1 Введение.
Актуальность и необходимость прохождения практики заключается в том, что она позволяет в полной мере ощутить и осознать специфику будущей профессии. В процессе работы формируются навыки использования теоретических знаний в практической деятельности, умение применять оптимальные решения в конкретных ситуациях, осуществить объективную оценку собственных профессиональных качеств. Практика способствует получению опыта управленческой деятельности. Она позволяет окончательно убедиться в правильности выбранной профессии, сформировать свое независимое мнение о специальности, а также спланировать свою дальнейшую деятельность.
Отчет по практике представляет собой анализ деятельности предприятия общественного питания сети ресторанов «5 Звезд». В работе произведена оценка деятельности предприятия, описаны особенности построения организационной структуры и работы с кадрами, исследованы вопросы ресурсного обеспечения, технической оснащенности, организации контроля качества и др.
Основной целью прохождения производственной практики являлся анализ деятельности коммерческого предприятия изнутри, анализ современного состояния, развития и перспективных направлений ресторана, правовых норм, методов организации и продвижения услуг, особенностей функционирования компании.
Изучение внутренней среды исследуемого предприятия производилось с помощью следующих методов: стажировки, наблюдения, собеседования и опроса сотрудников, анализа документальной информации.
2 Описание предприятия.
2.1 Нормативная база предприятия.
Культурно-развлекательный комплекс «Пять Звезд — Керчь» открылся летом 2004г в спальном районе Москвы – Бирюлево. Адрес: Бирюлевская ул. 17, тел: 326-60-66, 505-35-36, сайт: . Время работы: круглосуточно.
На пяти уровнях развлекательного комплекса находятся: многозальный кинотеатр рассчитанный на 850 зрителей ( кинотеатр принадлежит компании «Парадиз»), боулинг на 12 дорожек, банкетный зал на 200 посадочных мест, 4 кафе и 2 ресторана разных концепций относящихся к единому сети ресторанов «5 Звезд». Сеть ресторанов «5 Звезд» является предприятием общества с ограниченной ответственностью- ООО «5 звезд». Генеральным директором сети является Миронов С.К.
Общий анализ основных показателей деятельности гостиничных сетей ...
... рамках общей цели необходимо решить следующие основные задачи: Изучение теоретических аспектов управления лояльностью клиентов; Рассмотрение основных подходов к составлению программ лояльности для сферы услуг и непосредственно в гостиничном бизнесе; ...
2.1.1 Основные положения об обществах с ограниченной ответственностью:
1. Обществом с ограниченной ответственностью (далее — общество) признается учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.
Участники общества, внесшие вклады в уставный капитал общества не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества.
2. Общество имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
Общество может иметь гражданские права и нести гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами, если это не противоречит предмету и целям деятельности, определенно ограниченным уставом общества.
Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральным законом, общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии).
Если условиями предоставления специального разрешения (лицензии) на осуществление определенного вида деятельности предусмотрено требование осуществлять такую деятельность как исключительную, общество в течение срока действия специального разрешения (лицензии) вправе осуществлять только виды деятельности, предусмотренные специальным разрешением (лицензией), и сопутствующие виды деятельности.
3. Общество считается созданным как юридическое лицо с момента его государственной регистрации в порядке, установленном федеральным законом о государственной регистрации юридических лиц.
Общество создается без ограничения срока, если иное не установлено его уставом.
4. Общество вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами.
5. Общество должно иметь круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения общества. Печать общества может содержать также фирменное наименование общества на любом языке народов Российской Федерации и (или)
Общество вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.
2.2 Определение типа, класса, специализации предприятии.
Класс предприятия -это совокупность отличительных признаков предприятий определенного типа, характеризующихся качеством предоставляемых услуг, уровнем и условиями обслуживания.
Сеть «5 Звезд» относится к предприятиям общественного питания среднего класса, предназначенное для организации досуга населения, специализирующееся на производстве и реализации кулинарных изделий: фирменных блюд, заказных блюд несложного приготовления (легкие салаты, первые, вторые блюда) в ограниченном ассортименте, а также горячих (кофе, чай, глинтвейны) и холодных (соки, воды) напитков, кондитерских и сладких блюд.
Данное предприятие оказывает услуги по организации банкетов (до 200 человек), а также семейные торжества, встречи, свадьбы и т.д.
Проект кафе европейской кухни на 56 посадочных мест
... в кафе. Желательно в центре города. В бакалаврской работе рассматривается организация работы кафе европейской кухни с обслуживанием официантами на 56 посадочных мест. Рассматривается небольшой перечень выбора блюд. В итоге бакалаврской рассчитывается площадь помещения, ... деятельности кафе. Влияет на ... в настоящий момент в г. Тольятти уже реализована потребность в посадочных местах на ...
3 Общие характеристики.
Комплекс «-» располагается в спальном районе города. Для безопасности гостей и их имущества, обустроен удобный подъезд автотранспортом.
Снаружи предприятие имеет неоновую вывеску, что обеспечивает хороший обзор на расстоянии, а также служит хорошей рекламой.
В состав здания входят: 6 торговых залов, бары, производственные помещения(с единой кухней для всех ресторанов и кафе), административные помещения, складские помещения, помещения для персонала.
В состав производственных помещений входят; горячий цех, холодный цех, цех доработки полуфабрикатов, овощной цех, моечная посуды.
К административным помещениям причисляют кабинет директора, бухгалтерию, кабинет старшего менеджера.
Залы кафе и ресторанов оформлены разными стилями. Для создания приятной и непринужденной обстановки, предусмотрено музыкальное оформление- приятная классическая музыка, джаз в «Индиго», живая музыка в ресторане«Мангал»,а также установлены телевизионные панели для просмотра телепередач.
Для поддержания оптимального микроклимата, обустроена система кондиционирования, и вентилирования торговых залов.
При отделке использовались композитные и экологически чистые материалы.
Производственные помещения (заготовочный, холодный, и т.д.), оснащены всем необходимым оборудованием (плиты, духовые шкафы, холодильное оборудование т.д.) и инвентарем (ножи, доски, сковороды, и т.д.).
Так как многое оборудование электрическое, были проведены работы по заземлению и оборке проводки от прямого контакта с человеком, но легко доступным для устранения неисправностей.
Полы производственных помещений выложены плитами из не скользкого материала.
Также как и зал, производственные помещения оборудованы вентиляционными шахтами для вытяжки и притока воздуха, но несколько мощнее.
Моечная кухонной посуды оснащена тремя раковинами для мойки и ополаскивания посуды, нагревательными тэнами на случай прекращения подачи горячей воды, стеллажами для сушки посуды и инвентаря. И оборудованы специальные помещения для содержания моечных средств и моечного оборудования.
Складское хозяйство предназначенное для хранения сырья (консервация, сыпучие продукты, мясные п/ф и т.д.), предусмотрены стеллажи и холодильные камеры.
4 Краткая характеристика ресторанов и кафе пятизвездочного класса в комплексе «-»:
Развлекательный комплекс «Керчь 5 звезд» — популярное место отдыха у жителей Бирюлево. Не всегда же есть возможность отправиться за развлечениями в центр, а здесь представлен практически весь спектр развлекательных услуг. Хороший сервис и доступные цены, разнообразная кухня, приятная обстановка, уютные залы — все предусмотрено для отличного времяпрепровождения.
Здесь можно организовать и любое масштабное мероприятие, включая свадьбы, банкеты, фуршеты, или просто поиграть в боулинг или уединиться в кафе, отметить праздник небольшой компанией.
А для корпоративных вечеринок, ставших необходимой составляющей успешной деятельности фирм, прекрасно подойдет демократичная обстановка бара и боулинга.
4.1 Индиго
Уютная кофейня, расположенная на первом этаже развлекательного комплекса, в которой каждый найдет что-то для себя. Эстет — стильный дизайн, бизнесмен — удобное место для переговоров или делового завтрака. Здесь хорошо всем. Но в первую очередь, любителям кофе. Внутренняя теплая атмосфера и продуманный дизайн интерьера делают кофейню незабываемым местом. Кухня европейская и японская. В зале 54 посадочных места.
Организация обслуживания банкета Свадьба на 60 гостей в ресторане высшего класса
... организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависит настроение и самочувствие всех гостей. Культура обслуживания – один из основных критериев в оценке деятельности официантов. Организация банкетов в последнее время пользуется большой популярностью. Их устраивают на ...
«Индиго»
4.2 Азия
В ресторане восточной кухни «Азия» царит атмосфера настоящего восточного кафе, с изысканным стилем и комфортом. Расположившись на удобных достарханах можно погрузиться в атмосферу восточной неги не покидая пределы суетливой Москвы. Гостям, желающим окунуться в мир восточной сказки, предлагается провести время, наслаждаясь ароматом кальяна, заботливо приготовленного профессиональными кальянщиками. Суши бар специализируется не только на японской, но и на китайской, а так же, средиземноморской кухне. В приготовлении блюд используется рыба высшего качества и один из лучших сортов риса. Здесь гостям предлагают большой выбор суши, сашими, роллов – традиционных японских блюд. Многие японские рестораны Москвы могут позавидовать обширному меню, так как здесь настоящая японская еда соседствует с кухней Китая и Средиземноморья.
«Азия»
4.3 Мангал
Ресторан предлагает отведать множество блюд, приготовленных настоящими мастерами кулинарного искусства. Кавказские яства готовятся только по оригинальным рецептам, воплотившим в себе мудрость горных народов, их гостеприимство и традиции здорового питания. Гости могут свободно наблюдать как готовятся их заказы. «Мангал»
4.4 Пицца
Формат предприятия быстрого питания предполагает, что гостям не придется коротать время за чтением газет в ожидании заказа. А благодаря схеме быстрого приготовления блюд и слаженной работе персонала, в кинобаре практически нет очередей. Здесь посетители кинотеатра могут быстро перекусить различными видами пиццы и приобрести напитки и закуски для еще более приятного просмотра фильмов.
4.5 Полукруг
В меню ресторана соседствуют блюда французской, итальянской, японской и авторской кухни, способные удовлетворить любой взыскательный вкус гостей. В ресторане 80 посадочных мест.
« Полукруг»
4.6 Боулинг
Боулинг — это и спорт, и активный отдых, и прекрасная возможность весело провести время в компании друзей и с семьёй. К услугам гостей 12 дорожек боулинга, оснащённые современным оборудованием. У каждой дорожки имеется свой столик. А в зале еще столы на 70 посадочных мест. Гости могут заказать себе недорогие блюда с быстрым обслуживанием. Боулинг — не просто развлечение, а активный вид отдыха, где посетители получают заряд бодрости и хорошего настроения на всю неделю.
«Боулинг»
5 Форма обслуживания посетителей.
На предприятии общественного питания традиционно применяется следующие формы обслуживания: повседневное обслуживание, обслуживание банкетов, специальные формы обслуживания.
Повседневная форма обслуживания на предприятии, характеризуется постоянным потоком гостей, который формируется стихийно и непредсказуемо. Организация обслуживания гостей во всем комплексе осуществляется по единому стандарту и строго прослеживается администраторами. В «5 Звезд» обслуживание складывается из следующих элементов:
- подача меню
- прием заказа;
- выполнение заказа;
- подача заказных блюд;
- расчет по окончании обслуживания.
В каждом ресторане и кафе работает следующий персонал: официанты и бармены (количество обслуживающего персонала зависит от размеров торгового зала и дня недели), и администратор-кассир, который следит за порядком в уполномоченном ему зале и в баре и контролирует официантов и барменов. Также в смене работают менеджер боулинга, который следит за порядком во всем комплексе ресторанов и старший менеджер.
Обслуживание гостей начинается при входе их в зал кафе, где их встречает официант.
После встречи, официант провожает гостей к выбранному гостями столу или сам указывает места в зале.
После того как гости заняли свои места, официант подает меню в раскрытом виде. Предложив меню, официант обращает их внимание на фирменные блюда и отходит на некоторое время в сторону, чтобы дать возможность гостям ознакомиться с ассортиментом блюд и напитков (видя, что гость затрудняется в выборе блюд и напитков, официант приходит ему на помощь и дает необходимые советы).
После того как гости ознакомились с меню, официант вновь подходит к столу и принимает заказ, записывая наименования и количество выбранных блюд, уточнят правильность и удаляется.
После того как принят заказ, официант подходит к администратору-кассиру, а администратор-кассир в свою очередь пробивает заказ под диктовку официанта. После чего чеки на заказ автоматически отправляются в бар, в холодный цех, в горячий цех, в кондитерскую. Официант определяет последовательность его выполнения, соблюдая очередность:
1.Блюда первой очереди отдаются по готовности, чтобы два-три блюда отдавались одновременно, кассир пробивает «все вместе».
2.Вторая очередь отдается через 7 мин., после приготовления первой очереди.
3.Третья очередь отдается по прошествии 14 минут после приготовления первой очереди или через 7 минут после второй.
После официант направляется в сервизную, для того чтобы подобрать приборы для холодных блюд и закусок. И сервирует стол гостя.
В первую очередь подаются напитки, чтобы гости не скучали в ожидании основного заказа.
После приготовления заказа на кухне, официант должен немедленно приступить к подаче т.к., блюда могут при остывании терять свои вкусовые и внешние качества. Получая блюда для подачи, официант должен тщательно осмотреть их на выявление внешних недостатков и при обнаружении потребовать исправления.
Подача блюд — наиболее сложная и важная операция в работе официанта.
По окончанию трапезы, официант убирает посуду и уносит на мойку. Если гости решают покинуть заведение и просят официанта принести им счет, официант незамедлительно отправляется к кассовому аппарату и выбивает предчек за заказные блюда. Проверив правильность записей в предчеке, подает предчек гостям в папке. После того как гость вложил деньги в папку, официант забирает папку и идет к кассе, где пробивает фискальный чек и при необходимости разменивает и возвращает сдачу. В случае если официант рассчитает гостей без чеков, то сразу же будет уволен без зарплаты.
После ухода гостей официант убирает стол, протирает влажной губкой. Добавляет салфетки в салфетницу. После сервировки за стол сажают новых посетителей.
6 Меню.
Визитной карточкой каждого кафе или ресторана называют меню, т.е. перечень закусок, блюд, напитков (с указанием цены, выхода), имеющихся в продаже в течении всего времени работы.
Меню составляют с учетом ассортиментного минимума и программой работы предприятия.
В ресторанах, кафе, барах в меню указываются наименование блюд, закусок и другой продукции, выход в граммах и цена.
Основные требования к меню:
Предельная ясность для посетителя в названиях блюд, напитков и т.д., он должен точно знать, что ему предлагают, в каком объеме, по какой стоимости.
Все блюда в меню перечисляют в последовательности, соответствующей порядку приема пищи. Фирменные и порционные блюда в общем меню выделяются в особый раздел. Порядок перечисления блюд должен соответствовать ассортиментному минимуму – определенному количеству блюд и напитков, которые ежедневно должны быть в продаже.
Перекусить между развлечениями в комплексе «5 звезд» можно в кофейне или пиццерии, но самые красивые интерьеры и самая вкусная еда – в ресторане. В приглушенном свете зала мягко поблескивает темное дерево мебели, чья стройность и гладкость подчеркивается на контрасте с грубоватой рельефной стеной-колонной из кирпича. В удобных креслах из коричневой кожи прекрасно курится кальян.
Так как рестораны «5 Звезд» находятся в кинотеатрах, то создатели меню пришли к интересному решению и все блюда назвали в честь фильмов которые когда-либо шли на экранах. Таким образом рестораны ориентированы на просвещенную публику со здоровым юмором. С первых страниц даже у самого грустного гостя улучшается настроение, а гости с компанией от души веселятся.
Готовят здесь небанально: в одном из самых интересных салатов «Убрать перископ!» креветки и крабы смешены с салатом Айсберг и ломтиками грейпфрута, а горячий салат «Короли мамбо» состоит из обжаренных на гриле куриного филе, яблок и болгарского перца.
Главное место в меню отдано дарам моря – здесь и букет морепродуктов «Последний император» (обжаренные кальмары, креветки, осьминоги, моллюски и мидии на подушке из рисовой лапши), и ризотто «Восемь с половиной» (припущенный рис «Арборио» с обжаренными осьминожками, каракатицами, морским гребешком), и все многообразие суши и роллов, среди которых стоит отметить необычный ролл «Радуга» с семгой, тунцом, окунем и тигровой креветкой.
Впрочем, ценителям хорошего куска мяса тоже найдется чем поживиться. Для мужчин предназначен «Каменный цветок» (стейк из телятины, приготовленный на раскаленном камне), а дамам предложат фирменное блюдо «Пять звезд» (медальоны из свиной вырезки, фаршированные сыром и эстрагоном в вишневом соусе).
Десерты отличаются не меньшей изобретательностью – чтобы убедиться в этом, достаточно попробовать «Горячие новости» (песочная корзиночка с запеченным заварным кремом и соусом из лесных ягод).
6.1 Меню кофейни «Индиго»:
6.1.1 Салаты
|
|||||
|
|||||
|
|||||
|
|||||
|
|||||
|
|||||
|
|||||
|
|||||
|
|||||
|
|||||
|
|||||
|
|||||
6.1.2 Холодные закуски
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6.1.4 Горячие закуски
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6.1.6 Пасты
|
Пять дней в Милане |
160 руб. |
|
Спагетти с кальмарами и анчоусами в томатном соусе |
|
|
Неаполитанский детектив |
160 руб. |
|
Риготони с соусом “Четыре сыра” |
|
|
Казанова |
130 руб. |
|
Риготони с беконом в томатном соусе “Аматричана” |
|
|
Барселона |
340 руб. |
|
Восемь с половиной |
190 руб. |
|
Ризотто с морепродуктами |
|
|
Римские каникулы |
230 руб. |
|
Итальянские макароны каннелони, фаршированные курицей и говядиной, в сливочном соусе |
|
|
Укрощение строптивого |
190 руб. |
|
Спагетти с беконом под сырно-сливочным соусом |
|
|
Сеньор Робинзон |
190 руб. |
|
Феттучини с креветками и семгой в томатном соусе |
|
|
Полицейские и воры |
190 руб. |
|
Феттучини с семгой и шампиньонами в сливочно-сырном соусе |
|
|
Развод по-итальянски |
190 руб. |
|
Спагетти с белыми грибами, брокколи, беконом и сыром Пармезан |
|
6.1.7 Десерты
|
|||||
|
|||||
|
|||||
|
|||||
|
|||||
|
|||||
|
|||||
|
|||||
|
|||||
7 Организация увеличения продаж на предприятии разработанный ген.директором пятизвездочного класса.
Важнейшим фактором, позволяющим добиваться максимальной прибыли, является квалификация официанта. Правильно подготовленный и контролируемый официант со стажем работы в несколько месяцев может обеспечивать больший средний чек, нежели опытный официант со стажем работы в несколько лет. Для достижения этого необходим разработанный комплекс последовательных действий: работа с меню, система тренингов, мотивация персонала, контроль и оценка продаж.
Сергей Миронов также остановился на прочих способах увеличения продаж. Наиболее эффективно здесь действует использование широкого ассортимента блюд. Официант, пользуясь разнообразием меню, может предложить посетителю широкий выбор и тем самым увеличить средний чек заведения. Еще одним важным методом увеличения продаж является так называемый способ двойных порций, который может применяться при продаже холодных и горячих закусок, десертов, напитков и пр. Здесь особенно тщательно нужно определять размеры как самих блюд, так и посуды, в которой они подаются. Чересчур маленькая порция может вызвать негативную реакцию гостя, а слишком большая — не позволит применить способ двойной порции. Увеличить сумму заказа помогает и большое количество несамостоятельных блюд, которые служат дополнением к основным блюдам (гарниры, соусы и т. д.).
Отдельно докладчик коснулся вопроса проведения тренингов для персонала. «Профессиональные тренинги стоят недешево. Но официантов надо учить, — подчеркнул Сергей Миронов. — Это может делать руководитель предприятия или менеджер, который работает в ресторане, а также тренеры-приглашенные специалисты. Однако бизнес-тренеры «со стороны» учат продажам в целом, без конкретной специализации, поэтому и эффект от таких тренингов длится всего около двух недель. Как вариант, ресторан может держать своего тренинг-менеджера. Где его взять? Легче всего переманить у конкурентов, как часто все и делают. Но правильнее «вырастить» его самим. Для этого в компании выбирается «сильный» менеджер или официант, который хорошо знает специфику предприятия. Он проходит специальный курс обучения, а в дальнейшем, работая с официантами, сам составляет программу тренингов».
Генеральный директор «5 звезд» заострил внимание слушателей и на таком вопросе, как мотивация персонала. Наиболее очевидный способ стимуляции сотрудников — выплата официантам процента с выручки. Также персонал можно заинтересовать специфическими бонусами за продажу конкретного блюда, премиями за выполнение определенной задачи, возможностью карьерного роста, а также путем проведения соревнования за наиболее высокий средний чек. Сергей Миронов никогда не нанимает менеджеров «со стороны», все работающие у него менеджеры и управляющие — это бывшие официанты и бармены. То есть у сотрудников компании перед глазами всегда есть «живые примеры» реального карьерного роста.
Что касается проведения соревнований за самый высокий средний чек, то здесь тоже есть свои нюансы. Каждый месяц Сергей Миронов в индивидуальном порядке разбирает с каждым официантом его продажи. Учитывая численность персонала (порядка 60-70 официантов), на это уходит 3-4 рабочих дня, но зато директор компании получает полную картину того, что происходит на предприятии. Подобный контроль за продажами необходим для того, чтобы отслеживать некорректные продажи. Например, в гонке за увеличением продаж официанты могут прибегать к недопустимым способам, таким как увеличение порции по умолчанию, предложение более дорогих блюд, сокрытие информации о более дешевых позициях.
В заключение следует отметить, что все семинары и конференции, прошедшие в рамках выставки, привлекли повышенное внимание со стороны владельцев ресторанов и кафе. Это неудивительно — участие в такого рода мероприятиях дает возможность управляющим и владельцам бизнеса быть в курсе последних тенденций рынка, следить за новостями, а значит — оставаться конкурентоспособными. Общение с профессионалами, добившимися высоких результатов в данной области, является одним из составляющих успешного ведения бизнеса.
Сумма в счете гостя зависит не только от уровня цен в меню. Даже одинокий посетитель в демократичном заведении, зашедший «просто попить кофе», может оставить ресторану кругленькую сумму. Правильная тактика продаж позволяет максимально эффективно использовать производственные ресурсы, добиваться значительного увеличения доходов, а главное, предлагать посетителю именно то, что он хочет, и даже немного больше.
Официант в ресторане – это основной сотрудник, который занимается продажами. От того, как он общается с гостями, предлагает блюда и напитки, напрямую зависит объем продаж. Идеальный официант должен быть психологом, который видит гостя и чувствует его настроение и желания. Он помогает гостю заведения сориентироваться и сделать правильный выбор. Главный принцип работы обслуживающего персонала – не навязывать, а помогать выбрать. Все предложение ресторана должно быть построено вокруг этого.
Помогая человеку выбрать, официант может в несколько раз увеличить чек.
Очень часто бывает так, что гость согласен взять две позиции, надо просто подсказать ему это.
На каждое блюдо существует технология его продажи, направленная на то, чтобы увеличить заказ. Обязательное условие продуктивной работы официанта – отличное знание меню, состава блюд и способов их приготовления, а также цен. Когда гость видит, что персонал прекрасно владеет информацией, он более внимательно прислушивается к его рекомендациям.
Один из ключевых моментов правильного общения между работником ресторана и клиентом – умение правильно задавать вопросы. Неудивительно, что крупные сети, такие как «Макдоналдс», используют специально разработанную систему вопросов. «Вы гарнир будете?» – неправильно. «Вам рис или овощи-гриль?» – гораздо лучше, так как в вопросе официанта уже содержится ответ, который даст гость. В зависимости от формата и месторасположения заведения существуют разные технологии продаж, поэтому нельзя просто дублировать одни и те же приемы. К примеру, в управлении компании находится сеть ресторанов «5 звезд», объединенная одной концепцией, но в каждом из ресторанов используются разные способы продаж. В Бирюлево порядка 90% постоянных гостей. Если гость приходит каждый день и хорошо знает меню, ему не нужно подробно рассказывать о блюде, иначе может возникнуть ощущение, что ему что-то навязывается. В свою очередь при большом количестве случайных посетителей можно применить агрессивную технику продаж.
Повысить продажи можно не только в обычном режиме работы ресторана, но и при проведении банкетов. Для этого у обслуживающей компании обязательно должно быть меню или спецпредложение, которые дадут гостям возможность что-то дозаказать. На столах во время банкета стоит ограниченный ассортимент блюд и напитков, а гость может захотеть чего-то дополнительно. На дорогих мероприятиях заказчик чаще всего готов оплатить то, что закажут гости, и заведение должно на этом зарабатывать. Например, на столе стоит шампанское, вино, вода. Почему, если заказчик согласен оплатить все заказы гостей, не дать желающим возможность выпить коктейль или свежевыжатый сок? Стоимость мероприятия может быть значительно увеличена.
7.1 Тренинги
В ресторане можно изменить сервис, предложение, ценообразование, дизайн, но без правильно подготовленного и мотивированного официанта невозможно добиться увеличения продаж. Изначально его заботит только получение чаевых и он не всегда заинтересован в высоких продажах: некоторые думают, что чем больше заказ, тем меньше ему оставят на чай. Иногда ему бывает утомительно дорабатывать каждый стол, проговаривать предложение, а более выгодно взять новый. От неправильной или некачественной работы официанта ресторан теряет огромные суммы. Поэтому начальной подготовке официанта и постоянному контролю его работы необходимо уделять большое количество времени. Эту обязанность можно вменить управляющему или дежурному менеджеру, но существует риск, что из-за того, что на этих людях лежат и другие важные функции, хороших результатов добиться будет очень сложно, ведь тренинг не требует немедленного действия, его всегда можно отложить. Поэтому оптимально держать в штате специально подготовленного тренинг-менеджера, который будет нести ответственность за качество работы официантов и посвящать достаточное количество времени их обучению.
С каждым официантом, особенно вновь пришедшим, необходимо обсуждать результат его работы, находить ошибки. После того как официант прошел обучение у тренинг-менеджера, его средний чек может вырасти в три раза. Например, в развлекательном комплексе «5 звезд» в Бирюлеве новый официант не дает средний чек больше 300 руб. А средний чек официанта, проработавшего более двух месяцев и прошедшего обучение, колеблется от 615 до 930 руб.
Также для достижения наилучших результатов у персонала должна быть сильная мотивация качественно работать и повышать продажи. Финансовая мотивация персонала часто является ключевой, но она не во всех случаях дает должные результаты. У человека все равно есть выбор – продавать или не продавать. Официант говорит себе: «Мои деньги – ничего страшного». Ему не надо оставлять выбора.
На предприятии выбрали более трудоемкий, но более эффективный комплексный метод мотивации. Ежемесячно результат работы персонала вывешивается на стенде, лучший официант по итогам месяца получает лучшие позиции в ресторане, перспективу карьерного роста. В то же время сотруднику, который оказывается последним по продажам, становится стыдно за свои результаты: никто не любит быть отстающим. Среди персонала организуется соревнование, в которое вовлекаются даже те, кто на первый взгляд не хочет в нем участвовать.
Ресторан должен осуществлять контроль за тем, как ведутся продажи. Все негативные отзывы клиентов должны отслеживаться, а некорректное поведение персонала пресекаться.
Существует ряд некорректных продаж, недопустимых в ресторанном бизнесе. Во-первых, это увеличение размера порции и продажа дорогих блюд по умолчанию. После того как заказ принят, официант, убедившись, что его слушают, должен повторить весь заказ, чтобы гость имел возможность оценить то, что он заказал, и при желании отказаться. Если посетитель не хочет брать блюдо, его нужно убрать из заказа, не делая никаких попыток разубедить. Во-вторых, это дезинформация об отсутствии более дешевых позиций. И наконец, слишком настойчивое, надоедливое предложение. Гостю должно быть комфортно в ресторане, иначе он к вам больше не вернется.
Необходимо отличать умышленно некорректную продажу от ошибки неопытного официанта. Наказав официанта, допустившего оплошность, можно полностью лишить его желания что-либо продавать.
Основываясь на вышесказанном, хотелось бы подчеркнуть, что организация эффективных продаж – очень трудоемкий процесс, требующий больших временных затрат, но без правильного подхода к этому вопросу очень сложно создать предприятие, приносящее стабильную высокую прибыль. Поэтому часто бывает гораздо целесообразнее обратиться в консалтинговую фирму для разработки комплексных методов и способов повышения продаж, адаптированных к специфике предприятия.
8 Бухгалтерия ресторана
В бухгалтерию входят — главный бухгалтер, бухгалтер, кассир. Основные обязанности бухгалтерии: организация бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности ресторана. Контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности. Рациональная организация учета и отчетности на основе максимальной централизации и механизации учетно-вычислительных работ. Организация учета поступающих денежных средств, товарно-материальных ценностей и основных средств.
Расчеты по заработной плате с работниками ресторана, своевременное начисление и перечисление платежей в государственный бюджет, взносов на государственное соцстрахование и т.д. Проведение анализа финансово-хозяйственной деятельности. Составление бухгалтерской отчетности.
Осуществление операций по приему, выдаче и хранению денежных средств и ценных бумаг. Ведение на основе приходных и расходных ордеров кассовых книг, выверка фактического наличия денежных средств и ценных бумаг с книжным остатком, представление кассовой отчетности.
9 Ремонтное и энергетическое обслуживание ресторана
К нему относятся — начальник отдела (службы, участка), инженер по ремонту (инженеры всех специальностей по ремонту различных видов оборудования и других основных фондов), техник, мастер.
Разработка текущих и перспективных планов ремонта ресторана, сооружений и оборудования, а также рабочих планов по отдельным службам. Разработка и доведение до исполнителей графиков ремонта.
Организация оперативного контроля за обеспечением служб технической документацией, материалами, оборудованием, инструментами. Организация труда на участке, расстановка рабочих и формирование бригад. Проверка технического состояния оборудования.
Своевременная наладка и ремонт оборудования, внедрение передовых систем и методов ремонта. Контроль за соблюдением технологических процессов. Проверка качества ремонтных работ. Осуществление мероприятий по сокращению сроков ремонта и снижению стоимости.
Организация и обеспечение улучшения эксплуатации кухни, оборудования, удлинения межремонтных сроков службы оборудования, систем водоснабжения, канализации, электроснабжения и т.д.
Производственный инструктаж рабочих по выполнению правил охраны труда, техники безопасности и производственной санитарии, а также контроль за их соблюдением.
Функцией ремонтно-энергетического обслуживания ресторана предусмотрена работа следующих групп и служб: электросиловое хозяйство, сантехники, служба слабых токов.
10 Организация трудового процесса на производстве
10.1 Структура, перечень производственных и вспомогательных помещений.
«5 Звезд» имеет разнообразные цеха, специализирующиеся по видам перерабатываемого сырья и изготовляемой продукции: цех доработки полуфабрикатов, овощной, холодный, горячий. Складское и санитарно-техническое хозяйство.
Цеха подразделяют на заготовочные (цех подготовки полуфабрикатов), и доготовочные (горячий, холодный).
В каждом цехе организуют технологическую линию – участок производства, оснащенный необходимым оборудованием для определенного технологического процесса.
В заготовочном цехе ресторана производят механическую обработку мяса, рыбы, птицы, овощей и выработку полуфабрикатов для снабжения ими горячего цеха предприятия.
Рестораны и кафе в «5 Звезд» в основном работают на полуфабрикатах, поэтому обработку мяса, птицы, субпродуктов и рыбы сосредотачивают в одном цехе (цех выработки полуфабрикатов), также как и обработку всех овощей.
Моечная кухонной посуды.
Моечная кухонной посуды предназначена для мытья посуды, кухонного и разделочного инвентаря, инструментов.
Помещение моечной имеет удобную связь с производственными цехами (холодным, горячим).
В помещении моечной устанавливаются подтоварники для использованной посуды, стеллажи для чистой посуды и инвентаря, моечные ванны с тремя отделениями — для замачивания, мытья и дезинфекции.
Подбор оборудования для всех цехов на данном предприятии произведено в соответствии с «Нормами оснащения инвентарем, столовой посуды на ПОП». Подбор осуществлялся в соответствии со всеми требованиями предъявляемых данному предприятию.
10.2Санитарные требования к оборудованию, посуде, таре.
Механическое оборудование должно быть установлено так, чтобы был свободный доступ и не было встречных или пересекающихся потоков сырых продуктов с полуфабрикатами и готовыми кулинарными изделиями.
По окончании работы оборудование необходимо:
- разобрать;
- освободить от остатков продуктов;
- тщательно промыть горячей водой;
- ошпарить кипятком;
- просушить в разобранном виде, лучше в жарочном шкафу;
- посудомоечные машины после работы надо тщательно промыть горячей водой из шланга и проветрить. Кассеты для тарелок промыть и ошпарить.
К неметаллическому оборудованию относятся и производственные столы, разделочные доски, ванны для мытья овощей, стул ( колода ) для разделки мяса.
Производственные столы должны иметь гладкую, ровную поверхность, крышки столов могут быть обиты листами из нержавейки, дюрали, а также деревянные – для овощей и теста. Столы моют теплой водой с моющими средствами, а если есть пар, то пропаривают. Деревянные крышки столов тщательно зачищают затем моют.
Разделочные доски должны быть из твердых пород дерева, поверхность их должны быть гладкой, ровной без щелей. На боковой поверхности должна быть маркировка СМ и ВМ т.е. сырое , вареное мясо, а также название цеха. Доски следует тщательно мыть в теплом растворе кальцинированной соды, затем ошпарить кипятком, а для полного обеззараживания их кипятят 15-20 минут.
10.3Формы контроля качества выпускаемой продукции.
Брокераж- Повседневный контроль за качеством выпускаемой продукции, он может быть ведомственным, административным и личным.
Ведомственный- проводит специальная комиссия. Члены комиссии периодически дают оценку качеству пищи приготовляемую на том, или ином предприятии. При обнаружении нарушения составляют акт.
Административный- осуществляется периодически в течении дня, заведующим производством или его заместителем, поваром- бригадиром.
Личный- важнейшая форма контроля блюд- это посты качества и контроль на раздаче. Посты возглавляют повара- бригадиры, которые контролируют качество приготовляемых блюд и их выход.
Прежде чем приступить к брокеражу, члены комиссии внимательно знакомиться с меню технологическими, калькуляционными картами. Сначала определяют вес готового блюда. Далее качество блюд и готовых изделий оценивают по органолептическим показателям. В зависимости от этих показателей, изделия получают оценки: «отлично», «хорошо», «удовлетворительно» и «неудовлетворительно».
В бракеражные журналы, комиссия заносит свои замечания относительно качества блюд. Журнал должен быть скреплен сургучной печатью,а страницы пронумерованы. Храниться журнал, у заведующего производством.
11 Список использованной литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/tsel-prohojdeniya-preddiplomnoy-praktiki-otsenka-sistemyi-upravleniya-2/
- сайт:
- сайт:
- журнал о рынке питания вне дома «Food Service» , выпуски: янв.2009,фев.2009
- журнал «Ресторатор», выпуск март 2009
- Е.А.Кондрашова « Товароведение продовольственных товаров» «Инфарма-М», 2007
- И.М.Лифиц «Конкурентоспособность товаров и услуг», Москва 2007
