В гостинице (все аспекты)

метки: Гостиница, Конкурентоспособность, Ресторан, Актив, Гость, Номер, Средство, Отель

ВВЕДЕНИЕ

За время прохождения преддипломной практики в период с 16 февраля 2006 г. по 17 марта 2006г. в Отеле «Советский» было проведено ознакомление с историей предприятия, основными видами его деятельности, проблемами и перспективами развития; ознакомление с основной документацией предприятия (организационной структурой, штатным расписанием, должностными инструкциями, внутренними правилами поведения сотрудников отеля, бухгалтерской документацией).

Получено представление о деятельности таких структурных подразделений как отдел бронирования, отдел продаж, служба портье, служба горничных, инженерная служба, служба охраны. Было проведено ознакомление с организацией бухгалтерского и финансового учета, системой планирования и финансового анализа, предусмотренного на предприятии. Было проведено ознакомление с организацией туристско-экскурсионного обслуживания и другими дополнительными услугами предприятия. Ознакомление с программным обеспечением, использующимся на предприятии для организации деятельности предприятия. Были изучены основные вопросы менеджмента на предприятии. Ознакомление с производственно-торговой деятельностью предприятия питания – ресторана «Яр». Изучены основные направления деятельности маркетинга: особенности формирования спроса и его прогнозирование, организация работы по обеспечению конкурентоспособности предприятия, планирование и управление разработкой продукта предприятия, система продвижения продукта.

1. ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 История создания и развития предприятия.

В советское время в 1952 г. открылась пристроенная к зданию «Яра» гостиница «Советская» — официальная правительственная резиденция для почетных гостей. Ресторан «Яръ» в советские годы посетили: премьер-министр Великобритании Маргарет Тэтчер, канцлер ФРГ Конрад Аденауэр, премьер-министра Индии Индира Ганди, король Испании Хуан Карлос, правительственные делегации, известные артисты Мирей Матье, Арнольд Шварценеггер, Жан-Поль Белъмондо и др.

За последние три года на сцене «Яра» пели Алла Пугачева, Филипп Киркоров, Лайма Вайкуле, Николай Расторгуев, Таркан, Сергей Иванов, Дима Маликов, Лолита, Александр Розенбаум и другие популярные поп-звезды. Кто здесь только не проводил банкеты. В зале чествовали спортсменов, артистов, устраивали показ мод В.Юдашкина, Маши Цигаль, журнал «Космополитен» проводил кастинг, проводились корпоративные вечеринки телекомпания «НТВ», «Лукойл», «Газпром». Сегодня это знаменитое место Москвы.

Анализ ведения деловой документации в деятельности службы приема, ...

... от учета при создании службы делопроизводства технического, юридического и организационного аспектов. В гостинице, так же как и в любом предприятии ведется документооборот. Администраторы оформляют ... экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы. Основными задачами, выполняемыми службой приёма и размещения являются: бронирование, регистрация, распределение ...

В 1999 г. ресторан «Яръ» вошел в тройку лучших ресторанов Москвы, по мнению газеты «Комерсантъ». Традиции и элементы меню начала XX века присутствуют в кухне «Яра» XXI века. Где еще можно отведать жареные перепелиные грудки, присылаемые два раза в неделю из Франции, фрикассе из нежного куриного филе и свежих лисичек со спаржей, филе морских гребешков, купленных в магазине у Елисеева, жареного фазана с Алтая, фаршированного черникой, под соусом с барбарисом? Шеф-повар ресторана Максим Тарусин — неоднократный лауреат престижных кулинарных конкурсов в России и за рубежом.

В основном зале можно каждый вечер не только вкусно поесть, но и послушать легкий джаз и посмотреть шоу-программу «Московский сувенир», сочетающий русские романсы, цирковые и танцевальные номера.

Общественные и государственные награды предприятия

«Золотой журавль» 2000г. «За достижение и значительный вклад в развитие ресторанного бизнеса и общественного питания» (министр труда и социального развития РФ Починок А. П.; депутат Государственной Думы Стрельченко Г. И.; министр Правительства Москвы Малышков В. И.; зам. министра экономического развития и торговли РФ Стржалковский В. И.)

«Золотой журавль» 2001г.

«Хрустальная ладья» 2000г. VI ежегодная премия в области развития гостинично-туристского комплекса Москвы в номинации «Лучший ресторан отрасли с вековыми традициями и историей» (первый вице-президент ГАО «Москва» Андрей Чернышев)

«Русский стиль» 2000 г. в номинации «За возрождение традиций российского гостеприимства» (журнал «Туризм: практика, проблемы, перспективы»)

1-ое место в конкурсе Первого Московского фестиваля «Ресторанный Ренессанс» (вице-президент Российской ассоциации кулинаров Никифорова Н.А.; мастер-повар Филин А.Н.)

Диплом Второго Московского фестиваля «Ресторанный Ренессанс» «За уникальный характер экспозиции и активное участие в фестивале» (президент Московской ассоциации кулинаров Шарова Т.)

«Лучший ресторан отрасли, возродивший традиции русского гостеприимства» 2001г. (председатель комитета по туризму Правительства Москвы Антюфеев Г. В.)

«За создание уникальной программы Российского варьете» 2001г. (агентство «Информбанк»)

Приз туристических симпатий «За возрождение и развитие традиций русского гостеприимства» (Федеральное собрание РФ Государственная Дума)

Ежегодная премия «Лидеры Российского Турбизнеса 2001» в номинации «Ресторан года» (агентство «Информбанк»)

«Лучший ресторан русской кухни по приему иностранных туристов» (председатель комитета по туризму правительства Москвы Антюфеев Г.В.)

В 1999 г. «Яръ» вошёл в тройку лучших ресторанов Москвы по рейтингу газеты «Коммерсантъ»

Ресторан «Яръ», в прошлом ресторан «Советский», неоднократно награждался почётными грамотами, вымпелами, был победителем соревнований Мосгортреста. До 1918 г. был рестораном №1 в России и Европе по данным дореволюционной печати.

1.2. Основные цели, задачи, виды деятельности предприятия.

Исторический отель «Советский» Москва сегодня — это клубный отель, сочетающий атмосферу домашнего уюта, приватности и делового общения в интерьере с легким налетом ретро в стиле 1950–х годов. Отель предлагает оценить фирменный стиль «home style», который дает возможность гостям почувствовать себя, как дома. Сегодня «Советский» переживает второе рождение — обновляются номера, реализуется программа кардинального улучшения сервиса. Руководство гостиницы пытается сохранить неповторимый колорит ушедшей эпохи и в то же время сделать отель на уровне лучших западных стандартов.

Имидж современного отеля ресторана

Цель курсовой работы – изучение особенностей по созданию имиджа гостиницы. Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи : 1. Изучить теоретические аспекты формирования имиджа организации. 2. Проанализировать роль имиджа в работе гостиницы на ...

В отеле нет двух одинаковых номеров, и в этом — особая «изюминка». В каждом — свой интерьер на любой вкус: и современный, и ностальгический.

В Отеле можно хорошо отдохнуть, провести переговоры, отведать изысканное меню ресторана «Яръ» под звуки легкого джаза, посмотреть шоу-программу «Московский сувенир», расслабиться после напряженного рабочего дня в ночном стрип-клубе «Монте–Карло Апгрейд».

Отель стремится предоставлять своим гостям услуги самого высокого уровня.

Кроме основных услуг по предоставлению проживания Отель предлагает ряд дополнительных услуг: встреча в аэропорту, такси для передвижения по Москве, зал для переговоров или проведения семинара. Персонал Отеля готов организовать все по просьбе гостя.

Исторический отель «Советский» предлагает провести свадебное торжество в легендарном ресторане «Яръ», расположенном в Отеле.

Следуя старой традиции «Яра» никогда не говорить гостю «нет» — развлекательная программа, праздничные фейерверки, оформление зала — всё, что захотят гости. В подарок молодожёнам — роскошный номер «люкс». В номере: поздравление от отеля и ресторана, букет цветов для невесты и ваза фруктов.

К услугам клиентов просторный конференц-зал, оснащённый всем необходимым для проведения семинаров и конференций оборудованием: слайд-проектором, проектором для прозрачных плёнок, видеодвойкой, флипчартом и экраном. При проведении конференций скидка на номера — 15%.

1.3. Перспективы развития предприятия.

Сегодня Отель «Советский» переживает второе рождение — обновляются номера, реализуется программа кардинального улучшения сервиса. Отель пытается сохранить неповторимый колорит ушедшей эпохи и в то же время сделать отель на уровне лучших западных стандартов.

Для восстановления исторически сложившегося стиля номеров отель пользуется услугами дизайнеров по интерьеру. По оригинальным чертежам восстановили лепнину, обрамлявшую 12-метровые окна и уничтоженную в 1918 году после закрытия ресторана. Стулья были сделаны в Италии и представляют собой копии стульев «Яра» образца 1913 года. Теперь гости «Яра» попадают в обстановку времен Васнецова, Распутина, Чехова, Шаляпина, когда Москва не мыслилась без Кремля, Большого театра и ресторана «Яръ».

Много внимания уделяется холлам гостиницы и местам общего назначения, чтобы у клиента не возникало желания проводить время в номере. Коллектив Отеля старается создать атмосферу домашнего, клубного отеля.

Большие средства вкладываются не только в ремонтный фонд предприятия, но и в техническое оснащение гостиницы. Обновляется не только оснащение номерного фонда и холлов гостиницы, но и технический инвентарь, позволяющий быстро и качественно осуществлять подготовку номеров для проживания гостей. Устанавливается современное оборудование, позволяющее гостинице организовать личную безопасность гостей, сохранность их имущества, противопожарную безопасность гостиницы. Закупается компьютерная и организационная техника, компьютерное обеспечение, что позволяет грамотно и эффективно вести коммерческую деятельность, а также управленческий, финансовый и бухгалтерский учет на предприятии.

Для повышения качества предоставляемых услуг особое внимание уделяется подбору кадров. Персонал набирается с учетом профессионального уровня и опыта работы в системе ресторанно-гостиничного бизнеса. Сотрудники Отеля проходят обучение в различных системах специализированного образования, участвуют в специализированных семинарах, в Отеле проводится внутрикорпоративное обучение. Это позволяет повысить уровень профессиональной подготовки сотрудников и уровень качества предоставляемого сервиса.

В перспективе развития Отеля расширение клиентской базы предприятия. Для этого Отель регулярно проводит ряд маркетинговых мероприятий таких как, участие в специализированных выставках, рекламная деятельность, обновление Интернет-ресурсов.

2. ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРЕДПРИЯТИЯ

На основании предоставленной бухгалтерской отчетности произведен анализ финансово-экономической деятельности ООО «Отель «Советский».

2.1 Анализ имущественного состояния предприятия

При проведении анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия важную роль играет анализ внеоборотных и оборотных активов предприятия, их изменения за рассматриваемый период в целом и по структуре.

Ускорение оборачиваемости оборотных средств высвобождает вещественные элементы оборотных средств, меньше требуется запасов, сырья, материалов, топлива и т.д., следовательно, высвобождаются и денежные ресурсы, вложенные в них, улучшается финансовое состояние, укрепляется платежеспособность.

Эффективность использования оборотных средств заключается не только в ускорении оборачиваемости их, но и в снижении себестоимости продукции за счет экономии натурально-вещественных элементов оборотных производственных фондов и издержек обращения.

Методика анализа активов предприятия проводится по следующим направлениям:

• o анализ состава и структуры внеоборотных и оборотных активов;
• o определение основных источников формирования оборотных средств;
• o определение основных показателей эффективности использования оборотного капитала.

Анализ состава и структуры внеоборотных и оборотных активов проведен путем сравнения абсолютных величин натуральных и стоимостных показателей на начало и конец рассматриваемых периодов. Рассчитаны суммы абсолютных и относительных отклонений за рассматриваемый период. Кроме того, рассчитаны относительные показатели долей различных групп внеоборотных оборотных активов в общей сумме активов, и исследованы их изменениях во времени.

Данные представлены в таблице № 2.1.

Из таблицы № 2.1. видно, что имущество Отеля «Советский» на 99,69 % состоит из оборотных активов, доля основных средств ничтожно мала. Однако данная ситуация является в какой-то степени нереальной, в виду того, что у предприятия на балансе числится здание Отеля (по стоимости БТИ) и предприятие не проводило переоценку имущества с целью приведения его цены к реальной рыночной.

В 2008 году произошло уменьшение активов на 1422 тыс.руб. предприятия за счет снижения оборотных активов (снизилась сумма средств в расчетах на 2233 тыс.руб., краткосрочных финансовых вложениях на 1581 тыс.руб., с одновременным увеличением денежных средств на 1402 тыс.руб. и материальных оборотных средств).

Структура оборотных активов изменилась незначительно и основную долю составляют средства в расчетах (краткосрочная дебиторская задолженность) – 95,98% на начало года и 94,52% на конец года. Таким образом, снизилась доля высоколиквидных активов, что может являться следствием финансовой неустойчивости предприятия.

Таблица 2.1., Состояние и увеличение имущества предприятия за 2008 год

№ п/п	Наименование показателей	Ед. измер.	На начало года	На конец года	Отклонение
					тыс.руб.	%
1	Всего имущества	тыс.руб.	59752	58330	-1422	-2,38
2	Внеоборотные активы	тыс.руб.	156	180	24	15,38
	в % к имуществу,%	%	0,26	0,31	х	0,05
2.1.	Основные средства	тыс.руб.	151	175	24	15,89
	в % к строке 2	%	96,79	97,22	х	0,43
2.1.1.	в т.ч Здания	тыс.руб.	63	62	-1	-1,59
	в % к строке 2.1.	%	41,72	35,43	х	-6,29
2.1.2.	Машины и оборудование	тыс.руб.	0	33	33
	в % к строке 2.1.	%	0,00	18,86	х	18,86
2.1.3.	Производств.и хозяйств.инвентарь	тыс.руб.	88	80	-8	-9,09
	в % к строке 2.1.	%	58,28	45,71	х	-12,56
2.2.	Прочие внеоборотные активы	тыс.руб.	5	5	0	0,00
	в % к строке 2	%	3,21	2,78	х	-0,43
3	Оборотные активы	тыс.руб.	59596	58150	-1446	-2,43
	в % к имуществу,%	%	99,74	99,69	х	-0,05
3.1.	Материальные оборотные средства	тыс.руб.	4	971	967	24175,00
	в % к строке 3	%	0,01	1,67	х	1,66
3.2.	Средства в расчетах	тыс.руб.	57198	54965	-2233	-3,90
	в % к строке 3	%	95,98	94,52	х	-1,45
3.3.	Краткосрочные финансовые вложения	тыс.руб.	1581	0	-1581	-100,00
	в % к строке 3	%	2,65	0	х	-2,65
3.4.	Денежные средства	тыс.руб.	812	2214	1402	172,66
	в % к строке 3	%	1,36	3,81	х	2,44

Анализ основных источников оборотных средств проводился в целях определения экономической обоснованности привлечения заемных средств и эффективности их использования.

Данные сведены в таблицу № 2.2.

Источники формирования имущества предприятия, Таблица 2.2.

№ п/п	Наименование показателей	Ед. измер.	На начало года	На конец года	Отклонение
					тыс.руб.	%
1	Всего имущества	тыс.руб.	59752	58330	-1422	-2,38
2	в т.ч.
	Собственные средства в % к имуществу	тыс.руб	— 240768	-242786	-2018	0,84
2.1.	из них:
	Наличие собственных оборотных средств в % к собственным средствам	тыс.руб.	-240924	-242948	-2024	-0,84
		%
3	Заемные средства	тыс.руб.	300520	301115	595	0,02
	в % к имуществу	%	502,7	515,0	12,3	2,45
	из них:
3.1.	Долгосрочные займы	тыс.руб.	300396	300396	0	0,00
	в % к заемным средствам	%	99,96	99,76	х	-0,20
3.2.	Краткосрочные займы	тыс.руб.	0	0	0	0
	в % к заемным средствам	%
3.3.	Кредиторская задолженность	тыс.руб.	124	719	595	479,84
	в % к заемным средствам	%	0,04	0,24	х	0,20

Как правило, минимальная потребность предприятия в оборотных средствах покрывается за счет собственных источников: прибыли, уставного капитала и др.

В данном случае предприятие убыточно и собственных оборотных средств, которые складываются из уставного и добавочного капиталов, явно недостаточно.

Величина собственного оборотного капитала определяется как разность между итогом раздела Ш пассива баланса (капитал и резервы) и итогом раздела I актива баланса (внеоборотные активы).

К собственным оборотным средствам относят также долгосрочные пассивы, т.е. предполагается, что долгосрочные пассивы предназначены для финансирования основных средств и капитальных вложений. При таком подходе величина собственных оборотных средств определяется как разность между итогом суммы Ш и IY разделов пассива баланса (капитал и резервы) и итогом раздела I актива баланса (внеоборотные активы).

Для нормальной обеспеченности хозяйственной деятельности оборотными средствами величина их устанавливается в пределах 1/3 величины собственного капитала. Потребность предприятия в собственном оборотном капитале является объектом планирования и отражается в финансовых планах предприятия.

коэффициент маневренности

Сумма собственных оборотных средств

Км = ________________________________________

Сумма источников собственных средств

Коэффициент маневренности

• 240768+300396-156

Км нач. пер. = _______________________= 0,995

59752

• 242786+300396-180

Км кон. пер. = _________________________ = 0,985

58330

Таблица 2.3.

На основании таблицы можно сделать вывод, что потребность в оборотных средствах обеспечивается исключительно за счет долгосрочных займов. Причем сумма собственных оборотных средств за рассматриваемый период уменьшилась на 3,43%.

При анализе необходимо учитывать, что высокая доля заемных оборотных средств не всегда говорит о финансовой нестабильности предприятия. Целесообразно рассматривать этот показатель в комплексе с другими показателями. Однако предприятие стабильно убыточно на протяжении трех лет и говорить о целесообразности привлечения значительных сумм заемных средств не представляется возможным.

оборачиваемостью средств

• продолжительность одного оборота в днях (оборачиваемость оборотных средств в днях);
• количеством оборотов за отчетный период (коэффициент оборачиваемости).

Продолжительность одного оборота в днях Тоб представляет собой отношение суммы среднего остатка оборотных средств к сумме однодневной выручки за анализируемый период:

Соб * Т

Тоб

Nр

Тоб

Соб – средний остаток оборотных средств за анализируемый период, руб., определяемый

½ Соб1 + Соб2 + … + 1/2Собn

Соб = ____________________________ , где

n – 1

Соб1, Соб2, Собn – остаток оборотных средств на первое число каждого месяца, руб.

n – число месяцев.

Т – число дней анализируемого периода;

• Nр — выручка от реализации продукции за анализируемый период, руб.

Коб

Nр

Коб

Соб

Рост коэффициента оборачиваемости свидетельствует о более эффективном использовании оборотных средств.

Коэффициент оборачиваемости одновременно показывает число оборотов оборотных средств за анализируемый период и может быть рассчитан делением количества дней анализируемого периода на продолжительность одного оборота в днях:

Т

Коб

Тоб

Коэффициент загрузки средств Кз в обороте характеризует сумму оборотных средств, авансируемых на один рубль выручки от реализации продукции:

Соб

Кз

Nр

Чем меньше коэффициент загрузки, тем эффективнее используются оборотные средства.

Рассчитанные показатели далее анализируются в динамике, рассчитываются изменения показателей текущего периода по сравнению с предыдущими.

В таблице 2.4. приведены некоторые показатели для анализа оборачиваемости оборотных средств, кредиторской и дебиторской задолженностей.

Таблица 2.4., Расчет оборачиваемости оборотных средств, дебиторской и кредиторской задолженностей

№ п/п	Наименование показателей	Ед. измер.	За предыдущий год	За отчетный год	Отклонение
					тыс.руб.	%
1	Выручка от предоставленных услуг, Nр	Тыс.руб.	7665	17228	9563	124,76
2	Однодневный оборот, Nр/Т	Тыс.руб.	21	47,2	26,2	124,76
3	Средний остаток оборотных средств, Соб	Тыс.руб.	58873	185305	126432	214,75
4	Средний остаток дебиторской задолженности, Соб деб.	Тыс.руб.	184675	56018	-128657	-69,67
5	Средний остаток кредиторской задолженности, Соб кред.	Тыс.руб.	1025	422	-603	-58,83
6	Оборачиваемость оборотных средств	дни	2803	3926	1122	40,04
7	Оборачиваемость дебиторской задолженности	дни	8794	1187	-7607	-86,50
8	Оборачиваемость кредиторской задолженности	дни	49	9	-40	-81,68
9	Коэффициент оборачиваемости средств, Коб		0,13	0,09	0	-28,59
10	Коэффициент загрузки средств, Кз		768,08	1075,60	308	40,04

По данным таблицы видно, что оборачиваемость оборотных средств увеличилась в 2008 году на 40 % по сравнению с 2007 годом, коэффициент оборачиваемости снизился на 28,59%, а коэффициент загрузки средств увеличился на 40,04%. Все эти данные говорят о неэффективном использовании оборотных средств и недостаточной работой с дебиторами. Однако необходимо отметить снижение оборачиваемости в днях оборота дебиторской и кредиторской задолженности.

Анализ выручки от продажи услуг и издержек предприятия

Основным показателем при анализе любого предприятия является выручка от реализации товаров, предоставленных услуг, хотя данный показатель необходимо рассматривать в комплексном анализе.

Сравнительный анализ выручки от реализации услуг, а так же изменение издержек по статьям за два анализируемых года сведены в таблицу № 2.5.

Анализ издержек производства и обращения, Таблица 2.5.

№ п/п	Наименование показателей	2007 год		2008 год		Отклонение
		тыс.руб.	% к выручке	тыс.руб.	% к выручке	тыс.руб.	% к выручке
1	Выручка от предоставленных услуг	7665	х	17228	х	9563	х
2	Издержки, всего	9389	122,49	15243	88,48	5854,	-34,01
3	Затраты на оплату труда	1575	20,55	2696	15,65	1121	-4,90
4	Отчисления на соц.нужды	564	7,36	949	5,51	385	-1,85
5	Амортизация	30	0,39	35	0,20	5	-0,19
6	Материальные затраты	3377	44,06	4236	24,59	859	-19,47
7	Прочие затраты	3843	50,14	7327	42,53	3484	-7,61

Необходимо отметить, что рост выручки от реализации услуг составил 9563 тыс.руб., что составляет 124,76%. Примечательным является тот факт, что несмотря на абсолютное увеличение издержек на 5854 тыс.руб., отношение издержек к выручке уменьшилось на 34,01%. Наиболее значительное снижение произошло по статьям «материальные затраты», « прочие затраты» и «расходы на оплату труда».

Необходимо рассмотреть изменение структуры издержек по статьям и удельному весу в общей сумме издержек. Данные приведены в таблице № 2.6.

Анализ издержек производства и обращения по статьям затрат, Таблица 2.6.

№ п/п	Наименование показателей	2007 год		2008 год		Отклонение
		тыс.руб.	удельный вес в общей сумме издержек,%	тыс.руб.	удельный вес в общей сумме издержек,%	тыс.руб.	удельный вес в общей сумме издержек,%
1	Издержки, всего	9389	100,00	15243	100,00	5854	0,00
2	Затраты на оплату труда	1575	16,77	2696	17,69	1121	0,91
3	Отчисления на соц.нужды	564	6,01	949	6,23	385	0,22
4	Амортизация	30	0,32	35	0,23	5	-0,09
5	Материальные затраты	3377	35,97	4236	27,79	859	-8,18
6	Прочие затраты	3843	40,93	7327	48,07	3484	7,14

анализ издержек показывает, что изменения произошли по статьям прочие и материальные затраты, причем в 2008 году по статье материальные затраты произошло снижение на 8,18%, а по статье прочие увеличение удельного веса в общей сумме издержек на 7,14%. Абсолютное увеличение по статье заработная плата на 1121 тыс.руб. серьезного изменения структуры издержек не вызвало.

Анализ платежеспособности предприятия

Потребность в анализе ликвидности баланса возникает в условиях рынка в связи с усилением финансовых ограничений и необходимостью оценки кредитоспособности предприятия.

Ликвидность баланса определяется как степень покрытия обязательств предприятия его активами, срок превращения которых в денежную форму соответствует сроку погашения обязательств. Ликвидность активов – величина обратная ликвидности баланса по времени превращения активов в денежные средства. Чем меньше требуется времени, чтобы данный актив обрел денежную форму, тем выше его ликвидность. Анализ ликвидности баланса заключается в сравнении средств по активу, сгруппированных по степени их ликвидности и расположенных в порядке убывания ликвидности, с обязательствами по пассиву, сгруппированными по срокам их погашения и расположенными в порядке возрастания сроков.

В зависимости от степени ликвидности, т.е. скорости превращения в денежные средства, активы предприятия разделяются на следующие группы:

А1 – наиболее ликвидные активы – денежные средства предприятия и краткосрочные финансовые вложения (ценные бумаги);

А2 – быстро реализуемые активы — дебиторская задолженность и прочие активы;

А3 — медленно реализуемые активы (запасы (готовая продукция, незавершенное производство, сырье, материалы) и долгосрочные финансовые вложения);

А4 — труднореализуемые активы (основные средства, нематериальные активы).

Пассивы баланса группируются по степени срочности их оплаты:

П1 – наиболее срочные обязательства – к ним относятся кредиторская задолженность, прочие пассивы и ссуды не погашенные в срок;

П2 – краткосрочные пассивы – краткосрочные кредиты и заемные средства;

П3 – долгосрочные пассивы – долгосрочные кредиты и заемные средства;

П4 – постоянные пассивы – итог раздела IY пассива баланса.

Если у предприятия имеются убытки, то для сохранения баланса на величину убытков уменьшаются собственные источники, соответственно корректируется валюта баланса.

Для определения ликвидности баланса следует сопоставить итоги приведенных групп по активу и пассиву. Баланс считается абсолютно ликвидным при следующем соотношении:

А1 > П1; А2 > П2; А3 > П3; А 4 < П4.

Для определения ликвидности рассматриваемого баланса составлена Таблица 2.7.

Таблица 2.7.

АКТИВ	На начало периода	На конец периода	ПАССИВ	На начало периода	На конец периода	На начало периода	На конец периода
1	2	3	4	5	6	7	8
1. Наиболее ликвидные активы	2 393	2 214	1. Наиболее срочные обязательства	124	720	2 269	1 494
2. Быстрореали зуемые активы	57 199	54 965	2. Краткосрочные пассивы	0	0	57 199	54 965
3. Медленно реализуемые активы	4	971	3. Долгосрочные пассивы	300 396	300 396	— 300 392	— 299 425
4. Труднореали зуемые активы	156	180	4. Постоянные пассивы	-240 768	— 242 786	240 924	242 606
БАЛАНС	59 752	58 330	БАЛАНС	59 752	58 330	х	х

Исходя из данных Табл. № 2.7. можно сделать вывод, что данный баланс отличается от абсолютного, несмотря на выполнение первых двух соотношений. Предприятие убыточно не один год. Медленно и труднореализуемые активы предприятия составляют 0,27% (на начало периода) и 1,97% (на конец периода) в общей сумме активов. Доля же наиболее ликвидных и быстрореализуемых активов уменьшилась за год на 4,05%.

Сопоставление наиболее ликвидных средств и быстро реализуемых активов с наиболее срочными обязательствами и краткосрочными пассивами позволяет выяснить текущую ликвидность, которая свидетельствует о платежеспособности предприятия на рассматриваемый момент. В данном случае предприятие платежеспособно. Сравнение же медленно реализуемых активов с долгосрочными и среднесрочными пассивами отражает перспективную ликвидность. Перспективная ликвидность представляет собой прогноз платежеспособности на основе сравнения будущих поступлений и платежей. Сохраняющаяся от периода к периоду опасная для платежеспособности предприятия тенденция превышения медленно и труднореализуемых активов над долгосрочными и постоянными пассивами, говорит о возможном критическом состоянии предприятия в будущем, когда наступит срок погашения займов.

Для более полного анализа платежеспособности рассчитываются следующие коэффициенты:

Коэффициент абсолютной ликвидности

1581+812 2393, Кл1 нач.пер. = _____________ = ________ = 19,30 , 124

0+2214 2214, Кл1 кон.пер. = _____________ = _______ = 3,08 ,

719 719

Кл1 > 1 как на начало периода, так и на конец, однако коэффициент значительно уменьшился.

В данном случае нет необходимости рассчитывать коэффициент покрытия (платежеспособности) и общий коэффициент покрытия.

На основании всего вышесказанного можно сделать вывод, что предприятие обладает достаточными средствами для погашения текущих задолженностей. Однако, необходимо отметить, что при наступлении сроков погашения займов при отсутствии прибыли за последние два года, предприятие будет неплатежеспособным и может оказаться на грани банкротства. Видно, что предприятие использует долгосрочные займы на погашение своих текущих задолженностей, так как увеличения активов не произошло.

Анализ прибыли и рентабельности

Для анализа прибыли и рентабельности составлена таблица № 2.8.

Таблица 2.8

Анализ прибыли предприятия

№ п/п	Наименование показателей	2007 год	2008 год	Отклонение
				тыс.руб.	%
1	Выручка от реализации услуг	7665	17228	9563	124,76
2	Себестоимость реализованных услуг	9389	15243	5854	62,35
3	Валовая прибыль	-1724	1985	3709	-215,14
4	Операционные доходы	0	12	12
5	Операционные расходы	1022	548	-474	-46,38
6	Внереализационные доходы	3175	0	-3175	-100,00
7	Внереализационные расходы	123	3422	3299	2682,11
8	Прибыль до налогообложения	306	-1973	-2279	-744,77
9	Налог на прибыль	41	0	-41	-100,00
10	Чистая прибыль	306	-1973	-2279	-744,77

По данным таблицы можно сказать, что рост выручки от реализации услуг в 2008 году по сравнению с 2007 годом составил 124, 76 % , а относительно невысокий рост себестоимости услуг, позволил предприятию в 2008 году получить прибыль от продаж в размере 1985,0 тыс.руб. в отличие от убытков предыдущего года.

Однако, несмотря на это, предприятие в 2008 году оказалось убыточным ввиду значительных внереализационных расходов, которые складываются из штрафов, пеней и неустоек на 2422,0 тыс.руб. и сумм, уплаченных в качестве возмещений убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательств на 850,0 тыс.руб.

Эти данные говорят о недостатках в управлении предприятием и в финансово-хозяйственной деятельности. В данном случае необходимо выяснить причины неисполнения договорных обязательств, приведших к таким значительным убыткам.

3. ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ.

Службу приема и размещения возглавляет Начальник службы приема и размещения. В его подчинении находятся администраторы приема и размещения, ночные менеджеры, администратор бронирования, старший консьерж, консьержи.

К функциям службы приема и размещения относятся приветст­вие гостя; выполнение необходимых формальностей при его размещении: проверка бронирования, заполнение анкеты, выдача ключа; расчет и выписка уезжающих гостей; оказание гостям различных дополнительных услуг.

Умение общаться с самыми разными людьми – важнейшее качество работников этой службы. Работник службы приема и размещения — хорошие психологи и умеют найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить потребности гостя. Работники службы досконально владеют всей информацией об Отеле, знают достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб Отеля, достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

Служба приема и размещения находится в холле Отеля и функционирует круглые сутки в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Ночная смена работает в сокращенном составе. В обязанности ночного менеджера входят: подведение итогов за день, сопоставление их с данными других подразделений гостиницы, подготовка для утренней смены информации о состоянии номерного фонда (количество свободных, забронированных, в ремонте номеров, сколько гостей уедет на следующее утро и сколько приедет).

При возникновении сложных проблем ночной менеджер должен иметь возможность быстро связаться с Начальником службы приема и размещения.

Служба приема и размещения осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Эти данные используются службой маркетинга и продаж для анализа рынка потребителей и продвижения продукта Отеля.

Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стойки приема (reception desk).

Регистрация гостя начинается с обращенному к нему во­просу, не забронирован ли ему номер. На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую — сотруд­ник службы приема. Гость указывает свою фамилию, адрес по­стоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжитель­ность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру. Гостю выдается визитка (key card), в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда.

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы (cashier desk).

В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования (или от reception) поступают сведения (в компьютер) о том, как будет проис­ходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка; иногда ча­стичную или полную оплату производит фирма, принимающая данного гостя).

Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксиру­ются на карточке-счете гостя (guest account), в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за про­живание, питание в ресторане (ес­ли не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (стирка, room service и т. д.).

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы. После уборки номера и подготов­ки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

В функции администраторов приема и размещения входят также: общение с клиентами по телефону, побудка гостей.

В штатном расписании Отеле предусмотрена должность Администратора бронирования в количестве одного человека. К его функциям относятся:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования . Каждая заявка содержит следу­ющую информацию:

• дату и время заезда;
• примерную дату и время отъезда;
• количество гостей;
• категорию номера;
• фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
• вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
• особые пожелания (заранее забронировать стол в рестора­не, трансфер и т.д.).

После соответствующей обработки заявки Администратором бронирования гостю направляется подтверждение или отказ в бронировании.

Подтверждение заявки (confirmation) — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обыч­но на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие спе­циально оговариваемые требования.

Для снижения ущерба от неявки гостей Отель использует следующие методы:

1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учи­тывается при выработке ценовой политики.

2. При бронировании требуется предоплата или информа­ция о номере кредитной карточки.

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии не применяется, так как Отель придерживается мнения, что лучше оставить номера незанятыми, чем потом не выполнить заказ. Однако, при определенном стечении обстоятельств, может возникнуть ситуация перебронирования (overbooking).

В этом случае Отель за свой счет направляет клиента в другую гостиницу.

Так как Отель специализируется на бизнес-клиентах, участниках выставок, конференций и т.п., в Отеле часто применяется групповое бронирование, то есть бронирование блока номеров. В этом случае Директор службы маркетинга и продаж специально встречается с контактным лицом для проведения переговоров и заключения контракта, в котором оговариваются все условия обслуживания группы.

Активная маркетинговая политика Отеля позволяет иметь достаточно устойчивую клиентскую базу, что позволяет распределять номерной фонд на 6 месяцев вперед.

Система бронирования номерного фонда осуществляется в Отеле в рамках управленческой компьютерной программы, использующейся на предприятии.

В функции консьержей во главе со старшим консьержем входят: бронирование билетов в театры и музеи, организация туристско-экскурсионного обслуживания, организация трансферта (доставка гостей из аэропорта в Отель и обратно), заказ автомобилей. Консьержи всегда готовы прийти на помощь гостю, помочь гостю решить любой вопрос, касающийся услуг непосредственно Отеля, а также вне Отеля. Это эрудированные, приятные в общении люди, готовые стать лучшим другом гостю.

3.2. Работа службы этажей

В состав службы этажей входят: заведующая бельевой, менеджер по укладке ковровых покрытий, кастелянша, машинист по стирке белья, горничные, разнорабочие. Служба подчинена Директору номерного фонда.

Директору номерного фонда несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Служба этажей имеет прямую связь со службой приема и размещения и с технической службой.

Общее назначение службы горничных – ежедневная уборка номеров, гостиницы в соответствии с планом работ и распоряжениями Директора номерного фонда. Служба горничных ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема и размещения. Сообщения службы приема и размещения о выписке гостя из номера фиксируется в соответствующей графе журнала по уборке номеров. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая пометка. О готовности номера сообщается в службу приема и размещения. Горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену (20-30 мин на уборку номера) в зависимости от его размера и оснащенности.

Для уборки всех помещений Отеля разработаны подробные инструкции. Для уборки используют специальное оборудование и инстру­менты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щет­ки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для кра­ев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие во­локон, для стекол и т.п.).

Уборка производится с помощью специ­альных химических составов для чистки и дезинфекции, полиро­ли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замо­раживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Помимо уборки номеров на службу горничных возложе­на уборка холлов и коридоров Отеля. Эта работа выполняется с использованием более «тя­желой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общест­венных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная убор­ка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка).

Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

3.3. Работа технической службы.

Возглавляет техническую службу начальник технической службы. В его подчинении находятся: старший слесарь-сантехник, слесари-сантехники, старший столяр, столяр, старший электрик, электрики, маляры, газо-электросварщик, диспетчера-лифтеры.

Техническая служба устраняет неисправности сантехнического и электрооборудования, осуществляет грамотную эксплуатацию всего оборудования Отеля, производит ремонт мебели, ковровых покрытий, осуществляет мелкий и текущий ремонт номеров (малярные и сантехнические работы).

Техническая служба осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа; обеспечивает пожарную безопасность Отеля.

Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале. В конце года Начальник технической службы составляет отчет о проделанной работе за год, сравнивает с данными за предыдущий год и на основании полученных данных составляет бюджет на следующий год.

3.4. Обеспечение охраны и безопасности в Отеле.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в Отеле, поскольку администрация несет ответственность за обеспечение личной безопасности клиентов, сохранность их имущества. Вопрос безопасности в Отеле решен путем заключения договора со сторонней охранной организацией «РОДОН-4», сотрудники которой ведут круглосуточное дежурство на территории Отеля.

Службой безопасности разработана система безопасности Отеля, утвержденная генеральным директором Отеля. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения со всеми подразделениями Отеля, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях).

Служба безопасности имеет свое помещение, оснащенное техническими устройствами для обеспечения безопасности. К техническим средствам безопасности, применяемым в Отеле, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Служба безопасности отвечает также за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников.

Служба безопасности не только обеспечивает безопасность клиентов Отеля, но следит за сохранностью имущества Отеля. Так, например, при выносе из отеля/ресторана вещей, подаренных гостем или выданных менеджером, сотруднику необходимо получить «пропуск на вынос». В нем должны быть перечислены все предметы, которые сотрудник выносит из отеля/ресторана. Выходя из отеля/ресторана, сотрудник должен показать означенные вещи сотруднику службы безопасности.

Высшему руководству отеля служба безопасности периоди­чески предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое вре­мя, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в ко­тором предлагаются меры по устранению повторения таких ин­цидентов.

3.5. Организация туристско-экскурсионного обслуживания и других дополнительных услуг предприятия.

Поскольку основным сегментом потребителей услуг Отеля являются бизнес-клиенты и большой процент составляют иностранные граждане, желающие ознакомиться с достопримечательностями нашего города, в Отеле безукоризненно поставлена организация туристско-экскурсионного обслуживания клиентов. Для этого у Отеля налажены контакты и заключены договора с такими туристическими фирмами как Интураэро, «Империал» и др. Также у Отеля отработаны каналы обеспечения клиентов билетами в театры, концерты, цирки и прочего досуга. Отель обеспечивает своих клиентов авиабилетами, организует прокат автотранспорта.

К услугам гостей в Отеле:

• 2 конференц-зала на 40 и более мест и 3 банкетных зала для проведения конференций и банкетов;
• бар;
• бизнес-центр, где Вам переведут, перепечатают и размножат документы, предоставят факсимильную, телексную, компьютерную связь;
• магазин «Сувениры», фотоуслуги;
• салон красоты с мастерами международного класса;
• пункт обмена валют;
• туристическое агентство, заказ авиабилетов;
• встреча в аэропорту, заказ автотранспорта в удобном режиме, парковка;
• заказ театральных билетов и экскурсий;
• прачечная, химчистка, мелкий ремонт одежды.

Дополнительные услуги:

Бильярд

На 2 этаже отеля расположен бильярдный стол. На reception можно взять шары и кий. 150 рублей в час.

Меню Рум-Сервис предлагает вниманию гостей богатый ассортимент еды и напитков, подобранных из меню Yar A La Carte, плюс сэндвичи и гамбургеры. Меню Рум-Сервис работает круглосуточно.

Сейф, камера хранения

В день выезда из отеля необходимо освободить номер до 12 часов дня. Вы можете сдать Ваши вещи до конца дня в камеру хранения. Услуга бесплатная. Ваши ценности и деньги примут на reception и сохранят в сейфе.

Пресса

Каждое утро русскоговорящие гости в 8 утра получают в номер «Спорт-Экспресс» и «Московский комсомолец»,а англоязычные — газету «Тhe Moscow Times». В зеленом баре отеля «Советский» Вы всегда можете найти бесплатно свежую прессу — издания «Винная карта», Мoscow Today & Tomorrow, Russia Journal, Russian Life. В каждом номере представлен журнал WHERE Moscow с информацией на русском и английском языках.

Спутниковое, кабельное телевидение в номерах

Все номера отеля «Советский», а также оснащены кабельным и спутниковым телевидением. Вы можете смотреть каналы СNN, BBC и др.

Доступ в интернет

В бизнес-центре отеля «Советский» вы можете круглосуточно воспользоваться услугами интернета. Компьютер расположен на 1 этаже в холле. Расценки на пользование интернетом:

1 час — 8 у.е.

30 минут — 4 у.е.

15 минут — 2 у.е.

Туристическое бюро

Офис туристической компании «Интураэро» расположен на 1 этаже в холле отеля «Советский». Компания предлагает индивидуальные и групповые туры по всему миру, оформление виз и загранпаспортов, отдых на море и в горах.

Тел. 960-20-70/72/75/82/86.

По телефонам 960-20-76/77/78 можно заказать авиабилеты за рубеж, по телефону 960-20-79 — на внутренние рейсы.

E-mail:

Салон красоты «Инфанта»

В салоне красоты работают косметический кабинет, парикмахерский зал, коррекция фигуры, маникюр-педикюр, татуаж, солярий, бикини-дизайн.

Тел. 960-20-05.

Медицинский кабинет

Медкабинет находится на 2 этаже отеля «Советский» в комнате 217. Предоставляется первая медицинская помощь. Гостям предлагается массаж, фитованны, иглоукалывание, урологический массаж. Часы работы — с 12 до 23 часов.

Школа танца

В Отеле «Советский» работает школа современного танца «Дункан», где можно взять уроки классического, клубного и латино-американских и др. танцев. В школе совершенствуют профессиональное мастерство Филипп Киркоров, Лолита, дуэт «Чай вдвоем», Жасмин, Алсу и другие популярные исполнители.

В школу танцев можно записаться по телефонам: (095) 960-20-00, доб. «Школа танцев», или 250-99-81.

Пункт обмена валют

Работает круглосуточно в холле на первом этаже.

Салон сотовой связи

Предлагаются новейшие модели сотовых телефонов и аксессуары к ним, карты «Би Плюс».

Парковка

Гостям отеля по предъявлении карты гостя предоставляется бесплатная парковка во внутреннем дворике. Парковка вмещает не более 40 легковых машин.

Вызов такси по телефону

Гость может попросить на reception или у консьержа заказать такси в/из аэропорта или в любую точку Москвы. Заказ бесплатный. Оплата такси — по счетчику.

Заказ билетов

Консьерж на Вашем этаже закажет по Вашей просьбе авиа–железнодорожные и театральные билеты, а также поможет выяснить любую справочную информацию по Москве. Внутренний телефон 300, 400.

В офисе туристической компании «Интураэро», расположенном на 1 этаже в холле отеля, по телефонам 960-20-76/77/78 можно заказать авиабилеты за рубеж, по телефону 960-20-79 — на внутренние рейсы.

Прачечная

Для владельцев домашних животных

Полезная информация для тех, у кого есть домашние животные: в нашем отеле разрешается проживать с небольшой собакой. Пока Вы завтракаете, один из наших сотрудников, если необходимо, совершит утренние прогулки с Вашим любимцем.

Химчистка

Ремонт одежды

Гостям отель предлагает бесплатно мелкий ремонт одежды (пришить пуговицу, подкладку, застрочить распоровшийся шов).

Расчеты по кредитным картам VISA, MASTERCARD, EUROCARD, DINERS CLUB, AMEX, JSB

Отель «Советский» предоставляет следующие дополнительные услуги своим клиентам, которые включены в стоимость номера:

• завтрак «шведский стол» в ресторане «Яр»;
• шоупрограмма в 21.00;
• услуги фитнесцентра «Планета-Фитнес», который расположен не далеко от Отеля, на ул.Правды, д.21, в здании, изначально спроектированном для занятий спортом.

Всегда к Вашим услугам:

• бассейн (25 метров с вышками 3 и 5 м);
• тренажерный зал (оборудование фирм Nordic Gym, Nautilus, Casall, Galleleo);
• зал кардиотренажеров (оборудование Quinton, Stair Master, Star Trek);
• залы аэробики;
• массажные кабинеты;
• сауны и многое другое.

  3.6.

Использование компьютерной техники в организации работы предприятия.

Весь управленческий и финансовый учет в гостинице ведется с помощью автоматизированной системы Fidelia Hotel Bank, которая была установлена 2 года назад и адаптирована под отель. Эта система позволяет бронировать номера, следить за загрузкой номеров, регистрировать клиентов, вести картотеку гостей, производить расчеты, составлять финансовые отчеты и другие отчеты, отражающие различные аспекты деятельности предприятия. Рабочие места административных служб, службы приема и размещения, финансовой службы оснащены компьютерной и организационной техникой, что позволяет эффективно вести необходимый учет на предприятии, анализировать и планировать деятельность предприятия. Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется с помощью программного обеспечения «1С Бухгалтерия».

По техническому оснащению ресторан «Яръ» даст фору многим молодым ресторанам: три компьютера координируют систему световых эффектов, в ресторане установлена самая современная на сегодняшний день звуковая лазерно-цифровая система.

4. ОСНОВНЫЕ ВОПРОСЫ МЕНЕДЖМЕНТА НА ПРЕДПРИЯТИИ РЕСТОРАННО-ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА (РГБ).

4.1. Функции управления на предприятии.

Повседневная работа менеджеров Отеля «Советский» состоит из выполнения управленческих функций – конкретных видов деятельности по управлению предприятием. Даже относительно простую работу необходимо спланировать, организовать, мотивировать и проконтролировать. В этом и заключаются функции управления.

Функции управления в Отеле «Советский» взаимосвязаны, более того они как бы проникают друг друга. Например, по информации, собранной во время прохождения производственной практики, при выполнении функции контроля, менеджеры судят о выполнении планов своевременно корректируя их. В то же время контроль должен быть надлежащим образом мотивирован и организован. Таким образом, в системе управления отелем все функции объединены в единый целостный процесс.

Каждая из функций управления жизненно важна для организации. Вместе с тем планирование обеспечивает основу для выполнения других функций и считается главнейшей из них, а функции организации, мотивации и контроля ориентированы на реализацию тактических и стратегических планов отеля «Советский».

планированием

Применительно к отелю «Советский» выделяют следующие основные этапы планирования.

Разделение плана на главные и второстепенные блоки:

• сбор информации;
• разделение главных проблем на слагаемые;
• детализация второстепенных задач.

Приведение всей работы (процессов) в количественную последовательность:

• какие виды работ должны быть завершены в первую очередь, какие по значимости могут решаться и позднее;
• какие виды деятельности могут осуществляться одновременно.

Фиксирование потребности во времени (длительность проведения работ) для различных задач:

• установить возможное время ожидания;
• определить временной промежуток, по стадиям выполнения работы;
• Включение результата в сетевой общий план:
• определить самый ранний срок выполнения работ;
• определить самый поздний допустимый срок окончания работ;
• наметить экстремальный путь решения проблемы.

Необходимость пошагового планирования связано с тем, что каждый

рабочий день в отеле состоит из множества сложных относящихся друг к другу событий. Наибольшую значимость в отеле имеет планирование следующих видов работ:

• рекламных кампаний для отеля;
• ремонт зданий;
• мероприятий (банкетов, конференций);
• проведения недель фирменных блюд в отеле;
• программ уборки помещений отеля;
• работы персонала.

Единого метода планирования, который соответствовал бы каждой ситуации не существует.

планирование в отеле «Советский» является оной из неотъемлемой частью планирования.

Главная задача стратегического планирования состоит в том, чтобы определить, как организация будет вести себя в своей рыночной нише.

разрабатывается генеральным директором и директорами подразделений, а ее реализация предусматривает включенность всех сотрудников всех уровней управления.

Цикл стратегического планирования начинается с определения миссии отеля и формировании его целей. Миссия отеля «Советский» заключается в предоставлении услуг по размещению и обслуживанию с целью создания прочного, длительного и взаимовыгодного сотрудничества с клиентами, сотрудниками, владельцами, акционерами и обществом.

Далее идет формирование цели организации. Цель формируется в зависимости от картины сложившейся на данный период. Например, одной из целью отеля «Советский» является – увеличение в текущем году среднего коэффициента загрузки номерного фонда на 1,5% по сравнению с прошедшим годом.

этап стратегического планирования – это проведение СВОТ – анализа, т.е выявление сильных и слабых сторон, возможностей отеля и угроз, которые могут возникнуть в процессе деятельности отеля.этап – выбор стратегии. В отеле «Советский» сформирована следующая стратегия. Она называется стратегия фокусирования, которая предполагает сосредоточение на одном из сегментов рынка (на определенной группе клиентов).функция управления –

организационная

— Она заключается в том, что обеспечивает создание реальных условий для достижений запланированных целей. Посредством этой функции определяется, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание из большого их количества и какие для этого потребуются средства.

Существует ряд принципов, которыми руководствуются сотрудники отеля, (в частности руководители структурных подразделений) в процессе выполнения организационной функции:

• определение и детализация целей отеля, которые были выявлены в ходе планирования;
• определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей;
• поручение различных задач конкретным лицам (разделение труда) и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделения;
• координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того, кто осуществляет руководство, т.е.

каждый член группы должен знать, что он должен сделать и в какие сроки, а также того, кто им руководит;

• единство цели – каждый член отеля работает на общее благо, никто не должен работать против целей организации.

мотивация

В отеле принято каждый месяц выбирать лучшего сотрудника. Им может стать любой сотрудник предприятия, выполнивший работу выходящую за рамки его должностных обязанностей, превышающую по объему его обычные обязанности или внесший предложение по совершенствованию рабочего процесса, которое привело к экономии ресурсов или увеличению выручки. В качестве вознаграждения Лучшему сотруднику месяца вручается премия и Почетная грамота, а информация вывешивается на доске объявлений. Следующий шаг – это выбор Героя дня. Звание Героя дня может получить любой сотрудник компании, совершивший что-либо экстраординарное (разрешение ситуации, угрожающей жизни людей, предотвращение крупного ущерба компании и т. д.).

В качестве вознаграждения Герою дня вручается премия, почетная грамота и делается соответствующая запись в трудовой книжке. Так же в отеле существует карьерный рост сотрудников, что является одним из составных элементов мотивирования сотрудников.

контроля

Кадровый состав предприятия.

Отель «Советский» имеет сложную организационную структуру . Тип организационной структуры – линейный. Линейная организационная структура характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления.

Во главе отеля стоят: генеральный директор и его заместитель. Генеральный директор является посредником между владельцем предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики отеля в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков.

Заместитель генерального директора играет более заметную роль, поскольку ответственен за принятие оперативных решений и в связи с этим постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, т. к. постоянно обязан решать возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Далее идут руководители структурных подразделений (или руководители среднего уровня управления), которые обеспечивают реализацию политики предприятия, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение приказов, указаний, инструкций, детальных заданий до подразделений, а так же за их своевременное выполнение. Линейные руководители представлены младшими начальниками. Это руководители, находящиеся непосредственно над работниками. Например, главный бухгалтер, старший консьерж, старший столяр, старший электрик.

Коммерческий директор осуществляет контроль за всей финансовой группой, которая включает в себя: главного бухгалтера, бухгалтера отеля, старшего бухгалтера, бухгалтера ресторана, экономиста, бухгалтера-калькулятора, кассира и бухгалтера-опрератора. Так же в обязанности коммерческого директора входит контроль за всеми финансовыми потоками в отеле, планирование расходов, и разработка мероприятий по их снижению.

Далее идет кадровая служба во главе с директором по персоналу. Кадровая служба состоит из трех человек: директора по персоналу, менеджера по подбору персонала и секретаря кадровой службы. Эта служба занимается управлением, подбором, расстановкой кадров, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений, а так же программы льгот для служащих, осуществляет контроль за заработной платой рабочих и окладами служащих, повышением квалификации, взаимоотношениями между членами коллектива и системами учета кадров в целях эффективного удовлетворения запросов отеля. Плюс ко всему кадровая служба разрабатывает план по обучению сотрудников в рамках отеля, координирует и несет полную ответственность за осуществление обучения.

Директор по персоналу устанавливает и поддерживает контакты как с внутренними, так и с внешними источниками комплектования кадров, необходимых для отеля, поддерживает прочные внутренние контакты со всеми отделами отеля, а так же с руководством подразделений и коллегами других гостиниц и отелей, с местными государственными агенствами, с бюро по трудоустройству, деловыми предприятиями и учебными заведениями.

Кадровая служба проводит различные конкурсы на лучшего сотрудника месяца, герой дня, поздравляют сотрудников отеля с днями рождениями и праздниками с вручением памятных подарков. Например, во время прохождения практики, между сотрудниками отеля проходил конкурс на лучшее название нового зала отеля и тот кто придумает наиболее оригинальное название получит высокую премию и почетную грамоту. Я думаю, что все эти мероприятия мотивируют сотрудников для выполнения наиболее качественной работы, что ведет к достижению целей предприятия.

Подбор персонала осуществляет менеджер по подбору персонала. Суть его работы состоит в том, чтобы с учетом требований к кандидату на имеющуюся вакансию привлечь подходящих квалифицированных работников. Процесс подбора персонала начинается с выбора критериев оценки личности и работы претендентов. Критерии включают нормы поведения и характеристику профессиональных навыков. Следующий этап подбора – это экспертная оценка, базирующаяся на проведении тестов, решении задач и выполнении упражнений. После тестирования следует наблюдение, т.е. приглашение претендентов и проведение интервью. Затем, если кандидат успешно прошел все испытания его берут на работу. Для начала он проходит испытательный срок 3 месяца – сотрудники рядовых должностей и 6 месяцев – руководящих, новому сотруднику выдают форму, пропуск и знакомят с правилами и историей отеля, эти правила указаны в брошюре, которая тоже выдается при поступлении на работу. Далее нового сотрудника знакомят с должностной инструкцией и его непосредственными обязанностями на рабочем месте.

Одной из важнейших функций отдела кадров является обеспечение и развитие сотрудников. Обеспечение персонала – это дополнительная денежная и социальная помощь, которую предлагает отель работнику за качественно выполненную работу. Это своего рода социальная услуга работнику со стороны владельца гостиницы. К обеспечению персонала отеля относится: возможность питания, подарки на дни рождения и юбилеи, рабочая одежда, врач на предприятии и забота о здоровье, служебный транспорт, места для парковки, организация праздников и экскурсий. Также обеспечение персонала включат в себя все платежи, премии, которые руководитель выплачивает сверх заработной платы. Таким образом, обеспечение выполняет социальную функцию, которая возникает из ответственности руководства отеля за своих сотрудников, оно содействует интеграции работников и привязанности к предприятию и повышает имидж отеля.

Развитие персонала также выполняет подобные функции, хотя имеет цель усилить мотивацию через повышение квалификации, что весьма важно как для сотрудника, так и для отеля. Благодаря последовательному развитию персонала отеля работники готовятся к выполнению в будущем более высоких требований. Поэтому развитие персонала носит характер внутрифирменных инвестиций. Развитие персонала отеля состоит из производственных мероприятий по образованию и переподготовке кадров, а так же планирование карьеры. Производственное обучение включает в себя профессиональное обучение, которое происходит на рабочем месте и финансируется отелем, а переподготовка дает общие знания, которые выходят за рамки узкопрофессиональных. Производственные мероприятия по образованию дополняют внешние мероприятия, например курсы, которые сотрудники отеля могут посещать за собственные средства или с помощью финансовой поддержки владельца отеля. Профессиональное образование играет большую роль, т. к. оно является основой для работы в отеле. Поэтому сотрудники периодически повышают свою квалификацию на различных курсах, например, их направляют на курсы для специалистов гостиниц по рассмотрению претензий, по правильному резервированию по телефону или через компьютер. Годовой план обучения составляется отделом кадров совместно с отделом, для которого готовится, и состоит из следующих элементов:

• занятия по безопасности;
• занятия по общим стандартам в отеле, например, разговор по телефону, обращение с устройством закрытия дверей, с кассовым аппаратом;
• занятия для практикантов и обучающихся (знакомство со структурным подразделениями отеля и их функциями);
• тренинги для определенных групп сотрудников (для сотрудников службы приема и размещения, для поваров и т. д.);
• информационные мероприятия для всех сотрудников о новшествах в отеле.

Растущая конкуренция, изменения в ожиданиях гостей и постоянно растущие требования к специальным знаниям сотрудников делают образование и переподготовку для отеля необходимостью.

структурным подразделением отеля является – служба маркетинга и продаж, которая состоит из директора службы маркетинга и продаж и менеджера по продажам. Эта служба занимается планированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламированием средств размещения и услуг, при этом поддерживает тесные деловые контакты с Генеральным директором и с отдельными административными или общественными организациями. Также служба маркетинга и продаж контролирует поступление заявок от различных местных, региональных, государственных социальных, политических, промышленных и корпоративных групп посредством внешних и личностных контактов, разговоров по телефону и переписке через Интернет в целях их стимулирования и резервирования номеров, мест для проведения совещаний, конференций, банкетов или других любых мероприятий при получении максимальных прибылей, следуя при этом стандартам качества и обслуживания. Планирует и составляет местные целевые программы, квоты и любые другие программы, нацеленные на стимулирование продаж в рамках службы маркетинга и всего отеля в целом.

На момент прохождения практики, служба маркетинга, а в частности ее директор занимался созданием нового сайта отеля, который по их словам является более удобным в пользовании, ярким и более соответствует стилю отеля.

Далее идет – служба приема и размещения, в которую входят: начальник службы приема и размещения, ночной менеджер, администратор приема и размещение, администратор бронирования, старший консьерж, консьерж. К функциям службы приема и размещения относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении, распределение номеров и учет свободных мест в отеле, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. В отеле в состав службы приема и размещения имеется должность ночного менеджера (портье).

Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности отеля. Во время обхода ночной менеджер собирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются на дверь. В ночное время таких обходов совершается не менее трех.

служба отеля – это техническая, во главе с ее начальником. Техническая служба состоит из следующих сотрудников: старшего слесаря-сантехника, слесаря-сантехника, старшего столяра, столяра, старшего электрика, электрика, маляра, газо-электросварщика и диспетчера – лифтера. Техническая служба отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Основными функциями технической службы по поддержанию инженерных систем и коммуникаций отеля в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в отеле, являются: подогрев воды, вентиляция воздуха, кондиционирование воздуха, эксплуатация насосных систем, эксплуатация электрических систем, эксплуатация электрических систем, холодильных систем, компьютерных систем, эксплуатация лифтового хозяйства, отопление помещений.

4.3. Методы управления, применяемые на предприятии.

В отеле «Советский» на практике применяются три основных группы методов управления персоналом – это организационно-административные, экономические и социально-психологические методы управления.

Организационно-административные методы базируются на прямых директивных указаниях. Объективной основой использования этих методов выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Задача организационно-распорядительных методов заключается в координации действий подчиненных, обеспечении четкости, дисциплинированности и порядка работы в коллективе. К организационно – административным методам относятся: трудовой кодекс РФ, издание различных приказов, распоряжений, инструктивно-нормативных документов по отелю, правила и нормы внутреннего распорядка, должностные инструкции.

Все формы организационно-административных методов едины в одном: это прямые задания и распоряжения вышестоящих органов управления, которые направлены на соблюдение законов и постановлений, приказов и распоряжений руководителей в целях оптимизации производственных процессов.

Организационно-административные методы от других методов отличает четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как прямое нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные высказывания. Использование этих методов управления создает благоприятные условия для существования и развития управленческой системы, оказывает целенаправленное воздействие на объект управления.

В отличие от организационно-административных экономические методы управления предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. В результате повышения действенности экономических рычагов и стимулов формируются такие условия, при которых трудовой коллектив и его члены побуждаются к эффективной работе не столько административным влиянием (приказами, директивами, указаниями), сколько экономическим стимулированием. На основании экономических методов управления развиваются и укрепляются организационно-административные и социально-психологические методы, повышается профессионализм и культура их применения. К экономическим методам относятся: премирование, дополнительные льготы, надбавки, единовременные выплаты и т.д.

Социально-психологические методы управления представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовом коллективе, а также на социальные процессы, протекающие в нем. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействует на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Главная цель этих методов – формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере решаются воспитательные, организационные и экономические задачи. К социально-психологическим методам относятся: моральное стимулирование (вручение различных почетных грамот), отношение руководства, формальное и неформальное общение (организация праздников для сотрудников отеля, различных выездных мероприятий), профессиональный рост и карьера, социальное развитие коллектива, формирование корпоративного духа, этика и эргономика условий труда.

5. ОСОБЕННОСТИ ПРОИЗВОДСТВЕННО-ТОРГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ПИТАНИЯ. , 5.1. Основные виды деятельности предприятия питания

Отель «Советский», построенный в 1952 году в стиле Русский ампир, представляет собой единый архитектурный ансамбль с легендарным рестораном Яръ. К прошедшему юбилею, 175-летию ресторана, главный зал заблистал старинным великолепием. Реставрация по дореволюционным чертежам лепного потолка и огромной люстры завершилась успешно. По оригинальным чертежам восстановили лепнину, обрамлявшую 12-метровые окна и уничтоженную в 1918 году после закрытия ресторана. Стулья были сделаны в Италии и представляют собой копии стульев «Яра» образца 1913 года. Теперь гости «Яра» попадают в обстановку времен Васнецова, Распутина, Чехова, Шаляпина, когда Москва не мыслилась без Кремля, Большого театра и ресторана «Яръ».

По техническому оснащению «Яръ» даст фору многим молодым ресторанам: три компьютера координируют систему световых эффектов, в ресторане установлена самая современная на сегодняшний день звуковая лазерно-цифровая система.

Ресторан «Яръ» — отличное место для свадебных торжеств, празднования юбилеев и дней рождения. Провести вечер в «Яре» — это не просто престижно, а считается признаком хорошего тона. Здесь празднуют свои дни рождения модельер Валентин Юдашкин, хоккеист Владислав Третьяк, тренер Александр Гомельский и многие-многие всемирно известные «звезды». Не обходят ресторан и политики. Здесь в свое время побывали король Испании и Маргарет Тэтчер, мэр Москвы Юрий Лужков именно сюда недавно приглашал своего коллегу из Афин Димитриса Аврамопулоса.

Показ мод на сцене знаменитого «Яра» тоже стал доброй традицией. Уютная обстановка, приятная атмосфера помогают расслабиться и лучше воспринять прекрасное. Да и трудные минуты здесь переживаются легче. Последние неудачи в США всемирно известная аудиторская фирма «Arthur Andersen» именно в «Яре» разбавляла русской водкой. В меню ресторана широко представлены классическая французская и русская кухни. Живые устрицы с голландским соусом и жареные перепелиные грудки из Франции прекрасно «уживаются» с алтайским жареным фазаном, малороссийским борщом с чесночными пампушками и «десертом Пушкина». Такое разнообразие и высокое качество блюд — результат стараний Валерия Максимова и шеф-повара ресторана Линтона Новака, специально приглашенного из Французской Канады. Заслуженной наградой всему коллективу ресторана стали премии Правительства России и Правительства Москвы как «Лучшему национальному ресторану» и «Русскому ресторану для иностранных туристов».

На базе опыта менеджмента западных компаний, занимающихся ресторанным бизнесом, ресторан «Яръ» воссоздан практически заново. Восстановлены старинные рецепты пушкинской эпохи с использованием новых гастрономических продуктов и ингредиентов

Возрожден единственный в России «Театральный Ресторан». Создана уже вторая музыкальная программа «Московский Сувенир», включающая в себя танцевальные, вокальные и цирковые номера. Этот музыкальный спектакль поражает воображение. Русские матрёшки, цыгане, хозяйка медной горы — выдержаны в старом русском стиле, но в современной аранжировке. В шоу много спецэффектов, фейерверки и многое другое.

Открыт ночной клуб «Monte Carlo Upgrade» Внутри — тихий холл, бар на 25 посадочных мест, «танцпол», отвечающий всем современным требованиям, VIP-зона, разделенная на уютные ложи с удобными диванами, где, не мешая друг другу, могут расположиться сразу несколько компаний.

Во внутреннем дворике отеля «Советский» открыта «Летняя терраса». Здесь наслаждаясь свежестью и звенящими струями фонтана, можно отведать блюда, приготовленные на открытом огне, а также яства из меню Легендарного Ресторана «Яръ». С 12 до 15 часов для деловых людей, ценящих свое время, предлагается бизнес ланч. По вечерам для гостей «Летней террасы» звучит французский шансон в исполнении трио — скрипки, аккордеона, контрабаса. Отреставрирован банкетный за «Зеркальный»

5.2. Производственная структура предприятия питания.

Служба питания гостиницы или пищевой комплекс отеля, — это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет F&B Director, подотчетный управляющему отелем (директору гостиницы).

Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ работу кухни;

• работу буфетов;
• банкетную деятельность;
• организацию обслуживания в ресторане;
• обслуживание в номерах;
• снабжение мини-баров;
• обслуживание в комнатах или зонах отдыха;
• обслуживание гостей в барах;
• работу уборщиков и мойщиков посуды.

Кухня ресторана при гостинице., шеф-повар,

Шеф-повар играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а также при планировании меню. Шеф-повар управляет кухней в соответствии с политикой гостиницы и старается достичь желаемых финансовых результатов.

5.3. Особенности производственно-торговой деятельности предприятия питания гостиницы «Советская».

Гостиничные рестораны оказались в гораздо более сложном положении, нежели рестораны отдельно стоящие. Большим кораблем управлять всегда труднее, чем маленьким. Ведь такой ресторан, как и гостиница в целом работает как единый организм и расходы в обычном ресторане и при гостинице несопоставимы. Ни один гостиничный ресторан как бы он хорошо ни работал, никогда не сможет покрыть расходы по содержанию комплекса, если, допустим, служба продажи номеров работает плохо.

В 2004 году пришлось многое изменить. Расширили ассортимент меню, снизили цены, например, на шведский стол, который всегда пользовался особой популярностью в «Советской». Измени ли гамму используемых продуктов.

Как ресторан при гостинице такого уровня мы имеем определенные обязательства перед нашими гостями и должны поддерживать высокое качество независимо от каких-либо внешних условии, будь то политические или экономические неурядицы. Гостиница должна поддерживать высокое качество независимо от того, приехал ли гость 1 января или 20 августа в праздник или в обычный день. Он всегда должен быть уверен в постоянстве качества. Речь не идет о низких ценах. Мы работаем с людьми, которые готовы платить и хотят получать взамен соответствующий сервис. Именно поэтому у нас стояла первоочередная задача поддержать должный уровень ресторана, но при этом требовалось снизить расходы.

Многие рестораны ответили на перемены снижением цен, мы себе этого позволить не можем. Поэтому нам пришлось искать другие пути уменьшения расходов до разумного.

Первое, что мы сделали, — это стали предлагать гостям за те же деньги гораздо больший спектр услуг, чем раньше. Например, с чашечкой кофе мы теперь подаем небольшие печеньица собственной выпечки, вместо одного молочника приносим три: со сливками, обычным молоком и обезжиренным.

Таким образом, мы смогли сократить количество заготовок, иными словами, не иметь большого запаса продуктов на кухне. Затем провели калькуляцию технологических карт отдельных блюд и включили в них более дешевую продукцию. Например, заменили Пармскую ветчину на Шварцвальдскую. Та же политика стала проводиться и в отношении новых блюд. Так, мы смогли контролировать процесс, чтобы цены в меню не выходили за разумные рамки. Еще один пример. Лето, как известно, достаточно сложный период для ведения любого вида бизнеса. Как правило, в период отпусков бывает очень мало клиентов. Наш же шведский стол, накрываемый три раза в день (к завтраку, обеду и ужину) предполагает большую проходимость, иначе он становится нерентабельным. Чтобы выйти из сложившейся ситуации, мы на время отказались от него предложив нашим гостям в замен летнее меню, из которого они по ценам шведского стола могли заказать себе обед. Таким образом, мы значительно снизили расходы путем сокращения количества заготовок на кухне, не ущемив при этом интересов и не обманув надежд наших гостей.

Также пришлось пересмотреть работу с поставщиками. Сейчас мы выбираем тех, кто предлагает продукты по доступным ценам и может обеспечить постоянство качества на длительный промежуток времени. Как правило, это импортеры. Хотя многие российские фирмы тоже стали работать очень профессионально, предлагая широкий ассортимент продуктов достаточно высокого качества. Если поставщик может обеспечить качество продуктов без перебоев, мы с ним с удовольствием работаем. При долговременном сотрудничестве поставщики идут на скидки.

Сейчас гости научились считать деньги и чаще задаются вопросом, а что я могу получить за ту же сумму здесь и в другом месте. Поэтому приходится придумывать много нового и интересного. В этом смысле очень важен творческий подход ко всему: от составления меню до организации мероприятий. Так, нашим гостям всегда нравились тематические вечера. К примеру, по средам — русская кухня, в субботу — царский стол. Если раньше темы были привязаны ко дням недели, т.е. в понедельник предлагался американский ужин (тема стейков), во вторник — итальянский (тема пасты) и т.д., то теперь мы ввели систему так называемой ротации, или смещения тем по определенным дням, чтобы блюда не повторялись из недели в неделю. Такой подход очень понравился нашим гостям, особенно живущим в гостинице продолжительный период. То же касается «линнера» -нашего специального предложения по воскресеньям. Производное название — от слов «ланч» и « диннер». Линнер длится с 12.30 дня до 7 вечера. Здесь мы также предлагаем различные кулинарные темы, которые меняются приблизительно 8 раз в году. Например, когда проходила тема клубники, она добавлялась в салаты, в большом количестве имелась на шведском столе, использовалась для декорации. Затем — грибная тема. Следующая тема — дичь. Параллельно во время линнера работает клоунада, бесплатно предлагаются шампанское, красные и белые вина, чай и кофе.

Чтобы привлечь клиента, надо было придумать еще что-нибудь оригинальное. Тогда мы стали предлагать коктейли и дарить различные сувенирчики от ресторана. Особо следует сказать о праздничных днях. Так на день Святого Валентна, мы предлагали печенье собственной выпечки и розы, на 8 Марта — сюрпризы для женщин. В продолжении праздника Весны мы проводим акцию «Римский дворик» и для неё приглашен шеф Антонио Грициано — обладатель двух Мишленовских звезд в Италии. Вы можете насладиться сокровищами итальянцев — это паста с морепродуктами от шеф- повара, и ризотто. Конечно, лучший способ насладиться итальянской кухней — отправиться в Италию. Но если у Вас сейчас нет такой возможности, то гостеприимный ресторан «Яр» для Вас приготовит, ведь итальянцы считают, что чем короче путь продуктов к столу, тем вкуснее обед.

5.4. Техническое оснащение производственных помещений.

Заострим внимание на интересной идеи воплощенной в необходимом оборудовании: разделочных столах, тестомесительной машине, пекарском шкафе.

Сегодня для организации производства национальных видов хлеба в ресторане есть все возможности. На площади в 25—30 кв.м можно организовав выпечку в объеме 80 -100 кг в смену, что принесет, безусловно, ощутимую выгоду ресторану.

Основной процесс, происходящий при приготовлении пшеничного теста, -спиртовое брожение, при котором имеющиеся в тесте моносахара сбраживаются дрожжами с образованием диоксида углерода и этилового спирта. От газообразующей способности муки зависит качество готовых изделий: состояние мякиша, окраска корки, объем. От содержания Сахаров в тесте к массе муки зависит вкус, аромат хлеба. Если в тесте после периода брожения сохраняется 2—2,5% Сахаров, то хлеб обладает приятым вкусом, запахом и румяной корочкой.

Дрожжи являются основным продуктом для приготовления теста. Это возбудитель спиртового брожения. Традиционная технология приготовления теста для узбекских, грузинских, армянских видов хлеба предусматривает приготовление теста заквасочным способом. Закваски готовят по сложной рецептуре в несколько фаз. Главное в процессе закваски — дрожжи, которые должны содержать минимальное количество «диких дрожжей» и иметь подъемную силу не более 70 минут.

При приготовлении теста используются различные добавки. Это бараний жир, молоко, различные сыворотки, яйца, сливки, а также многообразные специи: анис, тмин, кориандр, кунжут, мак и т.д. Для приготовления жидких дрожжей часто используется отвар из шишечек хмеля, который содержит до 10% горьких, дубильных и ароматических веществ.

Существует много способов, используя которые, можно получить готовое изделие высокого качества. В процессе приготовления теста для ускорения созревания применяется интенсивная обработка при замесе, при котором в тесте вовлекается больше воздуха, чем при обычной операции. Такая механическая обработка теста при замесе улучшает качество хлеба — его объем, структуру и пористость, состояние мякиша. Изделие становится светлее. Мякиш отбеливается в результате усиления процессов окисления каротиноидных пигментов, а хлеб дольше сохраняется.

Необходимое оборудование — это разделочные столы, тестомесильная маши на с емкостью дежи 60 литров, пекарский шкаф на 20 уровней с конвекцией и пароувлажнением, расстоячный шкаф. Технические возможности оборудования очень высоки, оно компактно и просто в эксплуатации. Тестомесильная машина РS65 фирмы «DitiSAM» (Италия) (имеет две скорости, съемную дежу) применяется для замеса любого вида теста. Производственные столы фирмы «Luxia» (Италия) предлагаются любых габаритов с покрытием из пищевого пластика, что очень удобно для разделки и обвалки теста. В пекарском шкафу РЕ015 фирмы «Lainox» (Италия) на 15 уровней можно выпекать практически любые кондитерские и хлебобулочные изделия. Шкаф имеет температурный режим от 50 до 300 градусов С, с принудительной вентиляцией и пароувлажнением, а его автоматика позволяет строго поддерживать равномерный температурный режим и влажность. Через стеклянные двери можно наблюдать за процессом выпечки. Оборудование надежно и удобно. За счет высокой теплоизоляции шкафа и принудительной вентиляции готовая продукция имеет равномерную окраску корочки, пористость мякиша и отвечает самым высоким органолептическим оценкам.

Для поддержания качества выпечки в ресторане можно порекомендовать организацию постоянного контроля за качеством используемой муки и процессом приготовления теста со стороны технолога ресторана.

5.5. Секция уборки и мойки посуды.

Заведующий секцией уборки и майки посуды подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ:

• уборку внутренних помещений отеля (тех, где гости обычно не бывают);
• мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которая используется торговыми точками пищевого комплекса;
• ведение строгого учета посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса;
• поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин;
• инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов;
• санитарную обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования;
• вызов специальных работников для проведения дезинсекции и дератизации (уничтожение насекомых, крыс и мышей);
• своевременное пополнение персонала.

В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей ресторан старается повысить качество приготовления пищи и обслуживания. Соответственно повышаются потребности ресторана в высококвалифицированных кадрах.

Гостиничные рестораны управляются менеджерами, как и рестораны всех других типов.

Обязанности ресторанных менеджеров обычно следующие:

• поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;
• нанимать, обучать и рационально использовать персонал;
• организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль барах;
• проводить маркетинговые исследования;
• представлять директору пищевого комплекса расчет бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год.

Рассчитывая, сколько необходимо приготовить пищи и напитков на каждый конкретный завтрак, обед или ужин, надо учитывать число постояльцев (например, участников конференции, об­служиваемых отдельно от остальных гостей).

Число гостей, пользующихся услугами пищевого комплекса гостиницы, обычно называется уровнем охвата, и эта цифра вместе с данными об истори­чески обусловленной банкетной активности и заполняемости отеля может служить основой для прогнозирования определенного числа гостей.

5.6. Организация сервисного обслуживания. Приемы и банкеты. Специальные формы обслуживания. Организация обслуживания туристов.

5.6.1. Подготовка ресторанного зала к обслуживанию.

Важной часть работы ресторанных менеджеров (метродотелей) является организация подготовки торгового зала ресторана к обслуживанию. Подготовка к обслуживанию складывается из уборки помещений, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

В ресторане должно быть достаточное количество столового белья: скатертей, салфеток, ручников, полотенец. Практика показала, что в среднем за рабочий день на каждый обеденный стол обычно достаточно предусмотреть две скатерти, а на каждое место — четыре — пять салфеток.

Ко времени открытия ресторана и в течении рабочего дня в зале должно быть достаточное число экземпляров меню в папках. В них перечисляется вся продукция кухни, которая предназначена для продажи в этот день. Блюда, включенные в меню, должны быть в продаже в течении всего дня ресторана.

5.6.2 Обслуживание гостей в зале ресторана.

Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и по обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный менеджер. Утром, придя на работу, метрдо­тель проверяет состояние торговых помещений: качество проведенной уборки, наличие и исправность мебели, оборудования, оформления, освещения и принимает необходимые меры к ‘ устранению обнаруженных недостатков или неисправностей.

Прежде чем дать распоряжение официантам о сервировке столов, он знакомится с записями метрдотеля предыдущей смены, наличием предварительно принятых заказов на обслуживание.

В течение рабочего дня метрдотель наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников, предупреждая возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их ликвидации.

Метрдотель систематически проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и организации обслуживания. К проведению занятий метрдотель вправе привлекать наиболее квалифицированных и опытных работников.

Например, подача блюд по-английски при помощи передвижной тележки требует высокой квалификации от обслуживающего персонала и периодических тренировок. Этот тип подачи характе­рен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность атмосферы. При этом типе обслуживания пища подается аппетитно разложенной на большом блюде и раскладывается по тарелкам на тележке, оборудованной даже газовой горелкой для подогрева пищи. Для организации такого типа обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть:

• менеджер ресторана;
• старший официант, ответственный примерно за четыре столика.

Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично рас­кладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо, смешивает салаты, т.е. доготавливает блюдо на тележке рядом со столиком;

• помощник старшего официанта, который принимает заказы на напитки, подает блюда;
• официант, подающий воду, хлеб, масло, который также передает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола.

При обслуживании в обнос пища готовится целиком и полностью на кухне, мясо нарезается на порции и кладется на блюдо, как и все положенные гарниры. В таком виде блюдо подносится к столу, за которым сидят гости, и каждому гостю в его персональную тарелку кладется порция мяса и гарниров — с помощью большой ложки и вилки. При этом надо приучить официантов к тому, что этот вид подачи возможен только с левой стороны от гостя. Такой вид обслуживания особенно удобен для банкетов и вечери нок. По такому случаю официанты обычно надевают белые перчатки.

Наиболее частым типом обслуживания является подача порционных блюд, т.е. пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне, тарелки подаются гостям.

Также можно для группы гостей накрыть «русский стол», т.е. все заказанные закуски, блюда и напитки в общей посуде ставят в центре стола, предоставляя гостям возможность самообслуживания. Хорошо обученный официант может сразу определить, доволен ли гость пищей и обслуживанием. Он умеет не только быстро и качественно выполнить любой заказ, но и предугадать желания гостя. Он следит, чтобы у гостя всегда были под рукой чистые ложки и вилки, чтобы не получалось так, что новое блюдо принесено и поставлено перед гостем, а вилка и нож, использованные: им, когда он ел закуску, не заменены. Ему не надо спрашивать гостя, что из заказанного он уже съел и что теперь ждет. Он или помнит все это сам, или, если у него еще не развита профессиональная память, посматривает на план обслуживаемых мест, где все записано и отмечено.

Метрдотель разрешает возникающие иногда недоразумения между официантами и работниками кухни, барменами и другими работниками ресторана. По окончании рабочей смены метрдотель осуществляет контроль за сдачей выручки, не допуская задолженностей, а также следит за сдачей инвентаря, посуды, приборов, столового белья.

5.6.3. Секция обслуживания номеров

Термин «обслуживание номеров» ранее употреблялся по отношению к обслуживанию жилых номеров отеля. В данном подразделе он используется в более узком смысле — подача еды и напитков в номера.

Для повышения качества работы данной секции пищевого комплекса гостиницы необходимо работать в двух следующих направлениях:

• во-первых, наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;
• во-вторых, неуклонно добиваться снижения цен за услуги) секции.

Работа менеджера по планированию действий секции может выглядеть следующим образом. Заказать необходимое количество оборудования, например сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности.

Составить график работы служащих, чтобы избежать крайностей, зачастую наблюдаемых в гостиницах, когда люди или сбиваются с ног, или слоняются без дела. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее число обслуживающего персонала, исходя из планируемого объема работ.

Особая предусмотрительность требуется при планировании меню. Заготовленная впрок пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Меню обслуживания номеров, как правило, ориентировано на вкусы среднего постояльца. Даже в пятизвездочных отелях нельзя изымать из меню гамбургеры, потому что их любят дети. Большинство блюд, рекомендуемых для заказа в номер, берется из ресторанного меню, чтобы избежать лишних забот, связанных с их приготовлением. При назначении цен на отдельные блюда необходим реалистичный подход, учитывающий, что даже справедливые цены могут показаться слишком высокими и гости просто откажутся от ваших услуг.

Оперативная и точная передача информации — залог качественного обслуживания номеров. На одном конце канала связи — получение заказа, на другом — довольный клиент. Между этими со­бытиями — обмен информацией между клиентом, регистратором заказов, поваром и официантом.

Наиболее распространенной системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть связано с раздачей кухни ресторана служебным лифтом, лестницей и телефоном. Необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиницы в коридор и буфет данного этажа для вызова официанта в номер. В зависимости от числа номеров, контингента проживающих в гостинице и других факторов вспомогательные поэтажные буфеты могут быть на каждом жилом этаже гостиницы или один буфет может обеспечивать несколько этажей. При невозможности организации подсобных поэтажных буфетов питание в номерах будет организовываться непосредственно из ресторана. При этом желательно, чтобы посуда, приборы, которые используются для обслуживания номеров, имели отличительную форму, окраску — словом, существенно отличались от одноименных предметов, используемых в ресторане данной гостиницы.

5.6.4. Массовые мероприятия

Массовые мероприятия могут организовываться как в помещении гостиницы, так и с выездом на чужую территорию. Пища может быть приготовлена как на кухне гостиницы, так и там, где организуется мероприятие.

Заведующий отделом обслуживания массовых мероприятий подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса отеля и отвечает за обслуживание банкетов, совещаний, выставок и прочих массовых мероприятий. Сверхзадача отдела — превзойти ожидания клиентов и одновременно принести своему отелю прибыль.

Заказ на проведение мероприятия или просто заказ на банкет оформляется на каждое мероприятие отдельно и содержит большое количество информации. Чтобы гарантировать успех, необходимо обсудить с заказчиком следующие важные детали:

• место проведения мероприятия;
• дату мероприятия;
• число участников мероприятия;
• время прибытия участников мероприятия;
• ориентировочное время окончания мероприятия;
• вид мероприятия (официальный прием, банкет за столом, коктейль, банкет-фуршет, ланч, ужин, комбинированный банкет и т.д.);
• тип расстановки столов и стульев;
• вид сервировки стола по каталогу;
• расписание мероприятия и план рассадки гостей;
• будет ли присутствовать кто-нибудь из важных персон и какого типа особое внимание следует ему оказывать;
• необходимое гостям техническое оборудование;
• меню ;
• время работы бара, тип напитков, когда и как они должны подаваться;
• время подачи закусок и горячих блюд;
• другие детали обслуживания за столом;
• художественное оформление, цветы и свечи;
• гардероб;
• карточки меню, визитные карточки, номера для столов;
• музыкальное сопровождение;
• полный адрес и реквизиты плательщика.

Из перечня вопросов, которые заведующий секцией массовых мероприятий должен обсуждать с клиентами при заказе мероприятия, следует, что он обязан хорошо разбираться в винах, блюдах и сервисе. Он должен знать о том, что любят и что не любят представители разных этнических общин, таких как еврейская, арабская и другие, уметь организовывать в соответствии с национальными и религиозными канонами празднование Рождества, Пасхи, Нового года и т.д.

Банкет-фуршет

В последнее время все чаще устраиваются приемы-банкеты, где гости едет и пьют стоя. Называются они по-французски «а ля фуршет», что означает — «на вилку». Подобные банкеты имеют ряд преимуществ:

1. На той же площади банкетного зала можно обслужить значительно большее число гостей.

2. Каждый участник в ходе банкета имеет возможность подойти для беседы к любому гостю, выбрать любое место в зале.

3. Участники банкета могут самостоятельно взять понравившиеся им закуски, напитки.

4. Приглашенные гости могут уйти с банкета в любой момент.

5. Расходы в расчете на одного гостя значительно ниже по сравнению с обычным банкетом за столом.

Банкет-коктель

Разновидностью банкета-фуршета является банкет-коктейль. Этот вид банкета экономичен, не требует большого количества мебели, разнообразия посуды, почти не требует наличия приборов и столового белья. Требования к помещению, в котором проводится банкет-коктейль, и подготовка его те же, что и при организации банкетов других видов, описанных ранее.

Основными отличиями банкета-коктейля от всех других банкетов являются ассортимент закусок и своеобразное обслуживание.

В зале банкетных столов не ставят, а ограничиваются лишь небольшими отдельными столиками, расставленными в удобных местах зала: у стен, у колонн, в нишах и т.д. На столики до начала банкета кладут сигареты, спички, пепельницы и, кроме того, ставят бумажные салфетки в вазочках.

Ни тарелки, ни приборы индивидуального пользования на банкете-коктейле не применяются. Все закуски, уложенные на блюда, а также напитки в рюмках и бокалах на подносах предлагают гостям официанты Вместо вилок гости пользуются специальными банкетными шпажками.

Величина всех изделий или отдельных кусочков продукта должна быть такой, чтобы целиком можно было положить в рот.

6. МАРКЕТИНГ.

Как уже говорилось в Разделе 4 Служба маркетинга и продаж в Отеле состоит из директора службы маркетинга и продаж и менеджера по продажам. Эта служба занимается планированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламированием средств размещения и услуг, при этом поддерживает тесные деловые контакты с Генеральным директором и с отдельными административными или общественными организациями. Также служба маркетинга и продаж контролирует поступление заявок от различных местных, региональных, государственных социальных, политических, промышленных и корпоративных групп посредством внешних и личностных контактов, разговоров по телефону и переписке через Интернет в целях их стимулирования и резервирования номеров, мест для проведения совещаний, конференций, банкетов или других любых мероприятий при получении максимальных прибылей, следуя при этом стандартам качества и обслуживания. Планирует и составляет местные целевые программы, квоты и любые другие программы, нацеленные на стимулирование продаж в рамках службы маркетинга и всего отеля в целом. На момент прохождения практики, служба маркетинга, а в частности ее директор занимался созданием нового сайта отеля, который по их словам является более удобным в пользовании, ярким и более соответствует стилю отеля.

В периоды проведения в Москве крупных международных выставок: 23 — 28 марта, 5 — 10 апреля, 20 — 26 июня, 24 — 30 августа, 20 — 25 сентября и 15 — 21 ноября цены на размещение в гостиницах предоставляются по запросу.

Планируется номерной фонд, исходя из бюджета. Номерной фонд постоянно обновляется, ремонтируются номера. Номерной фонд выдерживается в старых традициях. В отеле нет двух одинаковых номеров, и в этом — особая «изюминка».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

За время прохождения практики были закреплены теоретические знания, полученные при изучении основных курсов Кафедры экономики и управления в ресторанно-гостиничном бизнесе и туризме Российского Государственного Торгово-Экономического Университета. Были приобретены конкретные практические навыки в управлении деятельностью предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса, получены практические навыки применения методов экономического анализа. Был собран информационный материал, необходимый для написания выпускной квалификационной (дипломной) работы.

Производственная практика в Отеле «Советский» позволила не только закрепить теоретические знания, полученные в Университете, но окунуться в атмосферу гостеприимства, которая является основой корпоративного настроя коллектива работников Отеля. Увидеть «изнутри», как каждый сотрудник и весь коллектив, следуя основному принципу Отеля – «Гость – король!», стремиться удовлетворить все запросы гостя, неустанно заботиться о процветании и развитии Отеля, делает все для повышения прибыли предприятия. Все сотрудники – одна большая дружная семья, одна команда, где каждый всегда готов прийти на помощь любому из членов коллектива.