Технология работы швейцаров в гостинице

метки: Гостиница, Швейцар, Работа, Технология, Курсовой, Обслуживание, Гостиничный, Служба

Министерство образования Нижегородской области

Государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Нижегородский государственный инженерно-экономический институт

(ГБОУ ВПО НГИЭИ)

Факультет «Транспорта, сервиса и туризма»

Кафедра «Сервис»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по междисциплинарному курсу: «Обслуживание гостей в процессе проживания»

на тему

Технология работы швейцаров в гостинице

Выполнил студент

2 курса группы 23С

очной формы обучения

Никулин Роман Сергеевич

Проверила преподаватель

Нуждина М.В.

р.п. Воротынец 2015 г.

В любой гостинице очень важной является организация обслуживания. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис может быть очень разным — от быстрого и профессионального оформления службой приёма до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в этой цепи сервиса важно, в том числе и работа швейцара (портье).

Эту профессию в гостиничном бизнесе нередко называют «душа отеля». Конечно, главная причина того, что работа швейцара получила столь почетный титул, заключается в должностных особенностях.

Швейцар гостиницы, как правило, работает в таком подразделении отеля как служба приема и размещения гостей. Здесь, в первую очередь, следует отметить, что служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема считаются:

• бронирование мест в гостинице,
• оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

В большинстве гостиниц работники службы приема, в том числе и швейцары, работают по 24 ч., как правило, с 9 ч. утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

Анализ работы службы приема, размещения, выписки гостей гостиницы Hilton Moscow

... по анализу работы службы приема, размещения и выписки гостей. Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач: Объектом исследования дипломной работы является гостиница Hilton Moscow. Предмет исследования - организация работы службы приёма размещения и выписки гостей в гостинице Hilton Moscow. В процессе исследования ...

Объект

Предмет

Целью курсовой работы является изучение технологии работы швейцаров в гостинице.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

• рассмотреть современное состояние сферы гостеприимства в России;
• изучить технологию работы швейцаров в гостинице.

Индустрия гостеприимства — бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, пищей, а так же на организацию их досуга.

Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей — туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

Гостеприимство — это готовность с искренней радостью принять гостей, кем бы они ни были и в какое бы время не пришли.

Главной задачей гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей гостя. Для этого в гостиницах существуют основные и дополнительные услуги.

Гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю и способность чувствовать его пожелания и потребности.

Гостиница — имущественный комплекс (здание, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

В мировом гостиничном фонде выделяют две главные группы гостиниц: для постоянного проживания и для временного проживания. В свою очередь они подразделяются на :

1) транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки;

2) гостиницы делового назначения, обслуживающих лиц, находящихся в деловых поездках и командировках;

3)гостиницы для отдыха ( туристские, курортные и т. п.).

Подробнее рассмотрим следующие виды гостиниц:

Апарт-отель — отель, состоящий из квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нём гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе , на самостоятельное приготовление гостями еды, поэтому в номерах обязательны кухни с небольшим инвентарём.

Бизнес-отель — специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов.

Ботель — небольшая гостиница на воде, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно.

Кемпинг — лагерь для авто -, мото -, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда — недалеко от мотеля. Туристам кемпинга предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.

Мотель — гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Придорожный отель, в котором кроме комфортабельных номеров, автотуристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием.

Культура сервисной деятельности в гостинице Азимут Отель Сибирь

... в целом на примере гостиницы «Азимут Отель Сибирь». Цель работы – изучение темы культуры сервисной деятельности в гостинице «Азимут Отель Сибирь», ее влияние на деятельность организации в ... сфере услуг страны, либо к одной отрасли (например, к гостиничному сервису), либо к предприятию, фирме. ... у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возникло такое чувство, сотрудник должен быть ...

Отель — традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе или значительном рекреационном месте, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий большой набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта.

Пансион — предприятие размещения, получившее широкое распространение в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычной гостинице. В стоимость проживания включается только домашний завтрак. Для пансиона характерна атмосфера радушия и тепла, что наряду с низкими ценами привлекает клиентов.

Ротель — передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами — спальными отсеками, в которых имеются также помещения для переодевания, общая кухня и общий туалет.

Хостел — это дешевая гостиница типа общежития. Обычно имеет коридорную систему, общие туалеты, душевые, кухни с холодильниками и микроволновыми печами на каждом этаже, общая комната отдыха с телевизором, таксофон. Питание организуется в кафе или дешевой столовой.

Служба приема и размещения организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Таким образом, через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.).

Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам отеля.

1. Служба общественного питания:

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но, тем не менее, связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей. Также в службу приема и размещения могут поступать звонки от гостей с просьбой организовать завтрак, обед, ужин в номер или банкет[4].

2. Инженерно — техническая служба:

Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Между службами может происходить обмен информацией о возникших технических неисправностях в номерном фонде и в других помещениях гостиницы.

3. Административная служба:

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Административная служба нанимает работников в службу приема, следит за их работой, выплачивает заработную плату. Так как служба приема и размещения работает со счетами гостей, то она может обратиться по каким- либо финансовым вопросам к административной службе [3].

4. Коммерческая служба:

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Из службы приема и размещения в коммерческую службу поступают отчеты, счета для проведения анализа работы гостиницы. Также коммерческая служба может, в случае необходимости, предоставить необходимую информацию в службу фронт — офис.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы — это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы[14].

Основными функциями службы приема и размещения помимо бронирования мест в гостинице, регистрации и размещения туристов, оформления расчетов при выезде гостя — ведение картотеки гостя. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.

Кроме того, работники службы приема и размещения должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

По средствам размещения согласно приказу федерального агентства по туризму от 09.09.2005 всемирная туристическая организация рекомендует относить к средствам размещения любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки. Классическим типом средств размещения являются гостиницы. В соответствии с правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением правительства РФ 01.02.2005 номер 49 «гостиница — имущественный комплекс (здание, часть здания), оборудованное и предназначенное для размещения гостей и оказания им других услуг».

В приведенных ниже таблицах мы рассмотрим гостиницы и аналогичные средства размещения: гостиница, меблированные комнаты, мотель, пансионат, общежитие для приезжих и т.д. (таблица 1).

Таблица 1 — Динамика количества гостиниц и аналогичных средств размещения в России и Нижегородской области

Наименование вида гостиниц и аналогичных средств размещения	2000 г.	2001 г.	2002 г.	2003 г.	2004 г.	2005 г.	2006 г.	2007 г.	2008 г.	2009 г.	2010 г.	2011 г.	2012 г.
Российская Федерация
Гостиница	3351	3306	3158	3180	3314	3663	4014	4369	5006	4039	4220	4444	4666
Меблированные комнаты	—	—	—	—	—	267	415	532	760	573	616	700	793
Мотель	25	33	24	30	29	48	67	85	97	81	99	123	132
Пансионат	—	—	16	21	21	101	95	88	99	88	127	159	171
Общежитие для приезжих	707	663	554	530	519	516	520	531	504	494	507	500	484
Другая организация гостиничного типа	99	118	120	154	158	217	264	312	308	346	384	431	460
Всего гостиниц и аналогичных средств размещения, единиц	4182	4120	3872	3915	4041	4812	5375	5917	6774	7410	7866	8406	9316
Нижегородская область
Гостиница	72	68	64	65	63	65	66	83	109	73	71	80	99
Меблированные комнаты	—	—	—	—	—	3	3	5	18	5	8	6	10
Мотель	0	0	0	0	0	0	1	2			1	3	6
Пансионат	—	—	0	0	0	6	3	3	3	3	3	3	4
Общежитие для приезжих	15	14	10	9	8	8	8	7	7	8	9	9	10
Другая организация гостиничного типа	0	0	0	0	0	1	0	0		1		2	3

Из данной таблицы видно, что в РФ с 2000 года стабильно увеличивается число гостиниц и аналогичных средств размещения. Это свидетельствует о том, что возросло количество гостей, в том числе туристов, посещающих нашу страну. Это говорит о том, что возрос спрос на средства размещения. В Нижегородской области тоже наблюдается небольшое увеличение числа гостиниц и других средств размещения. Это также свидетельствует о росте потребности в средствах размещения.

Рассмотрим по таблице 2 структуру гостиничного бизнеса в России и в Нижегородской области.

Таблица 2 — Структура гостиничного бизнеса в России и Нижегородской области

Наименование вида гостиниц и аналогичных средств размещения
	2000 г.	2001 г.	2002 г.	2003 г.	2004 г.	2005 г.	2006 г.	2007 г.	2008 г.	2009 г.	2010 г.	2011 г.	2012 г.
1	1	2	3	4	5	6	16	17	18	19	20	21	22
Российская Федерация
Гостиница	80,13	80,24	81,56	81,23	82,01	76,12	74,68	73,84	73,90	54,51	53,65	52,87	50,09
Меблированные комнаты	—	—	—	—	—	5,55	7,72	8,99	11,22	7,73	7,83	8,33	8,51
Мотель	0,60	0,80	0,62	0,77	0,72	1,00	1,25	1,44	1,43	1,09	1,26	1,46	1,42
Пансионат	—	—	0,41	0,54	0,52	2,10	1,77	1,49	1,46	1,19	1,61	1,89	1,84
Общежитие для приезжих	16,91	16,09	14,31	13,54	12,84	10,72	9,67	8,97	7,44	6,67	6,45	5,95	5,20
Другая организация гостиничного типа	2,37	2,86	3,10	3,93	3,91	4,51	4,91	5,27	4,55	4,67	4,88	5,13	4,94
Всего гостиниц и аналогичных средств размещения, единиц	100,00	100,00	100,00	100,00	100,00	100,00	100,00	100,00	100,00	100,00	100,00	100,00	100,00
Нижегородская область
Гостиница	82,76	82,93	86,49	87,84	88,73	78,31	81,48	83,00	79,56	66,97	60,68	62,02	59,64
Меблированные комнаты	—	—	—	—	—	3,61	3,70	5,00	13,14	4,59	6,84	4,65	6,02
Мотель	0,00	0,00	0,00	0,00	0,00	0,00	1,23	2,00	0,00	0,00	0,85	2,33	3,61
Пансионат	—	—	0,00	0,00	0,00	7,23	3,70	3,00	2,19	2,75	2,56	2,33	2,41
Общежитие для приезжих	17,24	17,07	13,51	12,16	11,27	9,64	9,88	7,00	5,11	7,34	7,69	6,98	6,02
Другая организация гостиничного типа	0,00	0,00	0,00	0,00	0,00	1,20	0,00	0,00	0,00	0,92	0,00	1,55	1,81
Всего гостиниц и аналогичных средств размещения, единиц	100,00	100,00	100,00	100,00	100,00	100,00	100,00	100,00	100,00	100,00	100,00	100,00	100,00

Данная таблица показывает, что число мотелей, пансионатов и других организаций медленно и стабильно возрастало. Что касается Нижегородской области, то до 2005 года структура сильно не менялась, но начиная с 2005 года за счет неравномерного роста числа мотелей, пансионатов и других организаций заметно деформировалась.

Таблица 3 — Значение гостиничного бизнеса Нижегородской области в развитии сферы гостеприимства страны

Наименование вида гостиниц и аналогичных средств размещения
	2000 г.	2001 г.	2003 г.	2005 г.	2006 г.	2008 г.	2010 г.	2011 г.	2012 г.
Гостиница	2,15	2,06	2,04	1,77	1,64	2,18	1,68	1,80	2,12
Меблированные комнаты	—	—	—	1,12	0,72	2,37	1,30	0,86	1,26
Мотель	0,00	0,00	0,00	0,00	1,49	0,00	1,01	2,44	4,55
Пансионат	—	—	0,00	5,94	3,16	3,03	2,36	1,89	2,34
Общежитие для приезжих	2,12	2,11	1,70	1,55	1,54	1,39	1,78	1,80	2,07
Другая организация гостиничного типа	0,00	0,00	0,00	0,46	0,00	0,00	0,00	0,46	0,65
Всего гостиниц и аналогичных средств размещения, единиц	2,08	1,99	1,89	1,72	1,51	2,02	1,49	1,53	1,78

Данные из таблицы 3 показывают, что гостиничный бизнес в развитие сферы гостеприимства в России начал расти с 2000 года. Одним из самых нестабильных средств размещения являются мотели, которые начали развиваться только с 2005 года, а в 2008 снова был резкий спад. С 2010 года рост стабилизировался и начал повышаться. Таким образом, можно сделать общий вывод, что гостиничный бизнеа Нижегородской области в развитии было нестабилен вплоть до 2011 года.

Таблица 4 — Динамика развития гостиничного бизнеса в России и Нижегородской области 2005-2012гг.

Наименование вида гостиниц и аналогичных средств размещения	2005 г.	2006 г.	2007 г.	2008 г.	2009 г.	2010 г.	2011 г.	2012 г.
1	2	3	4	5	6	7	8	9
Российская Федерация
Гостиница	100,0	109,6	119,3	136,7	110,3	115,2	121,3	127,4
Меблированные комнаты	100,0	155,4	199,3	284,6	214,6	230,7	262,2	297,0
Мотель	100,0	139,6	177,1	202,1	168,8	206,3	256,3	275,0
Пансионат	100,0	94,1	87,1	98,0	87,1	125,7	157,4	169,3
Общежитие для приезжих	100,0	100,8	102,9	97,7	95,7	98,3	96,9	93,8
Другая организация гостиничного типа	100,0	121,7	143,8	141,9	159,4	177,0	198,6	212,0
Всего гостиниц и аналогичных средств размещения, единиц	100,0	111,7	123,0	140,8	154,0	163,5	174,7	193,6
Нижегородская область
Гостиница	100	101,5	127,7	167,7	112,3	109,2	123,1	152,3
Меблированные комнаты	100	100,0	166,7	600,0	166,7	266,7	200,0	333,3
Мотель	0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0	0,0
Пансионат	100	50,0	50,0	50,0	50,0	50,0	50,0	66,7
Общежитие для приезжих	100	100,0	87,5	87,5	100,0	112,5	112,5	125,0
Другая организация гостиничного типа	100	0,0	0,0	0,0	100,0	0,0	200,0	300,0
Всего гостиниц и аналогичных средств размещения, единиц	100	97,6	120,5	165,1	131,3	141,0	155,4	200,0

Как видно из таблицы 4, динамика развития гостиничного бизнеса в России возрастает. Например, количество меблированных комнат в 2005 году составляло 100,0 , а к 2012 году возросло до 297. Можно отметить, что в Нижегородской области гостиничный бизнес начал быстро развиваться с 2007 года. Например, если говорить о мотелях, то они полностью отсутствовали в Нижегородской области до 2012 года.

Гостиничная индустрия — это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества — уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.

Сегодня гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение и представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра. Для привлечения потока туристов в страну требуется развитие рекламы, организация индустрии досуга, обес??чение стабильной ситуации в стране.

Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.

Рассмотрев развитие гостиничного рынка в РФ можно сделать вывод, что в России сегодня существуют гостиницы самого различного уровня. Многие гостиницы не уступают лучшим гостиницам мира. Однако, в целом, гостиничный бизнес в России еще недостаточно сформировался. Недостаток гостиниц 2-3 звезды сегодня не дает возможности принимать туристов с небольшими финансовыми возможностями. Сегодня помимо строительства гостиниц высокого класса идет формирование рынка обслуживания туристов в небольших частных гостиницах. Но этот процесс происходит крайне медленно, поскольку не находит государственной поддержки.

Что же касается гостиничный услуг, то в России ведется активное применение стандартов позволяющие обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке. За последние несколько лет отечественный туризм сделал огромный скачок в отношении приближения своих стандартов к мировым.

Особую роль в современном мире отводится дополнительным услугам и развлечениям. И в связи с этим, в России ведется активное строительство различных развлекательных комплексов, разработка новых, уникальных услуг. Один из существенных источников увеличения гостиничных доходов — предоставление помещений для проведения разнообразных конференций, семинаров, учебных занятий и сопровождающих их выставок и презентаций.

Многие специалисты данной области заявляют, что у гостиничного бизнеса в России огромный потенциал и при грамотной политики сотрудничества правительства с гостиничными предприятиями и зарубежными странами темпы роста данного сектора экономики будут увеличиваться.

Низкая производительность труда персонала несетевых российских гостиниц объясняется падением спроса, низким уровнем доходов населения и неисполнением налоговой дисциплины, а также тем, что значительная их часть находится в государственной собственности. В России 47 % номерного фонда гостиниц принадлежит муниципальным, региональным или федеральным органам власти. Еще 36 % номерного фонда частично являются собственностью местных или федеральных властей, а частично — предприятий (главным образом предприятий тяжелой промышленности).

Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в России является нехватка квалифицированных кадров, что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда. Гостиничные сети США справляются с сезонными потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву подготовленных работников. В таких странах, как Россия, подобные резервы отсутствуют, а для качественного обучения неопытного работника требуется много времени. Потери от использования неподготовленных работников очевидны. Так, квалифицированная горничная может убрать на 60 % больше номеров в день, чем неопытный стажер. В наименьшей степени повышенные потребности в работниках обусловлены громоздкостью и несовершенством бухгалтерских процедур и большой потребностью в охранных услугах.

В России присутствуют почти все крупные международные сети, однако их деятельность сосредоточена в сегменте четырех- и пятизвездочных отелей и обычно управляются международными компаниями, а их собственниками являются совместные предприятия с участием частных инвесторов и местных органов власти. Здесь высокое качество обслуживания диктует высокие цены, доступные для крупных бизнесменов, деловых туристов, известных артистов, спортсменов. Но почти нет гостиниц туристского класса с хорошим уровнем сервиса для человека среднего достатка, который приезжает посмотреть нашу страну.

Наиболее востребованным сегментом остаются трехзвездочные отели, дефицит которых ощущается во всех крупных городах России. Формально такие гостиницы есть, но реально большинство из них не соответствует данной категории, ни по уровню подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию они получили по старым системам.

На сегодняшний день для развития российского гостиничного хозяйства актуальна проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров. Нередко эти партнеры предъявляют друг другу претензии. Жалобы относятся в основном к нарушению договорной дисциплины.

Гостиницы терпят убытки из-за того, что туроператоры, практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда выкупают забронированные номера. Поздняя аннуляция заказов (т.е. отказ от ранее произведенных бронирований в предельно короткие сроки, что не позволяет повторно выставить номера на продажу) является одним из факторов риска в гостиничной индустрии в целом. В качестве противодействия таким неблагоприятным факторам гостиницы включают в договоры различные положения о предварительной оплате и залогах, т.е. стандартный набор мер, используемых всеми отелями независимо от страны базирования для снижения потерь от срывов предварительных финансовых планов.

Туроператоры в свою очередь тоже имеют претензии к партнерам — средствам размещения. Нередки случаи, когда гостиницы занимают выжидательную позицию и не подтверждают заявки на бронирование в сроки, оговоренные в контрактах. Особенно часто так поступают отели накануне крупных событий, праздников, вызывающих высокий спрос на услуги размещения. Поскольку отелей, принимающих иностранные туристские группы, не так много, туроператоры не идут на расторжение контрактов с гостиницами-нарушителями. Некоторые гостиницы сознательно отсекают групповой туризм, выставляя для туристских групп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение без скидок. Туроператорам бывает достаточно сложно защитить свои позиции, особенно в условиях превышения спроса над предложением.

Еще одна проблема связана с несовершенством законодательства и сложностью бюрократических процедур лицензирования, сертификации и т.п. А это, в свою очередь, является источником других проблем. Так, вследствие не совершенства законодательной базы, инвесторы с некоторой осторожность вкладывают деньги в строительство новых гостиниц в России, особенно в Москве. Это главным образом связано с тем, что в Москве отсутствуют удобные места для застройки, а вследствие дороговизна земли. Столичное правительство неоднократно заявляло о своей готовности способствовать развитию рынка гостиничных услуг, однако бюрократические преграды все еще сильны. Кроме этого, московские власти довольно неудачно, по мнению экспертов, инициируют реконструкцию и замену существующего гостиничного фонда. В течение последних трех лет московский рынок уменьшился на 3,5 тысячи номеров только в снесенных гостиницах. А это практически четверть номерного фонда среднего сегмента. Снос гостиниц между тем продолжается. Это снижает конкуренцию для существующих гостиниц, что влечет за собой дороговизну гостиниц, падения качества услуг.

Еще одной проблемой, связанной с законодательной базой, — это классификация гостиниц. В настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется классификация российских гостиниц, является приказ Министерства экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения». Несмотря на то, что документ получил статус государственного, данная система классификации является добровольной и многие гостиницы получили свою категорию по старым системам, так более 70 % гостиниц России по качеству обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий. Сведения обо всех предприятиях, получивших категорию в соответствии с требованиями государственной системы, публикуются на официальном сайте органа федеральной исполнительной власти в сфере туризма, а также в каталогах и прочих публикациях, распространяемых на выставках в России и за рубежом.

Разумеется, говоря о проблемах гостиничного бизнеса, необходимо сказать и о путях их решения.

Регулирование гостиничной индустрии должно происходить «сверху», т.е. государством. Для этого, прежде всего, необходимо выработать единую маркетинговую концепцию развития гостиничного бизнеса в России, в которой должны быть предусмотрены решения всех проблем в комплексе. Государство должно определить туристские концепции регионов, потребности в дополнительной инфраструктуре, территориальное зонирование, план по привлечению инвесторов и многое другое. Так, гостиничный рынок в Москве и Санкт-Петербурге уже достаточно развит и стоит переориентировать денежные потоки на региональные города-миллионники, важные центры торговли и промышленности. Отдельно стоит рассмотреть перспективы Золотого кольца и курортные зоны.

Значительную работу необходимо проделать в области законодательства. Процессы регистрации, оформления должны быть упрощены и понятны с целью привлечения зарубежных инвестиций в гостиничный бизнес.

Так же не стоит забывать о проблеме качества обслуживания в гостиницах. Введенная система классификации это важный шаг на пути улучшения качества, но этого не достаточно. Во-первых, данная система имеет множество нареканий со стороны владельцев гостиниц и требует доработок, а во-вторых, она является не обязательной и множество гостиниц не соответствует ни одной категории. Для улучшения положения, государство должно инвестировать в данные гостиничные предприятия, а также стимулировать их к повышению уровня услуг.

Но решения проблем требуют активного участия владельцев гостиниц. Они должны стремиться к качественному оказанию услуг, эффективной работе с клиентами, тесному сотрудничеству с государством. Особого участия владельцев гостиниц требует проблема кадров. Многие из них могут быть решены более плотной работой с вузами, политикой компенсации и нематериальной мотивации персонала.

Таким образом, гостиничный бизнес в России сталкивается со множеством проблем и решение этих проблем должно носить комплексный характер, т.е. государство и владельцы отелей должны осуществлять совместную деятельность по планированию и реализации программ по их устранению.

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Reception является подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы — это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшен» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Так же стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование — информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов.

Сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное — нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.

• оформление расчетов при выезде гостя;
• предоставление различной информации.

В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 часа с 8 утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

При приеме гостя портье должен: проверить все условия предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету; проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице. В большинстве гостиниц учет свободных номеров производится автоматически с использованием специальных компьютерных программ.

Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты.

Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.

Руководитель службы приема и размещения — руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы.

Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) — обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы приема и размещения (портье) — отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

Ночные аудиторы — выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Консьержи — осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории — заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т. д.

Дворецкие — оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории — знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.

Швейцар — несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.

Телефонные операторы — побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.

Багажисты — осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

Пажи (посыльные) — сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного.

Ввиду того что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как можно быстрее.

На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек. В некоторых отелях Японии достигнут своеобразный рекорд — на обслуживание одного гостя установлен норматив в 45 60 секунд.

Но здесь следует сделать оговорку. Все клиенты отеля делятся на две группы — клиенты по брони и клиенты без брони. На обслуживание клиентов, предварительно забронировавших номера в отеле, уходит не более 3 5 минут. Все данные о клиенте, заранее забронировавшем номер, уже известны из заявки на бронирование. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает обычно более 5 минут и требует получения дополнительной информации и заполнения анкеты гостя.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты услуг.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение — документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

После оплаты гость получает свой экземпляр счета — документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы.

Администратор также заполняет визитную карту гостя — документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Ф. И. О. гостя, номер комнаты и сроки проживания. Часто в такой карте указывается разнообразная информация о гостинице, работе вспомогательных и сервисных служб, рекламная информация.

Расчеты с проживающими. В отелях используются два основных вида расчетов — наличный и безналичный. В отелях высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. В таком случае в заявке на бронирование указываются номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Естественно, что в таком случае гостиница должна иметь электронный терминал и банкоматы.

Многие гостиницы практикуют продажу своим клиентам так называемых карт гостя. Такие карты также служат для оплаты гостиничных услуг по безналичному расчету и, кроме того, предоставляют клиентам определенные скидки. Для оплаты по безналичному расчету также могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, и клиент выбирает услуги в гостинице на строго фиксированную сумму. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обналичить в любом банке.

Гость выписывает именные чеки на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда в этом возникает необходимость. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. В мире первое место занимают расчеты по кредитным картам, второе — расчеты по чекам и только третье место занимает наличный расчет.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, плата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом — 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет платы за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток плата взимается за целые сутки, независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12:00 до 18:00) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 24:00 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов плата взимается за сутки.

3.1 Особенности работы швейцаров в гостинице

Служба управления номерным фондом представляет собой взаимосвязанную и организованную структуру.

Её работе способствуют:

• директор или менеджер по эксплуатации номеров,
• служба горничных;
• объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства);
• служба портье;
• служба консьержа;
• служба посыльных;
• служба подносчиков багажа;
• инспектор по уборке номеров;
• служба безопасности.

Швейцар, он же портье. Эту профессию в гостиничном бизнесе нередко называют «душа отеля». Конечно, главная причина того, что работа швейцара получила столь почетный титул, заключается в должностных обязанностях. Швейцар — первый, кто встречает и принимает посетителей отеля.

Швейцар принимает багаж прибывающих гостей и помещает его на время регистрации гостя в комнате рядом с помещением посыльных. Гостю выдают чек на багаж (номерок).

В свое время у профессии швейцара было другое название — преддверник или привратник. Формулировка швейцар появилась позже. По одной из версий, причиной такого названия стала аналогия со Швейцарской Гвардией, которая охраняет Ватиканский дворец Папы Римского. Другое используемое обозначение профессии встречающего в отеле — портье. Слово «porte» переводится с французского языка как «дверь», так что несложно догадаться, почему оно прижилось в русском языке.

Швейцар в своей работе теснее всего контактирует с другим представителем службы фронт-офис — администратором. В небольших отелях швейцар и администратор — это одно лицо. Однако крупные гостиницы не смешивают две должности. В отелях с большим числом номеров швейцар имеет четко оговоренные должностные обязанности и четкую зону ответственности.

Во многих сетевых отелях 3* и выше должности для швейцара подразделяются в зависимости от смены: дневной или ночной.

В основные обязанности швейцара в отеле помимо встречи гостей входят так же получение почты, принятие телефонных звонков постояльцев отеля, ведение списка прибывших и отбывших.

Профессия швейцара не требует специальных навыков. Основные требования к должности — это, как правило, возраст и отсутствие вредных привычек. При этом во многих отелях класса 4-5*, особенно сетевых, желающий получить работу швейцара обязан знать английской язык на хорошем уровне.

Швейцар должен поздороваться и поинтересоваться «помочь Вас чем-нибудь?». В зависимости от организации службы охраны гостиницы в обязанности швейцаров может входить и осуществление фейс-контроля.

Из-за отсутствия квалификации, швейцар — одна из самых низкооплачиваемых работ в гостиничном бизнесе. Средний уровень зарплаты по России от 250 долларов в отеле средней руки, 400-500 долларов — в отеле 5*(справедливо для отелей Москвы).

Не во всех гостиницах есть швейцары, так как эта штатная единица не приносит доход гостиничному предприятию. В результате только самые крупные гостиницы могут позволить себе иметь службу швейцаров.

Привратник, вахтер и швейцар — сегодня это уже разные профессии, которые не стоит путать. Вахтер — это скорее сторож. Швейцар — работа, связанная преимущественно с отелем, реже — с ресторанами и кафе. Швейцар выполняет не столько функции сотрудника службы безопасности, сколько представителя службы приема. Поэтому, несмотря на то, что швейцар несет ответственность за ограждение лобби и холла отеля от нежелательных посягательств, все же первая его обязанность — это приветствие клиента.

После того как гостя поприветствовали у парадного входа, он подходит к регистрационной стойке.

Мнение о гостинице у посетителя формируется из многих составляющих. Это и стиль интерьера, и качество предлагаемых услуг, и, конечно же, внешний вид и уровень подготовки обслуживающего персонала. Ведь именно красивая стильная форменная одежда персонала отеля или гостиницы и вежливое, корректное отношение к посетителю создают в заведении особую атмосферу, положительно влияющую на гостей.

Именно правильно подобранная униформа персонала способствует поддержанию положительного имиджа или укреплению уже сложившейся репутации гостиницы. Дизайн и качество покроя этого вида форменной одежды, а также качество используемых при пошиве тканей и фурнитуры, в свою очередь, непосредственно указывают на «звездность», престиж заведения.

Униформа в сфере гостиничного бизнеса в зависимости от классификации персонала и подразделяется на следующие группы: униформа административного персонала (ресепшн (служба приема), администраторы, менеджеры, метрдотели) и униформа-спецодежда для такого персонала, как горничные, уборщицы, разнорабочие, охрана и швейцары.

Многим гостям никто не представляет гостиницу так, как швейцар. Одетый в форму швейцар — частично дежурный на этажах, частично посыльный, частично гид и частично друг. Швейцар может подсказать гостю интересные исторические места, объяснить дорогу, вызвать такси. Вновь прибывшим гостям помогает достать багаж из автомобиля, пока посыльный не займется им.

Швейцары, или придверники, как определяет их Владимир Даль, появились еще во времена царской России. На эту должность зачастую нанимались унтер-офицеры и отставные солдаты. Местом их работы были частные дома богатых людей и учреждения, в которых было необходимо открывать посетителям дверь и принимать у них верхнюю одежду и аксессуары.

Уже тогда швейцары носили униформу, стандартный вариант которой выглядел следующим образом: ливрея с галунами, ими же украшенная шинель с пелериной, широкая перевязь через плечо и треуголка. Когда того требовали торжественные случаи, они держали в руках булаву, которая представляла собой длинную трость с большим позолоченным шаром на конце.

Любопытно, что даже после революции 1917-го года должность швейцара не утратила своей актуальности. С этого времени швейцары встречают гостей ресторанов и гостиниц высокого класса. Это как бы живая вывеска отеля, которая свидетельствует о его высоком уровне. Это своего рода визитная карточка, говорящая о респектабельности заведения. Поэтому и внешний вид швейцара должен быть безупречен.

Униформа швейцара — это своеобразная визитная карточка отеля и должна в полной мере соответствовать его уровню и стилистичной направленности. Для эффективной работы швейцару необходимо быть правильно и комфортно одетым. За смену ему приходится выходить из теплого помещения на улицу.

Открытие обычных или вертушечных дверей плюс обязательная улыбка — это обязанность швейцара.

Современная Фирменная одежда швейцаров состоит преимущественно из кителя и брюк в летнее время и шинели или пальто в качестве зимнего варианта. Обязательно наличие головного убора и некоторых других характерных аксессуаров, к примеру, перчаток и кашне. Если заказывать пошив в данной организации такой одежды, то будет обязательно учитываться звёздочность вашей гостиницы, ведь потребуется разработать что-то сверх уникальное и неповторимое. Так как человеку предстоит нести дежурство на улице, будет использоваться полушерсть, потому что синтетика его не согреет. Все эти вопросы обсуждаются дополнительно, и в итоге вы получаете красивую грамотно продуманную форменную одежду.

Униформа швейцаров, безусловно, требует ухода, для чего обычно используется химическая стирка. Фирменная одежда служит, как минимум, год. Крайний срок — 3 года, но в этом случае униформа будет иметь поношенный вид. Соответственно ее придется обновлять.

Каждый работник службы приема и размещения, так же как и швейцар, должны знать свои права, должностные обязанности, и знать какую ответственность за причиненный ущерб на рабочем месте они будут нести. При поступлении на работу работодатель обязан ознакомить вновь пришедших на работу сотрудников с должностными инструкциями.

Должностная инструкция будет работающим документом, если включенные в нее функции четко отражают реальную деятельность. Очень важно, чтобы после ознакомления нового сотрудника с должностной инструкцией (в первый рабочий день) один экземпляр этого документа был обязательно вручен ему. Только в этом случае можно ожидать положительного эффекта от данного документа. С положением о подразделении новый работник знакомится также в первый день работы. Ознакомление с нововведениями осуществляется под расписку в день утверждения перечня данных изменений. Именно эти документы дают работнику четкое понимание его места в коллективе, его прав и обязанностей.

Для эффективного управления гостиничным предприятием очень важно, чтобы для всех сотрудников — от швейцара до директора — разрабатывались должностные инструкции, регламентирующие содержание выполняемых функции, определяющие их обязанности, права, и ответственность, объем, порядок и требования к качеству выполняемых работ. Это способствует обеспечению оптимальной технологии трудовой деятельности, рациональному разделению труда, высокой организованности, дисциплины и порядка на каждом рабочем месте [приложение 2].

Швейцар:

1) постоянно находится у входных дверей, наблюдает за чистотой и порядком в вестибюле и на территории перед подъездом гостинцы;

2) приветствует гостей при их прибытии, помогает им с багажом и свертками, контролирует и организует подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы;

3) наблюдает за входом и выходом посетителей гостиницы, проверяет пропуска на право выноса вещей и т.д.;

4) прощается с отбывающими гостями;

5) направляет такси по заказу, помогает гостям при посадке или выходе из автомобиля;

6) контролирует и направляет носильщиков для обслуживания багажа гостей, помогает с доставкой и погрузкой их багажа, свертков и направляет автомобили;

7) поддерживает подъезд гостиницы в чистоте и не допускает заторов автотранспорта у подъезда.

8) находится под непосредственным контролем со стороны главного консьержа и дежурного службы обслуживания.

Все работы швейцар выполняет по заданию дежурного администратора. Перед началом смены швейцар проверяет чистоту в вестибюле и на площадке, в случае необходимости доводит до сведения администратора, что требуется уборщик.

Рабочее место швейцара оборудовано столиком для хранения пропусков, телефоном, справочной телефонной книжкой.

Швейцар должен знать:

• правила и методы организации обслуживания посетителей;
• виды оказываемых услуг;