. Персонал гостиницы очень коммуникабелен, дружелюбен и вежлив.

В 300 метрах от гостиницы расположены кафе «Апельсин» и кафе «Встреча», где организуется питаниепроживающих. Также рядом с гостиницей открыт бар, в котором гости могут провести свое свободное время и отдохнуть.

Гостиница ООО «Катальпа» работает круглосуточно, персонал делится на 2 смены. Единый расчетный час и время заезда в 12:00.

Гостиница позиционирует себя как бюджетная (эконом-класса) и располагается в частном секторе жилого дома, занимая небольшую площадь.

В гостинице ведется гибкая ценовая политика. Номер категории «люкс» имеет стоимость 2000 рублей. Стандарт 4-х, 3-х, 2-х местный — 650 рублей. Эконом 4-х местный — 550 рублей.

Таким образом, рассмотрев гостиницу ООО «Катальпа», можно сделать вывод о том, что гостиница оборудована всем самым необходимымкак для сотрудников, так и для гостей. Также персонал гостиницы стремится удовлетворить все потребности проживающих, что обеспечивало бы более комфортное проживание для них.

2.2 Структура предприятия, характеристика подразделений и их взаимосвязей

В состав структуры гостиницы ООО«Катальпа» входят административная служба, служба приема иразмещения, служба обслуживания номерного фонда (служба горничных).

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиницы, принимает общие решения для ее функционирования — решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности, и др.

По просьбе гостей администратором предоставляется медицинская аптечка, доставка в номер корреспонденции при ее получении, вызов скорой помощи, производит побудку к определенному времени, предоставляет информацию о достопримечательностях, кинотеатрах и других местах развлечений в городе.Кроме того, осуществляется прокат посуды, столовых приборов и предоставление кипятка. Администратор также принимаетзаказы на ремонт, химчистку и вызова такси. Все эти услуги являются бесплатными.

Служба приема и размещения, или контактная служба (фронт-офис),организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом гостиницы. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам — к гостям и в администрацию. Важнейшими функциями службы приема и размещения являются:

• бронирование мест в гостинице;
• создание и ведение карточек гостей;
• обработка заявки на бронирование;
• предоставление разнообразной информации;
• подготовка платежных документов за услуги и расчет гостей;
• координация всех видов услуг, предоставляемых гостям.

От того, как персонал гостиницы примет гостя, как быстро будут решены все вопросы — во многом зависит первое впечатление о гостинице в целом.

Стойка Receptionчистая и свободна от посторонних предметов, а также удобна для клиентов тем, что снабжена различными информационными материалами и указателями.

Она имеет четкое функциональное зонирование — информация для клиентов не смешивается с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля скрыты от клиентов гостиницы.

Сотрудники службы приема и размещения опрятно одеты и имеют безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения ведет себя подобающим образом и максимально открыт и доброжелателен к своим гостям, с проживающими разговаривает только стоя. И самое главное — не заставляет людей ждать.

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

предлагает заполнить анкету;

• проверяет документы;
• согласовывает место проживания (категорию номера, его стоимость, месторасположение и т.п.);
• согласовывает срок проживания в гостинице;
• взимает оплату за проживание;
• по завершению оформления на поселение выдает ключ от номера.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги, сдача клиентом номера и ключа.

Также одна из функций службы приема и размещения — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.

В гостинице учет свободных номеров производится автоматически с использованием специальных компьютерных программ.

Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями.

Служба обслуживания номерного фонда в гостинице ООО «Катальпа»обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимый уровень санитарно-гигиенического состояния номеров и уровнякомфорта в жилых и общественных помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям (стирка и глажка одежды).

Служба обслуживания номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема и размещения.

Независимо от категории гостиницы номера должны быть безупречны во всех отношениях. Создавая единый, законченный образ интерьеров и выдерживая определенные стандарты, нельзя забывать о главной цели — комфорте и удобстве гостей.

Роль службы обслуживания номерного фонда в гостинице ООО «Катальпа» очень велика, так как сотрудники этой службы организуют ту работу, которую видит и оценивает клиент, по которой он судит обо всей гостинице в целом. От того, насколько хорошо и чисто будут убраны номера и холлы, зависит, произведет ли гостиница хорошее впечатление на гостя. Даже самая маленькая ошибка со стороны горничной может привести к недовольствугостя и к отрицательному восприятию им всей гостиницы. Служба обслуживания номерного фонда — одна из наиболее жестко регламентированных служб отеля, т.к. в ней предусмотрены четкие инструкции и стандарты.

Работа горничной трудна физически и очень ответственна, но результаты ее труда создают в гостинице ту исключительную атмосферу чистоты, изысканности и уюта, которая повышает популярность всей гостиницы и привлекает в нее новых гостей.

Гостиница ООО «Катальпа» хорошо оборудована и оснащена техническими средствами, санитарно-техническими средствами и др. В случае неисправности какого-либо технического оборудования, гостиница вызывает мастеров, которые за отдельную плату осуществляют ремонт.

Пожарная безопасность гостиницы обеспечивается системами предотвращения пожара и противопожарной защиты. На случай чрезвычайных ситуаций в гостинице предусмотрены схема предприятия и план эвакуации, которые расположены в вестибюле.

Таким образом, можно сказать, что организационная структура гостиницы в очень высокой степени влияет на показатели ее деятельности. Следует отметить, что важным фактором является гармония между всеми службами гостиницы. Отсутствие гармонии делает невозможным нормальноефункционирование гостиницы и эффективностиее работы в целом, вне зависимости от квалификации и компетентности руководства и персонала.

2.3 Организация досуга потребителей в гостинице ООО «Катальпа»

В гостинице ООО «Катальпа» наиболее частыми гостями являются рабочие, приезжающие в командировку на Атомную Электростанцию и спортсмены, приезжающие на различные соревнования. Как правило, период их приезда составляет от 3 дней до недели и более. Также гостиницу посещают представители шоу-бизнеса и просто туристы, желающие посмотреть местные достопримечательности.

Что касается досуга, осуществляемого в гостинице, то гостям предоставляется телевизор в каждый из номеров, предоставляется пресса при ее получении и дается информация о достопримечательностях, кинотеатрах и других местах развлечений в городе.

Постояльцы гостиницы могут воспользоваться предлагаемой информацией и прогуляться по городу, посмотрев местные достопримечательности в свое свободное время.

Но если вдруг кому-то из проживающих потребуется разнообразить проведение своего досуга и отдыха, то этих услуг будет недостаточно для того, чтобы полноценно удовлетворить потребности гостей в нем.

Гостиница ООО «Катальпа» не располагает достаточным количеством возможностей для улучшения досуговой деятельности, а также расширения для создания места (в связи с его отсутствием) для оказания соответствующих услуг в боле полном объеме.

В связи со сказанным выше можно сделать вывод, что организация отдыха и досугапроживающих в гостинице это одна из важнейших проблем в гостинице ООО «Катальпа».

3. Предложения и рекомендации по организации досуга в гостинице ООО «Катальпа»

3.1 Мероприятия по совершенствованию досуга в гостинице ООО «Катальпа»

В ходе анализа услуг, связанных с досуговой деятельностью в гостинице ООО «Катальпа» было выявлено: гостям предоставляетсятелевизор в каждый из номеров, который они могут смотреть в любое время, предоставляется пресса при ее получении и дается информация о достопримечательностях, кинотеатрах и других местах развлечений в городе. Другие услугипо организации досуга не предоставляются.

Кроме того, что предоставляет гостиница на данный момент, она должна постоянно думать о желаниях своих клиентов, и поэтому нужно разработать новые услуги развлекательногои познавательногохарактера, чтобы предприятие всегда было интересным и привлекало новых потенциальных клиентов.

Для изменения сложившейся ситуации на предприятии необходимо внедрить мероприятия, которые позволили бы значительно улучшить проведение досуга и свободного времени у постояльцев.

Мероприятие 1. Выставки городских музеев.

Для разнообразия отдыха и досуга гостей можно предложить следующее: в вечернее время провести выставкукартинВолгодонского художественного музея или выставкуживописи и различных находок Эколого-исторического музея, находящихся в фондах этих известнейших музеев.

Волгодонский художественный музей, являясь музеем современного искусства, в свои фонды собрал произведения волгодонских художников-современников. Коллекции «Волгодонского художественного музея» насчитывают более 7600 экспонатов.Среди художников, картины которых находятся в музее, можно сказать о Мухине М.С., Акименко В.И., Макаренко И.П., Чибугаевой М.В., Падалка Ю.Н., Запечнов Г.С, и др.

Сегодня Волгодонский эколого-исторический музей является самым крупным государственным музеем данного профиля в восточном регионе Ростовской области. За годы существования музея сформировано значительное фондовое собрание — более 100 тысяч предметов. В состав музейного фонда включены все типы музейных источников, которые отражают как 60-летнюю историю города Волгодонска, неожиданно и стремительно появившегося на берегу залива Цимлянского рукотворного моря, так и историю Великой Степи, древнего Дикого поля. Сформировались интересные коллекции живописи и графики советских, российских и зарубежных мастеров, в том числе Народных художников СССР Н.Н. Жукова и И.А. Язева.

Для организации таких вечеров гостинице ООО «Катальпа» необходимо заключить договор с Волгодонским художественным музеем или с Эколого-историческим музеем.Выполняя одну из основных функций — просветительскую и познавательную, они идут на сотрудничество, не опираясь на коммерческие отношения.

Данная услуга не требует больших экономических затрат для ее реализации, а заодно обогащает духовную культуру человека, способствует формированию и развитию внутреннего понятия красоты, художественного и эстетического вкуса в нем. Эстетический вкус воздействует и на интеллектуальную жизнь субъекта. Он вносит гармонию в общество и создает гармонию в индивиде. Именно через эту гармонию эстетический вкус раскрепощает чувственные и умственные силы человека, действительное проявление которых осуществляется в творчестве.

Мероприятие 2. Книжная полка.

О важности чтения говорят многие, однако далеко не все понимают, насколько оно обогащает духовный мир человека и какую роль они играют в развитии человека.Не читая книги, люди деградируют.

Чтение развивает мышление, пополняет словарный запас, воспитывает жизни, улучшает наши грамматические и стилистические навыки.Книга помогает человеку отвлечься от современной суеты, погрузиться вместе с героями в какой-то свой мир. Книга помогает в поиске информации. Книги хранят историю.

В современном мире появилось такое понятие, как кроссбукинг. Это достаточно известная на сегодняшний день во всем мире социальная коммуникация вне просторов интернета. Кроссбукинг — это обмен прочитанными книгами, журналами и газетами. Отличительная черта кроссбукинга в том, что эта коммуникация происходит только между теми людьми, которые в этом действительно заинтересованы. Если говорить точнее, тот, кто не любит читать, никогда не возьмет даже бесплатную книгу, оставленную кем-то на улице или в кафе.

Хотя само понятие «кроссбукинг» существует уже очень давно, в нашей стране это явление стало популярным сравнительно недавно. Порой, когда дети вырастают, многие книжки становятся не нужными, они лежат и пылятся на полках. Правильнее всего отдавать эти книжки в библиотеки, своим знакомым, в детские дома, которые нуждаются в них. Так люди делают доброе дело. Обмен книгами позволяет не только расширить свой кругозор, но и поделиться впечатлениями после прочтения.

В связи с этим можно предложить гостинице поучаствовать в этой акции и создать книжную полку, чтобы любой желающий также мог поделиться своими книгами. Каждый сотрудник мог бы поставить на полки книги, которые уже не читает, тем самым предлагая гостям гостиницы отдохнуть и приятно провести время. А если и гости заинтересуются такой интересной и необычной услугой, то это будет способствовать улучшению досуга в гостинице.

Таким образом, предложенные мероприятия могут разнообразить досуг и отдых, что повысит привлекательность гостиницы ООО «Катальпа» в глазах постоянных и потенциальных клиентов.

4. Экономическое обоснование предложенных мероприятий

Произведем оценку экономического обоснованияпредложенных мероприятий по организации досуга в данной гостинице.

Увеличение эффективности деятельности гостиничного предприятия будет обусловлено реализацией мероприятий по организации досуга, способствующего увеличениюколичества новых клиентов, финансово-экономических показателей деятельности гостиницы ООО «Катальпа», информированию целевой аудитории об услугах и деятельности гостиницы, а также улучшению имиджа гостиницы.

Реализация предлагаемых мероприятий связана с определенными затратами, отдача которых ожидается в течение будущего времени.

Рассчитаем бюджет мероприятий по организации досуга гостиницы ООО «Катальпа» на рынке гостиничных услуг.

Мероприятие 1. Выставки.

Аренда транспорта (для перевозки экспозиций) — 60 руб.

Заработная плата человеку, который организует развешивание картин, будет составлять 1000 руб. за 1 день. Таких выставок планируется 2 дня в неделю — в будний день и в выходной день. Следовательно, за месяц стоимость проведения услуги в среднем составит 8000 руб.

Мероприятие 2. Книжная полка.

Книжная полка будет установлена на первом этаже в зоне отдыха, где достаточно места для ее оборудования.Для нее подойдет книжный шкаф, стоимость которого равна 8000 руб.

Общая стоимость мероприятий составляет 16000 руб.

Таким образом, предложенные мероприятия не являются затратными, но позволяют духовно, эстетически и нравственно насладиться произведениями искусства и с пользой провести свободное время.

5. Безопасность и экологичность предложенных мероприятий

Безопасность гостиницы — это организованная управленческим аппаратом совокупность специальных средств и мер, обеспечивающих ее всестороннюю безопасность.Безопасность гостей и персоналаэто одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство гостиницы.

Персонал гостиницы и клиенты выступают важнейшей составной частью подсистемы пожарной безопасности, т.к. они являются основными источниками угрозы возникновения пожара и существенно влияют на степень ущерба от него. Ответственность за обучение персонала, постоянная бдительность, профессионализм, умелая профилактическая работа с гостями намного снижают вероятность возникновения пожара.

Для этого с персоналом проводятся инструктаж и обучение. Клиентов гостиницы знакомят с правилами и требованиями пожарной безопасности с помощью брошюр, памяток и планов эвакуации, расположенных в номерах отеля и на этажах.

Реализация предлагаемых мероприятий связана с обеспечением безопасности гостей и комфортным пребыванием в гостинице. Вследствие этого, необходимо рассмотреть пожарную безопасность, требования к уровню шума и систему вентиляции.

Пожарная безопасность гостиницы обеспечивается системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями.

Системы пожарной безопасности характеризуются уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем с учетом всех стадий (научная разработка, проектирование, строительство, эксплуатация) жизненного цикла объектов и выполняют одну из следующих задач:

• исключать возникновение пожара;
• обеспечивать пожарную безопасность людей;
• обеспечивать пожарную безопасность материальных ценностей;
• обеспечивать пожарную безопасность людей и материальных ценностей одновременно.

Объекты должны иметь системы пожарной безопасности, направленные на предотвращение воздействия на людей опасных факторов пожара, в том числе их вторичных проявлений на требуемом уровне.

Требуемый уровень обеспечения пожарной безопасности людей с помощью указанных систем должен быть не менее 0,999999 предотвращения воздействия опасных факторов в год в расчете на каждого человека, а допустимый уровень пожарной опасности для людей должен быть не более 10-6 воздействия опасных факторов пожара, превышающих предельно допустимые значения, в год в расчете на каждого человека.