Исследование потребителей круизных услуг

метки: Услуга, Потребитель, Исследование, Круизный, Деятельность, Фактор, Стоимость, Программа

В настоящее время сфера туризма — одна из наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики и является одним из самых перспективных направлений в бизнесе. Туризм, как часть сферы услуг, также с каждым годом набирает темпы и является одним из самых перспективных направлений. Туристические услуги призваны удовлетворить определённые потребности: в отдыхе, развлечениях, познавательной деятельности. А рост показателей потребления туристических услуг свидетельствует об улучшении благосостояния и повышении уровня жизни населения. Сейчас туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей мировой экономики, уступая первенство только нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению.

Туризм становится мощным проводником глобальных социокультурных тенденций, для которых характерны широкое развитие сетевого бизнеса, международной интеграции, информационно-коммуникационных технологий, растущая частота перемещения людей в реальном и виртуальном пространстве. Современный туризм превращается в своеобразную культурную матрицу современной российской культуры в целом, аккумулирующей такие тенденции ее развития, как виртуальность, информатизация, потребление. Туризм ставит по-новому проблему производства новых «туристских мест», брендов, имиджей, то есть производства новых смыслов и ценностей.

В последнее время активно развивается въездной туризм в России. Богатое культурное наследие и природное разнообразие ставит Россию на заметное место в мире среди стран с потенциальным ростом туризма.

Актуальность выбора темы и прохождения производственной практики заключается в том, что грамотно используемые технологии маркетинга и анализа в формирования и продвижения туристических пакетов позволяют расширять сферу туризма и повышать ее эффективность.

Глава 1.Общая характеристика туроператора «Интур Волга»

Туристическое бюро «ИнтурВолга» является туроператором внутреннего туризма. Также компания имеет свою флотилию и организует круизы по России. Школьникам предлагаются экскурсионные программы: «Литературная Казань», «Вузовская Казань», «Исторические места Казани», «Старо-Татарская слобода», «Казанские университеты А.М.Горького», «Казанские страницы Л.Толстого», «…не напрасно посетил эту сторону» (А.С. Пушкин в Казани), «Здесь науки, здесь искусства…»(Г.Тукай и Казань), «Улица длиной в 4 века», «Новогодние елки» и др.Организует посещения музеев, зоопарка, аквапарков, метро, театров, дискоклубов, недорогое питание, проживание, трансфер.

Современное состояние международного туризма и направления его развития

... не только предпочтения в выборе определенного вида туризма, но и направление, привычные маршруты сменяются новыми. В соответствии с этим целью данной работы является изучение современного состояния международного туризма и определение направлений его развития. Выбранная ...

Направления деятельности туроператора «ИнтурВолга»:

• Экскурсионные туры
• Автобусные туры
• Индивидуальные туры
• Речные круизы

Таблица 1.1, Визитная карточка туроператора «Интур Волга»

Полное наименование организации	ООО ТК «ИнтурВолга»
Реестовый номер	ВНТ 006135
ИНН / КПП	1657148076/165701001
БИК	049205798
Телефоны	(843) 5266-222, 5266-777, 5266-888, 260-38-54
e-mail	, [email protected]
Адрес	Г.Казань ул.Восстания 12; Г.Казань, ул.Гвардейская 9

Основные направления работы:

• Организация теплоходных круизов на 2-х, 3-х и 4-х палубных теплоходах по Волге, Каме, Оке и Дону.
• Санаторно-курортное лечение и оздоровление в Татарстане, Марий Эл и Чувашии.
• Отдых и оздоровление на Черноморских курортах России, Крыма и Абхазии взрослых индивидуальных клиентов и детских групп.
• Проведение образовательных семинаров.

– Международный туризм.

Таблица 1.2, Часы работы туристического агентства «Интур Волга»

Пн	Вт	Ср	Чт	Пт	Сб	Вс
9.30	9.30	9.30	9.30	9.30	10.00	–
18.00	18.00	18.00	18.00	18.00	14.00	–

В качестве основных видов деятельности компании ООО ТК “ИНТУРВОЛГА” зарегистрированы: деятельность туристических агентств, в качестве дополнительных: деятельность гостиниц с ресторанами; деятельность молодежных туристских лагерей и горных туристских баз; деятельность кемпингов; деятельность прочих мест для проживания; организация перевозок грузов; деятельность в области фотографии; предоставление прочих услуг; физкультурно – оздоровительная деятельность.

Глава 2. Работа по заданию

2.1 Задание 1. Составление программы тура с использованием туристских ресурсов России, рекомендованные турфирме

Туристическая компания «Интур Волга» занимается в большей степени круизными турами. Исходя из этого фактора, я бы хотела подробнее изучить туристический пакет и составление программы тура с использованием туристских ресурсов России.

Теплоход «Александр Суворов»: круиз «Казань — Санкт-Петербург — Казань» с 12 июн (16 дн.)

Программа тура:

Таблица 2.1.1, Программа туристического маршрута «Казань — Санкт-Петербург — Казань»

День	Стоянка	Программа дня
1 12 июн (понедельник)	Казань Отправление в 21.00	Посадка, отправление в рейс. Начало регистрации туристов на борту теплохода за 1 час до отправления в рейс. Первая услуга по питанию — ужин.
2 13 июн (вторник)	Чебоксары 9.00-13.00	Обзорная пешеходная экскурсия по городу с посещением Чувашского Национального музея.
	Козьмодемьянск 16.00-19.00	Обзорная пешеходная экскурсия по городу, музей купеческого быта.
3 14 июн (среда)	Нижний Новгород 7.00-9.00	Техническая стоянка
	Городец 15.00-15.30	Техническая стоянка
4 15 июн (четверг)	Ярославль 9.30-13.30	Обзорная авто-пешеходная экскурсия по городу, посещение Успенского собора, церкви Ильи Пророка (самостоятельный осмотр), Спасо-Преображенского монастыря, Митрополичьих палат.
5 16 июн (пятница)	Горицы 12.00-15.00	Автобусная экскурсия в Кирилло-Белозерский историко-архитектурный и художественный музей-заповедник.
6 17 июн (суббота)	Кижи 17.00-20.00	Пешеходная экскурсия по острову, посещение музея деревянного зодчества.
7 18 июн (воскресенье)	Мандроги 11.00-14.00	«Зелёная стоянка». Пикник-шашлык под открытым небом.
8 19 июн (понедельник)	Санкт-Петербург (причал «Уткина заводь») Прибытие в 8.00	Прибытие. Завтрак. Отъезд на экскурсионную программу (по выбору туриста): 1 ВАРИАНТ: обзорная автобусная экскурсия по городу «Парадный Петербург». Посещение Исаакиевского собора. 2 ВАРИАНТ: обзорная автобусная экскурсия «Православные святыни Петербурга». Посещение храма Спас-на-Крови, Смоленского кладбища, часовни Ксении Блаженной. 3 ВАРИАНТ: автобусная экскурсия в Кронштадт. Обзорная экскурсия по городу с осмотром Морского собора. Обед в ресторане города. Дополнительные экскурсии (после обеда): 1 ВАРИАНТ: автобусная экскурсия в Ораниенбаум. Посещение Большого Меншиковского дворца и парка; 2 ВАРИАНТ: автобусная экскурсия в Павловск. Посещение дворца Павла I и парка; 3 ВАРИАНТ: экскурсия в Юсуповский дворец; Автобусная экскурсия «Ночной Санкт-Петербург» с вечерней прогулкой по рекам и каналам (возможно совмещение с вариантами 1,2,3 ). Стоимость доп. экскурсий
9 20 июн (вторник)	Санкт-Петербург (причал «Уткина заводь») Отправление в 19.00	Свободное время в городе. Завтрак, ужин на теплоходе; обед по выбору туриста: на теплоходе или в ресторане города (в случае если это предусмотрено программой доп. экскурсии). Дополнительные экскурсии: 1 ВАРИАНТ: автобусная экскурсия в Великий Новгород — заповедник деревянного зодчества Витославлицы, Свято-Юрьевский мужской монастырь, Кремль, Софийский собор (обед в ресторане города); 2 ВАРИАНТ: автобусная экскурсия в Выборг. Посещение Выборгского замка, башни Святого Олафа, природного музея-заповедника «Парк Монрепо» (обед в ресторане города); 3 ВАРИАНТ: автобусная экскурсия в Петергоф. Посещение Нижнего парка с фонтанами. Отправление в рейс в 19:00 Стоимость доп. экскурсий
10 21 июн (среда)	Валаам 8.00-20.30	Варианты экскурсионного обслуживания (по выбору туриста): 1 ВАРИАНТ: экскурсия в Центральную усадьбу Спасо-ПреображенскогоВалаамского мужского монастыря (включает трансфер в Монастырскую бухту и обратно); 2 ВАРИАНТ: экскурсия «Связь времён» (включает трансфер в Монастырскую бухту и обратно); 3 ВАРИАНТ: пешеходная экскурсия «Скиты Валаама», посещение Воскресенского, Гефсиманского и Коневского скитов; 4 ВАРИАНТ: пешеходная экскурсия «Скалистый берег», знакомство с уникальной природой Валаама и Ладожского озера
11 22 июн (четверг)	Лодейное поле 9.00-10.00	Программа будет зависеть от предпочтений клиентов
	Свирьстрой 12.00-16.00	Автобусная экскурсия в Свято-Троицкий Александра Свирского монастырь.
12 23 июн (пятница)	День на борту	Развлекательная программа с аниматорами.
13 24 июн (суббота)	Череповец 9.00-14.00	Автобусная обзорная экскурсия по городу с посещением Мемориального дома-музея Верещагиных, историко-этнографического музея «Усадьба Гальских «Горка».
14 25 июн (воскресенье)	Кострома 9.00-13.30	Обзорная авто-пешеходная экскурсия по городу, Свято-Троицкий Ипатьевский монастырь.
	Плёс 17.00-20.00	Обзорная пешеходная экскурсия по городу. Посещение музея пейзажа.
15 26 июн (понедельник)	Нижний Новгород 15.00-18.00	Обзорная автобусная экскурсия по городу, Кремль.
16 27 июн (вторник)	Казань Прибытие в 14.30	Прибытие теплохода. Последняя услуга по питанию — обед.

Информация:

• Порт отправления (причал), время начала регистрации и посадки указывается на сайте и в посадочном талоне. Окончательное время отправления теплохода можно уточнить за день до отправления в рейс у Вашего менеджера (у любого менеджера отдела продаж) или на сайте Компании (в графе программа дня).

• Детские цены действуют для возраста до 14 лет (включительно), детский возраст фиксируется на день начала тура.
• Дети от 2 до 5 лет (включительно) принимаются бесплатно без предоставления места (при отсутствии в каюте свободных спальных мест) и экскурсионного обслуживания, но с условием обязательной оплаты детского питания.
• Дети до 2 лет принимаются бесплатно без предоставления места, питания и экскурсионного обслуживания, при размещении в каюте любой категории.
• Дополнительные места в каютах (раскладушки и пр.) не предоставляются.

Комфортабельный четырехпалубный теплоход «Александр Суворов» — теплоход проекта 92-016, построен в Чехословакии. Теплоход «Суворов» оснащен современным навигационным оборудованием. Скорость до 25 км/ч. Длина судна — 135,7 м, ширина — 16,8 м, осадка — 2,9 м. Количество посадочных мест — 307.

В стоимость круизов входит:

• Размещение в каюте;
• Трехразовое питание. В день начала и день окончания круиза питание предоставляется в зависимости от времени посадки и высадки; в случае, если время проведения экскурсии совпадает со временем приема пищи, туристу предоставляется питание в ресторане/кафе города или выдается «сухой паек».
• Экскурсионное обслуживание согласно программе круиза.
• Культурная программа.

В стоимость круизов не входит:

• Проезд до места посадки на теплоход и от места высадки.
• Напитки и закуски в барах, телефонные переговоры, посещение сауны, дополнительные экскурсии согласно программе круиза.

Причалы:

• Санкт-Петербург: причал «Уткина Заводь» — Октябрьская набережная, д. 31 (на период посадки и высадки будет организован
• Казань: ул. Девятаева, д. 1.

Средняя стоимость тура: 50 000 рублей на 1 взрослого человека.

2.2 Составить программу тура с использованием рекреационных и курортных ресурсов Республики Татарстан

Речные круизы на круизном теплоходе по России 2016 – это возможность посмотреть природу нашей страны. Ведь известно, что с комфортом познакомиться с природой и культурным наследием России можно только с борта теплохода. Популярные маршруты: Речные круизы по Волге, Речные круизы на Валаам,Речные круизы на Кижи,Речные круизы в Санкт-Петербург, Речные круизы в Москву, Речные круизы в Свирьстрой, Речные круизы из Москвы, Речные круизы из Санкт-Петербурга, Речные круизы из Нижнего Новгорода, Речные круизы из Самары,Речные круизы из Москвы, Речные круизы из Якутска, Речные круизы из Иркутска, Речные круизы на Соловецкие острова и многое другое

Теплоход «Семен Буденный»: круиз «Казань — Чебоксары — Казань» с 07 июл (3 дн.)

Программа тура:

Таблица 2.2.1, Программа туристического маршрута «Казань — Чебоксары — Казань»

День	Стоянка	Программа дня
1 ( 7 июля)	Казань отправление в 20:00	Посадка, отправление в рейс. Начало регистрации туристов на борту теплохода за 1 час до отправления в рейс. Время московское. Первая услуга по питанию — ужин.
2 (3 июля)	Чебоксары 08:00—14:00	Обзорная пешеходная экскурсия по городу с посещением Чувашского Национального музея. Посещение народных гуляний , принятие участия в фестивале, а так же можно попробовать национальные блюда.
3 (4 июля)	Казань прибытие в 10.30	Прибытие. Высадка.

В стоимость круизов входит:

• Размещение в каюте;
• Трехразовое питание. В день начала и день окончания круиза питание предоставляется в зависимости от времени посадки и высадки; в случае, если время проведения экскурсии совпадает со временем приема пищи, туристу предоставляется питание в ресторане/кафе города или выдается «сухой паек».
• Экскурсионное обслуживание согласно программе круиза.
• Культурная программа.

Особенности теплохода:

• теплоход-пансионат (к услугам массаж, лечебная физкультура, фиточай, кислородный коктейль и др.);
• питание в две смены (при полной посадке);
• завтрак — буфет («шведский стол») свободная рассадка;
• обед и ужин — заказная система со второго дня круиза;
• холодильники и телевизоры только в каютах класса «Люкс»;
• специально оборудованный детский клуб.

Теплоход «Будённый» оснащен современным навигационным оборудованием и развивает скорость до 26 км/ч. Длина судна — 135,7 м, ширина — 16,8 м, осадка — 2,9 м. Количество посадочных мест — 309.

Средняя стоимость тура: 5000-7000 руб.

2.3 Рассчитайте себестоимость туров

Средняя себестоимость обоих туров будет зависеть от приобретенных экскурсий, а так же от выбора класса каюты.

Стоимость кают на теплоходе «Александр Суворов» «Казань-Санкт-Петербург-Казань»

Табл.2.3.1

Размещение и характеристика мест	Тариф на одного человека с питанием
	Взрослый	Детский	Пенсионный
Шлюпочная палуба
1-местная каюта	99 400	—	89 460
2-местная одноярусная каюта	85 500	72 675	76 950
1-местная каюта (1-местное размещение в 2-местной двухъярусной каюте)	99 400	—	89 460
2-местная двухъярусная каюта	71 700	60 945	64 530
Средняя палуба
Люкс двухкомнатный (при 2-местном размещении) *	130 300	—	—
Полулюкс двухкомнатный (при 2-местном размещении) *	105 900	—	—
2-местная одноярусная каюта	81 500	69 275	73 350
2-местная двухъярусная каюта	68 400	58 140	61 560
3-местная двухъярусная каюта	66 800	56 780	60 120
Главная палуба
1-местная каюта	92 100	—	82 890
2-местная одноярусная каюта (2-местное размещение в 3-местной двухъярусной каюте)	81 500	69 275	73 350

Круиз :

• теплоход-пансионат (к услугам массаж, лечебная физкультура, фиточай, кислородный коктейль и др.);
• питание в две смены (при полной посадке);
• завтрак — комплекс;
• выборное меню со второго дня круиза;
• в день начала круиза при отправлении в рейс после 20:00 (при полной посадке) ужин — буфет («шведский стол») свободная рассадка;
• холодильники и телевизоры только в каютах класса «Люкс»;
• приветственный коктейль с запуском воздушных шаров;
• заключительный капитанский ужин;
• детский клуб.

Стоимость кают на теплоходе «Семен Буденный»:

Табл.2.3.1

Размещение и характеристика мест	Тариф на одного человека с питанием
	Взрослый	Детский
Шлюпочная палуба
Люкс евростандарт двухкомнатный (при 2-местном размещении) *	10 400	—
Люкс двухкомнатный (при 2-местном размещении) *	9 300	—
1-местная каюта	7 900	—
2-местная одноярусная каюта	6 800	5 780
Средняя палуба
Люкс двухкомнатный (при 1-местном размещении; каюты: Люкс 7, Люкс 8)	11 700	—
Люкс двухкомнатный (при 2-местном размещении; каюты: Люкс 7, Люкс 8) *	9 300	—
Люкс евростандарт двухкомнатный (при 2-местном размещении) *	10 400	—
1-местная каюта (1-местное размещение в 2-местной двухъярусной каюте)	7 800	—
2-местная двухъярусная каюта	5 500	4 675
Главная палуба
1-местная каюта	7 400	—
1-местная каюта (1-местное размещение в 2-местной двухъярусной каюте)	7 400	—
2-местная двухъярусная каюта	5 200	4 420Круиз класса «Комфорт»

• теплоход-пансионат (к услугам массаж, лечебная физкультура, фиточай, кислородный коктейль);
• питание в две смены (при полной посадке);
• завтрак — буфет («шведский стол») свободная рассадка;
• обед и ужин — заказная система со второго дня круиза;
• холодильники и телевизоры только в каютах класса «Люкс»;
• детский клуб.

2.4 Задание 2. Проведение маркетингового исследование по анализу одного из туров, предлагаемых туристским предприятием

Для уменьшения степени неопределённости и риска туристическое предприятие «Интур Волга» должна располагать надёжной, объективной и своевременной информацией. Это обеспечивается осуществлением маркетинговых исследований — функции маркетинга, которая через информацию связывает предприятие с рынками, потребителями, конкурентами и другими элементами среды его функционирования.

Именно профессиональное и грамотное проведение маркетинговых исследований позволяет туристическому предприятию объективно оценить свои рыночные возможности и выбрать те направления деятельности, в которых достижение поставленных целей становится возможным с минимальным риском и максимальной определённостью. Использование научно обоснованных методов и инструментария проведения маркетинговых исследований даёт возможность предприятию быстрее адаптироваться к динамичным изменениям рыночной ситуации, а также разрабатывать чёткие стратегические перспективы деятельности.

Современный маркетинг туристской фирмы «Интур Волга» означает больше, чем разработка хороших услуг, установление на них привлекательной цены и приближение к ним потребителей целевого рынка.

Туристская фирма должна также иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому каждая туристская компания неизбежно начинает играть роль источника коммуникации и генератора различных средств продвижения информации об услугах на рынки.

Основными результатами исследования рынка являются:

• прогнозы его развития, оценка конъюнктурных тенденций, выявление ключевых факторов успеха;
• определение наиболее эффективных способов ведения конкурентной политики на рынке и возможности выхода на новые рынки;
• осуществление сегментации рынков.

С точки зрения особенностей и содержания маркетин­говой деятельности, выделяются следующие рынки:

• целевой, т.е. рынок, на котором фирма реализует или собирается реализовывать свои цели;
• бесплодный, т.е. рынок не имеющий перспектив для реализации определенных услуг;
• основной, т.е. рынок, где реализуется основная часть услуг предприятия;
• дополнительный, продажа некоторого объема услуг;
• растущий, т.е. рынок, имеющий реальные возмож­ности для роста объема продаж;
• прослоенный, т.е.

рынок, на котором коммерчес­кие операции нестабильны, но имеются перспективы пре­вращения в активный рынок при определенных условиях. Однако может стать и бесплодным рынком.

«Маркетинговые исследования – широкий комплекс разнообразных исследований, необходимых для выработки оптимальных стратегий и проведения эффективной оперативной маркетинговой деятельности

Процессы коммуникации не должны быть отданы на волю случая. Чтобы работать эффективно фирмы часто нанимают рекламные агентства для разработки эффективной рекламы, специалистов по стимулированию сбыта, подготовке программ продвижения туристского продукта и, наконец, фирмы, занимающиеся связями с общественностью, для разработки корпоративного имиджа предприятия. Для любой туристской фирмы вопрос не только в том, какую коммуникационную политику проводить, но и как много денег нужно потратить и как это сделать.

Современные туристские фирмы управляют сложной системой маркетинговых связей. Фирма имеет коммуникационное отношение со своими посредниками, потребителями и различными представителями общественности.

Комплекс маркетинговых коммуникаций состоит из четырех основных средств воздействия:

• реклама;
• пропаганда;
• стимулирование сбыта;
• личная продажа.

Проведем анализ использования маркетинговых приемов на примере конкретного туристского предприятия. Таким предприятие являться туристское агентство «Интур Волга» г.Казань.

Данное агентство является одним из самых успешных круизных агентств города, об этом свидетельствует большой поток клиентов, большой объем постоянных клиентов, которые приобретают путевки выше среднего класса и возможность предоставления фиксированной заработной платы своим сотрудником, а также предоставление премий и бонусов за продажу V.I.P. – туров и организация инсентив-туров для своего штата сотрудников.

Рассматриваемое туристское агентство еще достаточно молодое, находится на рынке с 2004 года. Но, несмотря на это, «Интур Волга» уже достигло определенных высот на туристском рынке. В офисе также налажена система приобретения и деятельности с гостиницами с ресторанами; деятельность молодежных туристских лагерей и горных туристских баз; деятельность кемпингов; деятельность прочих мест для проживания; организация перевозок грузов; деятельность в области фотографии; предоставление прочих услуг; физкультурно – оздоровительная деятельность.

Определим основной сегмент, на котором работает рассматриваемое туристское агентство.

Потребительский контингент данного агентства следующий: в основном туры приобретают успешные предприниматели возраста от 30 до 55 лет, чей уровень дохода средний или выше среднего. Чаще всего это семейные люди, поэтому путевки приобретаются на 2 – 4 лица. Мотивация путешествия: желание отдохнуть, желание получить лечение, желание получить экстремальный тип туруслуги.

Таким образом, можно сделать следующий вывод – раз клиентами данного турагентства являются в основном перспективные, успешные предприниматели, то эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение своего туристского продукта. Однако не следует останавливаться лишь на данном сегменте, так как фирма должна завоевывать потребительское расположение. Именно исходя из этого все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование крепких предпочтений как у реальных, так и у потенциальных клиентов. Задачей здесь является привлечение новых категорий клиентов. Однако следует учитывать и тот факт, что расширение категории потребителя требует разработки нового турпродукта, который будет ориентирован конкретно на него, на что, соответственно, уйдут время и средства.

Турагентство «Интур Волга» в качестве основных рекламоносителей выбирается пресса, так как она считается эффективным каналом для рекламы с целью стимулирования продаж и радио, так как радио с точки зрения рекламы имеет свои положительные особенности – практически круглосуточное вещание и возможность фонового воздействия на потенциального покупателя, а также реклама на радио оперативна, эффективна и довольно-таки дешева.

Таблица 2.4.1, Особенности маркетинговой деятельности в туристском агентстве «Интур Волга»

Ценовая политика предприятия	Стимулирование продаж, управление каналами сбыта.
-Стратегия максимизации текущей прибыли ; -Стратегия завоевания лидерства по показателям качества товара ; -Что касаемо ценовой политики по отношению к постоянным клиентам, то им предоставляются скидки.	-Постоянным клиентам скидка на тур 5%; -Новогодние и рождественские скидки; -Скидки детям -Помимо этого, в самом офисе используются различные брошюры, глянцевые каталоги, что дает эффект наглядности. -участие в работе различных туристских выставок и ярмарок.

В процессе деятельности турфирмы необходимо разрабатывать приемлемую ценовую политику и использовать стратегии ценообразования в соответствии со спецификой деятельности турфирмы Успех маркетинга в туризме зависит от комплексного анализа рынка, производства туристского продукта, анализа систем и каналов реализации, рекламы продукта. Важно осуществлять маркетинговое планирование. Маркетинговое планирование в туризме помогает координировать торговую политику, правильно осуществлять тактику продаж и получать прибыль.

2.5 Оценка влияния внешних и внутренних факторов на потребительское поведение клиентов турфирмы (базы практики)

Анализ потребителей компании «Интур Волга» это обнаружение главных мотивов покупки туруслуг и рассмотрение потребительского поведения дают руководителю и специалисту предприятия большой арсенал, без которого неосуществима успешная деятельность на рынке, а именно – познание своего потребителя.

Верное понимание клиентов дает турфирме возможности:

1) предсказывать их потребности;

2) обнаруживать услуги, пользующиеся максимальным спросом;

3) совершенствовать связи с возможными потребителями;

4) заслуживать доверие клиентов за счет осознания их запросов;

5) знать, чем руководствуется клиент, принимая решение о покупке туруслуг;

6) узнавать источники информации, применяемые при принятии решения о приобретении туруслуги;

7) определять, кто и как воздействует на формирование и принятие решения о покупке турпродукта;

8) формировать подобающую стратегию маркетинга и конкретные составляющие наиболее результативного комплекса маркетинга;

9) организовывать систему обратной связи с клиентами;

10) осуществлять действенную работу с потребителями.

Организация верного понимания клиентов в маркетинге отталкивается от следующих воззрений:

1) потребитель свободен;

2) поведение потребителей узнается при помощи его изучения;

3) на поведение потребителей можно воздействовать;

4) поведение потребителей социально справедливо.

Свобода потребителя выражается в том, что его поведение направлено на конкретную цель. Туруслуги могут им приобретаться или нет в той степени, в какой они отвечают его требованиям. Предприятия завоевывают успех, если дают клиенту независимость выбора и настоящую выгоду. Осознание этого и неизменная адаптация турпредложения к требованиям клиента обеспечивает результативность практического осуществления концепции маркетинга.

Поведение потребителей узнается при помощи его изучения. Оно осуществляется в процессе создания модели поведения покупателей, анализа мотивов и факторов, характеризующих потребности и способы их удовлетворения.

На поведение потребителей можно воздействовать. Маркетинг может оказывать довольно мощное воздействие на мотивацию и поведение покупателей. Этого можно достичь, если предлагаемый турпродукт на самом деле является орудием удовлетворения нужд потребителей. Но это не какое-либо манипулирование поведением потребителей.

Поведение потребителей социально справедливо потому, что их независимость в условиях рыночной экономики опирается на ряд прав. Следование им является главной задачей и общества в целом, и отдельных организаций. Социальная справедливость прав покупателей является гарантией удовлетворения их нужд. Ложь, введение в заблуждение, низкая степень качества услуг, отсутствие отклика на справедливые жалобы, притязания и иные подобные действия являются ничем иным, как грубым нарушением законных прав и интересов потребителей.

Все разнообразие факторов, оказывающих влияние на потребителей туруслуг, необходимо разделить на две группы:

1) внешние побудительные факторы;

2) внутренне факторы, относящиеся к самой личности потребителя.

Внешние побудительные факторы включают:

1) факторы маркетинга;

2) факторы среды.

Факторы маркетинга – это так называемые четыре «р» (product, price, place, promotion): товарная политика, ценовая политика, политика формирования каналов сбыта и товародвижения, политика продвижения, т. е. формирования спроса и стимулирования сбыта.

Факторы среды невозможно контролировать со стороны турпредприятия «Интур Волга», но они существенно влияют на поведение потребителей. Вследствие этого их необходимо учитывать не только осуществляя серьезное маркетинговое решение, но и в каждодневной работе.

Таблица 2.5.1, Основные факторы, формирующие поведение потребителей

Внешние факторы			Внутренние факторы
Культурные	Социальные	Маркетинговые	Личностные	Психологические
-Культура; -Субкультура; -Общественный класс;	-Референтные группы; -Семья; -Роли и статусы;	-Товар; -Распределение; -Цена; -Продвижение;	-возраст -образ жизни -стиль жизни -работа -эконом. условия	-потребности -мотивы -восприятие -отношение -убеждение -оценка

Степень влияния каждого из перечисленных факторов на потребителей неодинакова. Самое широкое воздействие оказывает культура, а самое сильное влияние на потребителей оказывает семья, роли и статусы. Схематично это можно представить в виде перевернутой пирамиды, вверху которой указана культура, наиболее широко воздействующая на потребителей, а внизу приведены семья, роли и статусы, оказывающие наиболее сильное влияние на поведение потребителей.

2.6 Определение структуры удовлетворенных и неудовлетворенных потребностей клиентов турфирмы

В процессе, и после потребления туристского продукта клиент будет удовлетворен или не удовлетворен своим выбором. Это зависит от того, насколько потребительские свойства продукта соответствует его ожиданиям. Результаты данного сопоставления предопределяют поведение клиента в будущем. Удовлетворенный потребитель в случае новой необходимости наверняка снова обратится к услугам туристской фирмы (при этом с большой вероятностью можно говорить, что он выберет ту же фирму).

Кроме того, удовлетворенный потребитель – это отличная реклама как отдельным туристским продуктам, так и фирме в целом.

Для оценки удовлетворенности туристов качеством услуг турфирмы “Интур Волга” был проведен опрос 151 туриста. Отзывы были следующие:

• отлично – 51%;
• хорошо – 36%
• удовлетворительно – 8%;
• не удовлетворительно – 5%.

Достаточно часто в качестве исходной информации при оценке степени удовлетворенности или же неудовлетворенности потребителей используются сведения о поступивших от них жалобах и претензиях. Безусловно, не все потребители фиксируют свои претензии официально. Поэтому в данной области необходимо проводить специальные исследования.

Исследования, проведенные среди различных групп потребителей, выявили:

• только 3 % сделок фирмы приводят к жалобам, адресованным непосредственно на фирму;
• примерно 15 % сделок становятся объектом косвенных жалоб (например, друзьям, знакомым, соседям);
• 30 % сделок создают проблемы для клиентов, но не приводят ни к каким формам контакта с фирмой.

В общей сложности 48 % сделок фирмы ставят проблемы перед клиентами. Однако путем изучения только формальных жалоб вряд ли удалось бы зафиксировать такой уровень неудовлетворенности.

Изучение потребителей имеет главной своей целью понимание их потребностей для обеспечения их наиболее полного удовлетворения.

Для наиболее полного удовлетворения потребностей необходимо выявить и глубоко проанализировать уже сложившиеся потребности, изучить закономерности их развития и формирования новых потребностей.

Анализ практических результатов использования категории потребности дает возможность выделить следующие задачи:

1) построение иерархической структуры потребностей, т.е. структуризация общих потребностей на частные нескольких уровней;

2) определение количественных значений отдельных потребностей и их динамики;

3) изучение системы предпочтений потребителей относительно очередности реализации отдельных потребностей, требований к ассортименту и качеству товаров и услуг;

4) классификация и измерение потребительских свойств товаров и услуг;

5) определение структуры удовлетворенных и неудовлетворенных потребностей.

2.7 Задание 3. Анализ системы продвижения туристского продукта на рынке туристских услуг туроператорами, работающими с данной турфирмой.

Туризм вносит значительный вклад в бюджеты многих стран, в развитие экономики и существенно обеспечивает занятость населения в туристских инфраструктурах. По данным Всемирной Туристской Организации, одно из 15-17 рабочих мест в мире относится к сфере туризма и гостиничного хозяйства. В настоящее время Законом РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туризм определен в качестве социально-экономического явления (как отдых населения и путешествия вне постоянного места жительства).

Реклама – это специально подготовленная информация о потребительских свойствах товаров и услуг с целью создания спроса на них. Реклама турагентств рассчитана на потенциальных потребителей – туристов. Лиц, желающих совершить поездку в целях: служебных командировок, посещения съездов, конгрессов, симпозиумов, отдыха, лечения, развлечений, учебы, по семейным и религиозным причинам. В данном случае субъектом рекламы будет туристы, совершающие поездку с целью отдыха.

Компания «Интур Волга» большую роль уделяет рекламе, как самому массовому вещателю.

Реклама способствует ускорению адаптации нового продукта на рынке. За счет информирования о турпродукте большего количества людей растет прибыль компании от продаж. Основными задачами рекламы является: привлечение внимания к новому товару, увеличение интереса потребителей, а также желания к приобретению, что в итоге приводит к действию – покупке рекламируемого товара.

Существует несколько вариантов рекламных стратегий, стоит рассмотреть все существующие виды рекламы для того, чтобы определить наиболее подходящий вариант для конкретного случая. Общая классификация средств рекламы позволяет их рассмотреть применительно к специфике туристской деятельности. Рассмотрим несколько видов рекламы, наиболее подходящих для продвижения турпродукта:

1. Реклама в прессе. Реклама турпродукта размещается в форме модульных публикаций, так как они привлекают внимание, и содержат подробное описание услуг, местонахождения турагентства, цены услуги и т.д.
2. Печатная реклама. (Туристские фирменные каталоги; проспекты и брошюры; буклеты; плакаты; рекламные листовки)
3. Аудиовизуальная реклама.
4. Радио- и телереклама.
5. Наружная реклама
6. Интернет-реклама

В ходе изучения различных рекламных стратегий был сделан вывод, что в данном случае наиболее целесообразно будет использовать рекламу в прессе, печатную рекламу и интернет-рекламу. Эти варианты не ведут к существенным затратам на рекламу, но при этом являются не менее действенными, чем остальные рекламные стратегии.

Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4 – 6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной фирме.

От качества обслуживания зависит многое. Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания.

2.8 Предложения по методам продвижения данного туристского продукта на рынке туристских услуг

В ходе работы был проведён анализ на основе оценки туристических отзывов. Также проводилось анкетирование клиентов компании «Интур Волга. Для определения объёма выборки был выбран метод расчета на основе процентных значений, в результате использования которого выборка составила 150 человек. Для формирования выборки был использован детерминированный метод, что обусловлено ограниченностью денежных средств и времени, отсутствием полного списка генеральной совокупности, сложностью в проведении случайного опроса. Для формирования выборки был использован один из видов метода детерминированной выборки — удобная — эта выборка, в которую отбираются только те респонденты, кто удовлетворяет определенным сформулированным требованиям. Главное требование к респонденту — респондент должен быть пользователем туристических пакетов от компании «Интур Волга».

В процессе работе уделялось внимание маркетинговым исследованиям конкурентов, рынка туристических услуг в целом, коммуникациям и эффективности проводимой рекламной компании, но особый акцент делается именно на исследовании туристического продукта и потребителей. Детально произведён анализ факторов, оказывающих влияние на поведение потребителей туристических услуг, исследование мотивов приобретения туристических путёвок, и оценка степени удовлетворённости потребителей. В области исследования туристического продукта был изучен его жизненный цикл и особенности позиционирования.

В ходе анализа маркетинговой деятельности компании Интур Волга, а также при проведении собственных маркетинговых исследований, были выявлены некоторые «слабые стороны» компании. В особенности стоит отметить необходимость совершенствования ассортимента предоставляемых услуг. К этой проблеме стоит отнести не только относительно небольшое количество туристических направлений, по которым работает компания, но и целесообразность разработки туров для различных сегментов. Также существует реальная потребность в организации отдыха в зимний период, что позволит компании выровнять уровень прибыли. Выявлены некоторые проблемы и в разработке рекламной кампании. Исходя из выявленных проблем, были разработаны следующие рекомендации:

• увеличение количества предлагаемых туристических направлений;
• включение экскурсионных программ в общую стоимость тура; –
• предложение новых направлений внутри одного региона;
• организация детского и молодёжного отдыха;
• организация свадебных путешествий для молодожёнов;
• разработка корпоративных туристических проектов для крупных компаний;
• предоставление скидок при условии предварительного бронирования;
• проведение рекламной кампании по продвижению собственной марки.

Таким образом, были определены мероприятия по внедрению некоторых изменений как в уже существующие туристические программы, так и разработаны новые уникальные турпакеты, которые позволят компании привлечь новых клиентов. Также были предприняты усилия по совершенствованию сбытовой стратегии компании, рекламной компании, ценовой политики предприятия. Особо стоит отметить проблему, связанную с недостатками в обслуживании и консультировании клиентов в офисах компании. Так, сотрудники компании Интур Волга злоупотребляют профессиональной терминологией, что может поставить в затруднительное положение рядового потребителя, впервые обратившегося в туристическое агентство. Проведенный анализ и разработанные рекомендации позволяет компании Интур Волга укрепить имеющиеся рыночные позиции и выйти на новые сегменты, а также получить значительные преимущества в конкурентной борьбе. Внедрение данных разработок позволит получать конкурентные преимущества, снижать финансовый риск, оценивать рыночную ситуацию, координировать реализацию стратегии, повышать эффективность деятельности и поддерживать уровень доверия потребителей к предприятию и предлагаемым им услугам.

Таким образом, подводя итоги, можно отметить, что на сегодняшний день туристический рынок является перспективной областью для внедрения многих новых маркетинговых идей, а компании, которые будут применять маркетинговые нововведения, смогут значительно укрепить свои рыночные позиции и занять лидерские позиции. А принимать решения с минимальным уровнем риска и неопределённости позволяет проведение маркетинговых исследований.

Заключение

Прежде чем разрабатывать маркетинговые планы, необходимо разобраться в рынках. На потребительском рынке покупают товары и услуги для личного потребления. Этот рынок состоит из множества субрынков.

На поведение покупателя оказывают влияние четыре основные группы факторов:

• факторы культурного уровня;
• факторы социального порядка;
• факторы личного порядка;
• факторы психологического порядка.

Все они дают представление о том, как эффективнее охватить и обслужить покупателя.

Ещё несколькими, немаловажным фактором, влияющим на поведение покупателя, является реклама и маркетинговый анализ составленный для выпуска нового туристического продукта.

До начала планирования маркетинга необходимо выявить всех целевых потребителей и определить, как протекает у них процесс принятия решения о покупке.

Задача деятеля рынка – понять различных участников процесса потребления и разобраться в основных факторах влияния на покупательское поведение. Подобное понимание позволяет деятелю рынка создать для своего целевого рынка значащую и эффективную программу маркетинга.

Конечным пунктом движения всех материальных ценностей является потребитель. Так или иначе, особенно в условиях рыночной экономики, потребитель становится как бы негласным «руководителем» фирмы, влияя на процесс ее управления своими предпочтениями и поведением.

Туроператоры выполняют специальную роль в туристской индустрии, Но все же «Интур Волгу» следует рассматривать как производителей новых продуктов, а не как оптовиков широкого ассортимента турпродуктов.

Список использованных источников

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/otchet/issledovanie-potrebiteley-kruiznyih-uslug-3/

I. Нормативно – правовые акты:

1.Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”

2. Конституция Российской Федерации. – М.: Юридическая литература, 1993. – 77 с.

3. Федеральный закон от 6 октября 2003 года № 131 – ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации».

4. Федеральный закон от 5 февраля 2007 года № 12 – ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

5. Постановление Правительства РФ “О лицензировании международной туристической деятельности” от 12.12.1995 № 1222.

II. Специальная литература:

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/otchet/issledovanie-potrebiteley-kruiznyih-uslug-3/

6. Баумгартен Л.В.: Управление качеством в туризме. – М.: Академия, 2010

7. Голубков Е.П. Общая характеристика методов сбора данных. //Маркетинг в России и за рубежом. № 1(4), 1998.

8. Жуков А.А.: Технология и организация операторских и агентских услуг. – М.: Академия, 2011 С. 70-80.

9. Ильина Е.Л. Штыхно Д.А. / Маркетинг в России и за рубежом. 1998. №

10. Туризм. Правовые основы туризма. // Информационно-правовой сборник

11. Яновский А. Маркетинговая деятельность на рынке турпродукта. // Маркетинг. 1998. №4.

III. Интернет-ресурсы:

12. http://www.russiatourism.ru – федеральное агентство по туризму РФ

13. http://tourlib.net/- всё о туризме: туристическая библиотека

14. http://intourvolga.ru/- официальный сайт туроператора «Интур Волга»