Данная курсовая работа посвящена рассмотрению темы «Разработка стратегии управления маркетинговыми коммуникациями на примере туристического агентства ООО «Барнаульское бюро путешествий».
Данная тема достаточно актуальна в рамках современных условий, сложившихся в сфере туризма, так как сегодня туризм возглавляет список важнейших социально-экономических отраслей мировой экономики. Он становится стилем жизни миллионов людей на нашей планете. Его благотворное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом.
При росте и постоянном изменении туристского рынка конкуренция чрезвычайно высока. В условиях усиления конкуренции компании вынуждены сосредотачивать внимание на удовлетворении потребностей клиентов. У компаний, которые не делают этого, нет будущего. Именно поэтому индустрия путешествий нуждается в возрастающем числе профессионалов маркетинга, понимающих ее глобальные проблемы и способных реагировать на растущие потребности потребителей выработкой творческих стратегий, основанных на хороших знаниях маркетинга. Для достижения положительного маркетингового эффекта необходима тесная координация маркетинга различных организаций и предприятий. Поэтому концепция маркетинга в туризме носит более чем где-либо, целостный и всеобъемлющий характер.
Что касаемо степени изученности данной проблемы в настоящее время, то следует отметить, что зародившись в производственной сфере, маркетинг достаточно длительное время не находил соответствующего применения в сфере туризма. Однако возрастание конкуренции, коммерциализации туристской деятельности привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристских предприятий. Вместе с тем туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж, характером труда и т.д. в силу этого маркетинг в туризме имеет целый ряд характерных черт (особенностей), которые даже выделили его в отдельное направление маркетинга как науки и учебной дисциплины.
Итак, целью данной работы является разработка стратегии управления маркетинговыми коммуникациями.
Для достижения данной цели выделим ряд задач:
Рассмотреть сущность разработки стратегии управления маркетинговыми коммуникациями;
Рассмотреть характеристику предприятия ООО «Барнаульское бюро путешествий»;
- Провести анализ особенностей разработки стратегии управления маркетинговыми коммуникациями на примере конкретного туристского предприятия;
- Выявить недостатки ООО «Барнаульское бюро путешествий»;
- Предложить мероприятия по совершенствованию предприятия.
Объектом в данной курсовой работе является туристское агентство «Барнаульское бюро путешествий».
Формирование маркетинговой стратегии предприятия
... развития предприятия. Важность маркетинговой стратегии обусловлена тем обстоятельством, что маркетинг обеспечивает информационные, стратегические и оперативные связи предприятия с внешней средой. Вследствие чего непосредственное функционирование маркетинга тесно связано с другими подсистемами управления ...
Предметом — маркетинговые коммуникации ООО «Барнаульского бюро путешествий».
При написании данной работы использовались научные труды, журналы, учебники и научная литература.
Теоретические аспекты разработки стратегии управления маркетинговыми коммуникациями
1.1 Сущность разработки стратегии управления маркетинговыми коммуникациями
В 1960 г. Маккарти предложил классификацию, названную «4Р» и объединяющую четыре элемента (product, place, price, promotion).
Таким образом, концепция маркетинга-микс по Маккарти определялась набором основных маркетинговых инструментов, включаемых в программу маркетинга: товарная политика (product), сбытовая политика (place), ценовая политика (price), коммуникационная политика или политика продвижения (promotion) [5, c.289].
Эти инструменты были выделены из многих других, прежде всего потому, что их использование оказывало непосредственное влияние на спрос, могло стимулировать потребителей к совершению покупок. Проведение маркетинговых исследований, анализ сильных и слабых сторон фирмы, сегментирование и другие инструменты маркетинга, разумеется, также помогают маркетологу в его стремлении повысить спрос на товары и услуги фирмы, но оказывают лишь косвенное влияние: например, спрос не возрастет только потому, что фирма провела маркетинговое исследование или сегментирование потребителей. Результаты удачного маркетингового исследования могут быть использованы для изменения одного или нескольких элементов комплекса маркетинга и только таким образом повлиять на потребительский спрос. (Необходимо наметить, что не всегда целью ставится именно повышение спроса: элементы маркетинга-микс могут комбинироваться и для снижения спроса. Ф. Котлер назвал этот процесс «демаркетингом».)
Другим полезным свойством элементов, входящих в комплекс маркетинга, является их управляемость — маркетолог может управлять каждым элементом с целью требуемого воздействия на спрос, выбирать наиболее перспективные комбинации элементов.
Кроме того, порядок следования элементов комплекса маркетинга четко показывает последовательность реализации основных маркетинговых функций:
1.Невозможно вообще ставить вопрос о какой-либо программе маркетинга, если маркетолог не имеет в своем распоряжении товара, который может быть предложен рынку (потребителю).
2.В том случае, если существуют, по крайней мере, две стороны, каждая из которых заинтересована в обмене с противоположной стороной, они должны иметь какие-либо средства для взаимодействия.
3.Потребитель всегда оценивает товар, не только исходя из набора его потребительских свойств, но и по сумме тех издержек, которые связаны с его приобретением. Отсюда вытекает следующая составляющая комплекса маркетинга — ценовая политика.
4.Потенциальные участники сделки никогда не смогут узнать друг о друге в том случае, если между ними не будет существовать коммуникаций, — соответственно, последний элемент комплекса маркетинга составляет коммуникационная политика.
Маркетинговый подход к проектированию туристского продукта
... Использование маркетинга в практической деятельности туристской индустрии предполагает использование большого количества материально-финансовых ресурсов, привлечение к деятельности многих специалистов, использование новаторства, творческих и гибких подходов. В то же время маркетинг дает туристской ...
Успех комплекса маркетинга объясняется в частности и тем, что он объединил четыре вида маркетинговых стратегий под названиями, начинающимися с буквы «Р»: product, price, place promotion. Это удобное для восприятия мнемоническое правило позволило четко выделить и классифицировать четыре группы маркетинговых функций:
- ?первая группа функций связана с формированием товарного предложения потребителю, начиная от идеи товара и заканчивая подробной разработкой товарного ассортимента (product line), дизайна, торговой марки и/или товарного знака (trade mark), упаковки, услуг, связанных с предпродажной подготовкой, продажей и послепродажным обслуживанием;
- ?вторая группа функций определяет способы доставки товара непосредственно потребителю.
Здесь речь идет о выборе интенсивности распространения товара, принятии решения по выбору капала (каналов) товародвижения вплоть до использования различных форм розничных продаж: специализированных магазинов, магазинов общего профиля, супермаркетов, гипермаркетов и т.п.;
- ?третья группа включает инструменты расчета цены, которая может быть установлена для оплаты предложенного товара (услуги).
?из всех групп маркетинговых функций четвертая группа определена наименее четко. Она имеет комплексную природу, и в нее обычно включают свой комплекс мероприятий, называемый «promotion-mix» [2, с.78].
Кроме перечисленных мероприятий, к коммуникационной политике также часто относят участие в выставках и ярмарках и т.п. Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс передачи информации о товаре целевой аудитории. Следует понимать, что ни одна фирма не в состоянии действовать сразу на всех рынках, удовлетворяя при этом запросы всех потребителей. Напротив, компания будет преуспевать лишь в том случае, если она нацелена на такой рынок, клиенты которого с наибольшей вероятностью будут заинтересованы в ее маркетинговой программе. Целевая аудитория представляет собой группу людей, которые получают маркетинговые обращения и имеют возможность реагировать на них. Даже такие гиганты рынка как Coca-Cola и Pepsico для продвижения своей новой продукции ориентируются на конкретные группы населения. Специалисты компании должны понимать, что для наиболее эффективной передачи маркетингового обращения могут использоваться самые разные средства. Так, наличие встроенного CD-плейера и отделка салона натуральной кожей представляет собой пример устойчивого маркетингового сообщения о высоком качестве автомобиля [1, с.65]. Цена товара также может нести покупателям определенную информацию — очевидно, что ручка за 99 центов вряд ли будет иметь такой же респектабельный вид и обладать такой же надежностью, как ручка за $50. Компания, которая распространяет свои товары преимущественно через магазины, торгующие по сниженным ценам, уже только этим многое сообщает покупателям о статусе своей продукции.
Таким образом, товар, его цена и способ распространения могут нести потребителям важную рыночную информацию. Эти три элемента, наряду с маркетинговыми коммуникациями, образуют маркетинг-микс. Маркетинговые коммуникации используются для демонстрации важных характеристик трех других элементов маркетинга-микс с целью повышения заинтересованности потребителя в покупке товара. Если маркетинговые коммуникации основываются на всеобъемлющем, продуманном маркетинговом плане, то они смогут породить «великую идею», которая будет полностью усвоена целевой аудиторией. Например, «великая идея» Microsoft состояла в том, чтобы дать возможность пользователям компьютеров получать интересующую их информацию, нажав всего лишь несколько клавиш на клавиатуре. Реализация этой идеи применительно к Интернету воплотилась в слогане «Куда ты хочешь пойти сегодня?» и графическом изображении руки, указывающей на программный продукт Microsoft, в качестве ответа на вопрос.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В ТУРИЗМЕ
... их выполнения. Порядок проведения маркетингового исследования в общем случае состоит из пяти основных звеньев. 1. Выявление проблем и формулирование целей исследования считается важнейшим этапом. Правильно и точно сформулированная цель маркетингового исследования является залогом ...
Маркетинговые коммуникации наряду с тремя другими элементами маркетинга-микс являются ключевым фактором принятия стратегических решений на основе плана маркетинга. План маркетинга представляет собой документ, в котором отражается анализ текущей маркетинговой ситуации, идентифицируются рыночные возможности и связанные с ними опасности, устанавливаются цели развития и намечается план действий, направленных на их достижение. Каждая из областей маркетинга-микс имеет собственные цели и стратегии. Например, цель и стратегия ценообразования могут заключаться в увеличении продаж на определенной территории за счет установления более низкой цены на товар, чем у основных конкурентов. Маркетинговые коммуникации призваны дать целевым аудиториям представление об общей маркетинговой стратегии фирмы посредством направления им специальных сообщений о товаре, его цене и способах продажи с целью вызвать их интерес или убедить принять определенную точку зрения [9, c.201].
Убеждение и информирование. Все маркетинговые коммуникации направлены на то, чтобы предоставить целевой аудитории определенную информацию или же убедить ее изменить свое отношение или поведение. Цели. Все маркетинговые коммуникации ориентированы на решение определенных задач, которые, в свою очередь, должны соответствовать целям коммуникационной программы. Обычно в число этих целей входит создание у покупателей осведомленности о торговой марке, распространение информации, повышение культуры рынка, формирование положительного образа компании или ее торговой марки. Конечная цель любой стратегии маркетинговых коммуникаций состоит в том, чтобы помочь фирме продать ее товар и таким образом сохранить свой бизнес.
Места контактов. Для успешной работы на рынке компания должна доставлять свои маркетинговые обращения в любые места, где возможен контакт целевой аудитории с ее торговой маркой. Места осуществления таких контактов могут быть самыми разными: от магазина, непосредственно продающего товар, до комнаты, в которой покупатель может увидеть по телевизору рекламные ролики или позвонить по «горячей» телефонной линии и получить интересующую его информацию.
Участники маркетингового процесса. Целевая аудитория включает в себя не только потенциальных потребителей. Участником маркетингового процесса называется любое лицо, которое содействует успеху компании или продвижению ее товаров. Таким образом, к участникам маркетингового процесса могут быть отнесены сотрудники фирмы, продавцы ее продукции, поставщики, жители территорий, на которых производятся и реализуются товары, средства массовой информации, органы государственного регулирования коммерческой деятельности, а также покупатели.
Представление о том, что участники маркетингового процесса, наряду с потребителями, могут играть важную роль в реализации маркетинговой программы фирмы, получает все больше подтверждений в практике современного бизнеса. Например, расположенная в городе Хьюстон компания Men’s Wearhouse, которая владеет более чем 260 универмагами и имеет годовой оборот свыше $430 млн., объясняет свои успехи умением работать с людьми. Конкуренты фирмы также могут быть причислены к участникам ее маркетингового процесса.
Государственные органы, занимающиеся вопросами правового регулирования бизнеса, также могут оказать большое влияние на работу многих компаний, начиная с лидеров в сфере производства сигарет и кончая Microsoft. При продвижении некоторых своих новых товаров компания Microsoft считала необходимым выпускать специальные обращения к государственным органам и к своим конкурентам, в которых пыталась развеять их опасения по поводу своих намерений монополизировать рынок.
Маркетинговые коммуникационные обращения. Для распространения маркетинговых обращений могут использоваться сотни различных видов коммуникаций. Этот процесс может осуществляться как с помощью заранее разработанной программы маркетинговых коммуникаций, так и посредством незапланированного использования элементов маркетинга-микс и других способов установления контакта с потребителем. Таким образом, для достижения маркетингового контакта могут использоваться запланированные и незапланированные маркетинговые обращения [4, с.121].
Для доставки потребителю запланированных обращений используются следующие инструменты коммуникаций:
Реклама — любая оплаченная конкретным лицом форма коммуникаций, предназначенная для продвижения товаров, услуг или идей. Хотя некоторые виды рекламы (например, прямая почтовая рассылка) ориентированы на конкретного индивидуума, все же большинство рекламных посланий предназначены для больших групп населения, и распространяются такими средствами массовой информации, как радио, телевидение, газеты и журналы.
Стимулирование сбыта — различные виды маркетинговой деятельности, которые на определенное время увеличивают исходную ценность товара или услуги и напрямую стимулируют покупательную активность потребителей (например, купоны или пробные образцы), работу дистрибьюторов и торгового персонала.
Паблик рилейшнз (связи с общественностью) — координированные усилия по созданию благоприятного представления о товаре в сознании населения. Они реализуются путем поддержки определенных программ и видов деятельности, не связанных напрямую с продажей товаров: публикации в прессе важной с коммерческой точки зрения информации, «паблисити» на радио и телевидении.
Прямой маркетинг — интерактивная система маркетинга, позволяющая потребителям легко получать интересующие их сведения и приобретать товары с помощью использования различных каналов распространения информации. Включает в себя прямую почтовую рассылку, использование заказов по печатным каталогам и продажу по каталогам в режиме он-лайн.
Личная продажа — установление личного контакта с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью продажи товара.
Специальные средства для стимулирования торговли или рекламно-оформительские средства для мест продажи — подразумевается использование средств, доставляющих маркетинговое обращение непосредственно в места продажи и повышающих вероятность приобретения товаров покупателями.
Упаковка — помимо основной функции служит местом расположения маркетингового коммуникационного обращения. Поэтому разработкой упаковки товара занимаются как технологи и дизайнеры, так и специалисты по планированию маркетинговых коммуникаций. Поскольку именно маркетинговое обращение на упаковке посетитель магазина видит перед собой в момент принятия решения о покупке, оно играет исключительно важную роль в процессе убеждения потребителей.
Специальные сувениры — бесплатные подарки, служащие напоминанием о компании, производящей товар, и о ее фирменной марке.
Спонсорство — финансовая поддержка, оказываемая компанией некоммерческим организациям при проведении различных мероприятий в обмен на право установления с ними особых отношений [7, c.136].
Предоставление лицензии — практика продажи права на использование фирменных символов компании или ее товара. Когда университет разрешает производителю футболок использовать в качестве надписи на них свое название, то это разрешение обязательно оформляется в виде специального контракта.
Сервисное обслуживание — важная часть поддержания маркетинговых коммуникаций, заключающаяся в послепродажном обслуживании покупателя. Программы сервисного обслуживания нацелены на удовлетворение текущих потребностей клиентов.
Незапланированные обращения включают в себя все прочие способы передачи потенциальным клиентам различной информации о компании и о ее торговой марке. Например, грязный автомобиль, на котором доставляются товары, отсутствие безопасного места для парковки вблизи магазина, неприветливое поведение приемщиков заказов, неопрятный вид здания, где находится офис фирмы, раздраженные сотрудники или постоянно занятые телефоны являются теми негативными обращениями, которые могут оказать на потребителей более сильное воздействие, чем запланированные маркетинговые коммуникации, включая рекламу и налаженные связи с общественностью.
1.2 Специфика разработки стратегии управления маркетинговыми коммуникациями
Реклама — наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самой дорогой.
Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т. д.
Другой формой маркетинговых коммуникаций является прямой маркетинг, или продвижение. По некоторым оценкам, он может воздействовать на потенциальных клиентов более эффективно, чем реклама через печатные издания (это обусловлено возможностью отправить сообщение непосредственно своему целевому рынку).
Это особенно важно для туристских компаний, которые не владеют широкой сетью предприятий и охватывают небольшой участок рынка. Прямой маркетинг также удобен для отслеживания.
Оценка эффективности рекламной деятельности. Реклама требует больших затрат, поэтому важно проводить оценку эффективности рекламной деятельности.
Абсолютно точно определить эффективность отдельных средств рекламы, рекламной кампании в целом в большинстве случаев не представляется возможным. В этом смысле можно согласиться с американским [17, с.23] предпринимателем Д. Ванеймекером: «Я знаю, что половина моей рекламы идёт впустую, вот только не знаю, какая половина».
Стимулирование сбыта как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему побудительных мер приёмов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии туристской фирмы в целом и её коммуникационной стратегии в частности. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Однако эффект от мероприятий по стимулированию сбыта достигается значительно быстрее, чем в результате использования прочих элементов коммуникаций [21, с.162].
В процессе разработки программы осуществляется выявление круга участников стимулирования сбыта. Это предполагает выделение определенных сегментов с тем, чтобы сосредоточить основные усилия в конкретных целевых группах, которые туристская фирма хотела бы охватить проводимыми мероприятиями.
Следующий этап связан с определением интенсивности по стимулированию сбыта. Действенность применяемых стимулов должна быть достаточной, чтобы обеспечить желаемый уровень потребления услуг. В то же время следует учитывать, что если мероприятий слишком много, то их эффективность снижается.
Для осуществления программы стимулирования сбыта необходимо распространить соответствующие сведения о намеченных в ее рамках мероприятиях. Информация может распространяться [21, с.165] через прессу, радио, телевидение, различного рода вывески, плакаты, транспорт и т.д. (в таблице 1).
Таблица 1
Распределение рекламных средств
|
Реклама |
% |
|
|
Печатная В прессе Участие в выставках Сувенирная Наружная Почтовая Непредвиденные расходы |
15 30 15 8 12 10 10 |
|
Следующая задача определение продолжительности стимулирования. Необходимо, с одной стороны, предоставить целевым группам достаточно времени, чтобы воспользоваться предлагаемыми льготами, а с другой — не допустить чрезмерной растянутости мероприятий.
Эффективность стимулирования во многом зависит от выбора времени его проведения. В практике туризма время осуществления отдельных мероприятий по стимулированию привязывается к определенному сезону.
Разработка бюджета стимулирования сбыта осуществляется в рамках общего бюджета по осуществлению коммуникационной стратегии туристской фирмы. Размер требуемых средств для стимулирования сбыта может рассчитываться путем определения затрат на проведение каждого конкретного мероприятия, которые следует соотнести с объемом ожидаемой прибыли.
Если проводимая организацией рекламная кампания или прямые уговоры менеджеров по продажам могут вызвать определенный скептицизм у покупателей, то паблик рилейшнз и паблисити, наоборот, могут вызвать у них доверие (когда о продукте беспристрастным образом рассказывают независимые источники информации), следовательно, они являются более доверительными элементами коммуникационного комплекса (рис. 3.9).
Например, потенциальный клиент при покупке в турагентстве путевки для отдыха или выборе отеля может дать предпочтение тому продукту, который был рекомендован профессиональным обозревателем по туризму в печатном издании или по телевидению, а не тому, который активно предлагается рекламными изданиями. [17, с.45]
Хотя прессе нельзя диктовать, что именно печатать, основные усилия паблик рилейшнз сегодня направлены на создание привлекательных историй о достоинствах продукта и на защиту его от отрицательного имиджа. Однако если паблик рилейшнз передает истории о продукте, то паблисити создает их.
Процесс создания истории о продукте обычно является относительно дорогим мероприятием по сравнению с представлением ее средствам массовой информации. Другим аспектом паблик рилейшнз может стать деятельность руководства компании. А в некоторых организациях важными элементами паблик рилейшнз могут стать и ее рядовые сотрудники. Ведь мнение работников о компании может сильно повлиять на ее имидж.
После осуществления процесса паблик рилейшнз важным заключительным этапом является его оценка, которая, в свою очередь, связана с количеством вновь привлеченных клиентов. Однако точно оценить такой показатель, как изменения в ожиданиях клиентов, очень сложно, и для этого требуются специальные исследования рынка.
Персональные продажи или, как их еще называют, прямые продажи для индустрии туризма являются одним из важных элементов коммуникационного комплекса. Они относятся исключительно к процессу продаж и представляют собой маркетинг, проводящийся по отношению к клиентам. Важность их предопределена возможностью продавцов встречаться с клиентами. [10, с.143]
Если другие элементы, например реклама, осуществляются с помощью печатной, рисованной продукции и телероликов, паблик рилейшнз — через средства массовой информации, то при прямых продажах продавцы общаются с клиентами посредством устного представления своей продукции.
Персональные продажи составляют одну из статей маркетингового плана компании. Они являются, чуть ли не единственным элементом коммуникационного комплекса, который обеспечивает обратную связь с клиентом независимо от того, осуществлялась ли она через персонал по продажам или непосредственно со стороны руководства компании или ее сотрудников.
Во время самой продажи менеджеры по продажам иногда концентрируют свое внимание на том, чтобы во время представления продукта скрыть те его свойства, которые не могут обеспечить должным образом выгоды клиенту. Следует учитывать, что различные группы клиентов могут иметь разные потребности, например то, что может заинтересовать организаторов конференций (рестораны или кафе отеля), абсолютно не представляет интереса для туроператоров, которые организуют питание своих туристов вне отеля.
Для нахождения новых клиентов компаниями часто проводится так называемая разведка, подразумевающая осуществление звонков к тем клиентам, которые в данный момент не потребляют продаваемый продукт. Сам процесс разведки осложняется тем, что, с одной стороны, новые клиенты не знают продукт и необходимо их убедить в том, что предлагаемый продукт лучше употребляемого ими продукта, а, с другой стороны, они уже являются клиентами конкурентов и при прямой продаже важно увести их у конкурентов.
2.Анализ системы маркетинговых коммуникаций на примере туристической фирмы ООО «Барнаульское бюро путешествий»
2.1Характеристика объекта исследования
(ООО «Барнаульское бюро путешествий»)
ООО ТК «Барнаульское Бюро Путешествий». Устав от 09.07.2001 г.
Юр.адрес:656038 г.Барнаул, ул.Молодежная 12.
Фактический адрес: 656038 г.Барнаул, ул.Молодежная 12. Директор Рязанов Илья Сергеевич.
Туристическая компания Барнаульское Бюро Путешествий создана в сентябре 2000 года. За девять лет существования компания значительно расширилась и укрепила свои позиции на туристическом рынке, стала многопрофильным оператором в области внутреннего туризма (многочисленные тур. комплексы Алтайского края и Республики Алтай), организуются активные и приключенческие маршруты. На втором году существования руководство компании стало отрабатывать направление внешнего туризма, была организована операторская деятельность по нескольким базам размещения на Бухтарминском водохранилище в Восточном Казахстане. За четыре последних года ТК Барнаульское Бюро Путешествий стало сильнейшим туроператором по Казахстану в Сибирском регионе. Настоящая деятельность компании развивает не только туристический рынок соседнего государства, но и повышает внешнеэкономическую деятельность Алтайского края в сфере оказания туристических услуг, предоставляя тем самым нашим туристам дешевый и качественный отдых. За девять лет ТК Барнаульское Бюро Путешествий стало стабильной развивающейся компанией с емким накопленным опытом и сложившимися крепкими партнерскими отношениями со многими туристическими агентствами Барнаула, Новосибирска, Кемерово, Томска, Омска.
Направления деятельности:
1.Операторская и агентская деятельность по продажам туристских услуг (VIP и эконом) в Республике Алтай. Ежегодно идет увеличение объемов офисных продаж, расширение агентской базы за счет грамотной рекламной политики, а также за счет роста туркомплексов. Предлагаемых ТК Барнаульское Бюро Путешествий в качестве оператора.
2.Операторская и агентская деятельность по продаже активных маршрутов. Компания организует около десяти плановых активных маршрутов различной тематики (автомобильные, водные, конные, комбинированные), а также по индивидуальным заявкам занимается разработкой маршрутов для VIP клиентов.
3.Операторская деятельность по Восточному Казахстану. Второй год в течение летнего сезона еженедельно действует организованная транспортная доставка до д/о «Голубой залив», г/к «Порт Фортуна», б/о «Аюда».
4.Агентская деятельность по продаже лечебных путевок в санатории г.Барнаула и Алтайского края. Из санаториев Белокурихи напрямую ведутся продажи лечебной базы ЗАО «Курорт Белокуриха», «Марьино», «Эдем», ОАО Санаторий «Алтай Вест», ЗАО «Россия», Здравница Кузбасса, Благодать, Беркут, Транссиб и др.
5.Агентская продажа зарубежных туров в Турцию, ОАЭ, Тайланд, Тунис, Египет, страны Шенгенского соглашения, Болгарию, Чехию, Хорватию. Оформляются гостевые визы в Германию.
6.С весны 2005 г. ТК Барнаульское Бюро Путешествий начало активно развивать отдых на Байкале. Функционировала организованная доставка автобусным и ж/д транспортом из Барнаула.
Перспективы деятельности:
В зимнем сезоне 2009-2010 г. руководство компании планирует активно развивать наиболее приоритетные направления:
1.Повышение продаж лечебно-оздоровительной базы Белокурихи за счет офисных продаж и продаж через существующую обширную агентскую базу (Омск, Красноярск, Томск и др.).
Каждый год проводятся рекламные туры в Белокуриху и Горный Алтай для агентств Омска, Томска, Кемерово, Екатеринбурга, Красноярска, Тюмени.
2.Развивать горнолыжный отдых в Горной Шории, на Байкале, Казахстане. На данный момент существует проблема в отсутствии удобной доставки по всем трем направлениям.
Возможности компании:
1.Как современная компания, ТК Барнаульское Бюро Путешествий ведет разностороннюю рекламную политику с применением Интернет технологий и маркетинговых исследований потребительского рынка в области туризма, располагает многофункциональным и легким в использовании сайтом, действует система online бронирования.
2.Значительное количество средств вкладывается в проведении имиджевой политики компании. Макеты большого количества календарей, буклетов, каталогов, туристических путевок и других рекламных материалов заказываются у профессиональных дизайнеров.
3.Регулярно подается реклама в печатные издания, городские и краевые справочники, телефонную справочную службу. ТК Барнаульское Бюро Путешествий выступает спонсором многих молодежных акций. Для примера: в июле 2008 г. на т/к «Иверия» (оз. Ая) был проведен молодежный фестиваль электронной музыки «DOPING CONTROL» под девизом «молодежь против наркотиков».
4.ТК Барнаульское Бюро Путешествий регулярно на протяжении трех последних лет участвует в рабочих встречах в рамках туристических выставок Work Shop (Новосибирск, Омск, Красноярск), Ural Tour Expo 2005 (Екатеринбург), MITF 2009 (Москва).
Основные черты компании:
Отличительными особенностями компании являются оперативность, опытность и компетентность сотрудников, индивидуальный подход к клиенту, сотрудничество с надежными партнерами, точное выполнение обязательств.
2.2 Конкурентоспособность ООО
«Барнаульское бюро путешествий»
Конкурентоспособность предприятия представлена в сравнительной таблице (в таблице 2).
Таблица 2
Сильные и слабые стороны конкурентов
|
Название |
Сильные стороны |
Слабые стороны |
|
|
Санаторий «Белокуриха» |
Более комфортабельный Большая вместимость Комфортабельная горнолыжная база |
Основная направленность на лечение Слабая инфраструктура Слабое позиционирование Начальной сложности горнолыжная база |
|
|
Санаторий «Сибирь» |
Хорошая комфортабельность Рядом с горнолыжной базой Большой набор услуг |
Основная направленность на лечение Слабое позиционирование Не полная зимняя инфраструктура |
|
|
Санаторий «Алтай-West» |
Высокая комфортабельность Полный набор инфраструктуры Расположен в центре курорта |
|
|
|
Турбаза «Медвежонок» |
Горнолыжная трасса средней и профессиональной сложности Собственный подъезной путь для поездов выходного дня |
|
|
|
ООО «Барнаульское бюро путешествий» |
Недавно запущенная Высоко развитая внутренняя инфраструктура |
|
|
|
Гостиничный комплекс «Ареда 1,2,3» |
Открытость к новаторству Комфортабельность жилья |
Слабая зимняя инфраструктура Текучесть, кратковременность персонала. |
|
|
Туркомплекс «Царская охота» |
Выдержанность в определенном стиле (старорусский пассад) Раскрученность Ориентированность на потребителя (наличие зон активного и пассивного отдыха) Широта ассортимента дополнительных услуг |
Невысокий уровень комфорта Слабая экологичность |
|
Отличительными особенностями компании являются оперативность, опытность и компетентность сотрудников, индивидуальный подход к клиенту, сотрудничество с надежными партнерами, точное выполнение обязательств.
2.3 Система маркетинга на предприятии ООО
«Барнаульское бюро путешествий»
Рекламная политика агентства.
Турагентство «Барнаульское Бюро Путешествий» имеет в штате сотрудника, который совмещает должность старшего менеджера офиса и менеджера по рекламе. В качестве основных рекламоносителей агентство выбирает прессу, так как она считается эффективным каналом для рекламы с целью стимулирования продаж и радио, так как радио с точки зрения рекламы имеет свои положительные особенности — практически круглосуточное вещание и возможность фонового воздействия на потенциального покупателя, а также реклама на радио оперативна, эффективна и довольно-таки дешева.
В сегодняшнем мире глобальной компьютеризации просто необходимо использовать современные технологические ресурсы. Одним из таких ресурсов является всемирная сеть «Internet». Сегодня Internet — это самый легкий способ получения информации из любой точки земного шара. Сейчас ни одна туристская фирма не может обойтись без Internet. Погода, цены, описание отелей, условия заключения договоров, документы необходимые для получения визы — все это можно найти на сайтах различных туристских кампаний. «Барнаульское Бюро Путешествий» не является исключением. На своем сайте, который находится по адресу www.altravel.ru , фирма разместила именно ту информацию, которая может понадобиться туристу, то есть информацию о самой фирме, о турах, которые она предлагает, об услугах, которые фирма оказывает и так далее. Данное рекламное обращение носит информативный характер. Здесь идет формирование имиджа фирмы и корректировка представлений о деятельности фирмы. В обращении указано, что «Барнаульское Бюро Путешествий» является членом различных туристских ассоциаций, что так же внушает доверие к фирме, и тому подобное.
Что касаемо фирменного стиля агентства, то он выдержан в оттенках, которые, по мнению экспертов, наиболее благоприятно и эффективно воздействуют на подсознание клиента — это красный тон на зеленом фоне.
Оценка эффективности рекламных мероприятий в агентстве проводится путем социального опроса клиентов. Когда потенциальный покупатель приходит в офис, ему ненавязчиво задается вопрос о том, из каких источников он узнал про агентство, иногда клиентам предлагается заполнить анкету (по желанию покупателя), в которой предлагается перечень вопросов, ориентированный на то, чтобы выяснить какая из выбранных видов реклам наиболее эффективна и на что в рекламе в первую очередь обращает внимание покупатель.
3. Предложения по совершенствованию маркетинговых коммуникаций для ООО «Барнаульское бюро путешествий»
3.1 Недостатки ООО «Барнаульское бюро путешествий»
Одними из не многочисленных недостатков компании являются:
1. Предприятие не имеет полноценного маркетингового отдела, а маркетинговой деятельностью здесь занимается лишь один сотрудник;
2. На предприятии нет организационной структуры, которая бы занималась изучением маркетинговой политики;
3. Рекламная политика предприятия не столь эффективна как могла бы быть;
4. Политика стимулирования продаж развита не полноценно;
5. Не очень высока квалификация работников;
6. Информация на сайте организации достаточно устаревшая;
3.2 Мероприятия направленные на эффективную работу ООО «Барнаульское бюро путешествий»
Мы уже отметили, что «Барнаульское бюро путешествий» не имеет полноценного маркетингового отдела, а маркетинговой деятельностью здесь занимается лишь один сотрудник, потому не приходиться говорить лишь о маркетинговых коммуникациях, как о не развитой части маркетинга данной организации (в данной компании маркетинг вообще практически не развит).
Следует отметить, что для осуществления качественной маркетинговой деятельности только одного человека не достаточно. Конечно, сотрудники данного агентства пытаются применять маркетинг в своей деятельности, изучая спрос и предложение на конкретные туристские услуги, составляя цены на новый проект, рекламируя свои услуги и т.д., но этого мало. Чтобы вести деятельность фирмы безопасным путем, для продвижения фирмы и покорения новых рубежей агентству недостает специализированного отдела службы маркетинга. Таким образом, создание такой структуры, как отдельно функционирующего органа не только поможет достичь определенных высот, но и очень долго занимать лидирующее положение в данном секторе рынка.
Данному агентству необходимо реорганизовывать, а вернее создать структуру, отвечающую основным, хотя бы минимальным требованиям, условиям выживания фирмы на рынке, продвижения фирмы, а в целом, — работы по изучению маркетинговой политики. Ведь в условиях жесткой конкуренции на этом быстро развивающемся рынке, а именно рынке туристских услуг, недооценка столь значимого фактора может привести к банкротству, либо поглощению фирмы. Тем более в настоящий период кризиса.
Возможен и другой вариант — построение простейшей структуры службы маркетинга на данной фирмы, а именно большой опыт данного человека, занимающегося вопросами маркетинга, неразвитость других турфирм и подобные факторы, которые не принуждают руководство фирмы создавать мощную структуру данного направления. Этот вариант менее затратен, однако, менее эффективен и менее предпочтителен.
Что касаемо рекламной политики агентства, то, несмотря на проводимые исследования, она не столь эффективна, как могла бы быть. Исследования показали, что основной процент опрашиваемых клиентов слушает рекламу по радио, читает в журналах, причем, как правило, с бизнес-тематикой и намного реже, в газетах. Для повышения эффективности рекламы необходимо учесть данные факторы и сделать упор на аудиальную рекламу, в основном ориентироваться на периодику, касаемую бизнеса, а также внедрять новые типы рекламы, такие как Internet-реклама (она должна быть эффективна, так как деловые люди часто пользуются электронной сетью), листовки и наружная реклама — штендеры на центральных дорогах.
По поводу политики стимулирования продаж можно отметить, что можно было бы усовершенствовать систему скидок, например, делать не только новогодние и рождественские скидки, но и просто праздничные скидки (скидки до 2% на основные государственные праздники), также можно ввести групповые скидки — при заказе группового тура при количестве человек больше, чем 10 скидка также до 2%, можно предложить систему накопительных скидок по карточке постоянного клиента, при покупке очень дорогого тура можно включить одну бесплатную экскурсию в качестве благодарности за приобретенный тур.
Помимо этого, необходимо постоянно повышать квалификацию менеджеров в области маркетинговой деятельности для успешного функционирования маркетинговой службы. Руководству следует поощрять поездки своих сотрудников на различные конференции, семинары и конгрессы.
Помимо этого, для достижения определенных целей, необходимо осуществлять следующее:
1. ежегодно корректировать маркет — планы;
2. назначать группы для разработки программы деятельности фирмы;
3. проводить кооперирование с туроператором по загрузке, индустриальному обеспечению на условиях совместного участия в рынке;
4. разрабатывать совместные меры по продвижению продукта на туристском рынке;
5. апробировать новые товары, услуги и т. д.
Также в сегодняшней обстановке экономического кризиса так или иначе необходимо уменьшить затраты, для получения все той же стабильной прибыли. В сфере маркетинговых коммуникаций телевизионная реклама стала практически недостижимой в финансовом плане для организаций подобного виды деятельности. Потому можно использовать другой вид рекламы, такой как плакаты с их расклейкой по городу. Это будет значительно дешевле для «Барнаульского бюро путешествий».
В данной организации существует еще некоторые проблемы в сфере маркетинговых коммуникаций. Это касается опять же рекламы, размещенной в сети Интернет и в сфере личных продаж:
Для устранения данных недостатков можно:
Следить и постоянно изменять информацию, доступную для пользователей сети Интернет.
Работникам фирмы можно заниматься регулярным прозвоном постоянных клиентов для сообщения и предложения последних предложений. Также необходимо постоянно поддерживать контакт с туристическими базами и гостиницами, дабы иметь всегда свежую информацию о количестве свободных мест и т.п.
Заключение
В последние годы одновременно с возрастанием роли маркетинга увеличилась роль маркетинговых коммуникаций. В настоящее время эти два понятия стали не отделимы друг от друга, так как современный маркетинг требует гораздо большего, чем создать товар, удовлетворяющий потребности клиента, назначить на него подходящую цену и обеспечить его доступность для целевых потребителей. Фирмам необходимо осуществлять коммуникацию со своими клиентами, информировать о своих товарах, делать приобретение их выгодным.
В данной курсовой работе был рассмотрен теоретический аспект разработки стратегии управления маркетинговыми коммуникациями. Сущность и специфика разработки стратегии управления маркетинговыми коммуникациями.
Был проведен анализ маркетинговых коммуникаций на примере ООО «Барнаульское бюро путешествий», исследована характеристика объекта, выявлены конкуренты.
Представлены недостатки данного предприятия, а также разработаны предложения по совершенствованию ООО «Барнаульское бюро путешествий», с целью эффективной работы компании в области туристических услуг.
Список использованной литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/sovershenstvovanie-kommunikatsionnoy-strategii-organizatsii-na/
1.Романов А.А., Панько А.В. Маркетинговые коммуникации. — М.:Эксмо, 2006 2.Аржаных Е.В. Научная работа: разработка комплекса маркетинговых коммуникаций на примере гостиничного комплекса Holiday-Inn-Moscow — с.54-63, Москва, 2005
3.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес- Ростов н/Д: Феникс, 2005
4.Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности — М.: Финансы и статистика, 2003
5.Дурович А.П. Маркетинг в туризме. — М.: ООО «Новое знание», — 2005
6.Исмаев Д.К., Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. — М.: «Academia», — 2007
7.Ковтунов И.Р. Научная работа: будущее туризма и компьютерные технологии — с.17, Москва, 2005
8.Медведева Н.Н. Реклама. — СПб.- «Дом книги», 2005
9.Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. — М.: «Финансы и статистика», — 2006
10.Профессиональный туризм: маркетинговая аналитическая работа в 5 частях, ч.2, ч.3 — М.:Моско — 2005
11.Семенова А.П. Искусство маркетинга, — М.: «Новое знание», 2004
12.Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России. — СПб: Питер, 2008
13.Учебный экономический словарь. — М.: Рольф: «Айрис-прес», переиздание, — 2007
14.Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М.: «Knowledge» 2004
15.Хожемпо В.В. Курс лекций: «Маркетинг». — М.: РУДН/ред.им. Савченко, 2005
16.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С. Янкевича. — М.: Финансы и статистика, 2007
17.Вестник РАТА. Тур 1. Январь-февраль, 2006
18.Воронцова М.Г. Современные технологии менеджмента в турбизнесе//Туристские фирмы, 2005 — №28
19.Гаврилов А.И. Туризм — гостеприимство и сервис, профессионализм кадров.//Туристские фирмы. №16 — 2007
20.Официальный сайт ООО «Барнаульское бюро путешествий» www.altravel.ru 21.Информационный портал по туризму www.travelgroup.ru
22. Образовательный сайт (Российское образование, система федеральных образовательных порталов) www. humanities.edu.ru
