Общая характеристика кофейни «Оранж кофе»

метки: Кофейня, Питание, Индустрия, Предприятие, Составлять, Услуга, Обслуживание, Качество

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день общественное питание в России является важной частью пищевой промышленности, призванной обеспечивать устойчивое снабжение населения необходимыми качественными продуктами питания и услугами. На долю общественного питания приходится почти треть продовольственного товарооборота страны.

Ресторанный бизнес — один из самых быстрорастущих и развивающихся сегментов в индустрии гостеприимства. Предприятия общественного питания Ростовской области на фоне российского продовольственного эмбарго испытывают трудности, но «держутся» лучше других регионов страны. Это связано с тем, что они ориентированы больше на продукцию собственного производства в отличие от северных городов страны. Несмотря на нестабильную экономическую ситуацию в стране, каждый год открывается большое количество предприятий общественного питания, соответственно с каждым годом возрастает конкуренция в данной сфере. В последнее время меняется понятие «конкурентоспособность» — определение, связанное прежде всего с ценой, уступает место комплексному понятию, в рамках которого такие важные характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность, таким образом, на первый план выходит сервис. Сервис является одним из главных критериев при выборе потребителями того или иного ресторана. Безупречный сервис может скрыть недостатки в приготовлении или оформлении блюд, но ничто не сможет скрыть недостатки в сервисе, в обслуживании гостей. Успех предприятий ресторанного бизнеса зависит в первую очередь от способности удовлетворять и предвосхищать нужды и ожидания гостей.

Итак, в последние годы открывается большое количество предприятий общественного питания с похожими концепциями и блюдами. Таким образом, главным конкурентным преимуществом и определяющим фактором при выборе потребителями заведения является сервис. Предприятие общественного питания должно быть всегда готово к переменам, постоянно узнавать мнения гостей, их предпочтения, замечания и, в зависимости от этого, совершенствовать свои методы обслуживания посетителей. Только в этом случае в условиях постоянно растущей конкуренции предприятие общественного питания не потеряет своих постоянных гостей и приобретет новых. Совершенствование сервиса является одним из главных путей развития предприятия.

Общая характеристика гостиничного предприятия

... - неограниченна. Архитектурно-планировочное решение гостиничного предприятия Гостиница «Забайкалье» соответствует следующим характеристикам: здание гостиницы органично встроено в ... гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих ...

Среди предприятий общественного питания основное место занимают рестораны, кафе, бары. Они также играют заметную роль в организации отдыха населения. Посетители приходят в бар или ресторан не только для того чтобы вкусно поесть или выпить оригинальный коктейль, но и для того чтобы провести деловую встречу, приятный вечер в кругу друзей, отметить какое — либо событие в личной жизни, и наконец просто отдохнуть от суеты рабочего дня. Уровень комфортности в ресторанах и кафе зависит не только от его материально — технической базы и успешного менеджмента, но и от профессионального мастерства тех, кто призван создавать обстановку радушия и гостеприимства, в первую очередь от метрдотелей и официантов.

Радушно встретить, правильно и красиво обслужить гостей, быстро и вкусно накормить, в общем, создать все условия для полноценного отдыха — есть главная задача работников этих предприятий. Для создания такой атмосферы для посетителей, необходимо постоянно разрабатывать стратегию повышения конкурентоспособности услуг.

Культура обслуживания — один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. Понятие это включает в себя различные формы и методы работы персонала, использование прогрессивных форм обслуживания (отпуск комплексных обедов, обслуживание по принципу «шведского» стола и др.), высокий уровень подготовки всего персонала от кухонного работника до директора, постоянное обновление услуг, при этом, не отказываясь до конца от старых.

1.1 Роль ресторанного сервиса в индустрии общественного питания

Общественное питание можно трактовать как объект предпринимательской деятельности по организации услуг, направленных на удовлетворение потребностей в питании на сервисной основе с целью получения прибыли. С точки зрения коммерческой направленности рестораны и кафе — это предприятия общественного питания, обладающие организационно — техническим единством, широким ассортиментом блюд, высоким уровнем сервиса и организации досуга, экономической целью которых является получение прибыли.

Сервис — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями [14].

Сервисная деятельность — деятельность, направленная на удовлетворение потребностей потребителя.

Если рассматривать сервисную деятельность с точки зрения культуры, то особое внимание уделяется, в частности взаимоотношениям работников предприятия сферы сервиса с потребителями услуг. Посредством культуры сервиса формируется имидж предприятия, обеспечивается увеличение объема услуг, а, следовательно, наиболее полно удовлетворяется спрос потребителей на услуги.

Культура сервиса — это степень совершенства процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах [16].

Под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость [17].

Функция услуги — непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности [11].

«Сервисная деятельность» «Виды сервисной деятельности» Специальность ...

... ­сти потребителя. ( ПРИЛОЖЕНИЕ А) Сервисная деятельность осуществляется индивидуальными предпринимателями и обслуживающими организациями. Результатом их труда является услуга. Услуга - это продукт труда, целью которого является удовлетворение конкретных потребностей людей. В настоящее время сервис ...

Услуга — это продукт труда, обладающий следующими специфическими свойствами: неосязаемость, неотделимость от источника, несохраняемость во времени, непостоянство качества.

Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или человека, она существует только в процессе ее производства [14].

Важным критерием услуги является ее качество. Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. К характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

1. надежность — способность персонала в точности предоставить обещанную услугу;

2. предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу;

3. доверительность — умение персонала вызвать доверие;

4. доступность — легкость установления связей с персоналом;

5. коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами, за счет своевременного предоставления нужной информации;

6. внимательное отношение — индивидуальное отношение к каждому клиенту.

Для предприятий общественного питания большое значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество услуг. Это единство трех составляющих частей — базовое, требуемое и желаемое качество [6].

Базовое или основное качество — это совокупность тех свойств услуг, наличие которых потребитель считает обязательным. Потребитель рассчитывает увидеть эти качества и поэтому не всегда считает нужным говорить о них производителю. Отсутствие этих качеств влечет за собой негативную реакцию потребителя.

Требуемое качество — это совокупность функциональных и технических характеристик услуг. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем.

Желаемое качество — это неожиданные ценности услуги, те, о которых мечтает потребитель, не предполагая, что они есть у данной услуги. Особенность желаемых качеств услуг в том, что потребитель придумывает их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие.

Сервис — это не только обслуживание, предоставление услуг, но и удовлетворение потребностей потребителей. Потребность — это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. Итак, у человека существует ряд потребностей, для удовлетворения которых он часто прибегает к помощи сервисных организаций.

Сервис и потребитель тесно взаимосвязаны. Посредством сервиса удовлетворяются многие потребности потребителей, в то же время то, каким должен быть сервис зависит от характеристик самого потребителя. Чтобы максимально удовлетворить потребности потребителей предприятия социально-культурного сервиса применяют клиентоориентированный подход. То есть это способность найти подход к каждому потребителю, исходя из его индивидуальных особенностей. У разных людей в потребностной оценке преобладает тот или иной акцент внимания, тот или иной психический процесс, то есть проявляется своя ориентация. Рассмотрим подробнее каждый из типов ориентации потребителя.

Совершенствование культуры обслуживания предприятия общественного питания

... –95« Общественное питание. Классификация предприятий». Практический смысл полученных автором результатов может быть использован кофе, считающимся «City Café», как рекомендации по повышению культуры кейтерингового обслуживания, увеличению товарооборота и конкурентоспособности. Работа ...

Услуги общественного питания относятся к социально-культурному сервису и предоставляются большому количеству людей, изменяются в зависимости от индивидуальных особенностей потребителей и включают в себя большое количество различных компонентов.

Общественное питание — это важная отрасль народного хозяйства, в которой организованно производство и реализация готовой пищи, обслуживание посетителей. Деятельность предприятий общественного питания характеризуется некоторыми особенностями, такими как:

1. сочетание функций производства, реализации и организации потребления готовой продукции;

2. изготовление продукции, имеющей преимущественно ограниченные сроки реализации;

3. зависимость ассортимента от выпускаемой продукции и реализуемых покупных товаров от характера спроса, и особенностей обслуживаемого контингента (профессиональных, возрастных, национальных и так далее);

4. зависимость режимов работы предприятий общественного питания от режимов работы обслуживаемых ими предприятий, организаций, учебных заведений.

Общественное питание — совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции [18].

Предприятие общественного питания — это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления.

Перейдем к рассмотрению классификации предприятий общественного питания.

Предприятия общественного питания могут классифицироваться по различным признакам: по форме и режиму обслуживания, по ассортименту, по месторасположению, по форме собственности, по полноте технического цикла и так далее.

Основными типами предприятий общественного питания являются ресторан, кафе, бар, столовая и закусочная. При определении типа предприятия учитываются следующие факторы:

1. ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие, сложность изготовления;

2. техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение);

3. методы обслуживания;

4. квалификацию персонала;

5. качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и так далее);

6. номенклатуру предоставляемых потребителям услуг [12].

Бар — предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Кафе — предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Столовая — общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

Организация питания в туризме предприятия питания, формы обслуживания

... обслуживания, Летнее (сезонное) кафе, Метод обслуживания потребителей, методы обслуживания, «а ля карт» , «А парт». , «Табльдот». , Шведский стол Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги : организацию торжеств, питание в ... уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга; Кафе - объект общественного питания по организации питания и досуга потребителей с ...

Закусочная — предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

Ресторан — это предприятие общественного питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Обслуживание в ресторанах включает организацию отдыха и развлечения для клиентов [22].

С точки зрения работы с клиентами все предприятия питания можно условно разделить на три категории:

1. Предприятия общественного питания, ориентированные на поток — расположены на оживленных магистралях и площадях, что обеспечивает непрерывный поток посетителей, в том числе за счет ориентирующей рекламы;

2. Предприятия общественного питания, ориентированный на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны, кафе) — имеют стандартный набор блюд с хорошо знакомыми для каждого посетителя характеристиками, официантов, одетых в униформу, имеющих одинаковые атрибуты;

3. Предприятия общественного питания, ориентированные на постоянных клиентов — отличительным признаком служит специфическая аудитория клиентов; для их удержания используются всевозможные способы поощрения: скидки, дегустации, дисконтные карты, системы бонусов и подарков. Главным в работе персонала в таких заведениях являются не подарки, а творческий подход к делу. Любые нестандартные формы привлечения клиентов срабатывают гораздо эффективнее и действительно привлекают, и заинтересовывают клиентов [6].

Предприятие общественного питания — это совокупность входящих в него цехов, производственных участков, помещений для обслуживания потребителей.

Процесс обслуживания потребителей — это совокупность операций, выполняемых работниками предприятий общественного питания при непосредственном контакте с клиентами — потребителями услуг во время реализации кулинарной продукции организациями досуга [5].

Предприятие общественного питания предоставляет сразу целый комплекс услуг:

1. материальные — реализация блюд и напитков, кондитерских изделий, как в торговом зале, так и доставка их по специальному заказу;

2. торговые — предоставление потребителям ориентирующей рекламы, а также прием предварительных заказов, устная информация потребителей о вкусовых особенностях тех или иных блюд и напитков;

3. культурно-массовые — связанны с удовлетворением эстетических запросов потребителей (музыкальные программы, концерты и так далее) [8].

При организации обслуживания потребителей ставятся следующие задачи:

1. удовлетворение потребностей населения в услугах общественного питания по месту работы, учебы, жительства, отдыха;

2. использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания;

3. применение в работе поваров и кондитеров передовых технологий и новейшей техники;

4. выпуск высококачественной кулинарной продукции, а также достижение высокого уровня сервиса и культуры обслуживания.

Составление рекламной кампании по турпродукту в настоящее время ...

... цели и задачи рекламной деятельности; рассмотреть рекламу как фактор эффективности продвижения турпродукта на рынок; разработать рекламную кампанию туристического продукта и рассчитать ее ... маркетинговых и рекламных акций, направленных на продвижение рассматриваемого комплекса услуг: проведение целенаправленной рекламной кампании в местных средствах массовой информации - газетах, журналах, на радио ...

Уровень сервиса и культура обслуживания — являются одним из самых важных элементов работы кафе. В наши дни сервис любого предприятия должен быть ориентирован на интересы клиента. Особенно это относится к предприятиям социально-культурного сервиса, цель которых сделать гостя довольным. Для этого применяется клиенториентированный подход. Он позволяет найти подход к каждому гостю, максимально удовлетворить его потребности, сформировать гостевую лояльность [20]. И, конечно, не маловажно то, что это позволяет повысить прибыль предприятия. Довольный гость готов оставить больше денег в данном заведении, кроме того, он будет приходить сюда снова и рассказывать своим друзьям и знакомым о своих полученных эмоциях.

Известный российский ресторатор Аркадий Новиков говорит, что для того, чтобы открыть успешный бизнес в сфере питания, нужно быть умным, иметь деньги, знать свою профессию, выбрать хорошее место (от места зависит почти 50% успеха), а самое главное создать хорошую атмосферу — атмосферу гостеприимства. [18].

Таким образом, несмотря на то, что по определению кафе главным образом должно удовлетворять потребность людей в еде, в современном бизнесе сама еда отходит на второй план. На первом месте стоит атмосфера, гостеприимство, которое целиком и полностью зависит от персонала, от сервиса.

Под сервисом принято понимать весь процесс обслуживания клиента — от размещения его автомобиля на парковке и до провожания сытого и довольного гостя. Главная же часть непростых отношений с клиентами выстраивается, несомненно официантами. «Именно официант чаще всего олицетворяет заведение для посетителей…»[10].

Обслуживание — самая «социальная» сторона ресторанной деятельности. То есть на все сто процентов зависит не от объективных условий, а от человеческого фактора. «А этот фактор, в свою очередь, связан с массой возможных аспектов. Общим уровнем культуры в обществе. Социальным происхождением конкретного человека. Психологической структурой личности. Мотивациями к работе. Личной жизнью каждого индивида.»[11].

Итак, учитывая мнения теоретиков ресторанного бизнеса и современных рестораторов, можно выделить следующие особенности общественного питания:

1. одновременное удовлетворение большого количества потребностей гостей (потребности в еде, отдыхе, общении и так далее);

2. важность общей атмосферы ресторана;

3. прямая зависимость успешности предприятия от сотрудников контактной зоны. Хорошее обслуживание — это довольный гость, постоянные посетители и хорошая выручка [9].

4. еда — не обязательно главный фактор при выборе заведения общественного питания потребителями.

Общественное питание — это совокупность предприятий в сфере услуг, деятельность которых направлена на удовлетворение пищевых потребностей потребителей. Существует большое количество разнообразных предприятий общественного питания разного типа, класса и уровня обслуживания. В данных предприятиях потребители одновременно могут удовлетворить несколько разных потребностей. Важным инструментом в удовлетворении этих потребностей является сервис, культура обслуживания, качество которых напрямую зависит от работников контактной зоны предприятия. Чем качественнее будет выполнена работа данных сотрудников, тем большее количество потребностей потребителей будет удовлетворено, тем довольнее будет гость. От того на сколько качественно удовлетворяются потребности гостя, будет зависеть то количество денег, которые гость будет готов оставить в данном заведении. Следовательно, довольный гость — залог успеха любого предприятия гостеприимства.

1.2 Конкурентоспособность услуг как инструмент эффективного развития ресторанного сервиса

Услуга общественного питания представляет собой результат деятельности предприятий и граждан — предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Уникальность услуг, оказываемых предприятиями общественного питания, заключается не только в том, что она способна удовлетворить большинство потребностей того, кто ее приобретает, но и потребности ее производителя почти в полном объеме. Услуга общественного питания обеспечивает одновременно и базовые, согласно иерархии А. Маслоу, и высшие потребности, обладая признаками, присущими как сфере материально-бытового обслуживания (сокращение затрат труда на ведение домашнего хозяйства), так и сфере обслуживания социально-культурного характера (удовлетворение социально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности).

Конкурентоспособность организации сферы услуг определяется ее потенциалом, достаточным, чтобы удержать или расширить долю на рынке в условиях конкурентной борьбы.

Потенциал предприятия — комплекс его возможностей и достижений, обеспечивающих конкурентное преимущество на рынке и достижение стратегических целей.

Потенциал предприятия общественного питания складывается из следующих элементов:

• доли, занимаемой организацией на рынке;
• производственных и торгово-сбытовых мощностей;
• качества и конкурентоспособности видов услуг;
• трудового потенциала и эффективности труда;
• прибыли и рентабельности за определенный период;
• уровня сервиса;
• имиджа, марки или репутации организации.

Формой оценки возможностей услуги является характеристика уровня ее качества и конкурентоспособности. Чаще других используются квалиметрические балльные оценки отдельных свойств услуги. Для оценки ее качества и конкурентоспособности осуществляется тестирование — исследование и измерение всех возможных параметров:

• экспертным методом для оценки потребительских свойств услуг, так как услуги не поддаются непосредственному измерению;
• опросным методом для выявления соответствия качества услуг запросам потребителей.

Тестирование может быть скрытым и явным и проводиться в целях сертификации услуг.

К факторам конкурентоспособности услуги можно отнести:

• качество услуги и ее соответствие спросу;
• себестоимость услуги и ее цену;
• рекламные мероприятия;
• формы продвижения услуг и обслуживания потребителей.

Качество услуги зависит от набора потребительских параметров, т.е. признаков, характеризующих важнейшие потребительские функции услуги и с целью удовлетворения потребностей потенциальных покупателей. Различаются два типа параметров качества: жесткие параметры, которые должны соответствовать государственным стандартам по конструктивным и технологическим признакам, а также некоторые потребительские свойства и функции, четко определяемые стандартами и нормативами; мягкие потребительские параметры, отражающие требования покупателей, включая психологические свойства услуги.

Психологические свойства услуги в известной мере субъективны и во многом зависят от уровня потребительской культуры, исторических, национальных, религиозных, возрастных особенностей и условий. Психологические факторы отражают социальное и психологическое отношение к ней: ее социально-культурный статус в системе ценностей, престижность его использования, доступность для других и т.п.

Особое место в системе оценок качества занимают экономические свойства услуги. Главное место в них отводится отношению покупателей к цене: сообразна ли она рыночной ситуации и соответствует ли предлагаемым свойствам и качеству услуги. Собственно, потребителю продается не товар как таковой, а польза, которую он сулит. Налицо сложный психологический процесс мысленного сравнения пользы и связанных с ее приобретением затрат (мерой сопоставления выступают покупательские возможности), завершающийся либо согласием, либо отказом купить товар.

Проблема характеристики конкурентоспособности услуги решается также с помощью экспертной оценки ее перспективности. Здесь выдвигаются следующие критерии перспективности:

• альтернативные виды услуг;
• отличительные характеристики услуги, привлекающие потребителей.
• потенциал рынка данного товара;
• резервы его модификации;
• возможности совершенствования его продвижения;
• Гости кафе получают представление об уровне обслуживания по месту расположения, интерьеру, оборудованию, персоналу, предоставляемой информации, символам и цене.

Бизнес в предприятии общественного питания будет успешным, если он нацелен на удовлетворение желаний гостей в продукции и услугах. Ресторатор и коллектив в целом должны быть заинтересованы в создании условий для увеличения посещаемости ресторана. Первостепенная задача ресторатора — удовлетворение потребностей посетителей, завоевание их расположения, что в конечном итоге приведет к увеличению средней суммы заказа.

Важно понимать — сегодня бизнес в сфере общественного питания требует профессионализма. Ресторанный бизнес структурируется, появились работающие только на ресторанном рынке дизайнеры, поставщики оборудования, продуктов питания и напитков. С другой стороны, ужесточился контроль со стороны государственных органов, а также усилилась конкуренция среди предприятий общественного питания всех классов, появились новые критерии качества оказываемых услуг.

Все предприятия общественного питания в условиях жесткой конкуренции, быстро меняющейся ситуации должны не только концентрировать внимание на внутреннем состоянии дел в заведении, но и вырабатывать стратегию долгосрочного выживания, которая позволяла бы им поспевать за изменениями, происходящими в их окружении и одновременно сохраняя свои рыночные позиции приумножать свои доходы.

По оценке Росстата, в городе Новочеркасск численность предприятий общественного питания (без учета сезонной сети) в 2014 году увеличилась на 6 предприятий и составила 214 предприятий, в том числе 164 предприятия открытой сети. В сети предприятий общественного питания насчитывается 9040 посадочных мест, в том числе, в открытой сети — 4744 посадочных мест. Общее количество посадочных мест увеличилось на 93 единицы или на 1,03%. Количество посадочных мест в открытой сети возросло на 124 единиц или на 2,7%. Обеспеченность посадочными местами в открытой сети предприятий общественного питания составляет 27,4 посадочных мест на 1000 жителей против 27,3 мест в аналогичном периоде прошлого года.

В предприятиях общественного питания сохраняется тенденция открытия небольших предприятий, работающих с использованием полуфабрикатов. Количество предприятий быстрого питания, в том числе в торговых центрах, объектах крупноформатной сети достигло 56 или 26,1% от общего количества предприятий общественного питания, 7 сетевых предприятий, в том числе 5 предприятий областного уровня и 2 предприятия федерального уровня. В 2014 году открыто 6 киосков быстрого питания. Количество работающих в предприятиях общественного питания составляет на конец отчетного периода 1348 человек. Пополнение городских сетей общественного питания новыми заведениями, рост оборота общественного питания, повышение качества обслуживания и расширение ценового предложения — все это свидетельствует о стабилизации ресторанного бизнеса.

Факторы конкурентоспособности ресторана:

1. Факторы внешней среды:

• известность, репутация;
• местоположение;
• наличие удобной парковки.

2. Факторы внутренней среды:

• разнообразие меню, виды кухни;
• качество обслуживания;
• интерьер.

3. Факторы смешанного влияния внутренней и внешней среды:

• средняя сумма заказа на 1 человека;
• режим работы заведения;
• количество посадочных мест;
• наличие и разнообразие дополнительных услуг.

Конкурентная ситуация на рынке общественного питания развивается с высокой долей динамизма, поэтому у заведений этой сферы существует необходимость в оперативном отслеживании конкурентных изменений на рынке на систематической основе. Только в данных условиях заведение сможет правильно дать оценку своим возможностям и преимуществам конкурентов, а также определить эффективную стратегию поведения, которая будет в первую очередь направлена на создание и поддержание собственного конкурентного преимущества [13].

Повышая качество обслуживания и удерживая цену на уровне ближайших конкурентов, ресторан получает значительные конкурентные преимущества, наличие которых позволяет ему занять лидирующее положение на рынке, увеличить число гостей и размер занимаемой рыночной доли. Заметим, что, как правило, повышение качества обслуживания может не требовать существенных инвестиционных вложений [19].

Таким образом, использование более квалифицированного персонала может рассматриваться как повышение качества предоставляемых услуг. Это потребует дополнительных затрат, но их величина, как правило, значительно ниже чем величина ожидаемого эффекта. С увеличением числа открывающихся ресторанов, расширяется разнообразие гастрономических предложений и соответственно, требование потребителя в качественном обслуживании тоже растут.

Основообразующие факторы конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса представлены на рисунке 1.

Рисунок 1 — Основообразующие факторы конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса

Наиболее эффективным орудием неценовой конкуренции всегда была реклама, сегодня ее роль возросла многократно. С помощью рекламы заведения сферы общественного питания не только доносят до потребителей информацию о предоставляемых услугах, но и формируют доверие к своей товарной, ценовой политике, стремясь создать положительный образ ресторана [16].

Укрепить свои позиции в конкурентной среде банкетного обслуживания можно не только с помощью цены и качества, но и с помощью имиджа предприятия. В условиях развитого, быстрорастущего рынка, когда на нем очень много услуг, близких или аналогичных по цене и качеству, характер конкуренции тяготеет к использованию преимуществ, предоставляемых имиджем предприятия, то есть тех социально-психологических характеристик, которые формируют благоприятное общественное восприятие заведения.

Понятие имиджа услуги и её производителя приобретает на рынке ресторанных услуг особое, первостепенное значение. Устойчивый имидж выступает как стимул к первоначальному выбору услуги, основной мотив к предпочтению услуги перед конкурентами. Имидж, таким образом, рассматривается как важнейший фактор укрепления конкурентных позиций банкетного ресторана, обеспечивающий его преимущества и способность к активной конкурентной борьбе.

1.3 Ассортимент услуг предприятия общественного питания

Согласно ГОСТ Р 50764 — 2010 «Услуги общественного питания. Общие требования» услуги общественного питания подразделяют на услуги:

• на услуги питания;
• услуги по изготовлению продукции общественного питания;
• услуги по организации потребления и обслуживания;
• услуги по реализации продукции общественного питания;
• услуги по организации досуга;
• информационно-консультативные услуги;
• прочие услуги.

Услуги общественного питания представляют собой услуги по изготовлению продукции общественного питания и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия согласно ГОСТ Р 50762.

Услуги по изготовлению продукции общественного питания включают в себя:

• изготовление продукции общественного питания (полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских и булочных изделий), в том числе по заказам потребителей и в сложном исполнении;

Услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживания включают в себя:

• доставку продукции общественного питания по заказам потребителей, в том числе, в банкетном исполнении;
• доставку продукции общественного питания и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;

Услуги по реализации продукции общественного питания включают в себя:

• реализации продукции общественного питания на вынос из зала предприятия общественного питания;
• реализацию продукции общественного питания на дом;

Дополнительные виды услуг включают в себя:

Услуги по организации досуга включают в себя:

• предоставление потребителям музыкального, развлекательного и телевизионного сопровождения;

Информационно — консультативные услуги включают в себя:

• консультации специалистов по изготовлению, оформлению и подаче блюд и напитков и сервировке стола, в том числе национальных кухонь;
• обучение кулинарному мастерству;
• обучение сервировке стола.

Прочие дополнительные услуги включают в себя:

• упаковку продукции общественного питания, оставшейся после обслуживания потребителей;
• гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя.

Таблица 1.1 — Услуги общественного питания

Код	КЧ	Наименование
1	2	3
12200	0	Услуги общественного питания
122100	4	Услуги питания
122101	2	Услуга питания ресторан
122200	8	Услуги по изготовлению кулинарных и кондитерских изделий
122201	3	Изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания
122300	1	Услуги по организации потребления и обслуживания
122303	8	Организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий
122310	6	Бронирование мест в зале предприятий общественного питания
122313	2	Организация рационального комплексного питания
122500	9	Услуги по организации досуга
122501	4	Услуги по организации музыкального обслуживания
122502	1	Организация проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм
122600	2	Информационно-консультативные услуги
122601	8	Консультация специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий, сервировке столов
122603	9	Организация обучения кулинарному мастерству
122700	2	Прочие услуги общественного питания
122704	8	Гарантированное хранение ценностей потребителей
122705	3	Вызов такси по заказу потребителя (посетителя предприятия общественного питания)
122706	9	Парковка личных автомобилей потребителя на организованную стоянку у предприятия общественного питания

1.4 Специфика сервиса и форма обслуживания посетителей

В самой общей форме обслуживание — это отношения между сотрудниками и гостями. Именно сотрудники определяют в наибольшей степени отношение клиентов к заведению. Они первыми узнают о претензиях и недовольствах гостей и претворяют в жизнь программы на привлечение большего числа постоянных посетителей.

Хорошее обслуживание — это вопрос, затрагивающий сферу не только психологии, но и чисто технического мастерства. Оно в значительной степени зависит от знания официантом норм этикета. Кроме того, гостеприимство — это человеческие взаимоотношения. Оно определяется тем, как на практике применяются формы и методы обслуживания.

Форма обслуживания потребителей (общественного питания) — организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукции общественного питания

Метод обслуживания потребителей (общественного питания): способ реализации потребителям продукции общественного питания.

Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком, продавцом или самообслуживание.

Кроме того, обслуживание определяется и чисто субъективными факторами: насколько клиент чувствует заботу и внимание к нему. Даже безукоризненное с технической точки зрения обслуживание не доставит полного удовлетворения клиентам, если они не ощутят искренности и заинтересованности в стремлении доставить им удовольствие.

Таким образом, обслуживание — это все то, что делается персоналом ресторана для своих клиентов. Уровень обслуживания определяется:

1. техническими факторами (время обслуживания, знание норм этикета и т.п.)

2. психологическими факторами (настроение клиента, человеческие взаимоотношения между клиентом и обслуживающим персоналом: желание и стремления понять, умение выйти из конфликтной ситуации, найти компромисс).

Следует отметить, что рынок услуг и форм обслуживания на сегодняшний день является самым динамично развивающимся. Жесткая конкуренция заставляет рестораторов искать всё новые и новые виды и формы обслуживания. Исследуется и активно внедряется на российском рынке зарубежный опыт. Например, уже обыденно воспринимается организация такого метода самообслуживания как шведский стол. Хотя ещё в середине 90-хгг. он рассматривался клиентами как что-то необычное и экзотическое.

Анализ литературы также свидетельствует о быстрой динамике форм и методов обслуживания. Если сравнить издания 2010 и 2014 годов, то эта динамика налицо. Ресторанные технологии в учебниках последних годов издания значительно пополнились. На сегодняшний день популярными становятся празднование дней рождений ресторанов, организация иных праздников, как всеобщих, так и специальных, учитывая специфику заведений, вплоть до празднований побед и поражений спортивных команд, организация детских праздников с привлечением клоунов, театрализованными постановками.

Таким образом, на сегодняшний день ресторанный бизнес рассматривается как один из видов наиболее доходной и в тоже время рискованной предпринимательской деятельности. Конкуренция на рынке услуг общественного питания чрезвычайно возросла за последние годы, что вынуждает рестораторов вводить всё новые и новые виды и формы обслуживания, жестко следить за качеством предоставляемых услуг. Эта ситуация осложняется высокой мобильностью рынка труда в сфере общественного питания, трудностями поиска высококвалифицированных кадров.

конкурентоспособность ресторанный ассортимент потребительский

2.1 Общая характеристика кофейни «Оранж кофе»

«Оранж кофе» — это уютная кофейня, расположенная в самом центре города Новочеркасск, по адресу ул. Московская 1/90 в торговом центре «Южный». Ключевыми составляющими кофейни являются: вкусная кухня, располагающая обстановка и приятные цены. Зал, рассчитанный на пятьдесят посадочных мест, представляет собой довольно просторное помещение.

Кофейня открыта в 2009 году. Есть бесплатный wi-fi. Перед торговым центром находится вместительная автопарковка. При входе в здание кафе, расположены неоновые вывески с названием кофейни, такая вывеска, играет большую роль в рекламной деятельности, делает заведение заметным с значительного расстояния даже в светлое время суток. Время работы: круглосуточно.

Интерьер заведения выполнен в коричневых тонах и разбавлен сочными оранжевыми красками. На территории зала расположены технические средства, для поддержания благоприятного микроклимата, установлены кондиционеры, и системы подачи свежего воздуха. Для поддержания освещения, в зале зажигаются стильные бра, находящиеся над каждым столом, что создает более уютную обстановку и благоприятно влияют на посетителей, т.к. обстановка располагает к отдыху и неторопливой беседе в кругу друзей. Здесь можно удобно разместиться на мягких диванчиках, насладиться спокойной и теплой атмосферой, а также попробовать отменные блюда европейской кухни и изысканные кондитерские изделия. Высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. В меню представлены блюда европейской и японской кухни, а также обширная кофейная карта, классические напитки на основе эспрессо, капучино и уникальные кофейные коктейли, которые радуют самых взыскательных гурманов.

В кофейне «Оранж кофе» организуются обслуживание семейных торжеств, корпоративных вечеринок и любых индивидуальных мероприятий. В кафе «Оранж кофе» потребителям предоставляются обеды (бизнес-ланч) и завтраки. В практику обслуживания входит устройство семейных обедов. Для этого составлено специальное меню в расчете на детей (детское меню), где предлагаются 27 блюд, которые могут заинтересовать детей своим названием и оформлением, причем цены на блюда не очень высокие. Кроме того, в кофейне «Оранж кофе» действуют скидки для студентов и заманчивые предложения по бизнес-ланчам и завтракам.

Потребителей обслуживают официанты, бармены, прошедшие специальную подготовку.

Блюда и напитки готовят высококвалифицированные повара, шеф-повар кофейни Денис Привалов.

Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца.

Класс предприятия — это совокупность отличительных признаков предприятий определенного типа, характеризующихся качеством предоставляемых услуг, уровнем и условиями обслуживания (ГОСТ Р 50762-95).

Кофейня «Оранж кофе» относится к предприятиям общественного питания среднего класса, предназначенное для организации досуга населения специализирующееся на производстве и реализации кулинарных изделий: предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд несложного приготовления, а также винно-водочные, и кондитерские изделия.

В состав здания кафе входят: торговый зал, бар, производственные помещения, административные помещения, складские помещения, помещения для персонала.

Организационная структура кофейни «Оранж Кофе» представлена на рисунке 2.

Штат персонала для кофейни 24 человека:

1. директор;

2. бухгалтер;

3. администратор зала;

4. бармены и баристы;

5. официанты;

6. мойщики посуды уборщицы;

7. старший — повар;

8. повара и су-шеф повар; помощники повара.

Рисунок 2 — Организационная структура кофейни «Оранж Кофе»

Руководящие должности, менеджерский и административный состав, а также люди на производстве (повара, мойщики, уборщики) на предприятии в основном среднего возраста от 35 до 50 лет. Молодой коллектив сотрудников работает на должностях официантов, барменов и баристов (от 18 до 25 лет).

Количество обслуживающего персонала в одну смену 8-9 человек. Чтобы обучить персонал, мы создали видеопрограммы и печатные руководства, посвященные методам обслуживания потребителей.

Директор занимается кадрами (прием на работу, увольнение), заключает договоры, посещает выставки, конференции по обмену опытом, отвечает за поставки оборудования в случае его износа, технического старения.

Главный бухгалтер ведет всю финансовую деятельность фирмы (начисление и уплата налогов, распределение прибыли, расчет и выдача зарплаты, составляет баланс).

Управляющий обеспечивает регулярную поставку сырья, выполняет расчеты, связанные с изменениями в технологии, ассортименте и т.д.

Менеджер — обеспечивает координацию работы непосредственно в кофейне, занимается маркетингом, персоналом, обеспечивает бесперебойную работу.

Старший повар — составляет меню, руководит процессом приготовления, участвует в приготовлении блюд.

Повара — готовят блюда, подчиняются непосредственно шеф-повару.

Официанты — встречают клиентов, помогают с выбором места, предоставляют меню, принимают заказ, предоставляют счет, выдают чек, в конце рабочего дня сдают кассу главному бухгалтеру.

К подбору бариста кофейня подошла особенно тщательно. Бариста, в переводе с итальянского, просто бармен, но в кофейном заведении любого уровня к людям этой профессии предъявляют высокие требования. Бариста сейчас уже не только специалист по приготовлению кофе, но и знаток многих нюансов этого искусства, хорошо разбирающийся в сортах кофе, тонкостях помола, знающий обычаи и традиции изготовления кофе из разных стран.

Права и обязанности администрации предприятия определяются специальными инструкциями и правилами внутреннего распорядка.

На директора возложена ответственность за организацию всей торгово производственной деятельности кофейни «Оранж кофе». Он осуществляет хозяйственно — финансовую деятельность, контролирует культуру обслуживания посетителей в торговых залах кафе, качество выпускаемой продукции, состояние учета, контроля и сохранность материальных ценностей, подбор и расстановку кадров; соблюдение трудового законодательства, приказов и инструкций вышестоящих организаций.

В связи с этим директор имеет право распоряжаться материально-денежными средствами, приобретать имущество и инвентарь, заключать договоры и соглашения, перемещать, увольнять (в соответствии с трудовым законодательством), поощрять работников, налагать дисциплинарные взыскания.

Директор должен обеспечить выполнение четкого снабжения предприятие сырьем, продуктами, полуфабрикатами, предметами материально-технического оснащения; создать необходимые условия для сохранности товарно — материальных ценностей; контролировать работу всех участников предприятия, а также соблюдение правил санитарии и гигиены, техники безопасности.

Заведующий производством (шеф — повар) несет полную ответственность за производственную деятельность предприятия, под руководством которого осуществляется контроль за соблюдением рецептур блюд, технологи их изготовления, проверка готовой продукции, своевременное снабжение производства сырьем, инструментами, инвентарем и т.д.

Шеф — повар должен ежедневно составлять меню с учетом имеющихся продуктов и ассортиментного минимума; обеспечивать соблюдение на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности, своевременно предоставлять отчеты об использовании товарно материальных ценностей.

Администратор руководит всей работой официантов, барменов, гардеробщиц, уборщиц залов, туалетов.

Администратор обязан: контролировать персонал в соблюдении правил обслуживания посетителей кафе, внутреннего распорядка, личной гигиены, ношения форменной одежды и т.д. Администратор устанавливает порядок получения, обмена и сдачи официантами посуды и других предметов сервировки, обеспечивает подготовку зала к открытию кафе.

В течение дня администратор должен находиться в зале, следить за поддержанием чистоты и порядка и правильностью сервировки столов. Перед открытием кафе инструктировать официантов о порядке работы в данный день, проверять их готовность к обслуживанию, знакомить с меню; встречать гостей и помогать им в выборе мест, поручая дальнейшее обслуживание официантам.

По окончании рабочего дня администратор обязан проследить за уборкой залов, сдачей официантами в кассу выручки, сдачей посуды, приборов, белья. Администратор организует труд официантов, составляя их график выхода на работу случае нарушения официантами, барменами правил обслуживания не допускать их к работе или отстранить от нее, сообщив об этом руководству кафе; при неправильном отпуске или оформлении готового блюда возвращать его на производство, требовать замены также в том случае, если посетителю не понравилось заказанное блюдо, гарнир или соус., а также график выхода других работников зала и контролирует его выполнение; распределяет официантов по отдельным участкам зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов; обеспечивает четкую связь производства и торгового зала; наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением.

Для всех сотрудников кафе установлены правила работы, должностные инструкции и инструкции по охране труда для рабочих и служащих.

Периодически медицинские обследования проходит весь персонал кафе в строгом соответствии с нормативными документами. Личные медицинские книжки имеют все работники.

Главными поварами являются шеф-повар, затем идет су — шеф. График их работы 5 через 2, 6 через 1, в зависимости от дня недели, загруженности зала, заказанных банкетов. В основном они работают вместе, иногда только один, но обязательное условие, чтобы каждый день на кухне присутствовал либо шеф — повар, либо су — шеф.

Для поваров предназначена форма: брюки, рубашка, фартук, колпак и обувь. Сшито на заказ, из специального материала. После каждой смены униформа сдается в прачечную.

Материальная ответственность закреплена за каждым поваром. То есть все недостачи продуктов по результатам ревизии вычитаются из зарплаты поваров. То же самое относится к оборудованию (поломка по вине работников).

Официанты: 10 человек, четко делящиеся на две смены, то есть по 5 официантов в смене (график 2 через 2).

Администратор обслуживает столы только по мере необходимости (если официант не успевает), так же следит за работой всех официантов.

• Администратор (график 5 через 2).

• Бармены: два человека (график 2 через 2).

• Уборщицы: 2 человека (график 2 через 2; 3 через 3).

• Официанты: десять человек (график 2 через 2).

От правильного подбора квалифицированного персонала управленцев во многом зависит имидж заведения, качество обслуживания. Главной проблемой является высокий уровень текучки кадров: многие рассматривают работу в ресторане в качестве временной, учитывая специфику ресторанного бизнеса менеджеры и повара легко переходят из одного заведения в другое, где на данный момент им предлагают более высокую заработную плату.

2.2 Анализ основных технико — экономических показателей кофейни

Анализ технико — экономических показателей исследуемого предприятия заключается в технической и технологической характеристике кофейни, а также изучении результатов финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

В кофейне «Оранж кофе» в основном работают на полуфабрикатах, поэтому обработку мяса, птицы, рыбы сосредотачивают в одном цехе (цех доработки полуфабрикатов), также, как и обработку всех овощей.

Цех оснащен всем необходимым оборудованием (плиты, духовые шкафы, холодильное оборудованием т.д.) и инвентарем (ножи, доски, сковороды, и т.д.).

Так как многое оборудование электрическое, были проведены работы по заземлению и оборке проводки от прямого контакта с человеком, но легко доступным для устранения неисправностей.

Также, как и зал, производственные помещения оборудованы вентиляционными шахтами для вытяжки и притока воздуха, но несколько мощнее.

Складское хозяйство, предназначенное для хранения сырья (консервация, сыпучие продукты, мясные п/ф и т.д.), имеет стеллажи и холодильные камеры.

Основной зал кафе рассчитан на 50 посадочных мест.

Рассчитаем среднее количество посетителей кафе «Оранж кофе» в день.

Расчет количества потребителей торгового зала выполняется по формуле

(1)

где N — количество потребителей в час;

• P — количество мест в зале;
• C — процент загрузки торгового зала;
• X — оборачиваемость одного места за час.

N = 50*20*1/100 = 10

N = 50*30*1/100 = 15

N = 50*90*1/100 = 45

N = 50*80*1/100 = 40

N = 50*70*1/100 = 35

N = 50*40*1/100 = 20

N = 50*30*1/100 = 15

N = 50*50*1/100 = 25

N = 50*40*1/100 = 20

N = 50*70*1/100 = 35

N = 50*100*1,5/100 = 75

N = 50*100*1,5/100 = 75

Результаты расчета приведены в таблице 2.1

Таблица 2.1 — Расчет количества посетителей торгового зала

Часы работы	Оборот одного места за час	Процент загрузки торгового зала	Кол-во потребителей за час
1	2	3	4
10 -11	1	20	10
11 -12	1	30	15
12 -13	1	90	45
13 -14	1	80	40
14 -15	1	70	35
15 -16	1	40	20
16 -17	1	30	15
17 -18	1	50	25
18 -19	1	40	20
19 -20	1	70	35
21 -22	1,5	100	75
Итого за день 410

Расчёт количества блюд, реализуемых за день, n блюд выполняется по формуле 1.1:

nблюд = Nобщ * m (2)

где Nобщ — количество посетителей за день;

• m — коэффициент потребления блюд.

Итого: 410*3,5=1435 посетителей в день.

Основные показатели работы ООО «Мастер кофе», кафе «Оранж кофе» за 2013 — 2014 гг.

Таблица 2.2 — Основные технико — экономические показатели ООО «Мастер кофе», кафе «Оранж кофе» за 2013 — 2014 гг.

Показатели	2013	2014	Абсолютное изменение	Относительное изменение, %
Выручка, тыс. руб.	7988	8125	137	1,71
Среднесписочная численность работающих, чел.	16	16	—	—
Среднегодовая выработка 1 рабочего, тыс. руб./чел.	499,25	508	9	1,8
Фонд оплаты труда, тыс. руб.	2978,4	2965,2	-13,2	— 0,04
Среднемесячная заработная плата работающих, руб.	15200	15200	—	—
Среднегодовая стоимость основных производственных фондов, тыс. руб.	574,3	601,5	27,2	4,7
Себестоимость продукции, тыс. руб.	5670	5802	132	2,3
Фондоотдача	13,9	13,5	-0,4	-2,8
Фондоёмкость, руб.	0,071	0,074	0,003	4,2
Затраты на 1 рубль производства и реализации продукции, руб.	0,7	0,68	-0,02	-0,7
Прибыль	2318	2323	5	0,21

1. Найдём прибыль:

П=В-С (3)

Где С- себестоимость;

• В- выручка;
• П-прибыль.

2. Вычислим среднегодовую выработку одного работника:

(4)

Где В- выручка;

• общая численность работников.

3. Используя данные о прибыли и себестоимости, найдём рентабельность

(5)

Где Р — рентабельность.

4. Рассчитаем затраты на 1 рубль.