Актуальность темы. На современном этапе индустрия туризма предстает как одна из наиболее быстро развивающихся и совершенствующихся отраслей мирового хозяйства. Быстрый рост этой индустрии объясняется интенсивным развитием рыночных отношений, а также и всего общества в целом.
Во всем мире туризм – один из самых прибыльных бизнесов, приносящих доход не только предпринимателям, занимающихся предоставлением туристических услуг, но также и государству, принося дополнительные доходы в бюджет.
Помимо доходов, туризм также повышает престиж государства, столицы, других крупных городов, провинциальных городков с богатой историей и, в конце концов, самого памятника архитектуры в глазах мирового сообщества и граждан страны.
У России с ее самобытностью, богатейшей природой, разнообразием климатических зон, огромным количеством памятников истории и культуры, вызывающих большой интерес у иностранцев, что дает все шансы привлечь к себе внимание международных туроператоров. Для стремительно меняющейся отечественной экономики это представляется крайне важным.
Как вид отдыха туризм способствует восстановлению сил и трудоспособности человека, позволяет отвлечься от всех проблем, повседневных дел. Как сектор сферы услуг туризм расширяет сферу трудовой занятости, поднимает жизненный уровень местного населения. Как особая экономическая деятельность совершенствует хозяйственную инфраструктуру, стимулируя строительство объектов гостеприимства, развитие отраслей, связанных с выпуском предметов народного потребления.
Значение туризма ограничивается не только получением каких-либо знаний, то есть выполняет не только на познавательную функцию, а также играет большую роль в развитии и расширении дружественных отношений между народами, другими словами выполняет главную воспитательную функцию.
Благодаря международным туристическим связям происходит совершенствование социально-экономических отношений. На современном этапе развития общества во многих странах индустрия туризма активно развивается, она обладает значительной материальной базой, обеспечивает занятость миллионов граждан. В турбизнесе, структура которого все больше усложняется, становится более комплексной, представляющей интересы различных организаций как государственных, так и частных.
Индустрия туризма с каждым днем все сильнее и сильнее оказывает влияние на экономическое развитие районов, удаленных от развитых промышленных городов и городам, со слабо развитой экономикой.
Культурно-познавательный туризм на примере города Астрахани и её окрестностей
... гидрологического режима Каспийское море делится на северную, среднюю и южную части. Астраханская область расположена вблизи северной части. Рельеф дна Северного Каспия представляет собой мелководную, ... потенциал и природно-рекреационные ресурсы города Астрахани для развития культурно-познавательного туризма. древний гостеприимный город, известен как крупный промышленный город не только в России, но ...
В России большое внимание стали уделять экскурсионной деятельности уже во второй половине XIX веке. ЕЕ занимались Общество любителей естествознания, имевшие филиалы во многих крупных городах империи, Крымский горный клуб. В советские времена турбизнес был жестко разделен на сферы.
С началом политических и экономических перемен в стране туризм стал важной составляющей международных экономических связей и начал приносить стабильные доходы государству. Также следует отметить, что изменилась структура туристских потоков, повысился спрос на его услуги со стороны населения со средним или даже невысокими доходами.
Государство также изменило свое отношение к туризму. Свидетельством этому является разработка целевой федеральной программы «Развитие туризма в Российской Федерации», также была основана Национальная туристическая корпорация.
Являясь одной из отраслей бизнеса, туризм не лишен также всех проблем, с которыми сталкиваются практически все области российского и мирового бизнеса. На современном этапе развития общества теперь очень трудно представить нашу жизнь без этой индустрии, которая, безусловно, имеет свои плюсы и минусы. Следует отметить, что плюсов больше, потому что эта сфера бизнеса создана не только ради заработка денег ее руководителя, она создана, чтобы нести людям эстетическое удовольствие.
Туризм позволяет человеку узнать что-то новое, посетить новое место.
Каждый желающий воспользоваться услугами какой-либо туристической фирмы сталкивается с такой проблемой, а какую фирму выбрать. В настоящее время в связи с ростом рыночных отношений, растет и развивается туризм, о чем свидетельствует постоянное появление новых фирм. Безусловно, это замечательно для туристов, потому что у них имеется возможность выбирать из большого количества туристических фирм. Однако появления новых фирм увеличивают конкуренцию, что иногда просто ведет к краху фирмы.
Что делать фирме, когда она была лучшей в городе, в регионе, в стране, и вдруг появляется новая фирма с лучшей организацией, с большими возможностями. Чтобы добиться успеха, необходима хорошая задумка организации фирмы, начиная с подбора хорошего персонала фирмы и заканчивая хорошей рекламой фирмы. Для того чтобы удержаться и выжить в жестких условиях конкуренции, фирма должна соответствовать многим требованиям, которые нам еще предстоит обозначить.
Предмет исследования: туристический бизнес
Объект исследования: проектное обоснование турфирмы
Основные задачи исследования:
1) Выделить теорию и основные принципы проектного обоснования турфирмы
2) Определить основное направление рекламной деятельности турфирмы
3) Выделить основные принципы формирования имиджа турфирмы
К практическим задачам настоящего исследования мы выделяем:
1) Привести утрфирму и её основные принципы существования
2) Определить пиар компанию турфирмы
3) Обосновать турфирмы с точки зрения экономики и маркетинга
4) Создать план проектного обоснования турфирмы
5) Выделить особенности формирования турфирмы
6) На заключительном этапе проектного обоснования турфирмы создать свой проектный образ турфирмы
7) Образ турфирмы — идеальный с учетом потребностей потребителя и продавца
Предложения по совершенствованию взаимодействия турфирмы с клиентами ...
... с целью совершенствования собственных алгоритмов осуществления общения. В данном определении обращается внимание на технологический и практический аспект использования чат-ботов, оно является более прикладным, чем рассмотренные выше. На наш взгляд, технологию чат-ботов ...
8) Подвести итоги теоретического и практического частей исследования на завершающем этапе
1 Организация туристической фирмы 1.1 Основа туристической фирмы Туристические компании относятся к основным единицам туризма. Потребность в подобных организациях возникает в том случае, когда у населения возникает желание поехать в другой город, другую страну. Однако при этом он сам не может все организовать, обеспечить все необходимые для себя условия, вот именно поэтому все обращаются к туроператорам.
Чтобы более подробно рассмотреть какие услуги может предоставить туристическая фирма можно рассмотреть одну из известных фирм Москвы — «Travel Center»
Туристическая фирма «Travel Center» существует уже на протяжении восьми лет, что свидетельствует об их большом опыте в работе с клиентами, о высокой конкурентоспособности фирмы, способности взаимодействовать с другими туристическими фирмами. Фирме за весь период существования удалось добиться уважения общественности, фирма создала себе положительный имидж, что благоприятно воздействует на ее функционирование и на приток клиентов.
«Travel Center» в настоящее время имеет своих постоянных клиентов, что свидетельствует о сформировавшейся репутации этой туристической компании.
Образ фирмы складывается не только по тем возможностям, которые они могут предложить своим клиентам, не малую роль играет обслуживание, управление организацией, что, безусловно, привлекает посетителей.
Всех клиентов данного туристического агентства привлекает доброжелательность персонала этой фирмы, который готов помочь при любых возникших трудностях.
Внутренний интерьер офиса также может воздействовать на клиентов, либо положительно, если офис является уютным, светлым, приятным, в случае отсутствия благоприятной обстановки в офисе, у клиентов может сложиться отрицательное отношение к этой туристической фирме. В данном случае дело обстоит по-другому, офис фирмы привлекает клиентов, в большинстве случаев посетители остаются довольны манерой обслуживания.
Данная туристическая фирма предлагает широкий спектр услуг, что, безусловно, способствует росту ее рейтинга. Эта туристическая фирма организовывает поездки во многие страны мира. Она также готова организовать поездки по просьбам своих клиентов.
1.2 Активная деятельность туристических компаний В деятельности каждой туристической фирмы важна правильная организация работы со своими клиентами, для которых очень важно получить качественные услуги за короткие сроки.
1 этап. Деятельность турфирмы
Пояснение в этапу теоретического обоснования: деятельность турфирмы — это основа её существования, также как для человека потребность в жилище или питании. Деятельность это не только основ предприятия, но и его основная структура, на которой она работает.
Основная часть данного этапа заключается в рассмотрении деятельности предприятия, в которую входит также и вторичные моменты организации её деятельности и в целом функционального аппарата.
Информационные технологии управления могут помочь фирме справиться с этой проблемой. Эта туристическая фирма имеет свой сайт, на котором все желающие могут получить всю необходимую информацию, без похода в офис, это облегчает жизнь будущих туристов и самих работников данной фирмы. Также всю интересующую информацию клиенты могут получить по телефону.
Совершенствование имиджа туристической фирмы «Coral Travel»
... созданию положительного образа туристской фирмы ООО «Coral Travel» Проведя анализ имиджа туристской фирмы «Coral Travel», считаю целесообразным рекомендовать следующие мероприятия по разработке позитивного корпоративного имиджа: 1. При работе с посетителями Для деловой ...
Одним из важнейших элементов организации туристических поездок является обеспечение полной безопасности туристической фирмой своим клиентам. Безопасность туристов зависит полностью от правильной организации их поездок. Туристическая фирма «Travel Center» ведет активное сотрудничество с одной из лучших и надежных страховых компаний – «ИНГОССТРАХ». Все клиенты получают надежное страхования в случае получения услуг данной туристической компании. Это вызывает еще большое доверие к фирме, потому что фирма беспокоится о своих клиентах. Она создает все условия, чтобы люди, воспользовавшиеся ее услугами, чувствовали себя спокойно во время своего отдыха. Фирма заботится о своих клиентах.
Кроме того, фирма может предложить следующие услуги:
- бронирование гостиниц;
- бронирование билетов;
- встречу иностранных туристов с гидами, говорящими на языке туристов.
Данная туристическая фирма меньшего всего подвержена зависимости от сезона, когда спрос на туристические услуги увеличивается, потому что она также организовывает деловые поездки.
На современном этапе чаще стала появляться потребность в аренде частных самолетов. Данная фирма имеет возможность предоставить такую услугу, что значительно увеличивает конкурентоспособность фирмы. На данном этапе не все фирмы могут позволить себе предоставлять такую услугу. Это свидетельствует о размахе деятельности этой фирмы, о ее широких возможностях.
Своим клиентам «Travel Center» может предоставить сертификат, гарантирующий качество предоставляемых услуг. Наличие сертификата у туристической фирмы свидетельствует о юридическом подтверждении разрешения предоставления тех или иных услуг.
2. этап. PR компания туристической фирмы .
Пояснение в этапу теоретического обоснования: любая организация нуждается в её «раскрутке», то есть привлечении клиентов за счёт информации о фирме. Кроме того для реализации своей деятельности, компания должна иметь имидж, который как раз таки и создается за счёт рекламной деятельности.
Туристическая фирма «Travel Center» прибегает к использованию в своей деятельности такого феномена, как Public Relations, позволяющего распространять полную информацию о фирме, налаживать контакт между организацией и общественностью.
Данная туристическая фирма очень часто организовывает рекламные туры, которые также способствуют созданию хорошей репутации, то есть репутацию фирмы, обладающей широкими возможностями и способностями.
Частое проведение различных мероприятий: выставочная деятельность, презентации, семинары позволяют укрепить свои позиции на рынке туристических услуг. Подобные мероприятия позволяет продемонстрировать общественности новые задумки, проекты фирмы, различные туры, способные заинтересовать будущих туристов и других представителей общественности, привлечь внимание представителей прессы, которые играют одну из главных ролей в формировании имиджа фирмы. Таким образом, сотрудничество со средствами массовой коммуникации очень важно в работе любой туристической компании.
Правильная реклама также может способствовать благоприятной оценки фирмы общественностью. Для привлечения к своей фирме «Travel Center» осуществляет активную рекламную деятельность, которая благоприятно влияет на ее статус, внушает доверие.[1]
Особенности организации пляжного отдыха и туристические достопримечательности ...
... -культурные достопримечательности Тунис - достаточно молодая туристическая страна в современном понимании: её интенсивное развитие началось только в 80-е годы ХХ века. Но в историческом плане - это один из ... ] Арабо-мусульманская цивилизация не включала театр в искусство. Так как ислам запрещал публичные зрелища, формирование арабского театра задержалось до XIX в. В 1848 г. М. аль-Наккаш перев ...
Туристическая фирма «Travel Center» старается полностью соответствовать современным требованиям общества, внимательно следит за инновационными технологиями в сфере туризма. Все эти действия объясняются желанием удержать свои позиции на рынке туристических услуг и, безусловно, чтобы добиться больших высот, конкурентоспособности в своей работе. Следование всем требованиям общества дает возможность туристической фирме «Travel Center» подняться на более высокую ступень, чем ее конкуренты.[2]
2.Практический материал. Создание проекта турфирмы .Образ идеальной туристической фирмы Название проекта: «Moscow Travel»
1 этап. Туристическая деятельность компании.
В деятельности туристической фирмы важны многие факторы. К подобному роду фирм предъявляется огромное количество требований, так как работа этих фирм связана с людьми, которые порой полагаются только на порядочность той или иной туристской фирмы.
С ростом туристического бизнеса связан рост конкуренции, поэтому необходимо добиться репутации в своей сфере, имеется в виду среди партнеров и конкурентов, а также среди людей, желающих воспользоваться услугами туристической фирмы, то есть среди туристов. Хорошая репутация зависит от многих показателей. Таких как уважение других туристических фирм, большой спрос на предлагаемую продукцию, положительный имидж, хорошая работа такого феномена, как Public Relations, который играет не последнюю роль в туризме. Главным условием успеха является также реклама предлагаемого продукта туристической фирмой. Преимущества рекламы огромны, на которых предстоит остановиться позже. Следующим условием, которое на первый взгляд кажется незначительным, является офис туристической фирмы и сам персонал, работающий в этой фирме, очень важно на данном этапе времени использование информационных технологий управления, что сразу же повышает статус фирмы.
Как и любая отрасль бизнеса, туризм «Moscow Travel» сталкивается с достаточным числом проблем. Главной из них является конкуренция. Борьба возможна с этим явлением при условии создания фирмой хорошей репутации, в которую входит множество компонентов.
Следующей проблемой «Moscow Travel» является низкий спрос туристических услуг, который может зависеть от многих фактов, например туристы не хотят обращаться в эту фирму, потому что она предоставляет некачественные услуги, то есть не предоставляет того, чего ожидали туристы. Следующим условием, влияющим на спрос туристических услуг, является сезонность. Не всегда люди хотят ехать куда-либо, в основном, «горящим» сезоном является лето, период отпусков. Следует отметить, что необходимость в туристических услугах связана не только с периодом отпусков, но также и с разными временами года: зимние каникулы, а также услуги туроператоров могут понадобиться при организации какой-либо бизнес-конференции.
«Moscow Travel» в процессе своей работы непременно вступает в контакты с внешней средой – с представителями органов власти, с фирмами-партнерами, фирмами-конкурентами, покупателями, посетителями, с журналистами.[3]
Каждая фирма в то же время имеет свою структуру, организацию, систему контактов и взаимодействия с другими.
В процессе своей деятельности, отношений с фирмами-партнерами, фирмами-конкурентами, посетителями, клиентами, представителями прессы формируется имидж фирмы как образа фирмы, сформировавшегося в сознании людей или восприятие фирмы окружающими, причем все это может иметь стихийный характер.
Применение интернет-технологий в работе туристического агентства
... рассмотрение Интернет технологий, применяемых в работе туристического агентства. Для достижения поставленной цели определены следующие задачи: 1. изучение использования Интернет технологий в турбизнесе, 2. оценка деятельности туристической фирмы «Интурист», 3. характеристика Интернет технологий, используемых в туристическом агентстве «Интурист». При написании курсовой работы ...
Фирма, которая стремится добиться успеха и удержаться при развитой системы конкуренции, уделяет большое внимание формированию и укреплению положительного мнения общественности о себе, о предоставляемых услугах, в целом о своей работе.
Положительный имидж, хорошие отзывы людей, воспользовавшихся услугами этой фирмы, благоприятное мнение партнеров, конкурентов, властей ведет к увеличению доходов, укреплению своих позиций на фоне других существующих туристических фирм.
Статус «Moscow Travel» зависит от многих показателей, который имеет следующие особенности, отличающие одну фирму от другой:
- созданный образ должен полностью соответствовать реальности, главная отличительная черта – правдоподобность;
- имидж фирмы должен координально отличаться от образа другой туристической фирмы, хотя он должен быть таким, чтобы легко запоминался, и все могли сразу определить, к какой фирме это относится;
- образ не должен меняться, постоянство служит главным фактором в распознавании фирмы, к тому же он должен реагировать на изменения внешней среды, стараясь не допустить серьезных и больших изменений;
- имидж должен иметь определенный, точный адрес, то есть привлекать к себе людей;
- статус должен быть комплексным, многофакторным;
- отражаемые факторы должны быть понятными, легко распознаваемыми и хорошо организованными;
— незавершенность. Это похоже на сериал, когда серия заканчивается на интересном моменте, чтобы поддержать интерес зрителей, так и в имидже туристической фирмы нужно держать клиентов в постоянном ожидании чего-то нового, более эффективного, отличающегося от того, что было прежде.
Когда возникает желание посетить какой-либо город, регион, страны, перед нами встает вопрос, услугами какой туристической фирмы нам лучше воспользоваться, в этом случае мы обращаем внимание на имидж фирмы. Мы не пойдем в мало известную, о которой много отрицательных отзывов, мы лучше обратимся в хорошую, закрепившую свои позиции туристическую фирму.
Имиджу «Moscow Travel» свойственны некоторые признаки:
- фирма знакома клиенту или группе клиентов;
- фирма как объект внимания социально значима для человека или группы людей, вызывая к себе живой интерес и привлекая внимание предоставляемыми услугами;
- фирма способна воздействовать на сознание, эмоции и поступки, как отдельных людей, так и группы граждан.
В зарубежном туристическом бизнесе создание имиджа компании является одной из стратегических целей и задач маркетинга.
Имидж фирмы включает в себя многие компоненты, начиная рекламой и заканчивая помещением, в котором находится офис данной туристической фирмы.
На создание положительного мнения общественности о данной фирме большую роль играют следующие факторы: помещение офиса, интерьер, оборудование, время работы с посетителями, работа персонала фирмы.
Благоприятное мнение и впечатление посетителей заставляет их повторно вернуться и обратиться за услугами данной фирмы, рекомендовать другим, как лучшую туристическую фирму. Что касается отсутствия хорошего интерьера, красивого офиса, без суматохи в работе персонала, которому должна быть свойственна доброжелательность, то это только отталкивает людей. Мало вероятно, что клиент доверит свой отдых и деньги фирме, которая не может навести порядок у себя в офисе и организовать персонал.
Реферат о туристической фирме coral travel
... говорит о продуманной стратегии и ориентации на будущее. Организационная структура туристического агентства "Coral travel" г. ... быстрыми темпами благодаря использованию современных высоких технологий, профессиональному подходу к делу и постоянному ... Coral travel» реализует стандарты следующих услуг: перелет, организация передвижения, что включает встречу гостей в аэропорту, заботится о качестве услуг ...
Внутренняя благоприятная атмосфера организации, правильное управление очень важны для успеха туристической фирмы.
В правильном функционировании«Moscow Travel» большую роль играет работа с персоналом. Если правильно организовать эту работу, то будет возможно наладить контакт с клиентами. Чувство сопричастности сотрудников фирмы к ее делам позволит добиться успеха во взаимоотношениях с клиентами, которое зависит от работы персонала и умении находить общий язык с посетителями. [4]
Сотрудник «Moscow Travel» и любой другой является главной составляющей, деятельность которой направлена на достижение целей, поставленных перед компанией. В области туризма «Moscow Travel» качество предоставляемых услуг зависит от квалификации сотрудников и их умений находить общий язык с клиентами
Для успешной работы персонала руководителю «Moscow Travel» необходимо создать благоприятную атмосферу в офисе, во взаимоотношениях всех сотрудников должна чувствоваться доброжелательность. Чтобы сотрудник чувствовал себя частью фирмы, руководителю необходимо вести политику поощрения лучшего сотрудника и наказания недобросовестного. Когда каждый сотрудник поймет предназначение своей работы, тогда успех фирме обеспечен.
Для того чтобы работник «Moscow Travel» мог успешно контактировать с клиентами он должен быть хорошо информирован, знать все тонкости дела, все изменения происходящие в туристической сфере. Также это необходимо для того, чтобы он мог дать полную информацию клиенту, желающему воспользоваться услугами данной туристической фирмы.
2. этап. Рекламная кампания. Public Relations
Следующим необходимым условием для успешной работы фирмы является наличие Public Relations. Главная задача заключается в создании положительного имиджа фирмы.
Направленность Public Relations заключается в формировании гармоничных отношений между организациями и внешней средой, мнение которой очень важно для формирования имиджа фирмы. Деятельность Public Relations заключается в проведении различных мероприятий, способствующих приобретению фирмой хорошей репутации.
Главным при проведении этих мероприятий важным условием является подача достоверной информации, включающий весь объем данных, необходимых для общественности. Также важна форма изложения этой информация, которая должна быть легкой и простой.
К мероприятиям Public Relations можно отнести выставки, семинары, презентации, организация рекламных туров, реклама в прессе, на радио и телевидении, благотворительные акции.
Выставочная деятельность «Moscow Travel» направлена на публичный показ своей работы и предоставляемого продукта, которая, безусловно, должна привлечь внимание общественности, вызвать положительные или, наоборот, отрицательные отзывы.
Важным условием для работы «Moscow Travel» считается связь с прессой, которая может разместить объявления об услугах какой-либо фирмы, дать свою оценку ее работы, то есть сыграть главенствующую роль в формировании положительного имиджа фирмы, тем более мнение прессы считается весьма весомым, потому что мнение общественности в большинстве случаев совпадает с мнение, высказанным представителями прессы.
«Состояние и перспективы развития делового туризма в Московском ...
... делового туризма; рассмотреть классификацию и особенности организации делового туризма; рассмотреть тенденции и перспективы развития делового туризма; проанализировать туристские ресурсы делового туризма Московского региона; раскрыть особенности организации делового туризма в Московском регионе; рассмотреть характеристики рынка спроса и предложений по деловому туризму в регионе; рассмотреть ...
Каждое из мероприятий по-своему преломляется в туристическом бизнесе, для которого, как и для всей сферы услуг, особенно важна грамотная политика, поскольку услуги не могут сами себя рекламировать, как материальные товары. PR жизненно необходимы для индустрии туризма как инструмент внеценовой конкуренции, как средство создания благоприятной репутации, положительного имиджа, который в конечном итоге ведет к притоку клиентов и к увеличению доходов.
Для того чтобы подняться в глазах общественности, фирма должна располагать новейшими технологиями, которые могут значительно облегчить работу фирмы.
«Moscow Travel» должна нести ответственность за качество предоставляемых услуг. И главным свойством является гостеприимство. Организовывая тур, туристическая фирма обязана руководствоваться в своих действиях на обеспечение всех условий для своих клиентов, включая и гостеприимство. Так как без этого свойства любые услуги, даже предоставляемые на высоком уровне, кажутся обезличенными, и в результате турист не будет удовлетворен поездкой и останется недоволен не только туром, но и самой туристической фирмой, которая забыла ему предоставить такую услугу, как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туризма является профессиональным требованием, также является искусством людей почувствовать доброжелательность других и то, что им рады.
Свидетельством гостеприимства является уважение, любезность, доброжелательность персонала, что, безусловно, может покорить сердца туристов.
Организовывая туры, «Moscow Travel» должна строго соблюдать все требования к данной деятельности, учитывать все мелочи, которые могут испортить впечатление о поездке и работе самой фирмы. Необходимо быть более осторожным при разработке различных туров, так как деятельность туристических фирм связана с людьми.
За последнее десятилетие компьютерные технологии захватили сферу туризма. В настоящее время даже небольшие турфирмы могут себе позволить использовать компьютеры для автоматизации как основных, так и вспомогательных функций.
Цель применения информационных технологий управления заключается в повышении эффективности всех видов ресурсов: трудовых, материальных, финансовых и других.
Туристическая индустрия идеально приспособлена для внедрения компьютерных технологий. Для нее требуются системы, в кратчайшие сроки предоставляющие сведения о доступности транспортных средств и возможностях номерного фонда гостиниц, обеспечивающие быстрое резервирование и внесение корректив, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристических услуг: формирование таких документов, как билеты, счета, путеводители, обеспечение справочной информации и так далее.[5]
В российской туристической отрасли разработка информационных технологий, как правило, ограничивается формированием программных продуктов по оформлению документов, упрощает работу секретарей, помогает избежать рутинной работы с большим количеством бумаг. Создание сквозной информационной технологии, позволяющей объединить работу всех звеньев организаций, сформировать архивы с быстрым и гибким доступом к информационным ресурсам, является для многих турфирм лишь перспективой из-за того, что внедрение таких или аналогичных информационных технологий управления несопоставимо с затраченными инвестициями.
Анализ и оценка особенностей продвижения туристических услуг ...
... деятельности в сфере сбыта (маркетинговое управление). Целью данной работы является изучение, анализ и оценка особенностей продвижения туристических услуг на рынке туристических услуг г. Новосибирска и области на примере туристического агентства «Полярная звезда», разработка мероприятий по совершенствованию ...
Однако мировой опыт показывает, что пренебрежение совершенствованием технологии информационных процессов губительно для любой организации по следующим основным причинам:
- существенно увеличивается время принятия решений, связанных с обработкой больших массивов данных;
- затрудняются процессы подготовки материалов, содержащих разноплановую информацию, поступающую из разных источников и разных баз данных;
- не накапливаются данные в единой информационно-технологической среде;
- затрудняется преемственность технологических приемов при смене персонала.
Современный процесс внедрения вычислительной техники идет от автоматизации отдельных функций, выполняемых персоналом организации, к охвату всей сферы ее деятельности и далее к системной автоматизации.
Сейчас в нашей стране сложилась благоприятная ситуация для автоматизации туристической деятельности по сравнению с ситуацией, которая наблюдалась в 80-е годы XX века:
- Россия заняла прочные позиции на рынке информационных технологий, поэтому предоставляется возможность все разработанные в мире технологии, ограничением является лишь стоимость той или иной продукции;
- практически нет ограничений со стороны технического обеспечения.
Вычислительные возможности, возможности хранения и передачи информации, построения дружественного интерфейса столь далеки, что качество и технологичность разработок зависят в основном от квалификации разработки;
- рынок технических средств перенасыщен, поэтому есть возможность выбора оборудования с любыми параметрами, как функциональным возможностям, так и по качеству, цене, дизайну и пр.;
— расширение рынка комплексных типовых информационных технологий и отдельных элементов этих технологий, снижение их средней цены, расширения спектра решаемых ими задач позволяет строить информационные технологии с использованием типовых элементов, добиваясь эффективных результатов при ограниченных инвестициях.
Следует отметить все достоинства информационных технологий, которые способны облегчить работу всего персонала фирмы, избежать всех рутинных дел, которые могут возникнуть в работе всей организации, то есть избежать работы с большим количеством бумаг.
Мировой опыт свидетельствует, что фактором, определяющим успех деятельности любой организации индустрии туризма на туристическом рынке, является время обслуживания клиентов. Выигрывает тот, кто в состоянии предоставить клиенту весь комплекс услуг в режиме реального времени. Возможность ведения бизнесов в подобном режиме напрямую связано с тем, каким образом и с помощью каких информационных технологий организован обмен информацией между туроператором и поставщиками услуг, между туроператором и турагентами.
Любая автоматизация турфирм предполагает внедрение в ее деятельность автоматизированных рабочих мест.
В большинстве случаев автоматизация турфирмы касается лишь подготовки информации для изучения ситуации, на основе анализа которой сотрудник может принять решение. Таким образом, информационные технологии управления турфирмами предназначены для автоматизации деятельности туроператоров и турагентов по формированию и реализации турпродукта потребителю.
В настоящее время на российском туристском рынке можно выделить следующие этапы автоматизации типовой турфирмы.
1. Применение стандартного программного обеспечения, например, использование программ Word, Excel, Power-Point, Outlook, готовых баз данных Access, программ-переводчиков, бухгалтерских, финансовых, систем управления документами, знаниями.
2. Применение специальных типовых информационных технологий управления в туризме: «МАСТЕР-ТУР», «САМО-ТУР».
3. Использование глобальных компьютерных систем бронирования: «AMADEUS», «GALILEO», «SABRE».
4. Сопряжение типовых информационных технологий управления с системами бронирования.
5. Участие в электронной торговле или электронном бизнесе.
Разнообразные информационные технологии управления, используемые в туризме позволяют все бизнес-процессы в туризме превратить в электронные, для реализации безбумажных технологий, технологий обмена информацией по электронной почте и возможностей Интернета.
Выбор туризмами программных продуктов и специфика их использования зависят от ряда факторов, в частности:
- от направления деятельности турфирмы, совокупности решаемых задач, исходной технологии, принятой на турфирме, суммарного объема продаж, финансового состояния турфирмы;
- от осведомленности руководства турфирмы о программном обеспечении, существующем на рынке информационных технологий в туризме, о его достоинствах и недостатках;
- от режима работы компьютеров.
Существующие в настоящее время программы автоматизации работы турфирм можно условно разбить на три класса:
1) программы автоматизации работ, которые обеспечивают внутреннюю деятельность турфирмы, без автоматизации поддержания внешних взаимосвязей. Предполагается создание локальной вычислительной сети, баз данных, которые располагаются на центральной мощной машине-сервере, куда обеспечивается сетевой доступ пользователей с их автоматизированных рабочих мест;[6]
2) программы автоматизации включают возможности программ первого класса, а также позволяют туроператору осуществлять модемную связь в пакетном режиме с другими турагентами;
3) программы автоматизации, базирующиеся на использовании глобальных телекоммуникационных сетей. В этом случае базы данных о турпродукте той или иной турфирмы размещаются в информационных узлах глобальной сети и для всех пользователей сети обеспечивают удаленный доступ в режиме online.
В настоящее время на российском туристском рынке для автоматизации турфирм активно продвигаются типовые информационные технологии управления, основной целью которых является обслуживание деятельности этих турфирм.
Каждая современная фирма, направленная на успех обязана основывать свою деятельность на информационных технологиях управления, которые могут благоприятно сказаться на взаимоотношениях с клиентами. Эти технологии помогут упростить работу, сократить сроки предоставления различных услуг, что вполне устроит клиента, заинтересованного в быстром оформлении бумаг.
Главным условием для становления положительного имиджа фирмы является правильно организованная реклама.
Цель рекламной кампании «Moscow Travel» – обеспечение продвижения туристского продукта на рынке товаров и услуг и получение стабильной прибыли.
Спрос на туристические услуги подвержен сезонным колебаниям. Реклама туристических услуг также носит ярко выраженный сезонный характер. Сезонный характер спроса и несохраняемость услуг определяют главную задачу рекламы и всего маркетингового комплекса. Она заключается в поддержании спроса в «горящий» сезон и его стимулировании в сезон, когда мало туристов, то есть в период низкого спроса на услуги туристических фирм, посредством выхода на новые туристические рынки, коррекции ценовой политики, предоставления скидок или дополнительных услуг.
На услуги в гостиничном бизнесе, предоставляемые туристической фирмой, влияет территориальная разобщенность производителя услуг и потребителя, а также необходимость их личного контакта при производстве и потреблении услуги. Чтобы получить услугу, покупатель едет в другой город или другую страну. Необходимость информирования о гостиничных услугах, предоставляемых турфирмой «Moscow Travel» – одно из обоснований необходимости рекламы. Большое внимание в рекламе уделяется условиям проживания туристов, организации поездки является главным пунктом в рекламе, осуществляемой турфирмой, потому что клиенты в первую очередь интересуется ценой поездки, а затем условиями, которые они могут получить за такую цену. Причем, как уже отмечалось, эта информация должна быть достоверной. Клиентами одной гостиницы могут быть люди из разных уголков Земли. И до всех нужно донести рекламное сообщение, что предлагает множество разнообразных каналов распространения рекламы.
Как правило, туристические услуги оплачиваются заранее, до выезда клиента из страны постоянного пребывания. По сути, турист приобретает кота в мешке. В данном случае реклама должна настолько быть убедительной, чтобы человек согласился воспользоваться услугами данной гостиницы, будучи далеко от нее. Поэтому реклама гостиничных услуг использует множество фото- и видеоматериалов, которые делают ее более информативной и доказательной.
Качество туристических услуг«Moscow Travel» оценивается не только по результатам, но и в процессе из оказания. Максимальное удовлетворение турист получает во время путешествия. Соответственно, информация об услугах должна быть полной и достоверной, чтобы ожидания туриста совпадали с реальностью.
Крайняя эластичность спроса на туристские услуги «Moscow Travel» делает его зависимым от экономической ситуации в стране. Однако предложение таких услуг способно подстраиваться под особенности спроса и легко может быть заменено аналогичным предложением в другой ценовой категории. А в гостиничном бизнесе не так просто снизить цены, не меняя качество. Во время кризиса, то есть снижение покупательной способности, отели вынуждены искать новые рынки сбыта. Реклама гостиничных услуг легко адаптируются к изменениям рынка.
Необходим индивидуальный подход к каждому клиенту. Турист считает услугу выполненной качественно, если оправдались его ожидания. Поскольку реклама – массовое средство коммуникации сугубо индивидуального подхода к каждому туристу быть здесь не может. Однако ориентированность рекламы и рекламируемого объекта на предпочтения и групп людей, то есть на рыночные сегменты, необходима. Проблема индивидуального подхода к потребителю частично решается с помощью современных технологий, например оптимизации Интернет-сайта под потребителя.
Следует добавить, что реклама туристических услуг«Moscow Travel» отличается узкой специализацией и по своему характеру, и по выбору каналов распространения. Рекламная кампания товаров массового спроса использует, как правило, несколько средств одновременно – ряд каналов на телевидении и радио, печатные издания, наружную рекламу, Интернет. А реклама туристических услуг выходит на целевой рынок через узко специализированную прессу и программы на радио и телевидении, посвященные путешествиям. В результате она не столь агрессивна, как реклама товаров повседневного спроса. Как правило, реклама турфирм выходит на потенциального потребителя, который собирает информацию для предстоящего путешествия: приобретает специализированные журналы, посещает тематические интернет-порталы, смотрит программы о путешествиях.
Основные каналы деловой рекламы турфирм – профессиональные выставки, деловая туристическая пресса. Потребительская реклама распространяется главным образом через СМИ.
С другой стороны, для рекламы товаров характерна четкое разделение сбытовой корпоративной, то есть имиджевой рекламы.
Другая характерная черта рекламы туристических услуг – броскость и способность к убеждению.
Для рекламы туристических услуг «Moscow Travel» преобладание визуальной информации. Реклама на радио и прочие виды аудиорекламы используются редко.
В целом объем туристической рекламы весьма значителен. Турбизнес – один из важнейших рекламодателей. В среднем зарубежные фирмы тратят на нее 5-6 % получаемых доходов. В индустрии гостеприимства реклама – наиболее значимый маркетинговый инструмент и главные критерии оценки, влияющие на выборы потребителя.
В последние годы с ростом популярности туризма как современного элемента качества жизни, признанием его важнейшей сферой экономики, его социально-политической роли как мощного фактора дружбы и сотрудничества между гражданами стран мира возникла потребность в статистическом обеспечении туристического рынка значительно возросла.
Объективная статистическая информация необходима государственным и муниципальным органам для выработки действенной государственной политики по развитию сферы туризма; субъектам туриндустрии — для определения стратегии и тактики действий на рынке. Вот почему четкое определение показателей статистики туризма, взаимосвязей между ними и порядка их расчетов имеет существенное значение для единообразного понимание этих показателей и использования их в поставленных целях.
Представляется, что всю совокупность показателей статистики туризма можно разделить на три группы:
1.Показатели мониторинга туристического рынка;
2.Показателеи оценки экономической роли туризма;
3.Показатели, характеризующие туристические ресурсы.
Безусловно, все перечисленные группы показателей связаны между собой и в полной мере характеризуют сферу туризма, однако они используются в разных целях, разными потребителями, собираются, учитываются и рассчитываются разными способами.
Исходные данные для отдельных показателей сферы туризма содержатся более чем в 50 формах федерального государственного статистического наблюдения. Однако этого недостаточно. Как показывает зарубежный отечественный опыт, для получения наиболее полной картины туристского рынка необходимо сочетать анализ статистических форм с анализом информации, полученной в результате проведения специальных обследований. Рассмотрим отдельно каждую группу показателей — статистики туризма.[7]
Показатели мониторинга туристского рынка. К ним относятся:
- объем туристского потока: численность выехавших, въехавших и внутренних туристов в той или иной стране, регионе – измеряется, как правильно, числом поездок;
- туристические расходы: сумма средств, потраченные туристами в период поездки на территории страны, региона,- измеряется в рублях;
- объем платных услуг, оказываемых организациями туриндустрии, — измеряется в рублях;
- отдельные показатели мониторинга: размер средней заработной платы в различных отраслях туриндустрии, его соотношение между разными категориями кадров, среднесписочная численность занятых, объем инвестиций в сферу туризма и т.п.
Одним и самых важных и наиболее используемых показателей мониторинга туристского рынка является показатель туристского потока.
Одним из наиболее важных показателей туристского рынка является показатель объема внутреннего туристского потока. Одновременно он является и одним из самых проблемных с точки зрения расчета. В настоящие время на федеральном уровне этот показатель определяется экспертным путем на основе проводимых по закону Ростуризма специальных обследований.
Другим важнейшим показателем мониторинга туристского рынка являются туристские расходы: сумма средств, потраченных туристами в период поездки на территории страны, региона. Источником информации для расчета указанного показателях служат данные о ценах на гостиничные, экскурсионные услуги, розничные цены на потребляемые туристами товары. Основной способ сбора данных – организуемые администрацией субъекта Российской Федерации непосредственный опрос туристов: объем выборки определяется в соответствии с требованиями статической науки.
Данные об объеме платных услуг, оказываемых организациями туриндустрии, постоянно публикуются органами статистики. Недостатком учета является то, что из всей совокупности организации туриндустрии он охватывает лишь туристические и гостиничные. Тем не менее эти данные дают представление о развитии туризма: о динамике этого развития по сравнению с общим объемом платных услуг, изменений долей туристических услуг и услуг гостиниц и аналогичных средств размещения в общем объеме платных услуг и так далее.
Отдельные показатели туристского рынка: размер средней заработной платы в отраслях туриндустрии, его соотношение между разными категориями кадров, среднесписочная численность занятых, объем инвестиции в сферу туризма и тому подобное. Также отражается либо в формах федерального государственного статистического наблюдения.
Показатели оценки экономической роли туризма являются важными как с точки зрения оценки эффективности, так и в качестве индикатора привлечения частных инвестиций в эту сферу.
С экономической точки зрения, сфера туризма представляет собой феномен появления потребительского спроса по месту временного пребывания человека. Объем и структура этого спроса, естественно, отличается от этих параметров спроса в месте постоянного жительства: кроме продуктов питания, туристу, как правило, нужно то, к чему постоянные жители того или иного региона спроса или вообще не предъявляют, либо предъявляют его в малых объемах. Это услуги гостиниц и аналогичных средств размещения, сувениры, специальные помещения и оборудование для проведения мероприятий делового туризма, предметы, необходимые для отдыха.
В этом появляется мультипликативный эффект туризма, то есть его способность благодаря инициации спроса вызывать необходимость развития многих, удовлетворяющих этот спрос производств на территориях, посещаемых туристами. Следовательно, оценка экономической роли туризма заключается в оценке его мультипликативного эффекта через долю в ВВП, занятости, инвестициях, доходах бюджета.
Следующим видом показателей, являются показатели, характеризующие туристические ресурсы. Туристский потенциал страны, региона характеризуется совокупностью туристических ресурсов. Сами туристические ресурсы весьма неоднородны. Некоторые из них являются частью природного ландшафта территории: водоемы, леса, горы, степи; другие представляют собой неотъемлемую часть истории страны, региона: памятники археологии, истории и культуры, музеи, дома-музеи; культовые учреждения; целебные воды, грязи, воздух; те или иные экономические объекты. То есть эти туристические ресурсы, как правило, и есть объекты привлечения туристов – туристические дестинации. [8]
Другой вид туристических ресурсов – это то, что дает возможность туристу реализовывать свои потребности в посещении дестинации: средства размещения, помещения для проведения конференций, семинаров и других бизнес-мероприятий, средства транспорта, наличие и качество дорог, организаций общественного питания, туристско-информациооных центров и все то, что относится к инфраструктуре как таковой и в особенности к туристической инфраструктуре.
Очевидно, что показатели, характеризующие две выделенные группы, различают как по содержанию, так и по методам учета, сбора и расчета.
Учет туристических ресурсов первой группы – объектов притяжения туристов связан с описанием каждого объекта, с их инвентаризацией на территории. Некоторые данные об объектах культуры, музеях, заповедниках и тому прочее можно почерпнуть фон федерального государственного статистического наблюдения. Однако большинство информации носит описательный характер и является результатом специальных обследований.
Главная цель расчета показателей туристических ресурсов – выяснить соотношение между туристической привлекательностью территории и возможностью ее реализации: с какой эффективностью могут быть использованы туристические дестинации региона при данном уровне развития туристической инфраструктуры. В настоящее время количественных показателей, которые могли измерить такую эффективность, довольно мало: соответствие объема туристского потока пропускной способности туристских объектов, уровень загрузки средств размещения, транспортная доступность, число турфирм, обслуживающих данную дестинацию, стоимость турпродукта. Как видим, перечисленные показатели неспособны дать исчерпывающую информацию о туристистическом потенциале региона. Поэтому главным источником необходимых данных выступает описание, качественная характеристика соответствия спроса на туристские дестинации и возможностей его удовлетворения. Для этого используется «Туристский паспорт региона». Его форма и содержание разные в разных субъектах Российской Федерации и не всегда удовлетворяет поставленным целям. Ростуризм, основываясь на опыте регионов, в настоящее время разрабатывает типовую форму такого паспорта, предусматривающую ежегодное обновление содержащихся в нем данных.
Таким образом, повышение объективности и качества статического обеспечения туристского рынка – комплексная и сложная задача, требующая межведомственных решений по улучшению форм федерального государственного статистического наблюдения, регулярного проведения специальных обследований, а также совместных усилий федеральных органов исполнительной власти и органов власти субъектов Российской Федерации.
В своей работе туристические фирмы должны полагаться на все выше перечисленные показатели, чтобы заручиться поддержкой органов власти.
Следующим необходимым условием в нормальном функционировании туристической фирмы является сертификация предоставляемых услуг. Сертификат на разрешение предоставления туристических услуг необходим фирме, чтобы она могла предъявить его клиенту, то есть предъявить документально оформленную гарантию своей качественной работы, которое может убедить клиента в том, что услуги будут предоставлены на соответствующем уровне.
Как уже отмечалось, высшим уровнем такого признания является сертификация, которая дает гарантию соответствия предлагаемого продукта всем современным требованиям, предъявленным к нему.
Сертификация качества услуг, предъявляемые туристской компанией, позволяет наладить контакт с лучшими фирмами, работающими в этой области, повысить уровень конкурентоспособности признается в мире одним из способов установления полного соответствия различных услуг и продуктов установленным требованиям. Сертификат подтверждает все соответствия фирм всем нормам, установленным соответствующими органами, основываясь на юридическом подтверждении данного факта.
В гонке за первенство в условия высокой конкуренции туристические фирмы порой забывают о безопасности своих клиентов, так как поездки в свою очередь сопряжены с риском и предоставляют определенную опасность для туристов. Моральным долгом каждой туристической фирмы является обеспечения этой безопасности, которая особенно важна в свете всех происходящих в мире событий.
Поэтому большое внимание в своей деятельности туристическая фирма должна уделять обеспечению безопасности своих клиентов. Главная ответственность за безопасность туристов ложится на страховую компанию, с которой сотрудничает данная туристическая фирма. Любой туроператор должен выбирать наиболее надежных сотрудников, чтобы была возможность организовать отдых своих клиентов таким образом, чтобы все чувствовали себя спокойно и не волновались, а наслаждались отдыхом, это касается туристов.[9]
Заключение На современном этапе туризм представляет собой громадную отрасль, объединяющую большое количество организаций, занимающихся обеспечением населения подходящими для них туристическими поездками, необходимыми для каждого человека получить эстетическое удовлетворение.
С каждым годом в России турбизнес стойко занимает свои позиции на мировом рынке.
Туризм в современном обществе способствует налаживанию контактов между гражданами разных регионов страны, а также между различными странами.
Туризм направлен на то, чтобы помочь населению увидеть новый город, новую страну, познакомиться с культурой, историей, традициями, приобрести новых друзей, что, безусловно, расширяет его кругозор, интеллект. Также туристические поездки помогают удовлетворить коммуникативную потребность людей.
Кроме этого туризм позволяет человеку отдохнуть, набраться новых сил моральных, физических. Как многосторонняя форма отдыха туризм способствует полному обновлению сил.
В современных экономических условиях современная турфирма, как и любая другая организация, предоставляющая услуги, сталкивается с большим количеством проблем. К ним относится отсутствие стабильности в рыночных отношениях, зависимость деятельности и спроса от сезона года, увеличение конкуренции на рынке туристических услуг, отсутствие хорошей материальной базы. Все эти факторы усложняют работу любой туристической фирмы.
В ближайшем будущем благополучие фирмы определяется прежде всего материальной базой туристической фирмы.
Главной способностью турфирму в условиях рыночной нестабильности является умение предвидеть предстоящие изменения в области туризма. Эта способность позволит фирме быстро приспособиться к новым условиям и позволит удержаться среди других фирм-конкурентов.
Каждая туристическая фирма должна нацеливать свою деятельность и организацию туристических услуг на будущее, предвидение поможет фирме добиться успеха.
В условиях возросшей конкуренции каждая туристическая фирма, заинтересованная в успехе своей деятельности, должна уделять большое внимание стратегическому управлению и маркетингу.
Ответственным за хороший отдых каждого желающего является туристическая компания, которая предлагает свои услуги. Именно от фирмы зависит итоговое впечатление туриста от поездки, так как организацией поездки занимается туристическая компания, которая обязана дать достоверную информацию о предстоящей поездке клиенту.
В своих действиях туристическая фирма должна руководствоваться интересами своих клиентов, стремиться создать все необходимые благоприятные условия для отдыха своего клиента.
Руководители туристических фирм не должны забывать о таких качествах, как честность, добросовестность. Когда человек обращается в туристическую фирму, он полностью полагается на фирму, надеется на то, что данный туроператор не предъявит ему кота в мешке, так как оплата туристической поездки осуществляется заранее, и возможно, что по возвращении домой клиент поймет, что заплатил за несуществующие условия проживания, питания и отдых.
Выбирая туристическую компанию, люди в основном обращают внимание на имидж туристического агентства, наводит справки о деятельности этой фирмы, пытается узнать были ли какие-либо казусы, проблемы в работе данной фирмы.
Следовательно, для привлечения большего числа клиентов, главной задачей любой туристической фирмы является необходимость создания положительного имиджа, репутации, добиться уважения общественности, под которой подразумеваются не только туристы, но и другие фирмы: фирмы-партнеры, фирмы-конкуренты, а также органы власти, представители прессы.
Качество предъявляемых услуг любой туристической фирмой обуславливается ее желанием добиться успеха в сфере туризма, добиться достаточно высокого уровня конкурентоспособности.
Каждая туристическая фирма, и в частност и«Moscow Travel» , должна уметь убеждать своих клиентов. И в этом случае лучшим средством является реклама, которая играет не последнюю роль в формировании имиджа туристической фирмы. Благодаря хорошей рекламе, люди будут тянуться к этой фирме, и у этой фирмы всегда будет большое количество желающих воспользоваться услугами этого туроператора.
Список использованной литературы 1. Блажнов Е.А. Паблик Рилейшнз. Приглашение в мир цивилизованных рыночных и общественных связей. М.: ИМА-ПРЕСС, 2004. стр. 202
2. Браун Л. Имидж – путь к успеху. СПб.: Питер Пресс, 2006.
3. Дейвис Ф. Ваш абсолютный имидж. Книга для политиков и бизнесменов, мужчин и женщин. М., 2007.
4. Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз. М., 2006.
5. Почепцов Г.Г. Профессия: имиджмейкер. К., 2008
6. Чумиков А.Н. Связи с общественностью. М., 2000
7. Шапиро И.С. Конструирование бизнес-процессов в туристских фирмах // Международный форум «Молодежь. Спорт. Туризм» , Москва, 2006
[1] Шапиро И.С. Конструирование бизнес-процессов в туристских фирмах // Международный форум «Молодежь. Спорт. Туризм» , Москва, 2006 – 47 – 96 стр.
[2] Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз. М., 2006. – 156 стр.
[3] Шапиро И.С. Конструирование бизнес-процессов в туристских фирмах // Международный форум «Молодежь. Спорт. Туризм» , Москва, 2006 – 45 стр
[4] Шапиро И.С. Конструирование бизнес-процессов в туристских фирмах // Международный форум «Молодежь. Спорт. Туризм» , Москва, 2006 – 87 стр.
[5] Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз. М., 2006. – 98 чтр.
[6] Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз. М., 2006. – 62 стр.
[7] Браун Л. Имидж – путь к успеху. СПб.: Питер Пресс, 2006. – 452 стр.
[8] Браун Л. Имидж – путь к успеху. СПб.: Питер Пресс, 2006. – 123 стр.
[9] Браун Л. Имидж – путь к успеху. СПб.: Питер Пресс, 2006. – 124 стр.
