Бизнес гостиничных и туристских услуг как вид предпринимательской деятельности оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные и туристские услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.
Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных и туристских комплексов в положении «на плаву» и «ввысь» позволяет с достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента, что определяет актуальность выбранной темы дипломной работы.
Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала, представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит которых в гостиничном и туристическом бизнесе ощущается все острее, что соответственно накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.
В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три получивших распространение направления: а) на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных услуг (22% от всех гостиниц); б) диверсифицированный менеджмент (56%); в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%).
К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в России, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия можно отнести следующие: углубление специализации гостиничного и туристского предложения; образование международных гостиничных и туристских путей; развитие сети малых предприятий; внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.
В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов/ Серия «Учебники, учебные пособия». — Ростов н/Д: Феникс, 2003. С. 216..
Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое развитие в США.
«Совершенствование системы управления информационным обеспечением ...
... состоит в том, что вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится первостепенным для российских гостиниц. Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы является гостиница «РУД», представляющая собой малую форму гостиничного предприятия и расположенная в г. Краснодар. Предметом ...
Здание гостиницы и турфирмы занимает особое место среди различных сооружений самого широкого функционального назначения, необходимых обществу в современной жизни. Оно отражает, как правило, социально-экономические условия развития общества, характер взаимоотношений в нем, уровень культуры и быта. Форма самого здания в течение подвергалась постоянному изменению, однако характер и вид обслуживания определили его основы и специфику, которые отличают его от других зданий городской застройки.
Цель работы — рассмотреть деятельность предприятий в туристическом и гостиничном хозяйстве.
Задачи работы — рассмотреть развитие туризма и гостиничного хозяйства в Российской Федерации; охарактеризовать проблемы деятельности предприятий в туризме и гостиничном хозяйстве; определить перспективы развития и функционирования предприятий туризма и гостиничного хозяйства.
Объект исследования — деятельность гостиниц и турфирм.
Предмет исследования являются гостиницы и турфирмы.
В работе были изучены следующие труды ученых, таких как Волков Ю.Ф., Жуков Г.С. Зорин И.В., Кабушкин Н.И., Колчановой Г.И., Пузаковой Е.П. ид. Также были изучены ГОСТы.
Курсовая работа включает в себя 2 главы с подпунктами, введение, заключение. Список литературы состоит из 25 источников, включая ГОСТы и статьи Интернета.
Глава 1. Проблемы деятельности предприятий в туризме и гостиничном хозяйстве
1.1 Способы создания предприятий в туризме и гостиничном хозяйстве
Создание новой гостиницы — сложный и многоступенчатый процесс, требующий серьезных инвестиций, исчисляемых миллионами долларов.
Однако именно организация гостиничного предприятия «с нуля» позволяет воплотить практически все пожелания заказчика к будущему объекту и, начиная буквально с фундамента воплотить их в материале, с учетом последних достижений в строительных и инженерных технологиях.
На основе анализа практики проектирования и строительства гостиниц все многообразие номеров можно свести к следующим основным типам: однокомнатные номера на одного человека; однокомнатные номера на 2 человека; однокомнатные номера типа «дубль», рассчитанные на возможность легко изменить вместимость номера в зависимости от спроса; одно двухкомнатные номера на 3-4 человека; одно двухкомнатные номера на 5 человек и более (номера-общежития); номера с повышенным комфортом из двух-трех комнат, а иногда и более.
В связи со значительными сезонными колебаниями спроса на гостиничные услуги постоянное соотношение одно двухместных номеров, особенно при большом проценте одноместных, в ряде случаев создает серьезные затруднения при размещении приезжающих и снижает доходы, которые можно было бы получить от эксплуатации гостиницы.
В последнее время все больше внимания уделяют планировочной организации номеров, их меблировке и оборудованию, требования к качеству которых устанавливают в зависимости от уровня комфорта гостиница и категории номера.
Современные номера, как правило, состоят из жилой комнаты (или комнат), передней, санитарного узла.
Работа над созданием новой гостиницы требует тщательной проработки и детализации всех этапов реализации проекта. Эта работа подразумевает учет множества, как системных, так и несистемных факторов, которые будут влиять на жизнь отеля в будущем.
Проект предприятия быстрого обслуживания на 60 посадочных мест
... питания, реализующее фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные и безалкогольные напитки. [24] Цель дипломного проекта. В данном дипломном проекте мной будет проектироваться предприятия быстрого обслуживания на ... предприятие, будет функционировать в сфере досуга и развиваться. 1.1 Организация работы на предприятии Юридический статус проектируемого предприятия проектом предусматривается как ...
Разработка и реализация проекта строительства новой гостиницы включает в себя несколько этапов.
Расчеты инвестиционного проекта (бизнес-план)
На первоначальном этапе формирования проекта закладывается будущий коммерческий успех всего предприятия. Определяются его главные параметры, включающие в себя место расположения, планируемую капиталоемкость, источники и схемы финансирования, сроки окупаемости и прочее.
Разработка концепции гостиницы
Концепция будущей гостиницы становится стержнем проекта. Она определяет его статус (туристский-, бизнес-, курортный-, аппарт-отель или др.), архитектурное и инженерное решение, систему управления.
Организация структуры проекта
Сопровождение строительства , Ввод в эксплуатацию , Управление эксплуатацией гостиницы , Описание требований, предъявляемых к проектированию, строительству и оснащению данного предприятия , В отелях категории курортных гостиниц предусматривается:
охранная сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера;
- выключатель дистанционного управления всех источников света у изголовья кровати;
- электро розетки разно пазовые;
В системах отопления предусматривается термостат для индивидуальной регулировки температуры в номере,
регулятор кондиционирования воздуха;
- будильное устройство (таймер);
- телевизор цветной в каждом номере с экраном не менее 37 см по диагонали с дистанционным управлением;
- холодильник в многокомнатных номерах;
размеры кроватей односпальных — 90 х 200 см,
двух спальных — 160 х 200 см;
покрытие пола в номерах ковровое или ковры.
В комплекте мебели номера предусматривается (кроме указанной аналогичной для всех категорий гостиниц) стулья — по одному на комнату, кресла — по одному на гостя, письменный стол с рабочим креслом, подставка под телевизор, зеркало в полный рост в каждой комнате, набор посуды для мини-бара.
Информационные материалы в номере на иностранных языках, рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией, а также набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш).
В санитарном узле предусмотрены зеркала большого размера, а также косметическое для бритья и макияжа, занавес над ванной, полотенца не менее пяти, кроме того, мыло в фирменной упаковке, салфетки бумажные и махровые, соль для ванны, пакеты для предметов гигиены, прачечной и химчистки.
В зоне отдыха общественных помещений предусматриваются ковры или ковровое покрытие пола, декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание, газеты, журналы.
Предусматриваются:
сауна;
- парикмахерская-салон (косметический кабинет, маникюр, педикюр);
- магазин и торговые киоски;
- в коридорах ковры или сплошное ковровое покрытие;
кафе, ресторан с несколькими залами, отдельными кабинетами,
уборка помещений предусматривается с контролем за его состоянием в течение дня,
смена белья и полотенец — ежедневная;
География туризма и отдыха в зарубежной Азии
... В Азии есть районы давнего и широкого распространения туризма (Ближний Восток, Индия), и районы, где туристский бум начался буквально в последние десятилетия (страны Юго-Восточной Азии). ... расположено одно из самых ранних поселений людей - Баальбек, «где сохранились развалины ... Израиля), благоприятный для отдыха субтропический климат. Притягивают любителей познавательного туризма древние города ...
- аренда (прокат) автомобилей;
- услуги питания: возможность выбора любого из вариантов питания (завтрак, двухразовое, трехразовое), работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток, предоставление завтраков с началом в 7, окончанием не ранее 10.
персонал должен работать в форменной одежде, дифференцированной по службам, со служебными значками;
— Только при удовлетворении всех общих и индивидуальных требований возможно присвоение гостинице определенной категории Малюк Л.П., Гостиничные услуги, услуги общественного питания. Сборник информационно-методических и нормативных документов. — Х., 1999..
Туристский продукт представляет собой совокупность сложных компонентов, в числе которых — имеющиеся в наличии природные ресурсы, культурные, архитектурные и исторические достопримечательности, технологические возможности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествия; оборудование, средства размещения туристов, рестораны и закусочные, разнообразное оборудование для отдыха и занятий спортом; возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, и др. В большинстве своем туристический продукт — это результат усилий многих предприятий или туристических ассоциаций.
Цели маркетинга туристического предприятия подразделяются на три класса: экономические, престижные и социальные. Экономические сводятся к максимизации прибыли в длительной перспективе, к привлечению новых сегментов клиентуры, улучшению сбыта, укреплению рыночной позиции по отношению к конкурентам. Престижные заключаются в повышении привлекательности и улучшении имиджа фирмы, региона или определенной местности, что обеспечит больший приток клиентуры. Социальные цели рассматриваются с точки зрения наличия продуктов-товаров и услуг, которые удовлетворяют население с невысоким доходом, стимулируют расширение местного ремесленного производства и малого бизнеса.
В соответствии с генеральной стратегией маркетинга цели туристских структур и программ включают следующее:
повышение надежности и рентабельности материально-технической базы туристских комплексов, транспортных парков, баз; улучшение оборудования и оснащения туристских баз и обеспечения рентабельности и их функционирования в «мертвые» сезоны; проведение гибкой политики цен в различные сезоны и в зависимости от реального спроса; повышение числа занятых мест в туристских комплексах; обеспечение оптимального соотношения между ценами и результатами туристских услуг и др.
При маркетинговой практике непременно учитываются и оцениваются основные факторы, влияющие на экономику туристско-рекреационных комплексов (ТРК) и определяющие формирование и емкость, а также эффективность ТРК. Маркетинговые и конкретные социологические исследования, направленные на выявление тенденций перспективного развития туризма и рекреации жителей Москвы и Подмосковья, показали существенную зависимость ожидаемого предстоящего развития социального туризма и рекреации от многих основных и частных факторов. Для корректного осуществления маркетинговой деятельности необходимо четкое понимание и применение основных понятий, отражающих внепроизводственную сферу жизни людей. К ним относятся «отдых» — необходимый компонент совокупной жизнедеятельности социального организма, предназначенный для воспроизводства ресурсов, обеспечивающих существование, развитие и активное функционирование такого организма;
Тические методы в туризме сфере услуг
... ставить интересы клиента выше собственных и корпоративных. 1. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и ... произвести отталкивающее впечатление на собеседника . 2. ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ В СФЕРЕ ТУРИЗМА В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные ...
Рис.1. Типологическая классификация учреждений отдыха и туризма
Рис. 2. Типы учреждений туризма
«рекреация» — от латинского «восстановление» — система мероприятий и процесс возобновления жизненных сил и энергии человека, расходуемых в производственно-трудовой деятельности; «досуг» — часть социального свободного времени, расходуемого на удовлетворение культурных потребностей людей; «туризм» -добровольно совершаемые территориальные, экваториальные или воздушные перемещения продолжительностью более суток с познавательной, оздоровительной, спортивной или иной неутилитарной целью и при условии, что пребывание и деятельность во время туристского путешествия не оплачивается из местных финансовых источников в форме заработной платы; «туристская услуга» -деятельность предприятий, организаций, учреждений или граждан-предпринимателей по удовлетворению потребности людей в путешествиях, отдыхе и рекреации. Все эти виды свободного времяпрепровождения людей имеют общее важное условие — наличие соответствующей материально-технической базы, в первую очередь сооружений, помещений, учреждений, обеспечивающих отдых и восстановление сил туристов и иных рекреантов. Типологическая классификация учреждений отдыха и туризма (рис. 1) позволяет предопределить направленность, характер и содержание маркетинговых мероприятий, необходимых и оптимальных для привлечения клиентуры и реализации услуг в конкретных учреждениях отдыха, в частности на туристских базах, которые также имеют свои классификационные признаки (рис. 2).
Разработка маркетинговых основ социально-экономического развития туристско-рекреационной системы столичной области на базе материалов специальных исследований позволила составить схему классификации видов отдыха (туризма) и типов рекреационных учреждений, предназначенных для удовлетворения соответствующих социокультурных и витальных потребностей различных групп населения (рис. 3).
Рис. 3. Туризм в системе социокультурной жизни общества
Основными задачами развития туристско-рекреационной отрасли в Московской области являются максимальное удовлетворение потребностей людей в услугах отрасли, сохранение и укрепление здоровья жителей столицы и Подмосковья, воспроизводство их трудоспособности, повышение культурно-познавательного уровня при одновременном обеспечении финансовых доходов и увеличении количества рабочих мест региона за счет функционирования туристских и рекреационных объектов и учреждений, увеличение объемов поступлений и прибыли на основе расширения номенклатуры услуг и регулирования цен.
1.2 Основные требования, предъявляемые к проектированию, строительству и оснащению гостиничных номеров и туристских предприятий
Здание гостиницы и турифирмы должно органически вписываться в окружающую среду, не нарушая особенностей городского, сельского или природного ландшафта. Конструкция здания должна учитывать природно-климатические факторы: температуру и влажность воздуха, близость моря и других водоемов, скорость и направление ветра и другие факторы. Планировка здания гостиницы должна обеспечивать экономичность эксплуатации с рациональным сочетанием текущих и единовременных затрат.
Совершенствование организации обслуживания потребителей
... обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров. Основные посетители кафе-бара это жители близлежащих районов и работники находящихся рядом предприятий. Потребителей ... организация ее потребления. 1. Общая характеристика предприятия Кафе-бар «Взлет» категории люкс располагается по адресу: г. Речица, ул. Ленина. Режим работы ... для расчета с клиентами, установка для ...
Фасад гостиницы в рекламных целях должен подчеркивать престижность и марку гостиницы, а само здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и санитарно-гигиеническим нормам Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2005. С. 132..
Вместимость и этажность здания гостиницы должны зависеть от назначения, режима эксплуатации — круглогодичного или сезонного. Интерьер гостиницы должен быть комфортным и обладать эстетической выразительностью. Планировка гостиниц должна учитывать нужды инвалидов, предусматривать для них специально оборудованные номера, лестницы, туалеты, ванные комнаты Колчанова Г.И. Интерьер современных гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. С. 118..
Службы гостиницы должны быть оснащены автоматизированными системами бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами управления хозяйством. Безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные системы наблюдения, внутри номерные электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты.
Классификация гостиниц основана на комплексе требований к:
- материально-техническому обеспечению;
- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;
— уровню обслуживания Пузакова Е.П., Честникова В.А.
Международный туристический бизнес. М.: «Экспертное бюро — М»,1997. С. 51..
Категории обозначают символом — «*» (звезда).
Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня и качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям. Высшую категорию гостиницы обозначают — пятью звездочками, низшую — одной звездочкой ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»..
Перечень требований классификации составлен с учетом СНиП 2.08.02, СанПиН 42-123-5774.
Классификация гостиниц содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории.
Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для временной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан — вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.
Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.
Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. Минск: «Новое знание», 2000. С. 131..
При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.
Антикризисное управление при угрозе банкротства предприятий туризма ...
... и обновить бизнес. Цель банкротства: по возможности полное сохранение предприятия-должника. Обострение мирового финансового кризиса в России вызвало потребность в эффективном антикризисном управлении. Его ... неотложности, срочности действий; помехи в эффективном осуществлении производственного процесса, продвижении продукции к потребителю. Кризисное состояние финансов в компании требует от менеджеров ...
Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной безопасности, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.
В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.
Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».
Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:
- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно);
- в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;
- канализацию;
- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18.5 градусов С в жилых и общественных помещениях;
- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;
- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
- телефонную связь;
— освещение в номере естественное (не менее одного окна), искусственное Жуков Г.С.
Эксплуатация гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. С. 94-95..
В России вводится новая государственная система «звездной» классификации гостиниц. Она будет добровольной, продлится 1,5 года, а по завершении этого срока не получившие сертификат гостиницы (речь идет о действующих ныне отелях) будут уже не вправе подавать «заявку на звездность». Срок действия сертификата составит 3 года, после чего гостинице придется подтверждать свои «звезды». Кстати, старые правила, по которым ранее классифицировались в России гостиничные услуги, уже отменены.
В мире насчитывается около 30 различных национальных систем классификации, которые можно объединить в основные — европейскую («звездную») и индийскую (балльную).
По данным Минэкономразвития, в России сегодня около 4000 гостиниц, из которых более 70% по уровню услуг не подходят ни под одну общепринятую категорию.
Оценивать техническое состояние гостиниц и уровень сервиса будет специальная аттестационная комиссия, состоящая из преподавателей профильных вузов, аккредитованных представителей органов сертификации и управляющих гостиницами. Сертификат будет выдаваться бессрочно. Для подтверждения статуса или повышения уровня звездности российским отелям необходимо проводить ежегодный аудит. Сертификация будет носить добровольный характер, т. е. если у отеля уже есть выданный ранее сертификат, то никто не будет заставлять его подтверждать права на звезды по новым национальным стандартам. Отказавшиеся от сертификации отели не смогут рассчитывать на господдержку: они не будут включены в список рекомендуемых гостиниц для турфирм и клиентов.
В работе будет рассмотрено проектирование номера «сюит» в романтической гостинице.
«Сюит» — номер в средстве размещения площадью не менее 75 м 2 , состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой , кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см x 200 см) и дополнительным гостевым туалетом;
Антикризисное управление предприятием размещения в туристской ...
... устойчивого функционирования туристского предприятий в кризисных условиях хозяйствования. Выявлен состав проблем, связанных с вопросами антикризисного управления туристским предприятием индустрии гостеприимства. В третьей главе «Совершенствование инструментария антикризисного управления Radisson Blu Resort & Congress Centre, Sochi» на конструктивном ...
- Допускается отсутствие перегородки между гостиной/столовой и кабинетом при визуальном разграничении помещения на гостиную/столовую и кабинет.
Создание объемно-пространственной композиции интерьера определяется общей тенденцией современной архитектуры — максимально раскрыть пространство. Эта особенность композиционного построения в наибольшей степени сказалась в распределении масс и объемов, т. е. мебели и меблировки.
Требования к предметам оборудования устанавливаются в соответствии с категорией гостиницы исходя из ГОСТ Р-50644 — 94. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
На меблировке, прежде всего, отражается характер пространственного решения архитектуры интерьера, построенного на сочетании гладких больших поверхностей. Чтобы максимально раскрыть пространство небольшой комнаты номера, надо освободить площадь посередине, придвинув по возможности все предметы к стенам. Так предметы менее заметны, кажутся плоскими, как бы сливающимися с гладкой поверхностью стены. Этот принцип меблировки вызвал развитие новых типов и видов изделий мебели. В гостиницах благодаря этому уменьшилась площадь, занимаемая мебелью, и количество предметов в наборах Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. М.: «Экспертное бюро — М»,1997. С. 42..
Относительно ограниченное количество предметов также нелегко разместить в номере, так как предметы эти (кровать, стол, шкаф) — различны по величине, высоте и форме. Это мешает расстановке, загромождает пол и усложняет эксплуатацию помещения, особенно уборку. Поэтому одной из основных задач стало максимальное освобождение площади пола и применение встроенной, пристроенной и прикрепленной к стене навесной мебели. Количество предметов в номере уменьшают за счет тех, функции которых можно перенести в другие помещения Лозареску Ч. Постройка отелей. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. С. 144..
Практика показала, что при ограниченном количестве предметов комфортность номера не ухудшается; он становится эстетически выразительнее, каждый элемент виднее и значительнее. Сокращения площади, занимаемой мебелью, достигают изменением габаритов существующих изделий и совершенствованием их конструкций с точки зрения функциональной целесообразности.
1.3 Факторы деятельности гостиниц и турфирм
Анализ рыночных возможностей туристского предприятия и гостиницы завершается этапом, имеющим не только исключительное значение с точки зрения успешной организации деятельности в соответствии с маркетинговой концепцией, но и обладающим огромной чисто практической ценностью. Дело в том, что в системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению, и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено.
И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет наказан потерей потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Именно поэтому изучение потребителей в такой специфической сфере как туризм и гостиничное хозяйство можно назвать важнейшим направлением маркетинговых исследований. Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно — знанием своего клиента. «Знать своего клиента» — основной принцип маркетинга. Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности:
Разработка бизнес-плана туристского предприятия на примере ооо туристская фирма
... является инструментом, с помощью которого возможен контроль и управление производством. Цель разработки бизнес-плана — дать обоснованную, целостную, системную оценку перспектив развития фирмы, то ... бизнес-плана предшествуют следующие работы: анализ и оценка текущего состояния предприятия; анализ потребностей и проблем рынка (потребители, посредники, конкуренты, поставщики, положение предприятия ...
- прогнозировать их потребности;
- выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
- улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;
- приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
- понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг;
- выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;
- устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;
- вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;
- создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг;
- налаживать эффективную работу с клиентами.
Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов:
- потребитель независим;
- поведение потребителей постигается с помощью исследований;
- поведение потребителей социально законно.
Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей. Все многообразие факторов, влияющих на потребителей туристских услуг, можно разбить на две группы:
- внешние побудительные факторы;
- личностные факторы.
Внешние побудительные факторы включают:
- факторы маркетинга;
- факторы среды.
Факторы среды не поддаются непосредственному контролю со стороны туристского предприятия. Однако они оказывают весьма существенное влияние на поведение клиентов. Поэтому их следует постоянно учитывать не только принимая какое-либо серьезное маркетинговое решение, но и в повседневной деятельности. Среди факторов среды выделяются такие, как:
- экономические;
- политические;
- культурные;
- социальные.
1.4 Особенности ликвидации туристических фирм и гостиниц
Принудительная ликвидация предприятия туристической фирмы и гостиницы под контролем кредиторов предполагает открытие конкурсного производства, результатом которого является распределение конкурсной массы — имущества должника, на которое может быть обращено взыскание в процессе конкурсного производства. С момента открытия конкурсного производства запрещается передача либо другие отчуждение имущества должника, погашение его обязательств, прекращается начисление пени и процентов по всем видам задолженности предприятия-должника, а сроки исполнения всех долговых обязательств должника считаются наступившими.
Руководитель предприятия-должника отстраняется от должности, а его права и обязанности переходят к конкурсному управляющему, назначаемому арбитражным судом по рекомендации собрания кредиторов. Конкурсный управляющий создает ликвидационную комиссию и работает над контролем собрания кредиторов, которое:
- может образовать комитет кредиторов и определить его функции;
- дает ему разрешение на совершение отдельных сделок, связанных с отчуждением имущества должника;
- решает вопрос о начале продажи, форме продажи, а также начальной цене имущества предприятия-должника;
- может принять решение о заключении мирового соглашения.
В работе собрания кредиторов имеют право участвовать: конкурсный управляющий, представитель трудового коллектива и должник. Представитель трудового коллектива вправе осуществлять совместно с кредиторами проверку сумм требований в части, относящейся к обязательствам должника перед работниками предприятия, а также проверку документов, представленных в обоснование несостоятельности.
В ходе конкурсного производства проводится инвентаризация и оценка имущества предприятия-должника и определяется конкурсная масса — имущество, подлежащее конкурсной продаже в интересах погашения долгов предприятия. Не включается в конкурсную массу арендованное имущество, имущество, находящееся на ответственном хранении, и личное имущество работников, на которое не может быть обращено взыскание.
Имущество предприятия-должника распределяется среди кредиторов в следующей очередности.
Вне очереди покрываются расходы, связанные с:
- конкурсным производством, выплатой вознаграждений арбитражному и конкурсному управляющим;
- продолжением функционирования предприятия-должника.
После покрытия указанных выше расходов удовлетворяются требования в следующей очередности:
1) граждан, перед которыми должник несет ответственность за причинении вреда их жизни или здоровью, путем капитализации соответствующих повременных платежей;
2) по оплате труда работников, по отчислениям в Пенсионный фонд РФ, по выплате пособий в течение одного года со дня открытия конкурсного
производства и по выплате вознаграждений, причитающихся по авторским и лицензионным договорам;
3) по погашению задолженности по обязательным платежам в бюджет и внебюджетные фонды, возникшей в течение одного года со дня открытия конкурсного производства;
4) конкурсных кредиторов;
5) членов трудового коллектива предприятия-должника, обладающих вкладом в его имущество;
6) прочих собственников;
7) все остальные требования.
Кредиторы первой, второй и третьей очереди являются привилегированными.
Требования каждой очереди удовлетворяются после полного погашения требований предыдущей очереди. Если окажется, что сумма недостаточна для полного удовлетворения всех требований кредиторов соответствующей очереди, то эти требования удовлетворяются пропорционально сумме, причитающейся каждому из них.
Продажа имущества должника проводится конкурсным управляющим. При этом имущество продается покупателю, предложившему наиболее высокую цену.
Глава 2. Перспективы развития и функционирования предприятий туризма и гостиничного хозяйства
В турбизнесе принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров).
За последние несколько лет именно малые гостиницы стали лидером специализированных программ и маркетинговых исследований.
Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе. Сейчас в России малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у нас не считается).
В общей массе функционирующих на сегодняшний день отелей малые занимают очень скромное место: в Москве на их долю приходится чуть более 4%.
Появившийся в последние годы интерес к малым формам гостиничного бизнеса связан с изменениями в поведении потребителей. Появление малых гостиниц — ответ на возникший у туристов спрос на домашний уют. Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет малым формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России. Основные клиенты малых гостиниц — бизнесмены среднего класса, пребывание которых в Москве не требует обстановки престижных международных цепей. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности. К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка уюта, которую трудно создать в гостиничных гигантах. Малые гостиницы имеют еще одно преимущество перед крупными отелями: они максимально приближают туристов к объектам показа, поскольку их легче внедрить в историческую среду города.
Однако, имея небольшую вместимость, гостинца, соответственно, имеет невысокие объемы продаж. Кроме того, в структуре оборота такой гостиницы существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных цен на моющие средства, на услуги прачечной и т.д. Большие трудности возникают у малых гостиниц в кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть «многопрофильным», чтобы отель оставался рентабельным. Таким образом, малой гостинице трудно увеличивать эффективность, применяя метод сокращения расходов. С другой стороны под давлением конкуренции она не может увеличивать цену на проживание. Для сокращения переменных расходов малая гостиница имеет только один путь — объединение с себе подобными с тем, чтобы осуществлять оптовые закупки по приемлемым ценам, проводить совместные рекламные компании, маркетинговые исследования и использовать другие пути по сокращению расходной части бюджета. В Москве малые гостиницы уже сделали первые шаги на этой дороге, создав собственную ассоциацию.
Другой способ решения проблем малых гостиниц — это, как ни странно, увеличение их вместимости.
Таким образом, сегмент рынка малых отелей не очень устойчив, несмотря на то, что определенная часть турпотока предпочитает его всем остальным. В таких условиях развитие малых форм предпринимательства, к которым смело можно отнести малые гостиницы, требует направленной поддержки со стороны органов центрального или местного управления. В Москве в этом направлении уже были предприняты определенные усилия: Правительство столицы выделило средства на программу развития малых гостиниц в Москве, проводятся мероприятия по разукрупнению многокорпусных гостиниц с образованием на их месте нескольких малых отелей. Однако органы государственной власти не подменяют собой рыночные механизмы, а лишь поддерживают идею в целом. Поиск собственных путей выживания и преуспевания на рынке — это дело руководителей гостиничных предприятий, независимо от их размеров и специализации.
Перспективы строительства гостиниц в последнее время становятся популярной темой, поскольку другие виды бизнеса уже достаточно плотно освоены основными игроками рынка. Интерес к гостиничному бизнесу в первую очередь проявляют строители. Это воспринимается вполне естественно, поскольку отели логично дополняют прочие проекты недвижимости, такие как возведение жилья, офисных и торговых комплексов. С последними коллективные средства размещения имеют особенно много общего, что позволяет им выступать в тесной связке. В программах развития гостинично-туристского комплекса Москвы гостинично-офисные или торгово-офисные комплексы и отели часто представлены совместно. Похоже, что такой симбиоз вполне устраивает и владельцев, и потребителей, особенно в отдаленных районах и пригородах. Начальник информационно-аналитического отдела Ассоциации «Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса» Марина Смирнова предлагает посмотреть на эту проблему с точки зрения выбора объекта для инвестирования.
Итак, конкуренцию отелям составляют, в основном, офисные и торговые здания, оттягивающие на себя средства, применение которым можно было бы найти в гостиничной среде. Какие соображения принимаются в расчет собственниками участков под застройку, когда они встают перед выбором — что строить? В первую очередь, внимание будет обращено на первоначальные затраты и последующую отдачу. Это логично и вполне естественно. Примерное представление о порядке цифр, которыми будет оперировать будущий инвестор, можно получить, если сгруппировать данные, мелькающие на страницах различного рода рекламно-информационных изданий. Добавив к открытым сведениям экспертную оценку, можно получить такую картину: строительство торгово-офисного комплекса обойдется заказчику в среднем около $500 за кв. м. Готовый объект сразу передается в аренду различным частным компаниям по ценам, сопоставимым со стоимостью строительства (от $300).
Это позволяет за 3,5-4 года полностью окупить затраты по проекту.
Стоимость строительства квадратного метра гостиничной площади зависит от класса отеля и колеблется в очень широких пределах — от $500 до $1500. Заметим, что в Москве реконструкция 1 м. кв. гостиничной площади среднего класса стартует от $700. Срок окупаемости проекта тоже отодвигается во времени, обычно это занимает не менее 6 лет и зависит от условий кредитования.
Получается, что гостиничные объекты оказываются в менее выгодном положении по сравнению с другими проектами, в частности, торгово-офисными комплексами. Однако при решении вопросов о финансировании того или иного проекта принимаются во внимание не только соображения краткосрочной отдачи, но и такие показатели, как длительность жизненного цикла проекта. Гостиничный бизнес гарантирует постоянный приток денежных средств в течение довольно длительного времени, даже без осуществления крупных расходов на реновацию. Например, небезызвестный московский отель «Минск» до сих пор приносит своим владельцам доход, несмотря на то, что его полная реконструкция была намечена еще на 1988 год, но так и не была осуществлена. Есть и другие примеры подобного «долголетия».
При этом гостиничный бизнес позволяет гибко варьировать тарифы не только в течение месяца или недели, но и на ежедневной основе. Договоры же на аренду офисных или торговых площадей заключаются, как правило, на год и не предусматривают возможности изменения тарифов в течение этого срока. В условиях высокой инфляции это обстоятельство может быть решающим аргументом в пользу строительства гостиничного предприятия, также как другое не менее важное обстоятельство — наличие высокого спроса на эти услуги при относительно стабильном состоянии деловой активности на других сегментах рынка.
Заключение
В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.
Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хотели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Известно, что современная индустрия туризма представляет собой одну из наиболее доходных отраслей мирового хозяйства. На ее долю приходится около 10% мирового валового продукта, инвестиций, рабочих мест и мировых потребительских расходов. В 2004 г. зарегистрированы 528 млн туристских поездок и 321 млрд долларов поступлений. Среднегодовые темпы роста мировых поступлений от международного туризма за последние десять лет составляют 13%. По прогнозам ВТО к 2010 г. количество международных туристских поездок составит более 930 млн, а поступления от туризма достигнут 1,1 трлн долларов.
Отмечается, что Россия, несмотря на огромные возможности развития туризма, выглядит на мировом рынке туристских услуг более чем скромно: на ее долю по количеству прибытии туристов приходится менее 1,5% мирового туристского потока, что объясняется неразвитостью отечественного туристского рынка, отсталостью материально-технической базы, нехваткой квалифицированных кадров. За последние 6-7 лет международный туризм стал популярным в нашей стране, количество выезжающих за рубеж туристов выросло почти в пять раз. Однако выездной туризм не приносит (за малым числом турагентств) новых рабочих мест и миллиардных доходов. Развитие и подъем индустрии туристских услуг, туристского продукта в стране видятся в первую очередь в сфере внутреннего и въездного туризма, массового развития социального, спортивно-оздоровительного, рекреационного туризма.
Туристский продукт представляет собой совокупность сложных компонентов, в числе которых — имеющиеся в наличии природные ресурсы, культурные, архитектурные и исторические достопримечательности, технологические возможности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествия; оборудование, средства размещения туристов, рестораны и закусочные, разнообразное оборудование для отдыха и занятий спортом; возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, и др. В большинстве своем туристический продукт — это результат усилий многих предприятий или туристических ассоциаций.
Цели маркетинга туристического предприятия подразделяются на три класса: экономические, престижные и социальные. Экономические сводятся к максимизации прибыли в длительной перспективе, к привлечению новых сегментов клиентуры, улучшению сбыта, укреплению рыночной позиции по отношению к конкурентам. Престижные заключаются в повышении привлекательности и улучшении имиджа фирмы, региона или определенной местности, что обеспечит больший приток клиентуры. Социальные цели рассматриваются с точки зрения наличия продуктов-товаров и услуг, которые удовлетворяют население с невысоким доходом, стимулируют расширение местного ремесленного производства и малого бизнеса.
Список литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/problemyi-turfirmyi/
1. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
3. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 2002.
4. Власова И.Б., Зорин И.В., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. Российский международный институт туризма. М.: .2000.
5. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов/ Серия «Учебники, учебные пособия». — Ростов н/Д: Феникс, 2003.
6. Гостиницы, рестораны, туризм. ГАО «Москва», N 1,2001.
7. Гуляев В.Г. и др. Сборник нормативных и методических материалов по охране труда. ЦСТЭ, И ПК работников туристско-экскурсионных организаций. М.:2000.
8. Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности.-М.:Нолидж,-2003.
9. Жолобов А.А., Синицин Е.Д. Методические рекомендации по технической эксплуатации инженерного оборудования и систем туристских предприятий. Российский совет по туризму и экскурсиям. М.: 1991.
10. Жуков Г.С. Эксплуатация гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
11. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2005.
12. Ильина Е. Н. Туризм — путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. — М.: РМАТ, 2003.
13. Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. «Луч», М.:2004.
14. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. Минск: «Новое знание», 2000.
15. Колчанова Г.И. Интерьер современных гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
16. Лозареску Ч. Постройка отелей. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. С. 144.
17. Малюк Л.П., Гостиничные услуги, услуги общественного питания. Сборник информационно-методических и нормативных документов. — Х., 1999.
18. Мамедов А.А. Технологические системы обеспечения производства туристских услуг. ЦРИБ ЦСТЭ. М.: 2000.
19. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания / Сост. Ю. Н. Борисова, Н. И. Гаранин, Ю. В. Забаев, А. И. Сеселкин. — М.: РМАТ, 2003.
20. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. М.: «Экспертное бюро — М»,1997.
21. Справочник предпринимателя: розничная торговля, оптовая торговля, грузовой транспорт, общественное питание и гостиничное хозяйство. «Наука», М.: 2000.
22. Уокер Д. Введение в гостепиимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2005.
