Исследование документооборота в гостинице

метки: Гостиница, Отчетный, Гость, Документация, Услуга, Проживание, Процесс, Бронь

В любой организации решение проблем документационного обеспечения управления возлагается на специализированное структурное подразделение — управление делами, общий отдел, канцелярию и др. Эффективность труда сотрудников службы делопроизводства в значительной степени зависит от их квалификации, а также от степени оснащённости современными техническими средствами, от учёта при создании службы делопроизводства технического, юридического и организационного аспектов.

Практика выработала три формы организации работы с документами в любом управленческом аппарате — централизованную, децентрализованную и смешанную.

Использование новейших компьютерных технологий, наличие факсимильных аппаратов, факс-модемных устройств компьютеров позволяют организовать приём и регистрацию поступающих документов, контроль за их исполнением, информационно-справочную работу в структурных подразделениях.

В создании и организации службы делопроизводства вопрос выбора организационной формы — один из самых сложных. Действующие государственные нормативно-методические документы не регламентируют форму работы с документами.

Процесс обслуживания в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания (уборка номеров);
• предоставление дополнительных услуг проживающим;

— окончательный расчет и оформление выезда. Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет название «Reception». Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г., «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число сотрудников службы.

Объект работы, Цель работы

1. Описание предприятия

Гостиница Меридиан (Мурманск) находится в самом центре города, в центре деловой и культурной жизни, на центральной площади Пять углов. Это крупнейший в городе гостинично-деловой центр, в котором располагаются ведущие компании Мурманска. В непосредственной близости от отеля Меридиан (Мурманск) находятся такие достопримечательности, как Ледовый дворец спорта, Областной Драматический театр, Художественный и Краеведческий музеи, филармония, Музей Декоративно-прикладного Искусства, Парк Победы, Рыбный и Торговый порты. В гостинице Меридиан (Мурманск) современный дизайн интерьеров прекрасно сочетается с достижениями современных технологий, создающих уют и комфорт для любого человека. Дизайнеры гостиницы постарались сделать помещение просторным, но чтобы при этом не пострадала функциональность гостиницы и им это прекрасно удалось. В связи с этим большое внимание в отеле уделено техническому оснащению в соответствии с международными стандартами.

Технология работы службы телефонных операторов в гостинице

... предприятиях; 3. разработаны мероприятия по улучшению работы службы приема и размещения. Предметом исследования является технология работы службы телефонных операторов в гостинице. Методы исследования. При написании исследования ... и правового моделирования. Глава I Теоретические основы функционирования службы телефонных операторов в гостинице 1.1 Характеристика гостиничных услуг России с июля 1994 ...

гостинице «Меридиан»

• ресторан на 30 человек, коктейль-бар;
• банкетный зал, 343,7 м2, 180 человек (мультимедийный проектор, флипчарт, трибуна, персональный компьютер, система звукоусиления, система кондиционирования, система свето- и звукоизоляции, презентационное оборудование, оборудование для раздаточного материала);
• большой конференц-зал 1, 156 м2, 120 человек (мультимедийный проектор, 3 дополнительных монитора, флипчарт, трибуна, персональный компьютер, система звукоусиления, система кондиционирования, система свето- и звукоизоляции, презентационное оборудование, оборудование для раздаточного материала, система синхронного перевода);
• большой конференц-зал 2, 104 м2, 80 человек (персональный компьютер, мультимедийный проектор, экран, флипчарт, кондиционер);
• 2 малых конференц-зала, 36 м2, 30 человек (персональный компьютер, мультимедийный проектор, экран, флипчарт, кондиционер);
• круглая гостиная, 36 м2, 10 человек (ноутбук, плазменная панель, маркерная доска, система кондиционирования);
• круглосуточное обслуживание на этажах;
• круглосуточная служба портье;
• охраняемая автостоянка;
• магазины;
• газетный киоск;
• современные технические средства обеспечения безопасности;
• ежедневные услуги прачечной и химчистки;
• бесплатные услуги медпункта;
• пункт обмены валюты;
• услуги массажиста;
• солярий, косметический салон;
• туристическое агентство.

Организационная схема гостиницы.

Генеральный директор

Директор службы питания и напитков	Директор по маркетингу и продажам	Менеджер службы управления номерным фондом	Бухгалтерия	Служба управления персоналом

-производство питания	-менеджер по продажам	-портье	-финансовый контролер	-наём
-обслуживание		-холл	-контролер по операциям	-менеджер по доходам
-обслуживание в номере		-бронирование	-покупки	-подготовка
-менеджер по напиткам		-горничные	-контролер по продуктам питания и напиткам
-обслуживание мероприятий		-безопасность	-кредиты
		-инженерная служба	-системщик
			-склад

2. Описание процесса заселения клиента в гостиницу

Цель процесса:

• ¦ распределение номеров и учет свободных мест в гостинице; ¦ приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде; ¦ производство расчетов с клиентами.

Период процесса:

• ¦ по отношению к единичной услуге — с момента встречи гостя при входе в гостиницу до момента поселения его в номер;
• ¦ по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

Ответственный за процесс: старший администратор. Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки. Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса. Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы:

• ¦ трудовые (администраторы);
• ¦ материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);
• ¦ интеллектуальные (программный продукт);
• ¦ бланки строгой отчетности.

Регламентирующие документы:

• ¦ Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 г. № 1104, от 15.09.2000 г. № 693);
• ¦ ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению.

Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 34 от 21.02.1994 г.);

• ¦ ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 181 от 29.06.1994 г.);
• ¦ Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20.02.1996 г., 12.08.1996 г., 24.10.1997 г., 08.07.1999 г., 17.12.1999 г., 16.04.2001 г., 15.05.2001 г.);
• ¦ Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.

№ 2300-1 (ред. от 02.11.2004 г.);

• ¦ Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981 г., Катманду, Непал);

Подпроцессы:

1. Получение от клиента заявки (по телефону, телеграфу, факсу, почте, электронной почте, лично) о необходимости встречи его в аэропорту или на железнодорожном вокзале (на дальних подступах):

• а)требования: полученная от клиента заявка регистрируется в «Книге учета заявок на встречу», о поступившей на встречу заявке в течение одного часа информируется водитель транспортного средства, ответственный за встречу гостей, ему выписывается дежурным администратором наряд на встречу гостя; б)срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок от юридических и физических лиц; в)ответственный за процедуру: дежурный администратор.

2. Встреча гостя в аэропорту или на железнодорожном вокзале:

• а)требования: встречающий водитель должен быть одет в форменную одежду гостиницы, соблюдать требования делового этикета с гостями, водитель должен держать в месте прибытия гостя трафарет с названием гостиницы, встретить гостя, проводить к машине, в дороге рассказать о гостинице, предоставляемых ею услугах; б)срок осуществления: по мере поступления заявок от юридических и физических лиц; в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

3. Встреча гостя в вестибюле гостиницы:

• а)требования: дежурный администратор должен встречать и приветствовать гостя стоя, соблюдая нормы делового этикета в гостинице, уточнить программу его пребывания; б)срок осуществления: по мере прибытия гостей 8 минут — для индивидуального клиента, 15 минут — для группы до 30 человек, 40 минут — для группы от 30 до 100 человек; в) ответственный за процедуру: дежурный администратор

4. Предъявление гостем дежурному администратору документа, удостоверяющего его личность.

4.1 Гость предъявляет дежурному администратору паспорт.

4.2 Дежурный администратор проверяет предъявленный паспорт: а) требования: предъявленный гостем паспорт должен иметь его фотографию и прописку, не должен быть просроченным; б) срок осуществления: по мере прибытия гостей; в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5. Регистрация клиента, имеющего бронь

5.1 Уточняется номер заявки клиента, осуществляется поиск брони в базе данных:

• а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное сертификатом, соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке гостиницы;
• б) срок осуществления: по мере прибытия гостей; в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.2 Заключается договор между клиентом и гостиницей, т. е. заполняется клиентом регистрационная карточка (анкета) проживающего, книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость — иностранец (см. Бланки регистрации иностранных граждан).

а) требования: знание правильности заполнения регистрационной карточки (анкеты) проживающего, справки о временной регистрации и книги учета иностранных граждан в гостиницах РФ;

• б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;
• в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.3 Поиск ключа или подготовка электронного ключа:

• а) требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем;
• б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;
• в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.4 Выписка счета за проживание. Гостю выписывается счет за проживание (Форма № 3-Г):

• а) требования: — счет выписывается в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь период проживания, — с клиента может дополнительно взимается плата за бронирование номера;
• б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;
• в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.5 Полная или частичная оплата стоимости проживания:

• а) требования: полная или частичная оплата проживания производится в рублях, гостю выдается кассовый чек;
• б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;
• в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.6 Заполнение карты гостя (визитной карты):

• а) требования: администратор заполняет карту гостя, информирует гостя о правилах пользования визитной картой;
• б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;
• в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.7 Вручение гостю ключа от номера:

• а) требования: дежурный администратор должен информиовать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и получения ключей от нее;
• б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;
• в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6. Регистрация клиента, не имеющего предварительной брони

6.1 Выяснение характера размещения, необходимого гостю (вид номера, стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты).

На основании информации, полученной от гост, дежурный администратор осуществляет поиск в базе данных «Загрузка номерного фонда»:

• а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное соответствующим сертификатом; соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;
• б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;
• в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.2 Заключение договора между клиентом, не имевшим брони, и гостиницей:

• а) требования: — заполняется регистрационная карточка (анкета) проживающего, — справка о временной регистрации граждан, — книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость — иностранец;
• б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;
• в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.3 Выписка разрешения на заселение гостя, не имевшего брони для бухгалтера:

• а) требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем;
• б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;
• в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.5 Выписка счета за проживание для гостя, не имевшего брони:

• а) требования: счет за проживание (форма № 3-Г) выписывается в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь период проживания;
• б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;
• в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.6 Полная или частичная оплата стоимости проживания гостем, не имевшим брони.

а) требования: полная или частичная оплата проживания производится в рублях, гостю выдается кассовый чек;

• б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;
• в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.7 Заполнение карты гостя (визитной карты) гостю, не имевшему брони:

• а) требования: администратор заполняет карту гостя (визитную карту) и информирует гостя о правилах пользования визитной картой;
• б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;
• в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.8 Вручение гостю, не имевшему брони, ключей oт номера:

• а) требования: гостю, не имевшему брони, вручается ключ от выбранного им номера. Дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и получения ключей от нее;
• б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;
• в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

7. Возврат клиенту денежных средств:

• а) требования: при досрочном выезде клиента ему должны быть возвращены денежные средства при условии, что при поселении он оплатил полную стоимость проживания. Заполняется квитанция на возврат денежных средств (Приложение О);
• б) срок осуществления: по мере необходимости;
• в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

8. Сдача квитанции на возврат денежных средств в бухгалтерию:

• а) требования: квитанция на возврат денежных средств сдается бухгалтеру, она не должна иметь поправок;
• б) срок осуществления: по мере необходимости;
• в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

9. Возврат денежных средств гостю:

• а) требования: гостю возвращаются денежные средства в размере, указанном в квитанции, где делается пометка о возврате денежных средств;
• б) срок осуществления: по мере необходимости;
• в) ответственный за процедуру: бухгалтер.

10. Заполнение анкеты гостя:

• а) требования: гость заполняет анкету гостя и подписывает ее;
• б) срок осуществления: по мере необходимости;
• в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

11. Составление кассового отчета:

• а) требования: — по итогам финансового дня составляется кассовый отчет (Форма № 5-Г) в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями. — первый экземпляр вместе со счетами (формой № 3-Г) или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. — работник бухгалтерии сверяет форму № 5-Г с формами № 3-Г, № 3-Гм;
• б) срок осуществления: ежедневно;
• в) ответственный за процедуру: старший администратор.

  3.Описание действий процедуры

  1.

Заказ мест в гостинице

№	Вход	Объекты	Поставщик
			Процесс	Исполнитель	Подразделение
1.

Выходы и потребители :

№	Выход	Объекты	Потребитель
			Процесс	Исполнитель	Подразделение
1.	Заявка на бронь	Заявка	Рассмотрение анкеты	менеджер отдела бронирования или службы приема

2. Заполнение анкеты

№	Вход	Объекты	Поставщик
			Процесс	Исполнитель	Подразделение
1.	Бланк анкеты	Анкета	Заказ мест в гостинице	менеджер отдела бронирования или службы приема

Выходы и потребители :

№	Выход	Объекты	Потребитель
			Процесс	Исполнитель	Подразделение
1.	Заполненная анкета	Анкета	регистрация	Администратор службы приема

3. Регистрация

№	Вход	Объекты	Поставщик
			Процесс	Исполнитель	Подразделение
1.	Заполненная анкета	анкета	Заполнение анкеты	менеджер отдела бронирования или службы приема

Выходы и потребители :

№	Выход	Объекты	Потребитель
			Процесс	Исполнитель	Подразделение
1.	Размещение на поселение		Поселение клиента в номер	Гаражная служба
2.			Офромление заказа на доп. услуги	Администратор службы приема

4. Поселение клиента в номер

№	Вход	Объекты	Поставщик
			Процесс	Исполнитель	Подразделение
1.	Размещение на поселение		регистрация	Администратор службы приема

Выходы и потребители :

№	Выход	Объекты	Потребитель
			Процесс	Исполнитель	Подразделение
1.			Предоставление основных и доп услуг	Гаражная служба, швейцар, посыльный

5. Оформление заказа на до услуги

№	Вход	Объекты	Поставщик
			Процесс	Исполнитель	Подразделение
1.			регистрация	Администратор службы приема

Выходы и потребители :

№	Выход	Объекты	Потребитель
			Процесс	Исполнитель	Подразделение
1.	Заказ на услуги		Предоставление основных и доп услуг	Гаражная служба, швейцар, посыльный

6. Предоставление основных и дополнительных услуг

№	Вход	Объекты	Поставщик
			Процесс	Исполнитель	Подразделение
1.

Выходы и потребители :

№	Выход	Объекты	Потребитель
			Процесс	Исполнитель	Подразделение
1.	Клиент размещен в номер

4. Описание процесса выселение клиента из гостиницы

Цели процесса:

• ¦ освобождение номерного фонда гостиницы;

Период процесса:

¦ по отношению к отдельной услуге: с момента сообщения клиента о желании выехать из гостиницы до его выезда из гостиницы;

— ¦ по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

Ответственный за процесс:, Права ответственного, Обязанности ответственного, Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы:

¦ трудовые (администраторы);

• ¦ материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);
• ¦ интеллектуальные (программный продукт);
• ¦ анкета о качестве услуг (см. Шаблоны документов);

Подпроцессы:

1. Получение от гостя извещения о его намерении выехать из гостиницы:

а) требования, б) срок осуществления, в) ответственный за процедуру

2. Осмотр гостиничного номера на предмет сохранности материальных ценностей:

а) требования, б) срок осуществления, в) ответственный за процедуру:

3. Оплата гостем испорченных материальных ценностей:

а) требования, б) срок осуществления

4. Окончательный расчет по выбытию:

Проводится окончательный расчет с гостем, с учетом пользования дополнительными услугами. При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток, при задержке выезда более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.

4.1 Оплата наличными при выбытии гостя:

• а) требования: при получении денег за проживание, бронирование, дополнительные услуги оформляется счет по форме № 3-Г;

б) срок осуществления:

4.2 В случае оплаты услуг гостиницы авансом:

а) требования: проживание в гостинице может оплачиваться авансом. Его сумму рассчитывают, умножив суточный или почасовой тариф на предполагаемое время проживания. Если аванс полностью не использован и возникает необходимость часть денег вернуть постояльцу, то заполняется бланк формы № 8-Г, а также делается отметка о возврате в счете по форме № З-Гм.

б) срок осуществления

4.3 При оплате услуг гостиницы по безналичному расчету:

• а) требования: не всегда места в гостинице оплачивают физические лица. Нередко это делает организация по безналичному расчету. Если возникла такая ситуация, администратор выписывает в двух экземплярах счет оплаты за проживание по безналичному расчету. Его гостиница предъявляет вместе со счетом-фактурой, который выставляет организации-плательщику;

б) срок осуществления:

4.4 Отчет дежурного администратора о расчетах с гостями:

• а) требования: дежурный администратор представляет в бухгалтерию отчет о расчетах с гостями. Он составляется по форме № 5 «Кассовый отчет» и к нему обязательно прикладываются все бланки форм № 3-Г и № З-Гм или контрольно-кассовая лента;

б) ответственный за процедуру:

5. Выезд клиента из гостиницы:

а) требования, б) срок осуществления, в) ответственный за процедуру